Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

Escola Técnica SENAI Araripina

Curso: Técnico em Administração Turma: Novos Talentos Turno: Noite Data: 22/02/2018
U.C: Logística Industrial Docente: Claudiney Borges

INDICADORES DE QUALIDADE
O que são?
Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto
ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos
clientes. Podem ser aplicados para a empresa como um todo, para um processo ou para uma área.

Devem ser baseados em pesquisa de opinião e não em “achismos”. Podemos dividir os Indicadores
da Qualidade em dois tipos: Indicadores da Não-Qualidade e Indicadores da Qualidade.

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

Para os demais indicadores da Qualidade, não diretamente ligados ao índice de satisfação,

devemos comparar a Qualidade do que foi produzido com o total produzido.

Para que possam ser calculados, suas fórmulas propõem que comparemos o que foi produzido
(denominador) com:

• O que deixou de ser feito ou foi mal feito (numerador) no caso da Não-Qualidade
ou
• O que foi feito corretamente (numerador) no caso da Qualidade.

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