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Apostila Qualidade Atendimento Fabio Lucio
Apostila Qualidade Atendimento Fabio Lucio
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO O que atendimento? Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado na competncia. Para que serve o atendimento? Serve para: Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom servio. Informar Esclarecer as dvidas. Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises. Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos. Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar. Agilizar Evitar perda de tempo O QUE COMUNICAO? A comunicao tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho. De sua capacidade de comunicar-se com o pblico e da mensagem que ele transmitir ao cliente, depender a qualidade do seu atendimento e os frutos do seu trabalho. A Comunicao o elo de ligao entre a empresa e o seu pblico, e o profissional de atendimento o agente dessa comunicao. Nesse sentido, comunicao qualquer processo pelo qual um pensamento transmitido de pessoa a pessoa, sem perder, tanto quanto possvel, a sua inteno ou contedo original. SENTIMENTOS POSITIVOS: Satisfao, produo, lucros, bom desempenho reconhecido ... SENTIMETOS NEGATIVOS: Insatisfao, propaganda boca a boca denegrindo a imagem da empresa...
Como fazer um atendimento com qualidade? Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o pblico, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OUVIR O que as pessoas tm a dizer; CONSIDERAR Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo etc). COMPREENDER A importncia das pessoas, para ns e para nossa empresa. O sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como: Os seus produtos; Os seus equipamentos; Desempenho do seu pessoal (funcionrios e colaboradores); A sua imagem perante o pblico. A imagem um fator decisivo para o sucesso: Uma imagem positiva Representa a porta para o sucesso. Uma imagem negativa O caminho para o insucesso. A imagem est diretamente ligada ao Atendimento, pois durante o atendimento que o pblico ter uma boa ou m impresso da empresa. A recepo o carto de visitas para o pblico. O Pblico de uma empresa pode ser interno ou externo: Pblico interno de uma empresa: Diretores, gerentes,colaboradores, estagirios, etc. Pblico Externo de uma empresa: o universo de pessoas fsicas ou pessoas jurdicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e servios. ATENO: No atendimento ao pblico, a funo principal do profissional a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o pblico durante o atendimento, devemos: SABER OUVIR; INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANA; AVALIAR OS SENTIMENTOS CORRETAMENTE; RESPEITAR OS PROBLEMAS. absolutamente necessrio despertar sentimentos amistosos com o pblico, e motiv-lo a no apenas formar uma imagem favorvel a nosso respeito, mas tambm a respeito de nossa empresa e servios, bem como divulgar sempre essa imagem. Precisamos tambm saber que, quando em contato com pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos: sentimentos positivos e sentimentos negativos. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. EMISSOR quem deseja transmitir alguma coisa. RECEPTOR - o destinatrio da mensagem. MENSAGEM o prprio contedo que se deseja transmitir. MEIO OU VECULO - a forma pela qual a mensagem transmitida. (Tv, rdio, pessoalmente, jornal, telefone). CDIGO - a linguagem usada para expressar a mensagem (letras, nmeros, figuras, som, imagens). DECODIFICAO - a traduo do cdigo. FEED BACK OU RETORNO - a confirmao de que a mensagem foi recebida.
Para que a Comunicao acontea, ser necessrio a existncia de um EMISSOR e de um RECEPTOR, que a MENSAGEM seja clara e objetiva, que o VECULO utilizado seja adequado, que o CDIGO seja de pleno domnio do RECEPTOR, que no existam RUDOS e, finalmente, que haja um FEED BACK indicando que a mensagem foi recebida e principalmente entendida. CUIDADOS IMPORTANTES COM O RELACIONAMENTOHUMANO: O relacionamento humano nada mais do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou COMUNICAR-SE com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional uma ligao de amizade profissional condicionada a uma srie de atitudes recprocas, e ns como profissionais de atendimento devemos ter e manter um comportamento adequado, que leve o cliente a um retorno favorvel. Todo o esforo dever partir de ns, pois o cliente, mesmo com defeitos de comportamento, cliente, de quem dependemos profissionalmente, ns e nossa empresa. O atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal, se no for estabelecido um bom relacionamento inicial,dificilmente poderemos gerar um bom atendimento. INCIO DO ATENDIMENTO: importante saber como iniciar um bom atendimento para gerarum bom relacionamento, para que isso acontea, devemos: Olhar para o cliente; Sorrir para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); Fazer uma pausa para ouvi-lo; Informar e retirar as dvidas do mesmo.
Devemos tornar a comunicao telefnica mais fcil para o nosso cliente, e mais proveitosa para todos; Quando ns fazemos as ligaes agimos, quando atendemos reagimos; Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas telefonam porque tm problemas; As pessoas que telefonam so importantes para o nosso sucesso e o sucesso da nossa empresa; Devemos criar nos clientes que telefonam, a impresso de que atendemos com toda a considerao; Devemos considerar todas as chamadas importantes; Devemos demonstrar autoconfiana sempre; Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras bsicas para falar corretamente ao telefone. Observe abaixo. REGRAS BSICAS PARA FALAR CORRETAMENTE EATENDER PROFISSIONALMENTE O TELEFONE: 1. Sorria; 2. Coloque-se do lado do outro; 3. Faa o cliente sentir-se importante seja corts; 4. Esteja preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas; 5. Personalize o atendimento, identifique-se; 6. Trate o cliente pelo nome; 7. Demonstre disposio de assumir responsabilidades; 8. Articule bem as palavras; 9. Fale devagar; 10. Fale com entusiasmo; 11. Demonstre interesse, oua; 12. D toda ateno ao cliente; 13. Demonstre entendimento do problema, repita; 14. Faa perguntas para ampliar a compreenso e avaliar as reaes; 15. Prometa providncias especficas; 16. Confirme o acordo, e certifique-se de que a providncia prometida foi entendida corretamente; 17. No deixe o cliente pendurado, oferea opes; 18. Antes de encerrar o contato, agradea e seja o ltimo a desligar. PERFIL DE UM PROFISSIONAL DE QUALIDADE Quando voc encontrar um cliente que NO est satisfeito, a primeira coisa que voc deve fazer manter a calma. Em segundo lugar, faa tudo o que voc puder para acalmar o cliente. Expresse empatia; Isole o problema; Resolva o problema; Confirme a satisfao do cliente.
NO ESQUEA: Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos etratados de maneira justa, inteligente e personalizada. DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DEATENDIMENTO: Aquele com o qual voc se apresenta com roupas provocantes,transparentes,ousadas (no caso das mulheres) como tambmroupas amassadas, sujas, informais demais; O de chamar o cliente de meu amor, meu querido, eiamigo, meu ou minha filho ou filha... Trate os clientes pelonome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente daidade; O que demostra irritao, cansao, preocupao (se tem algumproblema particular, resolva-o quando sair do ambiente detrabalho); Aquele que interrompe a fala do cliente; Aquele que demonstra insegurana; O de mascar chicletes; Aquele onde se diz a frase: NO SEI... Caso no saiba deuma informao, pea um instante ao cliente e procureinformar-se.
ATENDIMENTO AO TELEFONE O telefone um aparelho imprescindvel na moderna comunicao, tanto de carter pessoal quanto profissional. Na atividade empresarial, o telefone amplamente utilizado nas mais diversas situaes: Prospeco de negcios; Captao de encomendas; Registro de encomendas; Solicitao de informaes; Marcao de entrevistas; Transmisso de informaes; Venda, compra, etc.
DE TUDO FICAM TRS COISAS: A CERTEZA DE QUE ESTAMOS SEMPRE COMEANDO, A CERTEZA DE QUE PRECISO CONTINUAR E A CERTEZA DE QUE PODEMOS SER INTERROMPIDOS ANTES DE TERMINARMOS. FAZER DA INTERRUPO UM CAMINHO NOVO, DA QUEDA UM PASSO DE DANA, DO MEDO UMA ESCADA, DO SONHO UMA PONTE, DA PROCURA UM ENCONTRO.
Fernando Sabino