IBMEC ONLINE

JÉSSICA ALVES VEIGA

ATIVIDADE DISSERTATIVA 03

Rio de Janeiro

2023
PARTE 1

Nesta primeira etapa da avaliação, foram escolhidas duas empresas brasileiras

vencedoras do último NPS Awards, premiação que reconhece as marcas com as melhores
avaliações em nível de satisfação, sendo elas: Magazine Luiza e Natura. Para a Magazine
Luiza, seu objetivo fundamental é oferecer uma experiência de compra fácil e satisfatória aos
seus clientes. Com isso, os valores da empresa estão diretamente relacionados ao uso de
tecnologia para melhorar a experiência do consumidor e ao foco no cliente, prezando a
excelência no atendimento e na experiência de compra. Por ser uma varejista, podemos
apontar a taxa de conversão como uma das principais métricas de marketing. Dessa forma,
sua principal orientação está voltada ao aumento das vendas na loja online da marca. Já a
Natura tem como objetivo contribuir para o bem-estar das pessoas e da natureza através da
utilização dos seus produtos. Seus valores focam em questões como a diversidade,
sustentabilidade e as relações humanas.

PARTE 2

Considerando a Magazine Luiza como parâmetro para o restante da avaliação, serão

apontadas as cinco principais métricas de Marketing a serem monitoradas pela APSA,
empresa brasileira de administração de imóveis e condomínios, onde trabalho atualmente. São
elas: taxa de conversão de leads em clientes, custo de aquisição de clientes (CAC), taxa de
retenção de clientes, número de visitantes do site e satisfação do cliente. Importante
fundamentar que tais métricas devem ser analisadas considerando os três principais objetivos
da empresa para o ano de 2023 que é aumentar a sua base de clientes, melhorar a experiência
digital dos clientes e melhorar a satisfação do cliente.

PARTE 3

É importante considerar novas iniciativas de marketing com o objetivo de aprimorar as

métricas da Apsa. Por isso, a empresa tem implementado uma combinação de ações de curto e
longo para melhorar os seus resultados de marketing. Duas iniciativas de curto prazo e de
baixo investimento são as campanhas de remarketing e de e-mail marketing. Na primeira
ação, a empresa impacta os usuários que acessaram o site da Apsa, mas não realizaram uma
conversão. Com isso, a empresa continua se comunicando com os potenciais clientes,
fortalece a marca na mente do consumidor e incentiva a conversão final, transformando-os em
consumidores da marca. Já na segunda, a comunicação tem o cliente atual como foco,
informando benefícios, parcerias e vantagens exclusivas para quem já é cliente Apsa e
fomentando a indicação da empresa para outras pessoas, de forma a aumentar tanto a sua base
de novos clientes quanto a sua taxa de retenção.

Já para iniciativas de longo prazo, a Apsa busca investir na melhoria da experiência do

usuário em seus sites, focando em questões como a usabilidade e a navegabilidade das
páginas. Entre as ações de melhoria podemos listar a reestruturação no design das páginas da
empresa, a simplificação do processo de visualização e reserva de imóveis, a apresentação dos
serviços prestados pela empresa e dos seus benefícios e vantagens com maior clareza. Embora
seja uma ação financeiramente custosa, essas melhorias podem levar a aumento no número de
visitantes do site e na taxa de conversão de leads em clientes a longo prazo. Outra iniciativa
de longo prazo, porém bem menos custosa, é o investimento em Marketing de Conteúdo, por
meio da criação de conteúdos educativos como e-books, guias, podcasts, videocasts, blogs
que abordem temas valiosos e relevantes para os clientes em potencial, contribuindo
diretamente para reafirmar o seu posicionamento como um empresa autoridade no setor de
propriedades urbanas. Por último, a melhoria da satisfação do cliente também é um projeto a
longo prazo, mas não menos importante para a Apsa. Por isso, a empresa precisa se valer dos
dados já existentes tais como avaliações no Reclame Aqui, no Google Meu Negócio e nas
redes sociais, ou de dados ainda a serem coletados como feedback dos clientes em avaliações
online e grupos focais, para pensar em melhorias nos serviços prestados.

PARTE FINAL

Após a análise do cenário e os estudos empreendidos, a empresa de administração de

imóveis e condomínios Apsa, implementou uma série de iniciativas de marketing com o
objetivo de melhorar suas métricas considerando os principais indicadores organizacionais da
empresa para o ano vigente.

Passados os três meses de vigência das iniciativas, foi possível notar que as estratégias
adotadas têm gerado resultados positivos. A campanha de remarketing e de e-mail marketing
para clientes existentes geraram um aumento significativo na taxa de conversão de leads em
clientes, resultando em um aumento considerável, tanto no cardápio de imóveis sob
administração da Apsa, como nos contratos vigentes de locação e de gestão de condomínios.
De forma paralela, a criação de conteúdos de valor para clientes em potencial, bem como a
melhoria da experiência do usuário no site, incidiu em um aumento no tráfego do site da Apsa
e na geração de leads mais qualificados para as vendas. Além disso, a empresa tem obtido
bons feedbacks de clientes em relação ao nível de atendimento, pela simplicidade em seus
processos e pela qualidade dos serviços prestados.

Por isso, é recomendável que a Apsa continue monitorando as métricas, coletando

feedbacks dos clientes e investindo esforços e recursos em iniciativas de curto e longo prazo.
Uma dessas recomendações é buscar novas maneiras de agregar valor para seus clientes,
oferecendo serviços adicionais, parcerias estratégicas e investindo em marketing de conteúdo.
REFERÊNCIAS

EXAME. NPS Awards 2022: premiação reconhece as marcas mais recomendadas pelos
clientes; veja as vencedoras. Exame, 25 ago. 2022. Disponível em:
https://exame.com/negocios/nps-awards-2022-premiacao-reconhece-as-marcas-mais-
recomendadas-pelos-clientes-veja-as-vencedoras/. Acesso em: 10 abr. 2023.

MAGAZINE LUIZA. Cultura e Valores. [S.l.: s.n.], [20--?]. Disponível em:

https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Cultura-e-Valores?=pTwUM2ztuB/
VMoynqHP+6Q==. Acesso em: 15 abr. 2023.

MERCADO E CONSUMO. Varejo: conheça os finalistas das 17 categorias do NPS Awards

2022. Mercado e Consumo, 25 ago. 2022. Disponível em:
https://mercadoeconsumo.com.br/25/08/2022/noticias-varejo/varejo-conheca-os-finalistas-
das-17-categorias-do-nps-awards-2022/?cn-reloaded=. Acesso em: 10 abr. 2023.

NPS AWARDS. Relatório NPS Awards 2022. São Paulo: NPS Awards, nov. 2022.
Disponível em: https://npsawards.com.br/wp-content/uploads/2022/11/Report_NPS-
Awards_2022_Novembro.pdf. Acesso em: 10 abr. 2023.