Como Usar o WhatsApp

para a Sua Empresa

Um guia para marketing, vendas e atendimento ao cliente.
Atraia, encante e conquiste seus clientes usando o aplicativo de mensagens mais famoso do mundo
Índice
Introdução ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 3
Por que usar o WhatsApp?������������������������������������������������������������������������������������������������������ 4
Três maneiras de usar o WhatsApp para turbinar seu ROI��������������������������������������� 5
Atraia novos leads����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 6
Envolva seus prospects�������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 8
Conquiste seus clientes��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 9
Aumente a eficiência da sua estratégia de WhatsApp com a HubSpot ���������� 11
Conclusão ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 13
INTRODUÇÃO

Quantas conversas você está

tendo com os seus clientes pelo
WhatsApp?
Se sua resposta for “nenhuma” ou “não muitas”, você pode
estar perdendo boas oportunidades. Veja porquê:
Mais de 2 bilhões de pessoas em mais de 180
países usam o WhatsApp.
Ele é de longe o aplicativo de mensagens mais
popular do mundo.
As boas notícias?
Qualquer empresa pode tirar proveito do poder dessa
plataforma de mensagens e nós estamos aqui para dar
todas as dicas e truques para você começar. Este guia
mostrará algumas estratégias simples para você atrair,
envolver e conquistar seus clientes e começar a ver
resultados imediatos.

Mais de 40 milhões de usuários visualizam

catálogos de produtos no WhatsApp a cada mês.

As pessoas não estão usando esse aplicativo apenas para

se conectar com familiares e amigos. Elas também querem
conectar-se com empresas. Na verdade, surpreendentes
76% dos usuários do WhatsApp afirmam querer
comunicar-se com empresas por mensagens.

No entanto, apenas uma pequena parte das empresas na

Europa, Oriente Médio e África está usando o WhatsApp
Business.

3
Por que usar o WhatsApp?
Atualmente, mais de 50 milhões de usuários estão usando o Isso é muito potencial inexplorado. Por exemplo:
WhatsApp Business para divulgar, vender e atender clientes. Isso
pode parecer muito. Mas, com mais de 300 milhões de empresas
no mundo todo, esse número é apenas uma pequena porção da
concorrência. Mais de Mais de 70% da população digital
em 9 países europeus usam o
O último Relatório Sobre o Estado do Marketing da HubSpot 70% WhatsApp.
mostrou que apenas 7% dos profissionais de marketing usam o
WhatsApp Business. Isso é muito potencial inexplorado.

Estima-se que 85% dos consumidores no mundo todo querem se

comunicar com as empresas da mesma forma que fazem com seus
amigos e familiares, ou seja, através de mensagens. E 75% afirmam 93% dos usuários de internet da
que gastariam mais dinheiro com empresas que se comunicam por 93% África do Sul usam o WhatsApp
todo mês e 41% preferem usá-lo
mensagens em vez de chamadas telefônicas.
com sendo um canal de compras.
Em outras palavras...
Se sua empresa não está no WhatsApp, provavelmente está
perdendo uma oportunidade enorme de se conectar com leads,
prospects e clientes. O WhatsApp está rapidamente se tornando Oito milhões de pessoas usam
uma ferramenta para atrair, envolver e conquistar clientes.
8 o WhatsApp nos Emirados
Árabes Unidos, o que faz dele
milhões a plataforma de rede social
número 1 no país.

Apenas 7% dos profissionais

de marketing usam o
WhatsApp Business.

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Três maneiras de usar o WhatsApp
para turbinar seu ROI
O WhatsApp Business se parace com o WhatsApp Messenger,
mas tem uma diferença muito importante. Ele vem com
uma série de ferramentas que sua empresa pode usar para
gerenciar conversas com clientes. Esses recursos tornam o
marketing, vendas e atendimento muito mais fácil:

1. ATRAIA NOVOS LEADS com promoções que parecem

personalizadas. Desde a maximização dos gastos com
anúncios até a criação de campanhas de upsell, as opções são
infinitas.
2. ENVOLVA PROSPECTS criando jornadas de comprador
sem atritos. Você pode deixar que os clientes naveguem pelos
produtos e façam pedidos pelo WhatsApp.

3. CONQUISTE CLIENTES enviando a mensagem certa

na hora certa. Use fluxos de conversação automatizados para
solicitações de alto volume e alterne para um atendente com
encaminhamento inteligente, quando necessário.

Agora vamos ver cada uma dessas áreas.

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 1 Atraia novos leads
Quer saber um segredo? As pessoas adoram saber das
O The Financial Times descobriu que era 40% mais
empresas no WhatsApp. O motivo é simples: quase não tem
provável que os prospects voltassem para o site depois
SPAM.
de ver um artigo gratuito diariamente no WhatsApp.
O WhatsApp requer opt-ins e modelos pré-aprovados antes
Um clube automobilístico alemão gerou 140 mil
que uma empresa possa iniciar conversas com os clientes. Isso
mensagens de WhatsApp em uma campanha chamada
significa que as pessoas acham que as mensagens que recebem
“ligue para a ADAC”.
de empresas no aplicativo são úteis, não spam ou propagandas.
E na África do Sul, a cervejaria namibiana Tafel
Em um mundo onde as pessoas estão inscritas em muitas
Lager recebeu mais de 8 mil mensagens em duas
assinaturas e correm o risco de cancelarem sua assinatura, o
semanas, quando os profissionais de marketing
WhatsApp oferece uma abordagem simples para atrair leads.
lançaram uma campanha para comemorar o Dia da
O melhor de tudo é que isso funciona. Independência do país.
Para ver o quão eficaz o WhatsApp Business pode ser, veja
um dos primeiros estudos de caso do aplicativo com a Absolut
Vodka. A empresa de bebidas sueca tinha um novo produto para
lançar, mas estava lutando para alcançar o público global. Então,
a equipe de marketing resolveu ser criativa. Os clientes ouviram
falar de um concurso em que poderiam participar para ganhar
ingressos para uma festa de lançamento, e tiveram de convencer
um “porteiro” do WhatsApp chamado Sven de que mereciam
participar. Em apenas três dias, o Sven recebeu mais de mil
mensagens de usuários do WhatsApp defendendo seus casos.

Desde então, aconteceram muitas outras histórias de sucesso.

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Atraia novos leads continuação
Tudo o que você
precisa é um pouco
de criatividade
Só é necessário um pouco de criatividade para gerar conexões
significativas com prospects. Aquelas do tipo que podem aumentar
o reconhecimento, o engajamento e gerar mais leads.

Não precisa ser demorado ou complexo. Você pode simplesmente

acionar uma mensagem de acompanhamento relevante no
WhatsApp quando alguém preencher um formulário de geração de
leads no seu site. Ou adicionar o WhatsApp na sua estratégia de
divulgação quando estiver fazendo promoções. Você também pode
adicionar um botão do WhatsApp na sua página do Facebook para
estimular os prospects a entrar em contato.

Essas e outras estratégias podem ser muito eficientes, simplesmente

porque você está mandando a mensagem certa na hora certa, em
uma plataforma em que você não só é aceito como bem-vindo.

Você sabia?
Não é possível enviar campanhas
de uma conta de WhatsApp pessoal.
Você precisa de uma conta do
WhatsApp Business que esteja
associada a um provedor, como a
HubSpot, para rastrear as conversas
e construir relacionamentos com os
clientes.

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 2 Envolva prospects
Os clientes atuais aprenderam a ignorar anúncios e e-mails.
Estima-se que 70% a 80% ignorem completamente anúncios
pagos e 56% cancelem a assinatura ou excluam e-mails de
marcas.

Isso não é porque eles não querem envolvimento com as empresas.

Essas pessoas só querem ter uma experiência personalizada
e relevante. Nove entre dez clientes gostam de receber ofertas
personalizadas das empresas e mais da metade se tornam
compradores recorrentes depois de uma experiência de compra
personalizada.

E o WhatsApp Business é a plataforma ideal para

conseguir fazer isso. Ele foi feito para ajudar as
empresas a se envolverem com os prospects de
forma pessoal.

Uma vez que o prospect aceita receber mensagens do seu

negócio, você pode usar modelos predefinidos para enviar ofertas
direcionadas, recomendações de produtos e outras mensagens.
Tudo para pessoas que estão ansiosas para ouvir sobre sua
empresa.

Para entender melhor o que você pode conseguir com o WhatsApp

Business, veja a experiência da Estée Lauder. Quando os lockdowns
da COVID-19 impediram os representantes de vendas de fazer
consultas presenciais, a empresa recorreu ao WhatsApp. Foi lá
que milhões de prospects receberam conselhos interativos sobre
produtos de um chatbot chamado “Liv”.

8
Envolva prospects continuação

Enquanto isso, o provedor de telecomunicações Indosat

Ooredoo Hutchison desenvolveu um chatbot com mais de 200
casos de uso para conversas do WhatsApp. Em um ano, a
pontuação de satisfação do cliente da empresa aumentou 40%
e a receita mais do que quadruplicou.

Usar o WhatsApp também pode ser uma ótima maneira de

aumentar a produtividade da sua equipe de vendas. Em vez de
falar com apenas um prospect por telefone, o WhatsApp permite
que os representantes de vendas atendam a várias conversas ao
mesmo tempo.

Somente não se esqueça de levar em

consideração os fusos horários e as
diferenças culturais. E não exagere! Uma
vez por semana é mais do que suficiente.

Você sabia?
A média de taxa de abertura de
mensagens do WhatsApp é de 98%.
A título de comparação, 20% seria
considerado uma boa taxa de abertura de
e-mail. Com a integração entre a HubSpot
e o WhatsApp, é muito mais simples
interagir com prospects por voz e vídeo.
Veja como aqui.

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Aviso sobre privacidade
e segurança.
Os clientes hoje esperam transparência e controle
sobre como as empresas usam seus dados pessoais, e o
WhatsApp Business não é diferente. Por esse motivo, é
importante levar em consideração regulamentos como
a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Obter o consentimento explícito do cliente para
Embora o WhatsApp tenha sido projetado com a LGPD
coletar e processar dados.
em mente, ainda é sua responsabilidade garantir a
conformidade. É a lei de privacidade de dados mais rígida
do mundo, e as multas por violações são altas. Facilitar o acesso dos clientes à política de
privacidade da sua empresa.
Aqui está o que você precisa saber: quando um cliente
opta por se comunicar com sua empresa, o WhatsApp
Fornecer uma opção para não receber futuras
protege a mensagem com criptografia de ponta a ponta.
mensagens do WhatsApp Business.
No entanto, assim que a mensagem for recebida, ela estará
sujeita às práticas de privacidade de sua empresa.

Por esse motivo, o WhatsApp não é automaticamente
compatível com a LGPD. Cabe a você garantir que sua
empresa esteja seguindo as diretrizes da LGPD ao atrair
leads e se comunicar com prospects. Isso inclui:
Garantir a privacidade e a segurança dos dados não precisa
ser uma grande dor de cabeça. Apenas se certifique de
conversar sobre esses requisitos com seu controlador de
dados ou especialista em segurança antes de lançar sua
estratégia do WhatsApp Business.

10
 3 Conquiste clientes
Vamos combinar, o modelo de atendimento ao cliente
tradicional é coisa do passado. Os consumidores de hoje
não querem ser colocados em espera, encaminhados para
diferentes representantes de suporte ou repetir as mesmas
informações.

Na verdade, uma recente pesquisa da HubSpot descobriu que 85%

dos clientes citam essas frustrações, junto com tempos de resposta
longos, como os aspectos mais negativos do atendimento ao cliente.
Ao mesmo tempo, 42% desejam se comunicar com os agentes de
suporte via chat.

O WhatsApp facilita a resolução de todos esses problemas, além de

muitos outros. Você pode usá-lo para se aproximar de seus clientes
com conversas bidirecionais com a intimidade de um telefonema,
e-mail e SMS.

Quando a principal empresa alemã de telecomunicações,

Vodafone, automatizou as interações de atendimento ao cliente
por meio do WhatsApp Business, o ROI foi imediato. O volume do
call center caiu 10% em seis meses e 57% das consultas dos clientes
foram resolvidas no primeiro contato.

A Air France também aprendeu a diferença que o WhatsApp pode

fazer quando a companhia aérea o introduziu como um novo canal
de atendimento ao cliente. A empresa usa o aplicativo para fornecer
respostas 24 horas por dia, sete dias por semana, para perguntas
comuns, conectar viajantes a agentes de atendimento, oferecer
atualizações de voos e compartilhar promoções personalizadas.
Ele rapidamente se tornou o ponto de contato digital número 2 da
empresa.

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Conquiste clientes continuação

Se você deseja ajudar os clientes a encontrar respostas rapidamente

ou está procurando melhorar a qualidade do chat, o WhatsApp pode
abrir todos os tipos de portas para experiências mais personalizadas
e autodirigidas. Você também pode usá-lo para compartilhar
lembretes importantes, enviar confirmações de pedidos, rastrear
remessas, coletar feedback de clientes e muito mais.

A melhor maneira de gerenciar essas interações? Conecte o

aplicativo de mensagens ao seu CRM. Ao integrar o WhatsApp com
a HubSpot, sua equipe de atendimento ao cliente terá o poder de
criar todos os tipos de fluxos de trabalho envolventes. Você terá um
registro completo de conversas anteriores, preferências e outros
insights para encantar os clientes como nunca antes.

Você sabia?
Nove em cada dez pessoas usam
o atendimento ao cliente como um
fator ao decidir se devem ou não
fazer negócios com uma empresa.
E surpreendentes 80% pagarão
mais por um serviço melhor. Com
o WhatsApp, é mais fácil do que
nunca criar experiências perfeitas
para seus clientes.

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 HubSpot Academy
Impulsionando seu negócio
através do WhatsApp
Pronto para colocar essas práticas recomendadas do WhatsApp Business em ação?
Siga nosso guia passo-a-passo na HubSpot Academy. Nesse curso, você aprenderá:

1 Como avaliar se o WhatsApp é para a sua empresa

2 Dicas acionáveis para atrair, engajar e conquistar clientes

3 Quando e como usar os modelos para WhatsApp

Iniciar o curso gratuito

Aumente a eficiência de sua estratégia
de WhatsApp com a HubSpot
A única coisa melhor do que usar o WhatsApp
Business? Use o WhatsApp e a HubSpot juntos.
Ao usar a integração da HubSpot para WhatsApp, você
terá acesso instantâneo a contexto adicional sobre todas
as suas conversas do WhatsApp.
Marketing pode gerenciar e conversar com leads de
inbound, Vendas pode personalizar interações para
construir relacionamentos duradouros e Atendimento ao
Cliente pode oferecer experiências incríveis alimentadas
por dados de CRM
Toda a sua equipe pode acompanhar as conversas e se
comunicar com os clientes usando texto, imagens ou
vídeos, tudo diretamente na HubSpot.
Primeiros passos com a integração da HubSpot
Pronto para aproveitar ao máximo todas as
oportunidades do WhatsApp? A integração plug-and-
play da HubSpot pode ser configurada em minutos, sem
conectores complicados envolvidos.
1. Escolha o plano certo.
Para usar a integração, você precisará de uma versão
Professional ou Enterprise do Marketing Hub ou do
Service Hub, bem como uma conta comercial do
WhatsApp e um número de telefone.
2. Convide os clientes a aceitar.
Lembre-se: antes de poder se comunicar com os clientes
no WhatsApp, você precisa obter a permissão deles. Você
pode fazer isso criando uma landing page personalizada,
enviando convites por e-mail ou SMS, ou ainda adicionando
como opção na página de contato do site.
Depois de configurar a integração, a HubSpot registrará
os opt-ins do cliente em suas preferências de contato. A
plataforma também verificará o status de aceitação antes
de enviar mensagens.
3. Comece a usar recursos avançados.
A integração do WhatsApp com a HubSpot oferece uma
ampla gama de recursos para ajudar você a atrair, engajar
e conquistar os clientes. Alguns dos recursos mais populares
incluem:
Gerenciamento de mensagens recebidas do WhatsApp na
caixa de entrada compartilhada; Personalização de modelos
do WhatsApp com dados da HubSpot; Rastreamento
contínuo das informações do cliente por meio do CRM da
HubSpot; Envio automático de mensagens do WhatsApp
iniciadas por negócios seguindo modelos de fluxo de
trabalho.
Explore a integração
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Conclusão
Se você está procurando uma maneira infalível de
alcançar os clientes, o WhatsApp é o lugar certo. Este
aplicativo de mensagens em rápido crescimento não é
apenas mais um canal. É onde bilhões de pessoas vão
quando querem se envolver com marcas.

Com a integração HubSpot +

WhatsApp, você pode aproveitar
todas as suas oportunidades.

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