Atendimento Ao Cliente Conceitos e Noções Básicas de Diferenciação

Técnicas de
Atendimento e
Teleatendimento ao
Cliente
Dayanna dos Santos Costa Maciel
Unidade 1
Livro Didático Digital

Diretor Executivo
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Gerente Editorial
CRISTIANE SILVEIRA CESAR DE OLIVEIRA
Projeto Gráfico
TIAGO DA ROCHA
Autora
DAYANNA DOS SANTOS COSTA MACIEL
A AUTORA
Olá! Meu nome é Dayanna dos Santos Costa Maciel. Sou formada
em Administração pela Universidade Federal de Campina Grande (UFCG)
com Mestrado acadêmico nessa mesma área de conhecimento, este
com ênfase em Estratégia e Inovação (pela Universidade Federal da
Paraíba em 2019). Também possuo mestrado acadêmico em Gestão de
Recursos Naturais (UFCG, 2014) com ênfase de pesquisa em Estratégia
Ambiental focada em modelos e ferramentas de gestão nas empresa.
Tenho experiência técnico-profissional no ensino da Administração
ministrando disciplinas como Marketing, Planejamento Estratégico,
Cultura organizacional e liderança, Administração de Recursos Materiais
e Patrimoniais, entre outras a nível de graduação e pós-graduação.
Sou apaixonada por Gestão de Atendimento ao Cliente, e lecionar esse
conteúdo para mim consiste em emergir junto com os discentes em
um universo de possibilidades de gestão, técnicas e práticas dentro
do contexto de atuação dos futuros profissionais em formação. Adoro
transmitir meus conhecimentos e minha experiência de vida àqueles que
estão iniciando em suas profissões. Por isso fui convidada pela Editora
Telesapiens a integrar seu elenco de autores independentes. Estou muito
feliz em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte
comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez
que:
INTRODUÇÃO: DEFINIÇÃO:
para o início do houver necessidade
desenvolvimento de de se apresentar um
uma nova compe- novo conceito;
tência;
NOTA: IMPORTANTE:
quando forem as observações
necessários obser- escritas tiveram que
vações ou comple- ser priorizadas para
mentações para o você;
seu conhecimento;
EXPLICANDO VOCÊ SABIA?
MELHOR: curiosidades e
algo precisa ser indagações lúdicas
melhor explicado ou sobre o tema em
detalhado; estudo, se forem
necessárias;
SAIBA MAIS: REFLITA:
textos, referências se houver a neces-
bibliográficas e links sidade de chamar a
para aprofundamen- atenção sobre algo
to do seu conheci- a ser refletido ou dis-
mento; cutido sobre;
ACESSE: RESUMINDO:
se for preciso aces- quando for preciso
sar um ou mais sites se fazer um resumo
para fazer download, acumulativo das últi-
assistir vídeos, ler mas abordagens;
textos, ouvir podcast;
ATIVIDADES: TESTANDO:
quando alguma quando o desen-
atividade de au- volvimento de uma
toaprendizagem for competência for
aplicada; concluído e questões
forem explicadas;
SUMÁRIO
Teleatendimento, Televendas e Telemarketing: Conceitos e
Noções Básicas de Diferenciação......................................................... 10
O que é Teleatendimento..........................................................................................................10
O que é Televendas?..................................................................................................................... 14
O que é Telemarketing?.............................................................................................................. 17
Telemarketing Ativo e Passivo: Conceito e Prática........................ 23

Telemarketing: Vantagens, Desvantagens e Termos de uso Comum......23
Telemarketing Ativo e Passivo................................................................................................28
O Profissional de Atendimento Presencial........................................ 35

O que é Atendimento?..................................................................................................................35
O Cliente: O que Você Precisa Saber?..............................................................................37
O Profissional de Atendimento Presencial.....................................................................42
O Profissional de Teleatendimento.......................................................46
O Profissional de Teleatendimento: Perfil...................................................................... 46
Descrição de Cargos para Profissionais de Teleatendimento/

Telemarketing.................................................................................................................................... 49
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente 7
01
UNIDADE
LIVRO DIDÁTICO DIGITAL

8 Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
INTRODUÇÃO
Você conhece exatamente o que ou quem está por trás daquela
ou aquele atendente que entra em contato com você por telefone?
Já refletiu sobre os processos de operação que esses realizam para
atender suas necessidades? Ou ainda se questionou sobre as técnicas ou
mecanismos que esse tipo de profissional usa ao se relacionar com você?
Calma! Sei que muitas informações vieram a sua mente nesse momento
e aqui vamos te ajudar a encontrar ordenadamente respostas para estes
questionamentos. Pois bem, nessa unidade vamos definir e diferenciar
teleatendimento, televendas e telemarketing como meios de atendimento
ao cliente. Iremos então desvendar nessa unidade aspectos básicos que
diferenciam esses conceitos bem como entender o perfil do profissional
dessa área a partir de suas características e habilidades. Ao término desse
capítulo você será capaz, portanto, de quando receber uma ligação de
um profissional atendente perceber diferenças. Então, ficou curioso (a)?
Então prepare-se, ao longo desta unidade letiva você vai mergulhar nesse
mar de conhecimento!
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 1. Nosso propósito é auxiliar
você no desenvolvimento das seguintes objetivos de aprendizagem até o
término desta etapa de estudos:
1. Discernir sobre a diferenciação conceitual entre teleatendimento,

televendas e telemarketing;
2. Entender as diferenças entre o telemarketing ativo e o passivo,

aplicando sua conceituação no dia a dia do teleatendimento e das vendas;
3. Compreender o perfil do profissional de atendimento presencial,

suas competências e características comportamentais;
4. Identificar o perfil e comportamento esperado de um profissional

de teleatendimento em suas diversas especialidades.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao conhecimento?

Ao trabalho!
Teleatendimento, Televendas e
Telemarketing: Conceitos e Noções
Básicas de Diferenciação
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você será capaz de diferenciar

conceitualmente teleatendimento, televendas e
telemarketing. Nesse sentido aqui você vai conhecer o
conceito teórico atribuído a cada um desses termos, bem
como identificar quais são os pontos em comum e de
distinção conceitual. Ainda nesse capítulo você irá conhecer
alguns termos usuais nesses campos de atuação profissional
e alguns aspectos importantes na prática desses conceitos.
Saber discernir sobre a diferenciação conceitual entre
teleatendimento, televendas e telemarketing é importante
para delimitar o campo de atuação e as atividades a
serem desempenhadas pelos profissionais que atuam ou
pretendem atuar nesse contexto. E então? Motivado para
desenvolver esta competência? Então vamos lá. Avante!.
O que é Teleatendimento
Para iniciarmos nosso aprendizado vamos deixar claro uma coisa:
Teleatendimento, Televendas e Telemarketing embora pareçam a mesma
coisa são termos conceitualmente distintos. Mas por que parecem a
mesma coisa? Vou te responder de forma simples: porque ambas as
palavras lembram a situação representada pela figura 1. Veja a figura e
reflita: Como você descreveria o que está acontecendo na imagem 1.
Refletiu?
Bem, a grosso modo podemos dizer que são suas pessoas se

comunicando por telefone, ou seja por meio de uma ligação. Mas o que
elas conversam? Porque o rapaz está em um ambiente de escritório
usando equipamentos específicos como fone e microfone e cercado por
pessoas que usam o mesmo equipamento? Bem são esses detalhes que
vão diferenciar uma ligação atrelada ao Teleatendimento, Televendas e
Telemarketing de uma ligação comum. Agora você deve ter lembrado

de alguma ligação que recebeu, por exemplo, de um gerente banco, de
uma operadora de telefone oferecendo pacotes, ou fazendo pesquisa de
satisfação entre outras. Pois bem, guarde essas memórias pois vão nos
servir de base para definir o que é televendas.
Figura 1 – Representação objetiva de tele atendimento, televendas e telemarketing.
Fonte: @pixabay
Agora vamos supor que na figura 1 temos uma situação em que

a moça está ligando para solicitar informações a respeito de assistência
técnica de um aparelho de celular que ela acabou de adquirir. Bem essa é
uma situação que exemplifica na prática o que é teleatendimento. Ou seja,
um atendimento por telefone, onde de um lado temos o atendente que
representa uma empresa, produto ou serviço e do outro a cliente com
uma demanda a ser atendida. Mas então o que é um teleatendimento?
Vamos começar deixado claro o significado das duas palavras

que compõe o termo: tele+ atendimento. O tele indica o meio que o
atendimento é feito, portanto, por telefone. Mas e atendimento? Vamos
ao significado básico da palavra atendimento atribuída em um dicionário
qualquer. Por exemplo, Dicionário Online de Português (2006-2020a)
apresenta os seguintes significados para a palavra atendimento:
Modo habitual através do qual são atendidos os clientes que

procuram, ou utilizam, determinado serviço: o atendimento
aqui é péssimo.
[Por Extensão] Local que se destina ao recebimento do público:

central de atendimento.
[Por Extensão] As atividades que se referem ao contato direto

com o cliente e o setor que se destina a esse fim: atendimento
a clientes.
Ação ou efeito de atender.
Com base na definição acima podemos entender que

teleatendimento é a ação ou efeito de atender um cliente por telefone.
Essa é uma definição genérica, que está condiciona a palavra atender,
que é muito vasto conforme apresenta por exemplo o Dicionário Online
de Português (2006-2020a):
verbo transitivo direto e transitivo indireto - Responder uma

ligação telefônica: atendeu os telefones; atendeu ao telefonema.
Vender; ajudar quem pretende comprar: a funcionária atendeu
os clientes; o gerente atendeu prontamente aos compradores.
Ouvir atentamente: atendeu os pedidos do professor. Receber;
demonstrar disponibilidade para ouvir: atendeu bem os
clientes. Resolver; providenciar uma solução para: o remédio
não atende as exigências; o motor atende aos procedimentos.
Servir: não atendeu o pedido; não sabem atender. Socorrer;
oferecer ajuda a: a polícia atendeu a vítima; não atendeu ao
seu chamado.
[...] Oferecer ou receber assistência: o presidente atendeu

os pedidos; o padre atendeu às necessidades dos fiéis;
a professora atendeu. Conceder uma consulta: o médico
atendeu os doentes; a enfermeira atendeu os pacientes
no hospital. verbo transitivo indireto- Atentar; passar a dar
atenção a: nunca atendeu para os conselhos da mãe. verbo
intransitivo- Ouvir; obedecer uma regra ou ordem: a criança
não atende.Etimologia (origem da palavra atender). Do latim
attendere.
E agora? Se definirmos teleatendimento como ação ou efeito

de atender um cliente, qual o significado com qual a palavra atender é
aplicada? Bem, atender nesse sendo significa prestar um serviço por

telefone. Esse serviço inclui ouvir as necessidades/demandas do cliente
e ajudá-lo por meio de orientações e oferta de soluções.
Por telefone esse serviço pode estar relacionado a qualquer uma

das ações listadas na figura 2, podendo então a ligação que caracteriza
o teleatendimento ser feita tanto por uma empresa prestadora do serviço
(representado pelo seu atendente) ou pelo cliente.
DEFINIÇÃO:
Teleatendimento é a prestação de um serviço por telefone

que tem por objetivo prestar assistência ao cliente a
partir da escuta de suas necessidades/demandas, assim
ajudando-o por meio de orientações e oferta de soluções. É
o contato por telefone empresa-cliente ou cliente-empresa
com a finalidade de obter informações sobre algo.
Figura 2 – Ações possíveis por telefone.
Fonte: adaptado de Martins (2015, p.31)

Como demos ver na figura 2 várias ações por telefone estão

relacionadas ao serviço de atendimento, dentre elas temos as ações
televendas. Então nesse ponto do nosso estudo podemos perceber que
o televendas em termos conceituais é algo mais específico, para tanto
vamos definir a seguir.
O que é Televendas?
VOCÊ SABIA?
O telefone foi uma invenção que mudou não só a vida das

pessoas mais também das empresas. Segundo Martins
(2015, p.21) “Ainda no âmbito mundial, seu uso para fins
comerciais data desde 18880, [...] quando um pasteleiro
oferecia seus pastéis ao seu cadastro de clientes”.
Como o próprio nome sugere televendas pode ser definido como a

ação de vender produtos ou serviços por telefone (se você tem acima de
30 anos com certeza vai se recordar dos canais de televisão específicos
para anúncio de produtos a serem vendidos por telefone como por
exemplo o Shoptime). Aqui temos um conceito importante para entender o
televendas, qual é? O conceito de vendas! Especialmente quando falamos
de televendas, a venda é realizada pelo atendente que está na linha com
o cliente, portanto podemos dizer que no contexto do televendas a venda
é pessoal. Segundo Miguel (2006, p. 310), venda pessoal é:
“um processo de comunicação interativo que permite a

flexibilização das mensagens do vendedor de acordo com
as necessidades, desejos, crenças e valores dos clientes ou
consumidores.”
DEFINIÇÃO:
Televendas é a prestação do serviço de venda por telefone.

Portanto nessa perspectiva a venda é vista como um processo

de comunicação vendedor-cliente. Quando uma empresa tem seu foco
mercadológico voltado para vendas, investe massivamente no processo
de comunicação vendedor-cliente. Segundo Kotller e Keller (2006), uma
empresa com foco mercadológico em vendas tem por objetivo é vender
aquilo que se propõe pressupondo que um cliente persuadido a comprar
um produto gostarão dele não considerando as reais necessidades do
consumidor.
O que podemos concluir então, que no televendas o foco é a

persuasão do cliente a compra do produto. Contudo, para que uma
venda garanta a satisfação do cliente é necessário bem mais do que
o convencê-lo a comprar, concorda? E é da constatação disso que as
empresas ampliam o foco de mercadológico de vendas passando para o
que conhecemos hoje orientação de marketing. A diferença entre essas
duas orientações é destacada por Theodore Levitt apud Kotller e Keller
(2006, p.14):
A venda está voltada para as necessidades do vendedor;

o marketing, para as necessidades do comprador. A venda
preocupa-se com a necessidade do vendedor de converter
seu produto em dinheiro; o marketing, como a ideia de
satisfazer as necessidades do cliente por meio do produto e
todo um conjunto de coisas associadas à sua criação, entrega
e consumo final.
Em outras palavras quando a empresa está orientada para as

vendas está voltada para sua necessidade em obter lucro pelo volume
de produtos ou serviços vendidos. Já quando sua orientação é para o
marketing sua foco de partida é a necessidade e a satisfação dos clientes.
A figura 3 resume essa diferença.
REFLITA:
Teleatendimento O televendas com o foco nas vendas é

adequado para uma empresa que está orientada para
o marketing? Podemos concluir que não, uma vez que a
preocupação agora no atendimento ao cliente por telefone
não é só persuadi-lo a comprar mais principalmente
entender as suas necessidades para atendê-las de forma
satisfatória.
Figura 3 – O conceito de vendas e o conceito de marketing.
Fonte: Zanchin (2015, p.13).
Com base no que vimos aqui, podemos perceber que o televendas

e seu foco voltado para vendas requer mudanças em um contexto de
orientação para o marketing, dando assim origem a um novo conceito o
telemarketing.
O que é Telemarketing?
VOCÊ SABIA?
O termo telemarketing foi criado por Nadji Tehani em 1982

a partir da junção dos termos TELE (significa distância –
derivado do grego “teles”, e “marketing” (vinculado a um
sistema de troca, processo pelo qual as pessoas obtêm
aquilo que necessitam, entrega de satisfação para o cliente,
etc.).
Como vimos anteriormente o telemarketing é um conceito que

surgiu da orientação das empresas para o marketing e da evolução do
televendas. Para melhor entendermos o surgimento desse conceito
vejamos no Quadro 1 uma linha do tempo que destaca alguns os principais
marcos do surgimento desse conceito.
Quadro 1– Quadro histórico do telemarketing no Brasil e no Mundo.
ANO MARCOS HISTÓRICOS

1876: Alexandre Graham Bell patenteou seu invento a criação do
telefone.
1880: Quatro anos após a invenção do telefone, um pasteleiro
americano mantinha o cadastro de 180 nomes de clientes e
oferecia seu produto por telefone.
1950: O telefone era utilizado como canal de Comunicação
e resposta aos clientes sobre a compra de produtos e
serviços e fortalecimento de marca. Segundo informações
publicadas em algumas revistas.
1967: Uma empresa Americana denominada Bell, realizou o
lançamento do primeiro serviço de ligação gratuita o 0800.
1970: A empresa Ford Motors Company realiza a primeira
campanha de telemarketing por telefone. Para esta
campanha foram contratadas e treinadas aproximadamente
quinze mil donas de casa, que realizaram vinte mil ligações
de seus próprios lares.
1973: A empresa National Data Corporation (NDC), fundada

por Errol Davis foi responsável pelo desenvolvimento do
primeiro centro de reservas para hotéis e locadora de
automóveis, e pioneiro na criação também do primeiro call
Center de grande porte dedicado inteiramente à indústria
do telemarketing.
1980: No Brasil o termo telemarketing ganhou notoriedade com a
chegada de corporações norte americanas, principalmente
administradoras de cartões de crédito e editoras. Até então
era conhecido como venda por telefone.
1980: Surgiu a primeira consultoria brasileira especializada nessa
atividade a Tele Marketing.
1987: Surgiu a Associação Brasileira do Telemarketing (ABT).
1990: Surge o Conceito de Call Center, integrado ao computador,
com o auxílio da tecnologia é possível agregar o fax,
comunicar-se com a internet e servidores que ligam a uma
base de dados.
1990: Surgimento de empresas terceirizadas na prestação de Call
Center foco na qualidade e atendimento dos clientes.
2000: Fornecedores e provedores de serviços começaram a
chamar os calls centers de “Contact Centers”, ou centros de
contatos, responsáveis por captar, armazenar e analisar as
informações sobre todos os aspectos de um cliente com a
empresa em tempo real via e-mail, chat ou voz.
2005: Criação do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação
do Setor de Relacionamento (Call Center / Contact Center
/ Help Desk / SAC e Telemarketing), pela Associação
Brasileira de Marketing Direto (ABEMD) e a Associação
Brasileira das Relações Empresa-Cliente
(ABRAREC).
Fonte: adaptado de Bartki (2012, p.13-14.)
Analisando o quadro 1 e a composição da palavra Telemarketing

podemos entender que em linhas gerais o telemarketing é a aplicação
do marketing no atendimento ao cliente a distância pelo uso do telefone.
Então, para entender o que é telemarketing é necessário definirmos
marketing primeiro, ok? A Americam Marketing Association apud Kotller e
Keller (2006, p.4) define marketing como:
[...] uma função organizacional e um conjunto de processos

que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor
aos clientes, bem como a administração do relacionamento
com eles, de modo que beneficie a organização e seu público
interessado.
NOTA:
Quando falamos que o marketing envolve a entrega de

valor ao cliente o que queremos dizer com o uso da palavra
valor? Nesse contexto valor é resultado da avaliação do
conjunto de benefícios e os custos tangíveis e intangíveis
percebidos pelo consumidor. O valor difere nesse
contexto de satisfação, embora sejam conceitos na prática
relacionados. Satisfação é o resultado dos julgamentos
comparativos de uma pessoa do desempenho (ou
resultado) percebido de um produto em relação a suas
expectativas (KOTLLER; KELLER, 2006).
Do conceito do marketing devemos então destacar seu objetivo

central, que é conhecer e entender bem o cliente assim como a
organização (empresa, entidade, indústria, etc.) conhecem o “Item” de
oferta ao cliente. Percebeu que usamos a palavra “Item”? Isso porque
o marketing a aplicado não só a produtos ou serviços ofertados, mas a
várias coisas que convenhamos chamar aqui de “Itens”. Nesse sentido
o marketing se aplica aos seguintes “Itens”: bens, serviços, eventos,
experiências, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações
e ideias.
SAIBA MAIS:
Gostaria de saber mais sobre os aspectos que envolve a

administração de Marketing nas organizações? Leia artigo
escrito por Targino, Uedarn e Chauvel (2013) intitulado: “As
Práticas de marketing, entre transações e relacionamentos,
de empresas no Brasil”. Acesse: <https://bit.ly/2S0PVnW>.
Portanto, assim como o marketing o telemarketing pode ser

aplicado a diferentes itens e tem por foco a entender o cliente e ofertar
esses itens de forma a gerar valor e satisfação para o cliente. Mas então,
o que é telemarketing? Na literatura pertinente a esse conceito podemos
encontrar algumas definições dispostas por pesquisadores e estudiosos
da área, conforme o disposto no quadro 2.
Quadro 2 – Definições de telemarketing.
Fonte O que é telemarketing?

Martins Conquistar e manter clientes a distância, utilizando o telefone,
(2017) ou seja, utilizar o telefone para conversas comerciais.
Comunicação com o mercado, ou seja, com os clientes
através de recurso telemáticos (telecomunicações e
Bartki
informática) na qual os recursos telemáticos representam
(2012)
o meio, e marketing representa como esses meios serão
utilizados.
Aplicação integrada e sistemática de tecnologias de
Bob telecomunicações e processamento de dados, com sistemas
Stone administrativos, com o propósito de aperfeiçoar o mix das
apud comunicações de marketing usado por uma empresa para
Bartki atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação
(2012, personalizada com clientes enquanto, simultaneamente,
p.13-14.) tenta fazer face às necessidades dos clientes, e melhorar a
eficiência de custos.
Dantas São operações que utilizam as telecomunicações e, mais
(1994, p. recentemente também a informática, para vender produtos,
44) serviços e ideias, realizando pesquisas etc.
Compreende a aplicação integrada e sistemática de
tecnologias de telecomunicações e processamento de
Stone e dados, com sistemas administrativos, com o propósito
Wyman de otimizar o mix das comunicações de marketing,
(1992, usado por uma companhia para atingir seus clientes. O
p. 5) telemarketing desenvolve a interação personalizada com
clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às
necessidades dos clientes, e melhorar a eficiência de custos.
Fonte: o autor
Como podemos constatar, as definições de telemarketing não

diferem muito entre si, e destacam sempre em seu conteúdo a aplicação
do marketing para compreender e atender as necessidades dos clientes.

Diante disso podemos então assumir uma definição conceitual objetiva,
ou seja, telemarketing é interação personalizada com clientes por meio
de os recursos telemáticos e a aplicação de princípios ações de marketing
com o objetivo de entender suas necessidades de forma satisfatória e
com geração de valor.
DEFINIÇÃO:
Telemarketing é interação personalizada com clientes por

meio de os recursos telemáticos e a aplicação de princípios
ações de marketing com o objetivo de entender suas
necessidades de forma satisfatória e com geração de valor.
Agora que você já conhece o conceito de telemarketing, seria

capaz de diferenciá-lo de teleatendimento e televendas?
Se você chegou até aqui é capaz de constatar que uma conversa de

telefone caracterizada como teleatendimento, televendas e telemarketing
possuem focos diferentes ante dos conceitos de cada termo. Então para
reforçar, destacamos no quadro 3 as principais diferenças entre esses
conceitos. Salientamos que em essência ambos os conceitos remetem a
utilização de recursos telemáticos para atender o cliente o que muda é o
foco/objetivo desse atendimento.
Quadro 3 – Diferenciando conceitualmente teleatendimento, televendas e telemarketing
FOCOS/
TERMO CONCEITO
OBJETIVOS
Teleatendimento é a prestação de
um serviço por telefone que tem por
Fornecer in-
objetivo prestar assistência ao cliente
formações ao
a partir da escuta de suas necessi-
cliente.
Teleatendi- dades/demandas, assim ajudando-o
Ajudar, auxiliar o
mento por meio de orientações e oferta de
cliente a atender
soluções. É o contato por telefone
a uma necessi-
empresa-cliente ou cliente-empresa
dade.
com a finalidade de obter informa-
ções sobre algo.
Televendas é a prestação do serviço Vender produtos

Televendas
de venda por telefone. e serviços.
Entender o
cliente.
Telemarketing é interação persona- Aplicar ações e
lizada com clientes por meio de os marketing.
recursos telemáticos e a aplicação de Criar um relacio-
Telemarke-
princípios ações de marketing com o namento com o
ting
objetivo de entender suas necessida- cliente.
des de forma satisfatória e com gera- Gerar valor para
ção de valor. o cliente.
Satisfação do
cliente.
Fonte: o autor
RESUMINDO:
E agora? Você se sente capaz de diferenciar conceitualmente

teleatendimento, televendas e telemarketing? Para garantirmos
uma resposta positiva e esse questionamento vamos recordar
objetivamente o que vimos nesse capítulo. Aprendemos aqui
que em termos conceituais os três termos embora sejam
interligados por uma evolução cronológica diferem entre si no
que tange ao foco ou objetivo. De modo que podemos concluir
que teleatendimento é atendimento via telefone ou outros
recursos com objetivos diversos, não necessariamente e venda.
Quando o objetivo do atendimento passa a ser a venda por si só
não falamos mais de teleatendimento, mas sim de televendas.
O televendas tem por foco persuadir o cliente a compra sem
ater atenção às reais necessidades do cliente, a satisfação
desse e a manutenção de relacionamentos. Quando o objetivo
passa de ser a venda mais a satisfação e entendimento do
cliente, falamos então em telemarketing, que consiste na
aplicação de ações de marketing com o objetivo de entender
suas necessidades de forma satisfatória e com geração de
valor. Em suma o telemarketing é união do televendas com as
ações de marketing.
Telemarketing Ativo e Passivo: Conceito

e Prática
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você será capaz de entender as

diferenças entre o telemarketing ativo e o passivo, aplicando
sua conceituação no dia a dia do teleatendimento e das
vendas. Isso porque nessa unidade você vai conhecer,
termos comuns da área e as características do telemarketing
ativo e passivo, bem como exemplos de aplicação prática
desses conceitos. Esse conhecimento irá norteá-lo na
sua atuação profissional quando você necessitar criar ou
entender uma estrutura de telemarketing e colocá-la em
funcionamento.
Telemarketing: Vantagens, Desvantagens e

Termos de uso Comum
Revisando: Telemarketing é interação personalizada com clientes
por meio de os recursos telemáticos e a aplicação de princípios ações
de marketing com o objetivo de entender suas necessidades de forma
satisfatória e com geração de valor.
No capítulo anterior aprendemos o que telemarketing, mas não

aprofundamos no assunto. Antes de estudarmos o telemarketing ativo e
passivo, que são o objetivo central desse capítulo precisamos entender um
pouco mais sobre o telemarketing de forma genérica. Nesse sentido vamos
nesse item conhecer as vantagens e desvantagens do telemarketing, bem
como o significado de alguns termos utilizados nesse contexto.
Vamos então as vantagens e desvantagens. Pare e reflita um pouco, se

você fosse convidado para convencer um gestor a implementar um setor de
telemarketing em sua empresa quais argumentos você usaria? Acredito que
para você não está sendo fácil responder a essa reflexão, mas vou te dar uma
dica: seus argumentos devem apresentar as vantagens do telemarketing e
apresentar soluções para as desvantagens desse tipo de interação com
os clientes. Entendeu então a importância de conhecer as vantagens e

desvantagens do telemarketing? Então vejamos no quadro 4 vantagens e
desvantagens do telemarketing que se destacam nesse sentido.
Quadro 4 – Vantagens e desvantagens do telemarketing.
VANTAGENS DESVANTAGENS
Garantir a qualidade do
serviço prestado pelo
Não permite longos
telefone, na forma de
Diálogos curtos
Qualidade diálogos. Conversas
atendimento quanto ao
longas podem deixar
conteúdo da conversa
o cliente impaciente e
realizada.
sem prestar atenção
Atender grandes volumes nas informações
de ligações necessárias para importantes passadas
Quantidade na ligação.
cumprir o objetivo do serviço
prestado;
muitas operações são

desenvolvidas durante um
Importunidade
Flexibilidade curto período para atender a A ligação pode ser feita

uma certa campanha, por em um momento no
exemplo qual o cliente não possa
atender ou ainda causar
constrangimento.
Pode atender a diversas
Cobertura regiões do país e do mundo
em segundos.
Em ligações telefônicas
tanto para o comprador o contato entre
Comodidade
Contato visual e sinestésico
quanto para o vendedor atendente e cliente é

feito pela voz, de modo
que perde-se o contato
visual que é importante
mais barato se vender pelo para entender a
Telemarketing, pois os custos resposta do cliente a
Custo de comissões, estrutura e estímulos. No caso de
logística são menores do que chamadas de vídeo, a
em uma loja; limitação é o contato
físico com o cliente,
como um aperto cordial
de mãos,etc.
Fonte: adaptado de Bartki (2012, p.12-13.)
As vantagens e desvantagens do telemarketing devem ser

observadas nos diferentes contextos de aplicação desse conceito.
Assim como o televendas o telemarketing pode ser aplicado em
diferentes serviços/ ações com várias finalidades. São exemplos desses
serviços/ ações: bens, serviços, eventos, experiências, pessoas, lugares,
propriedades, organizações, informações e ideias.
SAIBA MAIS:
Gostaria de conhecer outras vantagens de desvantagens

do telemarketing? Se sim, leia o artigo da Ignição Digital
(2020) acessando o <https://bit.ly/3j3OyAN>
Para atuar no campo de telemarketing além de conhecer as

vantagens de desvantagem a aplicação desse conceito é importante
entender o significado de algumas palavras ou termos que comumente
são utilizados nesse tipo de operações. Você tem ideia de que termos são
esses? Por exemplo você entenderia se ouvisse essa frase pronunciada
por um profissional da área: “precisamos de um mailing muito bom e
com um nicho bem definido para aumentar nossos suspects e com
isso convertê-los em prospects” (MARTINS, 2015 p.26)? Calma? Se não
entendeu nada é um sinal que você precisa conhecer o significado de
algumas palavras utilizadas com frequência no contexto de operação do
telemarketing. Para facilitar seu conhecimento o quadro 5 apresenta uma
lista de algumas palavras ou termos e seus respectivos significados.
Quadro 5 – Palavras/ termos de uso comum no telemarketing.
Palavra/
Significado
termo
Um contato com quem você trocou cartão em um evento,
Lead que foi indicado por alguém ou que chegou até sua empresa
por meio de seu site, por exemplo.
Consumidor que é simplesmente um provável comprador
dos seus produtos ou serviços; a possibilidade de venda é
Suspects
ainda apenas uma suspeita, uma vez que ele se enquadra
dentro do seu público-alvo.
Contato que está no processo de prospecção, ou seja: você

ou sua equipe está interagindo com ele e tem uma data final
Prospects para concluir esse relacionamento, quando, então, o mesmo
será convertido em cliente ou voltará para a posição de
suspect.
Trata-se do controle eficiente de designações de horário
para o pessoal em um call center. Mensurar a aderência é
Aderência
quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou
estão disponíveis para recebê-las.
ANI (Auto-
matic Num- Termo utilizado para representar a identificação do número
ber Identifi- telefônico de origem.
cation)
Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão
Anunciado- ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera
res Digitais (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento
estão ocupadas! Aguarde um instante!)
É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para
automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas
Back office e produtivas) de uma empresa. Utiliza-se também ERP.
Também é utilizado para descrever o profissional que auxilia
nos processos da operação de telemarketing e televendas.
Qualquer conjunto de informações (desde uma simples
Banco de lista de compras a um conjunto complexo de informações
dados sobre cliente) é um banco de dados. Mas ele é comumente
utilizado para descrever os registros de informações
computadorizadas.
Base de dados que contém conhecimento acumulado
Base de co-
sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na
nhecimento
solução de problemas ou na identificação de oportunidades.
Solução técnica que identifica quem está ligando para um
Bina
determinado número telefônico.
Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de
Birô de Tele-
serviços de telemarketing ativo ou receptivo, fullfillment,
marketing
suporte e help desk.
Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de
comunicação com o cliente, utilizando várias estratégias e
Fulfillment
ferramentas de comunicação como cartas, fax e a central de
atendimento.
Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para
HelpDesk dar suporte a uma operação empresarial. Ela pode ser tanto
interna como externa.
Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço

HotLine
específico.
Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e
IDIP diferenciar clientes para permitir posterior interação e
personalização de produtos e serviços.
Conceito de marketing que define a segmentação de um
Marketing determinado mercado. Um nicho pode ser um segmento
de Nicho pequeno e distinto que, normalmente, pode ou deve ser
atendido com exclusividade.
One-to-One Trata-se da conceituação individual dos clientes, identificando
Marketing suas necessidades e anseios.
Termo inglês que significa terceirização de um serviço. Para
a atividade significa terceirizar a central de atendimento
a clientes, uma parte dela ou alguma ação específica
Outsourcing
que envolva interagir com cliente. O termo “empresa de
outsourcing” define uma determinada empresa terceirizadora
da área de atendimento ao cliente.
Política empresarial que define o serviço de atendimento ao
cliente (ou consumidor). Ela pode envolver ações genéricas
SAC
como as de Fullfilment ou específicas, utilizando um sistema
0800.
SCA (Sales
Trata-se de um conceito que define a automação dos canais
Channel Au-
de vendas de uma empresa.
tomation)
Skills Habilidades do operador de uma central de atendimento.
Termo que conceitua a gestão do relacionamento com
E-CRM
cliente no ambiente exclusivamente da Internet.
É a abreviação de “Customer Relantionship Management”
que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com
o Cliente”. É uma ferramenta composta de um banco de
dados (este banco de dados é chamado de back office)
onde são armazenadas todas as informações dos clientes.
Este banco de dados será acessado por pessoas que
atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o
CRM
cliente (Vendas, Marketing e Call Center). Estas pessoas
terão em seus computadores um software para este acesso
(este software é denominado front-end). Independente da
filosofia empresarial empregada, o objetivo é estabelecer
relacionamento com os clientes de forma individualizada,
atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa, produto
ou serviço, garantindo seu sucesso empresarial.
Fonte: adaptado de Martins (2015.)

O telemarketing operacionalmente pode ser classificado em: ativo,

passivo ou receptivo, misto ou híbrido, conforme o apresentado nos
tópicos seguintes.
Telemarketing Ativo e Passivo

Se você chegou até aqui deve em vários momentos de seu estudo
recordando dos momentos em que você por telefone interagiu com
um atendente. Bem, deve ter em suas lembranças momentos em que
você recebeu uma ligação e momentos em que você por algum motivo
foi quem efetuou a ligação referente ao atendimento. Isso é que define
basicamente o telemarketing ativo do passivo. Mas vamos conceituar e
entender o funcionamento e cada um desses tipos de telemarketing.
Começamos então pelo telemarketing ativo, também denominado

de Out Bound. Ele operacionalmente acontece quando os operadores
de telemarketing (profissional de telemarketing e teleatendimento)
representado uma empresa, instituição ou outrem entram em contato com
possíveis clientes ou clientes para oferecer produtos, realizar pesquisa, etc.
Nesse tipo de telemarketing a ligação parte de dentro da empresa

para fora dela por meio da ligação efetuada pelo operador. O telemarketing
direto tem por objetivo conquistar, manter, acompanhar clientes e vender
produtos de serviços.
DEFINIÇÃO:
”O telemarketing ativo é quando a empresa liga para o

cliente, ou seja, a empresa toma a iniciativa de telefonar
para o público-alvo, seja para vender, cobrar, realizar uma
pesquisa ou agendar uma visita”. (MARTINS, 2015 p.28).
Supondo que você se interesse em atuar com telemarketing direto

é importante saber quais são as suas características e possíveis situações
a quais ele se aplica no dia a dia das empresas. A figura 4 apresenta
essas características e possíveis situações onde o telemarketing direto é
aplicado.
NOTA:
Para ações de telemarketing ativo é necessário que

operador de telemarketing tenha a sua disposição o um
banco de dados com informações completas e atualizadas
dentro do possível dos clientes.
Figura 4 – Características e possíveis aplicações do telemarketing ativo.
Fonte: elaborado a partir de Bartki (2012, p.14-15.)
Além das características dispostas na figura 4, o telemarketing direto

ou indireto (como vamos ver adiante) pode ser diferenciado pelo script.
Entenda por script o roteiro a ser seguido pelo operador telemarketing
para que o objetivo do contato com o cliente seja atingido. Os scripts
podem ser estruturados, ou seja, o operador deve ler exatamente o script
como esse se apresenta; ou abertos. No caso dos scripts abertos, eles

são constituídos de frases, palavras, etc. norteadores da fala do operador,
podendo esse modificá-lo. O quadro 6 apresenta um modelo de script
utilizado em telemarketing direto.
DEFINIÇÃO:
houver necessidade de se apresentar um novo conceito.

Scripts pode ser considerados roteiros, textos com
informações e palavras chaves, a ser seguido pelo
profissional do atendimento o operador de telemarketing
para atingir um objetivo específico.
Quadro 6 – Exemplo de script ou roteiro para telemarketing Ativo.
• Apresentação: (Bom dia, tarde ou noite, meu nome é...)

• Permissão: (posso falar com Sr(a)...?)
• Objetivo da ligação: (o objetivo dessa ligação é...)
• Apresentação do produto ou serviço: (falar sobre benefícios e vanta-
gens)
• Despertar o desejo do cliente através de sondagem (Ex: o que mais
gostou... fará diferença no dia a dia...).
• Superar dúvidas e objeções: o Sr(a) concorda que...
• Fechamento da venda;
• Encerramento: (A ... nome da empresa agradece... Parabéns pela exce-
lente escolha... Bom dia, tarde ou noite!).
Fonte: @freepik
No que se refere ao telemarketing passivo, esse também que

conhecido como telemarketing receptivo ou In Bound. Ele operacionalmente
acontece quando o cliente entra em contato com a empresa em resposta
de uma campanha de divulgação, promoção entre outros estímulos. No
telemarketing passivo o papel do operador de telemarketing consiste em
receber as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da
empresa. Diferentemente do ativo, no telemarketing passivo a ligação parte
de fora da empresa para dentro dela sendo recebida pelo operador (por
isso a denominação de telemarketing receptivo.
DEFINIÇÃO:
“O telemarketing receptivo é quando o cliente liga para

a empresa. E o cliente pode ligar para reclamar, obter
informações, cancelar um produto ou serviço, ou comprar”.
(MARTINS, 2015 p.28).
Assim como no telemarketing ativo, é importante saber quais são as

características e possíveis situações a quais aplica o telemarketing passivo
no dia a dia das empresas. A figura 5 apresenta essas características e
possíveis situações onde o telemarketing direto é aplicado.
Figura 5– Características e possíveis aplicações do telemarketing passivo.
Fonte: elaborado a partir de Bartki (2012, p.14.)
No telemarketing passivo necessariamente o script deve ser aberto

para se a comunicação entre o operador de telemarketing e o cliente seja
o mais eficiente o possível. O quadro 7 apresenta um exemplo de script
aplicado no telemarketing passivo.
Quadro 7 – Exemplo de script ou roteiro para telemarketing passivo.
Apresentação: (Nome da empresa, seu nome ... Bom dia, tarde, noite!)
Sondagem: (Por gentileza com quem falo??...Em que posso ajudar?)
Ocorrência: (ouvir e fazer perguntas necessárias)
Solução/prazo: (informe o procedimento realizado e o prazo)
Encerramento: (Agradecimento e cumprimento final)

Fonte: @freepik
É importante salientarmos que há caso em que as empresas

adotam ambos os tipos de telemarketing. Nesses casos o telemarketing
pode ser classificado como misto ou híbrido. No telemarketing misto
o telemarketing ativo e passivo são realizadas por equipes distintas de
operadores, no caso do híbrido são realizados pela mesma equipe.
RESUMINDO:
E agora? Você é capaz diferenciar entre o telemarketing

ativo e o passivo? Saberia aplicar sua conceituação no dia
a dia do teleatendimento e das vendas? Se sua resposta
foi positiva para esses questionamentos é sinal que você
tem bem claro em sua mente o que aprendemos nesse
capítulo. Aqui vimos que o telemarketing possui vantagens e
desvantagens bem como alguns termos comuns de uso na
área. Aprendemos que o telemarketing ativo a comunicação
por meio de ligação telefônica parte da empresa para o
cliente e no passivo do cliente para empresa. Por fim vimos
que tanto o telemarketing ativo como passivo possuem
características que ditam sua operação no dia a dia, bem
como situações específicas de aplicação.
O Profissional de Atendimento Presencial

INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você compreenderá

o perfil do profissional de atendimento presencial, suas
competências e características comportamentais. Portanto,
nesse capítulo você vai conhecer aspectos genéricos
relacionados ao atendimento (o que é atendimento e quem
são os envolvidos) e os aspectos que caracterizam e ditam
o comportamento de um profissional de atendimento
presencial. A partir desse conhecimento você em sua
prática profissional será capaz de selecionar profissionais
capacitados a atuarem no atendimento presencial de modo
a satisfazer as necessidades dos clientes. E então? Pronto
para desenvolver esta habilidade? Então vamos lá. Avante!
O que é Atendimento?
O foco de nosso estudo nesse capítulo é o profissional de
atendimento presencial. Contudo não é possível descrever esse profissional
antes que entendamos de um modo geral o que é atendimento e quais
os elementos o que compõe, concorda? Claro que intuitivamente você já
sabe quais são, basta eu solicitar que você relembre uma cena em que
você passou por um atendimento.
Nessa cena, quais os elementos ou componentes presentes? Os

primeiros itens da sua descrição com certeza deve ter você desempenhado
o papel de cliente ou possível cliente e o atendente respondendo a
suas solicitações. Mas enfim precisamos deixar claro esses elementos,
portanto a primeira coisa que devemos ter claro em nossa mente é a
definição de atendimento.
No início do capítulo 1 desse material recorremos ao significado

da palavra atendimento presente em um dicionário, nesse o significado
de atendimento está vinculado a uma série de palavras que nos indicam
algumas ideias importantes do atendimento, vejamos na figura 6.
Figura 6 – Ideias relacionadas ao atendimento.
Fonte: elaborado a partir de DICIO (2006 -2020 a) e DICIO (2006 -2020 a)
Diante do disposto na figura 6 podemos concluir e atendimento

e um processo realizado em um local destinado, composto por uma
série de atividades e que apresenta um modo habitual de prática. Seu
desenvolvimento portanto, consiste no contato direto com o cliente.
DEFINIÇÃO:
Atendimento é o processo composto por ações que visam

responder, ajudar e ouvir o cliente em direção a resolução
ou providência de soluções dos problemas e necessidades
destes.
Como processo o atendimento pode ter como local destinado

um espaço físico onde o cliente e o atendente presencialmente
desempenham esse processo, nesse caso é o que denominamos de
atendimento presencial. Ou ainda o espaço destinado para o atendimento
pode ser um espaço virtual para atendimento a distância com uso de
meios de comunicação (teleatendimento/telemarketing). O importante é
que independe do local e se o atendimento é presencial ou a distância os
elementos centrais do processo são o atendente ou operador e o cliente.
Esses são os envolvidos no processo. Portanto, a seguir vamos conhecer
as características de cada um deles.
NOTA:
O atendimento tem dentre seus objetivos conquistar,

encantar e fidelizar clientes a partir da superação das
expectativas desses.
O Cliente: O que Você Precisa Saber?

Para fins de nossos estudos, o que precisamos saber basicamente é
o que são clientes, como se comportam (perfil). Vamos buscar então uma
definição para o que são clientes? Você tem ideia de como seria uma boa
definição nesse sentido? Segundo Albrecht e Bradford (1992) uma visão
do que é cliente que tem guiado muitas empresas ao estabelecerem
a importância desse elemento é fornecida em um texto de autoria
desconhecida intitulado: O cliente. Vejamos esse texto na figura 7.
Figura 7 – O cliente.
O CLIENTE O QUE É UM CLIENTE?

O cliente é a pessoa mais
importante em qualquer tipo de
negócio O cliente não depende
de nós. Nós é que dependemos
dele. O cliente não interrompe
nosso o trabalho. Ele é o propó-
sito do nosso trabalho. O cliente
nos faz um favor quando entra.
Nós não estamos lhe fazendo
nenhum favor esperando por
ele. O cliente é uma parte essen-
cial do nosso negócio – não uma
parte descartável. O cliente não
significa só dinheiro em caixa
registradora. É um ser humano
com sentimentos, que precisa
ser tratado com todo o respeito.
O cliente merece toda atenção e
cortesia possível. Ele é o sangue
de qualquer pessoa. É ele que
paga o seu salário. Sem o clien-
te você fecharia as suas portas.
Nunca esqueça disso.
Fonte:@freepik
O texto disposto na figura 7 mostra claramente a importância do

cliente para uma empresa, isso reflete diretamente na forma de como o
processo de atendimento deve ser realizado para valorizar essa figura tão
importante. Assim sendo, como podemos de forma objetiva definir cliente:
como pessoa (física ou jurídica) que adquire um produto ou serviço
ofertado por ontem. Os clientes apresentam diferentes características,
preferências, necessidades e comportamentos.
DEFINIÇÃO:
Cliente é uma pessoa (física ou jurídica) que adquire um

produto ou serviço ofertado por ontem.
Para fins desse material nos interessa conhecer o perfil do

comportamento desses clientes, nesse sentido podemos destacar duas
formas de classificar clientes. A primeira é pela origem se relacionamento
da empresa com o cliente e a segunda é tomando por base o perfil
comportamental do cliente.
Segundo Bogmann (2000), quando consideramos a origem e o

relacionamento da empresa com o cliente podemos identificar quatro
tipos de clientes: pessoal, interno e externo. O quadro 8 descreve cada
um desses quatro tipos.
Quadro 8 – Tipos de clientes com base na origem e relacionamento com a empresa.
Tipo Descrição
São aqueles que influenciam nossas vidas e nosso
Cliente
desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos,
pessoal
entre outros).
É a pessoa que trabalha na empresa e que influencia o
processo produtivo. Merece também grande atenção,
pois essa atitude gera um melhor clima organizacional,
Cliente
maior produtividade e união da equipe, bem como
interno
ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente
interno que começa o processo de fidelização de um
cliente externo.
São fornecedores e consumidores que adquirem
Cliente
produtos de serviços para consumo próprio ou de
externo
outrem.
São os que compram dos concorrentes da empresa.
Cliente da Aqui é interessante fazer uma avaliação, para descobrir
concorrência o que os leva a comprar da concorrência, para em
seguida elaborar uma forma de conquistá-los.
Fonte: adaptado de Bogmann (2000)

Em relação ao comportamento, os clientes podem apresentar os

seguintes perfis: analítico, dominante, expressivo e observador. É de suma
importância conhecer esses perfis uma vez que eles devem direcionar
o estilo de comportamento do profissional de atendimento (vamos a
prender mais a diante). De forma objetiva, o quadro 9 apresenta esses
três perfis.
Quadro 9 – Perfil clientes comportamento do atendente.
TIPO DE CLIENTE ANALÍTICO

Se o perfil do
O comportamento do Atendente deve
cliente for
Planejador /
Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negócios.
Organizador
Apoiar sua lógica e método, construir sua credibili-
Detalhista /
dade ouvindo os prós e contras de sua abordagem
Técnico
de serviços.
Toma deci-
Ser específico e fazer aquilo que diz poder fazer,
sões com
usar o tempo necessário, mas ser persistente.
lentidão
Precisa estar Criar uma lista de ações de serviços com datas de
certo cada item. Assegurar que não haverá surpresas.
Conservador
Documentar tudo.
e cauteloso
Faz pouca Promover uma apresentação de sua posição e fazer
pressão sugestões para resolver a situação.
Preciso, críti- Dar tempo para verificar o prognóstico de suas
co, lógico ações, ser preciso e realista.
TIPO DE CLIENTE DOMINANTE
Se o perfil do
cliente for
Orientado
para resulta- Ser claro, específico, breve e eficaz.
dos
Impaciente Ater-se aos fatos e a lógica
Decidido
com opinião Fornece fatos e números
própria
Controlador Convencer, fazer referência a objetivos e resultados.
TIPO DE CLIENTE EXPRESSIVO

Se o perfil do
cliente for
Dar apoio aos sentimentos e valores. Ser estimulan-
Sonhador
te, usar o tempo para ser sociável, mas seja rápido.
Criativo, as Conversar sobre pessoas, seus objetivos e opiniões
ideias fluem que elas julgam estimulantes.
Necessita de
Evite detalhes minuciosos do serviço
aprovação
Baixa estima Elogie, cumprimente.
Generalista Pedir opinião e ideias de como melhor atende-lo
Opiniões for- Apresentar testemunho de pessoas que são impor-
madas tantes / proeminentes
Impulsivo Continuar a apoiar o relacionamento, ser casual
TIPO DE CLIENTE OBSERVADOR
Se o perfil do
cliente for
Precisa de
Iniciar com um compromisso pessoal, ser agradável
pessoas
Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa
Bom ouvinte
humana
Status quo /
detesta mu- Escutar bastante, ser protetor e compreensivo
danças
Não quer Trazer metas pessoais e trabalhar para atingi-las no
riscos serviço. Assegurar o mínimo de risco
Não exerce
Estimular e fazer perguntas “COMO
pressão
Inseguro,
Ser ordenado e amistoso. Oferecer soluções com
necessita
garantias
confirmação
Fonte: adaptado de Bogmann (2000, p.32-35)
No quadro 9 fica claro como o perfil do cliente deve influenciar o

comportamento do atendente. Contudo é importante destacar e o perfil
do cliente é importante tanto para o atendimento presencial como a
distância, embora para esses tipos de atendimento deve-se considerar
outros fatores relevantes a respeito do profissional de atendimento

conforme vamos aprender a seguir.
O Profissional de Atendimento Presencial

No atendimento presencial o profissional lida face-face com o
cliente, necessitando portanto ter algumas características, habilidades,
competências e comportamentos específicas. Podemos listar uma série
de profissões que atuam com o atendimento de clientes diariamente, a
exemplo: vendedores, recepcionistas, secretárias, balconistas, garçons,
gerentes de loja, entre outros.
Todas essas profissões requer que de um modo ou outro uma

postura profissional no processo de atendimento, correto? Essa postura
ou comportamento é resultado da soma características e habilidades
requeridas desse tipo de profissional e é isso que vamos estudar aqui.
Vamos começar definindo a formação desse tipo de profissional.

Além da formação específica de sua área de atuação (por exemplo
um gerente possivelmente deve ter uma formação a nível técnico ou
superior na área de gestão), esse deve ter uma formação técnica em
atendimento. Essa formação permitirá esse conhecer as possíveis formas
de comunicação, organização de atividades, etc. bem como desenvolver
habilidades e competências inerentes ao desempenho do seu trabalho.
As características básicas que um profissional de atendimento deve

ter vamos refletir um pouco: O que você mais aprecia por exemplo em
um vendedor ou secretária quando você está sendo atendido por estes?
Vejamos na figura 8 as características básicas que um profissional de
atendimento presencial deve ter.
Figura 8 – Características de básicas de um profissional de atendimento presencial.
Fonte: Adaptado de UPF(2020)
Além das características o profissional de atendimento presencial

deve possuir ou buscar desenvolver algumas habilidades que são
necessárias para fornecer um bom atendimento ao cliente. Algumas das
habilidades presentes em bons atendentes presenciais que merecem
destaque são:
•• Desenvolvimento da confiança e a fidelidade dos clientes;
•• Entender a posição e o comportamento dos clientes;
•• Estar atento ao cliente;
•• Demonstração do seu empenho pessoal;
•• Domínio da tensão em momentos críticos: ser organizado, calmo e

construtivo;
•• Trabalho em equipe, cooperação;
•• Profissionalismo, agir conforme regras e padrões estabelecidos;

•• Resolução de problemas;
•• Aplicação conhecimentos e habilidades técnicas;
•• Organização as atividades de trabalho;
•• Conhecimento do produto e do mercado;
•• Negociação.
NOTA:
“Habilidades que transformam conhecimentos em ações

para chegar a determinado objetivo” FIA (2019). O profissional
de atendimento portanto deve usar suas habilidades para
entender e necessidade dos clientes e atendê-las da
melhor forma possível.
É importante salientamos que o comportamento do atendente

em muitos casos são padronizados pela empresa que representam pelo
que chamamos de manual de atendimento. Muitos manuais até definem
o comportamento do atendente diante dos diferentes tipos de cliente,
conforme vimos no quadro 9 disposto na página 30.
O manual de atendimento é um documento que descreve os

procedimentos que o atendente deve desenvolver no ato do atendimento
em si bem como prevê aspectos relacionados a sua postura. São exemplos
de itens definidos em um manual de atendimento presencial: linguagem,
comunicação, regras de atendimento, dicas de boa conduta, postura,
organização do ambiente de trabalho, diretrizes para atender clientes
irritados, etc. Os manuais de atendimento também são desenvolvidos
para atendimento não presencial, que é o caso do teleatendimento e
telemarketing. O profissional de atendimento não presencial é o foco do
nosso próximo capítulo.
RESUMINDO:
Ops! Gostou de conhecer o perfil do profissional

de atendimento presencial, suas competências e
características comportamentais? Bem nesse capítulo
aprendemos que o comportamento do profissional de
atendimento (quer seja presencial ou não) de um modo
geral deve observar dos diferentes tipos de clientes.
Os clientes podem ser classificados tanto com base na
relação desse com a empresa (pessoal, interno, externo e
de concorrentes) ou em relação ao perfil comportamental
(analítico, dominante, expressivo ou observador). Vimos
também que o profissional de atendimento presencial
é aquele que lida com o cliente face a face , portanto
deve possuir características e habilidades que facilitem o
processo de atendimento e permitam entender o cliente
com o objetivo de atender as necessidades desse e
satisfazê-lo. Nas empresas, o comportamento do atendente
presencial é guiado por um manual de entendimento que
define aspectos como: : linguagem, comunicação, regras de
atendimento, dicas de boa conduta, postura, organização
do ambiente de trabalho, diretrizes para atender clientes
irritados, entre outros.
O Profissional de Teleatendimento
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você será capaz de identificar

o perfil e comportamento esperado de um profissional de
teleatendimento em suas diversas especialidades. Isso
mesmo! Nessa capítulo você vai conhecer quem são e
quais as funções dos profissionais de área e as principais
habilidades requeridas. Ainda nesse capítulo você tomará
conhecimento da descrição de cargos dos profissionais
que atuam com teleatendimento e telemarketing. Nesse
sentido, esse conhecimento irá ajudar você em sua prática
profissional a identificar profissionais capacitados para
desenvolverem atividades relacionadas. E então? Pronto
para desenvolver esta habilidade? Então vamos lá. Avante!
O Profissional de Teleatendimento: Perfil

Vamos iniciar a nossos estudos aqui deixando claro uma coisa:
O profissional de teleatendimento é antes de tudo um profissional de
atendimento! Isso mesmo, portanto os profissionais de teleatendimento
devem conhecer os tipos de clientes a forma de lidar com cada tipo
além de possuir as características e habilidades de um profissional de
atendimento presencial destacadas no capítulo anterior, contudo por se
tratar por atendimento a distância, algumas habilidades e características
devem se destacar dentro desse contexto.
Nesse capítulo e nesse tópico especificamente vamos conhecer

quem são esses profissionais e quais habilidades se destacam para
o desenvolvimento das atividades de responsabilidade de cada um.
Para termos noção do que envolve a gestão de pessoas, ou seja, dos
profissionais de teleatendimento/ telemarketing vejamos o mapa mental
disposto na figura 9. Essa visão é importante para que você em sua
atuação profissional tenha visão do todo que envolve a gestão de pessoas
em empresas de televendas e telemarketing.
Podemos concluir que o profissional de teleatendimento/

telemarketing mesmo possuindo um perfil de habilidades requeridos
ele passa por diversas etapas em sua carreira dentro de uma empresa
que objetivam testar suas habilidades bem como prepará-lo para o
desempenho dessas.
Aqui vamos agora aprender sobre os tipos de profissionais, suas

atribuições e características, para que então você tenha bem claro em sua
mente qual o perfil dos profissionais de teleatendimento/telemarketing.
Em uma estrutura básica de um atendimento a distância, quer

seja teleatendimento, televendas ou telemarketing temos profissionais
essenciais como o Diretor, Supervisor, Assistente e o operador ou
vendedor. Para cada um desses profissionais são atribuídas atividades
básicas. Para facilitar nosso entendimento e uma análise comparativa
entre as atividades atribuídas a cada profissional o quadro 10 de forma
objetiva nos mostra essas informações.
Quadro 10 – Atividades básicas de cada profissional.
Competências e Atribuições de cada profissional

OPERADOR OU
DIRETOR SUPERVISOR ASSISTENTE
VENDEDOR
Diagnos- Ser o elo de liga- Ajudar o Fazer uma boa ima-
ticar as ção da diretoria e a supervisor gem da central
falhas operação nas tarefas Fazer uma boa ima-
Ser um Transformar os obje- diárias. gem da central.
consultor tivos em metas. Controle de Cumprir com as
Orientar e Ser o suporte para qualidade. metas propostas.
focar no os operadores -Fazer Ter o perfil estabe-
resultado Liderar e gerenciar a orçamentos lecido pela em-
Estabe- equipe Conferência presa.
lecer os Selecionar novos dos pedidos. Ter uma postura
objetivos. operadores profissional confor-
Cobrar resultados me o estabelecido
Elaborar relatórios no manual de aten-
Em alguns casos, ser dimentos.
o auditor. Ser subordinado ao
Manter um alto supervisor.
padrão de profissio-
nalismo.
Fonte: adaptado de Martins (2015, p. 37)

SAIBA MAIS:
A estrutura básica de recursos humanos de uma

empresa de teleatendimento ou telemarketing deve ser
composta basicamente pelos seguintes profissionais:
Diretor, supervisor, assistente de supervisão, operadores
ou vendedores. Para saber mais sobre os desafios da
gestão de recursos humanos no contexto do televendas/
telemarketing leia o artigo de Souza (2017) disponível em:
<https://bit.ly/3cz13Sz>.
Como podemos concluir ao analisar o quadro 10, cada profissional

vai requerer conhecimentos, formação e habilidades relacionadas as
atividades específicas de seu cargo. Por exemplo, habilidades de liderança
fazem parte do perfil requerido para o profissional de teleatendimento/
telemarketing que atue como supervisor e assistente, mas essas já não
são necessárias para o operador. Diante desse fato, para que possamos
compreender de forma mais aprofundada o perfil de cada profissional
vamos conhecer a seguir a descrição de cargos para cada um desses.
IMPORTANTE:
“Apesar de não serem sinônimos, competências e

habilidades acabam se complementando. Podemos definir
as competências como a mobilização de conhecimentos
e aprendizados para solucionar um problema.” (FIA,
2019). Já as habilidades são responsáveis por transformar
conhecimentos em ações para chegar a determinado
objetivo.
Descrição de Cargos para Profissionais de

Teleatendimento/Telemarketing
Como enfatizamos anteriormente cada cargo assumido por
profissionais de teleatendimento/telemarketing ou televendas requer um
perfil profissional diferente. Portanto, vamos conhecer aqui a descrição
de cargo para dois profissionais de destaque nesse contexto: Supervisor
e operador ou vendedor. Para enxergarmos de forma objetiva e clara,
os quadros 11 e 12 apresentam um exemplo de descrição de cargo de
supervisor e operador ou vendedor.
VOCÊ SABIA?
” Descrever um cargo significa relacionar desde o que o

ocupante faz até o motivo porque faz, a descrição de cargo
é um retrato simplificado do conteúdo e das principais
responsabilidades do cargo. O formato de uma descrição
de cargo inclui o título do cargo, o sumário das atividades
a serem desempenhadas e as principais responsabilidades
do cargo. A descrição do cargo relaciona de maneira
breve as tarefas, deveres e as responsabilidades do cargo”
(RHPORTAL, 2015).
Quadro 11 – Exemplos de descrição de cargo: Supervisão.
INFORMAÇÕES GERAIS DO CARGO:

CARGO: Supervisão de Televendas/ Vendas Internas Salário Base:
ÁREA: Vendas
DIRETORIA: Comercial
CARGO DO SUPERIOR IMEDIATO: Gerente Comercial PROCESSOS e
SUBPROCESSOS: Processo de Vendas por telefone
COMPETÊNCIAS DE PROCESSO:
Capacidade de efetuar a administração da central de televendas.
Capacidade de avaliar o desempenho da equipe de televendedores,
propondo alternativas de melhoria.
Capacidade de orientar e treinar a equipe quanto a produtos, apresentação
da organização e negociações de vendas.
Capacidade de acompanhar e administrar a carteira de clientes.
MACROATIVIDADES
Participar de definições estratégicas de vendas, com base em análises de
mercado, dados históricos e política comercial da empresa.
Incentivar, cobrar e orientar a realização de ligações assertivas, visando
atender a meta proposta.
Supervisionar o trabalho dos televendedores (ou vendedores internos)
nas suas atividades diárias, acompanhando o desempenho dos mesmos
externamente, realizando treinamentos para aperfeiçoamento das
atividades desempenhadas pelo vendedor.
Acompanhar os resultados de vendas e a forma de abordagem comercial,
orientando em questões de postura, trato com o cliente, exposição das
características dos produtos e técnicas de negociação, bem como na
cobrança a situações de inadimplência e solução de eventuais problemas
junto a clientes.
Focar na solução das necessidades da empresa, clientes e vendedores.
Administrar uma carteira de clientes especiais (key acount).
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DO CARGO (Exemplos)

Estabelecer metas e indicadores de desempenho de vendas com a
diretoria comercial, com base em dados históricos, análise de tendências
de mercado e fatores econômicos.
Estabelecer políticas comerciais, critérios e procedimentos da área, com a
diretoria comercial para assegurar a padronização das atividades.
Elaborar objetivos de vendas e definir estratégias regionais com a diretoria
comercial, além de definir a abertura de novas regiões com foco no
televendas.
Distribuir as metas aos vendedores, considerando a região de atuação,
potencial de mercado e complexidade das regiões de vendas.
Coordenar as vendas pessoalmente e via sistema, bem como o andamento
do faturamento, a entrega de pedidos, cancelamentos e devoluções.
Analisar junto à diretoria as informações sobre cada região de atuação e
desempenho dos vendedores, para decisões cabíveis.
Receber e monitorar a relação de clientes inadimplentes, definindo ações
específicas a cada caso.
Traçar o foco de atuação nas ligações, considerando dispersão geográfica,
performance, históricos de vendas (curva ABC), entre outros.
Executar o plano de vendas, acompanhando e monitorando os
televendedores nas ligações.
Realizar escutas telefônicas nos televendedores, avaliando e orientando
sua atuação no mercado, visando incremento de vendas e ampliação da
carteira de clientes.
PERFIL EDUCACIONAL E EXPERIÊNCIAS

Superior Completo.
CONHECIMENTOS REQUERIDOS
Conhecimento nas ações de telemarketing; Conhecimento da equipe

de Vendas; Conhecimento dos produtos; Conhecimento do Sistema;
Conhecimento dos processos da empresa; Conhecimento das normas e
políticas internas; Conhecimento de técnicas de Vendas; Conhecimento
de técnicas de negociação; Conhecimento de liderança e motivação;
Conhecimento de avaliação de performance; Conhecimento de estatística;
Conhecimento de Informática: Windows, internet, aplicativos, sistemas
utilizados na área;
REQUISITOS ESPECÍFICOS
Liderança e motivação Espírito de Vendas: Entre 3 a 5 anos no cargo
de supervisão de telemarketing. Preferência por ações B2B Ter algum
envolvimento com a Avaliação de equipes.
COMPETÊNCIAS EVOLUTIVAS
Habilidades Atitudes
Habilidade de planejamento; Confidencialidade;
Habilidade no trato com pessoas de todos Pontualidade;
os níveis; Ética;
Habilidade de comunicação oral e escrita; Autocontrole;
Organização; Administrar conflitos;
Trabalho em equipe; Intermediar relações
Habilidade em fornecer e receber feedback;
interpessoais;
Estimular cooperação;
Discernimento;
Estimular senso crítico;
Habilidade de análise; Agir com discrição;
Habilidade de avaliação; Iniciativa;
Persuasão; Empatia;
Habilidade de síntese;
Raciocínio lógico;
Raciocínio estratégico e analítico;
Habilidade numérica e para cálculos;
Habilidade interpretativa;
Senso de oportunidades;
Quadro 2 – Exemplos de descrição de cargo: Operador ou Vendedor.
INFORMAÇÕES GERAIS DO CARGO:

CARGO: Operador de Telemarketing Ativo/ Televendas CBO:
ÁREA: Vendas
DIRETORIA: Comercial
CARGO DO SUPERIOR IMEDIATO: Supervisão de Telemarketing
PROCESSOS e SUBPROCESSOS: Vendas
COMPETÊNCIAS DE PROCESSO:
Capacidade de comunicação e raciocínio rápido.
Facilidade para lidar com pessoas.
Capacidade de trabalhar sobre pressão.
MACROATIVIDADES
Ligar para pessoas físicas ou jurídicas com o objetivo de oferecer um
produto ou serviço.
Explicar detalhadamente os produtos ou serviços vendidos e
discorrer sobre preços e formas de pagamento.
Fornecer informações e sanar dúvidas dos clientes sobre qualquer
parte do produto ou serviço oferecido.
Efetuar a venda do pacote promocional, produto ou serviço,
recolhendo dados necessários, fechando o negócio, registrando
todas as informações.
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DO CARGO (Exemplos)
Realizar ligações a clientes ou empresas, com o objetivo de divulgar
a marca e vender o produto ou serviço, garantindo assim a satisfação
do cliente.
Transmitir ao cliente, com clareza, todas as informações necessárias
sobre o produto/ serviço oferecido: o que é qual sua utilidade, seus
diferenciais competitivos, preço e formas de pagamento.
Anotar, com clareza, todos os dados necessários do cliente para o
fechamento da venda.
Transmitir ao cliente uma boa imagem da empresa que representa.
Alimentar o mailing fornecido pela empresa com todas as
informações solicitadas.
Responder às dúvidas dos clientes de modo claro e com o objetivo
de aumentar a confiança dele no produto/ serviço oferecido.
Consultar sempre o supervisor em caso de dúvidas, seja referente ao
produto/ serviço oferecido, seja referente ao sistema utilizado pela
empresa ou ao banco de dados fornecido.
Realizar pós-venda periodicamente para garantir a satisfação do
cliente.
Realizar vendas com qualidade e profissionalismo.
Retornar as ligações de clientes agendados para aquele dia.
Ser assertivo nas ligações, visando a conquista da venda.
PERFIL EDUCACIONAL E EXPERIÊNCIAS

Superior Completo.
CONHECIMENTOS REQUERIDOS
Conhecimento nas ações de telemarketing;
Conhecimento dos produtos;
Conhecimento do Sistema;
Conhecimento dos processos da empresa;
Conhecimento das normas e políticas internas;
Conhecimento de técnicas de Vendas;
Conhecimento de técnicas de negociação;
Conhecimento de Informática: Windows, internet, aplicativos,
sistemas utilizados na área.
REQUISITOS ESPECÍFICOS
Ensino Médio. Preferência ter realizado completo cursos na área de
atendimento ao cliente.
Características: Pró- atividade. Boa dicção. Paciência. Raciocínio
Rápido. Simpatia.
COMPETÊNCIAS EVOLUTIVAS
Habilidades Atitudes
Habilidade no trato com pessoas Pontualidade;
de todos os níveis; Ética;
Habilidade de comunicação oral Autocontrole;
e escrita; Iniciativa;
Organização; Empatia;
Trabalho em equipe; Flexibilidade;
Habilidade em receber feedback; Agir com dinamismo;
Discernimento; Tomar decisão;
Persuasão; Demonstrar capacidade de
Habilidade de síntese; negociação;
Raciocínio lógico; Atualização em temas de
Senso de oportunidades. interesse da área de atuação
Fonte: adaptado de Martins (2015)
Agora você já sabe qual o perfil do profissional de teleatendimento/

telemarketing, os itens do quadros 11 e 12 podem ser adaptados com
base nos objetivos do teleatendimento. Por exemplo o objetivo é marcar
horários, deve-se definir quais habilidades são realmente importantes e

necessárias para atender a esse objetivo.
RESUMINDO:
Chegamos ao fim dessa unidade, e nesse finalzinho

você adquiriu conhecimento suficiente para identificar o
perfil e comportamento esperado de um profissional de
teleatendimento em suas diversas especialidades. Vimo
nesse capítulo final que os profissionais da área podem
basicamente assumirem quatro cargos: diretor, supervisor,
assistente e o operador ou vendedor. Para cada um
desses profissionais são atribuídas atividades básicas que
direcionam o conhecimento, habilidades, competências
e atitudes requeridas a cada profissional. Portanto, cabe
à empresa definir esse perfil a partir da elaboração de
descrição de cargos. A descrição de cargo deve conter
no mínimo os seguintes elementos: informações gerais,
descrição de atividades, perfil de formação educacional
e experiência, conhecimentos requeridos, competências,
habilidades e atitudes.
REFERÊNCIAS
ALBRECHT, K.; BRADFORD, L. J. Serviços com qualidade: a vantagem
competitiva. In: Serviços com qualidade: a vantagem competitiva. 1992.
p. 216-216.
BARTKI, P. Z. N. Operador de Telemarketing. Paraná: Editora IFPR, 2012.
BOGMANN, I.M. Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e

suas implicações financeiras. São Paulo; Nobel, 2000.
DANTAS, E.B. Telemarketing: a chamada para o futuro. 2.ed. São Paulo:

Atlas, 1994.
DICIO. Dicionário online. (2006-2020) Disponível em: <https://www.dicio.

com.br/atendimento/>. Acesso em: 10 de ago. 2020.
DICIO. Dicionário online. (2006-2020) Disponível em <https://www.dicio.

com.br/atender/>. Acesso em: 10 de ago. 2020.
FIA. Fundação Instituto de Administração. Competências e Habilidades:

O que são, Diferenças e Como desenvolver. FIA, 24 de outubro de 2019.
Disponível em: <https://fia.com.br/blog/competencias-e-habilidades/>.
Acesso em: 15 de ago. 2020.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a bíblia

do marketing. Pearson Prentice Hall, 2006.
MARTINS, I. A Bíblia do Televendas: Guia completo para implantação e

reestruturação do telemarketing, televendas e vendas internas. Águas de
São Pedro: Livronovo, 2015.
MIGUEL, N. A.. In: DIAS, S. R (Org). Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva,
2006.
RH PORTAL. Descrição de Cargos. RH Portal,2 de setembro de 2015.

Disponível em: <https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/descrio-de-
cargo/>. Acesso em: 15. de ago. 2020.
ROCHA, Erico. Quais São as Vantagens e Desvantagens do Telemarketing?

Ignição digital. Disponível em: <https://www.ignicaodigital.com.br/quais-
sao-as-vantagens-e-desvantagens-do-telemarketing/>. Acesso em: 28

de ago. 2020.
SOUZA, L. M. A Gestão de Recursos Humanos nos Call Centers:O Desafio

de Gerir Pessoas como Recursos mais Importantes que os Tecnológicos.
Revista Acadêmica, São Paulo, v. 1, n. 19, p. 395-412, 2017. Disponível
em: <http://www.fics.edu.br/index.php/augusto_guzzo/article/
view/359/573>. Acesso em: 28 de ago. 2020.
STONE, B.; WYMAN, J. Telemarketing. São Paulo: Nobel, 1992.
TARGINO, L. T.; URDAN, A.T.; CHAUVEL, M.A. As práticas de marketing,

entre transações e relacionamentos, de empresas no Brasil. BBR-Brazilian
Business Review, v. 10, n. 2, p. 124-141, 2013. Disponível em: <https://www.
redalyc.org/pdf/1230/123027923006.pdf>. Acesso em: 28 de ago. 2020.
UPF.Fundação Universidade de Passo fundo. Manual de Atendimento.

Editora UPF, 2020.Disponível em: <http://download.upf.br/
manualAtendimentoUPF.pdf.>. Acesso em: 10 de ago. 2020.
ZANCHIN, J. Gestão de vendas e Atendimento ao Cliente. Palhoça:

UnisulVitual, 2015.
Livro Didático Digital

Atendimento Ao Cliente Conceitos e Noções Básicas de Diferenciação

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Atendimento Ao Cliente Conceitos e Noções Básicas de Diferenciação

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Técnicas de

Livro Didático Digital

Telemarketing Ativo e Passivo: Conceito e Prática........................ 23

Telemarketing Ativo e Passivo................................................................................................28

O Profissional de Atendimento Presencial........................................ 35

O Cliente: O que Você Precisa Saber?..............................................................................37

O Profissional de Atendimento Presencial.....................................................................42

Descrição de Cargos para Profissionais de Teleatendimento/

LIVRO DIDÁTICO DIGITAL

1. Discernir sobre a diferenciação conceitual entre teleatendimento,

2. Entender as diferenças entre o telemarketing ativo e o passivo,

3. Compreender o perfil do profissional de atendimento presencial,

4. Identificar o perfil e comportamento esperado de um profissional

Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao conhecimento?

Ao término deste capítulo você será capaz de diferenciar

Bem, a grosso modo podemos dizer que são suas pessoas se

Telemarketing de uma ligação comum. Agora você deve ter lembrado

Agora vamos supor que na figura 1 temos uma situação em que

Vamos começar deixado claro o significado das duas palavras

Modo habitual através do qual são atendidos os clientes que

[Por Extensão] Local que se destina ao recebimento do público:

[Por Extensão] As atividades que se referem ao contato direto

Ação ou efeito de atender.

Com base na definição acima podemos entender que

verbo transitivo direto e transitivo indireto - Responder uma

[...] Oferecer ou receber assistência: o presidente atendeu

E agora? Se definirmos teleatendimento como ação ou efeito

aplicada? Bem, atender nesse sendo significa prestar um serviço por

Por telefone esse serviço pode estar relacionado a qualquer uma

Teleatendimento é a prestação de um serviço por telefone

Figura 2 – Ações possíveis por telefone.

Fonte: adaptado de Martins (2015, p.31)

Como demos ver na figura 2 várias ações por telefone estão

O telefone foi uma invenção que mudou não só a vida das

Como o próprio nome sugere televendas pode ser definido como a

“um processo de comunicação interativo que permite a

Televendas é a prestação do serviço de venda por telefone.

Portanto nessa perspectiva a venda é vista como um processo

O que podemos concluir então, que no televendas o foco é a

A venda está voltada para as necessidades do vendedor;

Em outras palavras quando a empresa está orientada para as

Teleatendimento O televendas com o foco nas vendas é

Figura 3 – O conceito de vendas e o conceito de marketing.

Fonte: Zanchin (2015, p.13).

Com base no que vimos aqui, podemos perceber que o televendas

O termo telemarketing foi criado por Nadji Tehani em 1982

Como vimos anteriormente o telemarketing é um conceito que

Quadro 1– Quadro histórico do telemarketing no Brasil e no Mundo.

ANO MARCOS HISTÓRICOS

1973: A empresa National Data Corporation (NDC), fundada

Analisando o quadro 1 e a composição da palavra Telemarketing

[...] uma função organizacional e um conjunto de processos

Quando falamos que o marketing envolve a entrega de

Do conceito do marketing devemos então destacar seu objetivo

Gostaria de saber mais sobre os aspectos que envolve a

Portanto, assim como o marketing o telemarketing pode ser

Fonte O que é telemarketing?

Como podemos constatar, as definições de telemarketing não

do marketing para compreender e atender as necessidades dos clientes.

Telemarketing é interação personalizada com clientes por

Agora que você já conhece o conceito de telemarketing, seria

Se você chegou até aqui é capaz de constatar que uma conversa de

Televendas é a prestação do serviço Vender produtos