SENAC ITIL V3 Foundation Handout Final Aluno V1.0 2012-05-21 Alterado

Treinamento de
Gerenciamento de
Serviços de TI
Fundamentos
de
®
ITIL V3
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RECONHECIMENTO
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material contém informação proprietária, a qual é protegida por direito de cópia.
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CONTEÚDO
Introdução à ITIL® V3
Gerenciamento de Serviço como Prática
O Ciclo de Vida do Serviço na ITIL®
Estratégia de serviço
Desenho do serviço
Transição de Serviço
Operação de serviço
Melhoria Contínua de Serviço
Papéis, Responsabilidades, Tecnologia e Arquitetura
Exercícios e Exame Simulado
Glossário de Termos, Definições e Acrônimos ITIL®
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Visão Geral do Treinamento

Esta seção do material apresenta uma descrição do treinamento, objetivos, formato, atividades,
audiência e pré-requisitos.
Descrição do Treinamento
Este treinamento é indicado aos profissionais que desejam iniciar a aquisição de conhecimentos em
ITIL® V3 e também aqueles interessados em se submeter ao nível inicial de certificação em
gerenciamento de serviços de TI – ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management.
Público-Alvo
Este treinamento é indicado aos profissionais que desejam iniciar a aquisição de conhecimentos em
ITIL® V3 e também aqueles interessados em se submeter ao nível inicial de certificação em
gerenciamento de serviços de TI – ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management.
O grupo-alvo deste treinamento e da certificação “ITIL® Foundation Certificate in IT Service

Management” é composto de:
 Profissionais que requerem um entendimento básico do framework ITIL® e de como este

pode ser utilizado para melhorar a qualidade do Gerenciamento de Serviços de TI nas
Organizações.
 Profissionais de TI que atuam em Organizações que tenham adotado a ITIL® e desejam
ficar informados sobre como podem contribuir em programas de melhoria contínua de
serviços de TI.
 Quanto à atuação nas Organizações, a audiência primária pretendida para este
treinamento é (mas não limitada) aos profissionais que desempenham papéis técnicos,
de coordenação, gerência ou direção na área de Tecnologia da Informação, tais como:
Operadores de Sistemas, Programadores de Aplicativos, Sistemas ou Produção,
Analistas de Sistemas Aplicativos, Analistas de Sistemas de Infraestrutura,
Administradores de Dados, Coordenadores Técnicos, Gerentes e Diretores.
Objetivos do treinamento
É esperado que os treinandos ganhem entendimento e conhecimento, ao completarem com sucesso
este treinamento e/ou se submeterem ao exame ITIL® V3 Foundation , sobre o seguinte:
 Gerenciamento de Serviço como prática (Compreensão).

 Ciclo de Vida de Serviço (Compreensão).
 Princípios e Modelos Chave (Compreensão).
 Conceitos Genéricos (Conscientização).
 Processos Selecionados (Conscientização).
 Papéis Selecionados (Conscientização).
 Funções Selecionadas (Conscientização).
 Tecnologia e Arquitetura (Conscientização).
 Esquema de Qualificação ITIL® (Conscientização).
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Formato do Treinamento
O formato deste treinamento é composto da combinação do seguinte:
 Exposição oral do instrutor guiada pelos slides contidos neste material;

 Discussões práticas a partir de dúvidas levantadas pelos treinandos ou provocadas pelo
instrutor;
 Exercícios de múltipla-escolha ao final de cada unidade e feitos pelos treinandos em sala de
aula;
 Exercícios em grupo de treinandos com consulta ao material, ao final de cada dia de
treinamento;
 Realização de 1 exame simulado individual por treinando, ao final do treinamento, e comentário
das respostas oficiais pelo instrutor.
Pré-requisitos
Este treinamento é aberto a todos os profissionais que compõem o grupo-alvo acima citado. É
recomendado os profissionais que tenham capacidade de entendimento da aplicação dos conceitos
apresentados no treinamento, no dia-a-dia das funções de uma Organização de TI.
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Conteúdo e Agenda do Treinamento
Duração
Dia Unidade
Prevista
Unidade 1: Introdução 01:30
Unidade 2: Gerenciamento de Serviço como prática 01:15
1 Intervalo 00:15
Unidade 3: O Ciclo de Vida do Serviço na ITIL® 00:45

Exercícios Individuais 1 00:15
Unidade 4: Estratégia de serviço 02:15
2 Intervalo 00:15
Exercícios Individuais 2 e Exercícios em Grupo 1 01:30

Unidade 5: Desenho de serviço 02:00
Coffee Break 00:15

3
Unidade 5: Desenho de serviço (continuação) 00:30
Unidade 6: Transição de Serviço 01:00
Unidade 6: Transição de Serviço (continuação) 01:30
4 Intervalo 00:15
Exercícios Individuais 4 e Exercícios em Grupo 2 02:15

Unidade 7: Operação de serviço 02:00
Intervalo 00:15
5
Unidade 7: Operação de serviço (continuação) 00:30
Unidade 8: Melhoria contínua de serviço 01:00
Unidade 9: Papéis, Responsabilidades, Tecnologia e Arquitetura 00:30
6 Exercícios Individuais 6 e Exercícios em Grupo 3 01:30

Intervalo 00:15
Unidade 10: Exame simulado 01:45
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ÍNDICE ANALÍTICO
I. INTRODUÇÃO...................................................................................................................................9
1.1 INFORMAÇÕES GERAIS....................................................................................................................11
II. INTRODUÇÃO À ITIL® V3...............................................................................................................13
2.1 O QUE É ITIL®? ORIGENS E EVOLUÇÃO..........................................................................................14
3.1 POR QUE UMA ORGANIZAÇÃO DEVERIA SE INTERESSAR PELA ITIL®?................................................16
4.1 QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS GERAIS DA ITIL®?.................................................................................17
5.1 QUAIS ORGANIZAÇÕES USAM ITIL®?...............................................................................................18
III. GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO PRÁTICA.....................................................................29
6.1 O TERMO TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO.........................................................................................30
IV. O CICLO DE VIDA DO SERVIÇO DE TI.........................................................................................38
V. ESTRATÉGIA DE SERVIÇO...........................................................................................................51
VI. DESENHO DE SERVIÇO.................................................................................................................73
VII. TRANSIÇÃO DE SERVIÇO...........................................................................................................105
VIII. OPERAÇÃO DE SERVIÇO............................................................................................................138
IX. MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO.........................................................................................166
X. PAPÉIS, RESPONSABILIDADE, TECNOLOGIA E ARQUITETURA...........................................173
XI. EXAME SIMULADO.......................................................................................................................190
XII. Apêndices......................................................................................................................................191
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I. Introdução
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Fundamentos de ITIL® V3
Bem-vindo ao Treinamento de Gerenciamento de Serviços de TI da BeLiquid.

Curso Fundamentos de ITIL® V3
ITIL® é uma marca registrada do Office of Government Commerce, e registrada no U.S. Patent
and Trademark Office.
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1.1 Informações Gerais
Conteúdo do Curso
Introdução à ITIL® V3
O Ciclo de Vida de Serviço de TI
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Operação de Serviço
Melhoria Contínua de Serviço
Exame Simulado
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Observações
Tempos e horários
Telefones
Almoço e lanches
Facilidades
Estrutura do Curso e Material

 Formato do Curso.
 Exposição do instrutor com uso de slides.
 Interrupção para esclarecimento de dúvidas.
 Exercícios de fixação individuais e intercalados nas unidades de conteúdo.
 Exercícios de fixação em grupo ao final dos dias.
 Exame simulado ao final do curso.
 Material.
 Apostila contendo todos os slides exibidos e exercícios aplicados.
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®
II. Introdução à ITIL V3
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2.1 O que é ITIL®? Origens e Evolução

 Information Technology Infrastructure Library.
 Nasceu no final da década de 80 a partir e junto com o BS 15000.
 Nasceu da necessidade do UK Office of Government em relação a um referencial
consistente de boas práticas de gestão para o ciclo de vida de serviços de TI na busca de
consistência, eficiência e excelência.
 Nasceu junto com o movimento de mudança de serviços processados em mainframe para
computação distribuída e geograficamente dispersa – exigindo assim maior poder de
gerenciamento da tecnologia.
 Resultante da coleta, análise e filtragem de melhores práticas consideradas úteis pela CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency) como Órgão Governamental.
 Seu nome original era GITIM (Government Information Technology Infrastructure
Management).
 Nasce a ITIL® V1 - 40 livros.
 Em meados da década de 1990 é adotado rapidamente por várias organizações.
 Em 2000 a CCTA é fundida com a OGC (Office Government Commerce), que passa a deter
os direitos e controlar a evolução e rumos do framework ITIL®.
 Em 2000 a Microsoft utiliza a ITIL® como base para desenvolvimento do framework MOF
(Microsoft Operations Framework).
 Em 2001 é lançada a ITIL® V2 - 9 livros.
 Em 2007 é lançada a ITIL® V3 - 5 livros.
 A ITIL® é o framework mais utilizado mundialmente para Gerenciamento de Serviços de TI.
 www.itil-officialsite.com.
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3.1 Por que uma organização deveria se interessar pela ITIL®?

 A tecnologia ajudou a queda de fronteiras geográficas e comerciais para as empresas.
 A tecnologia passou a suportar altíssimas capacidades e flexibilidades, porém com uma
considerável complexidade.
 Surgiram grandes oportunidades, porém com grandes desafios de gestão da complexidade
tecnológica.
 Com os crescentes desafios nos negócios, as organizações de TI continuam desafiadas em
superar eficiência e flexibilidade.
 Para suportar esses desafios são necessários processos repetitivos, consistentes e
continuamente melhorados.
 A ITIL® provê um guia para isso.
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4.1 Quais são os benefícios gerais da ITIL®?

 Alinhamento da TI aos negócios.
 Alinhamento de expectativas e melhoria do nível de satisfação do Cliente e Usuários.
 Processos consistentes e previsíveis.
 Eficiência na entrega de serviços de TI.
 Maior conhecimento sobre os serviços de TI entregues.
 Estabelecimento de uma linguagem comum intra e extra TI.
 Colaboradores mais motivados e melhor utilizados.
 Redução de custos e aumento da produtividade.
 Garantia da melhoria contínua da qualidade de processos e serviços de TI.
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5.1 Quais organizações usam ITIL®?

 Milhares de organizações no Mundo.
 Organizações de variadas indústrias e portes.
 Alguns exemplos.
 Grandes corporações: Microsoft, HP-Oracle, Fujitsu, IBM.
 Supermercados: Walmart.
 Finanças: CitiBank, Bank of America, Banco Itaú, Banco HSBC.
 Entretenimento: Walt Disney.
 Industria: Boeing, Toyota, Bombardier.
Esquema de Qualificação em ITIL®?
OGC® adotou a APMG Group® como credenciador oficial
APMG Group® licencia institutos e atua com instituto
Institutos credenciam organizações de treinamento
Organizações de treinamento treinam candidatos
Candidatos Capacitados e/ou Certificados
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 Nível de Fundamentos.
 Nível de entrada.
 Objetiva oferecer conscientização geral sobre o Ciclo de Vida de Serviços e seus elementos
chaves.
 Os objetivos de aprendizado e competência são focados no entendimento da ligação entre
os estágios do ciclo de vida e os processos usados.
 Os objetivos da certificação “Fundamentos de ITIL® no Gerenciamento de Serviços de TI”:
que o candidato obtenha compreensão da terminologia, estruturas, conceitos básicos, e
captados os princípios das práticas ITIL®.
 Nível de entendimento esperado:

• Gerenciamento de Serviço como prática (Compreensão).
• Ciclo de Vida de Serviço (Compreensão).
• Princípios e Modelos Chave (Compreensão).
• Conceitos Genéricos (Conscientização).
• Processos Selecionados (Conscientização).
• Papéis Selecionados (Conscientização).
• Funções Selecionadas (Conscientização).
• Tecnologia e Arquitetura (Conscientização).
• Esquema de Qualificação ITIL® (Conscientização).
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 Formato do exame de certificação:

• 40 questões de múltipla escolha simples.
• 60 minutos de duração.
• Pré-requisito: treinamento credenciado com conteúdo oficial é recomendado, mas não é
obrigatório.
• Desempenho mínimo: 65%.
• Com supervisão e sem consulta.
• Meio: papel ou eletrônico num Provedor Credenciado de Treinamento.
 Nível Intermediário.
 Dividido em 2 caminhos alternativos – Módulos de Ciclo de Vida de Serviço ou Módulos de

Capacidade de serviço – mais um nível de consolidação de conhecimentos.
 Módulos de ciclo de vida de serviços: Objetivam a cobertura de princípios, atividades,

funções e processos para cada estágio do ciclo de vida: Estratégia de serviço; Desenho de
serviço, Transição de serviço, Operação de serviço e Melhoria contínua de serviços.
 Módulos de capacidade de serviço: Objetivam a cobertura do entendimento profundo

dos processos, atividades e papéis previstos nos estágios da ITIL® V3.
 Módulos de capacidade de serviço.

 Suporte e Análise Operacional
• Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Incidente
• Cumprimento de Requisição
• Gerenciamento de Problema
• Gerenciamento de Acesso
• Central de Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Gerenciamento das Operações de TI
• Gerenciamento de Aplicação
 Liberação, Controle e Validação

• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento de Liberação e Implantação de Serviço
• Teste e Validação de Serviço
• Gerenciamento de Ativos e Configuração
• Gerenciamento do Conhecimento
• Cumprimento de Requisição
• Avaliação de Serviço
 Acordos e Ofertas de Serviço

• Gerenciamento do Portfólio de Serviço
• Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento do Catálogo de Serviço
• Gerenciamento da Demanda
• Gerenciamento de Fornecedor
• Gerenciamento Financeiro
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 Planejamento, Proteção e Otimização

• Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda
• Gerenciamento de Risco
• Gerenciamento da Segurança da Informação
 Gerenciamento no Ciclo de Vida: Objetiva a cobertura de conhecimentos auxiliares para a

implementação de ITIL®:
• Introdução a questões gerenciais de negócio no Gerenciamento de Serviço de TI

• Gerenciando o Planejamento e Implementação do Gerenciamento de Serviço de TI
• Gerenciamento de Mudança Estratégica
• Gerenciamento de Risco
• Funções Gerenciais
• Entendendo os Desafios Organizacionais
• Avaliação de Projetos de Ciclo de Vida
• Entendendo o Guia Complementar da Indústria
 Formato dos exames de certificação:

• 8 questões de múltipla escolha complexa, baseadas em cenários.
• 90 minutos de duração
• Pré-requisito: Algum dos grupos de módulos intermediários inferiores e treinamento
credenciado com conteúdo oficial num Provedor Credenciado de Treinamento.
• Desempenho mínimo: 70%.
• Com supervisão e sem consulta.
• Meio: papel ou eletrônico num Provedor Credenciado de Treinamento.
 Nível Especialista
 Obtido pelo acúmulo de pontos em certificações nos 2 níveis inferiores do esquema.
 Seguindo os caminhos específicos da ITIL® V3 não há exame para obtenção deste nível de
certificação.
 Nível Mestre
 Programa em fase final Beta de desenvolvimento com 12 profissionais.
 Os candidatos serão submetidos à avaliação incluindo:
• Estudos de caso;
• Exames com questões complexas e consulta aos livros ITIL®;
• Defesa de tese;
• Simulações;
 Pré-requisito: Certificação ITIL® Especialista.
 Profissionais certificados V1 e V2
 Estão previstas certificações “ponte”, com prazo de oferta limitado no esquema de
certificação.
 Referência completa sobre qualificações
 www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme.aspx
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III. Gerenciamento de Serviço

como Prática
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6.1 O Termo Tecnologia da Informação

 Significado varia conforme o contexto:
 TI como Componente – Sistemas e processos (Ex: Sistema de emissão de apólices de
uma companhia de seguros, servidor de banco de dados).
 TI como Organização – Unidade interna ou função especializada da organização ou
um provedor terceiro de serviços (Ex.: A TI não atende às necessidades de negócio da
organização).
 TI como Serviço – Serviços compartilhados utilizados pelas unidades de negócios da
organização (Ex.: A atividade fim de nossa organização não é TI. Utilizamos serviços de TI
providos por uma organização especializada).
 TI como Ativo – Capacidade e recursos que provêem benefícios à organização (Ex.:
Nosso negócio é altamente dependente e, as vezes, se confunde com TI. Ativo estratégico
na criação de valor).
O Conceito de Boa Prática?

 Cada vez mais as organizações de TI competem para superarem seus competidores (Ex.:
Organizações de TI internas x Provedores de Serviços; Provedores de Serviços x
Provedores de Serviços).
 Ao competirem, as organizações precisam se balizar em boas referências de gestão, pois o
acesso à tecnologia bruta é simples e imediato.
 Essas boas referências são boas práticas.
 As fontes de boas práticas são: padrões públicos; normas e conhecimentos proprietários.
 Características dos padrões públicos e normas:
 Não estão limitados à experiência de uma única organização;
 Estão sujeitos à evolução a partir de diversas experiências;
 Disponibilidade de profissionais e organizações conhecedores.
 Características dos conhecimentos proprietários:
 Estão profundamente enraizados nas organizações e difíceis de adotar;
 São customizados para contextos locais, particulares e necessidades específicas de
negócio;
 Os proprietários esperam ser remunerados pelos seus investimentos.
 Padrões públicos relevantes ao Gerenciamento de Serviços de TI:
 ITIL® (Information Technology Infrastructure Library)
 COBIT (Control Objectives for Information and related Technology);
 CMMI (Capability Maturity Model Integrated);
 PRINCE2 (Project In Controlled Environment 2);
 ISO/IEC 20000 (Norma internacional de Gerenciamento de Serviços de TI);
 PMBOK (Project Management Body of Knowledge);
 M_o_R (Management_o_Risk).
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O Conceito de Boa Prática
“Most companies have good people, the companies that win in the long term have the best
practices”.
Peter Drucker
(“Father of Modern Management”)
“A maioria das organizações têm boas pessoas, as organizações que vencem no longo prazo
têm as melhores práticas”.
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O conceito de Serviço de TI
 Meio de prover valor aos Clientes pela facilitação dos resultados que estes queiram obter no
negócio, mas sem assumir o ônus direto dos custos e riscos:
 Valor – Composto de dois elementos básicos: Utilidade e Garantia.

• Utilidade – São aspectos providos, que têm relação direta com o propósito do
serviço (Ex.: funcionalidade).
• Garantia – São aspectos providos, que têm relação direta com as condições de
uso (Ex.: Disponibilidade, Desempenho, Capacidade, Segurança).
 Resultados – São facilitados pelo incremento do desempenho ou redução de restrições.

 Ônus direto dos custos e riscos – O negócio concorda em pagar pelo serviço sob determinados
termos e condições.
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O conceito de Gerenciamento de Serviços
 Conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover valor ao Cliente na forma

de Serviço.
 Elementos importantes na formação de capacidades:
 Função organizacional.
 Processo.
Função Organizacional
 Núcleo de competências na organização, especializadas em determinados tipos de trabalho.

 Exemplos: Administração de Banco de Dados; Sustentação de Aplicativos; Administração de
Servidores de Aplicação; Administração de Redes.
 Aspectos importantes:
• É um conceito lógico.
• Pode ser quebrada em diversos departamentos ou um departamento pode englobar
diversas funções.
• Forma de organização de pessoas ou elementos automáticos para executarem
atividades de processos.
• Foco voltado para dentro e para a racionalização interna.
• Não coordenada num objetivo tende a se tornar silo.
Processo
 Sistema fechado de atividades estruturadas para produção de transformações de entradas em

saídas na forma de objetivos.
 Exemplo: Processo de Gerenciamento de Mudança.
 Aspectos importantes:
• Mensurável – Pode ser medido em custos, qualidade e outras métricas.
• Resultados específicos – Compõe sua razão de existência e devem ser
identificáveis.
• Clientes – Todo processo provê resultados a um Cliente e deve atender às
expectativas destes.
• Responde a eventos específicos – Deve ser disparado por eventos específicos.
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Processos & Pessoas
 Pessoas podem desempenhar múltiplos papéis em vários processos.
 Papel é uma definição chave para atribuição de responsabilidades na organização.
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IV. O Ciclo de Vida do

Serviço de TI
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Estrutura da ITIL®
 Composta de 5 publicações
 Cada uma voltada para os estágios de Estratégia, Desenho, Transição, Operação e
Melhoria Contínua. Cada publicação é orientada às capacidades que têm direto impacto no
desempenho do provedor de serviço de TI.
 Guias complementares da ITIL®
 Publicações de boas práticas para determinados segmentos de negócio.
Escopo e Interfaces do Ciclo de Vida de Serviços de TI
 Estratégia de Serviço
 Um guia de como desenhar, desenvolver e implementar gerenciamento de serviços não
apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico.
 Cobre aspectos de decisão que tem vasto impacto ao longo do ciclo de vida dos serviços.
 Cobre aspectos relacionados à garantia de que a organização esteja em condições de
enfrentar os custos e riscos associados ao seu Portfólio de Serviços.
 Tópicos importantes cobertos: identificação e desenvolvimento de mercados e nichos; ativos
de serviços; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Demanda; Gerenciamento do Portfólio
de Serviços; Priorização de oportunidades e Riscos.
 Encoraja a uma parada para pensar “Por que?” antes de pensar em “Como?”.
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 Desenho de Serviço
 Um guia para o desenho e desenvolvimento de serviços de TI e processos de
gerenciamento.
 Um guia para conversão de objetivos estratégicos em serviços ou ativos de serviços.
 Utilizado não apenas para novos serviços e processos, mas também em mudanças ao longo
do ciclo de vida.
 É um guia de como desenvolver as capacidades de desenho de serviços e processos.
 Transição de Serviço
 Provê um guia de como requerimentos estratégicos contemplados no desenho do serviço
são efetivamente realizados na Operação do Serviço, dentro de controles de riscos de falha ou
ruptura.
 Provê um guia para o gerenciamento da complexidade relacionada a mudanças em serviços
e processos.
 É um guia de como desenvolver as capacidades de transição de novos serviços ou serviços
mudados para Operação.
 Operação de Serviço
 Onde os objetivos estratégicos são realizados ao Cliente final. O valor é entregue ao Cliente.
 É um guia de como desenvolver as capacidades relacionadas à entrega e suporte dos
serviços.
 É um estágio crítico dentro do ciclo de vida do serviço.
 É um guia orientado a garantir a manutenção da estabilidade na operação do serviço.
 Este estágio do ciclo de vida caracteriza-se pelo aporte de processos, métodos e
ferramentas para atuação em 2 grandes dimensões: reativa e pró-ativa.
 Melhoria Contínua de Serviço

 Fornece uma orientação fundamental na criação e manutenção de valor para os clientes
através de uma melhor desenho, transição e operação de serviços.
 Trata-se de um guia para vinculação de ações de melhoria e resultados com estratégia,
desenho, transição e operação de serviços.
 É baseado no modelo de sistema-loop fechado de retroalimentação Planejar (Plan), Fazer
(Do), Auditar (Check), Ajustar (Act) (PDCA) constante da norma ISO/IEC 20000.
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Exercícios Individuais 1
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1. Qual das opções abaixo NÃO é um estágio no Ciclo de Vida de Serviço?

a) Desenho de Serviço.
b) Otimização de Serviço.
c) Transição de Serviço.
d) Melhoria Contínua de Serviço.
2. ITIL® é melhor definida como:

a) Metodologia.
b) Boas práticas.
c) Norma de procedimentos.
d) Processo.
3. Qual afirmação é verdadeira para todos os processos?

a) Suportam Clientes externos.
b) São mensuráveis.
c) Eliminam impacto dos problemas.
d) São específicos a um trabalho particular.
4. Qual afirmação é verdadeira para todos Serviços de TI?

a) Provêem custo aos Clientes.
b) Provêem mudanças para os Clientes.
c) Provêem valor aos Clientes.
d) Provêm soluções de negócio aos Clientes.
5. Em que fase do Ciclo de Vida os objetivos estratégicos são traduzidos e modelados em serviços ou
ativos de serviços?
a) Operação de Serviço.
b) Transição de Serviço.
c) Desenho de Serviço.
d) Melhoria Contínua de Serviço.
e) Estratégia de Serviço.
6. Qual das seguintes afirmativas é mais adequada para definir “Boas Práticas em TI”?
a) Pode ser usada para dirigir uma organização.
b) Algo que é amplamente utilizado em variados segmentos de negócio.
c) Algo documentado em normas internacionais.
d) Algo que é baseado na ITIL®.
7. Funções são melhores descritas como?

a) Unidades organizacionais sem um corpo de conhecimento.
b) Sistemas em loops fechados e retroalimentados.
c) Unidades independentes nas organizações.
d) Focadas em transformações de entradas visando um objetivo.
8. “Garantia do serviço em TI” significa?

a) O serviço estar adequado à finalidade.
b) Que não haverá falhas nas aplicações e infraestrutura que suporte ao serviço.
c) Que os problemas relacionados ao serviço são corrigido sem custo por um período de tempo.
d) Que são garantidos aos Clientes determinados níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e
segurança.
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9. Quais das seguintes afirmações sobre Função são corretas?

1. Provêem estrutura e estabilidade às organizações.
2. São unidades independentes e com seus recursos e capacidades.
3. As funções dependem de processo para coordenação inter-funcional e controle.
4. São mais custosas de implementar se comparadas a processos.
a) 1, 2 e 3 apenas.
b) 1, 2 e 4 apenas.
c) Todas.
d) Nenhuma.
10. Quais características abaixo se aplicam a processos?

1. Mensurável.
2. Rápido.
3. Produz um resultado específico.
4. Responde a eventos específicos.
a) 1, 2, 3 e 4 apenas.
b) 1, 2 e 4 apenas.
c) 1, 3 e 4 apenas.
d) Todas
11. Quais dos benefícios abaixo podem ser obtidos com a implementação das boas práticas ITIL®?
1. Melhoria contínua do conhecimento sobre a área de negócio de atuação da organização.
2. Alinhamento de expectativas e melhoria do nível de satisfação do Cliente e Usuários.
3. Eficiência na entrega de serviços de TI.
4. Substituição das funções organizacionais de TI por processos gerenciamento de serviços de TI.
5. Estabelecimento de uma linguagem comum intra e extra TI.
a) 1, 2, 3 e 4 apenas.
b) 1, 2 e 5 apenas.
c) 2, 3 e 5 apenas.
d) 3, 4 e 5 apenas.
12. O núcleo da ITIL® V3 é melhor descrito como?

a) Um Ciclo de Vida de Serviços de TI.
b) Um Ciclo de de Vida de Operações.
c) Um Ciclo de Vida de Gerenciamento de TI.
d) Um Ciclo de Vida de Infraestrutura.
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V. Estratégia de Serviço
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Metas e Objetivos
 As metas e objetivos da Estratégia de Serviços estão orientados a responder questões como:

 Quais serviços devemos prover e a quem?
 Como nos diferenciamos dos nossos competidores?
 Como realmente criamos valor aos nossos Clientes?
 Como capturamos a idéia de valor dos Clientes e interessados nos serviços?
 Como avaliamos financeiramente as alternativas de investimento em serviços?
 Como o Gerenciamento Financeiro pode prover visibilidade sobre a criação de valor?
 Como definimos qualidade de serviços?
 Como escolhemos entre alternativas para melhoria da qualidade?
 Como alocamos recursos a um portfólio de serviços?
 Como resolver conflitos sobre a demanda de recursos compartilhados?
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Conceitos Genéricos e Definições
 Valor
 A estratégia de serviços tem início com o desejo de resultados pelo Cliente.
 Clientes não compram produtos, compram satisfação de necessidades particulares.
 O que o Cliente valoriza, frequentemente é diferente do que o provedor acha que deve prover.
 Valor é dependente da percepção do Cliente.
 A percepção é influenciada pelos atributos do serviço (Utilidade).
 A definição e diferenciação de valor estão na mente do Cliente.
 O valor do serviço pode assumir variadas formas e é influenciado pelas preferências.
 O Cliente tem a preferência influenciada pela percepção.
 A percepção também é influenciada pela expectativa.
 É papel do Provedor de Serviço demonstrar o valor, influenciar a percepção e atender a
preferências.
 Recursos, Capacidade e Ativos

 As organizações utilizam recursos e capacidades para criar valor na forma de produtos e
serviços.
 Recursos
 É relativamente mais fácil obter recursos, em relação a capacidades.
 Recursos são as entradas diretas para produção de valor.
 Recursos são transformados, controlados, coordenados pelas capacidades para produção de
valor.
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 Capacidades
 São desenvolvidas com o longo do tempo (solucionando problemas, analisando falhas).
 2 provedores de serviços possuindo recursos similares e capacidades (sistemas de
gerenciamento, estrutura organizacional e processos) diferentes terão essa diferenã refletiva nos
seus desempenhos.
 Em contrapartida, capacidades não podem produzir valor sem recursos adequados.
 Pacote de Nível de Serviço (PNS)

 Um nível definido de Utilidade & Garantia
 Cada PNS é desenhado para alcançar a necessidade de uma atividade particular de negócio.
 Portfólio de Serviços
 Conjunto de serviços gerenciados pelo Provedor de Serviços.
 Informações estratégicas contidas:
• Por que um Cliente deveria comprar estes serviços e de nós?
• Qual a política de preços e cobrança dos serviços?
• Quais nossos pontos fortes, pontos fracos, prioridades e riscos?
• Como nossos recursos e capacidades devem ser alocados?
 A abordagem de gerenciamento do portfólio ajuda a priorização de investimentos e melhoria da
alocação de recursos.
 Composição:
• Serviços Entrantes (Pipeline)
• Serviços em Operação (Catalogue)
• Serviços Descontinuados (Retired)
 Provedor de Serviços
 Tipo I - Provedor de Serviços Interno
• Atua como parte das unidades de negócio ou como unidade única interna para provisão de
serviços internamente na organização.
 Tipo II – Unidade de Serviços Compartilhados
• Atua como unidade especial autônoma de provimento de serviços e tem as unidades de negócio
como Clientes. Normalmente funciona como unidade de negócio também.
 Tipo III – Provedor de Serviços Externo
• Atua como provedor de serviço totalmente independente dos seus Clientes. São provedores de
mercado.
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Processos da Estratégia de Serviço
 Gerenciamento do Portfólio
 Gerenciamento Financeiro
 Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento do Portfólio
 Objetivo
 Método dinâmico de governança dos investimentos em serviços e gerenciamento de serviços de
TI e do seu valor na organização.
 Ser a base de um padrão de decisões de investimento em TI.
 Conceitos básicos
 Portfólio
• Um termo normalmente simplificado a uma lista de aplicativos, serviços ou ativos.
• É essencialmente um grupo de investimentos que guardam características similares.
Gerenciamento Financeiro
 Objetivo
 Fornecer visibilidade, compreensão, meio de recuperação de custos e investimentos e suportar
decisões estão no núcleo das capacidades contidas nas boas práticas deste processo.
 Conceitos Básicos
 Análise de investimento
• Ferramenta metodológica de suporte e planejamento utilizada para projeção da probabilidade
de consequências de iniciativas de investimento. Essas consequências podem ter
representação em 2 dimensões: qualitativa e quantitativa. A análise financeira normalmente é o
centro de uma “Análise de Investimento”.
 Principais Atividades
 Orçamento – Planejamento de investimentos e custos, mais acompanhamento da execução
orçamentária.
 Contabilização – Registro de todos os desembolsos e reembolsos associados ao provimento de
serviços de TI.
 Cobrança – Recuperação de desembolsos no provimento de serviços de TI. Podendo ser
nocional ou real.
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Gerenciamento da Demanda
 Objetivo
 Entender e influenciar as demandas dos Clientes sobre serviços de TI.
 Prover capacidade para atender a demanda por serviços de TI.
 Desafios
 Gerenciamento da Demanda é um aspecto crítico do Gerenciamento de Serviço.
 Um pobre gerenciamento de demanda é uma fonte de riscos para organização.
 Excesso de capacidade impõe custos sem geração de valor ao Cliente.
 Há situações em que é necessário manter capacidade não utilizada para atender a níveis
sazonais de serviço. Esta capacidade não é considerada ociosa.
 Ao contrário de bens, serviços não podem ser manufaturados com antecedência e armazenados.
 Uso de técnicas apropriadas para controle de demanda: descontos por volume; preços
diferenciados por período e níveis de serviço diferenciados.
 Padrão de atividade de negócio (PAN)
• É a relação de influência que mudanças nas atividades do Cliente tem na demanda por serviços
de TI.
• É importante o mapeamento e estudo do negócio do Cliente para identificar, analisar e codificar
os padrões existentes e que suportaram o Gerenciamento da Capacidade (Desenho de
Serviço).
• Atributos como frequência de uso, volume, duração, descrevem os PANs.
 Padrão de atividade de negócio (PAN) x Perfil de Usuário (PU).
• As atividades de negócio determinam as demandas por serviço.
• Pessoas, processos e aplicações geram PANs.
• Podem ser identificados PANs específicos para atenderam a demandas de determinados
grupos de Usuários (Perfis).
• PUs são construídos a partir da associação de PANs pré-definidos e são considerados
consumidores de serviços para atenderem a esses padrões.
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1. Qual das seguintes afirmações é correta sobre Padrões de Demanda gerados pelos negócios dos
Clientes?
a) São determinados pelos padrões de atividade do negócio.
b) Não é possível predizer o comportamento.
c) Não é possível influenciar os padrões de demanda.
d) São determinados pela programação de provimento de serviço planejada pelo Gerenciamento da
Capacidade.
2. Qual das opções abaixo identifica os 3 componentes do Portfólio de Serviços no Ciclo de Vida de
Serviços de TI?
a) Serviços em Estratégia (Strategy), Serviços em Operação (Catalogue), Serviços em Transição (Transition).
b) Serviços Entrantes (Pipeline), Serviços em Operação (Catalogue) e Serviços Descontinuados (Retired).
c) Serviços em Estratégia (Strategy), Serviços em Operação (Catalogue), Serviços em Desenho (Design).
d) Serviços em Demanda (Demanda Analysis), Serviços em Operação (Catalogue), Serviços em Desenho
(Design).
3. Estabelecer políticas e objetivos é a principal preocupação de quais das seguintes fases do Ciclo de
Vida de Serviços de TI?
a) Estratégia de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
b) Estratégia de Serviço junto com Transição de Serviços.
c) Estratégia de Serviço.
d) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviços, Operação de Serviço e Melhoria
Contínua de Serviço.
4. Quais são as principais atividades do processo de Gerenciamento Financeiro?

a) Rateio de custos, Contas a pagar e Cobrança.
b) Contas a pagar, Contabilização e Cobrança.
c) Orçamento, Rateio de custos e Cobrança.
d) Orçamento, Contabilização e Cobrança.
5. Qual das seguintes perguntas não é respondida pelo Gerenciamento do Portfólio?

a) Como os recursos e capacidades devem ser alocados?
b) Que oportunidades existem no mercado?
c) Por que Clientes deveriam comprar esses serviços?
d) Quais os preços e modelos de cobrança desses serviços?
e) Como alocamos recursos a um portfólio de serviços?
6. De acordo com as boas práticas ITIL®, um provedor de serviço é MELHOR caracterizado como?
a) Uma organização fornecedora de serviços para um ou mais Clientes externos.
b) Uma organização fornecedora de serviços para um ou mais Clientes internos ou Clientes externos.
c) Uma organização fornecedora de serviços para um ou mais Clientes internos.
d) Uma organização fornecedora de serviços de TI.
7. Indique a opção que lista os processos de gerenciamento previstos na fase de Estratégia de Serviço.
a) Demanda, Investimento e Portfólio.
b) Demanda, Financeiro e Portfólio.
c) Demanda, Conhecimento e Catálogo.
d) Financeiro, Melhoria contínua e Demanda.
8. Com relação aos conceitos de Valor, Utilidade e Garantia, assinale a alternativa INCORRETA.
a) Clientes não compram produtos. Eles compram satisfação de necessidades particulares.
b) Valor é altamente dependente da percepção do Cliente.
c) A percepção do Cliente é influenciada pelos atributos do serviço, que são definidos pela garantia.
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d) O valor do serviço pode assumir variadas formas.
e) A definição e diferenciação de valor estão na mente do Cliente.
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Exercícios em Grupo 1
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Enunciado
 Seu grupo deve rever o material de treinamento e trabalhar na busca das informações abaixo
indicadas.
1) Quais os principais benefícios do Gerenciamento do Portfólio de Serviços?
2) Seu cliente está em dúvida sobre o que pode conquistar com a adoção das boas práticas da
ITIL®. Quais benefícios você indicará, se este cliente busca padronização, eficiência e que a TI
acompanhe a evolução dos negócios?
3) 2 características de um padrão público.
4) 2 características de um padrão proprietário.
5) No que a mensuração de processo pode auxiliar o gestor de TI?
6) Você será consultado sobre iniciativas para melhor gerenciar os investimentos que o Comitê
Diretivo de TI da empresa aprovou para o próximo ano fiscal. Além disso, é desejo desse Comitê
mudar gradativamente o modelo de atuação da área de TI (Provedor Interno de Serviços), para
atuar como unidade de negócios independente, passando, portanto, a auferir receitas.
Ainda considerando esse novo modelo a ser atingido, a área de TI deverá oferecer os atuais serviços a
outras empresas no mercado, o que imporá uma maior necessidade de gerenciamento estratégico para
suportar os padrões de uso desses serviços exigidos pelo mercado.
Considerando o caso acima, quais iniciativas de introdução de processos de GSTI do estágio de
Estratégia de Serviços você indicará? Informe, também, que atividades e conceitos relacionados a
esses processos você deverá ressaltar como importantes?
Regras
1. Para desenvolver o trabalho, cada grupo deve se reunir em ambiente separado dos demais grupos.
2. Cada grupo deve consolidar suas conclusões em documento único, com letra legível, a ser entregue
ao instrutor.
3. É aconselhável que o grupo não se limite às quantidades pedidas no enunciado.
4. A ordem de apresentação das respostas será determinada em sorteio pelo instrutor, devendo a vez
de cada grupo circular em rodadas do primeiro ao último grupo sorteado.
5. Ficará a critério do instrutor a escolha do integrante do grupo que apresentará a resposta da vez em
cada rodada.
6. A resposta do grupo será considerada correta se:
• For possível identificar o conteúdo na apostila do treinamento; e
• Outro grupo não tenha apresentado resposta com conteúdo igual ou que contenha a resposta
apresentada; e
• O conteúdo estiver integralmente registrado no documento consolidado.
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VI. Desenho de Serviço
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Propósitos, Metas, Objetivos e Aspectos
 O principal propósito do estágio de Desenho de Serviço é o projeto de serviços novos ou de

mudanças em serviços, visando à introdução no ambiente de produção.
 Uma abordagem holística deve ser empregada para que todos os elementos de projeto sejam
considerados.
 Todos os impactos em serviços, sistemas, ferramentas de gerenciamento, arquiteturas, tecnologias,
processos de gerenciamento, métricas e medições devem ser considerados.
 Não apenas aspectos funcionais são partes fundamentais no Desenho de Serviços.
 Nenhuma consideração deve ser adiada.
Escopo
 Desenho de requerimentos de serviço

 Garantir que todos os elementos que constituem valor (utilidade e garantia) sejam considerados
numa abordagem holística e multidisciplinar.
 Desenho de ferramentas, especialmente Portfólio de Serviço, incluindo o Catálogo de Serviços
 Garantir que os novos serviços ou serviços mudados estarão consistentes com os demais
serviços e vice-versa.
 Desenho da arquitetura tecnológica
 Garantir que a arquitetura tecnológica e os sistemas de gerenciamento estejam consistentes com
os novos serviços ou mudanças.
 Desenho de processos de gerenciamento requeridos
 Para garantir que os papéis, responsabilidades e competências sejam capazes para operar e
suportar os novos serviços ou mudanças.
 Desenho de métricas e métodos de mensuração
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 Para garantir que as mensurações existentes atendam aos novos serviços ou mudanças. Caso
contrário, uma melhoria deve ser prevista.
Valor para o Negócio
 Benefícios de um bom Desenho de Serviço:

 Redução do custo total de propriedade.
 Melhoria da qualidade do serviço.
 Melhoria da consistência do serviço.
 Facilidade de implementação de novos serviços ou mudanças.
 Melhoria do alinhamento com o negócio.
 Desempenho do serviço mais eficaz.
 Processo e gerenciamento de serviços de TI mais efetivos.
 Melhoria da informação e tomada de decisão.
 O estágio Desenho de Serviço tem início com um conjunto de requerimentos de negócio e fim com a
apresentação de uma solução projetada para atender esses requerimentos. Esses requerimentos
são extraídos do Portfólio de Serviços.
Princípio Chave
 O uso das boas práticas ITIL® consiste em planejar e equilibrar o uso dos 4 P’s.
 Pacote de Desenho de Serviço (PDS)

 Documento que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requerimentos funcionais e
não funcionais.
 Produzido para:
• Novo serviço
• Mudanças maiores
• Descontinuação de serviço ou componente de serviço.
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Processos do Desenho de Serviço
 Gerenciamento do Nível de Serviço.

 Gerenciamento do Catálogo de Serviço.
 Gerenciamento da Disponibilidade.
 Gerenciamento da Segurança da Informação.
 Gerenciamento de Fornecedores.
 Gerenciamento da Capacidade.
 Gerenciamento da Continuidade de Serviço.
Gerenciamento do Nível de Serviço
 Objetivo
 Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar os níveis de serviço de TI
providos.
 Prover e melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e Clientes.
 Garantir que objetivos específicos e mensuráveis sejam desenvolvidos para os serviços.
 Monitorar e melhorar a satisfação dos Clientes quanto à qualidade dos serviços de TI.
 Garantir que Clientes e TI tenham clara e não ambígua expectativa quanto aos níveis de serviço.
 Garantir que medidas pró-ativas de melhoria dos níveis de serviço sejam implementadas quando
justificadas em custo.
 Requerimentos de Nível de Serviço (RNS)
• Conjunto de requerimentos de qualidade que devem ser atendidos pelos serviços novos ou em
mudança.
• Nascem no estágio inicial do Desenho de Serviço e evoluem, sendo mais tarde convertido em
ANS (Acordo de Nível de Serviço).
 Acordo de Nível de Serviço (ANS) baseado em Serviço
• Um ANS é estabelecido para um serviço em toda a organização (Ex.: Serviço de email).
 Acordo de Nível de Serviço (ANS) baseado no Cliente
• Um ANS é estabelecido para determinado grupo no Cliente.
 Acordo de Nível de Serviço (ANS) Multinível
• ANSs são feitos em camadas para uma cobertura mais otimizada das necessidades da
Organização.
As camadas são:
• Nível corporativo – Cobre todos os aspectos de nível de serviço comuns a toda a Organização.
• Nível do Cliente – Cobre todos os aspectos de nível de serviço particulares por grupos ou
unidades de negócio na Organização.
• Nível do serviço – Cobra todos os aspectos de nível de serviço de um particular serviço em
relação a grupos ou unidades de negócio na Organização.
 Acordo de Nível Operacional (ANO)
• Acordo entre o Provedor de TI e outra parte dentro mesma Organização.
 ANS e ANO. Atenção!
• Não são contrato.
• Não devem conter terminologia legal.
• Não devem ser utilizado como ponto de disputa entre as Partes.
• Devem conter objetivos que sustentem objetivos de Acordo de Nível de Serviço.
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 Gráfico de Acordo de Nível de Serviço (GANS)

• Sugestão de visualização do cumprimento de ANS de forma gráfico. Utilizado como painel ou
primeira folha de um relatório de ANS.
 Revisão de Serviço
• Encontros periódicos objetivando à avaliação do cumprimento dos objetivos de ANS no último
período e previsão de eventuais questões futuras.
• Ações são mapeadas e acompanhadas quanto às iniciativas de melhoria adotadas em Planos
de Melhoria de Serviço.
 Plano de Melhoria de Serviço
• Um plano de todas as iniciativas de melhoria de serviços e processos, com seus impactos e
riscos.
• É o principal meio pelo qual o Gerenciamento de Nível de Serviço deve conduzir e manter
referência sobre melhorias de serviços e processos.
 Atividades
 Projetar e manter a estrutura de ANS.
 Determinar, negociar, documentar e acordar os requisitos de nível de serviço para serviços novos
ou mudados e produzir RNS.
 Monitorar e medir o desempenho alcançado por todos os serviços em operação, versus os
objetivos definidos nos ANS.
 Coletar, medir e melhorar o nível de satisfação dos Clientes.
 Produzir relatórios gerenciais.
 Conduzir revisões de serviços e fomentar melhorias no contexto de um Plano de Melhoria de
Serviços.
 Inspecionar e revisar ANSs, escopos de ANOs, contratos, e demais acordos de sustentação de
serviços.
 Desenvolver contatos e relacionamentos.
 Desenvolver, manter e operar procedimentos de registro, acionamento e resolução de
reclamações.
 Relacionamentos
 Estratégia de serviços
• Estratégias, políticas e restrições, requerimentos de negócio.
 Gerenciamento de mudança
• Plano de mudanças para análise de impactos de mudanças de serviços.
 Gerenciamento da configuração
• Informações de relacionamentos entre serviços.
 Processos em geral
• Medições relacionadas a objetivos de ANS feitas em demais processos (Ex.: Incidente e
Capacidade).
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Gerenciamento do Catálogo de Serviço
 Propósito e Objetivos
 Seu propósito é prover uma fonte única de informação consistente sobre todos os serviços
acordados e garantir que estejam amplamente disponíveis a quem possa acessar.
 Seu objetivo é gerenciar as informações contidas no Catálogo de Serviço, e garantir que estejam
precisas e reflitam os detalhes correntes, situação, interfaces e dependências de todos os
serviços.
 Catálogo de Serviços
• Repositório contendo detalhes da especificação de todos os serviços liberados pela Estratégia
de Serviço para fase de Desenho de Serviço.
 Catálogo de Serviços de Negócio
• Porção do Catálogo de Serviços, contendo detalhes do relacionamento dos serviços com as
unidades de negócio do Cliente, processos de negócio suportados. É a visão do Catálogo do
Serviço para o Cliente.
 Catálogo de Serviços Técnicos
• Porção do Catálogo de Serviços, contendo detalhes do relacionamento dos serviços com Itens
de Configuração, serviços técnicos de suporte. Apenas suporta e não faz parte do Catálogo de
Serviço de Negócio.
Gerenciamento da Disponibilidade
 Seu propósito é prover um ponto focal e gerenciamento para todas as questões relacionadas à
disponibilidade de serviços e recursos, garantindo que objetivos de disponibilidade em todas as
áreas sejam medidos e alcançados.
 Seus objetivos são:
• Produzir e manter um plano de disponibilidade que reflita as necessidades presentes e futuras
do negócio.
• Garantir que os objetivos de disponibilidade sejam alcançados ou excedidos pela prática do
gerenciamento de serviços e recursos.
• Assessorar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados à
disponibilidade.
• Avaliar o impacto de todas as mudanças sobre o desempenho e capacidade dos serviços e
recursos, e no Plano de Disponibilidade.
• Garantir que medidas pró-ativas justificadas em custo sejam adotadas para melhorar a
disponibilidade.
 O Gerenciamento da Disponibilidade deve garantir que os níveis acordados de disponibilidade
sejam providos.
 Disponibilidade
• Habilidade de um componente ou serviço de desempenhar sua função quando requerido.
 Disponibilidade de Serviço
• Corresponde a todos os aspectos de disponibilidade e indisponibilidade e o impacto da
disponibilidade de componentes e o potencial impacto da indisponibilidade de componentes
nos serviços.
 Disponibilidade de Componente
• Corresponde a todos os aspectos de disponibilidade e indisponibilidade de componentes.
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 Confiabilidade
• Corresponde a quanto tempo determinado serviço ou componente pode ficar disponível sem
interrupção.
 Manutenibilidade
• Corresponde a quão rápido um serviço ou componente pode ser restaurado à sua operação
normal em situação de falha.
 Manutenção
• Capacidade de um Fornecedor atender seus acordos de serviços com o Cliente.
Gerenciamento da Segurança da Informação
 Seu propósito é prover um ponto focal para todos os aspectos de segurança de TI e gerenciar
todas as atividades de TI.
 Seu objetivo é proteger os interesses de quem depende da informação, e os sistemas e
comunicações que entregam a informação, de prejuízos resultantes de falhas em disponibilidade,
confidencialidade e integridade.
 Disponibilidade - A informação está disponível e utilizável quando requerida, e os sistemas que
provêem podem resistir a ataques e serem recuperados de falhas.
 Confidencialidade - Quando a informação é acessada / aberta apenas a quem tem autorização.
 Integridade - Quando a informação é completa, precisa e protegida contra modificações não
autorizadas.
 Autenticidade - Quando transações de negócio, e informações trocadas entre Organizações com
Parceiros são confiáveis.
 Estrutura de Segurança
• Conjunto de elementos que suportam e determinam os padrões de segurança da informação
na Organização.
Geralmente consistem de:
• Política de Segurança da Informação.
• Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação.
• Gerenciamento de riscos de segurança.
• Plano e estratégia de treinamento e conscientização.
• Monitoramento para garantia da observância.
• Controles de segurança para suportar as Políticas.
 Política de Segurança da Informação
• Conjunto de regras diretoras de todos os aspectos de Segurança da Informação na
Organização, inclusive seu Gerenciamento.
• Uma Política de Segurança da Informação deve cobrir todas as áreas da segurança, atender
às necessidades do negócio e deve incluir, por exemplo, políticas de: Acesso; Controle de
senhas; Email; Internet; Antivírus; Classificação da informação; Acesso remoto; Acesso de
Fornecedores a serviços de TI, componentes e informação; Descarte de ativos.
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Gerenciamento de Fornecedores
 Seu propósito é obter valor dos recursos empregados na contratação de Fornecedores e garantir
que estes Fornecedores atinjam os objetivos contratuais e acordos.
 Seus principais objetivos são:
• Garantir que os contratos e acordos com Fornecedores estejam alinhados com as
necessidades do negócio, e o suporte alinhado com os objetivos definidos em ANS.
• Gerenciar o relacionamento com Fornecedores.
• Gerenciar o desempenho de Fornecedores.
 Negociar e acordar contratos com Fornecedores e gerenciá-los ao longo do Ciclo de Vida desses
contratos.
 Manter uma Política de Fornecedores e um Banco de Dados de Fornecedores e Contratos.
 Banco de Dados de Fornecedores e Contratos (BDFC)
• Registro de todos os detalhes de Fornecedores e Contratos, mais detalhes dos serviços que
proveem.
Gerenciamento da Capacidade
 Seu propósito é prover um ponto focal e de gerenciamento para todas as questões relacionadas à
capacidade e desempenho de serviços e recursos.
• Desenvolver e manter um Plano de Capacidade que reflita as necessidades correntes e
futuras do negócio.
• Prover recomendação e orientação a todas as áreas do negócio e TI em questões
relacionadas a capacidade e desempenho.
 Garantir que os níveis de desempenho atendam ou excedam os objetivos acordados, por meio do
gerenciamento de serviços e recursos.
 Suportar os processos de Gerenciamento de Incidente e Problema no diagnóstico e resolução de
questões de desempenho.
 Avaliar o impacto de todas as mudanças sobre o desempenho e capacidade dos serviços e
recursos, e Plano de Capacidade.
 Garantir que medidas pró-ativas, justificadas em custo, sejam adotadas para melhorar a
capacidade e o desempenho.
 Planejamento da Capacidade
 Gerenciamento da Capacidade do Negócio
 Gerenciamento da Capacidade de Serviços
 Gerenciamento da Capacidade de Componentes
 Planejamento da Capacidade
• Produção periódica de um Plano de Capacidade que documenta o nível corrente de utilização
de recursos e desempenho de serviços e, após a consideração da Estratégia de Serviços e
demais planos, prevê os requerimentos futuros de novos recursos.
• Esse Plano deve incluir recomendações quantificadas em termos de recursos requeridos,
custos, benefícios, impactos etc.
• Sua produção deve ocorrer periodicamente e preliminarmente à negociação anual do
orçamento geral da Organização.
• Deve ser revisado / ajustado trimestralmente.
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 Gerenciamento da Capacidade do Negócio

• Também tratada como um subprocesso.
• Foco na tradução das necessidades do negócio e planos em requerimentos para serviços e
componentes da infraestrutura.
• As necessidades são extraídas da Estratégia de Serviço e do Portfólio de Serviço.
 Gerenciamento da Capacidade de Serviços

• Foco no gerenciamento da capacidade, controle e previsão do desempenho e capacidade no
nível dos serviços de TI operacionais na Organização, garantindo que os níveis de ANS sejam
medidos e monitorados.
• Garantia de que ações reativas e pró-ativas sejam empreendidas para manter os objetivos do
ANS.
 Gerenciamento da Capacidade de Componentes

• Foco no gerenciamento da capacidade, controle e previsão do desempenho e capacidade no
nível de componentes de TI.
• Garantia de que componentes com recursos finitos sejam sistematicamente medidos e
monitorados, e que os dados correspondentes sejam coletados, analisados e reportados.
• O monitoramento de componentes deve identificar as situações onde haja quebra ou ameaça
de quebra de níveis de serviços devido a componentes.
• Garantia de que ações reativas e pró-ativas sejam empreendidas para manter os objetivos de
ANS.
Gerenciamento da Continuidade de Serviços
 Seu propósito é manter a capacidade contínua de recuperação dos serviços e seus componentes
em situação de desastre.

• Manter um conjunto de Planos de Continuidade de Serviços de TI e Planos de Recuperação
de TI que suportem os Planos de Continuidade do Negócio.
• Conduzir uma Análise de Impacto de Negócio para garantir que todos os planos de
continuidade estejam alinhados com as mudanças de requerimentos do negócio.
• Conduzir, regularmente, uma Análise e Gerenciamento de Risco, em conjunto com o negócio e
os processos de Gerenciamento da Segurança e Disponibilidade.
• Prover recomendações e orientações para todas as áreas do negócio e TI em questões
relacionadas a continuidade e recuperação.
• Garantir que mecanismos apropriados de continuidade e recuperação estejam em vigor para
garantir o alcance dos objetivos de continuidade dos serviços.
• Avaliar o impacto de mudanças nos Planos de Continuidade de TI e de Recuperação de TI.
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• Garantir que medidas pró-ativas para melhoria da continuidade de serviços estejam

implementadas, quando justificadas em custo.
• Negociar e acordar contratos com Fornecedores afim de suportar as capacidades de
recuperação, junto com o processo de Gerenciamento de Fornecedor.
 Gerenciamento da Continuidade do Negócio
• Processo de âmbito geral da Organização que tem como propósito o gerenciamento de todas
as questões relacionadas à continuidade das operações vitais nas situações de desastre.
Deve prover informações e diretrizes para o processo de Gerenciamento da Continuidade de
Serviço.
 Plano de Continuidade do Negócio
• Conjunto de informações e ações para o gerenciamento das questões relacionadas à
Continuidade dos Negócios nas situações de desastre. É a entrada com informações e
diretrizes para o processo de Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI e os Planos de
Continuidade de Serviços.
 Análise de Impacto no Negócio
• Metodologia utilizada para quantificar o impacto que perdas de serviços de TI imporiam ao
negócio.
 Análise de Risco
• Identificação e avaliação de riscos para identificar potenciais ameaças à continuidade e a
probabilidade dessas ameaças se materializarem. Também inclui a adoção de medidas para
gerenciar essas ameaças quanto for justificado em custo.
 Iniciação
• Definição de políticas e escopo
 Levantamento de requerimentos e definição de estratégias
• Análise de impactos nos negócios
• Avaliação de risco
• Definição de estratégias
 Implementação
• Desenvolvimento de planos e procedimentos
• Testes iniciais
 Operação continuada
• Educação, conscientização e treinamento
• Revisão e auditoria
• Teste periódico
• Gerenciamento de mudança
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1. Em relação ao Desenho de Serviço, o que falta na lista abaixo?
1. Desenho de requerimentos de serviços.

2. Desenho de ferramentas e sistemas de Gerenciamento de Serviços.
3. Desenho de processos requeridos.
4. _______________________________
a) Desenho de funções.
b) Desenho de Acordos de Nível de Serviço.
c) Desenho de aplicações.
d) Desenho de sistemas de medição, métodos e métricas.
2. Quais das seguintes NÃO é uma atividade do Gerenciamento de Nível de Serviço?

a) Coletar, medir e melhorar o nível de satisfação dos Clientes.
b) Monitorar e medir o desempenho alcançado por todos os serviços em operação, versus os objetivos definidos
nos ANS.
c) Projetar e manter a estrutura de ANS.
d) Gerenciar as mudanças de ANSs e ANOs.
e) Conduzir revisões de serviços e fomentar melhorias no contexto de um Plano de Melhoria de Serviços.
3. Qual das alternativas abaixo define o conteúdo do Catálogo de Serviço?

a) Informação sobre a versão de todos os aplicativos da Organização.
b) O organograma da Organização.
c) Informações sobre ativos de TI.
d) Detalhes sobre os serviços operacionais na Organização.
4. Qual das seguintes alternativas é a CORRETA descrição sobre o uso dos 4 P’s do Desenho de
Serviço?
a) São os quatro passos do processo para Desenho de Serviços efetivos.
b) Definição de pessoas e produtos requeridos para um Desenho adequado de serviço.
c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações de Desenho de Serviço.
d) As quatro importantes áreas que devem ser consideradas na etapa de Desenho no Gerenciamento de
Serviços de TI.
5. Qual processo deve rever regularmente os Acordos de Nível Operacional?

a) Gerenciamento de Mudança.
b) Gerenciamento de Nível Serviço.
c) Gerenciamento do Portfólio de Serviço.
d) Gerenciamento de Serviços.
e) Gerenciamento Interno de Acordos.
6. Quais das seguintes áreas técnicas devem tecnologicamente prestar suporte na fase de Desenho de
Serviço do Ciclo de Vida de Serviço de TI?
1. Projeto de hardware e software.
2. Projeto de ambientes operacionais.
3. Projeto de processos de TI
4. Projeto de dados.
a) 1, 3 e 4 apenas.
b) 1, 2 e 3 apenas.
c) Todas.
d) 2, 3 e 4 apenas.
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7. Qual dos seguintes NÃO é objetivo do Gerenciamento da Continuidade de Serviço?

a) Avaliar o impacto de mudanças nos Planos de Continuidade de TI e de Recuperação de TI.
b) Conduzir análise de impacto de negócio para alinhar os planos de continuidade de TI com os negócios.
c) Manter plano de capacidade de serviço atualizado.
d) Atuar em conjunto com o Gerenciamento de Fornecedor.
8. Qual das afirmações abaixo é INCORRETA em relação ao Gerenciamento de fornecedores?

a. Garante que Fornecedores alcancem as expectativas do negócio.
b. Mantem um Banco de Dados de Fornecedores e Contratos.
c. Negocia acordos internos e externos para suportar a entrega de serviços.
d. Deve se envolver em todos os estágios do ciclo de vida , desde a Estratégia, Desenho, Transição até
Operação e Melhoria Contínua.
9. O tempo que determinado serviço ou componente pode estar disponível sem interrupção define:
a. Disponibilidade.
b. Confiabilidade.
c. Manutenibilidade.
d. Integridade.
10. Quais das afirmativas abaixo sobre o Gerenciamento da Capacidade são CORRETAS:
1. Atua no Desenho de Serviço nas questões relacionadas a objetivos de ANS de desempenho.
2. Atua no Gerenciamento do Catálogo nas questões relacionadas a medidas de redução de risco.
3. É responsável pela elaboração e manutenção dos Capacidade e de Recuperação de Serviço.
4. Atua no monitoramento dos objetivos de ANS relativos a capacidade e desempenho.
a) 1 e 3 apenas.
b) 1 e 4 apenas.
c) Todas.
d) 2, 3 e 4 apenas.
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VII. Transição de Serviço
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Propósitos, Metas, Objetivos e Aspectos
 Planejar e gerenciar a capacidade e recursos requeridos para empacotar, construir, testar e liberar
um release e estabelecer o serviço conforme os requerimentos especificados, e dentro dos custos,
tempo e qualidade previstos.
 Prover um framework rigoroso para avaliação do perfil de risco e capacidade do serviço antes de um
novo serviço ou mudança ser liberado e implantado em produção.
 Estabelecer e manter a integridade de todos os ativos de serviço e configuração identificados na
Transição de Serviço.
 Prover mecanismos eficientes e repetitíveis de construção, liberação e implantação de liberações
entre ambientes.
 Garantir que os serviços possam ser gerenciados, operados e suportados conforme os
requerimentos e restrições especificados no Desenho de Serviço.
 Reduzir erros conhecidos e minimizar os riscos da transição de novos serviços ou mudanças de
serviços.
 Aumentar a satisfação dos Clientes e Interessados sobre as práticas de transição.
 Prover planos claros e abrangentes para alinhamento dos projetos de mudança dos Clientes com as
atividades de transição de serviço de TI.
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Escopo
 Gerenciamento e coordenação dos processos, sistemas e funções na construção, empacotamento,

teste, liberação e implantação de um serviço em produção, conforme especificado pelos
requerimentos dos Clientes e Interessados.
 Importante! A Transição de Serviço utiliza processos de outros estágios da ITIL®. Exemplo:
 Gerenciamento de Incidente e Problema – Para tratamento dos incidentes e problemas
detectados durante atividades de teste, piloto e implantação.
 Gerenciamento de Nível de Serviço – Para garantir que os níveis de serviço acordados com o
Cliente estejam sendo considerados no curso da Transição do Serviço.
 Exclusão do escopo! Estão excluídos da boas práticas de Transição de Serviço:
 Mudanças menores.
 Melhorias contínuas de serviço que não tragam impactos em serviços ou na capacidade do
provedor do serviço.
Valor para o Negócio
 O estágio da Transição de Serviço adiciona valor ao negócio pela melhoria:

 Da habilidade para se adaptar rapidamente a novos requerimentos e situações de
competitividade.
 Do gerenciamento da transição resultante de fusões, cisões e transferências de serviços.
 Das taxas de sucesso de mudanças.
 Das previsões dos níveis de serviço e garantia para novos serviços ou mudanças de serviços.
 Da confiança no grau de cumprimento dos requisitos de negócio e governança no curso do
processamento de mudanças.
 Da produtividade do negócio e usuários em razão de melhor planejamento de mudanças.
 Do entendimento dos níveis de risco durante e após mudanças (ex.: ruptura e interrupção de
serviço e retrabalho).
Processos da Transição de Serviço
 Suporte e Planejamento da Transição

 Gerenciamento de Mudança
 Gerenciamento de Ativo e Configuração
 Gerenciamento de Liberação
 Teste e Validação de Serviços
 Avaliação
 Gerenciamento do Conhecimento
Gerenciamento de Mudança
 Objetivos
 Garantir que mudanças sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas,
testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma forma controlada.
 Importante! Pelo Gerenciamento de Mudanças é gerenciada a maior parte dos potenciais riscos
que as mudanças podem introduzir. Os 5 maiores riscos indicadores de um Gerenciamento de
Mudanças deficiente são:
• Mudanças não autorizadas (> zero é inaceitável).
• Baixa taxa de sucesso em mudanças.
• Alta quantidade de mudanças emergenciais.
• Atrasos nos projetos de implementação.
• Estouro do orçamento nos projetos de implementação.
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 Escopo
 Todas as mudanças em ativos de serviço, configurações, documentações e processos de TI ao
longo de todos os estágios do Ciclo de Vida de Serviços de TI.
• Cada Organização deve definir os tipos de mudanças que devem, ou não, ser submetidas ao
Gerenciamento de Mudança.
 Mudança de Serviços
• Inclusão, modificação ou remoção de serviços ou componentes de serviços e suas
documentações associadas.
 Requisição de Mudança (RDM)
• Comunicação formal de pedido de mudança em um ou mais serviços de TI ou itens de
configuração.
• Pode assumir diferentes formas (Ex.: Formulário físico ou eletrônico de “Requisição de
Mudança”; Chamado à Central de Serviços; Documento de Iniciação de Projeto). Tipos
diferentes de mudança podem requerer diferentes tipos de requisições.
 CCM (Comitê Consultivo de Mudança) e CCME (Emergencial)
• Corpo de competências formado para suportar a autorização de mudanças e assessorar o
Gerenciamento de Mudança na avaliação e priorização de mudanças.
• Os membros convocado para o CCM devem ter capacidade e disponibilidade para garantir
uma adequada avaliação da mudança sob os pontos de vista técnico e de negócio.
• O CCM pode aconselhar a aprovação ou rejeição de uma mudança, direcionada a autos
nível de autorização na Organização. Funcionando realmente como aconselhador.
• Perfil dos membros em potencial de um CCM:
• Cliente;
• Gerentes usuários;
• Representantes de grupos de usuários;
• Profissionais de desenvolvimento e sustentação de sistemas;
• Consultores especialistas;
• Profissionais técnicos de: central de serviço; testes; segurança; capacidade;
disponibilidade, continuidade.
• Profissionais de operações de sistemas.
• Para mudanças emergenciais, uma estrutura mais simples deve ser implementada. Daí surge
o conceito de CCME.
• Importante!
• O CCM é composto de acordo com a mudança considerada.
• Deve envolver Fornecedores quando conveniente.
• Deve refletir as visões de Usuários e Clientes.
• Sob demanda, deve envolver o GNS (Gerenciamento de Nível de Serviço).
 Mudança Normal
• Mudança que deve seguir os princípios e modelo de processo gerais aplicáveis a quaisquer
mudanças, salvo tratamentos especiais que sejam definidos mediante enquadramento da
mudança como Mudança Padrão ou Mudança Emergencial.
 Mudança Padrão (Pré-autorizada)

• Mudança de um serviço ou item de configuração cuja abordagem já foi pré-autorizada pelo
Gerenciamento de Mudança, e que já tem um procedimento aceito e estabelecido para prover
um requerimento específico de mudança.
• Exemplo: Mudança do local de uma estação de trabalho.
• Algumas mudanças podem ser disparadas pelo processo de Cumprimento de Requisição,
sendo registradas e executada pela Central de Serviços.
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 Mudança Emergencial
• Mudança para reparo de um erro em serviço de TI e que esteja impactando negativamente,
em altos níveis, o negócio.
• Mudanças para introdução imediata de mudanças requeridas pelo negócio devem ser
classificadas como de “alta urgência”.
• Convocação de um CCME quando necessário.
• Tratamento segundo um modelo de processo de mudança específico.
• Balanceamento dos riscos X realização de testes completos.
• Plano de remediação deve ser endereçado.
• Documentação feita de forma retrospectiva.
 Modelo de processo e fluxo de trabalho de mudança

• Modelos pré-definidos de processo de mudança adequados a tratamento de determinados
tipos de mudança.
 Planejamento de Remediação
• Auxilio na avaliação de riscos da mudança.
• Implementado por meio de um “back-out plan” - plano de restauração da organização ao seu
estado anterior à mudança.
 Políticas de Mudança
• Políticas e normas de mudança devem esclarecer, aos interessados, o que deve ser feito e as
consequências da não aderência às políticas.
• Incluem:
• Priorização de mudanças (Ex.: Inovação x Preventiva x Corretiva).
• Criação de cultura de Gestão de Mudança.
• Janelas de mudança.
• Integração com outros processos de Gerenciamento de Serviços de TI.
• Estabelecimentos de prestação de contas e responsabilidade pelas mudanças.
• Segregação de controles.
 Os 7 R’s do Gerenciamento de Mudança

• Para considerar o potencial de impacto de falhas em mudanças sobre serviços, ativos e
configurações, a busca de respostas às questões genéricas abaixo ajudará a alcançar os
benefícios esperados com a mudança.
• Quem REQUISITOU a mudança?
• Qual a RAZÃO para mudança?
• Qual o RETORNO requerido da mudança?
• Quais os RISCOS envolvidos na mudança?
• Quais RECURSOS são requeridos para entregar a mudança?
• Quem é RESPONSÁVEL por construir, testar e implementar a mudança?
• Qual o RELACIONAMENTO entre a mudança e outras mudanças?
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 Atividades – Mudanças acontecendo de forma controlada.
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 Atividades
 Criação e registro da Requisição de Mudança (RDM).
 Revisão da Requisição de Mudança e documentos associados.
 Análise e avaliação da mudança:
• Estabelecimento das áreas relevantes de interesse (Ex.: Quem comporá o CCM? É uma
mudança urgente?).
• Análise e avaliação das justificativas de negócio, impactos, custos, benefícios e riscos da
mudança.
• Estabelecimento do nível de autoridade para aprovação da mudança.
• Alocação de prioridade (Prioridade = Impacto + Urgência).
• Avaliação independente da mudança e emissão de aconselhamento sobre aprovação ou
rejeição.
• Avaliação da necessidade de um plano de remediação.
• Planejamento e cronogramação da mudança.
 Autorização da mudança
• Obtenção da autorização ou rejeição.
• Comunicação da decisão aos interessados e ao gerador da requisição de mudança.
 Coordenação da implementação da mudança.
• Papel geral de coordenação da implementação pelas áreas técnicas especialistas internas e
externas.
• Preparação dos procedimentos e implementação dos planos de back-out.
 Revisão e fechamento da mudança:
• Revisar a mudança e documentações geradas.
• Fechar a Requisição de Mudança (RDM) após o término de todas as ações.
• Fechar Incidente, Problema e Erro Conhecido relacionados.
• PIR (Revisão pós-implantação).
• Captura e registro de lições aprendidas.
 Relacionamentos
 Gerenciamento de Ativo e Configuração
• Provimento de informações contidas no Sistema de Gerenciamento de Configurações, para
suportar as avaliações de uma mudança.
 Gerenciamento de Problema
• Uma das maiores fontes de Requisições de Mudança e frequente contribuidor nas discussões
do CCM e CCME.
 Gerenciamento da Continuidade de Serviços
• Este processo é responsável por vários planos e procedimentos que devem ser mantidos
atualizados em razão de mudanças em serviços de TI.
 Gerenciamento da Segurança
• Mudanças relacionadas a segurança devem ser feitas via Gerenciamento de Mudança, além
deste processo ter participação no CCM e CCME.
 Gerenciamento da Capacidade
• Papel importante na avaliação de mudanças propostas sob o ponto de vista de demanda,
capacidade e desempenho de serviços, além de emitir Requisições de Mudança relacionadas
a revisão de Plano de Capacidade e demais mudanças devido às suas atividades no dia-a-dia.
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Gerenciamento de Ativo e Configuração
 Objetivos
 Definir e controlar os componentes dos serviços e da infraestrutura de TI, e manter informações
precisas, históricas, planejadas e correntes sobre configuração de serviço e infraestrutura.
 Escopo
 Ativos de serviço em todo o ciclo de vida de serviço, interna ou externamente à organização,
onde haja ativos que precisem ser controlados.
Inclui:
• Gerenciamento integral do ciclo de vida dos ativos de serviço, desde a aquisição até o
descarte.
• Manutenção de um inventário de ativos.
 Modelo de configuração
• Modelo lógico de relacionamento entre serviços, ativos e infraestruturas, demonstrando o
relacionamento entre itens de configuração. Usado para acesso de informações pelos
processos para desempenho de suas atividades.
 Item de configuração (IC)
• Um ativo, componente de serviço ou outro item que estiver ou estará sob o controle do
Gerenciamento de Configuração.
 Tipos de item de configuração (IC)
• ICs de ciclo de vida de serviço – Planejamento de Capacidade, Planos de Teste.
• ICs de serviço – Processos, conhecimentos, sistemas, aplicações, dados, infraestrutura e
pessoas.
• ICs organizacionais – Documentações em geral de TI.
 Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)
• Sistema de suporte direto ao Gerenciamento de Ativo e Configuração e que mantem todas as
informações sobre IC dentro do escopo de controle definido pelo processo.
• Mantem o relacionamento entre todos os componentes dos serviços de TI e Incidentes,
Problemas, Erros Conhecidos, Mudanças, Documentação de Liberações, e pode ter dados
corporativos sobre: funcionários; fornecedores; sites físicos, unidades de negócio etc.
• No nível de dados, este é suportado por vários DBGC’s (Banco de Dados de Gerenciamento
de Configuração) integrados.
 Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)
• Biblioteca segura na qual versões definitivas e autorizadas de todos os itens de configuração
são armazenadas e protegidas.
 Linha-base de Configuração
• É a configuração de um serviço, produto ou infraestrutura que tenha sido formalmente revisada
e acordada, e que serve como base para futuras atividades de mudança através de
procedimentos normais de mudança.
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 Atividades
 Gerenciamento e planejamento
• Define o nível de gerenciamento de configuração requerido conforme o contexto e áreas de
atuação desse gerenciamento. Normalmente definido por meio de um Plano de
Gerenciamento de Configuração.
 Identificação de configuração
• Define e executa as regras gerais de identificação e documentação de IC.
 Controle de configuração
• Garante um adequado mecanismo de controle sobre IC pela manutenção de registro de
mudanças sobre estes quanto à versão, localização, custódia e propriedade.
 Reporte e responsabilização pela situação dos ICs
• Garante que todos os dados de configuração e documentação sejam registrados a medida que
o IC percorre seu ciclo de vida. Também provê a situação de configuração para serviços e
seus ambientes a medida que evoluem no seu ciclo de vida.
 Relacionamentos
 Em função da sua natureza como único repositório virtual de dados de configuração para o
Gerenciamento de Serviços de TI, este processo suporta e faz interface com cada um dos demais
processos ITIL® e atividades em algum grau. Seguem algumas interfaces:
• Gerenciamento de mudança – Identificação de impactos de mudanças propostas. O
relacionamento com este processo é sinérgico, pois: Controle de configuração é sinônimo de
Controle de Mudança.
 Gerenciamento Financeiro
• Captura de informações financeiras chaves como custos, métodos de depreciação,
proprietários e usuários (orçamento e alocação de custos) de serviços, custos de manutenção
e reparos.
 Gerenciamento de Incidente
• Provisão e manutenção de informações chaves de diagnóstico e provisão de dados à Central
de Serviço
 Gerenciamento da Disponibilidade
• Suporte na detecção dos pontos de falha.
Gerenciamento de Liberação e Implantação
 Objetivos
 Que haja planos de liberação e implantação que permitam aos Clientes e projetos de mudança
alinharem suas atividades com esse planos.
 Um pacote de liberação possa ser construído, instalado, testado e implantado com sucesso e no
tempo.
 Um novo serviço ou mudança em serviço sejam capazes de entregar os requerimentos
acordados: utilidade, garantia e nível de serviço.
 Sejam minimizados os impactos imprevistos nos serviços em produção e no suporte e operação.
 Unidade de liberação
• É a porção do serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada em conjunto, de
acordo com a política de liberação da organização.
• A unidade pode variar de acordo com o tipo de serviço ou componente de serviço. Se
hardware ou software, por exemplo.
• Uma regra geral é decidir o nível da unidade liberação para cada serviço ou componente de
serviço, após considerar aspectos como: janelas de indisponibilidade, nível de serviço,
facilidades e restrições tecnológicas ou construtivas do serviço ou componentes.
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 Política de liberação – Deve ser definida para um ou mais serviços e incluir:

• Identificação única e descrição.
• Papéis e responsabilidades dentro do processo de liberação e implantação.
• A frequência esperada de cada liberação.
• A abordagem para aceitar e agrupar mudanças em liberações.
• Mecanismos para automatizar a construção, instalação e distribuição de liberações.
• Como a “Linha de Base de Configuração” atual é obtida e verificada contra o conteúdo da
liberação atual.
• Critério e autorização para interromper o suporte inicial e entregar em definitivo a operação à
produção.
Gerenciamento do Conhecimento
 Objetivos
 Habilitar o provedor a ser mais eficiente e melhorar a qualidade do serviço, aumentar a satisfação
e reduzir os custos do serviço.
 Garantir que o pessoal de TI tenha um entendimento claro e comum do valor que seus serviços
provêem aos Clientes e como benefícios são realizados pelo uso desses serviços.
 Garantir que em dado tempo e localização o provedor de serviço tenha informação adequada
sobre:
• Quem está usando os seus serviços.
• A situação de consumo desses serviços.
• As restrições na entrega desses serviços.
• Dificuldades encontradas pelos Clientes na realização dos benefícios esperados dos serviços.
Melhor Conhecimento = Melhores Decisões
 Dado – Conjunto de fatos discretos sobre eventos.
• Atividades chaves relacionadas:
• Captura de dados precisos.
• Análise, síntese e transformação de dados em informação.
• Identificação de dados relevantes e concentração de recursos na sua captura.
 Informação – Surge a partir do provimento de contexto aos dados. É normalmente armazenada
de forma semiestruturada como documentos, e-mail e multimedia.
• Atividades chaves relacionadas:
• Gerenciamento do conteúdo de forma a facilitar o uso, reuso, busca e aprendizado.
 Conhecimento – É composto da experiência tácita, idéias, “insights”, valores, julgamentos
individuais, absorção de experiências de pares e da análise de informações e dados. O
conhecimento é criado a partir da síntese desses elementos.
 Sabedoria – É a capacidade de discernimento e senso de julgamento de situações.
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VIII. Operação de Serviço
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IX. Melhoria Contínua de

Serviço
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X. Papéis, Responsabilidade,
Tecnologia e Arquitetura
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XI. Exame Simulado
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XII. Apêndices
_________________________________________________________________________________________________ 130
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Glossário de Termos e Definições ITIL®

Termo Termo Definição
(Inglês) (Português)
Access Gerenciamento de (Operação de Serviço) O Processo responsável por permitir
Management Acesso Usuários a fazerem uso de Serviços de TI, dados ou outros Ativos.
Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade,
Integridade e Disponibilidade de Ativos através da garantia que
apenas Usuários autorizados sejam capazes de acessar ou
modificar os Ativos.
Accounting Contabilidade (Estratégia de Serviço) O Processo responsável pela identificação
dos Custos reais da entrega de Serviços de TI, comparando estes
com os custos previstos no orçamento e gerenciando variações do
Orçamento.
Accredited Acreditado Autorizado oficialmente a executar um Papel. Por exemplo: uma
entidade acreditada pode ser autorizada a prover treinamento ou
conduzir Auditorias.
Activity Atividade Um conjunto de ações definidas para atingir um resultado
específico. Atividades são normalmente definidas como parte de
Processos ou Planos e são documentadas em Procedimentos.
Agreement Acordo Um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou
mais entidades. Um acordo não tem laços legais, a não ser quanto
faz parte de um Contrato.
Application Aplicativo Software que prove as Funções que são requeridas por um Serviço
de TI. Cada Aplicativo pode fazer parte de mais de um Serviço de
TI. Um aplicativo é executado em um ou mais Servidores ou
Clientes.
Application Gerenciamento de (Desenho de Serviço) (Operação de Serviço) A Função responsável
Management Aplicativo por gerenciar Aplicativos durante todo o seu Ciclo de Vida.
Asset Ativo (Estratégia de Serviço) Qualquer Recurso ou Habilidade. Ativos de
um Provedor de Serviço inclui qualquer coisa que pode contribuir
para a entrega de um Serviço. Ativos podem ser qualquer um dos
seguintes tipos: Gerência, Organização, Processo, Conhecimento,
Pessoas, Informações, Aplicativos, Infra-estrutura e Capital
Financeiro.
Asset Gerenciamento de (Transição de Serviço) Gerenciamento de Ativos é o Processo de
Management Ativo Negócio responsável por rastrear e apresentar o valor e a
responsabilidade financeira dos Ativos durante o seu Ciclo de Vida.
Gerenciamento de Ativos é, de um modo geral, parte do Processo
de Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço.
Availability Disponibilidade (Desenho de Serviço) Habilidade de um Item de Configuração ou
Serviço de TI de desempenhar a sua Função acordada quando
necessário. Disponibilidade é determinada pela Confiabilidade,
Sustentabilidade, Funcionalidade do Serviço, Desempenho e
Segurança. Disponibilidade é normalmente calculada em
porcentagens. Tal cálculo freqüentemente se baseia no Tempo de
Serviço Acordado e na Indisponibilidade. É considerado Melhor
Prática no cálculo da Disponibilidade o uso de medições baseadas
em transações de Negócio geradas a partir de um Serviço de TI.
Availability Gerenciamento da (Desenho de Serviço) O Processo responsável por definir, analisar,
Management Disponibilidade Planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade
dos Serviços de TI. Gerenciamento da
Disponibilidade é responsável por garantir que toda Infra-estrutura
de TI, Processos, Ferramentas, Papéis etc. sejam apropriados para
as Metas de Nível de Serviço em relação à Disponibilidade.
Back-out Retorno Sinônimo para Reparo.
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Budget Orçamento Listagem de todos os recursos financeiros que uma Organização ou
Unidade de Negócio planeja receber e pagar, durante um período
de tempo especificado.
Business Impact Análise de Impacto (Estratégia de Serviço) AIN é a Atividade em Gerenciamento da
Analysis (BIA) no Continuidade de Negócio que identifica Funções Vitais ao Negócio e
Negócio (AIN) suas dependências. Tais dependências podem incluir fornecedores,
pessoas, outros Processos de Negócios, Serviços de TI, etc.
AIN define os Requisitos para a recuperação dos Serviços de TI.
Estes Requisitos incluem Objetivos de Tempo de Recuperação,
Objetivos de Pontos para Recuperação e as Metas de Nível de
Serviço mínimas para cada Serviço de TI.
Business Process Processo de Um Processo que pertence e é executado pelo Negócio. Um
Negócio Processo de Negócio contribui para a entrega de um produto ou
Serviço aos Clientes de Negócio. Por exemplo: um comerciante que
tenha um Processo de compra que ajude a entregar um Serviço a
seus Clientes de Negócio. Muitos Processos de Negócios
dependem de Serviços de TI.
Capability Habilidade (Estratégia de Serviço) A aptidão de uma Organização, pessoa,
Processo, Aplicativo, Item de Configuração ou Serviço de TI de
executar uma Atividade. Habilidades são Ativos do tipo intangíveis
de uma Organização.
Capacity Capacidade (Desenho de Serviço) O máximo Rendimento que um Item de
Configuração ou Serviço de TI consegue fornecer de acordo com as
Metas de Nível de Serviço acordadas. Para alguns tipos de IC,
Capacidade talvez seja tamanho ou volume, por exemplo, uma
unidade de disco.
Capacity Gerenciamento da (Desenho de Serviço) O Processo responsável por garantir que a
Management Capacidade Capacidade de um Serviço de TI e da Infra-estrutura de TI são
capazes de entregar as Metas de Nível de Serviço acordadas a um
Custo Efetivo em prazos adequados. Gerenciamento da
Capacidade considera todos os Recursos necessários para entregar
um Serviço de TI e faz planejamento de curto, médio e longo prazo
conforme os Requisitos de Negócio.
Capacity Plan Plano de (Desenho de Serviço) O Plano de Capacidade é usado para
Capacidade gerenciar os Recursos necessários para entrega de Serviços de TI.
O Plano contém cenários para diferentes previsões das demandas
de Negócio e opções de Custo para entrega das Metas de Nível
de Serviço acordadas.
Change Mudança (Transição de Serviço) O acréscimo, modificação ou remoção de
qualquer coisa que possa afetar Serviços de TI. O Escopo deve
incluir todos os Serviços de TI, Itens de Configuração , Processos,
Documentos, etc.
Change Advisory Comitê Consultivo (Transição de Serviço) Um grupo de pessoas que aconselham o
Board (CAB) de Gerente de Mudanças na Avaliação, prioritização e agendamento
Mudanças (CCM) das Mudanças. Este comitê tem normalmente representantes de
todas as áreas do Provedor de Serviços de TI, representantes do
Negócio e Terceiros, tais como Fornecedores.
Change Gerenciamento de (Transição de Serviço) O Processo responsável por controlar o
Management Mudança Ciclo de Vida de todas as Mudanças. O principal objetivo do
Gerenciamento de Mudança é permitir que Mudanças que gerem
benefícios sejam feitas, com a mínima interrupção aos Serviços de
TI.
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Change Model Modelo de (Transição de Serviço) Uma forma repetível de lidar com uma
Mudança particular Categoria de Mudança. Um Modelo de Mudança define
etapas pré-definidas que serão seguidas em qualquer Mudança
dessa Categoria. Modelo de Mudança pode ser muito simples, sem
requisitos para aprovação, (por ex., restauração de senha) ou pode
ser muito complexo, com várias etapas que necessitem de
aprovação (por ex., Liberação de software significativa).
Veja Mudança Padrão, Comitê Consultivo de Mudanças.
Change Request Requisição de Sinômino para Solicitação de Mudança.
Mudança
Charging Cobrança (Estratégia de Serviço) Requerer pagamento pela prestação de
Serviços de TI.
Cobrança de Serviços de TI é opcional e várias Organizações
escolhem por tratar o seu Provedor de Serviço de TI como Centro
de Custo.
COBIT COBIT (Melhoria de Serviço Continuada) Objetivos de Controle para
Control Objectives Informação e Tecnologia relacionada (COBIT) provê
for recomendações e Melhores Práticas para o gerenciamento de
Information and Processos de TI. COBIT é publicado pelo IT Governance Institute.
related Vide http://www.isaca.org/ para mais informações.
Technology
Component Componente Um termo genérico que é usado para identificar uma parte de algo
mais complexo. Por exemplo: um Sistema de computador pode ser
um componente do Serviço de TI, um Aplicativo pode ser um
Componente de uma Unidade de Liberação. Componentes que
necessitam ser gerenciado devem ser Itens de Configuração.
Component Gerenciamento da (Desenho de Serviço) (Melhoria de Serviço Continuada) O Processo
Capacity Capacidade de responsável por compreender a Capacidade, Utilização e
Management Componente Desempenho de Itens de Configuração. Dados são coletados,
(CCM) (GCC) registrados e analisados para uso no Plano de Capacidade.
Veja Gerenciamento da Capacidade de Serviço.
Component CI IC Componente (Transição de Serviço) Um Item de Configuração que faz parte de
um Conjunto montado. Por exemplo: um IC Processador ou
Memória pode fazer parte do IC Servidor.
Confidentiality Confidencialidade (Desenho de Serviço) Um princípio de segurança que requer que
dados devam somente ser acessados por pessoas autorizadas.
Configuration Configuração (Transição de Serviço) Um termo genérico, usado para descrever
um grupo de Itens de Configuração que trabalham em conjunto para
fornecer um Serviço de TI, ou uma parte identificável de um Serviço
de TI. Configuração é também usada para descrever as definições
de parâmetros de um ou mais ICs.
Configuration Linha de base da (Transição de Serviço) Uma Linha de base de uma Configuração
Baseline Configuração que tenha sido formalmente acordada e é gerenciada através do
processo de Gerenciamento de Mudanças. Uma Linha de base da
Configuração é usada como base para futuras Construções,
Liberações e Mudanças.
Configuration Identificação da (Transição de Serviço) A Atividade responsável por coletar
Identification Configuração informações sobre os Itens de Configuração e seus
Relacionamentos e a carga destas informações no BDGC.
Identificação da Configuração também é responsável pela
etiquetagem dos ICs, de forma que o Registro de Configuração
correspondente possa ser encontrado.
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Configuration Item Item de (Transição de Serviço) Qualquer Componente que necessite ser
(CI) Configuração gerenciado para que possa entregar um Serviço de TI. Informação
(IC) sobre cada IC é registrada no Registro de Configuração dentro do
Sistema de Gerenciamento da Configuração e é mantido durante
todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento da Configuração. ICs
estão sob controle do Gerenciamento de Mudanças. ICs tipicamente
incluem hardware, software, instalações, pessoas e documentos
formais tais como documentos de Processos e ANSs.
Configuration Gerenciamento da (Transição de Serviço) O Processo responsável por manter as
Management Configuração informações sobre os Itens de Configuração necessários para
entrega de Serviços de TI, incluíndo seus Relacionamentos. Esta
informação é gerenciada durante todo o Ciclo de Vida do IC. O
Gerenciamento da Configuração é parte do processo mais
abrangente chamado Processo de Gerenciamento da Configuração
e Ativo de Serviço.
Configuration Banco de Dados do (Transição de Serviço) Um banco de dados usado para armazenar
Management Gerenciamento da os Registros de Configuração durante todo o seu Ciclo de Vida. O
Database (CMDB) Configuração Sistema de Gerenciamento da Configuração mantém um ou mais
(BDGC) BDGCs, e cada BDGC armazena Atributos de ICs e seus
Relacionamentos com outros ICs.
Configuration Sistema de (Transição de Serviço) Um conjunto de ferramentas e bancos de
Management Gerenciamento da dados que são usadas para gerenciar os dados da Configuração de
System Configuração um Provedor de Serviço de TI. O SGC também inclui informações
(CMS) (SGC) sobre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos, Mudanças e
Liberações e pode conter dados sobre empregados, Fornecedores,
localidades, Unidades de Negócio, Clientes e Usuários. O SGC
inclui ferramentas para coleta, armazenamento, gerenciamento,
atualizações e apresentação de dados de todos Itens de
Configuração e seus Relacionamentos. O SGC é mantido pelo
Gerenciamento da Configuração e é usado por todos os demais
Processos do Gerenciamento de Serviço de TI.
Continual Service Melhoria de (Melhoria de Serviço Continuada) Um estágio no Ciclo de Vida de
Improvement (CSI) Serviço um Serviço de TI e o título de uma das publicações principais da
Continuada (MSC) ITIL®. Melhoria Constante de Serviço é responsável pelo
gerenciamento de melhorias nos Processos do Gerenciamento de
Serviço de TI e a Serviços de TI. O Desempenho do Provedor de
Serviços de TI é continuamente medido e melhorias são realizadas
a Processos, Serviços de TI e a Infraestrutura de TI de forma a
aumentar a Eficiência, Eficácia e Efetividade de Custo.
Contract Contrato Um Acordo que vincula legalmente duas ou mais entidades.
Customer Cliente Alguém que compra produtos ou Serviços. O Cliente de um
Provedor de Serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e faz
acordo das Metas de Nível de Serviço. O termo Cliente é também
as vezes informalmente usado no lugar de Usuários.
Data-to- Dados-para- Uma forma de entendimento de relacionamentos entre dados,
Information-to- Informação-para- informações, conhecimento e sabedoria. DICS mostra como cada
Knowledge-to- Conhecimento- um deles se apóia no outro.
Wisdom para-
(DIKW) Sabedoria (DICS)
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Definitive Media Biblioteca de Mídia Configuração software em sua forma definitiva e aprovada são
Library (DML) Definitiva (BMD) armazenados de maneira segura. A BMD também pode conter ICs
tais como licenças e documentação. A BMD é uma área de
armazenamento lógica única, mesmo que existam diversas
localidades.
Todos os softwares na BMD estão sob o Controle do
Gerenciamento de Mudanças e de Liberações e são registrados no
Sistema do Gerenciamento da Configuração. Somente software
proveniente da BMD serão aceitos para o uso em Liberações.
Demand Gerenciamento da Atividades que entendem e influenciam a demanda do Cliente por
Management Demanda Serviços e o fornecimento da Capacidade para atingir essa
demanda. No nível Estratégico, Gerenciamento da Demanda pode
envolver análise de Padrões da Atividade de Negócio e Perfis de
usuário. No nível Tático ele pode envolver uso de Cobrança
Diferencial para incentivar Clientes a usar os Serviços de TI em
horários menos congestionados.
Deployment Implantação (Transição de Serviço) A Atividade responsável pela movimentação
das modificações ou implantações de novos hardwares, softwares,
Documentação, Processo, etc. no
Ambiente de Produção. Implantação é parte do Processo de
Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Design Desenho (Desenho de Serviço) Uma Atividade ou Processo que identifica
Requisitos e então define uma solução que é capaz de atender
esses Requisitos.
Diagnosis Diagnóstico (Operação de Serviço) Um estágio no Ciclo de Vida de Incidentes e
Problemas. O propósito do diagnóstico é identificar uma Solução de
Contorno para um Incidente ou a Cauza Raiz de um Problema.
Downtime Indisponibilidade (Desenho de Serviço) (Operação de Serviço) O tempo no qual um
Item de Configuração ou Serviço de TI não está Disponível durante
o Tempo de Serviço Acordado. A Disponibilidade de um Serviço de
TI normalmente é calculada a partir do Tempo de Serviço Acordado
e sua Indisponibilidade.
Emergency Mudança (Transição de Serviço) Uma Mudança que deve ser introduzida
Change Emergencial assim que possível. Por exemplo: para resolver um Incidente Grave
ou implantar uma correção de Segurança. O Processo de
Gerenciamento de Mudanças normalmente tem um Procedimento
específico para manipulação de Mudanças Emergenciais.
Emergency Comitê Consultivo (Transição de Serviço) Um subconjunto do Comitê Consultivo de
Change de Mudança, que toma decisões sobre Mudança Emergencial de alto
Advisory Board Mudança impacto. Os membros do CCME podem ser nomeados no momento
(ECAB) Emergencial da convocação da reunião e depende da natureza da Mudança
(CCME) Emergencial.
Event Evento (Operação de Serviço) Uma mudança de estado a qual possui
significado para o gerenciamento de um Item de Configuração ou
Serviço de TI.
Evento também é o termo usadopara quando um Alerta ou
notificação criada por qualquer Serviço de TI, Item de Configuração
ou ferramenta de monitoração. Eventos geralmente requerem uma
ação da equipe de Operações de IT e às vezes podem levar à
geração e registro de Incidentes.
Event Gerenciamento de (Operação de Serviço) O Processo responsável por gereciar
Management Evento Eventos durante o seu Ciclo de Vida. Gerenciamento de Eventos é
uma das principais Atividades de Operações de IT.
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Facilities Gerenciamento das (Operação de Serviço) A Função responsável pelo gerenciamento
Management Instalações do Ambiente físico onde a Infra-estrutura de TI está localizada.
Gerenciamento das Instalações inclui todos os aspectos do
gerenciamento do Ambiente físico, por exemplo, energia e
refrigeração, Acesso às instalações e monitoração ambiental.
Failure Falha (Operação de Serviço) Perda na habilidade de Operar como
definido na Especificação ou de entregar o resultado requerido. O
termo Falha também pode ser usado ao se referir a Serviços de TI,
Processos, Atividades, Item de Configuração, etc. Uma Falha
geralmente causa um Incidente.
Financial Gerenciamento (Estratégia de Serviço) A Função e o Processo responsável por
Management Financeiro gerenciar os requisitos de Orçamento, Contabilidade e Cobrança de
um Provedor de Serviço de TI.
Fit for Purpose Adequado para o Um termo informal usado para descrever um Processo, Item de
Propósito Configuração, Serviço de TI, etc. que é capaz de atingir seus
Objetivos ou Níveis de Serviço. Se tornar Adequado para o
Propósito requer que o Desenho, implantação, Controle e
manutenção bem executados sejam adequados.
Follow the Sun Siga o Sol (Operação de Serviço) Uma metodologia para usar Centrais de
Serviço e Grupos de Suporte ao redor no mundo para prover
Serviços em regime 24 * 7de forma transparente.
Chamadas, Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços são
encaminhadas entre os grupos que estão em diferentes fusos
horários.
Fulfilment Finalização / Realizar Atividades para atender uma necessidade ou uma
Cumprimento Requisição. Por exemplo, através do fornecimento de um novo
Serviço de TI, ou atender uma Requisição de Serviço.
Function Função Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que são
utilizadas para conduzir um ou mais Processos ou Atividades. Por
exemplo, a Central de Serviços. O termo Função também possui
outros dois significados:
 Um propósito específico para um Item de Configuração,
Pessoa, Equipe, Processo ou Serviço de TI. Por exemplo,
uma Função de um Serviço de Correio Eletrônico pode ser
a de armazenar e encaminhar os e-mails recebidos, uma
Função de um Processo de Negócio pode ser o envio de
mercadorias aos Clientes.
 Executar seu propósito corretamente, "O computador está
funcionando".
Governance Governança Garantir que Políticas e Estratégia sejam realmente implantadas e
que os Processos requeridos estão sendo corretamente seguidos.
Governança inclui a definição de Papéis e responsabilidades,
medidas e relatórios, e tomar as ações para resolver qualquer
questão.
Impact Impacto (Operação de Serviço) (Transição de Serviço) Uma medida do
efeito de um Incidente, Problema ou Mudança em Processos de
Negócio. Impacto normalmente é baseado em como os Níveis de
Serviço serão afetados. Impacto e Urgência são usados para definir
a Prioridade.
Incident Incidente (Operação de Serviço) Uma interrupção não planejada de um
Serviço de TI ou uma redução da Qualidade de um Serviço de TI.
Falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado
um Serviço de TI é também um Incidente.
Incident Gerenciamento de (Operação de Serviço) O Processo responsável por gerenciar o
Management Incidente Ciclo de Vida de todos os Incidentes. O principal Objetivo do
Gerenciamento de Incidente é restabelecer o Serviço de TI aos
Usuários o mais rápido possível.
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Integrity Integridade (Desenho de Serviço) Um princípio de segurança que garante que
dados e Itens de Configuração somente sejam modificados por
pessoas e Atividades autorizadas.
Integridade considera todas as possíveis causas de modificação,
incluindo Falhas de hardware e software, Eventos ambientais e
intervenção humana.
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 Especificação ISO e Código de Prática para Gerenciamento de
Serviços em TI. ISO/IEC 20000 é alinhado com as Melhores Prática
ITIL®.
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (Desenho de Serviço) (Melhoria de Serviço Continuada)
Especificação ISO para o Gerenciamento de Segurança da
Informação. O Código de Prática correspondente é a ISO/IEC
17799.
IT Infrastructure Infra-estrutura de Todo o hardware, software, redes, instalações, etc que são
TI necessárias para Desenvolver, Testar, entregar, Monitorar,
Controlar ou suportar Serviços de TI. O termo Infra-estrutura de TI
inclui toda a Tecnologia da Informação, exceto as pessoas,
Processos e documentação associada.
IT Operations Operações de IT (Operação de Serviço) Atividades executadas pelo Controle de
Operações de TI, que inclui Gerenciamento de Console,
Programação de Trabalho, Cópias de Segurança, Recuperação e
Gerenciamento de Impressões. Operações de IT é também usado
como sinônimo de Operação de Serviço.
IT Operations Controle de (Operação de Serviço) A Função responsável pela Monitoração e
Control Operações de TI Controle dos Serviços de TI e Infra-estrutura de TI.
IT Operations Gerenciamento de (Operação de Serviço) A Função dentro de um Provedor de Serviço
Management Operações de IT de TI o qual realiza as Atividades diárias necessárias para o
gerenciamento de um ou mais Serviços de TI e da Infra-estrutura de
TI que eles dependem. O Gerenciamento de Operações de IT inclui
o Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações.
IT Service Serviços de TI Um Serviço provido para um ou mais Clientes por um Provedor de
Serviço de TI. Um Serviço de TI é baseado no uso da Tecnologia da
Informação e oferece apoio aos Processos de Negócio de Clientes.
Um Serviço de TI é composto pela combinação de pessoas,
Processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um
Acordo de Nível de Serviço.
IT Service Gerenciamento da (Desenho de Serviço) O Processo responsável pelo gerenciamento
Continuity Continuidade do dos Riscos que podem ter um sério impacto nos Serviços de TI. O
Management Serviço de TI GCSTI garante que o Provedor de
(ITSCM) (GCSTI) Serviço de TI pode sempre prover o mínimo Nível de Serviço
acordado, através da redução do Risco a um nível aceitável e
Planejamento da Recuperação dos Serviços de TI. GCSTI deve ser
definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade de
Negócio.
IT Service Plano de (Desenho de Serviço) Um Plano que define os passos necessários
Continuity Continuidade para Recuperar um ou mais Serviços de TI. O Plano deve identificar
Plan do Serviço de TI os aspectos para a Invocação, pessoas a serem envolvidas,
comunicações, etc. O Plano de Continuidade do Serviço de TI deve
ser parte do Plano de Continuidade de Negócio.
IT Service Gerenciamento de A implantação e gerenciamento da Qualidade dos Serviços de TI de
Management Serviço de TI forma a atender as necessidades de Negócio. O Gerenciamento de
(ITSM) (GSTI) Serviços de TI é feito pelos Provedores de Serviço de TI por meio
da combinação de pessoas, Processo e Tecnologia da Informação.
IT Service Provedor de (Estratégia de Serviço) Um Provedor de Serviço que oferece
Provider Serviço Serviços de TI para Clientes Internos ou Clientes Externos.
de TI
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ITIL® IT Infrastructure Um conjunto de Melhores Práticas que orientam o Gerenciamento
Library (ITIL®) de Serviço de TI. ITIL® é de propriedade do OGC e consiste de uma
série de publicações que fornecem recomendações para o
provisionamento da Qualidade dos Serviços de TI, e dos Processos
e recursos necessários para suportá-los. Veja http://www.itil.co.uk/
para mais informações.
Key Performance Principal Indicador (Melhoria de Serviço Continuada) Uma Métrica que é usada para
Indicator (KPI) de auxiliar no gerenciamento de um Processo, Serviço de TI ou
Desempenho (PID) Atividade. Várias Métricas podem ser mensuradas, mas somente as
mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas para
ativamente gerenciar e reportar sobre o Processo, Serviço de TI ou
Atividade. PIDs devem ser selecionadas para garantir que a
Eficiência, Eficácia e Efetividade em Custo sejam todas
gerenciadas.
Knowledge Gerenciamento do (Transição de Serviço) O Processo responsável por coletar,
Management Conhecimento analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informações
com o restante da Organização. O principal propósito do
Gerenciamento do Conhecimento é a melhoria da Eficiência através
da redução da necessidade de redescobrir conhecimento.
Known Error Erro Conhecido (Operação de Serviço) Um Problema o qual possui Cauza Raiz e
Solução de Contorno documentados. Erros Conhecidos são criados
e gerenciados por todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento de
Problema. Erros Conhecidos também podem ser identificados
pelo Desenvolvimento ou Fornecedores.
Known Error Base de dados de (Operação de Serviço) A Base de Dados que contém todos os
Database Erro Conhecido Registros de Erros Conhecido. Esta Base de Dados é criada pelo
(KEDB) (BDEC) Gerenciamento de Problema e é usada pelo Gerenciamento de
Incidente e Gerenciamento de Problema. A Base de dados de
Erro Conhecido é parte do Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento de Serviço
Lifecycle Ciclo de Vida As diversas fases na vida de um Serviço de TI, Item de
Configuração, Incidente, Problema, Mudança etc. O Ciclo de Vida
define as Categorias para Status e transições de Status que são
permitidas.
Maintainability Sustentabilidade / (Desenho de Serviço) Uma medida de quão rápido e Eficaz um Item
Manutenibilidade de Configuração ou Serviço de TI pode ser restaurado à operação
normal após uma Falha. Sustentabilidade é frequentemente medida
e reportada como TMRS. Sustentabilidade é também usada no
contexto de Desenvolvimento de Software ou Serviço de TI para
significar a habilidade de ser mudada ou reparada com facilidade.
Major Incident Incidente Grave (Operação de Serviço) A maior Categoria de Impacto para um
Incidente. Um Incidente Grave resulta em interrupção significativa
ao Negócio.
Office of Departamento de O OGC detém os direitos de cópia e da marca registrada ITIL®. É
Government Comércio do um departamento do governo britânico que suporta a entrega da
Commerce (OGC) Governo agenda de aquisições do governo através de seu trabalho
(DCG) colaborativo de aquisição e no aumento do nível de habilidades de
aquisição com os departamentos. Também fornece suporte para
projetos complexos do setor público.
Operational Level Acordo de Nível (Desenho de Serviço) (Melhoria de Serviço Continuada) Um Acordo
Agreement (OLA) Operacional (ANO) entre um Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma
Organização. Um ANO suporta a entrega de Serviços de TI do
Provedor de Serviço de TI aos seus Clientes. O ANO define
produtos ou Serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de
ambas as partes.
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Outsourcing Terceirização (Estratégia de Serviço) Transferir o fornecimento de Serviços de TI
de um Provedor de Serviços Interno para um Externo. O termo
Terceirização é usado para significar o uso de um Provedor de
Serviços Externo para gerenciar Serviços de TI, ou atuar como um
Provedor de Serviços Externo para gerenciar Serviços de TI.
Pattern of Padrão de (Operação de Serviço) Um perfil de Carga de Trabalho de uma ou
Business Atividade mais Atividades de Negócio. Padrões de Atividade de Negócio são
Activity (PBA) de Negócio (PAN) usados para ajudar o Provedor de Serviço de TI a entender e a
planejar para os diferentes níveis de Atividade de Negócio.
Performance Desempenho Uma medida do que foi alcançado ou executado por um Sistema,
pessoa, equipe ou Processo ou Serviço de TI.
Plan-Do-Check- Planejar-Executar- (Melhoria de Serviço Continuada) Um ciclo de quatro estágios para
Act Verificar-Agir o gerenciamento de Processo, desenvolvido por Edward Deming.
Planejar-Executar-Verificar-Agir é também conhecido por “Ciclo de
Deming”.
Planejar: Desenvolver ou revisar Processos que suportem os
Serviços de TI.
Executar: Implantar o Plano e gerenciar os Processos.
Verificar: Medir os Processos e Serviços de TI, compará-los com os
Objetivos e apresentar relatórios.
Agir: Planejar e implantar mudanças para melhorar os Processos.
PMBOK® Conjunto de Práticas do Gerenciamento de Projeto mantidas e publicadas pelo
Conhecimentos do Instituto de Gerenciamento de Projetos (Project Management
Gerenciamento de Institute). PMBOK significa Conjunto de Conhecimentos do
Projetos Gerenciamento de Projetos (Project Management Body Of
Knowledge).
Post Revisão Pós- Uma Revisão que ocorre depois que uma Mudança ou Projeto foi
Implementation Implantação (RPI) implantado. Uma RPI determina se a Mudança ou Projeto obteve
Review (PIR) sucesso e identifica oportunidades de melhoria.
Priority Prioridade (Transição de Serviço) (Operação de Serviço) Uma Categoria usada
para identificar a importância relativa de um Incidente, Problema ou
Mudança. A Prioridade é baseada no Impacto e Urgência, e é usada
para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas
sejam tomadas. Por exemplo, o ANS pode descrever que Incidentes
com Prioridade 2 devam ser resolvidos em até 12 horas.
Proactive Problem Gerenciamento (Operação de Serviço) Parte do Processo do Gerenciamento de
Management Proativo de Problemas. O Objetivo do Gerenciamento Proativo de Problemas é
Problemas identificar Problemas que, de outra maneira, poderiam permanecer
não identificados. Gerenciamento Proativo de Problemas analisa
Registros de Incidentes e dados coletados por outros Processos do
Gerenciamento de Serviço de TI para identificar tendências ou
Problemas significativos.
Problem Problema (Operação de Serviço) A causa raiz de um ou mais incidentes. A
causa geralmente não é conhecida no momento em que o Registro
de Problema é criado e o Processo do Gerenciamento de Problema
é responsável pela investigação adicional.
Problem Gerenciamento de (Operação de Serviço) O Processo responsável por gerenciar o
Management Problema Ciclo de Vida de todos os Problemas. Os objetivos principais do
Gerenciamento de Problemas são: prevenir Incidentes de ocorrerem
e minimizar o Impacto de Incidentes que não puderem ser
prevenidos.
Procedure Procedimento Um Documento contendo os passos que especificam como
completar uma Atividade.
Procedimentos são definidos como parte dos Processos.
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Process Processo Um conjunto estruturado de Atividades elaborado para alcançar um
determinado Objetivo. Um Processo utiliza uma ou mais entradas e
as transforma em saídas definidas.
Um Processo pode incluir quaisquer Papéis, responsabilidades,
ferramentas e Controle gerencial necessários para entregar o
resultado esperado de maneira confiável. Um Processo pode definir
Políticas, Normas, Recomendações, Atividades e Instruções de
Trabalho caso sejam necessários.
Process Manager Gerente de Um Papel responsável pelo gerenciamento Operacional de um
Processo Processo. As responsabilidades de um Gerente de Processo
incluem o Planejamento e coordenação de todas as Atividades
necessárias para executar, monitorar e relatar informações do
Processo. Pode haver vários Gerentes de Processo para um
Processo, por exemplo, Gerentes de Mudança regionais ou
Gerentes da Continuidade do Serviço de TI para cada
centro de dados. O Papel de Gerente de Processo é
freqüentemente atribuído à mesma pessoa que executa o Papel de
Dono de Processo, mas os dois Papéis podem estar
separados em Organizações maiores.
Process Owner Dono de Processo Um Papel responsável por garantir que um Processo é Adequado
para o Propósito. As responsabilidades do Dono de Processo
incluem patrocínio, Desenho e Gerenciamento de Mudança e
melhora continuada do Processo e suas Métricas. Esse Papel é
freqüentemente atribuído à mesma pessoa que executa o Papel de
Gerente de Processo, mas os dois Papéis podem estar separados
em Organizações maiores.
RACI Matriz de (Desenho de Serviço) (Melhoria de Serviço Continuada) Um modelo
(Responsible, Atribuição usado para ajudar a definir Papéis e Responsabilidades.
Accountable, de
Consulted and Responsabilidades
Informed)
Release Liberação (Transição de Serviço) Uma coleção de hardware, software,
documentação, Processos ou outros Componentes necessários
para implantar uma ou mais Mudanças aprovadas a Serviços de TI.
O conteúdo de cada Liberação é gerenciado, testado e implantado
como uma entidade única.
Release and Gerenciamento de (Transição de Serviço) O Processo responsável para ambos os
Deployment Liberação e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Management Implantação
Release Gerenciamento de (Transição de Serviço) O Processo responsável pelo Planejamento,
Management Liberação programação e controle de movimentar Liberações para os
Ambientes de Teste e Produção. O objetivo principal do
Gerenciamento de Liberação é garantir que a integridade do
Ambiente de Produção seja protegida e que os Componentes
corretos sejam liberados. O Gerenciamento de Liberação é parte do
Processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Release Unit Unidade de (Transição de Serviço) Componentes de um Serviço de TI que são
Liberação normalmente Liberados juntos. Uma Unidade de Liberação
tipicamente inclui os componentes necessários para executar uma
Função útil. Por exemplo: uma Unidade de Liberação pode ser um
Computador de Mesa PC, incluindo hardware, Software, Licenças,
Manuais etc. Uma outra Unidade de Liberação pode ser o Aplicativo
de Emissão de Apólice de Seguro de Automóvel integralmente,
incluindo os Procedimentos Operacionais de TI e treinamento de
Usuário.
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Reliability Confiabilidade (Desenho de Serviço) Uma medida de quanto tempo um Item de
Configuração ou Serviços de TI pode realizar sua Função
especificada sem interrupção. Geralmente medida como TMEF ou
TMEIS.
Request for Requisição de (Transição de Serviço) Um pedido formal para uma Mudança a ser
Change Mudança (RDM) realizada. Uma RDM inclui os detalhes da Mudança solicitada e
(RFC) pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico. O termo
RDM é freqüentemente confundido com o Registro da Mudança ou
da Mudança, propriamente dita.
Request Fulfilment Cumprimento de (Operação de Serviço) O Processo responsável por gerenciar o
Requisição Ciclo de Vida de todas as Requisições de Serviço.
Requirement Requisito (Desenho de Serviço) Um enunciado formal do que é requerido. Por
exemplo: um Requisito de Nível de Serviço, um Requisito de Projeto
ou as Entregas requeridas por um Processo.
Risk Risco Um Evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a
habilidade de atingir Objetivos. Um Risco é calculado pela
probabilidade de uma determinada Ameaça ocorrer, pela
Vulnerabilidade do Ativo a essa Ameaça e pelo Impacto gerado
caso ela tivesse ocorrido.
Risk Assessment Avaliação de Risco Os passos inciais do Gerenciamento de Risco. Analisar o valor dos
Ativos para o negócio, identificar Ameaças a esses Ativos e avaliar
quão Vulnerável cada Ativo é para essas Ameaças. A Avaliação de
Risco pode ser quantitativo (baseado em dados numéricos) ou
qualitativo.
Role Papel Um conjunto de responsabilidades, Atividades e autorizações
concedidas a uma pessoa ou equipe. Um Papel é definido em um
Processo. Uma pessoa ou equipe podem ter vários Papéis, por
exemplo, os Papéis de Gerente da Configuração e Gerente de
Mudança podem ser executados por uma única pessoa.
Security Gerenciamento da Sinônimo para Gerenciamento da Segurança da Informação.
Management Segurança
Service Asset Ativo de Serviço Qualquer Habilidade ou Recurso de um Provedor de Serviço.
Service Asset and Gerenciamento da (Transição de Serviço) O Processo responsável tanto pelo
Configuration Configuração e de Gerenciamento da Configuração quanto pelo Gerenciamento de
Management Ativo de Serviço Ativos.
(SACM) (GCAS)
Service Capacity Gerenciamento da (Desenho de Serviço) (Melhoria de Serviço Continuada) A Atividade
Management Capacidade de responsável por entender o Desempenho e Capacidade dos
(SCM) Serviço (GCS) Serviços de TI. Os Recursos usados por cada Serviço de TI e o
padrão de utilização ao longo do tempo são coletados,
registrados e analisados para uso no Plano da Capacidade.
Veja Gerenciamento da Capacidade do Negócio, Gerenciamento da
Capacidade de Componente.
Service Catalogue Catálogo de (Desenho de Serviço) Uma base de dados ou Documento
Serviço estruturado com informação sobre todos os Serviços de TI em
Produção, incluindo aqueles disponíveis para Implantação. O
Catálogo de Serviço é a única parte do Portfólio de Serviço visível
aos Clientes e é usado para suportar a venda e entrega de Serviços
de TI. O Catálogo de Serviço inclui informações sobre as entregas,
preços, pontos de contato, Processos de criação da ordem e
requisição.
Service Continuity Gerenciamento da Sinônimo para Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI.
Management Continuidade de
Serviço
Service Design Desenho de (Desenho de Serviço) Uma fase no Ciclo de Vida de um Serviço de
Serviço TI. Desenho de Serviço inclui um determinado número de
Processos e Funções e é o título de uma das publicações centrais
_________________________________________________________________________________________________ 141
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do ITIL®.
Service Design Pacote de Desenho (Desenho de Serviço) Documento(s) definindo todos os aspectos de
Package de um Serviço de TI e seus Requisitos por cada fase do seu Ciclo de
Serviço Vida. Um Pacote de Desenho de Serviço é produzido para cada
novo Serviço de TI, Mudança importante, ou Obsolecência de
Serviço de TI.
Service Desk Central de Serviço (Operação de Serviço) O Ponto Único de Contato entre o Provedor
de Serviço e os Usuários. Uma Central de Serviço típica gerencia
Incidentes, Requisições de Serviço e também a comunicação com
os Usuários.
Service Plano de Melhoria (Melhoria de Serviço Continuada) Um Plano formal para implantar
Improvement de melhorias a um Processo ou Serviço de TI.
Plan (SIP) Serviço (PMS)
Service Sistema de (Transição de Serviço) Um conjunto de ferramentas e bases de
Knowledge Gerenciamento do dados que são usados para gerenciar conhecimento e informação.
Management Conhecimento de O SGCS inclui o Sistema de Gerenciamento da Configuração, como
System Serviço (SGCS) também outras ferramentas e bases de dados. O SGCS armazena,
(SKMS) gerencia, atualiza e apresenta toda a informação que um Provedor
de Serviço de TI precisa para gerenciar o Ciclo de Vida completo de
Serviços de TI.
Service Level Nível de Serviço Resultado relatado e medido em comparação com Metas de Nível
de Serviço. O termo Nível de Serviço é, algumas vezes, usado
como um termo informal para Meta de Nível de Serviço.
Service Level Acordo de Nível de (Desenho de Serviço) (Melhoria de Serviço Continuada) Um Acordo
Agreement (SLA) Serviço (ANS) entre o Provedor de Serviço de TI e um Cliente. O ANS descreve o
Serviço de TI, documenta Metas de Nível de Serviço e especifica as
responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do
Cliente. Um único ANS pode cobrir múltiplos Serviços de TI ou
múltiplos Clientes.
Service Level Gerenciamento do (Desenho de Serviço) (Melhoria de Serviço Continuada) O Processo
Management Nível de Serviço responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir
(SLM) (GNS) que eles sejam cumpridos. GNS é responsável por garantir que
todos os Processos do Gerenciamento de Serviço de TI,
Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio, sejam
apropriados para as Metas de Nível de Serviço acordadas. GNS
monitora e relata os Níveis de Serviço e mantém reuniões regulares
de revisão com os Clientes.
Service Level Pacote de Nível de (Estratégia de Serviço) Um nível definido de Utilidade e Garantia
Package Serviço (PNS) para um Pacote de Serviço específico. Cada PNS é desenhado
(SLP) para atender as necessidades de um Padrão de Atividade de
Negócio em particular.
Service Level Requisito de Nível (Desenho de Serviço) (Melhoria de Serviço Continuada) Um
Requirement de Requisito do Cliente em relação a um aspecto de um Serviço de TI.
(SLR) Serviço (RNS) RNSs são baseados em Objetivos de Negócio e usados para
negociar Metas de Nível de Serviço acordadas.
Service Level Objetivo de Nível (Desenho de Serviço) (Melhoria de Serviço Continuada) Um
Target de compromisso que é documentado num Acordo de Nível de Serviço.
Serviço Metas de Nível de Serviço são baseadas nos Requisitos de Nível de
Serviço e são necessárias para garantir que o desenho do
Serviço de TI Atenda seu Propósito. Metas de Nível de Serviço
devem ser EMART e são geralmente baseadas em PIDs.
Service Gerenciamento de Gerenciamento de Serviço é um conjunto especializado de
Management Serviço habilidades organizacionais para fornecer valor a Clientes na forma
de Serviços.
Service Ciclo de Vida do Uma abordagem ao Gerenciamento de Serviço de TI que enfatiza a
Management Gerenciamento de importância da coordenação e Controle através de várias Funções,
Lifecycle Serviço Processos e Sistemas necessários para gerenciar o Ciclo de Vida
completo de Serviços de TI. A abordagem do Ciclo de Vida
do Gerenciamento de Serviço considera a Estratégia, Desenho,
Transição, Operação e Melhoria Continuada de Serviços de TI.
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_____________________________________________________________________________________________________

Service Manager Gerente de Serviço Um gerente o qual é responsável pelo gerenciamento fim-a-fim do
Ciclo de Vida de um ou mais Serviços de TI. O termo gerente de
Serviço é também usado para indicar qualquer gerente dentro do
Provedor de Serviço de TI. Mais comumente atribuído para se
referira um Gerente de Relacionamento de Negócio, um Gerente de
Processo, um Gerente de Conta ou gerente sênior com
responsabilidade pelos Serviços de TI em geral.
Service Operation Operação de (Operação de Serviço) Uma fase no Ciclo de Vida de um Serviço de
Serviço TI. Operação de Serviço inclui um determinado número de
do ITIL®.
Service Owner Dono de Serviço (Melhoria de Serviço Continuada) Um Papel responsável pela
entrega de um Serviço de TI específico.
Service Pipeline Funil de Serviço (Estratégia de Serviço) Uma base de dados ou Documento
estruturado listando todos os Serviços de TI que estejam sob
consideração ou Desenvolvimento, mas que ainda não
estejam disponíveis aos Clientes. O Funil de Serviço fornece uma
visão de Negócio de possíveis futuros Serviços de TI e é parte do
Portfólio de Serviço que normalmente não fica visível aos Clientes.
Service Portfólio Portfolio de Serviço (Estratégia de Serviço) O conjunto completo de Serviços que são
gerenciados por um Provedor de Serviço. O Portfolio de Serviço é
usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos os Serviços de
TI, incluindo três categorias: Funil de Serviço (proposto ou em
Desenvolvimento); Catálogo de Serviço (em Produção ou disponível
para Implantação) e Serviços Obsoletos.
Service Portfolio Gerenciamento de (Estratégia de Serviço) O Processo responsável por gerenciar o
Management Portfolio de Serviço Portfolio de Serviço. O Gerenciamento de Portfolio de Serviço
(SPM) (GPS) considera Serviços em termos do valor ao Negócio fornecido por
eles.
Service Provider Provedor de (Estratégia de Serviço) Uma Organização que fornece Serviços a
Serviço um ou mais Clientes Internos ou Clientes Externos. Provedor de
Serviço é freqüentemente usado como uma abreviação de Provedor
de Serviço de TI.
Service Request Requisição de (Operação de Serviço) Uma solicitação de um Usuário para
Serviço informação, aconselhamento, para uma Mudança Padrão ou
Acesso a um Serviço de TI. Por exemplo, para reinicializar senha ou
fornecer um Serviço de TI padrões para um novo Usuário. Uma
Requisição de Serviço é geralmente tratada pela Central de Serviço
e não requer a abertura de uma RDM.
Service Strategy Estratégia de (Estratégia de Serviço) Uma fase no Ciclo de Vida de um Serviço de
Serviço TI. Estratégia de Serviço estabelece a Estratégia de maneira geral
para Serviços de TI e para o Gerenciamento de Serviço de TI. É o
título de uma das publicações do ITIL®.
Service Transition Transição de (Transição de Serviço) Uma fase no Ciclo de Vida de um Serviço de
Serviço TI. Transição de Serviço inclui um determinado número de
do ITIL®.
Service Utility Utilidade de (Estratégia de Serviço) A Funcionalidade de um Serviço de TI do
Serviço ponto de vista do Cliente. O valor de Negócio de um Serviço de TI é
criado pela combinação de Utilidade de Serviço (o que o Serviço
faz) e Garantia de Serviço (quão bem ele o faz).
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_____________________________________________________________________________________________________

Service Warranty Garantia de (Estratégia de Serviço) Ter certeza que um Serviço de TI irá atender
Serviço os Requisitos acordados. Isso pode ser feito através de um Acordo
formal, como um Acordo de Nível de Serviço ou Contrato, ou pode
ser uma mensagem ao mercado ou imagem de uma marca.
O valor de Negócio de um Serviço de TI é criado pela combinação
da Utilidade de Serviço (o que o Serviço faz) e Garantia de Serviço
(quão bem ele o faz).
Serviceability Funcionalidade do (Desenho de Serviço) (Melhoria de Serviço Continuada) A
Serviço habilidade que um Terceiro tem de atender suas obrigações
contratuais. Este Contrato incluirá níveis acordados de
Confiabilidade, Sustentabilidade ou Disponibilidade para um Item de
Configuração.
Single Point of Ponto Único de (Desenho de Serviço) Qualquer Item de Configuração que pode
Contact Falha causar um Incidente quando ele falhar e para o qual uma
SPOC (PUF) Contramedida não foi implantada. Um PUF pode ser uma pessoa,
um passo dentro de um Processo ou Atividade, ou então um
Componente de uma Infraestrututra de TI.
Standard Norma Um Requisito obrigatório. Exemplos incluem ISO/IEC 20000 (uma
Norma Internacional), uma norma de segurança interna para uma
configuração Unix, ou uma norma governamental para como
Registros financeiros devem ser mantidos. O termo Norma é
também usado para se referir a um Código de Prática ou
Especificação publicada por uma Organização de Normatização tal
como ISO ou BSI.
Standard Change Mudança Padrão (Transição de Serviço) Uma Mudança pré-aprovada que possui
baixo Risco, é relativamente comum e segue um Procedimento ou
Instrução de Trabalho. Por exemplo: reinicializar uma senha ou
fornecer um equipamento padrão para um novo funcionário.
RDMs não são obrigatórias para implementar uma Mudança Padrão
e elas são registradas e rastreadas usando um mecanismo
diferente, tal como uma Requisição de Serviço.
Status Accounting Acompanhamento (Transição de Serviço) A Atividade responsável pelo registro e
do relatórios do Ciclo de Vida de cada Item de Configuração.
Status
Supplier Fornecedor (Estratégia de Serviço) (Desenho de Serviço) Um Terceiro
responsável por fornecer produtos ou Serviços que sejam
necessários para a entrega de Serviços de TI. Exemplos
de Fornecedores incluem fabricantes de hardware e software,
fornecedores de rede e telecomunicações e Organizações de
Terceirização.
Supplier and Base de Dados de (Desenho de Serviço) Uma base de dados ou Documento
Contract Fornecedor e estruturado usado para gerenciar Contratos de Fornecedores
Database (SCD) Contrato através do seu Ciclo de Vida. O BDFC contém Atributos chaves de
(BDFC) todos os Contratos com Fornecedores e é parte do Sistema de
Gerenciamento de Conhecimento de Serviço.
Supplier Gerenciamento de (Desenho de Serviço) Processo responsável por garantir que todos
Management Fornecedor os Contratos com Fornecedores suportem a necessidade do
Negócio e que todos os Fornecedores atendam suas obrigações
contratuais.
Technical Gerenciamento (Operação de Serviço) A Função responsável por fornecer
Management Técnico habilidades técnicas para o suporte de Serviços de TI e o
gerenciamento da Infra-estrutura de TI. Gerenciamento
Técnico define os Papéis dos Grupos de Suporte e também as
ferramentas, Processos e Procedimentos necessários.
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_____________________________________________________________________________________________________

Total Cost of Custo Total de (Estratégia de Serviço) Uma metodologia usada para ajudar a tomar
Ownership (TCO) Propriedade (CTP) decisões de investimentos. CTP avalia o Ciclo de Vida do Custo de
um Item de Configuração por completo, não apenas o custo inicial
ou preço de compra.
Type I Service Provedor de (Estratégia de Serviço) Um Provedor de Serviço Interno que fica
Provider Serviço localizado internamente a uma Unidade de Negócio. Pode haver
Tipo II vários Provedores de Serviço Tipo I dentro de uma Organização.
Type II Service Provedor de (Estratégia de Serviço) Um Provedor de Serviço Interno que fornece
Provider Serviço Serviços de TI compartilhados para mais de uma Unidade de
Tipo II Negócio.
Type III Service Provedor de (Estratégia de Serviço) Um Provedor de Serviço que fornece
Provider Serviço Serviços de TI a Clientes Externos.
Tipo III
Urgency Urgência (Transição de Serviço) (Desenho de Serviço) Uma medida de
quanto tempo um Incidente, Problema ou Mudança irá levar até que
tenha um Impacto significativo no Negócio. Por exemplo, um
Incidente de Alto Impacto pode ter Urgência baixa, se o Impacto não
irá afetar o Negócio até o final do ano financeiro. Impacto e
Urgência são usados para designar a Prioridade.
Utility Utilidade (Estratégia de Serviço) Funcionalidade oferecida por um produto ou
Serviço para atender uma necessidade em particular. Utilidade é
freqüentemente resumida como “o que é feito”. Veja Utilidade de
Serviço.
Warranty Garantia (Estratégia de Serviço) Uma promessa ou compromisso que um
produto ou Serviço irá atender seus Requisitos acordados.
Workaround Solução de (Operação de Serviço) Reduzir ou eliminar o Impacto de um
contorno Incidente ou Problema para o qual a Resolução completa ainda não
está disponível. Por exemplo, através da reinicialização de um Item
de Configuração que falhou. Soluções de contorno para Problemas
são documentadas nos Registros de Erro Conhecido. Soluções de
contorno para Incidentes que não possuem um Registro de
Problema associado são documentadas no Registro de Incidente.
_________________________________________________________________________________________________ 145
_____________________________________________________________________________________________________
Glossário de Acrônimos ITIL®

AM GD Gerenciamento da Disponibilidade
BCM GCN Gerenciamento da Capacidade de Negócio
CAB CCM Comitê Consultivo de Mudanças
CI IC Item de Configuração
CMDB BDGD Base de Dados do Gerenciamento da Configuração
CMS SGC Sistema de Gerenciamento da Configuração
CSI MSC Melhoria de Serviço Continuada
DIKW DICS Dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria
ECAB CCME Comitê Consultivo de Mudança Emergencial
ISM GSI Gerenciamento de Segurança da Informação
ITSCM GCSTI Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
ITSM GSTI Gerenciamento de Serviço de TI
KEDB BDEC Base de dados de Erro Conhecido
KPI PID Principal Indicador de Desempenho
OLA ANO Acordo de Nível Operacional
PBA PAN Padrão de Atividade de Negócio
PIR RPI Revisão Pós-Implantação
SACM GCAS Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
SCD BDFC Base de Dados de Fornecedor e Contrato
SCM GCS Gerenciamento da Capacidade de Serviço
SIP PMS Plano de Melhoria de Serviço
SKMS SGCS Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
SLA ANS Acordo de Nível de Serviço
SLM GNS Gerenciamento do Nível de Serviço
SLP PNS Pacote de Nível de Serviço
SLR RNS Requisito de Nivel de Serviço
SPM GPS Gerenciamento de Portfolio de Serviço
SPOF PUF Ponto Único de Falha
TCO CTP Custo Total de Propriedade
_________________________________________________________________________________________________ 146
_____________________________________________________________________________________________________
AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI – FUNDAMENTOS DE ITIL ® V3
Com o objetivo de avaliar a qualidade dos treinamentos oferecidos pela BeLiquid, solicitamos sua
colaboração no sentido de preencher o formulário abaixo.
A sua contribuição é importante para a melhoria contínua da qualidade dos nossos treinamentos.
Local do treinamento: ____________________________________________________________
Período do treinamento: ____/____/____ a ____/____/____
Marque com um “X” ao lado de cada item descrito, sob o número que mais se aproxima do seu
julgamento, e de acordo com a seguinte legenda:
1 – Excelente 2 – Bom 3 – Regular 4 – Ruim 5 – Péssimo
1. Conteúdo / Programa
1 2 3 4 5
a) Conteúdo geral: atualizado, informativo, útil e aplicativo
b) Equilíbrio entre a teoria e os exercícios de fixação utilizados
c) Adequação da carga horária.
d) Qualidade do material didático utilizado.
2. Atuação do Instrutor
1 2 3 4 5
a) Pontualidade
b) Domínio conceitual e prático do tema
c) Clareza e organização na transmissão dos conhecimentos
d) Interação do instrutor com a turma (disposição para
esclarecimento de dúvidas)
e) Verificação da assimilação dos assuntos pelos participantes
f) Apresentação de exemplos dos assuntos tratados
3. Infraestrutura e Logística
1 2 3 4 5
a) Adequação das instalações e equipamentos
b) Salas de aulas
c) Apoio administrativo
4. Autoavaliação
1 2 3 4 5
a) Facilidade de entendimento dos assuntos abordados
b) Relação com os outros participantes
c) Considero a minha participação
d) Relação com o instrutor
5. Você teria alguma sugestão ou comentário adicional a fazer?
Ao término do treinamento, queira entregar este formulário preenchido à administração.

_________________________________________________________________________________________________ 147

SENAC ITIL V3 Foundation Handout Final Aluno V1.0 2012-05-21 Alterado

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Treinamento de

2011 – BeLiquid – BR. Todos os direitos reservados.

BeLiquid Serviços Técnicos de Informática Ltda. E-mail: administrativo@beliquid.com.br

Gerenciamento de Serviço como Prática

O Ciclo de Vida do Serviço na ITIL®

Melhoria Contínua de Serviço

Papéis, Responsabilidades, Tecnologia e Arquitetura

Exercícios e Exame Simulado

Glossário de Termos, Definições e Acrônimos ITIL®

Visão Geral do Treinamento

O grupo-alvo deste treinamento e da certificação “ITIL® Foundation Certificate in IT Service

 Profissionais que requerem um entendimento básico do framework ITIL® e de como este

 Gerenciamento de Serviço como prática (Compreensão).

 Exposição oral do instrutor guiada pelos slides contidos neste material;

Conteúdo e Agenda do Treinamento

Unidade 3: O Ciclo de Vida do Serviço na ITIL® 00:45

Exercícios Individuais 2 e Exercícios em Grupo 1 01:30

Coffee Break 00:15

Exercícios Individuais 4 e Exercícios em Grupo 2 02:15

6 Exercícios Individuais 6 e Exercícios em Grupo 3 01:30

Bem-vindo ao Treinamento de Gerenciamento de Serviços de TI da BeLiquid.

1.1 Informações Gerais

Estrutura do Curso e Material

2.1 O que é ITIL®? Origens e Evolução

3.1 Por que uma organização deveria se interessar pela ITIL®?

4.1 Quais são os benefícios gerais da ITIL®?

5.1 Quais organizações usam ITIL®?

Esquema de Qualificação em ITIL®?

OGC® adotou a APMG Group® como credenciador oficial

APMG Group® licencia institutos e atua com instituto

Institutos credenciam organizações de treinamento

Organizações de treinamento treinam candidatos

Candidatos Capacitados e/ou Certificados

 Nível de entendimento esperado:

 Formato do exame de certificação:

 Dividido em 2 caminhos alternativos – Módulos de Ciclo de Vida de Serviço ou Módulos de

 Módulos de ciclo de vida de serviços: Objetivam a cobertura de princípios, atividades,

 Módulos de capacidade de serviço: Objetivam a cobertura do entendimento profundo

 Módulos de capacidade de serviço.

 Liberação, Controle e Validação

 Acordos e Ofertas de Serviço

 Planejamento, Proteção e Otimização

 Gerenciamento no Ciclo de Vida: Objetiva a cobertura de conhecimentos auxiliares para a

• Introdução a questões gerenciais de negócio no Gerenciamento de Serviço de TI

 Formato dos exames de certificação:

III. Gerenciamento de Serviço

6.1 O Termo Tecnologia da Informação

O Conceito de Boa Prática?

O Conceito de Boa Prática

 Valor – Composto de dois elementos básicos: Utilidade e Garantia.

 Resultados – São facilitados pelo incremento do desempenho ou redução de restrições.

O conceito de Gerenciamento de Serviços

 Conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover valor ao Cliente na forma

 Núcleo de competências na organização, especializadas em determinados tipos de trabalho.

 Sistema fechado de atividades estruturadas para produção de transformações de entradas em

Processos & Pessoas

 Pessoas podem desempenhar múltiplos papéis em vários processos.

 Papel é uma definição chave para atribuição de responsabilidades na organização.

IV. O Ciclo de Vida do

Escopo e Interfaces do Ciclo de Vida de Serviços de TI

 Melhoria Contínua de Serviço

1. Qual das opções abaixo NÃO é um estágio no Ciclo de Vida de Serviço?

2. ITIL® é melhor definida como:

3. Qual afirmação é verdadeira para todos os processos?