ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO...........................................................................................................................1

1.1. Objectivos.............................................................................................................................2

1.1.1. Geral...............................................................................................................................2

1.1.2. Específicos......................................................................................................................2

2. METODOLOGIA........................................................................................................................3

3. REVISÃO DA LITERATURA...................................................................................................4

3.3. Marketing..............................................................................................................................4

3.2. Comportamento do Consumidor...........................................................................................5

3.3. Processo de Decisão de Compra...........................................................................................6

3.4. Marketing Digital..................................................................................................................7

3.5. Consumidor na era Digital....................................................................................................8

3.6. Influência do Marketing Digital no Comportamento do Consumidor................................10

4. CONCLUSÃO...........................................................................................................................11

5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS......................................................................................12

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1. INTRODUÇÃO

De acordo com Kotler (2000), mesmo sendo visto normalmente como uma tarefa de criar,
promover e fornecer bens, o Marketing abrange uma esfera muito maior, incluindo o Marketing
de bens, serviços, experiências, ideias, entre outros.
Kotler (2000, p. 30) define o marketing como “um processo social por meio do qual pessoas e
grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre
negociação de produtos e serviços de valor com outros”. Porém, as maneiras de fazer com que
isso aconteça sofrem alterações diariamente. Por isso, actualmente é impossível falar de
marketing e ignorar que a maior parte da população mundial está conectada à internet e faz
compras online.

No trabalho em curso abordaremos a Influencia do Marketing digital no comportamento do

consumidor, como isso abrange o consumidor. Actualmente, com a evolução da Internet e das
Redes Sociais, surgiu uma nova maneira de se relacionar com os consumidores, o Marketing
Digital, que segundo Maia (2004) faz parte de uma série de estratégias que podem ser
trabalhadas junto a esses sistemas e à empresa.

Conforme Peçanha (2019) o Marketing Digital é um meio de promover produtos ou marcas por
meio das mídias digitais, além de ser uma das principais maneiras que as empresas têm para se
comunicar com seus consumidores de forma rápida e personalizada. Este tipo de Marketing se
torna importante para as percepções dos processos decisórios do consumidor, pois é dele que
serão geradas todas as sensações, desejos e até o reconhecimento do problema que impulsionará
o indivíduo a realizar a compra ou não, incluindo também o seu comportamento de pós-compra,
onde esta etapa se torna relevante e poderá tornar o consumidor fiel à marca.

A realização de um Marketing Digital eficiente é fundamental para delimitar e impulsionar

seguidores e consumidores (CARO, 2010).

A escolha da área temática, portanto, está ligada à influência que o Marketing Digital, produto
dessa nova era, atinge nos costumes dos consumidores, buscando entender o comportamento dos
mesmos em relação aos meios digitais. Com o surgimento de novos hábitos, busca-se
compreender as influências que se alteram referente ao poder de comunicação e informação

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sobre produtos e serviços, constituindo oportunidades e vantagens de mercado em relação ao
meio digital.

1.1. Objectivos

1.1.1. Geral
 Estudar a influência do marketing digital no comportamento do consumidor.

1.1.2. Específicos
 Explicar o comportamento do consumidor;
 Valorizar o marketing digital;
 Caracterizar o processo de decisão de compra.

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2. METODOLOGIA

Segundo Marconi e Lakatos (1992), a pesquise bibliográfica é o levantamento de toda a

bibliografia já publicada, em forma de livros, revistas, publicações avulsas e imprensa escrita.

Para a realização desta pesquisa, foram efectuadas pesquisas bibliográficas, que cingiram-se na
leitura de artigos disponíveis na internet e a manuais que foi possível obter informações
pertinentes para a realização do trabalho, dentro das concepções deste método o mesmo foi
escolhido por ser coerente na materialização do trabalho.

Por último fez-se a compilação e sistematização da informação colectada, usando o Microsoft

Office no pacote MS Word, fonte: Times New Roman, tamanho 12, justificado com um
espaçamento entre linhas de 1.5 e entre parágrafos de 12 PT conforme o recomendado para
documentos e uma leitura longa e cuidadosa de forma a garantir a ausência de irregularidades e
que o texto estivesse coerente

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3. REVISÃO DA LITERATURA

3.3. Marketing
Definido de maneira geral, “o marketing é um processo administrativo e social pelo qual
indivíduos e organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de
valor com os outros.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 4)

Segundo Cobra (2009), o Marketing pode ser definido como uma maneira de sentir as
oportunidades do mercado, e com base nela desenvolver produtos e serviços. O termo Marketing
é utilizado para o estudo dos mecanismos que orientam as relações de troca de produtos, serviços
ou ideias, e neste processo são considerados os benefícios de quem vende e também a satisfação
de quem adquire.

É essencial para a realização dos objectivos do Marketing e da satisfação dos clientes, possuir o
conhecimento sobre os consumidores e seus respectivos desejos, proporcionando assim, o
sucesso da empresa, tendo em vista que: “o propósito do Marketing é satisfazer as necessidades e
os desejos dos consumidores por meio da produção de produtos e serviços” (SAMARA;
MORSCH, 2005, p. 2).

3.2. Comportamento do Consumidor

A compreensão acerca do comportamento do consumidor é uma função essencial do Marketing,
pois assim seus objectivos serão bem desenvolvidos e seus serviços estarão apropriados de
acordo com o mercado.

De acordo com Samara e Morsch (2005), o Comportamento do consumidor pode ser definido
como o estudo que possui como objecto principal o conhecimento aprofundado das
características do consumidor em várias vertentes possíveis, tanto nas necessidades, quanto nos
desejos e motivações, para que haja entendimento sobre a razão da compra, dentre outros
factores. No entanto, esse processo não é fácil, pois exige análise de todos os factores que
influenciam na compra. Estes autores afirmam que, “analogicamente, pode-se dizer que o
consumidor é como um iceberg. Ele se movimenta no mercado e todos podem visualizá-lo, como
a ponta de um iceberg, mas suas reais intenções, motivações e atitudes permanecem ocultas”
(SAMARA; MORSCH, 2005, p. 04).

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As características do consumidor estão divididas em:

 Demográficas (idade, género, etnia, renda, educação, tamanho da família, nacionalidade,

estágio da vida, estado civil, ocupação, religião e arranjos de moradia);
 Psicográficas (actividades, interesses, opiniões);
 Comportamento de compra e de consumo (preferência de local de compra, frequência de
compra, meio utilizado, sensibilidade a preço, lealdade à marca, benefícios buscados,
como foi usado e nível de uso);
 Valores;
 Cultura;
 Personalidade.

As características geográficas estão relacionadas às fronteiras, cidades e bairros; já as

características situacionais estão relacionadas ao uso do tempo para trabalho, obrigações físicas
ou biológicas (dormir, alimentar-se etc.) e tempo livre.

3.3. Processo de Decisão de Compra

Para Kotler e Keller (2006), entender o cliente a fundo ajuda a assegurar que os produtos certos
estão sendo comercializados para os clientes certos, da maneira certa. Para Sheth, Mittal e
Newman (2001) conhecer o que querem os consumidores, e como eles tomam suas decisões de
compra e utilização de produtos, é fundamental para que as organizações tenham êxito em seu
mercado.

A decisão de compra envolve o processo de sequenciamento de seis etapas, porém, raramente, os

consumidores estão conscientes que a decisão de compra resulta do desenrolar desses processos.
De acordo com Semenik e Bamossy (1996), assim se caracterizam:

 Reconhecimento da necessidade: É o estágio inicial do processo de decisão de compra,

com o reconhecimento de alguma necessidade, ou seja, o que ele quer é diferente do que
ele tem, ou através de um desejo. Onde é notada uma situação de desequilíbrio, em que a
compra de determinado produto, trará de volta o equilíbrio da situação;
 Busca de Informação: Após o surgimento da necessidade, o consumidor busca reunir
informações relacionadas ao estado que ele pretende atingir. Um dos elementos
característicos desse estágio é as fontes de informação;

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  Avaliação das Alternativas de Produto: É necessário avaliar as alternativas existentes
de produto, que satisfaçam a necessidade detectada pelo consumidor;
 Avaliação das Alternativas de Compra: Após a avaliação do produto, o consumidor
começará a avaliar as alternativas de compra, isto é, as opções de onde comprar;
 Decisão de Compra: Após realização de todos os processos anteriores, o consumidor
analisará todas as informações obtidas e faz sua escolha;
 Comportamento Pós-Compra: Esse é um processo por muitas vezes ignorado pelas
empresas, porém é de extrema importância para a garantia de realização de novas
compras no futuro.

A análise desse processo de decisão de compra é essencial em todas as esferas, pois, de acordo
com Cintra (2010), o público que usa a internet não compra os produtos ou serviços pelo modo
clássico de persuasão do cliente, mas é influenciado a comprar algo com base em informações
objectivas, transmitidas através de ferramentas como o Marketing Digital. Essas informações
podem ser desde as especificações do produto até mesmo a opinião de outra pessoa.

3.4. Marketing Digital

Na última década, sobretudo com a grande evolução das redes sociais como ferramentas de
negócios, ficou cada vez mais visível a utilização do Marketing Digital por parte das empresas,
com o intuito de aumentar sua competitividade e fazer parte do mercado de maneira mais voraz.
O marketing digital surgiu como um meio de acções para viabilizar de forma mais segmentada
os métodos de comunicação realizada pelas empresas, onde se consegue, através da internet,
novos caminhos para a divulgação de produtos e serviços, abrindo oportunidades para a
conquista de mais clientes, bem como aumentar sua rede de relacionamentos (SEGURA, 2009).
Com a popularização da internet ao redor do mundo aliada a ideia de marketing, originou-se o
conceito de Marketing Digital ou Marketing Online que, segundo Cintra (2010) nada mais é que
o próprio marketing dita como tradicional integrado à internet.

O Marketing Digital é uma forma de tornar mais fácil tanto a compra quanto a venda de um
produto ou serviço e, para isso, as empresas se utilizam de diversas ferramentas como:
Algoritmos computacionais em redes sociais e teorias como os 8Ps do Marketing Digital, além
de diversas outras teorias de autores renomados na área de marketing, como o Marketing 4.0 de
Philip Kotler.

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“O Marketing 4.0 é uma abordagem que combina interacção on-line e off-line entre empresas e
consumidores. Na economia digital, a interacção digital sozinha não é suficiente” (KOTLER,
Philip, 2017, p. 63). É necessário que haja uma diferenciação, pois em um mundo cada vez mais
conectado, o toque off-line é responsável por isso, por essa autenticidade, pois desse modo o
Marketing 4.0 impulsiona a conectividade tanto entre as máquinas, quanto entre as pessoas.

De acordo com Peçanha (2019) antes de começar a planejar a presença digital de uma empresa, é
preciso definir um objectivo, ou seja, o que se espera do Marketing Digital. Pode ser aumentar o
tráfego para um site, melhorar o relacionamento com o cliente e até estabelecer a empresa no
mercado digital. Para cada objectivo, é possível trabalhar estratégias em Marketing Digital
específicas, como por exemplo: Marketing de Conteúdo, E-mail Marketing e Marketing nas
Mídias Sociais.

O Marketing Digital actualmente passa por uma fase de consolidação, onde somente os
profissionais que tiverem conhecimento sobre a importância dos meios digitais vão prosperar no
mercado. A funcionalidade do Marketing Digital é interpretar as necessidades dos clientes e se
propor a encontrar meios de satisfazê-las. Visto que, por meio da Internet, é possível obter um
conhecimento específico sobre cada tipo de consumidor e assim alcançar um nível satisfatório
maior. “Assim, conhecer as pessoas, suas necessidades, seus desejos e seus hábitos de compra
torna-se fundamental para a eficaz administração mercadológica”. (SAMARA, MORSCH, 2005,
p. 06)

Torres (2009) afirma que o Marketing Digital é a utilização efectiva das ferramentas de
Marketing na internet envolvendo comunicação, publicidade, propaganda, promoção e todo o
conjunto de técnicas dos profissionais de marketing, e não somente o lançamento de dados da
organização com carácter informativo.

Tendo em vista o número de ofertas disponíveis na internet, torna-se essencial atrair o cliente
desde o primeiro contacto e utilizar ferramentas, como por exemplo, o Marketing Digital, para
atrair os futuros compradores. Segundo Tavares (2019) o Marketing Digital pode e deve ser
auxiliado pelas redes sociais, pois com o auxílio dessas Mídias, suas actividades passam a ter um
acesso directo e eficaz sobre as pessoas, através de mensagens, divulgações, entre outros. Assim,
com o crescente advento dos smartphones e aumento significativo do uso de redes sociais,

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sobretudo de sites como Facebook e Instagram, as empresas sentiram, principalmente nos
últimos anos, a necessidade de se adequar ao actual cenário económico e a fazer parte da esfera
em que vive o consumidor.

3.5. Consumidor na era Digital

Para Apolli eGauthier (2008) a internet entrou como uma nova forma de comunicação,
conectando seus usuários, chegando às organizações, fornecedores e indo até seus consumidores
finais, tornando-se uma fórmula rápida para obter, uma grande quantidade de informação. Por
meio desta, o comércio tecnológico, aliado aos métodos de marketing digital, proporciona
através da navegação virtual uma série de variáveis destinadas a comercialização de produtos e
serviços, e o usuário consumidor deste meio se torna objecto central de análise.

A internet possibilitou um maior desenvolvimento em relação á velocidade das transacções,

diminuiu distâncias físicas, o tempo e ampliou a opção de novos canais para a realização de
compras. Os meios virtuais são vistos como ferramentas de apoio que facilitam a vida do
consumidor na questão de lhe ajudarem em meio as suas tomadas de decisões, onde este
ambiente deve fornecer informações que a partir delas serão feitas as conclusões durante o
processo de escolha (CARO, 2010).

É observado por Almeida e Ramos (2012) que o consumidor “propriamente dito”, esta a procura
daquilo que deseja e este factor incluem os processos decisórios que antecedem e sucedem estas
acções, afirmando que as características permanentes dos indivíduos e as variáveis sociológicas
influenciam neste comportamento e consequentemente no processo de decisão de compra. De
acordo com Mateus (2010) a cultura é um quesito que engloba toda a estrutura de pensamentos,
sentimentos e atitudes, é partilhada por indivíduos que convivem juntos, no mesmo ambiente
social e as diferenciam de outros grupos de pessoas, podemos observar que com o surgimento
das mídias digitais, e com a possibilidade dos indivíduos determinarem aquilo que querem ver
fizeram com que as redes sociais se tornassem a ferramenta de maior acesso quanto à
segmentação de informação pelos consumidores. O consumidor inserido neste contexto é
influenciado por diversas questões, os quais se referem aos aspectos culturais, sociais e
psicológicos e estes factores agrupados com as vivências do ciclo de pessoas que cada indivíduo
convive se tornam fundamentais para delimitar seu comportamento e determinar suas escolhas e
desejos.

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A perspectiva do consumidor de acordo com o comércio electrónico é mais do que relevante no
momento da decisão de realizar uma compra. Mais especificamente, o custo benefício e a
utilidade em que os consumidores esperam obter desta experiência estão directamente ligados à
probabilidade de se utilizar a internet para fazer compras. Em relação ao seu público-alvo é
importante verificar e especificar a quem será destinado à apresentação, obtendo foco no
determinado público, em seu grau de instrução, faixa etária e referida camada social (BARATA,
2011). Os clientes acabam definindo quais serão as informações que eles mais necessitam, em
que as ofertas estarão mais interessados e quais preços estarão dispostos a pagar. (KOTLER,
2000). Koetz (2004) ressalta ainda, o fato em que as características mais relevantes para o
consumidor em questão no ato de realização de uma compra, está baseado em um critério que se
segue pelo preço, selecção do produto, manuseio bem como o transporte e o prazo de entrega,
por isso, a estratégia na utilização da internet para as organizações, deve-se necessariamente ser a
obtenção de um maior conhecimento das necessidades dos seus clientes, mas também, a
disponibilização de informação e controle interactivo da Web. O marketing digital é a ideologia
das organizações, onde as mesmas precisam sempre buscar o seu amadurecimento em relação as
novas tendências e práticas do novo mundo, pois elas integram factor crucial para uma boa
estruturação e manutenção das empresas nos mercados em que se destinam atraindo uma maior
quantidade e qualidade de consumidores.

3.6. Influência do Marketing Digital no Comportamento do Consumidor

O marketing como um todo é fundamental para as organizações, pois é através dele que se deve
gerenciar as comunicações internas, desenvolver melhores estratégias e acções na gestão de
satisfação ao cliente, além de cuidar da imagem da empresa, manter o marketing exige atenção e
visão de negócios, objectivos, metas e um bom panejamento para que as organizações possam se
manter a longo prazo. (PEREIRA, 2014).

O Marketing Digital tornou-se imprescindível para qualquer empresa ou marca para competir no
mercado, uma vez que é este que predomina na influência do comportamento dos consumidores
(Kannan & Hongshuang, 2017).

Actualmente, o Marketing Digital atrai os consumidores de maneira única e específica,

agregando valor, tanto para os clientes, como para as organizações, além de maximizar o capital
das mesmas. Analisando e compreendendo o comportamento dos consumidores, é possível

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entregar valor, conceder produtos/serviços essenciais para os consumidores, garantindo, assim, a
satisfação dos mesmos e gerando a sua fidelização (Spinelli, et al., 2017).

Assim sendo, o consumidor está no cerne de todas as estratégias de marketing. Se os

consumidores adoptam cada vez mais os canais online, então, as marcas e lojas devem também
migrar para o online e adoptar a utilização do Marketing Digital. As marcas e lojas online devem
procurar fortalecer os relacionamentos com os seus consumidores, utilizando as ferramentas
digitais, uma vez que, na actualidade, são as únicas eficientes e capazes de acentuar a procriação
de valor significativo para ambas as partes e que alcançam uma influência singular e
incomparável (Tiago & Veríssimo, 2014).

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4. CONCLUSÃO

Esta pesquisa buscou analisar a influência que o marketing digital tem sobre a escolha dos
consumidores, observando suas motivações para consumir por meio de acesso à internet,
verificando os seus hábitos, se existe vantagens quanto à utilização dos meios digitais e se o
marketing digital é um factor importante como estratégia para as organizações. O Marketing está
em constante evolução, sempre buscando adaptar-se ao mercado em que está inserido e
moldando-se às exigências de consumo, sendo elas advindas da orientação baseada no produto,

As redes sociais se tornaram factor importante para estimular a troca de informação e de

conhecimento por meio de comunidades virtuais. Através dessas, buscam-se os pressupostos de
investigação que norteiam as diferentes formas para se tornar um seguidor de uma determinada
mídia (MATEUS, 2010).

A Internet se tornou um meio de comunicação extremamente eficaz e indispensável. Por meio

dela, torna-se mais fácil atrair clientes. Nesse contexto, o marketing digital proporciona nova
visão para a economia, pois permite que seus usuários obtenham mais lucro, tendo redução
considerável de despesas, além de melhorar a imagem da organização ou conseguir uma
diferenciação no mercado, tendo grande impacto nos resultados da empresa.

Portanto, conclui-se que as redes sociais têm poder de influência na tomada de decisão de
compra, e que os consumidores utilizam os recursos oferecidos para auxiliar no seu processo
decisório. Recomenda-se ainda que as empresas verifiquem as formas como o feedback é obtido,
para que os pontos negativos sejam melhorados e que o objectivo do marketing, que é atender as
necessidades e desejos dos clientes, seja sempre alcançado.

Por fim, é importante ressaltar que o marketing digital tem revolucionado o mercado de maneira
positiva, trazendo grandes benefícios para o consumidor e o fornecedor, além de permitir maior
precisão na interacção e na comunicação entre ambos.

Acreditamos que o estudo realizado alcançou o seu objectivo principal, que era conhecer de
modo mais detalhado o marketing digital no comportamento do consumidor, e isso ficou bem
claro com a pesquisa. Não temos aqui a pretensão de dizer que o assunto está esgotado, de forma
alguma, entretanto esperamos que este trabalho esteja de acordo com a expectativa do Docente.

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5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, panejamento, implementação e

controle. 5ª Edição. São Paulo: Atlas, 1998.
2. ROCHA, Rudimar Antones da; PLATT, Allan Augusto. Administracao de Marketing. 3ª
Edicao.Florianópolis: Departamento de ciências da administração/ UFSC, 2015.
3. SILVA, Isabela Celestino. A influência do Marketing Digital no Comportamento do
Consumidor. Guarabira/PB 2019.
4. LAKATOS, E. M; MARCONI, M. de A. Fundamentos de metodologia científica. 6. Ed.
5. reimp. São Paulo: Atlas, 2007.
5. MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia
- 5. Ed. - São Paulo: Atlas 2003.
6. COSTA, Filipa Manuel da Silva Santos Baptista da. A influência do Marketing Digital
no comportamento de compra online. 2021.

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