Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
RESUMO
1. INTRODUÇÃO
1
metodologias utilizadas nas organizações para o atendimento a essas metas é
o PDCA.
O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, foi introduzido no Japão
após a segunda guerra mundial, idealizado por Shewhart e divulgado por
Deming, quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming tem por princípio
tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão,
como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais
passos.
O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e pode
ser utilizado em qualquerorganizaçãode forma a garantir o sucesso nos
negócios, independentemente da área ou departamento (vendas, compras,
engenharia, etc.).
De acordo com Pessoa (2007) o ciclo PDCA é uma sequência de atividades
que são percorridas de forma cíclica para melhorar os resultados e/ou atingir as
metas estabelecidas.
O ciclo (Figura1) inicia pela etapa do planejamento, em seguida a ação ou
conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se
estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente
(ciclicamente) e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos
no produto ou na execução.
Os passos são os seguintes:
- Plan (planejamento) : estabelecer missão, visão, objetivos (metas),
procedimentos e processos (metodologias) necessárias para o
atendimento dos resultados.
- Do (execução) : realizar, executar as atividades.
- Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados,
avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado,
objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as
informações, eventualmente confeccionando relatórios.
- Act (agir) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios,
eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de
forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a
execução e corrigindo eventuais falhas.
2
Figura 1. Ciclo PDCA.
Fonte: Campos (2004)
Neste estudo, o nome da empresa foi alterado para empresa “Alfa Bebidas do
Maranhão”, bem como os dados sobre o índice de reclamação dos clientes. A
empresa objeto deste estudo fica localizada no Maranhão com atuação no
ramo de bebidas e produz cervejas em garrafa (também denominada inteira ou
1/1) e em lata.
3
Com o não atendimento da meta proposta para o índice de reclamações em
2007 de 80 PPB (parte por bilhão) e real acumulado de 125 PPB, gerando uma
lacuna de 56% do real em relação à meta, a gerência de produção nomeou
uma equipe de trabalho, denominada grupo de melhoria de contínua (GMC),
para que fosse realizado um estudo para atendimento da meta de 85 PPB
estabelecida para o ano de 2008. (calculada em função da previsão de vendas
de 2008, de pesquisa de mercado e do benchmark da indústria de cervejas).
O GMC foi composto por cinco pessoas, sendo uma pessoa especialista na
utilização do método PDCA e as outras quatro especialistas no processo de
produção do produto. As reuniões do grupo forma realizadas semanalmente e o
trabalho seguiu todas as oito etapas propostas por Campos (2004), detalhadas
na Figura 2 e foram utilizadas as seguintes ferramentas: gráfico seqüencial,
diagrama de Pareto, brainstorming, método dos por quês, diagrama de causa e
efeito, árvore de falhas, análise de hipóteses e plano de ação.
4
Figura 3. Identificação do problema e levantamento dos resultados em 2007.
Fonte: Pesquisa
A Figura 3 demonstra que no ano de 2007 a empresa não atingiu a sua meta
relativa às reclamações dos clientes oriundas do sistema SAC. Para o ano de
2008, a empresa tem como meta a redução de 125 PPB para 85 PPB até
30/06/2008, portanto o problema a ser atacado pelo GMC é de uma redução 40
PPB (lacuna 47%).
3. RESULTADOS E DISCUSSÃO
5
Figura 4. Estratificação das reclamações 2007 por tipo de embalagem.
Fonte: Pesquisa
Com o segundo Pareto realizado, identificou-se que 80% dos problemas das
cervejas em garrafas era a presença de sujidade e corpo estranho. Com esse
novo resultado estratificou-se o problema por turno de trabalho (Figura 6)
6
visando identificar se algum turno se destacava em relação aos dois problemas
detectados (sujidade e corpo estranho).
Figura 6 - Estratificação por turno dos problemas identificados nas cervejas em garrafa.
Fonte: Pesquisa
Figura 7. Estratificação por tipo de objeto nas reclamações de garrafas com corpo estranho.
Fonte: Pesquisa
7
novas estratificações. A seguir apresentamos a estratificação por local de
compra para os problemas de sujidade e corpo estranho. Verificou-se que 71%
dos problemas eram oriundos de São Luís. Isto pode ser explicado pelo maior
volume de vendas ser no município de São Luís.
8
Verificou-se que a marca Brasil, a mais vendida, é a que possui maior
ocorrência de sujidade e de corpo estranho.
9
Figura 11. Reclamações na embalagem lata por tipo de problema.
Fonte: Pesquisa
10
Levantadas as principais causas, foi realizada uma análise das hipóteses para
priorizar as causas consideradas como mais prováveis para a ocorrência dos
problemas (Figura 13). Na análise das hipóteses, as causas levantadas na
espinha de peixe foram avaliadas de acordo com a matriz RABC,
especialmente construída para priorizar/analisar as hipóteses de causas
influentes de um determinado problema com base nos fatores Rapidez,
Autonomia, Benefício e Custo. Foram priorizadas as causas com menor prazo
para eliminação, que a própria empresa possa implementar as ações e que
tragam maior benefício com menor custo.
11
Figura 14. Análise dos cinco porquês para as cinco causas inicialmente priorizadas.
Fonte: Pesquisa
12
Com as ações implantadas, iniciou-se o acompanhamento do índice de
reclamações de clientes relativo ao ano de 2008 (Figura 16). Verificou-se que a
partir de abril, com o início da implementação das ações, os resultados
melhoraram sendo que a partir do final de junho de 2008 a meta foi atingida e
após três meses de acompanhamento dos resultados (julho a setembro) os
padrões foram revisados para garantir a manutenção dos resultados obtidos.
Verifica-se que o índice atual (Nov/2008) apresenta real acumulado de 83,
representando uma redução de 51%, superando a meta estabelecida de 47%.
4. CONCLUSÃO
Neste estudo, observou-se que o PDCA é uma metodologia que auxilia, com
base em fatos, na identificação de um problema, na priorização e análise das
causas e na tomada de ações corretivas. O que é válido ressaltar o rigor e
disciplina em seguir todas as etapas previstas no método, bem como o uso de
ferramentas adequadas a cada etapa para que se possa verificar a melhora
13
significativa dos problemas e com conseqüente atendimento as metas. Dois
pontos são extremamente importantes e que devem está associados ao uso do
PDCA são a disciplina e comprometimento de todos os envolvidos no processo
para que se cumpram, principalmente, as ações estabelecidas (em especial as
ações contínuas, como por exemplo, o cumprimento de procedimentos).
Outra aprendizagem importante é que se relacionarmos o tempo para
implementação das oito etapas 50% do tempo foi dedicado às etapas de um a
quatro, consideradas pela metodologia a fase de planejamento, ou seja, se
planejarmos bem, a probabilidade de sucesso na realização das metas ou na
solução dos problemas é maior de que planeja pouco.
Com os resultados obtidos durante o trabalho, verificou-se com a
implementação de todas as ações previstas no plano conseguiu atender a meta
estabelecida, e no acumulado superá-la em 2%.
14
REFERÊNCIAS
15