02

Aula 02
Gestão de Pessoas e do Atendimento ao Público p/ ATA-MF (com videoaulas)
Professores: Rodrigo Rennó, Tulio Gomes

Gestão de Pessoas e do Atendimento ao Público p/ ATA/MF
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 02
Aula 2: Aprendizagem, Gestão de Conflitos e

Cultura Organizacional
Olá pessoal, tudo bem?

Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens do edital:
 Aprendizagem e Comportamentos Organizacionais.
Administração de Conflitos. Clima e Cultura Organizacionais.
Espero que gostem da aula!
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Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 93
Sumário
Gestão de Conflitos ................................................................................ 3
Conflitos Substantivos e Emocionais .......................................................... 4
Causas dos Conflitos ............................................................................ 5
Gravidade dos Conflitos ...................................................................... 10
Estilos de Gestão de Conflitos ............................................................... 11
Abordagens na Resolução de Conflitos ...................................................... 17
Abordagem Estrutural...................................................................... 17
Abordagem de Processo ................................................................... 17
Abordagem Mista .......................................................................... 18
Efeitos do Conflito ............................................................................ 21
Cultura e Clima Organizacional ................................................................ 27
Cultura Organizacional ....................................................................... 27
Níveis da Cultura. .......................................................................... 29
Cultura Forte e Cultura Fraca. ............................................................. 30
Elementos da Cultura....................................................................... 31
Cultura Mecanicista e Cultura Orgânica. ................................................. 34
Cultura Dominante e Subculturas. ........................................................ 34
Disfunções da Cultura. ..................................................................... 36
Clima Organizacional ......................................................................... 39
Aprendizagem - Gestão da Informação e do Conhecimento .................................. 46
Conceitos de Dados, Informação e Conhecimento. ......................................... 46
Gestão do Conhecimento ..................................................................... 49
Conhecimento Tácito e Explícito............................................................. 54
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Aprendizagem Organizacional ............................................................... 58

Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi ........................................... 63
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 71
Gabarito .......................................................................................... 91
Bibliografia ...................................................................................... 91

Gestão de Conflitos
O conflito é um fenômeno comum sempre que falamos do trabalho

em grupo. Sempre que temos pessoas entrando em contato com outras,
os conflitos aparecem.
De certa forma, o conflito é algo comum sempre que indivíduos têm
valores, objetivos, interesses ou ideias diferentes uns dos outros. Se até
casais brigam, imagine os colegas de trabalho!
Naturalmente, existem diversos tipos de conflitos. Alguns são
derivados de motivos mais “concretos”, enquanto outros são derivados de
sentimentos e opiniões. Da mesma maneira, alguns são facilmente
resolvidos, enquanto outros são de difícil tratamento.
Como os conflitos podem gerar problemas paras as empresas e
para os órgãos públicos, devemos administrá-los de forma que não causem
maiores problemas nem dificultem o alcance dos objetivos estratégicos da
instituição.
Entretanto, o objetivo não deve ser o de suprimir, eliminar,
todos os conflitos da organização. Esta é uma pegadinha muito comum
em provas de concurso.
Quando o nível do conflito é razoável, moderado, ele pode promover
um ambiente de maior criatividade no trabalho, de maior entrega dos
funcionários1.
A falta total de conflitos pode ser um sintoma de que a equipe não
tem desafios, que as metas são muito fáceis e que o ambiente é o que se
chama de “clube de campo”, em que ninguém cobra resultados de
ninguém.
Desta forma, quando o conflito é bem gerenciado ele pode se
tornar um aspecto positivo para a instituição. Seria, portanto, um
conflito funcional ou positivo.
Já quando o conflito é muito grande, isto com certeza não ocorrerá.
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A equipe passará grande parte de seu tempo resolvendo os conflitos e

“guerreando” entre si, ao invés de reverter esta energia para atingir os
objetivos da empresa.
Assim sendo, o conflito é disfuncional quando ele prejudica a
organização. Isto acontece quando o nível de conflitos é muito baixo ou
muito alto.
1
(Daft, 2005)

Conflito Funcionais
Gera criatividade, maior entrega da
equipe e cooperação.
Conflito Disfuncionais
Quando o nivel de conflito é muito
baixo, gera acomodação.
Quando o nível é muito alto, gera
perda de tempo e esforço da
equipe.
Figura 1 - Conflitos funcionais e disfuncionais
O objetivo do gestor deve ser o de administrar os conflitos de

forma que promovam a criatividade, a inovação e um alto
desempenho2!
Conflitos Substantivos e Emocionais
Uma classificação comum dos conflitos os divide em substantivos e

emocionais. Um conflito é substantivo quando existe algum
desentendimento sobre algo concreto, como: recursos escassos, objetivos
antagônicos, dentre outros fatores. 21532552106
Quando um colega seu está disputando uma vaga com você em

algum processo seletivo, pode ocorrer algum conflito. O mesmo pode
ocorrer quando o resultado do seu trabalho depende do esforço de outro
colega e este não “entrega” o combinado.
O segundo tipo de conflito seria o emocional. Estes seriam derivados
de sentimentos negativos em relação ao outro. Como exemplos, teríamos:
antipatia, medo, raiva etc.
2
(Rennó, 2013)

Nestes casos, não temos muitas vezes algum fator “concreto” para
explicar o conflito: simplesmente não gostamos da pessoa ou não nos
sentimos confortáveis em sua presença.
Todos nós já sentimos isto, não é verdade? A pessoa pode não ter
feito nada contra nós, mas não “engolimos” sua presença. Estes
sentimentos “negativos” entre duas ou mais pessoas podem levar ao
conflito.
desentendimentos sobre
objetivos antagônicos,
Substantivos recursos escassos etc.
desentendimentos baseados
em sentimentos negativos,
Emocionais como: antipatia,
agressividade, medo etc.
Figura 2 - Tipos de Conflitos - substantivos e emocionais
Causas dos Conflitos
Os conflitos podem ter diversas causas, desde disputas sobre

recursos escassos até o conhecido “choque de personalidades”. As
principais causas são as seguintes3:
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3
(Schemerhorn Jr., 2008) e (Daft, 2005)

Ocorre quando as pessoas buscam objetivos que

não podem ser alcançados ao mesmo tempo.
Objetivos Pode acontecer quando a organização não cria
objetivos coerentes entre si.
Conflitivos Exemplo: Área de Marketing quer aumentar o
investimento em publicidade e setor financeiro
recebe bônus por corte de custos.
Principal causa de conflitos nas organizações.

Recursos Quando faltam recursos, as pessoas entrarão
em conflito para garantir que seus projetos e
processos não sejam prejudicados.
Escassos É o famoso ditado: "farinha pouca, meu pirão
primeiro".
Papel Acontece quando não fica claro quem deve

fazer o quê nas empresas.
Pode gerar duplicidade de esforços, cobranças
Ambíguo indevidas, disputas entre funcionários etc.
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Podem gerar diversos desentendimentos e

Falhas de desencontros no ambiente de trabalho.
Estas falhas são críticas em organizações e
Comunicação grupos que estão dispersas geográficamente
ou que envolvem trabalho à distância.

Ocorre sempre que dependemos do trabalho de

uma pessoa para conseguirmos fazer o nosso.
Interdependências Sempre que esta pessoa ou setor "pisar na bola",
irá gerar um desconforto natural que poderá
gerar conflitos.
Personalidades, valores e atitudes muito

diferentes (ou semelhantes) podem gerar
Choque de conflitos derivados dos diferentes estilos das
pessoas de levar a vida.
Personalidades Esta antipatia natural muitas vezes não se resolve
e a solução acaba sendo a separação dos
envolvidas.
Ocorre quando um grupo ou empresa reune

pessoas muito diferentes em um mesmo
Diferenciação espaço.
Estas diferenças podem ser: de idade, étnicas,
culturais, econômicas etc.
Um conflito passado pode ser um estopim de

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novos conflitos, principalmente se o conflito foi

Conflitos "mal resolvido".
Quando o conflito deixa ressentimentos, as
Anteriores partes ficam predispostas a entrar em conflito
novamente.
Vamos ver agora algumas questões sobre estes temas?

1 - (FCC – SERGIPE GÁS – ADMINISTRADOR – 2013) Teóricos
contemporâneos da Administração admitem que o conflito dentro
da empresa nem sempre é ruim, pois os conflitos podem

a) servir como válvula de escape para tensões acumuladas ao longo

do tempo, desde que resolvido de forma dialogada, que permita
dificultar acordos.
b) perdurar no tempo e constituir uma espécie de bloqueio ao
progresso rumo às metas almejadas.
c) fornecer informações sobre o estado das inter-relações e
centralização de poder na estruturação da empresa.
d) ajudar a impor o nível de estímulo necessário para a promoção
de mudanças adaptativas, em um contexto de inovação.
e) gerar uma realocação mais eficaz de recursos a partir da
explicitação de demandas conflitantes.
A letra A está errada, pois a resolução dos conflitos deve favorecer

os acordos, nunca dificultá-los. A letra B também está errada. Os conflitos
que duram muito tempo e acabam bloqueando o progresso são nocivos. A
letra C está igualmente equivocada, pois a centralização não pode ser
considerada um efeito positivo dos conflitos nas empresas.
Já a letra D gerou muitas dúvidas nos candidatos. Sem dúvida um
nível adequado de conflitos nas organizações gera um maior nível de
estímulo. O problema está no termo “impor”, que passa uma ideia de que
a organização forçaria este estímulo. Muitos candidatos fizeram recursos,
mas a banca não alterou seu entendimento.
Finalmente, a letra E está correta. Quando os conflitos afloram, uma
discussão destas demandas conflitantes pode resolver alguns problemas
estruturais que estão gerando conflitos nocivos nas empresas.
2 - (CESGRANRIO – CASA DA MOEDA – ANALISTA RH – 2009) A

existência de conflitos é inevitável nas organizações. Por isso, o
gestor pode identificar formas de prevenção de conflitos,
conhecendo condições que, via de regra, conduzem a situações
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conflituosas. Uma dessas condições é a interdependência de

atividades, que se constitui quando
(A) expectativas são pouco claras ou confusas, levando as pessoas
a trabalharem para propósitos incompatíveis.
(B) cada grupo realiza ou desenvolve tarefas, objetivos,
concepções e atitudes diferenciadas.
(C) determinado grupo não consegue realizar tarefas a menos que
outro grupo realize a sua.
(D) recursos organizacionais são limitados ou escassos e precisam
ser compartilhados.

(E) a especialização de tarefas conduz ao estabelecimento de metas

concorrentes.
Como vimos acima, a interdependência ocorre quando dependemos do

trabalho de outra pessoa ou outro grupo para que possamos fazer nosso
trabalho. Sempre que houver um insucesso existirá uma chance de que o
conflito aconteça!
É aquela estória frequente em toda organização: “fulano pisou na bola
e agora o problema é nosso!”. Portanto, a letra C está correta. A letra A se
refere à ambiguidade de papéis.
A letra B não se refere a uma causa comum de conflitos. No caso da
alternativa D, se trata dos recursos escassos. E a letra E se refere às metas
e objetivos conflitantes. O gabarito é mesmo a letra C.
3 - (FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS - 2007) O alcance dos

objetivos organizacionais pode ser facilitado pelo uso adequado do
poder e pela solução dos conflitos organizacionais. Sobre poder e
gestão de conflitos, é correto afirmar que:
(A) o conflito é essencialmente disfuncional e causa a estagnação
do progresso organizacional.
(B) na natureza dos processos reivindicatórios que emergem nas
organizações, dimensões individuais não podem ser consideradas.
(C) a participação, direta ou indireta, constitui uma forma de
restaurar o equilíbrio de poder e de se buscar a solução de conflitos.
(D) segundo a concepção pluralística de poder, poder é a
capacidade de influenciar outra pessoa a se comportar sempre de
acordo com os interesses da organização.
(E) o conflito surge do desequilíbrio entre as possibilidades e
aspirações individuais, advindo de fatores internos à organização,
sem a influência de fatores externos.
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Esta questão mistura os temas de gestão de conflitos com os de poder

nas organizações. A letra A está claramente errada, pois os conflitos podem
ser positivos.
A letra B também está equivocada, pois as dimensões individuais, ou
seja, os objetivos individuais devem sim ser observados. Já a letra C está
correta e é o nosso gabarito.
A letra D é absurda, pois esta concepção se à disputa de poder político
e não à obediência “cega” dos indivíduos. No caso da alternativa E, os
fatores externos também são podem gerar conflitos. O nosso gabarito é
mesmo a letra C.

Gravidade dos Conflitos
Nem todos os conflitos são abertos, ou seja, estão claros para todos
os membros da organização. Muitas vezes, as pessoas preferem não deixar
claro que estão incomodadas com algum comportamento ou interesse do
outro.
Desta forma, alguns conflitos ficam “submersos”, sem que as partes
cheguem a conversar sobre o assunto e buscar alguma solução. De acordo
com Chiavenato, existem três níveis de gravidade dos conflitos4:
 Conflito percebido ou latente: ocorre quando existem vários
objetivos e há oportunidades de interferência ou bloqueio de
objetivos por parte dos participantes;
 Conflito experienciado ou velado: ocorre quando as partes
envolvidas nutrem sentimentos de hostilidade, raiva, medo e
descrédito, no entanto, não é manifestado externamente de
forma clara;
 Conflito manifestado ou aberto: ocorre quando o conflito é
manifestado sem nenhuma dissimulação.
Vamos ver uma questão deste tema?

4 - (FCC – SERGIPE GÁS – ADMINISTRADOR – 2013) Em alguns
tipos de conflitos, as pessoas necessitam de coerência e senso
lógico para atingir uma sensação de bem-estar e harmonia umas
com as outras. Quando um conflito se manifesta sem dissimulação
entre as partes envolvidas, denomina-se conflito
a) latente.
b) percebido.
c) manifestado. 21532552106
d) experienciado.
e) velado.
Se o conflito “se manifesta sem dissimulação entre as partes

envolvidas” é porque já está aberto. Ou seja, as pessoas não estão mais
escondendo suas posições e insatisfações, partindo para ações de agressão
e retaliação. Deste modo, o conflito está na fase do conflito manifestado ou
aberto. O gabarito é mesmo a letra C.
4
(Chiavenato, 1999) apud (Junior & França, 2012)

Estilos de Gestão de Conflitos
Existem diversos estilos para enfrentar um conflito. Muitas pessoas

preferem um estilo de acomodação. Já outras são mais combativas e
competitivas.
Naturalmente, estes estilos são escolhidos de acordo com a
personalidade de cada pessoa e o ambiente em que ela está envolvida.
Geralmente, estes estilos combinam uma parte de cooperação e outra parte
de assertividade.
O quadro abaixo mostra os cinco estilos de gestão de conflitos:
Figura 3 - Estilos na gestão de conflitos. Fonte: (Rennó, 2013)
A cooperação seria a vontade de atender aos interesses do

“oponente” ou parceiro. Por outro lado, a assertividade significaria a
vontade de atender aos seus próprios interesses e necessidades.
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O estilo de evitação representa a fuga do conflito, como o próprio

nome indica. A pessoa finge que “não é com ela”, que o conflito não existe.
Muitas vezes, é preferível esconder um descontentamento que lidar com a
situação que causa o conflito.
Isto pode ser adequado quando a pessoa percebe que o tema não é
muito importante para ela, quando o indivíduo percebe que não há
possibilidade de ganhar a “briga” ou quando avalia que o custo de perder
a discussão seria alto demais para “pagar”.
Como exemplos desta situação, teríamos o marido que não quer
disputar com a esposa sobre a cor do papel de parede que será instalado
na sala (tema pouco importante para ele), o católico que não deseja

discutir religião com um indivíduo de outro credo (não há possibilidade

de convencimento do outro) ou o baixinho que prefere não discutir no
bar com um lutador de MMA (preço alto demais para pagar!).
De certa forma, é um estilo em que a pessoa não é assertiva nem
tampouco é colaborativa.
Já no estilo de acomodação a pessoa prefere ceder ao outro quando
o conflito aparece. Seria um estilo em que temos uma opção para a
cooperação, sem assertividade.
Muitas vezes, o indivíduo prefere ceder em um tema que não é muito
importante para ele, mas é para o outro. Isto pode acabar gerando uma
posição favorável do outro em outro tema mais sensível futuramente.
O contrário acontece no próximo estilo: de competição. Neste estilo
a pessoa quer atender aos seus desejos e necessidades, sem se preocupar
com os outros. É um estilo de assertividade pura, sem cooperação.
Ocorre quando o indivíduo quer impor suas ideias e interesses, a todo
custo. Este estilo pode ser adequado quando uma decisão deve ser tomada
urgentemente, quando o tema é impopular e é imperioso que a decisão
seja tomada.
Normalmente, esse estilo configura uma situação conhecida como
“ganha-perde” ou “jogo de soma zero”, ou seja, alguém sairá vencedor e o
outro sairá derrotado!
No estilo de compromisso, cada indivíduo ou grupo de pessoas
percebe que ceder um pouco é o melhor caminho. O resultado seria
uma situação intermediária que seja aceitável para ambas as partes.
Aqui, ambos estão ganhando alguma coisa, mas também abrindo
mão de algo que valorizam e não ficam muito satisfeitas com o resultado
final. Muitas vezes, isto acaba reabrindo o conflito no futuro.
Este estilo é também muito comum em conflitos organizacionais.
Temos de manter um relacionamento saudável ao mesmo tempo em que
buscamos nossos objetivos. Assim, a flexibilidade é uma habilidade
desejável do gestor.
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Finalmente, o estilo de colaboração envolve tanto um esforço de

assertividade quanto um esforço de cooperação. Ao contrário da resolução
“ganha-perde”, neste caso buscamos uma situação “ganha-ganha”, com
um comprometimento entre os lados do conflito.
Este estilo pode funcionar quando as duas partes são fortes, quando
os objetivos de ambas as partes podem ser atingidos ao mesmo tempo ou
quando todos percebem que algo está errado e é necessária a participação
de todos na solução do problema5.
5
(Rennó, 2013)

De acordo com Chiavenato, os estilos de administração dos conflitos

podem crias diferentes resultados6:
 Evitação ou Acomodação. Pode criar um conflito do tipo

perder/perder, no qual nenhuma parte alcança aquilo que
pretende e as razões do conflito permanecem intactas. Embora
o conflito pareça desaparecer, na realidade, ele voltará no
futuro. A evitação é uma forma extrema de não atenção.
 Acomodação ou Suavização. Destaca as diferenças,
similaridades e as áreas de possível acordo. A coexistência
pacífica e o reconhecimento de interesses comuns é o seu
objetivo. Na prática, a suavização pode ignorar a essência real
do conflito.
 Competição ou comando autoritário. Tende a criar um
conflito do tipo ganhar/perder. Uma das partes ganha à custa
da outra. Em casos extremos, uma parte alcança o que deseja
com a completa exclusão da outra. Os métodos de
ganhar/perder podem não atingir as causas profundas do
conflito e possíveis conflitos futuros podem vir a ocorrer. Uma
parte domina a outra, como o gerente que dá ordens aos
subordinados.
 Compromisso. Tende a criar um conflito do tipo
ganhar/perder. Ocorre quando cada parte dá algo e ganha algo
de valor. Nenhuma parte fica totalmente satisfeita e os
antecedentes para futuros conflitos ficam mantidos.
 Colaboração os Solução de Problemas. Tende a reconciliar
diferenças entre as partes. É o estilo mais eficaz de
administração de conflitos. É uma forma de ganhar/ganhar,
onde os assuntos são discutidos e resolvidos para benefício das
partes conflitantes. É alcançada através da confrontação dos
assuntos e da vontade dos envolvidos em reconhecer o que
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está errado e que merece atenção. Os assuntos relevantes são

discutidos abertamente.
Vamos ver agora algumas questões?
5 - (FCC – SERGIPE GÁS – ASSISTENTE – 2013) A estratégia para a
administração dos conflitos na empresa, que pode ser adotada por
cada uma das partes litigantes, e se caracteriza pela recusa em
6
(Chiavenato, 2004)

assumir um papel ativo nos procedimentos de resolução das

divergências, é denominada
a) Competição
b) Acomodação.
c) Abstenção.
d) Transigência.
e) Colaboração.
Existem cinco estilos de gestão dos conflitos: a evitação (ou fuga), a

acomodação, o compromisso, a competição e a colaboração. O estilo que
indica uma “recusa em assumir um papel ativo” está relacionado com a
evitação ou fuga do conflito, que também é chamada de “abstenção”. Neste
caso, a pessoa nem é assertiva nem cooperativa.
Veja que a banca costuma muitas vezes apresentar uma palavra
sinônima para tentar confundir a sua cabeça. O gabarito é mesmo letra C.
6 - (FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS - 2011) As pessoas não

têm objetivos e interesses idênticos. As diferenças de objetivos e
de interesses individuais sempre produzem alguma espécie de
conflito. O conflito é inerente à vida de cada indivíduo e faz parte
inevitável da natureza humana. Constitui o lado oposto da
cooperação. Além da diferença de objetivos e interesses, deve
haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das
partes envolvidas para que haja conflito. O conflito existe quando
uma das partes – seja indivíduo ou grupo – tenta alcançar seus
próprios objetivos interligados com alguma outra parte e esta
interfere na outra que procura atingir seus objetivos. A
interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar
obstáculos, bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante
omissão ou deixar de fazer algo). As equipes, assim como as
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pessoas, desenvolvem estilos específicos para lidar com conflitos,

baseados no desejo de satisfazer seus próprios interesses versus o
interesse da outra parte. São descritos a seguir cinco estilos de
administrar conflitos por meio de duas dimensões, da assertiva
(tentativa de satisfazer aos interesses das outras partes) até a não
assertativa. Um deles NÃO está correto. Assinale-o
(A) Estilo de acomodação: reflete um alto grau de cooperação e
funciona melhor quando as pessoas sabem o que é errado, quando
um assunto é mais importante que outros para cada lado, quando
se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras
situações ou quando manter a harmonia é o mais importante. O
negócio é ir levando. É assertativo.

(B) Estilo competitivo: reflete assertividade para impor o seu

próprio interesse e é utilizado quando uma ação pronta e decisiva
deve ser rapidamente imposta em ações importantes ou
impopulares, durante as quais a urgência ou a emergência se torna
necessária ou indispensável. O negocio é ganhar. Reflete a
assertividade total.
(C) Estilo de evitação ou abstenção: reflete uma postura não
assertiva nem cooperativa e é apropriado (1) quando um assunto é
trivial, (2) quando não existe nenhuma possibilidade de ganhar, (3)
quando uma demora para obter maior informação se torna
necessária ou (4) quando um desentendimento pode ser muito
oneroso.
(D) Estilo de compromisso ou transigência: reflete uma moderada
porção de ambas as características de assertividade e de
cooperação. É apropriado quando os objetivos de ambos os lados
são igualmente importantes, quando os componentes têm igual
poder e ambos os lados querem reduzir as diferenças ou quando as
pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão
de tempo. O negócio é ter jogo de cintura.
(E) Estilo de colaboração: reflete um alto grau de assertividade e
de cooperação. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a
ganhar, enquanto utiliza uma substancial parcela de negociação e
de intercâmbio. O estilo de colaboração é importante quando os
interesses de ambos os lados são importantes, quando os pontos
de vista das partes podem ser combinados para uma solução mais
ampla e quando o compromisso de ambos os lados requer
consenso. O negócio é resolver para que ambas as partes ganhem
e se comprometam com a solução.
Bom, iniciamos com um comentário preliminar. A banca inseriu um

enunciado imenso e, além disso, com uma definição incorreta da
dimensão assertiva. Ela significa exatamente o contrário do que está
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escrito na questão! Ou seja, é a tentativa de satisfazer aos nossos

próprios interesses.
O candidato que se baseou no enunciado para responder a questão
com certeza se “enrolou todo”. O problema é que a questão incorreta (que
deveria ser marcada) é a letra A. O erro da questão é exatamente de se
relacionar a assertividade ao estilo de acomodação.
No estilo de acomodação não buscamos a assertividade, pelo
contrário. Assim, o gabarito é mesmo a letra A, mas se o candidato se
baseasse na definição contida no enunciado não acertaria a questão. Vida
de concurseiro é dura mesmo!

7 - (FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS - 2009) Com relação às

fontes dos conflitos organizacionais, analise as afirmativas a
seguir:
I. Os recursos limitados são uma fonte de conflito organizacional.
II. A diferenciação é uma fonte de conflito organizacional.
III. A ausência de interdependência de tarefas é uma fonte de
conflito organizacional.
Assinale:
(A) se somente a afirmativa I estiver correta.
(B) se somente a afirmativa II estiver correta.
(C) se somente a afirmativa III estiver correta.
(D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas.
Esta questão já foi bem mais “tranquila”. As duas primeiras frases

estão corretas. Já a terceira frase tem um “peguinha”. Não é a ausência de
interdependências e sim sua presença que é uma causa de conflitos.
Desta maneira, o gabarito é a letra D.
8 - (FGV – BADESC – ANALISTA ADM - 2010) A respeito da gestão

de conflitos, analise as afirmativas a seguir.
I. O estilo de abstenção prevê uma postura não-assertiva e não-
cooperativa.
II. O estilo de transigência reflete uma moderada porção de
cooperação.
III. O estilo de acomodação reflete um alto grau de cooperação.
Assinale: 21532552106

(E) se todas as afirmativas estiverem corretas
Esta questão da FGV deveria ter sido anulada! A primeira frase está
correta, bem como a terceira frase. Na segunda frase, não existe estilo de
transigência.

Entretanto, a banca considerou a primeira frase incorreta. Desta

forma, o gabarito ficou como a letra C. Infelizmente, a banca não mudou
seu entendimento no gabarito final!
Abordagens na Resolução de Conflitos
Temos três principais abordagens para lidarmos com os conflitos: a

abordagem estrutural, a abordagem de processo e a abordagem mista.
Vamos vê-las melhor abaixo.
Abordagem Estrutural
A abordagem estrutural busca alterar o “cenário” ou o aspecto que

está causando o conflito. A ideia por trás desta abordagem seria a de que:
se retirássemos este fator acabaríamos com as condições que predispõem
os atores ao conflito.
Aqui, o gestor está atuando antes que o conflito ocorra. Isto é
recomendável quando o conflito ocorre por recursos escassos, por
interdependência e por diferenciação na equipe (pessoas muito diferentes
trabalhando juntas).
A abordagem estrutural muda, portanto, a “estrutura” do conflito.
Quando o gestor muda o modo como os trabalhadores serão premiados em
uma instituição, está atuando desta forma.
O mesmo acontece quando o gestor troca um funcionário de local,
para outro em que ele tem mais afinidade com os colegas (problema de
diferenciação). Como o funcionário não está mais presente na equipe, não
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aparecem mais os conflitos entre ele e seus antigos colegas.

Assim, as principais estratégias de atuação desta abordagem
envolvem o redesenho das recompensas do grupo, a criação de objetivos
grupais e organizacionais (ao invés de objetivos individuais) e a rotação de
pessoas na equipe7.
Abordagem de Processo
7
(Chiavenato, 2004)

Quando o conflito já existe, não adianta só tentar alterar as condições

que causam o conflito. Assim, o gestor deve agir sobre uma situação onde
o conflito já está patente.
Neste tipo de abordagem, buscamos solucionar o conflito alterando o
processo, o próprio ato que levou ao conflito. É uma abordagem que deve
envolver algum tipo de negociação entre as partes.
Este trabalho pode envolver alguma pessoa envolvida no conflito ou
um negociador externo, como uma consultoria, ou a própria chefia. Uma
técnica comum é a da reunião de confrontação.
Esta reunião é adequada quando o conflito já está aberto, ou seja,
já “estourou”. Muitas vezes, ela serve para que as partes envolvidas
possam expressar seu descontentamento e suas posições e necessidades.
Com um momento desses, normalmente realizada por uma chefia, as
partes podem acabar revendo certas demandas e visões em busca de uma
situação aceitável para ambos.
Outra técnica conhecida é a de colaboração. Nesta técnica, ambas
as partes buscam um diálogo de modo que uma solução vantajosa para os
dois lados. Esta técnica costuma ocorrer quando o conflito é muito
prejudicial para os dois lados.
Finalmente, temos a técnica da desescalonização (ou desativação).
Neste modo, existe um movimento por parte de uma das partes para
“desativar” o conflito, normalmente concedendo alguma coisa de valor.
Assim sendo, esta parte acaba reagindo de modo cooperativo a um
ataque da outra parte, buscando com este movimento uma mudança de
postura do “oponente”.
Abordagem Mista
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A abordagem mista envolve o uso simultâneo de técnicas

estruturais e de processo. Neste caso, o gestor não busca atuar somente
nas causas do conflito ou somente no processo atual e nos atores já
envolvidos. Na abordagem mista, temos as duas técnicas em conjunto.
Em um primeiro momento, podemos gerar normas e regras que
descrevam como os conflitos devem ser resolvidos, ou seja, a utilização de
uma técnica estrutural.
Associado a isso, poderíamos criar papéis de ligação, ou integradores,
que teriam a função de harmonizar os diversos esforços dos indivíduos e

grupos em conflito dentro da empresa. Seria assim, um aspecto de

processo.
Abaixo, podemos ver as principais características destas abordagens:
Abordagem Busca mudar um aspecto que predispõe ao conflito.

Técnicas adotadas: desenho de recompensas grupais e
Estrutural objetivos comuns e o reagrupamento, separação e rotação
de pessoas.
Busca resolver o conflito mudando o processo

de Processo Técnicas: desescalonização (ou desativação), a reunião de
confrontação e a colaboração.
Mistas Busca administrar o conflito usando tanto fatores

estruturais como de processo.
Figura 4 - Abordagem de Resolução de Conflitos
Vamos ver como este tema está sendo cobrado?

9 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, selecione
a opção que melhor representa o conjunto das afirmações,
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. O perfil conservador e burocrático de gerentes está sendo
progressivamente substituído pelo perfil que promove a
participação e o debate. 21532552106
II. O gerente, nos tempos atuais, não aceita ser visto como um
árbitro que ouve as diversas partes e tem a responsabilidade da
tomada da decisão final.
III. O modelo mais atual de gestão de pessoas não reconhece a
existência de conflitos, e a coesão entre as pessoas é obtida por
meio de decisões de cima para baixo.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C

e) E - C - E
A primeira frase está perfeita e apresenta a mudança atual para uma

administração mais participativa. Já a segunda está equivocada, pois os
gerentes aceitam sim este papel de “árbitro”.
Finalmente, o modelo atual de gestão de pessoas reconhece que o
conflito é uma característica inerente ao ser humano e que pode, na medida
certa, ser positivo. Além disso, a coesão não é obtida por meio da coerção.
O gabarito é mesmo a letra B.
10 - (ESAF – CVM – ANALISTA RH – 2009) Em relação à abordagem

quanto à administração de conflitos, marque o item que apresenta
as três abordagens à disposição do gerente.
a) Espera, tensão e resolução.
b) Estrutural, mista e de processo.
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação.
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar.
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e
interdependência de atividades.
Esta questão está bem tranquila para quem estudou o tema, não é
verdade? Não fica difícil apontar a letra B como o gabarito.
11 - (FGV – BADESC – ANALISTA ADM - 2010) As alternativas a

seguir apresentam características das abordagens mistas na gestão
de conflitos, à exceção de uma.
Assinale-a.
(A) Estabelecimento de regras e regulamentos.
21532552106
(B) Sistemas de recompensas grupais.

(C) Grupos e equipes de trabalho.
(D) Papéis de ligação.
(E) Papéis integradores.
Todas as alternativas se relacionam com as abordagens mistas,

exceto a letra B. Na letra B temos uma alternativa de abordagem estrutural.
Portanto, este é o nosso gabarito.

12 - (FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS - 2010) Com relação

aos estilos e técnicas de gestão de conflitos, analise as afirmativas
a seguir.
I. A desescalonização procura mitigar conflitos ao encorajar
atitudes cooperativas entre as partes.
II. O estilo de abstenção é sugerido quando um assunto é trivial ou
o desentendimento é muito oneroso.
III. A abordagem estrutural faz uso dos sistemas de recompensas
como mecanismo de gestão de conflitos.
Assinale:
(D) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
Questão também relativamente tranquila! Todas as frases estão

corretas. Desta forma, nosso gabarito é a letra E.
Efeitos do Conflito
De acordo com Robbins e Coulter8, os conflitos podem gerar impactos

positivos e negativos. Os principais são:
21532552106
8
(Robbins & Coulter, Administração, 1998)

O
mais e seja mais criativo para solucionar os problemas,
gerando uma energia e um impulso inovador maior;
Um nível adequado de conflito pode prevenir a
um grupo é tão coeso que as pessoas não se sentem a

vontade para expressar opiniões contrárias;
O conflito aumenta a coesão intragrupal, pois gera um
sentimento de identidade no grupo. É a famosa
esportivas;
O conflito aumenta a percepção dos erros e problemas
existentes na organização, que talvez ficassem
Boa parte da energia gerada pelo conflito é gasta na

sua resolução, ou seja, não é canalizada para algo
produtivo, e sim em reuniões intermináveis, disputas
emocionais, etc.;
A cooperação deixa de existir e é substituída por
comportamentos que dificultam o trabalho e o bom
funcionamento da organização;
O conflito impede que os esforços das pessoas e
grupos sejam eficazes, gerando sentimentos de
frustração, hostilidade, raiva, etc.
Vamos analisar agora mais algumas questões sobre Gestão de

21532552106
Conflitos:
13 - (ESAF – STN / ANALISTA – 2013) O conflito pode trazer
resultados construtivos ou negativos para a organização como um
todo. A questão é como gerenciar conflitos de forma a aumentar os
efeitos construtivos e minimizar os negativos. Analise os estilos de
administração dos conflitos e assinale a opção correta.
a) Evitação ou acomodação: destaca as diferenças, similaridades e
as áreas de possível acordo.
b) Acomodação ou suavização: pode criar um conflito do tipo
perder/perder, no qual nenhuma parte alcança aquilo que pretende
e as razões do conflito permanecem intactas.

c) Competição ou comando autoritário: tende a reconciliar

diferenças entre as partes. É uma forma de ganhar/ganhar, em que
os assuntos são discutidos e resolvidos para benefício mútuo das
partes conflitantes.
d) Colaboração ou solução de problemas: tende a criar um conflito
do tipo ganhar/perder. Uma das partes ganha às custas da outra.
Em casos extremos, uma parte alcança o que deseja com a completa
exclusão da outra.
e) Compromisso: tende a criar um conflito do tipo ganhar/perder.
Nenhuma parte fica totalmente satisfeita e os antecedentes para
futuros conflitos ficam mantidos.
Essa questão foi tirada “inteirinha” do livro do Chiavenato (Gestão de

Pessoas, 2° edição). De acordo com esse autor, os estilos de administração
dos conflitos podem crias diferentes resultados9:
 Evitação ou Acomodação. Pode criar um conflito do tipo

perder/perder, no qual nenhuma parte alcança aquilo
que pretende e as razões do conflito permanecem
intactas. Embora o conflito pareça desaparecer, na realidade,
ele voltará no futuro. A evitação é uma forma extrema de não
atenção.
 Acomodação ou Suavização. Destaca as diferenças,
similaridades e as áreas de possível acordo. A coexistência
pacífica e o reconhecimento de interesses comuns é o seu
objetivo. Na prática, a suavização pode ignorar a essência real
do conflito.
 Competição ou comando autoritário. Tende a criar um
conflito do tipo ganhar/perder. Uma das partes ganha à
custa da outra. Em casos extremos, uma parte alcança o
que deseja com a completa exclusão da outra. Os métodos
21532552106
de ganhar/perder podem não atingir as causas profundas do

conflito e possíveis conflitos futuros podem vir a ocorrer. Uma
parte domina a outra, como o gerente que dá ordens aos
subordinados.
 Compromisso. Tende a criar um conflito do tipo
ganhar/perder. Ocorre quando cada parte dá algo e ganha
algo de valor. Nenhuma parte fica totalmente satisfeita e
os antecedentes para futuros conflitos ficam mantidos.
9
(Chiavenato, 2004)

 Colaboração os Solução de Problemas. Tende a

reconciliar diferenças entre as partes. É o estilo mais eficaz
de administração de conflitos. É uma forma de
ganhar/ganhar, onde os assuntos são discutidos e
resolvidos para benefício das partes conflitantes. É
alcançada através da confrontação dos assuntos e da vontade
dos envolvidos em reconhecer o que está errado e que merece
atenção. Os assuntos relevantes são discutidos abertamente.
Na letra A e na letra B a ESAF trocou os conceitos, como vocês podem
ver acima em negrito. Assim, as duas opções estão erradas. As letras C e
D também estão com os conceitos trocados. Finalmente, a letra E está
perfeita e é o gabarito da banca.
14 - (FCC – SERGIPE GÁS – ADMINISTRADOR – 2013) A respeito da

Gestão de Conflitos nas organizações, considere:
I. Há três condições básicas para que ocorra o conflito: a
dependência mútua, a indeterminação de poder e a divergência.
II. O conflito pode gerar um aumento das percepções negativas de
membros de um grupo em relação a outros grupos, o que gera um
incremento na comunicação intergrupal.
III. Disputas, entre departamentos de uma mesma empresa, pela
alocação de recursos, são uma fonte comum de conflitos.
IV. Conflitos intergrupais podem suscitar aumento da coesão do
grupo.
V. Na tentativa de se administrar interesses divergentes, a
barganha e a negociação mediada, entre as partes em litígio, têm
pouca importância.
Está correto o que consta APENAS em
a) II e V. 21532552106
b) I, III e IV.
c) III e V.
d) II, III e IV.
e) I, II e IV.
A primeira afirmação é um pouco polêmica, pois não são apenas estes

fatores citados pela banca os reconhecidos pela doutrina majoritária como
causadores dos conflitos. Entretanto, a banca considerou esta frase como
correta.

Já a segunda afirmação está errada. Se ocorrer um aumento das

percepções negativas, a consequência será uma redução da comunicação
entre as pessoas e grupos, não o contrário. A terceira afirmativa está
correta. A escassez de recursos é sim uma das principais causas dos
conflitos.
No caso da quarta afirmativa, os conflitos podem sim gerar efeitos
positivos quando estão em um nível adequado. Finalmente, a barganha e
a negociação mediada são sim instrumentos adequados para a resolução
de conflitos. Deste modo, o gabarito da banca é mesmo a letra B.
15 - (FCC – TRF 1° Região – ANAL ADM. – 2011) Uma causa

frequente de conflitos nas organizações é
(A) o excesso de liberdade.
(B) a ambiguidade de papéis.
(C) a existência de objetivos compartilhados.
(D) a limitação de recursos.
(E) a hierarquia de responsabilidades.
A alternativa A está errada, pois excesso de liberdade não é uma

causa de conflitos. A alternativa B está correta. Entretanto, a letra C está
incorreta. Uma causa de conflitos poderia ser a existência de objetivos
concorrentes!
Infelizmente, a letra D também está correta. Entretanto, a banca a
considerou errada. A disputa por recursos escassos é uma causa de
conflitos. A letra E também não se relaciona com as causas de conflitos. O
gabarito, portanto, é a letra B.
16 - (FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Com relação à

gestão de conflitos numa organização, considere as afirmativas
21532552106
abaixo.
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é quase
certo que haverá conflito entre eles.
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de
conflito na organização.
III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava errado
pode debilitá-lo como chefe.
IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é
prudente negociá-las previamente com as pessoas envolvidas.

V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e não

às personalidades e aos comportamentos das pessoas envolvidas.
Está correto o que se afirma APENAS em
(A) I, II, III e V.
(B) I, II e III.
(C) I e V.
(D) II e IV.
(E) III, IV e V.
A primeira frase está correta. Entretanto, a segunda frase está

errada, pois algum nível de conflito é desejável. A terceira frase também
está errada, pois o reconhecimento de um erro não debilitará o gerente. Já
a mentira ou a busca de “esconder” seus erros pode enfraquecer o gerente
perante sua equipe.
Da mesma forma, é prudente negociar as medidas impopulares.
Portanto, a assertiva está errada. Já a quinta frase está correta. Portanto,
o gabarito é a letra C.
17 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Quando o conflito é

trivial, quando os ânimos estão exaltados e é preciso tempo para
esfriá-los, ou quando a potencial perturbação provocada por uma
ação mais enérgica representar um custo maior que os benefícios
da resolução, a estratégia gerencial a ser adotada é
(A) a colaboração.
(B) a acomodação.
(C) a imposição.
(D) o acordo.
(E) a abstenção. 21532552106
Quando o conflito é banal ou quando o custo da disputa pode ser

maior do que o benefício, o estilo deve ser o da abstenção. Portanto, o
gabarito é a letra E.

Cultura e Clima Organizacional

Cultura Organizacional
Da mesma forma que todos nós temos uma personalidade, um modo

razoavelmente estável de agir perante a vida (Se dissermos que alguém é
tenso, é inovador ou simpático, estamos citando traços de personalidade),
uma organização também tem sua “personalidade”. Esta “personalidade
organizacional” chamamos de cultura.
Assim, a cultura organizacional refere-se aos significados
compartilhados que moldam a maneira que seus membros se comportam
dentro da organização. São os valores que a maioria dos integrantes
daquele grupo social compartilha.
Em um banco comercial, por exemplo, as pessoas costumam
valorizar o conservadorismo (devem ter cuidado ao emprestar seu dinheiro,
não é mesmo?). Já em uma agência de propaganda este mesmo aspecto
da cultura (conservadorismo) seria muito mal visto, não é mesmo?
Desta forma, a cultura condiciona a forma como os funcionários
percebem a empresa e como respondem a seus problemas e desafios, e
tem uma influência direta no desempenho.
Portanto, em todas as organizações existem valores, símbolos, rituais
e práticas que foram se desenvolvendo com o tempo. De acordo com
Schein10, cultura é:
“É um modelo de pressupostos básicos, que
determinado grupo tem inventado, descoberto
ou desenvolvido no processo de aprendizagem
para lidar com problemas de adaptação
externa e integração interna. Uma vez que os
pressupostos tenham funcionado bem o
suficiente para serem considerados válidos,
são ensinados aos demais membros como
maneira correta para se proceder, se pensar e
21532552106
sentir-se em relação àqueles problemas.”

Assim, a cultura da empresa pode mudar, mas nem sempre como
consequência de uma “vontade” dos seus diretores. Essa mudança
normalmente ocorre de acordo com uma relação entre variáveis internas e
externas, que criam espaço para essa mudança da cultura.
10
(Schein)

Guia o Se expressa na
comportamento Gestão de
É a personalidade dos membros e Pessoas, nos
da organização; influi no A Cultura estilos de
Estimula a desempenho; diferencia uma liderança, nas
estabilidade social Dá um senso de empresa da outra tomadas de
na empresa identidade aos decisão, nas
membros da comunicações,
empresa etc.
Figura 5 - Características da Cultura Organizacional
A cultura de uma organização pode ser descrita em relação a dez

características principais. De acordo com Robbins11 elas são:
 Identidade do membro – O grau com que os empregados se

identificam com a organização como um todo, e não com o seu
tipo de trabalho ou especialidade profissional;
 Ênfase no grupo – O grau com que as atividades de trabalho
são organizadas em torno de grupos em vez de indivíduos;
 Foco nas pessoas – O grau com que as decisões da
administração levam em consideração o efeito dos resultados
em pessoas da organização;
 Integração das unidades – O grau com que as unidades da
organização são estimuladas a operar de uma maneira
coordenada ou interdependente;
 Controle – O grau com que regras, regulamentos e supervisão
direta são usados para inspecionar e controlar o
comportamento dos empregados; 21532552106
 Tolerância a risco – O grau com que os empregados são

incentivados a ser agressivos, inovadores e propensos ao risco;
 Critérios de recompensa – O grau com que recompensas
como aumentos de salário e promoções são distribuídos por
critério de desempenho do empregado em contraste com o
tempo de casa, favoritismo e outros fatores não-ligados ao
desempenho;
11
(Robbins, Organizational Behavior, 2004)

 Tolerância a conflito – O grau com que os empregados são

estimulados a expressar conflitos e críticas abertamente;
 Orientação meios-fins – O grau com que a administração
enfatiza resultados ou efeitos em detrimento de técnicas e
processos usados para alcançar aqueles resultados;
 Foco em sistemas abertos – O grau com que a organização
monitora e responde a mudanças no ambiente externo.
Normalmente, a cultura de uma organização reflete a maneira de

pensar de seus fundadores. Desta forma, eles foram os criadores da
organização, portanto tiveram também as idéias de como ela deveria se
portar em relação aos desafios, ou seja, como seus ocupantes deveriam se
comportar dentro dela.
Com o tempo, as experiências vividas por seus funcionários também
vão se somando à visão de seus fundadores, consolidando esta cultura.
Níveis da Cultura.
A classificação mais conhecida dos níveis da cultura é a de Schein.

De acordo com ele a cultura existe em três níveis12:
 Artefatos – É o primeiro nível, o mais superficial.
Basicamente é tudo o que percebemos assim que temos
contato com uma organização. Dentro deste nível temos os
produtos, padrões comportamentais, o vestuário, o espaço
físico, os símbolos, os logotipos, a tecnologia e os produtos, a
linguagem, etc.
 Valores – Relacionados com a crença no que é certo ou errado
dentro da organização. Existe em um nível consciente e são
utilizados para explicar e justificar o comportamento dos
21532552106
integrantes. Podem ser percebidos nas histórias, nas lendas, na

linguagem e nos símbolos.
 Pressupostos Básicos – São as verdades inquestionáveis.
Valores tão arraigados que nem mais são explicitados. São as
fontes originais dos valores. É o nível mais profundo e difícil de
ser mudado. Como os valores, podem ser percebidos nas
histórias, nas lendas, na linguagem e nos símbolos.
12
(Schein, 1992)

São as verdades inquestionáveis.

Valores tão arraigados que nem
Pressupostos mais são explicitados. São as
fontes originais dos valores.
Básicos
Relacionados com a crença no

Valores que é certo ou errado dentro da
organização.
O que percebemos assim que

Artefatos temos contato com uma
organização.
Cultura Forte e Cultura Fraca.
Todas as organizações têm cultura, mas nem toda organização tem

uma cultura forte. Uma cultura forte é aquela nas quais os valores
principais são respeitados e compartilhados. O tamanho da organização, a
rotatividade dos funcionários e o tempo de existência são fatores que
tornam a cultura forte ou fraca13.
Quanto mais os membros de uma organização respeitam e
compartilham seus valores, mais forte é sua cultura! Uma cultura forte gera
coesão, lealdade, comprometimento organizacional e diminui a necessidade
da organização de fixar regulamentos e regras de comportamento.
Estudos indicam que a cultura forte tem um poder maior de
21532552106
influenciar o comportamento dos seus funcionários e geram um

desempenho superior para a organização.
13
(Sobral & Peci, 2008)

Elementos da Cultura.
Existem várias maneiras de uma cultura poder ser transmitida dentro

de uma organização. Podemos destacar como importantes os tipos de
artefatos destacados abaixo14:
Artefatos Verbais
 Estórias – narrativas que explicam a origem da organização,

sua importância no contexto econômico e social. São contadas
aos novos funcionários para manter vivos os valores da
organização, assim como para ajudar a compreender sua
natureza e seus propósitos;
 Tabús – Proibições diversas que buscam moldar o
comportamento, ou seja, indicar a maneira aceitável de se
comportar dentro do ambiente da empresa;
 Heróis – São pessoas influentes dentro da vida organizacional.
Desta forma, estas pessoas são utilizadas como exemplo a ser
emulado pelos novos integrantes;
 Mitos – São contos fictícios que ajudam a moldar a cultura da
organização. Como exemplos, teríamos a “imagem da grande
família”, bastante comum nas empresas brasileiras, que busca
reforçar os valores da organização;
21532552106
14
(Rocha, Nascimento, Pereira, & Machado, 2010)

Heróis
Mitos
pessoas influentes
estórias fictícias
que trazem lições e
que reforçam os
incentivam. Ex:
valores Ex: imagem
servidores
de "grande família"
exemplares
Tabús Estórias
proibições que buscam narrativas apoiadas
orientar o em fatos reais. Ex:
comportamento. Ex: grande feitos
tatuagem Artefatos passados
Verbais
Figura 6 - Artefatos verbais
Artefatos Comportamentais
 Ritos, Rituais e Cerimônias – Referem-se às atividades

repetidas que expressam e reforçam os valores-chave da
organização. Os rituais de socialização correspondem às
estratégias de integração do indivíduo na organização, tornando
possível a transmissão de valores e comportamentos para novos
membros. Os programas de treinamento e integração de novos
funcionários são exemplos de atividades que desempenham este
papel.
21532552106
Ritos, Rituais e Cerimônias

Artefatos São atividades planejadas.
ex: reuniões, festas,
Comportamentais treinamentos etc.

Artefatos Físicos
 Símbolos – Podem ser objetos, ações ou eventos que

transmitem significados aos membros da organização. Desta
maneira, a forma como as pessoas se vestem, o tipo de carro
que os administradores usam, o layout dos escritórios são alguns
dos símbolos organizacionais.
 Normas – Toda organização tem suas normas e manuais de
conduta e de procedimentos, que delimitam o campo de atuação
de seus membros e indicam quais são as ações esperadas de
cada agente dentro da organização. Os manuais, os códigos de
conduta e de ética são exemplos destas normas.
Símbolos
Normas
aspectos tangíveis
documentos que
que ajudam a ver,
dizem o que é
ouvir, sentir e
esperado dos
incorporar a cultura.
membros. Ex: códigos
Ex: marca, slogans,
de ética e de conduta
bandeiras e imagens
Artefatos
Físicos
Vamos ver uma questão sobre este tópico?

18 - (ESAF – DNIT – TÉCNICO – 2013) “Em Roma, como os
romanos.” Antigo ditado em que podemos interpretar que para se
21532552106
integrar em um grupo social é preciso entender e, muitas vezes,

adotar seus padrões culturais. Uma forma de entender estes
padrões é através da análise da cultura, o mesmo acontece em
relação a uma Organização, para entendê-la é preciso analisar a sua
cultura organizacional. Sobre os componentes da Cultura
Organizacional, assinale a opção incorreta.
a) Artefatos são componentes mais visíveis e compreendem a
arquitetura, veículos, roupas etc.
b) Tecnologia é o repertório de conhecimento utilizado pelas
pessoas para resolver problemas.

c) Símbolos compreendem comportamentos e objetos que

carregam e transmitem mensagens e significados.
d) Valores compreendem crenças, preconceitos, ideologia, atitudes
e julgamentos.
e) Socialização é o componente que permite que os indivíduos
aprendam e adquiram a cultura.
Esta questão nos trouxe uma “pegadinha”, pois a socialização não é

um elemento ou componente da cultura organizacional. O processo de
socialização ocorre quando um novo membro ou funcionário está
conhecendo a instituição, ou seja, as pessoas que já trabalham lá, os
processos de trabalho, os departamentos etc.
Apesar desse processo de socialização ser muito importante para que
os novos empregados assimilem a cultura, ele não é considerado como um
componente ou elemento da cultura por si só. Os demais itens são sim
componentes da cultura organizacional. Desta forma, o gabarito é mesmo
a letra E.
Cultura Mecanicista e Cultura Orgânica.
Esta classificação de culturas se originou do trabalho de Morgan sobre

modelos estruturais. As culturas mecanicistas são caracterizadas por uma
rigidez, uma formalidade e controle sobre seus integrantes.
Esta cultura foi dominante na época da industrialização e é mais
adequada a organizações estáveis, em que as metas e objetivos não
mudam constantemente, com funcionários mais propensos a aceitarem a
submissão as regras e participar pouco do processo decisório.
A cultura orgânica (deriva de organismos vivos, da Biologia) é mais
21532552106
preocupada com a interação com o meio ambiente (fornecedores, clientes,

governos, etc.). Seus princípios são: flexibilidade, adaptabilidade e
informalidade. Portanto, seus funcionários participam ativamente do
processo decisório. Assim sendo, em ambientes dinâmicos esta é a cultura
recomendada.
Cultura Dominante e Subculturas.
O reconhecimento de que a cultura de uma organização possui

características comuns não significa que somente existe uma cultura dentro

de uma organização! Podem existir subculturas. Grande parte das grandes

organizações possui uma cultura dominante e algumas subculturas.
De acordo com Robbins15, uma cultura dominante expressa os
valores principais que são compartilhados pela maioria dos seus membros.
Quando falamos da cultura de uma organização, nos referimos à cultura
dominante.
As subculturas se desenvolvem em grandes organizações para lidar
com problemas e situações diferentes que seus membros enfrentam.
Portanto, os funcionários da área de compras podem ter uma subcultura
diferente da do pessoal de vendas. Uma subcultura inclui os valores
principais da cultura somados aos valores presentes na subcultura.
Cultura Dominante Subculturas
Refere-se aos valores Ocorrem em grandes

essenciais que a maioria de empresas, refletindo os
seus funcionários problemas, experiências e
compartilha desafios de cada setor.
Figura 7 - Cultura dominante e subcultura
Vamos ver uma questão?

19 - (FCC – MP/SE – ADMINISTRADOR – 2009) Valores, ritos, mitos
e tabus são componentes
(A) dos objetivos e metas.
(B) do planejamento estratégico organizacional.
(C) da gestão por competências.
(D) da cultura organizacional.
21532552106
(E) das variáveis estratégicas não controláveis.
Vejam como a FCC costuma lançar questões bem tranquilas em

relação a cultura organizacional. Não acredito que vocês tenham tido
dificuldade de marcar a letra D como a resposta certa.
15

Disfunções da Cultura.
Até agora não analisamos se uma cultura é boa ou ruim. Muitas de suas
características podem ser vantajosas. Desta forma, a cultura traz uma
estabilidade ao sistema social na organização, proporciona um sentido de
identidade aos integrantes da organização e proporciona um
comprometimento com algo maior do que os interesses pessoais16.
Entretanto, a cultura pode ser negativa em certas circunstâncias.
Algumas características destas disfunções são17:
 Barreiras às mudanças – a cultura pode ser negativa quando há

um ambiente dinâmico (com muitas mudanças acontecendo), e
essa cultura impede que a organização se adapte aos novos
desafios. A consistência no comportamento não é positiva em
ambientes dinâmicos, apenas nos estáveis;
 Barreiras às diversidades – culturas fortes põem pressão nos
integrantes para se “encaixarem” em um perfil de comportamento
considerado adequado. A contratação de pessoas de cor, raça,
idade, sexos ou outras diferenças pode colidir com essa “visão” do
que é aceitável na organização. Esta cultura pode então dificultar
a assimilação de pessoas diferentes, que são necessárias para que
a organização tenha qualidades e características que somente
pessoas diferentes trazem a uma organização;
 Barreiras às aquisições e fusões – a maior dificuldade que duas
organizações costumam encontrar ao ocorrer uma fusão ou
aquisição é como conciliar duas culturas diferentes
(principalmente quando elas são grandes!). Normalmente só eram
considerados os fatores financeiros ou quais os produtos
envolvidos, mas atualmente os fatores culturais passaram a ser
considerados.
21532552106
16
17
(Robbins & Coulter, Administração, 1998)

Barreira as
Diversidades
Barreira as
Barreira às
Fusões e
Mudanças
Aquisições
Cultura
como
Passivo
De acordo com Maximiniano18,

“Disfunções na cultura organizacional são desvios
no comportamento coletivo, que fazem o papel de
degenerações sociais. As disfunções, assim como a
própria cultura, não são percebidas pelos membros
do próprio grupo ou organização.”
Desta maneira, muitas vezes as pessoas que trabalham na própria
empresa ou órgão público não se dão conta das disfunções que existem
naquela instituição.
Vamos ver uma questão que cobraram estes temas?
20 - (ESAF – DNIT – ANALISTA – 2013) Leia os trechos a seguir.
Primeira afirmativa:
A cultura organizacional pode desenvolver disfunções, que
prejudicam a capacidade de resolver os problemas de convivência
interna e adaptação externa. Dificuldade de entender e processar
mudanças ambientais, resistência generalizada à necessidade de
mudança interna, dificuldade de aceitar outras culturas e pontos de
21532552106
vista alheios e tendência a subestimar outros grupos,

especialmente concorrentes e clientes são exemplos de disfunções
da cultura.
Segunda afirmativa:
Disfunções na cultura organizacional são desvios no
comportamento coletivo, que fazem o papel de degenerações
sociais. Assim como a própria cultura, as disfunções não são
percebidas pelos membros do próprio grupo ou organização.
18
(Maximiniano, 1995)

A respeito dessas duas afirmativas, é correto afirmar que:

a) as duas afirmativas estão corretas e a segunda justifica a
primeira.
b) somente a segunda afirmativa está correta.
c) as duas afirmativas estão incorretas.
d) somente a primeira afirmativa está correta.
e) as duas afirmativas estão corretas, mas a segunda não justifica
a primeira.
Como vimos, a cultura pode realmente criar problemas ou

“disfunções” que irão criar resistências a mudanças, pensamentos
diferentes etc. Deste modo, a primeira frase está perfeita.
Já a segunda também está correta, pois as disfunções são desvios no
comportamento do grupo, não de pessoas ou indivíduos. E estas disfunções
podem realmente não ser percebidas pelo grupo. O gabarito é a letra A.
21 - (ESAF – DNIT – ANALISTA – 2013) Leia o trecho a seguir e

marque a opção correta.
I. A cultura organizacional pode desenvolver disfunções que
prejudicam a capacidade de resolver os problemas de convivência
interna e adaptação externa.
II. Disfunções na cultura organizacional são desvios no
comportamento individual, que fazem o papel de degenerações
sociais.
III. Assim como a própria cultura, as disfunções não são percebidas
pelos membros do próprio grupo ou organização.
IV. Dificuldade de entender e processar mudanças ambientais,
resistência generalizada à necessidade de mudança interna,
dificuldade de aceitar outras culturas e pontos de vista alheios e
21532552106
tendência a subestimar outros grupos, especialmente concorrentes

e clientes são exemplos de disfunções da cultura.
a) Somente a afirmativa IV está correta.
b) As afirmativas I e II estão corretas.
c) As afirmativas II e III estão corretas.
d) As afirmativas II e IV estão corretas.
e) As afirmativas I, III e IV estão corretas.

A primeira frase está correta. A cultura organizacional pode gerar

certas disfunções que atrapalham a empresa e tornam a mesma menos
propensa para inovar e se adaptar aos novos desafios.
Já a segunda frase está errada, pois as disfunções na cultura não são
fruto de um desvio individual de comportamento, mas sim do
comportamento grupal.
A terceira e a quarta frase estão perfeitas. Desta maneira, o gabarito
é mesmo a letra E.
22 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Em tempos de

turbulência e instabilidade, a cultura organizacional de uma
empresa deve ser
(A) reestruturada através de técnicas de reengenharia para tornar
a organização mais eficiente.
(B) amplamente respeitada, pois sua manutenção é mais
importante do que a adaptação da organização às mudanças
externas.
(C) deixada de lado, pois reflete a natureza conservadora de toda
organização confrontada com os desafios da globalização.
(D) compreendida como um conjunto de valores, crenças e normas
da organização que podem ser mobilizados para enfrentar os
desafios do ambiente externo.
(E) constantemente atualizada através da introdução de tecnologia
da informação, associada a métodos gerenciais voltados à
avaliação de competências.
A alternativa correta é a letra D, pois a cultura deve ser um ativo da

organização, ou seja, possibilitá-la encarar seus desafios e atingir seus
objetivos. Desta forma, nem deve ser mantida de qualquer maneira, nem
descartada constantemente. O gabarito é mesmo a letra D.
21532552106
Clima Organizacional
O clima organizacional é a percepção que os funcionários têm do

ambiente de trabalho. De certo modo, podemos dizer que é a reação à
cultura organizacional. Poderíamos, portanto, conceituar o clima
organizacional como o conjunto de percepções, opiniões e sentimentos que
se expressam no comportamento de um grupo ou uma organização, em
um determinado momento ou situação.

Assim sendo, o clima organizacional é importante, pois influencia o

desempenho dos indivíduos e das organizações. Desta forma, existem
diversos elementos da ambiente organizacional que influenciam no clima
organizacional.
Dentre eles, temos: a forma como a comunicação funciona na
empresa, pois pode ser mais formal ou mais informal; a integração entre
as diferentes áreas funcionais; o estilo de gerência ou liderança das chefias;
as políticas de recursos humanos (principalmente salários, benefícios e
carreira); o modelo de gestão adotado pela organização; a natureza do
trabalho que é executado; o relacionamento interpessoal; o grau de
identificação com a organização e a clareza de objetivos.
Portanto, o clima organizacional reflete a satisfação material e
emocional das pessoas com o trabalho.
A pesquisa de clima organizacional é um método que busca mapear
o ambiente interno da empresa. Desta forma, poderíamos trabalhar os
principais fatores problemáticos e, assim, melhorar o clima
organizacional.19
Portanto, a pesquisa de clima organizacional analisa o ambiente
interno buscando apurar seus pontos fortes, fracos e expectativas. Assim,
ao trabalhar estes pontos que são negativos e melhorar o clima da
organização busca-se aumentar a motivação do trabalhador e aumentar
sua produtividade.
O clima organizacional deve ser baseado no planejamento estratégico
da organização, ou seja, não existe um tipo de pesquisa que sirva para
todas as organizações. Cada organização deve moldar o clima às suas
características. O fundamental é que exista uma credibilidade no processo,
sigilo e confiança por parte dos funcionários20.
Vamos ver como isto já foi cobrado?
23 – (ESAF – MF – ATA – 2014) Complete as lacunas dos textos
abaixo e, ao final, assinale a opção que contenha a sequência
correta. 21532552106
Entende-se como ______________ organizacional um conjunto de

ideias, conhecimentos, formas de agir, pensar e sentir expressas
em termos materiais ou não, que são partilhados por um grupo ou
uma organização, com certa regularidade no tempo e no espaço.
Compreende-se como ________________ organizacional um
conjunto de percepções, opiniões e sentimentos que se expressam
19
www.fundacaohantipoff.mg.gov.br/pdf/pesquisaclima/o_que_e.pdf
20
www.fundacaohantipoff.mg.gov.br/pdf/pesquisaclima/o_que_e.pdf

no comportamento de um grupo ou uma organização, em um

determinado momento ou situação.
____________________ é um fenômeno organizacional de caráter
mais profundo e de maior permanência que, em geral, requer mais
tempo para mudar.
____________________ organizacional é uma escolha de resposta
à solução de problemas coletivos, cuja aceitação e adoção
dependem de sua eficácia, avaliada e legitimada pelo grupo.
____________________ organizacional caracteriza-se como um
fenômeno tipicamente psicossocial e mutável.
a) Clima / cultura / cultura / clima / clima.
b) Cultura / clima / clima / cultura / cultura.
c) Cultura / clima / clima / clima / cultura.
d) Clima / clima / cultura / cultura / clima.
e) Cultura / clima / cultura / cultura / clima.
A primeira frase está associada ao conceito de cultura. Vejam que a

banca cita ideias e comportamentos que são compartilhados pelos
membros da organização.
Já a segunda frase descreve um “conjunto de percepções, opiniões e
sentimentos”. Ora, isso é ligado ao clima organizacional, não à cultura. A
terceira frase trata de um “fenômeno mais profundo”. Entre a cultura e o
clima, podemos afirmar que a cultura é muito mais profunda e mais difícil
de ser alterada. Já o clima é mais mutável, mas flexível, como indica a
última frase.
Desse modo, a banca trabalhou bem os conceitos de clima e cultura
organizacional e o gabarito foi mesmo a letra E.
24 - (ESAF – STN / ANALISTA – 2013) Assinale as frases como

21532552106
verdadeiras(V) ou falsas(F).
( ) O valor compartilhado é um traço forte do clima organizacional.
( ) A cultura organizacional está relacionada ao grau de motivação
das pessoas.
( ) O clima organizacional envolve um quadro amplo e flexível da
influência ambiental sobre a motivação.
( ) A linguagem e os gestos utilizados pelas pessoas, rotinas e
procedimentos são elementos da cultura organizacional.
Assinale a opção correta.
a) V, F, V, F
b) F, V, V, V
c) V, V, F, F
d) F, F, V, V
e) F, V, F, F
A primeira frase está errada, pois o conceito de valores

compartilhados é relacionado com a cultura organizacional e não com o
clima organizacional.
A segunda frase também está equivocada, pois é o clima
organizacional que tem relação com a motivação e o desempenho das
pessoas no ambiente de trabalho. Pelo mesmo motivo, a terceira frase está
correta.
Finalmente, a quarta frase está perfeita. Estes são todos
componentes ou elementos da cultura organizacional. O gabarito é mesmo
a letra D.
25 - (ESAF –CVM – ANALISTA – 2010) Sobre a cultura e o clima

organizacional, assinale a única opção falsa.
a) A cultura representa o ambiente de crenças e valores, costumes,
tradições, conhecimentos e práticas de convívio social e
relacionamento entre as pessoas.
b) O clima pode ser tocado e visualizado. Pode também ser
percebido psicologicamente.
c) A cultura organizacional condiciona e determina as normas de
comportamento das pessoas dentro de cada empresa.
d) São elementos de avaliação do clima organizacional: processos
de liderança, forças motivacionais, comunicações, processos de
interação/influência, tomada de decisões, formulação de objetivos
e controles. 21532552106
e) O clima organizacional influencia a motivação, o desempenho

humano e a satisfação no trabalho.
A questão está pedindo a opção incorreta. E ela aparece claramente

na letra B. O clima organizacional não pode ser tocado porque é um fator
intangível, ou seja, não é algo material ou físico. Ele pode ser percebido,
naturalmente, mas nunca tocado. As demais alternativas estão correta.
Assim, o gabarito é mesmo a letra B.

26 - (ESAF – ANA / ANALISTA ADMINISTRATIVO – 2009) Pode-se

conceituar cultura organizacional como o modelo dos pressupostos
básicos que um dado grupo inventou, descobriu ou desenvolveu no
processo de aprendizagem, para lidar com os problemas de
adaptação externa e integração interna (Shein, 1985). Assinale
abaixo a opção que não apresenta um elemento relacionado à
cultura organizacional de uma empresa.
a) Valores – são definições do que é importante para atingir o
sucesso. As empresas definem alguns valores que resistem ao teste
do tempo.
b) Ritos, rituais e cerimônias – são atividades planejadas para
tornar a cultura mais visível e coesa. Seriam os processos de
integração, admissão, etc.
c) Símbolos – objetos e ações ou eventos dotados de significados
especiais e que permitem aos membros da organização trocarem
idéias complexas e mensagens emocionais, etc.
d) Preços – valores definidos para a comercialização de produtos e
que definem um segmento do mercado.
e) Processo de comunicação – tem a função de transmitir e
administrar a cultura e inclui a rede de relações, papéis informais,
etc.
A ESAF nesta questão está querendo a alternativa incorreta. Como a

própria banca citou o Schein no enunciado, podemos considerar logo “de
cara” que as letras A, B e C estão corretas e não são o nosso gabarito.
Já a letra D está obviamente errada. A política de preços da empresa
não faz parte da sua cultura organizacional. Isto ocorre até porque a
empresa pode ter linhas diversas, com políticas de preços diferentes. A Fiat
vende carros “caros” e “baratos”, não é mesmo? Finalmente, a última opção
está correta. O gabarito é mesmo a letra D.
21532552106
27 - (ESAF – AFC CGU Desen. Inst.– 2008) Suponhamos duas

organizações que atuam no mesmo negócio, têm características
estruturais e tecnologias iguais e práticas semelhantes; no entanto,
uma se diferencia da outra assumindo uma identidade própria.
Indique a opção que explica porque as organizações têm sua
própria identidade.
a) Cultura organizacional.
b) Desenvolvimento organizacional.
c) Mapeamento da estrutura organizacional.
d) Clima organizacional.

e) Contexto organizacional.
A cultura organizacional seria um conceito próximo do que chamamos

de “personalidade” de uma pessoa. Uma cultura organizacional indica os
valores, os pressupostos básicos de qualquer empresa. Dessa maneira, a
“identidade” de uma organização é um reflexo de sua cultura
organizacional. O gabarito é letra A.
28 - (ESAF – AFC CGU Desen. Inst.– 2008) Ao se pensar na

qualidade e propriedades do ambiente organizacional, percebidas
pelos membros da organização e que influenciam seu
comportamento, estamos nos referindo à (ao) ....................
Indique a opção que completa corretamente a frase acima.
a) cultura organizacional.
b) desenvolvimento organizacional.
c) mapeamento da estrutura organizacional.
d) clima organizacional.
e) contexto organizacional.
O clima organizacional é uma reação à cultura organizacional. Seria,

então, a percepção que os funcionários têm do seu ambiente de trabalho.
Assim, é o conjunto de percepções, opiniões e sentimentos que se
expressam no comportamento de um grupo ou uma organização, em um
determinado momento ou situação. O gabarito é letra D.
29 - (ESAF – ANA – ANALISTA – 2009) Conjunto de representações,

valores, regras de conduta, mitos, valores mentalidades e tipos de
comportamento e de soluções de problemas que aprendemos em
uma organização com os que nos cercam. Esta é uma definição
21532552106
relativa à (a)
a) inteligência organizacional
b) clima organizacional
c) cultura organizacional
d) ritos organizacionais
e) normas organizacionais
Esta questão apresenta no seu enunciado diversos aspectos

relacionados com a cultura organizacional de uma empresa (valores, mitos,

etc.), de acordo com o modelo de Schein. Já a cultura organizacional é um

reflexo desta cultura (ou destes fatores), não a cultura em si. O gabarito é,
assim, a letra C.
30 - (FCC – TRF 1° Região – ANAL ADM. – 2011) Com relação à

cultura organizacional de uma empresa, considere as afirmativas
abaixo:
I. Artefatos são os indícios visíveis, materiais ou simbólicos, da
cultura da empresa.
II. O terceiro nível da cultura corporativa são as crenças
inconscientes nas quais todos os membros acreditam.
III. Premissas básicas são como os membros se comportam,
interagem e trabalham no cotidiano da organização.
IV. Cerimônias e eventos são rituais, de caráter positivo ou
negativo, que reforçam as normas e enfatizam o que é importante
para a organização.
V. O poder numa organização depende apenas do controle das
estruturas formais da organização.
Está correto o que se afirma SOMENTE em:
(A) III, IV e V.
(B) I e IV.
(C) II e III.
(D) I, II, III e V.
(E) I, II e IV.
Esta questão é bem recente. As duas primeiras frases estão corretas.

Na terceira frase, os pressupostos básicos são as verdades inquestionáveis,
a fonte dos valores organizacionais. Assim, esta frase está errada.
21532552106
A quarta frase está correta. Entretanto, a quinta frase está incorreta,

pois o poder não depende apenas dos fatores formais de uma organização.
Nosso gabarito é a letra E.
31 - (FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) O conjunto de

percepções, opiniões e sentimentos que se expressam no
comportamento de um grupo ou uma organização, em um
determinado momento ou situação, é denominado
(A) liderança situacional.
(B) padrão valorativo.

(C) cultura organizacional.

(D) clima organizacional.
(E) cultura corporativa.
Quando falamos em percepções e opiniões dos empregados em

relação às empresas, estamos nos referindo ao clima organizacional. Nosso
gabarito é a letra D.
32 - (FCC – TRT 24°/MS – ANAL ADM – 2011) O estado de ânimo

coletivo que os colaboradores de uma organização demonstram em
dado momento é denominado
(A) brainstorming.
(B) cultura organizacional.
(C) ciclos temporais.
(D) clima interno.
(E) benchmarking.
Mais uma vez vemos uma questão bastante tranquila da FCC. Se

estivermos falando de ânimo de um funcionário, estamos nos referindo ao
clima organizacional (percepções, sentimentos, opiniões). Nosso gabarito é
a letra D.
Aprendizagem - Gestão da Informação e do Conhecimento
Conceitos de Dados, Informação e Conhecimento.

21532552106
Para que possamos entender o que é gestão do conhecimento,

necessitamos compreender os conceitos de dado, informação é
conhecimento.
Um dado pode ser descrito como a matéria prima da informação21. É
a informação bruta – sem significado, sem um contexto. Já a informação
são estes dados trabalhados, de modo que tenham um significado. Desta
forma, estas informações adquirem uma relevância muito maior.
21
(Santos, 2001)

De acordo com Davenport e Prusak22:

“o conhecimento é decorrente da informação,
que, por sua vez, deriva de conjunto de dados. Os
dados são séries de fatos ou eventos isolados. São
registros sem significado inerente, que se
transformam em informações ao adquirirem
significado. As informações são dados que,
percebidos pelo indivíduo, têm relevância,
propósito e causam impacto em seu julgamento ou
comportamento. O conhecimento pode ser visto
como conjunto de informações reconhecidas e
integradas pela pessoa dentro de um esquema pré-
existente.”
Desta forma, apenas os dados não nos servem de muita coisa.
Imagine que eu lhe forneça um número: 26-05. Isto, por si só, não lhe
“diz” muito, não é verdade?
Entretanto, se agregarmos outros dados e “trabalharmos estes
dados, eles adquirirão um significado. Por exemplo: no dia 26-05 sairá um
edital do novo concurso do Senado Federal. Isto já não é somente um dado
isolado, não é mesmo? Se tornou uma informação (hipotética, pois não é
verdadeira!) que pode ser utilizada por qualquer pessoa.
Assim sendo, estas informações podem ser anexadas e inseridas em
um contexto, que se tornará conhecimento através da intervenção das
pessoas, que utilizarão estas informações em seu contexto.
Desta forma, podemos ver abaixo um gráfico que simboliza esta
relação entre os dados, as informações e o conhecimento:
21532552106
22
(Davenport e Prusak, 1998) apud (Carbone, Bradão, Leite, & Vilhena, 2009)

Dados
Informação
Conhecimento
Figura 8 - Dados, informação e conhecimento
De acordo com Santos23, o conhecimento deriva da informação

assim como esta, dos dados. O conhecimento não é puro nem simples, mas
é uma mistura de elementos; é fluido e formalmente estruturado; é
intuitivo e, portanto, difícil de ser colocado em palavras ou de ser
plenamente entendido em termos lógicos.
Portanto, o conhecimento existe em cada um de nós, dentro das
pessoas. Assim, ele é bastante complexo. De acordo com Nonaka e
Takeuchi24, “o conhecimento, diferentemente da informação, refere-se a
crenças e compromisso”. Para os autores25:
“Primeiro, o conhecimento, ao contrário da
informação, diz respeito a crenças e
compromissos. O conhecimento é uma função de
uma atitude, perspectiva ou intenção específica.
Segundo, o conhecimento, ao contrário da
informação, está relacionado à ação. É sempre o
conhecimento com algum fim. E terceiro, o
conhecimento, como a informação, diz respeito ao
21532552106
significado. É específico ao contexto e relacional.”

Portanto, os valores individuais e as crenças irão integrar o
conhecimento, pois irão afetar o modo como os indivíduos irão captar,
analisar e tirar conclusões das informações que receberem. É muito comum
que pessoas diferentes reajam de maneira distinta à mesma informação,
não é mesmo?
23
(Santos, 2001)
24
(Nonaka e Takeuchi) apud (Santos, 2001)
25
(Nonaka e Takeuchi,1997) apud (Alves, Oliveira, & Quandt)

Isto ocorre, pois temos valores e crenças diferenciados. Estas

diferenças nos fazem interpretar estes dados de maneira diferente, e por
consequência agir diferente.
Gestão do Conhecimento
A gestão do conhecimento é um processo que se inicia na

identificação dos conhecimentos estratégicos de uma organização. Desta
forma, inclui também as diversas formas de criação do conhecimento
dentro da empresa, bem como a evolução e a renovação dos
conhecimentos existentes, de maneira que se mantenham válidos e
relevantes.
Finalmente, o processo se fecha na devida aplicação destes
conhecimentos nas situações práticas da vida organizacional. De acordo
com Quandt26:
“A gestão do conhecimento nas organizações
pode ser entendida como um processo que se inicia
na identificação dos objetivos estratégicos
organizacionais e segue pelas práticas gerenciais
utilizadas para a identificação,
desenvolvimento, captura e disseminação do
conhecimento útil. Esse processo de gestão visa
aperfeiçoar o desempenho da organização por meio
da aplicação de conceitos, procedimentos e
ferramentas de tecnologia de informação para
apoiar práticas coletivas de criação e
compartilhamento do conhecimento da empresa”
A importância da gestão do conhecimento foi ressaltada por
Drucker27, que afirmou que estávamos entrando em uma nova era: a
Sociedade do Conhecimento. Esta sociedade estaria, portanto,
substituindo a sociedade industrial. De acordo com o autor,
21532552106
“hoje o recurso realmente controlador, o fator de

produção absolutamente decisivo, não é o capital,
a terra ou a mão-de-obra. É o conhecimento”.
Da mesma maneira, Castells28 também analisou esta nova sociedade
baseada no conhecimento. Para ele, as mudanças tecnológicas estão
26
(Quandt, 2001) apud (Alves, Oliveira, & Quandt)
27
(Drucker, 1993) apud (Coelho, 2004)
28
(Castells, 1999) apud (Coelho, 2004)

mudando a base material da sociedade e reestruturando o sistema

capitalista desde o final do século passado. Para o autor:
“no novo modo informacional de desenvolvimento,
a fonte de produtividade acha-se na
tecnologia de geração de conhecimentos, de
processamento de informações e de comunicação
de símbolos. Contudo, o que é específico ao modo
informacional de desenvolvimento é a ação de
conhecimentos sobre os próprios conhecimentos
como principal fonte de produtividade”
Desta forma, a gestão do conhecimento busca facilitar o
processo de geração e distribuição do conhecimento dentro de uma
organização.
Assim sendo, o objetivo é que o conhecimento seja acessado e
utilizado por todos os funcionários em suas atividades diárias, de modo a
aumentar o desempenho das pessoas e das organizações como um todo.
De acordo com Terra29:
“a gestão do conhecimento pode ser considerada o
esforço para melhorar o desempenho humano e
organizacional, por meio da facilitação de conexões
significativas”
Vamos agora analisar algumas questões deste tema?
33 - (ESAF – STN / ANALISTA – 2013) Schultze e Leidner
(2002:218) definem gestão do conhecimento como “a geração,
representação, estoque, transferência, transformação, aplicação,
incorporação e proteção de conhecimento.” A gestão do
conhecimento está relacionada à/ao, exceto:
a) Aprendizagem organizacional.
b) Compartilhamento de informação.
c) Memória organizacional.
21532552106
d) Trabalho colaborativo.
e) Desempenho no trabalho.
Esta questão foi retirada do livro de Carbone et Al30. De acordo com

os autores,
“Schultze e Leidner (2002:218) definem gestão do
conhecimento como “a geração, representação,
29
(Terra, 2001) apud (Coelho, 2004)
30
(Carbone, Bradão, Leite, & Vilhena, 2009)

estoque, transferência, transformação, aplicação,

incorporação e proteção de conhecimento. Para
essas autoras, a gestão do conhecimento está
intimamente relacionada a conceitos como:
aprendizagem organizacional, organização de
aprendizagem, memória organizacional,
compartilhamento da informação e trabalho
colaborativo.”
Vejam que o único item não citado no texto e presente nas
alternativas é o do “desempenho no trabalho”. Obviamente, a gestão do
conhecimento pode impactar o desempenho no trabalho, mas isso ocorre
indiretamente. O gabarito da banca foi mesmo a letra E.
34 - (ESAF – MPOG / APO – 2008) Embora não seja uma abordagem

nova, a “gestão do conhecimento” ainda provoca, ao mesmo tempo,
um intenso debate sobre o seu significado, e pouco eco no âmbito
das organizações públicas brasileiras. Os conceitos abaixo
apresentados são centrais à compreensão desse novo modelo de
gestão. Examine os enunciados e indique a resposta correta.
1. Dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a
eventos e que, em um contexto organizacional, são utilitariamente
descritos como registros estruturados de transações, mas nada
dizem sobre a própria importância ou relevância.
2. Informações são dados interpretados, dotados de relevância e
propósito, portanto, significado, ou seja: a informação visa a
modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazer alguma
diferença em sua perspectiva ou insight.
3. O conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito a
crenças, compromissos e ação. O conhecimento é função de uma
atitude, perspectiva ou intenção, é específico ao contexto e é
relacional.
4. A gestão do conhecimento está intrinsecamente associada à
21532552106
gestão da informação, que, por sua vez, refere-se às ferramentas,

metodologias e técnicas utilizadas para a coleta, o armazenamento,
o processamento, a classificação e a utilização de dados.
a) Todos os enunciados estão corretos.
b) Somente o enunciado 3 está incorreto.
c) Os enunciados 2 e 3 estão incorretos.
d) Somente o enunciado 4 está incorreto.
e) Os enunciados 1 e 4 estão incorretos.

Esta questão é bem interessante para que possamos saber a posição

da banca quanto a estes conceitos. No caso, a banca somente inseriu uma
“pegadinha” na última frase, de forma a torná-la incorreta. Neste caso, ela
se baseou em um artigo de Madureira Coelho31, que cito abaixo:
“De forma contrastante ao termo “gestão do
conhecimento”, contrapõe-se o conceito de “gestão
da informação”, que está intrinsecamente
associado à expressão “tecnologia da informação”,
proveniente da área de “processamento eletrônico
de dados” que, por sua vez, refere-se às
ferramentas, metodologias e técnicas utilizadas
para a coleta, o armazenamento, o processamento,
a classificação e a utilização de dados.”
Entretanto, acredito que a questão não foi muito feliz. Se, por um
lado, está correta a afirmação de que os conceitos são diferentes, eles não
deixam de ser ligados.
A gestão da informação se relaciona mais com o que chamamos de
Tecnologia da Informação (que trata da coleta e análise de dados),
enquanto a gestão do conhecimento está em um plano superior, pois lida
com a identificação, captura, desenvolvimento e disseminação do
conhecimento32.
Desta maneira, como as três primeiras frases estão corretas, o
gabarito é a letra D.
35 - (CESGRANRIO – BANCO CENTRAL – ANALISTA ÁREA 4 – 2010)

Em uma empresa que tem processos de gestão do conhecimento,
quando um gerente de comunicação participa de um seminário
externo, ao retornar às suas atividades, ele deve
(A) avaliar o que pode ou não ser implantado na organização no
curto prazo.
(B) registrar as informações e repassá-las a todos os interessados
21532552106
naquele assunto.
(C) elaborar relatórios sobre sua experiência fora, para serem
arquivados, documentando a atividade.
(D) reportar o que aprendeu de novo aos seus superiores
imediatos.
(E) reunir-se com a equipe para contar as inovações que presenciou
e aprendeu.
31
(Coelho, 2004)
32
(Quandt, 2001) apud (Alves, Oliveira, & Quandt)

A gestão do conhecimento deve facilitar o desenvolvimento e a

distribuição das informações e conhecimentos para toda a organização.
Desta forma, no caso citado, o funcionário deveria registrar as informações
recebidas e disponibilizar a toda a empresa. Portanto, a letra B especifica
melhor este processo.
A letra A está incompleta, pois se refere apenas à análise das
informações. Já a letra C também aborda somente o acúmulo de
conhecimentos, sem se referir à sua distribuição.
Entretanto, os erros das letras D e E estão relacionados à distribuição
das informações. Elas não devem estar restritas aos chefes e às próprias
equipes de trabalho. Desta maneira, devem ser disponibilizadas a todos os
funcionários que as necessitem. Portanto, o nosso gabarito é mesmo a letra
B.
36 - (ESAF – STN / DESENV. INSTITUCIONAL – 2005) Escolha a

opção que completa corretamente a frase a seguir:
Por gestão do conhecimento se entende um processo integrado que
se destina a
a) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para
melhorar o desempenho global da organização.
b) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para
melhorar o desempenho global da organização.
c) criar, organizar e disseminar informações para melhorar o
desempenho global dos empregados.
d) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para
melhorar o desempenho global do nível gerencial.
e) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para
melhorar o desempenho global do nível gerencial.
21532552106
Esta questão, apesar de não ser muito criativa, nos possibilita

entender o posicionamento da ESAF quanto à definição de gestão do
conhecimento. Desta forma, este se refere à criação, organização,
disseminação e intensificação do conhecimento para melhorar o
desempenho global da organização.
Assim sendo, a letra A está correta. Entretanto, a letra B está
incorreta, pois altera o conhecimento por treinamento em serviço. Já a letra
C troca conhecimento por informações. Em relação à letra D, esta também
não se refere aos conhecimentos. Portanto, também está errada.

Por fim, a letra E está equivocada, pois a gestão do conhecimento

não deve ocorrer apenas no nível gerencial. Desta forma, o nosso gabarito
é mesmo a letra A.
37 - (FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) Segundo os novos modelos

das organizações na chamada Sociedade do Conhecimento,
constituem as principais características das empresas:
(A) elevada especialização de funções, hierarquias reduzidas e foco
nos resultados, visando à crescente produtividade.
(B) capacidade de adquirir e integrar novos conhecimentos,
visando ao equilíbrio entre produtividade, qualidade, inovação e
responsabilidade social.
(C) aumento da qualificação formal, melhorias salariais e maior
autonomia para os funcionários, visando à realização mais eficiente
de suas metas estratégicas.
(D) aumento e implementação da participação social em suas
definições estratégicas, visando à melhoria da imagem e à
satisfação dos clientes.
(E) profissionalização da gestão e foco na inovação tecnológica
associada à produção massificada, visando ao acesso universal da
população aos bens de consumo duráveis.
A principal característica das organizações da Sociedade do

Conhecimento é a capacidade de desenvolver e disseminar os
conhecimentos dentro da organização. Desta maneira, o nosso gabarito é
a letra B.
Conhecimento Tácito e Explícito.

21532552106
Uma das principais noções que temos de ter em gestão do

conhecimento é a diferença entre conhecimento tácito e explícito, derivada
dos trabalhos de Polanyi33.
De acordo com o autor:
“O conhecimento explícito ou codificado é
passível de transmissão sistemática por meio da
linguagem formal, relacionado a eventos e objetos,
independentemente de contexto. De outro lado, o
33
(Polanyi, 1983) apud (Carbone, Bradão, Leite, & Vilhena, 2009)

conhecimento tácito é pessoal, relacionado a um

contexto específico e difícil de ser formalizado e
comunicado. Representa o conhecimento produzido
pela experiência de vida, incluindo elementos
cognitivos e práticos.”
Assim sendo, o conhecimento tácito é o que vem da experiência de
cada pessoa. Desta forma, ele é subjetivo, pois decorre dos valores e da
vivência de cada indivíduo. Este tipo de conhecimento é difícil de ser
transferido para a linguagem formal, escrita. Muitas vezes, “sabemos mais
do que conseguimos dizer” 34.
Portanto, este tipo de conhecimento é considerado um importante
quesito na competitividade das organizações e só é possível avaliá-lo por
meio da ação. É o chamado “Know How”, ou saber fazer.
Imagine que você saiba dirigir automóveis. Dez anos atrás, seu pai
lhe levou a uma fazenda e mostrou os primeiros cuidados que você deveria
ter na direção. Com a prática, você foi evoluindo e hoje já dirige,
naturalmente, muito bem.
Portanto, este conhecimento que você adquiriu é tácito! Ele não
foi adquirido, nem está inserido, em um manual de direção de automóveis.
Ele está na sua cabeça! Portanto, foi fruto de uma série de experiências
que você teve durante sua vida.
De certa maneira, muitas vezes nem sabemos que temos certo
conhecimento tácito, ou que ele pode servir para alguém.
Já o conhecimento explícito, muito valorizado em nossa cultura
ocidental, é o conhecimento que já foi transformado para a linguagem
formal, através de manuais, normas, textos, equações matemáticas, etc.
Este conhecimento de certa forma já foi explicado, mapeado e está
pronto para ser reproduzido e transferido de forma muito mais fácil entre
as pessoas.
Imagine a lei da gravidade, por exemplo. Muito antes de Newton (que
foi quem a conceituou, transformando o conhecimento tácito em explícito),
21532552106
os seres humanos já a conheciam de maneira tácita, não é mesmo?

Ou seja, mesmo antes que a lei da gravidade fosse estudada
cientificamente, e a sua dinâmica explicada em equações, os indivíduos já
sentiam que existia “algo” que os puxava para baixo, pois sentiam esta
força em sua vivência.
Outro exemplo conhecido é o dos grandes cozinheiros. Por mais que
você tente, mesmo seguindo aquela receita do livro “à risca” o prato não
fica tão bonito e apetitoso como no restaurante, não é mesmo?
34
(Polanyi) apud (Nonaka, 1994)

Isto acontece porque a receita é o conhecimento explícito, mas

provavelmente faltou algum conhecimento tácito a você no momento da
execução do prato. Este conhecimento tácito é a sensibilidade do
cozinheiro, sua experiência, seus “anos de cozinha”.
Esta habilidade e experiência são muito difíceis de serem
transformadas em conhecimento explícito. Muitas vezes, nem que queira,
o cozinheiro conseguirá lhe passar este conhecimento.
Cabe lembrar que os conhecimentos tácitos e explícitos são
complementares, pois não conseguiríamos isolá-los. A interação ente eles
levará uma organização a gerar mais conhecimento.
Veja abaixo um resumo dos conceitos:
Informal
Conhecimento Pessoal
Tácito Difícil de ser transmitido
Formal
Conhecimento Escrito
Explícito Fácil de ser transmitido
Figura 9 - Conhecimento tácito e explícito
Vamos analisar agora algumas questões sobre este tema?

38 - (FGV – BADESC – ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Com
relação ao conhecimento tácito e ao conhecimento explícito, analise
as afirmativas a seguir.
I. O conhecimento tácito é simples de ser articulado na linguagem
formal.
21532552106
II. O conhecimento tácito possui natureza intangível e pessoal.

III. Os conhecimentos tácito e explícito são complementares e suas
interações proporcionam dinamismo às organizações.
Assinale:
(A) se somente a afirmativa I estiver correta
(B) se somente a afirmativa II estiver correta
(C) se somente a afirmativa III estiver correta
(D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas

(E) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
Como vimos antes, o conhecimento tácito é muito difícil de ser

articulado na linguagem formal, portanto a primeira afirmação está
incorreta! Já a segunda afirmação está correta, pois o conhecimento tácito
é baseado na vivência e experiência de cada pessoa. Com isso ele é
intangível (não pode ser tocado) e pessoal.
Em relação à terceira frase, o conhecimento tácito e o conhecimento
explícito são realmente complementares. Desta forma, é com base na sua
interação que as organizações geram mais conhecimento. Assim sendo, a
terceira frase também está correta. O nosso gabarito é letra E.
39 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) No campo da gestão da

informação e do conhecimento, é correto afirmar que:
a) o conhecimento tácito pode, no todo ou em parte, ser explicitado.
b) classifica-se como tácito o conhecimento disponível em livros,
revistas e outros meios de fácil acesso.
c) todo conhecimento explícito tende a se transformar em
conhecimento tácito.
d) a gestão do conhecimento está voltada, prioritariamente, para o
trato do conhecimento explícito.
e) a gestão da informação está voltada, prioritariamente, para o
trato do conhecimento tácito.
A primeira frase está correta e é o nosso gabarito. O conhecimento

tácito pode, naturalmente, ser explicitado. Na hora que alguém busca
transformar sua experiência (adquirida durante sua vida) em algum
manual, texto ou qualquer formato que seja, está transformando um
conhecimento tácito em conhecimento explícito.
21532552106
Já a segunda alternativa está incorreta, pois o conhecimento

disponível em livros, apostilas, etc. é o conhecimento explícito. A letra C
também está errada, pois nem todo o conhecimento explícito tende a se
tornar conhecimento tácito.
Em relação às duas últimas alternativas, a ESAF trocou os conceitos.
A gestão da informação, por lidar com a análise e coleta de dados, está
mais ligada ao conhecimento explícito.
Entretanto, a gestão do conhecimento, por se relacionar com o
conhecimento e com o aprendizado, está mais ligada ao conhecimento
tácito. Portanto, nosso gabarito é a letra A.

Aprendizagem Organizacional
A aprendizagem pode ocorrer em diversos níveis. No plano

individual, a aprendizagem ocorre através de um processo de
interpretação e assimilação de informações.
Já a aprendizagem organizacional tem como objetivo desenvolver
as habilidades e conhecimentos dos funcionários, de forma que estes
possam desempenhar seu trabalho melhor e solucionar problemas35.
Desta forma, a aprendizagem organizacional se apoia na
aprendizagem individual, pois nasce da acumulação e posterior
disponibilização dos conhecimentos adquiridos no plano pessoal.
De acordo com Argyris e Schon36:
“toda ação deliberada teve uma base cognitiva, que
reflete normas, estratégias e suposições ou
modelos do mundo... e aprendizagem individual
pela aquisição do conhecimento cria uma fundação
para aprendizagem organizacional”.
Desta maneira, o conceito de aprendizagem organizacional relaciona-
se com um processo de acumulação e utilização do conhecimento adquirido
pela experiência de seus funcionários.
Outro conceito é o de aprendizagem gerencial. Este tipo de
aprendizado, de acordo com Motta37, é o processo pelo qual uma pessoa
adquire novos conhecimentos, atitudes e valores em relação ao trabalho
administrativo; fortalece sua capacidade de análise de problemas; toma
consciência de alternativas comportamentais; conhece melhor seus
próprios estilos gerenciais e obtém habilidades para uma ação mais
eficiente e eficaz.
Para o autor, este processo de aprendizado gerencial é composto de
quatro dimensões básicas: cognitiva, analítica, comportamental e
habilidade de ação. Abaixo podemos vê-las em detalhes38:
21532552106
 Cognitiva – é relacionada ao processo de ser informado e de

aprender sobre administração baseado no montante estoque de
conhecimentos já existentes, desde a definição de objetivos e a
formulação de políticas até o arsenal de ideias existentes sobre
35
(Fernandes, 2009)
36
(Argyris e Schon, 1978) apud (Antonello & Godoy, 2010)
37
(Motta, 2009)
38
(Motta, 2009)

estruturas, processos e comportamentos organizacionais. Seria,

portanto, mais ligada ao conhecimento “puro”.
 Analítica – é relativa ao processo de aprender a identificar e a
diagnosticar problemas administrativos decompondo-os em
diferentes partes, para rearrumá-los na busca de novas soluções.
Desta maneira, aprende-se a estabelecer relações entre fatores
organizacionais e a identificar os mais importantes, além de se poder
ver a potencialidade de técnicas e instrumentos administrativos na
solução de problemas. Assim sendo, se refere mais à capacidade de
entender os desafios e montar cenários complexos.
 Comportamental – se relaciona com o processo de aquisição de
novas maneiras de interação humana, dentre padrões alternativos
conhecidos e validados socialmente. Portanto, abrange, por exemplo,
novas formas de comunicação, de interagir em pequenos grupos, de
exercer ou de lidar com poder e autoridade. É, de certo modo, ligada
às habilidades humanas, como a oratória, a facilidade de
comunicação e a empatia.
 Habilidade de ação – Se refere à capacidade de alterar
intencionalmente a realidade, ou seja, a capacidade de transformar
conhecimentos e alternativas comportamentais em formas efetivas
de ação. Assim sendo, abrange uma melhor compreensão de si
próprio, de seu papel organizacional, dos objetivos e do contexto em
que se atua, além do comprometimento com a missão da empresa
em que se trabalha. Esta dimensão é importante, pois passa a ideia
de que somente o conhecimento não gera resultados – é necessário
“pôr em prática”.
Vamos ver uma questão sobre este tema?

40 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) No processo de
aprendizado gerencial, ser informado e aprender sobre
21532552106
administração a partir do estoque de conhecimentos existentes,

desde a definição dos objetivos e a formulação de políticas até o
arsenal de idéias existentes sobre estruturas, processos e
comportamentos organizacionais significa desenvolver a
habilidade
(A) sistêmica.
(B) analítica.
(C) comportamental.
(D) de ação.
(E))cognitiva.

Como vimos acima, a dimensão que se relaciona com o

“conhecimento puro”, ou seja, com a capacidade de aprender com o
“estoque” de conhecimentos já existentes é a dimensão cognitiva. Desta
forma, nosso gabarito é a letra E.
Voltando à nossa aula, outros conceitos que temos de compreender
são os de aprendizagem formal e aprendizagem informal.
A aprendizagem formal acontece quando existe um processo de
aprendizagem estruturado e formatado, com um objetivo específico.
Portanto, um curso universitário é um processo de aprendizagem formal,
pois conta com uma grade curricular, uma série de professores treinados e
contratados para lecionar matérias específicas, etc.
Além disso, o objetivo deste curso universitário já está especificado
antes mesmo que você se matricule. De certa forma, é um processo
padronizado de aprendizado.
Já a aprendizagem informal ocorre de maneira natural, sem um
objetivo definido ou uma padronização. Entretanto, nossa sociedade não
costuma dar muito valor ao aprendizado informal. Por exemplo, você faria
uma cirurgia com algum enfermeiro, o qual já viu tantas operações, que já
“sabe” tudo?
Acho pouco provável, não é mesmo? Apesar disto, nenhuma
organização sobreviveria sem a aprendizagem informal.
Desta forma, este aprendizado está sempre ocorrendo, pois estamos
sempre em contato com pessoas e situações diferentes, de modo que
vamos “aprendendo” coisas novas a todo tempo. Dentro do ambiente
organizacional, ele é muito comum e importante.
Isto ocorre, pois é muito raro que existam processos de aclimatação
e treinamento dos novos integrantes de forma que eles já iniciem suas
atividades “prontos” para o trabalho. Outro fator importante é a troca de
experiências entre os trabalhadores, de modo que o conhecimento seja
mais rapidamente transmitido e, até mesmo, mais facilmente gerado.
21532552106
De acordo com Marsick e Watkins39:

“a diferença entre estas duas formas de
aprendizagem, é que na informal o controle do que
está sendo aprendido está exclusivamente nas
mãos do próprio indivíduo.”
Entretanto, não podemos imaginar que, por falta de controle, a
aprendizagem informal seja indesejada pelas organizações. Existem
diversas organizações que estimulam este processo, pois consideram
39
(Marsick e Watkins, 2001) apud (Fernandes, 2009)

fundamental para o processo criativo e para o desenvolvimento do “know-

how”, ou saber fazer.
Outro ponto importante é que praticamente inexiste um processo
“puro” de aprendizagem. De certo modo, sempre existirão fatores informais
e formais em um processo de aprendizagem. Pense em sua própria
situação: quando estava na faculdade aprendeu somente nas aulas? Nos
livros? Com certeza não!
Muitas vezes, mesmo em processos formais de aprendizagem
aprendemos mais com a troca de experiências entre os colegas ou até
mesmo dos professores. De acordo com Malcom, Hodkinson e Colley40:
“todas (ou quase todas) as situações de
aprendizagem contém atributos de
formalidade/informalidade; estes atributos estão
interligados de formas diferentes nas diversas
situações de aprendizagem”
Para finalizar, podemos ver abaixo, no gráfico, as principais
diferenças entre os dois tipos de aprendizagem:
Aprendizagem Aprendizagem
Formal Informal
21532552106
Figura 10 - Aprendizagem formal e informal
Portanto, vamos ver agora uma questão deste tema?

41 - (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Aprender
fazendo o próprio trabalho é um exemplo de aprendizagem formal
ou induzida.
40
(Malcom, Hodkinson e Colley, 2003) apud (Fernandes, 2009)

Aprendizagem formal é aquela estruturada anteriormente, como

ocorre em uma faculdade (existe uma grade curricular, com os objetivos
do ensino, etc.) ou em um curso técnico ou à distância.
Quando, por exemplo, aprendemos através de nosso próprio
trabalho, através dos conselhos de alguém, esse processo de aprendizagem
é informal (não estava formatado, padronizado, com um objetivo
anteriormente definido). Desta forma, esta questão está incorreta.
Voltando à nossa aula, outro fator é o espaço em que os
conhecimentos e informações são captados. Estes podem ser adquiridos
internamente ou externamente.
A organização pode adquirir conhecimentos internamente através
de processos de treinamento, de uma reunião em que ocorra um
brainstorming ou de qualquer experiência individual ou grupal que ocorra
dentro da organização.
Já a aquisição externa pode ocorrer de diversas formas. Quando
uma organização envia um funcionário a um curso externo está ocorrendo
esta aquisição, pois este funcionário voltará com conhecimentos novos para
o seio da organização.
Outra possibilidade é a contratação de especialistas ou consultores
externos, que trarão conhecimentos novos para a empresa. A observação
de competidores ou outros parceiros (como ocorre no benchmarking)
também se insere neste contexto. Portanto, é todo modo de aquisição de
conhecimentos que está disponível fora do ambiente da organização.
Vamos ver mais algumas questões?
42 - (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) A
contratação de especialistas e consultores é considerada um
processo de aquisição externa de conhecimentos por vários
teóricos da área.
A aquisição de conhecimentos pode ocorrer de maneira interna

(através de pesquisas e desenvolvimento) e de maneira externa, como no
21532552106
caso de uma contratação de consultores e especialistas de fora da empresa.

Desta forma, a questão aborda uma aquisição externa de conhecimentos e
está correta.
43 - (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Reuniões

de trabalho são consideradas oportunidades para discussão e
análise de eventos passados, constituindo-se em exemplos de
aprendizagem pela experiência.

Beleza. Através da análise dos eventos passados, as organizações

podem gerar um banco de “melhores práticas” e comportamentos e
decisões que devem ser evitados. As reuniões de trabalho são eventos que
podem realmente servir para esta aprendizagem. Como vimos acima, este
é um método de aquisição interna de conhecimentos. O gabarito é questão
correta.
44 - (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Atividades

organizacionais de pesquisa e desenvolvimento são processos de
aquisição interna de novos conhecimentos.
Como comentamos acima, a aquisição interna de conhecimentos

envolve os processos internos de captação destes conhecimentos. Portanto,
as atividades de pesquisa e desenvolvimento, como envolvem os próprios
funcionários da empresa (dentro das instalações da mesma), podem ser
descritos como meios internos de aquisição de conhecimento.
Portanto, a questão está correta.
Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi
De acordo com Nonaka e Takeuchi41, o processo de criação de

conhecimento nas organizações se relaciona com a interação dos
conhecimentos tácitos e explícitos - o que os autores chamam de
conversão de conhecimento.
Este macroprocesso pode ser desdobrado em quatro modos de se
criar conhecimento: a socialização, a combinação, a externalização e
a internalização. No gráfico abaixo podemos ver um esquema que
sintetiza a relação entre estes modos:
21532552106
41
(Moresi, 2001)

Internalização
Explícito Tácito
Socialização
Combinação
Explícito Tácito
Externalização
Figura 11 - Conversão do conhecimento. Fonte: (Nonaka, 1994)
O primeiro modo, chamado de socialização, compreende a

conversão de conhecimento tácito em outro conhecimento tácito. Este
processo ocorre através da própria interação entre as pessoas no ambiente
de trabalho.
Quando um funcionário mais antigo está passando sua experiência
para um mais novo, este processo está acontecendo. Assim, este processo
pode ocorrer por meio da linguagem, bem como através da observação, da
imitação, entre outras formas.
A chave neste processo, segundo Nonaka42, é a experiência. Sem um
mínimo de experiências compartilhadas entre duas pessoas, é muito difícil
que alguém possa aprender como a outra pessoa pensa e porque toma
certas decisões ou age de alguma forma. Portanto, temos de “conhecer”
um pouco o outro antes de aprender com ele. 21532552106
O segundo modo de conversão ocorre quando transformamos

conhecimento explícito em outro conhecimento explícito. Desta forma, ao
mudarmos o contexto, recategorizarmos ou aumentarmos um
conhecimento explícito, estamos, de certa forma, transformando este
conhecimento.
Por exemplo, de certa maneira estou fazendo isso agora, pois me
utilizo de diversos textos de outros autores para “montar” uma aula voltada
para um concurso específico, não é verdade? Da mesma forma, quando
42
(Nonaka, 1994)

vocês fazem um resumo de um livro, ou um mapa mental, também estão

se utilizando deste processo de combinação.
Assim sendo, a combinação é um processo que transforma
conhecimento explícito em outro conhecimento explícito.
O terceiro e o quarto modo se referem a uma conversão entre
conhecimento tácito e explícito. De certa forma, baseiam-se na noção de
que estes conhecimentos são complementares, e que podem se expandir
com esta interação.
Assim sendo, o processo de transformação de um conhecimento
tácito em conhecimento explícito é o terceiro modo. Quando um cozinheiro
famoso lança um livro de receitas, por exemplo, está buscando fazer isso.
Nonaka chamou este processo de externalização.
Finalmente, existe o quarto processo. Este envolve a transformação
de conhecimento explícito em conhecimento tácito. De certo modo,
identifica-se com o conceito comum de “aprender”.
Ou seja, quando estamos lendo um manual, um livro, ou vendo uma
vídeoaula, estamos buscando converter conhecimento explícito em
conhecimento tácito, não é mesmo? Este processo é chamado de
internalização.
Outro nome para este processo que é muito utilizado é o de “espiral
do conhecimento”, pois se refere à idéia de que, com a contínua interação
entre os conhecimentos tácitos e explícitos, potencializa-se o
desenvolvimento e transmissão destes conhecimentos.
Assim sendo, vamos ver algumas questões deste tema?
45 - (ESAF – STN / ANALISTA – 2013) Assinale a única opção
incorreta.
a) A aprendizagem muda o status do conhecimento de indivíduos
ou de organizações.
b) Se o conhecimento levar à correção de erros e à solução de
problemas, o conhecimento será tido como verdadeiro. Se o
21532552106
conhecimento não for capaz de solucionar problemas, não haverá

aprendizagem, nem será criado conhecimento.
c) É por meio da aprendizagem que se cria conhecimento.
d) O conhecimento explícito está relacionado a um contexto
específico pessoal e não formalizado, e o conhecimento tácito está
relacionado à linguagem codificada.
e) A gestão do conhecimento está associada à melhoria de
desempenho organizacional, combinando-se tecnologia da
informação e processos de trabalhos.

A banca está pedindo a alternativa incorreta. A única opção

equivocada é a letra D, pois os conceitos de conhecimento explícito e
conhecimento tácito estão invertidos.
É o conhecimento explícito que está relacionado com uma linguagem
codificada, ao passo que é o conhecimento tácito que não é formalizado. O
gabarito é mesmo a letra D.
46 - (ESAF – STN / DESENV. INSTITUCIONAL – 2008) Na

disseminação do conhecimento, as interações que ocorrem entre o
conhecimento tácito e explícito são classificadas em: socialização,
externalização, combinação e internalização. Analise as opções que
se seguem e assinale a correta.
a) Na socialização e na combinação, acontece a conversão do
conhecimento explícito para tácito.
b) Na internalização, assim como na externalização, o
conhecimento se converte de tácito para explícito.
c) Na socialização e na internalização, não acontece conversão de
conhecimento por interações tácitas.
d) Na internalização e na combinação, o conhecimento convertido
é o explícito.
e) Na combinação e na externalização, acontece a conversão do
A primeira opção está incorreta, pois em nenhum dos dois processos

citados ocorre a conversão do conhecimento explícito para tácito (que
ocorre na internalização). Na letra B, apenas a externalização registra a
conversão de conhecimento tácito para explicito. Desta forma, a questão
está errada.
A letra C também está errada, pois existe conversão de
conhecimentos tácitos na socialização. Entretanto, a letra D está correta e
21532552106
é nosso gabarito. Já na letra E, nenhum dos dois processos citados abrange

a conversão de explícito para tácito (o que acontece na internalização).
Assim sendo, nosso gabarito é mesmo a letra D.
47 - (ESAF – ANA / ANALISTA – 2009) "Gestão do Conhecimento

significa organizar as principais políticas, processos e ferramentas
gerenciais e tecnológicos à luz de uma melhor compreensão dos
processos de geração, identificação, validação, disseminação,
compartilhamento, proteção e uso dos conhecimentos estratégicos
para gerar resultados (econômicos) para a empresa e benefícios

para os colaboradores internos e externos (stakeholders)."

(TERRA, 2005, p. 8). Selecione a opção incorreta.
a) O processo de gerenciamento do conhecimento consiste em um
ciclo de geração, codificação e coordenação e disseminação do
conhecimento.
b) A disseminação do conhecimento consiste na prática da
transferência do conhecimento, podendo ser pela contratação de
pessoas, pelas conversas informais e não programadas, ou por
reuniões e ações estruturadas que possibilitam a mobilidade do
conhecimento pela organização.
c) Na disseminação da informação, o conhecimento explícito é
formalmente capturado e compartilhado por meio da tecnologia da
informação, enquanto o tácito não.
d) A disseminação da informação é uma ação global organizacional:
todo o conhecimento deve ser transmitido para toda a organização
independentemente da absorção de cada um.
e) A amplitude da disseminação deve estar em acordo com a
estratégia organizacional, com as políticas de pessoas, com o
modelo de estrutura da empresa e com a tecnologia existente.
A disseminação do conhecimento deve estar em linha com a

estratégia organizacional, as políticas de pessoas, a estrutura da empresa,
dentre outros aspectos.
Entretanto, este processo não pode ocorrer independentemente da
capacidade de absorção de cada indivíduo (como afirma a alternativa “D”).
Naturalmente, não teremos como ensinar o funcionamento de
investimentos em mercados futuros para pessoas que mal sabem somar,
não é mesmo?
Assim, a gestão do conhecimento deve ocorrer de acordo com a
capacidade das pessoas de absorver este conhecimento. Como a questão
pede a opção incorreta, o gabarito é a letra D.
21532552106
48 - (ESAF – RFB / ANALISTA – 2009) No âmbito da gestão da

informação e do conhecimento, é correto pressupor que:
a) o uso intensivo da tecnologia da informação visa à criação de um
repositório de soluções prontas, a serem aplicadas pela
organização na resolução de novos problemas.
b) o conhecimento pode ser obtido no ambiente externo da
organização, inclusive junto a organizações concorrentes.
c) a adoção de uma base tecnológica de primeira linha garante uma
cultura do conhecimento no seio da organização.

d) o conhecimento tácito diz respeito aos indivíduos, não devendo

ser alvo de interesse da organização.
e) à medida em que o repositório de conhecimentos é ampliado, a
experimentação passa a ser desnecessária.
A letra A está errada porque problemas novos devem ser analisados

de maneira mais aprofundada. É o que os autores chamam de decisão não-
programada. Este tipo de problema não deve ser resolvido com “soluções
prontas”, tendo ou não o auxílio de tecnologias da informação.
Já a letra B está perfeita e é o gabarito. Quando uma empresa faz
uma parceria (ou joint-venture) com uma empresa concorrente, pode
adquirir conhecimento. O mesmo ocorre nos processos de benchmarking
de processos ou de uma contratação de um funcionário experiente no
mercado. Deste modo, o conhecimento pode ser adquirido fora das
“fronteiras” da organização.
Já a letra C está equivocada, pois somente a existência de uma base
tecnológica de primeira linha (computadores novos, por exemplo) não
garante uma boa gestão do conhecimento. A alternativa D também está
errada, pois tanto o conhecimento tácito quanto o explícito é de interesse
da organização.
Finalmente, a letra E está também incorreta porque a
experimentação nunca deixa de ser necessária. Mesmo com um bom
“estoque” de conhecimentos na empresa, sempre devemos melhorar e
ampliá-lo. O gabarito é, portanto, a letra B.
49 - (FMP – TCE-RS – AUDITOR – 2011) No que se refere à gestão

do conhecimento, assinale a alternativa CORRETA.
(A) A conversão de conhecimento tácito em conhecimento tácito é
denominada de externalização.
(B) A conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito
21532552106
é denominada de socialização.
(C) A conversão de conhecimento explícito em conhecimento
explícito é denominada de internalização.
(D) A conversão de conhecimento explícito em conhecimento tácito
é denominada de combinação.
(E) “Espiral do conhecimento” é o processo em que a interação
contínua e dinâmica entre o conhecimento tácito e o conhecimento
explícito é moldada pelas mudanças entre os diferentes modos de
conversão do conhecimento.

Nesta questão, a FMP inverteu todos os primeiros quatro conceitos,

pois: a letra A se refere à socialização, a letra B se refere à externalização,
a letra C se refere à combinação e a letra D se refere à internalização.
Já a letra E está correta e é o nosso gabarito.
50 - (FCC – MP/RS – ADMINISTRADOR – 2008) A concepção atual

de aprendizagem organizacional pressupõe a competência para
criar e utilizar conhecimento, tornando-o uma importante fonte de
vantagens competitivas para as organizações. Segundo Nonaka e
Takeuchi, o processo pelo qual as organizações criam
conhecimento é:
(A) a Autopoiesi, que se desdobra em Extroversão, Sistematização
e Socialização.
(B) a Iniciativa Criadora, complementada pela Catalização,
Cristalização e Conversão.
(C) a Geração de Conhecimento, que compreende a circulação, a
apropriação e o compartilhamento.
(D) o Brainstorming, seguido do Empowerment, do Benchmarking
e do Job Enrichment.
(E) a Conversão de Conhecimento, através do qual o conhecimento
tácito e explícito é expandido qualitativa e quantitativamente.
Esta questão agora está bem tranquila, não é mesmo? Como já

vimos, o processo de criação de conhecimento desenvolvido por Nonaka e
Takeuchi é a conversão do conhecimento. Portanto, o nosso gabarito é a
letra E.
51 - (CESPE – IBRAM/ADMINISTRADOR – 2009) Conforme a

tipologia de conhecimento definida por Nonaka e Takeuchi, a
21532552106
socialização é a transformação de conhecimento tácito em

conhecimento explícito.
Como já vimos, o conhecimento tácito pode ser definido como o

que é baseado em nossas experiências, sem estar estruturado e
formalizado de alguma forma. Quando este conhecimento está formalizado
e estruturado, como em um manual, dizemos que é um conhecimento
explícito!
De acordo com os autores, a gestão do conhecimento em uma
empresa deve seguir uma “espiral do conhecimento”. O processo se inicia
com a socialização, ou compartilhamento de experiências entre os

funcionários, sendo seguido pela externalização, que é a transformação

deste conhecimento tácito em explícito.
Após isto, existe a combinação ou a padronização e adaptação do
conhecimento explícito e a internalização, que acontece quando novos
indivíduos têm acesso a este conhecimento explícito e o utilizam para
aumentar seu próprio conhecimento tácito.
Como vimos acima, a banca inverteu os conceitos de socialização com
os de externalização. Desta forma a questão está incorreta.
21532552106

Lista de Questões Trabalhadas na Aula.
1 - (FCC – SERGIPE GÁS – ADMINISTRADOR – 2013) Teóricos

contemporâneos da Administração admitem que o conflito dentro da
empresa nem sempre é ruim, pois os conflitos podem
a) servir como válvula de escape para tensões acumuladas ao longo do
tempo, desde que resolvido de forma dialogada, que permita dificultar
acordos.
b) perdurar no tempo e constituir uma espécie de bloqueio ao progresso
rumo às metas almejadas.
c) fornecer informações sobre o estado das inter-relações e centralização
de poder na estruturação da empresa.
d) ajudar a impor o nível de estímulo necessário para a promoção de
mudanças adaptativas, em um contexto de inovação.
e) gerar uma realocação mais eficaz de recursos a partir da explicitação de
demandas conflitantes.
2 - (CESGRANRIO – CASA DA MOEDA – ANALISTA RH – 2009) A existência

de conflitos é inevitável nas organizações. Por isso, o gestor pode identificar
formas de prevenção de conflitos, conhecendo condições que, via de regra,
conduzem a situações conflituosas. Uma dessas condições é a
interdependência de atividades, que se constitui quando
(A) expectativas são pouco claras ou confusas, levando as pessoas a
trabalharem para propósitos incompatíveis.
(B) cada grupo realiza ou desenvolve tarefas, objetivos, concepções e
atitudes diferenciadas.
(C) determinado grupo não consegue realizar tarefas a menos que outro
grupo realize a sua.
(D) recursos organizacionais são limitados ou escassos e precisam ser
21532552106
compartilhados.
(E) a especialização de tarefas conduz ao estabelecimento de metas
concorrentes.
3 - (FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS - 2007) O alcance dos objetivos

organizacionais pode ser facilitado pelo uso adequado do poder e pela
solução dos conflitos organizacionais. Sobre poder e gestão de conflitos, é
correto afirmar que:
(A) o conflito é essencialmente disfuncional e causa a estagnação do
progresso organizacional.

(B) na natureza dos processos reivindicatórios que emergem nas

organizações, dimensões individuais não podem ser consideradas.
(C) a participação, direta ou indireta, constitui uma forma de restaurar o
equilíbrio de poder e de se buscar a solução de conflitos.
(D) segundo a concepção pluralística de poder, poder é a capacidade de
influenciar outra pessoa a se comportar sempre de acordo com os
interesses da organização.
(E) o conflito surge do desequilíbrio entre as possibilidades e aspirações
individuais, advindo de fatores internos à organização, sem a influência de
fatores externos.
4 - (FCC – SERGIPE GÁS – ADMINISTRADOR – 2013) Em alguns tipos de

conflitos, as pessoas necessitam de coerência e senso lógico para atingir
uma sensação de bem-estar e harmonia umas com as outras. Quando um
conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas,
denomina-se conflito
a) latente.
b) percebido.
c) manifestado.
d) experienciado.
e) velado.
5 - (FCC – SERGIPE GÁS – ASSISTENTE – 2013) A estratégia para a

administração dos conflitos na empresa, que pode ser adotada por cada
uma das partes litigantes, e se caracteriza pela recusa em assumir um
papel ativo nos procedimentos de resolução das divergências, é
denominada
a) Competição
b) Acomodação.
21532552106
c) Abstenção.
d) Transigência.
e) Colaboração.
6 - (FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS - 2011) As pessoas não têm

objetivos e interesses idênticos. As diferenças de objetivos e de interesses
individuais sempre produzem alguma espécie de conflito. O conflito é
inerente à vida de cada indivíduo e faz parte inevitável da natureza
humana. Constitui o lado oposto da cooperação. Além da diferença de
objetivos e interesses, deve haver necessariamente uma interferência

deliberada de uma das partes envolvidas para que haja conflito. O conflito
existe quando uma das partes – seja indivíduo ou grupo – tenta alcançar
seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte e esta interfere
na outra que procura atingir seus objetivos. A interferência pode ser ativa
(mediante ação para provocar obstáculos, bloqueios ou impedimentos) ou
passiva (mediante omissão ou deixar de fazer algo). As equipes, assim
como as pessoas, desenvolvem estilos específicos para lidar com conflitos,
baseados no desejo de satisfazer seus próprios interesses versus o interesse
da outra parte. São descritos a seguir cinco estilos de administrar conflitos
por meio de duas dimensões, da assertiva (tentativa de satisfazer aos
interesses das outras partes) até a não assertativa. Um deles NÃO está
correto. Assinale-o
(A) Estilo de acomodação: reflete um alto grau de cooperação e funciona
melhor quando as pessoas sabem o que é errado, quando um assunto é
mais importante que outros para cada lado, quando se pretende construir
créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando manter a
harmonia é o mais importante. O negócio é ir levando. É assertativo.
(B) Estilo competitivo: reflete assertividade para impor o seu próprio
interesse e é utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser
rapidamente imposta em ações importantes ou impopulares, durante as
quais a urgência ou a emergência se torna necessária ou indispensável. O
negocio é ganhar. Reflete a assertividade total.
(C) Estilo de evitação ou abstenção: reflete uma postura não assertiva nem
cooperativa e é apropriado (1) quando um assunto é trivial, (2) quando não
existe nenhuma possibilidade de ganhar, (3) quando uma demora para
obter maior informação se torna necessária ou (4) quando um
desentendimento pode ser muito oneroso.
(D) Estilo de compromisso ou transigência: reflete uma moderada porção
de ambas as características de assertividade e de cooperação. É apropriado
quando os objetivos de ambos os lados são igualmente importantes,
quando os componentes têm igual poder e ambos os lados querem reduzir
as diferenças ou quando as pessoas precisam chegar a alguma solução
temporária sem pressão de tempo. O negócio é ter jogo de cintura.
21532552106
(E) Estilo de colaboração: reflete um alto grau de assertividade e de

cooperação. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar,
enquanto utiliza uma substancial parcela de negociação e de intercâmbio.
O estilo de colaboração é importante quando os interesses de ambos os
lados são importantes, quando os pontos de vista das partes podem ser
combinados para uma solução mais ampla e quando o compromisso de
ambos os lados requer consenso. O negócio é resolver para que ambas as
partes ganhem e se comprometam com a solução.
7 - (FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS - 2009) Com relação às fontes

dos conflitos organizacionais, analise as afirmativas a seguir:

I. Os recursos limitados são uma fonte de conflito organizacional.

II. A diferenciação é uma fonte de conflito organizacional.
III. A ausência de interdependência de tarefas é uma fonte de conflito
organizacional.
Assinale:
8 - (FGV – BADESC – ANALISTA ADM - 2010) A respeito da gestão de

conflitos, analise as afirmativas a seguir.
I. O estilo de abstenção prevê uma postura não-assertiva e não-
cooperativa.
II. O estilo de transigência reflete uma moderada porção de cooperação.
III. O estilo de acomodação reflete um alto grau de cooperação.
Assinale:
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas
9 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, selecione a opção

que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para
21532552106
afirmativa correta e E para afirmativa errada.

I. O perfil conservador e burocrático de gerentes está sendo
progressivamente substituído pelo perfil que promove a participação e o
debate.
II. O gerente, nos tempos atuais, não aceita ser visto como um árbitro que
ouve as diversas partes e tem a responsabilidade da tomada da decisão
final.
III. O modelo mais atual de gestão de pessoas não reconhece a existência
de conflitos, e a coesão entre as pessoas é obtida por meio de decisões de
cima para baixo.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
10 - (ESAF – CVM – ANALISTA RH – 2009) Em relação à abordagem quanto

à administração de conflitos, marque o item que apresenta as três
abordagens à disposição do gerente.
a) Espera, tensão e resolução.
b) Estrutural, mista e de processo.
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação.
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar.
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e interdependência de
atividades.
11 - (FGV – BADESC – ANALISTA ADM - 2010) As alternativas a seguir

apresentam características das abordagens mistas na gestão de conflitos,
à exceção de uma.
Assinale-a.
(A) Estabelecimento de regras e regulamentos.
(B) Sistemas de recompensas grupais.
(C) Grupos e equipes de trabalho.
(D) Papéis de ligação.
(E) Papéis integradores.
12 - (FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS - 2010) Com relação aos estilos

21532552106
e técnicas de gestão de conflitos, analise as afirmativas a seguir.

I. A desescalonização procura mitigar conflitos ao encorajar atitudes
cooperativas entre as partes.
II. O estilo de abstenção é sugerido quando um assunto é trivial ou o
desentendimento é muito oneroso.
III. A abordagem estrutural faz uso dos sistemas de recompensas como
mecanismo de gestão de conflitos.
Assinale:


(D) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
13 - (ESAF – STN / ANALISTA – 2013) O conflito pode trazer resultados

construtivos ou negativos para a organização como um todo. A questão é
como gerenciar conflitos de forma a aumentar os efeitos construtivos e
minimizar os negativos. Analise os estilos de administração dos conflitos e
assinale a opção correta.
a) Evitação ou acomodação: destaca as diferenças, similaridades e as áreas
de possível acordo.
b) Acomodação ou suavização: pode criar um conflito do tipo
perder/perder, no qual nenhuma parte alcança aquilo que pretende e as
razões do conflito permanecem intactas.
c) Competição ou comando autoritário: tende a reconciliar diferenças entre
as partes. É uma forma de ganhar/ganhar, em que os assuntos são
discutidos e resolvidos para benefício mútuo das partes conflitantes.
d) Colaboração ou solução de problemas: tende a criar um conflito do tipo
ganhar/perder. Uma das partes ganha às custas da outra. Em casos
extremos, uma parte alcança o que deseja com a completa exclusão da
outra.
e) Compromisso: tende a criar um conflito do tipo ganhar/perder. Nenhuma
parte fica totalmente satisfeita e os antecedentes para futuros conflitos
ficam mantidos.
14 - (FCC – SERGIPE GÁS – ADMINISTRADOR – 2013) A respeito da Gestão

de Conflitos nas organizações, considere:
I. Há três condições básicas para que ocorra o conflito: a dependência
mútua, a indeterminação de poder e a divergência.
21532552106
II. O conflito pode gerar um aumento das percepções negativas de

membros de um grupo em relação a outros grupos, o que gera um
incremento na comunicação intergrupal.
III. Disputas, entre departamentos de uma mesma empresa, pela alocação
de recursos, são uma fonte comum de conflitos.
IV. Conflitos intergrupais podem suscitar aumento da coesão do grupo.
V. Na tentativa de se administrar interesses divergentes, a barganha e a
negociação mediada, entre as partes em litígio, têm pouca importância.
Está correto o que consta APENAS em
a) II e V.

b) I, III e IV.
c) III e V.
d) II, III e IV.
e) I, II e IV.
15 - (FCC – TRF 1° Região – ANAL ADM. – 2011) Uma causa frequente de

conflitos nas organizações é
(A) o excesso de liberdade.
(B) a ambiguidade de papéis.
(C) a existência de objetivos compartilhados.
(D) a limitação de recursos.
(E) a hierarquia de responsabilidades.
16 - (FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Com relação à gestão

de conflitos numa organização, considere as afirmativas abaixo.
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é quase certo
que haverá conflito entre eles.
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de conflito na
organização.
III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava errado pode
debilitá-lo como chefe.
IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é prudente
negociá-las previamente com as pessoas envolvidas.
V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e não às
personalidades e aos comportamentos das pessoas envolvidas.
Está correto o que se afirma APENAS em
(A) I, II, III e V.
21532552106
(B) I, II e III.
(C) I e V.
(D) II e IV.
(E) III, IV e V.
17 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Quando o conflito é trivial,

quando os ânimos estão exaltados e é preciso tempo para esfriá-los, ou
quando a potencial perturbação provocada por uma ação mais enérgica
representar um custo maior que os benefícios da resolução, a estratégia
gerencial a ser adotada é
(A) a colaboração.
(B) a acomodação.
(C) a imposição.
(D) o acordo.
(E) a abstenção.
18 - (ESAF – DNIT – TÉCNICO – 2013) “Em Roma, como os romanos.”

Antigo ditado em que podemos interpretar que para se integrar em um
grupo social é preciso entender e, muitas vezes, adotar seus padrões
culturais. Uma forma de entender estes padrões é através da análise da
cultura, o mesmo acontece em relação a uma Organização, para entendê-
la é preciso analisar a sua cultura organizacional. Sobre os componentes
da Cultura Organizacional, assinale a opção incorreta.
a) Artefatos são componentes mais visíveis e compreendem a arquitetura,
veículos, roupas etc.
b) Tecnologia é o repertório de conhecimento utilizado pelas pessoas para
resolver problemas.
c) Símbolos compreendem comportamentos e objetos que carregam e
transmitem mensagens e significados.
d) Valores compreendem crenças, preconceitos, ideologia, atitudes e
julgamentos.
e) Socialização é o componente que permite que os indivíduos aprendam e
adquiram a cultura.
19 - (FCC – MP/SE – ADMINISTRADOR – 2009) Valores, ritos, mitos e tabus

são componentes
(A) dos objetivos e metas.
(B) do planejamento estratégico organizacional.
21532552106
(C) da gestão por competências.

(D) da cultura organizacional.
(E) das variáveis estratégicas não controláveis.
20 - (ESAF – DNIT – ANALISTA – 2013) Leia os trechos a seguir.

Primeira afirmativa:
A cultura organizacional pode desenvolver disfunções, que prejudicam a
capacidade de resolver os problemas de convivência interna e adaptação
externa. Dificuldade de entender e processar mudanças ambientais,
resistência generalizada à necessidade de mudança interna, dificuldade de

aceitar outras culturas e pontos de vista alheios e tendência a subestimar

outros grupos, especialmente concorrentes e clientes são exemplos de
disfunções da cultura.
Segunda afirmativa:
Disfunções na cultura organizacional são desvios no comportamento
coletivo, que fazem o papel de degenerações sociais. Assim como a própria
cultura, as disfunções não são percebidas pelos membros do próprio grupo
ou organização.
A respeito dessas duas afirmativas, é correto afirmar que:
a) as duas afirmativas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
b) somente a segunda afirmativa está correta.
c) as duas afirmativas estão incorretas.
d) somente a primeira afirmativa está correta.
e) as duas afirmativas estão corretas, mas a segunda não justifica a
primeira.
21 - (ESAF – DNIT – ANALISTA – 2013) Leia o trecho a seguir e marque a

opção correta.
I. A cultura organizacional pode desenvolver disfunções que prejudicam a
capacidade de resolver os problemas de convivência interna e adaptação
externa.
II. Disfunções na cultura organizacional são desvios no comportamento
individual, que fazem o papel de degenerações sociais.
III. Assim como a própria cultura, as disfunções não são percebidas pelos
membros do próprio grupo ou organização.
IV. Dificuldade de entender e processar mudanças ambientais, resistência
generalizada à necessidade de mudança interna, dificuldade de aceitar
outras culturas e pontos de vista alheios e tendência a subestimar outros
grupos, especialmente concorrentes e clientes são exemplos de disfunções
21532552106
da cultura.
a) Somente a afirmativa IV está correta.
b) As afirmativas I e II estão corretas.
c) As afirmativas II e III estão corretas.
d) As afirmativas II e IV estão corretas.
e) As afirmativas I, III e IV estão corretas.
22 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Em tempos de turbulência e

instabilidade, a cultura organizacional de uma empresa deve ser

(A) reestruturada através de técnicas de reengenharia para tornar a

organização mais eficiente.
(B) amplamente respeitada, pois sua manutenção é mais importante do
que a adaptação da organização às mudanças externas.
(C) deixada de lado, pois reflete a natureza conservadora de toda
organização confrontada com os desafios da globalização.
(D) compreendida como um conjunto de valores, crenças e normas da
organização que podem ser mobilizados para enfrentar os desafios do
ambiente externo.
(E) constantemente atualizada através da introdução de tecnologia da
informação, associada a métodos gerenciais voltados à avaliação de
competências.
23 – (ESAF – MF – ATA – 2014) Complete as lacunas dos textos abaixo e,

ao final, assinale a opção que contenha a sequência correta.
Entende-se como ______________ organizacional um conjunto de ideias,
conhecimentos, formas de agir, pensar e sentir expressas em termos
materiais ou não, que são partilhados por um grupo ou uma organização,
com certa regularidade no tempo e no espaço.
Compreende-se como ________________ organizacional um conjunto de
percepções, opiniões e sentimentos que se expressam no comportamento
de um grupo ou uma organização, em um determinado momento ou
situação.
____________________ é um fenômeno organizacional de caráter mais
profundo e de maior permanência que, em geral, requer mais tempo para
mudar.
____________________ organizacional é uma escolha de resposta à
solução de problemas coletivos, cuja aceitação e adoção dependem de sua
eficácia, avaliada e legitimada pelo grupo.
____________________ organizacional caracteriza-se como um fenômeno
21532552106
tipicamente psicossocial e mutável.

a) Clima / cultura / cultura / clima / clima.
b) Cultura / clima / clima / cultura / cultura.
c) Cultura / clima / clima / clima / cultura.
d) Clima / clima / cultura / cultura / clima.
e) Cultura / clima / cultura / cultura / clima.
24 - (ESAF – STN / ANALISTA – 2013) Assinale as frases como

verdadeiras(V) ou falsas(F).

( ) O valor compartilhado é um traço forte do clima organizacional.

( ) A cultura organizacional está relacionada ao grau de motivação das
pessoas.
( ) O clima organizacional envolve um quadro amplo e flexível da influência
ambiental sobre a motivação.
( ) A linguagem e os gestos utilizados pelas pessoas, rotinas e
procedimentos são elementos da cultura organizacional.
Assinale a opção correta.
a) V, F, V, F
b) F, V, V, V
c) V, V, F, F
d) F, F, V, V
e) F, V, F, F
25 - (ESAF –CVM – ANALISTA – 2010) Sobre a cultura e o clima

organizacional, assinale a única opção falsa.
a) A cultura representa o ambiente de crenças e valores, costumes,
tradições, conhecimentos e práticas de convívio social e relacionamento
entre as pessoas.
b) O clima pode ser tocado e visualizado. Pode também ser percebido
psicologicamente.
c) A cultura organizacional condiciona e determina as normas de
comportamento das pessoas dentro de cada empresa.
d) São elementos de avaliação do clima organizacional: processos de
liderança, forças motivacionais, comunicações, processos de
interação/influência, tomada de decisões, formulação de objetivos e
controles.
e) O clima organizacional influencia a motivação, o desempenho humano e
21532552106
a satisfação no trabalho.
26 - (ESAF – ANA / ANALISTA ADMINISTRATIVO – 2009) Pode-se

conceituar cultura organizacional como o modelo dos pressupostos básicos
que um dado grupo inventou, descobriu ou desenvolveu no processo de
aprendizagem, para lidar com os problemas de adaptação externa e
integração interna (Shein, 1985). Assinale abaixo a opção que não
apresenta um elemento relacionado à cultura organizacional de uma
empresa.
a) Valores – são definições do que é importante para atingir o sucesso. As
empresas definem alguns valores que resistem ao teste do tempo.

b) Ritos, rituais e cerimônias – são atividades planejadas para tornar a

cultura mais visível e coesa. Seriam os processos de integração, admissão,
etc.
c) Símbolos – objetos e ações ou eventos dotados de significados especiais
e que permitem aos membros da organização trocarem idéias complexas e
mensagens emocionais, etc.
d) Preços – valores definidos para a comercialização de produtos e que
definem um segmento do mercado.
e) Processo de comunicação – tem a função de transmitir e administrar a
cultura e inclui a rede de relações, papéis informais, etc.
27 - (ESAF – AFC CGU Desen. Inst.– 2008) Suponhamos duas organizações

que atuam no mesmo negócio, têm características estruturais e tecnologias
iguais e práticas semelhantes; no entanto, uma se diferencia da outra
assumindo uma identidade própria. Indique a opção que explica porque as
organizações têm sua própria identidade.
a) Cultura organizacional.
b) Desenvolvimento organizacional.
c) Mapeamento da estrutura organizacional.
d) Clima organizacional.
e) Contexto organizacional.
28 - (ESAF – AFC CGU Desen. Inst.– 2008) Ao se pensar na qualidade e

propriedades do ambiente organizacional, percebidas pelos membros da
organização e que influenciam seu comportamento, estamos nos referindo
à (ao) ....................
Indique a opção que completa corretamente a frase acima.
a) cultura organizacional.
21532552106
b) desenvolvimento organizacional.
c) mapeamento da estrutura organizacional.
d) clima organizacional.
e) contexto organizacional.
29 - (ESAF – ANA – ANALISTA – 2009) Conjunto de representações,

valores, regras de conduta, mitos, valores mentalidades e tipos de
comportamento e de soluções de problemas que aprendemos em uma
organização com os que nos cercam. Esta é uma definição relativa à (a)
a) inteligência organizacional

b) clima organizacional
c) cultura organizacional
d) ritos organizacionais
e) normas organizacionais
30 - (FCC – TRF 1° Região – ANAL ADM. – 2011) Com relação à cultura

organizacional de uma empresa, considere as afirmativas abaixo:
I. Artefatos são os indícios visíveis, materiais ou simbólicos, da cultura da
empresa.
II. O terceiro nível da cultura corporativa são as crenças inconscientes nas
quais todos os membros acreditam.
III. Premissas básicas são como os membros se comportam, interagem e
trabalham no cotidiano da organização.
IV. Cerimônias e eventos são rituais, de caráter positivo ou negativo, que
reforçam as normas e enfatizam o que é importante para a organização.
V. O poder numa organização depende apenas do controle das estruturas
formais da organização.
Está correto o que se afirma SOMENTE em:
(A) III, IV e V.
(B) I e IV.
(C) II e III.
(D) I, II, III e V.
(E) I, II e IV.
31 - (FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) O conjunto de percepções,

opiniões e sentimentos que se expressam no comportamento de um grupo
ou uma organização, em um determinado momento ou situação, é
21532552106
denominado
(A) liderança situacional.
(B) padrão valorativo.
(C) cultura organizacional.
(D) clima organizacional.
(E) cultura corporativa.
32 - (FCC – TRT 24°/MS – ANAL ADM – 2011) O estado de ânimo coletivo

que os colaboradores de uma organização demonstram em dado momento
é denominado
(A) brainstorming.
(B) cultura organizacional.
(C) ciclos temporais.
(D) clima interno.
(E) benchmarking.
33 - (ESAF – STN / ANALISTA – 2013) Schultze e Leidner (2002:218)

definem gestão do conhecimento como “a geração, representação,
estoque, transferência, transformação, aplicação, incorporação e proteção
de conhecimento.” A gestão do conhecimento está relacionada à/ao,
exceto:
a) Aprendizagem organizacional.
b) Compartilhamento de informação.
c) Memória organizacional.
d) Trabalho colaborativo.
e) Desempenho no trabalho.
34 - (ESAF – MPOG / APO – 2008) Embora não seja uma abordagem nova,
a “gestão do conhecimento” ainda provoca, ao mesmo tempo, um intenso
debate sobre o seu significado, e pouco eco no âmbito das organizações
públicas brasileiras. Os conceitos abaixo apresentados são centrais à
compreensão desse novo modelo de gestão. Examine os enunciados e
indique a resposta correta.
1. Dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos
e que, em um contexto organizacional, são utilitariamente descritos como
registros estruturados de transações, mas nada dizem sobre a própria
importância ou relevância.
2. Informações são dados interpretados, dotados de relevância e
21532552106
propósito, portanto, significado, ou seja: a informação visa a modelar a

pessoa que a recebe no sentido de fazer alguma diferença em sua
perspectiva ou insight.
3. O conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito a crenças,
compromissos e ação. O conhecimento é função de uma atitude,
perspectiva ou intenção, é específico ao contexto e é relacional.
4. A gestão do conhecimento está intrinsecamente associada à gestão da
informação, que, por sua vez, refere-se às ferramentas, metodologias e
técnicas utilizadas para a coleta, o armazenamento, o processamento, a
classificação e a utilização de dados.
a) Todos os enunciados estão corretos.

b) Somente o enunciado 3 está incorreto.

c) Os enunciados 2 e 3 estão incorretos.
d) Somente o enunciado 4 está incorreto.
e) Os enunciados 1 e 4 estão incorretos.
35 - (CESGRANRIO – BANCO CENTRAL – ANALISTA ÁREA 4 – 2010) Em

uma empresa que tem processos de gestão do conhecimento, quando um
gerente de comunicação participa de um seminário externo, ao retornar às
suas atividades, ele deve
(A) avaliar o que pode ou não ser implantado na organização no curto
prazo.
(B) registrar as informações e repassá-las a todos os interessados naquele
assunto.
(C) elaborar relatórios sobre sua experiência fora, para serem arquivados,
documentando a atividade.
(D) reportar o que aprendeu de novo aos seus superiores imediatos.
(E) reunir-se com a equipe para contar as inovações que presenciou e
aprendeu.
36 - (ESAF – STN / DESENV. INSTITUCIONAL – 2005) Escolha a opção que

completa corretamente a frase a seguir:
Por gestão do conhecimento se entende um processo integrado que se
destina a
a) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar
o desempenho global da organização.
b) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para melhorar o
desempenho global da organização.
c) criar, organizar e disseminar informações para melhorar o desempenho
21532552106
global dos empregados.

d) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para melhorar o
desempenho global do nível gerencial.
e) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar
o desempenho global do nível gerencial.
37 - (FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) Segundo os novos modelos das

organizações na chamada Sociedade do Conhecimento, constituem as
principais características das empresas:

(A) elevada especialização de funções, hierarquias reduzidas e foco nos

resultados, visando à crescente produtividade.
(B) capacidade de adquirir e integrar novos conhecimentos, visando ao
equilíbrio entre produtividade, qualidade, inovação e responsabilidade
social.
(C) aumento da qualificação formal, melhorias salariais e maior autonomia
para os funcionários, visando à realização mais eficiente de suas metas
estratégicas.
(D) aumento e implementação da participação social em suas definições
estratégicas, visando à melhoria da imagem e à satisfação dos clientes.
(E) profissionalização da gestão e foco na inovação tecnológica associada à
produção massificada, visando ao acesso universal da população aos bens
de consumo duráveis.
38 - (FGV – BADESC – ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Com relação ao
conhecimento tácito e ao conhecimento explícito, analise as afirmativas a
seguir.
I. O conhecimento tácito é simples de ser articulado na linguagem formal.
II. O conhecimento tácito possui natureza intangível e pessoal.
III. Os conhecimentos tácito e explícito são complementares e suas
interações proporcionam dinamismo às organizações.
Assinale:
(A) se somente a afirmativa I estiver correta
(B) se somente a afirmativa II estiver correta
(C) se somente a afirmativa III estiver correta
(D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas
(E) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
39 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) No campo da gestão da informação e

21532552106
do conhecimento, é correto afirmar que:

a) o conhecimento tácito pode, no todo ou em parte, ser explicitado.
b) classifica-se como tácito o conhecimento disponível em livros, revistas e
outros meios de fácil acesso.
c) todo conhecimento explícito tende a se transformar em conhecimento
tácito.
d) a gestão do conhecimento está voltada, prioritariamente, para o trato
do conhecimento explícito.
e) a gestão da informação está voltada, prioritariamente, para o trato do
conhecimento tácito.

40 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) No processo de aprendizado

gerencial, ser informado e aprender sobre administração a partir do
estoque de conhecimentos existentes, desde a definição dos objetivos e a
formulação de políticas até o arsenal de idéias existentes sobre estruturas,
processos e comportamentos organizacionais significa desenvolver a
habilidade
(A) sistêmica.
(B) analítica.
(C) comportamental.
(D) de ação.
(E))cognitiva.
41 - (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Aprender fazendo

o próprio trabalho é um exemplo de aprendizagem formal ou induzida.
42 - (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) A contratação de

especialistas e consultores é considerada um processo de aquisição externa
de conhecimentos por vários teóricos da área.
43 - (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Reuniões de

trabalho são consideradas oportunidades para discussão e análise de
eventos passados, constituindo-se em exemplos de aprendizagem pela
experiência.
44 - (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Atividades

organizacionais de pesquisa e desenvolvimento são processos de aquisição
interna de novos conhecimentos.
21532552106
45 - (ESAF – STN / ANALISTA – 2013) Assinale a única opção incorreta.

a) A aprendizagem muda o status do conhecimento de indivíduos ou de
organizações.
b) Se o conhecimento levar à correção de erros e à solução de problemas,
o conhecimento será tido como verdadeiro. Se o conhecimento não for
capaz de solucionar problemas, não haverá aprendizagem, nem será criado
conhecimento.
c) É por meio da aprendizagem que se cria conhecimento.

d) O conhecimento explícito está relacionado a um contexto específico

pessoal e não formalizado, e o conhecimento tácito está relacionado à
linguagem codificada.
e) A gestão do conhecimento está associada à melhoria de desempenho
organizacional, combinando-se tecnologia da informação e processos de
trabalhos.
46 - (ESAF – STN / DESENV. INSTITUCIONAL – 2008) Na disseminação do

conhecimento, as interações que ocorrem entre o conhecimento tácito e
explícito são classificadas em: socialização, externalização, combinação e
internalização. Analise as opções que se seguem e assinale a correta.
a) Na socialização e na combinação, acontece a conversão do conhecimento
explícito para tácito.
b) Na internalização, assim como na externalização, o conhecimento se
converte de tácito para explícito.
c) Na socialização e na internalização, não acontece conversão de
conhecimento por interações tácitas.
d) Na internalização e na combinação, o conhecimento convertido é o
explícito.
e) Na combinação e na externalização, acontece a conversão do
47 - (ESAF – ANA / ANALISTA – 2009) "Gestão do Conhecimento significa

organizar as principais políticas, processos e ferramentas gerenciais e
tecnológicos à luz de uma melhor compreensão dos processos de geração,
identificação, validação, disseminação, compartilhamento, proteção e uso
dos conhecimentos estratégicos para gerar resultados (econômicos) para a
empresa e benefícios para os colaboradores internos e externos
(stakeholders)." (TERRA, 2005, p. 8). Selecione a opção incorreta.
a) O processo de gerenciamento do conhecimento consiste em um ciclo de
21532552106
geração, codificação e coordenação e disseminação do conhecimento.

b) A disseminação do conhecimento consiste na prática da transferência do
conhecimento, podendo ser pela contratação de pessoas, pelas conversas
informais e não programadas, ou por reuniões e ações estruturadas que
possibilitam a mobilidade do conhecimento pela organização.
c) Na disseminação da informação, o conhecimento explícito é formalmente
capturado e compartilhado por meio da tecnologia da informação, enquanto
o tácito não.
d) A disseminação da informação é uma ação global organizacional: todo o
conhecimento deve ser transmitido para toda a organização
independentemente da absorção de cada um.

e) A amplitude da disseminação deve estar em acordo com a estratégia

organizacional, com as políticas de pessoas, com o modelo de estrutura da
empresa e com a tecnologia existente.
48 - (ESAF – RFB / ANALISTA – 2009) No âmbito da gestão da informação

e do conhecimento, é correto pressupor que:
a) o uso intensivo da tecnologia da informação visa à criação de um
repositório de soluções prontas, a serem aplicadas pela organização na
resolução de novos problemas.
b) o conhecimento pode ser obtido no ambiente externo da organização,
inclusive junto a organizações concorrentes.
c) a adoção de uma base tecnológica de primeira linha garante uma cultura
do conhecimento no seio da organização.
d) o conhecimento tácito diz respeito aos indivíduos, não devendo ser alvo
de interesse da organização.
e) à medida em que o repositório de conhecimentos é ampliado, a
experimentação passa a ser desnecessária.
49 - (FMP – TCE-RS – AUDITOR – 2011) No que se refere à gestão do

conhecimento, assinale a alternativa CORRETA.
(A) A conversão de conhecimento tácito em conhecimento tácito é
denominada de externalização.
(B) A conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito é
denominada de socialização.
(C) A conversão de conhecimento explícito em conhecimento explícito é
denominada de internalização.
(D) A conversão de conhecimento explícito em conhecimento tácito é
denominada de combinação.
(E) “Espiral do conhecimento” é o processo em que a interação contínua e
21532552106
dinâmica entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito é moldada

pelas mudanças entre os diferentes modos de conversão do conhecimento.
50 - (FCC – MP/RS – ADMINISTRADOR – 2008) A concepção atual de

aprendizagem organizacional pressupõe a competência para criar e utilizar
conhecimento, tornando-o uma importante fonte de vantagens
competitivas para as organizações. Segundo Nonaka e Takeuchi, o
processo pelo qual as organizações criam conhecimento é:
(A) a Autopoiesi, que se desdobra em Extroversão, Sistematização e
Socialização.

(B) a Iniciativa Criadora, complementada pela Catalização, Cristalização e

Conversão.
(C) a Geração de Conhecimento, que compreende a circulação, a
apropriação e o compartilhamento.
(D) o Brainstorming, seguido do Empowerment, do Benchmarking e do Job
Enrichment.
(E) a Conversão de Conhecimento, através do qual o conhecimento tácito
e explícito é expandido qualitativa e quantitativamente.
51 - (CESPE – IBRAM/ADMINISTRADOR – 2009) Conforme a tipologia de

conhecimento definida por Nonaka e Takeuchi, a socialização é a
transformação de conhecimento tácito em conhecimento explícito.
21532552106

Gabarito
1. E 18. E 35. B
2. C 19. D 36. A
3. C 20. A 37. B
4. C 21. E 38. E
5. C 22. D 39. A
6. A 23. E 40. E
7. D 24. D 41. E
8. C 25. B 42. C
9. B 26. D 43. C
10. B 27. A 44. C
11. B 28. D 45. D
12. E 29. C 46. D
13. E 30. E 47. D
14. B 31. D 48. B
15. B 32. D 49. E
16. C 33. E 50. E
17. E 34. D 51. E
Bibliografia
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Sons.
Sobral, F., & Peci, A. (2008). Administração: teoria e prática no contexto
brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall.

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novos conflitos, principalmente se o conflito foi

Vamos ver agora algumas questões sobre estes temas?

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a) servir como válvula de escape para tensões acumuladas ao longo

A letra A está errada, pois a resolução dos conflitos deve favorecer

2 - (CESGRANRIO – CASA DA MOEDA – ANALISTA RH – 2009) A

conflituosas. Uma dessas condições é a interdependência de

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(E) a especialização de tarefas conduz ao estabelecimento de metas

Como vimos acima, a interdependência ocorre quando dependemos do

3 - (FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS - 2007) O alcance dos

Esta questão mistura os temas de gestão de conflitos com os de poder

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Gravidade dos Conflitos

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Se o conflito “se manifesta sem dissimulação entre as partes

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Estilos de Gestão de Conflitos

Existem diversos estilos para enfrentar um conflito. Muitas pessoas

Figura 3 - Estilos na gestão de conflitos. Fonte: (Rennó, 2013)

A cooperação seria a vontade de atender aos interesses do

O estilo de evitação representa a fuga do conflito, como o próprio

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discutir religião com um indivíduo de outro credo (não há possibilidade

Finalmente, o estilo de colaboração envolve tanto um esforço de

Prof. Rodrigo Rennó

De acordo com Chiavenato, os estilos de administração dos conflitos

 Evitação ou Acomodação. Pode criar um conflito do tipo

está errado e que merece atenção. Os assuntos relevantes são

Prof. Rodrigo Rennó

assumir um papel ativo nos procedimentos de resolução das

Existem cinco estilos de gestão dos conflitos: a evitação (ou fuga), a

6 - (FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS - 2011) As pessoas não