O BENCHMARKING E SUA

APLICABILIDADE EM UNIDADES DE
INFORMAO: UMA ABORDAGEM

REFLEXIVA

AUTORES
Silvestre Gomes Martins
Graduando de Biblioteconomia Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Campus Universitrio- Lagoa Nova- Natal. E-mail: sil_gomes7@hotmail.com
Telefone: (84)9412-6877
Alexsandra Santana dos Santos
Graduando de Biblioteconomia Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Campus
UniversitrioLagoa
NovaNatal
E-mail:
alexsandra.santana1987@gmail.com. Telefone: (84)8891-2487
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Luciana Moreira Carvalho (orientadora)
Professora do Departamento de Biblioteconomia Universidade Federal do Rio
Grande do Norte
Campus Universitrio- Lagoa Nova- Natal. Telefone: (84) 3215-3516

INTERFACE

RESUMO
Analisa a tcnica do benchmarking a partir de abordagens conceituais, histricas e
tipolgicas, bem como demonstra sua aplicabilidade em unidades de informao.
Mostra que o benchmarking surge num contexto competitivo, a partir da necessidade
que as organizaes tinham de aprender com seus concorrentes as melhores prticas
e assim poderem est inserida no mercado de forma eficiente e eficaz. Explica que a
tcnica do benchmarking por ser flexvel, pode ser aplicada a diversas situaes e por
diferentes tipos de organizaes, gerando assim trs tipos de benchmarking o interno,
o competitivo e o funcional/genrico, cabendo ao gestor a tarefa de identificar qual tipo
melhor se ajusta ou atende a necessidade da organizao. Enfoca a utilizao do
benchmarking em unidades de informao, como forma de alcanar a qualidade no
atendimento ao usurio e nos produtos e servios desenvolvidos por estas unidades .
Objetiva apresentar a tcnica do benchmarking no contexto organizacional geral e sua
aplicao em unidades de informao como uma ferramenta de gesto que possibilita
a busca de sua qualidade total . Utiliza como metodologia pesquisas bibliogrficas e
eletrnicas. Conclui que, a partir do conhecimento desta tcnica que possvel sua
utilizao como uma ferramenta de gesto organizacional para todo tipo de
organizao.
PALAVRAS-CHAVE
Benchmarking. Unidade de Informao. Benchmarking em Unidades de Informao.

ABSTRACT
It analyzes the technique of benchmarking as a conceptual, historical and typological
approach and demonstrates its applicability in information units. Shows that
benchmarking arises in a competitive situation, from the need that organizations had to
learn from its competitors the best practices, so they can is placed on the market in
efficiently and effectively way. Explains that the technique of benchmarking by being
flexible, can be applied to different situations and different types of organizations, thus
creating three types of benchmarking the internal, the competitive and the functional /
generic, being the manager the responsable by identifying which type best sets or
meets the need of the organization. Focuses on the use of benchmarking in information
units, in order to achieve quality in customer user and in the products and services
developed by these units. Aims to present the technique of benchmarking in the
context of overall organizational and its application in information units as a
management tool that enables search for their overall quality. Used as a methodology
the bibliografic and electronic searches. Concludes that is from of the knowledge of
this technique that is possible used it as a tool of organizational management for all
types of organization.
KEY-WORDS
Benchmarking. Information Unit. Benchmarking in Information Units

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INTRODUO
O contexto competitivo em que as organizaes encontram-se inseridas
atualmente, requer destas, certos posicionamentos e atitudes inovadores. A
globalizao tem permitido a proximidade maior do mundo como um todo, viver
num mundo globalizado romper as grandes barreiras, que se faziam muito
evidentes na era pr-tecnolgica.
A rea de gesto organizacional tem demonstrado grande destaque
neste contexto globalizado. A atividade de gesto, no perdeu seu carter
complexo e delicado, porm, vem se firmando a cada dia e apresentado
grandes

inovaes,

em

especial

no

que

se

refere

reengenharia

organizacional.
Nesse nterim, se faz mister ressaltar uma tcnica de gesto
organizacional, que vem se destacando e ganhando fora, a tcnica do
benchmarking. Cada vez mais as organizaes, quer visem lucros ou no,
recorrem a essa tcnica com o propsito de, alcanarem a qualidade total em
seus processos, produtos e servios.
Este artigo tem como objetivo apresentar a tcnica do benchmarking,
analisando-a quanto a seu carter de ferramenta estratgica na gesto
organizacional, bem como demonstrar sua aplicabilidade em unidades de
informao.
Para alcanar tais objetivos, foram utilizados como procedimentos
metodolgicos, pesquisas bibliogrficas e eletrnicas.

BENCHMARKING: CONSIDERAES CONCEITUAIS

Uma das principais caractersticas do mundo moderno em que vivemos
foi a grande mudana que essa modernidade acarretou em todos os setores da
sociedade. Tais mudanas so muito evidentes nos setores da economia e
servios,

exigindo

urgentes

adaptaes a

esse

rpido

processo

de

desenvolvimento.
O maior desafio hoje para qualquer tipo de empreendimento, quer vise
lucro ou no, manter-se atualizado e sempre a frente neste mercado to

O Benchmarking e sua aplicabilidade em unidades de informao: uma abordagem

reflexiva - Silvestre Gomes Martins/ Alexsandra Santana dos Santos/ Luciana Moreira
Carvalho

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competitivo. Para isso necessrio utilizar-se de estratgias e novas tcnicas

que proporcionem sucesso e qualidade nos servios oferecidos.
Neste nterim, destaca-se uma tcnica organizacional que prima, em
especial, pela qualidade total numa empresa. Esta tcnica ou estudo auxiliar
denominado de Benchmarking.
Para que esta tcnica possa desenvolver seu objetivo nas organizaes
promovendo assim grandes melhorias, faz-se necessrio entend-la, bem
como identificar sua essncia e origem, afinal bem mais eficiente saber
manusear e conhecer a fundo qualquer tipo de estratgia a ser utilizada, nesse
caso o Benchmarking.
Para Spendolini (1993, p. 10), o benchmarking pode ser definido como
um processo contnuo e sistemtico para avaliar produtos, servios e processo
de trabalho de organizaes que so reconhecidas como representantes das
melhores prticas, com a finalidade de melhoria organizacional.
Essa definio parece bem completa, quando mostra ou mesmo
apresenta o benchmarking como um processo contnuo e sistemtico,
enfatizando assim o carter metodolgico que tal tcnica apresenta. Assim,

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percebe-se que o benchmarking deve seguir uma rigor metodolgico ao ser

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utilizado.
Conforme Arajo (2000, p. 185), a tcnica do benchmarking :
Centrada na premissa de que imperativo explorar, compreender,
analisar e utilizar as solues de uma empresa, concorrente ou no,
diante de determinado problema, o benchmarking uma excelente
tecnologia de gesto organizacional e oferece aos que acreditarem
corretamente em seu potencial, alternativas que aperfeioam
processos organizacionais, produtos e servios.

Nesta definio perceptvel o carter pragmtico do benchmarking,

uma vez que visa identificar e analisar as melhores prticas do mercado, com
vistas a futuras adaptaes e implementaes por parte das empresas
utilizadoras de tal tcnica.
Dias (2008) aponta trs razes fundamentais para se praticar o
benchmarking, colocando-o como uma forma prtica para se otimizar a busca
por melhorias; Uma boa alternativa para se eliminar o antigo processo de
aprendizagem por meio de tentativas e erros e uma forma de se utilizar
processos que outros j utilizaram logrando xito.

INTERFACE Natal/RN v.7 n. 1 - jan./jun. 2010

O Benchmarking na verdade uma ferramenta de gesto organizacional

que visa principalmente a praticidade e facilidade na busca de melhorias,
sendo essas importantes vantagens para uma organizao. Estas vantagens
j[ esto subentendidas no prprio propsito do benchmarking, no que se
refere a anlise de processos j existentes, da a sua praticidade.
Camp (1998, p. 10) apresenta uma definio a que chama de
operacional quando diz que Benchmarking a busca das melhores prticas na
indstria que conduzem ao desempenho superior. Esta definio tem seu
carter operacional pois est bem centrada nas operaes realizadas por uma
empresa, bem como subentende que a empresa tenha um perfeito
conhecimento a respeito de suas operaes, ao utilizar da tcnica do
benchmarking.
Spendolini (1993) e Camp (1998) afirmam que a tcnica do
benchmarking, por apresentar certa flexibilidade, perfeitamente adaptvel
qualquer tipo de organizao ou empreendimentos empresariais, que podero
se beneficiar das vantagens desta tcnica, em especial, ao entenderem a
mesma como uma ferramenta de gesto organizacional.

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BREVE HISTRICO

A medida que novas fases da vida social vo chegando, a competitividade

aumenta de igual forma em todos setores da vida. O benchmarking surge na
verdade nesse contexto competitivo e dinmico a que o mundo se adapta
inexoravelmente. uma forma de inovar, de procurar est sempre a frente de
seus concorrentes.
Sendo assim, de extrema importncia saber como e de onde se origina
esta tcnica que visa melhorias organizacionais, sobretudo, para garantir a
eficcia de seu uso, alm do que a prtica s possvel, partindo de uma slida
base terica.
De acordo com Dias (2008, no paginado):
As razes lingsticas e metafricas do benchmarking vm do termo
usado pelos agrimensores, que designavam benchmarking como uma
marca ou referncia feita sobre uma rocha, muro ou edifcio. Portanto
um benchmarking servia como referncia para determinar sua posio
ou altitude em medidas topogrficas ou para os registros das mars.
O Benchmarking e sua aplicabilidade em unidades de informao: uma abordagem
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Em concordncia com Dias (2008), Arajo Jnior (2001, p. 241) afirma

que A origem do termo benchmarking oriunda da agrimensura, em que
utilizado para definir um marco no terreno, com a finalidade de permitir
comparaes de altura, direo, distncia, entre outros.
Percebe-se ento que o benchmarking enquanto um termo, j carrega o
sentido de ponto de referncia, ao ser utilizado no campo lexical da
agrimensura, que uma tcnica de medio de terra. Servir como o marco
para medies foi e continua sendo o propsito do benchmarking enquanto
uma ferramenta que visa identificar os marcos referenciais no mercado.
Ainda sob uma perspectiva histrica acerca do benchmarking, faz-se
necessrio saber como se deu o incio da prtica desta tcnica, bem como
suas contribuies e benefcios.
Segundo Spendolini (1993), Rozenfeld (2008), Camp (1998) e Arajo
Jnior (2001), um dos exemplos pioneiros e clssico da utilizao do
benchmarking o da Xrox Corporation. O objetivo principal da Xrox ao
utilizar o benchmarking era examinar os custos de fabricao de sues produtos

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(copiadoras) . A medio foi feita tomando por base a produo realizada pela

INTERFACE

empresa japonesa Fuji-Xerox.

Aps o estudo a Xerox Corporation detectou que seus custos de
fabricao eram bem mais elevados do que os custos da Fuji-Xerox. Devido a
essa comparao a Xerox percebeu que seus concorrentes vendiam suas
mquinas (copiadoras) pelo preo a que ela as produzia, detectada a falha foi
possvel ento se fazer os reajustes.
Baseando-se no exemplo da Xerox, pioneira na aplicao do
Benchmarking, fica evidente a necessidade de realizar esta atividade
de forma bem mais ampla do que comparar operaes internas de
empresa, ou apenas preocupar-se em desmontar mquinas ou
produtos fsicos de concorrentes, em um benchmarking de atividades
de fabricao. necessrio preocupar-se tambm de negcios tais
como a manuteno, a distribuio, o desenvolvimento de produtos
[...] (ROZENFELD, 2008, no paginado).

Este exemplo to bem sucedido da aplicao do benchmarking pela

Xerox Corporation, mostra o potencial desta tcnica. Isto ficou to evidente
para esta empresa americana que ela decidiu aplicar o benchmarking aos seus
demais setores.

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TIPOS DE BENCHMARKING
H na literatura algumas divergncias entre autores quanto a questo
dos tipos de benchmarking existentes. Autores como Spendolini (1993), Arajo
Jnior (2001) e Arajo (2000) afirmam haver apenas trs tipos de
benchmarking: o interno, o competitivo e o funcional ou genrico.
Porm, autores como Camp (1998), Dias (2008) e Amaral Jnior (1993)
concordam que existe quatro tipos: o interno, o competitivo, o funcional e o
genrico. Na verdade, o ponto de divergncia entre estes autores est entre o
benchmarking funcional e o genrico, ou seja, uns colocam tais tipos de
benchmarking de forma separada, enquanto outros os colocam como nico.
Para efeito deste trabalho, ser considerado apenas os trs tipos citados
por Spendolini (1993), Arajo Junior (2001) e Arajo (2000), visto que de fato
h grande semelhana entre o benchmarking funcional e o genrico.

BENCHMARKING INTERNO

Este tipo de benchmarking desenvolvido e praticado dentro da prpria

empresa. O que se espera com essa prtica identificar dentro da organizao
as melhores prticas com o objetivo de dissemin-las por todas as reas da
empresa. tanto uma forma de busca de melhorias, quanto uma oportunidade
de autoconhecimento para a empresa.

BENCHMARKING COMPETITIVO

Nesta categoria, as aes so diretamente orientadas para detectar as

melhores prticas dos concorrentes. Esse tipo de benchmarking tem sua
essncia na concorrncia existente entre as empresas e na luta por manter-se
sempre frente no mercado. Sua principal vantagem possibilitar um
posicionamento de destaque no mercado organizao que est aprendendo
de seus concorrentes.

O Benchmarking e sua aplicabilidade em unidades de informao: uma abordagem

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BENCHMARKING FUNCIONAL/GENRICO

Neste tipo de benchmarking a idia de concorrncia no existe. O foco

est em identificar tcnicas interessantes adotadas por empresas tidas como
excelentes, porm no necessariamente concorrentes. Nesta perspectiva
qualquer processo realizado por uma empresa poder servir de parmetro para
possveis melhorias.
Estes tipos de benchmarking, quer seja utilizados individuais, quer seja
utilizado de forma conjunta, devem na verdade buscar solues para a
organizao.
Eles precisam cumprir o objetivo do benchmarking, que para Amaral
Jnior (1993, p. 9) : descobrir como se tornar o melhor em um determinado
processo. Ele por si s no melhora o desempenho. preciso que as
informaes

coletadas

sejam

analisadas

transformadas

em

aes

estratgicas para se obter um vantagem competitiva.

BENCHMARKING EM UNIDADES DE INFORMAO

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Conforme j dito anteriormente, a tcnica do benchmarking surge no

ramo dos negcios e das empresas e a partir da busca pela qualidade total,
visa gerar lucros, status e atualizao das empresas que a utiliza. Ou seja, ele
j nasce revestido com esse objetivo empresarial de ser mais uma ferramenta
no mundo dos negcios.
A tcnica do benchmarking vem se aperfeioando com o passar do
tempo e se tornando cada vez mais conhecida atravs das experincias de
sucesso. Com isso, muitos foram ou so os exemplos de instituies sem fins
lucrativos que se utilizaram da prtica do benchmarking em busca tambm de
uma qualidade total.
As unidades de informao, em especial as bibliotecas, so exemplos
prticos de utilizao da tcnica do benchmarking nos processos gerenciais. O
benchmarking a cada dia torna-se uma poderosa ferramenta de gesto para o
bibliotecrio, que sendo preparado para us-la, poder prover grande sucesso
para sua unidade de informao.
Para se entender como se d essa questo do uso do benchmarking em
bibliotecas, sero apresentadas a seguir dois exemplos de pesquisas
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realizadas em dois tipos de bibliotecas, pblica e universitria, quanto prtica

do benchmarking.
Suaiden e Arajo Jnior (2001) explicam como se pode utilizar o
benchmarking em bibliotecas pblicas, a partir de critrios estabelecidos e
iniciativas dos bibliotecrios gestores.
Segundo Lemos (1988, p. 349):
As bibliotecas pblicas, que so, por definio, abertas a toda a
comunidade, possuem, em geral, um acervo que abrange todas as
reas do conhecimento, sem incluir materiais muito especializados
ou de natureza estritamente tcnica ou cientfica [...]. So, em geral,
bem supridas de livros didticos e de obras de fico. Algumas
bibliotecas estaduais e municipais procuram ser depositrias da
produo bibliogrfica do estado ou do municpio. Outras formam,
ainda, uma coleo especial onde ficam reunidos os materiais
relativos ao municpio ou estado, o que facilita muito o estudo, pelos
pesquisadores locais.

Para Suaiden e Arajo Jnior (2001) uma das principais finalidades de

uma biblioteca pblica o atendimento s demandas de sua comunidade de
usurios, sendo este um fator de extrema importncia para o sucesso da
biblioteca. Este o chamado fator crtico de sucesso, e toda a tcnica de
benchmarking deve est relacionada diretamente com tais fatores crticos de
sucesso que no caso da biblioteca pblica deve abranger a qualidade do
atendimento, disponibilizao de um servio de informao comunidade e
realizao de um diagnstico de necessidades de informao dos usurios.
Os autores explicam que ao fazer uso do benchmarking a biblioteca
pblica dever se pautar em duas aes a saber: Identificao e seleo de
quaisquer bibliotecas que so tidas como a melhor e que podero vir a ser
companheiras de benchmarking e; Realizao de um estudo comparativo das
tarefas que iro proporcionar a satisfao do usurio.
Assim, percebe-se que o foco central deve ser o usurio, a tcnica do
benchmarking poder ser de grande valia na soluo desta problemtica nas
bibliotecas pblicas. Elas precisam por meio dos mtodos de identificar,
comparar e selecionar, incorporar os melhores desempenhos sua realidade
aplicado em especial, a demanda do usurio.

O Benchmarking e sua aplicabilidade em unidades de informao: uma abordagem

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Suaiden e Arajo Jnior (2001, no paginado), apontam alguns

benefcios da utilizao do benchmarking em bibliotecas pblicas:
Permitir biblioteca pblica (por meio da comparao), a
possibilidade de aprimoramento contnuo de todos os seus setores,
sobretudo aqueles voltados para o atendimento das demandas dos
usurios; Permitir biblioteca pblica a identificao, em outras
bibliotecas, de avanos tecnolgicos ou inovaes desconhecidas
at ento; Fornecer atividade de planejamento da biblioteca
pblica, subsdios para a formulao de estratgias de atuao junto
s comunidades a serem atendidas por seus produtos e servios.

Bulhes (2005) apresenta uma pesquisa a respeito da utilizao do

benchmarking em bibliotecas universitrias, que j figuram como outra tipologia
de biblioteca.
Conforme Lemos (1988, p. 350):
As bibliotecas universitrias so, em geral, mais bem aquinhoadas
do que as pblicas e escolares. Nelas se concentra a maioria
esmagadora do acervo bibliogrfico de todo o pas. Delas existe
grande pluralidade e diversidade. [...] nelas, dentre as que se
achara abertas comunidade em geral, onde existe a possibilidade
de se contar com servios de primeira categoria e atendimento
profissional.

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Bulhes (2005) afirma que algumas bibliotecas, de certo tempo para c,

esto utilizando o benchmarking para alm de lhes posicionar no mercado,
promover a otimizao de seus produtos e servios.
Para a autora o foco central para as bibliotecas universitrias, ou seja,
um de seus principais fatores crticos de sucesso est na qualidade do
atendimento aos usurios, atravs dos produtos e servios por ela oferecidos.
A aplicao do benchmarking poderia se d com o foco neste fator, uma vez
que ele um dos mais importantes fatores para o sucesso da biblioteca.
Para

uma

biblioteca

universitria

benchmarking

permite

um

aperfeioamento de seus produtos e servios, identificar em outras bibliotecas

pesquisadas processos ou atividades rotineiras que so realizadas com
sucesso para uma futura adaptao, aumentando sua vantagem competitiva e
contribuir de forma significativa para a atividade de gesto com novas
informaes.

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CONCLUSO

Com base na pesquisa realizada, constatou-se que, de fato, o

benchmarking pode vir a ser uma soluo inteligente, adotada por uma
empresa, para a busca de melhorias. A tcnica do benchmarking apresenta
grandes vantagens, porm necessrio que seus procedimentos sejam
devidamente entendidos e sua prtica seja realizada por algum com
experincia em seu uso.
No caso das unidades de informao, bibliotecas em especial, o
benchmarking figura como uma poderosa ferramenta de gesto para o
bibliotecrio. Ela uma alternativa estratgica, que pode proporcionar grandes
melhorias nos servios oferecidos e consequentemente na biblioteca como um
todo. Percebe-se que o benchmarking facilmente aplicvel em instituies
sem fins lucrativos e que cabe ao bibliotecrio procurar o conhecimento desta
tcnica, para assim us-la no momento propcio.

REFERNCIAS

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TRAMITAO
Recebido em: 04/12/09
Aprovado em: 11/03/10

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