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Ferramentas Qualidade 1
Ferramentas Qualidade 1
da Qualidade
Livro didático
digital
Unidade 1
Diretor Executivo
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autor
NARA MEDIANEIRA STEFANO
Desenvolvedor
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
Autor
NARA MEDIANEIRA STEFANO
INTRODUÇÃO: DEFINIÇÃO:
para o início do houver necessidade
desenvolvimen- de se apresentar
to de uma nova um novo conceito;
competência;
NOTA: IMPORTANTE:
quando forem as observações
necessários obser- escritas tiveram
vações ou comple- que ser prioriza-
mentações para o das para você;
seu conhecimento;
EXPLICANDO VOCÊ SABIA?
MELHOR: curiosidades e
algo precisa ser indagações lúdicas
melhor explicado sobre o tema em
ou detalhado; estudo, se forem
necessárias;
SAIBA MAIS: REFLITA:
textos, referências se houver a neces-
bibliográficas e sidade de chamar a
links para aprofun- atenção sobre algo
damento do seu a ser refletido ou
conhecimento; discutido sobre;
ACESSE: RESUMINDO:
se for preciso aces- quando for preciso
sar um ou mais sites se fazer um resumo
para fazer download, acumulativo das
assistir vídeos, ler últimas abordagens;
textos, ouvir podcast;
ATIVIDADES: TESTANDO:
quando alguma ativi- quando o desen-
dade de autoapren- volvimento de uma
dizagem for aplicada; competência for
concluído e questões
forem explicadas;
SUMÁRIO
Introdução......................................................................................10
Competências................................................................................11
Compreendendo como funciona a qualidade...................12
O Noções e conceitos sobre qualidade...........................................12
Eras da qualidade.........................................................................21
Contribuição dos gurus da qualidade..................................28
Gestão da qualidade Total (TQM)...........................................38
Bibliografia.....................................................................................46
Ferramentas da Qualidade 9
01
UNIDADE
10 Ferramentas da Qualidade
INTRODUÇÃO
Você sabia que a qualidade tem sido evidente nas
atividades humanas desde que podemos nos lembrar? Isso
mesmo. A primeira etapa desse desenvolvimento pode ser
vista nos anos 1910, quando o carro “T” Model da Ford Motor
Company saiu da linha de produção. A empresa começou
a empregar equipes de inspetores para comparar ou testar
o produto com o padrão do projeto. Isso foi aplicado em
todas as etapas que cobrem o processo de produção e
entrega, etc. assim, a qualidade está no topo da maioria
das agendas e a melhoria da qualidade é provavelmente a
tarefa mais importante que qualquer instituição enfrenta. No
entanto, apesar de sua importância, muitas pessoas acham
a qualidade um conceito enigmático. É desconcertante
definir e muitas vezes difícil de medir. A ideia de qualidade
de uma pessoa geralmente entra em conflito com outra e,
como todos sabemos, dois especialistas nunca chegam à
mesma conclusão ao discutir o que realmente é qualidade.
Entendeu? Ao longo desta unidade letiva você vai mergulhar
neste universo!
Ferramentas da Qualidade 11
COMPETÊNCIAS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 1. Nosso
objetivo é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes
competências profissionais até o término desta etapa de
estudos:
1. Compreender o conceito de qualidade
2. Conhecer as diferentes eras da qualidade
3. Verificar as principais contribuições dos gurus da
qualidade
4. Compreender os conceitos do Total Quality
Management (TQM)
EXPLICANDO MELHOR:
O imperativo econômico para a qualidade é
essencialmente bastante simples. O imperativo
é a sobrevivência da organização individual e,
em última análise, da economia total. À medida
que os consumidores se tornam mais seletivos
em suas escolhas, a qualidade deixa de ser um
extra opcional e se torna essencial para qualquer
organização em um mercado saturado. Do
ponto de vista da economia total de uma nação,
é mais rentável curar problemas de qualidade
do que exportar empregos ou perdê-los para
fornecedores alternativos.
Fonte: Freepik
Fonte: Freepik
20 Ferramentas da Qualidade
Eras da qualidade
Os sistemas para melhorar e gerenciar a qualidade
evoluíram rapidamente nos últimos anos. Durante as
duas últimas décadas, mais ou menos, atividades simples
de inspeção foram substituídas ou complementada
por controle de qualidade, garantia de qualidade foi
desenvolvida e refinada, e agora muitas empresas, usando
um processo de melhoria contínua e em toda a empresa,
estão trabalhando para o TQM (Total Quality Managment ou
Gerenciamento Total da Qualidade).
Dessa, quatro etapas podem ser identificadas:
inspeção, controle de qualidade, garantia de qualidade e
gerenciamento de qualidade total, agora vamos verificar
cada uma delas?
A) Inspeção
A inspeção envolve medir, examinar e testar produtos,
processos e serviços em relação a requisitos específicos
para determinar a conformidade. O uso da inspeção foi
evidente ao longo da história da produção organizada. No
final da Idade Média, medidas especiais foram tomadas
para inspecionar o trabalho de aprendizes e artífices, a fim
de proteger o Clã contra alegações de trabalho improvisado
ou de má qualidade.
Em 1911, Frederick Winslow Taylor publicou “Os
Princípios da Gestão Científica”, em que um dos conceitos
de Taylor foi claramente definido como tarefas realizadas
sob condições padrão. A inspeção era uma dessas tarefas e
tinha como objetivo garantir que nenhum produto defeituoso
saísse da fábrica ou da oficina; concentra-se no produto e na
detecção de problemas no produto; envolve o teste de cada
item para garantir que ele esteja em conformidade com as
especificações do produto; é realizado no final do processo de
produção; e depende de inspetores especialmente treinados.
22 Ferramentas da Qualidade
Fonte: Freepik
Ferramentas da Qualidade 23
B) Controle da qualidade
Sob um sistema de controle de qualidade, espera-
se, por exemplo, encontrar especificações detalhadas
de produto e desempenho, um sistema de controle de
documentos e procedimentos, matérias-primas e atividades
intermediárias de testes e relatórios de produtos, registro
de dados elementares de desempenho de processos, e
feedback das informações do processo para o pessoal e
fornecedores apropriados.
24 Ferramentas da Qualidade
IMPORTANTE:
De fato, é questionável se tal sistema realmente
encontra e remove todos os produtos e serviços
não-conformes. A fadiga física e mental diminui
a eficiência da inspeção e é comum dizer que,
na melhor das hipóteses, 100% da inspeção é
apenas 80% efetiva. Com frequência, constata-
se que, com uma abordagem de detecção,
o cliente também inspeciona o produto/
serviço de entrada. Assim, o cliente torna-se
parte do sistema de controle de qualidade da
organização.
A) Philip Crosby
O público de Crosby é principalmente a alta gerência:
ele vende sua abordagem para eles e enfatiza o aumento
da lucratividade por meio da melhoria da qualidade. Seu
argumento é que maior qualidade reduz custos e gera
lucros. Ele define qualidade como conformidade com
requisitos não como bondade. O programa de Crosby
tem 14 etapas que se concentram em como mudar a
organização e tendem a ser um plano de ação específico
para a implementação.
Ferramentas da Qualidade 29
Fonte: Freepik
D) Joseph Juran
Foi um dos que mais contribuiu para a literatura de gestão
da qualidade (Figura 7) do que qualquer outro profissional
de qualidade. Como Deming, ele teve uma influência no
desenvolvimento da gestão da qualidade em empresas
japonesas. Juran foi o primeiro a ampliar o pensamento em
controle de qualidade, enfatizando a importância da e a
necessidade de uma infraestrutura de apoio.
Figura 7: Gerenciamento da qualidade.
Fonte: Freepik
32 Ferramentas da Qualidade
DEFINIÇÃO:
Seis Sigma é uma metodologia de controle de
qualidade desenvolvida em 1986 pela Motorola,
Inc. O método usa uma revisão orientada por dados
para limitar erros ou defeitos e processos. O Six
Sigma enfatiza a melhoria do tempo de ciclo e, ao
mesmo tempo, reduz os defeitos de fabricação a
um nível de no máximo 3,4 ocorrências por milhão
de unidades ou eventos. Em outras palavras, o
sistema é um método para trabalhar mais rápido
com menos erros.
A) Masaaki Imai
Imai reuniu as várias filosofias de gestão, teorias,
técnicas e ferramentas que ajudaram as empresas
japonesas nas últimas quatro ou mais décadas a melhorar
sua eficiência. A evidência publicada indica que o impacto
do Kaizen (Figura 8) nas empresas japonesas tem sido
considerável.
B) Kaoru Ishikawa
A contribuição de Ishikawa está em três áreas
principais: (1) a simplificação e o uso generalizado das
sete ferramentas básicas de controle de qualidade; (2) o
movimento de qualidade em toda a empresa; e (3) círculos
de qualidade.
Ishikawa desenvolveu o diagrama de causa e efeito e
também foi responsável por reunir a seleção de ferramentas
que agora são conhecidas como as sete ferramentas
básicas de controle de qualidade. Seu argumento era que
essas sete ferramentas, quando usadas juntas, poderiam
ajudar a resolver a maioria dos problemas a organização.
C) Shigeo Shingo
Ele é mais conhecido por seu trabalho em SMED (Single
Minute Exchange of Die), o sistema de prevenção de defeitos
(poka-yoke) e, em conjunto com Ohno, o desenvolvimento
do sistema de produção da Toyota. Shingo identificou
três etapas principais de melhoria apor meio do SMED: 1.
diferencie e separe a configuração interna (que só pode ser
executada quando a máquina é desligada) da configuração
externa (o que pode ser feito enquanto a máquina está
em funcionamento); 2. desloque os elementos internos de
configuração para a configuração externa e; 3. melhorar os
métodos envolvidos em configurações internas e externas.
A contribuição que Shingo deu para o desenvolvimento
do sistema de produção da Toyota é lendária e seu trabalho
escrito delineia vários métodos (por exemplo, programação,
layout do local de trabalho, controle de estoque SMED,
avaliação de erros) para melhorar a qualidade e a produtividade.
36 Ferramentas da Qualidade
D) Genichi Taguchi
Em suas ideias sobre a função da perda, Taguchi
(1986) define a qualidade da seguinte forma: a qualidade
de um produto é a perda transmitida à sociedade desde o
momento em que o produto é embarcado. Essa conclusão
sobre qualidade fornece a base para as ideias de Taguchi
para o controle de qualidade off-line.
Controle de qualidade off-line significa otimizar o
processo de produção e os parâmetros do produto de
modo a minimizar as variações de item a item no produto e
seu desempenho. Claramente, isso concentra a atenção no
processo de planejamento.
Taguchi promove três etapas distintas planejamento
em qualidade:
1. Projeto do sistema: a configuração básica do sistema
é desenvolvida. Isso envolve a seleção de peças e materiais
e a utilização de estudos de viabilidade e prototipagem.
No projeto de sistemas, o conhecimento técnico e as
habilidades científicas são primordiais.
2. Parâmetros do projeto: os valores numéricos para
as variáveis do sistema (parâmetros de produto e processo
que são chamados de fatores) são escolhidos de modo que
o sistema tenha um bom desempenho, não importando
quais perturbações ou ruídos (por exemplo, variáveis
incontroláveis) sejam encontrados. O objetivo é identificar
níveis ótimos para esses fatores de controle, de modo que
o produto e/ou processo seja menos sensível ao efeito de
mudanças de fatores de ruído. A experimentação aponta
essa combinação de níveis de parâmetro de produto/
processo. A ênfase no design de parâmetros está no uso
de materiais e processos de baixo custo na produção do
sistema. É o principal estágio de projetar em qualidade.
3. Tolerância no planejamento: se o sistema não for
satisfatório, a tolerância no planejamento é usado para
melhorar o desempenho, apertando as tolerâncias.
Ferramentas da Qualidade 37
T QM
Total Quality Management
EXPLICANDO MELHOR:
Podemos sintetizar o TQM da seguinte forma:
Começa com o conhecimento fornecido pelos
gurus da qualidade (Shewhart, Deming, Juran,
Figenbaum, Ishikawa, Crosby e Taguchi). Eles
contribuíram para o desenvolvimento de princípios
e práticas, ferramentas e técnicas (como por
exemplo, manutenção produtiva total, ferramentas
de gerenciamento, controle estatístico de
processos, qualidade por planejamento, entre
outros). Algumas dessas ferramentas e técnicas
são usadas na atividade de realização de produtos
e serviços. O feedback de clientes internos e
externos ou de partes interessadas fornece
informações para melhorar continuamente o
sistema, produto e serviço de uma organização.
Portanto, uma organização não começará a
transformação para o TQM até que esteja ciente
do fato de que a qualidade do produto e do serviço
deve ser melhorada. A consciência surge quando
uma organização perde participação de mercado
ou percebe que qualidade e produtividade andam
de mãos dadas. Também ocorre se o TQM for
mandado por um cliente ou se a gerência perceber
que a TQM é a melhor maneira de administrar um
negócio e competir nos mercados doméstico e
mundial.
Ferramentas da Qualidade 45
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu
mesmo tudinho? Agora, só para termos certeza de
que você realmente entendeu o tema de estudo
deste capítulo, vamos resumir tudo o que vimos.
Você deve ter aprendido que a qualidade tem
significados diferentes para pessoas diferentes. É
uma filosofia com dimensões e pode ser resumida
como “fazer as coisas corretamente” para
competitividade e lucratividade. Qualidade é um
conceito holístico e inclui duas ideias diferentes de
qualidade, como por exemplo “adequação ao uso”.
No mundo dos negócios, as pessoas podem ter
várias opiniões sobre a qualidade, o que, é claro,
pode mudar com o tempo e as situações. Muitas
pessoas, em vez de se envolverem com diferentes
definições de qualidade, desenvolveram alguns
princípios e conceitos subjacentes do TQM. Assim,
o TQM varia de organização para organização e
de um país para outro, mas tem certos princípios
essenciais que podem ser
implementado para garantir maior participação de
mercado, aumentar os lucros e reduzir custos.
46 Ferramentas da Qualidade
BIBLIOGRAFIA
ANDREOLI, Taís Pasquotto: BASTOS, Livia Tiemi.
Gestão da qualidade: melhoria contínua e busca pela
excelência. Curitiba: InterSaberes, 2017.