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Atendimento Ao Cliente Slides

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Excelência no Atendimento Hoteleiro

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dando suporte técnico e individualizado. Ações envolvidas: – Realizar o acolhimento dos hóspedes/clientes (check-in).Plano de Curso Excelência no Atendimento Hoteleiro Competência-alvo: – Acolher clientes do segmento dos meios de hospedagem e prestação de serviços. respeitando suas particularidades e efetuando os procedimentos determinados a fim de garantir seu bem-estar e segurança. identificando seu perfil individual. visando fidelizar o cliente. visando atender às suas necessidades. – Finalizar o acolhimento dos hóspedes/clientes (check-out) de acordo com os procedimentos padrão do empreendimento de forma personalizada. utilizando procedimentos técnicos e comportamento ético e profissional a fim de satisfazer suas necessidades e proporcionar excelência no atendimento. 2 . – Prestar atendimento aos hóspedes/clientes durante sua permanência.

Luis. espaços privados de lazer. fôlderes. 3 . Jogos e entretenimento na mídia. telefone. Hospitalidade.Ciclo da Hospitalidade Humana – Tempos e Espaços RECEPCIONAR DOMÉSTICA Receber pessoas em casa. Hotéis. Folhetos. casas de saúde. de forma intencional ou casual. Programas na mídia e sites de gastronomia. 84. cidade e pelo país. COMERCIAL Eventos e espetáculos. Fonte: CAMARGO. p. A restauração. VIRTUAL Sites e hospedeiros de sites. refeições e banquetes. incluindo hospitais. Fornecer pouso e abrigo Receber em casa para em casa para pessoas. A gastronomia local. cartazes. Os serviços profissionais de recepção. HOSPEDAR ALIMENTAR ENTRETER Receber para recepções e festas Espaços públicos de lazer e eventos. presídios. e-mail. internet. PÚBLICA A recepção em espaços A hospedagem e órgãos públicos de proporcionada pela livre acesso.

Impressos – FNRH. formulário de despesas diversas. porta-chaves. tarifários. Materiais de trabalho – canetas. Listagem de reservas e processo documental Distribuição dos apartamentos por tipos e conforme requerimentos especiais Chaves preparadas 4 . formulário de avaliação de serviços. clipes. formulário de minibar. envelopes. formulário de despertar. etiqueta de bagagem. formulário de solicitação de serviços VIP. grampeador. formulário de express check-out. – equipamentos verificados e funcionando.Organização Básica – Recepção Espaço físico – balcão limpo e sem materiais estranhos ao trabalho. formulário de cofre. folhetos informativos. mapas e log book. formulário de recados. papel de carta.

Apatia Apatia Jogo Jogode de responsabilidade responsabilidade Má Mávontade vontade Demasiado Demasiado apego apegoàs às normas normas 7 7 pecados pecados na prestação na prestação de de serviços serviços Frieza Frieza Robotismo Robotismo Desdém Desdém 5 .

coluna ereta. Postura – O corpo fala: cabeça erguida. Antecipar-se às necessidades do cliente. sorria! REGRA 2 METROS – Perceba o seu cliente e cumprimente-o! Mantenha o bom astral – Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.” Disposição – Mostre-se pronto para ajudar sempre! Rapidez – Resolva tudo o que puder no menor tempo possível. Gentileza – “A cortesia é uma espécie de encantamento que atrai a boa vontade de todos. Comunicação – Compartilhar as informações. Tranquilidade – Mantenha a calma! Sinceridade – A credibilidade é um dos fatores mais importantes. 6 .Atitudes do Bom Profissional Apresentação pessoal impecável – Seja cuidadoso com sua aparência e respeite rigorosamente os padrões de seu estabelecimento. se necessário. Comprometimento – Resolva o “problema” do cliente como se fosse seu. Empatia – Coloque-se no lugar do outro. repita o mais importante. gestos suaves. Escutar – Ouça sempre com atenção e. Precisão – Ser sempre o mais claro e objetivo possível.

7 . Identificou as necessidades da cliente – para que ocasião necessitava do vestido. Gentileza. Sorriso. Ida à 2a loja 9 9 9 9 9 Postura profissional. 9 Evitar olhares críticos: nunca sabemos de verdade quem é a pessoa. Tranquilidade. 9 Mau atendimento da vendedora – não houve postura profissional. identificou oportunidade de fidelizar o cliente. 9 Agente de transformação – tornou-a respeitável e admirada. 9 Não procurou saber as necessidades do cliente. Situação positiva de atendimento: Gerente geral do hotel: 9 Habilidade em conduzir a situação – conseguiu reverter situação embaraçosa perante outros clientes do hotel e do cliente principal (Sr. Edward). Discriminação: 9 Tato nas situações “embaraçosas”. 9 Ouviu o cliente e entregou o que o cliente necessitava.Análise e discussão de filme: Uma Linda Mulher Falha de segurança (procedimentos): 9 Irregularidade no check-in: não preencheu ficha de hospedagem. Situação negativa de atendimento: Ida à 1a loja 9 Discriminação – não se basear na primeira impressão – pré-julgamento. 9 Empatia e pró-atividade.

ficam lá por horas lendo jornais. seus papéis ou observando o movimento. concierge. só percebem falhas quando elas são grosseiras. Consomem os alimentos do minibar. 9 Apreciam o lobby bar. O hotel é somente um ponto de parada. Utilizam serviço de quarto (room service). Como ficam pouco tempo no hotel. Social Guests – Hóspedes sociais 9 Circulam pelas áreas sociais do hotel. 9 9 9 9 9 9 Hospedam-se geralmente em hotéis 3 estrelas ou econômicos. City Guests – Hóspedes da cidade Saem para conhecer a cidade. Tomam banhos demorados. Tomam café da manhã e saem. Trabalham no apartamento. Utilizam amenidades e as avaliam pelo perfume e qualidade. Chegam tarde para dormir.Perfil dos hóspedes Room Guests – Hóspedes de apartamento 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 Permanecem muito tempo no apartamento. 9 Dificilmente elogiam. Hospedam-se geralmente em hotéis 4 estrelas. Sentam em todos os ambientes do apartamento. 9 Conversam com a equipe: recepcionistas. Hospedam-se geralmente em hotéis 5 estrelas. garçons e barman. Passam rápido pelo apartamento. Usam o secador de cabelos e o telefone do banheiro. Utilizam todas as lâmpadas. 8 . Assistem à TV.

9 Seja empático – coloque-se no lugar do cliente. meu anjo ou um minutinho. 9 Pergunte em que mais você pode ajudar – coloque-se sempre à disposição. 9 Tom da voz: simpática. 9 Dê opções ao cliente de poder contatá-lo por outros meios de comunicação: fax ou telefone. 9 Certifique-se do destinatário e dos arquivos enviados. gentil. 9 Pratique a “netiqueta” – etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o “internetês” – linguagem com abreviações e gírias. Internet 9 Responda sempre no prazo de 24 horas. 9 Coloque-se à disposição para atendê-lo pessoalmente. Telefônico 9 Atenda sempre em até três toques. 9 Personalize a mensagem com o nome do cliente e a assinatura da sua empresa. 9 Ouça atentamente – preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais. 9 Saudação enfática: nome da empresa/departamento. 9 Nunca fale alto ou grite com o cliente. 9 . saudação. mostre boa vontade. 9 Nunca utilize palavras como: benzinho. disponível. 9 Nunca deixe o cliente esperando. 9 Não interrompa o cliente.Formas de atendimento Pessoal 9 Mantenha a boa postura: o corpo fala! 9 Esteja preparado para dar as informações corretas. nome próprio.

Gerenciamento de Reclamações – Roteiro e Dicas “ABAIXAR” A TEMPERATURA DO CLIENTE: 9 Atender prontamente e com postura profissional. 9 Criar empatia e sorrir. 9 Responder com segurança.. 9 Desculpar-se com humildade (se a responsabilidade for do hotel). mostrar solidariedade pela situação (Entendo como se sente. Certificar-se de que entendeu a solicitação. 9 Mostrar receptividade e agradecer ao cliente (“Cada reclamação.). Coletar o máximo de informações com perguntas abertas e fechadas. 9 Verificar se a solução atende às expectativas do cliente. deixar a pessoa desabafar). uma rosa”). COMO O CLIENTE ESPERA QUE A RECLAMAÇÃO SEJA RESOLVIDA? 9 Perguntar como pode ajudar a solucionar (aproximar as expectativas). 9 Manter o controle e a atitude (não se deixar levar pelo estado emocional do cliente). CONHECER A NATUREZA DO PROBLEMA/RECLAMAÇÃO: 9 9 9 9 Verificar o nome e usar com “Sr.” e “Sra.. Entender necessidades x desejos (linguagem não verbal). sem interromper (ser todo ouvidos. dar informações precisas e consistentes. entendo suas razões.” (se o sistema não informar. faz sentido. OFERECER ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO: 9 Oferecer pelo menos duas alternativas para solução. perguntar). 9 Ouvir atentamente. 10 . evitar dizer “não” ao cliente.

aquilo que ele não espera. quando). 9 Cuidado para não dar a impressão de que está “comprando” o cliente. 9 Desculpar-se novamente (se for o caso). o quê. 9 Colocar-se à disposição e demonstrar desejo pelo seu retorno.Gerenciamento de Reclamações – Roteiro e Dicas RESOLVER: 9 Comprometer-se pessoalmente com a solução do problema. observar os prazos de execução e dar retorno ao hóspede (quem. agir imediatamente. como. alertando que o hóspede já registrou reclamação. 9 Verificar se o cliente está satisfeito com a solução. perguntar se existe algo mais que possa fazer por ele. 11 . VERIFICAR SE O CLIENTE FICOU SATISFEITO: 9 Acompanhar a resolução do problema. que o surpreenderá e criará um momento mágico. 9 Anotar as solicitações. onde. 9 Inserir dados no campo de observações do sistema. incomparável. AGRADECER: 9 Agradecer sinceramente pela oportunidade que o cliente proporcionou. FIDELIZAR E ENCANTAR O HÓSPEDE: 9 Descobrir oportunidades para fazer “algo mais” pelo hóspede.

O check-out não deve exceder 3 minutos. conferência de contas. táxi ou transfer. Por isso. sorrir. secador de cabelos). evitar conversas. formas de faturamento/pagamento. Contato visual (regra dos 2 m) – dar atenção para quem está esperando. Rapidez. extratos. CONHECER O CLIENTE: 9 Utilizar o nome.” e “Sra. cordialidade. CRIAR VALOR PERSONALIZADO: 9 Oferecer serviços adicionais: mensageiro. guarda-volumes. PRIMEIRA IMPRESSÃO: 9 9 9 9 Aparência pessoal impecável. tábua. Verificar organização das filas e atendimentos prioritários. 9 Perguntar como foi a estada e o que mais poderia ter sido oferecido. valet. 9 Perguntar como foi a estada no hotel. Verificar se houve empréstimos de objetos (ferro de passar. uniforme e postura. Estar sempre atento e de prontidão.” pelo menos três vezes.Sugestão de Roteiro de Check-out PLANEJAMENTO: 9 9 9 9 Preparar a recepção: carta de express check-out. A maioria dos hóspedes fecha suas contas entre 7 horas e 9 horas. rodinhas e risos. Verificar check-out e previsão de horário (recepção e mensageiros). os colaboradores devem estar bem organizados e preparados. usar com “Sr. 12 . discrição e agilidade.

Sugestão de Roteiro de Check-out APROVEITAR AS OPORTUNIDADES DE FORMA INCOMPARÁVEL: 9 Solicitar ao cliente.). 9 Agradecer pela escolha do hotel e demonstrar desejo pelo seu retorno. etc. FIDELIZAR O CLIENTE: 9 Perguntar se tem um cartão de contato comercial (visita à empresa. enquanto aguarda o encerramento da conta. que surpreenderá e criará um momento mágico. 9 Desejar boa viagem. por isso tende a ficar na memória com mais facilidade. DICA DE FECHAMENTO: O check-out é o mais recente contato feito com o hóspede. incomparável. aquilo que ele não espera. 9 Oferecer cartão de fidelidade ou programas promocionais. caso haja. AGRADECER: 9 Despedir-se. REALIZAR VENDAS ADICIONAIS: 9 Perguntar quais são o destino e a previsão de retorno para vendas futuras e casadas. 9 Se deseja fazer reserva para uma próxima hospedagem. ENCANTAR O HÓSPEDE: 9 Descobrir oportunidades para fazer “algo mais” pelo hóspede. é a mais recente impressão que o cliente tem da empresa. mailing. o preenchimento do Questionário de Qualidade de Serviços. A última impressão é a que o hóspede leva! 13 . 9 Alimentar o histórico de hóspede ou campo de observações para futuras hospedagens.

9 Apático: o cliente é atendido com indiferença e não lembrará que a empresa existe. por telefone ou pela Internet. 9 São todos os contatos que o cliente vivencia na empresa – do início ao fim. 14 .Momento da Verdade Momento Momento da da Verdade Verdade é é todo todo momento momento de de contato contato entre entre o o cliente cliente e ea a empresa. 9 Cada profissional. Três Momentos: 9 Encantado: o cliente recebe um atendimento excepcional. quando atende a um cliente. função ou hierarquia –. empresa. 9 Acontece por vários canais: pessoalmente. têm Momentos de Verdade com o cliente. 9 Todos na empresa – independentemente do cargo. com maior ou menor frequência. pode cativá-lo ou expulsá-lo da empresa. 9 Desencantado: o cliente lembra-se da empresa de forma negativa e não volta mais.

basta ter atitudes pró-ativas. dos seus produtos e de você. Fazer por ele o que ninguém faz. 9 A satisfação deve estar presente em todos os momentos de interação entre o cliente e as equipes. 9 Usar a criatividade e lembrar-se de que.9 Todos da equipe devem trabalhar voltados para o mesmo objetivo e estar preparados para prestar o melhor atendimento e acolhimento. para encantar. 15 . 9 Superar-se e surpreender o cliente. 9 Buscar e praticar ações que façam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa.

. O Pequeno Príncipe Antoine de Saint-Exupéry 16 ..O que quer dizer “cativar”? – (..) significa criar laços..

Ciclo da Hospitalidade ENTRETER RECEPCIONAR HOSPITALIDADE ALIMENTAR HOSPEDAR 17 .

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