MAPA ESTRATÉGICO BSC

Mapa estratégico: o que é e como criar um para a sua empresa?

Essa ferramenta ajuda a direcionar os esforços das equipes da maneira mais eficaz, além de
facilitar a comunicação e definição das estratégias do negócio

Mapa estratégico é uma ferramenta de gestão que apresenta visualmente como cada setor se
relaciona, em sincronia com os demais, com os objetivos-chave de uma empresa. Em um
diagrama, ele estrutura os planos de ação para gestores e equipes visualizarem o papel que
cada meta desempenha no objetivo principal da empresa.

No processo de planejamento estratégico, há muitos fatores que entram em jogo e, por isso,
pode ser difícil ter uma visão global de todos os elementos. Para identificar os objetivos certos para
sua organização e garantir que eles estejam conectados de forma racional, o mapa estratégico do
Balanced Scorecard é a ferramenta ideal.

Um mapa estratégico ajuda a evitar falhas e a trabalhar com prioridades e metas durante os
processos de planejamento estratégico e execução. Veja a seguir o que é exatamente um mapa
estratégico, por que ele é tão importante e saiba como criar um para a sua organização.

O que é um mapa estratégico?

Precisando otimizar a sua estratégia? Crie um mapa estratégico. Essa ferramenta de gestão
apresenta visualmente como cada setor se relaciona, em sincronia com os demais, com os
objetivos-chave de uma empresa.

Disposto em um único diagrama, um mapa estratégico estrutura os planos de ação de forma que
os gestores e equipes envolvidas visualizam o papel que cada meta desempenha no objetivo
principal da empresa.

O mapa estratégico integra o método Balanced Scorecard e é dividido em quatro perspectivas de

negócio, conectadas por relação de causa e efeito. São elas:
 Perspectiva dos clientes (ou proposta de valor): como entregar valor e satisfazer as
expectativas e necessidades dos clientes;
 Perspectivas financeira: formas de manter a saúde financeira da empresa;
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  Perspectivas dos processos internos: caminhos para otimizar processos tendo como
foco e referência os objetivos principais da empresa;
 Perspectivas de aprendizado e crescimento: define as competências, habilidades e
tecnologias que vão dar suporte à estratégia da organização.

Assim, um mapa estratégico apresenta visualmente os objetivos da empresa sobre quatro

perspectivas e ilustra o papel de cada um deles no resultado final. Isso fornece um panorama
integrado que relaciona o organograma da empresa aos principais elementos envolvidos na
estratégia de negócios.

Para que serve um mapa estratégico?

Um plano precisa de direcionamento, e os mapas estratégicos oferecem o caminho para

concretizar planos da forma mais simples e clara possível e com a melhor execução das
estratégias.

Basicamente, ele é uma ferramenta de comunicação, visto que é preciso que todos estejam a par
dos objetivos e das estratégias e como estes se alinham integram à missão, à visão e aos valores
da empresa, tudo isso em uma imagem.

De forma geral, um mapa estratégico é usado para:

 Organizar estratégias;
 Estruturar planos de ação de uma empresa;
 Visualizar os objetivos e planos;
 Representar o papel de cada setor no conjunto dos objetivos da organização;
 Direcionar esforços de forma sincronizada e harmônica;
 Apresentar a todos o planejamento estratégico e medidas para aprimorar processos.

Quais as vantagens de se usar um mapa estratégico?

Ter um mapa estratégico da empresa ajuda na compressão dos objetivos e do papel que cada um
deve desempenhar para atingir as metas. Isso melhora a comunicação interna, pois, além de ser
facilmente compartilhado, ajuda a visualizar rapidamente as estratégias e as relações causa-efeito.

Esse último fator é fundamental para otimizar processos e é um ótimo apoio à tomada de decisão.

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Como montar um mapa estratégico em 5 passos?

Embora os mapas estratégicos sejam lidos de baixo para cima, a melhor forma de criá-los é no
sentido inverso, de cima para baixo. Ou seja, o mapa estratégico deve começar a ser criado pelo
destino, o objetivo principal, para que a partir daí sejam inseridos os caminhos que levarão a ele.

Embora o design e a finalidade sejam diferentes, você precisa dar os mesmos passos: determinar
um tema central, ou o objetivo principal, e a partir desse ponto estabelecer estratégias, metas e
ações.

Sendo parte do modelo BSC, um mapa estratégico está intrinsecamente ligado ao tripé missão,
visão e valores da empresa. Ou seja, para definir o objetivo principal do negócio, é preciso levar
em conta por que a empresa existe, o propósito das suas atividades e os objetivos de curto e longo
prazo.

Especificamente, antes de começar a botar o seu mapa estratégico em prática, é preciso definir
dois pontos fundamentais:
 O objetivo principal;
 Visão estratégica.

Como desenvolver esses fundamentos e criar o mapa estratégico da sua empresa de forma eficaz

Defina o objetivo principal do negócio

Começando pelo topo, o primeiro passo é revisar a missão e os valores: por que a empresa existe
e no que ela acredita. Com essa informação, é possível desenvolver uma visão estratégica e
definir o que a empresa quer: o objetivo principal.

Esta etapa é o norte do mapa estratégico da empresa e é importante para guiar a postura durante
a elaboração da estratégia e de ações como propostas comerciais, rotinas de trabalho e tomada
de decisões e definir o foco de cada setor.

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Formule uma estratégia e defina temas estratégicos

Se a etapa anterior deve criar uma imagem geral do objetivo principal, como se tornar a empresa
líder no setor ou atingir determinado crescimento, por exemplo, a estratégia vai definir os caminhos
para chegar a esse destino.

Com a missão e os valores alinhados ao objetivo principal da empresa, é hora de estabelecer as

metas e ações para as quatro perspectivas: do cliente, financeira, dos processos internos e de
aprendizado e crescimento. Isso inclui pensar temas como:
 Áreas em que é preciso atingir excelência;
 Atividades necessárias para atingir os objetivos;
 Cronograma de ações;
 Como a sua estratégia e as suas ações diferem das dos concorrentes.

Criando o mapa estratégico a partir das 4 perspectivas

Agora é o momento de criar uma representação objetiva e sucinta para cada uma das quatro
perspectivas e relacioná-las em direção ao seu objetivo principal.

Perspectiva financeira

A perspectiva financeira normalmente está no topo do mapa. É nessa seção do mapa estratégico
da empresa que vão ser especificados os planos para aumentar a receita e reduzir custos. Isso
divide a perspectiva financeira em dois níveis: receita (longo prazo) e produtividade (curto prazo).

Atingir o objetivo financeiro requer o equilíbrio entre esses dois níveis. Por exemplo, o aumento da
receita pode ser vinculado à fidelização de clientes e focar nas vendas recorrentes ou
apresentar novos produtos a eles.

Já a produtividade está voltada para a redução de custos diretos e indiretos, ou seja, produzir a
mesma quantidade de bens e serviços gastando menos recursos.

Isso deve acontecer sem comprometer em nada a qualidade, pois reduzir gastos às custas da
qualidade impactaria negativamente a receita.

Outras estratégias para a parte de receita na perspectiva financeira incluem:

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  Cross selling e upselling;
Upselling é uma estratégia de venda na qual o cliente é incentivado a comprar uma
versão mais completa, melhorada e de maior valor de um produto ou serviço. Já o cross
selling funciona como uma “venda casada”, em que produtos ou serviços
complementares são adicionados à compra para melhorar a experiência do cliente.
 Ampliar mercados;
 Criar novos produtos.

Já a produtividade tende a focar em dois pontos principais:

 Usar os recursos com mais eficiência;
 Reduzir gastos.

As metas definidas na perspectiva financeira estão ligadas a outras metas das outras três
perspectivas por setas que mostram a finalidade de cada estratégia e a relação de causa-efeito,
como neste exemplo de mapa estratégico:

Perspectiva dos clientes

Aqui o foco é traçar meios de aumentar a satisfação dos clientes e melhorar o relacionamento e a
comunicação com eles. Isso tem relação direta com a perspectiva financeira e aumento da receita.
Neste espaço, defina quais as estratégias para fidelizar clientes, entregar valor, para aumentar o
público e conquistar novos clientes.

Algumas empresas mudam o nome dessa seção para mercado e incluem estratégias que vão
além da retenção e conquista de clientes, como no mapa estratégico da Petrobras.

Aqui se faz presente novamente a missão da empresa. Por exemplo: o McDonald’s define a sua
missão como “servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e
agradável”, e isso impacta desde as ações de marketing ao lançamento de novos produtos.

Assim, o que está definido na missão da empresa vai influenciar diretamente os objetivos definidos
na seção perspectiva dos clientes, que é centro de qualquer estratégia de negócios.

Ao criar os objetivos para a perspectiva do cliente, pense em como você quer se diferenciar dos
concorrentes para atrair e fidelizar clientes. Para ter um ponto de partida, você pode focar os
objetivos em três temas:
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  Excelência operacional (preços competitivos e qualidade e atendimento);
 Relacionamento com o cliente;
 Liderança do produto.

E lembre-se de que esta etapa está diretamente vinculada à etapa seguinte: a dos processos
internos.

Perspectiva dos processos internos

Depois que o mapa estratégico da organização tiver definidas as metas das perspectivas
financeira e dos clientes, é hora de pensar como os processos internos vão ajudar a atingir essas
metas e, no fim das contas, o objetivo principal da empresa.

Os processos internos apoiam, entre outras, as seguintes áreas do negócio:

 Crescimento, através da inovação e expansão de novos mercados;
 Relação com os clientes existentes;
 Excelência operacional, reduzindo custos e aumentando a produtividade;
 Relacionamentos produtivos com stakeholders externos.

Essa parte do mapa estratégico inclui gestão de operações, de clientes, de inovação e processos
regulatórios. Aqui, o foco é otimizar os fluxos internos para alcançar a satisfação do cliente e a
eficiência no uso dos recursos. Alguns exemplos de meta para esta perspectiva são:
 Otimizar processos específicos;
 Estabelecer KPIs;
Do inglês, a sigla KPI significa Key Performance Indicator, ou seja, Indicador-Chave de
Desempenho. São os indicadores ou valores quantitativos que podem ser medidos,
comparados e acompanhados, de forma a expor o desempenho dos processos e do
trabalho nas estratégias de um negócio.
 Adotar novas tecnologias para aumentar a produção e/ou reduzir custos;
 Melhorar a retenção de talentos;

Perspectiva de aprendizado e crescimento

Esta seção do mapa estratégico apresenta competências, habilidades e recursos necessários para
atingir as metas estabelecidas nas perspectivas anteriores e o objetivo principal da organização.

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Ou seja, esse é o alicerce do mapa estratégico, pois as metas e estratégias traçadas aqui vão
influenciar diretamente os processos internos que vão criar valor para os clientes e trazer mais
receita para a empresa.

Esses objetivos devem ser definidos para alinhar capital humano, capital estrutural e capital
intelectual às estratégias definidas nas etapas anteriores.

Mais especificamente, é preciso definir metas como:

 Aprimorar infraestrutura;
 Promover treinamento e desenvolvimento.

Para isso, identifique lacunas relacionadas a esses temas durante toda a criação do mapa
estratégico da organização e guarde essas informações para quando chegar nesta etapa final do
mapa.

Outra forma de preencher a seção de aprendizado e crescimento com precisão é pedir feedback e
fazer pesquisas com as equipes envolvidas nas atividades e estratégias da etapa financeira e do
cliente.

Conclusão

O mapa estratégico deve descrever como os processos e recursos da sua organização influenciam
a satisfação do cliente e a saúde financeira, tendo em mente o objetivo principal da empresa.

Essa ferramenta vai ajudar a direcionar os esforços das equipes da maneira mais eficaz, além de
facilitar a comunicação e definição das estratégias do negócio.