Conceitos bsicos de qualidade de produto

Prof. Jos Carlos de Toledo

DEP UFSCar
GEPEQ Grupo de Estudo e Pesquisa em Qualidade

2.1 O conceito da qualidade

Se de um lado a qualidade hoje uma das palavras-chave mais
difundidas junto sociedade (ao lado de palavras como ecologia, cidadania,
etc) e tambm nas empresas (ao lado de palavras como produtividade,
competitividade, integrao, etc), por outro, existe pouco entendimento sobre o
que qualidade e, mesmo, uma certa confuso no uso desta palavra. A
confuso existe devido ao subjetivismo associado qualidade e tambem ao
uso genrico com que se emprega esta palavra para representar coisas
bastante distintas.
A qualidade, em seu sentido genrico, definida, no dicionrio
Holanda(1980), como "propriedade, atributo ou condio das coisas ou
das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a
natureza".
A partir desta definio podemos destacar trs pontos:
- a qualidade um atributo das coisas ou pessoas;
- a qualidade possibilita a distino ou diferenciao das coisas ou
pessoas;
- a qualidade determina a natureza das coisas ou pessoas.
Embora aparea aqui como um atributo intrnseco s coisas ou
pessoas, preciso ter claro que a qualidade no algo identificvel e
observvel diretamente. O que identificvel e observvel diretamente so as
caractersticas das coisas ou pessoas. Ou seja, a qualidade vista por meio de
caractersticas. , portanto, resultante da interpretao de uma ou mais
caractersticas das coisas ou pessoas. Por exemplo, a qualidade de uma
pessoa pode ser vista por meio de caractersticas como honestidade, carter,
competncia, etc. A qualidade de um automvel, por sua vez, pode ser
analisada por meio de caractersticas tais como o desempenho e a
durabilidade.
O fato da qualidade ser vista por meio de caractersticas introduz uma
dimenso subjetiva, uma vez que:
- a definio de quais caractersticas podem representar a qualidade
subjetiva;
- a intensidade da associao das caractersticas com a qualidade
subjetiva;
- a forma de mensurao e interpretao das caractersticas pode ser
subjetiva;
- a prpria caracterstica pode ser subjetiva.
No caso do automvel, a caracterstica status, enquanto valor simblico
que o produto oferece ao proprietrio, ou a beleza e esttica so exemplos de
caractersticas subjetivas.
Esse subjetivismo, como mencionado inicialmente, contribui para a
confuso na aplicao da palavra qualidade, uma vez que cada pessoa quando
se refere mesma est querendo dizer coisas diferentes, a partir do seu ponto
de vista.
O emprego genrico da palavra qualidade para representar coisas
distintas, deve-se a que, geralmente, o usurio da expresso no explicita a
que aspecto se refere o atributo qualidade. Por exemplo, comum usar-se o
termo indistintamente para se referir a produtos, processos, sistemas e
gerenciamento, sem que isso fique explcito. Assim, a qualidade torna-se uma
palavra "guarda-chuva" que abriga e se confunde com outros conceitos como
produtividade e eficincia.
Embora essa observao seja bvia, preciso deixar claro que a
palavra qualidade deve ser sempre empregada de forma composta, ou seja,
preciso explicitar sempre qual o substantivo a que se refere a qualidade. Assim,
devem-se empregar as expresses: qualidade do produto, qualidade do
processo, qualidade do sistema, qualidade da gesto, etc.
A qualidade que vamos tratar neste trabalho est circunscrita a produtos
industriais, ou seja, estaremos estudando a qualidade de produtos industriais.
De modo geral, os autores que tratam do tema Gesto da Qualidade
reconhecem a dificuldade de definir, precisamente, o que seja o atributo
qualidade. Como vimos, a qualidade de produto pode assumir diferentes
significados para diferentes pessoas e situaes: seja um consumidor, um
produtor ou um orgo governamental normativo ou regulador. A qualidade
tambm assume diferentes significados para cada rea de uma empresa, seja
Marketing, Projeto, Fabricao ou Assistncia Tcnica. E, muitas vezes, busca-
se uma definio nica que d conta de todos esses pontos de vista, o que
acaba tornando o conceito da qualidade excessivamente abrangente e
analiticamente muito heterogneo e, portanto, um conceito de pouca aplicao
operacional.
Em que pese o fato da qualidade ter assumido significados diferentes ao
longo do tempo, a mesma sempre foi avaliada sob dois pontos de vista:
objetivo e subjetivo. Em suma, conforme SHEWHART (1931), sempre existiram
duas dimenses associadas qualidade. Uma dimenso objetiva, ou
qualidade primria, que se refere qualidade intrnseca da substncia - ou
seja, dos aspectos relativos s propriedades fsicas -, impossvel de ser
separada desta e independente do ponto de vista do ser humano. Uma
dimenso subjetiva, ou qualidade secundria, que se refere percepo que
as pessoas tm das caractersticas objetivas e subjetivas, ou seja, est
associada capacidade que o ser humano tem de pensar, sentir e de
diferenciar em relao s caractersticas do produto.
Pode-se dizer que at essa poca, dcada de 30 e 40, principalmente
em nvel de tcnicos e engenheiros, o conceito da qualidade de produto
sempre esteve mais prximo da idia de "perfeio tcnica", que est
associada a uma viso objetiva da qualidade, do que da idia de "satisfao
das preferncias do mercado", que por sua vez est associada a uma viso
subjetiva.
Nas dcadas de 50 e 60 intensificaram-se as publicaes na rea de
Controle da Qualidade, a partir de novos autores que focaram sua ateno
nos campos da Administrao e Engenharia da Qualidade. A maioria dos
autores que hoje so chamados de "gurus da qualidade" (Juran, Deming,
Feigenbaum e Ishikawa) publicaram suas obras bsicas nessa poca. Essas
publicaes representaram um marco na mudana do conceito da qualidade,
aproximando-a mais da satisfao do consumidor e distanciando-se da viso,
at ento predominante, de "perfeio tcnica".
As definies de qualidade dos principais tericos da rea eram
praticamente iguais e seguiam a mesma tnica de satisfao do consumidor:
Deming(1950): qualidade de produto como a mxima utilidade para o
consumidor.
FEIGENBAUM(1951): qualidade como o perfeito contentamento do usurio.
JURAN(1954): qualidade como a satisfao das necessidades do cliente.
ISHIKAWA(1954): qualidade efetiva a que realmente traz satisfao ao
consumidor.
FEIGENBAUM(1961): qualidade como a maximizao das aspiraes do
usurio.
A partir da dcada de 70, observam-se trs vertentes de definio da
qualidade de produto. A primeira tem como principal expoente a definio da
qualidade de JURAN(1974) como adequao ao uso (fitness for use). Essa
talvez seja a definio mais difundida e empregada at os dias atuais. A
segunda segue a definio de CROSBY(1979), que associa qualidade
a conformidade com requisitos (conformance to requirements). A terceira
representada pela definio de TAGUCHI(1979) que conceitua qualidade como
"a perda, mensurvel e imensurvel, que um produto impe sociedade
aps o seu embarque(aps deixar a empresa), com exceo das perdas
causadas por sua funo intrnseca". Uma quarta vertente, que poderiamos
considerar, a viso da qualidade de produto como satisfao total do
cliente, apregoada pela filosofia japonesa de Gerncia da Qualidade Total,
entretanto consideramos que, a nvel conceitual, esta viso representa uma
extenso do conceito de adequao ao uso e, portanto, no ser tratada
isoladamente.
A primeira vertente, ou seja a noo de qualidade como adequao ao
uso, sugere que qualidade o grau com que o produto atende
satisfatoriamente s necessidades do usurio, durante o uso. Essa capacidade
do produto caracteriza a sua propriedade de ser adequado ao uso. A qualidade
passa a ser uma propriedade da relao do objeto com o usurio e com o uso
pretendido, descrevendo a capacidade de um dado objeto satisfazer uma dada
necessidade e no uma propriedade inerente que se afirma ou se nega de um
produto.
A figura 2.1 representa a relao entre o usurio e o produto.










Fig. 2.1 - Relao entre produto e usurio

Necessidades

Produtos

Satisfao

Usurio

Admitindo-se como vlido o pressuposto da soberania do consumidor,
por essa vertente a qualidade seria definida pelo ponto de vista do mercado.
Entretanto, esse pressuposto nem sempre uma boa aproximao do que
ocorre na prtica, onde se observa que, para alguns tipos de produtos, a lgica
do consumo segue muito mais a lgica da gerao e imposio de
necessidades do que da autonomia das necessidades. De qualquer forma no
pretendemos entrar nessa discusso aqui.
Essa noo da qualidade, ao contrrio da idia de perfeio tcnica,
torna-a mais assimilvel pela alta administrao medida em que esta passa
a relacion-la com o desempenho mercadolgico e econmico da empresa. Ou
seja, a qualidade passa a ter sentido comercial e competitivo. Portanto, torna-
se um conceito operacional e que permite a sua incorporao ao nvel
estratgico das empresas.
As necessidades do mercado podem ser tanto claramente expressas,
como imprecisas ou implcitas -alm de evoluirem no tempo- uma vez que,
para um mesmo produto, diferentes clientes podem ter necessidades, hbitos
e condies de uso peculiares. Assim , por essa definio, no faz sentido
pensar a qualidade em termos absolutos. Ela relativa, no pode ser vista
dissociada do preo que o cliente est predisposto a pagar e no pode ser
confundida com perfeio tcnica ou sofisticao. Por exemplo, um copo de
plstico pode ser considerado, em termos absolutos, de qualidade inferior em
relao a um copo de cristal. Entretanto, pelo enfoque da adequao ao uso
podem existir copos de plstico de boa ou de m qualidade e copos de cristal
de boa ou de m qualidade, dependendo do uso que se pretende fazer do
mesmo. Para um vendedor de refrigerante em copo, um copo de plstico pode
ter a qualidade adequada para o uso (em funo da sua facilidade de operao
e preo). Por outro lado, caso se pretenda usar esse copo para servir bebidas
quentes (como caf ou ch) o mesmo, sem um dispositivo para segur-lo, no
teria a qualidade adequada para o uso, dada a sua condutividade trmica que
causaria incmodo ao usurio.
A segunda vertente supe que somente possivel pensar qualidade de
produto, de um ponto de vista prtico, se houver um conjunto de
especificaes previamente definidas. A qualidade seria avaliada pelo grau de
conformidade do produto real com suas especificaes de projeto. Tomando o
exemplo do copo de plstico, teriamos um conjunto de especificaes (de
materiais, dimensionais, propriedades fsicas, etc) que caracterizariam o copo.
Um copo produzido ter qualidade se estiver de acordo com as especificaes.
Essa conformidade pode ser vista de forma binria (a unidade do produto est
conforme ou no) ou atravs do grau de conformidade (est conforme para
algumas caractersticas e no para outras, portanto tem um grau de
conformidade). Para o caso de um lote de copos, a qualidade seria avaliada
pela porcentagem de unidades em conformidade com as especificaes.
Entre os profissionais da rea, essa vertente da qualidade geralmente
associada a Philip Crosby, exposta em seu livro Quality is Free. Entretanto,
preciso deixar claro que Crosby, na realidade, define qualidade como
"conformidade com requisitos" (conformance to requirements) e no como
conformidade com especificaes. Para esse autor, a conformidade com
especificaes seria um meio para se atingir a conformidade com requisitos, e
esta, por sua vez, seria a qualidade final pretendida.
A definio dos requisitos do produto, obviamente, exige a considerao
do mercado, o que acaba aproximando, num certo sentido, as vises de
Crosby e de Juran. Vale a pena mencionar que Juran tambm leva em conta a
conformidade com especificaes e a considera como uma das caractersticas
necessrias para se atingir a adequao ao uso.
Essa observao tem o intuito apenas de esclarecer o real
entendimento da qualidade para Crosby. Entretanto, essa possvel proximidade
entre as concepes de Juran (fitness for use) e Crosby (conformance to
requirements) no significa uma aproximao entre as duas vertentes aqui
apresentadas.
Nas publicaes internacionais da rea de Controle da Qualidade j
houve um certo debate sobre essas duas vertentes no levando a maiores
concluses.
A definio de FEIGENBAUM(1983), num certo sentido, pode ser vista
como uma sntese dessas duas vertentes. A qualidade de produto definida
como o composto de caractersticas de engenharia e de manufatura que
determinam o grau com que o produto em uso satisfar as expectativas
do usurio.
Na norma ISO 8402 (Quality Management and Quality Assurance -
Vocabulary), verso de 1992, parte-se do pressuposto de que "adequao ao
uso" e "conformidade com especificaes" representam apenas certos
aspectos da qualidade. A qualidade definida como a totalidade de
caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades explcitas e implcitas.
A terceira vertente, representada por TAGUCHI(1979), enfoca a questo
pelo lado da no-qualidade (ou da falta de qualidade). A qualidade definida
como sendo a perda, em valores monetrios, que um produto causa
sociedade aps sua venda. Quanto maior a perda associada ao produto, menor
a sua qualidade.
No mbito desta definio, as perdas se restringem a dois tipos:
i) perdas causadas pela variabilidade da funo bsica intrnseca do
produto;
ii) perdas causadas pelos efeitos colaterais nocivos do produto.
Essas perdas so consideradas durante a fase de uso do produto. O
primeiro tipo se refere s perdas causadas pela variabilidade da funo bsica
do produto, durante a sua vida til. O segundo se refere aos efeitos colaterais
nocivos associados ao uso do produto. Por exemplo, um motor que operasse
sempre a uma velocidade constante especificada, sem variabilidade, a despeito
da variao das condies ambientais e do desgaste dos componentes, seria
considerado perfeito em relao qualidade funcional, ou seja, no causaria
perdas pela variabilidade da sua funco bsica. Entretanto, se, em
funcionamento, gerasse, por exemplo, grande quantidade de rudo, vibrao e
energia dissipada, o mesmo seria classificado como de baixa qualidade no que
diz respeito aos efeitos colaterais nocivos.
Voltando ao exemplo do copo de plstico, pelo enfoque de Taguchi esse
copo poderia impor dois tipos de perdas sociedade:
- os custos que o usurio incorre devido variabilidade na conformao
dos copos, que dificulta o uso e impe perdas de unidades;
- os custos para descarte adequado do produto ou o custo associado ao
impacto no meio ambiente devido a um descarte no adequado.
Essa vertente muito mais uma forma de se avaliar a qualidade, que
chama a ateno pelo lado dos efeitos e custos da no-qualidade, do que uma
concepo da qualidade prpriamente dita.
Quanto s duas primeiras vertentes, a nosso ver, elas representam
enfoques distintos e complementares para a qualidade dentro da atividade
produtiva. O primeiro enfoque dado pelo ponto de vista do mercado e o
segundo pelo ponto de vista da produo. Esses enfoques, portanto, no
deveriam concorrer entre si, uma vez que esto associados a pontos de vista e
a segmentos especficos do ciclo de produo, conforme ser visto no item 2.3.
Adotaremos, ao longo deste trabalho, a definio de qualidade de
produto como uma propriedade sntese de mltiplos atributos do produto
que determinam o grau de satisfao do cliente. O produto entendido aqui
como envolvendo o produto fsico e o produto ampliado. Ou seja, alm do
produto fsico envolve tambm a embalagem, orientao para uso, imagem,
servios ps-venda e outras caractersticas associadas ao produto.
Essas vertentes, descritas anteriormente, refletem a viso de pontos de
vista distintos em relao qualidade de produto. Nesse sentido, a seguir,
abordaremos as possveis vises ou enfoques para a qualidade.

2.2 Enfoques para a qualidade

Como j mencionado, na literatura e entre os profissionais da rea,
coexistem diversos conceitos sobre qualidade. Alm disso, tradicionalmente, a
qualidade tem sido estudada nas reas de Economia, Marketing, Engenharia
de Produo e Administrao. Cada uma dessas reas se volta para um
aspecto especfico da qualidade, o que tambm acaba implicando diferentes
vises sobre o assunto, conforme ser visto adiante.
GARVIN(1984) elaborou uma importante contribuio sistematizando os
enfoques existentes para a qualidade, os quais so, de modo geral, originrios
das reas de conhecimento acima. O autor identifica cinco enfoques principais
para se definir qualidade:
- enfoque transcendental
- enfoque basedo no produto
- enfoque baseado no usurio
- enfoque baseado na fabricao
- enfoque baseado no valor
A seguir apresentamos um resumo de cada um desses enfoques,
baseado em GARVIN(1984) e GARVIN(1988).


Enfoque transcendental

Segundo este enfoque, qualidade sinnimo de "excelncia nata". Ela
absoluta e universalmente reconhecvel. Entretanto, a qualidade no poderia
ser precisamente definida, pois ela uma propriedade simples e no
analisvel, que aprendemos a reconhecer somente atravs da experincia. A
qualidade de um objeto smente poderia ser conhecida aps uma extensiva
aplicao do mesmo, mostrando suas reais caractersticas ao longo do tempo e
para muitos usurios. Em suma, a qualidade de um objeto seria melhor
expressa pelo prprio objeto e por sua histria.
Est implcito neste enfoque que alta qualidade, ou excelncia nata,
um atributo permanente de um bem e que independe de mudanas em gostos
ou estilos.
De um ponto de vista prtico, este enfoque pouco operacional.
Entretanto, tentando aproxim-lo da realidade que nos interessa, poderamos
supor que, para uma dada famlia de produtos, a qualidade transcendental
seria aquela associada a uma marca tradicional reconhecida pela maioria dos
usurios e especialistas como tendo qualidade superior e excelncia.
Se fizssemos uma pesquisa junto a usurios de automvel, e com
especialistas na rea, perguntando qual o veculo de melhor qualidade,
provavelmente haveria uma convergncia de opinies para uma determinada
marca como, por exemplo, o Rolls-Royce, o qual representaria a qualidade
transcendental para a classe de produto automvel. A qualidade do Rolls-
Royce melhor expressa pelo prprio produto, atravs da sua histria, da
imagem criada e da experincia que se tem com ele.

Enfoque baseado no produto

Por este enfoque a qualidade definida como uma varivel precisa,
mensurvel e dependente do contedo de uma ou mais caractersticas do
produto. As diferenas na qualidade entre produtos concorrentes seriam reflexo
de diferenas qualitativas e quantitativas nas caractersticas destes produtos,
no no sentido da variedade de caractersticas mas do valor intrnseco da
caracterstica.
Esse enfoque permite a definio de uma dimenso vertical ou
hierarquizada da qualidade para que produtos concorrentes possam ser
classificados segundo as caractersticas desejadas que possuem. Assim, a
qualidade do produto leite, por exemplo, poderia ser definida por caractersticas
como a "quantidade de nutrientes" e a "quantidade de impurezas". Quanto
maior a quantidade de nutrientes e menor a quantidade de impurezas, melhor a
qualidade do produto. Portanto, dadas diferentes marcas de leite de
determinado tipo, por exemplo tipo B, seria possvel hierarquizar essas marcas
objetivamente em relao qualidade.
Essa viso tem dois pressupostos bsicos que a diferenciam das
demais. Primeiro, que a qualidade um atributo intrnseco ao produto e pode
ser avaliada objetivamente. Segundo, que uma melhor qualidade tende a ser
obtida a custos maiores, uma vez que a qualidade reflete a quantidade e o
contedo de alguma caracterstica que o produto contem e, como as
caractersticas so elementos que custam para produzir, os produtos com
qualidade superior seriam mais caros.
O enfoque baseado no produto tem origem em pesquisas na rea de
Economia enfocando a qualidade. Do ponto de vista de estudos econmicos,
desejvel que as diferenas em qualidade possam ser tratadas como
diferenas em quantidade, uma vez que isso simplifica a incorporao da
qualidade nos modelos economtricos.
A avaliao objetiva da qualidade por esse enfoque, entretanto, tem
limitaes. Uma delas dada pelo fato de que esse tipo de classificao de
produtos smente tem sentido se as caractersticas em questo forem
igualmente valoradas e priorizadas pelos consumidores. Quando as
caractersticas de qualidade so referentes a esttica ou gosto, tambm se
torna difcil a aplicao do enfoque, dado o carter subjetivo das mesmas.
Alm disso, a correspondncia biunvoca entre atributos especficos do produto
e qualidade nem sempre existe.

Enfoque baseado no usurio

Este enfoque parte da premissa, oposta anterior, de que a qualidade
est nos olhos do consumidor. A qualidade estaria associada a uma viso
subjetiva, baseada em preferncias pessoais. Supe-se que os bens que
melhor satisfazem as preferncias do consumidor so por ele considerados
como tendo alta qualidade.
Essa viso subsidia alguns conceitos associados qualidade nas reas
de Marketing, Economia, Administrao e Engenharia de Produo. No
Marketing, tem-se o conceito de "pontos ideais"(ideal points), que se refere a
combinaes adequadas de atributos do produto que oferecem a mxima
satisfao ao consumidor. Na Economia, tem-se o conceito de que as
diferenas em qualidade se refletem nas mudanas na curva de demanda do
produto. E na Administrao e Engenharia de Produo, est associada ao
conceito de qualidade como adequao ao uso.
O enfoque baseado no usurio enfrenta o problema bsico de como
agregar preferncias individuais bastante diferenciadas, para cada consumidor,
de maneira a obter uma configurao adequada da qualidade do produto a ser
oferecido ao mercado.
Esse problema resolvido ignorando-se os pesos diferentes que cada
indivduo atribui a uma caracterstica de qualidade, assumindo-se que existe
um consenso de desejabilidade em relao a certos atributos do produto e que
os produtos considerados de alta qualidade so aqueles que melhor satisfazem
as necessidades da maioria dos consumidores.
Mesmo caractersticas perfeitamente objetivas so sujeitas a diferentes
interpretaes por parte dos consumidores. A durabilidade do produto, por
exemplo, que uma caracterstica de qualidade objetiva, no por todos
associada com melhor qualidade.

Enfoque baseado na fabricao

O enfoque baseado na fabricao identifica qualidade como
"conformidade com especificaes". Uma vez que uma especificao de
projeto tenha sido estabelecida, qualquer desvio significa reduo na
qualidade. Por este enfoque identifica-se excelncia em qualidade com o
atendimento de especificaes e "fazer certo a primeira vez", ou seja, atender
as especificaes sem a necessidade de retrabalho ou recuperao.
Com as especificaes estando claramente definidas uma no
conformidade detectada representa ausncia de qualidade. Assim, os
problemas de qualidade passam a ser problemas de no conformidade e a
qualidade torna-se quantificvel e possivel de ser controlada. A qualidade
definida de maneira a simplificar a sua aplicao a nvel do projeto do produto
e do controle da produo.
Um produto obtido conforme as especificaes seria considerado de boa
qualidade, independente do contedo, ou qualidade intrnseca, da
especificao. Nesses termos um Rolls-Royce e um Fusca(VW) produzidos
conforme as especificaes teriam ambos a mesma qualidade.
Embora esse enfoque reconhea o interesse do consumidor pela
qualidade - uma vez que um produto que se desvia das especificaes
provavelmente mal acabado e de baixa confiabilidade, fornecendo menor
satisfao do que um produzido em conformidade -, seu foco de ateno
principal interno empresa. Existe pouca preocupao com a associao
que o consumidor faz entre a qualidade e outras caractersticas do produto
alm da conformao.
De acordo com o enfoque baseado na fabricao, as melhorias na
qualidade, que so equivalentes a redues na porcentagem de produtos no
conforme s especificaes, levam a custos de produo menores, uma vez
que os custos para prevenir a ocorrncia de no conformidades so
considerados, e comprovados na prtica, como menores do que os custos com
retrabalhos e refugos.
Assim, enquanto o enfoque baseado no usurio est voltado para as
preferncias do consumidor, o enfoque da fabricao volta-se para as
atividades prticas de controle da qualidade durante a fabricao. Esse
controle visa assegurar que o nvel de qualidade planejado seja atingido e ao
menor custo possvel. Alm da confiabilidade e do controle estatstico de
processo, tambm aplica-se a esse enfoque os estudos de capacidade do
processo e de custos da qualidade.
Nesse sentido o enfoque baseado na fabricao aproxima a qualidade
do conceito de eficincia tcnica na produo e, portanto, da produtividade.
importante registrar a existncia de duas abordagens distintas para a
conformao.
A primeira iguala conformao com atendimento a especificaes.
Todos os produtos envolvem especificaes de algum tipo e geralmente estas
incluem um valor central (ou valor nominal) e uma amplitude de variao ou
tolerncia permissvel. Desde que as dimenses reais caiam dentro da margem
de tolerncia, a qualidade aceitvel. Por essa abordagem, uma boa qualidade
de conformao significa estar dentro das especificaes, tendo pouco
interesse se a dimenso central foi atingida ou no, ignorando-se portanto a
disperso dentro dos limites de especificao.
Um problema em relao a essa abordagem ocorre quando peas ou
partes so combinadas. Neste caso a dimenso relativa das peas dentro da
faixa de tolerncia determina quo bem elas se ajustaro e,
consequentemente, o desempenho e a durabilidade do conjunto. Por exemplo,
se a dimenso de uma pea est prxima do limite superior e a da outra
prxima do limite inferior, a montagem poder ser de difcil ajuste e a ligao
entre elas poder se desgastar mais rapidamente do que, por exemplo, se as
peas tivessem as dimenses centrais. Nesse caso podero ser afetados o
desempenho, a confiabilidade e a durabilidade do conjunto.
A segunda abordagem para conformao tem origem a partir da viso
de TAGUCHI(1979). Enquanto a primeira abordagem entende conformao
como estar dentro das especificaes, a viso de Taguchi a entende a partir do
grau de variabilidade em torno do valor nominal. Assim, a variao dentro dos
limites de especificao explicitamente admitida pela segunda abordagem.
A figura 2.2 ilustra a diferena entre as duas vises. Suponhamos que a
especificao para uma determinada caracterstica de qualidade seja 1,40 +-
0,05 mm e que existam dois processos alternativos (processo 1 e processo 2),
com mdia e disperso diferentes.









Fig. 2.2 - Distribuies de processos utilizando diferentes abordagens
para conformao.
fonte: SULLIVAN. L.P. Reducing variability: a new approach to quality. Quality
Progress, ASQC, july 1984, p.16.


A abordagem tradicional tende a preferir o processo 2 uma vez que, embora as
dimenses estejam afastadas do valor nominal, todas caem dentro dos limites
de especificao e nada rejeitado por falha de conformao. J a viso de
1,35 1,40 1,45
LIE VN LSE LIE LSE
1,35 1,40 1,45
VN
Processo 1 Processo 2
Taguchi opta pelo processo 1, uma vez que, de acordo com o conceito de
funo de perda quadrtica, o mesmo implicar em menores perdas durante a
aplicao do produto. Embora no primeiro caso alguns itens sejam rejeitados,
por estarem fora dos limites de tolerncia, a maioria estaria concentrada em
torno do valor nominal, resultando em menos problemas durante a aplicao. E
em virtude da dependncia entre confiabilidade e conformao, a perda global
associada ao processo 1 seria menor.
Numa determinada situao prtica, se a abordagem tradicional que
est sendo utilizada, os dados da porcentagem de defeituosos so suficientes
para o monitoramento do processo. Caso seja a abordagem de Taguchi, h
necessidade de indicadores mais elaborados que representem o
comportamento do processo, tais como os ndices de capacidade e a posio
da mdia do processo em relao ao valor nominal da especificao.

Enfoque baseado no valor

Aqui define-se qualidade em termos de custos e preos. De acordo com
esse enfoque, um produto de qualidade aquele que no mercado apresenta o
desempenho esperado a um preo aceitvel, e internamente empresa
apresenta conformidade a um custo aceitvel.
Assim, um produto extremamente caro, em relao ao poder de compra
do mercado, no importando quo bom ele , no poderia ser considerado um
produto de qualidade. Um nivel de conformao quase perfeito, a um custo de
produo extremamente elevado, tambm no poderia ser considerado como
tendo qualidade adequada.
Na realidade este enfoque no oferece uma viso alternativa da
qualidade, como o caso dos enfoques anteriores, mas sim uma medida
monetria da qualidade e que poderia ser aplicada a qualquer das vises
anteriores. Se o valor for medido pela razo entre preo e qualidade ele
representaria quanto custa para o consumidor cada unidade de qualidade de
determinado produto. Essa viso se aproxima, portanto, de conceitos
como segmentao de mercado, baseada num equilbrio adequado entre o
preo e a qualidade oferecida pelo produto, e utilidade marginal, que
representa o mximo que o consumidor esta disposto a pagar por um produto
(entendendo por produto a sua qualidade). Supe, portanto, que o consumidor
escolheria o produto com base na maximizao do valor(combinao de preo
e qualidade) e no apenas numa comparao isolada de qualidade ou preo.
Os enfoques da qualidade que se aplicam mais intensamente na
atividade produtiva so os do usurio, do produto, da fabricao e do valor.
Estabelecer uma hierarquia de importncia para esses enfoques seria uma
atividade bastante complexa. Todos devem ser vistos como importantes,
complementares e esto associados a pontos de vista de reas especficas da
empresa e a segmentos do ciclo de produo. Na rea de Marketing, tende a
prevalecer o enfoque do usurio, na rea de Desenvolvimento e Projeto, o
enfoque do produto e na rea de Produo, o enfoque da fabricao. So
complementares pois, de um ponto de vista global, o produto deve satisfazer o
cliente, ter qualidade intrnseca, qualidade de conformao e preo compatvel
com o poder de compra do mercado.
A seguir discutiremos as etapas do ciclo de produo e a contribuio de
cada uma para a qualidade final do produto.

2.3 Etapas do ciclo de produo e a qualidade

O ciclo de produo desempenhado pelas empresas se d em quatro
etapas bsicas a saber:
- desenvolvimento do produto
- desenvolvimento do processo
- produo prpriamente dita(ou fabricao)
- atividades ps-venda
A qualidade final de um produto resultante do conjunto de atividades
que so desenvolvidas ao longo de todo o seu ciclo de produo. Mais
especificamente, resultante da qualidade de cada uma das etapas do ciclo de
produo.
O desenvolvimento do produto pode ser visto como compreendendo
todas as atividades que traduzem o conhecimento das necessidades do
mercado e as oportunidades tecnolgicas em informaes para produo.
Nesta etapa so definidos os conceitos, o desempenho e as especificaes
esperadas do produto.
Os produtos so projetados tendo em mente o nicho de mercado a que
se destinam. A existncia de diferentes nichos d origem a "padres" ou
"graduaes" intencionais de variao na qualidade do produto. Portanto, cada
padro, ou graduao, obtido como resultado do desenvolvimento de produto
para um nicho especfico de mercado.
De modo geral a literatura sobre gerncia de produto (PESSEMIER
(1982), CLARK; FUJIMOTO (1991), WHEELWRIGHT; CLARK (1992))
estabalece que as atividades principais no desenvolvimento de produto so:
1. Identificao das necessidades do mercado. o resultado das
pesquisas de mercado, identificando o que o consumidor deseja.
2. Gerao e escolha do conceito do produto. a traduo das
necessidades do mercado em um conjunto escrito de conceitos do produto.
Portanto, uma resposta s necessidades identificadas.
3. Planejamento do Produto. Corresponde definio, a partir do
conceito do produto, das metas para desempenho, custo e estilo.
4. Engenharia do Produto. o detalhamento das metas do produto em
um conjunto de especificaes. Essa atividade d origem ao "desenho no
papel".
Para cada uma dessas quatro atividades podemos associar um tipo
particular de qualidade.
A primeira a qualidade da pesquisa de mercado, que se refere ao nvel
em que a adequao ao uso identificada corresponde s reais necessidades do
usurio.
A segunda, a qualidade de concepo ou de conceito, se refere ao nvel
com que as caractersticas pretendidas para o produto, ou seja o conceito do
produto, atende a adequao ao uso identificada. Est associada, portanto,
escolha de uma concepo do produto que atenda s necessidades do
usurio. Um importante parmetro de medida desta qualidade a aceitao do
produto e a sua permanncia no mercado. Por este parmetro, o automvel
Fusca(VW) pode ser considerado como um produto de excelente qualidade de
concepo, para a sua faixa de mercado, j que este modelo teve uma
aceitao e permanncia no mercado brasileiro por mais de 30 anos sem
alteraes na sua concepo bsica, numa indstria que se caracteriza pela
constante diferenciao e alterao dos modelos.
A terceira se refere qualidade do planejamento do produto e avalia o
grau com que as metas estabelecidas para desempenho, custo e estilo
correspondem ao conceito do produto.
A quarta, a qualidade de especificao, se refere ao quanto as
especificaes esto de acordo com o planejamento do produto. Portanto,
descreve a qualidade da traduo do conceito escolhido para o produto em um
conjunto detalhado de especificaes que, se executadas, atendero o que o
consumidor deseja.
Usando uma terminologia j consagrada na rea, podemos chamar a
qualidade associada etapa de desenvolvimento do produto (que envolve a
identificao de necessidades, a concepo, o planejamento e as
especificaes do produto) de qualidade de projeto do produto.
A qualidade nesta etapa do ciclo de produo , portanto, a qualidade de
projeto do produto, a qual definida pela estratgia de mercado - ou seja, pelo
nicho de mercado-, e determinada pela capacitao mercadolgica e
tecnolgica da empresa, ou seja, pela sua capacidade de definio das
necessidades do mercado e de realizao de projeto.
A segunda etapa consiste no desenvolvimento do processo. Ocorre
quando especificaes do projeto do produto so traduzidas em projeto do
processo em varios nveis tais como fluxograma do processo, layout, projeto de
ferramentas e equipamentos, projeto do trabalho, etc.
importante ressaltar que existem duas situaes distintas de
desenvolvimento de processo. Uma primeira ocorre quando se trata de
processo para uma planta nova ou para uma planta existente que ter um
processo novo especfico para o produto desenvolvido. A segunda ocorre
quando o processo ser desenvolvido a partir da base tcnica j instalada na
empresa. Essa distino deve ser feita, uma vez que as condies de
produo, os coeficientes tcnicos e a capacidade do processo no primeiro
caso so definidas a partir da tecnologia disponvel no mercado e no segundo
caso a partir da tecnologia j instalada na empresa.
Em ambos os casos deve existir uma forte interao entre as etapas de
desenvolvimento do produto e de desenvolvimento do processo, de maneira a
assegurar a manufaturabilidade (facilidade de produzir e montar, qualidade de
conformao, produtividade do processo, etc) a partir do prprio projeto do
produto.
As informaes do projeto do processo so ento transferidas para os
recursos reais do processo produtivo, tais como as ferramentas, os
equipamentos e a qualificao da mo-de-obra, utilizando-se para tanto as
experincias de produo piloto.
A qualidade aqui a de projeto do processo, a qual est estreitamente
vinculada capacitao tecnolgica e de engenharia da empresa.
Aps essa etapa, ocorre a produo prpriamente dita, da qual resultam
as unidades reais do produto. A produo engloba o suprimento de matrias-
primas, a fabricao e o gerenciamento da produo (controle da qualidade,
planejamento e controle da produo, manuteno, etc).
Nesta etapa, busca-se atingir as especificaes do projeto do produto e
de produtividade do processo, definidas, respectivamente, nas etapas de
desenvolvimento do produto e do processo.
Assim como o projeto do produto deve refletir as necessidades do
consumidor, o produto real (o produto fabricado) deve estar de acordo com as
especificaes de projeto. O grau com que o produto real est de acordo com o
projeto (ou o grau de tolerncia com que o produto reproduzido em relao
ao projeto) chamado de qualidade de conformao.
A qualidade, nesta etapa, a de conformao e tem como principais
determinantes a qualidade do processo (definida durante o desenvolvimento do
processo) e a capacidade gerencial e de utilizao dos recursos de produo
(qualidade de gesto da produo).
A qualidade de conformao pode assumir duas conotaes distintas.
Uma que se refere propriedade de uma unidade ou lote de produto estar
conforme ou no as especificaes. Outra que se refere a uma medida do
desempenho da atividade de produo realizada, uma vez que a gerncia da
produo deve se orientar por trs objetivos: atingir as especificaes de
projeto do produto, a produtividade do processo e a um mnimo custo de
produo. Obviamente, a segunda conotao engloba a primeira, uma vez que
o bom desempenho do processo supe que os produtos foram fabricados
conforme as especificaes.
A etapa final a de comercializao e das atividades ps-venda. Esta
etapa envolve atividades de venda, marketing e, dependendo do tipo de
produto, atividades tais como instalao do produto, orientao quanto ao uso
e assistncia tcnica.
Nesta etapa podemos pensar em duas qualidades: a de comercializao
e a de servios ps-venda. A qualidade de comercializao no consiste num
atributo do produto, mas sim da gesto da empresa. J a qualidade de servios
ps-venda um atributo associado ao produto e se refere ao nvel dos servios
de instalao, de orientao de uso e de assistncia tcnica oferecidos aos
clientes.
A partir desta etapa o produto est disposio do mercado e passa a
ser consumido. Nessa etapa a qualidade experimentada pelo mercado uma
sntese de atributos do produto que foram incorporados ao longo de todo o seu
ciclo de produo, incluindo o apoio durante o uso do produto (instalao,
orientao, assistncia tcnica, etc).
A qualidade do produto seria, portanto, resultante do desempenho em
todas as etapas do ciclo de produo. Ou seja, resultante da qualidade de
projeto do produto, da qualidade de projeto do processo, da qualidade de
conformao e da qualidade dos servios ps-venda. A figura 2.3 representa a
qualidade de produto como resultante dessas quatro categorias da qualidade.











Fig. 2.3 - Qualidade do produto

Tendo em vista essas quatro categorias da qualidade possivel
observar que a qualidade enquanto "adequao ao uso" est associada
Qualidade de Projeto do
produto
Qualidade de Projeto do
processo
Qualidade de conformao
Qualidade dos servios
associados ao produto
Qualidade
do
Produto
capacidade da empresa servir ao mercado e a qualidade enquanto
"conformidade com especificaes" est associada correta execuo dos
procedimentos tcnicos envolvidos no processo produtivo, ou seja
capacidade produtiva da empresa. Assim, as atividades de qualidade na
primeira e quarta etapas, que constituem a pr e a ps- produo, estariam
voltadas para a adequao ao uso e a segunda e terceira etapas, que
constituem os estgios produtivos, estariam concentradas na conformidade
com especificaes.
importante registrar que essas quatro etapas do ciclo de produo no
so necessariamente estanques ou sequenciais como apresentado aqui. A
forma de articulao entre elas so diferentes conforme o tipo de sistema
produtivo, ou seja, se se trata de uma produo em unidades por encomenda,
ou produo em massa ou ainda um processo contnuo.
Quanto aos enfoques da qualidade, descritos no item 2.2 deste trabalho,
podemos dizer que, na etapa de desenvolvimento do produto, tendem a
prevalecer os enfoques baseados no usurio e no produto. No
desenvolvimento do processo, prevalece o enfoque baseado na fabricao. Na
etapa de produo, o enfoque baseado na fabricao. Na etapa de atividades
ps-venda, o enfoque baseado no usurio.
Como vimos, a qualidade do produto, que experimentada pelo
usurio, uma sntese de mltiplos atributos (ou de qualidades parciais), do
produto fsico e dos servios associados ao produto, que so geradas ao longo
de todo o ciclo de produo.
A seguir apresentamos o conceito de qualidade total do produto e
abordamos as mltiplas dimenses que compem essa qualidade.




2.4 Parmetros e dimenses da qualidade total do produto

De um modo genrico, caracterstica de qualidade definida como
qualquer propriedade ou atributo de produtos, materiais ou processos,
necessria para se conseguir a adequao ao uso. Essas caractersticas
podem ser de ordem tecnolgica, psicolgica, temporal, contratual ou tica
(JURAN, 1974, p.2.8).
As caractersticas de qualidade que nos interessam aqui so as de
produto, as quais esto presentes fisicamente no produto ou esto associadas
ao mesmo.
Como visto no incio deste captulo, a qualidade de um produto
representada pela caracterstica, ou conjunto de caracteristicas, que
determinam a natureza do mesmo. Pode-se pensar assim que um produto tem
qualidades e no uma qualidade, uma vez que existe uma qualidade para cada
caracterstica do produto. E a qualidade global do produto pode ser vista como
uma resultante de todas as qualidades parciais.
Se para cada caracterstica de qualidade (c
i
) do produto existe uma
qualidade (q
i
), a qualidade global, que passsaremos a chamar de qualidade
total do produto (QTP)
1
, seria resultante de uma funo dessas qualidades q
i
.
Assim tem-se que:

QTP = f(q
1
, q
2
,..., q
n
; a
1
, a
2
,...,a
n
)

onde q
i
a qualidade de cada caracterstica e os a
i
so os parmetros da
funo.

1
O conceito de QTP foi apresentado em TOLEDO, J.C.;
ALMEIDA, H.S. A qualidade total do produto, Revista
Produo, v.2, n.1, p.21-37, 1990.
Entretanto, as caractersticas de qualidade do produto so muitas e de
diversos tipos. Para efeito de simplificao conveniente agrup-las em
parmetros da qualidade perceptveis para o usurio.
Chamaremos de parmetros da qualidade de produto a caractersticas
especficas ou conjunto de caractersticas do produto que compem um
determinado aspecto da qualidade. E chamaremos de dimenso um
agrupamento, ou composio, de parmetros da qualidade, em funo da
similaridade de sua contribuio para a qualidade total do produto. Por
exemplo: diversas caractersticas de qualidade de projeto e de conformao
compem o parmetro confiabilidade do produto. Este parmetro, por sua vez,
em conjunto com outros - como a disponibilidade e a mantenabilidade -
compe uma dimenso da qualidade que representa a qualidade de
caractersticas funcionais temporais do produto. Essa dimenso procura refletir
a qualidade de funcionamento do produto ao longo do tempo.
Tendo como ponto de partida o trabalho de GARVIN (1984), propomos o
agrupamento dos parmetros da qualidade nas seguintes dimenses:
a) qualidade de caractersticas funcionais intrnsecas ao produto:
Parmetros:
- Desempenho tcnico ou funcional
- Facilidade ou convenincia de uso
b) qualidade de caractersticas funcionais temporais (dependentes
do tempo):
Parmetros:
- Disponibilidade
2


2
Um conceito associado a esta dimenso da qualidade e que
vem sendo difundido a dependabilidade. Entretanto, esta
no ser considerada aqui, uma vez que trata-se de uma
derivao do conceito de disponibilidade. A norma ISO 8402
define dependabilidade como "termo coletivo para descrever
o desempenho quanto a disponibilidade e seus fatores de
influncia: confiabilidade, mantenabilidade e logstica de
manuteno".
- Confiabilidade
- Mantenabilidade
- Durabilidade
c) qualidade de conformao:
Parmetro:
- Grau de conformidade do produto
d) qualidade dos servios associados ao produto:
Parmetros:
- Instalao e orientao de uso
- Assistncia tcnica
e) qualidade da interface do produto com o meio:
Parmetros:
- Interface com o usurio
- Interface com o meio ambiente (impacto no
meio ambiente)
f) qualidade de caractersticas subjetivas associadas
ao produto:
Parmetros:
- Esttica
- Qualidade percebida e imagem da marca
g) custo do ciclo de vida do produto para o usurio
O custo do ciclo de vida do produto, para o usurio, compreeende a
soma dos custos de aquisio, de operao, de manuteno e de descarte do
produto.
O conjunto dessas dimenses e parmetros compem o que estamos
chamando de qualidade total do produto. A qualidade total do produto
representa, portanto, a qualidade experimentada e avaliada pelo consumidor,
objetiva ou subjetivamente, na etapa de consumo do produto e em todas as
suas dimenses, sejam intrnsecas ou associadas ao produto.
A seguir detalhamos os parmetros associados a cada uma dessas
dimenses da qualidade.

a) qualidade de caractersticas funcionais intrnsecas ao produto

Desempenho

Antes de entrarmos na discusso de desempenho preciso entender os
conceitos de misso e funo do produto.
Todo produto concebido tendo em vista uma misso ou conjunto de
misses fundamentais, tambm chamadas de funes bsicas ou primrias. A
partir das misses fundamentais obtem-se a definio das funes para todos
os subsistemas e componentes do produto.
O desempenho se refere adequao do projeto s misses
fundamentais, desde que o produto seja operado apropriadamente. , portanto,
concernente capacidade inerente do produto para realizar sua misso
quando em operao.
importante ressaltar que o desempenho independente de qualquer
categoria de tempo em que o sistema possa ser classificado, ao contrrio de
outros parmetros tais como a confiabilidade e a durabilidade que se referem
qualidade no tempo, conforme ser visto adiante.
O desempenho do produto avaliado atravs de medidas que
quantificam, para cada funo bsica, a extenso em que se atinge os
requisitos operacionais associados s mesmas. Essa avaliao deve ocorrer
quando o produto est realizando sua misso em um ambiente para o qual foi
projetado, ou outro ambiente satisfatoriamente simulado. Entretanto, o
desempenho pode ser estimado quando o produto ainda encontra-se nas fases
de concepo e de desenvolvimento, atravs de avaliaes pertinentes.
Embora o desempenho seja uma caracterstica objetiva do produto, a
associao entre desempenho e qualidade dependente das circunstncias.
Ou seja, as diferenas de desempenho interprodutos so percebidas (ou no)
como diferenas de qualidade, dependendo das preferncias de cada usurio.

Facilidade e convenincia de uso

Esse parmetro referente s caractersticas funcionais secundrias
que suplementam o funcionamento bsico do produto. Esto associadas com o
funcionamento bsico mas no representam diretamente a misso bsica.
Portanto, elas no determinam diretamente o desempenho do produto e
passam a ser inteis caso a funo bsica falhe.
Podemos pensar em trs tipos de caractersticas funcionais secundrias:
a) caractersticas que contribuem para a realizao da misso bsica do
produto. Um exemplo o controle adequado da temperatura e da umidade do
ar no compartimento do refrigerador destinado a conservao de verduras e
legumes. Esse controle permite uma melhor conservao de verduras e
legumes e, consequentemente, contribui para a realizao da misso bsica do
refrigerador: a conservao de alimentos.
b) caractersticas que elevam a convenincia e facilidade de uso do
produto. Exemplos: o sistema frost-free que dispensa o degelo do refrigerador,
o controle remoto de um televisor, etc.
c) funes adicionais, ou funes adquiridas, que so incorporadas ao
produto e que oferecem outros servios ao usurio, alm das funes bsicas.
Na realidade este terceiro tipo no se refere a caractersticas que apoiam a
realizao da funo bsica e nem que facilitam o uso do produto, mas trata-se
sim de novas funes introduzidas ao produto. o caso, por exemplo, das
funes de calculadora e de despertador que so incorporadas ao relgio de
pulso tradicional.
A linha divisria entre as funes bsicas e as funes secundrias
muitas vezes difcil de ser delimitada.
A facilidade e convenincia de uso (caractersticas funcionais
secundrias), assim como o desempenho (caractersticas funcionais bsicas),
envolvem atributos objetivos e mensurveis do produto e combinam elementos
dos enfoques da qualidade baseados no usurio e no produto. A sua traduo
em diferenas de qualidade igualmente afetada por preferncias individuais,
ou seja enquanto podem ser avaliadas objetivamente a sua associao com
qualidade subjetiva.

b) qualidade de caractersticas funcionais temporais

No caso de bens durveis, parmetros de qualidade funcionais
associados com o tempo se tornam particularmente importantes. o caso de
parmetros como a disponibilidade, a confiabilidade, a manutenibilidade e a
durabilidade dos bens, os quais trataremos a seguir.
A disponibilidade se refere ao requisito de mximo tempo de operao
disponvel que se exige de um equipamento ou bem de consumo durvel. Ela
avalia, portanto, a capacidade ou aptido de que um bem esteja operando
satisfatoriamente ou esteja pronto a ser colocado em operao quando
solicitado.
A preocupao com a disponibilidade remonta ao incio da era industrial.
Entretanto, foi smente a partir da segunda guerra mundial, com o advento dos
primeiros equipamentos eletrnicos, que a disponibilidade, enquanto conjunto
de conceitos e de metodos de previso e ava-liao, se consolidou como uma
disciplina da Engenharia.
Partindo-se do pressuposto de que um equipamento pode falhar e,
portanto, entrar em estado de no disponibilidade, e que, consequentemente,
ser necessrio um intervalo de tempo para realizao de atividades de
manuteno, a disponibilidade passa a ser funo da taxa de falhas do
equipamento e do tempo necessrio para manuteno corretiva. A taxa de
falhas est associada ao conceito de confiabilidade e o tempo de manuteno
ao conceito de mantenabilidade.
A primeira grande questo consistia em compreender em que momento
se podia contar com um equipamento e quando se corria o risco do mesmo
entrar em pane. As primeiras contribuies nesse sentido vieram do
desenvolvimento do conceito de confiablidade.
A formalizao do conceito de disponibilidade passou pela formalizao
dos conceitos de confiabilidade e de mantenabilidade. Assim, primeiramente,
apresentamos esses dois conceitos para, em seguida, podermos detalhar o
conceito de disponibilidade.

Confiabilidade

A confiabilidade a caracterstica de um bem expressa pela
probabilidade de que o mesmo realize uma funo requerida, durante um certo
intervalo de tempo e sob determinadas condies de uso para o qual foi
concebido. Normalmente representada com base em parmetros mdios de
nmero de falhas ou do intervalo de tempo entre falhas. Procura
representar, portanto, a confiana que se pode ter no desempenho dos
produtos (JURAN; GRYNA, 1980).
A preocupao com a confiabilidade de equipamentos data de princpios
do sculo XX, principalmente a partir do desenvolvimento da indstria
aeronutica. Entretanto, como j mencionado, foi a partir da segunda guerra
que se passou a estudar o problema da confiabilidade com base em tcnicas
mais avanadas, dando origem chamada Teoria da Confiabilidade.
O conceito de confiabilidade se aplica tanto para sistemas complexos
como, por exemplo, um computador, um automvel ou uma aeronave bem
como para os componentes desses sistemas. A confiabilidade de um
componente ou sistema depende diretamente dos princpios tcnicos que esto
sendo aplicados. Os equipamentos eletrnicos, por exemplo, so mais
confiveis que os eletromecnicos.
Retomando o conceito de confiabilidade podemos destacar trs
aspectos:
- desempenho adequado (sem falhas) de uma funo especificada;
- por um perodo de tempo; e
- sob condies especificadas de uso.
O desempenho adequado no significa, necessariamente, que o
equipamento deva funcionar segundo um esquema binrio do tipo "funciona -
no funciona", uma vez que podem existir vrios estados de funcionamento
adequados, em maior ou menor grau. O perodo de tempo para medio da
confiabilidade deve ser limitado, uma vez que o tempo de vida pode afetar
significativamente as caractersticas do sistema que est sendo avaliado. Por
ltimo, necessrio destacar que o ambiente e as condies de operao
interferem decisivamente no desempenho.
Assim, a maneira de se conhecer a confiabilidade de um sistema
submet-lo a desempenho sob condies especificadas e medir seu tempo de
funcionamento at que falhe.
A formalizao quantitativa da confiabilidade pode se apresentar de
diversas formas. Todas elas, entretanto, tm um ponto em comum que o
desempenho ao longo do tempo. Os principais parmetros de quantificao da
confiabilidade so:
a) TMEF - Tempo Mdio Entre Falhas. Refere-se ao tempo mdio entre
sucessivas falhas de um sistema reparvel.
b) TMAF - Tempo Mdio At a Falha. Refere-se ao tempo mdio at a
falha de um sistema no reparvel ou at a primeira falha de um sistema
reparvel.
c) Taxa de Falhas. Refere-se quantidade de falhas por unidade de
tempo.
A partir do conhecimento do TMEF possvel prever as falhas do
equipamento e planejar as atividades de manuteno, desde que conhecido o
tempo necessrio de interveno. Dai a emergncia e o desenvolvimento do
conceito de mantenabilidade.

Mantenabilidade (manutenibilidade)

O conceito de mantenabilidade se desenvolveu tendo em vista que
durante uma parcela considervel de tempo um equipamento pode estar
indisponvel, seja por estar num estado de manuteno ou por estar esperando
uma atividade de manuteno.
A mantenabilidade est intuitivamente associada noo de "facilidade
de executar a manuteno" de um equipamento ou sistema. Seu objetivo
facilitar, agilizar e baratear a manuteno. Essa facilidade depender de fatores
tais como: o projeto do sistema e sua acessibilidade para reparos; os recursos
para diagnstico das falhas; os recursos disponveis para reparao; a
disponibilidade e acesso a materiais de reposio; o ndice de falhas; etc. Pode
ser definida como uma caracterstica inerente ao projeto e instalao de um
equipamento, que se relaciona com a facilidade, economia, segurana e
preciso no desempenho das aes de manuteno. Est relacionada com os
tempos de manuteno, com as caractersticas de receber manuteno
prprias do projeto e com os custos de manuteno (JURAN et al., 1974)
Assim, enquanto a mantenabilidade a aptido de um equipamento
receber manuteno, esta, por sua vez, se constitui em uma srie de aes a
serem tomadas para retornar, ou manter, um determinado equipamento ao
estado operacional.
A quantificao da mantenabilidade requer a definio de dois tipos de
parmetros: um parmetro temporal que expresse o perodo durante o qual as
condies de operao devem ser restabelecidas e um parmetro
probabilstico que represente a probabilidade de se atingir esse parmetro
temporal. A mantenabilidade pode ser vista ento como sendo a probabilidade
de que um sistema ser colocado em condies de operao satisfatria, ou
ser restaurado s condies de especificao, dentro de um certo perodo de
tempo, desde que as aes de manuteno se realizem de acordo com
procedimentos e recursos previstos. Esse valor obtido a partir do TPMR-
Tempo Mdio Para Reparar (JURAN et al., 1974).
Existem vrias outras medidas de tempo, alm do TMPR, pelas quais
os requisitos operacionais podem ser traduzidos, tais como:
- Tempo inativo mdio. Tempo mdio durante o qual um sistema no
est em condies de operar por qualquer razo.
- Tempo mdio de manuteno corrretiva ativa.
- Tempo mdio de manuteno preventiva ativa.
- Tempo mximo de manuteno.

Disponibilidade

Como mencionado a disponibilidade avalia a capacidade de que um bem
esteja operando satisfatoriamente ou esteja pronto a ser colocado em operao
quando solicitado. Pode ser definida como uma combinao de parmetros de
confiabilidade e de mantenabilidade: a capacidade de um bem (por diversas
combinaes de suas qualidades em confiabilidade, mantenabilidade e
manuteno) realizar uma funo requerida em um instante determinado ou
durante um tempo especfico.
Existem trs indicadores bsicos para a disponibilidade:
- disponibilidade operacional
- disponibilidade alcanada ou atingida
- disponibilidade inerente
A disponibilidade inerente mede o limite superior e a disponibilidade
operacional mede o limite inferior das disponibilidades. A disponibilidade
operacional (DO) conceituada como a probabilidade de que um sistema,
quando usado sob determinadas condies, em uma situao de apoio
logstico real (no ideal), dever operar satisfatoriamente em qualquer instante
de tempo arbitrado (escolhido aleatoriamente). A disponibilidade
alcanada (DA) conceituada como a probabilidade de que um sistema,
quando usado sob condies pr-estabelecidas, e sob condies ideais de
apoio logstico, possa operar satisfatoriamente em qualquer instante de tempo.
Em consequncia, so desconsideradas as categorias de tempo logstico,
administrativo e de no-operao. A disponibilidade inerente (DI) a
probabilidade de que um sistema quando usado sob condies pr-
estabelecidas, sem considerao de qualquer esforo de manuteno
preventiva, e sob condies de apoio logstico ideal (ou seja, sem restries de
ferramentas, peas sobressalentes e de mo-de-obra), possa operar
satisfatoriamente em qualquer instante de tempo. Em consequncia, so
desconsideradas as categorias de tempo logstico, administrativo, no-
operando e em manuteno preventiva. A disponibilidade inerente representa o
melhor que o usurio pode esperar, j a disponibilidade operacional muito
mais uma medida da eficcia de um sistema (incluindo o equipamento, a
logstica e a administrao) do que uma indicao combinada da confiabilidade
e manutenibilidade do equipamento (JURAN et al., 1974).

Durabilidade

A durabilidade uma medida da vida do produto e tem duas dimenses:
uma econmica e outra tcnica.
Do ponto de vista tcnico, a durabilidade pode ser definida como a
quantidade de uso, em termos de tempo ou de desempenho, que se obtem de
um produto antes que o mesmo se deteriore fisicamente. Existem produtos que
falham uma nica vez e "morrem", no tendo mais possibilidade de realizar sua
funo bsica. o que acontece, por exemplo, com a lmpada incandescente
que falha uma nica vez. Neste caso relativamente fcil determinar a
durabilidade do produto.
A durabilidade tcnica depende basicamente da qualidade de projeto do
produto, da qualidade dos materiais e componentes e das condies de uso do
produto.
importante diferenciar aqui dois conceitos relativos a durabilidade: a
vida til mdia e a longevidade. A vida til mdia se refere ao tempo de vida
mdio, ou esperado, de um produto ou sistema. J a longevidade se refere ao
tempo at o desgaste total de uma unidade do produto. Assim, a vida til mdia
seria obtida a partir da determinao da longevidade das diversas unidades de
um mesmo tipo de produto.
Quando possvel o reparo do produto a durabilidade adquire uma
dimenso econmica, alm da tcnica, uma vez que neste caso ir depender
de mudanas no gosto do consumidor e nas condies econmicas do produto
ao longo do tempo. A durabilidade passa a ser, portanto, a quantidade de uso
que se obtem de um produto at o instante que o mesmo falha e a substituio,
por um novo, se torna econmicamente mais vantajosa. Assim, a vida do
produto determinada mais por fatores como os custos de reparo, as
inconvenincias pessoais, os custos associados com o tempo de parada, as
mudanas de moda e tecnolgicas e os custos de substituio do produto, do
que pela qualidade dos componentes e materiais.
Neste segundo caso pode-se observar um estreito relacionamento entre
durabilidade e a confiabilidade, uma vez que um produto que falha
frequentemente tender a ser substituido mais rapidamente do que um de
maior confiabilidade.
GARVIN(1988), observa que algumas vezes pode ocorrer aumento da
durabilidade do ponto de vista econmico exclusivamente em funo de
mudanas na conjuntura econmica e no em funo de um correspondente
melhoramento tcnico do produto. o que estaria acontecendo com os
automveis nos EUA, cuja vida mdia aumentou significativamente nas
dcadas de 70 e 80 em funo da elevao dos custos de combustveis e da
crise econmica. A mudana da conjuntura econmica americana tem feito
com que os usurios reduzam a quilometragem mdia percorrida por ano e
tenham maior interesse em prolongar a posse do produto.

c) Qualidade de conformao

A qualidade de conformao pode ser vista para cada caracterstica de
qualidade do produto. Ou seja, cada caracterstica do produto real pode estar
conforme, ou no, sua especificao.
Assim, dada uma unidade de produto real ela pode estar conforme as
especificaes para uma(ou algumas) caracterstica(s) e no conforme para
outra(ou outras) caracterstica(s).
A qualidade de conformao geralmente vista de forma binria,ou seja,
uma caracterstica do produto real pode estar conforme ou no- conforme
especificao. Entretanto, possivel se avaliar tambem o quanto uma
caracteristica est dentro ou fora das especificaes.
Um critrio para se avaliar a qualidade de conformao de uma unidade
de produto, de mltiplas caractersticas, atravs da anlise de quantas e
quais caractersticas esto dentro e fora das especificaes.
Tendo-se um critrio para avaliar a conformidade de cada caracterstica
e do conjunto de caractersticas, tem-se, portanto, um critrio para avaliao
de uma unidade de produto. J a qualidade de conformao de um lote de
produto seria avaliada pela porcentagem de unidades conforme as
especificaes.
importante registrar que a "no-conformidade" no implica,
necessariamente, na "no adequao ao uso" do produto. possvel que um
produto esteja fora das especificaes e, mesmo assim, aps uma avaliao,
seja considerado adequado ao uso.
Em relao a esse parmetro, o consumidor no experimenta a
qualidade de conformao enquanto qualidade do processo de produo - ou
desempenho do processo -, mas sim a conformidade do produto, que se traduz
num desempenho conforme o esperado e numa conformidade que no
prejudique a aparncia e o uso do produto. O que indesejvel para o
consumidor so os defeitos e falhas do produto no campo e no os defeitos,
refugos e retrabalho durante a produo prpriamente dita.

d) Qualidade dos servios associados ao produto

O apoio oferecido ao usurio para instalao do produto, a orientao
para uso bem como os servios de assistncia tcnica constitue importante
dimenso da qualidade associada a muitos tipos de produtos.
Antes de mais nada preciso deixar claro a diferena entre
mantenabilidade e qualidade dos servios associados ao produto. A
mantenabilidade, como j visto, se refere facilidade de realizar a atividade de
manuteno e depende do projeto do produto e da sua confiabilidade. J a
qualidade dos servios associados ao produto est relacionada velocidade,
cortesia e competncia de atendimento dos servios de instalao e de
assistncia tcnica.
Obviamente ao usurio interessa que o produto no falhe, ou seja que
tenha alta confiabilidade e disponibilidade. Entretanto, os usurios esto
preocupados no smente com a parada por quebra de um equipamento, mas
tambm com o tempo gasto at que o mesmo seja restabelecido, a rapidez
com que as solicitaes de servios so atendidas, a frequncia com que os
servios so solicitados para um mesmo tipo de reparo e com a natureza do
relacionamento com o pessoal de assistncia tcnica.
Algumas dessas variveis podem ser medidas objetivamente, enquanto
outras refletem preferncias pessoais quanto ao que seria um nvel de servio
aceitvel. A competncia tcnica, por exemplo, pode ser avaliada pela
incidncia de chamadas de servios requerida para corrigir um mesmo tipo de
problema. Muitos consumidores associam reparo mais rpido e tempo de
parada reduzido com alta qualidade e, portanto, esses componentes da
qualidade da assistncia tcnica so menos sujeitos a interpretaes pessoais
do que aqueles envolvendo avaliaes de cortesia ou padres de
comportamento dos profissionais. Nos casos onde as solicitaes de servio
dos clientes no so atendidas imediatamente, e entram em uma fila, a poltica
e os procedimentos de atendimento da empresa provavelmente tambm
afetaro a avaliao que o cliente faz desta dimenso da qualidade.
Em alguns mercados, como o caso de mquinas e equipamentos
industriais, a oferta de um servio superior pode ser uma estratgia de
diferenciao da qualidade bastante poderosa. Isso pode ser feito atravs de
uma poltica de pronto atendimento, disponibilidade imediata de peas e
componentes ou mesmo do oferecimento de um equipamento substituto
enquanto se realiza os servios de assistncia tcnica.

e) Qualidade da interface do produto com o meio

Essa dimenso da qualidade pode ser desagregada em dois
parmetros: qualidade da interface do produto com o usurio e qualidade da
interface com o meio ambiente.
Em relao ao usurio podemos pensar em dois tipos de interface com
o produto: uma primeira que se refere ao grau de facilidade de operao e
manuseio do produto (que em parte se confunde com o parmetro "facilidade e
convenincia de uso") e uma segunda que diz respeito aos danos sade e
aos riscos de acidente impostos pelo produto.
A facilidade de operao e manuseio depende de fatres ergonmicos
do produto. Estes tratam das relaes no emotivas entre o usurio e o
produto e envolvem a adequao entre as dimenses, forma e textura das
partes do produto s caractersticas anatmicas do usurio tais como fora dos
musculos, dimenso dos membros inferiores e superiores, etc. Envolve
tambm a adequao entre os dispositivos de comunicao do produto e as
caractersticas de percepo do ser humano, de tal forma que as informaes
necessrias para operao sejam claramente percebidas pelo orgo sensorial
apropriado e interpretadas pela pessoa.
Os riscos de acidente associados ao produto esto afetos ao campo da
segurana e dependem de aspectos da confiabilidade do produto.
O estudo da segurana do produto procura identificar os perigos
latentes de agresso ao homem, ao meio ambiente e a si mesmo. A
preocupao com a segurana do produto existe no s em funo das
consequncias econmicas, ambientais, de risco de vida e de desgaste da
imagem da empresa, como tambm em funo de legislao governamental,
existente em um nmero cada vez maior de paises, que define os requisitos de
segurana que o produto deve satisfazer e as responsabilidades civis a que o
produtor est sujeito em casos de acidentes.
A reduo no nvel de acidentes com produto pode ser obtida
modificando-se tanto o comportamento humano no manuseio como
melhorando o prprio produto e o ambiente em que o mesmo usado. Em
outras palavras isso significa: 1. incentivar o uso seguro de produtos; 2. projetar
com base em critrios de segurana; e 3. buscar a melhoria no ambiente de
uso do produto.
Os produtos, assim, devem ser projetados tendo em mente o uso
pretendido, outras aplicaes potenciais bem como o perfil dos possiveis
usurios. Considera-se que mais provvel que os usurios estejam
inclinados a operarem o produto com os cuidados de segurana pertinentes se
o mesmo projetado considerando as suas necessidades e so adequados do
ponto de vista ergonmico.
Seguro, em relao a qualquer bem, significa que no existem riscos,
alm daqueles reduzidos ao mnimo, de que durante a fabricao, montagem,
armazenagem, posse ou uso o bem poder causar a morte ou danos pessoais
a qualquer pessoa, seja imediatamente ou aps um perodo definido ou
indefinido de tempo. Portanto, o requisito de ser "razoavelmente seguro" exige
um compromisso de longo prazo do produtor para assegurar que o bem
permanecer neste estado durante a sua vida prevista.
Na fase de projeto de um bem os "modos de falhas de segurana"
devem ser identificados e caso as consequncias mais graves no podem ser
eliminadas, a sua extenso ou severidade dever ser minimizada e alertas
adequados fornecidos onde e quando for apropriado. As tcnicas da Teoria da
Confiabilidade so auxiliares para quantificao e anlise dos problemas de
segurana de produto.
Em relao ao meio ambiente podemos pensar em dois tipos de
interface do produto. Primeiro: o prprio processo de produo do produto
pode causar impactos negativos sobre o ambiente. Segundo: o impacto que
ocorre durante a etapa de consumo, atravs de risco de acidente, de
subprodutos e rejeitos poluentes do produto e de seu descarte. O descarte o
ponto terminal da etapa de consumo do produto e se constitui em outro
momento de impacto ambiental. Em relao ao descarte o produto pode ser
mais ou menos difcil de ser descartado, seu descarte pode causar maior ou
menor impacto no meio ambiente e, ainda, o produto pode ser possvel de
reaproveitamento e utilizar ou no recursos renovveis.
A dimenso ambiental da qualidade do produto passou a ser significativa
nos pases desenvolvidos. Segundo a revista The Economist ( 8 de setembro
de 1990, pgina 70), na Inglaterra, no perodo de 1988 a 1990, subiu de 19
para 42 a porcentagem de consumidores que adquirem produtos com base no
critrio do impacto ambiental.

f) Qualidade de caractersticas subjetivas associadas ao produto

Esttica

A esttica se refere percepo e interpretao que se tem do produto
formada por julgamentos e preferncias pessoais, a partir dos cinco sentidos
do ser humano. Est diretamente relacionada aparncia do produto e ,
assim, uma forma de expresso da sua qualidade. Sendo a aparncia o
primeiro contato que se tem com o produto, a mesma tem um efeito sobre o
consumidor que se extende por um perodo de tempo.
Os atributos de esttica tais como desenho, forma, cor, textura, gosto
ou cheiro, podem adicionar atrao ao produto aumentando,
consequentemente, a sua preferncia. So afetados pela moda, pela poca e
pelo local.
Nenhum produto pode ser dissociado, ao longo do seu ciclo de vida, da
qualidade de aparncia. Entretanto, a aparncia determinada no smente
por razes estticas, mas tambm reflete requisitos funcionais do produto.
Assim, alm da aparncia refletir aspectos de esttica adequados ao usurio e
ao ambiente, ela dever refletir a funcionalidade e no prejudicar o
desempenho do produto.

Qualidade percebida e imagem da marca

A qualidade percebida e a imagem da marca se referem reputao do
produto no mercado, portanto dizem respeito percepo que o usurio tem da
qualidade do produto, a partir de seus sentidos prprios e da imagem j
formada no mercado, seja atravs da publicidade ou da tradio associada
marca. A qualidade percebida pode ser definida como sendo a soma de todos
os conhecimentos, crenas e impresses que o consumidor pode ter do
produto (PANYGIRAKIS, 1986).
Essa dimenso da qualidade do produto relevante uma vez que nem
sempre os consumidores possuem informao completa sobre as
propriedades e atributos do produto e, portanto, necessitam de indicadores
indiretos para avaliar a qualidade e escolher entre as marcas oferecidas. Por
exemplo, o corte e o feitio de uma roupa podem ser avaliados no ato da
compra, j as qualidade de um medicamento ou de um eltrodomstico, s
podem ser avaliadas aps o uso. Neste ltimo caso, a percepo, mais do que
a prpria realidade, determina a avaliao que se tem da qualidade.
Alm da marca, o pas de origem do produto tambm pode exercer
importante influncia como indicador da qualidade do produto. Alguns
exemplos so as concepes comuns do tipo: "ferramenta boa a alem",
"calado bom o italiano", "automvel bom o japons" etc.
importante ter claro que o uso da reputao como um indicador da
qualidade tem como pressuposto que a qualidade das unidades ou lotes de
produto produzidos atualmente por uma empresa mantem a mesma qualidade
que os produzidos anteriormente ou que os novos produtos lanados pela
empresa tm qualidade similar dos produtos j consolidados. Como esse
pressuposto implcito pode ser considerado vlido para a maioria das pessoas,
isso faz com que a reputao da marca tenha valor real como uma dimenso
da qualidade.
g) Custo do ciclo de vida do produto para o usurio

A anlise da qualidade do produto se reveste de pouco sentido prtico
se no for acompanhada da correspondente anlise econmica do ponto de
vista do usurio.
O usurio incorre em custos com o produto desde o instante em que o
mesmo adquirido at o descarte. A soma de todos os custos de
responsabilidade do usurio, durante a vida til do produto, chamada de
custo do ciclo de vida do produto.
Aqui o termo "vida" relaciona-se com o ponto de vista do usurio, isto ,
por quanto tempo ele usar o produto. Esse conceito diferente da "vida em
garantia", em torno da qual o produtor estrutura muitos controles e decises.
Para o usurio os custos incorridos aps o perodo de garantia so mais
importantes do que durante a garantia, uma vez que agora ele responder por
todas as despesas.
Com o desenvolvimento tecnolgico e a ampliao das possibilidades de
aplicao de bens durveis, tornou-se relevante o conceito de custo total para
o usurio durante a vida do produto. Para os produtos de curta durao (bens
de consumo imediato e semidurveis), esse custo pouco diferente do custo
de aquisio, entretanto para os bens de maior durabilidade pode ser varias
vezes maior.
Se um bem durvel adquirido para uso existem diversas categorias de
custos presentes e futuros implcitos na compra. As categorias de custo aqui
consideradas so desenvolvidas a partir de JURAN; GRYNA, (1980).
A primeira dessas categorias o custo de aquisio, que envolve o
preo de compra, as taxas e impostos e os custos de transporte e instalao.
A segunda categoria so os custos de operao, que para muitos
produtos basicamente o custo de energia e para outros pode envolver
tambm os custos de insumos e de mo-de-obra.
A terceira so os custos de manuteno e reparo. Estes incluem a
manuteno rotineira enquanto o produto est operando normalmente e os
custos de reparo quando o produto falha. No inclui os custos durante a
garantia, uma vez que estes esto incluidos no preo de compra.
A quarta categoria, custos de descarte, envolve os custos para se
descartar o produto no final da sua vida til. Para produtos de pequeno porte
esse custo praticamente nulo, mas poder adquirir uma ordem de grandeza
significativa para produtos de grande porte. Esse custo poder se tornar mais
relevante medida que adquire maior importncia os estudos dos impactos do
produto no meio ambiente e se contabiliza os custos pertinentes. Em alguns
casos o produto poder ter um valor de mercado no final da sua vida, tornando
o descarte um valor positivo e no um custo.
O uso do critrio do custo do ciclo de vida do produto coloca em
evidncia o desempenho ao longo da sua vida til, uma vez que esse custo
fortemente influenciado por parmetros como a confiabilidade, a
mantenabilidade, a durabilidade e a eficincia energtica do produto. Por
exemplo, um produto que tenha relativamente melhor confiabilidade,
durabilidade e desempenho, poder ter um custo de aquisio maior, mas o
custo do ciclo de vida poder ser significativamente menor.
A questo do uso desse critrio est na viabilidade do consumidor ter
acesso s informaes sobre o custo do ciclo de vida do produto no ato da
compra. Caso seja possvel ao consumidor basear suas decises de compra
no custo esperado do ciclo de vida, isso poder vir a transformar o processo de
deciso modificando a tendncia de uso do preo de aquisio como o critrio
econmico exclusivo.

Como concluso pode-se dizer que a ausncia de qualquer um desses
parmetros e dimenses pode prejudicar a qualidade do produto, mas a sua
presena, isoladamente, no assegura que o produto seja competitivo.
Tendo em vista que a satisfao do consumidor com a qualidade total
do produto, esse conceito til medida que permite visualizar, de forma
global, as dimenses da qualidade do produto. Do ponto de vista de um
produtor, essa estrutura pode ser um ponto de partida que auxilia na realizao
de anlises para posicionar o seu produto em relao concorrncia em
dimenses da qualidade perceptveis pelo consumidor. Tambm auxilia o
produtor na formulao de estratgias de concorrncia e de mudana da
qualidade do produto. J para o consumidor o conceito pode ser til na
avaliao da qualidade e tomada de deciso para escolha entre alternativas de
produto, ainda que alguns desses parmetros sejam difceis de avaliao
objetiva antes do consumo.