E-book

O GUIA DE
ESTRATÉGIAS
DIGITAIS PARA
AUMENTAR
SUA BASE DE
PACIENTES DE
FORMA
SEGURA
Com as estratégias desse
e-book, seu consultório só
tem uma opção: CRESCER

* Se você gostar desse material, divulgue

para seus amigos médicos. A distribuição
é autorizada pelo autor.

Dr. Raphael Trotta
Autor
• Médico Oftalmologista pela
UFMG
• Autor do livro Clínicas Digitais
(conheça aqui), número 1 da loja
Amazon Brasileira em seu
lançamento e já com mais de
10.000 cópias distribuídas
• CEO do iMedicina, uma
plataforma que auxilia
consultórios a crescerem o
alcance e aumentarem a
visibilidade
“Desde que publiquei o livro Clínicas Digitais, tenho recebido
quase que diariamente perguntas e dúvidas de colegas médicos
sobre as melhores práticas para crescimento da base de
pacientes de seus consultórios.
Muitos já entenderam que existem várias estratégias que podem
se somar aos caminhos tradicionais. Atender bem o paciente, ser
um excelente profissional e despender cuidado e carinho na
relação médico-paciente é algo básico. Indo um pouco além do
trivial, o universo digital criou outras possibilidades que podem
potencializar a velocidade com que um médico atinge o patamar
que pode ser considerado como de sucesso profissional.
E sejamos claros sobre isso. O que chamo de SUCESSO é aquilo
que todos nós, médicos, almejamos: pacientes que nos
reconhecem e que recomendam nosso serviço, faturamento alto
e folga orçamentária, tempo livre para a família, amigos e lazer,
menos preocupação com burocracias administrativas, segurança
profissional e de carreira, tranquilidade para investir na
capacitação técnica e no crescimento intelectual. E, por fazer um
excelente trabalho, o reconhecimento também pelos nossos
pares.
As principais dúvidas que recebo sobre a atuação no universo
digital costumam ser referentes aos canais de atração de
pacientes. No entanto, o ouro não está na simples decisão de
escolher uma rede social ou outra, de investir na plataforma X ou
em Y. Aliás, tudo isso é bobagem. O verdadeiro ouro está no
entendimento da estratégia.
Existe muito conteúdo espalhado por aí, com dados soltos
e informações imprecisas, que acabam fazendo com que
vários colegas médicos criem um mapa mental
simplificado sobre um assunto que é naturalmente
complexo.
Ferramentas são meras commodities no universo digital.
Muitos profissionais de saúde que começam a aprofundar
no tema acabam criando um conceito de que ser digital é
estar presente em uma rede social, ter um perfil no
Instagram e postar “fotos de elevador” uma vez por
semana. Outros acham que é preciso ter um site, fazer
anúncios, falar sobre seus serviços.
Penso nisso como no uso de um estetoscópio: coloque a
ferramenta nas mãos de um aluno do quinto período, e o
som que se escuta não significa muita coisa. Coloque a
mesma ferramenta nas mãos de um cardiologista
experiente e o mesmo som passa a ter um significado
completamente diferente.
O que diferencia um do outro é o conhecimento, a prática
e as estratégias mentais para lidar com a informação.
O mesmo funciona no digital: com uma boa solidez
mental sobre as estratégias digitais de crescimento para o
seu consultório, cada ferramenta passará a compor um
arsenal terapêutico que poderá ser usado de forma
inteligente e direcionada, com menos esforço e mais
tranquilidade.
Fazer o diagnóstico de uma ICC é algo complexo para um
aluno de quinto período, mas trivial para um cardiologista
experiente. O mesmo acontece com essas estratégias:
enquanto você não dominar o entendimento do
universo digital, você fará um enorme esforço para
utilizar e entender cada uma das suas ferramentas.
Com um pouco de estruturação mental do pensamento,
esse esforço cairá para próximo do zero. Esse é o objetivo
desse e-book.
Nesse material vou te apresentar um método que uso em
consultorias, cursos e palestras que ministro sobre o
assunto. É um método óbvio, com bastante fundamento,
que simplifica e resume as melhores estratégias de
crescimento digital para profissionais de saúde. Tudo isso
com embasamento prático e sustentado pelos resultados
de mais de 2000 consultórios que aplicam esse exato
método de crescimento, com o iMedicina.
Tentei resumir conceitos importantes e tenho certeza que
deixei alguns pontos descobertos. Te recomendo acessar
o Blog do iMedicina para aprofundar nos assuntos do seu
interesse.
Vamos lá?”
* Se você gostar desse material, divulgue para seus
amigos médicos. A distribuição é autorizada pelo autor.
Basta encaminhar o arquivo PDF nos seus grupos de
Whatsapp!
Metodologia
Premissas
As seguintes premissas são fundamentais para que você
entenda tudo o que se segue nesse material:

1. Se não existe demanda offline, ela também não existe

online;

2. Se você tem dificuldades offline de se posicionar,

também terá online;

3. Se um paciente não sabe que tem um problema,

aquilo não é prioridade para ele;

4. Se um paciente que tem um problema não te

conhece, você não será uma opção para ele;

5. Se os seus pacientes não te recomendam e não

fazem boca a boca, você sempre terá alta
dependência do crescimento inorgânico.

Vou explicar esses pontos e depois já vamos direto para o

assunto.
1. Mercado
Se você atua em um mercado que limita o seu
crescimento, você crescerá dentro do limite do
tamanho do seu mercado. Parece óbvio, mas muitos
esquecem desse fator “conteúdo-continente”.
A análise menos recomendada a se fazer é: “atuo em uma
cidade com X habitantes, a prevalência de problemas da
minha especialidade é de Y%. Logo, existem cerca de W
pacientes com problemas. Desses, se eu tiver 30%, fico
com o consultório cheio”.
Essa é uma análise que chamamos de Top-Bottom.
Começa lá em cima (mercado) e desce até você. É uma
forma que não recomendo pois ela geralmente tende a
maximizar o número final e te dar uma sensação de que
será mais simples do que parece.
A análise que costuma funcionar melhor é a inversa:
Bottom-Up.
Responda: quantos pacientes você precisa para ter o
consultório que sempre sonhou? Qual o valor por
paciente? Uma vez que você tem esses números em
mente, avalie o mercado em que você está inserido: essas
pessoas existem? Você consegue enxergar um caminho
claro para chegar até elas? O nível de competição
permite? O nível de educação da população sobre o
assunto é bom? Elas sabem que precisam de ajuda? Sua
diferenciação local te fará atingir esses números? E
quando atingir… o que precisará para manter?
Esse tipo de análise faz o profissional pensar de forma
mais estruturada e a não minimizar os desafios.
Aqui, existem duas possíveis conclusões: seu consultório
ideal pode ser criado no mercado em que você está
inserido ou não. Se a resposta é não, avalie mudar de
mercado ou redimensionar o sonho.
2. Diferenciação
Pense em uma cidade com 100.000 habitantes, com 20
oftalmologistas. Todos com a mesma idade, mesma
experiência, mesma formação acadêmica. Todos de fora
da cidade, que chegaram na mesma época. Todos com
seus respectivos consultórios. Todos com o mesmo preço,
todos no mesmo prédio, todos com a mesma
infraestrutura. Todos cordiais e educados. Todos bem
recomendados. Qual é a probabilidade de um deles se
destacar?
Colocando dessa forma, fica fácil enxergar que quando
não há diferenciação, há aleatoriedade na distribuição
dos resultados.
A diferenciação é um dos fatores que faz um profissional
ter um desempenho DIFERENTE do outro. Coloquei em
caixa alta, pois diferente significa “não igual”. Não
necessariamente significa “melhor" ou “pior". Posso ter
dois oftalmologistas com resultados financeiros similares,
mas com públicos, preços, atendimentos e qualidades
diferentes.
A questão aqui é avaliar o seu nível de diferenciação no
seu mercado. Mapeie seus pontos fortes e fracos. E não
seja ingênuo: se um concorrente consegue resultados
melhores do que o seu, ele possui alguns pontos que
certamente são mais fortes do que os seus. Faça uma
análise “desarmada” do seu cenário e veja como melhorar
seus pontos fracos e como melhorar ainda mais seus
pontos fortes.
Quando você fizer isso, é a hora de avaliar os seus
concorrentes. Quais ameaças você tem? Quais
oportunidades você enxerga?
De forma bem resumida (e beirando o limite da falácia da
simplificação conceitual), pense assim: ameaça existe
quando seus concorrentes são bons naquilo e isso pode
te prejudicar; oportunidade existe quando seus
concorrentes não são bons naquilo e isso pode te ajudar.
Se você é forte em algo que é oportunidade no seu
mercado, invista mais e seja o líder. Se você é forte em
algo que é uma ameaça no seu mercado, faça alianças
estratégicas, invista em ser ainda melhor, consolide.
Mantenha-se no topo. Não pare de se atualizar e não pare
de monitorar os passos dos concorrentes.
Se você é fraco em algo que é uma oportunidade no seu
mercado, avalie fortalecer esse ponto, pois pode te dar o
retorno que você busca.
Se você é fraco em algo que é uma ameaça, crie um
plano para que isso não seja um problema relevante para
você. Não fique para trás. Invista em se manter atualizado
no assunto e em acabar com suas deficiências.
Uma vez que você fizer esse exercício, você terá uma
visão mais clara do que faz o seu paciente chegar até
você. Se você não encontrar muitas forças que atuam
em oportunidades, é um sinal de que você deve
continuar em busca de sua diferenciação.
3. Educação e
audiência
Suponhamos que você seja o único endocrinologista em
uma cidade com 100.000 habitantes, todos diabéticos.
Mas eles são diabéticos diferentes. São diabéticos que
nunca foram ao médico e que convivem com os sintomas
da diabetes como se fossem situações normais da vida.
Consegue enxergar que não adiantaria simplesmente
abrir seu consultório e divulgar que você é especialista
naquele assunto para que seu consultório ficasse cheio?
O problema que acontece aqui é a falta de educação do
seu público-alvo sobre o assunto em questão. Se seu
público passar a entender que aqueles sintomas
representam um problema e se interessam nos benefícios
de resolvê-lo, você terá um aumento natural da sua
demanda.
Portanto, o nível de educação do seu público-alvo sobre o
assunto é algo que influencia o seu resultado, sem
sombra de dúvidas.
Em várias especialidades, o trabalho de publicidade em
torno de determinados problemas de saúde que é feito
por conselhos, associações, planos de saúde e outros
stakeholders interessados no desfecho daquelas
situações contribuem para uma maior consciência da
população.
Em tantas outras especialidades, esse trabalho inexiste.
A única questão que levanto, aqui, é que uma estratégia
digital eficiente deve respeitar o fato de que, em
determinado momento, nem todas as pessoas
entendem bem o que você fala, mesmo que sejam seu
público-alvo.
A melhor forma de fazer com que essas pessoas se
interessem pelo que você diz não é tentar convencê-las a
marcar uma consulta para que você explique
pessoalmente sobre o tema. A melhor forma é levar
informação.
E, agora, o conceito de ouro: informação focada no nível
de educação do seu público-alvo.
Se as pessoas não sabem o que é diabetes, não adianta
falar sobre as novas tecnologias para tratamento do
diabetes. Lembre-se: diabetes é algo banal para você que
é médico. Não é algo tão simples assim para um paciente
que escuta essa palavra uma vez ou outra na vida.
Se quiser mais retorno, cative seus pacientes e informe.
Crie uma audiência que te escuta e que te tem como
referência quando o assunto é aquele que te interessa. E
faça isso com informação para todos os níveis de
entendimento do seu público-alvo: desde informações
mais simples até aquelas mais complexas.
Mas não pense que estou falando para você educar
apenas o básico, sempre. Se o seu público-alvo é uma
população letrada, com alto nível intelectual e social, é
possível que a informação mais básica que eles buscam
já seja bem mais elaborada do que no meu exemplo
anterior. Portanto, entenda seu público-alvo e direcione
sua comunicação para ele.
Pirâmide de Chet Holmes Entendendo essa simples questão de momento, fica mais
claro o motivo pelo qual a forma Top-Bottom de avaliação
Aqui, aproveito para fazer um pequeno adendo. Veja a do tamanho do mercado costuma dar resultados mais
pirâmide abaixo. Ela é conhecida como “pirâmide de otimistas do que encontramos na prática: apesar de toda
momento de mercado”. Segundo Chet Holmes, se aquela população ter diabetes e precisar resolver o
avaliarmos pontualmente um mercado qualquer sobre o problema, nem todos estão no momento ideal de
consumo de um determinado produto ou serviço, as avaliação daquela questão.
pessoas estariam
Como somos profissionais
distribuídas de acordo com
de saúde e nosso dia a dia
as faixas representadas ao
é resolver esse problema,
lado. Vou citar o exemplo
muitas vezes não
de um oftalmologista.
conseguimos entender
Se avaliarmos toda uma como aquele tipo de
população alvo que problema pode não ser
consome serviços uma prioridade para
oftalmológicos, 3% dela alguém, em determinado
estaria, naquele exato momento.
momento, consciente de
Mas sejamos francos…
que tem um problema a
pense em você mesmo,
resolver e estaria
como exemplo. Você, como
buscando profissionais ou
profissional de saúde que é,
serviços para resolver aquilo. Para essas pessoas,
sabe exatamente quais exames e rotinas de check-up
resolver esse problema seria uma prioridade de
você deveria fazer. Você faz? Você está em dia? Nem
momento.
sempre isso é uma verdade, concorda?
7% estaria disposto a ouvir sobre aquilo. 30% não estaria
Por isso a educação e criação de audiência é importante:
pensando, 30% acreditaria não estar interessado e 30%
muitas pessoas não estão prontas AGORA para consumo.
teria certeza que não estaria interessada no assunto.
4. Tomada de
decisão
Se nem todos estão no momento ideal de tomada de
decisão, é importante falarmos um pouco sobre isso. O
caminho pelo qual um paciente passa entre ter um
problema de saúde e escolher um profissional para o
tratamento não é tão linear quanto parece.
Estudos mostram que pacientes recorrem a diversos
canais nesse processo e tomam a decisão com base em
inúmeros pontos, não apenas em um deles. O dado que
mais gosto e que ilustra melhor essa questão é o
seguinte: menos de 20% dos pacientes que vão a um
profissional por indicação de um colega acabam se
fixando naquele profissional. Esse dado foi retirado de
uma pesquisa que conduzimos em 2018, com quase
10.000 pacientes. Ou seja: nem mesmo naqueles casos
em que a maior referência no assunto (um médico) indica
um profissional, o paciente se fixa de forma automática
pela simples indicação.
Nesse percurso, ele recorre à internet (mais de 80% dos
pacientes recorre), pergunta para amigos e familiares,
busca por alternativas em redes sociais, lê blogs e sites
de clínicas e consultórios, vai ao Google inúmeras vezes
em busca de respostas para seus problemas, compara
comentários sobre os vários serviços e, só então, toma
uma decisão.
E, mesmo depois dessa decisão inicial, mais de 50% dos
pacientes retorna à internet nos dias seguintes de uma
primeira consulta para validar o que foi dito pelo
profissional em questão. Todos esses dados foram
retirados de estudos de comportamento digital de
pacientes (algumas referências estão aqui).
O que quero dizer aqui é bem simples: ter uma presença
sólida em toda essa jornada do paciente é fundamental
para que seu consultório consiga melhores resultados. Se
você é uma opção visível em todos os passos dessa
jornada, é óbvio que você terá mais resultados se
compararmos com um cenário em que você não
aparece nesse processo. É matemático.
A base do marketing é essa: quem é MAIS visto, é MAIS
lembrado (nota: alguns dos grandes estudiosos sobre o
assunto quase teriam um infarto ao ler uma frase que
simplifica algo tão complexo de uma forma tão boba -
mas ainda assim opto por mantê-la aí, dessa forma).
E continuo: quem NÃO é visto NÃO é lembrado.
Não adianta ter muitas recomendações de pacientes, se o
paciente começa a pesquisar e não encontra
absolutamente nada sobre você.
5. Fundamento do
Crescimento
Agora quero te mostrar como é óbvio que apenas fazer
marketing não vai resolver o seu problema.
Pense que você já tem um consultório lotado.
Suponhamos: 1000 pacientes. Esses pacientes, no
entanto, têm uma característica em comum: não falam
sobre os seus serviços em hipótese alguma.
Você é excelente. Altamente capacitado. Tem o melhor
relacionamento com o paciente que já existiu. Você é tão
bom, mas tão bom, que seus pacientes não deixam o seu
consultório para buscar outros profissionais. Os anos vão
passando e alguns pacientes vão morrendo. Outros
mudam de cidade. E sua base de pacientes começa a
reduzir, apesar de seu excelente nível técnico.
Para manter seu consultório cheio, se seus pacientes não
te recomendam, você precisa de canais de aquisição
estruturados: ou indicação de colegas, ou marketing, ou
qualquer outra coisa que você pense. Fato é: sem esses
canais, seu consultório encolhe.
Simples, não é? Mas vamos na essência do problema: se
sua taxa de novos pacientes advindos de indicação de
pacientes é inferior à taxa de perda de pacientes, seu
consultório encolhe, a não ser que você invista em outros
canais (o que chamo de inorgânico)
Se sua taxa de indicação é superior à de perda, seu
consultório cresce de forma orgânica (sem precisar
investir em outros canais que custam tempo e dinheiro).
Isso posto, parece um absurdo não medir esses dois
números, concorda? Ainda assim 99% dos consultórios
não se interessam para esses indicadores.
A taxa mais complexa de ser medida é a de perda, uma
vez que cada paciente tem uma data ideal de retorno
(alguns, de 3 em 3 meses. Outros, de 12 em 12. Outros
nunca precisam retornar).
Vamos agora analisar 2 exemplos.
a) Cirurgião plástico que trabalha apenas com prótese
mamária
Esse paciente vai e volta algumas vezes, mas depois tem
alta. E o ciclo começa de novo. Se as indicações são altas,
cria-se um fluxo contínuo de pacientes. No entanto, pela
nossa experiência, as indicações não costumam ser em
volume suficiente para manter o número de pacientes
ideal no consultório, em grandes cidades. Talvez por isso
vemos tantos plásticos já investindo em marketing.
b) Clínico geral que trabalha com controle de doenças
crônicas
Esse paciente vai e fica. Costuma trazer familiares e
parentes. O paciente mantém um controle de longo prazo
e tende a se fidelizar. As indicações, mesmo não sendo
tão altas assim, costumam ser superiores à taxa de perda.
Isso faz com que a maioria não precise investir em
divulgação inorgânica.
O ponto que quero levantar aqui é bem simples: a taxa de
perda não depende apenas de você e da sua qualidade.
Vários fatores influenciam essa taxa. Se sua taxa de perda
é alta, existem componentes que você controla e existem
componentes que você não controla.
Uma vez que você otimiza o que está no seu controle
(qualidade, atendimento, recepção, etc, etc), se a taxa
ainda não é satisfatória, não brigue com a matemática:
você precisa de estruturar canais de aquisição de
pacientes adicionais aos atuais.
Veja que não estou falando que você precisa fazer
marketing digital ou ter uma rede social. Estou dizendo
que você, como administrador do seu consultório, passa a
ter a obrigação de criar novas formas inorgânicas (que
independem de indicações) para que pacientes cheguem
até você.
Você pode escolher dar palestras. Pode buscar uma
assessoria de imprensa. Pode estreitar seus laços com
colegas que te indicam pacientes. Pode se inserir em
meios sociais que aumentam sua visibilidade naquele
público. Enfim… chame como quiser, mas tudo isso é
marketing.
Você pode, também, optar por uma forma mais prática de
impactar mais pacientes. Pode optar por uma forma de
alto alcance, baixo custo e alta efetividade, que já faz
parte da rotina da maioria dos brasileiros. Você pode
simplesmente aceitar o digital como uma opção para te
ajudar a resolver esse problema. Essa é a minha
recomendação para todos os colegas, afinal, o digital é o
futuro.
Conclusão
Com essas premissas em mente, passamos para um
segundo passo: precisamos entender o que muda com o
digital e como ele impacta a rotina e o dia a dia dos
pacientes.
Comportamento
do paciente
A existência de um mundo digital mudou a forma como as
pessoas vivem, consomem serviços e se relacionam.

Hoje, você não liga para uma cooperativa de taxi para

pedir um carro. Você não liga para um restaurante para
pedir comida. Você não vai a uma loja para conhecer um
equipamento eletrônico. Você não vai a uma
concessionária de automóveis para descobrir quais são as
opções que eles oferecem.

Da mesma forma, pacientes não vão ao médico de

forma imediata assim que descobrem um sintoma.
Pacientes não ligam para o consultório do primeiro
médico que recebem como indicação. Pacientes não
fazem um procedimento com um médico simplesmente
porque aquele profissional foi indicado.

O comportamento do paciente, no pré e no pós-

consulta, mudou. O mundo online está aí para todos eles.
E não se engane: pacientes usam a internet o tempo
inteiro para auxiliar no processo de decisão. Quer ver
alguns dados?
Segundo o estudo “The Digital Journey to Wellness”, de
2012, 77% dos entrevistados usavam a internet antes do
agendamento de uma consulta. Veja que os motores de
busca (Google e similares) se destacavam em conjunto
com sites de hospitais e sites de saúde para busca de
informações de saúde, de forma mais relevante do que
aqueles que iam direto ao consultório do médico.
Veja: temos 77% que vai ao Google contra 34% que
busca indicações entre amigos e familiares.
Note também, no gráfico, como os meios Offline ficaram
para trás quando o assunto é informação em saúde. Além
de caros, esses meios são muito menos eficientes.
Um segundo estudo, também liderado pelo Google (mas
com bastante transparência e com auditoria externa,
garantindo a qualidade dos dados), de 2006, traz alguns
outros dados de alerta: 100% dos 603 entrevistados
responderam que pesquisaram informações online sobre
saúde nos 3 meses anteriores. 6.5 horas é o tempo que
passavam em média online por dia.
Esses dados são consistentes com outros estudos
similares e mostram uma grande tendência,
especialmente nas novas gerações. Se você é geriatra,
ainda terá um tempo um pouco maior para se adaptar
(mas as mudanças vão chegar também). Caso contrário, a
mudança já aconteceu e você apenas não percebeu.
Veja as 5 principais conclusões do estudo em questão: penetração da internet, nesse público da pesquisa, foi de
99%.

Muitos pensam que o processo de decisão do paciente é

linear e não é influenciável, mas desde 2006 já existiam
bons estudos mostrando caminhos através dos quais os
profissionais de saúde poderiam se beneficiar de algumas
ferramentas digitais.

O que aconteceu de lá pra cá? Hospitais, planos de

saúde e grandes empresas largaram na frente dos
médicos. Hoje, começamos a ver alguns profissionais
entrando nesse cenário e criando verdadeiras máquinas
digitais que conseguem brigar com gigantes.

Esse mesmo estudo trouxe dados bem relevantes sobre o

uso dos diferentes canais pelos pacientes. Note que a
Um outro dado que também faz muito sentido,
especialmente depois que falamos sobre “momento de
compra” e sobre a necessidade de educação dos
pacientes, é este: as principais atividades que os
pacientes fazem na internet, quando o assunto é saúde,
é ler artigos e relatórios médicos, seguido por leitura
em blogs sobre condições de saúde.
Esses dados são altamente consistentes com os dados de
estudos mais atuais.
Muitos médicos pensam os pacientes vão usar as
informações online para se automedicarem ou tomarem
decisões erradas sobre suas condições de saúde. Mas
apenas 9% dos entrevistados relatou automedicação
como resultado dessas pesquisas online (é um número
alto, sim, mas a enorme maioria não usa para esse fim).
Outro ponto importante é sobre a capacidade das marcas
se posicionarem nessa jornada de busca de informação
pelo paciente.
Apenas 7% dos entrevistados disseram não clicar em
anúncios online.
Se 93% clica e recebe o impacto de um médico ou
hospital nesse caminho, a decisão pode ser influenciada
por eles. E é lembre-se: os profissionais mais vistos ao
longo da jornada são os mais lembrados.
Existem mais estudos que sustentam as mesmas
conclusões. Aqui estão alguns trechos.
Conclusão: o caminho não é
linear
Muitos pensam que o caminho que um paciente percorre
entre descobrir que tem um problema e de fato buscar a
solução para aquela situação é algo linear. Não é.

Essa jornada passa por vários canais, online e offline,

inclui opinião de amigos e familiares, notícias, artigos
da internet, redes sociais de médicos bons e também
de médicos ruins.

O caminho é cada vez mais tortuoso. Para o seu

consultório, entender isso é fundamental: se o caminho
não é linear, não dá para negligenciar as ferramentas
usadas por esses pacientes como possíveis canais para
a sua marca.

Portanto, quando médicos começam a se confundir com

perguntas como “qual rede social é a melhor?” ou “vale
mais à pena investir nisso ou naquilo?”, minha resposta é
uma só: o que interessa é ter a sua mensagem
chegando para os vários pacientes que estão no mundo
digital. Como esses pacientes estão em todos os canais
(nas redes sociais quando estão em lazer, no Google
quando estão buscando ativamente, nos sites quando
estão buscando informações mais detalhadas), não
podemos negligenciar nenhum deles. O que interessa é
acompanhar a jornada do paciente com o seu marketing.
SE O
COMPORTAMENTO
DO PACIENTE
MUDOU…
A SUA
RESPOSTA
FRENTE A ISSO
DEVE MUDAR
TAMBÉM.

Se agora o paciente busca

informações online, é lá que
as marcas vão fornecer
essas informações, com o
intuito de captar o interesse
dos pacientes e acabar
gerando mais resultados.
O nome disso
é marketing.
O significado de marketing é:

Estratégia empresarial de otimização de lucros por

meio da adequação da produção e oferta de
mercadorias ou serviços às necessidades e
preferências dos consumidores, recorrendo a
pesquisas de mercado, design, campanhas
publicitárias, atendimento, etc.

Quando falamos sobre levar mensagens para os

pacientes na jornada que ele percorre entre não conhecer
um médico e se tornar um paciente fiel, estamos falando
de marketing. Marketing não é sobre você. Não é sobre o
seu consultório. Marketing é sobre levar informações
úteis para os seus pacientes. É sobre levar informações
relevantes que vão auxiliar seus pacientes a entenderem
melhor o que passam e as melhores alternativas que eles
possuem para resolver esses problemas.

Muitos profissionais de saúde acham que marketing é

algo abominável e que não precisam disso. Vou te mostrar
o grave erro que existe por trás desse pensamento.
Voltamos para nossa pirâmide de momento de compra. NAQUELE MOMENTO, você já perdeu a oportunidade de
Se nós, como bons médicos que somos, negligenciarmos ter impacto na jornada de decisão desse paciente.
a mudança de comportamento do paciente, significa
dizer que estamos optando por impactar apenas 10% de Os 30% de base são os que consideramos imunes ao
todo o universo possível de pacientes que possuem marketing, afinal, nem mesmo com os avisos e com a
aquele problema. Quando não estamos presentes nos educação adequada mudariam de opinião sobre o
canais em que os pacientes buscam por informação de tratamento daquela condição.
saúde, somos uma opção
Em outras palavras (e para
de serviço apenas para
resumir), podemos dizer
aqueles que estão
que médicos que não usam
comprando agora (3%) e
estratégias de comunicação
para aqueles dispostos a
ao longo da jornada do
ouvir (7%), que poderiam,
paciente possuem um
em algum momento,
limite de impacto de 10%
perguntar para amigos e
dos pacientes que possuem
familiares sobre nossos
problemas naquela
serviços.
especialidade.
Os demais pacientes (os
Os médicos que usam
que não estão pensando e
estratégias aumentam o
acreditam não estar
alcance potencial em 7x,
pensando) jamais seriam
uma vez que passam a ser
impactados pelo nosso nome.
uma possível opção a ser considerada (mesmo que
Se essas pessoas encontrarem uma comunicação que futuramente) para 70% da pirâmide (os que não pensam e
faça sentido para elas, sobre assuntos da sua os que acreditam não estarem interessados).
especialidade, e isso seja suficiente para fazer com que o
O grande desafio, aqui, é usar a comunicação para gerar
pensamento volte para a resolução daquele assunto,
esse interesse. E para isso precisamos de um marketing
mais inteligente do que o que vemos por aí.
 Evolução do marketing, segundo Philip Kotler

Philip Kotler é considerado o pai do marketing moderno.
Escreveu diversos livros que sustentam os fundamentos
do que hoje entendemos como marketing. Um de seus
últimos livros, chamado “Marketing 4.0”, é fundamental
para quem quer compreender de forma mais ampla as
mudanças que estamos vivendo no mundo digital.
De forma muito resumida, o quadro acima elenca as
principais características que tivemos na evolução do
marketing, ao longo das décadas.
O Marketing 1.0 foi a primeira tentativa das empresas em
aumentar a venda de seus produtos e serviços. Por
característica, era o marketing que falava de produto.
No Marketing 1.0, o que interessava era apresentar os
benefícios de determinado produto ou serviço e esperar
que com isso os consumidores começassem a chegar.
Na segunda fase, conhecido como “Marketing do público-
alvo”, as empresas começaram a diferenciar suas
mensagens para públicos diferentes, entendendo que as
pessoas não são iguais.
Na terceira fase, ficou conhecido como “Marketing para o
ser humano”, lembrando que as marcas passam a
enxergar os valores por trás de seus produtos e passam a
ter mais responsabilidade social.
No Marketing 4.0, segundo Kotler, a grande mudança é a
existência do digital, que agora muda a relação entre
empresas e consumidores, pois agora a comunicação
passa a ser híbrida (a marca fala com o consumidor, que
responde à marca), colaborativa (você é o que você fala
sobre você e o que as pessoas falam sobre você), digital
e mais social.
No Marketing 4.0, as marcas precisam entender que não
há mais espaço para uma comunicação Top-Down, entre
marca e consumidores. As pessoas querem discutir,
querem entender, querem perguntar e querem se
conectar com as marcas antes mesmo de se tornarem
clientes, afinal, os canais agora permitem esse caminho.
Pense: se um indivíduo quer fazer uma cirurgia plástica
estética, é possível que comece, sim, pedindo indicações
para amigos e familiares. Depois, começa a pesquisar
profissionais e o assunto em si. É possível que se conecte
com alguns médicos em suas redes sociais e até faça
comentários e perguntas em mensagens diretas, online.
Agora responda: é mais provável que essa pessoa agende
com um profissional que deu abertura, participou do
processo de entendimento do problema pelo paciente,
que respondeu as perguntas… ou com outro profissional
qualquer, mesmo que seja até melhor tecnicamente?
Algumas áreas estão evoluindo mais rapidamente para a
necessidade de estratégias de marketing e comunicação
do que outras. De modo geral, as áreas que possuem
mais perdas de clientes, como vimos antes, precisam de
mais reposição. Por esse motivo, acabam sendo as
primeiras a se atentarem para o assunto. Mas o
comportamento do paciente já mudou para todas elas.
Se em algumas áreas já não é possível mais “viver sem
marketing”, em outras, ainda existem gigantes
oportunidades que estão se abrindo para todos, mas
apenas poucos profissionais aproveitam e surfam na onda.
Hoje, as pessoas que agendam consultas passam pelo
digital. E existe um caminho natural que elas percorrem
até chegarem em uma decisão. Vamos falar sobre ele.
O caminho
A JORNADA DO
PACIENTE NO
UNIVERSO
DIGITAL

Para chegar ao ponto de

consumo de um serviço ou
produto, as pessoas
evoluem ao longo de um
caminho que pode ser bem
definido em fases, segundo
Kotler. O nome desse
caminho é a jornada de
compra, que no nosso caso
pode ser chamada de
jornada do paciente.
A jornada do
preocupante, porque um amigo falou sobre um
diagnóstico que teve… enfim. Algum gatilho existiu para
que alguém preste atenção naquele problema.

paciente
Geralmente, os gatilhos são externos e sofrem influência
de diversos fatores, como esses que citei.

Uma vez que a atenção do

paciente está naquele sintoma,
Um paciente precisa passar
começa uma segunda etapa
por 5 fases para sair do estágio
no processo, que é a
“não conheço um profissional”
assimilação daquele
até chegar ao estágio que nós
problema. O paciente entra em
queremos, que é o
uma fase de busca de
“recomendo esse profissional
informações.
para meus amigos e
familiares”. Pode ser que ele pergunte
para algum amigo o que ele
Veja como é óbvio.
acha que aquilo pode ser,
Um paciente não vai buscar pode ser que ele recorra à
informações sobre um internet, pode ser que ele
profissional de saúde sem continue assistindo à
antes ter a sua atenção reportagem ou lendo a matéria
chamada para um problema que chamou a atenção dele
que gostaria de resolver. para o assunto. Geralmente
essa etapa está dependente
A atenção dele pode ser da influência de outras
chamada porque começou a pessoas. Pense: dependendo da resposta que o amigo dá,
notar uma alteração, começou a ter um sintoma diferente, ele pode tomar uma ou outra decisão.
porque viu uma reportagem sobre um assunto
Depois que esse paciente entende mais profundamente contato pelo Whatsapp, número do consultório disponível
sobre o problema que possui, ele passa para a terceira em todas as plataformas, agendamento por e-mail e
etapa do processo de decisão, que consiste em tirar suas outras ferramentas podem ajudar muito a evitar a perda.
dúvidas sobre as alternativas que possui e começar a Aqui, o paciente já se decidiu em buscar tratamento.
buscar por respostas mais individuais para aquele
problema em questão. Aqui, ele pode deixar comentários Quando ele vai até a clínica, começa a ter uma
ou perguntas diretas em experiência com o serviço.
páginas de profissionais, pode Nesse ponto, ele compara
também ligar para as clínicas tudo o que vê e o que sente
em busca de informações que com as promessas que foram
não encontrou em outras feitas na etapa anterior. Se
plataformas e ferramentas. tudo está bem alinhado e a
experiência é boa, ele pode
As respostas também estão sair dali fazendo apologia e
em terceiros e elas podem indicando a clínica para seus
moldar a decisão final que ele amigos e familiares. Se a
terá. Pense: se uma secretária experiência não é boa, ou é
responde algo que dá mais inconsistente com as
dúvidas e outra secretária é informações anteriores e as
mais assertiva na passagem de expectativas do cliente, temos
informação, certamente essa uma baixa probabilidade de
última clínica tem uma que ele retorne e indique.
vantagem nesse momento.
Nesse caso, é possível que ele
Uma vez que o paciente tirou entre novamente na jornada
suas dúvidas, ele está pronto de decisão e comece o ciclo
para tomar uma decisão e escolher o serviço em questão. novamente, agora para avaliar outros profissionais e
Nessa etapa de ação, quanto menos fricção, melhor. clínicas que podem ser boas opções para que ele tenha
Agendamento facilitado, fora do horário comercial, uma segunda opinião.
Como influenciar a
jornada de decisão?
Todo paciente, de todas as especialidades e com todo
tipo de problema, passa pela jornada de decisão ao
escolher um profissional. Alguns com mais velocidade,
outros com menos. Alguns online, outros offline. Mas todos
passam. As jornadas podem ter características diferentes,
mas sempre estão lá.

Veja os seguintes exemplos:

• Um paciente com cálculo renal provavelmente tem uma

jornada mais curta, por causa da dor intensa

• Um paciente com catarata tem uma jornada mais longa

• Um paciente com impotência tem uma jornada mais

online (pela necessidade de privacidade)

• Um paciente crônico que está em busca de um novo

profissional pode ter uma jornada mais offline, baseada
em indicações

Naquelas jornadas que sofrem impacto do digital, nós

podemos nos beneficiar de um posicionamento mais
estratégico e direcionado.
Marketing não precisa ser
chato ou burro
Para cada uma das 5 etapas da jornada do paciente,
podemos usar ferramentas e estratégias de marketing
para nos auxiliar nessa tarefa. E aqui vai começar a ficar
claro que uma ferramenta digital não é melhor do que a
outra: elas são diferentes. Mas antes de entrar nesse
detalhamento, quero te mostrar que marketing não
necessariamente precisa ser algo chato, insistente ou
estúpido.
Vamos começar com um exercício!
Pense em um paciente diabético que ainda não sabe que
é diabético. Ele possui a glicemia elevada, é obeso,
hipertenso e sedentário.
Agora, pense em um endocrinologista que quer impactar
esse paciente.
O que a maior parte dos colegas faz é desrespeitar a
jornada de decisão do paciente e reclamar dos maus
resultados de suas campanhas. Consigo me lembrar
rapidamente de vários colegas que publicam em suas
redes sociais campanhas bobas, com dizeres que em
suas variações se assemelham ao seguinte: “Você é
obeso e sedentário? Agende sua consulta! Pode ser
diabetes!”.
Na cabeça do médico que faz isso, há uma ideia de que o
paciente vai passar pela jornada inteira de decisão por
causa do único contato que teve com essa frase.
Já na cabeça do paciente que nem sabe que tem
diabetes, aquela mensagem é algo “para os outros”. Eis
aqui a receita de uma campanha falha.
Esse tipo de marketing, em que usamos de mensagens
ativas que impactam o cliente e chamam o cliente para os
nossos serviços, é chamado de Outbound. É o marketing
em que a empresa vai até o cliente. É chato, insistente e
até irritante.
Agora, veja uma possível segunda campanha, para o
mesmo paciente: “Existem vários problemas de saúde
que surgem pela obesidade e sedentarismo. Mas 3 deles
são os principais responsáveis por 90% dos infartos
fulminantes nesse público. Conheça esses vilões!”
É muito mais provável que o paciente se interesse por
esse tipo de conteúdo do que pelo primeiro. Essa última
mensagem fala a língua de 70% da pirâmide de Chet
Holmes, enquanto a primeira fala apenas a de 10%.
Além disso, é muito mais provável que o paciente se
interesse pela informação útil e se irrite menos com esse
segundo exemplo do que com o primeiro. Esse tipo de
marketing é o Inbound.
Inbound Marketing
Diferentemente do Outbound, no Inbound usamos
conteúdo relevante para que o cliente nos encontre. Aqui,
o segredo é criar uma audiência fiel e engajada, que vai
te ter como referência no assunto. Quando essa
audiência tiver algum
problema que você
resolve, você será
lembrado. Quando
essa audiência estiver
na fase correta da
jornada de decisão,
você será lembrado.
Não é porque a pessoa
é obesa e sedentária que ela está preocupada com isso,
agora. Pode ser que ela esteja passando por uma
dificuldade no trabalho ou por um péssimo momento na
vida conjugal. Esses outros problemas podem ser muito
mais prioritários para ela resolver, AGORA.
Sempre que as marcas param de respeitar esse momento
do cliente e partem para uma estratégia mais agressiva,
correm o risco de perder a confiança do cliente e podem
se tornar apenas um “barulho" no meio de tanta
publicidade chata que vemos por aí.
Quando optamos pelo uso do Inbound, temos que
entender que o resultado está no longo prazo, na
consistência. No entanto, ele é bem mais certo e bem
mais lógico: um paciente que te segue nas redes sociais,
indica seus conteúdos para os amigos, conversa nos
comentários dos seus posts, curte suas imagens… esse
paciente está bem mais inclinado a te procurar quando
realmente ele entender que precisa.
Seu marketing pode
ser informativo, com
muito conteúdo útil
(que quase não
parece marketing), e
ainda assim ser muito
efetivo no longo prazo.
O segredo é “vender
sem vender”.
O exemplo que citei de conteúdo foi usado, no exemplo
do diabético, para chamar a atenção para o problema.
Mas conteúdo útil pode ser usado em todas as fases. Um
endocrinologista pode escrever artigos mais profundos
para pacientes que querem assimilar melhor o problema.
Pode também escrever conteúdos que comparam
tratamentos, para pacientes que estão tirando dúvidas.
Pode também escrever sobre como ele faz no consultório
dele, para pacientes que estão escolhendo o profissional.
Pode escrever para pacientes que já se consultaram,
tirando dúvidas comuns após a consulta. Inbound pode
ser usado para toda a jornada do paciente.
As ferramentas
COMO USAR AS
FERRAMENTAS
CERTAS NA
JORNADA DO
PACIENTE
Se conteúdo útil pode ser
usado em toda a jornada,
agora estamos prontos para
começar a entender as
diferentes ferramentas
(canais) que vão ser as
responsáveis por levar o
conteúdo para o público-
alvo.
Ferramentas
diferentes para
etapas diferentes
Voltemos para nosso exercício inicial: o endócrino que quer
impactar um diabético que não sabe que tem diabetes,
mas é obeso e sedentário.

Atenção
Se esse paciente ainda não sabe que tem um problema e o
médico deseja chamar a atenção daquele paciente, adianta
usar o Google?

Pense…

Claro que não, concorda!? Se o paciente não sabe que

tem um problema, ele não vai buscar sobre o problema
que não sabe que tem no Google.

Para essa fase, redes sociais são as ferramentas mais

indicadas.

Mas… Quais redes sociais usar?

Aqui, há uma diferença de público-alvo.

As redes sociais costumam ser usadas por públicos e para
fins diferentes. Facebook e Youtube são mais universais,
Instagram é melhor para públicos mais jovens, Linkedin
para públicos mais profissionais e corporativos. Whatsapp
para todos, sem dúvida. E várias outras vão surgir e
morrer, e vamos precisar nos adaptar.
O que vale entender é que redes sociais são como rios: o
conteúdo é como a água, que passa pelas timelines de
todos e vão embora. Se tornam irrelevantes horas
depois. Frequência e consistência é fundamental.
Também por essa razão (e também pelo fato de que as
redes sociais morrem de tempos em tempos), não
devemos colocar todos os nossos esforços em
plataformas que não são nossas. Os conteúdos, em nossa
visão, sempre devem estar originalmente em sua
estrutura digital (seu site, seu blog). Dali, você publica e
faz as chamadas para as suas redes sociais. Dessa forma,
se uma dessas redes parar de ser usada, você não perde
todo o seu trabalho. O que você passará a fazer é
começar a replicar o conteúdo do seu site nas outras
redes sociais também.
Aliás, é justamente isso que recomendamos por aqui:
centralize sempre no seu site e replique em todas as
redes que fazem sentido para o seu público-alvo.
Na nossa experiência, uma ou duas redes sociais é mais
do que suficiente para todos os profissionais de saúde
que vemos por aqui. Se pudesse recomendar algo
“padrão”, recomendaria Facebook e Instagram. E Youtube
para quem não se importa em gravar vídeos.
Assimilação
Suponhamos que aquele paciente não tenha se
interessado por aquele assunto, no primeiro contato que
teve com a postagem. No entanto, depois de 3 meses, um
dos posts específicos daquele médico fez sentido para o
paciente em questão. O assunto do post foi: “Você sabe
quais exames todo homem com mais de 45 anos deve
fazer?”.
E, coincidentemente, naquele mesmo dia aquele paciente
tinha visto uma reportagem na TV em que um nutrólogo
falou algo sobre fazer exames. Aquela reportagem
lembrou o paciente que há mais de 3 anos ele não faz
qualquer tipo de exame. Aquele post, do Doutor
Endócrino que ele já acompanha há um bom tempo, fez
todo sentido para ele naquele momento.
Essa informação poderia estar no próprio post. Mas o
melhor lugar para ela seria um blog. Ali, há mais espaço
para explorar o problema. Poderia também ser em
formato de vídeo, em um canal no Youtube.
Nesse conteúdo, aquele paciente entenderia quais os
exames deveria fazer e ele entenderia que o diabetes é
uma das opções que devem ser afastadas.
Nesse momento, aquilo começa a fazer mais sentido para
ele. Ele então lembra que seu pai era diabético, mas ele
percebe que não sabe nada sobre a doença.
Ele começa a buscar mais conteúdos naquele canal ou
naquele site. Nesse ponto, começa a ler outros artigos
que aprofundam em aspectos diferentes do diabetes. Lê
um primeiro que fala sobre como é feito o diagnóstico. Lê
um segundo que fala sobre a ausência de sintomas em
casos iniciais. Lê um terceiro que fala sobre as
complicações silenciosas. Lê um quarto que fala sobre as
opções de tratamento. E ele então se cansa do assunto,
como muitos de nós fazemos. Procrastina e deixa para
resolver isso depois. O caminho não é linear, lembra?
Arguição
Alguns meses depois, ele vê uma postagem em seu
Instagram que chama novamente sua atenção para o
problema. Agora, a postagem foi “Como o
endocrinologista avalia e trata o diabetes?”.
O que ele leu fez sentido e, agora, sua vida já está mais
estável. Nada de brigas no casamento e o trabalho está
em uma fase boa. E ele viu uma reportagem no rádio que
falava sobre os benefícios de fazer uma caminhada, que o
fez pensar sobre seu momento de vida atual.
Aquela mensagem o fez lembrar que ele estava obeso e,
agora, ele já sabia era possível que sua glicose estivesse
alta e mesmo assim não apresentasse sintomas. Ele já
entendia o conceito de “problema silencioso”.
Aquilo foi o suficiente para o motivar a buscar ajuda.
Nesse momento, ele entende que para avaliar aquele
problema, um endócrino é uma opção.
Então, ele vai ao Google e digita algo como
“endocrinologista em SP”.
A primeira página traz dezenas de resultados. E o primeiro
deles, por coincidência, é o mesmo médico que ele já
acompanha há meses. Vê 100 estrelinhas e percebe que
ele é bem avaliado. Resolve conhecer o site do doutor.
Lá, encontra todas as informações que precisa, conhece a
clínica, vê os tratamentos que são oferecidos. Mas fica na
dúvida sobre quais convênios a clínica atende.
Abre outros sites, vê que as clínicas são piores, os sites
menos estruturados, com menos informações.
Volta ao primeiro e clica para falar pelo Whatsapp com o
atendente, para saber se seu convênio é atendido.
Lá, recebe a informação de que o convênio é atendido,
mas só viu a resposta da atendente quando saiu do
trabalho, fora do horário comercial. Ele se lembra que o
site do médico tinha opção para agendar pela internet e
volta até o site novamente. Agenda a consulta para a
semana seguinte.
Ação
No dia da consulta, chega ao consultório para ser
atendido. As fotos da clínica eram exatamente iguais ao
que encontrou quando chegou ao local. O fluxo de
recepção foi excelente. A espera, rápida.
No atendimento, tem a impressão de que já conhece
aquele médico há meses (afinal, já acompanha sua
jornada nas redes sociais). A conversa flui e o paciente
menciona os artigos do próprio médico sobre o assunto e
tira mais dúvidas. O médico não precisa “desmentir"
informações falsas que o paciente possuía sobre o
assunto, pois foi ele mesmo que educou o paciente, ao
longo dos meses, sobre o tema em questão. Tudo flui sem
o “doutor Google” atrapalhando a jornada.
O paciente sai da consulta satisfeito, com orientações de
mudança de estilo de vida e alguns exames para fazer.
Logo ao sair da clínica, recebe uma pesquisa de
satisfação. Elogia, dá nota 10, e comenta sobre o
excelente atendimento recebido.
Apologia
No dia seguinte, esse paciente recebe um e-mail daquele
médico, dizendo algo como “Oi Fulano, tudo bem?
Obrigado pela visita ontem! Gostei muito da nossa
conversa! Lembra que estou aguardando o seu retorno
com os exames em 30 dias, ok? Se puder me ajudar, deixa
um comentário nas minhas redes sociais sobre o que
achou do atendimento, tudo bem? É só clicar aqui!
Abraços e até a próxima!”
A chance é altíssima de que aquele paciente entre nas
redes sociais e avalie positivamente o atendimento,
somando mais uma estrelinha para o perfil online daquele
médico.
O próximo paciente que buscar por aquele médico
encontrará um argumento a mais para agendar a consulta
com ele também.
Alguns dias depois, quando já estava praticamente se
esquecendo de fazer os exames e retornar, recebe um
segundo e-mail do doutor, falando algo como: “Olá
Fulano, tudo bem? Já conseguiu fazer os exames?! Te
aguardo lá no consultório, hein? Basta clicar aqui para
escolher um horário na minha agenda! Abraços!”.
O paciente se encanta e retorna ao consultório. Recebe
novamente um excelente atendimento e sai satisfeito,
ainda mais pelo fato de que sua glicemia veio apenas
levemente alterada e o combinado foi apenas uma dieta.
Desse dia em diante, sempre que vê uma nova publicação
interessante do doutor, passa a marcar seus amigos e
familiares nas postagens. Recomenda ativamente e
promove esse médico.
E se sente absolutamente cuidado, uma vez que o
médico sempre avisa por e-mail sobre a necessidade de
retorno e, pelo menos 1x por mês, manda dicas sobre
como manter a dieta e os hábitos saudáveis para
controle da glicemia.
Responde os e-mails e se sente cuidado, entre uma
consulta e outra.
Mesmo quando vê outro endocrinologista falando sobre
diabetes em suas redes sociais, não perde a referência no
médico original, pois já o conhece e mantém um
relacionamento com o mesmo, em períodos regulares.
Aquela relação se consolida e o paciente se torna
realmente fiel àquele profissional.
Ferramentas
Note que falamos um pouco sobre ferramentas, ao longo
da jornada, mas o que mais importa na história toda é o
conteúdo.
Ferramenta é apenas um canal. Uma forma de levar uma
mensagem para um paciente, no momento certo.
Por isso reforço: independente da rede social de sua
escolha, o foco aqui está em cobrir toda a jornada do
paciente para evitar pontos de perda.
Veja um exemplo muito comum que vemos na prática:
médicos que investem muito pesado apenas em redes
sociais.
Esses médicos geralmente chamam muita a atenção.
Possuem vários seguidores. Mas quando os seguidores
começam a buscar ativamente pelo assunto, a simples
mudança de plataforma (quando busca no Google, por
exemplo), já dá uma oportunidade grande para outros
profissionais se posicionarem como autoridade.
É muito comum esses profissionais reclamarem de
“muitos seguidores, mas pouco resultado”. É o que
chamamos de efeito da zona cega na estratégia. O
paciente começa a jornada sob sua influência, mas perde
sua referência quando começa a aprofundar no assunto.
Como as etapas de assimilação e arguição costumam ser
mais amplas do que a primeira, acaba perdendo a
oportunidade de manter o paciente em sua audiência.
Fica como o “médico das redes sociais”, enquanto os
outros são os mais “entendidos" e “confiáveis”.
O ideal é ter presença sólida em todas as plataformas que
fecham a jornada.
Conclusão
O comportamento do paciente mudou. Hoje, pensar
digitalmente é fundamental para criar estratégias que
funcionam.
Se existe mercado consumidor para os seus serviços e se
você tem um bom nível de diferenciação, e se você
entende o caminho que o paciente passa até o momento
que ele se fideliza no seu consultório, fica fácil começar a
atuar de forma mais estratégica para melhorar os
resultados.
Investir em Inbound Marketing é fundamental para todos
os médicos que querem ser encontrados, sem precisar
ficar correndo atrás dos clientes.
O maior erro que vemos nas estratégias digitais de
consultórios que não vão bem é a ausência de cobertura
para todas as etapas da jornada do paciente.
Não adianta chamar a atenção do paciente nas redes
sociais, mas não estar presente nos canais que ele usa
para comparar e escolher profissionais.
Para que tudo funcione de forma clara e prática, é preciso
dividir os esforços em todas essas etapas.
Os canais ideais para quem está começando incluem:
redes sociais de sua preferência (Facebook e Instagram
para todos, Youtube para quem gosta), um blog para
conteúdos mais densos, um site para tirar dúvidas,
sistema de agendamento online e opções para o
paciente tirar dúvidas. É importante ter ferramentas para
gestão do atendimento, monitoramento da qualidade do
atendimento e ferramentas de relacionamento com
pacientes, que chamamos de CRM, para automatizar
todo esse processo de pós-consulta (afinal, você não
quer perder esse tempo escrevendo e-mail por e-mail
para seus pacientes… você quer o resultado disso,
concorda?).
Uma vez que os pacientes passam por toda essa jornada,
é importante monitorar os dois principais números que
vão te dar clareza sobre o seu sucesso ou não: sua taxa
de indicação de clientes e sua taxa de perda de
pacientes.
Para isso, é importante ter planejamento para seus
pacientes: um paciente deve sempre ter uma data de
retorno prevista ou deve ser marcado como inativo. Se
seus pacientes não retornam na data, devem ser
considerados uma perda. Assim, você sabe se a
quantidade de novos pacientes que chegam é maior ou
menor do que a quantidade daqueles que se perdem.
Esse é o fundamento do crescimento.
Espero ter ajudado no processo de entendimento desse
caminho! Para aprofundar, conheça nosso blog!
Método
iMedicina
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JORNADA DO
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