MOTIVAÇÃO NO TRABALHO DE ATENDIMENTO NO CONTEXTO DA COVID-19: ESTUDO À

LUZ DA TEORIA DA HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW

MOTIVATION IN SERVICE WORK IN THE CONTEXT OF COVID-19: A STUDY IN THE LIGHT

OF MASLOW'S HIERARCHY OF NEEDS THEORY

RESUMO
O artigo tem como objetivo analisar os processos de motivação no ambiente de trabalho dos
atendentes de uma empresa do setor da saúde no contexto da Covid-19 à luz da Teoria das
necessidades de Maslow. Realizou-se uma pesquisa qualitativa a partir de duas técnicas de
entrevista, a semiestruturada e a ficcional. Foram entrevistadas seis funcionárias de uma clínica
localizada em Fortaleza/CE. Os dados foram tratados a partir da análise de conteúdo. Os
resultados são apresentados em dois momentos (“antes da Covid-19” e “após a Covid-19”) e
descritos em torno dos temas: 1) contexto do trabalho; 2) Aspectos psicoafetivos e, 3) A
motivação no trabalho. Os resultados indicam que as mudanças em torno do contexto de trabalho
por conta da Covid-19 afetaram as vivências psicoafetivas no trabalho das atendentes, no entanto,
as necessidades fisiológicas e de segurança são preponderantes neste momento, até mesmo
para as atendentes que estavam em níveis mais altos na hierarquia das necessidades antes da
Covid-19.
Palavras - chaves: Motivação. Teoria das necessidades. Covid -19. Maslow. Trabalho

ABSTRACT
The article aims to analyze the motivation processes in the workplace of attendants of a Health
company in the context of Covid-19 in the light of Maslow's Hierarchy of Needs. Qualitative
research was carried out using two interview techniques, semi-structured and fictional. Six
employees of a practice located in Fortaleza-CE were interviewed. Data was treated based on
content analysis. The results are presented in two moments (“before Covid-19” and “after Covid-
19”) and described around the themes: 1) work context; 2) Psycho-affective aspects and 3)
Motivation at work. The results indicate that the changes in the work context due to Covid-19
affected the psycho-affective experiences in the work of the attendants, however, the physiological
and safety needs are preponderant at this time, even for the attendants who were at higher levels
in the Hierarchy of Needs before Covid-19.
Key-words: Motivation. Maslow's Hierarchy of Needs. Covid-19. Maslow. Work
 3

1 INTRODUÇÃO

A motivação é considerada como elemento direcionador da ação humana.

Lobos (1975, p. 17) explica que a definição de motivo encontrada em dicionários indica ser
ele "algo que impulsiona uma pessoa a atuar de uma certa maneira". Logo, o estudo da
motivação compreende essencialmente o estudo da direção e persistência da ação.
Nos estudos organizacionais que abordam a relação sujeito-trabalho, o tema
motivação é considerado complexo tendo em vista que o trabalho é uma atividade humana
subjetiva e resulta de aspectos psicoafetivos intra e intersujeitos na qual a
ação/comportamento é influenciado por processos dinâmicos de ajuste do ser à
organização do trabalho (DEJOURS, 2010), o que não desconsidera as contingencias
ambientais que influenciam a gestão do fazer laboral. A teoria das necessidades de Maslow
(1943), mais à frente revisitada por Alderfer (1969), embora criticada em termos de validade.
Em razão da facilidade de compreensão, os conceitos de Maslow sobre motivação no
trabalho estão presentes na gestão contemporânea, imersos nas práticas e processos de
gestão de pessoas nas organizações (BERGAMINI, 1997; ROBBINS, 2002).
O ambiente organizacional, desde meados de dezembro de 2019, tem se
adaptado aos efeitos da Covid-19 que logo foi considerada como pandemia mundial. Como
consequência, os processos de trabalho precisaram ser ajustados aos protocolos de
segurança, em diversos setores o home office se tornou necessário a fim de atender a
necessidade de isolamento social.
Considerando a pertinência do impacto da Covid-19 nos ambientes de trabalho e
consequentemente na subjetividade do trabalhador, o foco desta pesquisa recairá na
seguinte questão: como ocorrem os processos de motivação no trabalho dos atendentes de
uma empresa do setor da saúde — durante a Covid-19 — à luz da Teoria das Necessidades
de Maslow?
O objetivo deste trabalho consiste em analisar os processos de motivação no
ambiente de trabalho dos atendentes de uma empresa do setor da saúde no contexto da
Covid-19 à luz da Teoria das necessidades de Maslow. Os objetivos específicos são: 1.
Estudar os processos de motivação pela vertente teórica de Maslow; 2. Descrever os
processos de motivação no trabalho no contexto da atividade de atendimento. 3. Refletir
sobre as particularidades dos processos de motivação no contexto dos atendentes.
Este trabalho divide-se em cinco capítulos. O primeiro capítulo apresenta a
introdução. No segundo capítulo é apresentado o referencial teórico. O terceiro capítulo
informa os procedimentos metodológicos. O quarto capítulo indica os resultados e
 4

discussões obtidos. Por último, no quinto capítulo são apresentadas as conclusões

possíveis de serem obtidas nesta pesquisa.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O referencial teórico apresenta os conceitos, as definições e os fundamentos

sobre o tema motivação à luz da Teoria das necessidades de Maslow, principal abordagem
teórico-analítica deste estudo.

2.1 MOTIVAÇÃO À LUZ DA TEORIA DAS NECESSIDADES

O conceito de motivação parte da complexidade do sentimento interno de força e

desejo de alcançar determinado objetivo. O nível de desejo do indíviduo mantem relação
dialógica com a motivação, acrescentado-a ou diminuindo-a e, vice-versa. Esse
sentimento pode ter ligação também com o sentimento de recompensa e realização, nos
seus vários sentidos.  

A motivação é encarada como uma espécie de força interna que emerge,

regula e sustenta todas as nossas ações mais importantes. Contudo, é
evidente que motivação é uma experiência interna que não pode ser
estudada diretamente (VERNON, 1973, p.11). 

A palavra motivação origina-se de movimento, que é sinônimo de sentido,

direção. Podemos entender pelo conceito etimológico (do Latim movere, mover; mais sufixo
ação) que a motivação nasce da necessidade de cada indivíduo que busca atingir suas
metas, e a força que se dá essa motivação é quase sempre intrínseca do ser humano,
embora coexista com a motivação extrínseca, conceitos que vem a influenciar o conceito de
motivação.
A motivação intrínseca é reconhecida como um mediador importante na
conquista da competência e autoconceito do indivíduo sobre o ambiente (HARTER, 1978,
1981; WHITE, 1959). Essa motivação está diretamente ligada à necessidade do indivíduo; é
o impulso interno que o ser humano precisa para alcançar o seu propósito. Entende-se
também que a motivação intríseca está relacionada a execução de uma determinada
atividade pelo prazer interno que ela pode proporcionar para cada indivíduo.
Já a motivação extrínseca, está relacionada com a recompensa do indivíduo,
essa motivação é gerada por processos de contribuição e punição. Essa determinação é
resultado da interação do ambiente e os incentivos externos, que faz com que o indivíduo
busque seu reconhecimento e gratificação. Com relação à motivação extrínseca Ryan e
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Deci (2000) mencionaram que representa os tipos de formas empobrecidas de motivação e

os tipos de motivação ativa e por intervenção de terceiros, quando o indivíduo não age de
forma autônoma, mas por intervenção de ordem superior.
Importante observar que os dois tipos de motivação podem surgir mesclados,
como, por exemplo, quando a pessoa trabalha com o que gosta (motivação intrínseca),
consegue atingir suas metas e recebe uma boa recompensa (reforço: motivação extrínseca).
Sendo que, como ressalta Maximiando (2006), o comportamento humano sempre é
motivado.
Estímulos internos e externos direcionam ao interesse por algo (MAXIMIANO,
2006). Motivos internos são os motivos que diferenciam as pessoas. Cada indivíduo valoriza
certas tarefas e não outras e tem certos desejos ao passo que menosprezam outros tais
como atitudes, valores, necessidades e habilidades. Motivos externos são os estímulos e
incentivos que as empresas, as situações e os ambientes oferecem e que podem satisfazer
necessidades e despertar desejos, como recompensa, ambiente laboral e natureza do
trabalho.
Portanto, a motivação é um processo que ocorre devido à dinâmica do
comportamento humano, que resulta no impulso do indivíduo para uma determinada ação,
que o incentiva a realizar atividades para um determinado fim, buscando-se com isso a
satisfação e resultados positivos. Pode-se perceber a semelhança nos conceitos de
motivação que falam sobre a relação de ação, objetivo, comportamento, necessidade e
desejo. Até os dias atuais, os conceitos e essas relações fazem parte do senso comum
quando se fala em motivação.
As teorias motivacionais se subdividem em teorias de conteúdo e teorias de
processo, em que as primeiras se referem ao “o que” motiva o comportamento humano e a
segunda refere-se em “como” o comportamento é motivado (SILVA, 2001). A teoria em
questão estuda a motivação através das necessidades humanas (SAMPAIO, 2009).
Maslow (1943) conceitua necessidade como a manifestação natural de sensibilidade interna
que desperta uma tendência a realizar um ato ou a procurar uma determinada categoria de
objetos.
Maslow (1943) postulou uma hierarquia de cinco grupos de objetivos —
necessidades básicas — indicando que o menor nível insatisfeito nesta hierarquia
monopolizará a consciência do indivíduo impulsionando-o a organizar o recrutamento das
várias capacidades de seu organismo. Uma vez satisfeita, total ou parcialmente, essa
necessidade deixa de ser o elemento direcionador do comportamento, outra necessidade se
tornará prioridade. Se a necessidade anteriormente satisfeira deixa de assim o ser, esta
reaparece, como indica a Figura 1:
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Figura 1 - Pirâmide de Maslow

Fonte: Maximiano (2000, p. 351)

Para Maslow (1943) as necessidades fisiológicas são aquelas relacionadas à

sobrevivência - alimento, água, oxigênio, sono, sexo – e também são instintivas, uma vez
que nascem com o homem. Às de segurança refere-se à busca de proteção contra ameaças
e privações. Mantém as pessoas em estado de dependência seja com a empresa, seja com
outras pessoas. Sobre as necessidades sociais entende-se os aspectos ligados ao convívio
social – amizade, afeto, amor. Necessidades de estima podem ser encontradas no
desenvolvimento de sentimentos de autoconfiança e de ser útil e necessário para os outros.
Logo, a frustração produz sentimentos de inferioridade e impotência. No topo, estão as
necessidades de autorrealização, que se referem à busca do indivíduo por explorar suas
potencialidades, estas nunca são saciadas completamente.
Analisando a imagem, a seta para cima, indica o sentido e evolução de cada
necessidade apontada por Maslow (1943) inicia-se com a necessidade básica, fisiológica do
indivíduo, evoluindo para as necessidades de segurança, na qual surge o desejo de
proteção por conta de sentimentos de medos ou ameaças. Logo depois, a inspiração para
iniciar ciclos de amizades, amor e afeição. Partindo para o desenvolvimento de sentimentos
de confiança e ego e finalizando com o seu crescimento pessoal e autorrealização.
A teoria das necessidades de Maslow foi revisada por Alderfer (1969) que
propõe um modelo de entendimento dos processos motivacionais que também parte de uma
hierarquia. Para esse teórico existem três níveis de necessidades: existência,
relacionamento e crescimento (ERC). Essas necessidades estão relacionadas com os cinco
níveis propostos por Maslow (1943). Necessidades de existência referem-se aos nossos
requisitos materiais básicos. Isto inclui aqueles itens que Maslow chamou de necessidades
fisiológicas e de segurança. Essas são as mais concretas e as mais fáceis de verificar.
Necessidades de relação referem-se às nossas necessidades de relacionamento, o desejo
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de manter importantes relações interpessoais. Esta categoria tem as mesmas

características das necessidades sociais de Maslow (terceiro e quarto níveis da pirâmide de
Maslow). Necessidades de crescimento referem-se ao desejo intrínseco de desenvolvimento
pessoal, às necessidades de estima e autorrealização. Corresponde ao quinto nível (topo da
pirâmide) de Maslow. Essas são as menos concretas uma vez que os seus objetivos
específicos dependem da singularidade de cada pessoa.
Comparando as teorias, pode-se perceber que os níveis da pirâmide da teoria
ERC, segundo Aldefer (1969) podem ser menos rígidos, mais de um tipo de necessidade
pode ser satisfeita ao mesmo tempo, buscando sintetizar os processos motivacionais.
Portanto, dada a importância da motivação para o trabalho, os gerentes devem
ficar atentos à motivação dos empregados, identificarem as necessidades destes “e criar
condições para que as tarefas a eles atribuídas, assim como seu ambiente de trabalho,
sejam capazes de satisfazê-los”. (GIL, 2001, p. 202). Segundo Bergamini (1997) quando
isso não acontece, o nível de satisfação do colaborador cairá e consequentemente, trará
prejuízos para a produtividade e para os objetivos organizacionais.

3 METODOLOGIA

A fim de responder o objetivo deste trabalho, utiliza-se uma pesquisa de

natureza qualitativa. Parte-se da Teoria das necessidades de Maslow (1943) para explicar o
processo de motivação dos atendentes de uma empresa do setor da saúde no contexto da
Covid-19. A pesquisa classifica-se também como descritiva, tendo em vista que busca
apresentar o processo de motivação dos funcionários operacionais para assim analisá-lo.
Como explica Gil (2008) as pesquisas descritivas salientam-se como aquelas que objetivam
estudar as características de um grupo.
Quanto ao procedimento de coleta de dados foram utilizados dois tipos de
entrevista, sendo a entrevista semiestruturada e a ficcional. Segundo Vergara (2013), a
entrevista semiestruturada permite ao pesquisador a condução do trabalho por meio de um
roteiro de entrevista. Inicialmente o roteiro apresenta perguntas que tem como objetivo
identificar o perfil dos entrevistados, em seguida abrange perguntas sobre a motivação no
trabalho operacionalizada através da entrevista ficcional. A entrevista ficcional se utiliza da
liberdade criativa dos sujeitos no processo de fala permitido através de análises de
situações hipotéticas, mas realistas, que se remetem ao tema selecionado pelo pesquisador
(ALBANDES- MOREIRA, 2002). Nesta pesquisa foram apresentadas duas situações que se
remete ao presente e ao passado, como mostra o Quadro 1:
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Quadro 1 – Roteiro entrevista ficcional

Situação 1 – Antes da Covid-19 Situação 2 – Depois da Covid-19

Fulano imagine que você está no período Fulano estamos agora no período da Covid-19.
anterior a Covid-19. Tudo está normal e você Você segue realizando seu trabalho, mesmo
segue realizando seu trabalho. com as coisas um pouco diferentes.

Fonte: elaborado pelo autor (2021)

Após a apresentação da situação 1 o pesquisador utilizou um roteiro

semiestruturado para condução da entrevista. Após a realização de todas as perguntas foi
então solicitado que os entrevistados analisassem uma charge (Figura 2). A atividade tinha
como objetivo comprovar aspectos retratados pelos sujeitos em torno da motivação para o
trabalho, buscando identificar contradições e/ou reafirmações de sentidos e percepções
expressos nas falas. Do mesmo modo, esse procedimento foi repetido no contexto da
situação 2 (depois da Covid-19). A Figura 2 apresenta a charge usada nesse processo:

Figura 2 – Charge

Fonte: Charge do Denny (2018)

Os participantes foram selecionados com base na disponibilidade, acessibilidade

e voluntariedade (conforme os termos de compromisso de confidencialidade e
voluntariedade assinadas no início da entrevista). A amostra qualitativa foi composta de 6
funcionárias, como mostra o Quadro 2:

Quadro 2 – Caracterização dos entrevistados

Entrevistados Gênero Idade Escolaridade Estado Tempo de Quantidade

civil empresa de filhos
E1 Feminino 33 Superior Solteira 3 anos e 9 0
Completo meses
E2 Feminino 26 Superior Solteira 3 anos e 6 1
Completo meses
E3 Feminino 36 Ensino médio Solteira 3 anos e 6 1
Completo meses
E4 Feminino 30 Superior Casada 2 anos e 5 1
Incompleto meses
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E5 Feminino 33 Ensino médio Solteira 3 anos 1

Completo
E6 Feminino 28 Superior Solteira 4 anos 0
Completo
Fonte: elaborado pelo autor (2021)

A entrevista foi realizada com funcionários operacionais de uma empresa do

setor de saúde localizada em Fortaleza/CE que estão à frente da atividade de atendimento.
A seleção dos entrevistados deu-se através do critério “trabalhar na empresa antes da
pandemia”, por isso, a disponibilidade ocorreu somente com mulheres tendo em vista o perfil
do corpo funcional na ocasião. A empresa Alfa foi fundada em 2016, em Fortaleza, por 4
médicos sócios proprietários, que queriam ampliar seus atendimentos e serviços na cidade.
Atualmente 69 colaboradores abrangem as diversas atividades da empresa que tem como
principal foco a ortopedia e a reabilitação, a clinica disponibiliza atendimento ortopédico em
várias especialidades, contando com uma estrutura de atendimento fisioterapêutico e uma
academia, onde o paciente pode realizar seus processos de reabilitação.
As entrevistas foram realizadas à distância, por meio do Meet, as falas foram
gravadas e transcritas. Os dados foram analisados por meio da análise de conteúdo.
Minayo (2007) destaca como função dessa técnica, a verificação de hipóteses e/ou
questões, e afirma também que, através da análise de conteúdo, é possível encontrar
respostas para as questões formuladas, confirmando ou não as afirmações estabelecidas
antes da investigação.

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

As falas dos entrevistados foram analisadas a fim de entender como funciona o

processo de motivação do colaborador antes e durante o período da Covid-19. Os
resultados são apresentados em torno de três aspectos analisados: 1) O contexto do
trabalho; 2) Aspectos psicoafetivos e 3) A motivação no trabalho.
Baseando-se nas respostas de cada entrevistado podem-se observar os
principais processos e características que influenciam diretamente no estudo da questão
guia da pesquisa:  como ocorrem os processos de motivação no trabalho dos atendentes de
uma empresa do setor da saúde — durante a Covid-19 — à luz da Teoria das Necessidades
de Maslow? E depois, se discute as falas numa narrativa totalizante.

4.1 ANÁLISE DA MOTIVAÇÃO NO TRABALHO ANTES DA PANDEMIA

Nesse momento da entrevista, o entrevistado foi convidado a lembrar e vivenciar

o período antes da Covid- 19.
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4.1.1 Contexto do trabalho

Inicialmente procura-se entender como eram realizadas suas principais

atividades naquela época.

Quadro 3 – Contexto do trabalho

Falas
“Eu entrei na clínica em 2017 mais precisamente recepcionista do térreo, onde o fluxo de
paciente e movimento é maior. Em 2018, fui promovida a ser líder da recepção, devido ao tempo
que já estava na empresa e meus conhecimentos adquiridos com a experiência[...] A recepção
térreo, era formada por 4 recepcionista, eu como líder e mais 3 recepcionistas [...] Ficava
responsável desde o atendimento, acolhimento da chegada do paciente, até o fechamento de
caixa do dia a dia. Como líder, fiquei responsável pelas outras recepcionistas, caso acontecesse
algum problema, ou dúvida, estava lá, para auxiliar, como também reportar a gerencia e alguns
médicos sócios. [...] O Atendimento era todo presencial, na recepção via computador, internet,
sistema próprio da empresa, e sistemas de convênios credenciados a clínica. Com a ajuda do
restante da equipe. ” (E1)

“Antes da pandemia, eu trabalhava na recepção térreo, era uma das recepcionistas. Eu gostava
bastante, eu sempre fui muito comunicativa, iniciei na clínica pelo call center e já tinha bastante
facilidade em me comunicar com os pacientes e entender suas necessidades [...] Fazia
basicamente todo atendimento inicial ao paciente, assim que ele chegava na recepção” (E2)

“Trabalhava na recepção do primeiro andar da clínica, onde se encontra o atendimento de

fisioterapias, pilates e de alguns consultórios médicos. O movimento era intenso, pois existia um
grande fluxo de atendimento com várias sessões de fisioterapeutas de diversos fisioterapeutas. ”
(E3)

“Trabalho com atendimento do publico em geral, frente de recepção. O trabalho é basicamente

atendimento presencial e por telefone, agendamentos, confirmações, autorização de consultas e
procedimento, orientação verbais aos médicos e pacientes, direcionamentos dos mesmos, entre
outros. Muitas vezes desgastantes, devido o grande volume de pacientes, médicos e
funcionários. ” (E4)

“Trabalho no atendimento da recepção terreo, realizando o atendimento presencial onde o

paciente chega na recepção e faço os devidos processos, como cadastro, autorização e a levo ao
respectivo consultório médico. ” (E5)

“Naquela época, era líder da recepção do primeiro andar, onde era realizado os atendimentos de
consultório médico, fisioterapia e pilates. Recebia o paciente, verificava o agendamento que ele
tinha realizado, recolhia documentos do paciente, realizava cadastro, autorizava consultas de
convenio, quando particular, recebia o pagamento, verificava o profissional, seja ele fisioterapeuta
ou médico, informava ao fisioterapeuta que o paciente estava aguardando, logo após
encaminhava o paciente ao seu atendimento especifico. E na saída, agendava retorno ou de
novas sessões, quando necessárias.” (E6)
Fonte: elaborado pelo autor (2021)

O trabalho era realizado em torno de atividades semelhantes, o principal

processo envolvia o atendimento aos pacientes, a recepção. Os processos eram baseados
no atendimento presencial com uso das devidas ferramentas como, computador, internet,
sistema interno da empresa e sistemas externos de convênios. Na função de recepção, a
qualidade e atenção são primordiais para suprir a necessidade do paciente seja na consulta,
fisioterapia, pilates e etc.
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É característico o trabalho em equipe, por meio de ajudas e parcerias, porém,

observa-se que naquela época, o número de atendimento era alto, devido ao grande
movimento e fluxo de pacientes, esse fator aparece em termos de queixas em relação à
sobrecarga de trabalho, desgastante, segundo E4.
Contextualizando, o desempenho de uma organização, para que seja positivo,
necessita das habilidades, competência e esforços de todos os colaboradores. O processo
de motivação de cada colaborador é resultado de um ambiente de trabalho que atenda suas
necessidades, como também a sua recompensa do esforço realizado. Como na pirâmide de
Maslow, nesse caso, quando uma pessoa não tem suas necessidades sociais bem
estabelecidas, bom relacionamento com a equipe e amizade, por exemplo, sua performance
no trabalho é afetado e isso pode causar situações de baixa produtividade e desmotivação,
como foi observardo.

4.1.2 Aspectos psicoafetivos

Para compreensão dos sentimentos das colaboradoras é necessário identificar

como se sentiam, como se davam os relacionamentos no trabalho, entre os colaboradores,
com a empresa, como mostra o quadro 4.

Quadro 4 – Aspectos Psicoafetivos

“Estava bastante satisfeita, aprendendo coisas novas, agregando conhecimentos e crescendo

profissionalmente. Embora, houvesse alguns conflitos[...]. Alguns médicos atrasavam os horários
de atendimentos, pacientes não queriam aguardar, reclamavam bastante da espera, isso gerava
desconforto para todos nos. Sistema interno que ficava fora do ar. Alguns médicos não seguia a
ordem de atendimento, colocavam outras pacientes a frente, e os pacientes reclamavam
diretamente conosco, porém não temos culpa. Além de algumas reclamações dos serviços de
manobristas, que recebíamos quando os pacientes chegavam na recepção. ” (E1)

“Eu estava bastante satisfeita, gostava do ambiente de trabalho, dos meus colegas também, já
tinha facilidade em atender, e era um trabalho que me dava prazer. ” (E2)

“Eu já tinha experiência com atendimento, principalmente de fisioterapia, e era bem confortável
para mim, pois já tinha trabalhado com isso e já era de meu conhecimento. Eu gosto de atender, e
eu gosto de vender aquilo. ” (E3)

“Nesse momento me sentia sobrecarregada por conta da alta demanda e por conta das cobranças
internas da empresa. Como as atividades eram em grupo, os conflitos internos eram
desmotivantes. ” (E4)

Continua
 12

Cont. Quadro 4 – Aspectos Psicoafetivos

“Eu gostava bastante da equipe e do trabalho que fazia, embora houvesse alguns problemas de
atraso médicos e reclamações de pacientes nos responsabilizando por algo que não estava em
nosso alcance” (E5)

“Estava satisfeita pela a oportunidade de trabalho, embora, naquela época, estivesse com
problemas em nossa equipe [...] Uma colega de trabalho, não estava satisfeita com o trabalho e
isso prejudicava todas nós, pela qualidade do atendimento dela. ” (E6)

Fonte: elaborado pelo autor (2021)

É possível identificar diferenças em relação aos sentimentos envolvidos no

trabalho naquela época. Os desafios da função do atendimento e conflitos internos entre a
própria equipe influenciavam a geração de sentimentos ora positivos ora negativos. Como
se pode observar, algumas apresentavam sentimento de satisfação por se identificar com o
trabalho, pela facilidade em atender. Por outro lado, sentimentos de sobrecarga,
desmotivação e possivelmente desgastes por conta de dificuldades nos processos e
conflitos com os parceiros de trabalho são constantes nas falas das entrevistadas.
Esses fatores resultam diretamente na motivação e execução do trabalho, pois a
motivação é fator primordial para a produtividade, logo, colaboradores desmotivados ou que
passam por conflitos com o restante da equipe acabam prejudicando a empresa em fatores
como a depreciação de qualidade do serviço da organização. É fato que, um colaborador
motivado é mais comprometido com o sucesso da empresa. Existe um desejo de que o
trabalho seja recompensado, através de elogios ou outras formas de recompensa, como ser
prestigiado, premiado e reconhecido na empresa. O fator parece estar ligado à necessidade
de estima, a que se refere Maslow.

4.1.3 Motivação do trabalho

Nesse tópico são analisados os principais motivadores dos colaboradores. Foi
solicitado que enumerassem as necessidades, em ordem de importância, de acordo com o
que acreditavam ser mais as mais revelantes para a decisão de estar trabalhando naquele
momento. Em seguida, solicitou-se que realizasse uma análise de uma charge (Figura 2).

Quadro 5 – Motivação no trabalho

“O principal motivo era por conta do desemprego, já fazia tempo que eu tinha realizado a entrevista e
não tinha sido chamada, e quando fui convocada eu estava precisando realmente trabalhar, por
questões financeiras [...] Embora trabalhar com atendimento seja bastante estressante. Estava
satisfeita, uma nova experiência para eu conseguir adquiri novos conhecimentos. [...] (1).
Fisiológicas: ar, água, comida, habitação e vestuário. (3) Segurança: proteção contra ameaças,
estabilidade e educação (4). Social: amor, afeição, aprovação, amizade e fazer parte de grupos. (2)
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Auto Estima: realização, respeito, atenção, reconhecimento. (1) Auto Realização: auto-
preenchimento, crescimento e aprendizado [...]. Concordo. Acredito que o trabalho edifica o homem,
é total realidade do brasileiro trabalhar para suprir suas necessidades básicas, como casa, comida e
roupa. ” (E1)

“O principal motivo é o meio que consegui para sustentar meu filho, eu precisava trabalhar para
ganhar dinheiro e suprir as necessidades dele [...] Sim, me sentia sastifeita [...] (1) Fisiológicas: ar,
água, comida, habitação e vestuário. (2) Segurança: proteção contra ameaças, estabilidade e
educação (3). Social: amor, afeição, aprovação, amizade e fazer parte de grupos. (4) Auto Estima:
realização, respeito, atenção, reconhecimento. (5) Auto Realização: auto-preenchimento, crescimento
e aprendizado [...]. Concordo. O principal fator motivacional de muitas pessoas é conseguir o
sustendo para sobreviver. Muitas das vezes, a necessidade das pessoas é tão grande, que algumas
se sujeitam a trabalhos bastante precários e injustos. ” (E2)

“Primeiramente motivos financeiros, e também para ajudar na criação do meu filho e outras
necessidades básicas [...] É uma empresa que ver realmente as necessidades dos colaboradores, e
eu me sinto satisfeita. [...] (1). Fisiológicas: ar, água, comida, habitação e vestuário. (3) Segurança:
proteção contra ameaças, estabilidade e educação (4). Social: amor, afeição, aprovação, amizade e
fazer parte de grupos. (2) Auto Estima: realização, respeito, atenção, reconhecimento. (3) Auto
Realização: auto-preenchimento, crescimento e aprendizado [...]. Concordo. Assim como eu, milhares
de pessoas necessitam de um trabalho para arcar com suas necessidades de sobrevivência. ” (E3)

“Conhecimento que seria adquirido, experiência e boas indicações. É com toda certeza, meu meio de
sobrevivência, principalmente financeira [...]. Busco reconhecimento e experiência futuros, a fim de
ser reconhecida pelo meu esforço e potencial. E com esse trabalho que consigo investir na minha
futura profissão [...] (1). Fisiológicas: ar, água, comida, habitação e vestuário. (1) Segurança: proteção
contra ameaças, estabilidade e educação (3). Social: amor, afeição, aprovação, amizade e fazer
parte de grupos. (1) Auto Estima: realização, respeito, atenção, reconhecimento. (1) Auto Realização:
auto-preenchimento, crescimento e aprendizado [...]. Discordo. O que nos motiva muitas vezes é a
abertura que a empresa nos da em relação ao crescimento profissional e pessoal. Há fatores que nos
seguram sim no nosso trabalho, como por exemplo nossas obrigações mensais, mas é de grande
importância saber que há outras motivações que nos completam, além das contas pagas. ” (E4)

“O principal motivo é por conta que estava desempregada naquele momento, e precisava de uma
independencia financeira para mim e ainda mais para o meu filho [...] Estava satisfeita e feliz com a
oportunidade [...] (1) Fisiológicas: ar, água, comida, habitação e vestuário. (2) Segurança: proteção
contra ameaças, estabilidade e educação (3). Social: amor, afeição, aprovação, amizade e fazer
parte de grupos. (4) Auto Estima: realização, respeito, atenção, reconhecimento. (5) Auto Realização:
autopreenchimento, crescimento e aprendizado [...]. Concordo. Muitas pessoas trabalham para
conseguir pagar as contas. ” (E5).

“O principal motivo de trabalhar na empresa é o meio que tenho para viver e sobreviver no mundo [...]
Gosto de trabalhar aqui e estou sastifeita [...] 1) Fisiológicas: ar, água, comida, habitação e vestuário.
(2) Segurança: proteção contra ameaças, estabilidade e educação (3). Social: amor, afeição,
aprovação, amizade e fazer parte de grupos. (4) Auto Estima: realização, respeito, atenção,
reconhecimento. (5) Auto Realização: autopreenchimento, crescimento e aprendizado [...] Concordo,
assim como eu, a motivação de vários brasileiros é a sobrevivência e arcar com suas obrigações”
(E6).

Fonte: elaborado pelo autor (2021)

Pode-se constatar que a necessidade é o principal instinto do ser humano de

sobrevivência, diferenciando apenas a importância que cada indivíduo dá a cada uma delas,
como na pirâmide de Maslow (1943).
No entanto, como explica Aldefer (1969) é possível que mais de um tipo de
necessidade possa ser satisfeita ao mesmo tempo, como se consegue inferir a partir do
caso do E4 que considera a necessidade de autorrealização como principal razão para
 14

trabalhar na empresa, embora não descarte a necessidade de sobrevivência, outras

necessidades são relevantes na medida em que se consegue também manter as “contas
pagas”.
Comparando a pirâmide de Maslow com as falas das entrevistadas, as
necessidades básicas e de segurança se sobressaem como as necessidades de maior
importância, o impulso maior da motivação intrínseca é a necessidade de sobrevivência
naquele período.

4.2 ANÁLISE DA MOTIVAÇÃO NO TRABALHO DURANTE A PANDEMIA

A Covid-19 impactou diretamente vários aspectos da sociedade. Ações foram

tomadas para que o contágio do vírus fosse diminuído gerando mudanças desde o
isolamento total até o inico da flexibilização das restrições. Busca-se compreender e
identificar, através das entrevistas realizadas, quais as principais mudanças que o Covid-19
trouxe na motivação no trabalho.

4.2.1 Contexto do trabalho durante a pandemia

Para compreendermos quais foram as principais mudanças, partimos do

contexto de trabalho realizado atualizado, procuramos identificar quais foram as principais
mudanças que ocorreram na organização durante esse período, e como estavam sendo
realizadas.

Quadro 6 – Contexto do trabalho durante o Covid-19

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“Bastante, no início da pandemia, tive que suprir a necessidade de outro setor, pois a
responsável, ficou com o contrato suspenso. O setor era da marcação cirúrgica, entrei sem
nenhum treinamento, e fazia somente o básico que era marcar as cirurgias de urgência com o
hospital e médicos. Nesse processo, muitos médicos me ajudaram com contatos de hospitais e
fornecedores, e alguns colaboradores me orientavam com alguma dúvida. Logo após isso, houve
uma demissão da supervisora do setor de call center, quando a responsável do setor de
marcação voltou, eu assumi o cargo no call center, devido ao meu tempo de empresa e
conhecimento. Atualmente, estou no setor administrativo, responsável pelo setor de
departamento pessoal e compras [...]. Agora estamos seguindo todas as normas da ANS, com
atendimento presencial. Durante o período do lockdown, tive o contrato com redução de carga
horaria (E1)

“Atualmente, mudei de cargo, no decorrer da pandemia, fui promovida a assumir outra função, e
ajudar uma pessoa em outro setor, o setor da marcação cirúrgica. O setor precisava de auxilio,
pois, a responsável devido ao lockdown, precisou gozar das férias pendentes [...]. Mudou
bastante coisa, tive que assumir novas responsabilidades, coisas que não tinha conhecimento.
Atualmente eu sou responsável portodas as marcações de cirurgias, de todos os médicos que
compõe nosso corpo clinico em vários hospitais” (E2)

“Fazemos a mesma função, porem agora estamos seguindo todas as normas da ANS, com
atendimento presencial, distanciamento, higiene do local, todos de mascaras, com vidro
separatório e etc.” (E3)

“No auge da pandemia o trabalho passou a ser algo que me faltava, a rotina do trabalho diário
passou a fazer falta no meu dia a dia [...] Basicamente a mesma rotina, so que poucos pacientes
e poucos médicos em atendimento. ” (E4)

“Continuei na mesma função, seguindo todos os protocolos, na recepção ficava somente duas
meninas, e intercalavam, uma pela manhã, e outra pela noite, as outras duas tiraram férias. ” (E5)

“Tive o contato com o virus logo de inicio, fiquei afastada, logo após o atestado, gozei das minhas
férias pendentes e quando retornei ao trabalho, estava tudo mudado, setores diferentes, e
seguindo todos os protocolos de segurança” (E6).
Fonte: elaborado pelo autor (2021)

Podemos concluir que as mudanças ocorridas atingiram desde a vida pessoal

até a vida profissional. Durante a Covid-19, a sensação de falta de controle gerou
insegurança e o medo do desemprego nos diversos setores da economia. Para manter
empregos, empresas buscavam soluções dentro do que as medidas trabalhistas
temporárias permitiam.
Para tornar o ambiente de trabalho mais seguro contra o vírus foi necessário
realizar mudanças para que o risco de contágio nas atividades laborais fosse minimizado.
Isso impactou consideravelmente a forma como cada funcionário realizou seu trabalho.
Nesse cenário, boa parte das entrevistadas sofreu mudanças de cargos, esses desafios se
deram para que ambas suprissem necessidades de pessoal na clínica. A pandemia fez com
que a organização aplicasse recursos financeiros e humanos para que continuasse
entregando seus serviços, obviamente, isso refletiu nos funcionários e nas mudanças
ocorridas.

4.2.2 Aspectos psicoafetivos durante a pandemia

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A pandemia da Covid-19 trouxe consequências psicológicas para os

colaboradores. O medo de se contaminar, de perder um ente querido, de ficar
desempregado, deixaram os profissionais mais estressados, com isso, a produtividade foi
afetada, a motivação no ambiente de trabalho é circunstanciada por incertezas. O quadro
7, contém falas sobre os sentimentos vivenciados durante a realização do trabalho.

Quadro 7 – Aspectos psicoafetivos durante a pandemia

“Atualmente, estou no setor administrativo, estou trabalhando na minha área de formação, porém
acredito que não exista reconhecimento do meu trabalho, estou realizando diversas funções
como, fechamento de folha, controle de pontos, admissão e demissão de novos funcionários,
além do setor de compras, que também realizo todas as compras de suprimentos e matérias da
clinica. Minha remuneração é baixa em comparação as minhas responsabilidades, e isso está
influenciando diretamente na minha motivação. ” (E1)“Atualmente, estou conseguindo lidar
melhor com os desafios do setor que assumi, embora me sinto ainda extremamente
sobrecarregada, pois tenho que exercer diversas funções sozinhas e preciso urgente de uma
auxiliar. Além do medo e insegurança de pegar o covid 19 e ou transmitir para pessoas da minha
família, devido ao meu trabalho presencial. ” (E2)

“Atualmente, estou na mesma função, continua me sentindo satisfeita, por gostar realmente do
que faço. ” (E3)“Sinto que o trabalho era o que me motivava a correr atrás dos meus objetivos, a
pandemia veio para fortalecer alguns vínculos no trabalho e unir as equipes. Foi um período
muito difícil, onde ficou incerto de como seria meu futuro dentro da empresa. ” (E4)

“Hoje permaneço exercendo a mesma função, embora com mais consciencia e segurança em
relação as minhas atividades” (E5) “Ocorreram muitas mudanças na empresa, assumi novas
responsabilidades, como fazer controle de atendimento de fisioterapeutas e divisão de sessões
[...] Durante um tempo, realizei o trabalho com a ajuda de somente uma pessoa na recepção [...]
Minhas relações e vinculos com a equipe, depois das mudanças ficaram mais fortes. (E6).

Fonte: elaborado pelo autor (2021)

Embora parte esteja insatisfeita, outras conseguiram enxergar a pandemia de

outra forma e acreditam que isso ajudou até mesmo a fortalecer vínculos, além de
satisfação, claro, por estar realizando um trabalho que goste.
Alguns fatores podem ser observados que implicam diretamente na motivação e
nos aspectos psicoafetivos, a queixa pela baixa remuneração, sobrecarga de atividades e
falta de reconhecimento. Analisando o cenário atual, algumas empresas precisaram
economizar, passando a responsabilidade de manter a qualidade de seus serviços para
seus funcionários. Algumas funções foram fundidas a outras. Nesse contexto, o sentimento
de precariedade no trabalho pode ser notado, acompanhado de desmotivação, cansaço e
adoecimento mental e físico.

4.2.3 Motivação no trabalho durante a pandemia

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Para identificar os principais motivos relacionados ao trabalho durante a

pandemia, analisou-se a necessidade e instinto que cada indivíduo manteve durante esse
período, além de compreender as relações e sentimentos aflorados no cenário pandêmico.
No quadro 8 são destacadas falas com relação a esse tempo.

Quadro 8 - Motivação no trabalho durante a pandemia

“Fiquei com bastante receio naquela época de ficar desempregada, toda a empresa sofreu bastante
com o impacto negativo da pandemia, a taxa de desemprego estava altíssima, continuei na
empresa, pois precisava do salário e por segurança [...] Não estava satisfeita, fiquei bastante
preocupada e receosa do que poderia acontecer durante aquele período. Existiram boatos que até a
empresa fecharia, trabalhei durante esse período com bastante insegurança e medo. Além disso,
existia também, o medo de poder pegar a doença, e ou levar para dentro da minha casa, e fazer
com que eu prejudicasse minha família[...] Satisfeita, pelo reconhecimento do meu esforço e
atualmente passei por uma mudança de cargo. Porém, estou insatisfeita ainda com minha baixa
remuneração. Sou responsável por várias atividades e setor, e acredito que não recebo de acordo
com o que deveria receber [...] ( 1 ) Fisiológicas: ar, água, comida, habitação e vestuário. ( 1 )
Segurança: proteção contra ameaças, estabilidade e educação (4 ) Social: amor, afeição,
aprovação, amizade e fazer parte de grupos. ( 1 ) Auto Estima: realização, respeito, atenção,
reconhecimento. ( 2 ) Auto Realização: auto-preenchimento, crescimento e aprendizado [...]
Continuo concordando. Porém minha motivação na empresa, não continua a mesma de antes,
devido a falta de reconhecimento, baixo salário, por ver algumas injustiças entre os colaboradores,
pessoas que não fazem a metade das coisas que eu faço e recebem a mais do que, essas coisas
me deixam bastante desmotivadas. (E1)

“Mais do que nunca a segurança e a necessidade de estar trabalhando para sustentar meu filho [...]
Não. Estava segura por estar trabalhando, porem com muito receio e sobrecarregada durante o
período de lockdown, pois não entendia muito do setor e tive que realizar atividades extremamente
Continua
complexas sozinha [...] O maior motivo da minha satisfação é sem dúvidas o reconhecimento que
estou recebendo pelo meu trabalho de diversos pacientes e médicos [...] ( 1 ) Fisiológicas: ar, água,
comida, habitação e vestuário. ( 2 ) Segurança: proteção contra ameaças, estabilidade e educação
(3 ) Social: amor, afeição, aprovação, amizade e fazer parte de grupos. (2) Auto Estima: realização,
respeito, atenção, reconhecimento. ( 5 ) Auto Realização: auto-preenchimento, crescimento e
Cont.
aprendizado [...] Quadro
Continuo 8 - Motivação
concordando. Alémno
detrabalho
diversos durante a pandemia
outros motivos, precisamos trabalhar
para sobreviver. Ninguém nos dá as coisas, precisamos lutar para conseguir. (E2)
 18

“Foi colocar a necessidade do outro em cima da minha, os pacientes que procuram nosso
serviço são aqueles pacientes com dores, de recuperação, com lesão, que necessitavam do
nosso atendimento e eu precisava estar lá [...] Satisfeita, por termos conseguidos passar por tudo
isso, e aos poucos, nosso atimento estar voltando a ser como era antes, assim, consigo bater
minhas metas profissionais e sou recompensada por ela [...] ( 1 ) Fisiológicas: ar, água, comida,
habitação e vestuário. ( 1 ) Segurança: proteção contra ameaças, estabilidade e educação (4 )
Social: amor, afeição, aprovação, amizade e fazer parte de grupos. (1) Auto Estima: realização,
respeito, atenção, reconhecimento. ( 2 ) Auto Realização: auto-preenchimento, crescimento e
aprendizado [...] Continuo concordando. Mais do que nunca, diante desse cenário caótico, onde
muitas empresas estão fechando e demitindo funcionários, a motivação de vários trabalhadores é
ter o sustento mensal para sobreviver e ajudar a família.” (E3)

“Sinto que o trabalho era o que me motivava a correr atrás dos meus objetivos, a pandemia veio
para fortalecer alguns vínculos no trabalho e unir as equipes. Foi um período muito difícil, onde
ficou incerto de como seria meu futuro dentro da empresa [...] A assombração em relação ao
futuro era assustador. Ficar satisfeita nesse período ficou fora de cogitação [...] (1) Fisiológicas:
ar, água, comida, habitação e vestuário. (3 ) Segurança: proteção contra ameaças, estabilidade e
educação (4 ) Social: amor, afeição, aprovação, amizade e fazer parte de grupos. (4 ) Auto
Estima: realização, respeito, atenção, reconhecimento. ( 3) Auto Realização: auto-preenchimento,
crescimento e aprendizado [... ]Nesse momento de pandemia, o que me motivou a trabalhar
foram todas essas opções , sendo que houve um momento que lado financeiro foi uma das
minhas maiores preocupações. Mas, sem perder a motivação interna. (E4)

“Estava preocupada em perder o emprego, devido às dificuldades que estavamos passando

naquele período, além do grande medo de contrair o vírus e ficar doente, foi um momento não
muito agrádevel e me sentia insastifeita [...] (1 ) Fisiológicas: ar, água, comida, habitação e
vestuário.(2 ) Segurança: proteção contra ameaças, estabilidade e educação (3) Social: amor,
afeição, aprovação, amizade e fazer parte de grupos. (4 ) Auto Estima: realização, respeito,
atenção, reconhecimento. (5) Auto Realização: auto-preenchimento, crescimento e aprendizado
[...] Continuo concorcando, o momento era de total insegurança, e o que mais me abalava era
não conseguir arcar com minhas contas e nem sustentar o meu filho.” (E5)“Foi um período
complicado e bastante incerto, o medo de ficar desempregada era grande, várias empresas e
pessoas foram demitidos, milhares de negócios estavam sendo fechados, o meu trabalho era a
minha renda, era através dele que eu sobrevivia[...]( 1 ) Fisiológicas: ar, água, comida, habitação
e vestuário.(2 ) Segurança: proteção contra ameaças, estabilidade e educação (3) Social: amor,
afeição, aprovação, amizade e fazer parte de grupos. (4 ) Auto Estima: realização, respeito,
atenção, reconhecimento. (5) Auto Realização: auto-preenchimento, crescimento e aprendizado
[...] A motivação principal do ser humano durante a pandemia era sobreviver, conseguentemente
essas questões eram de sobrevivencia.”(E6).
Fonte: elaborado pelo autor (2021)

Assim como na situação “antes da Covid-19” solicitou-se que os sujeitos

indicassem em grau de importância as necessidades presentes no modelo de Maslow
considerando a ordem com que essas apareciam na justificativa para a motivação para o
trabalho no contexto da pandemia, em seguida, a charge utilizada na situação anterior fora
novamente apresentada e os entrevistados deveriam analisar seu conteúdo indicando se
concordavam ou não.
A satisfação no trabalho, como pode ser observada nas falas, foi dominada pelo
medo e insegurança, “A assombração em relação ao futuro era assustador” (E4), porém, a
necessidade prevaleceu, onde o fator principal motivacional era o desejo de se manter
trabalhando.
 19

Interessante notar que, neste contexto, a entrevista ficctícia possibilitou a

confirmação sobre as mudanças em relação às necessidades motivadoras, o que foi
apoiado pela segunda análise da charge. Podemos analisar que a necessidade fisiológica e
de segurança novamente assumem grau 1 de importância para as colaboradoras, mesmo
para E4 que antes da Covid-19 elencara a necessidade de autorrealização como mais
preponderante.
Comparando com a hierarquia das necessidades de Maslow, pode-se perceber
que em primeiro lugar as condições seguras de trabalho e estabilidade do emprego são os
principais requisitos buscados pelos colaboradores. Em segundo lugar, o bem-estar físico e
mental, horário de trabalho razoável, atividades e funções bem divididas são consideradas.

4.3 DISCUSSÃO DA NARRATIVA TOTALIZANTE

Nesta discussão, as falas são tomadas como uma narrativa totalizante sobre os
principais aspectos e fatores que influenciam a motivação do trabalho pré pandemia e
durante a pandemia. Os temas foram sintetizados no Quadro 9:

Quadro 9 – Discussão da narrativa totalizante

Antes da pandemia Durante a pandemia

Contexto de trabalho: Contexto de trabalho:
Atendimento presencial; Recepção; Acolhimento Atendimento presencial; Mudanças de setor;
do paciente Normas da ANS; Distanciamento social;
Isolamento social

Aspectos psicoafetivos: Aspectos psicoafetivos:

Satisfação; Necessidade de trabalho; Vínculo Insatisfação; Insegurança; Medo
amigável com equipe

Motivação do trabalho: Motivação do trabalho:

Necessidades básicas e de segurança; Necessidades básicas e de segurança.
Oportunidade; Aprendizado de coisas novas;
Autorrealização
Fonte: elaborado pelo autor (2021)

Podemos identificar de acordo com o quadro 9, diferenças nos 3 aspectos

observados antes e depois da pandemia. De forma geral, o cenário apresenta mudanças
que impactaram a motivação dos colaboradores da organização.
Em relação ao contexto de trabalho, antes da pandemia, todas assumiam o
mesmo cargo e realizavam funções parecidas, já no período atual e durante a pandemia,
mudanças ocorreram, algumas precisaram assumir novos setores e responsabilidades, além
de se adaptarem com a forma do novo atendimento, através do distanciamento e normas de
segurança exigidas pela ANS.
 20

Já nos aspectos psicoafetivos, antigamente, a satisfação em realizar o trabalho

juntamente com o bom relacionamento da equipe eram pontos bastante positivos para a
empresa, apesar dos conflitos. Durante a pandemia, o medo e a insegurança com todo o
cenário negativo impactaram diretamente nos relacionamentos e na qualidade do serviço
realizado.
Por fim, sobre a motivação no trabalho, compreende-se que a oportunidade e o
anseio de aprendizado juntamente com autorrealização foram fatores presentes na
motivação de alguns colaboradores, embora tenham sido preponderantes as necessidades
fisiológicas e de segurança. Num ambiente pandêmico, porém, devido à intensificação dos
riscos, a insegurança e o receio quanto ao futuro, o comportamento dos colaboradores é
motivado, prioritariamente, pelas necessidades de sobrevivência; continuar trabalhando para
suprir necessidades básicas é o objetivo primordial.

5 CONCLUSÃO

O estudo da motivação humana partindo da teoria da hierarquia das

necessidades de Maslow, embora criticado por seu caráter intuitivo, tem a bastante tempo
contribuído para a compreensão desse elemento no trabalho nas organizações. Tendo vista
as mudanças nos processos de trabalhos como forma de se ajustar ao contexto da Covid-19
esta pesquisa buscou responder: como ocorrem os processos de motivação no trabalho dos
atendentes de uma empresa do setor da saúde — durante a Covid-19 — à luz da Teoria das
Necessidades de Maslow?
A análise dos dados permitu exemplificar que muitas vezes o motivo intrínseco
de motivação é a necessidade de cada um e que ela é o principal fator de influência do
comportamento humano. No âmbito organizacional, a motivação é fator primordial para o
bom desenvolvimento e realização do trabalho, pode-se inferir que uma pessoa motivada
realiza seu trabalho com mais dedicação, qualidade e eficiência. Cabe a gestão propiciar
caminhos para que os colaboradores tenham as suas necessidades supridas, independente
da necessidade mais preponderante para este num dado momento.
Através da análise comparativa o trabalho foi possível entender que mudanças
foram inevitáveis no contexto da Covid-19. As empresas tiveram de adotar
rapidamente novos formatos de trabalho. Esses novos formatos atingiram em todos os
sentidos a organização e seus colaboradores. Em um cenário de incertezas, a motivação no
trabalho se torna mais complexa, embora pelo que se pode observar, o individuo quando
não tem outras necessidades supridas buscará primeiramente suprir suas necessidades
básicas. Os colaboradores realizam atividades presencialmente nas organizações, apesar
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dos riscos, quando a atividade é considerada essencial, pela necessidade de sobrevivência,

o que pode confirmar a teoria de Maslow. O impulso para tal é principalmente o medo, a
insegurança.
Tendo em vista o impacto global da pandemia era esperado observar essas
caracteristicas na (des)motivação dos colaboradores. Os desafios impostos pela pandemia
do novo coronavírus são imensuráveis, principalmente aos trabalhadores em situação de
maior precariedade no mercado de trabalho, como é o caso dos trabalhadores operacionais
nos diversos setores da economia, como é o caso das atendentes da clínica Alfa.
A análise totalizante vem reforçar a importância das organizações e seus líderes
em centrar e desenvolver mecanismos que oferecam maior qualidade e segurança ao
colaborador. De certa forma, podemos agrupá-las em alguns fatores principais:
reconhecimento, valorização, sentimento de pertencimento e certa estabilidade.
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