FRENTE CAIXA

Como previnir fraudes

15% Perdas
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 CONTEÚDO
I. Administração da Frente de Caixa.
II. Estrutura da Frente de Caixa.
III. Principais Desvios Encontrados na Frente de Caixa.
IV. Procedimentos (Boas Práticas).

O DESENVOLVIMENTO DO VAREJO PASSA POR AQUI ! 2

 Administração da Frente de Caixa
1. Os supermercados são empresas varejistas, ou seja, representam o último elo da cadeia entre
um produto e seu consumidor final.

2. Clientes podem escolher o local de suas compras por diversos fatores, como preço e variedade
de produtos, funcionários prestativos em atender, disponibilidade de estacionamento, entre
outros.

3. Os principais motivos apontados de queixas dos clientes em supermercados são: filas no

caixa (56%), supermercado lotado (41%), falta de empacotador (35%) e falta de preço

nos produtos (25%).

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 Papel da Frente de Caixa
• Fiscal de Caixa
• Operadora de Caixa
• Empacotador
• Tesouraria

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 Estrutura da Frente de Caixa
• A frente de caixa é responsável por garantir que as compra
efetuadas pelos clientes sejam corretamente registradas e
pagas.
– Percepção de qualidade e atendimento da loja;
– Reconhecer e Evitar Fraudes praticadas por clientes;

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 Estrutura da Frente de Caixa

1. Operadoras de caixas;

2. Empacotadores;

3. Fiscal de caixa;

4. Balcão de Atendimento ao Cliente;

5. Fiscal de Prevenção de Perdas;

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 Operadoras de caixas

• Deve garantir que todos os produtos escolhidos serão devidamente registrados. (preço e
produto);
– Principais Falhas Operacionais: Registro de códigos errados,
multiplicação de produtos, vendas parcialmente registradas, erro na
devolução de troco, devolução ou troca de mercadorias
• Atendimento: responsabilidades da operadora de caixa,, a forma como o
cliente é atendido cria uma percepção de qualidade e de fidelidade;
• Combater ou facilitar as fraudes de clientes: exercendo sua tarefa com
atenção e detalhe, observando e relatando aos seus superiores qualquer
atitude que achar suspeita.

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 Empacotadores

• A demora na saída dos caixas é um desafio para o supermercado.

• 56% das queixas dos clientes referem-se as filas.
• 35% com relação a falta de empacotador.
• O empacotador exerce um papel importante ao dar agilidade na organização dos
produtos fazendo fluir com mais rapidez a finalização da compra e saída do cliente
do checkout.
• O empacotador deve estar atento a tentativas de clientes que
aproveitam o momento de ocupação da operadora com os registro
para cometerem furtos e fraudes.
• A equipe da frente de caixa precisa estar preparada para lidar com o momento
mais crítico da operação da loja que é a saída do cliente com as mercadorias.

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 Fiscal de caixa
• É sua responsabilidade fiscalizar e orientar as operadoras quanto ao cumprimento correto
dos procedimentos.
1. Registro correto do produtos;
2. As devoluções;
3. Os descontos;
4. A questão de cheques e Cartões;
5. Evitar a formação de grandes filas no PDV (é nesse momento que pessoas mal
intencionadas se aproveitam para cometer furtos e fraudes);
6. Garantir a sangria;
7. Garantir o fechamento de caixas;
8. Atenção aos produtos com grandes quantidades de alto valor e que geralmente estão
dentro de embalagens;

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 Balcão de Atendimento
• O BALCÃO DE ATENDIMENTO, além de servir a sua função, exerce também um

papel de confinamento dos produtos de alto risco (PAR). Solução encontrada pelos

varejistas para diminuir as perdas com esse tipo de mercadoria.

– São mercadorias que na maioria das vezes são FURTADAS SOB ENCOMENDA

e ou troca no mercado paralelo.

• Também utilizado como local de CONTROLE DAS TROCAS de mercadorias e

maquinas de cartões.

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 Fiscal de Prevenção de Perdas

• O fiscal de prevenção de perdas, tem papel fundamental no bom andamento dos

processos da frente de caixa;

• É ele que é o responsável, junto com o Fiscal de Caixa, por observar a saída dos

grandes volumes de mercadorias, principalmente as cervejas, leites e os produtos

de grande giro como arroz e óleo;

• Fiscaliza se todos os procedimentos da frente de caixa estão acontecendo

corretamente, como anulados, cancelados e descontos;

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 Fiscal de Prevenção de Perdas

• Apoia e orienta o fiscal de caixa, nos controles das operadoras;

• Cuida da segurança da frente de caixa e de fazer as abordagens a clientes que

furtaram;

– Após todos os procedimentos terem sido executados. (atenção

em como abordar clientes)
• Fiscaliza a abertura e fechamento de caixa, observando se todos os equipamentos

estão em pleno funcionamento e fecha o acesso do corredor dos caixas que não

serão utilizados;

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 Desvios na Frente de Caixa
1. Furto de Clientes;

2. Troca de Etiquetas;

3. Ocultação de Produtos;

4. Produto não registrado;

5. Estelionato;
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 O QUE É FURTO?

FURTAR:
Subtrair fraudulentamente (coisa alheia); roubar desviar, esquivar.

FURTO:
Ato ou efeito de furtar, às ocultas; dissimuladamente.

CÓDIGO PENAL – ARTIGO 155:

Subtrair para si ou para outrem coisa alheia móvel.

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Trio é acusado de furto e troca de etiqueta de preço em hipermercado
É a Troca de etiqueta de preço
para obter vantagem.
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Troca de etiquetas
Conforme informações da Polícia Militar, por volta de 19h45 de segunda-feira (4), foram
acionados, através do 190, a comparecer à avenida Santa Beatriz da Silva, no hipermercado
Walmart. Segundo solicitantes, funcionários do estabelecimento, três pessoas foram
flagrados na saída de um dos caixas com produtos furtados e outros com preços
adulterados ou etiquetas trocadas.
Ainda conforme os funcionários, foram encontrados, em duas bolsas com duas mulheres,
duas calças jeans, uma camisa polo, uma calça de malha, uma camiseta, duas cuecas, um
par de sapatos, um pacote de brinquedo de gelatina, um pacote com esponja de limpeza
de pele, um carrinho de brinquedo, quatro frascos de hidratante, um sabonete líquido, um
perfume, uma base líquida, um pó compacto, duas colônias e duas calças jeans infantil. As
mulheres estavam acompanhadas de um homem.
Com a chegada da PM, os produtos foram apreendidos e realizada a conferência, sendo
que ficaram constatadas diferenças de valores, pois os preços nas etiquetas de alguns
produtos foram adulterados pelas suspeitas. Elas foram identificadas como as irmãs
K.O.B.M., 30 anos, e K.O.B.M., 32. As duas estavam acompanhadas do marido de uma delas
C.N.R.J., 33. Policiais militares que atenderam à ocorrência deram voz de prisão aos três.
Eles ainda se propuseram a pagar a diferença da conta, porém o gerente de segurança do
hipermercado Walmart não aceitou.
Os acusados foram encaminhados com os objetos apreendidos ao plantão da 1ª Delegacia
Regional de Polícia Civil, onde o delegado Luiz Fernandes Bernardes não pôde sequer
apreciar o Registro de Defesa Social (Reds) lavrado pela PM, pois as vítimas, que
inicialmente acionaram o 190, não compareceram à delegacia para ser ouvidas. Desta
forma, os três acusados de furtar e aplicar o golpe da troca de etiqueta foram liberados.
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 Ocultação de Produtos
• São as mercadorias escondidas pelos clientes, antes de passar pelo caixa.

• A ocultação de produtos, que devem ser percebidos pela frente de caixa, ocorrem em sua

maioria em:

1. Sacolas
2. Casacos
3. Bolsas
4. Carrinhos de bebê
5. Guarda chuva, etc.

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 Produto não Registrado

• São produtos que o cliente oculta no

momento em que esta passando pelo

caixa.

• A ocultação de produtos dentro de outras

mercadorias, acontece com muita

frequência no PDV, conforme ilustração.

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 Estelionato
ATO DE OBTER, PARA SI OU PARA OUTREM, VANTAGEM PATRIMONIAL ILICITA, EM PREJUÍZO ALHEIO”

Ato ilícito de difícil identificação praticado por indivíduos e quadrilhas especializadas, forte causador
de Perdas do setor varejista.

Meios empregados:
1. Falsificação de cédulas
2. Folhas de cheque
3. Documentos pessoais
4. Clonagem de cartões

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 Dicas importantes

• Instrua as operadoras sobre produtos de código rápido;

• Tenha cuidado na inversão de produtos; é um dos piores problemas

para as seções de perecíveis e produtos de produção própria;

• Evite a multiplicação de produtos;

• As operadoras devem estar atentas para evitar fraudes;

• Estabeleça local adequado para a compra de funcionários;

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 Dicas importantes
• Estabeleça caixa específico para a venda de produtos a funcionários.

– Porque?

• Treine os fiscais de loja e de frente de caixa para identificar e evitar fraudes.

– Porque?

• Evite carrinhos com dois andares ou compartimentos especiais para caixas.

– Porque?

• Crie procedimentos para trocas e anulações de venda a clientes.

– Porque?
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 Procedimentos (Boas Práticas)

CUPONS CANCELADOS, COMO EVITAR PERDAS NESSE PROCESSO

– As perdas estão presentes nos quatro macro processos de uma loja,

representados pelo Recebimento de Produtos, Estoque, Área de Vendas e

Frente de Caixa.

– Dentre as principais operações geradoras de perdas na frente de caixa, temos

os cancelamentos de venda.

– Estes cancelamentos podem ser realizados por item antes do fechamento do

cupom fiscal ou por completo após o seu fechamento.

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 Procedimentos (Boas Práticas)

Os cancelamentos de venda podem ocorrer em razão de falha operacional,

porém o presente treinamento, tem como objetivo tratar das possibilidades de
origem fraudulenta, que podem ocorrer da seguinte forma:
• Registro do produto com Apropriação Indébita:
– O operador de caixa efetua o registro do produto, realiza o fechamento da
compra, recebe o pagamento do produto, entrega o produto ao cliente e
realiza o cancelamento se apropriando ilicitamente do dinheiro.
• Conluio com o Cliente
– Nessa modalidade, o operador de caixa, registra o produto, para que o
“cliente” tenha um comprovante e posteriormente, realiza o cancelamento.

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 Procedimentos (Boas Práticas)

• Nos dois casos, há a devida baixa no estoque em razão da confirmação do cupom

fiscal, porém, em razão do cancelamento, o produto é reintegrado ao estoque

contábil e como fora entregue ao “cliente”, gera-se uma diferença física x contábil.

a) A fragilidade desse processo é facilmente identificada pelos clientes

fraudadores e pelos colaboradores mal intencionados.
b) Em razão dessa vulnerabilidade, as empresas costumam implementar
medidas preventivas de controle e monitoramento dessas operações.
c) O objetivo é identificar a fraude no ato (conceito de auditoria continua) ou
através de monitoramento posterior (controle detectivo).

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 Procedimentos (Boas Práticas)

• Algumas medidas preventivas e detectivas para identificação dessas

fraudes:

1. Aprovação do Cancelamento deve ser feita apenas pelo gerente;

a) Nesse caso, o responsável pela aprovação avalia o motivo do
cancelamento, registra o motivo para fins de auditoria e criva o
documento.
b) E, quando o sistema de automação comercial esta parametrizado
para uma aprovação mediante leitura de cartão, senha e/ou
outro meio de identificação, o processo torna-se mais eficiente e
seguro.

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 Procedimentos (Boas Práticas)
b) Acompanhamento da Produtividade

- O procedimento de estabelecer em política que todo o cancelamento tenha aprovação superior

para alguns segmentos, pode engessar o processo, em razão de quadro reduzido de

colaboradores, número de check-outs, atraso no atendimento, etc.

- Porém, não podemos esquecer o ditado “Aquilo que não é medido, não é Controlado”, pois

mesmo que a empresa assuma o risco de delegar ao operador a responsabilidade pela

aprovação, é importante que na retaguarda da loja, os cancelamentos sejam monitorados.

- Uma das formas utilizadas é estabelecer um ranking de produtos mais cancelados ou

de operadores que mais cancelam, sempre utilizando como base comparativa o

tempo de operação X volume de registro de vendas.

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 Procedimentos (Boas Práticas)
c) Análise dos Cancelamentos X Falta de Inventário

– Esse trabalho consiste no levantamento do histórico de

cancelamentos efetuados no período compreendido entre os inventários e também

das faltas constatadas;

– Caso sejam identificadas igualdades próximas, isto é, se o número de cancelamento

de cupom for semelhante à falta do inventário, a possibilidade de fraude torna-se

provável.

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 Procedimentos (Boas Práticas)
Dicas Importantes sobre cancelamento de cupons:

• Exemplo são as ferramentas de Sistema:

- softwares para a geração de relatórios de exceção,

- ferramentas de auditoria contínua e softwares de integração do CFTV

- sistemas de automação comercial para monitoramento das operações.

• A reunião dessas soluções, complementam as medidas preventivas

relacionadas a processos e gestão de pessoas.

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 Procedimentos (Boas Práticas)
SANGRIAS
• Um dos procedimentos mais importantes do supermercado, é a realização das
sangrias.
• É ele que vai garantir que o a operadora de caixa trabalhe com o menor valor
possível de dinheiro no caixa.
• As vantagens da realização deste procedimento são:
- Agilidade no fechamento do caixa.
- Evita erro na hora do troco para o cliente devido o acumulo de notas no caixa.
- Em caso de roubo o valor a ser levado, será o menor possível , a incidência
desta pratica pelo ladrão, tende a diminuir pelo risco diante do pouco valor
encontrado no PDV.

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 Procedimentos (Boas Práticas)
DESCONTOS
• A prática do desconto, deve ficar centralizada exclusivamente na mão do

gerente do setor.

• Ao deparar com está atividade a operadora precisa comunicar a fiscal de

caixa, que fará uma análise do evento, antes de encaminhar o caso

para o gerente do setor que terá a responsabilidade de finalizar o

processo.

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 DICAS IMPORTANTES

Procedimentos que ocasionam quebras:

• Omitir ou registrar quantidade menor de mercadorias, propositadamente,
favorecendo clientes e pessoas conhecidas.

• Deixar de efetuar registro por desatenção ou má-fé.

• Erro de registro por desconhecimento de produtos do FLV ou por multiplicação de
produtos similares.

• Desatenção dos empacotadores no manuseio e arrumação das compras dos

clientes.

• Realizar troca de mercadorias que não tenham sido compradas na própria loja.
• Demora em devolver às prateleiras mercadorias deixadas nos check-outs ou em
carrinhos.
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 DICAS IMPORTANTES

Principais cuidados para reduzir quebras de MERCADORIAS na

frente de caixa:
• Atenção máxima aos registros: grandes quantidades, identificação, códigos e
pesos de produtos corretos.
• Abrir caixas para conferir conteúdo (cuidado para não gerar conflito com
cliente).
• Atenção a clientes com comportamentos suspeitos.
• Definir um check-out específico para passagem e conferência das compras
feitas por funcionários.
• Criar uma saída específica para funcionários com a devida fiscalização.

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 DICAS IMPORTANTES

Procedimentos que ocasionam quebras:

• Desatenção do operador quanto à troca de etiquetas praticada por
“clientes” como:
- produtos nitidamente caros com preços muito baixos.
- principalmente frios e laticínios, carnes e aves e bebidas de alto valor.

• Falta de preparo ou desatenção do fiscal de caixa para detectar tentativa de

fraude por parte de clientes como :
- produtos escondidos em embalagem de outros produtos.
- caixas de cerveja empurradas com o pé.
- caixas de leite na parte inferior do carrinho.
- desodorante dentro da embalagem de papel higiênico.
- tintura para cabelo dentro da caixa de creme dental etc.
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 DICAS IMPORTANTES
Procedimentos que ocasionam quebras:
• Confecção de anulados inexistentes, utilizando cupons fiscais
abandonados por clientes.
• Desatenção do operador quanto à troca de etiquetas praticada
por “clientes”.
• Não inutilização de cupom fiscal de registro abandonado pelos
clientes, possibilitando que alguém simule uma compra igual.

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 DICAS IMPORTANTES

Principais cuidados para reduzir quebras financeiras na frente de caixa:

1. Aceitar cheques somente de clientes cadastrados.

2. Não receber:
a) cheques de terceiros

b) cheques com valor maior e dar troco

c) cheques com valores acima do limite

3. Atenção máxima ao recebimento de dinheiro

a) Cédulas falsas

b) Devolução de troco

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 DICAS IMPORTANTES
Equipamentos e Processos que ajudam na
Redução das Quebras
Sistemas de CFTV
• O Circuito Fechado de TV hoje é sinônimo de controle, conforto e segurança.

• O principal objetivo é fazer a monitoração de diversos ambientes ao mesmo

tempo e oferecer recursos para gravar as imagens geradas para uma futura

utilização.

• As imagens geradas somente são distribuídas para os elementos integrantes

do sistema, impossibilitando que pessoas alheias ao sistema vejam ou

utilizem essas imagens para diversos fins.

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 DICAS IMPORTANTES

Equipamentos e Processos que ajudam na Redução das Quebras

Sistemas de CFTV
• O CFTV é o ramo da segurança eletrônica que mais cresce e se destaca na atualidade.

• É possível filmar e gravar todo o ocorrido, facilitar o esclarecimento de um possível

fato, ajudando na busca dos envolvidos.

• Pode ser instalado associado a algum alarme, em lugares discretos ou para inibir

certos comportamentos.

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 DICAS IMPORTANTES
Equipamentos e Processos que ajudam na Redução das Quebras
Etiquetas de segurança
• Um sistema antifurto pode auxiliar na prevenção de perdas (roubo) dentro de
lojas e outros estabelecimentos comerciais.
• Entre os equipamentos mais conhecidos, destacam-se:
- Antenas antifurto: utilizadas nas saídas dos caixas e nas outras
saídas dentro dos supermercados.
- Etiquetas antifurto: ajudam na prevenção de roubo de diversos
produtos de PAR menores, como CDs, DVDs, óculos, bijuterias, bolsas,
acessórios e outros.

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 DICAS IMPORTANTES
Equipamentos e Processos que ajudam na Redução das Quebras
Balanças no check-out
Foram desenvolvidas para fornecer precisão e rapidez ao ponto de venda.
• Vantagens:
- Elimina filas no FLV.
- Aumenta as vendas em função da facilidade e agilidade.
- Proporciona ainda economia de etiquetas.
- Elimina a possibilidade de fraude nas pesagens de embalagens e etiquetagens
espalhadas pela loja.
- Economia também de mão de obra para operação das balanças na loja.
• Desvantagens:
- É alto o índice de erros de identificação dos produtos em função da falta
de treinamento das operadoras.

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