Trabalho de Conclusão de Curso apresentado para obtenção do título

de especialista em MBA Gestão de Projetos) – 2022

Estabelecimento de padrões de qualidade para prestação de serviços técnicos ao

consumidor – Aquecimento de água domiciliar no padrão da norma NBR 13113

Luciano Luiz Gama Monteiro¹; Roberta Lívia Garcia Texeira²

¹Luciano Luiz Gama Monteiro: lucianolgmonteiro@gmail.com
Rua Farme de Amoedo, 103 – Ipanema; 22420-020, Rio de Janeiro, RJ, Brasil
² Roberta Lívia Garcia Teixeira: roberta.garcia@ifsudestemg.edu.br
Pecege - Equipe de Orientação - Rua Alexandre Herculano, 120 - T6, Vila Monteiro. 13418-445. Piracicaba - São
Paulo - Brasil.
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Estabelecimento de padrões de qualidade para prestação de serviços técnicos ao

consumidor – Aquecimento de água domiciliar no padrão da norma NBR 13113

Resumo

Os serviços prestados em aparelhos de aquecimento domiciliar, principalmente aqueles

movidos a gás, sempre tiveram grande importância para a segurança e conforto de uma
família. Entretanto, muitas vezes, esses serviços são executados por profissionais sem
formação adequada e sem compreensão das normas e padrões de qualidade. Além disso, as
fiscalizações realizadas nesse setor são insuficientes, o que favorece acidentes, alguns fatais.
A fim de solucionar esse problema, um estudo foi realizado com o objetivo de oferecer
soluções de qualidade e segurança para as instalações desses aparelhos e aumentar a
eficiência dos serviços prestados, resultando em maior produtividade e aumento de receitas.
A análise foi realizada em uma empresa de grande porte do setor que possui dezenas de
profissionais executando os serviços analisados, com dados de centenas de milhares de
serviços. Para encontrar soluções, foram utilizadas duas ferramentas principais: os passos de
gestão de projeto do PMBOK [Guia para o Corpo de Conhecimento de Gerenciamento de
Projetos, sigla em inglês] (2017) e as normas da ABNT (Associação Brasileira de Normas
técnicas) NBR13103 (2020). Ao analisar os processos da empresa, foi proposta uma
reformulação de etapas para maximizar a qualidade e resultados esperados. Ao detalhar os
itens específicos da norma aplicados ao serviço, foram encontrados itens de correção e
melhorias na segurança. Sendo assim, foi proposto um conjunto de processos, contendo
soluções para os problemas encontrados. Com base nos resultados obtidos, conclui-se que
a adoção das soluções propostas pode trazer benefícios significativos em termos de
segurança, qualidade, eficiência e produtividade.

Palavras-chave: Padrões de qualidade; Serviços técnicos; Consumidor; Aquecimento

residencial; ABNT NBR13103.

Establishment of quality standards for technical services to the consumer - Domestic

water heating in compliance with NBR 13113 norm.

Abstract

The services provided in household heating appliances, especially those powered by gas,
have always been of great importance for the safety and comfort of a family. However, these
services are often carried out by untrained professionals who lack understanding of the
standards and quality standards. In addition, inspections in this sector are insufficient, which
favors accidents, some of them fatal.In order to solve this problem, a study was carried out
with the aim of offering quality and safety solutions for the installation of these appliances and
increasing the efficiency of the services provided, resulting in increased productivity and
revenue. The analysis was carried out in a large company in the sector that has dozens of
professionals performing the analyzed services, with data from hundreds of thousands of
services. Two main tools were used to find solutions: the project management steps of the
PMBOK [Guide to the Project Management Body of Knowledge] (2017) and the ABNT
(Brazilian Association of Technical Standards) NBR13103 (2020) standards. By analyzing the
company's processes, a reformulation of steps was proposed to maximize quality and
expected results. By detailing the specific items of the norm applied to the service, correction
items and safety improvements were found. Based on the results obtained, it is concluded that
the adoption of the proposed solutions can bring significant benefits in terms of safety, quality,
efficiency and productivity.
Keywords: Quality standards; Technical services; Consumer; Residential heating; ABNT
NBR13103.

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Introdução

Conforme Lock (2007), até o início do século 19, os projetos de engenharia eram
normalmente gerenciados por profissionais que demonstravam criatividade, como arquitetos
e engenheiros. Nesse período, destacaram-se grandes nomes como Vitruvius, no primeiro
século a.C., Christopher Wren (1632-1723), Thomas Telford (1757-1834) e Isambard Kingdom
Brunel (1806-1859). Entretanto, a partir dos anos 50, as empresas passaram a buscar
técnicas e ferramentas, aplicando-as de maneira sistemática em seus projetos de engenharia.
A gestão de projetos, como relatado por Cleland, D. I., & Gareis, R. (2006),
desenvolveu-se como disciplina graças à padronização de processos e técnicas promovida
pela construção civil e atividade de defesa pesada. De acordo com Stevens, M. (2002), dentre
os personagens que se destacaram no desenvolvimento da atividade, destaca-se Henry
Gantt, conhecido como o pai das técnicas de planejamento e controle. Gantt se tornou famoso
pelo uso do Gráfico Gantt, uma ferramenta amplamente utilizada no gerenciamento de
projetos, que foi proposto pela primeira vez por Karol Adamiecki, também conhecido como
Harmonogram. Witzel, M. (2003) relata que outra personalidade amplamente conhecida é
Henri Fayol, que ficou notório pela criação das cinco funções de gestão que são a base do
conhecimento associado à gestão de projetos e programas.
A gestão de projetos foi formalizada como uma disciplina na década de 1950,
impulsionada pelo aumento da complexidade dos projetos e pelo surgimento de novas
tecnologias. Desde então, tem se desenvolvido rapidamente em resposta às necessidades
corporativas e aos avanços tecnológicos. O Project Management Institute (PMI) é uma das
organizações líderes no desenvolvimento e disseminação de técnicas de gerenciamento de
projetos de qualidade em todo o mundo, tendo sido fundado em 1969 nos Estados Unidos.
Através de seus programas de certificação e treinamento, o PMI tem ajudado milhares de
profissionais a melhorar suas habilidades em gerenciamento de projetos. Em 1996, o PMI
publicou o Guia PMBOK (2017), que se tornou uma referência importante para profissionais
de gerenciamento de projetos em todo o mundo.
O Guia PMBOK (2017) é uma compilação de práticas recomendadas para
gerenciamento de projetos e é considerado uma das principais fontes de informações sobre
a disciplina. William Duncan foi o principal autor do Guia PMBOK (2017), que foi atualizado
diversas vezes desde a sua primeira publicação e continua sendo uma ferramenta
fundamental para os profissionais de gerenciamento de projetos em todo o mundo. Empresas
de todo o mundo reconheceram a importância da gestão eficaz de projetos para alcançar seus
objetivos estratégicos e investem significativamente na formação de equipes de

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gerenciamento de projetos altamente capacitadas. A gestão de projetos é uma disciplina em

constante evolução, impulsionada pelas necessidades do mercado e pelos avanços
tecnológicos, e o PMI desempenha um papel importante na sua promoção e desenvolvimento.
O Guia tem evoluído ao longo do tempo, incorporando mais ferramentas e aderindo às
melhores práticas de mercado. Atualmente, o Guia está em sua sétima versão, lançada em
2021, e concentra-se principalmente na gestão de projetos, utilizando o método do caminho
crítico e a estrutura de quebra de trabalho (WBS). Embora o PMBOK (2017) aborde temas
importantes como planejamento, organização, pessoal, execução e controle das operações
de uma empresa, há outras disciplinas que se sobrepõem a ele, como previsão financeira,
comportamento organizacional, ciência da gestão, orçamento e outros métodos de
planejamento.
O PMBOK (2017) divide o ciclo de projetos em cinco fases: Início, Planejamento,
Execução, Monitoramento e Encerramento. O PMI concede um foco importante da gestão de
qualidade de um projeto, atentando-se à qualidade do processo que o gerou e não somente
ao produto final. O objetivo é garantir que a qualidade seja mantida durante todas as fases do
projeto, desde o início até o encerramento, para alcançar a satisfação das partes interessadas
e o sucesso do projeto. O projeto terá qualidade quando concluído, atendendo às
especificações, requisitos e adequação ao seu uso e aplicação. É fundamental atentar-se à
qualidade do processo que o gerou, garantindo que um serviço ou produto atenda a uma
demanda específica e tenha alcançado seu potencial de qualidade.
A obtenção da qualidade em um projeto é mais eficiente quando se utiliza as melhores
ferramentas para avaliar, controlar e monitorar os processos. Existem diversas ferramentas
disponíveis, tais como PDCA, DMAIC, mapeamento de processos, fluxogramas e
padronização de processos. Por exemplo, de conforme De Mast, J., & Lokkebol, J. (2012), o
DMAIC é um roteiro que ajuda a solucionar problemas, cuja sigla traduzida significa definir,
medir, analisar, melhorar e controlar. Essa ferramenta é comumente utilizada na fase de
planejamento, onde é possível reduzir erros e otimizar o tempo necessário para a implantação
do projeto.
A gestão da qualidade tem como uma de suas aplicações a otimização dos processos
de prestação de serviços. A maior parte da demanda de serviços no mercado provém de
serviços residenciais, que exigem a atuação de profissionais capacitados em diversas áreas
de manutenção. Segundo a Folha de São Paulo (2021), com a pandemia do COVID-19, houve
uma revolução nos hábitos de trabalho, com a necessidade de isolamento e distanciamento
social, o que provocou um grande aumento de atividades conhecidas como "Home office". De
acordo com a seguradora Porto Seguro, a demanda por serviços técnicos residenciais

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cresceu 12% desde o início da pandemia. Espera-se que esse número seja ainda maior, uma
vez que grande parte desse tipo de serviço é prestada por mão de obra informal
O serviço de aquecimento de água em residências é um dos mais críticos em termos
de segurança. O uso de aquecedores a gás, seja natural ou de botijão, é regulamentado pela
NBR 13103 (ABNT, 2020), que estabelece padrões rigorosos de segurança para a instalação
desses equipamentos. A norma requer diversas avaliações e medições para garantir a
segurança do cliente, evitando riscos de incêndios, explosões e intoxicação por monóxido de
carbono.
De acordo com a Fapesp [Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo]
(2019), 87% dos acidentes domésticos causados pela inalação de monóxido de carbono são
devido ao aquecedor do chuveiro. O setor enfrenta dois grandes desafios para manter a
segurança nas instalações: o primeiro é fiscalizar as instalações para identificar potenciais
riscos e o segundo é estabelecer um padrão de qualidade para a prestação desse serviço,
especialmente considerando que muitos profissionais que oferecem esse tipo de serviço são
autônomos ou informais. Em alguns casos graves, os próprios clientes ou funcionários
prediais podem instalar os aquecedores, sem possuir a devida qualificação técnica.
Desta maneira, como é possível aplicar técnicas de gestão de projetos para padronizar
a prestação de serviços de acordo com as normas da NBR13103 (ABNT, 2020), garantindo
qualidade e segurança em uma empresa de grande porte?
Tem-se por objetivo a proposição de um sistema de gestão e controle de qualidade
dos serviços prestados, em uma empresa de grande porte. Espera-se que com a utilização
do sistema, os resultados alcançados sejam: satisfação do cliente, aumento da produtividade
e aperfeiçoamento da higiene e segurança das instalações.

Material e Métodos

O desenvolvimento do presente trabalho utilizou como fonte elaboração de resultados,

os seguintes materiais e métodos:
Pesquisa proposta tem como base uma empresa de grande porte, no setor de
construção e serviços, com cerca de 2000 (dois mil) funcionários, com atuação estadual, no
estado do Rio de Janeiro. Uma das empresas do grupo tem como objetivo a prestação de
serviços técnicos para clientes pessoa física e jurídica.
A metodologia é qualitativa, com estudo de caso e de caráter exploratório.
A população alvo do estudo é de âmbito estadual, clientes dos quais a empresa presta
serviço. Foram analisados, em média, 3000 (três mil) serviços prestados mês.

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A fim de completar a metodologia, foi escolhido a pesquisa-ação para este estudo, em

virtude da natureza do contexto investigado, no qual o pesquisador desempenha o papel de
gestor do processo modificado. Segundo Kemmis e Mc Taggart (1988), a pesquisa-ação
proporciona uma abordagem adequada para a compreensão e transformação desse contexto,
uma vez que combina ação e reflexão, permitindo ao pesquisador envolver-se ativamente no
processo e promover mudanças práticas. Essa abordagem participativa e emancipatória
valoriza o conhecimento prático do pesquisador-gestor, bem como a colaboração com os
demais envolvidos, permitindo a co-construção de conhecimento e o aprimoramento das
práticas por meio de um ciclo de etapas iterativas. Assim, a utilização da pesquisa-ação neste
trabalho possibilitou uma compreensão aprofundada do contexto investigado, ao mesmo
tempo em que permitiu ao pesquisador-gestor promover melhorias concretas e significativas
no processo modificado.
A estrutura de coleta de dados utiliza a observação e vivência do pesquisador, assim
como dados e relatórios secundários da empresa analisada.
Os dados foram coletados através de relatórios gerados no servidor da empesa, com
números e estatísticas previamente existentes, usados para gestão do serviço. Foi levado em
consideração a entrevista com gestores do setor de serviços, para análise do cenário
proposto.
As metodologias de análise de dados foram elaboração de fluxogramas de processos,
tabelas, gráficos para dados gerais. Os gráficos e fluxogramas foram ferramentas importantes
para a análise de dados da organização. Eles permitiram simplificar e visualizar informações
complexas, identificar padrões, tendências e pontos críticos. Além disso, ajudaram a
padronizar a análise de dados, permitindo que as informações fossem avaliadas da mesma
maneira. Essas metodologias foram fundamentais para a tomada de decisões e para
identificar oportunidades de melhoria no desempenho da empresa.

Resultados e Discussão

O presente estudo se dedica a uma empresa de grande porte com uma história de 50
anos, que começou como uma pequena loja em Ipanema, Rio de Janeiro. Inspirada no nome
da rua em que se situava, a empresa iniciou suas atividades prestando serviços de instalação
e venda de aquecedores, e mais tarde expandiu para outros materiais de construção.
Atualmente, a empresa é composta por dezenas de filiais e milhares de funcionários,
consolidando-se como uma figura relevante no mercado regional de materiais de construção.
O foco do estudo é o processo de prestação de serviços, que é detalhado e segmentado em
diferentes fases.

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O processo de prestação de serviços é composto por três fases distintas. Cada fase
requer um processo e uma norma específica de atuação por parte dos funcionários
envolvidos. Para garantir a eficiência e qualidade em todas as etapas, é essencial que a
empresa utilize técnicas de gestão de projetos para padronizar e otimizar o processo como
um todo. Isso pode resultar em maior satisfação do cliente, maior eficiência operacional e
melhores resultados financeiros para a empresa.
Ao analisar os serviços executados pela empresa, foi proposto ajustes nos processos,
a fim de alcançar os objetivos propostos, segundo relatado. A aplicação dos processos
detalhados a seguir, é parte crucial para obtenção dos resultados esperados.
O processo de prestação dos serviços é extenso e faz-se necessário a segmentação,
para melhor compreensão e formatação do trabalho proposto.
A realização do atendimento ao cliente é separada em quatro fases: Contato, cadastro e
agendamento; roteirização, visita e execução; pagamento, prestação de contas e baixa da
ordem de serviço; e avaliação da qualidade dos serviços prestados. Cada fase possui um
processo e uma norma de atuação pelos funcionários envolvidos.
Durante a elaboração dos processos, foi utilizado o software Bizagi, com o objetivo de
tornar mais simples a compreensão e, posteriormente, as análises de produtividade de cada
etapa do processo.

Etapa 1: Contato, cadastro e agendamento

Essa é a fase inicial, onde o cliente entra em contato, por diversos canais disponíveis,
como principais canais website, telefone, whatsapp, E-mail.
Solicitando a prestação do serviço. Durante o contato, o atendente verifica se o cliente possui
cadastro, analisa qual a queixa ou serviço pretendido, informa se realizamos o serviço
requerido. Caso as informações prestadas estejam de acordo com a disponibilidade de
atendimento, o (a) atendente efetiva o agendamento do serviço solicitado.

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Figura 1: Fluxo de contato, cadastro e agendamento – Fonte: Autor

Etapa 2: Roteirização, visita e execução

A roteirização tem início com o gestor operacional, onde designa o profissional que
atenderá as ordens de serviço do próximo dia. Após receber as ordens de serviço, o técnico
visita o cliente e executa a tarefa, caso precise de novas visitas, ele informa na prestação de
constas e solicita o reagendamento de um novo atendimento.

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Figura 2: Fluxo de roteirização, visita e execução – Fonte: Autor

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Tal fluxo compreende os seguintes procedimentos:

Gestor: (1) Separa e organiza, no fim do dia, todas as ordens de serviço (orçamento e
atendimento) que foram marcadas para o atendimento no dia seguinte; (2) Agrupa as Ordens
de serviço por: Data, bairro, tipo de serviço, nome do técnico; (3) Distribui as ordens de serviço
igualmente, por técnicos, respeitando a multifunção. Nota: Cada grupo de técnicos é
destinado a um bairro ou adjacências. Em casos de serviços mais específicos, há técnicos
que vão e em mais de um bairro.
Visita Técnica - Técnico: (1) Presta conta dos atendimentos do dia anterior e retira
ordens de serviço dos clientes com o gestor; (2) Verifica as ordens de serviço recebidas e
verifica se há necessidade de levar algum material. Caso necessário, preenche a requisição
de peças; (3) Realiza visita na casa do cliente; (4) Realiza o orçamento, executa o serviço ou
dá orientação técnica. Nota: Caso o atendimento seja realizado em garantia de serviço, o
cliente não deverá ser cobrado após o término do serviço. Com o objetivo de realizar o
preenchimento da ordem de serviço, o profissional precisa realizar a checagem ou preencher
alguns dados essenciais, como: o tipo de serviço a ser executado; o valor da mão de obra; o
material a ser utilizado; o valor do serviço; valor do material; data e assina o documento.
Ainda sob a responsabilidade do profissional, durante a visita técnica, estão os
seguintes passos: (1) finaliza atendimento e entrega 01 via da ordem de serviço ao cliente;
(2) retorna à Assistência Técnica e entrega a ordem de serviço ao Atendente na prestação de
contas.
Nota: Se por algum motivo, justificado ou não, o técnico ter a indisponibilidade de cumprir seu
roteiro de visitas, uma visita específica é obrigatória que ele se comunique com a Assistência
Técnica informando o fato, para que o cliente seja contatado em tempo hábil.

Etapa 3: Pagamento, prestação de contas e baixa da ordem de serviço

O processo tem início com o pagamento do cliente, que pode ser realizado de duas
maneiras: antecipadamente por meios eletrônicos, como link de pagamentos ou transferência
bancária, ou diretamente com o técnico que realizou o serviço após o atendimento. A
prestação de contas ocorre no dia seguinte à execução do serviço. O técnico apresenta a
quantia recebida, caso tenha sido pago diretamente a ele, e faz um relato da execução do
serviço, entregando a ordem de serviço assinada pelo cliente e por si mesmo. Em seguida, o
funcionário responsável por gerenciar a prestação de contas de todos os técnicos registra a

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baixa da ordem de serviço no sistema ERP (Enterprise Resource Planning) de controle de

serviços. Após a conclusão dessa etapa, os valores são inseridos no caixa para faturamento
e emissão de notas fiscais eletrônicas.

O processo pode ser exemplificado pelo seguinte fluxo operacional:

Figura 3: Fluxo de roteirização, visita e execução – Fonte: Autor

O fluxo apresentado possui as seguintes normas de atuação:

Prestação de Contas – Técnico

Esta fase do processo ocorre após a visita técnica, onde o profissional necessita relatar o
ocorrido, se foi possível realizar o serviço, ou se houve alguma intercorrência. Neste processo,
o (a) colaborador (a), que estiver checando as informações, precisa checar as evidências,
sejam físicas ou sistêmicas. O passo a passo do processo ocorre da seguinte maneira: (1)

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caso tenha peças para devolver, retorna no dia seguinte, à Loja de Peças para prestação de
contas; (2) entrega peças que sobraram juntamente coma NF ao atendente da loja de peças;
(3) retorna à Assistência Técnica, entrega ordem de serviço, pedido de venda e faz a
prestação de contas com o atendente.

Prestação de contas – Analista financeiro

Este processo é ocorre em conjunto com o relatado anteriormente, enfatizado sobre o

prisma do (a) funcionário (a) do setor financeiro. Suas responsabilidades são as seguintes:
(1) recebe prestação de contas do técnico; (2) separa a ordem de serviço e tipo de pagamento;
(3) caso haja peças devolvidas, acessa sistema GEMCO, com o número do pedido, verifica
as peças utilizadas; (4) acessa o sistema de ordem de serviço, abre a ordem de serviço do
cliente e insere em “Campos Adicionais” o número do pedido das peças; (5) insere na ordem
de serviço as observações do técnico, fotos do serviço, data e hora da execução do serviço e
salva as alterações.

Prestação de contas – Faturamento / Caixa

Durante este conjunto de etapas do processo de prestação de contas, os funcionários

responsáveis pelo setor financeiro precisam atualizar o sistema, com quaisquer dados que
tenham sido relatados na prestação de contas do técnico, mas não estão registrados. Ao
finalizar a etapa de atualização de registros, todos os serviços precisam ser faturados e
registrados no caixa, em preparação para o envio à tesouraria. O processo obedece as
seguintes etapas: (1) recebe a ordem de serviço; (2) separa tipos de pagamento; (3) acessa
a ordem de serviço no sistema e complementa com a forma de pagamento efetuada; (4) baixa
a ordem de serviço, inserindo os dados da execução da visita técnica, fatura e passa no caixa;
(5) confere lançamentos e comprovantes das ordens de serviço; (6) realiza a Sangria no caixa;
(7) arquiva a ordem de serviço; (8) emite relatório com os lançamentos; (9) fecha o caixa; (10)
entrega fechamento do caixa ao setor de tesouraria.

Etapa 4: Avaliação da qualidade dos serviços prestados

Após as três primeiras fases do processo, é de extrema importância realizar uma

avaliação criteriosa dos serviços prestados ao cliente, a fim de garantir a excelência no
atendimento e a satisfação do mesmo. Para isso, existem duas maneiras de conduzir a

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avaliação: a primeira é por meio de ligação, na qual um funcionário capacitado entrará em

contato diretamente com o cliente, a fim de obter respostas para perguntas específicas
estabelecidas previamente após a avaliação trimestral dos problemas encontrados. Já a
segunda opção é por meio de um link enviado ao cliente, seja por e-mail ou WhatsApp, para
que ele possa responder às mesmas perguntas de forma mais prática e rápida.
A cada trimestre, devem ser estabelecidos indicadores personalizados, que ajudem na
avaliação da execução dos processos propostos, identificando pontos de melhoria tanto nos
processos quanto na adaptação dos colaboradores. Dessa forma, é possível ter uma visão
mais ampla do desempenho da empresa, visando sempre aprimorar a qualidade dos serviços
prestados e proporcionar uma experiência ainda mais satisfatória para o cliente.
Almejando criar dos indicadores trimestrais, é importante que sejam considerados
diversos fatores relevantes para a avaliação dos serviços prestados. Por exemplo, pode-se
medir o tempo médio de atendimento ao cliente, a taxa de resolução de problemas na primeira
tentativa, a quantidade de reclamações recebidas, entre outros. Além disso, é necessário que
os funcionários estejam preparados para lidar com esses indicadores e para se adaptarem às
mudanças necessárias nos processos, visando uma melhoria contínua dos serviços
prestados. É importante que haja um treinamento adequado para que todos estejam alinhados
com as metas e objetivos estabelecidos.
Dessa forma, a avaliação dos serviços prestados ao cliente se torna uma ferramenta
valiosa para a empresa, pois permite identificar pontos de melhoria e aprimorar continuamente
os processos para melhor atender às necessidades dos clientes.

ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) – NBR 13103

O estudo realizado tem como objetivo principal a padronização dos procedimentos

relacionados à visita técnica, que é realizada no local solicitado pelo cliente. Para alcançar
esse objetivo, foi realizada uma análise minuciosa da operação de ponta a ponta, com ênfase
na segurança das instalações.
Para a análise da segurança das instalações, foi utilizado como base a norma
regulamentadora da ABNT, que é específica para o serviço executado, a saber, a ABNT
NBR13103 (2020). Esta norma serve como a estrutura base para avaliar a qualidade da
segurança das instalações e, portanto, é essencial que os procedimentos padronizados sigam
rigorosamente as normas estipuladas pela ABNT.
Ao seguir as normas estipuladas pela ABNT também é uma forma de proteger a
integridade física dos profissionais que executam o serviço, bem como preservar o meio

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ambiente. Sendo assim, a padronização dos procedimentos ligados à visita técnica é

fundamental para garantir a qualidade do serviço prestado.

Escopo

A NBR 13103 (ABNT, 2020) Estabelece diretrizes para projetos, construção,

ampliação, reforma e vistoria dos locais onde serão instalados aparelhos a gás, para uso
residencial, os quais possuem somatório de potências nominais não excedentes a 80,0 kW
(1146,67 kcal/min).
A norma trata de aparelhos de gás para cocção, aquecimento de água, aquecimento
de ambiente, refrigeração, lavagem, secagem, iluminação, decoração e quaisquer outros
meios de utilização de combustíveis em ambientes residenciais.

Figura 4: Exemplos de Aquecedores – Fonte: Catálogo Rheem do Brasil e Orbis do Brasil

Pontos críticos da norma para a prestação de serviço

Local de instalação

O local de instalação dos equipamentos a gás possui alguns requisitos de tamanho e

ventilação, para evitar a concentração de CO (Monóxido de carbono), o que pode ser fatal
para o usuário final. Os requisitos são os seguintes:
Abertura superior permanente: A abertura superior deve ter uma altura mínima de
1,50m acima do piso acabado. A abertura precisa ter comunicação direta com o ambiente
externo, através de uma parede, ou indiretamente, por meio de um duto exclusivo. As
seguintes imagens demonstram os requisitos de ventilação permanente:

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As imagens ilustrativas foram fundamentais para a compreensão de detalhes e

especificidades de normas técnicas. Muitas vezes, essas normas são bastante complexas e
detalhadas, tornando difícil a sua interpretação. Nesse sentido, as imagens são uma
ferramenta valiosa, pois facilitam a visualização dos procedimentos e ajudam a padronizar o
entendimento das normas, garantindo que todas as partes envolvidas estejam interpretando
as informações da mesma maneira. Por isso, foi essencial a utilização das imagens a seguir.

Figura 5: Abertura permanente para ventilação direta – Fonte: ABNT NBR13103:2020

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Figura 6: Abertura permanente para ventilação indireta – Fonte: ABNT NBR13103:2020

Abertura inferior: Ela deve estar localizada com altura mínima de 0,80 m acima do piso
acabado. A abertura inferior deve se comunicar com a área externa, tendo como base os
seguintes requisitos: (1) diretamente, por meio de uma parede; (2) indiretamente utilizando
um duto, podendo ser individual ou coletivo; (3) indiretamente, para outro ambiente, desde
que não sejam os seguintes locais: Dormitórios, ambiente que não possuem renovação de ar,
locais menores que 30m³.
As seguintes figuras exemplificam os tipos de abertura inferior:

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Figura 7: Abertura inferior permanente para ventilação indireta – Fonte: ABNT NBR13103:2020

Figura 8: Abertura inferior permanente para ventilação direta – Fonte: ABNT NBR13103:2020

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Aparelho de circuito aberto com chaminé e exaustão natural

O local da instalação tem que ter volume bruto igual ou superior a 6 m³. O local precisa
respeitar as exigências de abertura superior e inferior, de acordo com o item anterior.
Acrescentando os seguintes requisitos: (1) Abertura superior com área mínima de 400 cm²;
(2) abertura inferior com área mínima de 33% da área total útil.
O local de instalação dos aparelhos a gás por cocção, limitados a potência nominal de
216 kcal/min. Deve ter ventilação permanente, com as seguintes alternativas: (1) Duas
aberturas para ventilação, tanto superior, quanto inferior; com área útil mínima de 100 cm²
cada; (2) pode ter uma abertura inferior, desde que a mesma seja igual ou superior a 200 cm²,
para a área externa; (3) abertura permanente, com área mínima de 1,2 m², para um ambiente
anexo, desde que esse ambiente tenha ventilação permanente de 200 cm² para área externa.
Observação: Armários e demais locais utilizados única e exclusivamente para instalação de
aparelhos a gás estão dispensados dos requisitos anteriores, desde que cumpram as
seguintes exigências: (1) abertura para o exterior necessária para o bom funcionamento do
aparelho de aquecimento a gás; (2) Local utilizado somente para instalação do aparelho de
aquecimento a gás; (3) impossibilidade da permanência de uma pessoa no local; (4) a porta
de acesso ao aparelho precisa ser hermeticamente isolada de outros ambientes; (5) o local
precisa ser feito de material incombustível.

Aparelhos de circuito aberto com chaminé e exaustão forçada

Os locais de instalação de aparelhos com exaustão forçada estão dentro dos mesmos
requisitos ventilação e aberturas permanentes superior e inferior, das instalação dos
aparelhos de exaustão natural. Também possui as mesmas exigências para instalações em
armários ou locais confinados para guarda, desde que atendam os mesmos requisitos dos
locais.

Requisitos para instalação de chaminés

O local de instalação da chaminé deve possuir espaço suficiente para passagem de

um duto de exaustão e abertura que permita a transposição do duto para o local exterior da
edificação. Não podendo ter dimensões inferiores a 0,15 m. No caso da instalação de um duto
com diâmetro inferior a passagem dos terminais, conforme figura abaixo. O duto não pode
ficar solto dentro do terminal, necessitando de adaptadores para melhor fixação.

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Figura 9: Chaminé “tipo T” de maior diâmetro – Fonte: ABNT NBR13103:2020

Figura 10: Chaminé “chapéu chinês” de maior diâmetro – Fonte: ABNT NBR13103:2020

Requisitos para duto de exaustão individual

Objetivando garantir uma instalação segura e eficiente dos dutos de exaustão, é

necessário seguir alguns requisitos importantes. Em primeiro lugar, é fundamental que esses
dutos sejam fabricados com materiais incombustíveis e capazes de suportar temperaturas
elevadas, superiores a 200 ºC.
Além disso, é preciso que o material seja resistente à corrosão, conforme as normas
NBR 8090 e NBR 5770. Dessa forma, é possível garantir a durabilidade e a segurança do
sistema de exaustão.

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Outro ponto importante a ser considerado é a seção do duto de exaustão, que não
pode ser inferior à saída do defletor do aparelho a gás. Essa medida é essencial para permitir
a correta fixação do duto, garantindo a estabilidade e a eficiência do sistema como um todo.
Por isso, é fundamental seguir essas recomendações durante a instalação dos dutos de
exaustão, visando à segurança e ao bom desempenho do sistema.

Instalação do duto de exaustão individual

Intencionado certificar que uma instalação seja segura e eficiente do duto de exaustão,
é necessário seguir diversas recomendações importantes. Uma delas é que a montagem do
duto seja realizada a uma distância mínima de 0,02m de materiais inflamáveis, e que o duto
esteja envolto em uma proteção adequada. Isso é essencial para evitar riscos de incêndio e
garantir a segurança do ambiente.
Outro ponto importante é que não é permitida a passagem do duto de exaustão
individual por áreas que não possuam abertura permanente para a área externa, como
ventilações inferior e superior de no mínimo 200 cm². Essa medida é fundamental para garantir
a correta ventilação do ambiente e evitar problemas de saúde, como intoxicação por monóxido
de carbono.
É importante ressaltar que não são permitidas emendas nos dutos ao longo do
percurso, com exceção das conexões. Isso porque as emendas podem comprometer a
eficiência do sistema e aumentar o risco de vazamentos.
A fim de assegurar a estabilidade do sistema, é preciso que o duto esteja bem fixado
no aparelho a gás, evitando vazamentos por conexão inadequada. Além disso, é necessário
evitar curvas, desvios e projeções que possam prejudicar o funcionamento do aparelho ao
qual o duto está fixado.
Vale destacar que é vedada a possibilidade da instalação de mais de um aparelho de
exaustão natural em um mesmo duto de exaustão. Caso sejam instalados dois dutos de
projeção vertical, é necessário seguir a disposição indicada em figura específica, para garantir
a segurança e o bom funcionamento do sistema. É fundamental seguir essas recomendações
durante a instalação do duto de exaustão, visando à segurança e ao bom desempenho do
sistema como um todo.

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Figura 11: Duto de exaustão individual, de mesma projeção – Fonte: ABNT NBR13103:2020

Proposta de sistema de gestão da qualidade

O objetivo deste trabalho é apresentar um sistema de gestão e controle de qualidade

dos serviços prestados com o intuito de atender às demandas dos clientes, aumentar a
produtividade e aperfeiçoar a higiene e segurança das instalações. Com a implantação deste
sistema, espera-se alcançar uma série de resultados, como metas relacionadas a satisfação
do cliente, o aumento da quantidade de serviços no menor tempo possível e a promoção de
um ambiente de trabalho mais seguro e saudável.
Através deste sistema, será possível monitorar e avaliar constantemente a qualidade
dos serviços prestados, identificar possíveis falhas e tomar medidas corretivas para garantir
a satisfação dos clientes e o bom desempenho da empresa. Além disso, como parte
fundamental, manter a segurança dos profissionais técnicos e clientes. Dessa forma, o
objetivo principal é estabelecer um padrão de qualidade que possa ser mantido a longo prazo,
assegurando a competitividade da empresa e o sucesso duradouro.

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Resultados esperados – Satisfação do cliente

Existem diversos meios de analisar a satisfação geral do cliente, em relação ao serviço

prestado, tais como: (1) taxa de retorno de clientes antigos; (2) taxa de avaliação de clientes,
em site de reclamações; (3) quantidade de queixas no SAC (Serviço de atendimento ao
consumidor); (4) índice de inadimplência; (5) resposta positiva nas pesquisas de satisfação.
A taxa de fidelidade de clientes antigos indica se o cliente está interessado em
continuar utilizando os serviços oferecidos pela empresa. Atualmente, essa taxa é de 60%
dos atendimentos realizados no mês, e espera-se que aumente para cerca de 75%.
A taxa de reclamações em sites de avaliação é um dos principais indicadores para
entender a satisfação geral do cliente, pois reflete a quantidade de clientes insatisfeitos, além
de indicar se eles voltariam a utilizar os serviços da empresa. Atualmente, a reputação geral
da empresa, conforme as avaliações dos clientes, é de 6,9 de 10. Com a aplicação do sistema
de gestão da qualidade, espera-se que essa nota aumente para, no mínimo, 7,5.
A quantidade de reclamações recebidas pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)
é um dos indicadores críticos para avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa.
Atualmente, a empresa recebe em média 12 reclamações por mês. A meta é reduzir esse
número para 5 reclamações.
O índice de inadimplência pode estar relacionado indiretamente com a qualidade do
serviço prestado, sendo assim, a redução dessa taxa pode indicar maior satisfação do cliente
com a prestação do serviço. Atualmente, a taxa está em torno de 1,6%. Espera-se que, após
a aplicação do projeto, esse índice seja reduzido para 1,0%.
A nota geral na avaliação de satisfação está em torno de 7,3 de 10. Espera-se um
aumento dessa nota para 8,0.

Resultados esperados – Aumento da produtividade

Para que um profissional obtenha um bom faturamento, é fundamental manter alta

produtividade, que é medida pela quantidade de horas produtivas dedicadas ao trabalho. Para
isso, é importante minimizar o tempo ocioso e evitar retrabalhos. Existem diversos indicadores
que ajudam na avaliação da produtividade, tais como a quantidade média de horas para
execução do serviço, o tempo médio de deslocamento e a taxa de serviços aprovados. Cada
um desses indicadores tem sua própria métrica para avaliação.
No que se refere à quantidade média de horas gastas para a execução de serviços em
aquecedores a gás, o tempo médio atual é de 60 minutos. No entanto, após uma avaliação

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na oficina própria, foi constatado que é possível reduzir esse tempo em 15 minutos, sem
comprometer a qualidade e a segurança das instalações. Assim, espera-se que o tempo de
execução seja reduzido para 45 minutos.
Quanto ao tempo médio de deslocamento, atualmente é de 25 minutos. Espera-se
que, com a implementação de novos processos de roteiro, esse tempo possa ser reduzido
para uma média de 10 minutos.
Por fim, a taxa de serviço aprovado está próxima a 70%. A meta é alcançar uma taxa
de aprovação de 80% nos orçamentos apresentados.

Resultados esperados – Higiene e segurança das instalações

Esse item é de extrema importância, sobretudo por estar diretamente ligado ao

primeiro item dos resultados esperados - a satisfação dos clientes. Isso ocorre porque uma
instalação limpa e segura é capaz de aumentar significativamente a satisfação dos clientes
em relação aos serviços contratados.
A higiene na instalação deve começar com uma mudança comportamental por parte
do profissional responsável pelo atendimento. É fundamental que ele se apresente com um
vestuário limpo e bem cuidado. Além disso, é necessário adquirir bons hábitos para garantir
um serviço de qualidade, como limpar poeira e manchas oriundas da execução, não deixar
restos de embalagens soltas, não apoiar ferramentas em móveis e utensílios do cliente e
sempre se questionar: “O ambiente está mais limpo após a execução do serviço?”.
A segurança é um aspecto crítico na realização da tarefa. Uma instalação inadequada
pode ocasionar alagamentos, incêndios, morte por asfixia e outros danos. Portanto, é
imprescindível que sejam respeitadas as normas de segurança estabelecidas pela ABNT NBR
13103 (ABNT, 2020). Para atingir esse objetivo, é necessário criar um centro de treinamento,
no qual os profissionais serão instruídos sobre a qualidade e segurança nos serviços
prestados. Até que esse centro esteja pronto, é importante que os profissionais sejam
instruídos nos pontos críticos da norma, como a ventilação do ambiente, o local de instalação,
a validade dos itens instalados, as dimensões máximas e mínimas de ampliação de chaminés,
as curvas dos dutos e os terminais de saída.

Fases do PMBOK (2017) – Aplicação na melhoria da gestão da qualidade

O desenvolvimento e aplicação do projeto de melhoria da gestão da qualidade é

desafiador e envolve a mudança e implementação de vários processos. A fim de alcançar os

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resultados esperados, será usado como ferramenta o guia PMBOK (2017) O guia segmenta
a implantação do projeto em 5 fases: Início, planejamento, execução, monitoramento e
encerramento. As fases serão aplicadas das seguintes maneiras. Em cada fase a seguir, está
detalhado como cada fase será aplicada na empresa objeto de estudo.

Fase 1 – Início

A fase inicial consiste em levantar algumas perguntas que ajudarão a entender o

projeto, como um todo e sua viabilidade. Foi levantado que o caso de negócio, ou
necessidade, realmente existe é consiste em um problema a ser resolvido com urgência,
como falhas comportamentais dos profissionais, serviços realizados de maneira inadequada
e insegura, perda de clientes, por insatisfação.
Os benefícios são: aumento da satisfação do cliente, levando a fidelização e realização
de mais serviços, diminuição do número de queixas passivas de judicialização. Aumento da
segurança, evitando grandes incidentes nos serviços prestados.
A entrega está prevista para o primeiro semestre de 2023. É extremamente
necessário, para as reformulações das quais a empresa está sofrendo no atual momento.
As métricas, através de indicadores, estão definidas, conforme exemplificado nos
resultados esperados.

Fase 2 – Planejamento

Durante a fase de planejamento, serão definidos metas e indicadores chaves, para

acompanhamento e avaliação dos resultados. A fase também inclui a construção do escopo
do projeto, os riscos que o projeto enfrenta, quais pessoas estão envolvidas e os marcos a
serem alcançados. Para ajudar no planejamento, será escolhido a metodologia SMART, sigla
em inglês, para as palavras específico, mensurável, atingível, relevante e temporal. Todas as
metas e indicadores precisam passar por esses quesitos.

Fase 3 - Execução

A fase de execução será o período de trabalho para implementar as mudanças. Será

o período de colocar foco total nas realizações das tarefas planejadas. Será o momento de
gastar tempo e recursos nos treinamentos planejados, construção do CT (Centro de

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treinamento), e confecção de um guia de boas práticas da empresa, para a prestação do

serviço.

Fase 4 – Monitoramento

Concomitantemente com a fase de execução, será realizado o monitoramento das

tarefas executadas. Durante esse processo serão avaliados: O prazo das mudanças de
processos e implementações de novos recursos. Os KPI’s (Key Performance Indicator -
indicadores chave de desempenho) serão mensurados, para ajustar as tarefas realizadas. O
orçamento será recalculado e analisado, para comparar com a previsão de gastos
orçamentários, do início do projeto.

Fase 5 – Encerramento do Projeto

A fase de encerramento, será de aprendizado, onde a avalição de todo o projeto e

seus resultados servirão de conhecimento, para implementação dos próximos projetos. Nesta
fase será construído um documento post-mortem ou retrospectiva, onde poderá ser analisado
o que foi feito de melhor, ou o que poderia ter sido melhorado nas ações.
Um relatório final será elaborado, como demonstrativo de resultado, para os sócios.
Onde eles serão informados sobre os marcos alcançados e contabilizar se o investimento
realmente foi produtivo.
Os documentos do projeto serão armazenados em um local seguro e de fácil acesso,
para quem tem privilégios sobre o assunto. Esses documentos poderão ser consultados, em
datas futuras, caso haja necessidade de conferir alguma determinada tarefa, gasto ou demais
itens do projeto.

Atualização

Devido à extensão da elaboração e apresentação do trabalho, o projeto em questão

foi colocado em prática e atualmente encontra-se em fase de execução. As etapas iniciais e
de planejamento foram realizadas conforme o previsto, com exceção de uma mudança
significativa. Tal mudança ocorreu durante a fase de planejamento, onde foram exploradas
soluções que pudessem facilitar a roteirização e otimizar o tempo de elaboração da ordem de
serviço (O.S), ao mesmo tempo em que reduzissem os custos com tecnologia. Após uma
pesquisa no mercado, identificou-se uma alternativa que oferecia uma plataforma de geração

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e controle de serviços 20 vezes mais barata, reduzindo o tempo de geração de atendimento

e roteirização em um terço do tempo. Além disso, essa nova solução aprimorou o controle
dos profissionais por meio de geolocalização e mostrou-se altamente flexível para se adaptar
aos processos planejados e integrar-se com os demais softwares de gestão utilizados pela
empresa.
Atualmente, parte da solução já está em operação e aplicando os processos
propostos, enquanto outra parte está em fase de desenvolvimento. A implantação dessa
solução tem trazido benefícios significativos para a empresa, incluindo a redução de custos
operacionais e o aumento da eficiência dos processos. Além disso, a melhoria no controle dos
profissionais, por meio da geolocalização, contribuiu para uma distribuição mais precisa e ágil
das atividades. A flexibilidade e a integração com os softwares de gestão existentes também
têm gerado resultados positivos, garantindo uma maior sincronização e otimização dos
recursos.
A fase de execução do projeto está proporcionando uma oportunidade valiosa para
avaliar a efetividade da solução adotada, coletar dados e realizar ajustes necessários para
garantir a obtenção dos resultados esperados. A partir dessa implementação parcial e em
desenvolvimento, será possível obter indicadores valiosos que contribuirão para a conclusão
deste trabalho e para a continuidade do aprimoramento dos processos da empresa.

Considerações Finais

O estudo consistiu em encontrar soluções para riscos de segurança, aumentando a

produtividade e qualidade na prestação dos serviços, foi proposto um plano de ação, com
base na análise de dados. Este plano de conter detalhes dos processos de atendimento; visita
técnica; execução com base na observância da norma regulamentadora; prestação de contas
e avaliação da qualidade dos serviços prestados. Cada etapa do plano de ação é fundamental
para obtenção dos objetivos.
A etapa 1 infere diretamente na conversão do cliente, transformando a intenção em
visita agendada. A Etapa 2 atua diretamente na produtividade e início da satisfação do cliente.
Tal etapa é o cerne do plano, onde a observância das normas, junto com a aplicação do
processo, influenciará diretamente na qualidade do serviço. A etapa 3 contribuirá para a
manutenção dos registros e, por fim a etapa 4 será o fechamento do ciclo, um processo cíclico,
promovendo mudanças constantes, garantindo a qualidade duradoura.
Com base nos dados avaliados, é seguro afirmar que a aplicação do plano de ação,
padronizará os processos segundo as normas da NBR13103 (ABNT, 2020), mantendo a
qualidade e segurança das instalações.

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Referências

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 13103: Adequação de

ambientes residenciais para instalação de aparelhos que utilizam gás combustível. Rio de
Janeiro, 2020.

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Eckes, G. (2011). The Six Sigma revolution: How General Electric and others turned process
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monóxido de carbono e pode evitar casos de intoxicação. Disponível em
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Jornal Folha de São Paulo. (2021). Com home office, seguro residencial tem aumento na
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saopaulo/2021/servicos/04/com-home-office-seguro-residencial-tem-aumento-na-
procura.shtml. Acessado em 15/08/2022

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