Atendimento ao cliente

• O que é?
• É você dar atenção, estar atento,
cuidar, esperar, servir, escutar,
responder, o seu consumidor.
 Atendimento ao cliente

• CLIENTE
interno e externo
QUAL A IMPORTÂNCIA DE
ATENDER BEM O CLIENTE ?
  UM CLIENTE SATISFEITO
INFLUENCIA POSITIVAMENTE 5
NOVOS CLIENTES

 UM CLIENTE INSATISFEITO
INFLUENCIA NEGATIVAMENTE
20 CLIENTES ATUAIS

Fonte: Sebrae Nacional - 23/05/2017

 O QUE O CLIENTE QUER ?

Atenção,

Ser tratado como indivíduo,

Soluções, e não mais problemas,

Agilidade no atendimento,

Compromisso,
 Atitudes inadequadas

Palavras negativas,
Falar gírias,
Tratamento íntimo,
Falar o nome do cliente errado,
Falar mal da empresa para o cliente,
 Ser ríspido ao telefone com o cliente,
 Falta de interesse,
 Ser Grosseiro,
EVITE !
 COMO REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO ?

 Atender bem o cliente é algo primordial  Coisas simples como um sorriso no rosto, um
“bom dia”, são atitudes que fazem toda a
diferença para o consumidor
COMO REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO ?
ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO
DICAS PARA UM BOM
ATENDIMENTO
Atendimento Presencial

 Atenda bem a qualquer pessoa que se

dirigir ao estabelecimento.

 Cumprimente a todos com um sorriso.

Esse é um modo de nos mostrarmos
agradáveis e receptivos.
 Atendimento Presencial

 Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que

estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar.

 Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos.

Atendimento Presencial

 Lembre-se de que sua imagem

corresponde à da empresa.
 Cuide de sua aparência e vestuário,
para que esteja sempre apresentável
 Cuide do seu ambiente de trabalho,
mantendo-o organizado
 Use palavras cordiais e dê
informações corretas.
 Atendimento telefônico

 Atenda: no primeiro ou segundo toque.

 Saudação: enfática e calorosa. Dê o
nome da empresa, cumprimente o cliente.
Dê seu nome e coloque-se a disposição.
Tom de Voz: agradável, transmitindo
gentileza e boa vontade.
 Escute: com atenção. Deixe o cliente
falar, anotes os pontos principais.

 COLOQUE-SE NO LUGAR DO CLIENTE

 Atendimento telefônico

Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte.

 Informe com clareza e objetividade.

Seja ágil
Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está
satisfeito.

Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça

esforços para oferecer “algo mais”.

Despeça-se e agradeça a ligação.

Razões para atender BEM
 - Como agir com um cliente
irritado ?
Mantenha a calma,
Ouça com atenção,
Não leve para o lado pessoal,
Repita os problemas do cliente,
Tenha empatia pelo cliente,
Peça desculpas se necessário,
Chame o seu superior se necessário,
Obriga