AULA 02

UC8:
APOIAR AS ATIVIDADES
RELACIONADAS AOS PROCESSOS
LOGÍSTICOS
Só se pode alcançar um grande êxito
quando nos mantemos fiéis a nós mesmos.
CAIXINHAS DA REVISÃO
IDENTIFICANDO OS
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ESTRUTURAR
UM MÉTODO PARA A COLETA DE
INFORMAÇÕES E ENCARREGAR PESSOAS
CAPACITADAS PARA SUA ANÁLISE E
VALIDAÇÃO.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ESTRUTURAR
UM MÉTODO PARA A COLETA DE
INFORMAÇÕES E ENCARREGAR PESSOAS
CAPACITADAS PARA SUA ANÁLISE E
VALIDAÇÃO.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
UMA BOA GESTÃO DE STAKEHOLDERS GARANTE:
FORTALECIMENTO DA MARCA;
MELHOR COMPREENSÃO DOS OBJETIVOS DAS
PARTES INTERESSADAS;
AUMENTO DA CAPACIDADE DE GERAR VALOR ÀS
PARTES INTERESSADAS; E
AUMENTO DO VOLUME DOS NEGÓCIOS.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
UMA BOA GESTÃO DE STAKEHOLDERS
GARANTE:
FORTALECIMENTO DA MARCA;
MELHOR COMPREENSÃO DOS
OBJETIVOS DAS PARTES
INTERESSADAS;
AUMENTO DA CAPACIDADE DE GERAR
VALOR ÀS PARTES INTERESSADAS; E
AUMENTO DO VOLUME DOS
NEGÓCIOS.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
CRIAR UM MAPA DE PROCESSOS PARA
DOCUMENTAR COMO CADA PROCESSO
REALMENTE OPERA E QUAIS SÃO AS ENTRADAS E
SAÍDAS DE CADA UM DELES.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
CRIAR UM MAPA DE PROCESSOS PARA
DOCUMENTAR COMO CADA PROCESSO
REALMENTE OPERA E QUAIS SÃO AS
ENTRADAS E SAÍDAS DE CADA UM DELES.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
BOA COMUNICAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO E QUE OS
COLABORADORES SE SINTAM MOTIVADOS E
VALORIZADOS EM SUAS ATUAÇÕES DIÁRIAS.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
BOA COMUNICAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO
E QUE OS COLABORADORES SE SINTAM
MOTIVADOS E VALORIZADOS EM SUAS
ATUAÇÕES DIÁRIAS.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
TRABALHAR COM O OBJETIVO DE PROPICIAR
RESULTADOS CADA VEZ MELHORES, MAIS
EFICIENTES E EFICAZES, SEJAM ELES EM PRODUTOS,
PROCESSOS OU SERVIÇOS.
TRATA-SE DE UMA BUSCA CONTÍNUA, AFINAL,
SEMPRE HÁ NOVAS OPORTUNIDADES DE MELHORIA
PARA SEREM IDENTIFICADAS E COLOCADAS EM
PRÁTICA.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
TRABALHAR COM O OBJETIVO DE
PROPICIAR RESULTADOS CADA VEZ
MELHORES, MAIS EFICIENTES E EFICAZES,
SEJAM ELES EM PRODUTOS, PROCESSOS
OU SERVIÇOS.
TRATA-SE DE UMA BUSCA CONTÍNUA,
AFINAL, SEMPRE HÁ NOVAS
OPORTUNIDADES DE MELHORIA PARA
SEREM IDENTIFICADAS E COLOCADAS EM
PRÁTICA.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
CONTROLE DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE,
ATRAVÉS DE PESQUISA.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
CONTROLE DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
DO CLIENTE, ATRAVÉS DE PESQUISA.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
OS LÍDERES DEVEM INCENTIVAR O
COMPROMETIMENTO DA EQUIPE, FORNECER MEIOS
PARA A QUALIFICAÇÃO DOS SEUS
COLABORADORES NA ISO 9001 E DESENVOLVER
COMPORTAMENTOS ÉTICOS DENTRO DA EMPRESA.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
OS LÍDERES DEVEM INCENTIVAR O
COMPROMETIMENTO DA EQUIPE,
FORNECER MEIOS PARA A
QUALIFICAÇÃO DOS SEUS
COLABORADORES NA ISO 9001 E
DESENVOLVER COMPORTAMENTOS
ÉTICOS DENTRO DA EMPRESA.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
AULA 02

MAPEAMENTOS DE
PROCESSOS E INDICADORES
DE DESEMPENHO

ELABORADO POR:
Laysla Machado
A ORGANIZAÇÃO COMO UM
SISTEMA
A ORGANIZAÇÃO PODE SER COMPREENDIDA
COMO UM SISTEMA NO QUAL DIVERSOS
ELEMENTOS INTERNOS, COMO
DEPARTAMENTOS OU FUNÇÕES, INTERAGEM
ENTRE SI, FORMANDO UM ÚNICO CONJUNTO.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
UM SISTEMA ABERTO
É POSSÍVEL DIZER QUE UMA ORGANIZAÇÃO É UM
SISTEMA ABERTO, POIS RECEBE INFLUÊNCIA DE
FATORES EXTERNOS, DE ACORDO COM O
AMBIENTE (OU CIRCUNVIZINHANÇA) NO QUAL
ESTÁ INSERIDO.

CULTURAIS FATORES EXTERNOS

ELABORADO POR:

ASPECTOS ECONÔMICOS Laysla Machado

PODEMOS DIZER, PORTANTO, QUE DURANTE
SUA OPERAÇÃO A ORGANIZAÇÃO INFLUENCIA E
INTERAGE COM DIVERSOS ASPECTOS DE SUA
CIRCUNVIZINHANÇA (SEU AMBIENTE
ORGANIZACIONAL), POR EXEMPLO:

METAS ESTABELECIDAS POR PROPRIETÁRIOS E/OU

ACIONISTAS;
NECESSIDADES DE CLIENTES EXTERNOS, INCLUINDO
CARACTERÍSTICAS DO MERCADO CONSUMIDOR;
INFLUÊNCIAS DA SOCIEDADE, REPRESENTADA POR ÓRGÃOS
GOVERNAMENTAIS, ÓRGÃOS SETORIAIS E/OU ASSOCIAÇÕES;
DESEMPENHO E CARACTERÍSTICAS DE FORNECEDORES,
INCLUINDO FORNECEDORES DE MATERIAIS, DE PEÇAS E DE
SERVIÇOS;
DEMANDAS DE FUNCIONÁRIOS;
COMPETITIVIDADE ENTRE CONCORRENTES. ELABORADO POR:
Laysla Machado
A ESTRUTURA DE UMA ORGANIZAÇÃO É TRADICIONALMENTE
REPRESENTADA POR MEIO DE UM ORGANOGRAMA,
ESTABELECIDO A PARTIR DE DEPARTAMENTOS OU FUNÇÕES
QUE A CONSTITUEM.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
ABORDAGEM DE PROCESSOS
A ABORDAGEM DE PROCESSOS PERMITE QUE A
ESTRATÉGIA DA ORGANIZAÇÃO PARA A QUALIDADE
SEJA ESTABELECIDA E CLARAMENTE DESDOBRADA
PARA OS PROCESSOS DE MAIOR VALOR AGREGADO AO
CLIENTE EXTERNO.

“ CONJUNTO DE ATIVIDADES INTER-RELACIONADAS OU

INTERATIVAS QUE UTILIZAM ENTRADAS PARA ENTREGAR
UM RESULTADO PRETENDIDO” .

ELABORADO POR:
Laysla Machado
ELABORADO POR:
Laysla Machado
É IMPORTANTE NOTAR QUE PARA TODAS AS
ENTRADAS E SAÍDAS DO PROCESSO EXISTEM
REQUISITOS, COMO ILUSTRADO NA FIGURA:

ELABORADO POR:
Laysla Machado
A INTERAÇÃO ENTRE VÁRIOS PROCESSOS PODE
SER REPRESENTADA PELA FIGURA, AS SAÍDAS
SÃO, AO MESMO TEMPO, ENTRADAS PARA
OUTROS PRO­C ESSOS, FORMANDO, ASSIM, UMA
CADEIA.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
EM ALGUMAS ORGANIZAÇÕES, OS PROCESSOS
PODEM SER SUBDIVIDIDOS VISANDO MELHOR
ENTENDIMENTO DOS MEMBROS DA
ORGANIZAÇÃO.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
DE ACORDO COM A ASSOCIATION OF BUSINESS PROCESS
MANAGEMENT PROFESSIONALS (ABPMP, 2009), OS
PROCESSOS PODEM SER CLASSIFICADOS EM TRÊS TIPOS:
GERENCIAIS OU ESTRATÉGICOS; CLIENTE OU DE
NEGÓCIO; E DE SUPORTE OU DE APOIO.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
PROCESSOS GERENCIAIS (OU
ESTRATÉGICOS).

SÃO PROCESSOS ESTRATÉ­G ICOS DA ORGANIZAÇÃO,

CARACTERIZADOS POR PRESTAR APOIO AOS PROCESSOS-
CLIENTE E DE SUPORTE.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
PROCESSOS-CLIENTE (OU DE
NEGÓCIO):

SÃO OS PROCESSOS DIRETAMENTE ASSOCIADOS AO

NEGÓCIO DA ORGANIZAÇÃO E AO ATENDIMENTO DE
REQUISITOS DE CLIENTES EXTERNOS SOBRE O PRODUTO
E/OU SERVIÇO ENTREGUE PELA ORGANIZAÇÃO.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
PROCESSOS DE SUPORTE (OU DE
APOIO):

SÃO PROCESSOS QUE TÊM COMO OBJETIVO ATENDER

AOS PROCESSOS-CLIENTE DA ORGANIZAÇÃO.
CARACTERIZAM-SE PELO ATENDIMENTO DIRETO A
REQUISITOS DE CLIENTES INTERNOS DA ORGA­N IZAÇÃO
E IMPACTAM INDIRETAMENTE NO ATENDIMENTO A
REQUISITOS DE CLIENTES EXTERNOS. EXEMPLOS:
PROCESSO DE MANUTENÇÃO DE MÁQUINAS, PROCESSO
DE INFORMÁTICA.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
ETAPAS DO MAPEAMENTO DE
PROCESSOS
IDENTIFICAÇÃO
DE PROCESSOS

DEFINIÇÃO DE UM
PROJETO DE
MELHORIA

ANÁLISE CRÍTICA
DO PROCESSO

PLANEJAMENTO E
EXECUÇÃO DE
MELHORIAS

GERENCIAMENTO
CONTÍNUO DOS
ELABORADO POR:
PROCESSOS Laysla Machado
DIAGRAMA DA TARTARUGA

SEGUNDO MACHADO (2010), O

DIAGRAMA DA TARTARUGA
APRESENTA INICIALMENTE O
PROCESSO IDENTIFICADO, SUAS
ENTRADAS E SAÍDAS, ASSIM COMO
OUTROS ASPECTOS. É
REPRESENTADO POR UMA FIGURA
SIMILAR A UMA TARTARUGA.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
DIAGRAMA DA TARTARUGA

ELABORADO POR:
Laysla Machado
DIAGRAMA DA TARTARUGA

ELABORADO POR:
Laysla Machado
DIAGRAMA DA TARTARUGA

ELABORADO POR:
Laysla Machado
DIAGRAMA DA TARTARUGA

ELABORADO POR:
Laysla Machado
DIAGRAMA DA TARTARUGA

ELABORADO POR:
Laysla Machado
INDICADORES DE DESEMPENHO

A REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO PROCESSO POR MEIO

DE FLUXOGRAMAS, DIAGRAMAS DE TARTARUGA OU
OUTRAS FORMAS PERMITE VISUALIZAR MELHOR SEUS
COMPONENTES E INTER-RELAÇÕES.

ELABORADO POR:
Laysla Machado
INDICADORES DE DESEMPENHO
É NECESSÁRIO MEDIR TAMBÉM AS CARACTERÍSTICAS
DE QUALIDADE QUE ESTABELECEM O
COMPORTAMENTO ATUAL DO PROCESSO, ASSIM COMO
PERCEBER TENDÊNCIAS, SEJAM DE MELHORIA OU DE
QUEDA DE DESEMPENHO DO PROCESSO.

OS PROCESSOS PODEM SER MEDIDOS

PRINCIPALMENTE EM TRÊS CONJUNTOS DE MEDIDAS:

TEMPO QUALIDADE CUSTO

ELABORADO POR:
Laysla Machado
INDICADORES DE DESEMPENHO

ELABORADO POR:
Laysla Machado
INDICADORES DE DESEMPENHO

ELABORADO POR:
Laysla Machado
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL