Processo

Decisório
Débora Mendonça Monteiro Machado

Unidade 1

Introdução
ao Processo
Decisório
 Diretor Executivo
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autora
DÉBORA MENDONÇA MONTEIRO MACHADO
Desenvolvedor
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
 A AUTORA
DÉBORA MENDONÇA MONTEIRO MACHADO
Olá. Meu nome é Débora Mendonça Monteiro Machado. Sou formada
em Administração de Empresas e possuo especializações e pós-graduação
nesse campo de conhecimento, que agregaram em meu crescimento
pessoal e profissional. Tenho uma experiência técnico-profissional na área
Gerencial Administrativa e Financeira de mais de 10 anos, além de atuar
também na área educacional. Amo o que faço e adoro transmitir minha
experiência de vida àqueles que estão iniciando em suas profissões. Por
isso fui convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de autores
independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase de muito
estudo e trabalho. Conte comigo!
 ICONOGRÁFICOS
Olá. Meu nome é Manuela César de Arruda. Sou a responsável pelo
projeto gráfico de seu material. Esses ícones irão aparecer em sua trilha
de aprendizagem toda vez que:

INTRODUÇÃO: DEFINIÇÃO:
para o início do desen- houver necessida-
volvimento de uma de de se apresentar
nova competência; um novo conceito;

NOTA: IMPORTANTE:
quando forem as observações es-
necessários obser- critas tiveram que ser
vações ou comple- priorizadas para você;
mentações para o
seu conhecimento;
EXPLICANDO VOCÊ SABIA?
MELHOR: curiosidades e inda-
algo precisa ser gações lúdicas sobre
melhor explicado o tema em estudo, se
ou detalhado; forem necessárias;
SAIBA MAIS: REFLITA:
textos, referências se houver a neces-
bibliográficas e links sidade de chamar a
para aprofundamento atenção sobre algo
do seu conhecimento; a ser refletido ou
discutido sobre;
ACESSE: RESUMINDO:
se for preciso aces- quando for preciso
sar um ou mais sites se fazer um resumo
para fazer download, acumulativo das
assistir vídeos, ler últimas abordagens;
textos, ouvir podcast;
ATIVIDADES: TESTANDO:
quando alguma ativi- quando o desen-
dade de autoaprendi- volvimento de uma
zagem for aplicada; competência for
concluído e questões
forem explicadas;
 SUMÁRIO
Compreendendo o Processo decisório............................10

O que é Processo decisório?..............................................10

Classificação das Decisões................................................14

Elementos e Etapas do Processo Decisório....................21

Modelos de Processo Decisório.......................................26

Modelo Racional e Intuitivo..............................................26

Modelo Carnegie......................................................30

Modelo Incremental.................................................31

Modelo Desestruturado............................................33

Modelo Político........................................................35

Modelo Decisão por Omissão...................................36

Modelo de Decisão Compartilhada...........................38

A importância do processo Decisório.............................41

 Processo Decisório 7

01
UNIDADE

INTRODUÇÃO AO PROCESSO DECISÓRIO

8 Processo Decisório

INTRODUÇÃO
Você sabia que o Processo Decisório está presente em todos
os momentos de nossas vidas? O fato de você estar aqui realizando
este estudo já é uma decisão. Pare para pensar, só por um instante em
quantas decisões você já tomou hoje e quais foram as consequências
de cada uma. Pensou? Nas empresas também funcionam assim, existe
a necessidade constante da tomada de decisão. Porém na posição de
gestor uma decisão equivocada pode provocar prejuízos ou até a falência.
Já pensou no tamanho da responsabilidade da tomada de decisão? E cada
vez mais, devido a dinâmica do mundo corporativo somos convidados a
tomar decisões em momentos de pressão, que demandam a escolha de
uma alternativa para solução de um ou de vários problemas. Você está
pronto para iniciar seus estudos sobre Processo Decisório? Ao longo dessa
unidade você terá importantes conceitos, definições, características,
aplicações e curiosidades sobre o processo decisório. Agora desafio você
a se aprofundar mais sobre o tema. Vamos lá!
 Processo Decisório 9

OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade I - Introdução ao Processo
Decisório. Nosso objetivo é auxiliar você no atingimento dos seguintes
objetivos de aprendizagem até o término desta etapa de estudos:

1. Compreender o processo decisório;

2. Conhecer os princípios do processo decisório;
3. Conhecer os Modelos de Processo Decisório;
4. Identificar a importância da tomada de decisão

Então? Preparado para adquirir conhecimento sobre um assunto

fascinante e inovador como esse? Vamos lá!
10 Processo Decisório

Compreendendo o Processo decisório

INTRODUÇÃO:

Ao término deste material você será capaz de entender o

conceito de Processo Decisório e a sua importância. Isto
será fundamental para o exercício de sua profissão. Assim,
os profissionais que conseguem responder rapidamente às
transformações do mundo corporativo com decisões rápidas
e precisas se tornam altamente competitivo no mercado. E
então? Motivado para desenvolver esta competência? Então
vamos lá. Avante!

O que é Processo decisório?

Figura 1 – Processo de Decisão

Fonte: Pixabay

Imagine o cenário a seguir:

Uma equipe de bombeiros chega ao local do incêndio em um
prédio de quatro andares. O comandante da operação examina a frente
do prédio, não vê fumaça ou chamas e vai olhando ao lado do prédio.
Lá ele vê por meio de uma janela do porão que na lavanderia as roupas
estão pegando fogo, e esse fogo se espalhou para o teto do porão. Ele
ordena que sua equipe entre no primeiro e segundo andar do prédio
para eliminar o fogo de cima com mangueiras. Quando a equipe entra
no local informam que o incêndio se espalhou acima do segundo
 Processo Decisório 11

andar e provavelmente está nas costas do prédio, então o comandante

vê a fumaça agora saindo dos beirais e pensa que o fogo deve ter se
espalhado da lavanderia para o quarto andar, e pelo corredor atrás do
prédio. O comandante percebe que precisará de ajuda e chama outra
unidade. Ele também ordena que sua equipe abandone seus esforços
para eliminar o incêndio e, em vez disso, se concentre em uma busca
de sala em sala por pessoas presas no prédio em chamas. Então a
equipe de bombeiros consegue evacuar todos ocupantes, mas o prédio
é destruído, apesar da chegada dentro de 10 minutos de uma segunda
unidade.
Você percebeu quantas decisões importantes o comandante
teve que tomar diante das situações e informações apresentadas? Será
que você tomaria as mesmas decisões? Quais seriam as consequências
das suas decisões?
Veja no cenário, que as pessoas estão tentando descobrir o que
fazer diante das circunstâncias difíceis. Quando falamos de tomada
de decisão, são essas atividades que temos em mente. As atividades
são complexas, muitas vezes apresentam riscos e causam efeitos
significativos. Isto é, o processo decisório consiste em vários aspectos
da tomada de decisão, sendo que esta ocorre por meio de um único
indivíduo ou grupo, que detenham um conjunto conhecido e fixo de
alternativas e avaliação das prováveis consequências de cada possível
escolha.
O processo de decisão deve avaliar as opções em termos de um
conjunto de metas, propósitos ou valores existentes ao longo do tempo
e que o indivíduo ou grupo possui conhecimento, além de reunir todas
as informações disponíveis sobre sua escolha para garantir que seja a
melhor alternativa.
Por exemplo, considere novamente o cenário de combate a
incêndios sob a perspectiva da decisão, pode-se observar que o
objetivo do comandante seria escolher o melhor curso de ação, dados
seus valores e objetivos.
1. Dessa forma, as ações possíveis do comandante poderiam
incluir:
2. Enviar os bombeiros para o porão para combater as chamas;
12 Processo Decisório

3. Enviar bombeiros para o telhado para combater as chamas;

4. Procurar e evacuar residentes,
5. Proteger as estruturas;
6. Chamar ou não reforço de outra equipe;
7. Dividir a equipe em grupos para combater o incêndio;
8. Não evacuar o prédio;
9. Não permitir a entrada dos bombeiros;
10. Entre outras ações possíveis.

Cada ação seria avaliada de acordo com as informações, como:

a) salvar vidas de ocupantes; b) preservar estruturas; c) minimizar o risco
para os bombeiros; d) conservar recursos e manter o fogo; e) entre outras.
As avaliações das informações para a tomada de decisão possuem
pesos de importância e devem ser atribuídos a cada dimensão avaliativa.
Então, no cenário, os esforços do comandante se concentram
em definir a situação; que tipo de fogo eles enfrentam? Com base na
experiência com incêndios semelhantes, o comandante seleciona a
ação mais pertinente para alcançar seu objetivo, dadas as restrições da
situação, ele avalia e projeta suas prováveis consequências e procura
por consequências indesejáveis.
Pode-se dizer que muito esforço é dedicado à avaliação da
situação ou à identificação da natureza do problema. Opções únicas
são avaliadas sequencialmente por meio da simulação mental dos
resultados e as opções são aceitas se forem satisfatórias e se aproxime
de uma solução ideal.
As decisões são incorporadas em ciclos de tarefas que consiste
em definir qual é o problema, entender como seria uma solução razoável,
tomar medidas para atingir esse objetivo e avaliar os efeitos dessa ação.
A tomada de decisão em um contexto dinâmico e em tempo
real muda conforme a situação e o momento em que ocorre, porém,
o desempenho da decisão em situações cotidianas é uma função
conjunta de dois fatores: a) características da tarefa e b) o conhecimento
e a experiência do indivíduo executante dessa tarefa.
O Processo Decisório interliga com o Planejamento, ou seja,
é a essência da gestão nas organizações, porém pode ser entendido
 Processo Decisório 13

como uma etapa do planejamento ou ainda pode induzir a produção de

decisões, tanto nas organizações como na vida pessoal.
Isso ocorre porque nas organizações não é diferente o processo
decisório, em todos os momentos temos que tomar decisões diante de
uma necessidade, e isso demanda a escolha de alternativas para solução
de um problema, apresentadas de acordo com sua personalidade,
motivações e atitudes (CHIAVENATO, 2010).

DEFINIÇÃO:

O Processo Decisório pode ser compreendido como a

escolha realizada por parte de um decisor – um indivíduo ou
grupo de indivíduos – da melhor alternativa entre todas as
possíveis. Entretanto a escolha de uma alternativa poderá não
ser a melhor, mas naquele momento é a mais viável, ou seja,
com maiores chances de sucesso. (GOMES & GOMES, 2014)

Dentro de uma organização, a todo o momento, precisa-se de

uma decisão quando ocorre um problema no qual se apresenta mais
de uma alternativa de solução. Mesmo quando, para solucioná-lo,
possuímos uma única opção a seguir, poderemos ter a alternativa de
adotar ou não essa opção.
Então, as pessoas que compõe uma empresa estão organizadas
em uma estrutura hierárquica representada por níveis, áreas e cargos.
Esta hierarquia se estabelece a partir das diferentes autoridades e
responsabilidades existentes na empresa. E quanto mais alto nesta
hierarquia se está, maior o nível de responsabilidade sobre as decisões
que se toma. O tomador de decisão é aquele que escolhe, que analisa
as alternativas disponíveis e opta por aquela que está mais condizente
com os critérios e prioridades estabelecidas.
Na mesma linha de pensamento, dizemos que a tomada de
decisão é um termo muito utilizado no ambiente organizacional, e está
relacionado ao ato de um indivíduo ou de uma equipe que, diante de
um problema ou oportunidade, escolhe a melhor alternativa para a
resolução do problema ou aproveita uma oportunidade.
14 Processo Decisório

Outro ponto importante é que o tomador de decisão pode ser um

único indivíduo ou um grupo, pode-se decidir de forma exclusiva, sem
dividir esta responsabilidade com ninguém, ou de forma compartilhada,
onde o processo decisório ocorre de forma coletiva.
Optar pelo caminho mais coerente e adequado para a empresa,
em determinadas circunstâncias, também é conhecido como Tomada
de Decisão. As decisões, normalmente, precisam minimizar perdas,
maximizar ganhos e criar uma situação em que, comparativamente, o
gestor julgue que haverá sucesso entre o estado em que se encontra a
organização e o estado em que irá encontrar após a tomada da decisão.
Observa-se no mundo corporativo que as organizações estão
delegando a tomada de decisão não somente ao líder, mas também
a um grupo de pessoas que reunidas conseguem identificar, em maior
número, as alternativas possíveis para a resolução do problema ou
desafio que surgem nesse ambiente.
A cada escolha que fazemos apostamos algo de nossas vidas
e é preciso competência, calma e coragem para realizar essa ação.
A essência das atividades administrativas é, fundamentalmente, um
processo de tomada de decisão e isso é, por sua vez, uma atividade
eminentemente humana

Classificação das Decisões

As decisões são geralmente a resposta para algum problema
que deve ser resolvido, diante de alguma necessidade a ser satisfeita
ou a algum objetivo a ser alcançado. A decisão envolve um processo,
isto é, uma sequência de passos ou etapas, tal fato denominado como
Processo Decisório.
Decidir é a principal ação dentre todas, envolve o tempo e a opção
entre o que fazer e o que não fazer. Mas nem por isso se torna uma tarefa
simples ou fácil, nem tampouco os decisores se sentem seguros sobre
todas as decisões que tomadas.
Esta insegurança surge a partir das circunstâncias sobre as
quais efetuam-se as decisões, pois nem sempre o decisor detêm o
 Processo Decisório 15

conhecimento daquilo que o envolve ou o que está em “jogo” diante de

uma escolha. Por este motivo, existem pessoas que simplesmente não
gostam de decidir e tem dificuldades para fazer estas opções, e isso
ocorre desde as instâncias mais simples de nossas vidas até a mais alta
complexidade de uma decisão organizacional.

Figura 2 – Racional x Intuição

Fonte: Pixabay

No processo decisório estão inseridos todos os elementos

que formam a organização: cultura, objetivos, estratégia, estrutura,
pessoas, influências do ambiente externo, aspectos cognitivos, ou seja,
aquilo que as pessoas conhecem dadas sua história de vida, outras
experiências profissionais, conexões e modelos mentais e capacidade
de processamento de informações que cada pessoa possui.
Percebe-se que apesar da decisão acontecer no âmbito
organizacional, existem diversas classificações existentes para Decisões,
porém vamos apresentar as mais utilizadas nas organizações diante de
um panorama competitivo e dinâmico em que vivemos.
Assim, podemos apontar como a primeira classificação da
Decisão: Racional; Emocional (intuição). A diferença entre racionalidade
e intuição está fundamentada na quantidade de informação versus
sentimentos, pois quanto mais a decisão tender para uma escolha
pautada em informações, mais racional ela será e do contrário será
intuição (MAXIMIANO, 2009).
16 Processo Decisório

DEFINIÇÃO:

“O modelo racional refere-se ao processo decisório como

a escolha lógica para avaliar e ordenar alternativas que
maximizam o alcance dos objetivos estabelecidos. Utilizando
as premissas que envolvem: a situação, problema ou
oportunidade, sendo bem definida e corretamente formulada
as metas com objetivos claros e conhecidos; não existindo
restrições de tempo e de recursos; tendo a disposição
informação precisa, mensurável e confiável sobre todas as
alternativas e os resultados potenciais de cada uma” (SOBRAL
& PECI, 2008, p. 108).

As decisões também são classificadas como: Simples: são

àquelas decisões rotineiras e bem definidas; Complexas: constituem
em decisões difíceis e que provocam conflito em virtude de pressões
contrárias.
Além disso, uma decisão pode ser: Específica ou Estratégica.
É específica quando suas consequências são pontuais, por exemplo,
quando no cenário apresentado o comandante decide utilizar água do
serviço público ou da caixa de água. Já a decisão estratégica quando
suas consequências interferem no desempenho da organização como
um todo, em nosso cenário, quando o comandante decide eliminar o
incêndio ou evacuar o prédio.
Também são classificadas em Programadas àquelas em que os
problemas a serem resolvidos se encontram bem compreendidos, ou
seja, são altamente estruturados, repetitivos e rotineiros, são aquelas
tomadas de acordo com a regras e procedimento já estabelecidos.
Perceba que nesse tipo de decisão, os problemas já são bem conhecidos,
e já possuem regras e procedimentos bem estruturados, ocasionando
decisões bem semelhantes. Exemplo em nosso cenário, eliminar o
incêndio controlado apagando o fogo.
E Não Programadas, que são àquelas resultantes de problemas
que não são bem compreendidos, ou seja, que não possuem escolha
previamente analisada, constituem novidades e tendem a ser tomadas
dentro de julgamentos improvisados, procura soluções alternativas.
 Processo Decisório 17

Assim, nas decisões não programadas os problemas são desestruturados

e singulares, portanto, não há procedimentos sistêmicos e rotineiros
desenvolvidos pela organização. Exemplo em nosso cenário seria
eliminar o fogo que se espalhou em todo prédio.
Os dados da decisão e suas influências no contexto, causas e
diagnóstico, impactam na busca de alternativas para possíveis soluções
e da forma mais adequada para sua resolução, realizando a comparação
e análise da relação custo/benefício e consequências futuras, até a
escolha racional da melhor solução (CHIAVENATO, 2010).
Toda decisão envolve condições de incerteza e risco, sendo
muito raras as situações de 100% de certeza. Mas, mesmo nestes casos,
fica a dúvida se devem ser tomadas ou não.
Algumas decisões como visto, obedecem a procedimentos
definidos e rotineiros e, outras, exigem julgamentos e esforços maiores
para diagnóstico e ação. Nesses casos, as decisões programadas são,
normalmente, tomadas em nível operacional e as não-programadas em
nível tático-intermediário ou estratégico-institucional, veremos mais a
frente os níveis de tomada de decisão.
A intuição é uma função psicológica, pois apreende com cada
situação. É frequentemente associado a um palpite ou um forte
sentimento de saber o que vai ocorrer, sem explicar a lógica por trás
disso, é uma forma de inteligência que os tomadores de decisão podem
usar quando não conseguem acessar processos racionais. Podendo até
ser definida como a interação entre o conhecimento e a sensação ou
sentimento.
As decisões são o resultado de um processo no qual os tomadores
de decisão têm objetivos diferentes, formam alianças para alcançar seus
objetivos, associam ou não o uso de poder ou influência existente.
Se a decisão for em grupo, as pessoas podem compartilhar alguns
objetivos, como o bem-estar da organização, mas cada pessoa possui
suas próprias preferências e interesses que podem ser conflitantes e
que surgem de diferentes expectativas do futuro, diferentes posições
dentro da organização e confrontos. Por exemplo, alguns podem estar
interessados em crescimento, enquanto outros podem favorecer a
lucratividade.
18 Processo Decisório

Quando se trata das decisões estratégicas, cada pessoa envolvida

é uma fonte de ação e interação, ou seja, a interação de interesses,
conflitos, poder determinam que esse indivíduo ou grupo poderá ter
objetivos e interesses conflitantes, afetando a tomada de decisão.
Então, a tomada de decisões estratégicas inclui todos os tipos
de influência nos processos de decisão, de atores internos (membros
da organização) e partes externas (por exemplo, governo, fornecedores
e clientes), porém o que une os dois pontos de vista é a crença dos
indivíduos, estejam eles trabalhando dentro ou fora da organização, de
que serão afetados pelos resultados da decisão.
Além disso, a intuição possui três indicadores: 1) confiança no
julgamento; 2) confiança na experiência e 3) uso do sentimento de
intuição.
1. Confiança no julgamento: Os tomadores de decisão usam
síntese intuitiva quando as decisões devem ser tomadas rapidamente,
as informações não são adequadas e não há precedentes. Tais situações
exigem julgamento, sendo esse o ponto central no processo de
construção da solução. Nesses casos tomadores de decisão precisam
empregar julgamento e experiência, em vez de rotinas. Voltando ao
nosso cenário, é o momento que o Comandante ordena que sua equipe
entre no primeiro e segundo andar do prédio para eliminar o fogo com
mangueiras;
2. Confiança na experiência: esse ponto se baseia em um profundo
conhecimento de problemas relacionados a um trabalho ou ambiente
específico, ou seja, é a capacidade de aprender com a experiência.
Com base no conhecimento do contexto da organização, os tomadores
de decisão avaliam as implicações de acordo com experiências já
vivenciadas e aplicáveis. Em nosso cenário o Comandante solicita ajuda
de outra equipe quando percebe que o fogo já havia tomado o prédio;
3. Uso de pressentimento ou sentimento: é o processo de
perceber o problema ou confiar no sentimento de alguém. Portanto, se
a decisão baseada na intuição for errada, os tomadores de decisão não
 Processo Decisório 19

terão defesa, porque não podem articular as razões pelas quais a decisão
se baseou, nesses casos os tomadores de decisão simplesmente sabem
que estão certos ou têm um forte sentimento sobre a decisão. Em nosso
cenário, isso ocorre quando o comandante solicita a equipe esquecer o
fogo e evacuar o prédio.

Como premissas básicas da decisão temos processos racionais

que produzem escolhas superiores às provenientes de processos
intuitivos. No entanto, muitas decisões são realizadas adotando a intuição
como uma abordagem eficaz para a tomada de decisões estratégicas,
isso ocorre diante da mudança rápida que existe no mundo corporativo,
logo, requer abordagens para a formulação da estratégia cada vez mais
flexíveis e criativas.
Tomar decisões por intuição é cada vez mais visto como uma
abordagem viável no ambiente de negócios atual, porque poucas
decisões estratégicas têm a vantagem de informações completas,
precisas e oportunas. Vários benefícios são estabelecidos no uso da
intuição na tomada de decisões. São eles: agilizar a tomada de decisões;
melhorar decisões finais; facilitar o desenvolvimento pessoal e promover
decisões compatíveis com a organização. Dessa forma, a intuição pode
ser benéfica em certas situações e, às vezes, pode ser a principal
abordagem de decisão.
Em conclusão, existe um contraste nas decisões programadas e
não programadas, diante de tal fato e para evitar ou diminuir esses efeitos
na tomada de decisão, percebe-se que são desenvolvidos, cada vez mais,
instrumentos para aumentar a racionalidade das decisões, evitando-
se aspectos subjetivos e vieses, que são desvios na interpretação dos
dados e fatos e que acabam induzindo ao erro. Sistemas especializados
de informação, computadorizados, são desenvolvidos a todo instante
para aumentar a qualidade e velocidade das decisões nas organizações,
na constante busca de diminuição ou eliminação dos desvios de
julgamento (WAGNER & HOLLENBECK, 2002).
20 Processo Decisório

Tabela 1

Relembrando as Decisões

Programadas Não Programadas

Classificação Racional, Simples, Emocional e Intuitiva,

Específica Complexas e Estratégica

Características Rotineiras, Programáveis Específicas, sem

e Genéricas programação e com
novidade
Natureza da situação Estruturada e bem Não estruturada e sem
definida definição

Ambiente Informação confiável Pouca ou nenhuma

e precisa disponível, informação disponível,
Condições estáticas Condições dinâmicas
Metodologia Leis, Políticas, Regras, Princípios, Valores,
Procedimentos Intuição

Fonte: Elaborado pela autora

 Processo Decisório 21

Elementos e Etapas do Processo Decisório

O Processo decisório em sua essência tem como base a
necessidade de tomar decisões sobre recursos, ações necessárias,
pessoas, tecnologias, mudanças, entre outros, no entanto, não existe
como ser totalmente racional, pois as decisões são baseadas por fatores
intuitivos. Ou seja, existe uma série de fatores que poderão influenciar na
escolha da decisão.
Qualquer indivíduo que faça parte de uma organização toma
decisão que, de alguma forma, afeta os resultados organizacionais, ou
seja, as pessoas fazem escolhas entre as alternativas que lhes surgem
com o intuito de solucionar problemas.
Tomada de decisão é um termo muito utilizado no ambiente
organizacional e está relacionado ao ato de um indivíduo ou de uma
equipe que, diante de um problema ou uma oportunidade, busca
soluções para resolver o problema ou aproveita a oportunidade e,
posteriormente, escolhe a melhor alternativa, o que requer decisões
rápidas frente as mudanças constantes e do ambiente corporativo.
Nas organizações todos tomam decisões frente aos problemas
que surgem no cotidiano, no entanto, cada decisão deve ser pensada
e analisada de maneira que a mesma gere resultados positivos, dessa
forma, todas as decisões para terem maiores chances de serem
acertadas exigem interpretação e avaliação de informações.
Em muitas ocasiões, a busca pelas informações tem início com
o cruzamento de dados oriundos de diversas fontes que precisam ser
selecionados, processados e interpretados, para que se transformem
em informação e, finalmente, em conhecimento. Esse conhecimento
determinará a melhor decisão diante do problema.
Agora, se coloque na situação de nosso cenário: você deve tomar
uma decisão sobre o que fazer no incêndio, pois você é o comandante
da operação e isso é uma grande responsabilidade que implica em
salvar vidas, manter as estruturas do prédio, salvar e diminuir riscos para
sua equipe entre outros.
No entanto, você acabou de ser promovido para essa função e
possui pouca experiência. Então reflita: Qual é o seu problema? Quais
são as suas alternativas? Quais serão as consequências de cada
22 Processo Decisório

possibilidade? Que decisão tomar? Para resolver este problema você

precisará de outras pessoas? Quais são os elementos envolvidos na
tomada de decisão?
Todas essas questões são importantes, visto que o processo
decisório pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma organização
e em nosso cenário a morte de muitas pessoas e a queda do prédio.
Em relação à tomada de decisão nas organizações foram definidos
os elementos necessários que devem compor o Processo Decisório:
(CHIAVENATO, 2003, p.348)
1. Tomador de decisão: é a pessoa que faz uma escolha ou opção
entre várias alternativas futuras de ação;
2. Objetivos: o que o tomador de decisão pretende alcançar com
suas ações. Os objetivos são definidos como o que são desejados e o
que são atingidos. Desta forma, toda ação é fruto de uma decisão, e os
objetivos possuem escopo e abrangência;
3. Preferências: são os critérios que o tomador de decisão usa
para fazer sua escolha, ou seja, são os padrões que orientam a tomada
de decisão, assim como a organização, o tomador de decisão também
possui suas preferências pessoais que nem sempre estão alinhadas
com as preferencias organizacionais. Quando isto ocorre, fica claro que
o tomador possui interesses divergentes dos interesses da empresa, e
daí instala-se o conflito de interesse;
4. Estratégia: é o curso de ação que o tomador de decisão
escolhe para atingir seus objetivos dependendo dos recursos que pode
dispor. São as possibilidades que o tomador de decisão tem para atingir
o objetivo de acordo com as preferências existentes, devendo estar
adequadas aos objetivos para tudo o que está envolvido;
5. Situação: são os aspectos do ambiente que envolvem o tomador
de decisão, alguns deles fora do seu controle, como o conhecimento
ou compreensão, e que afetam sua escolha. Entende-se por contexto
a atual situação do ambiente organizacional em suas interfaces externa
e interna. Assim, ao considerar o contexto, o decisor deve compreender
de forma mais completa possível o que acontece internamente na
empresa, mas também o que ocorre fora dela;
 Processo Decisório 23

6. Resultado: é a consequência ou resultado de uma estratégia.

Uma vez que as estratégias são desenvolvidas, elas passam por um
processo de avaliação. Deste processo e de acordo com os critérios que
foram definidos, escolhe-se uma das alternativas estratégicas para ser
implantada. É neste momento que acontece efetivamente a decisão.

Após todos esses elementos relacionados a tomada de decisão,

como responder as questões: A decisão foi adequada? Os objetivos
foram atingidos? Para isso é necessário a mensuração dos resultados
das decisões.
Os resultados são as consequências das decisões tomadas. Eles
podem ser facilmente identificados, quantificados e medidos (resultados
tangíveis) ou não (resultados intangíveis). Podem ser usados números
(resultados quantitativos) ou percepções/outro comportamento
(resultados qualitativos).
Os resultados também servem como mecanismo de
retroalimentação no processo decisório: ao mostrar que um objetivo foi
atingido ou não, os resultados influenciam o processo decisório para
buscar outra solução ou aprender para uma próxima decisão que seja
requerida.
Agora, vamos relembrar o Cenário do incêndio e o processo de
decisão do comandante, pare e a pense sobre as decisões que você
poderia ter tomado se estivesse em seu lugar. Procure identificar e isolar
os seis elementos do processo decisório. De uma maneira geral, as
decisões envolvem fatores como:
1. Incerteza: a maioria dos fatos necessários para o processo
decisório podem ser desconhecidos
2. Complexidade: muitos fatores relacionados a serem
considerados;
3. Consequências de alto risco: a decisão pode ter um impacto
significativo;
4. Alternativas: podem existir várias alternativas, cada uma com
suas incertezas e consequências;
5. Questões interpessoais: será necessário avaliar como as
pessoas reagirão.
24 Processo Decisório

Essa reflexão é importante, pois o próximo desafio será

compreender o passo-a-passo das etapas do processo decisório. Você
conseguiu identificar os 6 elementos da decisão no Cenário? Então
vamos entender as etapas desse processo.
O processo de tomada de decisão segundo Chiavenato (2010) e
Maximiano (2009) é uma atividade passível de erros, pois ela será afetada
pelas características pessoais e percepção do tomador de decisões. Na
tentativa de minimizar esses erros e chegar a um melhor resultado, deve-
se efetuar um processo organizado e sistemático, e para isso sugerem
algumas etapas a serem seguidas:

1. Percepção da situação-problema: visa a identificação do

problema ou da oportunidade;
2. Análise e definições da situação-problema: visa identificar a
situação, seja na identificação do problema ou da oportunidade;
3. Definição dos objetivos: é o conhecimento das causas e dos
objetivos da decisão;
4. Alternativas para solução: são desenvolvidas as alternativas
de soluções de problema ou oportunidades com o uso de criatividade e
inovação, também é avaliada a relação custo/benefício de cada opção;
5. Escolha da alternativa mais adequada ao alcance dos
objetivos: avaliação das alternativas geradas em termos de custo,
tempo e eficácia, sendo que a selecionada deve ser a mais satisfatória e
ocasionar menos consequências negativas à organização;
6. Avaliação e comparação das alternativas: Obter informação
referente aos resultados da solução por meio da monitorização e
avaliação;
7. Implementação da alternativa escolhida: é a etapa em que
ocorre a implementação da solução escolhida.

Vale ressaltar que essas etapas nem sempre são seguidas à risca,
devido a pressão para uma solução imediata, e outras etapas podem ser
abreviadas ou suprimidas, quando não ocorre pressão. A estruturação
do processo de tomada de decisão, conforme etapas descritas acima,
não garante a escolha da alternativa mais adequada para solucionar
 Processo Decisório 25

um problema, mas proporciona uma decisão lógica, coerente e menos

suscetível ao erro.
De uma forma simplificada, as decisões organizacionais
envolvem a coleta e análise de dados, a identificação das alternativas,
as negociações e a avaliação das opções de ação. Assim, parece até que
a tomada de decisão possui um caráter único e racional, não é? Mas na
verdade, a tomada de decisão pode ser baseada na racionalidade ou na
intuição. Você quer conhecer cada um desses modelos? Vamos lá!
26 Processo Decisório

Modelos de Processo Decisório

Os modelos de tomadas de decisão, inicialmente tinham o
processo decisório como uma questão racional, em que as organizações
deveriam, tão somente baseadas na racionalidade, adaptar-se aos
cenários em que estavam inseridas. Posteriormente, o modelo racional
passou a ser questionado, sendo desenvolvidos modelos mais flexíveis e
adaptáveis à realidade organizacional, que permitiram aos tomadores de
decisão fazerem a melhor escolha diante dos limites de conhecimento
do problema a ser resolvido no processo decisório, tais como falta de
informações. Abaixo serão listados os principais modelos de processos
decisórios.

Modelo Racional e Intuitivo

O modelo Racional, como o próprio nome indica é baseado na
racionalidade sendo esse fator fundamental para a tomada de decisão.
Trata a informação objetivamente e evidencia a lógica no processo
decisório, em que o tomador de decisão não pode deixar envolver-se por
otimismo ou pessimismo. Assim sendo, observa-se que as tomadas de
decisão de modo racional levam os gestores a enxergar a organização de
forma sistêmica, a considerar o cenário em que se insere a organização,
sua cultura, bem como suas alternativas possíveis, de modo a ponderar
as consequências que podem ocorrer, antes de tomarem suas decisões.
No modelo racional, o tomador de decisão deve observar e
analisar todas as informações que lhe permita identificar o maior número
possível de opções relevantes de maneira imparcial e, finalmente, optar
pela melhor alternativa.
As tomadas de decisão de forma racional buscam à escolha da
melhor solução para alcançar os objetivos, sem que, necessariamente,
deva existir ausência de erros. Entretanto, segundo Robbins, Judge &
Sobral (2010, p.168), boa parte das decisões tomadas no mundo não
segue o modelo racional. Porém, apesar da utilização da racionalidade,
o tomador de decisão poderá fazer suas escolhas baseado em
crenças que, anteriormente, foram concebidas de modo irracional, se
 Processo Decisório 27

contentando em encontrar uma solução aceitável ou razoável para o

problema em vez de buscar a alternativa ótima.
Nesse modelo pode-se observar as seguintes características: i)
problemas estão explícitos, claros; ii) alternativas para resolução são
amplamente conhecidas; iii) a seleção das alternativas parte de uma
classificação/categorização baseada em critérios definidos; iv) os
critérios orientadores da seleção devem manter-se os mesmos ao longo
do tempo, não podem variar; v) o subsidio principal para a tomada de
decisão, que é a informação, chega ao decisor sem limitações, e assim
garante-se que ocorra a maximização dos resultados, ou seja, sempre
se optará pela “melhor” alternativa.
Mesmo diante de diferentes tipos de racionalidade em relação
à tomada de decisão, consideramos seu aspecto prático e funcional. A
racionalidade, neste sentido, é entendida como o que deve ser feito (os
passos, as etapas) para que uma ação (decisão) se viabilize.
Outra colocação importante é que se as decisões são tomadas
sob este paradigma racional, teríamos explícitas no processo decisório a
noção de sequência (existe uma série de etapas para serem cumpridas
e precisam ser executadas em uma determinada ordem) e um horizonte
temporal que pode ser longo (para executar todas as etapas, pode-se
levar muito tempo). Contudo, observamos que há decisões que são
tomadas muito rápidas, de forma que ou esta sequência é rapidamente
executada ou simplesmente não ocorre caracterizando aqui o papel da
intuição.
No modelo intuitivo, o tomador de decisão toma uma decisão
considerando sua percepção, experiência, informações e alternativas
limitadas. Talvez a maneira menos racional de tomar decisões seja confiar
na intuição. A tomada de decisão intuitiva é um processo cognitivo,
inconsciente e apoiado nas experiências vividas. (ROBBINS, JUDGE &
SOBRAL, 2010, p. 170)
Apesar de a intuição não ser racional não significa que seja errada,
nem que funcione necessariamente como uma alternativa ao método
racional. Na verdade, podem ser complementares. Mas intuição não é
superstição, nem produto de um sexto sentido mágico ou paranormal.
Segundo Robbins, Judge & Sobral (2010), a intuição é uma forma
28 Processo Decisório

altamente complexa e desenvolvida de raciocínio, baseada em anos de

experiências e aprendizado.
No passado a maior parte dos tomadores de decisão utilizavam
de alguma forma a intuição na tomada de decisão, porém de forma
irracional e, portanto, ineficaz no alcance dos resultados. No mundo
corporativo atual, caracterizado pelo dinamismo e pelas mudanças
constantes, a utilização da intuição já é reconhecida como uma forma
eficaz de tomada de decisão.
Assim, o mais indicado é utilizar a racionalidade com a intuição,
complementando com evidências, informações e opiniões para obter
resultados satisfatórios nas organizações.
Já decidir de forma intuitiva é algo baseado em nossa história de
vida e experiências. Assim, haveriam quatro estilos decisórios:
1. Diretivo: busca a racionalidade e orientação lógica através de
modelos tradicionais e vigentes;
2. Analítico: que é mais tolerante em relação à considerar mais
alternativas para a decisão;
3. Conceitual: que possui visão sistêmica e considera elementos
racionais e intuitivos em sua análise;
4. Comportamental: que toma as pessoas como o foco central
nas suas decisões evitando dissensos e discórdias geradas por elas.

Não existe um modelo que seja o ideal e tampouco estilo único,

os decisores possuem características mais marcantes, mas também
tendem a transitar entre eles conforme a situação.
No caso da intuição, segundo Robbins, Judge & Sobral (2010)
existem elementos que conduzem mais para esta abordagem que são:
o nível de incerteza, a ausência de decisões anteriores como referência,
a falta de previsibilidade científica, a limitação, inexatidão e utilidade
das informações, a dificuldade na escolha da melhor alternativa dentre
tantas ótimas possibilidades e, por fim, a limitação de tempo que impõe
pressão ao decisor, possibilitando e desenvolvendo a cognição decisória.
 Processo Decisório 29

DEFINIÇÃO:

“Cognição é o ato humano de conhecer. Na Psicologia, é

definida como o processamento de sensações no sentido
de percebê-las, transformá-las, armazená-las e usá-las”
(NEISSER, 2014).

Figura 3: Cognição

Fonte: Pixabay

A cognição é desenvolvida por: a) sensação: forma com a qual o

corpo humano detecta os estímulos que recebe; b) atenção: consiste
na seleção dos estímulos que são apresentados ao corpo humano,
em geral, aqueles que não são rotineiros e repetitivos; c) percepção:
é a maneira concreta e presente pela qual os estímulos recebidos se
tornam conscientes pelo corpo humano; d) memória: é o processo
que permite o registro temporal dos eventos na mente humana; e)
linguagem: é o sistema comunicacional do corpo humano, compostos
por todos os elementos (fala, escrita, gestos) que nos permitem interagir
com o outro e, assim, desenvolver o pensamento; f) pensamento: é a
cognição propriamente dita, ou seja, aquilo que nos permite articular as
informações e raciocinar sobre elas.
A partir do desempenho destes processos básicos é que a
decisão se origina. E é o sistema cognitivo que articula todos estes
30 Processo Decisório

processos, considerado como o nosso “computador” interno, ou seja, o

responsável por utilizar todos os processos básicos que relatamos acima
para transformá-los em uma decisão.
Diferente das máquinas o “computador humano” tem uma
capacidade de processamento ilimitada e imprevisível. Nesse contexto,
os aspectos cognitivos, vem sendo cada vez mais considerados na
tomada de decisão nas organizações. E isso se deve ao reconhecimento
de que, por mais desejável que seja, a racionalidade não impera na
tomada de decisão. E tampouco podem ser descartados elementos
como experiência e expertise dos decisores, uma vez que todos estes
constituem fontes de informação.

Modelo Carnegie
O Modelo Carnegie também é conhecido como Modelo da
Racionalidade Limitada, pois trata a impossibilidade de o tomador
de decisão possuir acesso a todas as possibilidades de alternativas
e informações necessárias, ou seja, as informações, bem como as
alternativas, estão disponibilizadas de maneira limitada.
Nessa perspectiva, as informações, bem como as alternativas,
estão disponibilizadas de maneira limitada, sendo que as soluções
são escolhidas por meio do processo de estabelecimento de regras,
conforme os interesses e objetivos dos envolvidos nesse processo.
Assim, a escolha da decisão se faz a partir da opção considerada
satisfatória para a organização, que está baseada na racionalidade
limitada, implicando na extração dos aspectos essenciais dos problemas,
permitindo construir alternativas viáveis para solucionar problemas.
Nesse modelo, apesar do tomador de decisão desejar agir
com racionalidade nas organizações, suas ações são limitadas pela
quantidade reduzida de informações necessárias para o processo
decisório. No entanto, com o avanço da tecnologia da informação
ficou evidente que o homem precisa de equipamentos auxiliares para
processar a informação de forma mais eficiente.
Esse modelo é caracterizado por alguns aspectos, tais como: a)
impossibilidade para acessar todas as informações referentes à decisão;
 Processo Decisório 31

b) impossibilidade na análise de todas as alternativas; c) cada decisor

possui um nível distinto de racionalidade; d) limitação na informação; e)
preferências distintas dos indivíduos; f) afetividade, poder e elementos
culturais; g) tendência pela busca para redução da incerteza; h)
ineficiências e a solução parcial; i) busca pela solução mais simples; j)
aprendizado conforme as experiências de decisão vivenciadas.
É possível notar que existe um elo entre o modelo da racionalidade
absoluta e o Modelo de Carnegie, pois ainda conserva parcialmente a
racionalidade quando se verifica as etapas do processo decisório. É
importante notar que o modelo de Carnegie, por se basear em análises
sobre o comportamento organizacional, assume a influência dos
interesses e preferencias dos decisores no processo decisório.

REFLITA:

Agora se coloque em nosso cenário de incêndio, você é o

comandante. Imagine ter que tomar uma decisão naquele
momento e, para isso, ser necessário coletar todas as
informações necessárias? Já pensou quanto tempo isso
levaria? Será que você tem esse tempo para uma decisão?
Será que as pessoas envolvidas no incêndio ficariam
tranquilamente aguardando que você fizesse isso? Quais
seriam as consequências dessa ação em busca de TODAS as
informações?

Então, não podemos esquecer que as organizações estão

inseridas em um ambiente volátil e em constante transformação,
exigindo dos tomadores de decisão a capacidade de flexibilidade e
agilidade para que haja uma resposta rápida.
Além disso, o tomador de decisão é um ser humano e devido
esse fato possui uma limitação quanto a racionalidade e a capacidade
para formular e solucionar problemas complexos.

Modelo Incremental
O modelo incremental também é conhecido por Método das
Comparações Sucessivas Limitadas, pois a palavra chave para o
32 Processo Decisório

modelo de decisão incremental é “restrição”. O Modelo Incremental

trata as impossibilidades do racionalismo e a necessidade de focar nas
informações. Nesse modelo, não existe apenas uma decisão correta,
mas uma série de tentativas selecionadas por análises e avaliações, em
que as ações são tratadas de maneira flexível, até atingir o resultado
esperado.
Existe um reconhecimento de que as limitações existem e que
nem todas as possibilidades e possíveis consequências precisam ser
consideradas ou previstas na tomada de decisão.
Assim, há um procedimento de exclusão de determinadas
situações, nesse modelo não se busca uma decisão “ótima”, mas uma
decisão “possível”. Para que isso ocorra assume-se que o ambiente de
tomada de decisão não é tão claro ou estático como prevê o modelo
racional.
Pelo contrário, o tomador de decisão está envolto por diversas
situações que restringem ainda mais o atingimento da racionalidade
absoluta. Então, toma-se a decisão possível e viável naquele momento.
Nesse modelo a decisão é tomada levando em consideração
o nível de concordância ou discordância entre os envolvidos, então,
focando em um resultado satisfatório, mais do que atingir situações
ideais, tendo como premissa a possibilidade de revisão contínua das
ações tomadas.

Figura 4: Modelo Incremental: Todos e apenas uma decisão.”

Fonte: Pixabay
 Processo Decisório 33

Durante esse processo, a ação e os objetivos organizacionais

podem mudar, todavia, essas mudanças, serão efetuadas de maneira
que a ação corretiva possa ser tomada, no momento da percepção do
erro.
O processo decisório nesse modelo não elimina o conflito do
processo decisório, pois a organização está inserida em um ambiente
complexo repleto de pessoas que pensam e percebem o mundo de
maneira diferente, dessa forma o tomador de decisão precisará ser
capaz de gerenciar os diferentes pontos de vista e alternativas e chegar
a um resultado final.
O modelo incremental possui como pontos negativos: a)
o incrementalismo, pois desvaloriza as decisões fundamentais e
supervaloriza as decisões incrementais; b) as decisões incrementais
surgem independente do consenso entre todos os envolvidos
no processo decisório; c) tendência que as decisões favoreçam
determinados interesses dominantes; d) decisões incrementais podem
não ser suficientes para avanços e com o passar do tempo, pode levar
a empresa ao retrocesso; e) exclusão deliberada de alternativas que
podem eliminar opções que sejam melhores em favorecimento daquilo
que a curto prazo pode oferecer respostas “satisfatórias”.
Nesse modelo o ideal seria combinar a busca pelas possibilidades
e alternativas do modelo racional com o foco na análise de pequenos
elementos do modelo incremental.

Modelo Desestruturado
Figura 5: Modelo Desestruturado: a reavaliação até decisão final

Fonte: Pixabay
34 Processo Decisório

O Modelo Desestruturado é formado pelas decisões não-

programadas de decisões estratégicas desestruturadas. Esse modelo,
ocorre quando o tomador de decisão possui pouco conhecimento do
problema, das alternativas e das possíveis soluções.
Nesse modelo, o processo decisório pode ser descrito como
dinâmico em que o nível de incerteza é alto. O processo decisório não é
linear e desenvolve-se de forma desestruturada e não previsível,
sendo que ao se deparar com quaisquer dificuldades, as organizações
reavaliam as alternativas, voltando atrás até que seja possível tomar a
decisão final.
Nesse modelo de decisão surge as rotinas de apoio ao processo
decisório: rotina de controle, condução de processo; rotina de
comunicação, que fornece informações e elabora relatórios; e rotina
de políticas, que permite ao tomador de decisão procurar uma solução
própria em um ambiente cheio de influências.
O processo decisório inicia com start advindo do ambiente interno
ou externo da organização, e finaliza com a forma de utilização do
recurso que será utilizado para responder ao estímulo recebido. Nesse
contexto, existem três tipos de decisão que podem ocorrer: i) estímulo:
são as decisões oportunistas ou como resposta a uma pressão recebida;
ii) soluções: são as decisões motivas por crises; e iii) processo: são as
decisões que ocorrem de forma complexa.
O modelo Desestruturado é composto por três fases que são:
a) Identificação: refere-se ao reconhecimento de oportunidades,
problemas e crises, ou seja, dos estímulos; b) Desenvolvimento: consiste
em analisar e propor alternativas para responder ao estímulo; c) Seleção:
é a escolha sobre as alternativas propostas, ou seja, qual é o curso de
ação ou comportamento adotado para reagir ao estímulo identificado.
E como fases possuem: a) Interrupções: que são as intervenções
ocorridas ao longo do processo decisório, paralisando-o temporariamente
e que podem surgir de fontes internos ou externas à organização; b)
Adiantamento: consiste na protelação dos prazos fazendo com que o
tempo demandado para o processo decisório seja maior; c) Feedback:
é a resposta a uma determinado subprocesso desencadeado, ou seja, a
percepção acerca do resultado obtido mediante uma ação realizada; d)
 Processo Decisório 35

Ciclos de compreensão: necessários para lidar com questões complexas;

e) Ciclos de fracasso: ocorrem quando não se consegue chegar a uma
decisão
Contudo, nesse modelo, para que estas fases se desenvolvam
determinadas rotinas devem ser executadas: a) Rotinas de controle: são
as rotinas que identificam os limites do processo decisório; b) Rotinas de
comunicação: são as rotinas que obtêm e disseminam as informações
necessárias ao processo decisório; c) Rotinas políticas: envolvem
barganha, persuasão e cooptação.

Modelo Político
Esse modelo contempla que o processo decisório é resultante
de negociações entre indivíduos e grupos distintos, ou seja, possui a
premissa de que as pessoas, além de serem naturalmente diferentes,
desempenham papéis e possuem preferências e interesses de acordo
com os departamentos e setores organizacionais que elas representam.
O Modelo político possui o conflito na tomada de decisões, pois
cada indivíduo tende a querer que sua ideia seja a adotada quando
do momento da escolha das alternativas possíveis para resolução de
um problema, ou seja, são aqueles sujeitos que detêm o poder e que
possuem algum tipo de interesse e cujas ações exercem influência
sobre o processo decisório. Para ficar claro a questão do “poder” Dubrin
(2006, p. 302) define:

DEFINIÇÃO:

“Poder é o potencial, ou a habilidade, de influenciar decisões

e controlar recursos.”

A palavra poder centraliza-se na habilidade de uma pessoa

superar as resistências para alcançar um resultado. Na qualidade de
política, é entendido como a forma de influenciar pessoas para se
chegar ao resultado. Ainda segundo Dubrin (2006) o poder apresenta-se
de várias formas:
36 Processo Decisório

1. poder socializado: é quando alguém busca o reconhecimento

dos seus superiores para alcançar determinada posição organizacional;
2. poder personalizado: quando alguém se utiliza da posição que
ocupa para administrar situações no intuito de obter vantagens pessoais;
3. poder legítimo: refere-se ao exercício do poder nas
organizações, dentro das alçadas que são concedidas para cada cargo;
4. poder coercitivo: é o exercício do poder por meio da autoridade
utilizando a força, ameaças ou punições;
5. poder de recompensa: geralmente realizado pelo superior
hierárquico na organização, com promessa de prêmios, remuneração e/
ou promoção de cargo;
6. poder de especialização: exercido por alguém que detém
conhecimento específico do assunto;
7. poder de referência: trata-se do poder exercido por alguém de
sucesso na sua área de atuação.

Cabe ressaltar que essas pessoas possuem autoridade para opinar

e produzir impacto sobre a decisão final. Dessa forma, esse modelo,
possui escolhas menos racionais, dependendo do nível organizacional
ocupado pelos integrantes da decisão e o peso de seu poder em relação
à decisão final.
Essa forma de decisão dificulta a distinção entre quais informações
são importantes e quais não são, tendo em vista os interesses e as
divergências de objetivos, recursos e controle de informações.

Modelo Decisão por Omissão

Em todos modelos anteriores vimos e abordamos a capacidade
de identificar problemas e desenvolver soluções para as organizações.
Mas e se o raciocínio fosse inverso? Se o tomador de decisão iniciar suas
ações pelas soluções para depois identificar os problemas?
No modelo de decisão por omissão, essa é a principal
característica, inicialmente formula decisões de forma desestruturada
como se fosse uma lata de lixo. Parece um pouco confuso, mas a ideia
principal é formular e analisar alternativas antes dos problemas, atuando
 Processo Decisório 37

preventivamente às situações que podem ocorrer. Esse modelo é

aplicado em organizações cujos contextos são ambíguos e complexos,
e permitem várias interpretações de um problema, contrariando a
racionalidade “tradicional”.

Figura 6: Modelo Desestruturado ou Lata de Lixo

Fonte: Pixabay

A denominação “lata de lixo” da analogia ao que se faz com aquilo

que precisa ser descartado: problemas e soluções são “jogados” em um
mesmo recipiente e a conjunção de ambos forma o conjunto analítico
que compõe o processo decisório.
O Modelo é composto por: a) preferências problemáticas: quando
as preferências do decisor são pouco claras e consistentes, bem como
incoerentes com objetivos e consequências; b) sub-identificação de
resultados e processos necessários para obtenção dos mesmos.
A tomada de decisão no modelo da omissão pode ocorrer: i) por
resolução (a solução da situação-problema ocorre mediante análise e
reflexão); ii) por inadvertência (a solução é dada de forma rápida, sem
profundas reflexões sobre o problema); iii) por fuga (não há uma decisão
sendo tomada).
38 Processo Decisório

Este modelo desestruturado para o processo decisório estimula

a criatividade, contribuindo positivamente para a geração de novos
negócios e oportunidades.

Modelo de Decisão Compartilhada

Nesse Modelo as decisões são tomadas de forma compartilhada
por todos os envolvidos, assim o processo decisório também acompanha
esta nova fase nas organizações, enfatizando os benefícios da tomada de
decisão compartilhada. É necessário compreender os itens da estrutura:
a) os papéis (comportamentos esperados das pessoas dentro da equipe);
b) as normas (regras ou padrões aceitáveis de comportamento); c) o
status (posição social ocupada dentro da equipe); d) o tamanho (número
de integrantes da equipe); e) a coesão (o quanto os membros da equipe
desejam permanecer juntos).
Em comparação com os modelos anteriores e decisões
individuais, não podemos dizer que as decisões compartilhadas são as
melhores, mas possui como pontos positivos:
a) maiores informações sobre o problema; b) desenvolvem
alternativas em maior quantidade e em maior variedade; c) facilitam a
aceitação das decisões tomadas; d) aumentam o comprometimento da
equipe; e) decisões de melhor qualidade.
Mas também pode-se apontar como ponto negativo o tempo
maior para as decisões, pelo fato de ter muito mais pessoas discutindo
e querendo colocar seus pontos de vista e contribuir.

Figura 7: Modelo Decisão Compartilhada

Fonte: Pixabay
 Processo Decisório 39

REFLITA:

Vamos retornar ao nosso cenário: Visualize o prédio em

chamas e há uma criança lá dentro. Chegam os bombeiros no
local e a equipe se reúne para identificar o problema, definir
e classificar critérios, desenvolver e avaliar alternativas para
enfim escolher a melhor forma de salvar a criança. Neste
caso, este processo existe, mas é feito de forma tão rápida
que nem percebemos até pela experiência dos profissionais
envolvidos. Mas e se a equipe não fosse tão competente?

Existem situações organizacionais nas quais a decisão é construída

com a diversidade de pessoas em uma equipe, naturalmente conflitos
se estabeleceram no processo decisório. Desta forma, vejamos alguns
modelos de decisão compartilhada:
1. Consensus building: construção do consenso das discussões
no direito e na política como forma de facilitar e mediar conflitos. Neste
método, reúnem-se as pessoas para apresentar o problema e solicitar
que sejam apresentadas informações e alternativas para solucioná-lo.
As alternativas são avaliadas buscando tomar uma decisão que seja
consensual entre a equipe, ou seja, uma decisão aceita por todos.
2. Multi Voting: utilizado quando a obtenção do consenso não
é tão fácil de se obter. Ele consiste na escolha democrática de uma
solução pela equipe: com a contribuição de todos, é feita uma lista de
alternativas. Desta lista, é escolhida a decisão mediante votos dados
pelos integrantes da equipe: a decisão escolhida é a que tem a maioria
dos votos.
3. Compromisse Programming: utilizado quando a solução
ótima dificilmente será obtida. Desta forma, elencam-se as alternativas
e identifica-se aquela considerada ideal, mas que pelo contexto não
será possível de se realizar. Nesse modelo começam a analisar outras
alternativas para identificar àquela que está mais próxima da solução
ideal. Esta identificação é feita com base no estabelecimento de um
critério para a proximidade (a que mais se aproxima em relação à custo,
ou ao tempo, etc).
40 Processo Decisório

Trata-se de uma técnica que também privilegia a discussão e o

desenvolvimento de novas e criativas alternativas dada a restrição no
alcance daquilo que foi inicialmente idealizado. Contudo também pode
provocar a competição na medida em que podem se impor os papéis
de adversários.
4. Majority voting: Trata-se do modelo de voto majoritário muito
conhecido em sistemas eleitorais (afinal, a eleição de governantes é um
processo de decisão compartilhada) em democracias. Neste método,
impera a posição da maioria dos integrantes da equipe.
 Processo Decisório 41

A importância do processo Decisório

O ambiente organizacional é imprevisível, instável e volátil,
tornando a tarefa de tomar decisão cada vez mais complexa, o que
aumenta as chances de insucesso das decisões e, consequentemente,
resultados não atingidos. Por isso, uma das missões mais desafiadoras
para quem vai tomar uma decisão é a análise das alternativas e seus
impactos nas organizações.
Os tomadores de decisão, nesse ambiente complexo, imprevisível
e instável precisam lidar com decisões baseadas tão somente em
sua intuição e experiência, sem utilização de métodos ou técnicas
racionais. Essas pessoas se veem obrigados a tomar decisões, não só
em maior número, mas de forma cada vez mais rápida. Existem alguns
perfis que atuam nesse âmbito da decisão: a) o decisor, que possui a
capacidade de influenciar o processo decisório, conforme o juízo de
valor; b) O facilitador, que tem a função de fornecer dados e informações
necessárias para o decisor.
A organização propicia um ambiente no qual o processo decisório
é constante e, muitas pessoas apresentam grande dificuldade para
tomar decisões e outras não conseguem fazê-lo de modo algum, pelo
fato de ter que optar por uma alternativa e renunciar às outras, gerando
ao tomador de decisão um sentimento de perda, mesmo quando a
decisão é eficaz.
Essa análise, como visto nos tópicos acima, é realizada sob
diversas óticas e condições, sendo presente na maioria das vezes, as
incertezas que são relacionadas aos resultados.
A incerteza, situação que, muitas vezes, configura-se por não
existirem informações suficientes e claras para os tomadores de
decisão, inviabiliza a clareza das alternativas ou os seus riscos, tornando
a condição mais difícil para tomada de decisão.
Como visto anteriormente, nem sempre os gestores conseguem
as informações necessárias e corretas para a tomada de decisão, isso
configura os principais cenários da tomada de decisão: Incerteza, risco
e certeza.
Então, quando sabemos qual o problema e temos em mãos
o número de informações necessárias para decisão e, portanto,
42 Processo Decisório

possíveis de serem analisadas, as alternativas se tornam mais precisas,

proporcionando ao tomador de decisão maiores chances de acertar na
escolha. Para identificação do problema torna-se necessário conhecer
o mercado, ou seja, seus concorrentes, a inserção da empresa no
nicho de mercado, seus fornecedores, clientes, pontos fortes e fracos
da organização. Dessa forma, Chiavenato (2003, p.177) afirma que as
decisões podem ser tomadas dentro de três condições:
1. Incerteza: nessa situação o tomador de decisão tem pouco ou
nenhum conhecimento e/ou informação para escolha de alternativas;
2. Risco: o tomador de decisão tem informação suficiente para
mensurar os aspectos relacionados aos pontos de cada alternativa, nas
situações de decisão sob risco;
3. Certeza: nas situações sob certeza, o tomador de decisão tem
completo conhecimento das consequências e/ou resultados das várias
alternativas para resolver o problema, nesse caso é possível escolher a
melhor opção dentre as alternativas disponibilizadas.

Você percebe que o processo decisório é um assunto que precisa

ser desenvolvido e trabalhado nas organizações? Pois, somente com
todas essas etapas, elementos e considerações sobre aspectos que
envolvem a tomada de decisão terão maior probabilidade de serem
acertadas e, portanto, resolver o problema ou aproveitar a oportunidade
para obtenção dos resultados em uma organização.
Então, até que ponto temos certeza daquilo que ocorre em nossa
volta? Difícil dizer porque com o passar do tempo, o que parece é que as
mudanças se tornam cada vez mais frequentes e a certeza é um estado
transitório.
Por outro lado, o que também pode ocorrer é que nossa percepção
sobre a certeza tenha sido influenciada pelo acontece no mundo todo
devido à globalização e que chega até nós cada vez mais rápido pelos
instrumentos da tecnologia.
Mas de um jeito ou de outro, o que se percebe é que a questão
da certeza – ou incerteza – se coloca na medida daquilo que sabemos
ou não de um evento. E é sobre isso que abordaremos neste tópico:
 Processo Decisório 43

o ambiente da tomada de decisão em relação ao conhecimento dos

problemas.
Observamos que cada vez mais as decisões tomadas sob
certeza vão diminuindo, pois temos a sensação de que o conhecimento
pleno não é alcançado devido à multiplicidade de possibilidades que
surgem o tempo todo. De outra forma, mesmo nas citações sob risco, a
incerteza também está presente uma vez que se trata da avaliação de
probabilidades que, por sua vez, denota as possibilidades de ocorrência
– não há nada de determinístico nisso.
Mas além da possibilidade de ocorrência de um problema, a
incerteza também está presente nos resultados das ações escolhidas.
Em que medida há garantia do retorno de certas ações? Onde as perdas
podem ocorrer? Quais perdas podem ocorrer? Quais são os níveis de
incerteza?
Assim, a primeira definição de incerteza vem da natureza de risco,
que é algo mensurável, ou seja, pode ser medida; e a incerteza é algo
imensurável pois os níveis não podem ser quantificados.
No ambiente corporativo existe uma busca para diminuir a incerteza
no processo decisório, por meio do desenvolvimento de competências
profissionais, possibilitando a aquisição de conhecimentos, estimulando
a utilização dos conhecimentos adquiridos e atitudes positivas e
proativas diante dos problemas.
Na medida em que as competências profissionais e organizacionais
passam a existir, a empresa se prepara para reagir às incertezas e a
surpresas inerentes a elas diminui com o tempo.
Então, na medida em que não se pode evitar aquilo que é
desconhecido, cabe ao decisor se preparar para diminuir sua zona de
desconhecimento sobre questões internas da empresa e sobre seu
mercado de atuação. Isso minimiza as incertezas, faz com que seus
impactos sejam menores e que se crie uma cultura de respostas rápidas
aos problemas repentinos.
As ações, a partir da tomada de decisão, também podem ser
classificadas como comunicativa, estratégica e lúdica, podendo ocorrer
também em conjunto ou de forma combinada. A ação comunicativa é
44 Processo Decisório

àquela que transmite na prática as suas intenções. A estratégica é àquela

que nem sempre é claramente transmitida, ou seja, ela proporciona
que outras ações sejam implementadas. E a ação lúdica é a tomada de
decisão, cuja ação proporciona a satisfação de necessidade subjetiva,
ou produz a sensação de prazer, trata-se, portanto, de uma decisão que
não envolve necessariamente procedimentos concretos ou materiais.
No caso da combinação entre as ações, constitui-se no conjunto
das ações anteriores descritas, carregando maior ou menor intensidade
de cada uma delas. É fundamental essa compreensão para que seja
entendido que, a cada decisão, os tomadores são incumbidos de
comunicar o que efetivamente foi decidido, sendo que em cada
organização existe uma estrutura organizacional, cultural e estratégica,
e objetivos que irão identificar quais são as melhores práticas no que diz
respeito à tomada de decisão, se individual ou coletiva, as condições do
ambiente (certeza, risco ou incerteza) e os aspectos dos tomadores de
decisões na organização, visando efetivamente o alcance dos resultados
organizacionais esperados.
 Processo Decisório 45

BIBLIOGRAFIA
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Processo Decisório

Débora Mendonça Monteiro Machado