17/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...

edinilson.silva1 @unipinterativa.edu.br
UNIP EAD CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS

ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_20192_01 CONTEÚDO

Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III

Usuário edinilson.silva1 @unipinterativa.edu.br

Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 17/09/19 21:29
Enviado 17/09/19 22:13
Status Completada
Resultado da 4 em 4 pontos
tentativa
Tempo decorrido 43 minutos
Resultados Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
exibidos incorretamente

Pergunta 1 0,4 em 0,4 pontos

É correto a rmar que o Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o português
“Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”, é?

Resposta a.
Selecionada: Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e
mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato
pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora (organização).

Respostas: a.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e
mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato
pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora (organização).

b.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e
mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato
pode ter como origem apenas o próprio cliente.

c.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e
mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato
pode ter como origem apenas a unidade produtora (organização).

d.
Entendido como uma ferramenta tecnológica que apenas as grandes
organizações podem implementar dados que seus custos são sempre muito
elevados e, por consequência, inviáveis para as organizações menores.

e.
Entendido como o gerenciamento dos uxos de compra dos clientes, ele possui
o objetivo maior de desenvolver um canal de acesso para oferecer outros
produtos para os clientes, fazendo com que eles comprem tudo aquilo que for
oferecido, renegando a possibilidade de não aceitação dos itens ofertados.

Feedback Resposta: A
da Comentário: Está correto a rmar que o CRM pode ser entendido como o
resposta: gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos
com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_23290668_1&course_id=_46682_1&content_id=_731023_1&return_… 1/7
17/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...

cliente ou a unidade produtora (organização). Os contatos possuem o uxo

originado por qualquer um dos envolvidos, pois sem isso não seria um campo de
relacionamento e apenas um campo informativo.

Pergunta 2 0,4 em 0,4 pontos

É incorreto a rmar que:

Resposta e. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente cará insatisfeito.

Selecionada:

Respostas: a.
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do
desempenho da oferta em relação às suas expectativas.

b.
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da
comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em
relação às expectativas do comprador.

c. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente cará satisfeito.

d.
Se o desempenho for além das expectativas, o cliente cará altamente satisfeito
e encantado.

e. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente cará insatisfeito.

Feedback Resposta: E
da Comentário: A frase correta é “Se o desempenho não alcançar as expectativas, o
resposta: cliente cará insatisfeito” e não a frase “Se o desempenho alcançar as expectativas,
o cliente cará insatisfeito”.

Pergunta 3 0,4 em 0,4 pontos

Considere a a rmação a seguir:

“É a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou utilização,
ou seja, o indivíduo, sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um produto que não estava
procurando e acaba comprando-o. Geralmente, ocorre com produtos de ampla exposição,
como refrigerantes, chocolates, revistas etc. Entretanto, também pode acontecer com relação a
produtos mais caros, cujos pontos de venda sejam menos numerosos.”
A a rmação refere-se à?

Resposta Selecionada: c. Compra por impulso.

Respostas: a. Dissonância cognitiva.

b. Compra racional.

c. Compra por impulso.

d. Compra discriminada.

e. Compra identi cada.

Feedback

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_23290668_1&course_id=_46682_1&content_id=_731023_1&return_… 2/7
17/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...

da Resposta: C
resposta: Comentário: O que caracteriza a compra por impulso é justamente a realização do
ato de compra sem o controle racional para motivar e regular a compra, ou seja, a
compra impulsiva é desprovida de razão como referência, ou seja, nela o que
impera é a compra baseada em um estado emocional momentâneo (ou não).

Pergunta 4 0,4 em 0,4 pontos

Especialmente considerando o porte de algumas organizações e a quantidade de clientes que

elas atendem, gerenciar o relacionamento com os clientes sem o suporte da tecnologia da
informação seria, tecnicamente, muito difícil, para não dizer impossível. Nesse sentido, as
tecnologias voltadas para a gestão do relacionamento têm ganhado importância mesmo em
empresas de pequeno porte. Tais tecnologias são cada vez mais comuns, especialmente
quando voltadas ao desenvolvimento da base nos clientes ativos, nas relações das organizações
com tais clientes, no conhecimento de potenciais clientes (aqueles que não são clientes, mas
têm potencial no futuro), nas ações dos concorrentes, nas informações sobre os per s dos
clientes, nos lançamentos de novos produtos e serviços para atender às demandas dos
segmentos de interesse, dentre outros.
Partindo desse contexto, é possível a rmar que essa abordagem tem a ver com:

Resposta Selecionada: b. O Customer Relationship Management (CRM).

Respostas: a. O Retorno sobre o Investimento (ROI).

b. O Customer Relationship Management (CRM).

c. O Customer Centric Organizations (CCO).

d. O Big Data (BigD).

e. O CRM Colaborativo (CRM-c).

Feedback Resposta: B
da Comentário: As tecnologias de gestão do relacionamento com os clientes, em
resposta: inglês CRM, são cada vez mais comuns e importantes para o bom desenvolvimento
de relações regradas por uma postura de ganha-ganha, ou seja, condição em que
os clientes e as organizações saem bene ciados da negociação realizada. Nesse
sentido, o Customer Relationship Management (CRM) é o mais conhecido dos meios
com arcabouço tecnológico para o registro dos dados e informações dos clientes,
análise das mesmas informações e tomada de decisão.

Pergunta 5 0,4 em 0,4 pontos

Identi que a a rmação incorreta:

Resposta d. É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação.

Selecionada:

Respostas: a.
A customização em massa não é fácil de fazer, especialmente no mercado
tradicional.

b. É mais fácil customizar a informação do que os bens materiais.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_23290668_1&course_id=_46682_1&content_id=_731023_1&return_… 3/7
17/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...

c.
A customização re ete a busca dos clientes por produtos diferenciados e
relativamente distintos dos demais produtos.

d. É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação.

e.
A customização re ete o esforço das organizações em fazer produtos
diferenciados para os seus clientes, especialmente para aqueles que se
dispõem a pagar por produtos ajustados aos seus interesses particulares.

Feedback Resposta: D
da Comentário: Não é fácil customizar os bens materiais sem que haja signi cativa
resposta: elevação dos custos e gerar re exo nos preços (aumento de preços), por sua vez,
isso é possível fazer com as informações, pois a customização das informações
pode ser feita por recursos tecnológicos programados para fazer isso e utilizados
ao longo do tempo automaticamente.

Pergunta 6 0,4 em 0,4 pontos

Leia atentamente:
Cuidar do relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; na verdade, novos
são alguns dos meios para que isso possa ser adequadamente realizado. Com o
desenvolvimento de novas tecnologias e a profusão destas em diversos setores da economia, o
que se vê, hoje, é uma alteração marcante no modo pelo qual as organizações, de todos os
setores e tipos, interagem com seus clientes, seja vendendo-lhes algo, seja informando sobre o
lançamento de novos produtos ou serviços, seja ainda a forma como as dúvidas deles são
sanadas, as modalidades de pagamento são oferecidas, as possibilidades de entrega, entre
outros. Com o crescimento dos meios e métodos de comunicação com o público-alvo,
cresceram também as preocupações com o desenvolvimento das estratégias mercadológicas e
a formatação da comunicação desejada. A partir de tal realidade, é possível constatar um
movimento articulado que objetiva reorganizar os recursos das organizações em função de seu
próprio per l (missão e visão) e também em função do per l dos clientes que atendem,
considerando que esses possuem necessidades e/ou desejos que não podem ser em sua
totalidade explicados, o que faz do planejamento estratégico de marketing um elemento
fundamental por meio do qual se busca compreender os atributos (momentos-verdade)
valorizados pelos clientes e porquê. Além disso, é muito importante lembrar que os clientes
podem estar em quaisquer lugares do mundo, e por meio da rede mundial de computadores
podem, a qualquer tempo, pesquisar sobre produtos, aprender sobre eles e comprá-los.
O trecho acima está corretamente relacionado à?

Resposta a.
Selecionada: Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos digitais.

Respostas: a.
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos digitais.

b.
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos
tradicionais.

c.
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos
matemáticos.

d.
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de venda.

e.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_23290668_1&course_id=_46682_1&content_id=_731023_1&return_… 4/7
17/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...

Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de

compra.

Feedback Resposta: A
da Comentário: A gestão do relacionamento com os clientes, embora não seja um
resposta: tema recente, tem recebido recentes aplicações tecnológicas que tornam mais
e ciente a construção do relacionamento, sua manutenção e evolução, isso graças
aos recursos tecnológicos cada vez mais disponíveis e acessíveis pelas
organizações e por elas utilizados. Além disso, os clientes cada vez mais utilizam
alternativas tecnológicas para se comunicarem com as organizações, para
realizarem compras, darem feedback sobre produtos, dentre outros.

Pergunta 7 0,4 em 0,4 pontos

O relacionamento com os clientes é um processo que exige o desenvolvimento de muitas

capacidades, algumas das quais relativas às próprias condições internas das organizações. Os
líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários. É por meio deles que se
consegue mudar a experiência dos clientes. [...] Descobrimos que metade de todos os
funcionários da linha de frente das empresas norte-americanas não acredita que a organização
mereça sua lealdade, e são essas pessoas que lidam diariamente com os clientes.
Essa a rmação encontra melhor correspondência com qual das seguintes a rmações?

Resposta c. Só tem cliente el quem tem funcionário el.

Selecionada:

Respostas: a. Os líderes precisam comprar a lealdade de seus funcionários.

b. Os funcionários norte-americanos são pouco éis como consumidores.

c. Só tem cliente el quem tem funcionário el.

d.
Os líderes apenas conseguem apoio de seus funcionários por meio do controle
rígido e disciplinado.

e.
Os líderes apenas conseguem apoio dos clientes por meio de complexos
sistemas de gestão de reclamações de clientes.

Feedback Resposta: C
da Comentário: O processo de construção da imagem das organizações, sobretudo
resposta: como aquelas que bem relacionam-se com os seus clientes, depende
proximamente da capacidade das mesmas de bem relacionar-se com seus
funcionários, e estes com os clientes propriamente ditos, isso ocorre porque
organizações cujos funcionários se sentem valorizados tendem a melhor
relacionar-se com os clientes e, por consequência, gerar melhores resultados para
o negócio.

Pergunta 8 0,4 em 0,4 pontos

Qual não é considerado um pré-requisito obrigatório do per l do atendente dos clientes?

Resposta Selecionada: e. Falar vários idiomas.

Respostas: a. Autossu ciência técnica.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_23290668_1&course_id=_46682_1&content_id=_731023_1&return_… 5/7
17/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...

b. Habilidade de comunicação.

c. Autonomia para resolver problemas.

d. Cortesia e empatia.

e. Falar vários idiomas.

Feedback Resposta: E
da Comentário: Naturalmente, falar outros idiomas é uma habilidade muito
resposta: recomendada e até mesmo um diferencial, porém, não faz parte dos pré-
requisitos, vistos como obrigatórios, do per l dos atendentes.

Pergunta 9 0,4 em 0,4 pontos

Quanto à busca das organizações de promover a satisfação dos clientes, considere as

a rmativas:
I. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente cará insatisfeito.
II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente cará satisfeito.
III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente cará altamente satisfeito e,
praticamente, encantado.

Resposta Selecionada: d. Todas as a rmativas estão corretas.

Respostas: a. I e II estão corretas e III está incorreta.

b. I e III estão corretas e II está incorreta.

c. I está incorreta e II e III estão corretas.

d. Todas as a rmativas estão corretas.

e. Todas as a rmativas estão incorretas.

Feedback Resposta: D
da Comentário: Todas as a rmativas estão corretas e correspondem aos principais
resposta: entendimentos sobre a relação do desempenho organizacional e de suas ofertas
aos clientes, logo, ao resultado delas na visão dos clientes.

Pergunta 10 0,4 em 0,4 pontos

Sobre a era do e-relacionamento ( electronic relationship ou relacionamento eletrônico) com os

clientes, não é possível a rmar que:

Resposta e.
Selecionada: O e-relacionamento re ete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão
do relacionamento com grandes uxos de clientes, aumentando com isso as
capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento, porém, uma
de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as expectativas das
organizações e não o que os clientes esperam.

Respostas: a.
A gestão do relacionamento com os clientes pode ser entendida como o
gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos
com os clientes; considera-se que cada contato pode ter como origem o cliente
ou a própria organização.

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_23290668_1&course_id=_46682_1&content_id=_731023_1&return_… 6/7
17/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...

b.
O relacionamento com o cliente tornou-se mais notável nas organizações com o
desenvolvimento do CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente),
que entende as interações entre demanda e oferta (cliente e organizações) e as
ferramentas tecnológicas necessárias para haver melhor proveito de tais
interações regido pelos princípios da prática da administração.

c.
O e-relacionamento re ete, por exemplo, o desenvolvimento e a aplicação de
novas tecnologias de relacionamento com os clientes, visando melhorar o
atendimento deles e com isso melhorar os resultados decorrentes desse
atendimento.

d.
O relacionamento com os clientes, quando suportado por sistemas tecnológicos
que permitem fazer contatos mais rapidamente, registrar tais contatos e
oferecer respostas e soluções mais assertivas, é sempre bem-vindo para todas
as partes envolvidas (clientes e organizações), por isso, o relacionamento que se
utiliza de recursos eletrônicos digitais é uma realidade cada vez mais utilizada
pelas organizações e pelos clientes.

e.
O e-relacionamento re ete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão
do relacionamento com grandes uxos de clientes, aumentando com isso as
capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento, porém, uma
de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as expectativas das
organizações e não o que os clientes esperam.

Feedback Resposta: E
da Comentário: O e-relacionamento (relacionamento eletrônico) re ete o uxo de
resposta: interesse entre organizações e clientes, em geral, representa a identi cação – por
parte da organização – daquilo que seus clientes desejam e as ofertas de soluções
baseadas nesse conhecimento, portanto, não é possível a rmar que o e-
relacionamento re ete “apenas as expectativas das organizações e não o que os
clientes esperam”, pois, na verdade, ele re ete sim as expectativas dos clientes,
pois, caso ele seja inadequadamente aplicado (o e-relacionamento), os clientes
podem não aceitar e/ou interagir com o meio tecnológico proposto, o que seria
diferente das expectativas da organização e, claro, dos próprios clientes.

Terça-feira, 17 de Setembro de 2019 22h13min35s BRT ← OK

https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_23290668_1&course_id=_46682_1&content_id=_731023_1&return_… 7/7