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QUALIDADE TOTAL: O QUE TODOS PROCURAM

Categoria : QUALIDADE & PRODUTIVIDADE
Publicado por Robert em 23/2/2009

QUALIDADE TOTAL: O QUE TODOS PROCURAM

Em todo o mundo, funcionários e empresários tomam consciência de que é preciso ter mais
qualidade - eliminando desperdícios e melhorando o ambiente de trabalho

Neste início de século de muitas viradas, uma coisa fica clara: na política, nos negócios e na
convivência entre as pessoas, não há mais lugar para truques, meias-verdades e improvisação.
O brasileiro recupera princípios esquecidos, exige honestidade, participa mais de perto dos
problemas que afetam o país. O cidadão é mais vigilante. E o consumidor exige qualidade e faz
valer seus direitos.

Nada, porém, impulsiona tanto a busca pela qualidade, no país, quanto a abertura que se faz às
importações: Japão, os Tigres, o Primeiro Mundo são hoje vizinhos de prateleira da empresa
nacional, nas lojas e nos supermercados. Muitos pagam mais pela qualidade do que vem de fora.

Quem entendeu os sinais do tempo está fazendo bons negócios: qualidade gera fidelidade,
expansão de clientela, garante mercado e proporciona maiores lucros. Qualidade é para quem quer
competir.

Mas nem todos têm acesso, especialmente as pequenas empresas, à informação necessária, ao
conhecimento dos métodos e das ferramentas da Qualidade Total.

Seja qual for o ramo de negócio, o empresário não pode estar sozinho nessa batalha. É preciso
mobilizar toda a empresa nessa direção. Qualidade Total exige a participação de todos, empregados
e colaboradores, sem exceção. Representa uma nova cultura a ser introduzida.

Ganhar mais, com maiores perspectivas de negócios, num clima de cooperação e de

responsabilidade dentro da empresa. Este é o caminho a percorrer. Só depende de vontade e
determinação.

EMPRESÁRIOS QUEREM MUDANÇAS

Pesquisa revela que empresas desconhecem novas técnicas. Pesquisa realizada pelo Sebrae -
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - revela que 79% dos empresários de
menor porte têm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e
serviços. A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece ou não
aplica determinados princípios e métodos modernos de gestão pela Qualidade Total , que aqui
serão apresentados. Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas, o ambiente
de negócios no país não anda bem: 28% consideraram péssimo; 14% ruim e 39% regular. Entre os
contentes, 7% acharam bom e 1% ótimo. Ainda assim, 56% dos empresários mostraram-se
dispostos a investir dinheiro para aumentar a segurança e a eficácia do processo produtivo.

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Qual o melhor método para introduzir a gestão pela Qualidade Total nas empresas? A opção mais
sugerida ( 34% das respostas) foi a instrução auto-aplicada. Treinamento (31%) e treinamento e
consultoria( 26%) foram outras formas escolhidas.

QUALIDADE TAMBÉM ESTÁ AO ALCANCE DA PEQUENA EMPRESA

O "papa"dos EUA em programas voltados para o cliente mostra que tamanho não garante eficiência
- RICHARD WHITELEY

Todo mundo já ouviu falar das lendárias "viradas" de negócios. Em 1980, a Ford esteve a beira da
falência e agora lidera o ressurgimento da indústria automotiva nos Estados Unidos. A British
Airways tinha clientes infelizes e empregados descontentes. Depois da privatização, em meados da
década de 80, passou a ditar o padrão de serviços aéreos e no ano passado foi a empresa aérea
mais lucrativa do mundo.

Mas o que acontece aos pequenos, aos negócios familiares? Sem os espantosos recursos de uma
empresa gigante, pode o pequeno empresário esperar os mesmos resultados? A resposta é sim! Na
verdade, as organizações menores têm até algumas vantagens sobre as suas correspondentes
maiores.

A primeira vantagem é que são pequenas. Com menos empregados, menos níveis de gerência e
todos alojados no mesmo local, o líder da pequena empresa pode operar mudanças muito mais
rapidamente do que em uma grande organização. O que as companhias de porte levam anos para
conseguir, um grupo pequeno e mais ágil pode alcançar em poucos meses.

Uma segunda vantagem é que o pessoal da pequena empresa está geralmente mais próximo de
seus clientes. É comum executivos de grandes companhias ficarem isolados dos clientes por
camadas de hierarquia, enquanto na pequena empresa o executivo-chefe é frequentemente também
o chefe de vendas e passa boa parte do tempo fora do escritório, cara a cara com as pessoas que
atende. Esta intimidade garante que a "voz do cliente" esteja sempre presente para servir de guia na
criação de produtos, serviços e políticas.

Se ter visão de sua organização é a chave para o seu sucesso, os pequenos levam vantagem
também aqui. Em uma pequena operação empresarial, a pessoa precisa apenas observar e ouvir o
fundador da empresa. Outra vantagem é que na maioria dos casos a pequena empresa não está
sujeita a metas de grandes ganhos trimestrais, como exigem os acionistas das grandes
corporações. Tal pressão força as grandes companhias a se preocupar com o curto prazo. Já a
pequena empresa tem maior capacidade de equilibrar o longo e o curto prazos. O resultado é que
podem pôr em prática os mecanismos que as habilitará a focalizar sua atenção nos lucros e
principalmente nos clientes.

Mas a pequena empresa, é claro, também tem desvantagens. E por isso nem todas estão mais
voltadas para o cliente do que suas correspondentes maiores. O problema fundamental é que a
pequena empresa não tem os recursos humanos ou financeiros como as grandes companhias.
Enquanto uma empresa bem-sucedida seria capaz de nomear um gerente e fornecer facilitadores
de qualidade para apoiar vários grupos operacionais, esse "staff de luxo" simplesmente não existe
para o pequeno negócio, que não tem meios para ter nem mesmo um staff regular. Também é difícil
suportar as despesas com consultoria e treinamento, que é procedimento freqüente nas grandes
organizações. Nesse caso, o pequeno empresário pode valer-se do treinamento oferecido pelas

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associações de indústrias, de material mpresso e vídeos na linha "como fazer" e de consultores
locais.

No final das contas, com todas as vantagens e desvantagens enumeradas e comparadas, um único
fato permanece: tornar-se uma empresa voltada para o
cliente está ao alcance de grandes e pequenas. Não é o tamanho que faz a diferença. O que
importa, mesmo, é a vontade. A organização, grande ou pequena, que estabelecer a firme intenção
de voltar-se para o cliente e quiser fazer da intenção uma realidade, a despeito das vantagens ou
desvantagens de tamanho, será a vencedora.

DEIXAR DE LADO QUE A QUALIDADE CUSTA CARO

O desempenho da empresa brasileira está abaixo do padrão mundial. Resultado: prejuízo e baixa
competitividade. O tigre brasileiro despertou mais tarde para a qualidade. A saída agora é disparar
na pista deixada pelos países de economia avançada e encurtar a longa distância por eles já
percorrida. Essa defasagem ocorre nos vários setores (indústria, comércio e serviços), mas na área
industrial fica mais fácil demonstrá-la.

Os números são impressionantes quando comparamos o desempenho da indústria brasileira com a

média da indústria mundial (Estados Unidos e Europa) e do Japão em termos de qualidade e
produtividade. São desperdícios de tempo, de material e de força de trabalho que custam muito caro
para os brasileiros.

PEÇAS REJEITADAS

No Brasil, o índice de rejeição de peças defeituosas na fabricação fica entre 23 a 28 mil peças em
cada milhão produzidas. A média mundial não passa de 200 e a do Japão é de apenas 10 peças
rejeitadas por milhão.

GASTOS COM ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Durante a garantia do produto,os gastos que a indústria brasileira tem com assistência técnica
representam 2,7% do valor bruto das vendas, enquanto a média mundial é 0,15 e a indústria
japonesa gasta menos de 0,05% do valor bruto das vendas.

PEÇAS CORRIGIDAS

O número de peças que são corrigidas depois de fabricadas (retrabalho) chega a 30% do total, na
indústria brasileira. A média mundial é de 2% e na indústria japonesa não passa de 0,001% do total
de peças.

ENTREGA DE PEDIDOS

Entre a chegada dos pedidos, na fábrica, e a efetiva entrega dos produtos, a indústria brasileira
gasta, em média, 35 dias. A média mundial é de apenas 3 dias e a do Japão, 2 dias.

PARTICIPAÇÃO DOS EMPREGADOS

No Brasil, 0,1% dos operários das fábricas apresentam sugestões de melhoria aos produtos e

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processos organizacionais. A média mundial é de 60% e na indústria japonesa 95% dos operários
contribuem com sugestões.

TREINAMENTO DE PESSOAL

A indústria brasileira investe em treinamento menos de 1% das horas trabalhadas durante o ano, por
empregado. É de 6% a média mundial, enquanto na indústria japonesa os empregados passam, em
média, 10% do tempo de trabalho em treinamento.

OS 10 MANDAMENTOS DA QUALIDADE

É necessário adotar novos valores e atitudes; conheça os princípios da gestão pela qualidade e
comece a mudar.

Faça o teste: tire um tempinho para reparar na qualidade do atendimento que você, não sendo
presidente da República nem astro da TV, recebe na padaria, no posto, no banco, nos lugares que
você freqüenta no dia-a-dia.

Se alguém atencioso, gentil e sorridente vier lhe atender, você certamente vai ficar surpreso. Isso
porque estamos ainda muito distantes do padrão em que o cliente é realmente o centro das
atenções.

Por aí se avalia como requer esforço e persistência motivar as pessoas e mudar comportamentos. É
necessária a introdução de uma nova cultura na empresa, o que só é possível com a observância
dos10 Princípios da Qualidade Total.

Novas atitudes, valores e objetivos – os mais importantes – estão presentes nestes 10 Princípios.
Eles devem ser adotados não pela simples imposição (o que não funciona) mas pelo
convencimento, convição e aceitação de todos.

1-Total satisfação dos clientes

Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores
passivos dos produtos e serviços oferecidos. Normalmente, são atendidos por pessoas com a
menor capacidade de decisão dentro da empresa. Não raro, são vistos como aqueles que perturbam
a rotina da empresa. Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa mais
importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário.

. Atendimento ao cliente
. Conhecimento do cliente
. Avaliação sistemática do cliente
. Parceria com o cliente
. Superação de expectativa
. Comparação de desempenho com os concorrentes

A total satisfação dos clientes éa mola mestra da gestão pela qualidade, força em torno da qual a
empresa deve gravitar. Afinal, os clientes são a própria razão de existência de uma empresa. Saber
como eles avaliam os produtos ou serviços que lhes são oferecidos é o primeiro passo.

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A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca de
informações e mútuo aprendizado com seus clientes. Depois, transforma as impressões colhidas
dos clientes em indicadores de seu grau de satisfação, como se fosse um termômetro. Assim, é
possível avaliar a introdução de inovações, aperfeiçoamentos, ter a direção, enfim, para as
mudanças.

O "diálogo" com o cliente permite que a empresa busque a excelência no atendimento. Mas deve ir
além: prever suas necessidades e superar expectativas. A gestão pela qualidade assegura a
satisfação do cliente final e de todos aqueles que fazem parte dos diversos processos da empresa:

clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

2-Gerência participativa

É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A

participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados.
Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeito sinergia", onde o todo é maior
que a soma das partes.

. Incentivo à manifestação de idéias e opiniões

. Compartilhamento de informações
. Participação nas decisões
. Estímulo à formação de Times da Qualidade
. Atitudes do gerente: liderança para orientar e facilitar

Novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitada para o constante aperfeiçoamento
e a solução dos problemas. Dar ordens e exigir obediência é restringir ao mínimo o potencial do ser
humano. No processo de Qualidade Total, gerenciar é sinônimo de liderar. E liderar significa
mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, debater, ouvir
sugestões, compartilhar os objetivos, informar, transformar grupos em verdadeiras equipes. A
participação, muitas vezes, não ocorre porque:

- nunca foi solicitada;

- por desconhecimento dos processos da empresa, sua linha de negócios e seus clientes;
- por falta de técnicas adequadas para análise e solução de problemas.

É preciso eliminar o medo. E ouvir sempre o que pensam os subordinados. É preciso estimular a
formação dos Times da Qualidade,com o objetivo de resolver problemas que afetam metas de
trabalho.

O sentido da gestão participativa ultrapassa as fronteiras da empresa, amplia a interação com seus
clientes diretos, fornecedores, acionistas, controladores, sindicatos e comunidade.

3-Desenvolvimento dos recursos humanos

É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas,

supervisionar,fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa
daqueles que acreditam em seu trabalho.

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. Valorização do ser humano
. Capacitação para o trabalho
. Educação
. Motivação no trabalho
. Satisfação com o trabalho

As pessoas são a matéria-prima mais importante nas organizações produtivas. Nela, passam a
maior parte do tempo útil de suas vidas,onde buscam não apenas remuneração adequada, mas
espaço e oportunidade de demonstrar suas aptidões, participar, crescer profissionalmente e ver
seus esforços reconhecidos. Satisfazer tais aspirações é multiplicar o potencial de iniciativa e de
trabalho do ser humano. Ignorá-las é condenar os empregados à rotina, ao comodismo, "ao tanto
faz como tanto fez", clima exatamente contrário ao espírito da Qualidade Total, que tem como base
a participação e o aperfeiçoamento dos recursos humanos.

Uma nova postura dos empregados, em relação ao trabalho que desenvolvem nas empresas, com
atitudes e comportamento positivos, pode ser alcançada a partir de:

- conhecimento por parte de cada um da missão do negócio e das metas da empresa;

- aproveitamento dos conhecimentos, técnicas e experiência dos empregados;
- investimento em educação, treinamento, formação e capacitação das pessoas.

4 - Constância de propósitos

A adoção de novos valores,dentro da empresa, é processo lento e gradual, que deve levar em conta
a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados,
estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível.

. Persistência
. Continuidade
. Coerência nas atitudes e práticas
. Planejamento estratégico
. Alinhamento
. Convergência de ações

O papel da administração é fundamental no acatamento e na prática dos princípios da Qualidade

Total. É preciso ter coerência nas idéias e transparência na execução.A prioridade de qualquer
projeto, dentro da empresa, é sempre determinada pelas atitudes e cobranças dos dirigentes.

A definição de propósitos através de processo de planejamento participativo, integrado e baseado

em dados corretos e abrangentes, determina comprometimento, confiança, alinhamento e
convergência de ações.

5-Aperfeiçoamento contínuo

O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas

nas reais necessidades dos clientes.Cabe à empresa se antecipar a essas novas necessidades.

. Predisposição para melhorias

. Inovações

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. Fixação de novas metas (desafios)
. Uso de novas tecnologias
. Utilização de indicadores de desempenho

Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade -com o contínuo
aperfeiçoamento– é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios.
Além disso, não se pode ignorar a crescente organização da sociedade civil que conquista, a cada
dia, novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e serviços colocados no mercado.

Nessa nova ordem, onde o consumidor fala mais alto, não há espaço para acomodação,
passividade, submissão, individualismo ou paternalismo. O sucesso empresarial está comprometido
com a implantação de uma "cultura" de mudança, de contínuo aperfeiçoamento. É o que acontece
quando a empresa oferece mais do que lhe é cobrado, ao superar as expectativas e ganhar a
admiração dos clientes.

Para não perder espaço no setor onde atua, garantir e ampliar seu mercado, a empresa deve estar
sempre atenta:

- ao permanente questionamento de suas ações;

- à busca de inovações nos produtos, serviços e processos;
- à criatividade e à flexibilidade de atuação;
- à análise de desempenho coma concorrência;
- à ousadia de propor e assumir novos desafios;
- à capacidade de incorporar novas tecnologias.

São estes os caminhos para a excelência em tudo que se faz. Mas é bom lembrar que é mais fácil
melhorar o que pode ser medido. Deve-se criar um conjunto de indicadores que retrate a situação
existente para depois compará-la com outras situações onde as melhoria se inovações introduzidas
possam ser avaliadas.

6-Gerência de processos

A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor,como veremos, propicia

queda de barreiras entre as diversas áreas da empresa, eliminação de feudos e promoção de maior
integração na empresa.

. Cadeia cliente-fornecedor
. Mensuração através de indicadores
. Integração de processos

A empresa pode ser vista como um grande processo que tem como finalidade (missão) atender às
necessidades dos seus clientes/usuários, através da produção de bens/serviços, gerados a partir de
insumos recebidos de seus fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados, através de seus
recursos humanos e tecnológicos.

O grande processo se divide em outros processos mais simples, até a tarefa individual. Os vários
processos se interligam formando várias cadeias cliente-fornecedor. A partir do cliente externo, os
processos vão se comunicando: o anterior é o fornecedor; o seguinte, cliente.

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Numa fábrica de sapatos, por exemplo, quem corta o couro é fornecedor de quem o costura(cliente)
que, por sua vez, passa a ser fornecedor de quem executa a próxima etapa da fabricação do
produto.

Gerenciar processo significa: planejar, desenvolver, executar, controlar e agir corretivamente. Para
que seja possível acompanhar, controlar e avaliar, é indispensável que cada processo tenha
indicadores que possam mensurar aspectos relativos à produtividade (eficiência) e qualidade
(eficácia).

7-Delegação

O melhor controle que se pode ter da empresa é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a
cada um que dela faz parte.

. Descentralização
. Autonomia para tomada de decisão
. Decisão onde está a ação
. Respaldo para ações delegadas

Onipresença, onisciência e onipotência. Só com os três atributos divinos, seria possível ao

empresário desempenhar a mais importante missão dentro de sua organização: relacionar-se
diretamente com o cliente, com todos eles, em todas as situações. Como quase sempre isso é
impossível, a saída é delegar competência. Só assim a empresa poderá ter o melhor
relacionamento com sua clientela e dela retirar aquelas informações imprescindíveis ao
aperfeiçoamento da qualidade (em todos os setores), ao desenvolvimento de novos
produtos/serviços e até mesmo à criação de novos negócios.

Mas delegar apenas não basta. É necessário saber delegar: transferir poder e responsabilidade a
pessoas que tenham condições técnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. É
preciso contar ainda com ágil sistema de comunicação, capaz de proporcionar respostas rápidas.
Assim é possível vencer medos, barreiras e preconceitos associados à divisão de poder e
responsabilidade.

Delegar significa colocar o poder de decisão o mais próximo da ação. O que quase sempre é feito
baseado em procedimentos escritos. O regulamento, no entanto, não pode ser embaraço à solução
das situações imprevistas: o bom senso deve prevalecer. A presteza com que o cliente é atendido
determina sua aproximação ou rejeição à empresa.

Elemento facilitador do ato de delegar é o conhecimento, por parte de todos na organização, dos
princípios pelos quais se deve pautar. A delegação parece ser muito mais fácil nas pequenas
empresas. Mas cuidado: isso pode ser ilusão.

É preciso ser competente para delegar e para receber a delegação.

8-Disseminação de informações

A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações

dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os
planos empresariais.

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. Conhecimento do negócio, missão, propósito, estratégia e planos
. Troca de informações com o meio exterior
. Sistema interno de difusão das informações
. Credibilidade da informação
. Fluxo de informações rápido e constante
. Transparência da organização

A participação coletiva na definição dos objetivos da empresa é a melhor forma de assegurar o

compromisso de todos com sua execução. Serve também para promover maior conhecimento do
papel que a atividade de cada um representando contexto da empresa.

A comunicação com os clientes, efetivos ou potenciais, como já vimos, é imprescindível. Além de

levantar suas necessidades e expectativas, é importante transmitirá eles a idéia de missão da
empresa, seus objetivos, produtos e serviços. Os processos de comunicação devem ser ágeis,
seletivos, precisos e confiáveis. Devem permitir a transparência da empresa junto a seus
funcionários, clientes, fornecedores e sociedade.

9-Garantia da qualidade

A base da garantia da Qualidade está no planejamento e na sistematização (formalização) de

processos que, testados, passaram por fase de estabilização e tornaram-se rotina.

. Ações sistemáticas e planejadas

. Estabilidade dos processos e rotinas
. Confiabilidade-certificação
. Formalização do processo
. Garantia da qualidade em serviços

A formalização dos processos estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso,
isto é, permitir rastreabilidade (identificação do caminho percorrido desde a origem). Organizada e
acessível, a documentação da garantia da qualidade permitirá:

. controle de projetos e documentos;

. histórico das relações com fornecedores;
. registro de inspeções, testes de produtos;
. ações corretivas, manuseio e armazenagem, embalagem, distribuição e auditoria.

O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade ao

produto no mercado. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável. No
setor de serviços, especialmente nos casos em que são consumidos instantaneamente, acertar de
primeira é fundamental. A garantia da qualidade desses serviços é assegurada pela utilização das
técnicas de gerência de processos, cadeia cliente-fornecedor, com aplicação do conjunto de
indicadores correspondentes.

10-Não-aceitação de erros

O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de "zero defeito". Este princípio deve
ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas
atividades.

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. Não se conformar com o erro
. Definição do certo
. Atitude preventiva
. Custo da qualidade

Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido como "o certo". Esta noção deve
nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqüente formalização dos processos
correspondentes dentro do princípio da garantia da qualidade. Desvios podem e devem ser medidos
para localizar a causa principal do problema e planejar ações corretivas. O custo de prevenir erros é
sempre menor que o de corrigi-los.

O erro é mais oneroso quanto mais cedo aparece no processo. Um erro na concepção do projeto
pode colocar a perder todo o empreendimento.

Os custos da não-qualidade são, tradicionalmente, decorrentes de:

. falhas internas ocorridas antes do produto/serviço chegar ao consumidor;

. falhas externas detectadas após o recebimento pelo consumidor;
. inspeção - associados ao trabalho de inspetores;
. prevenção - associados às ações preventivas

VOCÊ ESTÁ TRABALHANDO COM QUALIDADE TOTAL?

Identificar os pontos fortes e fracos de uma organização é o primeiro passo em direção ao sucesso.
Faça o teste!

Não se pode melhorar o que não se conhece bem. Chegou o momento de identificar em que estágio
a empresa se encontra em relação à qualidade, de ter uma visão bem clara do caminho a ser
percorrido para se chegar à Qualidade Total.

DESCUBRA QUAL É O SEU PONTO DE PARTIDA

É importante que você responda às 10 questões do questionário "Nossa empresa trabalha com
Qualidade Total?". Mas para se obter uma avaliação mais significativa, sugerimos que você aplique
a pesquisa ao maior número de pessoas na empresa, de forma a obter um resultado que
corresponda à média da opinião, incluindo direção, chefias e empregados. Este questionário não
precisa ser assinado.

INSTRUÇÕES

Os quadros a seguir contêm duas afirmativas para cada um dos 10 Princípios da Qualidade Total já
conhecidos. As afirmativas indicam situações extremas com relação a cada princípio. Entre as
afirmativas, encontra-se uma escala com cinco graduações:

- A nota 1 significa que, na sua opinião, a afirmativa da esquerda reflete totalmente a situação da
empresa.

- A nota 5 significa que, na sua opinião, a afirmativa da direita representa exatamente o que
acontece na empresa.

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- As notas 2, 3 e 4 correspondem a posições intermediárias.

MARQUE COM UM X A NOTA QUE VOCÊ CONSIDERAR MAIS PRÓXIMA DA REALIDADE DE

NOSSA EMPRESA, COM RELAÇÃO A CADA PRINCÍPIO.

1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

O clientes devem se adaptar a nossos procedimentos e nossas rotinas, sem atrapalhar o trabalho.
Nossa empresa não costuma ouvir os clientes, isso não é importante para o seu sucesso.

Os clientes são a razão de existir de nossa empresa. Buscamos sempre atender plenamente suas
necessidades e até superá-las. Para tanto, utilizamos instrumentos sistemáticos para avaliar o seu
grau de satisfação.

2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA

A maneira de agir das chefias não estimula o trabalho em equipe. Solução de problemas, tomada de
decisões e planejamento do trabalho são tarefas exclusivas das chefias.

Trabalhamos em clima de cooperação e de incentivo à participação. Os problemas são discutidos

sem equipe e as decisões tomadas em conjunto. As chefias atuam como apoiadoras e facilitadoras
de suas equipes.

3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Recursos Humanos não são valorizados pela empresa. Não há preocupação com a satisfação de
suas necessidades, nem oportunidade para manifestação de idéias e opiniões.

Em nossa empresa, as pessoas são consideradas seu maior patrimônio. Programas de incentivo,
motivação e treinamento são amplamente utilizados. Sentimos orgulho da nossa empresa e
satisfação com o nosso trabalho.

4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

Nossa empresa é como um "barco à deriva" que muda de rumo ao sabor dos ventos. Falta de
objetivos claros e metas bem definidas resultam em dispersão de esforços e descontinuidade das
ações.

Princípios e diretrizes da nossa empresa são definidos e atualizados com base em processo
permanente de planejamento estratégico.Todos os empregados compartilham desta mesma visão e
orientam suas ações em direção aos rumos traçados para a empresa.

5.APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO

Nossa empresa é acomodada, pouco exigente e contra inovações. São comuns comentários tais
como: "está bom assim", "pode deixar passar", "sempre fomos assim e deu certo".

Aperfeiçoamos continuamente nossos processos, produtos e serviços, acompanhando as mudanças

das necessidades e dos valores dos nossos

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clientes. Nosso objetivo é superar as expectativas do cliente.

6. GERÊNCIA DE PROCESSOS

Em nossa empresa, cada setor atua isolado dos demais e as relações são baseadas na hierarquia e
controle. A preocupação é atender e satisfazer o nosso chefe. Há muitos conflitos na empresa.

Nossa empresa é vista como um processo onde cada um de nós busca atender às necessidades
daqueles que recebem nossos serviços/produtos, formando assim várias cadeias de clientes e
fornecedores, a partir dos clientes externos. Utilizamos métodos e instrumentos para gerenciar cada
processo.

7. DELEGAÇÃO

Em nossa empresa, o poder de decisões é totalmente centralizado. Falta de autonomia,

principalmente do pessoal que mantém contato com clientes e fornecedores, afeta a qualidade do
atendimento e a imagem da empresa.

Nossa empresa é ágil e flexível. O poder de decisão é sempre delegado para o responsável pela
ação. Para assumir com competência essa responsabilidade, os empregados são informados sobre
os princípios que orientam sua atuação.

8. DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES

Informações sobre a empresa não são disseminadas internamente, gerando boatos e distorções de
fatos. Cada um conhece apenas o seu trabalho, ignorando o quanto ele é importante para os
objetivos da empresa como um todo.

O negócio, a missão, os objetivos e os planos da empresa são amplamente divulgados e

conhecidos por todos. Empregados participam da sua formulação e se sentem comprometidos com
eles.

9. GARANTIA DA QUALIDADE

Nossos processos não estão padronizados, nem documentados. Não temos orientações claras e
precisas sobre como fazer as coisas, ocasionando desperdícios e retrabalho.

Todos os nossos processos são formalizados e documentados. Em conseqüência disso, nós (e

nossos clientes) temos total confiança quanto à qualidade de nossos produtos e serviços.

10. NÃO-ACEITAÇÃO DE ERROS

Os erros são descobertos depois que os produtos e serviços foram executados e, na maioria das
vezes, o que é grave, pelos nossos clientes.

Em nossa empresa, ninguém se conforma com erros. Sabemos claramente o que é certo e
adotamos medidas para evitar erros e retrabalhos.

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QUALIDADE É UM ÓTIMO NEGÓCIO

A atuação voltada para o cliente e o comprometimento dos funcionários com desempenho da

empresa reduz custos, aumenta lucro e traz competitividade.

Empresa que pratica a Qualidade Total mantém e amplia seus clientes, enfrenta a concorrência e
garante bons negócios. É um esforço amplamente
compensador, por muita razões.

Redução de custos - Qualidade Total reduz custos porque racionaliza processos, diminui o
desperdício, elimina o retrabalho e acaba com a burocracia e os controles desnecessários.

Direcionamento certo - O compromisso com a qualidade estreita os laços da empresa com sua
clientela, em permanente e sistemática troca de informações, o que conduz a aperfeiçoamentos e
inovações de sucesso garantido.

Novas oportunidades - A prática da Qualidade Total amplia a percepção do empresário para novos
negócios, novas oportunidades. Isso é resultado do permanente enfoque no cliente, suas
necessidades e aspirações.

Clima de participação - Os empregados tornam-se comprometidos com o futuro da empresa. Clima

positivo e produtivo é o prêmio da organização que delega competências, pratica gerência
participativa, treina, incentiva e valoriza o empregado.

Novos mercados - Qualidade Total qualifica a empresa para novos mercados. É o caso das
oportunidades surgidas com o processo de terceirização, que ganha força no Brasil. Empresas de
maior porte transferem a outras, de menor porte, etapas de seu processo de produção e/ou serviços
e com isso se tornam mais ágeis e competitivas.

Oportunidade só para quem pratica a qualidade.

Retorno compensador - Ampliação da lucratividade da empresa, sem que isso signifique

necessariamente preços mais elevados e maiores encargos para a sociedade. O que é muito bom
para a coletividade e ótimo para o empresário de visão.

COMEÇA A MUDANÇA

Mais de 60% das grandes empresas já adotam programas de qualidade. Pesquisa realizada junto às
mil maiores empresas brasileiras mostra que 60,9% estão implementando um programa interno de
Qualidade Total. Em 21,1%, o programa existe mas não está implementado. E em apenas 18% não
foram verificados esforços no sentido da Qualidade Total. Nas empresas que desenvolvem
programa de Qualidade Total, a maioria vem colhendo respostas significativas junto aos
funcionários. O maior índice verificado (85,8%) refere-se à conscientização da necessidade de
treinamento de pessoal. As grandes empresas do país sabem que mão-de-obra barata não
representa mais um diferencial competitivo em um mercado em vias de globalização. Um ponto
igualmente importante é a necessidade de aumentar a motivação e realização profissional dos
empregados.

Outras mudanças significativas dizem respeito à diminuição dos níveis hierárquicos, verificado em

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42,5% das empresas. Isso vai ao encontro de um dos mandamentos da Qualidade Total, aquele que
prega a delegação de poder dentro das organizações e a colocação do poder onde ocorre a ação e
não apenas em função da estrutura hierárquica. A redução da rotatividade de pessoal em 31,7% das
empresas é outro fator importante.

O MOVIMENTO DA QUALIDADE
DOROTHEA WERNECK

O Brasil já é o segundo país do mundo na implantação de programas de qualidade. o movimento da

qualidade no Brasil é hoje reconhecido pelos japoneses como o segundo maior no mundo. Não é
ufanismo! É a opinião de um especialista da Juse (Associação dos Cientistas e Engenheiros do
Japão).

A característica mais importante do caso brasileiro é a adesão de empresas de todos os setores

(indústrias de transformação e de construção, comércio, serviços -inclusive o serviço público- e o
setor agrícola). O movimento da qualidade está crescendo exatamente pela adesão cada vez maior
das micro e pequenas empresas.

A busca da sobrevivência pelas empresas de maior porte começou ainda na década 70,
especialmente para as empresas fornecedoras do programa nuclear, quando a exigência de
garantia de qualidade dos equipamentos obrigou as empresas brasileiras a buscar tecnologia e
gerência de padrão mundial.

Já na década de 80, encontramos exemplos de empresários de visão que perceberam mais cedo o
processo de mudança que estava ocorrendo no mundo.

E outros que procuravam garantir o mercado para exportação de seus produtos, produzindo-os de
acordo com as exigências de certificação (que a partir de 1987 passaram a ser mais conhecidos
com a divulgação da ISO-9000).

A crise da economia brasileira e a mudança de comportamento dos consumidores, cada vez mais
exigentes, também levaram as empresas a buscar maior qualidade e produtividade. O interessante
é que a partir do sucesso de algumas empresas, por efeito demonstração ou por concorrência, o
número de adesões ao movimento multiplicou-se.Para completar, ao buscar a garantia de qualidade
dos produtos, passou-se a exigir a garantia de qualidade das peças, partes e componentes
necessários no processo produtivo - e os fornecedores, empresas muitas vezes de menor porte,
começaram também a mudar. Os mesmos desafios são, portanto, enfrentados por toda e qualquer
empresa, independentemente de seu tamanho. É uma questão de sobrevivência.

O consumidor mais exigente quer produtos e serviços que atendam às suas expectativas. A
possibilidade de comprar produtos importados e a legislação que protege o consumidor reforçaram
essa tendência. E se a empresa quer de fato sobreviver, é preciso tomar ações preventivas - e é
isso que a Qualidade Total preconiza.

Produzir um bem ou serviço com qualidade, com a entrega no prazo determinado, com o
atendimento correto (inclusive na assistência pós-venda) ao menor custo (logo, menor preço), são
as novas regras de mercado. Não basta mais "vender barato".

É nesse novo mundo que as micro e pequenas empresas precisam sobreviver e crescer. É

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necessário que elas formem parcerias com clientes e fornecedores, busquem a melhoria contínua e
encontrem seu nicho no mercado para consolidar as centenas de milhares de pequenos
empreendimentos que, todos sabem, formam a base da economia do país.

Imaginar as micro e pequenas empresas competitivas, eficientes, com maior qualidade e

produtividade, é imaginar o Brasil de Primeiro Mundo, com o cidadão feliz por ter acesso a bens e
serviços que o satisfazem.

UMA HISTÓRIA QUE CONQUISTOU O MUNDO

A indústria começou a investir em qualidade nos anos 20. Hoje, o conceito é sinônimo de liderança
empresarial.

Qualidade Total é uma filosofia de gestão empresarial presente, hoje, nos quatro cantos do planeta:
do Japão aos Estados Unidos, da Europa aos chamados Tigres Asiáticos, da China ao Brasil.
Percorreu um longo caminho, na esteira do sucesso do Japão, até se impor como opção para
viabilizar a administração de micro e pequenas empresas em todo o mundo.

A qualidade começou a ser incorporada à produção industrial a partir da década de 20, para impedir
que produtos defeituosos chegassem às mãos dos consumidores. Com o advento da produção em
massa, para atender a mercados em crescimento, foram sendo introduzidas técnicas de controle
estatístico da qualidade.

Após a Segunda Guerra Mundial, com o desenvolvimento da indústria aeronáutica, começou a ser
adotado o controle de processos, englobando toda a produção, desde o projeto até o acabamento.
Conseguir qualidade nos processos de produção visava, principalmente, segurança e eliminação
dos defeitos.

Esse conceito evoluiu para a garantia da qualidade, que consiste na sistematização, por normas
escritas, dos padrões e requisitos para cada etapa do processo produtivo. O objetivo é garantir
qualidade uniforme para os produtos e serviços. Tais normas são organizadas nos Manuais da
Qualidade das empresas e são requisitadas com freqüência nas relações comerciais entre cliente e
fornecedor, especialmente se a empresa produz bens intermediários.

NOVO PANORAMA

A partir da década de 60, o ambiente de negócios começa a mudar. O mercado nos países
desenvolvidos vai ficando saturado e os consumidores demandam produtos diferenciados. A alta
tecnologia passa a ser adotada nos processos produtivos. As barreiras do comércio internacional
são reduzidas e a competição internacional se intensifica.

Em conseqüência, assumem a liderança de mercado empresas com produtos altamente

diferenciados e preços competitivos. A qualidade volta-se, assim, para a plena satisfação do cliente
e gestão empresarial moderna. Hoje, Qualidade Total é o conceito que resume as condições para
que a empresa sobreviva e se desenvolva em um ambiente competitivo e de rápidas mudanças.

O conceito de qualidade, portanto, significou coisas diferentes, nas últimas décadas. É possível que
uma ou outra dessas antigas idéias, agora ultrapassadas, ainda permaneça como definitiva. É
importante saber distingüi-las das idéias condizentes como moderno conceito de QualidadeTotal.

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SINAIS

A prática da qualidade requer:

- clima de confiança entre os empregados, com a eliminação do medo de participar e quebra de

barreiras entre as diversas áreas;
- capacitação, participação e comprometimento dos empregados com o futuro da empresa;
- cumprir com excelência a finalidade para qual a empresa foi criada;
- fazer certo, da primeira vez, sempre;
- busca permanente da perfeição;
- satisfação total dos clientes.

A Qualidade Total revolucionou os sistemas produtivos, antes de tudo, por ser um bom negócio. A
ponto de hoje, nos países desenvolvidos, ser condição essencial para a permanência e
prosperidade das empresas. No Brasil, Qualidade Total significa postura de liderança empresarial.
Um estímulo a mais para quem quer utilizar suas técnicas e ferramentas para desenvolver um
negócio: vai estar, com certeza, à frente de muita gente. Trata-se, sem dúvida, de um diferencial
precioso no mundo dos negócios.

RESISTÊNCIA A MUDANÇAS PODE IMPEDIR SUCESSO

Os paradigmas conseguem bloquear a visão de futuro. E as oportunidades são desperdiçadas.

Mudar a filosofia de gestão das empresas para a filosofia da Qualidade Total esbarra em
resistências. Este fenômeno é uma questão de paradigma.

Paradigma é um conjunto de regras, regulamentos, padrões ou rotinas, nem sempre reconhecíveis,

que mostra como resolver problemas dentro de certos limites. Paradigmas influenciam fortemente a
maneira de ver e analisar problemas, afetando sensivelmente as decisões. Impedem a previsão do
futuro, bloqueiam a criatividade. Com isso, todo mundo tende a buscar, nas experiências do
passado, soluções para novos problemas, apoiadas em "velhos paradigmas".

Os paradigmas filtram novas experiências. As pessoas vêem o mundo, o tempo todo, através de
seus paradigmas. Constantemente, selecionam informações do que de melhor se ajusta a suas
regras e regulamentos, e tentam ignorar o resto.

Por isso há tantas divergências na interpretação de um mesmo fato. A versão que cada pessoa dá a
um acontecimento está condicionada a seu paradigma particular.

O fenômeno chamado de "efeito paradigma" pode cegar empresários diante de novas

oportunidades, fazer com que vendedores não percebam novos mercados e que gerentes não
considerem novas formas mais eficazes de administrar negócios e pessoas. O efeito paradigma tem
também seu lado positivo:

concentra a atenção e aumenta a confiança em resolver problemas. Mas é preciso cuidado: o efeito
paradIgma pode bloquear a visão de futuro. As pessoas se aprisionam a uma maneira específica de
resolver problemas. E tentam fazer isso usando seus próprios paradigmas. Ao surgir uma nova
maneira de fazer as coisas, tendem a rejeitá-la por não se enquadrar aos padrões sempre utilizados
(e que são tão bons).

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A mudança de paradigma representa um novo e revolucionário modo de se pensar nos velhos
problemas. Por exemplo: de "a Terra é chata" para "a Terra é redonda", do "Muro de Berlin" à
"Glasnost". A mudança de paradigma ocorre geralmente quando as regras do jogo estabelecidas
não conseguem oferecer soluções eficazes para os problemas. Quando uma nova visão, uma
explicação diferente ou uma descoberta oferecem perspectivas que revolucionam a compreensão.
Quando a velha estrutura de percepção cede lugar à nova.

OS PARADIGMAS NAS EMPRESAS

Lidamos com paradigmas o tempo todo. Na vida das organizações não é diferente. Entretanto,
pode-se observar na cultura das empresas, uma série de paradigmas que, quando presentes,
dificultam muito a implantação de programas de gestão pela Qualidade Total. É necessário que
todos da organização estejam conscientes das implicações destes paradigmas, para que possam
mudá-los.

A seguir, você vai ver alguns paradigmas famosos. Mas você pode identificar outros, que por certo
estão dificultando a implantação de uma nova mentalidade em sua empresa. Convoque seu pessoal
e faça com eles uma reflexão sobre o assunto. Você verá quanto ainda há por mudar. Mãos à obra.

ERRAR É HUMANO

Quando as pessoas de uma organização partem da premissa que errar é humano, cria-se
permanentemente uma justificativa para todos os erros, falhas, desperdícios, não-qualidades
cometidos, já que estes erros são tidos como da natureza humana. Ora, as pessoas acertam muito
mais do que erram. Se isso não fosse verdade, o homem já teria desaparecido da face da Terra.
Consequentemente, este ditado popular pode muito bem ser alterado para um outro muito mais
próximo da natureza humana: acertar é humano.

Aceitando isto, valorizamos os acertos de todos, na organização, reconhecendo a contribuição de

cada um, que certamente, é infinitamente superior aos erros cometidos.

CACHORRO VELHO NÃO APRENDE NOVOS TRUQUES

As pessoas costumam acreditar que fazem as coisas como fazem porque sempre fizeram assim. A
capacidade de sobrevivência de uma empresa é diretamente proporcional a sua capacidade de se
transformar. Organizações com colaboradores abertos às próprias transformações mudam mais
rápido. Sua capacidade de adaptação depende da percepção de seu pessoal sobre as
transformações no ambiente. A palavra-chave dos tempos de hoje é mudança.
Os velhos modos de fazer as coisas já não satisfazem os clientes, que querem satisfazer suas
expectativas. Investir na transformação do pessoal é urgente e importante. Como ser criativo,
fazendo as mesmas coisas, da mesma forma, durante anos? Quem pensa que as pessoas preferem
a segurança da rotina a novas formas de trabalhar está redondamente enganado. Ao investir na
capacitação dos colaboradores, a empresa perceberá como são ávidos pela transformação, pela
novidade, por fugir da rotina.

Independentemente do tempo de empresa ou do cargo ocupado, cachorro velho aprende novos

truques. É só dar oportunidade e colher os resultados.

SANTO DE CASA NÃO FAZ MILAGRES

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Quando não se reconhece a capacidade do pessoal da organização em transformar a realidade, em
identificar e resolver problemas ou inventar uma solução criativa para um problema difícil, está
havendo um desperdício de toda uma experiência de vida organizacional. Se as pessoas não
tiverem a capacidade de criar e transformar seu próprio destino, ninguém o fará.

Na gestão pela Qualidade Total, a valorização e o maciço investimento na formação e

aperfeiçoamento de todos é o caminho que leva à satisfação dos clientes e se constitue em princípio
fundamental.

Portanto, para a Qualidade Total, santo de casa é quem faz milagres.

CASA DE FERREIRO, ESPETO DE PAU

Muitas organizações priorizam a qualidade de seus produtos e serviços mas se esquecem que os
processos que geraram estes mesmos produtos e serviços também têm que ter qualidade. Caso
contrário, perceberão, e bem cedo, que a qualidade foi embora. Para que se consiga obter a
qualidade desejada, ou seja, a satisfação total dos clientes, é necessário enraizar no pensamento,
nas palavras e obras os mandamentos da Qualidade Total.

Consequentemente, a organização deve mudar este paradigma, adotando outro muito mais eficaz:
casa de ferreiro, espeto de ferro. E verá que a grande mudança está em mudar a si próprio em
primeiro lugar. Está na coerência entre as palavras e as ações dos executivos ou em praticar aquilo
que prega.

O EMPRESÁRIO É O ATOR PRINCIPAL

A gestão pela qualidade só terá êxito se houver total comprometimento e empenho dos dirigentes da
organização. A comodidade é o máximo divisor comum da humanidade. Há sempre um boa
desculpa para que as pessoas não alterem a rotina, o seu jeito de fazer as coisas: se tudo sempre
foi assim, para que mudar?

Mudar gera insegurança, defesas e resistências. Se por acaso reações desse tipo acontecerem,
nada mais natural. Bem conduzido o programa, acaba o espaço para a acomodação.

Por isso, o empresário deve estar consciente da importância de seu papel na condução do
processo. E entender bem qual é a origem das resistências a mudanças.

Para implantar a Qualidade Total, é preciso, antes de mais nada,querer e saber implantar. Mas
existem dois outros requisitos:

- Ter vontade política. Entender que a Qualidade Total é o caminho para a sobrevivência e o
desenvolvimento da empresa.
- Compreender as conseqüências práticas do alinhamento de sua empresa aos fatores-chave da
Qualidade Total.
- Criar condições internas para a implantação da Qualidade Total, em especial perante os sócios ou
familiares (se estes participam da empresa).
- Não desanimar ou perder o rumo diante de dificuldades ou retrocessos.
- Explicitar seu compromissoerante a empresa e manter informados todos os funcionários sobre o
desenvolvimento do processo.

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- Assumir a liderança

Pesquisa realizada entre as maiores empresas norte-americanas que implantaram Qualidade Total
com sucesso revela: esforço para a qualidade que não tem a liderança do executivo principal é
receita para o desastre.

Segundo a pesquisa, são oito as atitudes comuns aos executivos que tiveram
sucesso:

1- Partilhar com os empregados as metas da empresa.

2 - A prioridade deve ser a melhoria dos serviços ao cliente e não o corte de despesas.
3 - Demonstrar vontade de mudar tudo, se for preciso.
4 - Implantar programas-piloto para que os empregados aprendam como resolver problemas.
5 - De preferência, as mudanças devem ser implantadas pelas próprias pessoas que as sugeriram.
6 - Recompensar os empregados responsáveis por melhorias no atendimento aos clientes.
7 - Manter os empregados informados sobre o sucesso (ou insucesso) do programa de qualidade.
8 - Envolver-se ativamente ao longo do esforço pela qualidade

PREPARE-SE PARA AS TRANSFORMAÇÕES

Descubra se você está pronto para encarar as mudanças e implantar um programa de qualidade

Um programa de Qualidade Total daria certo em sua empresa? Antes de mais nada, é preciso
avaliar até que ponto você está preparado para as mudanças. Lembre-se de que o empresário tem
que liderar o processo de transformação organizacional. E mais: se você não mudar alguns
paradigmas sobre como deve ser implantado um programa de qualidade total, não terá resultados.

A seguir, estão relatadas algumas situações que podem surgir quando da implantação de um
programa de qualidade. Para cada situação, existe uma solução mais adequada, mais "feliz". As
outras duas são reações comuns, porém pouco satisfatórias. Leia e analise cada uma das
situações. Pense no que você faria, de fato. Se a sua escolha "bater" com a solução feliz, melhor.
Caso contrário, reflita:

. por que você não faria do outro modo?

. por que não tentar fazer do outro modo?
. o que precisa mudar?

SITUAÇÃO 1

Se alguém lhe perguntasse como você pretende resolver as disputas de poder

existentes entre os diversos setores e que, certamente, contribuirão negativamente para o sucesso
do programa da qualidade, você responderia:

Que desenvolveria um programa de cooperação entre os setores, já que o sucesso do programa

dependerá em parte da colaboração de todos os setores entre si

Que não hesitaria em demitir as pessoas que, porventura, tentassem dificultar o processo de
implantação

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Que estas disputas não iriam dificultar o processo, pois cada setor irá implantar o programa
integralmente não necessitando da ajuda dos outros

SITUAÇÃO 2

Alguém lhe pergunta quais seriam os próximos passos da sua empresa na implantação do programa
da Qualidade Total, após as primeiras reuniões de sensibilização. A sua resposta é:

Que acompanharia bem de perto o processo, implantando um programa que divulgue a visão da
organização, premie as pessoas, transforme os processos e promova os resultados.

Que a organização investiu muito tempo e dinheiro na sensibilização para o programa e que, agora,
é com eles.

Que não faria nada, a não ser cobrar os resultados do investimento.

SITUAÇÃO 3

Se a sua empresa, organização, após iniciar a implantação da Qualidade Total, entrasse em uma
dessas "crises" conjunturais, você:

Não se abalaria, já que a crise é externa e você tem a convicção de que a empresa é capaz de
superar este obstáculo

Reduziria algumas despesas referentes ao programa ou mesmo diminuiria a velocidade de

implantação

Eliminaria toda e qualquer despesa que não se relacionasse com a sobrevivência da empresa.
Passada a crise, retomaria a implantação do lugar onde parou

SITUAÇÃO 4

Alguém lhe pergunta quanto tempo você estaria disposto a empregar no processo de implantação
do programa de Qualidade Total na sua empresa. A sua resposta é:

O tempo que for necessário

Não muito, pois no momento você está super atarefado, não podendo assumir este compromisso

Nenhum, pois você tem medo que sua presença cause inibição no pessoal

LEMBRETES!!

- Mesmo em meio a adversidades, não abandone a constância de propósitos. A Qualidade Total é

um longo caminho, porém repleto de resultados.

- A perfeita colaboração entre todos, na empresa, é fundamental. Incentive o bom relacionamento

entre as equipes de trabalho.
- Invista nas pessoas criativas. Nem sempre experiência e juventude significam resultados.

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- Não se esqueça nunca: o cliente sempre vem em primeiro lugar!

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