VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE?

Por que se perde um cliente?

1% Morte 3% se mudam 5% adotam novos hbitos 9% valor (acham alto) 14% M qualidade do produto 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)

O que o cliente QUER

Ateno Ser tratado como indivduo

Solues, e no mais problemas

Agilidade no atendimento

Compromisso
Preciso

Atitudes Inadequadas
Palavras negativas Falar grias Tratamento ntimo Falar o nome do cliente errado Falar mal da empresa para o cliente

Frases Proibidas
No fale:
No

Fale:
Vou Eis

sei no

(vamos) verificar

No,

No podemos fazer isso!

Voc

o que podemos fazer...

ter que...

preciso...

um minutinho... a frase com

senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...

Surgira

Iniciar

NO

o que pode ser feito

Atitudes para um bom atendimento

Postura Gentileza Empatia Competncia Sinceridade Disposio Tranqilidade

Atendimento Telefnico
Atenda: no primeiro ou segundo toque Saudao: Enftica e calorosa. D o nome da
empresa, cumprimente o cliente. D seu nome e coloque-se a disposio.

Tom de Voz:

Agradvel, transmitindo disposio, gentileza e boa vontade.

Escute:

com ateno. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais.

Coloque-se no lugar do cliente.

Atendimento Telefnico

Certifique-se
pergunte.

que voc entendeu tudo. Seno

Informe com clareza e objetividade. Seja gil Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e
est satisfeito.

Pergunte

em que mais voc poderia ajud-lo. No mea esforos para oferecer algo mais.

Despea-se

e agradea a ligao.

Razes para atender BEM

O cliente bem tratado sempre volta Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Recuperar o cliente custar 10 vezes menos do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.

O que causa irritao ao cliente?

Prometer e no cumprir Indiferenas e atitudes inadequadas No ouvir o cliente Agir com sarcasmo e prepotncia Questionar a integridade do cliente Usar palavras inadequadas Aparncia e postura pouco profissionais

Como garantir a satisfao do cliente?

Leve para o lado profissional, no pessoal. Vise a satisfao do cliente, e no apenas o servio. Solucione os problemas sem culpar a si prprio ou aos outros.

SERVIO, TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFCIO DE OUTRA
Karl Albrechet