Breve histórico da qualidade total (gurus da qualidade)

Origens das Qualidade

AFINAL, O QUE É QUALIDADE?
Quando falamos em qualidade, é preciso entender que ela está presente em diferentes
situações do nosso cotidiano, bem como em diferentes decisões que precisamos tomar em
nosso dia a dia. Quando vamos adquirir um eletrodoméstico, buscamos saber suas
funcionalidades, sua durabilidade e sua garantia de validade. Quando temos que decidir por
qual roupa iremos comprar, além das decisões sobre gostos pessoais, podemos também
buscar informações sobre a durabilidade, quantas lavagens a roupa pode ser submetida, se
o tecido é de qualidade, se o corte do tecido foi feito de maneira adequada, dentre outras
informações.
Origens das Qualidade
De forma semelhante, quando vamos assistir a um filme ou espetáculo teatral buscamos
avaliar se a história prende nossa atenção, se a fotografia do filme ou o cenário da peça de
teatro apresentam uma estética agradável, se o desempenho dos atores e atrizes foi
interessante, se o tempo de duração nos agradou, dentre outras informações. Por outro
lado, determinadas situações negativas que vivenciamos em nosso cotidiano, também
podem se relacionar com a ideia de qualidade ou com a falta dela. Essas situações são
vivenciadas, sobretudo, quando vamos adquirir ou quando adquirimos um determinado
serviço ou produto em diferentes organizações, seja de forma presencial, seja de forma
virtual, por meio do e-commerce.
Origens das Qualidade
Para melhor compreender essas situações, visualizemos a Figura 1 a seguir:
Quais compreensões a Figura 1 nos passa? Qual sua relação com
qualidade? Bem, ao visualizar a imagem é possível inferir que a
situação apresenta uma cliente insatisfeita com a entrega de um
pacote ou produto que recebeu. Essa situação relaciona-se com a
qualidade, mais especificamente, com a falta dela, uma vez que a
cliente não recebeu o que comprou ou não recebeu da maneira
como esperava receber. Situações como, por exemplo, quando
avaliamos que fomos mal atendidos em uma loja; quando o
produto que compramos pela internet chega atrasado; quando
um eletrodoméstico que adquirimos apresenta diferentes
problemas ou deixa de funcionar representam situações de falta
de qualidade, uma vez que não tivemos nossas necessidades
atendidas ou nossas expectativas supridas.
Origens das Qualidade
Diante das diferentes situações evidenciadas acima, é possível compreender que qualidade
se relaciona com atender necessidades, expectativas ou desejos das pessoas, em especial,
dos clientes de uma determinada empresa. E essas necessidades, expectativas e esses
desejos são individuais e específicos de cada cliente, ou seja, para um serviço ou produto
atender determinado consumidor, esse bem ou serviço precisa ser adequado ou apropriado
para suas necessidades ou expectativas. Essa compreensão alicerça-se na definição de
Fernandes (2011, p. 13), ao evidenciar que qualidade significa o atendimento aos desejos e
às aspirações dos consumidores, incluindo os aspectos econômicos, de segurança e
desempenho.
Origens das Qualidade
O conceito refere-se ao mais apropriado e não ao melhor ou ao mais caro.
Por sua vez, Machado (2012) vai reforçar a ideia de que a qualidade está relacionada a
aspectos relativos às percepções, avaliações e julgamentos específicos de cada pessoa e de
cada grupo. Para essa autora, a qualidade apresenta características, definições e
entendimentos que se diferenciam de grupos para grupos. A percepção de qualidade das
pessoas varia em relação aos produtos ou serviços, em função de suas necessidades,
experiências e expectativas (MACHADO, 2012, p. 35) e o conjunto de percepções dos
consumidores está intimamente ligado ao que essas pessoas vivem ao longo de suas vidas,
bem como está relacionado às trocas de informações feitas com outras pessoas em seus
ambientes familiar, profissional, dentre outros.
Origens das Qualidade
Outro ponto destacado por Machado (2012), relaciona-se ao nível de qualidade. Para essa
autora, ―O nível de qualidade que se deseja alcançar com um produto necessita estar de
acordo com o mercado que se busca (MACHADO, 2012, p. 36). Assim, não adianta idealizar,
desenvolver e ofertar um serviço ou produto que não esteja alinhado com o mercado que
ser quer alcançar. Assim, mais uma vez, ganha destaque a necessidade de se alinhar
serviços e produtos com as expectativas dos clientes para que esses clientes tenham uma
percepção de qualidade sobre aquilo que está sendo ofertado pelas organizações.

Ainda segundo Machado (2012, p. 36), para que uma empresa ofereça um nível de
qualidade que atenda às necessidades do cliente e, em consequência, garanta destaque no
mercado, necessita que seus serviços e produtos apresentem durabilidade, confiabilidade,
precisão, facilidade de operação e manutenção. Ou seja, necessita que seus serviços e
produtos possuam características técnicas que os tornem capazes de executar as funções
que se propõem e que os clientes estão esperando receber.
Origens das Qualidade
Assim, a partir das compreensões
evidenciadas anteriormente, torna-se
evidente que a qualidade, tão presente em
nosso cotidiano (seja com experiências
positivas, seja com experiências negativas),
é constituída por um conjunto de
elementos.
Alguns desses elementos estão
evidenciados na Figura 2 a seguir:
Origens das Qualidade
Quando se fala em alta conformação às especificações (MARINO, 2006, p. 1), tem-se o
entendimento de que o cliente vai receber um serviço ou um produto que apresenta todos
os elementos que se propôs a ofertar. Para essa situação, podemos ter como exemplo,
quando compramos pela internet 01 (um) aparelho de telefonia celular, da marca x e da cor
preta e recebemos, no local especificado para recebimento, 01 (um) aparelho de telefonia
celular, da marca x e da cor preta. Outro exemplo reside na situação de que ao adquirirmos,
em uma loja física, um conjunto de mesa com 04 (quatro) cadeiras, sendo a mesa de
mármore com as cadeiras na cor marrom, recebemos, no local especificado para
recebimento, um conjunto de mesa com 04 (quatro) cadeiras, sendo a mesa de mármore
com as cadeiras na cor marrom. Assim, a alta conformação às especificações (MARINO,
2006, p. 1) é uma característica técnica que evidencia que um consumidor vai receber um
serviço ou um produto que atenda a todas as especificações que esse serviço e esse
produto evidenciaram que apresentariam e que iriam entregar para esse consumidor.
Origens das Qualidade
A característica técnica de aparência atrativa do produto (MARINO, 2006, p. 1) diz respeito a
forma como o produto foi pensado em seu design, bem como na forma como ele vai estar
exposto (seja em um local físico, seja na internet, em uma loja virtual) para possíveis
clientes. O objetivo central é justamente chamar a atenção dos possíveis clientes e,
consequentemente, possibilitar um compra ou recompra.
Outro aspecto relevante mencionado por Marino (2006, p. 1-2) são as respostas rápidas às
mudanças de especificações. Essa característica técnica de serviços e produtos de qualidade
está relacionada com as mudanças que ocorrem no mercado. Essas mudanças podem ser
de gostos dos clientes; diferenças de necessidades das diferentes gerações; inovações ou
outras mudanças tecnológicas; novas tendências, dentre outros aspectos que pressionam
para que serviços e produtos possam atender à essas novas demandas e,
consequentemente, às novas especificações que o mercado exige e espera.
Origens das Qualidade
Por sua vez, baixas taxas de defeitos (MARINO, 2006, p. 2) referem-se à capacidade que
produtos possuem em sair de suas empresas de origem sem erros, defeitos ou qualquer
outro aspecto que não esteja de acordo com suas especificações originárias. Além disso,
essa característica técnica também se relaciona com o fato de um determinado produto
não apresentar falhas em seu uso, pois, caso surjam falhas no uso, o consumidor pode se
ver obrigado a ter que buscar auxílio nos setores de manutenção ou de atendimento ao
cliente nas empresas que venderam esse produto. Quanto menores forem as taxas de
defeitos, menor a necessidade do cliente em ter que buscar auxílio nas empresas nas quais
adquiriu seu produto e, consequentemente, seu nível de satisfação com essas empresas
tende a aumentar.
Origens das Qualidade
Por fim, a característica técnica relacionada aos aspectos tecnológicos (MARINO, 2006, p. 2)
trata sobre como a tecnologia está presente no produto ou serviço que está sendo ofertado
por uma determinada empresa. Aqui, segundo Marino (2006, p. 2), leva-se em
consideração a tecnologia aplicada para executar e melhorar os processos de produção, a
tecnologia aplicada para a compra, fabricação e utilização dos materiais constituintes de um
produto, bem como a tecnologia envolvida no processo de manuseio de determinado
produto. Além disso, também se relaciona com essa característica técnica a tecnologia
pensada para o uso do cliente, ou seja, qual tecnologia e como aplicar essa tecnologia em
um serviço ou produto, a fim de facilitar a utilização do cliente.
Origens das Qualidade
No entendimento de Longo (1996), a Gestão da Qualidade representa uma nova maneira de
organizar uma empresa. Para essa autora, a Gestão da Qualidade apresenta alguns pontos
básicos, os quais são foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização;
decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e da
diminuição de erros (LONGO, 1996, p. 10). A partir dos entendimentos de Longo (1996), é
possível compreender, inicialmente, que a Gestão da Qualidade, relaciona-se com a
melhoria nos processos da empresa, uma vez que um dos seus focos é, justamente, a busca
constante da solução de problemas e da diminuição de erros (LONGO, 1996, p. 10).
Origens das Qualidade
Outro aspecto que ganha destaque na compreensão dessa autora é a centralidade que o
funcionário passa a apresentar ao longo do processo produtivo, constatação alicerçada na
compreensão de que um dos focos da Gestão da Qualidade é o trabalho em equipe
permeando toda a organização (LONGO, 1996, p. 10). Nesse sentido, a centralidade dos
funcionários justifica-se, uma vez que serão as pessoas que irão executar os processos, bem
como as demais atividades dentro de uma empresa.
Além disso, o cliente também ganha espaço central na Gestão da Qualidade, como pode
ser visualizado quando Longo (1996, p. 10) evidencia que um dos focos da Gestão da
Qualidade é o foco no cliente. Assim, torna-se compreensível a busca constante por
melhorar os processos e, consequentemente, reduzir erros, para que, assim, a empresa
tenha serviços e produtos cada vez mais bem avaliados pelos seus clientes, o que pode
gerar indicações para outros potenciais clientes, bem como recompra dos atuais
consumidores.
Origens das Qualidade
Por sua vez, Lélis (2012) argumenta que a Gestão da Qualidade pode ser visualizada como a
junção dos objetivos de reduzir os custos da empresa, aumentar sua produtividade e
garantir a satisfação dos clientes que adquirem os serviços ou produtos que a empresa
oferta ao mercado. Para a autora, a Gestão da Qualidade deve se propor a fazer melhor,
com menos custo, e entregar ao cliente produtos que atendam ou até superem suas
expectativas (LÉLIS, 2012, p. 6).
A partir dos entendimentos de Lélis (2012), é possível compreender que a busca pela
produtividade é um dos objetivos centrais da Gestão da Qualidade e isso ocorre por meio de:
1) melhorias de processo, as quais possibilitam às organizações melhorar, sobretudo, seu
processo produtivo, tornando-as capazes de entregar mais, em menor tempo e com menos
recursos; 2) redução de custos, uma vez que ao ter processos melhorados, a quantidade de
erros tende a diminuir (reduzindo também o consumo de recursos), bem como os recursos
passam a ser melhor selecionados e aplicados; 3) redução de tempo, uma vez que ao ter
processos melhor gerenciados, os erros podem ser mais rapidamente diagnósticos e
resolvidos, fazendo com que os processos, como um todo, se tornem mais rápidos.
Origens das Qualidade
Assim, com processos melhorados,
proporcionando redução de custos,
redução de tempo e entrega mais
assertiva, a empresa pode tornar-se mais
produtiva e, consequentemente,
aumentar o nível de satisfação dos
clientes. Essa compreensão pode ser
visualizada na Figura 4 a seguir:
Origens das Qualidade
Outro aspecto central na compreensão da
Gestão da Qualidade, reside em entender
sobre as Dimensões da Qualidade. Essas
dimensões podem ser compreendidas como
valores, atributos ou características centrais
da definição e da prática de Gestão da
Qualidade. Para Longo (1996, p. 9), a Gestão
da Qualidade possui 06 (seis) dimensões, as
quais são: qualidade intrínseca; custo,
atendimento, moral, segurança e ética. A
Figura 5 a seguir evidencia, de forma
resumida, as Dimensões da Qualidade:
Origens das Qualidade
De acordo com os entendimentos de Longo (1996, p. 9), compreende-se a dimensão da
qualidade intrínseca como aquela que trata sobre a capacidade do produto ou serviço de
cumprir o objetivo ao qual se destina. Nessa dimensão, a preocupação da Gestão da
Qualidade está em ofertar um serviço ou produto que atenda às necessidades do cliente de
acordo com o modo que foi evidenciado que essas necessidades iriam ser atendidas. Ou
seja, se um cliente adquiri, por exemplo, 01 (um) televisor que não liga, ela se depara com
um produto que não atendeu a dimensão da qualidade intrínseca, uma vez que o que se
espera minimamente de uma televisão é que ela ligue e as pessoas possam visualizar as
imagens que são expostas por ela.
Origens das Qualidade
A dimensão custo, para Longo (1996, p. 10), trata de dois objetivos: custo para a
organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente. Com esse raciocínio,
compreende-se que os custos devem tanto tratar sobre os valores relativos ao processo
produtivo (idealização, fabricação, distribuição) de um serviço ou produto, quanto dos
valores que serão evidenciados para o cliente. Ressalta-se que não basta ofertar um serviço
ou produto barato, mas ofertar algo que tenha um preço percebido como justo pelo cliente,
como pode ser compreendido pelo raciocínio de Longo (1996, p. 10): não é suficiente ter o
produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo. Assim, consegue-se tanto
atender a satisfação do cliente em relação ao preço, quanto equalizar os custos envolvidos
na produção.
Origens das Qualidade
A dimensão atendimento é central para a Gestão da Qualidade, pois lida com a satisfação
dos clientes, uma vez que se relaciona com as compreensões do local onde o serviço ou
produto será ofertado; em qual quantidade o cliente terá acesso ao serviço ou produto; e
em qual prazo o cliente irá receber o que foi adquirido. Essas compreensões alicerçam-se
nos entendimentos de Longo (1996, p. 10), ao evidenciar que a dimensão atendimento
contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por si só demonstram a sua
importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência.
Origens das Qualidade
Na Gestão da Qualidade, também é preciso que se tenha um ambiente de trabalho que
valorize e que garanta a segurança dos funcionários, uma vez que serão as pessoas as
responsáveis por executar os processos organizacionais. Nesse sentido, ganha relevância as
dimensões de moral e segurança, uma vez que essas duas dimensões estão intrinsecamente
relacionadas com o trabalho dos funcionários. Para Longo (1996, p. 10), Moral e segurança
dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos na prestação
de serviços de excelência, e isso ocorre, uma vez que funcionários desmotivados, mal
treinados, inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem
produzir adequadamente, o que poderá ocasionar problemas na produção dos serviços e
produtos e, consequentemente, provocar problemas em atender as necessidades dos
clientes, afetando diretamente seu nível de satisfação com a empresa.
Origens das Qualidade
Por fim, a dimensão da ética diz respeito às normas, condutas e práticas, sobretudo,
comportamentais que devem reger o ambiente de trabalho de uma empresa e sua
importância reside no fato de ter funcionários agindo do modo adequado para o alcance
dos objetivos organizacionais. Essas compreensões alicerçam-se nos entendimentos de
Longo (1996, p. 10) ao ressaltar que a ética, é representada pelos códigos ou regras de
conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as
organizações, apresentando relação direta com a Cultura Organizacional das empresas.
Origens das Qualidade
Nesse sentido, após a visualização das definições de Gestão da Qualidade evidenciadas
acima, é possível compreender que Gestão da Qualidade é um conceito extremamente
global (holístico), uma vez que a qualidade de um serviço ou produto não é acrescentada a
ele somente na fase final ou no momento da compra pelo cliente. A Gestão da Qualidade
perpassa desde a escolha da matéria-prima mais adequada, do processo produtivo
melhorado (para produzir mais, em menos tempo e com mais qualidade), chegando aos
funcionários, os quais devem ser selecionados, treinados e acompanhados em seu dia-a-
dia, a fim de atender aos padrões de qualidade determinados por uma empresa. Essas
compreensões estão alicerçadas nos entendimentos de Marino (2006, p. 2), ao evidenciar
que a Gestão da Qualidade:

[...] é uma abordagem voltada para as operações gerenciais. A qualidade é

inserida em um produto durante o processo operacional, e não acrescentada a
ela na fase de inspeção. A qualidade de um produto é influenciada por seu
desing, pela qualidade de matérias primas e pelo desempenho dos
empregados.
Origens das Qualidade
Ouvindo a voz do cliente
O conceito de “qualidade” associado á fabricação de
bens de consumo, embora tenha sofrido diversas
ampliações, modernizações e mudanças de escopo
não é novo. Desde a época dos artesãos, já havia a
preocupação com a qualidade do produto final por
eles fabricado, contudo este processo era algo natural
e não sistematizado. O processo se apresentava, mais
simples pois, na maioria das vezes, o artesão era
responsável por todas as etapas de fabricação,
dominando todas as áreas e negociando diretamente Figura 1.1: O artesão era responsável por
os insumos que utilizava em sua manufatura. todas as etapas da fabricação.
Fonte: https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=13188823
Origens das Qualidade
Com o passar dos séculos e o aumento na escala de produção, não mais apenas um homem
era responsável pelo processo como um todo, mais tão-somente por uma ou algumas
etapas deste. Um agente passava a negociar a matéria-prima, outro realizava a etapa inicial
da fabricação e assim por diante. Dessa forma, com novas interfaces entre estágios de
produção não havia mais o controle centralizado da produção, não havendo o controle da
qualidade entre agentes dos supracitados estágios fabris.

Neste momento de transição entre a manufatura em escala artesanal e a manufatura em

maior escala, começam a surgir defeitos nos produtos finais. Isso gerou, por muitas vezes,
desperdícios, em forma de retrabalho e perda de matéria-prima, por exemplo.
Origens das Qualidade
Anos se passaram, a concorrência se acirrou, clientes começam a ficar mais exigentes e
passaram a ter uma gama maior de escolhas. Com este novo cenário, as empresas
começaram a encarar os desperdícios como um mal que deveria ser reduzido ou ate mesmo
eliminado por completo.

Assim, surge uma das primeiras definições formais da qualidade: qualidade é atender as
especificações do produto. vê-se claramente que o foco era o ambiente interno, mais
especificamente, o ambiente fabril das organizações.

Outra visão, esta voltada para o lado externo das organizações, foi trazido por Joseph Juran
(2015). Segundo este importante pensador, o conceito de qualidade estava intimamente
ligado a adequação do produto ao seu uso. Claramente, Juran colocava a importância de se
“ouvir a voz do cliente”.
Origens das Qualidade
Tal visão nos parece acertada, pois nada adianta produzir um item sem defeitos, que atenda
ás especificações do produto, se tais especificações não vão ao encontro dos desejos dos
consumidores. Por outro lado, não lograra êxito a companhia que produzir itens que
atendam aos anseios dos consumidores, mas que não tenham a preocupação de eliminar
desperdícios em seus processos.

Desta feita, a visão conciliadora, busca compatibilizar a ideia de conformidade as

especificações com a ideia de adequação ao uso. Em outras palavras: escuta-se a voz do
cliente, especifica-se o produto e este e produzido dentro das referidas especificações, sem
desperdícios.
Pensadores da Qualidade
Joseph Juran
Juran, nascido na Romênia, em 1904,
ainda muito jovem imigrou para os
Estados Unidos, onde, apos graduar-se em
Engenharia e Direito, iniciou sua carreira
na Western Eletric Company, no cargo de
gestor da qualidade. Somente na década
de 1950, passou a trabalhar como
consultor, quando também publicou seu
primeiro manual da qualidade
Ao lado de Deming, ficou conhecido como um dos pais da Revolução da Qualidade do
Japão, país onde conseguiu o seu reconhecimento mundial. Neste país oriental, ministrou
aulas e coordenou diversas ações de formação, assim como foi o responsável pela
realização de muitas consultorias e conferências.

Segundo Juran (2015), qualidade possui duas definições:

• a primeira diz respeito àquelas características do produto que atendem às necessidades

dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto;
• a segunda consiste na ausência de deficiências.
Um dos mais relevantes trabalhos apresentados por Juran ficou conhecido como “Trilogia
Juran” e se divide em três fases (JURAN 2009): o planejamento da qualidade, o controle da
qualidade e a melhoria da qualidade. O quadro a seguir detalha cada uma das citadas fases.

Planejamento da qualidade:
• Identifique os consumidores.
• Determine as suas necessidades.
• Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades.
• Crie os processos capazes de satisfazer essas características.
• Transfira a liderança desses processos para o nível operacional.
Controle da qualidade:
• Avalie o nível de desempenho atual.
• Compare-o com os objetivos fixados.
• Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
Melhoria da qualidade:
• Reconheça as necessidades de melhoria.
• Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.
• Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipas de projeto e
de facilitadores.
• Promova a formação em qualidade.
• Avalie a progressão dos projetos.
• Premie as equipes vencedoras.
• Faca a publicidade dos resultados.
• Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias.
• Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negocio da empresa
Philip Crosby nasceu em 18 de junho de 1926 nos Estado
Unidos. Eclético, possuía graduação em medicina e
diploma de direito. Em 1952, logo apos ter servido na
Segunda Guerra mundial e na Guerra da Coreia, Crosby
iniciou sua vida profissional como técnico de testes na
Crosley Corporation, empresa onde permaneceria ate
1955. Depois passaria mais alguns nos na Bendix
Corporation em Mishawaka (1955 a 1957) e na Martin-
Marietta (1957 a 1965) ate se tornar vice- -presidente
corporativo de Qualidade na ITT Corporation, cargo que
ocupou entre 1965 e 1979.
Croby, conhecido pelo conceito do Zero Defeito, apresentou quatro conceitos para definir
qualidade:
1. Qualidade é definida como conformidade as especificações, tencionando- se fazer certo
da primeira vez, todos devem saber o que isto significa;
2. Qualidade se origina da prevenção. Vacinação é a rota para prevenir o desastre
organizacional. Prevenção se origina do treinamento, da disciplina, do exemplo, da
liderança e de outros aspectos;
3. Padrão de desempenho da qualidade é o zero defeito, não níveis de qualidade
aceitáveis;
4. A qualidade é medida pelo preço da não conformidade, e não por índices (CARPINETTI,
2016).
Crosby desenvolveu um programa de 14 pontos para o melhoramento da qualidade com
ênfase: na prevenção em vez da detecção, na mudança da cultura organizacional em vez de
ferramentas estatísticas e analíticas. Este programa foi desenvolvido como um guia a fim de
assegurar o comprometimento da gerencia, e ganhar o envolvimento dos empregados pelas
ações como “O Dia do Zero defeito”, cuja finalidade e promover o programa Zero Defeitos,
conscientizando ou ate mesmo reavivando a necessidade das melhorias, comunicando ganhos
e informando novos objetivos e metas de trabalho.
No quadro a seguir são apresentados os 14 pontos de Crosby, os quais basicamente forcados
em custos da qualidade. Vale ressaltar que os 14 pontos não precisam ser exatamente
realizados na ordem apresentada.
Programa de 14 pontos de Crosby
1. Os gerentes devem estar comprometidos de tal maneira a admitir que o aprimoramento
da qualidade seja a única via que incrementa os lucros.
2. Devem ser criadas equipes para o aprimoramento da qualidade. Os chefes dos
departamentos lideram as equipes, orientando- -as sobre seu proposito e suas metas.
3. Avaliação dos resultados para avaliar como o processo esta se comportando.
4. Avaliação dos custos da qualidade: os gerentes devem estar conscientes em relação a
eles.
5. Garantia da qualidade: comunicar e divulgar as noticias referentes aos custos da
qualidade entre supervisores e empregados.
6. Ação corretiva: promover reuniões de forma a encontrar e solucionar todos os tipos de
problema.
7. Estabelecer comitês ad hoc para atingir zero defeito. Formar equipes para investigar o
conceito zero defeito e modos de implementa-lo. Zero defeito leva em torno de um ano e
meio para ser implementado.
8. Treinar todos os empregados para carregarem ativamente as suas partes no programa de
qualidade.
9. Estabelecer o dia do zero defeito, dia em que todos se reúnem e celebram o seu
compromisso pela qualidade.
10. Estabelecer metas de melhoria para transformar um comprometimento em ação: as
pessoas devem estabelecer metas de melhoramento para si próprias e para seus grupos.
Estabelecer as metas é descrever as funções específicas que cada um vai desempenhar.
11. Remoção das causas dos erros: estimular os empregados a comunicar à gerência os
obstáculos que encontram para atingir sua meta de zero defeito. É um sistema de
identificação exata e eliminação dos obstáculos para se conseguir o zero defeito.
12. Reconhecer e valorizar aquele que atinge sua meta de qualidade.
13. Conselhos de qualidade: estabelecer conselhos para fazer comunicações a intervalos
regulares para dividir problemas, experiências e ideias.
14. Etapa final: faça tudo novamente. A melhoria da qualidade nunca termina (GARVIN,
1992).

Taguchi

O engenheiro e estático Genichi Taguchi nasceu no ano de 1924 no Japão. Em sua carreira,
buscou a melhoria da qualidade na manufatura através da aplicação de métodos
estatísticos, sendo um dos desenvolvedores do controle estatístico de processos (CEP).
Seu principal trabalho ficou conhecido como “função de perda de Taguchi”. Por este
modelo, Taguchi defendia que, em qualquer processo de produção no qual o item
manufaturado não atingisse o alvo (valor nominal), haveria perdas, mesmo que o produto
ainda se encontrasse dentro dos limites de especificação e por isso fossem aprovado. Veja,
na figura a seguir, gráfico que representa a função de perda de Taguchi:
Pode-se observar que, mesmo dentro dos limites de
especificação, o modelo apresentado por Taguchi
sugere haver perdas e, consequentemente, custos. Por
esta razão, Taguchi recebeu inúmeras criticas, pois este
ponto se contrapõe a visão de que ter 100% das pecas
dentro dos limites de especificação e o objetivo da
qualidade. Contudo, sua proposição mantem sempre
na mente dos envolvidos a necessidade de se melhorar
sempre, se houver discrepâncias com o valor nominal. Figura 1.2: Neste gráfico, as linhas verticais vermelhas
E necessário reduzir a variabilidade dos processos. representam, respectivamente, o limite inferior de
especificação (LIE) e o limite superior de especificação
(LSE).
Ishikawa
Você pode nunca ter ouvido falar de Kaoru Ishikawa, mas certamente já ouviu falar, ou
ate mesmo já fez uso do diagrama de causa e efeito, também denominado de “espinha
de peixe” ou diagrama de Ishikawa, que abordaremos mais a frente.
Ishikawa, engenheiro químico, nasceu em Tóquio, no ano de 1915, e teve grande
influencia no mundo da gestão da qualidade. Tanto que, ate hoje, a American Society
for Quality (ASQ) distribui, anualmente, a “medalha Ishikawa” para pessoas ou grupos
que se destacam na melhoria dos aspectos humanos da qualidade.
Ishikawa foi o precursor dos círculos da qualidade, onde grupos de empregados da área
operacional se reuniam periodicamente para propor melhorias de processos. Seus
principais objetivos eram:
•diminuir a ocorrencia de erros na linha de produção e melhorar a qualidade do processo e
do produto;
• proporcionar maior eficiência da equipe de trabalho;
• incentivar o envolvimento do colaborador com seu trabalho;
• enaltecer a motivação do trabalhador como agente participante do processo;
• desenvolver a capacidade para resolver os problemas surgidos dentro da linha de
produção.
• aprender a desenvolver a atitude de prevenção de problemas.
• proporcionar, incentivar, desenvolver e melhorar o processo de comunicação entre as
chefias e os integrantes das áreas;
• criar uma relação harmoniosa de trabalho entre chefes e subordinados;
• estimular, promover e elevar hierarquicamente os funcionários, desenvolvendo as
lideranças;
• proporcionar e desenvolver maior conhecimento do que esta acontecendo na empresa
em todos os setores.
Vale ressaltar que, embora algumas vezes sob outra nomenclatura, os círculos da
qualidade continuam a ser usados em diversas organizações onde a qualidade e vista
como estratégica e como um diferencial competitivo.
Lembra de que falamos da “espinha de peixe” agora ha pouco? Pois, então, esta foi outra
importante contribuição de Ishikawa, também denominada “diagrama de causa e efeito”.
Esta ferramenta possibilita estruturar, de forma clara, as potenciais causas de um
problema que esta sendo analisando, auxiliando na descoberta da causa fundamental e
na consequente proposição de soluções. Observe, na figura a seguir um esquema
genérico do diagrama em questão.
 Também e comum encontrar este mesmo
diagrama com a nomenclatura de “6M”. Neste,
haverá a categorização das causas em seis
diferentes tipos, conforme pode ser verificado na
figura a seguir.

Figura 1.3: Diagrama de causa e efeito de Ishikawa,

também chamado de “espinha de peixe”, onde a “cabeça
do peixe” representa o problema (ou efeito) e suas
“espinhas”, as possíveis causas e sub causas do problema Figura 1.4: Diagrama 6M, com categorização das causas em seis
proposto. diferentes tipos.
De forma sucinta, cada “M” significa:
• o método (utilizado para executar o trabalho),
• a maquina (que pode ser a falta de manutenção ou operação errada desta),
• a medida (as decisões sobre o processo),
• o meio ambiente (qualidade ou não do ambiente corporativo),
• a mão de obra (refere-se ao nível de qualificação do executor do processo) e
• o material (baixo nível de qualidade da matéria-prima usada no processo).

Armand Feigenbaum, nascido na cidade de Nova Iorque, em 1922,

recebeu seu titulo de doutor no conceituado Instituto de Tecnologia
de Massachussetts (MIT). Antes de abrir sua própria empresa,
trabalhou por cerca de três décadas na General Eletric, berço da
aplicação do seis sigma.
Feigenbaum foi um dos principais propositores do Total Quality Management (TQC), que,
segundo o próprio, tratava-se de: Um sistema eficaz para integrar os esforços de
desenvolvimento, manutenção e de melhoria da qualidade dos vários grupos em uma
organização, de modo a permitir produtos e serviços com níveis mais econômicos que
permitam a plena satisfação do cliente (FEIGENBAUM 1994)

Em sua visão, o consumidor/cliente final era o responsável por definir as especificações do

produto que queria adquirir e todos da organização, sem exceção, eram responsáveis pela
entrega da qualidade, ou seja, do produto em conformidade com as citadas especificações.
Outro conceito de utilizado por Feigenbaum e de grande relevância para o mundo da gestão
da qualidade foi o de “fabrica oculta”. Segundo o autor, em ambientes com alto grau de
desperdícios – de mão de obra, matéria-prima e/ou equipamentos –, ha uma “fabrica oculta”
que trabalha somente para produzir defeitos. Este conceito e ainda atual e é uma das bases
da manufatura enxuta.
Por derradeiro, Feigenbaum (1994) ainda foi responsável por muitos conceitos que
influenciaram e ainda influenciam a atual gestão da qualidade:
• Qualidade e um processo organizacional.
• Qualidade e custo são sinônimos.
• Qualidade requer esforço individual e trabalho em equipe.
• Qualidade e uma forma de gerenciamento.
• Qualidade e inovação são mutuamente dependentes.
• Qualidade e ética.
• Qualidade requer melhoria continua.
• Qualidade e um sistema total ligado aos clientes e aos fornecedores.
Atividade de fixação

1) Quais os pontos comuns entre os pensamentos dos citados “gurus”?

2) Diante das diferentes situações evidenciadas, qual o conceito de qualidade?
3) Quais os elementos da qualidade, descreve em poucas palavras cada um dele?
4) Quais as contribuições da Administração da qualidade para produtividade de um
seguimento industrial ou seguimento de serviço?
5) Explico com suas palavras as principais características de cada seguimento da dimensão
da qualidade.