Prática Profissional II (ADM)

UNIDADE 2
 Para início de conversa

Olá, caro(a) aluno(a), tudo bem?

Que bom estar com você em mais uma unidade da nossa disciplina de Prática Profissional II.

Espero que o conteúdo da Unidade I esteja “fresquinho” na sua memória. Caso contrário, recomendo que
você releia o guia e volte aqui para dar continuidade aos estudos da disciplina.

Lembre-se: Você tem a sua disposição uma série de recursos que irão facilitar o processo de aprendizado,
portanto, assista a videoaula e faça pesquisas na biblioteca virtual.

Caso surjam dúvidas, entre em contato com o seu tutor, ele está apto para apoiá-lo. Além disto, é
importante que você interaja com os seus colegas de turma no fórum e realize as atividades da disciplina.

Vamos começar?

Orientações da Disciplina

Nesta unidade iremos abordar os seguintes pontos:

• As etapas do desenvolvimento do produto;

• Como garantir a confiabilidade dos processos através da metodologia Seis Sigma;
• Padronização;
• Certificação de qualidade e reconhecimentos voltados à qualidade.

Muitos empreendedores se veem em apuros quando precisam lançar um produto novo no mercado. A
possibilidade de aumento da receita acompanhada da ânsia de retorno rápido do capital investido é uma
combinação que muitas vezes não traz resultados positivos para as organizações.

Isto acontece por que esta combinação acaba “atropelando” a fase de planejamento e estruturação das
ideias. Nesta unidade abordaremos as etapas do desenvolvimento de um produto com uma ênfase prática.

Após planejar, desenvolver e lançar um produto no mercado é necessário assegurar a qualidade deste. Para
isto, você irá aprender como a metodologia “Seis Sigma” pode apoiar o gestor quanto ao cumprimento das
especificações do projeto. Além da metodologia “Seis Sigma”, apresentarei a você outras sistemáticas da
Gestão da Qualidade que sustentam a uniformidade e o controle dos processos produtivos.

Outro ponto importante que veremos é a definição do termo qualidade! Já vou aproveitar e deixar uma
“pulga atrás da sua orelha”, comparando um Palio e uma Ferrari, qual dos dois tem qualidade? Por quê?

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Veremos mais à frente que o conceito de qualidade é bastante amplo e percorre por várias esferas. Mas
não se preocupe com isto agora, este assunto será tratado com maior aprofundamento ao longo deste
guia de estudos!

A segunda unidade está só começando! Vamos nessa?

Para Resumir

Como vimos na unidade anterior, um dos princípios da inovação jugaad é “Seguir seu coração”, é importante
que o empreendedor sinta paixão pelo que faz e tenha empatia com o seu público-alvo. Contudo, caro(a)
aluno(a), isto não é suficiente! Uma série de questões devem ser levadas em consideração quando o
assunto é empreender.

A primeira questão é a identificação das necessidades do mercado. No Brasil é bastante comum que
algumas pessoas optem em abrir o seu próprio negócio a partir de sua necessidade e não da necessidade
do mercado. O que eu quero dizer com isto? Muitas vezes, prezado(a) aluno(a), iniciar um novo negócio é
a única alternativa para a sobrevivência do empreendedor.

Assim é bastante comum conhecermos pessoas que após serem demitidas dos seus empregos optam
em transformar a garagem de casa em um bar ou em um ponto comercial para revender roupas ou outros
produtos.

Isto não quer dizer que este negócio está fadado ao fracasso. Pelo contrário! A iniciativa do empreendedor
é algo importante, contudo precisa estar apoiado em técnicas de gestão que lhe permita atender às
necessidades do público-alvo.

Esta unidade está baseada na definição dos seguintes pontos:

• O que vender?
• Para quem vender?
• Como assegurar a qualidade do produto ou serviço?

Você já ouviu falar no livro “O segredo de Luísa”? Não? Trata-se de um clássico quando o assunto é
empreendedorismo. Nele, o autor Fernando Dolabela conta a história de uma estudante de odontologia
que decide enveredar pelo surpreendente e árduo caminho do empreendedorismo.

Seguindo os passos de sua tia-madrinha, Luísa decide ter o seu negócio: “Goiabadas Maria Amália”.
Além da ajuda da sua tia, Luísa conta com a ajuda do professor Pedro que se torna uma espécie de “guru”
da jovem empreendedora.

Ficou curioso para saber o final desta história? Recomendo que você leia este livro! Ao final deste guia
eu deixo a referência dele. Lembrando, que esta é uma leitura complementar cujo conteúdo não será
solicitado nas avaliações ou questionários desta disciplina.
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 Visite a Página

Deixo para você uma resenha do livro “O segredo de Luísa” que

está disponível na página do administradores.com clicando aqui.

1. AS ETAPAS DO DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO

Caro(a) aluno(a), antes de falarmos das etapas do desenvolvimento de um produto, gostaria de apresentar
a você as classificações do produto. São elas:

1) Bens duráveis: como o nome já diz, são aqueles que duram muito tempo. Por exemplo: uma geladeira,
um guarda-roupas, um fogão, etc.

2) Bens não duráveis: são aqueles que desaparecem ou deixam de ter utilidade após o consumo ou após
um curto intervalo de tempo. Por exemplo: alimentos, um jornal, uma revista, etc.

3) Serviços: consistem em atividades e benefícios que são colocados à venda. Neste caso não há uma
troca de propriedade, ou seja, o contratante do serviço não recebe um bem. Uma das características do
serviço é a grande dificuldade na padronização. Por exemplo: um corte de cabelo, a entrega de jornais, etc.

Dicas

Temos um tópico neste guia no qual abordaremos a padronização! Fique esperto, pois
mais à frente darei alguns exemplos relacionados a este conteúdo.

4) Bens de conveniência: são bens adquiridos com certa frequência cujo valor financeiro não exige
grandes esforços. Por exemplo, água mineral, creme dental, sabonete, etc.

5) Bens de compra comparada: são bens, que devido ao alto valor, geram no consumidor a necessidade
de realizar pesquisas para comparar preço, qualidade, etc. Por exemplo: um automóvel, um apartamento,
uma geladeira, etc.

6) Bens de uso especial: são bens que possuem características únicas. Exemplo: uma joia, um carro
importado, etc.

Praticando

Vou aproveitar o exemplo do livro “O segredo de Luísa” no qual abordamos agora a pouco. A goiabada
cascão, carro chefe da GMA, pode ser considerada como um bem não durável, pois ele “desaparece” após
consumo e também pode ser um bem de conveniência tendo em vista que o seu valor não é alto.
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Prezado(a) aluno(a), uma das formas de você memorizar o conteúdo estudado é fazendo a relação dele com
situações do seu dia a dia ou com fatos lidos em jornais, revistas, etc. Você vai ver que assim conseguirá
assimilar com maior facilidade os assuntos e desenvolverá uma visão crítica dos temas.

Vamos seguir que ainda temos muito conteúdo pela frente!

Estas classificações são úteis, pois as características irão determinar quais serão as estratégias que
serão desenvolvidas pela empresa. Logo, o empreendedor, após compreender as características do novo
produto, deve considerar o equilíbrio entre as necessidades do público-alvo e a capacidade produtiva da
empresa.

Vou detalhar estes pontos para que você compreenda!

Para Refletir

Ao iniciar suas atividades, o empreendedor deverá considerar que ele não poderá
atender a toda a sociedade. Caso você decida revender roupas terá que escolher quem
será o seu público-alvo. Você irá vender roupas para adultos, para crianças de 04 a 10
anos ou para bebês? Seu público-alvo está no seu bairro ou no centro da sua cidade? O
seu público-alvo precisa de roupas de inverno ou de roupas mais leves? E o principal,
qual será o diferencial do seu negócio em relação aos demais?

Após encontrar a respostas destas perguntas você deverá avaliar o quanto você tem em dinheiro para
comprar as primeiras roupas para revender.

O mesmo acontece no processo produtivo, o empreendedor deverá avaliar o equilíbrio entre as necessidades
do mercado e sua capacidade produtiva.

A segmentação é importante por que, além da limitação do empreendedor que não poderá atender às
necessidades de toda a sociedade; ele deverá identificar quais são os atributos nos quais um determinado
segmento de mercado considera como valioso e, logo em seguida, desenvolver e melhorar continuamente
seu produto ou serviço.

Praticando

Caro(a) aluno(a), eu sou fã do livro “O segredo de Luísa” e vou utilizar mais um exemplo deste clássico
para que você compreenda a importância da adequação do produto a um ou mais de um segmento alvo.

Leia o trecho abaixo:

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 “O produto inicial que a GMA (Goiabada Maria Amélia) irá fabricar e comercializar é a
goiabada cascão em tablete. Trata-se de um produto inovador, uma vez que terá alto valor
proteico e poucas calorias, sem prejuízo de um sabor apurado. O processo de fabricação é
bastante simples, e o produto contém ingredientes com sais minerais e vitaminas naturais,
que são elementos importantes na alimentação de crianças e adolescentes. O processo de
cozimento é moderno e não trará prejuízo aos nutrientes naturais do produto, ao contrário do
que ocorre com a maioria dos produtos concorrentes”.

Neste pequeno trecho sobre a descrição do produto você pode observar que há uma série de assuntos
que já estudamos! Inovação, foco no cliente, sustentabilidade, visão holística... Você consegue encontrar
outro ponto que já abordamos nesta disciplina?

Para Resumir

O processo empreendedor passa pelas fases da ideia, da oportunidade, do plano de negócios, de

quantificação dos recursos e gerenciamento do negócio. Como vimos, o empreendedor precisa identificar
carências e interesses das pessoas observando seus hábitos, queixas e questões culturais.

A vantagem competitiva deste negócio está diretamente relacionada à sua capacidade em desenvolver
uma solução, que pode ser um produto, um serviço ou uma associação de ambos, que sejam percebidos
como valorosos para este público-alvo.

Para isto, é primordial que o produto final tenha um valor agregado, isto se dá por meio de tecnologia e
características de qualidade.

Guarde essa ideia!

Conceituando, o Processo de Desenvolvimento de Produtos – PDP é a junção de

atividades que têm como objetivo chegar às especificações de projeto de produto e de
seu processo de produção considerando as possibilidades e as restrições tecnológicas.

Além disto, o processo de desenvolvimento de produto engloba o produto após o seu lançamento e a
possibilidade de descontinuidade deste no mercado com o passar do tempo. Desta forma, o PDP considera
todas as necessidades do produto em seu ciclo de vida.

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 Para Refletir

Observe a figura abaixo:

Fonte: http://sereduc.com/uLsVAW

Caro(a) aluno(a), segundo o Dicionário Aurélio o termo especificar significa determinar por espécies,
indicar a espécie de, particularizar, explicar pormenorizadamente e mencionar por partes.

É importante que o processo de especificação de um produto seja bastante claro para evitar falhas de
comunicação como a que vimos nos quadrinhos acima. Diante disto, temos em alguns segmentos de
mercado o uso de documentos que formalizam a especificação do cliente garantindo que o produto que
será entregue estará condizente com o que foi acordado inicialmente.

Exemplo

Como exemplo, apresento a planta baixa da figura abaixo que mostra os cômodos de uma casa e a de
uma peça mecânica.

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 Fonte: http://sereduc.com/pNj0XU

Fonte: http://sereduc.com/S5xP17

Mas nem sempre recai sobre o cliente a responsabilidade de dizer sua necessidade, pois esta é uma
caraterística de empresas que trabalham com serviços personalizados, a exemplo de construtoras que
constroem casas conforme demanda, salões de beleza, empresas que trabalham com a criação de sites,
dentre outros.

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O mais comum é que as empresas definam a especificação do produto e trabalhem para que o produto
final seja condizente com o projeto, temos neste caso as empresas que trabalham com produtos padrões
(produção em larga escala). Veremos mais à frente a importância do “Seis Sigma” no atendimento às
especificações!

Para Resumir

Como vimos na unidade anterior, é a inovação quem dá o start para a melhoria de um produto ou a criação
de uma nova solução para o mercado. Mas para que a ideia se transforme em algo tangível é necessário
que ela seja analisada. Assim, o processo de desenvolvimento de um produto está associado à estrutura
de um funil.

Fonte: http://sereduc.com/wLUBPy

As ideias iniciais precisam ser refinadas considerando a capacidade da empresa, posteriormente devem
ser identificadas a consonância deste novo produto às características do mercado.

Você já ouviu falar em PMBOK? FMEA Seis Sigma? Estes e outros assuntos serão abordados a seguir!

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 Fonte: http://sereduc.com/KkZq0U

??? Você sabia?

Planejar um produto não é tarefa fácil. Como vimos é necessário levantar uma série de informações,
ver as características do mercado, análise de viabilidade, tendências de consumo, comportamento da
concorrência, etc. Além disto, é necessário que a empresa “olhe para dentro” e estruture um produto.

Trata-se da visão holística (olhar para o todo, para o ambiente interno sem esquecer-se do ambiente
externo). Para isto, as técnicas de Gerenciamento de Projeto existem! Através de uma metodologia
direcionada, os gestores podem otimizar tempo e recursos financeiros.

O que é um projeto?

Segundo a ISO 10.006, o projeto é um processo único que consiste em um grupo de atividades coordenadas
e controladas com datas para início e término, empreendido para alcance de um objetivo conforme
requisitos específicos, incluindo aí a limitação do tempo, de custo e de recursos.

Guarde essa ideia!

O Gerenciamento de Projetos é o caminho que leva a empresa até a visão (metas e

objetivos) através da missão, com base nos valores organizacionais.

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Caro(a) aluno(a), não dá para falar de Gerenciamento de Projetos sem falar do PMBOK.

O Project Management Body of Knowledge (PMBOK), traduzindo para o português, trata-se do Guia para
o Corpo de Conhecimento em Gerenciamento de Projetos. Destaco que o PMBOK é um guia e não uma
metodologia!

O PMBOK é um documento formal que descreve uma série de normas, métodos, processos e práticas. Este
guia define nove áreas de conhecimento em gerenciamento de projetos, são elas:

1) Integração
Consiste nos processos e atividades que são necessários para identificar, definir, combinar, unificar e
coordenar os grupos de processos de gerenciamento. Podemos dizer que o gerenciamento da integração
está diretamente relacionado à unificação, consolidação e articulação.

2) Escopo
Para gerenciar o escopo de um projeto é necessário assegurar que o projeto abrange todo o trabalho que
é necessário para que o projeto seja concluído com êxito. Imagine um projeto de construção de uma casa
de show em que o escopo não contempla a acessibilidade do local. É bem provável que o projeto seja
prejudicado por conta desta visão restrita.

3) Tempo
Sabemos que o tempo é limitado, seja para pessoas físicas ou jurídicas, o tempo é um recurso caro. Estamos
numa era em que ninguém pode perder tempo! Então, quando falamos de projetos o gerenciamento do
tempo inclui os processos necessários para estimar as tarefas, os seus respectivos recursos e durações
de forma que o prazo final do projeto seja cumprido.

4) Custo
O gerenciamento dos custos inclui os processos ligados às estimativas, orçamentos e controle dos custos
do projeto. Diante disto, há um orçamento para o produto e este deve ser cumprido ao final do projeto.

5) Qualidade
O conceito de qualidade é bastante amplo. Quando se fala do gerenciamento da qualidade na gestão de
projetos, estamos tratando dos processos e atividades da organização executora que determinam sua
política de qualidade, seus objetivos e requisitos de modo que o projeto entregue e atenda às expectativas.

O objetivo da qualidade é a melhoria contínua!

6) Recursos Humanos
Caro(a) aluno(a), como estudamos na primeira unidade, a capacidade intelectual da força de trabalho é
um fator importante para o diferencial competitivo de uma organização. São as pessoas que inovam, que
implementam novos processos, que gerenciam as mudanças e assim por diante. Por se tratarem de um
“insumo” crítico para o sucesso do projeto, elas precisam ser gerenciadas!

Aqui o foco é organizar e gerenciar as pessoas. Com isto, é importante que sejam levantadas as
necessidades de pessoal, suas capacidades e habilidades.

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 Dicas

Gerenciar pessoas não é fácil, ainda mais em um projeto de desenvolvimento de um

produto em que as ideias estão “fervilhando” na cabeça do time. O bom gerenciamento
de recursos humanos deve conceber as pessoas a partir de três perspectivas:
conhecimento, habilidades e atitudes, é o famoso CHA!
A equipe além do Conhecimento precisa ter Habilidades para colocar em prática o
conhecimento e Atitude, a vontade de “fazer as coisas acontecerem”.

Fonte: http://sereduc.com/QZNObv

7) Comunicações
Já diz o ditado popular: “quem não se comunica se trumbica!”. O gerenciamento das comunicações inclui
todos os processos necessários para assegurar que as informações de um projeto fluam de maneira
apropriada.

8) Riscos
Caro(a) aluno(a), para tudo nesta vida há um risco! Um novo produto pode não ser aceito pelo público-alvo.
Os fornecedores podem “quebrar” na fase em que o produto estiver “bombando” no mercado e a empresa
pode ficar “a ver navios” sem o insumo; o seu produto pode ser barrado por um órgão regulador como a
ANVISA, dentre outros.

Acontece para todas estas situações que citei, há um “plano B” é para isto que o gerenciamento de riscos
existe, para aumentar a probabilidade e o impacto dos eventos positivos e mitigar/eliminar os efeitos das
possibilidades negativas no projeto em questão.

9) Aquisições
Por último e não menos importante, o gerenciamento das aquisições se referem aos processos necessários
para comprar produtos ou serviços.

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 Visite a Página

Prezado(a) estudante, agora que você já conhece o PMBOK e suas

nove áreas de conhecimento. Oriento que você leia com bastante
atenção o artigo “Aplicação do gerenciamento de projetos no
processo de desenvolvimento de novos produtos – um caso
exploratório” disponível clicando aqui.

Destaco que esta leitura é obrigatória, pois seu conteúdo poderá ser abordado nas atividades ou avaliações
desta disciplina! Ao terminar a leitura volte aqui, temos uma longa estrada repleta de conhecimentos
para percorremos juntos! Espero você!

Viu como a teoria estudada é aplicada? Através do artigo você pode perceber que apesar de haver uma
sistemática estruturada, algumas empresas acabam por informalizar as técnicas apresentadas na teoria
aumentando a possiblidade de falhas e insucesso ao longo do projeto!

Agora vamos para a etapa de Projeto de Produto! Observe a figura abaixo:

Fonte: http://sereduc.com/J3pBOT

Durante a fase de desenvolvimento de produto a empresa deve se colocar no cliente e imaginar todas as
possibilidades na interação do consumidor com o produto! A pergunta chave é “De que forma os clientes
usam correta ou incorretamente este projeto?”.

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Daí vem o que chamamos de Modo de Falha. Trata-se do modo no qual um processo de input de falha –
que quando não identificado e nem corrigido, causará um ou mais efeitos. Este modo de falha no qual me
refiro pode ser associado a um defeito ou um processo de variação que sai da especificação ou pode ser
qualquer situação em que o operador pode identificar como errado. Em linhas gerais, o modo de falha “é
tudo o que não deveria ser”.

Caro(a) estudante, os efeitos de uma falha impactam diretamente na percepção do cliente em relação ao
produto ou serviço. Estudaremos nos próximos guias a importância da medição e acompanhamento da
satisfação do cliente através do NPS, Net Promoter Score.

Fonte: http://sereduc.com/pO5yrN

Para apoiar os gestores no processo de identificação e prevenção dos modos de falha, temos a nossa
disposição o FMEA. Vamos estudar o FMEA!

A sigla FMEA vem do termo inglês Failure mode and effect analysis é uma ferramenta utilizada para
aumentar o nível de confiabilidade de um produto durante as fases de projeto ou processo. O FMEA busca
sistematizar um grupo de atividades para identificar possíveis falhas e as ações tomadas para eliminar/
reduzir as possíveis falhas e avaliar os efeitos destas falhas de modo que o produto não conforme não
chegue até o cliente.

Para Refletir

O foco do FMEA deve estar voltado para os modos de falhas concebíveis, ou seja, aqueles que realmente
podem acontecer! Por que estou falando isto? Por que, caro(a) aluno(a), conheço muita gente que “viaja
na maionese” quando o assunto é imaginar possibilidades de falhas. Olhe a figura abaixo:

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 Fonte: http://sereduc.com/oMw0m5

Qual a possibilidade desta falha acontecer (do rato conseguir um capacete para se proteger de uma
ratoeira?), zero não é mesmo? O mesmo acontece em relação aos processos, nada de viajar na maionese
na hora de analisar os modos de falha. Basta se colocar no lugar do cliente!

O FMEA pode ser de quatro tipos: design, processos, sistemas e serviços.

O FMEA de design considera as falhas que podem acontecer no produto dentro do que está especificado
no projeto. Também pode ser chamado de FMEA de produto ou de projeto.

O FMEA de processos considera as falhas no planejamento e na execução do processo. Desta forma, o

objetivo do FMEA de processos é evitar falhas do processo tendo como parâmetro a não conformidade do
produto com as especificações do projeto.

O FMEA de sistemas foca nas funções globais de sistema. E por fim, o FMEA de serviços analisa os
serviços antes que eles atinjam o consumidor. É utilizado para identificar quais são as tarefas críticas ou
significantes para que sejam estabelecidos planos de controle e monitoramento.

Existe um conceito na teoria de gestão de serviços que acredito ser bastante adequada para o contexto
apresentado sobre o FMEA de serviços. Trata-se do “momento da verdade”! É o momento em que há o
contato entre o fornecedor do serviço e o cliente.

A percepção do cliente acontece em cada momento verdade, ou seja, em cada situação em que ele tem
contato com qualquer aspecto da empresa fornecedora do serviço ele está formando sua percepção, que
pode ser positiva ou negativa.

Na figura abaixo, você pode ver o ciclo de serviço para um supermercado. Contextualizando este assunto
com o FMEA, olhe cada etapa do ciclo de serviço e imagine o que poderia acontecer de errado. Agora
pense e responda para si, como este erro pode afetar a percepção do cliente em relação à empresa?

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 Fonte: http://sereduc.com/QHDowl

E a melhor pergunta, o que pode ser feito para que esta falha seja eliminada do processo! Conforme a
figura abaixo:

Fonte: http://sereduc.com/4RDqpL

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2. COMO GARANTIR A CONFIABILIDADE DOS PROCESSOS ATRAVÉS DA
METODOLOGIA SEIS SIGMA

Uma das sistemáticas para garantir que os processos não sofram variação é o “Seis Sigma ou Six Sigma”.
Você conhece este programa?

O Seis Sigma é um programa de melhoria de processos baseado numa metodologia de solução de

problemas. Está apoiado no uso de ferramentas estatísticas voltadas para o gerenciamento dos processos
e das diretrizes.

É importante destacar que o foco do programa é assegurar a qualidade dos produtos visando ao
atendimento das necessidades e expectativas dos clientes.

Diante deste contexto, deixo abaixo algumas das principais definições de Seis Sigma descritas na
literatura desta metodologia:

Seis Sigma é um método altamente técnico utilizado por engenheiros e estatísticos para dar sintonia fina
aos processos e produtos.

Seis Sigma é um método que constitui uma meta de quase perfeição no atendimento de exigências de
clientes.

Seis Sigma é um abrangente esforço de mudança cultural, visando posicionar uma empresa para maior
satisfação de clientes, lucratividade e competitividade;

Seis Sigma é um sistema abrangente e flexível para alcançar, sustentar e maximizar o sucesso empresarial.

Seis Sigma é singularmente impulsionado por uma estreita compreensão das necessidades dos clientes,
pelo uso disciplinado de fatos, dados e análise estatística e atenção diligente à gestão, melhoria e
reinvenção dos processos de negócios.

Leitura complementar

Caro(a) aluno(a), estas definições acima podem ser lidas no livro “Estratégia Seis Sigma: Como a GE, a
Motorola e outras grandes empresas estão aguçando o seu desempenho”. Este livro foi publicado pela
editora Edquipe Qualitymark e foi escrito por três renomados autores: Peter S. Pande, Robert P. Neuman
e Roland R. Cavanagh.

Esta leitura é complementar e não será exigida para realização das atividades, fóruns ou avaliações desta
disciplina.

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 Guarde essa ideia!

O sigma é uma letra do alfabeto grego equivalente à letra “s” do nosso alfabeto. O
sigma é representado pelo caractere mostrado no quadro abaixo:

Este caractere é utilizado pelos estatísticos para medir o nível de variabilidade de um processo. No modelo
Seis Sigma, o desempenho da empresa é medido pelo nível sigma (variabilidade) dos processos, isto é,
quanto menor o nível de variabilidade melhor.

A variabilidade acontece quando não há um padrão nas saídas (resultados). Por exemplo, imagine que
você compre uma camisa de número 42 em uma loja, no dia seguinte você compra outra camisa 42 na
mesma loja e, ao chegar em casa percebe que uma camisa é menor que a outra. Isto é uma variação.

Antes de darmos continuidade, é importante destacar que todos os processos de uma organização devem
produzir um resultado já esperado, isto é, na cadeira produtiva automotiva, por exemplo, espera-se que o
resultado do trabalho seja um automóvel que atenda às especificações previamente projetadas.

Caso o automóvel fique pronto, mas falte uma das rodas ou a pintura não tenha sido realizada conforme
especificado, há uma falha no processo e esta falha resulta em altos custos, sendo necessário sua
eliminação.

Na metodologia Seis Sigma é utilizado uma métrica para avaliar o nível de qualidade dos produtos. Para
que a empresa atinja a excelência ela deve alcançar a qualidade sigma seis. Ao atingir a qualidade Seis
Sigma a empresa está garantindo que a cada 1.000.000 (um milhão) de itens produzidos, existem apenas
3,4 defeitos.

Veja o vídeo!

Que tal complementar os estudos do Seis Sigma com um vídeo?

Recomendo que você clique aqui e assista ao vídeo. de 19:01 min.

Destaco que é importante que você assista ao vídeo, pois o conteúdo do Seis Sigma poderá ser abordado
nos questionários e avaliações desta disciplina!

3. PADRONIZAÇÃO

Prezado(a) aluno(a), conforme estudamos neste guia, existem algumas restrições em relação à padronização.
Por exemplo, quando vamos ao salão de beleza e pedimos um corte de cabelo igual ao de um artista,
mesmo mostrando a foto do corte, é bem capaz que o nosso não fique igual ao que especificamos.

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E, detalhe, se outra pessoa for ao mesmo salão, com o mesmo profissional e pedir o mesmo corte, este
também será diferente do especificado e, provavelmente, ficará diferente do nosso.

A entrega de jornais também é um serviço de difícil padronização. Imagine que os jornais sejam entregues
por um profissional que utiliza a bicicleta como meio de transporte. Em um dia ele entrega o jornal às
7:00h, em outro às 7:16h, em outro às 7:05h e assim por diante.

Vemos que não há um padrão em relação ao horário de entrega, tendo em vista que existe uma série de
variáveis que interferem diretamente na estabilidade do processo de entrega.

Por exemplo, em um dia pode estar chovendo, dificultando as atividades do profissional; em outro dia a
bicicleta pode quebrar no percurso; também pode ocorrer do entregador estar doente e assim, ter menos
energia para pedalar, etc.

Contudo, existem outras atividades que podem e devem ser padronizadas, a fim que o produto final atenda
ao que foi especificado e satisfaça ao cliente.

A padronização pode ser definida como uma disciplina que busca elaborar regras, padrões, normas e
estrutura a aplicação destas normas. O padrão é tudo aquilo que pode ser tomado como uma unidade de
referência.

O ato de padronizar permite que o controle seja exercido a partir da criação de referências de comparação.
Além disto, o ato de padronizar é importante, pois permite a estruturação de uma rotina e maior nível de
desassociação entre o operador e sua atividade.

Vamos contextualizar os conceitos acima com um caso prático!

Exemplo

A empresa fictícia “Brigadeiro Docinho” é bastante conhecida pela qualidade dos seus doces. Trata-se de
uma empresa familiar cuja linha de produção é formada apenas por duas doceiras, Maria Julia e Katarina.

Certo dia, Katarina recebeu uma proposta de trabalho de uma empresa estrangeira e precisou pedir
demissão da “Brigadeiro Docinho” para aceitar o novo desafio em sua promissora carreira.

Preocupado com os prazos de entrega, Joana, dona da empresa, resolveu contratar uma amiga, Andréa,
que apesar de nunca ter trabalhado no ramo alimentício tinha muita vontade de aprender.

Os primeiros dias de Andréa na “Brigadeiro Docinho” foram bastante difíceis, principalmente por que não
havia nenhum procedimento escrito. Todas as receitas estavam “na cabeça” das pessoas que trabalhavam
na empresa.

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Desta forma, se Andréa quisesse saber da receita do brigadeiro, teria que interromper Maria Julia várias
vezes ao longo do dia. Outro ponto que Andrea sentiu bastante dificuldade nos primeiros dias de trabalho
foi no tamanho dos doces que são feitos a “mão livre”, a exemplo do brigadeiro e do beijinho de coco.
Hora os doces saiam grandes, hora pequenos demais.

Como Andréa já tinha estudado uma disciplina de Gestão da Qualidade no seu curso técnico de
Administração e sabia da importância da padronização dos processos, sugeriu a criação de receitas para
cada tipo de doce. Diante disto, reservou as tardes de uma semana para coletar todas as receitas com
Maria Julia.

Depois de coletar as informações, Andrea transcreveu tudo o que ouviu em vários documentos. Assim
havia um POP (Procedimento Operacional Padrão) para o bolo, outro para brigadeiro, outro para o beijinho
de coco e assim por diante.

Outro ponto que Andrea instituiu foi o uso de formas para os doces, assim a empresa poderia garantir o
padrão no tamanho dos doces evitando variações e aborrecimentos do cliente.

Como você viu, caro(a) aluno(a), a padronização promove maior efetividade os processos de uma
organização na medida em que proporciona uma melhor transmissão das informações entre as pessoas,
melhora a qualidade dos produtos, aumenta os níveis de segurança e controle das atividades.

Podemos concluir que o objetivo da padronização é fornecer meios para que as pessoas realizem uma
atividade sempre da mesma maneira através do estabelecimento de uma rotina de trabalho.

Mas tenha calma! Nem todas as atividades de uma empresa devem ser padronizadas! O processo de
padronização deve acontecer em atividades críticas do negócio.

Para isto, não há uma “receita de bolo”, compete a cada gestor identificar quais são as atividades que são
críticas em sua empresa, ou seja, aquelas que se não forem desempenhadas conforme o padrão afetará
a qualidade do produto ou serviço.

Praticando

Vou citar alguns exemplos nos quais quero que você responda para si mesmo se as atividades são críticas
ou não:

- Empresa de distribuição de gás de cozinha

a) Coletar o lixo nas salas de escritório;

b) Receber os botijões do fornecedor;
c) Entregar os botijões ao cliente;
d) Preparar o cafezinho que abastecerá as garrafas do escritório.

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Temos nas letras “b” e “c” duas atividades que se não forem desempenhadas de acordo com um parâmetro
poderão comprometer a percepção do cliente em relação ao serviço prestado.

Ao receber os botijões do fornecedor, o colaborador deverá verificar que os botijões entregues são
condizentes com o que foi comprado, para isto, terá como parâmetro a Nota Fiscal. Diante disto, é
importante que seja elaborado um procedimento que oriente como deve ser o processo de recebimento
dos botijões, tendo em vista que esta é uma atividade crítica.

Entregar os botijões ao cliente também é uma atividade crítica, pois deverá considerar os seguintes
pontos: deve ser entregue ao cliente a quantidade solicitada, no prazo e locais corretos. Além disto,
a instalação do botijão de gás no fogão requer uma série de cuidados que se não forem observados
comprometerão a vida do profissional e também do cliente. Assim, a atividade de instalar o botijão é
crítica para o negócio e precisa ser padronizada.

Guarde essa ideia!

Um processo pode ser considerado como crítico quando:

• Contém uma ou mais atividades que representam um fator crítico para outro
processo e/ou para a organização;
• Existe uma exceção ou ausência de controles, quando é composto por atividades
que consomem muitos recursos (neste caso quando falamos de recursos, não estamos
falando apenas de recursos financeiros, mas também de pessoas, tempo, dentre outros);
• A atividade tem características de risco ao operador e ao cliente;
• Seu desempenho afeta a eficiência do processo global e quando um processo
contém um ou mais gargalos (gargalos são entraves de um processo que impedem que
eles sejam desempenhados com qualidade no prazo esperado).

Em linhas gerais, podemos dizer que a padronização permite o uso adequado dos recursos disponíveis,
gera benefícios para operacionalização dos processos, aumenta a produtividade, desenvolve a qualidade
dos produtos e proporcionam o controle dos processos.

Portanto, nada de sair por aí padronizando todos os processos da organização! Avalie os seus processos,
defina atividades críticas, padronize, treine a sua equipe e acompanhe!

4. CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE E RECONHECIMENTOS VOLTADOS À QUALIDADE

A qualidade pode ser considerada como um conjunto de atributos que estão relacionados ao atendimento
das necessidades dos clientes e ao padrão dos produtos e serviços que são disponibilizados por uma
empresa.

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Temos aí uma palavra que é a “chave” da questão, “atributos”! Estes atributos ou dimensões da
qualidade envolvem fatores que afetam a satisfação das pessoas que se relacionam de alguma forma
com a organização, impactando na sobrevivência da empresa no mercado.

Estes atributos são classificados em:

a) Moral: ela representa o estado de espírito da força de trabalho. Assim, o colaborador deve estar
inserido em um ambiente de trabalho que seja motivador. O moral atua como elemento chave para que os
demais atributos existam.

b) Qualidade: se refere à satisfação do cliente interno ou do externo. Ela inclui a qualidade do produto
ou do serviço, ou seja, a ausência de falhas/defeitos e a presença de características que irão satisfazer e
surpreender o cliente. Além disto, a qualidade está presente na rotina da empresa na qual o cliente percebe
a previsibilidade e a confiabilidade nas operações da instituição, na assertividade das informações nas
quais recebe, dentre outros.

Vou voltar para um ponto, para “tirar a pulga de trás da sua orelha”! Logo no início deste guia de estudos,
eu fiz um questionamento a respeito da qualidade do Palio e da Ferrari. Qual deles tem qualidade?

A satisfação do cliente está diretamente relacionada com suas percepções e com o comparativo de suas
percepções com suas experiências! O cliente que compra uma Ferrari procura, além do conforto e de um
meio de locomoção, um veículo que lhe proporcione status. Assim, seu parâmetro de qualidade não está
relacionado apenas aos requisitos básicos de um automóvel e sim, com os valores que estão agregados
à marca.

O Palio também é um veículo de qualidade tendo em vista que suas funcionalidades atendem às
necessidades do público que busca um automóvel popular que lhes proporcionem uma dirigibilidade
segura e um baixo custo com manutenção e seguro.

Diante disto, vemos mais uma vez a importância da segmentação de mercado e da classificação do
produto, assuntos já abordados neste guia de estudos!

c) Entrega: O cliente deseja receber o produto que adquiriu na quantidade correta, na hora certa e no
local correto. Lembra que no tópico que tratamos a padronização vimos que as atividades críticas devem
ser padronizadas?

Um dos exemplos que você estudou, na empresa de distribuição de botijões de gás, foi à questão da
entrega dos produtos. Imagine que você pede dois botijões de gás que demoram a chegar a sua casa, pois
o motorista se perde no caminho, ao chegar a sua residência ele, atrasado, informa que não tem mais os
dois botijões e entrega apenas um!

Qual a sua percepção em relação à qualidade dos serviços desta empresa? Baixa não é mesmo? Isto
acontece por que um dos atributos da qualidade, que é importante para você, não foi desempenhado
satisfatoriamente!

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d) Custo: Os valores gastos pela empresa em sua produção devem proporcionar o maior custo-benefício
para cliente. Imagine que você adquira uma máquina para sua empresa, contudo ao repassar estes custos
para o cliente o seu produto fica com um preço cinco vezes superior ao praticado pelo mercado e o cliente
não percebe nenhum valor agregado ao produto.

Guarde essa ideia!

O custo deve possibilitar a sobrevivência da empresa no mercado, garantir o retorno

aos investidores e fazer com que os produtos e serviços sejam percebidos pelos clientes
como algo justo. (SELEME, STADLER, 2012).

e) Segurança: A segurança é a forma como os produtos são produzidos na organização que impactam na
integridade do empregado e dos usuários dos produtos. A segurança pode ser medida através do número
de acidentes, índice de gravidade destes acidentes, número de afastamentos de colaboradores devido a
doenças do trabalho, etc. Na perspectiva do cliente externo, o número de reclamações, índice de produtos
defeituosos, entregas em locais errados, quantidade erradas, dentre outros, servem para medir os índices
de segurança sob a perspectiva externa.

Neste ponto, o gestor tem à sua disposição uma série de ferramentas que proporcionam uma metodologia
de trabalho voltada à segurança, uma delas é o FMEA (Failure mode and effect analysis) em que são
avaliadas todas as possibilidades de falha e a partir daí são desenvolvidos planos de ação para que estas
falhas não aconteçam, outra é a padronização na qual é descrito em um formulário específico o teor de
uma atividade e como ela deve ser desempenhada, quem é o responsável por cada etapa.

??? Você sabia?

É bastante comum que um processo mesmo após ser padronizado e ter atendido a todos os requisitos
inerentes à metodologia que me foi concebido, apresente falhas! Infelizmente, isto acontece por que a
maioria dos líderes prefere delegar suas responsabilidades para seus subordinados.

A execução não é meramente uma tática, é disciplina e sistema! Isto mesmo, prezado(a) aluno(a). A
execução, o fazer em si, requer alto nível de envolvimento do líder da empresa. Os autores Bossidy e Charan
descrevem no livro “Execução” que vários líderes perdem muito tempo aprendendo e desenvolvendo
técnicas gerenciais, contudo temos um cenário amplo de empresas que não avaliam os seus resultados,
que não reconhecem e nem promovem os profissionais que sabem alcançar as metas!

Visite a Página

Recomendo que você acesse a página do administradores.com e

aprenda mais sobre o que é “essa tal” de Execução. Clique aqui
para acessar.

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Destaco que a leitura deste material ajudará você na resolução de algumas atividades desta disciplina!
Portanto, espero que você faça uma excelente leitura!

Caro(a) aluno(a), estamos cada vez mais exigentes em relação aos produtos que consumimos, além disto,
os nossos recursos são limitados. Tal combinação impulsiona o consumidor a fazer pesquisas nas mais
diversas fontes para avaliar a relação custo x benefício de uma compra.

Uma destas fontes de informação são experiências tidas por outras pessoas, assim, é comum perguntarmos
a um amigo o que ele achou de um produto, consultarmos blogs especializados, dentre outros. Além
destes meios, é possível avaliar o perfil de um produto ou de uma empresa a partir do parecer de um órgão
independente! Isto mesmo!

A certificação da qualidade é um parecer positivo que é emitido por um órgão independente, que não
possui vínculos com a instituição. Esta entidade é chamada de Organismo de Certificação.

Leitura obrigatória

Recomendo que você leia o artigo “A importância da certificação

da qualidade” disponível clicando aqui.
Esta leitura é obrigatória, pois o conteúdo poderá ser abordado
nos questionários e avaliações da disciplina.

Iremos tratar neste guia duas perspectivas, a certificação do produto e a certificação do sistema de gestão.

A certificação de um produto pode acontecer de duas formas, voluntária ou compulsória. A voluntária é

aquela em que a empresa decide se deve ou não certificar o produto, considerando uma norma técnica,
levando em conta os benefícios que esta certificação tratará para o negócio.

Já a certificação compulsória é aquela em que um determinado regulamento impõe que a empresa só

poderá produzir ou comercializar o produto mediante sua certificação.

Visite as Páginas

Caso tenha curiosidade sobre quais são os produtos que se encaixam nas categorias
que acabamos de ver, recomendo que você acesse os dois links a seguir:

Produtos com Certificação Voluntária Produtos com Certificação Compulsória

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Esta leitura é complementar e não será abordada nas atividades e questionários desta disciplina.

Temos atualmente um amplo leque de órgãos e metodologias cujo objetivo é promover a melhoria contínua
das organizações. Trouxe alguns exemplos conforme citado abaixo:

Exemplo

A ISO (International Organization for Standardization, Organização Internacional de Normalização, que

fica sediada em Genebra, Suíça, cujo objetivo é criar normas que promovam boas práticas de gestão
e que possibilitem o avanço tecnológico, e em paralelo, dissemine conhecimentos. No Brasil, a ISO é
representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

Destaco que existem outros órgãos cujo foco é direcionado a um determinado segmento de negócio
tal qual a JCI (Joint Commission International) e a ONA (Organização Nacional de Acreditação), ambas
voltadas ao segmento hospitalar. O outro exemplo é o WCM (World Class Manufacturing), metodologia
bastante difundida em empresas do ramo automotivo.

Veja nos links a seguir dois casos de empresas que obtiveram a certificação de dois organismos
certificadores e depois volte aqui para darmos continuidade aos nossos estudos!

Visite aS PáginaS

Fiat obtém nova classificação em fábricas de motores e transmissões.

Clique aqui para acessar.

O HOSPITAL→ QUALIDADE → JCI - Clique aqui para acessar.

Para Refletir

Você consegue perceber que em ambos os exemplos às empresas citadas exaltam os certificados
recebidos mostrando o quanto estão preocupadas em serem eficientes e atenderem ao seu público de
maneira segura?
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 Palavra Final

Caro(a) aluno(a),

Estamos finalizando o segundo guia de estudos da disciplina Prática Profissional II.

Foi um imenso prazer estar com você neste momento de aprendizado e crescimento!

Espero ter colaborado na sua aquisição de novos conhecimentos em relação a nossa disciplina.

Lembre-se: Você deve fazer as atividades avaliativas da unidade que estão disponíveis no Ambiente
Virtual de Aprendizagem (AVA) para fixar bem o conteúdo estudado.

Caso tenha alguma dificuldade, faça uma releitura do seu livro-texto e consulte o seu tutor. Ele está à sua
disposição para orientá-lo(a) no que for necessário.

Encontramos-nos na próxima unidade.

Até lá!

Referências Bibliográficas

Neste guia citei alguns trechos dos livros abaixo. Recomendo a leitura deles de forma complementar, não
obrigatória.

Estratégia Seis Sigma: Como a GE, a Motorola e outras grandes empresas estão aguçando o seu
desempenho.
Peter S. Pande, Robert P. Neuman e Roland R. Cavanagh.
Equipe Qualitymark

Execução. A Disciplina Para Atingir Resultados

Larry Charan e Ram Bossidy
Editora Campus, 2004.

O segredo de Luísa
Uma ideia, uma paixão e um plano de negócios: como nasce um empreendedor e se cria uma empresa.
Fernando Dolabela
Editora Sextante, 2008.

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