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GLOSSÁRIO DE TELERMAKETING
Aprenda os conceitos que todo profissional de atendimento precisa conhecer antes mesmo de
começar a operar no Telemarketing:

Aderência
❖ descrição: relação do horário de trabalho do agente e sua escala. Quanto mais próximo
de cumprir o horário de sua escala, mais aderência o agente tem;
❖ uso: indicador de qualidade da equipe;
❖ exemplo: horário de trabalho das 14h às 20h20 e o agente trabalhou das 14h20 às
20h40, portanto, ficou 20 minutos fora da aderência.

Agente
❖ descrição: o mesmo que operador ou atendente, pessoa que trabalha em centrais de
atendimento;
❖ uso: identificação de função.

Atendente

❖ descrição: o mesmo que operador ou agente, pessoa que trabalha em centrais de

atendimento.
❖ uso: identificação de função.

Atraso médio gerenciável

❖ descrição: é o tempo entre a ligação ser atendida pelo cliente e o colaborador iniciar o
atendimento. Quanto menor essa taxa, melhor será o atendimento;
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

Autoatendimento

❖ descrição: atendimento feito de maneira autônoma pelo próprio cliente — ele se auto
atende — e requer automatização de processos;
❖ uso: concede maior agilidade ao atendimento;
❖ exemplo: 2ª via de fatura pelo site e cancelamento de serviço pela URA.

B2B

❖ descrição: sigla para Business-to-Business e significa o relacionamento de empresa com

empresa, feito entre fabricante ou fornecedor de serviço com os parceiros de negócios
e clientes corporativos;
❖ uso: denomina o tipo de atendimento dado pela operação. Atendimento B2B é suporte
ao cliente corporativo, atendendo exclusivamente empresas;

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❖ exemplo: atendimento a lojistas interessados na compra em larga escala de
eletrodomésticos direto de fábrica.

B2C

❖ descrição: sigla para Business-to-Customer e define o relacionamento de empresa com

cliente, feito entre clientes domésticos e atendentes;
❖ uso: denomina o tipo de atendimento dado pela operação. Atendimento B2C é suporte
ao consumidor comum, sendo um atendimento exclusivo;
❖ exemplo: atendimento de uma central de vendas online ou suporte a clientes de
telefonia doméstica.

Backoffice

❖ descrição: operação que faz um atendimento mais aprofundado das demandas dos
consumidores, geralmente atendendo o segundo nível dessas questões. É também
assim denominada porque reúne vários recursos utilizados por departamentos
diferentes, requerendo acesso especial dos agentes;
❖ uso: atendimento especializado em SACs;
❖ exemplo: suporte técnico em casos de perda de sinal na televisão a cabo ou resoluções
para cobranças indevidas.

Banco de dados

❖ descrição: armazenamento digital e informatizado de dados importantes para a

empresa, geralmente são arquivadas informações de clientes, dos atendimentos e
demais dados relevantes para o negócio;
❖ uso: medida de segurança e proteção da informação.

Base de conhecimento

❖ descrição: grande arquivo de informações referentes a processos, atendimento,

contratos, clientes e demais atividades de trabalho. Serve como uma biblioteca
informatizada com todos os dados necessários para realizar um bom suporte ao
consumidor;
❖ uso: suporte e apoio aos colaboradores de help desk e SACs.

Score

❖ descrição: análise do comportamento do cliente;

❖ uso: alinhamento da abordagem de venda e atendimento.

BI

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❖ descrição: sigla para Business Intelligence e diz respeito às ferramentas tecnológicas
aplicadas para coletar, organizar, distribuir e analisar informações importantes de
negócio. Quanto mais informatizado forem esses processos, maior o nível de BI da
empresa;
❖ uso: maior agilidade e profissionalismo na tomada de decisões, baseando as escolhas
em dados concretos de atendimento;
❖ exemplo: coleta e organização de dados das vendas para gerar relatórios e análises dos
lucros do mês.

Bina

❖ descrição: recurso que identifica o número chamador;

❖ uso: identificar quem está ligando para a central, podendo ser interligada com outros
softwares para apresentar o cadastro do cliente junto com o número chamador.

Callback

❖ descrição: recurso para retornar ligação quando ela cai, há fila de atendimento ou
quando há linha ocupada;
❖ uso: concede maior agilidade ao atendimento;
❖ exemplo: ao chegar no tempo máximo de espera da fila, o cliente ouve um aviso de que
seu número foi incluído na lista de retorno e que, quando um agente estiver disponível,
ele realizará o callback.

Call center

❖ descrição: central de atendimento de chamadas telefônicas, recebidas ou realizadas;

❖ uso: qualquer tipo de atendimento especializado para clientes domésticos ou
corporativos, voltado para produtos ou serviços;
❖ exemplo: call center de operadora de telefonia atende aos clientes deste serviço.

Campanha

❖ descrição: conjunto de ações para promover uma atividade na operação;

❖ uso: gerar estímulo entre os atendentes e premiar por boas ações em referência à
campanha;
❖ exemplo: campanha para atender mais clientes e ganhar folga no feriado.

Churn

❖ descrição: medida que mostra quantos serviços e contratos foram cancelados por
clientes;
❖ uso: indicador de desempenho dos negócios.

Contact center

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❖ descrição: central de atendimento para qualquer tipo de canal de comunicação.
Diferentemente do call center, não trabalha apenas com o telefone, podendo atender
clientes por e-mail, chat, site, redes sociais, SMS e outros;
❖ uso: ideal para empresas que aplicam o omnichannel;
❖ exemplo: operações de backoffice geralmente são um contact center, prestando o
suporte ao cliente por diversos canais.

CPC

❖ descrição: sigla para Contato com a Pessoa Certa e determina a taxa de acerto de uma
operação ativa para entrar em contato com o cliente certo logo na primeira ligação;
❖ uso: mede a eficiência das chamadas ativas;
❖ exemplo: cada vez que o agente liga para um cliente e o número é atendido por outra
pessoa — seja por algum conhecido do consumidor, seja por desconhecidos — diminui
a taxa de CPC.

CRM

❖ descrição: sigla para Customer Relationship Management e é o nome dado para um

software que armazena, distribui e atualiza os dados de clientes;
❖ uso: melhorar relacionamento com cliente e fornecer dados para atendimento.

CRM analítico

❖ descrição: o mesmo software CRM, porém com capacidade de analisar alguns dados do
perfil do cliente, como comportamento de risco e fidelização;
❖ uso: melhorar relacionamento com cliente e fornecer dados para atendimento.

CRM operacional
❖ descrição: o mesmo software CRM, porém focado em automatizar tarefas com relação
ao cadastro, dados e compartilhamento deles com a operação de atendimento;
❖ uso: melhorar relacionamento com cliente, dando mais agilidade aos processos e
automatizando algumas tarefas.

CTI
❖ descrição: sigla para Computer Technology Integration e é um programa que integra
outros sistemas utilizados na empresa;
❖ uso: melhorar agilidade dos processos e automatizar algumas tarefas.

Curva de desempenho

❖ descrição: trajetória de desempenho da equipe, negócio ou colaborador específico,

podendo aumentar ou diminuir conforme a produtividade de quem está sendo avaliado;
❖ uso: medição de desempenho do negócio.

Custo médio por contato

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❖ descrição: resultado médio entre os custos de todo o call center dividido pelo número
de ligações;
❖ uso: métrica para entender a eficiência, lucratividade, desempenho e produtividade da
operação.

DAC
❖ descrição: sigla para Distribuidor Automático de Chamadas;
❖ uso: delegar as ligações recebidas para os agentes disponíveis atenderem.

DBM
❖ descrição: sigla para Data Base Marketing;
❖ uso: basear ações de Marketing em dados dos clientes e atendimento.

Data mining

❖ descrição: descrição do ato de utilizar ferramentas tecnológicas para coletar, extrair,

agrupar, armazenar, compartilhar, analisar e relacionar informações importantes no
atendimento;
❖ uso: melhorar relacionamento com cliente e fornecer dados para atendimento.

Data warehouse
❖ descrição: conceito para a integração de mais de um banco de dados da empresa;
❖ uso: melhorar relacionamento com cliente e fornecer dados para atendimento.

Discador automático
❖ descrição: programa que armazena números de clientes para fazer chamadas
automaticamente sem a interferência do colaborador;
❖ uso: automatização de processos do call center.

Downgrade
❖ descrição: ato de diminuir o pacote de serviços;
❖ uso: compreender padrão de consumo dos clientes;
❖ exemplo: o consumidor tinha um pacote que custava R$100,00 e pediu para trocar seu
pacote por um mais barato, custando R$60,00. Houve um downgrade de serviço.

EPS
❖ descrição: sigla para Empresa Prestadora de Serviços;
❖ uso: descreve o tipo de negócio de uma companhia.

FAQ
❖ descrição: sigla para Frequently Asked Questions e trata de um compilado com todas as
perguntas feitas com maior frequência;

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❖ uso: agilizar atendimento prestado pela empresa e permitir que o próprio cliente faça a
busca de resoluções sem necessitar de suporte.

FCR
❖ descrição: sigla para First Call Resolution e trata da taxa de resolução na primeira
ligação. Quanto mais clientes forem atendidos sem a necessidade de retornar a ligação,
melhor será essa taxa;
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

Feedback
❖ descrição: retorno sobre a eficiência de um processo em si, podendo ser avaliado um
objeto ou pessoa;
❖ uso: melhorar a qualidade dos processos e do atendimento;
❖ exemplo: o cliente foi atendido e, ao final da ligação, dá uma nota para o atendimento.
Isso é uma forma de feedback.

Fila de atendimento

❖ descrição: capacidade do call center em agrupar chamadas em espera quando não há

agentes disponíveis para atendimento;
❖ uso: gerenciar ligações em andamento e permitir que os clientes esperem pelo
atendimento adequado;
❖ exemplo: quando ligamos para uma central e ficamos ouvindo uma música ou ofertas
da empresa, é porque estamos na fila de espera.

Gravador digital

❖ descrição: recurso para registrar áudio das ligações recebidas ou efetuadas, podendo
realizar a gravação contínua, eventual ou aleatória das chamadas;
❖ uso: medir a qualidade do atendimento, dar mais segurança para os dados e garantir
suporte ao cliente no futuro.

Headset

❖ descrição: equipamento para ouvir e falar em ligações, não necessitando das mãos para
seu uso, pois é preso à cabeça por uma tiara;
❖ uso: agilidade e facilidade no atendimento.

Help desk

❖ descrição: atendimento especializado para soluções técnicas, suporte em tempo real e

acompanhamento de demandas anteriores;
❖ uso: modelo de atendimento;
❖ exemplo: quando precisamos realizar procedimentos técnicos em linha estamos sendo
atendidos por um help desk.

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HMM

❖ descrição: sigla para Hora de Maior Movimento e determina os momentos do dia que
mais geram ligações para a central;
❖ uso: compreensão do comportamento do cliente e organização da escala de trabalho
da equipe.

Indicador

❖ descrição: medida que mostra o desempenho ou qualidade do que está sendo avaliado.
Indica a posição do desempenho de uma equipe;
❖ uso: medir dados importantes da operação de call center;
❖ exemplo: TME e TMA são indicadores de desempenho.

Intranet

❖ descrição: espaço virtual interno da empresa, no qual constam informações

importantes para os colaboradores e negócios;
❖ uso: suporte e apoio aos colaboradores.

Lead

❖ descrição: o mesmo que cliente em potencial. Trata-se daquela pessoa que pertence ao
público-alvo do negócio e está entrando em contato com a empresa aos poucos,
precisando de um atendimento diferenciado;
❖ uso: prospecção para vendas e alimentação para marketing;
❖ exemplo: vendedores prospectam leads (novos clientes) e o marketing alimenta o lead
com assuntos relevantes (marketing digital).

Ligações abandonadas

❖ descrição: acontece quando o cliente desliga a chamada antes de finalizar o

atendimento solicitado. Também acontece quando o consumidor está em espera e
desliga antes de ser atendido;
❖ uso: entender o comportamento do cliente, medir a eficiência e agilidade do
atendimento.

Ligações ativas

❖ descrição: são as ligações em andamento;

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❖ uso: compreender a dinâmica de atendimento da equipe e quantos colaboradores estão
ocupados atendendo.

Média número de toques

❖ descrição: quantidade de toques chamados antes do cliente atender a ligação;

❖ uso: indicador de atendimento.

Meta
❖ descrição: objetivo da operação para ser alcançado em um prazo, pode ser estipulado
para qualquer objetivo que se queira cumprir;
❖ uso: estimular os colaboradores a alcançar bons resultados no negócio;
❖ exemplo: meta de vendas para objetivos de lucro, meta de atendimento para objetivos
de suporte, meta de resolução para objetivos de desempenho.

Monitoria
❖ descrição: momento em que o supervisor de equipe ouve ligações que foram gravadas;
❖ uso: aprimorar o feedback do colaborador e melhorar os procedimentos da empresa;
❖ exemplo: na monitoria o supervisor viu que o atendente fez tudo certo, mas o cliente
ficou insatisfeito mesmo assim. Então, é preciso melhorar os processos e avaliar o
colaborador de forma positiva, neste caso.

Nível de serviço

❖ descrição: medição da qualidade do atendimento observando a quantidade de ligações

atendidas versus tempo de atendimento;
❖ uso: indicador de atendimento;
❖ exemplo: dois agentes têm o mesmo tempo de serviço, 2 horas de atendimento, mas
um está com 5 ligações atendidas, e o outro, 8. Quem tem o número maior de ligações
atendidas tem um nível de serviço melhor.
NPS

❖ descrição: sigla para Net Promoter Score e mede o nível de satisfação dos clientes, bem
como sua disposição em indicar a empresa;
❖ uso: pesquisa de satisfação que pode ser utilizada como indicador de atendimento.

Offshore

❖ descrição: tipo de operação que atende clientes internacionais da empresa, conta com
atendentes multilíngues e, geralmente, são contratados na região onde concentra a
maior parte do público-alvo;
❖ uso: modelo de atendimento;
❖ exemplo: uma companhia multinacional com vários clientes na América Latina contrata
um call center offshore no Brasil para atender a todos esses consumidores.

Operação

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❖ descrição: nome dado às divisões dos call centers;

❖ uso: modelo de atendimento;
❖ exemplo: um mesmo call center pode ter colaboradores distribuídos em várias
operações, sendo elas operação de vendas, de recuperação de clientes, de cobrança, de
suporte e outros.

Operador

❖ descrição: o mesmo que atendente ou agente, pessoa que trabalha em centrais de

atendimento.
❖ uso: identificação de função.

Outsourcing

❖ descrição: o mesmo que terceirização;

❖ uso: modelo de atendimento;
❖ exemplo: uma companhia multinacional com vários clientes na América Latina contrata
um call center offshore no Brasil para atender a todos esses consumidores. Esse é um
exemplo de uma operação terceirizada para offshore.

PA

❖ descrição: sigla para Posição de Atendimento;

❖ uso: indica o posto de trabalho do atendente, como equipamentos a serem utilizados.

PABX

❖ descrição: sigla para Private Automatic Branch Exchange, sendo um equipamento que
agrupa as linhas da empresa e as distribui em ramais internos;
❖ uso: oferece mais agilidade e economia para a telefonia da empresa, melhorando a
comunicação interna.

Pós-atendimento

❖ descrição: momento em que o atendente termina seu atendimento, porém ainda

precisa finalizar alguns procedimentos — como preenchimento de cadastros e registro
de demandas — e por isso não pode atender um novo cliente;
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

SAC

❖ descrição: sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente e descreve qualquer central de

atendimento focada em resolver problemas dos
consumidores — sejam eles domésticos, sejam
eles empresariais;
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❖ uso: modelo de atendimento;
❖ exemplo: o SAC para clientes de televisão a cabo contratarem pacotes, verificarem
serviços e terem suporte técnico.

Script

❖ descrição: guia de atendimento no qual podem ser designados todos os termos,

palavras e frases de apoio ao atendimento;
❖ uso: estratégia de atendimento para melhorar a qualidade;
❖ exemplo: script flexível é quando o atendente pode personalizar o atendimento e seguir
algumas indicações do script. Já o script-roteiro indica exatamente a frase que precisa
ser repetida para o cliente, não podendo ser personalizada no atendimento

Skill-based routing

❖ descrição: esquema de rotação da especialidade do atendente;

❖ uso: estratégia de atendimento para melhorar a eficiência;
❖ exemplo: o atendente que é especialista em cobranças receberá somente chamadas de
clientes que selecionarem a opção de cobrança na URA; assim como o atendente técnico
receberá somente as chamadas para demandas técnicas. Essa distribuição por
especialidades é o skill-based routing.

Taxa de cancelamento

❖ descrição: medição da quantidade de cancelamentos de serviços feitos por cada

colaborador e equipe. Quanto mais clientes cancelarem os serviços, maior será a taxa
de cancelamento;
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

Taxa de conversão

❖ descrição: medição para a conversão de algum fator, podendo ser cliente convertido de
cancelado para ativo, cliente convertido de devedor para pagante, entre outras
definições;
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

Taxa de resolução

❖ descrição: medição para compreender a resolução de demandas do atendente versus

tempo de atendimento;
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

Taxa de retenção

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❖ descrição: medição para compreender a retenção de clientes quanto ao cancelamento
de contratos e serviços;
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

Taxa de satisfação

❖ descrição: medição da satisfação dos clientes com relação ao serviço prestado, podendo
ser medida com relação a um colaborador ou equipe;
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

Taxa de transferência

❖ descrição: medição da quantidade de transferências realizadas pela equipe ou

atendente;
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

Tempo de atendimento

❖ descrição: medição do tempo total em que o colaborador está atendendo;

❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

Telemarketing

❖ descrição: junção das palavras telefone e marketing, significando a propaganda de

serviços e produtos por telefone. Esse atendimento é sempre ativo;
❖ uso: modelo de atendimento;
❖ exemplo: oferta de produtos financeiros e oferta de serviços agregados ao pacote já
contratado;

Tempo de serviço

❖ descrição: medição do tempo total em que o colaborador está trabalhando,

independentemente de sua aderência à escala e do tempo de atendimento;
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

Ticket médio

❖ descrição: medição do valor médio de itens por venda;

❖ uso: indicador de vendas;
❖ exemplo: uma venda de 3 itens totalizando R$1.500,00 tem ticket médio equivalente a
R$500,00, enquanto uma venda com 2 itens totalizando o mesmo valor tem o ticket
médio de R$750,00.

TMA

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❖ descrição: sigla para Tempo Médio de Atendimento e faz uma média de tempo
relacionando a quantidade de chamadas atendidas versus o tempo total de
atendimento;
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

TME

❖ descrição: sigla para Tempo Médio de Espera e indica a média de tempo em que os
clientes esperam em fila por um atendimento.
❖ uso: indicador de desempenho da equipe.

Transbordo

❖ descrição: tipo de atendimento que recebe somente as chamadas que estão em fila de
atendimento;
❖ uso: modelo de atendimento e estratégia de suporte ao atendimento;
❖ exemplo: uma operação conta com 30 atendentes, sendo que 5 são destinados ao
transbordo, ou seja, atendem ligações conforme forma a fila de espera dos clientes.

Turnover

❖ descrição: medição para a rotatividade de colaboradores. Quanto maior a taxa de

turnover, mais funcionários estão se demitindo e, por consequência, mais funcionários
estão sendo contratados;
❖ uso: indicador de qualidade e satisfação dos colaboradores com a empresa.

URA

❖ descrição: sigla para Unidade de Resposta Audível, sendo uma central telefônica que
distribui chamadas para os atendentes conforme suas especializações e disponibilidade;
❖ uso: delegar as ligações recebidas para os agentes disponíveis atenderem.

Upselling

❖ descrição: técnica para aumentar a base de valor de clientes, geralmente motivada por
indução de um vendedor;
❖ uso: estratégia de vendas;
❖ exemplo: o consumidor tinha um pacote que custava R$60,00, e o atendente fez a
oferta e venda de um serviço mais caro, custando R$120,00. Houve um upgrade de
serviço feito por uma estratégia de upselling.

Upgrade

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❖ descrição: ato de aumentar o pacote de serviços;
❖ uso: compreender padrão de consumo dos clientes;
❖ exemplo: o consumidor tinha um pacote que custava R$60,00 e pediu para trocar seu
pacote por um com mais benefícios, custando R$100,00. Houve um upgrade de serviço.

VoIP

❖ descrição: sigla para Voice Over Internet Protocol e é um tipo de telefonia que utiliza a
Internet para realizar as chamadas;
❖ uso: tecnologia de telefonia.

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