CARTILHA

DE TREINAMENTO
PARA GARONS.
Objetivos mais que valiosos.
A Sodexo a melhor parceira na hora de incentivar o crescimento
e desenvolvimento de seu negcio. Est presente em cada etapa
da administrao da empresa, inclusive no momento de treinar
suas brigadas.
Este material tem o objetivo de levar at seus colaboradores
conceitos como pontualidade, sensibilidade, cortesia, respeito s
diferentes atribuies e cuidados com a aparncia, entre outros,
que ajudam na excelncia do atendimento sua clientela.
Informe-se
e saia
na frente.
Para comear,
s dar o primeiro passo.
No economize na cortesia
e pacincia at sentir que seu
cliente est completamente
satisfeito no que deseja.
No momento da reserva,
ao telefone, a segurana
prossional, ecincia e rapidez
ajudam a compor uma primeira
impresso positiva.
1. RESERVA
A primeira
impresso
a que ca.
Anote com clareza os dados
sobre seu cliente:
Data e hora da reserva;
Nome do cliente;
Nmero de pessoas;
Eventuais pedidos especiais;
Telefone para conrmao
da reserva.
A chegada do cliente ao
estabelecimento um momento
importante. Se antes ele teve uma
primeira boa impresso virtual,
agora ele deve ser impressionado
em tempo real. Aqui, seu objetivo
principal obter a satisfao
do cliente.
2. CHEGADA
No poupe esforos e seja sempre
simptico e solcito:
Receba o cliente com um sorriso
e saudao de boas-vindas;
Oferea orientao quando
necessrio;
Seja cordial;
recomendado tratar seu
cliente de senhor(a).
Ao vivo,
dobre os
cuidados.
agradvel estar prximo
de pessoas de aparncia
bem cuidada.
Aparncia
tambm
causa boa
impresso.
Portanto, cuide-se.
Mantenha as unhas aparadas;
Mos limpas;
Uniforme limpo e bem passado;
Barba feita;
Cabelos bem cuidados e presos.
Fique atento s funes de
cada prossional. Geralmente,
o matre o principal responsvel
pela primeira abordagem.
Entretanto, algumas casas
tm hostess (recepcionistas)
exclusivos para dar as
boas-vindas ao cliente.
Acomodar o cliente e seus
eventuais acompanhantes
at a mesa reservada um
momento delicado.

Tudo depende do fato de ele j ser
seu cliente e voc conhecer suas
preferncias.
3. ACOMODAO
Se vocs j se conhecem:
Oferea sempre seu lugar preferido;
recomendado chamar o cliente
respeitosamente pelo nome/
sobrenome;
Oferea seus pratos preferidos.
Se o cliente novo:
Procure descobrir seus gostos;
Pergunte o lugar de sua preferncia,
caso no haja reserva;
Oferea o cardpio e explique os
detalhes de funcionamento da casa.
Seu cliente
est bem
confortvel?
Demonstre que conhece as
regras. de bom tom que as
cadeiras sejam posicionadas
simultaneamente no momento
de acomodar os clientes.
As funes de cada prossional
precisam estar bem delimitadas.
Isso facilita a uidez de servios
e evita que ocorram equvocos
durante o atendimento. fcil,
simples e organiza o dia a dia.
4. ATENDIMENTO
Matre
Deve falar sobre a escolha
da entrada, do prato principal
e da sobremesa;
Deve explicar de forma simples
as escolhas feitas e eventuais
acompanhamentos.
Garom
o responsvel pela montagem
do couvert;
Solicita as bebidas, conrmando
o pedido antes para vericar se
anotou corretamente.
Sommelier
Oferece a carta de vinhos;
Orienta na harmonizao
de pratos.
Quem faz
o qu?
Conra o tempo
recomendado
de cada servio
aps o pedido e
ganhe ecincia.
Couvert:
3 minutos
Bebidas:
3 a 5 minutos
Entrada:
7 a 10 minutos
Prato principal:
15 a 20 minutos
Sobremesa:
3 a 5 minutos
No momento de pagar a conta,
procure ser solcito e, ao mesmo
tempo, discreto. Difcil? Nem tanto.
Basta estar atento aos movimentos
do cliente: se ele tem dvidas
ou simplesmente deseja agilizar
o pagamento.
5. A CONTA
O garom deve entregar a conta
somente a quem a solicitou;
Depois, deve aguardar alguns
momentos caso o cliente necessite
esclarecer dvidas sobre a conta;
Se necessrio, providencie
a liberao do carro do cliente.
Esteja
atento aos
sinais.
Demonstre ecincia. O tempo
recomendado para a entrega da
conta nas mos do cliente aps
a solicitao de 3 minutos.
A partida do cliente a
sua oportunidade de fechar o
atendimento com excelncia.
Alm do ambiente agradvel
e pratos impecveis, o servio
prestado pela brigada item
fundamental para o sucesso.
Cliente satisfeito cliente
conquistado, sempre.
6. PARTIDA
Seja cordial e atencioso e seu
cliente voltar.
Afaste as cadeiras para o cliente;
Acompanhe o cliente at a porta;
Agradea a preferncia utilizando
termos como: Bom dia/Boa tarde/
Boa noite e Obrigado(a).
Servio
bem feito.
Cliente
satisfeito.
NOTAS
www.sodexobenecios.com.br