MÉTODOS DE TOMADA DE DECISÃO

1-1 Gerenciamento de decisão

1. Carolina costuma decidir de forma individual e rápida sempre que algum problema surge e
obstaculiza o trabalho de sua equipe. Para isso, se utiliza do repertório de vezes que problemas
similares já aconteceram e das ações que foram postas em prática para solucioná-los. Ocorre que,
desta vez, ao decidir sobre como deveriam agir, ela equivocou-se e a equipe percebeu que a decisão
não foi a mais adequada ao contexto. Carolina, porém, não aceitou a crítica e fez com que todos
persistissem em sua atuação.

Com base na narrativa das atitudes dessa gestora ao decidir, marque a alternativa correta.

RESP: C. Está havendo um erro conhecido como escalada de comprometimento, que faz com que Carolina não volte
atrás no que decidiu.

Carolina está apresentando uma postura de liderança autocrática e centralizando as decisões. Mesmo que
procure estabelecer um modelo de tomada de decisão racional, baseado em fatos experienciados
anteriormente, isso não é garantia de resultados, pois os aspectos contextuais, sociais e comportamentais de
sua equipe são outros. A gestora incorre na escalada de comprometimento, deixando que seu orgulho não
permita que errou e corrija sua decisão equivocada. Reconhecer erros e voltar atrás são atributos positivos de
um líder e não representam sinais de fraqueza. A equipe está rejeitando a decisão tomada pela gestora,
justamente por perceber que não foi a mais adequada.

2. A atuação dos gestores na contemporaneidade lhes exige um conjunto de capacidades (hard e soft
skills) que os instrumentalizam a lidar com as exigências de um mercado em mudança, dinâmico,
instável e concorrencial.

Analise as capacidades a seguir e relacione-as com as afirmativas, preenchendo as lacunas

corretamente.

I. Capacidade técnica

II. Capacidade interpessoal

III. Capacidade conceitual

IV. Capacidade analítica

( ) Remete à soft skill relacionamento interpessoal, exigida para que as interações entre as pessoas
ocorram de forma produtiva e gerem bem-estar.

( ) Associa-se com a soft skill pensamento sistêmico, propondo a visão do todo e a interdependência
entre as partes que o constituem.

( ) Constitui as chamadas hard skills, que podem ser aprendidas na educação formal e na experiência
concreta na área de atuação.

( ) É evidenciada pela capacidade de executar processos mentais voltados para a percepção, seleção,
reflexão e julgamento.

Assinale a alternativa que indica a relação correta.

RESP: A. II, III, I, IV.

Uma das tipologias das capacidades requeridas dos gestores contemporâneos as divide em:
Capacidade técnica – representa o conceito de hard skill, que pode ser aprendida nos bancos escolares, na
educação profissionalizante e nas experiências práticas.

Capacidade interpessoal – envolve a soft skill relacionamento interpessoal diretamente, que propõe formas de
interação e melhoria das relações no ambiente de trabalho, visando à melhoria do clima organizacional e ao
bem-estar entre os colaboradores.

Capacidade conceitual –associada com a visão do todo que o processo representa e a própria organização,
associada com a soft skill visão sistêmica.

Capacidade analítica – soft skill que une questões de percepção, análise, reflexão e mesmo utilização das
competências técnicas nesse processo.

3. Em ambientes de trabalho onde o alto rendimento e o trabalho em equipe são necessários, a

colaboração de um indivíduo com o resto do grupo é ainda mais evidente. Nesse sentido, as
“habilidades sociais” do indivíduo são relevantes, pois refletem sua capacidade de se adaptar a
diferentes situações e demandas, além de influenciar o comportamento de outros e atuar de maneira
cooperativa.

Sendo assim, pode-se afirmar que:

RESP: C. a soft skill relações interpessoais contribui para a ação do gestor frente ao comando da equipe, favorecendo
a tomada de decisões.

A partir da citação dos autores, percebe-se que se trata de uma soft skill hoje amplamente exigida do gestor
contemporâneo: as relações interpessoais. Essa capacidade instrumentaliza o gestor a agir e tomar decisões
que serão aceitas pelo grupo que lidera, aproximando-o dos objetivos da organização. As habilidades sociais
ajudam a exercer a liderança de forma persuasiva e não coercitiva e compõem, junto com a flexibilidade,
resiliência e capacidade de adaptação, ótimas ferramentas de apoio à decisão. As decisões tomadas pelo
gestor, independentemente de serem individuais ou deliberadas com o grupo, afetarão sistemicamente a
organização; logo, valer-se das habilidades sociais é imprescindível.

4. O processo de tomada de decisão frequentemente adotado busca valer-se de um modelo objetivo e

racional, porém se sabe que existem outros fatores sociais e comportamentais envolvidos nessa
prática.

Com base em seus estudos, analise as alternativas sobre o processo de tomada de decisão e marque as
verdadeiras (V) e as falsas (F):

( ) Um modelo racional de tomada de decisão parte do problema, estabelece critérios, alternativas e a

escolha de uma destas.

( ) Ao estabelecer critérios e apontar possíveis alternativas, já existem aspectos subjetivos

influenciando essas ações.

( ) Quando um líder percebe um problema ou objetivo a atingir, isso é realizado de forma totalmente
objetiva.

( ) A subjetividade e os modelos mentais ou paradigmas tanto podem contribuir quanto prejudicar o

processo decisório.

( ) Pelo viés da Psicologia Positiva, o foco deve ser no aprimoramento das soft skills que permitam ao
gestor tomar decisões adequadas.

Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.

RESP: E. V – V – F – V – V.
Os modelos racionais de tomada de decisão costumam partir da definição de um objetivo ou problema, do
estabelecimento de critérios para as alternativas, a criação e a realização de escolha entre elas. Quando o
gestor realiza essas etapas, já está colocando em prática aquilo que o constitui, seus aspectos subjetivos, que
o instrumentalizam a julgar e decidir. Mesmo a percepção de um problema é uma ação interna, que remonta a
experiências anteriores e não somente a uma capacidade técnica. Os modelos mentais fornecem formas de
analisar, sentir e pensar sobre o mundo e podem ajudar a decidir em alguns casos, porém, outras vezes, é
preciso desconstruir paradigmas para melhorar a percepção. A Psicologia Positiva entende que, aperfeiçoando
algumas soft skills, o gestor poderá ter um melhor desempenho e bem-estar no que faz.

5. Uma das atividades que frequentemente são realizadas pelos gestores é a tomada de decisões, em
que se associam aspectos racionais e subjetivos para sua eficácia. Sobre esse processo de tomada de
decisão e sua relação com as informações existentes, analise as asserções a seguir e marque a
alternativa que apresenta uma correta relação entre elas:

I. Um processo de tomada de decisão eficiente para que o gestor possa atender às exigências do
mercado contemporâneo deve valer-se da busca de informações externas e internas que apresentem
qualidade e precisão, o que ressalta a importância das informações orgânicas.

PORQUE

II. As informações orgânicas são aquelas em que se registram particularidades das práticas e
processos internos realizados, servindo de excelentes subsídios para consultas e decisões futuras.

Marque a resposta correta.

RESP: D. As asserções I e II são verdadeiras, e a asserção II é uma justificativa correta da asserção I.

Ao decidir, o gestor deve buscar informações externas que tenham qualidade e que contribuam para o êxito de
suas escolhas, pois atua como um propagador destas dentro da organização. Em relação às informações
internas existentes, orgânicas, auxiliam muito, proporcionando padrões de comparação a partir de experiências
anteriores, registrando ações bem-sucedidas e pontos frágeis a serem melhorados em atividades futuras.

1-2 O processo de tomada de decisão

1. É preciso que o consumidor considere alguns aspectos importantes que podem refletir sobre a
decisão de compra. Com relação a esses fatores, analise as opções e indique a CORRETA:

RESP: B. Os motivos que realmente levaram o consumidor a buscar o produto ou serviço.

É necessário avaliar as experiências positivas que o consumidor teve com relação a determinados produtos ou
serviços. Os reais motivos que fizeram com que o consumidor buscasse pelo produto ou serviço. Sabe-se que o
fator ambiental reflete na decisão de compra do consumidor. O tempo de espera pode fazer com que o
consumidor desista de comprar o produto, dessa forma influenciando na sua decisão. Na verdade, o comércio
eletrônico oferece facilidades através das suas lojas virtuais.

2. Com relação às atitudes que o consumidor possui quando decide comprar, avalie e responda qual se
refere à resposta CORRETA:

RESP: B. O Comprador se refere ao momento em que o consumidor efetua a compra.

O Decisor corresponde à fase onde o consumidor define, porém, o que deve comprar, o que comprar e onde
comprar. O Comprador é o consumidor, ou seja, o momento em que ele executa a compra. O Avaliador
corresponde ao momento em que o produto é verificado, porém, pelo consumidor. O Iniciador é a ação do
consumidor, no entanto, que possui interesse em comprar o produto. A ação Iniciador é onde o consumidor
reúne as informações precisas que auxiliarão na tomada de decisão da compra.

3. Analise as alternativas apresentadas e indique a única CORRETA:

RESP: C. Dentre as possibilidades de obter informações sobre o produto, mediante fontes externas, estão os sites.
O consumidor possui necessidades que precisam ser satisfeitas. O consumidor passa por diferentes fases no
processo de compra, sendo eles, antes, durante e depois da efetivação das compras. Dentre as formas de
adquirir informações, mediante fontes externas relativas ao produto, estão os sites. Dentre as etapas do
processo de decisão de compra, uma delas trata sobre o ato de avaliar as opções disponíveis. A compra
corresponde à penúltima etapa do processo decisório.

4. Sobre a importância do processo de decisão, analise os tipos de comportamento do consumidor,

mais precisamente sobre o "Comportamento de Compra Complexa" e aponte a resposta que considerar
CORRETA:

RESP: B. No comportamento de compra complexa, os consumidores se identificam bem às marcas dos produtos.

O comportamento de compra complexa reflete a existência do envolvimento dos consumidores com a compra.
O comportamento de compra complexa é onde os consumidores possuem identificação com as marcas dos
produtos. Nesse tipo de comportamento, a área de marketing deve traçar estratégias de comunicação visando
auxiliar o entendimento do consumidor sobre o produto. Nesse tipo de comportamento, o consumidor
geralmente possui pouca informação sobre o produto. No comportamento de compra complexa estão os
produtos que possuem valores mais elevados.

5. Analise as alternativas que abordam os demais tipos de comportamento do consumidor e avalie qual
das respostas é a CORRETA:

RESP: A. O comportamento de compra habitual pode ocorrer quando o consumidor possuir ou não envolvimento com
a compra.

A ocorrência do comportamento de compra habitual poderá ocorrer quando o consumidor possuir ou não
ligação com a compra. O comportamento de compra habitual não apresenta pesquisas de informações relativas
à marca do produto. O comportamento de compra com dissonância reduzida acontece quando os
consumidores conseguem discernir entre as marcas apresentadas, mesmo estando envolvidos em adquirir um
produto. O comportamento de compra que busca variedade abrange o consumidor que está pouco envolvido
com a compra. No comportamento de compra que busca variedade, o consumidor consegue perceber as
divergências acentuadas entre as marcas disponíveis.

2-1 Ferramentas de apoio para a tomada de decisão

1. A característica essencial das ferramentas de apoio a decisão é ajudar gestores a analisarem

informações para fundamentar o processo decisório. Considere a seguinte situação: uma organização
deseja obter informação para definir qual volume adicional de vendas e de investimento em marketing
precisa ser alcançado para dobrar o lucro do ano anterior.

A atividade que pode ser aplicada com modelagem analítica para atender a essa necessidade é a:

RESP: E. análise de busca por objetivos.

A situação apresentada visa a descobrir o valor das entradas necessárias para alcançar uma determinada
saída; logo, a análise aplicável é a de busca por objetivos. Essa especificidade não é atendida pelas outras
análises: "e se", sensibilidade, otimização. Na análise "e se", o usuário busca pela informação gerada pela
alteração de variáveis ou de relações entre elas para observar reflexos nos valores de outras variáveis. A
análise de sensibilidade trata-se de um caso de análise “e se”, porém envolvendo mudanças repetidas em
apenas uma variável por vez e com avaliação de como afeta outras variáveis. A análise de otimização pode ser
considerada uma ampliação da análise de busca por objetivo, mas com o foco em determinar o valor ideal de
uma variável ou mais, sob determinadas restrições. A análise de funcionalidade não se trata de uma
atividade analítica para ferramentas de decisão.
2. As ferramentas de apoio a decisão que empregam o processamento analítico on-line (OLAP – Online
Analytical Processing) permitem aos gerentes manipular grandes volumes de dados aplicando
diferentes operações. Nesse contexto, avalie as sentenças a seguir:

I. A operação de agregação, também chamada de roll-up, consiste em agregar dados com maior ou
menor detalhe nos níveis de hierarquia.

II. Níveis crescentes de detalhes podem ser revelados em operações drill-down, também chamadas de
desmembramento.

III. As operações de “fatiar e cortar em cubos” (slicing and dicing) são usadas para rotacionar a
perspectiva de visualização de dados.

IV. Agrupar dados mensais para anuais é um exemplo de operação do tipo roll-up.

Está correto o que se afirma em:

RESP: A. I, II e IV apenas.

A afirmativa I está adequada, pois a operação de agregação, também chamada de roll-up, consiste em agregar
dados com maior ou menor detalhe nos níveis de hierarquia. A afirmativa II está adequada, pois níveis
crescentes de detalhes podem ser revelados em operações drill-down, também chamadas de
desmembramento. A afirmativa III não está apropriada, pois as operações de “fatiar e cortar em cubos” (slicing
and dicing) são usadas para extrair dados de projeções nas dimensões. A afirmativa IV está adequada, pois
agrupar dados mensais para anuais é um exemplo de operação do tipo roll-up.

3. As ferramentas de apoio a decisão oferecem recursos e informações para apoiar o processo decisório
da gestão. Em um processo evolutivo, as ferramentas que proporcionam o processamento analítico on-
line permitem atender às demandas de cenários organizacionais mais complexos.

São características específicas do processamento analítico on-line:

RESP: C. manipulação de grande volume de dados e descoberta de conhecimento.

As ferramentas que permitem o processamento analítico on-line se caracterizam pela aplicação e manipulação
de grande volume de dados e extração de padrões que podem levar a descoberta de conhecimento. O uso
de banco de dados e a geração de relatórios padronizados, assim como processamento de transações a banco
de dados, visualização 3D, dados armazenados em tabelas e estruturas de dados relacionais, não são
características diferenciais de ferramentas de processamento analítico on-line.

4. As ferramentas de apoio à tomada de decisão evoluíram em suas funcionalidades, possibilitando a

realização de quatro tipos básicos de atividade de modelagem analítica: análise “e se”, análise de
sensibilidade, análise por busca de objetivos e análise de otimização.

Sobre a atividade de análise de sensibilidade, é correto afirmar que:

RESP: D. envolve observar como mudanças repetidas em uma variável por vez podem afetar outras variáveis.

A análise de sensibilidade consiste em observar como mudanças repetidas em uma variável por vez podem
afetar outras variáveis. A análise de otimização envolve encontrar o valor ideal de uma variável ou mais,
conforme algumas restrições. A análise “e se” envolve buscar pela informação gerada pela alteração de
variáveis ou de relações entre elas para observar reflexos nos valores de outras variáveis. A análise de busca
por objetivo envolve definir um valor-alvo para uma variável e alterar outras variáveis até que o valor-alvo seja
alcançado. A opção que envolve excluir todas as variáveis de dados para atender ao objetivo da gestão não se
trata de uma atividade de modelagem analítica.

5. Existem diferentes tipos de ferramentas que podem apoiar o processo de tomada de decisão das
organizações. Essas ferramentas se diferenciam em suas características e complexidades.

Nesse contexto, analise as assertivas a seguir, que abordam as aplicações de ferramentas de apoio a
decisão.

I. A expressão Business Intelligence refere-se à integração das tecnologias e suas aplicações em um

processo para armazenar e analisar dados para apoiar as decisões organizacionais.

II. As ferramentas que possibilitam a visualização de dados facilitam o discernimento dos usuários com
a apresentação de informação em dashboards e painéis interativos.

III. As técnicas de Data Mining são específicas para aplicação a problemas de análise de perfil de
consumo de produtos.

IV. Uma análise que envolve explorar quais produtos são consumidos ou adquiridos em conjunto com
outros é um exemplo de resultado gerado por ferramentas de Data Mining.

Está correto o que se afirma em:

RESP: D. I, II e IV, apenas.

A afirmativa I é verdadeira, pois a expressão Business Intelligence refere-se à integração das tecnologias e
suas aplicações em um processo para armazenar e analisar dados para apoiar as decisões organizacionais. A
afirmativa II é verdadeira, pois as ferramentas que possibilitam a visualização de dados facilitam o
discernimento dos usuários com a apresentação de informação em dashboards e painéis interativos. A
afirmativa III é falsa, pois as técnicas de Data Mining podem ser aplicadas em diversas outras áreas, além de
problemas de análise de perfil de consumo de produtos. A afirmativa IV é verdadeira, pois a análise que
envolve explorar quais produtos são consumidos ou adquiridos em conjunto com outros é um exemplo de
resultado gerado por ferramentas de Data Mining.

2-2 Análise da tomada de decisão

1. No cotidiano de uma organização, é comum que gestores de diferentes níveis se deparem com
inúmeras situações próprias do âmbito de sua atuação e que demandem tomadas de decisão com base
na análise de alternativas. Essas situações, comumente chamadas de problemas, guardam
características comuns e, para facilitar sua compreensão e identificação, foram agrupadas em tipos.

Considerando essas situações e seus tipos, analise as afirmações que seguem:

I. Um problema estruturado é aquele que requer decisões de qualquer membro da estrutura gerencial,
seja qual for sua área.
II. Para ser considerado semiestruturado, um problema deverá conter tanto elementos de problema não
estruturado quanto elementos de problema estruturado.
III. O problema não estruturado apenas poderá ser resolvido, necessariamente, por um sistema de apoio
à decisão operado por técnico de TI.

É verdadeiro o que se afirma em:

RESP: E. II apenas.

A afirmação I é falsa, pois “estruturado” não se refere a nenhuma estrutura gerencial, mas a quanto a situação
que caracteriza o problema é conhecida ou corriqueira. Além disso, o problema estrutura é endereçado, muitas
vezes, por gente de fora da estrutura gerencial. A afirmação II é verdadeira, pois um problema semiestruturado
contém elementos dos dois outros tipos, embora a perfeita distinção entre eles nem sempre seja possível. Por
fim, a afirmação III é falsa, pois a resolução de um problema não estruturado não demanda, obrigatoriamente, o
uso de um SAD, embora esse sistema seja bastante útil nessa ocasião.
2. O estabelecimento do grau de estruturação de uma decisão, não por acaso, segue o mesmo padrão
aplicado na estruturação de um problema. Decisões mais complexas e que contam com pouca
informação para serem tomadas costumam ser colocadas sob responsabilidade de gestores de patente
mais elevada.

Com base nessa premissa, analise as seguintes situações:

– Situação 1: Reposição de um item do almoxarifado com base no atingimento do estoque de segurança
do item.
– Situação 2: Abertura do capital da empresa na Bolsa de Valores.
– Situação 3: Seleção do perfil dos colaboradores com os quais a empresa desejará contar a partir do
próximo ano.

Cada uma dessas situações contém características próprias e as decisões a elas relacionadas são
tomadas por agentes específicos na estrutura organizacional.

Assinale a alternativa que contém a correta associação entre a situação, o tomador da decisão e o tipo
de decisão.

RESP: B. Situação 3 – Gerente de nível tático – Semiestruturada.

A situação 1 está intimamente ligada a operações corriqueiras e muito bem estruturadas e as decisões a ela
relacionadas não requerem intervenção de gestores táticos ou estratégicos da organização. Já as decisões
relacionadas à situação 2 requerem sensibilidade, capacidade de julgamento e intuição para serem tomadas e,
por isso, são de responsabilidade do corpo estratégico da organização. A situação 3 deverá requerer decisões
estruturadas (categorização dos perfis de colaboradores) e não estruturadas (escolha do perfil adequado aos
propósitos da empresa), daí ser considerada uma situação que demandará intervenção do corpo tático e
decisões semiestruturadas.

3. Considerando o perfil do tomador de decisão e as dificuldades por ele enfrentadas no processo

decisório, assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas no texto a seguir:

O tomador de decisões ___________ terá que lidar com alternativas de solução para a tomada de sua
decisão e sua aptidão para essa missão será testada pela capacidade de selecionar e considerar a
melhor de todas. Essa escolha é especialmente dificultada pela __________ quantidade de alternativas
que se apresenta, nascidas do fácil acesso que esse gestor tem a informações de outros mercados, por
exemplo. O tomador de decisões também enfrentará dificuldades impostas pelo tempo de resposta de
que irá dispor. Nesse sentido, o auxílio de um ___________ será fundamental na celeridade e acuidade
de sua resolução.

RESP: C. não estruturadas, crescente, sistema de apoio à decisão.

O tipo de decisão que se apresenta em situações de múltiplas escolhas, e que exige – entre outras –
habilidades intuitivas do tomador de decisão, é o não estruturado. Assim, a primeira lacuna é preenchida com
“não estruturadas”. Por questões relacionadas à abundância dos meios de obtenção de informações, as
alternativas sempre apresentarão números crescentes, daí a segunda lacuna ser preenchida com "crescente".
Por fim, o apoio de que o tomador de decisões necessita nesse cenário vem de um sistema de apoio à decisão.

4. Considerando as características que as informações devem apresentar para que sirvam de apoio aos
diversos tipos de decisão, bem como as funções dos sistemas de apoio à decisão, avalie as seguintes
afirmações:

I. O suporte ao processo decisório oferecido por um sistema de apoio à decisão está baseado em
análises feitas em modelos construídos previamente nesse sistema.
II. A análise de sensibilidade é efetivada por meio da avaliação do impacto que certas alterações
aplicadas em um sistema de apoio à decisão terão na qualidade da decisão.
III. A análise das variações hipotéticas permite que, ao serem alterados os dados de entrada em um
modelo, seja possível medir o impacto nos dados de saída e, portanto, na solução do problema.

É verdadeiro o que se afirma em:

RESP: A. I e III apenas.

A afirmação I é verdadeira, pois os sistemas de apoio à decisão (SAD) baseiam suas análises em modelos
capazes de estimar o impacto que uma alteração feita nos dados terá na solução que se pretende dar ao
problema. A afirmação II refere-se incorretamente à análise de sensibilidade, pois a associa a alterações
aplicadas diretamente no SAD e não no modelo mantido por ele. Por fim, a afirmação III refere-se corretamente
à análise das variações hipotéticas, que tem seu funcionamento baseado em questões do tipo “e se?”.

5. Analise o texto a seguir e assinale a alternativa que contém as referências corretas ao tipo de análise
nele descrito e ao tipo de sistema capaz de executá-la.

"O tipo de análise em questão busca descobrir parâmetros a serem incluídos no modelo para que se
possa alcançar determinado resultado. Suponha, por exemplo, que uma solução inicial tenha previsto
um lucro de R$2 milhões para determinado período. Os gestores, no entanto, desejam saber qual
volume de vendas e de publicidade seria necessário para gerar um lucro de R$3 milhões. "

RESP: D. Análise de busca de metas realizada por um sistema de apoio à decisão.

A análise de busca de metas é o tipo de análise descrito no texto. Por meio dela, é possível manipular os
parâmetros de entrada para que uma determinada meta seja alcançada e informada como valor de saída. Essa
análise se baseia em modelo implantado em sistemas de apoio à decisão. As análises de variações hipotéticas
e de sensibilidade não se aplicam à descrição fornecida.

3-1 Elementos e estruturas do processo decisório

1. O processo de decisão envolve diversas etapas, que permitirão ao gestor tomar decisões cada vez
mais assertivas.

Dessa forma, assinale a alternativa que considera o correto fluxo de um processo decisório.

RESP: A.

1. Identificar a situação.

2. Obter a informação.

3. Gerar soluções alternativas.

4. Avaliar e escolher a melhor alternativa.

5. Transformar a solução em ação.

6. Avaliar os resultados.

O correto fluxo de etapas do processo decisório deve seguir uma ordem lógica, na qual a etapa de identificação
da situação deve ser a inicial; a geração de soluções alternativas ocorre após a obtenção da
informação; promove-se então a transformação da solução em ação, para posteriormente avaliar os resultados.
A geração de soluções alternativas antes da identificação do cenário e a transformação da solução em ação ao
final do processo não correspondem ao fluxo correto, no qual o último passo deverá ser a avaliação dos
resultados obtidos.

2. Um processo decisório é composto de etapas que permitirão ao gestor ter uma visão melhor de
determinada decisão a ser tomada.

Uma das etapas principais de um processo decisório é a avaliação dos resultados, pois ela permite:

RESP: A. verificar se o problema foi devidamente resolvido.

A etapa de avaliação dos resultados permite verificar se o problema foi devidamente resolvido; além disso,
permite ao gestor de TI monitorar o andamento da decisão tomada e avaliar se os resultados e as
consequências geradas estão dentro do escopo do planejamento da decisão. O desenvolvimento de
alternativas de solução, a identificação da essência do problema, a garantia que não haja mais problemas e as
implementações da escolha não fazem parte dessa etapa.

3. Uma técnica muito utilizada como auxílio em um processo decisório é a matriz SWOT, idealizada pelo
prof. Michael Porter, da Harvard University.

A matriz, mundialmente conhecida, se caracteriza por permitir a realização de diagnósticos dos:

RESP: C. pontos fortes e fracos e as oportunidades e ameaças envolvidas.

A matriz SWOT permite a realização de diagnósticos dos pontos fortes e fracos de uma organização, além das
oportunidades e ameaças envolvidas em um processo. Os pontos fortes de uma organização envolvem as
vantagens, enquanto os fracos requerem melhorias; as oportunidades são os pontos a serem explorados,
enquanto as ameaças devem ser evitadas. Os gargalos financeiros e administrativos, as relações com
fornecedores, os impactos de um problema e as situações desconhecidas não fazem parte do escopo de uma
matriz SWOT.

4. Os processos decisórios estão presentes no cotidiano das organizações, porém nem todos os
gestores compreendem seu papel no processo de tomada de decisões.

Dessa forma, assinale a alternativa correta sobre o conceito dos processos decisórios.

RESP: B. São os caminhos (estratégias) que o decisor utiliza para chegar a uma decisão.

O conceito de processo decisório se refere a todo o percurso que o decisor utiliza para uma decisão,
perpassando ações e estratégias. Os riscos, ideias, contratos, elementos e etapas são partes do caminho que
levarão a uma decisão final. Os riscos, consequências, contratos e tomadas de decisões envolvendo prejuízos
financeiros devem ser analisados em um processo decisório como um fator individualizado, em um conjunto de
passos percorridos até a decisão.

5. O processo decisório, nos últimos anos, vem ganhando espaço nos planejamentos e implementações
de sistemas, por ser um valioso recurso para tomadas de decisão.

Ele permite que:

RESP: A. a resolução de problemas seja efetuada por uma análise completa, com a identificação do cenário até a
compreensão dos resultados.

A resolução de um problema com os processos decisórios deve seguir uma análise completa e que vise a
melhor escolha, baseada na solução que atenderá à proposta do projeto. Dessa forma, contempla diversas
etapas, que iniciam com a compreensão e identificação do problema, passando pelas soluções alternativas,
escolha, execução e monitoramento se os problemas ou demandas foram resolvidos. As resoluções feitas de
forma instantânea, com foco em menor custo, de decisão única ou com foco em agilidade a todo custo não
estão de acordo com as premissas de um processo decisório.

3-2 Matriz de decisão

1. A tomada de decisão é um processo essencial para gestores e tem impacto diretamente nos
negócios. Leia as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta:
I – Gestores independem da experiência adquirida para a tomada de decisão, pois utilizam ferramentas,
como a matriz de decisão, que executam esse processo.
II – Para tomar decisões, os gestores analisam diferentes alternativas, critérios relevantes e avaliam o
seu impacto no negócio.
III – O gestor precisa desenvolver um pensamento crítico para que diferentes alternativas viáveis sejam
criadas no processo de tomada de decisão.
RESP: D. As afirmações II e III estão corretas.

I – Afirmativa incorreta, pois um gestor experiente terá mais facilidade na tomada de decisões, pois as
ferramentas utilizadas, como a matriz de decisão, não são suficientes para essa tarefa.
II – Afirmativa correta, pois para tomar decisões, os gestores analisam diferentes alternativas, critérios
relevantes e avaliam o seu impacto no negócio.
III – Afirmativa correta, pois o gestor precisa desenvolver um pensamento crítico para que diferentes
alternativas viáveis sejam criadas no processo de tomada de decisão.

2. A tomada de decisão é um processo para a escolha de uma ou mais opções na solução de um

problema considerando diferentes alternativas e critérios. Decidir é prover uma posição em relação ao
futuro. Quanto à natureza da decisão, leia as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta:
I – No planejamento estratégico, as informações recebidas são sintetizadas e as decisões tomadas são
geralmente relacionadas com metas a longo prazo e a fatores de crescimento e alocação de recursos da
empresa.
II – No planejamento administrativo ou tático, são recebidos dados brutos e detalhados e as decisões
tomadas são geralmente relacionadas com metas a curto prazo e para solução de tarefas específicas de
forma eficiente.
III – No controle operacional, relatórios são utilizados como informação e as decisões são tomadas para
um período de 2 meses a 5 anos, com o objetivo de atingir resultados e metas organizacionais.

RESP: A. A afirmação I está correta.

I – Afirmativa correta, pois no planejamento estratégico, as informações recebidas são sintetizadas e as

decisões tomadas são geralmente relacionadas com metas a longo prazo e a fatores de crescimento e
alocação de recursos da empresa.
II – Afirmativa incorreta, pois no planejamento administrativo ou tático, relatórios são utilizados como informação
e as decisões são tomadas para um período de 2 meses a 5 anos, com o objetivo de atingir resultados e metas
organizacionais.
III – Afirmativa incorreta, pois no controle operacional, são recebidos dados brutos e detalhados e as decisões
tomadas são geralmente relacionadas com metas a curto prazo e para solução de tarefas específicas de forma
eficiente.

3. A tomada de decisão é uma tarefa diária nas organizações. As decisões podem ser classificadas de
acordo com a sua complexidade. Conforme os níveis funcionais crescem, a complexidade das decisões
também cresce. Sobre os tipos de decisão, leia as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta:
I – Decisões não estruturadas ocorrem quando acontece uma situação imprevista ou existe um contexto
de incerteza e as informações são imprecisas ou desconhecidas. Normalmente, são tomadas no âmbito
estratégico da organização.
II – Decisões semiestruturadas são tomadas normalmente no âmbito tático da organização. Ocorrem em
situação em que algumas informações podem ser qualitativas e conhecidas, mas algumas regras não.
III – Decisões estruturadas ocorrem em situações em que todas as informações são conhecidas, as
variáveis são precisas e as regras são bem definidas. Normalmente, são tomadas no âmbito operacional
da empresa.

RESP: E. As afirmações I, II e III estão corretas.

I – Afirmativa correta, pois as decisões não estruturadas ocorrem quando acontece uma situação imprevista ou
existe um contexto de incerteza e as informações são imprecisas ou desconhecidas. Normalmente, são
tomadas no âmbito estratégico da organização.
II – Afirmativa correta, pois as decisões semiestruturadas são tomadas normalmente no âmbito tático da
organização. Ocorrem em situação em que algumas informações podem ser qualitativas e conhecidas, mas
algumas regras não.
III – Afirmativa correta, pois as decisões estruturadas ocorrem em situações em que todas as informações são
conhecidas; as variáveis, precisas e as regras, bem definidas. Normalmente, são tomadas no âmbito
operacional da empresa.
4. Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) podem ser utilizados para auxiliar na tomada de decisão
implementando diferentes modelos de análise de dados. A matriz de decisão é uma ferramenta
estratégica que permite uma análise de critérios diversos relacionados a diferentes alternativas para a
tomada de decisão.

Sobre essa ferramenta, assinale a alternativa correta:

RESP: B. Ela pode ser utilizada em diferentes níveis funcionais e na tomada de decisão de todos os tipos.

A matriz de decisão pode ser utilizada em diferentes níveis funcionais e na tomada de decisão de todos os
tipos. É uma ferramenta extremamente simples e não apresenta custos, pois pode ser criada até mesmo em
uma folha de papel. Não deve ser utilizada como única ferramenta na tomada de decisão. Os critérios
relacionados às alternativas devem ser levantados de acordo com o problema a ser solucionado.

5. Um Sistema de Apoio à Decisão (SAD) pode implementar uma matriz de decisão para análises com
múltiplos critérios. Para que essa matriz seja criada de forma eficiente, alguns passos devem ser
seguidos.

Assinale a alternativa correta:

RESP: C. A matriz deve ser construída inserindo critérios e alternativas em eixos diferentes, critérios em linhas e
alternativas em colunas.

O problema a ser solucionado precisa ser escrito com clareza. Os critérios selecionados devem ser
classificados por ordem de importância para o problema. A matriz deve ser construída inserindo critérios e
alternativas em eixos diferentes, critérios em linhas e alternativas em colunas. Para realizar a análise da matriz,
o valor atribuído a cada alternativa deve ser multiplicado pelo peso de cada critério. A alternativa com o maior
valor obtido da soma dos critérios ponderados deve ser escolhida na tomada de decisão.

4-1 Ferramentas de Business Intelligence e sistemas de apoio à decisão

1. O objetivo da BI ou inteligência de negócios consiste em possibilitar que os dados sejam acessados
de forma interativa, permitindo a sua manipulação de modo a proporcionar que gestores e analistas
sejam capazes de identificar vantagens competitivas para uma empresa, envolvendo tanto a busca por
alternativas para solucionar um problema quanto a identificação por novas oportunidades de negócio.
Para desenvolver um sistema BI, torna-se necessário conhecer a arquitetura BI e os principais
componentes de um sistema BI.

Sobre esses conceitos, é correto afirmar que:

RESP: E. o componente DW recebe dados oriundos dos sistemas de informação e dados externos não estruturados.

De fato, o componente DW recebe dados dos sistemas de informação, tais como o ERP, e dados
externos não estruturados como, por exemplo, os dados de e-mails. O componente Exploração de Dados
realiza uma análise BI passiva, envolvendo, por exemplo, consultas, sistemas de relatório e métodos
estatísticos, necessitando da intervenção humana para elaborar uma hipótese sobre um problema ou critérios
de intervenção dos dados. O componente Mineração de Dados implementa uma análise BI ativa, incluindo
modelos matemáticos para o reconhecimento de padrões e dispensando a necessidade da intervenção humana
na formulação de hipóteses. As ferramentas de extração e transformação de dados ETL processam
informações oriundas dos sistemas de informação e de dados externos, e não do DW. Na arquitetura BI, as
metodologias, tais como a análise multidimensional ou a análise de séries temporais, são aplicadas no conjunto
de dados disponibilizados pelo DW, e não nos sistemas de informação.
2. Ao empregar SADs com funcionalidades de BI, uma empresa pode adquirir vantagens competitivas.
Existem quatro tipos de vantagens competitivas que podem ser classificadas de acordo com os tipos de
sistemas BI, sendo eles os sistemas de informação, as técnicas de mineração de dados (Data Mining),
os sistemas de gestão do conhecimento e os sistemas especialistas. Cada uma dessas ferramentas
tem características específicas que podem ser alinhadas com o objetivo de projeto de um SAD.

Sobre as características e vantagens competitivas proporcionadas por essas ferramentas de BI, é

correto afirmar que:

RESP: E. a principal característica dos sistemas de informação consiste em integrar, agrupar e formatar dados que
podem ser empregados em relatórios.

De fato, a principal característica dos sistemas de informação é integrar, agrupar e formatar dados que
podem ser empregados em relatórios. A principal característica das técnicas de mineração de dados consiste
no emprego de técnicas estatísticas sofisticadas para encontrar padrões, e não na sintetização do
conhecimento humano em forma de regras. Os sistemas de gestão do conhecimento proporcionam a vantagem
competitiva de gerar valor a partir do capital intelectual existente, e não de possibilitar que os gestores tenham
acesso às informações relevantes e precisas. Os sistemas especialistas resultam na vantagem competitiva da
empresa salvar e processar conhecimentos especializados, e não de criar uma memória institucional que
retrata o conhecimento coletivo da empresa. Os sistemas de informação possibilitam a vantagem competitiva
de fornecer informações relevantes e precisas, e não de descobrir padrões e relações nos dados que podem
ser usados para melhorar a qualidade das decisões.

3. Para criar um projeto de BI em uma empresa, existe um processo de três passos que envolve a
criação de um plano de BI, o emprego da gestão do conhecimento (KM – Knowledge Management) e a
implantação da inteligência competitiva (CI – Competitive Intelligence).

Sobre esse processo e os conceitos envolvidos, é correto afirmar que:

RESP: A. por meio da aplicação da CI, a empresa pode identificar e explorar novos nichos de mercado, aproveitando
vantagens competitivas.

Por meio da aplicação da CI, a empresa pode, de fato, identificar e explorar novos nichos de mercado,
pois as técnicas de análise de dados da BI podem fornecer indícios sobre nichos ainda não explorados,
fazendo com que a empresa explore vantagens competitivas. No emprego da gestão do conhecimento, a
empresa constrói uma memória institucional para aprimorar a produtividade dos funcionários. A definição das
diretrizes que refletem seus objetivos ao aplicar a BI ocorre por meio do passo de criação do plano de BI.
Pela implantação da gestão do conhecimento, a empresa representa o conhecimento coletivo e compartilhado
dos funcionários na empresa, não especificando orçamentos de recursos para mensurar o sucesso da empresa
em atingir objetivos, visto que essas atividades são realizadas no plano de BI. A KM, e não a CI, almeja
minimizar eventuais problemas causados pela saída de funcionários altamente especializados.

4. O conceito de BI evoluiu com base no uso de tecnologias empregadas para analisar dados
empresariais. Hoje, o termo BI é usado como referência a um arcabouço composto por um conjunto de
arquiteturas, ferramentas, aplicações e metodologias.

Sobre as tecnologias que compõem o termo BI e sua evolução, é correto afirmar que:

RESP: E. o termo BI emergiu como uma referência aos SADs que eram projetados para empregar DW.

O termo BI, de fato, surgiu nos anos 2000 como uma referência aos SADs projetados para empregar
informações advindas de DW. Os SIEs surgiram para atender àas necessidades específicas dos executivos
no processo de auxílio na tomada de decisões. Foram os ERPs que surgiram como uma alternativa para
eliminar a necessidade da existência de vários sistemas nas instituições e os DW emergiram para contornar a
necessidade dos gestores em separar de forma física e lógica os dados. A mineração de dados surgiu para
possibilitar análises de dados em busca de um ressignificado às informações previamente armazenadas em
bancos de dados. Foram os bancos de dados relacionais (RDBM – Relational Database Management), que
consistiram na alternativa para contornar os problemas de inconsistência dos dados. Os sistemas especialistas
surgiram com o objetivo de capturar o conhecimento dos especialistas e traduzi-los para estruturas
processáveis. A computação em nuvem surgiu para proporcionar que as empresas menores pudessem
contratar serviços de análises de dados sob demanda, dispensando a necessidade de manter toda a
infraestrutura de TI necessária.

5. A identificação de fraudes consiste em uma funcionalidade valiosa que pode ser projetada e
implementada em um SAD que emprega o conceito de BI e pode ser utilizada em diferentes domínios,
tais como o setor bancário na declaração de imposto de renda e na venda de produtos.

Considerando o estudo de caso estudado sobre o SAD projetado para identificar fraudes nas vendas
externas de produtos de uma empresa, é correto afirmar que:

RESP: D. as vendas fraudadas foram investigadas como transações comerciais com características anômalas.

As vendas fraudadas foram, de fato, investigadas como transações comerciais estranhas e com
características anômalas. O YAML permitiu especificar as configurações do documento gerado como relatório
e os Code Chunks permitiram a agregação dos códigos em linguagem R apresentados no relatório. A
função summary foi empregada para apresentar um resumo do conjunto de dados usado. A
função aggregate possibilitou a identificação do preço médio unitário dos produtos, mostrando os produtos mais
caros e os mais baratos.

4-2 Decisão baseada em custos

1. A gestão de custos é um dos elementos principais para a tomada de decisão dentro das empresas. O
custo tem duas definições: desembolsos e gastos. Podemos classificar gasto como:

RESP: A. custo, despesa, perda, investimento e desperdício.

Custo, despesa, perda, investimento e desperdício são classificações de gasto.

2. A classificação dos gastos pode ser custo fixo ou variável. Podemos afirmar que:

RESP: B. compra de matéria-prima é um custo variável.

Alternativa correta, pois, se a empresa estiver de férias, esse custo pode não existir.

3. Para a tomada de decisão é preciso adotar modelos de gestão, diferentes enfoques adotados no
processo de planejamento e controle e a utilização de recursos organizacionais. Podemos afirmar que
recursos organizacionais são:

RESP: C. humanos, físicos, financeiros e os posicionamentos em relação às variáveis ambientais.

São recursos organizacionais envolvidos na tomada de decisão.

4. O processo de tomada de decisão é uma sequência lógica de etapas que expressam a racionalidade
com a qual os administradores buscam soluções para os problemas da empresa, porque:

RESP: D. a sequência lógica de etapas e racionalidade levam a identificar e solucionar o problema com assertividade.

A solução de problemas com assertividade também é um fator envolvido na tomada de decisão.

5. A formulação de alternativas é uma etapa do processo de tomada de decisão. Podemos afirmar que:

RESP: D. formular alternativas é ponderar algumas possíveis soluções para resolver o problema.

E dessa forma, a formulação de alternativas também diminui as chances de erros.

Desafio

1-1

Um processo de tomada de decisão é composto de aspectos racionais e comportamentais. Esses aspectos se

relacionam com objetivos, metas e ações que deverão ser implementadas em busca de resolver alguma
demanda existente na organização.
Imagine que você assumiu a gerência operacional de uma empresa prestadora de serviços na área da
zeladoria de condomínios. Para tomar decisões relativas aos clientes, sua primeira iniciativa foi buscar
informações da ficha cadastral no sistema da empresa, verificando o histórico de serviços prestados para cada
um deles. Porém, nessas fichas, as informações são limitadas, restringindo-se a aspectos contábeis e
financeiros, não existindo campos para registro de observações ou sobre quem realizou os serviços e a
satisfação do cliente. Ocorre que, em um atendimento, o cliente solicitou que não fossem realizadas as mesmas
inconsistências da última vez.
A partir do exposto, responda:
a) Como você pode resolver esse problema sem os registros anteriores?
b) Destaque o que pode ser feito para melhorar a informação orgânica relativa ao cadastro dos clientes para
aprimorar o processo decisório.
Padrão de resposta esperado

a) Para conseguir atender ao que deseja o cliente e não recorrer nas mesmas falhas de serviços anteriores, irei
procurar informações com a equipe ou com o antigo gestor, para que possam me ajudar nesse caso. Cabe
entender, dessa forma, quais fatores geraram insatisfação e fragilidades nos serviços prestados a esse cliente
em questão, procurando evitar repetir tais ações. Outra opção, que pode vir a ser adotada, é estabelecer uma
conversa franca com o cliente, abordando diretamente esses aspectos.
b) Como melhoria nas informações orgânicas, é urgente que sejam adicionados campos com observações
sobre a prestação de serviços realizados, para preservar nesses registros os pontos fortes e fracos que
contribuirão para a tomada de decisões futuras.

1-2

Existem muitos fatores que influenciam na tomada de decisão de compra do fornecedor, como amigos,
propagandas, familiares, entre outros.
Os influenciadores poderão convencê-lo de adquirir o automóvel, mas cabe somente a você decidir sobre a
compra ou não.

Considerando a situação apresentada, você deverá refletir sobre o porquê é tão importante o processo de
tomada de decisão pelo comprador e, analisando a situação, se você comprasse o veículo mediante a
influência de seu amigo, de que forma isso refletiria na sua vida?

Padrão de resposta esperado

A tomada de decisão é importante porque pode refletir diretamente na vida do consumidor, já que este deve
avaliar se o produto trará benefícios, se é um produto de necessidade ou não e se não afetará sua renda
mensal.
Exemplo: Se você decide adquirir o automóvel porque foi influenciado pelo amigo, você poderá estar
comprando um produto que não está nas suas necessidades, mas sim nas suas pretensões. Dependendo da
situação, poderá influenciar de modo negativo na sua renda e trazer diversos problemas financeiros.
Diante do fato apresentado, você pode verificar que a renda que você possui junto com as demais dívidas,
somadas à aquisição do automóvel, trariam sérios problemas financeiros e, por isso, fica evidente a importância
da decisão. O consumidor deve avaliar a sua situação financeira juntamente com os benefícios trazidos pelo
produto e a importância da sua compra.

2-1

Atualmente, existe uma grande diversidade de ferramentas que podem ser adotadas para apoiar a gestão no
processo de tomada de decisão dentro das organizações. A evolução tecnológica agregada a essas
ferramentas eo desenvolvimento de processos de tomada de decisão baseados em
dados ganharam relevância no cenário das organizações, popularizando a expressão Business
Intelligence, usada para referenciar o conjunto arquitetura de sistemas, banco de dados, ferramentas analíticas,
aplicativos e metodologias.

A partir da verificação desses registros e das possibilidades das ferramentas, descreva cinco estratégias de
análise de dados que poderão ser obtidas por Data Mining e usadas por seus gestores na tomada de decisão
de forma estratégica.
Padrão de resposta esperado

Alguns exemplos de estratégias de análise de dados que poderão ser obtidas por Data Mining para a rede de
lojas Star Sports são:
– Identificar os produtos esportivos com maior probabilidade de
serem comprados de forma conjunta pelos clientes.
– Identificar a relação entre a faixa etária de clientes e os produtos adquiridos nas lojas nos últimos cinco anos.
– Obter um padrão de consumo pela classificação dos clientes
por faixa etária, sexo, local de moradia, valor médio de compras,
formas de pagamento.
– Identificar qual a frequência de aquisição de produtos esportivos
pelos clientes e a sequência dos itens que são adquiridos.
– Identificar uma relação de compras de produtos por categorias
de tipos de esportes, como: natação, corrida, futebol.

2-2

Uma situação bastante comum no mundo corporativo ocorre quando, ao detectar problemas em seus
processos administrativos, uma organização se volta contra o sistema de informação em operação, apontando-
o como responsável pela ineficiência corporativa. O autor Paul Strassmann analisou dados de cerca de 500
empresas e concluiu que não há relação direta entre o gasto de uma organização em TI e seu sucesso
econômico. Esse fato aumenta ainda mais a relevância da correta estruturação dos processos de uma
organização.
a) Para o caso específico da 2Laps, qual a importância em se tipificar o problema em estruturado,
semiestruturado ou não estruturado?
b) Quais níveis de gestão da empresa devem apresentar as soluções para problemas estruturados,
semiestruturados ou não estruturados, respectivamente? Para cada nível de gestão, aponte uma providência
que poderia ser tomada pela 2Laps para que as decisões fiquem corretamente circunstanciadas a eles.
c) Como meio de suprir as necessidades de informações de cada nível de gestor, você deve sugerir tipos de
relatórios para cada um deles, sucintamente.

Padrão de resposta esperado

Antes de iniciar a descrição da solução, uma reafirmação é necessária: o sistema de informação (SI) não é a
fonte da desorganização verificada no fluxo de informações e nas instâncias de decisão. É comum, nos mais
diversos tipos e dimensões de organizações, que se considere o SI atual como incapaz de gerir seus processos
e, mais comum ainda, que se deixe de avaliar a eficiência e a adequação desses processos. Pois é nessa
premissa que a solução se baseia, e ela será desenvolvida considerando a descrição de como a 2Laps deveria
abordar cada item mencionado no enunciado. Seguem as respostas, item a item:
a) A tipificação de um problema em estruturado, não estruturado e semiestruturado não é uma mera peça
teórica sem aplicação prática. Ao contrário disso, serve para que os diferentes tipos de problemas sejam
endereçados a quem tenha alçada para resolvê-los e, assim, se construa uma cadeia organizada de
decisões. No caso específico da 2Laps, nota-se pelo enunciado que a organização lidava com um cenário de
desorganização do fluxo de informações, o que reforça a necessidade de tipificação dos problemas e a
consequente separação das decisões pelas instâncias capacitadas a resolvê-los.
b) As situações nascidas das operações diárias da empresa devem ser decididas por gestores operacionais e
seus subordinados diretos. Os procedimentos operacionais devem ser revistos e a nova sugestão para cada um
deles deve ser documentada, a fim de que cada colaborador possa contar com uma referência a ser
seguida. Com base nessas considerações, a 2Laps deve fomentar a cultura de que as decisões operacionais e
de âmbito departamental fiquem restritas ao gestor daquele departamento apenas. Eventual busca por outra
instância administrativa deve ser de iniciativa exclusiva desse gestor. As situações fora do contexto operacional
diário e que demandem raciocínio tático e boa percepção da situação atual da empresa devem ser resolvidas
por gestores de nível médio da organização. Essas situações incluem eventuais mudanças futuras nos
procedimentos operacionais, abertura de novas frentes de vendas e definições sobre a conduta dos
colaboradores, por exemplo. No caso da 2Laps, uma ideia surgida no nível operacional ou uma decisão que
implique em mudanças mais profundas nas operações diárias deve ser levada aos gerentes desse nível
intermediário. As situações que demandem sensibilidade, visão de longo prazo, aplicação de estratégia e
intuição devem ser assumidas por gestores de alto escalão. Para a 2Laps, decisões como a criação de novos
produtos ou reposicionamento da organização no mercado devem ser exclusivas de gestores desse
nível. Dessa forma, os problemas estruturados, não estruturados e semiestruturados (descritos há pouco como
situações) seriam direcionados a gestores de nível operacional, estratégico e tático, respectivamente.
c) Como meio de suprir as necessidades de informações dos três níveis de gestores, deverão ser
fornecidos relatórios com indicadores pontuais e recorrentes para os níveis operacional e tático, e simulações e
projeções para o nível estratégico.

3-1

Pelo processo decisório, gestores podem tomar decisões mais assertivas, considerando os elementos e
etapas em um caminho
para a tomada de decisão.
A empresa Seis Irmãos é especializada na criação de sites e lojas virtuais. Ela passa atualmente por problemas
de má gestão; a empresa apresenta diversas condições de riscos e incertezas, dentre elas: não faz controle
das solicitações de serviços de seus clientes, não consegue estipular prazos e valores e não decide qual
serviço deve priorizar.
Como premissas utilizadas para a reorganização da empresa, estão: agilidade no atendimento e eficiência na
construção dos sites e lojas virtuais, de forma a atender os resultados almejados pelos clientes.
Considerando o cenário descrito e os componentes de um processo decisório, você, como consultor, deve
descrever a forma como os gestores podem superar o problema enfrentado atualmente.

Padrão de resposta esperado

- Os componentes de um processo decisório podem auxiliar os gestores a compreenderem os objetivos que

almejam para a reorganização. Os gestores deverão criar ações para registro das entradas e saídas dos
serviços.
- Desenvolver, baseado nos sistemas produzidos anteriormente, um registro do tempo médio gasto para o
desenvolvimento de aplicações aos clientes, tornando os prazos de entrega mais
próximos da realidade.
- Auxiliar na busca de ações diferenciadas, para que os clientes que registraram insatisfação possam utilizar os
serviços da empresa novamente.

3-2

Um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) é um sistema integrado de gestão empresarial que integra e
controla diferentes informações de uma empresa nos setores de contabilidade, fiscal, estoque, logística,
vendas, RH, patrimônio, entre outros.
Acompanhe o caso a seguir:
Observe os valores da matriz, preencha o total referente a cada opção de ERP e justifique a escolha do ERP a
ser contratado:

Padrão de resposta esperado

Com base nos critérios utilizados para a tomada de decisão, a opção ERP B foi a escolhida para ser implantada
na empresa XRZ, pois apresenta mais vantagens em relação às outras opções. Apesar de ter o preço mais
elevado, é o sistema mais fácil de ser implantado e utilizado. Isso pode significar uma melhor aderência pelos
funcionários da empresa, com menor necessidade de investimentos em treinamentos, além de minimizar o
tempo para implantação, podendo utilizar recursos de hardware já existentes na empresa.
Valores da matriz com o total referente a cada opção:

4-1

Empregar técnicas de BI nos SADs pode proporcionar vantagens competitivas para uma empresa. Por meio
das ferramentas de BI,
uma empresa pode analisar bancos de dados internos em busca de um ressignificado. Além disso, conjuntos
de dados externos, muitas vezes não estruturados, podem ser examinados em busca de informações que, ao
serem combinadas com os dados internos da empresa, fornecem indícios de vantagens estratégicas.
Com a finalidade de direcionar a empresa multinacional no emprego das ferramentas de BI, responda as
questões a seguir:
a) Como o uso de um SAD projetado com um DW poderia auxiliar a empresa?
b) Como os dados das redes sociais poderiam ser usados para melhorar a popularidade dos modelos
produzidos?

Padrão de resposta esperado

a) Um DW poderia ser criado para criar um repositório central de dados. Esses dados poderiam ser atualizados
frequentemente e empregados em processamento, exploração e manipulação dos dados em um sistema de
apoio à tomada de decisão, gerando indícios para dar suporte ao processo de tomada de decisão dos gestores.
b) Os dados das redes sociais poderiam ser empregados para identificar as preferências do público-alvo da
empresa. Com base nessa identificação, a montadora poderia fabricar modelos de carros adaptados às
principais necessidades dos seus clientes, aumentando significativamente a popularidade dos modelos
produzidos.
4-2
Em momentos de crise, a tomada de decisões certeiras faz a diferença no futuro de uma empresa. Veja o caso
acontecido com a empresa Johnson & Johnson em relação ao produto Tylenol.

Em 28 de setembro de 1982, a Johnson & Johnson possuía 35% do mercado de analgésicos nos Estados
Unidos, com vendas anuais de 400 milhões de dólares.

Entre 29 de setembro e 1.º de outubro daquele mesmo ano, sete pessoas morreram envenenadas após ingerir
Tylenol contaminado com cianeto. As vendas do remédio caíram de 33 milhões de dólares para 4 milhões de
dólares por mês.

A J&J agiu com prontidão: 22 milhões de frascos do medicamento foram retirados do mercado e destruídos, a
um custo de 100 milhões de dólares; um sistema de comunicações foi montado para informar os diversos
públicos interessados; a empresa recebeu por volta de 2.500 solicitações de informações da imprensa, o que
resultou em cerca de 125.000 recortes de notícias na mídia ao redor do mundo; uma nova embalagem para o
produto, inviolável, foi lançada; um acordo, cujo valor jamais veio a público, foi feito com as famílias das sete
vítimas; outros 100 milhões de dólares foram gastos com a parte fiscal da devolução dos medicamentos.

No total, estima-se que o caso Tylenol custou à J&J, até hoje, cerca de 1,5 bilhão de dólares. Mas poderia ser
ainda pior: poderia ter derrubado completamente a empresa. O eficiente trabalho de comunicação e
gerenciamento de crise no caso Tylenol serviu de modelo para a criação de programas de gerenciamento de
crise em empresas de todos os setores em todo o mundo.

O caso acima sobre o Tylenol demonstra que as decisões sobre o problema, que foi gravíssimo na época,
foram contornadas pela empresa que tomou decisões assertivas. O maior custo foi com a logística reversa em
recolher todos os produtos do mercado na época.

Identifique no texto o processo para a tomada de decisão, cujas etapas são:

1 - Definição do problema
2 - Obtenção dos fatos
3 - Formulação das alternativas
4 - Ponderação e decisão

Padrão de resposta esperado

1- Definição do problema: sete pessoas morreram envenenadas.

2 - Obtenção dos fatos: após sete pessoas ingerirem Tylenol contaminado com cianeto, as vendas do remédio
caíram de 33 milhões de dólares para 4 milhões de dólares por mês.
3 - Formulação das alternativas: apoio às famílias / recolher o produto / lançar nova embalagem, mais segura /
campanha de marketing.
4 - Uma nova embalagem para o produto, inviolável, foi lançada. Um acordo, cujo valor jamais veio a público, foi
feito com as famílias das sete vítimas. Outros 100 milhões de dólares foram gastos com a parte fiscal da
devolução dos medicamentos. No total, estima-se que o caso Tylenol custou à J&J, até hoje, cerca de 1,5
bilhão de dólares.