Gerência de Serviços de TI

Gerenciamento de Serviços
André Santos Oliveira
Agenda
• Serviço
• Provedor de Serviço
• Gerenciamento de serviços de TI
• Melhores práticas

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Serviço
• Serviço
– Define a ação de servir
– Fazer algo com vista a satisfazer alguma
necessidade
– É um meio de entregar valor ao cliente, facilitando
o resultado que o cliente quer alcançar
• Serviço de TI
– É um serviço fornecido por um provedor de TI
– Composto por TI, pessoas e processos

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Provedor de serviços de TI
• É um provedor de serviços que fornece
serviços de TI para clientes internos ou
externos
• Pode ser:
– Provedor de serviços internos
– Provedor de serviços compartilhados
– Provedor de serviços externos

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Provedor de serviços internos

• Localizado internamente em uma unidade de

negócio
• Pode haver vários dentro de uma organização

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Provedor de serviços
compartilhados
• Fornece serviço de TI compartilhados para
mais de uma unidade
• Há uma única área de TI para a organização

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Provedor de serviços externos

• Fornece serviço de TI para clientes externos

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Gerenciamento de serviços
• É um conjunto de habilidades organizacionais
para fornecer valor para o cliente em forma de
serviços
• Possibilita a um provedor de serviços:
– Entender o que está sendo fornecido
– Entender o valor dos serviços para o cliente
– Assegurar que os serviços realmente facilitem os
resultados do cliente
– Gerenciar todos os custos e riscos associados aos
serviços fornecidos

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Gerenciamento de serviços de
TI
• É a implementação e o gerenciamento da
qualidade dos serviços de TI de forma a
atender as necessidades do negócio
• Realizado pelos provedores de TI usando:
– Pessoas
– Processos
– Tecnologia da Informação

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Objetivos do gerenciamento
de serviços de TI
• Otimizar os processos de TI
– Aumento no eficiência e eficácia
• Redução de custos de TI
• Redução de riscos de TI
• Aumento da segurança de TI
• Alcançar os desafios

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Uso de melhores práticas
• Organizações costumam fazer benchmarks
(comparações) para procurar lacunas em suas
habilidades
• Corrigindo as lacunas:
– Aperfeiçoam habilidades
– Aumentam a competitividade
– Entregam serviços de qualidade
– Atendem às necessidades dos clientes
– Reduzem o custo do serviço

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Uso de melhores práticas
• Uma forma de preencher as lacunas é adotar
as melhores práticas usadas pelo mercado na
entrega dos serviços
• Melhores práticas:
– Atividades que comprovadamente obtiveram
sucesso quando usadas em várias organizações

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Origem das melhores práticas
• Normas ISO
• Leis
• Regulamentos
• Pesquisas acadêmicas
• Experiência interna
• Padrões desenvolvidos por alguma empresa
• Práticas da indústria
• Modelos públicos

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Dúvidas

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