Atendimento e gestão de

reclamações – UFCD 3804

Dezembro 2012
Sara Sofia Sequeira
• O INESP Hotelaria e Turismo, tem a sua sede em
Lisboa (Odivelas) e delegações na Madeira
(Funchal) e, nomeadamente, no Algarve
(Albufeira).
• É especialista na indústria de hotelaria e turismo,
particularmente hotelaria de 4 e 5 estrelas.
• O INESP conta como clientes e parceiros alguns
dos grandes grupos hoteleiros portugueses e
unidades singulares de maior prestígio.
 Objectivos pedagógicos
• Este Curso permitirá a cada Formando, nas
funções que desempenha, adquirir
conhecimento o domínio de:

– Atender e acolher o cliente personalizadamente;

– Gerir reclamações;
– Prestar cuidados de bem-estar aos clientes.
 Programa

• Excelência no atendimento
• Técnicas e protocolo e imagem pessoal
• Tipologias de Clientes
– Clientes Individuais
– Grupos de Clientes
– Características e Comportamentos Típicos
• Comunicação Eficaz e Assertividade
 Programa

• O processo de Atendimento ao Cliente

– Atendimento Telefónico Personalizado
– Formas de Atendimento Personalizado
• Tratamento de Reclamações e Conflitos
• Tratamento de Outras Situações Especiais
• Métodos de Gestão das Reclamações
• A Qualidade do Serviço de Receção
– Assistência como Atitude Permanente
Sucesso da Formação

• Perguntar e Participar De
tod pend
os! e de
• Partilhar experiências !!
• Dar feedback construtivo
• Aceitar o ponto de vista do outro
• Limitar a discussão ao tema
• Aplicar os conteúdos no dia a dia.
Exercício

Auto Retrato:
As Letras do Nome
 Oportunidade do tema

Quem é a pessoa mais importante na organização ?

 Cliente? Aquele que reclama…
 Estado? Que tem direito a 30% dos lucros…
 Financiador? Sócio, instituições de crédito…
 Fornecedor? Aquele que pede dinheiro…
 O Colaborador? O único que faz alguma coisa….
 Oportunidade do tema

O cliente, porquê?
É aquele que tem o direito de usar um bem ou
serviço, público ou privado.
 Oportunidade do tema
A postura dos clientes:
Rei Rainha

“Nós podemos despedir todas as pessoas que trabalham

neste empreendimento, desde o presidente até ao escalão
hierárquico mais baixo, simplesmente gastando o nosso
dinheiro noutro sítio”.
 Oportunidade do tema
O cliente é Rei ou Rainha, apenas porque:

PAGA!
Conclusão:
Vamos proteger o Honrado convidado na nossa organização
para que ele continue a pagar!

Não há outra forma de comportamento para que a nossa

organização continue a existir!
 Oportunidade do tema
A reter:

Sempre que eu e o hotel não escutarmos

convenientemente as reclamações dos nossos
clientes, então estamos arrogantemente a garantir
a nossa extinção comercial, ou seja o nosso
desaparecimento total...
 Oportunidade do tema
Parabéns!
O Cerromar está no caminho do sucesso!

Uma prova disso é a vossa presença nesta acção.

Continuem a esforçar-se para ULTRA SATISFAZER

os vossos clientes.
 Oportunidade do tema

É preocupante existirem organizações que não escutam e actuam em

conformidade relativamente às reclamações!

É grave não saber vender!

É gravíssimo não querer vender!

Por Exemplo:
Não responder a uma consulta de preços e disponibilidade…
…é recusar-se a vender.

Então, imaginem como tratam as reclamações…

“ Toda a reforma interior e toda mudança para
melhor, dependem exclusivamente da
aplicação do nosso próprio esforço.”
Immanuel Kant
 Excelência
no Atendimento
 Brainstorming

O Excelente Técnico…
Excelência no Atendimento

A qualidade do atendimento /relacionamento está

condicionada pela forma como os intervenientes se
percecionam mutuamente e, consequentemente,
interagem.

Cooperação
Interacção
Relacionamento
Perceção
 A importância

De atender bem… faz toda a diferença!!!

Cada um de vós proporciona uma experiência

única…

Como?
 Reflexão

Como é que oferecem a

excelência?
 Excelência é

• Sorrir no contato com clientes e colegas;

• Ser simpático, sempre;
• Ter uma atitude positiva;
• Ter um espírito de entreajuda e de cooperação;
• Ter a preocupação em melhorar todos os dias;
• Ter vontade de aprender e progredir.
Relação com o cliente
Os primeiros 4 segundos

Aparência Rapport Palavras

O segredo?
Equilíbrio
Relação com o cliente
Aparência

• Corpo
Cabelo e unhas em condições;
• Joias e acessórios discretos;
• Maquilhagem discreta;
• Vestuário formal e adequado ao serviço;
• Roupa isenta de odores (tabaco, fritos, …).
Relação com o cliente
Rapport
Corpo Emoções
• Acolher com os olhos;
• Sorriso sincero;
• Olhar sustentado;
• Agradecer ao cliente;
• Manter uma ligação com cliente, evitando
sempre os silêncios.
Relação com o cliente
As palavras
Emoções
• Linguagem assertiva; Linguagem
• Verbalizar intenções;
• Estabelecer confiança;
• Perguntar para motivar a ação.
Relação com o cliente
Comportamentos a evitar

• Ter um discurso informal;

• Não olhar naturalmente para
o cliente;
• Desmentir o cliente;
• Duvidar do cliente, demonstrando-o;
• Assumir compromissos irrealistas com o
cliente.
Excelência no atendimento
Ninguém se esquece de um atendimento de qualidade.

“A atitude é um pequeno gesto que faz uma grande

diferença”.

Comece com um pequeno gesto.

Melhore diariamente a sua atitude.

 A importância…

De atender bem…

Faz toda a diferença!!!

Cada um de vós proporciona uma

experiência única.
 Exercício

Puzzle de Excelência
A gestão da Imagem:
pessoal e profissional
Imagem e Apresentação Pessoal

“Uma auto-imagem forte e positiva é

a melhor preparação possível para o
sucesso“.
Joyce Brothers
 A Importância da Imagem
Imagem é uma Impressão Geral causada pelo
contato com os serviços de uma empresa:

• Baseia-se na perceção das suas diferentes atividades e

produtos, bem como nas respetivas reputações;
• É moldada pela história da instituição e pela relação dos
seus serviços com o público interno;
• Todos os colaboradores da empresa têm um peso
importante na criação da imagem da empresa.
 Componentes da Imagem

Físicos

Instalações ;
Equipamentos;
Humanos Organizacionais
Ambiente;

Atitude perante clientes Atitudes da organização;

(internos ou externos); Políticas da organização.
Satisfação do pessoal;
Capacidade para resolver as Qualidade
Situações. dos
serviços
Reflexão - Exercício

Como eu me vejo?
A imagem feminina
 Cabelo limpo, penteado discreto ou apanhado;
 Acessórios de cabelo de cor discreta;
 Unhas arranjadas e verniz de cor neutra;
 Maquilhagem leve e discreta;
 Não usar jóias em excesso;
 Perfumes suaves;
 Farda limpa, engomada e corretamente abotoada;
 Sapatos com saltos até 5 cm, engraxados e
confortáveis;
 Meias cor de pele;
 Usar crachá de identificação.
A imagem masculina
 Cabelo limpo, cortado e penteado;
 Fazer a barba diariamente;
 Unhas limpas, curtas e cuidadas;
 Não utilizar brincos ou piercings;
 Perfumes suaves;
 Farda limpa, engomada e corretamente abotoada;
 Sapatos confortáveis, adequados à função e
engraxados;
 Meias pretas;
 Usar crachá de identificação.
 Exercício

Anúncio Pessoal
 Atitudes e
Comportamentos
para sentir o Cliente
Exercício

O Excelente técnico de
Atendimento
Comportamentos e Atitudes de Excelência
• Ouvir atentamente
Simpático
Disponível • Manter uma atitude positiva
Eficiente
Rápido • Falar claramente
Enérgico
Desejoso de agradar • Evitar termos técnicos ou palavras
Conhecedor dos produtos e serviços de
Otimista uso pouco frequente
Quer entender o pedido dos clientes
Atento • Dar aos clientes um sentimento de
Empático confiança, sobre a informação que
Tranquilo estão a dar acerca da sua empresa
Honesto e justo
Orientado para encontrar soluções • Fazer com que cada cliente se sinta
Prazer em receber e acolher importante e único

• Gerir e apaziguar interações difíceis

 Brainstorming

Como é a minha
atitude?
 Atitude é…

Ter postura
• Do que dizemos, 70% é transmitido através da
linguagem Não Verbal;
• Linguagem corporal;
• Paralinguagem (tom de voz, velocidade, volume);
• Comportamento Espacial

• 30% é transmitido através da linguagem verbal;

 Atitude é…

Falar com o corpo

• Cabeça erguida - coluna direita – gestos suaves –
fisionomia alegre;
• Tudo isto é muito importante no atendimento ao
cliente. Mostra disposição e interesse;
• Se em algum momento se sentir cansado, faça o que
for necessário para se recompor e manter uma
postura adequada para atender o cliente;
 Atitude é…

Sorrir
Ninguém – muito menos o cliente - gosta de se
relacionar com uma pessoa mal-humorada ou “amarga”;

O mau humor, por parte

de quem está a prestar
um serviço, é simplesmente
intolerável!
 Atitude é…

Sorrir
A falta do sorriso, transmite um atendimento mediano;

O sorriso alegra, cativa, encanta, consola, anima,

contagia, liberta, relaxa, descontrai e conquista;

Sorria,
O Sorriso não só abre portas como as
mantém abertas. 
 Atitude é…
Ser natural
Não vale um “sorriso amarelo”, forçado, “sorriso de
plástico”;
Mesmo que esteja com problemas, separe as
coisas, um bom profissional evita sempre que
problemas pessoais atrapalhem o seu desempenho.

“ Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”.

Gary Oldman, UK, Director Cinema
 Avaliação da Imagem
Escutar vs Ouvir
Ouvir: Perceber, entender (os sons) pelo sentido da audição.
Escutar:
1. Tornar-se ou estar atento para ouvir;
2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber ou ouvir;

Há uma grande diferença entre

“ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”, Para escut
ar,
é preciso
“ruídos”“barulhos”. Ouvimos,
ATENÇÃO
balançando a cabeça, !.
num “faz de conta”.
 Avaliação da Imagem
 Quando não ouvimos com atenção, de forma
inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”, “imaginar”
o que o cliente quer.

Cuidado!
Dessas “deduções” e
“suposições” nascem
pequenos e grandes
problemas.
 Atitude é…
Ser diariamente sensível e atento a:

│ Forma de atendimento;
│ Eficácia dos serviços;
│ Rapidez de atendimento;
│ Organização dos serviços;
│ Variedade dos serviços;
│ Simpatia, amabilidade e interesse pelos problemas;
│ Clareza das respostas;
│ Facilidade de comunicação pelo telefone;
 Atitude é…
“…um pequeno gesto que faz uma grande
diferença”;

Ninguém se esquece de um atendimento de qualidade;

Comece com um pequeno gesto;
Melhore diariamente a sua atitude;
Deixe a sua marca!
Tipos de Clientes
 Classificação dos Clientes
• Existe cada vez mais uma diversidade de clientela e, tendo em
conta que todos os clientes devem ser atendidos da melhor
forma possível, o pessoal rececionista deve ter o máximo de
informação possível.
• No seguimento da apresentação da unidade hoteleira, deve
procurar obter as seguintes informações:
• O motivo da estada (negócios ou recreio);
• Quanto tempo vão ficar hospedados ;
• Qual a idade dos clientes;
• Se virão crianças, idosos ou alguma pessoa com
deficiência;
• Qual a nacionalidade do cliente.
 Classificação dos Clientes
Cliente Habitual
• Este tipo de cliente tende a hospedar-se com uma
certa regularidade e até em épocas certas;
• Atendendo à sua regularidade, a unidade passa a
recebe-lo de uma forma familiar tratando-o pelo
nome próprio, uma vez que os seus hábitos são
conhecidos;
• Os funcionários devem fazer de tudo para que a sua
escolha se mantenha.
 Classificação dos Clientes
Cliente Passante
• Através de uma rápida pesquisa aos ficheiros da
unidade, verifica-se que este cliente está ali pela
primeira vez;
• Há que usar de todos os meios para satisfazer este
cliente;
• Isto porque, mediante a sua satisfação, não só
poderá tornar-se cliente habitual como fazer
publicidade satisfatória junto dos seus familiares,
amigos e conhecidos.
 Classificação dos Clientes

Cliente V.I.P.
• A palavra V.I.P. é usada internacionalmente e significa “Very
Important Person” (pessoa muito importante). Utiliza-se em
referência a pessoas ligadas a cargos políticos, empresas,
artistas, etc…
• Toda a equipa hoteleira deve estar avisada, com antecedência,
sobre a chegada de um cliente V.I.P., de forma a preparar com a
máxima eficiência a sua chegada;
• Estes clientes são particularmente importantes dando prestígio
ao nome do hotel.
 Classificação dos Clientes
Cliente Empresas

• Nos tempos que correm, este mercado torna-se cada vez mais
importante, uma vez que quase todas as empresas utilizam
unidades hoteleiras quer para os seus quadros, quer para os
seus convidados ou a efetivação de festas, congressos ou
reuniões, patrocinados pelas mesmas.
• Este mercado tem contribuído grandemente para a melhoria
das ocupações das unidades hoteleiras em época baixa, daí a
sua real importância.
 Classificação dos Clientes
Terceira Idade
• Estes clientes, devido à sua idade, esperam receber,
da unidade hoteleira, um tratamento confortável e
acolhedor, bem como maior atenção do pessoal,
especialmente das empregadas de andares.

• Para além desta especial atenção, o ambiente

proporcionado a estes clientes deve ser alegre e vivo.
 Classificação dos Clientes
Crianças
• A empregada de andares deve ser uma pessoa
paciente e capaz de controlar as suas emoções,
mesmo que o barulho possa perturbar o seu
desempenho de funções;

• Somente em situações extremas a empregada deverá

chamar a atenção dos pais, sendo delicada e
simpática.
 Tipologia de Clientes
Tipos de Clientes
•  Sr. Sabichão - Tenta impor as suas ideias com grande convicção, não é
recetivo a ouvir os outros e sabe mais de Restaurante do que as
pessoas que lá trabalham.
• Sr. Mudo - Adota uma atitude apática e silenciosa, só se demonstra
fisicamente, mas não se interessa por nada do que lhe possam dizer ou
sugerir. É apático e sem reação.
• O Tímido - Tem receio do julgamento dos outros e tenta expor-se o
mínimo possível. Fala bastante baixo e faz de tudo para passar
despercebido.
• O Demodé - Tem ideias muito próprias, antiquadas e uma atitude
muito conservadora, detesta que lhe façam sugestões de coisas novas.
• O “Bocas” - É distraído e distrai os outros, diz muitas piadas e frases
fora do contexto, o seu interesse é essencialmente lúdico. Incomoda
os outros Clientes.
 Tipologia de Clientes
Tipos de Clientes

• O Zé Marreta - Tem ideias fixas e é sempre do contra. É extremamente

teimoso e não gosta de nada do que lhe é sugerido.
• O Fala-Barato - Fala em demasia e tem uma enorme necessidade de
atenção. Conta histórias para que todos os possam ouvir e nunca se cala,
falando da sua vida, das viagens, onde já passou, o que fez.
• O Bom Senso - É seguro, tem ideias próprias, colabora e sabe o que quer.
Tem um comportamento equilibrado e adequado, ajudando o colaborador
a entender o que pretende.
• O Extrovertido - É bem disposto, bom Cliente e bem integrado no ambiente
que o rodeia. É o animador por excelência. Brinca mas sabe quais os seus
limites para não incomodar em seu redor.
 Tipologia de Clientes
Comportamentos
 
COMPORTAMENTOS QUE PODEM SER ADOPTADOS PELOS CLIENTES: 

1. Comportamento Negativo – não sabe bem o que quer, não colabora e não
se manifesta. Ex: dá ao Empregado a opção de escolha do que ele próprio
vai comer;

2. Comportamento de Fantasia – inventa situações para chamar a atenção

sobre si e assim ficar com boa imagem perante os restantes clientes e
colaboradores. Ex: Fala em voz alta sobre o cargo importante que ocupa.

3. Comportamento Agressivo – transfere para os colaboradores do

restaurante as suas frustrações e os seus problemas pessoais, reagindo
agressivamente às solicitações. Ex: Chateou-se com o seu Chefe e chama o
Empregado de Mesa de incompetente porque não adivinhou que ele queria
um café muito curto.
 Tipologia de Clientes
Comportamentos
 
 

4. Comportamento de Identificação – aquele cliente que vai sempre atrás do

que os outros lhe dizem, mesmo quando a sua opinião é contrária,
podendo a seguir dizer mal do que lhe foi servido. Ex: Aceita a sugestão do
Arroz de Marisco não sendo muito apreciador de Mariscos.

5. Comportamento de Projecção – pessoas que não sendo capazes de aceitar

a sua própria responsabilidade, projetam nos outros algum erro que
possam ter cometido. Ex: Escolheu uma sobremesa de que não gosta muito
e chama o Chefe de Sala para dizer que o Empregado de Mesa se enganou.
 Tipologia de Clientes
Comportamentos

 
6. Comportamento Regressivo – a pessoa sente que não é capaz de dar
respostas adequadas adoptando um comportamento típico de uma criança
brincando com a situação ou problema. Este comportamento está
associado a brincadeiras de “mau gosto”. Ex: Piropo à Empregada de Mesa

7. Comportamento de Deslocação – quando a pessoa tem necessidade de

desviar o assunto que está a ser abordado em determinada situação para
outro tema onde ele próprio se sente mais à vontade e mais seguro. Ex:
Prova dos vinhos
 Tipologia de Clientes
Comportamentos

8. Comportamento de Racionalização – pessoas que sentem necessidade de

justificar e encontrar razões para tudo o que dizem, no sentido de ficarem
bem vistos perante o Restaurante. Ex: Contam aos Empregados a história
da sua vida desde pequenos.

9. Comportamento Obsessivo – pessoa que se preocupa com pequenos

detalhes que em nada contribuem para o bom funcionamento do Serviço.
Ex: Chamam constantemente a atenção para determinado pormenor da
decoração do Restaurante ou iluminação.
 Exercício

Confissões de Clientes
Comunicação
 “Comunicação não é o que você diz, mas
o que o outro compreende do que foi dito“

Claudia Belucci

“Saber ouvir é um trabalho difícil, pois ouvimos

50% do que é dito, escutamos 25%, entendemos
12,5% e lembramo-nos de 6,25%”

Dra. Sónia Sousa

 Exercício

Cumprimento de
Regras
Como comunicamos?

Corpo Emoções

Linguagem
Verbal e Não
Verbal
Em que quantidade?

Corpo

55%

Emoções

38%
Palavras

7%
Eficácia na comunicação

3 Técnicas
Essenciais
Técnicas Comunicação Eficaz
1. Escuta Activa
• Sustentar normalmente o olhar;
• Procurar compreender o sentimento que o interlocutor está a
sentir;
• Manter a expressão empática, colocando-se no lugar do cliente;
• Procurar sincronizar-se em termos de comunicação não
verbal;
• Não interromper a pessoa que está a falar;
• Demonstrar interesse pelo que é dito de forma natural;
• Não se deixar influenciar por juízos de valor acerca do
interlocutor.
Técnicas Comunicação Eficaz
2. Reformulação
• Repita o que interlocutor disse por outras palavras:
 Se bem entendi...
 Então quer dizer que..

• Saiba perguntar ou utilize perguntas abertas:

 Perguntas começadas por “como “, “quando”, “onde”, “de
que modo”

• Faça a síntese ou resumo do que foi dito:

 Então o que pretende é ...
Técnicas Comunicação Eficaz
3. Feedback
• Através de expressões verbais de empatia:
– Hum! Hum!
– Sim, sim..
– Continue...

• Através de expressões visuais de empatia:

☺ Olhar: sustentar normalmente o olhar;
☺ Postura física: abertura, interesse;
☺ Expressão gestual: gestos afirmativos e moderados;
☺ Voz : tom afável e ritmo pausado.
 Exercício

Desafios
Contacto com Clientes
Para bem comunicar…
1. Pare de falar;
2. Ponha o seu interlocutor à vontade;
3. Mostre que pretende escutá-lo;
4. Evite distrações;
5. Seja empático;
6. Seja paciente;
7. Tenha cuidado com o seu temperamento;
8. Argumente com cuidado;
9. Faça perguntas e use o feedback;
10. Pare de falar.
Assertividade
O que significa ser
assertivo?
 Exercício

Avalie a sua
assertividade
Assertividade é…

• Ter respeito pelos outros e por si;

• Defender os seus direitos sem ir contra os dos
outros;
• Não disfarçar os seus sentimentos e criar relações
baseadas na confiança;
• Saber dizer “não”;
Assertividade possibilita…

• Relacionamento positivo;
• Expressão de desejos, intenções e preocupações;
• Percecionar o real;
• Simplificar relações;
• Sermos nós próprios (sem inibições);
• Negociar compromissos realistas;
Assertividade é…
Assertividade é a habilidade de expressar
pensamentos, sentimentos e crenças de maneira
direta, clara, honesta e apropriada ao contexto, de
modo a não violar o direito das outras pessoas.

A postura assertiva é uma virtude.

Ser assertivo é dizer "sim" e "não" aquando

necessário.

Pessoas com comportamento mais assertivo sentem

menor ansiedade e têm maior autoestima.
 Exercício

Direitos assertivos
Como é a minha
atitude?
 Assertividade

1. Quais são os direitos dos outros?

2. Quais são os meus direitos?
3. Eu aceito os direitos do meu cliente?
4. O cliente aceita os meus direitos?
4 Técnicas de Comunicação Assertiva

4 detalhes que
podem transformar
completamente
o que o seu cliente realmente
“ouve”
4 Técnicas de comunicação assertiva

Factos
Comportamentos
Eu

Palavras
4 Técnicas de comunicação assertiva

1. Mensagens do “Eu” vs. “O Sr(a)”

As mensagens começadas por “eu”, transmitem:

•a comunicação dos nossos sentimentos;
•a nossa perceção da situação e dos sentimentos do outro;
•o nosso “olhar subjetivo” da situação;
•uma responsabilidade partilhada.

As mensagens começadas por “O Sr(a)”, transmitem:

•que sabemos muito bem o que é melhor para a outra pessoa;
•que estamos certos e ela está errada;
•que a responsabilidade é dela e que é a culpada;
•que, como pessoa, tem características e aspetos negativos;
•que a estamos a julgar ou a fazer juízos de valor.
4 Técnicas de comunicação assertiva

2. Comente o comportamento e não a pessoa:

A descrição do comportamento, não possibilita julgamentos de

valor acerca da pessoa como um todo ou acerca das suas
motivações.

3. Fale de factos em vez de opiniões e generalizações:

Muitas vezes não nos apercebemos que estamos a emitir opiniões

e não factos. Podemos ter a tendência a não escolher bem as
nossas expressões e a fazer generalizações abusivas a partir de uns
quantos, poucos, acontecimentos.
Assertividade
4. As palavras que escolhe:

• São muito importantes! Intencionalmente ou não, em situações

de tensão, podemos ter a tendência a escolher palavras que
transmitem atitudes de passividade ou agressividade;
• Podem fazer sentir ao outro, respeito das suas crenças, do seu
ponto de vista e das suas motivações;
• Pelo contrário, podem fazer a outra pessoa sentir-se julgada,
atacada, incompreendida e desrespeitada.
 Dinâmica
Diga-o, Grite-o, Evite-o
O Processo de
Atendimento ao
Cliente
Excelência no atendimento

5 pilares do
atendimento
 5 Pilares do sucesso

• Sorrir;
• Cumprimentar o cliente;
• Postura corporal aberta;
• Contacto visual;
• Agradecer;
 O ciclo de atendimento
Acolhimento
 Reconhecer a presença; Usar o nome; Saudar;
 Exemplos dos procedimentos Cerromar?

Atendimento
 Ouvir; Fazer com que o cliente se sinta único e mais importante; Ir muito
além do que o cliente espera;
 Exemplos dos procedimentos Cerromar?

Despedida
• Pergunte se o cliente tem mais pedidos ou questões; Agradeça a sua
presença e questões;
• Exemplos dos procedimentos Cerromar?
 Trabalho de Grupo

Que procedimentos?
• Acolhimento
• Atendimento
• Despedida

Folha Branca
Técnicas de
Atendimento
Técnicas de Atendimento

• A importância da postura positiva;

• A disponibilidade e simpatia;

• Falar com uma voz afável;

• A diferença em ser cortês.

Técnicas de Atendimento

A Postura Positiva
• Cuidar da imagem pessoal;
• Ter atenção à posição do corpo ou parte dele;
• O pensamento positivo faz parte da postura
positiva;
• Os olhos dizem muito.
Técnicas de Atendimento

A Disponibilidade e Simpatia
• Ser disponível com o olhar (sustentado);
• Sorrir;
• Interessar-se por quem “chega”;
• Demonstrar com os gestos uma postura de
abertura.
Técnicas de Atendimento

Falar com uma voz afável

• Ritmo pausado
• Calma
• Ter consciência do seu papel: dar assistência e
informar, fazê-lo com brio e gosto.
Técnicas de Atendimento

A diferença em ser cortês

• Expressoes de boas vindas
• Tratar por Senhor, Senhora, Menino
• Expressões de polimento: Por favor; Obrigado
• Afinal… todos são parte integrante de um país
hospitaleiro.
Ao Telefone
10 Regras ao telefone
1. Atender aos primeiros toques, sorrir e emitir uma
saudação, E.X. Bom dia, Hotel Cerromar fala … em que
posso ser útil?;
2. Fale de forma natural e clara, sabendo com quem está
a falar, apontando o nome da pessoa;
3. De forma educada, repita a informação para
demonstrar atenção e escuta ativa;
4. Mostre interesse e evite o negativismo;
5. Verifique pormenores, demonstrando que entendeu a
mensagem, devolvendo assim o feedback;
10 Regras ao telefone

6. Papel e caneta por perto, sempre;

7. Simpatia e disponibilidade sem personalizar;

8. Não interrompa bruscamente o cliente;

9. Evite colocar em espera, se necessário peça o contato

para voltar a ligar;

10. Termine com cortesia e despeça-se, esperando, pelo

menos 2 segundos, se o cliente não acrescentar mais
nada, pousar o telefone suavemente.
Simulações: Quando o
Telefone toca…
(Receção)
 Simulação 1
• O Sr. liga para o hotel para fazer a reserva de um
quarto. É atendido pelo(a) rececionista;
• É um cliente que gosta do melhor serviço e do
melhor quarto do hotel, porém não quer pagar o
valor mais alto;
• O Sr. negoceia até à última com o rececionista.
• No final já quase convencido informa que vai pensar
e falar com a sua mulher;
• Ainda antes de desligar deixa uma mensagem para
um amigo que está hospedado: O Sr. Alberto
Marques;
 Simulação 2
• A Sra. liga do seu telemóvel para o hotel e está
à porta do quarto;
• A chave magnética não funciona, ao seu lado
está uma empregada de quartos;
• A Sra. pergunta à receção se a empregada lhe
pode abrir o quarto;
• Está cheia de pressa e não pode esperar por
mais ninguém.
 Simulação 3
• O Sr. liga para o hotel e fala num Inglês
rudimentar. Pede para deixar uma mensagem
para um amigo e não sabe qual o quarto. Só
sabe o nome;
• Pergunte a que horas o amigo chegou e em
que dia vai sair;
• Deixe uma mensagem longa e fale baixo e de
forma pouco clara. A mensagem é sobre um
encontro para jantar hoje à noite entre os
dois.
Atendimento Presencial
A Importância
das
Palavras
A importância das palavras
• Falar em público:
Ser claro e breve, mostrar conhecimentos, saber
ouvir;
• Usar de Cortesia:
Saber dizer: "Por favor", "Muito Obrigado",
"Desculpe", "Perdão”…
• Vocabulário:
Acessível, evitar vocabulário demasiado elaborado
ou técnico;
A importância das palavras

• Velocidade do discurso:
Moderada, pausada;
• A impressão que a voz causa:
A monotonia não cativa, deve sorrir ao falar;
• Auxiliares de eficiência:
Misturar adrelanina com oxigénio – Respirar fundo
Melhor pensamento - Melhor comunicação
A evitar SEMPRE
Nas áreas de visitantes:
• Perder a calma;
• Falar em voz alta;
• Correr;
• Mãos nos bolsos;
• Mostrar indiferença;
• Fumar em áreas proibidas;
A evitar SEMPRE
Nas áreas de visitantes:

• Conversar com colegas;

• Usar linguagem menos cuidada;

• Beber e comer;

• Mostra mau-humor;

• Perder a calma.
 Simulações: Na
presença do Cliente…
 Simulação 1 - Receção
“Check-in”
A Sra. é uma pessoa com 70 anos, estava muito bem na vida e
ainda está, economicamente.
Acaba de saber que o seu marido a enganou durante mais de 30
anos de casamento e tem outra família. A senhora tem
princípios de doença de Parkinson, tem tremores nos
músculos, fala lentamente sente-se muito cansada e
deprimida neste momento.
Só quer “enfiar-se” debaixo das cobertas e dormir durante 8 dias
sem ver ninguém. Vem fazer check in no hotel.
• Peço-lhe que o faça com um discurso confuso e
“embrulhado”, vamos imaginar que é uma pessoa que tem
dificuldade em expressar-se e se “confunde” muito.
 Simulação 2 - Andares
É o Cliente do quarto 222. Está com a sua namorada no
quarto a ver televisão, quando a empregada de
andares bate à porta para efetuar o serviço de
limpeza do quarto. Esqueceu-se de colocar o cartão
do “not disturb” na porta.
O Senhor abre a porta à funcionária e diz-lhe que ela
pode efetuar a limpeza do quarto naquele momento.
Que estão só a ver televisão e que ela não incomoda.
• Peço-lhes que representem este papel.
 Simulação 3 - Andares
O Senhor é um cliente do Hotel e deixou documentos
importantes no quarto enquanto foi tomar o
pequeno-almoço.
Quando regressou ao quarto, a empregada estava a sair
do seu quarto. Tinha terminado de fazer a limpeza do
mesmo.
O Senhor entra no quarto e encontra os seus
documentos fora da ordem em que os tinha deixado.
Irritado, vai ao quarto ao lado e confronta a
empregada com o sucedido.
• Peço-lhe que represente este papel.
Reclamações
 Atendimento de Excelência

• A última vez que você foi mal atendido:

• Descreva a situação. O que foi dito?
• Como você se sentiu?
• O que foi feito?
• Quais as suas expectativas de voltar
aquele local?

Folha branca
 O que é uma reclamação?
“Manifestação escrita de uma
insatisfação de um Cliente,
produzida pelo incumprimento
das suas expectativas
relativamente a um produto ou
serviço”.

“ Protesto verbal de um Cliente

pelo incumprimento das suas
expectativas sobre um produto ou
serviço.”
 Reclamação…
O que é?

 O método pelo qual os clientes nos dizem como gerir o

nosso negócio;
 Uma mensagem vital para qualquer negócio;
 Uma forma de obter uma opinião preciosa e barata
sobre a forma como poderemos satisfazer as
exigências do Cliente.

Uma reclamação é uma constatação de que há

expectativas que não foram cumpridas.
 Os diferentes níveis de satisfação…

Não nos comportamos como o Cliente

O cliente não
esperava e desiludimo-lo compra e
partilha com
Não satisfizemos as necessidades do outros a sua
Cliente insatisfação!

O profissional
Fizemos o necessário mas podíamos não vende. O
ter feito melhor cliente é que
compra!
Satisfizemos as necessidades do Ajudamos o
Cliente cliente a comprar.
O cliente fica
Superámos as expectativas do fidelizado!
Cliente
Se eu não satisfaço os clientes…

Eles deixam de vir ao nosso hotel!!!

Porquê?

Menos de 10% deixa o hotel por motivos alheios ao

hotel…
25% abandona o hotel porque não gosta do produto ou
do serviço concreto que lhes é oferecido.

Mais de 65% deixa o hotel porque não lhe agrada a

forma como foi tratado por alguns dos colaboradores.
 Tipos
de clientes
Tipos de clientes
Existem vários

1. O complicado 7. O falador
2. O apressado 8. O oportunista
3. O amigo da discussão 9. O desconhecido
4. O desorientado 10. O afável
5. O entendido/sabe tudo 11. O tímido
6. O importante 12. O silencioso
13. …

…Existem certamente muitos mais

Tipos de clientes

• Os comportamentos apontados podem surgir isolados e,

esporadicamente, mesmo em clientes que obedeçam ao
padrão “normal”.

• São considerados como “negativos” porque estes

comportamentos aniquilam ou destroem a relação de
atendimento. Daí a necessidade de serem identificados
para mais facilmente poderem ser também ultrapassados.
 Conflito = Duelo?

 Frequentemente, a comunicação entre o funcionário e o

cliente pode assumir aspectos conflituosos.
 A situação de confronto é caracterizada pela tendência para o
aparecimento de um vencedor e por se caracterizar num duelo
em que existe uma luta pela “posição de ganhador”.
 Uma situação de confronto não tem forçosamente que se
desenvolver num clima emocionalmente tenso, pois mesmo
comportando-se pacífica ou diplomaticamente, o funcionário e
o cliente podem estar em guerra, à procura de uma
oportunidade de aniquilar a argumentação do adversário.
Gestão de
conflitos
 Exercício de Discussão

No vosso local de trabalho, quais são as situações que

geram mais críticas negativas por parte dos clientes?

Expliquem porquê…

Como sugerem que se evite a insatisfação dos clientes?

 Conflitos

Sempre que numa relação de atendimento surja um

conflito ou haja, por parte do cliente, manifesta intenção de
gerar conflito, é necessário que o funcionário…

…saiba como actuar

 Conflitos

1. Nunca responda à agressividade verbal do cliente

com contra-agressividade
O conflito tende a aumentar quando os comportamentos
agressivos encontram como resposta outros
comportamentos agressivos; deve manter-se a calma, ter
gestos calorosos e não demonstrar nervosismo nem
agitação.
 Conflitos

2. Deixe “desabafar”
Se procura intervir antes da altura própria, dificilmente
conseguirá o que pretende. Utilize uma escuta ativa.

3. Seja empático
Utilize predominantemente, na comunicação, atitudes
de reformulação empática e exploratória, evite
sobretudo as atitudes de avaliação e de interpretação.
Saiba ouvir, dar feedback e criar empatia.
 Conflitos

4. Isole o problema
Oriente a comunicação para a identificação dos problemas
subjacentes ao conflito, não alimentando as cargas
emocionais inerentes ao mesmo, se tiver dúvidas poderá
sempre levantar questões.

5. Saiba escutar
Utilize as técnicas de escuta activa e mostre interesse pelo
caso do cliente. Reconheça se a reclamação é legítima e
esclareça o cliente sobre a solução a tomar.
 Conflitos

6. Resolva o problema
Centre a comunicação na resolução do problema e
avance com alternativas viáveis.

O clie
nte
satisfe
ito
volta
Clientes
difíceis
 Conceito de “Difícil”
DIFÍCIL
“Problema de lidar, organizar, ultrapassar ou compreender (…)”

Pessoa DIFÍCIL
Avaliação subjectiva , realizada por nós.
Posso não compreender um cliente ou um colega, achando difícil
relacionar-me com ele, mas outras pessoas podem achá-lo
cooperativo e acessível.

Nós não observamos o Mundo da mesma forma,

logo os outros podem não partilhar da nossa opinião!
Comportamentos e Atitudes
As pessoas não respondem a situações idênticas de forma ÚNICA…

Quando prega uma partida:

↓ Uma pessoa pode zangar-se ou irritar-se e responder da
mesma forma…
 Outra ri e brinca com a situação…

Consegue prever qual vai ser o comportamento do outro?

O
Mas, consegue alterar o seu!
A resposta está na atitude!
N
Na forma como “olha” para os seus Clientes!Ã
 Uma pessoa difícil é…
 Alguém que se sente inseguro, porque sempre duvidaram
dele e, como tal, tem uma postura fria com os outros;

 Alguém que reclama com os serviços e produtos;

 Alguém que quer ser escutado, mas como raramente o

escutam, grita!

 Alguém insatisfeito que vem partilhar esse

descontentamento, de uma forma menos delicada,
connosco!
 Uma pessoa difícil é…

Por vezes…nós também temos esses comportamentos,

Somos difíceis por isso?!

Os Clientes são difíceis?
…ou a situação que nos apresentam e a forma como o fazem se
torna mais difícil de resolver por nós?
 Lidar com clientes difíceis
1º Passo: Não personalizar as situações
Esta é uma das competências mais difíceis de aprender.
Lembre-se que não estão a atacar a sua pessoa
(embora possa parecer)

2º Passo: Manter a calma e prestar toda a atenção

Respirar fundo, contar até três e medir bem aquilo que se diz.
Reconhecer e validar os sentimentos do cliente (empatia).
Manter a escuta activa, clarificar o entendimento do
pedido ou situação.
Lidar com clientes difíceis

3º Passo: Concentrar-se no problema e não na pessoa

Procurar compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las
na medida do possível. Ter cuidado na escolha das palavras e com
assertividade. Explicar o que irá ser feito e como, apresentando
uma solução ou mais soluções

4º Passo: Gratificar-se…
Por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz.
 Reflexão Escrita

No vosso local de trabalho, quais a situação mais difícil que

enfrentaram?

Como a resolveram…

Hoje teriam feito de forma diferente? O que mudariam?

 Simulações

Interacções Clientes
difíceis…
 Dinâmica Roll Play: Desafios Contacto Clientes

• Desafio 1:

O Sr. ou Sra. é um cliente que chega à receção do hotel. Esteve mais de uma hora no
trânsito, desde o aeroporto, está um tempo horrível, está muito constipado, irritado e
sente-se muito frustrado neste momento. Não vê a hora de se ir deitar, descansar para
o quarto, pois tem de levantar cedo de manhã para uma reunião muito importante.  

Peço-lhe que se mostre irritado, ríspido e impaciente com o assistente demonstrando o

seu desagrado por qualquer pequena demora, ou processo que atrase a sua ida para o
quarto, inclusivamente, quando lhe seja dada informação não solicitada ou oferta de
clarificação de alguma questão.

  Peço-lhe que interprete este papel.

 Dinâmica Roll Play: Desafios Contacto Clientes

• Desafio 2:

Os Srs. são um casal cliente que se dirige à caixa do restaurante: O senhor

acompanhado da sua mulher que está furiosa, vai informar que acaba de receber uma
fatura com um valor exorbitante.

A senhora gesticula, barafusta e em tom bastante agressivo diz que se nega a pagar a
referida fatura já que é impossível ter consumido tanto no restaurante num curto
período de tempo.

Peço-vos que interpretem estes papéis perante o assistente.

 Dinâmica Roll Play: Desafios Contacto Clientes

• Desafio 3:

O Sr. tem tido muitos problemas no seu trabalho ultimamente. Está no Algarve para tratar de uma
conta muito importante. Trabalhou a partir do quarto do hotel, nos últimos 2 dias, tendo entretanto
tido varias reuniões longas e cansativas.

  A Internet deixou de funcionar no seu quarto, está exasperado, não sabe o que fazer, pressente que
não estará preparado para a reunião decisiva de amanhã e está muito zangado ansioso e
preocupado.

  Necessitará de trabalhar toda a noite “on-line” e a perspectiva de ter de esperar nem que sejam
alguns minutos, deixa-o “desorientado” e “furioso”.

Peço-lhe que interprete este papel perante a empregada de quartos

 Dinâmica Roll Play: Desafios Contacto Clientes

• Desafio 4:

A Sra. Está de ferias ficando no hotel durante duas semanas. Alguns ruídos dos hóspedes que estão próximos do
seu quarto, tem-no incomodado, nas últimas noites, mas a noite passada foi a ultima gota.

  Aquilo que lhe pareceu ser um jovem casal, gritou, cantou e ouviu música e televisão muito alto, até ás 5 da
manhã.

  Para finalizar longo às 7 da manhã, os pais de um elemento deste casal, que tem consigo crianças pequenas e
que estão noutro quarto do hotel, deixaram as crianças correr e gritar nos corredores no hotel, no seu andar, e
andar a bater às portas dos quartos. O senhor levantou-se duas ou 3 vezes para ver se era alguém que queria
falar consigo, só para encontrar o corredor vazio e ouvir pequenos passos ao longe.

  Está cansado e irritado.

Peço-lhe que interprete este papel.

 Tratamento de
reclamações e de
conflitos
Persuasão
Interacção: Persuasão/Reclamação

Imposição

Influência

Persuasão *

* O MEU Poder perante a reclamação

Interacção: Persuasão/Reclamação

Quando IMPOMOS a nossa vontade, estamos a

convidar o nosso cliente a:

• Contactar o advogado dele;

• Contactar a DECO;
• Contactar o Instituto do Turismo;
• Contactar a ASAE;
• Pedir o Livro de Reclamações.
Interacção: Persuasão/Reclamação

• Quando usamos a INFLUÊNCIA perante a reclamação, o poder

é mais limitado. O cliente não se sente como fazendo parte da
decisão; da escolha que tomou…

• Quando PERSUADIMOS, temos poder sobre a situação e

conseguimos ganhar o nosso cliente para a nossa causa.
A decisão é partilhada entre as duas partes. O cliente decide
sobre o que queremos que ele decida.
Interacção: Persuasão/Reclamação

Os momentos de grande PODER perante a reclamação:

 Antes da reclamação por estar preparado

 Durante a reclamação por estar calmo

 Depois da reclamação por acompanhar

Interacção: Persuasão/Reclamação
Os 6 + 2 princípios:
0.1. Pré-princípio da persuasão por persuasível
0.2. Pré-princípio da prevenção e escuta activa
1. Princípio do gostar
2. Princípio da reciprocidade
3. Princípio da pressão social
4. Princípio da consistência
5. Princípio da autoridade
6. Princípio da escassez
 Interacção: Persuasão/Reclamação

 0.1 Pré-princípio: persuadir e ser reconhecido como

“Persuasível”. Só são persuasores aqueles a quem os outros
reconhecem ter a capacidade de serem persuadidos.

“Vocês só me dão credibilidade como persuasora, se vocês

perceberem que eu posso ser persuadida por vocês”.

Caso o cliente entenda que somos pessoas difíceis de persuadir,

então o nível de confrontação aumenta na reclamação.

Atenção! Não se deixem trair pela linguagem corporal.

“Se os olhares matassem”!
Este é o poder do comportamento.
Interacção: Persuasão/Reclamação

 0.2 Pré-princípio: prevenção.

Sempre que estamos em contacto directo com o cliente /
convidado, temos que estar preparados para escutar uma
reclamação

Escutar Ouvir

Escutar Ouvir com atenção

A reclamação não nos pode apanhar de surpresa.

Interacção: Persuasão/Reclamação

 1. Princípio do Gostar:
As pessoas gostam de quem gosta delas e de quem as faz sentir
importantes.

Aplicação
Descobrir similaridades e elogiar de forma genuína.
Perante o reclamante, mostramos que gostamos realmente dele.

Descobrimos afinidades e colocamo-nos no lugar dele.

Interacção: Persuasão/Reclamação

 2.Princípio da Reciprocidade:
As pessoas pagam na mesma moeda.

Aplicação
Temos que dar o que queremos receber.
“ Não faças aos outros o que não queres que te façam a ti”

“ Sim eu quero ajudá-lo a resolver esta situação mas vou

precisar que me ajude a também a mim a ajudá-lo”
Interacção: Persuasão/Reclamação

 3. Princípio da Pressão Social:

As pessoas tendem a seguir o exemplo de outros com quem
se identificam.

Aplicação
Usar o poder daqueles com que as pessoas se identificam,
sempre que possível.
Interacção: Persuasão/Reclamação

 4. Princípio da Consistência:
As pessoas tendem a alinhar-se com os seus compromissos.

Aplicação
Gere um compromisso para o cliente:activo, público e
voluntário.

“Por favor, de maneira a prosseguirmos com a solução, gostava

que em conjunto sistematizássemos os factos por escrito,
ficando V. Exa. Com uma cópia e nós com outra”. (por exemplo)
Interacção: Persuasão/Reclamação

 5. Princípio da Autoridade:
As pessoas submetem-se a especialistas.

Aplicação
Exponha o seu conhecimento, não assuma que ele é
absolutamente evidente.

“Obrigada por nos chamar a atenção acerca deste aspecto.

Vamos resolvê-lo e vamos apresentar este facto na próxima
reunião com a Direcção”.
Interacção: Persuasão/Reclamação

 6. Princípio da Escassez:
As pessoas querem mais daquilo que podem menos ter.

Aplicação
Salientar os benefícios únicos e informação exclusiva.

”Aquilo que V. Exa. me pede pode parecer razoável mas

gostaria que compreendesse que aquilo que lhe ofereço é o
meu limite.

“Confidencialmente, garanto-lhe que o aceitando a minha

oferta, estará a obter o máximo possível.”
Sedimentação de conceitos

Quando queremos persuadir um cliente…

 Quais são os pré-princípios?

 Quais são os princípios?

Interacção: Persuasão/Reclamação
Os 6 + 2 princípios:
0.1. Pré-princípio da persuasão por persuasível
0.2. Pré-princípio da prevenção e escuta activa
1. Princípio do gostar
2. Princípio da reciprocidade
3. Princípio da pressão social
4. Princípio da consistência
5. Princípio da autoridade
6. Princípio da escassez
Dinâmica:
Vamos aplicar…
 Exercício

Em grupos de 2 ou 3 pessoas, queiram escolher uma situação cuja

resolução tenha tido alguma influência da V. parte.

Por favor escolham uma situação real e complexa.

Com base nos pré-princípios e princípios abordados,

apresentem uma cena (Roll Play) na qual participam 2 elementos
do grupo, um como cliente e outro como colaborador.

Autocrítica seguida de crítica do grupo.

 Reclamação
como
oportunidade
 Reclamação como oportunidade
Quando um cliente se aproximar com uma reclamação, deve:
• Pedir desculpa pelo ocorrido, nunca atribuindo culpa a outro
colega/departamento;
• Ouvir primeiro, encorajando sempre o cliente a falar;
• Nunca interromper;
• Questionar abertamente;
• Validar o entendimento;
• Anotar no papel se necessário;
• Dar a solução ou encaminhar.
Reclamação como oportunidade

Não se esqueça:
Muitas vezes o cliente lembra-se melhor do nosso esforço para
corrigir a situação que originou a reclamação do que da própria
reclamação.
 Lidar com Reclamações
1. Quando um cliente se aproximar com uma reclamação, deve
proceder assim:
• Pedir desculpa pelo ocorrido, nunca atribuindo culpa a outro
colega/departamento;
• Tentar remover certas barreiras (ex: sair do balcão) e dirigir-se a
um local calmo;
• Ouvir primeiro, encorajando sempre o cliente a falar;
• Nunca interromper;
• Questionar abertamente;
• Tirar apontamentos;
 Lidar com Reclamações
• Informar o cliente do que pretende fazer para lhe resolver o
problema;
• Assegurar-se da sua aceitação;
• Contactar o departamento apropriado e comunicar o pedido
corretamente;
• Indicar a urgência do pedido;
• Acompanhar o pedido com o departamento em questão (assegurar
que foi cumprido);
• Contactar o cliente pessoalmente a fim de confirmar a sua
satisfação;
• Se não for possível chegar a uma conclusão satisfatória e rápida,
informe o seu Superior.
 Lidar com Reclamações
2. Todas as reclamações devem ser apontadas num “livro” do hotel
indicando:
1. Data e hora da reclamação;
2. Nome e número de quarto do hóspede;
3. Toda a informação referente à reclamação;
4. Medidas tomadas para a resolução do problema.

3. Todas as reclamações devem também ser apontadas:

No profile do hóspede (de acordo com o que se encontra no
“livro” do hotel).
 Lidar com Reclamações
4. De acordo com gravidade do incidente:
O Gerente de Receção ou a Direção Geral do Hotel devem entrar
em contacto com o cliente e enviar um tratamento “VIP” para o
quarto.

5. Clientes que desejam fazer uma reclamação por escrito:

Devem ser incentivados utilizar o questionário de clientes antes
do “Livro de Reclamações”.

6. Não se esqueça:
Muitas vezes o cliente lembra-se melhor do nosso esforço para
corrigir a situação que originou a reclamação do que da própria
reclamação.
 Fases da Reclamação

Fase de Choque:
• Não criar obstáculos;
• Não expressar opiniões, juízos de valor;
• Mostrar que está a escutar e compreender;
• Falar muito pouco.
Exige:
• Deixar o cliente gastar a energia;
• Utilizar um tom calmo, seguro e afável;
• Falar o mínimo possível, mostrando que está a escutar;
• Não responder a provocações.
 Fases da Reclamação

Fase de Abordagem
• Formular perguntas "neutras“;
• Clarificar eventuais aspectos mal definidos;
• Mostrar que o cliente está a ser compreendido;
• Reformular a reclamação.
Exige:
• Confirmar com o cliente;

• Técnicas de escuta activa e de formulação de perguntas;

• Falar pouco.
 Fases da Reclamação

Fase de Informação
• De forma calma e segura informar o cliente;
• Escutar as objecções e reformulá-las. Apresentar mais
informação.

Exige:
• Incorporar o discurso do cliente na informação;
• Técnicas de escuta activa e de formulação de perguntas.
 Fases da Reclamação

Fase de Recuperação
• Analisar a situação com mais profundidade;
• Apresentar alternativas e soluções;
• Sintetizar a solução e estabelecer um acordo;
• Despedir-se e concretizar o acordo.

Exige:
• Calma e segurança.

• Técnicas de formulação de perguntas.

• Tom de empatia, cortesia e afabilidade.

 Método de
Gestão de Reclamações
 Oportunidade do tema

A gestão de reclamações é o sistema organizacional

que é capaz de compreender a insatisfação do cliente e
compensá-lo, tornando-o mais leal.
 Oportunidade do tema
Exemplo para concluir:

1. No Spa do Hotel, um cliente paga uma massagem de

1hora, mas esta só durou 50 minutos.
2. O cliente reclama…
3. O que deve fazer o responsável do Spa?
 Oportunidade do tema
A organização deve:

 AGRADECER ao cliente por ter reclamado; (De outra

forma nunca saberia da qualidade dos seus serviços)

 OFERECER imediatamente outra massagem;

 Pedir sinceramente desculpa pelo ocorrido e

COMPROMETER-SE a mudar de forma a que não
ocorra outra vez!
Métodos de Gestão de Reclamações

Existem 4 técnicas:

1. Controlo do Impulso;

2. Os 3 amortecedores emocionais;

3. O discurso positivo;

4. Dizer “Não” ao cliente.

Controlo do Impulso
Exercício
“Sei escolher a minha resposta?”
Imagine que está a passar pelas seguintes situações…

1. Qual seria a sua resposta espontânea, aquela que sairia sem

pensar?

2. E qual é, para si, a resposta adequada, aquela que

deveria ter dado?
Situação 1: Você acaba de ir de encontro a um cliente derrubando
em cima dele um café. O cliente começa a chamar nomes à sua
mãe…!
Resposta espontânea Resposta adequada

Situação 2: Acabou de ajudar um cliente a encontrar o seu quarto, em

vez de lhe agradecer e despedir-se o cliente diz-lhe “Não fez mais que
a sua obrigação!”
Resposta espontânea Resposta adequada
Situação 3: Tem um cliente a reclamar consigo…Quando está a tentar
dizer ao cliente a situação mais adequada às suas necessidades a
resposta dele é: “Desculpe lá, mas não quero isso”
Resposta espontânea Resposta adequada

Situação 4: Um cliente está a expressar-lhe a sua insatisfação de uma

forma muito efusiva e começa a chamá-lo de incompetente…
Resposta espontânea Resposta adequada
 Controlo do Impulso
As respostas impulsivas criam um aumento de agressividade no
outro, que vai tentar responder com mais agressividade.

Objectivo:
Diminuir a agressividade do cliente, possibilitando a comunicação.

Perspetivar o comportamento
do outro!
O segredo está em não reagir,
mas sim agir.
A atitude mais valiosa e a mais difícil de interiorizar quando
está a lidar com uma situação difícil é de se lembrar de que
a situação não é pessoal!
Os 3 amortecedores emocionais

O cliente quando reclama apresenta sempre:

Sentimentos Opiniões Factos

O que o cliente A “razão” do O que motivou
sente cliente a reclamação

Estou São Os ovos

muito uns mexidos estão
aborrecido! incompetentes! frios

Lide com os sentimentos Escute as opiniões Centre-se nos factos

Os 3 amortecedores emocionais

O cliente quer uma solução e ser compreendido.

Não seja um obstáculo!

Sentimentos – Atitude Compreensiva

Opinião – Pedido de desculpas
Factos - Perguntas e Reformulação

Acção – Oferta de ajuda

 Fazer perguntas
Entre o que se diz e o que o outro escuta, existem muitas vezes
uma grande diferença.
Fazer perguntas pode ajudar a ultrapassar essa diferença…
… e pode ajudar a:
Motivar alguém a fazer algo;
Compreender a mensagem e o seu significado;
Confirmar a sua própria compreensão;
Demonstrar o seu interesse ou preocupação;
Obter informação para resolver situações;
Ultrapassar objecções.
Saber fazer perguntas
Perguntas Abertas:
Conduzem o interlocutor a expressar-se
livremente. Começam por “Onde, quando,
PERGUNTAS
quem?”
ABERTAS
Perguntas Sonda:
PERGUNTAS Decorrem de respostas a perguntas abertas,
SONDA proporcionando a oportunidade de esclarecer ou
avançar mais na resposta original. Pode começar
PERGUNTAS com “Como, porquê?”
ALTERNATIVAS
Perguntas Alternativas:
PERGUNTAS Orientam o tipo de resposta possível, permitindo
FECHADAS obter informação precisa.
Pergunta Fechada:
Ajudam a confirmar a informação e também a
obter informação precisa. As respostas possíveis
podem ser “sim/não”.
 As perguntas
As perguntas têm o poder e as pessoas respondem melhor a
perguntas do que a afirmações, especialmente se tem de lidar
com situações difíceis. Se fizer uma observação a alguém, pode
ser ignorado, mas se fizer uma pergunta, veja a diferença…

Em que posso ajudar?

Quer falar sobre o assunto?
Quer contar-me o que aconteceu?
Pode dizer-me porquê?
 O poder da reformulação
Reformular é repetir, por palavras nossas, o que o Cliente disse!

A reformulação permite:

 Confirmar se percebeu
 Explorar informação que possa estar mais camuflada
 Demonstrar ao Cliente que o compreendeu.
O discurso positivo
O discurso que utilizamos com os nossos clientes deve ser
positivo, ou seja, focalizado na solução.
Se o fizermos estamos a:

Verbalizar as nossas intenções;

Colocamo-nos no lugar do outro e dizemos aquilo que
gostaríamos de ouvir;
Diminuímos a agressividade do outro;
Estabelecemos uma relação de confiança.
Frases Boomerang Positivas

• Agradecer a reclamação;
• Explicar porque é que apreciamos a reclamação;
• Pedir desculpa pelo engano;
• Assegurar que se vai tratar do problema imediatamente;
• Pedir informação necessária;
• Corrigir a situação;
• Confirmar a satisfação do cliente;
• Prevenir que situações semelhantes se repitam no futuro.
Dizer “Não” ao Cliente

Nem sempre conseguimos satisfazer a

necessidade do cliente, ou seja, há situações em
que temos que dizer “NÃO” ao Cliente.

O que dificulta a relação com o cliente é, quase sempre,

a FORMA
como dizemos e não o que dizemos!
Como dizer “NÃO”
1. Não dizer que não ao cliente, antes de apurar os factos;
2. Se necessário, esclarecer junto de um superior os procedimentos
a adoptar;
3. Explicar ao cliente o porquê do não;
4. Procurar apresentar alternativas ao cliente.

Não se esqueça de utilizar o discurso positivo

 Dinâmica
Gestão de
Reclamações
 Simulação 1.
• O Senhor e a sua esposa tinham reservado
mesa para jantar no restaurante do Hotel às
20h. Chegaram ao restaurante e a vossa mesa
não estava disponível.
• Dirigem-se à ao empregado do restaurante do
Hotel para reportar o sucedido e exigem que
algo seja feito.
 Simulação 2.
• O Sr. é um cliente deixou documentos
importantes no seu quarto, sobre a cama e
mais tarde encontrou-os amarrotados e fora
de ordem depois de alguém ter estado no seu
quarto. A equipa das limpezas já tinha
efectuado a diária do quarto antes do
sucedido. Afirma que alguém entrou no
quarto e os amarrotou.
• Vai à recepção para reportar o sucedido. Exige
que sejam apuradas responsabilidades.
 Simulação 3.
• A Sra. é uma mulher invisual, dirige-se ao
hotel e ninguém a encaminhou ou informou
sobre os procedimentos de atendimento. Ao
fim de algum tempo um outro cliente ajudou-
a a finalmente chegar à receção.
• Agora acha que um funcionário deveria ter
tido essa atenção e deseja apresentar uma
reclamação formal.
Trabalho de Grupo

História de Excelência
O cliente no centro
do serviço
No centro

Nome do
Olhar Sincero
cliente

Seja
a a
Sorriso O lcliente
ma
do Ouça até ao
Discreto
Hot fim
el

Cumprimento Personalize
Cordial
O Cliente no Centro do Serviço
Devemos tratar os nossos hóspedes do mesmo modo que gostaríamos de ser tratados
quando somos clientes.
• Sorria SEMPRE e reconheça os hóspedes, cumprimentando-os e utilizando os seus
nomes sempre que possível;
• Fale SEMPRE de modo cordial e claro;
• Conheça SEMPRE o nosso hotel para que possa informar correctamente os nossos
clientes;
• Tenha SEMPRE orgulho em ter uma apresentação impecável e limpa assim como
ter o seu local de trabalho arrumado e limpo;
• Tente SEMPRE fazer aquele bocadinho mais;
• Comece SEMPRE as suas frases com “Sim!”;
• Tenha SEMPRE orgulho em ser o melhor e nunca mediano;
• Trabalhe SEMPRE EM, COM e PARA a equipa:
“Uma equipa, um hotel, um objectivo!”
 O Cliente no Centro do Serviço
Espera-se de cada colaborador:

1. Causar um impacto positivo durante a estadia do hóspede antecipando as suas

necessidades a fim de lhe proporcionar a melhor estadia possível e a maior
satisfação;

2. Tratar todos os Clientes com simpatia, amabilidade e cordialidade.;

3. Servir atenciosamente, com um sorriso, deve ser o nosso lema;

4. Compreender os hóspedes e ser empático ás suas necessidades e aos seus

pedidos;

5. Proporcionar a cada hóspede um produto de alto nível através de um serviço

excelente e consistente.
 Exercício

Carta dos Direitos do

Cliente
Atitude e Linguagem

 Linguagem e Atitude Positivas

• Manter com os outros relações assentes mais na confiança

recíproca do que em relações calculistas ou de dominação;
• Ser “verdadeiro” ser “eu-mesmo” sem dissimular sentimentos;
• Não permitir que lhe ponham “o pé em cima”;
• Estar à vontade na relação face-a-face;
• Controlar a situação;
• Procurar compromissos realistas, em caso de desacordo;
• Persuadir com base no interesse mútuo e não na ameaça;
• Fazer jogo claro com objetivos precisos e claramente fixados.
 Regras de Ouro
Obedeça à regra de ouro: não faça aos outros o que
não gostaria que lhe fizessem;
Use os elogios: seja generoso e os outros
responderão de forma positiva;
Chame o cliente pelo nome: todos gostam de ser
reconhecidos;
Seja amigo: isso leva ao conhecimento mútuo;
 Regras de Ouro
Sorria: é a melhor maneira de ouvir o que o cliente diz;
Escute: é a distância mais curta entre duas pessoas;
Dê: o cliente perceberá e apreciará o valor recebido;
Use a palavra: conscientemente e conserve o seu sentido
de humor;
Cuide dos seus clientes: as ações falam mais alto do que
as palavras.
A todo o momento…
• Fazer um excelente acolhimento e despedida;
• Ouvir atentamente e comunicar com eficácia;
• Sorrir, manter uma atitude positiva;
• Falar claramente, ser assertivo e ter cuidado na escolha
das palavras;
• Dar aos clientes um sentimento de confiança, em si, na
informação que está a dar e na sua empresa;
• Fazer com que cada cliente se sinta importante;
• Gerir e apaziguar interações difíceis;
• Aceitar as reclamações de forma positiva;
• Fidelizar os clientes;
Sedimentação
de conceitos
Sedimentação de conceitos
Quando receber uma reclamação:
• Crie uma relação de confiança;
• Deixe falar o seu interlocutor;
• “Anote” unicamente os factos;
• Reformule e pergunte. Não dê espaço a mal-entendidos ou
falta de informação;
• Responda: dê solução ou encaminhe adequadamente;
• Conclua com uma frase amável;
• Providencie a NÃO repetição do ocorrido e comprometa-se em
melhorar.
Sedimentação de conceitos
Quando surgir uma situação de conflito:
• Escute os factos;
• Sincronize os sentimentos;
• Ignore as opiniões.

Perante um cliente difícil:

• Assuma uma postura de escuta activa para diminuir a tendência
agressiva;
• Controle a agressividade;
• Coloque questões e reformule para identificar os factos;
• Sempre que possível, dê garantias, transmita confiança;
• Dê resposta ou encaminhe adequadamente.
Ao lidar com situações difíceis

NÃO
• Não se justifique;
• Não contra-ataque;
• Não emita opiniões;
• Não se vitime;
• Não fique em silêncio demasiado tempo e sem olhar para o
cliente;
• Não ligue a ofensas.
 Ao seu serviço...

“ Custa pelo menos 5 vezes mais

conquistar novos clientes do que manter um cliente
que já existe”!
Trabalho de Grupo

Cartão Compromisso
 Fecho do Curso

“Praticar é o caminho para

a excelência”
“Excelência não é uma exceção,
é uma atitude permanente”.
Colin L. Powell
 Desejo-vos boas práticas
e sejam sempre excelentes…

Muito Obrigada

A formadora Sara Sequeira