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CADERNO DE PROVAS

FUNDAMENTOS DO TURISMO

EDITAL Nº 05/2014-REITORIA/IFRN
PROFESSOR DO ENSINO BÁSICO, TÉCNICO E 25 de maio de 2014
TECNOLÓGICO
INSTITUTO FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

INSTRUÇÕES GERAIS PARA A REALIZAÇÃO DA PROVA

Use apenas caneta esferográfica transparente com tinta nas cores azul ou preta.
Escreva o seu nome completo e o número do seu documento de identificação no espaço indicado
nessa capa.
A prova terá duração máxima de 4 (quatro) horas, incluindo o tempo para responder a todas as
questões do Caderno de Provas e para preencher a Folhas de Respostas.
O Caderno de Provas somente poderá ser levado depois de transcorridas 2 (duas) horas do início
da aplicação da prova.
Confira, com máxima atenção, o Caderno de Provas, observando se o número de questões
contidas está correto e se há defeito(s) de encadernação e/ou de impressão que dificultem a leitura.
 Confira, com máxima atenção, a Folha de Resposta, observando se seus dados (o nome do
candidato, seu número de inscrição, a opção Matéria/Disciplina e o número do seu documento de
identificação) estão corretos.
Em havendo falhas no Caderno de Provas e/ou na Folha de Respostas, comunique
imediatamente ao fiscal de sala. 
A quantidade de questões e respectivas pontuações desta prova estão apresentadas a seguir:

PROVA ESCRITA NÚMERO DE QUESTÕES TOTAL DE PONTOS

PROVA OBJETIVA 50 100
Para cada questão de múltipla escolha, há apenas 1 (uma) opção de resposta correta. 
A Folha de Resposta não poderá ser dobrada, amassada ou danificada. Em hipótese alguma, a
Folha de Resposta será substituída. 
Assine a Folha de Resposta nos espaços apropriados.
Preencha a Folha de Resposta somente quando não mais pretender fazer modificações. 
Não ultrapasse o limite dos círculos na Folha de Respostas das questões de múltipla escolha.
Ao retirar-se definitivamente da sala, entregue a Folha de Respostas ao fiscal.
O Caderno de Provas somente poderá ser conduzido definitivamente da sala de provas depois de
decorridas duas horas do início das provas.

NOME COMPLETO: DOCUMENTO DE IDENTIFICAÇÃO:

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QUESTÕES DE MÚLTIPLA ESCOLHA

AS RESPOSTAS DESTAS QUESTÕES DEVERÃO SER ASSINALADAS NA FOLHA DE RESPOSTAS

DAS QUESTÕES DE MÚLTIPLA ESCOLHA.

EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

1. Cognição é o processo de conhecimento que envolve atenção, percepção, memória, raciocínio, juízo,
imaginação, pensamento e linguagem. A escola que atua numa abordagem cognitivista de ensino-
aprendizagem dever ter como função
A) promover um ambiente desafiador favorável à motivação intrínseca do aluno.
B) criar condições para o desenvolvimento da autonomia do aluno.
C) oferecer condições para que o aluno possa aprender por si próprio.
D) reconhecer a prioridade psicológica da inteligência sobre a aprendizagem.

2. Na abordagem cognitivista do processo de ensino e aprendizagem, o conhecimento é concebido como

uma construção contínua e essencialmente ativa em constante evolução. Nessa abordagem, a
aquisição do conhecimento se dá por duas fases.
Assinale a opção que contém as duas fases de aquisição do conhecimento na abordagem cognitivista
e suas respectivas características.

A) exógena - fase da constatação, da cópia, da repetição; e endógena - fase da compreensão das

relações, das combinações.
B) concreta - fase que dura dos 7 aos 11 anos de idade em média; e abstrata – fase que considera
leis gerais e se preocupa com o hipoteticamente possível e também com a realidade.
C) formal - fase do pensamento egocêntrico, intuitivo, mágico; e operacional – fase da capacidade de
usar símbolos.
D) acomodação - fase das deduções lógicas com o apoio de objetos concretos; e centralização – fase
da incapacidade para se centrar em mais de um aspecto da situação.

3. De acordo com a LDB (Lei nº 9.394/1996), a Educação Profissional Técnica de Nível Médio será
desenvolvida nas formas:

A) profissionalizante e formação inicial e continuada-FIC, em cursos destinados a trabalhadores que

estejam cursando o ensino médio.
B) concomitante e interdisciplinar, em cursos destinados a pessoas que tenham concluído o ensino
fundamental.
C) pluricurricular, na modalidade presencial; e subsequente, oferecida somente a quem já tenha
concluído o ensino fundamental.
D) articulada com o ensino médio; e subsequente, em cursos destinados a quem já tenha concluído o
ensino médio.

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4. A Lei 9.394/1996 estabelece que a educação profissional e tecnológica, no cumprimento dos objetivos
da educação nacional,

A) integra-se aos diferentes níveis e modalidades de educação e às dimensões do trabalho, da ciência

e da tecnologia.
B) organiza-se em centros interescolares de acordo com a demanda exigida do mercado de trabalho
em diferentes modalidades de ensino.
C) proporciona ao educando uma habilitação profissional através de aplicação de testes vocacionais
com base nas experiências adquiridas.
D) visa o preparo do indivíduo e da sociedade inspirada nos princípios de liberdade com prioridade na
formação propedêutica.
5. Em relação às características do PROEJA, analise as assertivas a seguir e assinale (V) para verdadeiro e
(F) para falso.

Programa que integra a Educação Básica à Educação Profissional e destina-se à formação

( ) inicial e continuada de trabalhadores que tiveram seus estudos interrompidos na fase própria
de escolaridade, conforme determina a legislação educacional brasileira.

Programa que, observando as diretrizes curriculares nacionais e demais atos normativos,

( ) articula o ensino médio e a educação de jovens e adultos, cujo objetivo é atender à formação
de trabalhadores necessária ao desenvolvimento científico e tecnológico do País.

Programa que implica investigar, entre outros aspectos, as reais necessidades de

( ) aprendizagem dos alunos, a forma como produziram seus conhecimentos, suas lógicas,
estratégias de resolver situações e enfrentar desafios.

Programa que promove a superação do analfabetismo entre jovens com quinze anos ou mais,
( ) adultos e idosos, que visam a universalização do ensino fundamental e a superação das
desigualdades sociais no Brasil.

A opção que indica a sequência correta é

A) F, V, F, V.
B) V, F, V, F.
C) V, F, F, V.
D) F, F, V, V.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

6. De acordo com as premissas da hospitalidade, analise as afirmativas a seguir, colocando V para

afirmativa(s) verdadeira(s) e F para falsa(s).

A hospitalidade sempre participou da história humana, demonstrada pelos povos anfitriões,

( ) pessoas que recebiam em sua casa estranhos, reis que recebiam nobres, comerciantes que
recebiam viajantes ou pessoas e locais que cuidavam de doentes.

A hospitalidade está relacionada com a necessidade de viajar. Muito tempo atrás, os

( ) comerciantes que viajavam de uma região a outra, para vender grãos, necessitavam de abrigo,
comida e bebida.

A sociedade romana teve uma influência singular na hospitalidade. Muitos de seus cidadãos
eram suficientemente ricos para viajar por prazer, e as bem construídas estradas facilitavam o
( )
acesso para a maior parte do mundo conhecido. Conforme os soldados conquistavam novas
áreas, os cidadãos romanos podiam visitar novos lugares.

A ideia de hospitalidade data de épocas muito anteriores, desde as evidências históricas

( ) encontradas nos primeiros centros da civilização, como a Mesopotâmia (atual Iraque), às
referências bíblicas à tradição de lavar os pés dos hóspedes, até os posteriores registros dos
donos de hospedaria ingleses que, com uma caneca de cerveja, recebiam viajantes cansados.

A sequência correta é:

A) V, F, F, F.
B) F, V, V, F.
C) F, F, F, V.
D) V, V, V, V.

7. Sobre os aspectos históricos do turismo, é correto afirmar que

A) Grand Tour eram viagens de estudos que os jovens europeus comuns faziam, acompanhados de
seus preceptores, ao redor do mundo.
B) desde o início dos tempos, o homem teve diferentes motivos para se deslocar. Desse modo, todo
tipo de deslocamento caracterizava-se como turismo.
C) em meados do século XVIII, o turismo consolida-se de fato, quando Thomas Cook realizou a
primeira excursão organizada.
D) é difícil precisar a data da primeira viagem realizada pelo homem, entretanto, um fato marcante para
a história do turismo foi a realização dos Jogos Olímpicos, quando no ano de 776 a. C. foram
promovidas as primeiras viagens.

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8. Levando-se em consideração os fundamentos do turismo, relacione a segunda coluna de acordo com a

primeira.

(1) Definição clássica de Demanda, Oferta, Espaço geográfico, Operadores

( )
turismo de mercado.

(2) Segmentação de mercado Identificar clientes com comportamento parecidos,

( )
significa com relação aos gastos e preferências.

(3) O turismo é composto por A palavra francesa tour, raiz do atual conceito de
quatro elementos básicos, ( ) turismo, provém do substantivo latino tornus (“volta”)
são eles ou do verbo tornare (“voltar”).

Todo o lugar, objeto ou acontecimento de interesse

(4) Etimologia da palavra
( ) turístico que motiva o deslocamento de grupos
turismo
humanos para conhecê-los.

O turismo compreende as atividades que as

pessoas realizam durante suas viagens e estadas
(5) Atrativo turístico é ( ) em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por
um período consecutivo inferior a um ano, com
finalidade de lazer, negócios ou outras.

A sequência correta é:

A) 1, 2, 3, 4, 5.
B) 5, 4, 1, 2, 3.
C) 3, 5, 1, 4. 2.
D) 3, 2, 4, 5, 1.

9. No mundo do trabalho, o empreendedorismo se apresenta como uma tendência para a expansão do

mercado na sociedade contemporânea. Neste sentido, avalie as sentenças abaixo, indicando V para
afirmativa(s) verdadeira(s) e F para falsa(s).

O empreendedor tem como característica básica o espírito criativo e pesquisador. Ele está
( ) constantemente buscando novos caminhos e novas soluções, sempre tendo em vista as
necessidades das pessoas e do mercado.

Empreender é o ato de aproveitar oportunidades, inovar, planejar, arriscar, ser perseverante,

( ) acreditar na ideia e transformar em realidade, este ato se aplica em qualquer área, seja um
novo negócio, seja um novo processo ou um novo produto, um novo método, tanto faz.

Empreendedorismo se define como o estudo voltado para o não desenvolvimento de

( ) competências e habilidades relacionadas à criação de um projeto (técnico, científico,
empresarial). Tem origem no termo empreender que significa realizar, fazer ou executar.

( ) O empreendedorismo é essencial para a geração de riquezas dentro de um país, promovendo

o crescimento econômico e melhorando as condições de vida da população.

A sequência correta é:
A) V, F, V, F.
B) F, F, F, V.
C) V, V, F, V.
D) F, V, V, F.

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10. Em função da complexidade do mercado e diversidade de produtos de turismo, as operadoras podem

ser subdivididas por segmentos. Com base nessa informação, julgue as afirmativas a seguir.

I. Operadoras de receptivo são especializadas em atendimento de estrangeiro em território nacional.

II. Operadoras de intercâmbio são especializadas em pacotes que viabilizam a realização de cursos,
estágios e intercâmbio em cidades turísticas.
III. Operadoras de incentivo são especializadas em programas de incentivo para campanhas junto a
empregados e clientes.
IV. Operadoras de cruzeiros marítimos são especializadas em pacotes internacionais.

Estão corretas as afirmativas

A) II e III.
B) I e III.
C) II e IV.
D) I e IV.

11. As agências de turismo são intermediadoras dos diversos serviços turísticos, mas alguns aspectos
foram determinantes para a instalação do processo de desintermediação. O fator determinante foi

A) a introdução e adoção das redes sociais as quais foram as responsáveis para a instalação do
processo de desintermediação.
B) a introdução da tecnologia da informação na operacionalização dos serviços de distribuição,
comercialização e faturamento de bilhetes aéreos.
C) o Decreto Federal 84.934 contribuiu de forma decisiva para a instalação do processo de
desintermediação.
D) a desregulamentação do transporte aéreo foi a responsável para a instalação do processo de
desintermediação.

12. O Marketing tem sido utilizado por diversos segmentos de mercado como um instrumento de
planejamento e gestão. Quanto às variáveis do marketing, relacione a segunda coluna com a primeira.

(1) Produto ( ) Propaganda e publicidade.

(2) Promoção ( ) Custos e crédito.

(3) Preço ( ) Marca e design.

(4) Praça ( ) Distribuição e estoque.

A sequência correta é:

A) 1, 3, 2 e 4.
B) 1, 4, 2 e 3.
C) 4, 3, 2 e 1.
D) 2, 3, 1 e 4.

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13. Entre as características do produto turístico estão a sazonalidade, a heterogeneidade, a perecebilidade,

a inseparabilidade e a intangibilidade. Sob esse aspecto, analise as definições a seguir.

I. Sazonalidade é quando a demanda pelos produtos turísticos ocorre num determinado período de
tempo, motivada por diversos fatores, entre os quais: clima, feriados, férias e eventos.
II. Heterogeneidade é o que permite a segmentação do mercado turístico, que pode estar
condicionada pela idade, sexo, estado civil, etnia, interesses ou necessidades específicas etc.
III. Perecibilidade significa que o produto turístico não pode ser estocado, pois tem que ser consumido
no mesmo momento em que é produzido.
IV. Inseparabilidade é a demanda pelos produtos turísticos que ocorre num determinado período de
tempo, motivada por diversos fatores, entre os quais: clima, feriados, férias e eventos.
Estão corretas as definições

A) I, e II.
B) I e III.
C) III e IV.
D) II e IV.

14. Sobre as terminologias utilizadas no agenciamento turístico, analise as afirmativas a seguir.

I. O up grade é a elevação de categoria de um serviço.

II. Charter é um tipo de fretamento ou voo não regular.
III. O day use é qualquer serviço que é possível usar diariamente.
IV. O codeshare é a prática das empresas aéreas de vender títulos para tempo compartilhado.

Estão corretas as afirmativas

A) I e III.
B) III e V
C) I e II.
D) II e IV.

15. O termo técnico “restauração” comumente utilizado no turismo e na hotelaria, refere-se

A) aos serviços de lazer e entretenimento.

B) às atividades de manutenção e restauro do patrimônio histórico material.
C) ao setor de alimentos e bebidas.
D) à restauração dos espaços físicos de ambientes hoteleiros.

16. Nos meios de hospedagem, o uso de termos técnicos em outros idiomas é comum e usual. Neste
contexto o significado do termo Standard é

A) código operacional utilizado pelo setor de governança.

B) tipo de serviço específico do setor de A&B.
C) categoria de apartamento padrão na hotelaria.
D) modalidade de atividade recreativa oferecida pelo setor lazer.

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17. A inventariação turística compreende a identificação e o levantamento detalhado da oferta turística de

um determinado destino turístico. Os elementos que devem ser inventariados são:

A) Infraestrutura Urbana, Equipamentos Turísticos e Atrativos Turísticos.

B) Infraestrutura de Apoio ao Turismo, Serviços e Atrações Turísticas.
C) Infraestrutura de Apoio ao Turismo, Serviços e Equipamentos Turísticos e Atrativos Turísticos.
D) Infraestrutura Urbana, Serviços e Equipamentos Turísticos e Atrações Turísticas.

18. Desde 1966, a EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) possui um papel fundamental para o
desenvolvimento do turismo brasileiro. A principal missão da EMBRATUR, depois da criação do
Ministério do Turismo ocorrida no ano de 2003, é

A) cuidar, exclusivamente, do planejamento e gestão para uma melhor comercialização, no exterior,

dos produtos turísticos do Brasil.
B) cuidar da fiscalização e da legalização de atividades comerciais ligadas ao setor turístico brasileiro.
C) cuidar, exclusivamente, da promoção e o apoio à comercialização, no exterior, dos produtos
turísticos do Brasil.
D) cuidar do marketing e do apoio à comercialização do produto turístico do país nas unidades
federativas da União.

19. O planejamento, organização e investimentos do setor público no turismo, oriundos das diversas
esferas de poder se materializam por meio de políticas públicas. São exemplos de políticas públicas de
turismo no Nordeste do Brasil:

A) PRODETUR-NE, PLANTUR e SUDENE.

B) PRODETUR-NE, Megaprojetos Turísticos e PROATUR.
C) COMBRATUR, PRONATEC e PRODETUR-NE.
D) PRONATEC, FUNGETUR e Polos de Turismo.

20. Sobre impactos do turismo, é correto afirmar que

A) os impactos econômicos positivos advindos com o turismo são: geração de subemprego; aumento
abusivo dos preços; distanciamento entre as classes sociais.
B) o turismo gera uma série de impactos para o destino e tais impactos podem ser positivos ou
negativos, do tipo ambiental, sociocultural e econômico.
C) o desmatamento, a poluição de rios, o desrespeito à fauna e à flora e as mudanças de paisagem
são exemplos de impactos econômicos causados a um destino.
D) os impactos socioculturais estão relacionados com as transformações das vidas das pessoas que
moram fora dos destinos turísticos.

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21. Observando os fundamentos da segmentação de mercado, analise as afirmativas a seguir, indicando V

para afirmativa(s) verdadeira(s) e F para falsa(s).

A segmentação do mercado identifica: os principais locais visitados pelos turistas, o perfil da

( ) demanda, as necessidades e desejos dos consumidores, o número de turistas, os tipos de
transportes mais utilizados, a composição demográfica dos turistas e o estilo de vida.

A segmentação do mercado turístico tem como objetivo atender os desejos dos clientes com
( )
produtos e serviços personalizados.

O perfil do turista, atualmente, está cada vez mais diferenciado, de modo que ele está mais
informado, possui necessidades e desejos diferentes, viaja com mais frequência, é consciente
( )
e responsável, preocupa-se com os problemas do meio ambiente, procura novas experiências
e atividades, exige mais atenção e melhor qualidade dos serviços.

São exemplos de segmentos turísticos: turismo rural, turismo cultural, turismo náutico, turismo
( ) de aventura, ecoturismo, turismo pedagógico, turismo gospel, turismo de sol e praia, turismo
de terceira idade, turismo urbano, turismo de experiência e turismo bucólico.

A sequência correta é:

A) V, V, V, F.
B) V, F, V, F.
C) F, F, F, V.
D) F, V, F, V.

22. Sobre hospitalidade, é correto afirmar que

A) é um ato humano, exercido em contexto doméstico, público e profissional, de recepcionar,

hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat natural.
B) a dimensão da hospitalidade comercial diz respeito às questões do recebimento pela cidade, o
lugar, até porque os lugares é que costumam ser desejados e consumidos.
C) na hospitalidade pública, destaca-se o recebimento profissional, envolvendo as questões de
qualidade na prestação de serviços.
D) a hospitalidade doméstica remete aos hábitos de receber de maneira comercial, uma vez que o
principal fator levado em consideração é a qualidade dos serviços prestados.

23. A hospitalidade é a “arte do bem receber” e se materializa na relação hóspede-anfitrião. Diante disto,
marque a opção correta.

A) Muito da terminologia relacionada à hospitalidade vem do latim, como por exemplo: hospe que
significa hóspede ou hospedeiro; hospitium que significa acomodação de hóspede, hospedaria ou
alojamento e também se remete ao termo hospital.
B) A hospitalidade surgiu no âmbito da restauração e a partir desse momento se configura como
principal diferencial competitivo nas empresas que atuam na atividade turística.
C) A palavra hospitalidade, tal como ela é usada hoje, teria aparecido pela primeira vez na América do
Sul e designava a hospedagem gratuita e a atitude caridosa oferecida aos padres acolhidos nos
conventos, hospícios e hospitais.
D) É muito comum utilizarem a palavra hospitalidade como sinônimo de hospedagem. De fato, podem
ser considerados sinônimos, pois hospedagem e hospitalidade têm o mesmo objetivo e significado.

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24. Sobre o comportamento organizacional, julgue as afirmativas a seguir.

I. Comunicação é a transferência e a compreensão de mensagens. As funções básicas da

comunicação dentro de um grupo ou organização são de controle, motivação, expressão emocional
e informação.
II. Liderança é o processo de conduzir um grupo de pessoas, transformando-o numa equipe que gera
resultados. É a habilidade de motivar e influenciar os liderados, para alcançarem os objetivos do
líder imediato.
III. A cultura organizacional é o sistema de valores, crenças, normas e hábitos compartilhados, que
rege a interação dos elementos de uma organização.
IV. Clima organizacional refere-se à percepção que as pessoas têm da organização em que trabalham,
percepção que pode ser influenciada por fatores internos e externos à organização. Assim, clima e
cultura organizacional são sinônimos.
Estão corretas as afirmativas

A) I e IV.
B) II e III.
C) I e III.
D) II e IV.

25. O modelo espanhol de agenciamento foi adotado no Brasil. São conceitos desse modelo:

A) maiorista, minorista/detalhista e diferista.

B) maiorista, minorista/detalhista e mista.
C) minorista, operista e diferista.
D) minorista, operista e mista.

26. Desde 1980, a legislação brasileira estabelece que as empresas do ramo de viagens, denominadas
“agências de turismo” se subdividam em duas categorias em função dos produtos que comercializam,
isso de acordo com o Decreto Federal nº 84.934. Estas categorias são: agências de viagens e turismo;
e

A) consolidadores.
B) operadores.
C) agências de viagens.
D) agência mista.

27. Sobre o Plano de Negócios é correto afirmar que

A) é desenvolvido com o principal objetivo de captar recursos para a expansão de negócios

consolidados no mercado internacional.
B) é um documento que descreve por escrito os lucros obtidos em um negócio e quais passos devem
ser dados para otimizá-los.
C) é composto por análise de mercado, plano de marketing, plano financeiro, plano sistêmico e plano
operacional.
D) é um documento que contém a caracterização do negócio, sua forma de operar, suas estratégias, e
as projeções de despesas, receitas e resultados financeiros.

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28. No texto a seguir, observe as terminologias sublinhadas.

O Sr. Pedro Cântaro Largo, professor em uma escola pública em Boituva, no estado de São Paulo,
deseja viajar a Buenos Aires, porém a chegada de seu ônibus do interior ao aeroporto internacional de
Cumbica (Guarulhos) será apenas duas horas antes do check in para o voo internacional. O cliente
necessita saber se há necessidade de maior antecedência. Na agência de turismo a agente de loja,
recém contratada, informa que o período em que Sr. Pedro deseja viajar é alta temporada e por esta
razão é passível de overbooking; porém, como existem muitos go shows no período, é possível que, se
ele chegar ao aeroporto de Cumbica em cima da hora, possa embarcar sem problemas. Contudo, caso
o Sr. Pedro chegue mais cedo e o voo sofra overbooking, a empresa aérea poderá fornecer um late
check out para que o passageiro utilize no transfer, nas refeições e hospedagem como forma de apoio
para que possa aguardar o próximo voo. A funcionária ainda informou que, em caso de cancelamento
por parte do cliente, a passagem não permite reembolso.
Fonte: Funcern, 2014.

No caso descrito, a funcionária da agência cometeu erros e acertos no emprego dos termos técnicos.
Para que o texto se torne tecnicamente correto, as palavras sublinhadas devem ser

A) overbooking, go shows, early check in, overbooking, reembolso.

B) no shows, no shows, overbooking, travel check, endosso.
C) overbooking, no shows, overbooking, voucher, endosso.
D) no shows, go shows, travel check, overbooking, reembolso.

29. Um passageiro está em conexão e, devido ao atraso do seu voo inicial, perde a conexão. Essa situação
provoca o extravio da bagagem e compromete a chegada ao hotel antecipadamente reservado no
destino. A partir deste relato, marque a opção que apresenta a solução que corresponde à conduta
correta das companhias aéreas, para o problema apresentado.

A) O cliente deverá ser acomodado no voo disponível em outra companhia aérea, que o leve ao destino
final. A bagagem extraviada, se não localizada, será indenizada em até 24 horas. A companhia deve
auxiliar o cliente quanto à hospedagem, transporte e alimentação no local de espera do próximo voo.
B) O cliente deverá ser acomodado no primeiro voo, que o leve ao destino final. A bagagem
extraviada, se não localizada, será indenizada em até 72 horas. A companhia aérea deve auxiliar o
cliente quanto a hospedagem, alimentação e transporte no local de espera do próximo voo.
C) O cliente deverá ser acomodado no voo disponível em outra companhia aérea, que o leve ao
destino final. A bagagem extraviada deverá ser localizada em até 48 horas ou indenizada no mesmo
prazo. A companhia deve auxiliar o cliente quanto a hospedagem, alimentação e transporte com a
maior celeridade possível no local de espera do voo.
D) O cliente deverá ser acomodado no primeiro voo que o leve ao destino final. A bagagem extraviada
deverá ser localizada e entregue no local em que o passageiro estiver hospedado, em até 30 dias.
A companhia deve auxiliar o cliente quanto a hospedagem, alimentação e transporte com a maior
celeridade possível no local de espera do próximo voo.

30. Quanto ao investimento em marketing de relacionamento é correto afirmar que é mais dispendioso

A) atrair novos clientes do que fidelizar os clientes atuais e antigos. Portanto, a ideia é cultivar relações
individuais com clientes atuais e antigos, buscando fidelizá-los.
B) resgatar clientes antigos, que não frequentem mais o empreendimento turístico, que buscar novos
clientes. Portanto, a ideia é captar novos clientes, buscando fidelizá-los.
C) fidelizar clientes atuais, que investir em novos clientes. Portanto, a necessidade de cultivo de novos
clientes é mais importante que a fidelização de clientes antigos.
D) atrair novos clientes que fidelizar os atuais. Portanto, a necessidade de cultivo de novos clientes
sobrepõe a retenção dos já existentes.

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31. O novo Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem do Ministério do Turismo é

composto pelas seguintes categorias:

A) Hotel, Resort, Hotel Fazenda, Cama & Café, Hotel Histórico, Pousada e Flat/Apart-Hotel.
B) Pousada, Hotel, Cama & Café, Hostel, Flat/Apart-Hotel, Resort e Hotel Histórico.
C) Resort, Hostel, Hotel Fazenda, Cama & Café, Hotel Histórico, Pousada e Flat/Apart-Hotel.
D) Hotel, Flat/Apart-Hotel, Hotel Fazenda, Pousada, Motel, Resort e Hotel Histórico.

32. O Conselho Nacional de Turismo (CNT) tem como principal atribuição

A) assessorar o ministro de Estado do Turismo na formulação e na aplicação da Política Nacional de

Turismo e dos planos, programas, projetos e atividades derivadas.
B) coordenar a aplicação da Política Nacional de Turismo e dos planos, programas, projetos e
atividades derivadas.
C) presidir a elaboração e aplicação do Plano Nacional de Turismo e dos planos, programas, projetos e
atividades derivadas.
D) fiscalizar diretamente o ministro de Estado do Turismo na formulação e na aplicação do Plano
Nacional de Turismo e dos planos, programas, projetos e atividades derivadas.

33. Um determinado Meio de Hospedagem (MH) possui uma estrutura física de acomodação dos hóspedes
com 105 Unidades Habitacionais (UH) e 240 leitos. Nesse caso o MH possui

A) 28 apartamentos TPL, 70 apartamentos DBL e 23 apartamentos SGL.

B) 35 apartamentos TPL, 40 apartamentos DBL e 55 apartamentos SGL.
C) 41 apartamentos TPL, 37 apartamentos DBL e 44 apartamentos SGL.
D) 61 apartamentos TPL, 24 apartamentos DBL e 19 apartamentos SGL.

34. Os requisitos avaliados pelo novo Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem no
estabelecimento que solicita sua adesão são:

A) Serviços, Acessibilidade e Qualificação dos Colaboradores.

B) Infraestrutura, Serviços e Sustentabilidade.
C) Sustentabilidade, Qualificação dos Colaboradores e Indicadores de Competitividade.
D) Indicadores de Competitividade, Infraestrutura e Sustentabilidade.

35. O Setor de Alimento e Bebidas (A&B) é estruturado em tipos de serviços para melhor atender os
clientes e/ou convidados. O Serviço à Americana tem como operacionalização

A) a mesa dos convidados fica previamente organizada com pratos, copos, talheres e guardanapos e
todo o serviço de bebidas e sobremesa é servido pelos garçons.
B) a utilização de buffet para manter a comida aquecida e os próprios convidados irão se servir,
podendo haver garçons, para auxiliar os convidados, servindo as bebidas.
C) que o garçom servirá à mesa a entrada, as bebidas e a sobremesa. O prato quente/prato principal
será servido num buffet em réchaud para que os convidados se sirvam tranquilamente. Pode-se
contar com a ajuda dos garçons que deverão estar a postos no buffet para auxiliar os comensais.
D) que os convidados também devem ser acomodados à mesa, e ele segue o estilo "nouvelle cuisine".
Os pratos vêm todos montados da cozinha, decorados e elaborados e são servidos pelos garçons
pelo lado esquerdo do convidado.

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36. O território do Rio Grande do Norte possui instâncias de governança turística denominadas de Polos de
Turismo. São eles:

A) Agreste-Trairí, Costa Branca, Costa das Dunas, Seridó e Serrano.

B) Agreste, Costa Branca, Costa das Dunas, Potiguar e Seridó.
C) Costa Branca, Costa das Dunas, Costa das Carnaúbas, Seridó e Serrano.
D) Agreste-Trairí, Costa das Dunas, Potiguar, Seridó e Serrano.

37. As empresas especializadas em Fastfood têm como princípio mercadológico a comercialização de

alimentos

A) rápidos e padronizados.
B) criativos e personalizados.
C) saudáveis e naturais.
D) bem elaborados e nutritivos.

38. Sobre as associações de classe do turismo, é correto afirmar que

A) a ABETA tem o intuito de organizar a atividade de turismo de aventura e ecoturismo no território

nacional.
B) a ABBTUR, ABRACCEF, ABIH, ABAV são associações de classe diretamente ligadas ao setor de
eventos.
C) a sigla CBC&VB significa confederação brasileira de companhias de viagens pelo Brasil.
D) a associação de classe ABEOC representa os interesses da indústria hoteleira.

39. Considerando o fenômeno turístico e suas implicações na atualidade, analise as afirmativas a seguir.

I. Existem diversas definições sobre turismo, entretanto algumas características são comuns a todas
elas. São elas: o deslocamento dos turistas fora de seu lugar de residência, a estada em um destino
tem um período determinado de tempo, as atividades realizadas durante a estada e os serviços e
produtos criados para satisfazer às necessidades dos turistas.
II. O turismo é definido como um modelo de desenvolvimento coletivo especializado em pequenas e
médias cidades.
III. O turismo moderno começou a ganhar feições no século XV, quando o deslocamento humano
deixou de ser uma contingência de momentos difíceis para afirmar-se como lazer e entretenimento.
IV. O turismo é uma atividade que faz uso essencialmente dos espaços. Por isso, há uma necessidade
de modificação desses espaços em função da infraestrutura específica para receber os turistas.
Além disso, há uma troca de experiências entre população local e visitantes, gerando, assim, uma
série de mudanças em toda a sociedade, que são tecnicamente chamados de impactos turísticos.
Estão corretas as afirmativas

A) II e IV.
B) II e III.
C) I e IV.
D) I e III.

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40. De acordo com as premissas da hospitalidade, para que uma cidade seja considerada hospitaleira
precisa possuir alguns elementos. São eles:

A) atrativos, aeroportos e serviços de qualidade.

B) acessibilidade, democracia e legibilidade.
C) acessibilidade, legibilidade e identidade.
D) identidade, atrativos e infraestrutura.

41. Baseando-se nas premissas de planejamento e gestão, é correto afirmar que

A) os níveis de planejamento são planejamento estratégico, planejamento sistêmico, planejamento

tático e planejamento operacional.
B) as funções básicas da gestão são: planejamento, organização, direção, controle, avaliação e
acompanhamento.
C) planejamento é o processo de estabelecer objetivos e as linhas de ação adequadas para alcançá-
los. O planejamento tem que ser flexível para adaptar-se às mudanças e sofrer alterações de
acordo com as necessidades que vão surgindo.
D) a gestão estratégica envolve a definição e a articulação de estratégias, estruturas e sistemas, sem
levar em consideração os valores organizacionais, as tendências do ambiente e a concorrência
mecadológica.

42. Quanto à responsabilidade solidária das agências de viagens com seus clientes é correto afirmar que
toda empresa de comercialização e prática de intermediação

A) pode assumir a reparação solidária aos clientes em caso de dano, se houver contrapartida de um
fornecedor.
B) pode assumir solidariamente a reparação aos clientes em caso de dano, se desejar.
C) deve assumir a reparação solidária ao cliente, sem a necessidade de interveniência do
fornecedor.
D) deve assumir solidariamente a reparação aos clientes em caso de dano.

43. Sobre o Marketing, analise as afirmativas a seguir.

I. O marketing direto estabelece a comunicação entre a instituição e seus clientes sem utilização de
intermediários.
II. O marketing de relacionamento visa a construir uma relação de curta duração por meio de
fidelização;
III. O marketing individualizado visa a construir uma relação duradoura por meio de fidelização;
IV. O marketing de transação é uma situação específica de esforço e não possui perspectiva de
continuidade.
Estão corretas as afirmações
A) II e III.
B) I e IV.
C) III e IV.
D) I e II.

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44. O endomarketing objetiva facilitar e realizar trocas, de modo que constrói relacionamentos com o
público interno, promove a motivação das pessoas por seu trabalho, obtendo seu comprometimento
com os objetivos estratégicos da empresa. É um erro no processo

A) contar com apoio da alta administração.

B) estar integrado a outras ações.
C) as pessoas estarem envolvidas emocionalmente.
D) perceber o programa como vantagem competitiva.

45. Quanto à intenção de desenvolver o marketing de lugares, existem quatro amplas estratégias para atrair
visitantes e empresas. Estas estratégias são:

A) marketing positivo, marketing de atrações, marketing de infraestrutura e marketing de compradores.

B) marketing de imagem, marketing positivo, marketing de infraestrutura e marketing de compradores.
C) marketing positivo, marketing de atrações, marketing de infraestrutura e marketing de pessoas.
D) marketing de imagem, marketing de atrações, marketing de infraestrutura e marketing de pessoas.

46. O microambiente do marketing turístico diz respeito

A) à organização e seus departamentos, aos fornecedores, ao cliente local e aos concorrentes.

B) ao ambiente demográfico, aos fornecedores, aos clientes locais e internacionais e aos
concorrentes.
C) à organização e seus departamentos, aos fornecedores, aos concorrentes e ao ambiente
econômico.
D) aos fornecedores, aos clientes locais e internacionais, aos concorrentes e aos departamentos.

47. São funções dos meios de hospedagem:

A) Garçom, Camareira, Animador Turístico, Agente de Restaurante e Motoboy.

B) Recepcionista, Camareira, Designer Decorador, Capitão-Porteiro e Cozinheiro .
C) Garçom, Gerente Geral, Stuart, Gestor de Negócios Turísticos e Almoxarife.
D) Recepcionista, Concierge, Supervisora de Andar, Mensageiro e Controller.

48. A Resolução-RDC ANVISA nº 216/2004 estabelece Boas Práticas para Serviços de Alimentação.
Baseado nesta resolução a definição da ANVISA de Boas Práticas compreende as

A) atividades rotineiras de manipulação de alimentos existentes nos ambientes de cozimento e preparo

dos pratos, as quais têm por objetivo evitar a ocorrência de doenças provocadas pelo consumo de
alimentos contaminados.
B) práticas de higiene, que devem ser obedecidas pelos manipuladores, desde a escolha e compra
dos produtos a serem utilizados no preparo do alimento até a venda para o consumidor, as quais
têm por objetivo evitar a ocorrência de doenças provocadas pelo consumo de alimentos
contaminados.
C) práticas de higiene, que devem ser obedecidas pelos cozinheiros e nutricionistas, no preparo do
alimento até a venda para o consumidoras quais têm por objetivo evitar a ocorrência de doenças
provocadas pelo consumo de alimentos contaminados, cujo objetivo é evitar a ocorrência de
doenças provocadas pelo consumo de alimentos contaminados.
D) atividades esporádicas de manipulação, fiscalização e controle presentes nos ambientes de
preparação de alimentos, as quais têm por objetivo evitar a ocorrência de doenças provocadas pelo
consumo de alimentos contaminados.

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49. A definição de Timeshare na hotelaria significa

A) tempo parcialmente compartilhado nos períodos de baixa estação turística em apartamentos de

hotel de propriedade individual, que permitem ao proprietário hospedar-se em estabelecimentos, na
sua maioria de nível superior, por um período fixo de tempo, todos os anos. A atração das
hospedagens timeshare é o estilo mais próximo de um apartamento, sendo parte de um hotel, resort
ou condomínio. O sistema é temporal.
B) tempo semi-compartilhado em determinados períodos em apartamentos de hotel de propriedade
individual, que permitem ao proprietário hospedar-se em estabelecimentos, na sua maioria de nível
superior, por um período fixo de tempo, todos os anos. A atração das hospedagens timeshare é o
estilo mais próximo de um apartamento, sendo parte de um hotel, resort ou condomínio. O sistema
é permanente, mesmo que o proprietário se desfaça de sua parte.
C) tempo compartilhado em determinados períodos em apartamentos de hotel de propriedade
individual, que permitem ao proprietário hospedar-se em estabelecimentos, na sua maioria de nível
superior, por um período fixo de tempo, todos os anos. A atração das hospedagens timeshare é o
estilo mais próximo de um apartamento, sendo parte de um hotel, resort ou condomínio. O sistema
é permanente, a não ser que o proprietário se desfaça de sua parte.
D) tempo compartilhado nos períodos de alta estação turística em apartamentos de hotel de
propriedade coletiva, que permitem ao proprietário hospedar-se em estabelecimentos, na sua
maioria de nível superior, por um período irregular de tempo, todos os anos. A atração das
hospedagens timeshare é o estilo mais próximo de um apartamento, sendo parte de um hotel, resort
ou condomínio.

50. A etapa do prognóstico no planejamento turístico compreende

A) as estratégias mercadológicas sobre a realidade socioeconômica do município, região ou país contemplado,

na área de abrangência do planejamento, para a elaboração de projeções e tendências que vão se
estabelecer em função dos dados do inventário turístico realizado na primeira etapa do planejamento.
B) o conjunto de informações gerais da realidade socioeconômica do município, região ou país
contemplado, na área de abrangência do planejamento, para justificar o direcionamento das
projeções, tendências e cenários futuros que vão se estabelecer em função dos dados do
diagnóstico realizado sobre o objeto do planejamento.
C) uma série de informações da economia, política e cultura do município, região ou país contemplado,
na área de abrangência do planejamento, para maximizar o direcionamento adequado dos estudos
técnicos e operacionais do planejamento.
D) o conjunto de informações parciais da realidade socioeconômica do município, região ou país
contemplado, na área de abrangência do planejamento, para justificar o direcionamento das
políticas públicas que vão se estabelecer em função dos dados das pesquisas da oferta e demanda
turísticas realizadas durante o processo de construção do planejamento.

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