Cartilha de Excelencia No Atendimento e Boas Praticas Na Pgu

PROCURADORIA-GERAL DA UNIO-PGU
GABINETE DA PROCURADORIA-GERAL DA UNIO

COORDENAO DE GESTO DE PESSOAS, ADMINISTRAO E LOGSTICA DA
PGUPGU-SEDE COGEL
COGEL
Geral Unio
Cartilha de
Excelncia no Atendimento e
Boas Prticas na
PGU
Advocacia Geral da Unio

Procuradoria Geral da Unio
Braslia - 2012
Procuradoria-Geral da Unio
Gabinete da Procuradoria-Geral da Unio
Coordenao de Gesto de Pessoas, Administrao e Logstica da PGU
Ministro Lus Incio Lucena Adams

Advogado Geral da Unio
Helia Maria de Oliveira Bettero

Procuradora Geral da Unio
Izabel Vinchon Nogueira de Andrade

Procuradora Geral da Unio Substituta
Lisiane Ferrazzo Ribeiro
Chefe de Gabinete
Anisia Patricia Santana Trinks

Coordenadora Administrativa
PROCURADORIA GERAL DA UNIO

GABINETE DA PROCURADORIA GERAL DA UNIO
COORDENAO DE GESTO DE PESSOAS, ADMINISTRAO E LOGSTICA DA PGU
DICAS DE ETIQUETA PARA O AMBIENTE DE TRABALHO
Braslia/DF
Braslia/DF
Maio de 2012
Sumario
1. APRESENTAO .................................................................................................................. 5
2. IDEIAS SOBRE QUALIDADE .................................................................................................. 6
3. FOCO NO USURIO ............................................................................................................. 8
4. PRINCPIOS E AES PARA O BOM ATENDIMENTO .............................................................. 9
5. RUDOS NA COMUNICAO ............................................................................................... 12
6. ATENDIMENTO TELEFNICO.............................................................................................. 15
6.1
Atitudes indispensveis no atendimento telefnico ..................................................... 18
7. PRINCPIOS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL ..................................................................... 21

7.1 Diferena entre atendimento e tratamento ..................................................................... 24
7.2 Atitudes comportamentais adequadas ............................................................................ 25
8. LIMPEZA E ARRUMAO DO AMBIENTE............................................................................. 26
9. DIMENSES DA QUALIDADE NOS DEVERES DOS SERVIDORES PBLICOS ......................... 26
9.1 Perfil necessrio ao profissional do sculo XXI ................................................................. 27
9.2 O servidor pblico e as exigncias da atualidade ............................................................ 29
10.
CONCLUSO ................................................................................................................. 31
1.
APRESENTAO
O mundo globalizado tem gerado uma nova conscincia a
respeito de trabalho e metas no servio pblico em geral. A PGU,

preocupada com a modernizao e qualificao de suas atividades,
tem aprimorado cada vez mais os servios prestados sociedade,
sendo mais transparente e eficaz no elenco de suas aes.
Dentro dessa linha de atuao, a PGU implantou alguns
Projetos, tais como:
PGU
PGU
PGU
PGU
PGU
Satisfao;
Ideias;
Excelncia no Trabalho;
Online;
Memria;
O presente trabalho tem por objetivo disseminar, no mbito da PGU, a

prtica da qualidade e da excelncia no trabalho, por meio de informaes gerais a
respeito do atendimento presencial e telefnico, bem como da aplicao de boas
praticas no ambiente corporativo. Tais informaes foram adaptadas do Curso de
Excelncia no Atendimento, disponibilizado pelo Senado Federal e certificado pelo
Instituto Legislativo Brasileiro.
Braslia/DF 2012
2.
IDEIAS SOBRE QUALIDADE
A Gesto da Qualidade Total (GQT) e as Dimenses para Avaliao da

Qualidade so as duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que
propem atendimento s mudanas nas expectativas dos clientes ou usurios.
A primeira, originria do Japo, sugere que o termo qualidade esteja
sintonizado com o jargo fazer bem feito desde a primeira vez. Em outras
palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realizao de qualquer atividade,
identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os nveis de controle
indispensveis para que se alcance o mximo de resultados com o menor esforo.
A metodologia do GQT est apoiada em dez princpios bsicos:
1. Total satisfao do cliente;

2. Gerncia participativa;
3. Desenvolvimento de recursos humanos;
4. Constncia de propsitos;
5. Aperfeioamento contnuo;
6. Delegao;
7. Garantia de qualidade;
8. Gerncia de processos;
9. No-aceitao de erros;
10. Disseminao de informao.
A segunda proposta surgiu na Europa (Sucia e Inglaterra) e tem como

princpios sete dimenses:
dimenses
1. Validade (para que serve o produto ou servio);
2. Disponibilidade (o produto ou o servio devem estar disposio do
usurio);
3. Preciso (o servio deve ser executado conforme o previsto);
4. Rapidez (na execuo do servio e no atendimento ao usurio);
5. Soluo do problema (todo usurio quer ter o seu problema resolvido);
6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horrios);
7. Respeito norma (transparncia no processo).
Um aspecto essencial da qualidade no atendimento a qualidade da adeso

do servidor ao seu contexto organizacional. Por exemplo, importante que os
servidores da Procuradoria-Geral da Unio conheam bem seu ambiente de
trabalho e tenham orgulho do passado de sua instituio, de fazerem parte de seu
presente e de estarem construindo seu futuro.
Convm lembrar que, para o alcance dessas mudanas, muitos paradigmas

tiveram que ser abandonados e que a manuteno da qualidade dos servios
depende de cada um dos envolvidos no processo. A luta pela excelncia deve ser
realizada por todos na organizao.
3.
FOCO NO USURIO
O princpio n. 1 da Gesto da Qualidade Total
estabelece o usurio como a pessoa mais importante

da organizao.
Na aplicao desse princpio ao servio pblico,
verifica-se a dificuldade que as pessoas tm de
considerar os servios pblicos como um produto.
Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso
da prestao de servios como um lucro social.
O paradigma que postula que o foco da qualidade o cliente espalhou-se pelo
mundo. Porm, esse modelo depara-se com algumas questes ainda no
solucionadas. A primeira diz respeito aceitao dessa ideia por todas as pessoas
que fazem parte de uma organizao; a segunda, ao conceito individual de
qualidade. O que satisfatrio para um indivduo pode no ser para outro.
Critrios como rapidez, confiabilidade, preciso e validade so subjetivos e
difcil interpret-los.
A incorporao de ideias da Gesto da Qualidade Total tem ajudado as
organizaes a reverem suas misses institucionais, a qualidade dos seus servios,
o atendimento dispensado aos seus usurios internos e externos.
O foco no usurio est intimamente relacionado com uma atitude tica do
servidor pblico. Existe um Cdigo de tica do Servidor Pblico do Poder Executivo
Federal. Leia esse cdigo de tica e faa uma anlise se h referncias qualidade
e ao compromisso no atendimento ao pblico. Se h, quais so? Se no h, quais
deveriam ser?
4.
PRINCPIOS E AES PARA O BOM ATENDIMENTO
O primeiro princpio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que

necessrio que o usurio fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados.
O segundo princpio estabelece que o servio deve atender a uma real
necessidade do usurio. Ele relacionado dimenso da validade, isto , o servio
(produto, informao) deve ser exatamente como o usurio espera, deseja ou
necessita que ele seja.
O terceiro princpio diz respeito manuteno da qualidade dos servios. O
padro de qualidade mantido ao longo do tempo que leva conquista da
confiabilidade.
Para agirmos com base nesses princpios, podemos nos orientar por algumas
aes que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
Identificar as necessidades dos

usurios;
Cuidar da comunicao (verbal

e escrita);
Imprimir qualidade relao

atendente/usurio;
Evitar informaes conflitantes;
Fazer uso da empatia;
Atenuar a burocracia;
Analisar as reclamaes;
Cumprir prazos e horrios;
Acatar as boas sugestes;
Desenvolver produtos e/ou

servios de qualidade;
Surpreender (encantar) os
usurios.
Essas
aes
esto
relacionadas
Divulgar os diferenciais
organizao;
aos
indicadores
da
competncia,
presteza,
presteza, cortesia, pacincia e respeito que podem ser percebidos e
avaliados de forma positiva pelos usurios.
Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, desrespeito,

imposio de normas ou exibio de poder tornam o atendente intolervel,
na percepo dos usurios.
Destacamos ainda um fator crucial para a excelncia no atendimento
ao pblico: a empatia.
O estado de empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do
outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porm
sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro.
A empatia um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilizao
adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas esto
interagindo fundamental. O bom atendimento requer a incluso de frases
como Bom-dia, Boa-tarde, Sente-se, por favor, ou Aguarde um
instante, por favor, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o
usurio a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizaes j
conseguem oferecer ao seu pblico-alvo.
EMPATIA
Incluso de
frases como:
Bom dia , boa
tarde.
Arte de
entender
pessoas
Ela inclui coisas

como a entonao
da voz, a expresso
facial e a postura
corporal.
Interagir
com as
pessoas
Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no

atendimento o fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no
contexto de suas atividades cotidianas. A realizao pessoal e de sucesso
individual est vinculada explorao adequada do potencial cognitivo, da
inteligncia ou, como diria o psiclogo americano Howard Gardner, das
mltiplas inteligncias.
O desenvolvimento da inteligncia cognitiva sempre foi considerado
requisito bsico para que o indivduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas
ltimas dcadas do sculo XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre
outros tipos de inteligncia. Entre elas, destacam-se as Inteligncias
Mltiplas,
estudadas
por
Howard
Gardner.
Esse
autor
aponta
sete
inteligncias. So elas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Lingstica;
Musical;
Lgico-matemtica;
Espacial;
Corporal-cinestsica;
Interpessoal;
Intrapessoal.
Gardner explica que a inteligncia interpessoal caracteriza as pessoas

que se relacionam bem com as outras e que a inteligncia intrapessoal
prpria dos indivduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos,
para agir de modo maduro diante das situaes do dia-a-dia.
Na atualidade, as organizaes tm-se interessado por estudos que
relacionem emoo com inteligncia. O mais conhecido o que trata da
inteligncia emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o
autor apresenta aspectos e funes emocionais da inteligncia humana
ligados ao relacionamento humano.
De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligncia emocional
deve abranger, no mnimo, cinco domnios:
1.
2.
3.
4.
5.
Autoconscincia;
Monitoramento das emoes;
Automotivao;
Desenvolvimento da empatia;
Manuteno dos relacionamentos.
5.
RUDOS NA COMUNICAO
A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no

atendimento. Portanto, preciso muito cuidado para evitar rudos na
comunicao, ou seja, necessrio reconhecer os elementos que podem
complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo,
s vezes, uma pessoa fala e a outra no entende exatamente o que foi dito.
Ou, ento, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas
vezes, o emissor tem uma compreenso diferente da que foi captada pelo
receptor.
Alm dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo
de comunicao, entre elas, as barreiras tecnolgicas, psicolgicas e de
linguagem. Essas barreiras so verdadeiros rudos na comunicao.
As barreiras tecnolgicas resultam de defeitos ou interferncias dos
canais de comunicao. So de natureza material, ou seja, resultam de
problemas tcnicos, como o do telefone com rudo.
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias,
regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros.
As barreiras psicolgicas provm das diferenas individuais e podem
ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como:
a) Seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que
coincida com a sua opinio;
b) Egocentrismo:
gocentrismo o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista
do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistncia
para ouvir;
c) Timidez: a inibio de uma pessoa em relao a outra pode causar
gagueira ou voz baixa, quase inaudvel;
d) Preconceito: a percepo indevida das diferenas socioculturais,
raciais, religiosas, hierrquicas, entre outras e
e) Descaso: indiferena s necessidades do outro.
Enfim, comunicar-se adequadamente um desafio e uma condio

para o bom relacionamento com o pblico, principalmente em situao de
trabalho.
Para entendermos melhor os rudos da comunicao, importante

conhecermos a comunicao verbal e no verbal.
A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita.
So exemplos de comunicaes orais: ordens, pedidos, debates, discusses,
tanto face-a-face quanto por telefone, rdio, televiso ou outro meio
eletrnico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem
parte das comunicaes escritas.
A comunicao no verbal realiza-se por meio de gestos, mmicas,
olhar, expresso facial e corporal, que podem reforar ou contradizer o que
est sendo dito. Cruzar os braos e as pernas, por exemplo, um gesto que
pode ser interpretado como posio de defesa.
Gestos como colocar a mo no queixo, coar a cabea ou
espreguiar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra
pessoa tem a dizer.
Tambm so gestos interpretados como forma de demonstrar
desinteresse durante a comunicao: ajeitar papis que se encontrem sobre
a mesa, guardar papis na gaveta, responder perguntas com irritao ou
deixar de respond-las.
Outro fator importante do processo de comunicao o feedback,
palavra inglesa traduzida como retroalimentao, que significa a verificao
do prprio desempenho. Se obtivermos retorno do nosso comportamento,
temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicao
e a ns mesmos. O feedback pode ser verbal ou no verbal. Devemos estar
atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que
atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma
pessoa que no entende do que estamos falando pode estar com a testa
franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou at por
um bocejo.
Um
feedback
dirigido
com
assertividade
pode
garantir
uma
comunicao saudvel, sem agressividade. A assertividade a coerncia

entre pensamento, sentimento e comportamento.
De maneira geral, a comunicao de retorno realizada de trs
formas: agressiva, no assertiva e assertiva. O importante, na comunicao
de retorno (feedback), descrever sem avaliar o problema, de forma a no
provocar resistncia nas pessoas. Veja os exemplos a seguir:
a) feedback descritivo: 80% das ligaes do nosso setor so
atendidas pela Maria, que tem outras tarefas a realizar;
b) feedback avaliativo: alm de no fazer nada, voc incapaz de
atender s ligaes do nosso setor.
bem evidente a diferena entre os dois modos de dizer e, por

conseguinte, sero diferentes as reaes do interlocutor.
importante observar que algumas palavras assumem diferentes
significados
para
cada
pessoa.
Palavras
como
amor,
solidariedade,
fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rtulos para experincias

universais, mas tm significados particulares para cada indivduo. A
realidade subjetiva de cada pessoa formada pelo seu sistema de valores,
pelas suas crenas, pelos seus objetivos pessoais e pela sua viso de mundo.
Da a importncia de checarmos a linguagem utilizada no processo de
comunicao e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulrio, aos interesses
e s necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informao.
6.
ATENDIMENTO TELEFNICO
No atendimento telefnico, a linguagem o fator principal para
garantir a qualidade da comunicao. Portanto, preciso que o atendente

saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira
cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da lngua portuguesa e a
qualidade da dico tambm so fatores importantes para assegurar uma
boa comunicao telefnica. fundamental que o atendente transmita a seu
interlocutor segurana, compromisso e credibilidade.
Deve-se reforar a necessidade de se evitar rudo na comunicao
telefnica, buscando a mais correta e adequada interao ao telefone, que
o instrumento responsvel pela maior parte da comunicao entre uma
organizao e seus usurios. Ao receber uma ligao, o atendente assume a
responsabilidade pelas informaes prestadas a quem est do outro lado da
linha. A utilizao do telefone, alm de significar economia de tempo,
imprime qualidade imagem da organizao.
Em toda e qualquer situao de comunicao em meio empresarial
ou institucional, preciso enfatizar o foco no cliente ou no usurio. Em
muitos casos, o pblico constri uma representao extremamente positiva
da organizao apenas com base na qualidade do atendimento telefnico
que lhe dispensado.
Por isso, convm:
a) Atender rapidamente a chamada (2. toque);
b) Dizer o seu nome e identificar a organizao ou o setor;
c) Ouvir o usurio com ateno, para compreender o que dito e
como dito;
d) Prestar informaes de forma objetiva, no apressar a chamada:
importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o
cliente/usurio tem a dizer e mostrar que o dilogo est sendo
acompanhado com ateno, dando feedback, mas no
interrompendo o raciocnio do interlocutor;
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como
No sabemos, No podemos, No temos, no negar
informaes: nenhuma informao deve ser negada, mas h que se

identificar o interlocutor antes de fornec-la, para confirmar a
seriedade da chamada. Nessa situao, adequada a seguinte
frase: "Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato.
Pode dar-nos um nmero de telefone para contato?";
f) Solucionar o problema do usurio (ou direcionar a ligao para o
setor competente), assumir a responsabilidade pela resposta: a
pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como
seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma
resposta rpida. Por exemplo: no deve dizer "No sei", mas "Vou
imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja
possvel". Se no for mesmo possvel dar uma resposta ao assunto,
o atendente dever apresentar formas alternativas para faz-lo,
como: fornecer o nmero do telefone direto de algum capaz de
resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o nmero do
fax do responsvel procurado. A pessoa que ligou deve ter a
garantia de que algum confirmar a recepo do pedido ou
chamada;
g) Agradecer ao usurio pela ligao, sorrir, pois um simples sorriso
reflete-se na voz e demonstra que o atendente uma pessoa
amvel, solcita e interessada e ser sincero, haja vista que
qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica: as ms
palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas;
h) Manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicao,
no se estabelece o contato visual, necessrio que o atendente,
se tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns
segundos, pea licena para interromper o dilogo e, depois, pea
desculpa pela demora. Essa atitude importante porque poucos
segundos podem parecer uma eternidade para quem est do
outro lado da linha;
i)
Ter as informaes mo: um atendente deve conservar a

informao importante perto de si e ter sempre mo as
informaes mais significativas de seu setor. Isso permite
aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do
atendente;
j)
Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem

atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar
a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa ou instituio vai
retornar a chamada.
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao

usurio. So eles:
1. apatia (demonstrao de indiferena);
2. m-vontade (atendente tenta livrar-se do usurio);
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. desdm (atendente
superioridade);
5. robotismo
automtica);
(dvidas
dirige-se
ou
ao
usurio
informaes
com
respondidas
tom
de
de
forma
6. apego s normas (atendente d a entender que a organizao

inflexvel);
7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligao sem
solucionar problema do usurio).
Enfim, a arte de "atender bem o usurio em ligaes telefnicas
depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva
na relao interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo.
Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeioado por
meio do aprendizado e da manuteno de lembretes sobre procedimentos,
como os que se seguem:
a) cuidar das relaes interpessoais;

b) aprender a lidar com as emoes dos outros;
c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitao dos usurios;
d) no criticar ou ironizar as diferenas;
e) ouvir os usurios com a mxima ateno;
f) demonstrar honestidade e transparncia;
g) no perder a calma em nenhum momento;
h) agregar valor aos servios (surpreender o usurio).
6.1 Atitudes indispensveis no atendimento telefnico

telefnico
No atendimento telefnico, deve-se transmitir
uma imagem profissional,
funcionamento
da
de
organizao.
eficcia e
Esse
de bom
atendimento
integra-se ao conjunto de servios oferecidos pela

instituio, sendo o atendente o principal agente da
situao em que o telefone o meio de comunicao.
Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensveis ao
atendimento telefnico de qualidade, tais como:
a) Agir de forma receptiva (demonstrar pacincia e disposio para

servir, como, por exemplo, responder s dvidas mais comuns dos
usurios como se as estivesse respondendo pela primeira vez);
b) Ouvir com ateno (evitar interrupes, dizer palavras como

compreendo, "entendo e, se necessrio, anotar a mensagem
do interlocutor);
c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se

pronunciar o nome do usurio algumas vezes, mas, nunca,
expresses como meu bem, meu amor, corao, entre
outras);
d) Evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) Evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (deve-se evitar

comer ou beber enquanto se fala);
f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com

outras pessoas, colegas ou situaes, desviando-se do tema da
conversa);
g)
manifestar
comportamento
tico
na
conversao
evitar
promessas que no podero ser cumpridas.
h) Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ningum gosta de falar

com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da
chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por
outro lado, deve perguntar com quem est falando e passar a
tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o
interlocutor se sinta importante;
Utilize um gravador e registre dois ou trs atendimentos telefnicos.

Oua-os observando os seguintes aspectos:
a) a altura da sua voz (alta, baixa, fcil de ser ouvida);

b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradvel);
c) o ritmo da sua fala (rpido, lento, normal).
No processo de
atendimento
telefnico,
o atendente
precisa
desenvolver uma qualidade importantssima no mbito das relaes

humanas: saber ouvir.
Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela

outra pessoa. No basta escutar as palavras que so ditas, preciso
compreender o significado de cada uma delas na situao exposta pelo
interlocutor.
Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses so
os temas abordados no filme Mensagem para Voc, em que a dona de
uma pequena livraria se envolve com um desconhecido com quem vinha

conversando pela Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa
que ela odiava, um executivo de uma famosa livraria recm-aberta.
Pesquisas tm demonstrado que o indivduo comum, mesmo quando
se esfora para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Alm disso, na
comunicao,
existem
mensagens
no
manifestas
explicitamente
e,
portanto, preciso ter sensibilidade para compreend-las.

Pensando sempre no usurio e na imagem da organizao,
importante primar pela qualidade no atendimento telefnico e saber ouvir o
interlocutor, para responder adequadamente s suas demandas. Ouvir o
outro pode ser, muitas vezes, um processo difcil e complexo, mas sempre
significativo e de crescimento.
7.
ATENDIMENTO PRESENCIAL
No atendimento presencial, que uma situao comunicacional de

grande impacto junto ao usurio, os 20 primeiros segundos do atendimento
so fundamentais para que uma imagem positiva da organizao seja
construda e mantida.
Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar
simpatia, competncia e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:
Da expresso do rosto, da voz;
Dos gestos, do vocabulrio e
Da aparncia (postura fsica, "vesturio", penteado).
Vejamos alguns princpios fundamentais para imprimir qualidade ao
atendimento presencial:
1. Princpio da competncia
O usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes
detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele
procurou.
O visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a
fornecer informaes detalhadas sobre o assunto do seu interesse:
- Identifique as necessidades do visitante/usurio;
- Oua atentamente a descrio do servio solicitado.
2. Princpio da legitimidade
O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem
discriminaes, com justia e colaborao.
O visitante/usurio tem o direito de ser recepcionado de forma tica e

respeitosa, sem que haja diferena de tratamento em razo da condio
cultural, social e fsica do visitante/usurio:
- Preferencialmente, trate-o pelo nome;
- No escreva ou faa qualquer outra atividade enquanto estiver
falando com ele;
- esteja atento condio fsica do usurio (oferea ajuda aos idosos
e s pessoas com necessidades especiais).
3. Princpio da disponibilidade
O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao.
Assim, deve haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado,
desamparado, sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma
personalizada, atingindo-se a satisfao do cliente.
O visitante/usurio deve receber assistncia personalizada desde o
momento de sua chegada at despedida:
- Demonstre estar disponvel para realizar sua tarefa de atendente;
- Se houver demora no atendimento, pea desculpas;
- Mantenha a ateno necessidade do usurio at sua partida.
4. Princpio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa
ajud-lo adequadamente.
H algumas estratgias verbais, no verbais e ambientais para que o
usurio se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas.
O visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas
necessidades atendidas:
- Preste ateno comunicao no verbal;
- No deixe nenhuma indagao sem resposta;
- Demonstre que sabe lidar com situaes no previstas.
Estratgias verbais
Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas;
Se houver demora no atendimento, pea desculpas;
Se possvel, trate o usurio pelo nome;
Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do
usurio;
Escute
questes;
atentamente,
analise
bem
informao,
apresente
Estratgias no verbais
Olhe para a pessoa diretamente e demonstre ateno;

Prenda a ateno do receptor;
No escreva enquanto estiver falando com o usurio;
Preste ateno comunicao no-verbal;
Estratgias ambientais
Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
Assegure acomodaes adequadas para o usurio;
Evite deixar pilhas de papel,

desorganizados sobre a mesa;
processos
Solicite, se for possvel, uma decorao de bom gosto.
documentos
7.1 Diferena entre atendimento e tratamento
Um atendimento de qualidade no significa apenas assistir o usurio

em suas necessidades, imprescindvel estabelecer aes que possam
encant-lo.
A primeira delas est relacionada identificao de atendentes com
talento e vontade de servir o usurio com presteza. A segunda est atrelada
ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade
das seguintes variveis: a) do servio; b) do atendimento; c) do tratamento
dispensado ao usurio.
A qualidade de um servio deve ser avaliada antes de ele ser
entregue
ao
usurio.
Itens
como
aparncia,
apresentao,
clareza,
aplicabilidade devem ser observados com rigor.

A qualidade do atendimento, de modo geral, determinada por
indicadores percebidos pelo prprio usurio relativamente a:
Competncia recursos
tecnolgicos adequados;
humanos
capacitados
recursos
Confiabilidade cumprimento de prazos e horrios estabelecidos

previamente;
Credibilidade honestidade no servio proposto;
Segurana sigilo das informaes pessoais;
Facilidade de acesso tanto aos servios como ao pessoal de
contato;
Comunicao clareza nas instrues de utilizao dos servios.
A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se atuao do
atendente quando interage com o usurio. Est relacionada a:
Presteza demonstrao do desejo

prontamente a solicitao do usurio;
de
servir,
valorizando
Cortesia manifestao de respeito ao usurio e de cordialidade;

Flexibilidade capacidade de lidar com situaes no-previstas.
Em resumo, vale lembrar que no basta oferecer atendimento de
qualidade
no
que
diz
respeito
processos,
estratgias,
ambiente,
equipamentos, entre outros. A excelncia desejada pode no ser alcanada

se houver falha no tratamento dispensado aos usurios. fundamental
identificar aes capazes de garantir um atendimento de qualidade, mas
imprescindvel avaliar o tratamento oferecido aos usurios internos e
externos de uma organizao.
Como atender e tratar os visitantes?
Todos os servidores da PGU, em especial aqueles que recepcionam os
visitantes, devem zelar pela imagem da Casa. fundamental o planejamento
de atividades dessa natureza, a conduta com base nos princpios do
atendimento presencial, alm dos cuidados redobrados com a aparncia,
quando se tratar de ocasies especiais.
essencial que as estratgias selecionadas sejam testadas, pois
podem variar de acordo com a situao, com o pblico-alvo ou diante de
outras variveis.
7.2 Atitudes comportamentais adequadas

A convivncia social de qualidade exige do indivduo a observao de
regras simples. A finalidade a de se estabelecer uma relao de respeito
entre as pessoas. Entre essas regras, algumas so imprescindveis a
qualquer tipo de atendimento:
Pontualidade sinal de respeito aos usurios internos e externos;
Aparncia boa apresentao pessoal e uso de vestimenta
adequada ao estilo pessoal e atividade profissional do indivduo;
Cordialidade utilizao de expresses como Obrigado, Por

favor, Licena, Desculpe-nos pela demora;
Sigilo com relao aos assuntos confidenciais;
Tom da voz moderado, principalmente em ambientes fechados;
Uso do telefone utilizao no simultnea realizao de outra
atividade;
Uso do celular - desligado durante o atendimento.
8.
LIMPEZA E ARRUMAO DO AMBIENTE
As organizaes que vestiram a camisa do usurio, alm da

ateno dispensada aos aspectos estticos, esto buscando eliminar fatores
ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos sade. Entre
eles, esto:
a) poluio visual o excesso de material visual (cartazes, fotos,
entre outros) ou a desordem dos objetos disponveis no ambiente (mobilirio
e equipamentos) podem causar desconforto visual;
b) poluio sonora barulhos so inadequados ao ambiente de
trabalho, uma vez que a exposio contnua a grandes rudos pode causar
srios prejuzos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental,
distrbios auditivos.
9.
DIMENSES DA
SERVIDORES PBLICOS
QUALIDADE
NOS
DEVERES
DOS
Os direitos e deveres dos servidores pblicos esto descritos na Lei

8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), h dois que
se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o

usurio. So eles:
a) atender com presteza ao pblico em geral, prestando as

informaes requeridas;
b) tratar com urbanidade as pessoas.
H, nessas determinaes, duas palavras presteza e urbanidade

que nem sempre so fceis de avaliar, uma vez que no tm o mesmo
sentido para todas as pessoas, como demonstram as situaes descritas a
seguir.
Servios realizados em dois dias teis, por exemplo, podem no
corresponder s reais necessidades dos usurios quanto ao prazo.
Um atendimento corts no significa oferecer ao usurio aquilo que
no se pode cumprir.
Para
minimizar
as
diferentes
interpretaes
para
esses
procedimentos, uma das opes a utilizao do bom senso. Quanto

presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos servios tanto
para os usurios internos quanto para os externos pode ajudar a resolver
algumas questes. Quanto urbanidade, conveniente que a organizao
inclua tal valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores em
que os profissionais que ali atuam ainda no se conscientizaram sobre a
importncia desse dever.
9.1 Perfil necessrio ao profissional do sculo XXI

Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que no
mais aceitvel tolerar condutas inadequadas na prestao de servios e
acredita que o sculo XXI exigir mudana de postura do ser humano. Aos
poucos nasce a conscincia de que precisamos abandonar velhas crenas
como errar humano, santo de casa no faz milagres, em time que

est ganhando no se mexe, gosto no se discute, entre outras,
substituindo-as por:
a) acertar humano o ser humano tem demonstrado capacidade

de eliminar desperdcios, erros, falhas, quando cobrado por suas aes;
b) santo de casa faz milagres organizaes e pessoas, quando

valorizadas, tm apresentado solues criativas na identificao e resoluo
de problemas;
c) em time que est ganhando se mexe sim em todas as

atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido
por
meio
da
melhoria
contnua
dos
processos,
das
atitudes,
do
comportamento; a avaliao daqueles que lidam diretamente com o usurio

pode apontar os que tm perfil adequado para o desempenho de atividades
de atendimento ao pblico;
d) gosto se discute profisses antes no aceitas ou pensadas,

alm de aquecerem o mercado de trabalho, contribuem para que os
processos de determinada atividade ou servio sejam reformulados em
busca da qualidade total.
Alm dessas mudanas, h necessidade da adoo de outros

paradigmas em consonncia com as transformaes que a globalizao e as
novas tecnologias vm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento
pessoal um deles e est entre os temas debatidos na atualidade, por se
tratar de um valor indispensvel cidadania.
Autores de diversas reas do conhecimento defendem que a

humanidade deve conscientizar-se de que cada indivduo responsvel pelo
seu prprio desenvolvimento e que, para isso, cada cidado necessita
planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsvel, para o

progresso da comunidade onde vive. O novo sculo exige a harmonia e a
solidariedade
como
valores
permanentes,
em
resposta
aos
desafios
impostos pela velocidade das transformaes da atualidade.
No toa que as organizaes esto exigindo habilidades

intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, alm de apurada
determinao
estratgica.
Entre
outros
requisitos,
essas
habilidades
incluem:
atualizao constante;
solues inovadoras em resposta velocidade das mudanas;
decises criativas, diferenciadas e rpidas;
flexibilidade para mudar hbitos de trabalho;
liderana e aptido para manter relaes pessoais e profissionais;
habilidade para lidar com os usurios internos e externos.
9.2 O servidor pblico e as exigncias da atualidade
Desde meados da dcada de 70, organizaes e empresas voltadas

para as mais diversas reas de negcio tm-se reestruturado para se
adaptarem s exigncias do mundo em constante mudana. Apesar de todas
as inovaes, as pessoas ainda so as maiores responsveis pelo diferencial
no atendimento ao cliente/usurio.
Mas a relao entre um atendente e um usurio nem sempre alcana

a qualidade desejada. De maneira geral, as relaes so permeadas por
atitudes contraproducentes que evidenciam gosto pelo poder, narcisismo,

arrogncia, preconceito. O gosto pelo desejo de servir pouco desenvolvido.
Em
tese,
sabe-se
que
mais
difcil
do
que
adquirir
novos
conhecimentos conseguir desprender-se de velhos paradigmas. O mundo

est mudando, mas nem todas as pessoas tm essa percepo e, portanto,
resistem a abandonar velhas formas de pensar e agir. As emoes no
acompanharam o ritmo dos avanos tecnolgicos.
O ser humano nunca viveu um momento to rico em matria de

disponibilizao de informaes como o atual. Mas nem todos sabem quais
conhecimentos podem satisfazer as necessidades da atualidade. A ajuda
pode estar na ampliao do conceito de conhecimento, que, de acordo com
alguns tericos, pode ser de trs tipos:
1) declarativo descreve a realidade sob a forma de fatos, leis;
2) procedimental descreve procedimentos necessrios obteno
de resultados;
3) condicional determina as condies de validade do conhecimento
procedimental.
Vale mencionar o alerta de alguns autores a respeito desse tema,
quando afirmam que toda ao necessita de alguns conhecimentos, s
vezes, elementares, outras vezes, complexos e organizados. Logo, para o
indivduo chegar condio de especialista, sua competncia deve ser
recheada de ingredientes adquiridos na formao e na experincia, entre
eles: atitudes mentais positivas, paixo pelo que faz, desenvolvimento da
intuio e da razo, desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os
outros.
10.
CONCLUSO
A qualidade deixou de ser motivo de preocupao apenas das

empresas privadas. Os setores pblicos vm, h algum tempo, lidando com
os desafios de operar mudanas profundas no sistema gerencial e na cultura
corporativa por meio da importao de diretrizes da Gesto da Qualidade
Total, sempre com o propsito de melhorar a satisfao dos usurios com a
qualidade dos servios pblicos.
A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar
boa impresso em seus interlocutores, est relacionada qualidade no
atendimento presencial. importante que seus interlocutores sintam-se bem
acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interao mais demorada,
possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique
eficincia e eficcia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de
trabalho um fator que transmite segurana ao interlocutor e consolida uma
imagem positiva da organizao.
A postura tica e profissional um componente importante para
imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade:
presencial, por telefone, por carta ou por Internet.
A postura tica tambm fator que agrega valor organizao e que
est diretamente relacionado s representaes positivas que os usurios
venham a construir a respeito da organizao.
EQUIPE DA COORDENAO DE GESTO DE PESSOAS, ADMINISTRAO E LOGSTICA
Anisia Trinks
Coordenadora Administrativa
Senne Rangel
Coordenadora Substituta
EQUIPE DO NCLEO DE GESTO DE PESSOAS/DIRIAS E PASSAGENS/ ESTGIO
Maria de Ftima
Dris Magda
Maria Atade
EQUIPE DE SERVIOS GERAIS
Osmar Rodrigues
Maria Jos
TCNICO EM INFORMTICA
Natalino Pereira
SERVIO TERCEIRIZADO
Guilherme Armando
CONTATOS:
CONTATOS:
COGEL/PGU
COGEL/PGU
Telefones: (61) 2026-8776 e 8935
E-mail institucional: pgu.cogel@agu.gov.br
Endereo: SAS, Quadra 03, Lote 05/06, 9 andar - Edifcio MULTIBRASIL Corporate - Sede I da
AGU - Setor de Autarquias Sul - Braslia - DF - Cep. 70070-030
Horrio de atendimento: 09:00 s 18:00 horas
PROCURADORIA-GERAL DA UNIO - PGU

GABINETE DA PROCURADORIA-GERAL DA UNIO
COORDENAO DE GESTO DE PESSOAS, ADMINISTRAO E LOGSTICA DA PGUPGUSEDE COGEL/PGU
Cartilha de Excelncia no Atendimento e Boas

Prticas na PGU
2012

Cartilha de Excelencia No Atendimento e Boas Praticas Na Pgu

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PROCURADORIA-GERAL DA UNIO-PGU

GABINETE DA PROCURADORIA-GERAL DA UNIO

Advocacia Geral da Unio

Ministro Lus Incio Lucena Adams

Helia Maria de Oliveira Bettero

Izabel Vinchon Nogueira de Andrade

Anisia Patricia Santana Trinks

PROCURADORIA GERAL DA UNIO

DICAS DE ETIQUETA PARA O AMBIENTE DE TRABALHO

Atitudes indispensveis no atendimento telefnico ..................................................... 18

7. PRINCPIOS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL ..................................................................... 21

respeito de trabalho e metas no servio pblico em geral. A PGU,

O presente trabalho tem por objetivo disseminar, no mbito da PGU, a

IDEIAS SOBRE QUALIDADE

A Gesto da Qualidade Total (GQT) e as Dimenses para Avaliao da

A metodologia do GQT est apoiada em dez princpios bsicos:

1. Total satisfao do cliente;

A segunda proposta surgiu na Europa (Sucia e Inglaterra) e tem como

Um aspecto essencial da qualidade no atendimento a qualidade da adeso

Convm lembrar que, para o alcance dessas mudanas, muitos paradigmas

estabelece o usurio como a pessoa mais importante

PRINCPIOS E AES PARA O BOM ATENDIMENTO

O primeiro princpio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que

Identificar as necessidades dos

Cuidar da comunicao (verbal

Imprimir qualidade relao

Evitar informaes conflitantes;

Fazer uso da empatia;

Cumprir prazos e horrios;

Acatar as boas sugestes;

Desenvolver produtos e/ou

Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, desrespeito,

Ela inclui coisas

Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no

Gardner explica que a inteligncia interpessoal caracteriza as pessoas

A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no

Enfim, comunicar-se adequadamente um desafio e uma condio

Para entendermos melhor os rudos da comunicao, importante

comunicao saudvel, sem agressividade. A assertividade a coerncia

bem evidente a diferena entre os dois modos de dizer e, por

fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rtulos para experincias

garantir a qualidade da comunicao. Portanto, preciso que o atendente

informaes: nenhuma informao deve ser negada, mas h que se

Ter as informaes mo: um atendente deve conservar a

Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem

Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao

6. apego s normas (atendente d a entender que a organizao

a) cuidar das relaes interpessoais;

6.1 Atitudes indispensveis no atendimento telefnico

integra-se ao conjunto de servios oferecidos pela

a) Agir de forma receptiva (demonstrar pacincia e disposio para

b) Ouvir com ateno (evitar interrupes, dizer palavras como

c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se

d) Evitar que o interlocutor espere por respostas;

e) Evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (deve-se evitar

f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com

promessas que no podero ser cumpridas.

h) Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ningum gosta de falar

Utilize um gravador e registre dois ou trs atendimentos telefnicos.

a) a altura da sua voz (alta, baixa, fcil de ser ouvida);

desenvolver uma qualidade importantssima no mbito das relaes

Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela

uma pequena livraria se envolve com um desconhecido com quem vinha

portanto, preciso ter sensibilidade para compreend-las.