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NP en Iso 9000 - 2015 PDF
NP en Iso 9000 - 2015 PDF
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ICS HOMOLOGAÇÃO
01.040.03;30.120.10 Termo de Homologação n.º 274/2015, de 2015-12-07
A presente Norma substitui a NP EN ISO 9000:2005
ELABORAÇÃO
CORRESPONDÊNCIA CT 80 (APQ)
Versão portuguesa da EN ISO 9000:2015
3ª EDIÇÃO
2015-12-15
CÓDIGO DE PREÇO
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direitos patenteados. A ISO não deve ser considerada responsável pela identificação de parte ou da totalidade
de tais direitos patenteados. Detalhes relativos a quaisquer direitos patenteados identificados durante o
desenvolvimento do documento constarão da Introdução e/ou na lista de declarações de patentes que tenham
sido recebidas (ver em www.iso.org/patents).
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Qualquer denominação comercial que seja utilizada neste documento constitui informação disponibilizada
para conveniência dos utilizadores e não constitui um endosso.
Para uma explicação do significado de termos e expressões específicos relacionados com avaliação da
conformidade, bem como informação relativa à adesão da ISO aos princípios da OMC (Organização
Mundial do Comércio) relativos a Barreiras Técnicas ao Comércio (Technical Barriers to Trade ou TBT)
consultar o seguinte endereço URL: www.iso.org/iso/foreword.html.
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O comité responsável por este documento é o Comité Técnico ISO/TC 176, Gestão da Qualidade e Garantia
da Qualidade, Subcomité SC 1, Conceitos e terminologia.
Esta quarta edição cancela e substitui a terceira edição (ISO 9000:2005), que foi objeto de uma revisão de
carácter técnico.
NORMA EUROPEIA EN ISO 9000
EUROPÄISCHE NORM
NORME EUROPÉENNE
EUROPEAN STANDARD setembro 2015
Versão portuguesa
Sistemas de gestão da qualidade
Fundamentos e vocabulário
(ISO 9000:2015)
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A presente Norma é a versão portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2015, e tem o mesmo estatuto
que as versões oficiais. A tradução é da responsabilidade do Instituto Português da Qualidade.
Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2015-09-14.
Os membros do CEN são obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define
as condições de adoção desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificação.
Podem ser obtidas listas atualizadas e referências bibliográficas relativas às normas nacionais
correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.
A presente Norma Europeia existe nas três versões oficiais (alemão, francês e inglês). Uma versão noutra
língua, obtida pela tradução, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua língua nacional, e
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CEN
Comité Europeu de Normalização
Europäisches Komitee für Normung
Comité Européen de Normalisation
European Committee for Standardization
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Sumário Página
Preâmbulo nacional ................................................................................................................................. 2
Preâmbulo ................................................................................................................................................ 5
Nota de endosso........................................................................................................................................ 5
Introdução ................................................................................................................................................ 6
1 Objetivo e campo de aplicação ............................................................................................................ 7
2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade ............................................................ 7
2.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 7
2.2 Conceitos fundamentais ....................................................................................................................... 7
2.3 Princípios da gestão da qualidade ........................................................................................................ 9
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2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais ........................................
3 Termos e definições ..............................................................................................................................
3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas .................................................................................
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3.2 Termos relacionados com organização ................................................................................................ 18
3.3 Termos relacionados com atividade .................................................................................................... 19
3.4 Termos relacionados com processos ................................................................................................... 21
3.5 Termos relacionados com sistema ....................................................................................................... 22
3.6 Termos relacionados com requisitos ................................................................................................... 24
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Preâmbulo
A presente Norma (EN ISO 9000:2015) foi elaborada pelo Comité Técnico ISO/TC 176 “Quality
management and quality assurance”.
A esta Norma Europeia deve ser atribuído o estatuto de Norma Nacional, seja por publicação de um texto
idêntico, seja por adoção, o mais tardar em março de 2016, e as normas nacionais divergentes devem ser
anuladas, o mais tardar em março de 2016.
Pode acontecer que alguns dos elementos do presente documento sejam objeto de direitos de propriedade. O
CEN (e/ou o CENELEC) não deve ser responsabilizado pela identificação de alguns ou de todos esses
direitos.
A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2005.
A presente Norma foi elaborada no âmbito de um mandato atribuído ao CEN pela Comissão Europeia e pela
Associação Europeia de Comércio Livre e vem apoiar requisitos essenciais da(s) Diretiva(s).
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De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos
organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha, Antiga República Jugoslava da
Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha,
Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta,
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Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Roménia, Suécia, Suíça e
Turquia.
Nota de endosso
O texto da presente Norma ISO 9001:2015 foi aprovado pelo CEN como EN ISO 9000:2015 sem qualquer
modificação.
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Introdução
A presente Norma estabelece os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais para sistemas de gestão da
qualidade (SGQ) e constitui a base de suporte para outras normas de SGQ. Pretende-se que esta Norma ajude
o utilizador a compreender os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais da gestão da qualidade, tendo
em vista uma implementação mais eficaz e mais eficiente de um SGQ e acrescentar valor a partir de outras
normas de SGQ.
Esta Norma propõe um SGQ bem definido, que tem por base uma estrutura que integra conceitos, princípios,
processos e recursos fundamentais relativos à qualidade que são estabelecidos, tendo em vista apoiar as
organizações na concretizar dos seus objetivos. É aplicável a todas as organizações, independentemente da
sua dimensão, complexidade ou modelo de negócio. Visa incrementar a consciencialização de uma
organização relativamente aos seus deveres e compromissos quanto à satisfação das necessidades e
expetativas dos seus clientes e das suas partes interessadas e quanto a atingir a satisfação com os seus
produtos e serviços.
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Esta Norma inclui sete princípios da gestão da qualidade que servem de apoio aos conceitos fundamentais
descritos em 2.2. Em 2.3, para cada princípio da gestão da qualidade há uma “declaração” em que é descrito
cada princípio, uma “fundamentação” em que se explica porque deve a organização ter esse princípio em
consideração, “principais benefícios” que são atribuíveis aos princípios e “ações que podem ser
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implementadas” que uma organização pode empreender ao implementar o princípio.
Constam desta Norma os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade
e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ
sectoriais baseadas nessas normas à data da publicação. Os termos e definições estão organizados segundo
uma ordem conceptual, sendo que um índice alfabético é disponibilizado no final do documento. O Anexo A
inclui um conjunto de diagramas dos sistemas conceptuais que estruturam essa ordenação conceptual.
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NOTA: Orientações quanto a outras palavras adicionais de utilização frequente nas normas de sistemas de gestão da qualidade
desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que têm um significado identificável no dicionário são dadas num glossário disponível em:
http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf
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– entidades que proporcionam formação, avaliação e aconselhamento em gestão da qualidade;
– responsáveis pelo desenvolvimento de normas relacionadas.
Esta Norma especifica os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade
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e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
capacidade para fazer face aos desafios apresentados por um ambiente que é profundamente diferente do de
há apenas algumas décadas atrás. O contexto em que uma organização trabalha hoje é caracterizado por
rápidas alterações, pela globalização dos mercados e pela emergência do conhecimento como um recurso
principal. O impacto da qualidade estende-se para além da satisfação do cliente: também pode ter um
impacto direto na reputação da organização.
A sociedade tem melhor educação e é mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais
influentes. Ao disponibilizar conceitos e princípios fundamentais para serem utilizados no desenvolvimento
de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), esta Norma propõe uma forma mais abrangente de pensar
sobre a organização.
Todos os conceitos, princípios e suas inter-relações deverão ser vistos como um todo e não isoladamente uns
dos outros. Nenhum conceito ou princípio é, por si só, mais importante do que qualquer outro. É crítica a
procura constante do justo equilíbrio na sua aplicação.
2.2.1 Qualidade
Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos, atitudes,
atividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e
de outras partes interessadas relevantes.
A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela aptidão para satisfazer os
clientes e pelo impacto, pretendido ou não, sobre outras partes interessadas relevantes.
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A qualidade dos produtos e serviços inclui não só as funções e o desempenho pretendidos, mas também os
correspondentes valor percecionado e benefício para o cliente.
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Compreender o contexto da organização é um processo. Este processo determina fatores que influenciam o
propósito, os objetivos e sustentabilidade da organização. Tem em consideração fatores internos tais como
valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização. Tem também em consideração fatores
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externos tais como o enquadramento legal, tecnológico, concorrencial, comercial, cultural, social e
económico.
O propósito de uma organização pode ser expresso, por exemplo, através da sua visão, da sua missão, das
suas políticas e dos seus objetivos.
2.2.5 Suporte
2.2.5.1 Generalidades
O suporte que a gestão dá ao SGQ e o comprometimento das pessoas permitem:
– a provisão de recursos humanos e outros que sejam adequados;
– a monitorização dos processos e dos resultados;
– a identificação e a avaliação de riscos e oportunidades;
– que sejam empreendidas ações adequadas.
Aquisição, desdobramento por níveis, manutenção, melhoria e eliminação de recursos feitos de forma
responsável dão suporte à organização no atingir dos seus objetivos.
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2.2.5.2 Pessoas
As pessoas são recursos essenciais dentro da organização. O desempenho da organização depende da forma
como se comportam as pessoas dentro do sistema em que desenvolvem o seu trabalho.
As pessoas de uma organização acabam por se comprometer e alinhar por via de uma compreensão comum
da política da qualidade e dos resultados desejados pela organização.
2.2.5.3 Competência
Um SGQ é mais eficaz quando todos os colaboradores compreendem e aplicam saber-fazer, formação,
educação e experiência necessários para desempenhar os seus papéis e responsabilidades. A gestão de topo é
responsável por proporcionar às pessoas oportunidades para desenvolverem as competências que são
necessárias.
2.2.5.4 Consciencialização
A consciencialização é alcançada quando as pessoas compreendem as suas responsabilidades e de que forma
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as suas ações contribuem para que os objetivos da organização sejam atingidos.
2.2.5.5 Comunicação
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Uma comunicação interna (isto é, dentro de toda a organização) e externa (isto é, com as partes interessadas
relevantes) que seja planeada e eficaz permite melhorar o comprometimento das pessoas e aumentar a
compreensão:
– do contexto da organização;
– das necessidade e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes;
– do SGQ.
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2.3.1.1 Declaração
O foco primordial da gestão da qualidade é posto na satisfação dos requisitos dos clientes e no esforço por
exceder as suas expectativas.
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necessidades e expectativas dos clientes;
– medir e monitorizar a satisfação dos clientes e empreender ações adequadas;
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– definir e tomar medidas baseadas nas necessidades e expectativas das partes interessadas que possam
afetar a satisfação do cliente;
– gerir ativamente as relações com clientes para atingir o sucesso sustentado.
2.3.2 Liderança
2.3.2.1 Declaração
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Os líderes estabelecem a todos os níveis, unidade no propósito e n a orientação e criam as condições para
que as pessoas se comprometam no atingir dos objetivos da organização.
2.3.2.2 Fundamentação
O estabelecimento, da unidade de propósito e a orientação e o comprometimento das pessoas permitem que
uma organização alinhe as suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos.
*)
Design na versão original em inglês (nota nacional).
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2.3.3 Comprometimento das pessoas
2.3.3.1 Declaração
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Para a melhoria da capacidade da organização para criar e disponibilizar valor, é essencial que em todos os
níveis da organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido conferidos poderes e que estejam
comprometidas.
2.3.3.2 Fundamentação
Para gerir de forma eficaz e eficiente uma organização, é importante respeitar e envolver todas as pessoas a
todos os níveis. O reconhecimento, o conferir poderes e a melhoria das competências facilitam o
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comprometimento das pessoas para que sejam atingidos os objetivos da qualidade da organização.
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– conferir poderes às pessoas para que determinem restrições ao desempenho e para que tomem iniciativas
sem receio;
– reconhecer e confirmar os contributos, aprendizagens e melhorias das pessoas;
– permitir a autoavaliação das pessoas face aos objetivos pessoais;
– conduzir inquéritos para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar-lhes os resultados e implementar
ações adequadas.
2.3.4.1 Declaração
Resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as atividades
são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
2.3.4.2 Fundamentação
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O SGQ é constituído por processos inter-relacionados. Compreender como é que o sistema produz os
resultados permite que uma organização otimize o sistema e o seu desempenho.
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2.3.4.3 Principais benefícios
Alguns dos principais benefícios são:
– melhoria na aptidão para concentrar esforços em processos-chave e oportunidades de melhoria;
– resultados consistentes e previsíveis através de um sistema de processos alinhados;
– desempenho otimizado através de gestão eficaz de processos, utilização eficiente de recursos e redução
das barreiras entre as funções;
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– permitir que a organização proporcione confiança às partes interessadas quanto à sua consistência,
eficácia e eficiência.
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2.3.5 Melhoria
2.3.5.1 Declaração
As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.
2.3.5.2 Fundamentação
A melhoria é essencial para que uma organização mantenha os níveis atuais de desempenho, reaja a
alterações nas suas condicionantes internas e externas e crie novas oportunidades.
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– melhoria da aptidão para antecipar e reagir a riscos e oportunidades internos e externos;
– melhoria na forma de ter em consideração melhorias tanto incrementais como disruptivas;
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– melhoria na utilização da aprendizagem para a melhoria;
– melhoria na orientação para a inovação.
– educar e formar as pessoas a todos os níveis da organização quanto à forma de aplicar ferramentas e
metodologias básicas para atingir objetivos de melhoria;
– assegurar que as pessoas têm as competências para promover e completar com sucesso os projetos de
melhoria;
– desenvolver, e desdobrar por níveis, processos para implementar projetos de melhoria em toda a
organização;
– rastrear, rever e auditar o planeamento, a implementação, a conclusão e os resultados dos projetos de
melhoria;
– ter em consideração a integração da melhoria no desenvolvimento de produtos e serviços, novos ou
modificados, e de processos;
– reconhecer e confirmar a melhoria.
2.3.6.1 Declaração
As decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação são mais suscetíveis de produzir os
resultados desejados.
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2.3.6.2 Fundamentação
A tomada de decisões pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Frequentemente
envolve múltiplos tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É
importante compreender as relações de causa e efeito e as potenciais consequências não esperadas. Factos,
evidências e análise de dados conduzem a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.
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incremento na aptidão para demonstrar a eficácia de decisões anteriormente tomadas.
– tomar decisões e empreender ações com base em evidências, sopesadas com experiência e intuição.
2.3.7.1 Declaração
Para terem sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, como sejam
os fornecedores.
2.3.7.2 Fundamentação
As partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organização. É mais provável que o
sucesso sustentado seja atingido quando a organização faz a gestão das relações com todas as suas partes
interessadas para otimizar os respetivos impactos no seu desempenho. A gestão das relações com as suas
redes de fornecedores e de parceiros é de particular importância.
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– incremento na capacidade para criar valor para as partes interessadas pela partilha de recursos e
competência e pela gestão dos riscos relativos à qualidade;
– uma cadeia de fornecimento bem gerida que proporciona um fluxo estável de produtos e serviços.
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para incrementar iniciativas de melhoria;
– estabelecer atividades colaborativas de desenvolvimento e de melhoria com fornecedores, parceiros e
outras partes interessadas;
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– estimular e reconhecer melhorias e êxitos por parte dos fornecedores e parceiros.
2.4.1.1 Generalidades
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As organizações partilham muitas características com os seres humanos enquanto organismos sociais que
vivem e aprendem. Cada organização é adaptativa e inclui sistemas, processos e atividades interatuantes.
Tendo em vista adaptarem-se às variações nos respetivos contextos, cada organização necessita de ter a
capacidade de fazer mudanças. As organizações frequentemente inovam para conseguir fazer mudanças
disruptivas. O modelo de SGQ de uma organização reconhece que nem todos os sistemas, processos e
atividades podem ser pré-determinados; tem, portanto, de ser flexível e adaptável dentro dos limites da
complexidade do contexto organizacional.
2.4.1.2 Sistema
As organizações procuram compreender o contexto interno e externo para identificar as necessidades e as
expectativas das partes interessadas relevantes. Esta informação é utilizada no desenvolvimento do SGQ para
ser atingida a sustentabilidade organizacional. As saídas de um processo podem ser as entradas de outro
processo e estão interligadas na rede global. Embora por vezes pareçam ser constituídas por processos
semelhantes, cada organização e o respetivo SGQ são únicos.
2.4.1.3 Processos
A organização tem processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Estes processos interagem
para disponibilizar resultados que sejam consistentes com os objetivos da organização e com os limites entre
as funções. Alguns processos podem ser críticos, enquanto outros não o são. Nos processos há atividades
inter-relacionadas em que há entradas e das quais resultam saídas.
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2.4.1.4 Atividade
Ao levar a cabo as suas atividades diárias, as pessoas colaboram no contexto de um processo. Algumas
atividades são prescritas e dependem da compreensão dos objetivos da organização, enquanto outras não o
são e reagem a estímulos externos que determinam a sua natureza e execução.
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complicado; deve pelo contrário, refletir com rigor as necessidades da organização. Ao desenvolver o SGQ,
os conceitos e os princípios fundamentais apresentados nesta Norma podem proporcionar uma orientação
valiosa.
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O planeamento de um SGQ não é um evento isolado, sendo pelo contrário um processo contínuo. Os planos
evoluem à medida que a organização aprende e as circunstâncias se alteram. Um plano tem em consideração
todas as atividades da qualidade da organização e assegura que todas as linhas de orientação desta Norma e
os requisitos da ISO 9001 são tidos em consideração. O plano é implementado depois de aprovado.
É importante que uma organização monitorize e avalie com regularidade tanto a implementação como o
desempenho do SGQ. Indicadores cuidadosamente tidos em consideração facilitam estas atividades de
monitorização e avaliação.
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Uma forma de avaliar a eficácia do SGQ é o recurso a auditorias, tendo em vista identificar riscos e
determinar se os requisitos são satisfeitos. Para que as auditorias sejam eficazes, é necessário recolher
evidências tangíveis e intangíveis. São empreendidas ações para proceder a correções e a melhorias, tendo
como base a análise das evidências coligidas. O conhecimento adquirido pode conduzir à inovação, levando
o desempenho do SGQ para níveis mais elevados.
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Técnicos que servem de suporte a um SGQ. Em normas setoriais específicas como a ISO/TS 16949 também
são proporcionados requisitos para um SGQ.
As várias partes do sistema de gestão de uma organização, incluindo o seu SGQ, podem ser integradas num
único sistema de gestão. Os objetivos, processos e recursos relativos a qualidade, crescimento,
financiamento, rentabilidade, ambiente, higiene e segurança no trabalho, energia, segurança e outros aspetos
da organização podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos e utilizados quando o SGQ é integrado com
outros sistemas de gestão. A organização pode proceder a uma auditoria integrada dos seus sistemas de
gestão face aos requisitos de diversas normas, tais como ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001e ISO 50001.
NOTA: O manual da ISO “The integrated use of management system standards” pode proporcionar linhas de orientação úteis.
3 Termos e definições
3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas
NOTA 1 à secção: O consultor de sistemas de gestão da qualidade também pode apoiar na realização de partes do sistema de
gestão da qualidade (3.5.4).
NOTA 2 à secção: A ISO 10019:2005 proporciona linhas de orientação quanto à forma de distinguir um consultor de sistemas de
gestão da qualidade competente de um que não o seja.
3.1.3 envolvimento
Participar numa atividade, evento ou situação.
3.1.4 comprometimento
Envolvimento (3.1.3) em, e contribuição para, atividades para atingir objetivos (3.7.1) partilhados.
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3.2.1 organização
Pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e
relações para atingir os seus objetivos (3.7.1).
NOTA 1 à secção: O conceito de organização inclui, mas não se limita a, comerciante a título individual, companhia, corporação,
firma, empresa, autoridade, parceria, associação (3.2.8), instituição de caridade ou outra, ou parte ou combinação das mesmas,
dotadas ou não de personalidade jurídica, de direito público ou privado.
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
NOTA 1 à secção.
NOTA 4 à secção: A compreensão da infraestrutura (3.5.2) pode ajudar a definir o contexto da organização.
3.2.4 cliente
Pessoa ou organização (3.2.1) que poderia receber ou de facto recebe um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7)
que se destina a, ou é requerido por, essa pessoa ou organização.
EXEMPLO: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, recetor do produto ou serviço proveniente de um processo (3.4.1)
interno, beneficiário e comprador.
NOTA 1 à secção: Um cliente pode ser interno ou externo à organização.
3.2.5 fornecedor
prestador
Organização (3.2.1) que fornece um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7).
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NOTA 2 à secção: O mediador em processo de resolução de conflitos celebra contratos (3.4.7) com as partes para fornecer serviços
de resolução de conflitos e tem de assumir a responsabilidade pelo seu desempenho (3.7.8). O mediador em processo de resolução
de conflitos disponibiliza responsáveis pela resolução de conflitos (3.1.6). O mediador em processo de resolução de conflitos pode
também recorrer a pessoal de apoio, executivo e que desempenhe outras funções de gestão para disponibilizar recursos financeiros,
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apoio de secretariado, apoio ao agendamento, formação, salas de reuniões, supervisão e funções similares.
NOTA 3 à secção: O mediador em processo de resolução de conflitos pode assumir muitos estatutos legais, incluindo entidades com
e sem fins lucrativos e públicas. Uma associação (3.2.8) também pode ser um mediador em processo de resolução de conflitos.
NOTA 4 à secção: Na ISO 10003:2007 é utilizado o termo “mediador” em vez de mediador em processo de resolução de conflitos.
3.2.8 associação
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<Satisfação do cliente> organização (3.2.1) constituída por organizações ou pessoas que são seus membros.
[ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.1]
*)
DRP-provider na terminologia inglesa (nota nacional).
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revisões (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou outros meios e que geralmente conduz a ações corretivas (3.12.2) ou ações preventivas
(3.12.1).
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
a NOTA 1 à secção.
3.3.3 gestão
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização (3.2.1).
NOTA 1 à secção: A gestão pode incluir o estabelecimento de políticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e dos processos (3.4.1) para
atingir esses objetivos.
NOTA 2 à secção: O termo “gestão” por vezes refere-se a pessoas, i.e. a uma pessoa ou grupo de pessoas com autoridade e
responsabilidade para dirigir e controlar uma organização (3.2.1). Quando “gestão” for usado neste sentido, deverá usar-se
sempre um qualificativo para evitar confusão com o conceito “gestão” como sendo o conjunto de atividades acima referido. Por
exemplo, a “gestão deve…” é de evitar enquanto “a gestão de topo (3.1.1) deve…” é aceitável. Caso contrário, deverão ser
adotadas outras palavras para transmitir o conceito quando estiver relacionado com pessoas, p. ex. de gestão ou gestores.
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Gestão (3.3.3) no que diz respeito à qualidade (3.6.2).
NOTA 1 à secção: A gestão da qualidade pode incluir o estabelecimento de políticas da qualidade (3.5.9) e objetivos da qualidade
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(3.7.2) e de processos (3.4.1) para atingir esses objetivos da qualidade através do planeamento da qualidade (3.3.5), da garantia da
qualidade (3.3.6), do controlo da qualidade (3.3.7) e da melhoria da qualidade (3.3.8).
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3.3.11 atividade
<Gestão de projetos> o mais pequeno item de trabalho identificado num projeto (3.4.2).
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.1, modificado]
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3.3.13 item de configuração
Objeto (3.6.1) de uma configuração (3.10.6) que satisfaz uma função de uso final.
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.5, modificado]
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3.4 Termos relacionados com processos
3.4.1 processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um
resultado pretendido.
NOTA 1 à secção: Decidir se o “resultado pretendido” de um processo se vai chamar saída (3.7.5), produto (3.7.6) ou serviço
(3.7.7) depende do contexto da referência.
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NOTA 2 à secção: As entradas para um processo são geralmente as saídas de outros processos e as saídas de um processo são
geralmente as entradas para outros processos.
NOTA 3 à secção: Dois ou mais processos inter-relacionados em cadeia também podem ser referidos como constituindo um
processo.
NOTA 4 à secção: Numa organização (3.2.1), os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas
para acrescentar valor.
NOTA 5 à secção: Um processo em que a conformidade (3.6.11) da saída resultante não possa ser pronta ou economicamente
verificada é frequentemente referido como sendo um “processo especial”.
NOTA 6 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada para prevenir a
circularidade entre processo e saída e foram acrescentadas as Notas 1 a 5 à secção.
3.4.2 projeto
Processo (3.4.1) único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de
início e de fim, realizadas para atingir um objetivo (3.7.1) em conformidade com requisitos (3.6.4)
específicos, incluindo restrições de tempo, custos e recursos.
NOTA 1 à secção: Um projeto individual poderá fazer parte de uma estrutura de projeto mais abrangente, tendo normalmente
definidas as datas de início e de fim.
NOTA 2 à secção: Em alguns projetos, os objetivos e o âmbito são atualizados e as características (3.10.1) do produto (3.7.6) ou
serviço (3.7.7) definidas progressivamente à medida que o projeto evolui.
NOTA 3 à secção: A saída (3.7.5) de um projeto pode corresponder a uma ou a diversas unidades de produto ou serviço.
NOTA 4 à secção: A organização (3.2.1) do projeto é normalmente temporária e estabelecida para o tempo de vida do projeto.
NP
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NOTA 5 à secção: A complexidade das interações entre as atividades do projeto não está necessariamente relacionada com a
dimensão do projeto.
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.5, modificado – As Notas 1 a 3 foram alteradas]
3.4.5 procedimento
Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo (3.4.1).
0
NOTA 1 à secção: Os procedimentos podem ou não ser documentados.
3.4.7 contrato
C
3.5.2 infraestrutura
<Organização> sistema (3.5.1) de instalações, equipamentos e serviços (3.7.7) necessários para a
operacionalização de uma organização (3.2.1).
NP
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pretendida para o equipamento, bem como qualquer selagem e marcação que sejam requeridas.
NOTA 2 à secção: A confirmação metrológica só é atingida quando e salvo se a aptidão do equipamento de medição para a
utilização pretendida tiver sido demonstrada e documentada.
NOTA 3 à secção: Os requisitos para a utilização pretendida incluem considerações tais como a gama, a resolução e os erros
máximos admissíveis.
NOTA 4 à secção: Normalmente, os requisitos metrológicos são distintos dos, e não são especificados nos, requisitos do produto
(3.7.6).
3.5.8 política
<Organização> intenções e orientação de uma organização (3.2.1), conforme formalmente expressas pela
sua gestão de topo (3.1.1).
NOTA 1 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
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NOTA 1 à secção: Em geral a política da qualidade é consistente com a política global da organização (3.2.1), pode ser alinhada
com a visão (3.5.10) e a missão (3.5.11) da organização e proporciona um enquadramento para o estabelecimento de objetivos da
qualidade (3.7.2).
NOTA 2 à secção: Os princípios de gestão da qualidade enunciados nesta Norma podem constituir uma base para o
estabelecimento de uma política da qualidade.
3.5.10 visão
<Organização> aspiração quanto àquilo em que uma organização (3.2.1) pretende tornar-se, tal como
expressa pela gestão de topo (3.1.1).
3.5.11 missão
<Organização> propósito para a existência de uma organização (3.2.1), tal como expresso pela gestão de
topo (3.1.1).
3.5.12 estratégia
Plano para atingir um objetivo (3.7.1) a longo prazo ou global.
0
3.6 Termos relacionados com requisitos
T8
3.6.1 objeto
entidade
item
Qualquer coisa percetível ou concebível.
EXEMPLOS: Produto (3.7.6), serviço (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organização (3.2.1), sistema
(3.5.1), recurso.
NOTA 1 à secção: Os objetos podem ser materiais (p. ex. um motor, uma folha de papel, um diamante), imateriais (p. ex. taxa de
conversão, um plano de projeto) ou imaginados (p. ex. o estado futuro da organização).
C
3.6.2 qualidade
Grau de satisfação de requisitos (3.6.4) dado por um conjunto de características (3.10.1) intrínsecas de um
objeto (3.6.1).
NOTA 1 à secção: O termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como pobre, boa ou excelente.
NOTA 2 à secção: O termo “intrínseco”, por oposição a “atribuído”, significa existente no objeto (3.6.1).
3.6.3 classe
Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) que tenha a mesma
utilização funcional.
EXEMPLOS: Classe de um bilhete de avião e categoria de hotel num guia de hotéis.
NOTA 1 à secção: Quando se estabelece um requisito da qualidade (3.6.5), a classe é geralmente especificada.
3.6.4 requisito
Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.
NOTA 1 à secção: “Geralmente implícito” significa que é hábito ou prática comum para a organização (3.2.1) e para as partes
interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa em consideração esteja implícita.
NOTA 2 à secção: Um requisito especificado é um requisito que é expresso, p. ex. em informação documentada (3.8.6).
NOTA 3 à secção: Pode ser usado um qualificador para indicar a especificidade de um requisito, p. ex. requisito de produto (3.7.6),
requisito de gestão da qualidade (3.3.4), requisito de cliente (3.2.4), requisito da qualidade (3.6.5).
NP
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NOTA 4 à secção: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas ou pela própria organização.
NOTA 5 à secção: Para se atingir uma elevada satisfação do cliente (3.9.2) pode ser necessário satisfazer uma expectativa de um
cliente, mesmo que não esteja declarada nem seja geralmente implícita ou obrigatória.
NOTA 6 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem
acrescentadas as Notas 3 a 5 à secção.
0
3.6.8 informação de configuração do produto
Requisito (3.6.4) ou outra informação para design, realização, verificação (3.8.12), operação e suporte do
produto (3.7.6).
T8
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.9, modificado]
3.6.10 defeito
Não conformidade (3.6.9) relacionada com uma utilização pretendida ou especificada.
NOTA 1 à secção: A distinção entre os conceitos de defeito e de não conformidade é importante devido às suas conotações legais,
particularmente às questões de responsabilidade civil associadas a produto (3.7.6) e serviço (3.7.7).
NOTA 2 à secção: A utilização pretendida, tal como desejada pelo cliente (3.2.4), pode ser afetada pela natureza da informação
(3.8.2) emitida pelo fornecedor (3.2.5), designadamente instruções de funcionamento ou de manutenção.
3.6.11 conformidade
satisfação de um requisito (3.6.4).
NOTA 1 à secção: Em inglês a palavra “conformance” é sinónima (de “conformity” que é usada na versão original desta Norma)
mas está em desuso. Em francês a palavra “compliance” é sinónima de “conformité” (usada na versão francesa desta Norma) mas
está em desuso.
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
a Nota 1 à secção.
3.6.12 capacidade
Aptidão de um objeto (3.6.1) para concretizar uma saída (3.7.5) que satisfaça os requisitos (3.6.4) para essa
saída.
NOTA 1 à secção: Termos, no âmbito da estatística, relacionados com capacidade de processo (3.4.1) são definidos na ISO 3534-2.
*)
Os requisitos que resultam de enquadramento legal devem ser referidos como tratando-se de exigências (ver 3.6.6 e 3.6.7) (nota
nacional).
NP
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3.6.13 rastreabilidade
Aptidão para se seguir a história, a aplicação ou a localização de um objeto (3.6.1).
NOTA 1 à secção: No caso de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), a rastreabilidade pode relacionar-se com:
– a origem de materiais e componentes;
– o historial do processamento;
– a distribuição e a localização do produto ou do serviço após a entrega.
NOTA 2 à secção: No domínio da metrologia, é aceite a definição contida no Guia 99:2007 da ISO/IEC.
3.6.14 dependabilidade
Aptidão para desempenhar conforme e quando requerido.
[ORIGEM: IEC 60050-192, modificado – Foram eliminadas as Notas]
3.6.15 inovação
Objeto (3.6.1) novo ou alterado que gera ou redistribui valor.
0
NOTA 1 à secção: As atividades de que resulta inovação são geralmente geridas.
NOTA 2 à secção: A inovação é geralmente significativa quanto ao seu efeito.
T8
3.7 Termos relacionados com resultados
3.7.1 objetivo
Resultado a atingir.
NOTA 1 à secção: Um objetivo pode ser estratégico, tático ou operacional.
NOTA 2 à secção: Os objetivos podem referir-se a diferentes disciplinas (como objetivos financeiros, de saúde e segurança e
ambientais) e podem ser aplicados a diferentes níveis (como estratégico, a nível da organização (3.2.1), de projeto (3.4.2), de
C
3.7.3 sucesso
<Organização> atingir um objetivo (3.7.1).
NOTA 1 à secção: O sucesso de uma organização (3.2.1) dá relevo à necessidade de haver um equilíbrio entre os seus interesses
económicos ou financeiros e as necessidades das suas partes interessadas (3.2.3), tais como clientes (3.2.4), utilizadores,
investidores/acionistas (proprietários), pessoas na organização, fornecedores (3.2.5), parceiros, grupos de interesses e
comunidades.
NP
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3.7.5 saída
Resultado de um processo (3.4.1).
NOTA 1 à secção: Decidir se uma saída de uma organização (3.2.1) é um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7) depende da
preponderância das caraterísticas (3.10.1) envolvidas, p. ex. enquanto um quadro à venda numa galeria é um produto, a execução
de uma pintura por encomenda é um serviço, ou enquanto um hamburger comprado numa loja é um produto, um hamburger pedido
e servido num restaurante é um serviço.
3.7.6 produto
Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) que pode ser produzida sem que qualquer transação tenha lugar
0
entre a organização e o cliente (3.2.4).
NOTA 1 à secção: A produção de um produto realiza-se sem que qualquer transação tenha necessariamente lugar entre o
fornecedor (3.2.5) e o cliente, mas pode frequentemente envolver este elemento serviço (3.7.7) após a entrega ao cliente.
T8
NOTA 2 à secção: O elemento dominante de um produto é o facto de ser geralmente tangível.
NOTA 3 à secção: O hardware é tangível, sendo a sua quantidade uma característica (3.10.1) contável (p. ex. pneus). Os materiais
processados são tangíveis, sendo a sua quantidade uma característica contínua (p. ex. combustíveis e refrigerantes). O hardware e
os materiais processados são muitas vezes referidos como bens. O software consiste em informação (3.8.2) independentemente do
suporte usado na entrega (p. ex. programas de computador, app para telefone móvel, manual de instruções, conteúdo de um
dicionário, direitos de autor de uma composição musical, carta de condução).
3.7.7 serviço
C
Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) em que pelo menos uma atividade é necessariamente
desempenhada entre a organização e o cliente (3.2.4).
NOTA 1 à secção: Os elementos dominantes de um serviço são geralmente intangíveis.
NOTA 2 à secção: O serviço envolve frequentemente atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos (3.6.4) de
cliente bem como posteriores à prestação do serviço e pode envolver um relacionamento continuado como o que se estabelece com
bancos, empresas de contabilidade ou organizações públicas, p. ex. escolas ou hospitais.
NOTA 3 à secção: A prestação de um serviço pode envolver, por exemplo:
uma atividade realizada num produto (3.7.6) tangível fornecido pelo cliente (p. ex. um automóvel para reparação);
uma atividade realizada num produto intangível disponibilizado pelo cliente (uma declaração de rendimentos para efeitos
fiscais);
a disponibilização de um produto intangível (p. ex. a entrega de informação (3.8.2) no contexto de uma transmissão de
conhecimentos);
a criação de ambiente para o cliente (p. ex. em hotéis e restaurantes).
NOTA 4 à secção: Normalmente o cliente tem contacto direto com o serviço.
3.7.8 desempenho
Resultado mensurável.
NOTA 1 à secção: O desempenho pode referir-se a constatações quantitativas ou qualitativas.
NOTA 2 à secção: O desempenho pode referir-se à gestão (3.3.3) de atividades (3.3.11), a processos (3.4.1), a produtos (3.7.6), a
serviços (3.7.7), a sistemas (3.5.1) ou a organizações (3.2.1).
NP
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NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser alterada a
Nota 2 à secção.
3.7.9 risco
Efeito da incerteza.
NOTA 1 à secção: Um efeito é um desvio ao esperado - positivo ou negativo.
NOTA 2 à secção: A incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação (3.8.2), relacionado com a compreensão
ou conhecimento de um evento, sua consequência ou verosimilhança.
NOTA 3 à secção: O risco é frequentemente caracterizado por referência a potenciais eventos (como definido no Guia ISO 73:2009,
3.5.1.3) e consequências (como definido no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.3), ou a uma combinação destes.
NOTA 4 à secção: O risco é frequentemente expresso em termos de uma combinação das consequências de um evento (incluindo
alterações nas circunstâncias) com a verosimilhança (como definida no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.1) de ocorrência associada.
NOTA 5 à secção: A palavra “risco” é por vezes utilizada quando há apenas a possibilidade de consequências negativas.
NOTA 6 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
a Nota 5 à secção.
3.7.10 eficiência
0
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
T8
Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
3.7.11 eficácia
Medida em que as atividades planeadas são realizadas e atingidos os resultados planeados.
NOTA 1 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
C
3.8.1 dados
Factos acerca de um objeto (3.6.1).
3.8.2 informação
Dados (3.8.1) com significado.
3.8.5 documento
Informação (3.8.2) e respetivo meio de suporte.
EXEMPLOS: Registo (3.8.10), especificação (3.8.7), documento de procedimento, desenho, relatório, norma.
NP
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NOTA 1 à secção: O meio de suporte pode ser papel, magnético, eletrónico ou disco ótico de computador, fotografia ou amostra de
referência, ou uma das suas combinações
NOTA 2 à secção: Um conjunto de documentos, p. ex. especificações e registos, é frequentemente denominado “documentação”.
NOTA 3 à secção: Alguns requisitos (3.6.4) (p. ex. requisitos de legibilidade) dizem respeito a todos os tipos de documentos.
Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificações (p. ex. requisitos para controlo das revisões) e para registos (p. ex.
requisitos de recuperação).
3.8.10 registo
Documento (3.8.5) que expressa resultados atingidos ou fornece evidência das atividades realizadas.
NOTA 1 à secção: Podem usar-se registos para, p. ex. formalizar a rastreabilidade (3.6.13) e para fornecer evidências de
verificação (3.8.12), de ação preventiva (3.12.1) e de ação corretiva (3.12.2).
NP
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NOTA 2 à secção: De uma forma geral, os registos não necessitam de ser sujeitos a controlo de revisão.
3.8.12 verificação
Confirmação, através de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os requisitos (3.6.4)
especificados.
NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a verificação pode resultar de uma inspeção (3.11.7) ou de outras formas
0
de determinação (3.11.1), como sejam a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5).
NOTA 2 à secção: As atividades executadas tendo em vista a verificação são, por vezes, designadas como processo (3.4.1) de
qualificação.
T8
NOTA 3 à secção: O termo “verificado” é utilizado para designar o estado correspondente.
3.8.13 validação
Confirmação, através da disponibilização de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os
requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação pretendida.
NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a validação é o resultado de um ensaio (3.11.8) ou de outra forma de
determinação (3.11.1), como seja a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5).
NOTA 2 à secção: O termo “validado” é utilizado para designar o estado correspondente.
C
NOTA 3 à secção: As condições de utilização para a validação podem ser reais ou simuladas.
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3.9.3 reclamação
<Satisfação do cliente> expressão de insatisfação apresentada a uma organização (3.2.1), relacionada com o
seu produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), ou com o próprio processo (3.4.1) de tratamento de reclamações,
0
relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma resposta ou resolução.
[ORIGEM: ISO 10002:2014, 3.2, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição]
T8
3.9.4 serviço ao cliente
Interação da organização (3.2.1) com o cliente (3.2.4) ao longo do ciclo de vida de um produto (3.7.6) ou
de um serviço (3.7.7).
[ORIGEM: ISO 10002:2014, 3.5, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição]
[ORIGEM: ISO 10001:2007, 3.1, modificado – O termo “código” foi removido enquanto termo admissível e
a Nota 2 à secção foi alterada]
3.9.6 conflito
<Satisfação do cliente> desacordo, resultante de uma reclamação (3.9.3), submetida a um mediador em
processo de resolução de conflitos (3.2.7).
NOTA 1 à secção: Algumas organizações (3.2.1) permitem que os seus clientes (3.2.4) comecem por expressar a sua insatisfação a
um mediador em processo de resolução de conflitos. Neste caso, a expressão de insatisfação converte-se numa reclamação quando é
enviada à organização para que responda, e resulta num conflito se não for resolvida pela organização sem a intervenção de um
mediador. Muitas organizações preferem que os seus clientes expressem primeiro qualquer insatisfação à organização antes de
recorrerem à resolução de conflitos externa à organização.
3.10.1 característica
Elemento diferenciador.
NOTA 1 à secção: Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída.
NP
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3.10.4 competência
Aptidão para aplicar conhecimento e saber-fazer para atingir resultados pretendidos.
NOTA 1 à secção: A competência demonstrada é por vezes referida como qualificação.
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
C
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
a Nota 1 à secção.
3.10.6 configuração
Inter-relação de características (3.10.1) funcionais e físicas de um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7)
definidas na informação de configuração do produto (3.6.8)
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.3, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição]
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3.11.1 determinação
Atividade que visa identificar uma ou mais características (3.10.1) e os seus valores característicos.
3.11.2 revisão
Determinação (3.11.1) da pertinência, adequabilidade ou eficácia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para atingir
os objetivos (3.7.1) estabelecidos.
EXEMPLO: Revisão pela gestão, revisão do design e desenvolvimento (3.4.8), revisão dos requisitos (3.6.4)
do cliente (3.2.4), revisão de ação corretiva (3.12.2) e revisão pelos pares.
NOTA 1 à secção: A revisão pode também incluir a determinação da eficiência (3.7.10).
3.11.3 monitorização
Determinação (3.11.1) do estado de um sistema (3.5.1), de um processo (3.4.1), de um produto (3.7.6), de
um serviço (3.7.7) ou de uma atividade.
crítica.
0
NOTA 1 à secção: Para a determinação do estado poderá haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar de forma
NOTA 2 à secção: A monitorização é geralmente a determinação do estado de um objeto (3.6.1), executada em diferentes etapas ou
T8
em diferentes tempos.
NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original e a Nota 1 foram modificadas e foi
acrescentada a Nota 2 à secção.
3.11.4 medição
Processo (3.4.1) para determinar um valor.
NOTA 1 à secção: De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado é geralmente o valor de uma quantidade.
C
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
a Nota 1 à secção.
3.11.7 inspeção
Determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) face a requisitos (3.6.4) especificados.
NOTA 1 à secção: Se o resultado de uma inspeção mostrar conformidade, pode ser usado para propósitos de verificação (3.8.12).
NOTA 2 à secção: O resultado de uma inspeção pode mostrar conformidade ou não conformidade (3.6.9) ou um grau de
conformidade.
3.11.8 ensaio
Determinação (3.11.1) de acordo com os requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação específica
pretendida.
NOTA 1 à secção: Se o resultado do ensaio mostrar conformidade (3.6.11), pode ser utilizado para propósitos de validação
(3.8.13).
NP
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3.12.3 correção
Ação para eliminar uma não conformidade (3.6.9) detetada.
NOTA 1 à secção: Uma correção pode ser efetuada antes de, em conjunto com ou depois de uma ação corretiva (3.12.2)
NOTA 2 à secção: Uma correção pode ser, por exemplo, reprocessamento (3.12.8) ou reclassificação (3.12.4)
3.12.4 reclassificação
Alteração da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar
conforme com requisitos (3.6.4) diferentes dos iniciais.
3.12.5 derrogação
Autorização para utilizar ou libertar (3.12.7) um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) que não esteja conforme
com os requisitos (3.6.4) especificados.
NOTA 1 à secção: Uma derrogação é geralmente limitada à disponibilização de produtos e serviços com características (3.10.1)
não conformes (3.6.9) dentro de limites especificados e é geralmente dada para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou
um dado período de tempo, e para uma utilização específica.
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3.12.7 libertação****)
Autorização para passar à fase seguinte de um processo (3.4.1) ou ao processo seguinte.
NOTA 1 à secção: Em inglês, em contextos do software para computadores e de documentos (3.8.5), o termo “release” é utilizado
com frequência para referir uma versão do próprio software ou documento.
3.12.8 reprocessamento
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar conforme com os
requisitos (3.6.4).
NOTA 1 à secção: O reprocessamento pode afetar ou alterar partes do produto ou serviço não conforme.
3.12.9 reparação
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar aceitável para a
utilização pretendida.
NOTA 1 à secção: Uma reparação bem-sucedida de um produto ou serviço não conforme não torna necessariamente o produto ou
serviço conforme com os requisitos (3.6.4). Pode dar-se o caso de, em conjunto com a reparação, ser necessária uma derrogação
(3.12.5).
0
NOTA 2 à secção: A reparação inclui ações de remediação realizadas sobre produto ou serviço anteriormente conforme para o
repor em condição de utilização, p. ex. como parte da manutenção.
NOTA 3 à secção: A reparação pode afetar ou mesmo alterar partes do produto ou serviço não conforme.
T8
3.12.10 rejeição
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para impossibilitar que seja
utilizado tal como estava originalmente previsto.
EXEMPLO: Reciclagem, destruição.
NOTA 1 à secção: Numa situação de serviço não conforme, a sua utilização é impossibilitada por descontinuação.
C
3.13.1 auditoria
Processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e respetiva
avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria (3.13.7) são cumpridos.
NOTA 1 à secção: Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) de um
objeto (3.6.1) de acordo com um procedimento (3.4.5) executado por pessoas que não têm responsabilidades em relação ao objeto
auditado.
NOTA 2 à secção: Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda ou terceira
parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3).
NOTA 3 à secção: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, são conduzidas por ou em nome da
própria organização (3.2.1), para revisão (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou para outros propósitos internos, podendo constituir o
suporte para uma declaração de conformidade por parte da organização. A independência pode ser demonstrada pela não
existência de responsabilidades em relação à atividade auditada.
NOTA 4 à secção: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda e de terceira partes.
As auditorias de segunda parte são conduzidas por partes com interesse na organização, tais como clientes (3.2.4), ou por outras
pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte são conduzidas por organizações auditoras externas independentes, como
sejam as que proporcionam certificações ou registos de conformidade, ou por agências governamentais.
NOTA 5 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição e as Notas à secção originais foram
****)
Na versão original em inglês da Norma o termo usado é “release” (nota nacional).
NP
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modificadas de modo a prevenir a circularidade entre as secções em que se definem os termos critérios da auditoria e evidências da
auditoria, tendo sido acrescentadas as Notas 3 e 4 à secção.
0
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.13, modificado]
T8
3.13.5 âmbito da auditoria
Extensão e limites de uma auditoria (3.13.1).
NOTA 1 à secção: O âmbito da auditoria normalmente inclui uma descrição dos locais físicos, das unidades organizacionais, das
atividades e dos processos (3.4.1).
p. 37 de 58
NOTA 3 à secção: Se os critérios da auditoria (3.13.7) forem baseados em exigências estatutárias conforme anteriormente
mencionado (3.6.6) ou em exigências regulamentares conforme anteriormente mencionado (3.6.7), a constatação da auditoria será
de conformidade ou não conformidade.
3.13.12 auditado
0
Organização (3.2.1) a ser auditada.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.7]
T8
3.13.13 guia
<Auditoria> pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para dar apoio à equipa auditora (3.13.14).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.12]
NOTA 1 à secção: Um dos auditores (3.13.15) da equipa auditora é nomeado coordenador da equipa auditora.
NOTA 2 à secção: A equipa auditora pode incluir auditores em formação.
3.13.15 auditor
Pessoa que conduz uma auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.8]
p. 38 de 58
3.13.17 observador
<Auditoria> pessoa que acompanha a equipa auditora (3.13.14) mas que não atua como auditor (3.13.15).
NOTA 1 à secção: Um observador pode ser um membro do auditado (3.13.12), de uma entidade reguladora ou de outra parte
interessada (3.2.3) que testemunha a auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.11, modificado – O verbo “auditar” foi removido da definição; a NOTA à
secção foi alterada]
0
T8
C
NP
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Anexo A
(informativo)
A.1 Generalidades
Na terminologia, as relações entre conceitos são baseadas na formação hierárquica das características de uma
espécie, de modo a que a descrição mais simples de um conceito seja formada pela nomeação da sua espécie
e pela descrição das características que a distinguem dos respetivos conceitos ascendentes ou colaterais.
Existem três formas primárias de relações entre conceitos indicadas neste anexo: genérica (A.2), partitiva
(A.3) e associativa (A.4).
As relações genéricas são representadas por um leque ou diagrama em árvore sem setas (veja-se a Figura
A.1).
estação do ano
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam as partes constituintes do conceito superior, p. ex.
primavera, verão, outono e inverno podem ser definidos como partes do conceito ano. Em comparação, é
inadequado definir tempo ensolarado (uma característica possível do Verão) como parte de um ano.
As relações partitivas são representadas por um diagrama em forquilha sem setas (veja-se a Figura A.2).
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ano
nadar
p. 41 de 58
pessoa (dicionário)
indivíduo humano
0 envolvimento (3.1.3)
participar numa atividade, evento
ou situação
T8
consultor de sistemas de gestão responsável pela resolução de conflitos
da qualidade (3.1.2) (3.1.6)
pessoa que apoia a organização na pessoa nomeada por um mediador em
realização do sistema de gestão da processo de resolução de conflitos para
qualidade, dando conselho ou ajudar as partes na resolução de um
informação conflito
C
comprometimento (3.1.4)
envolvimento em, e contribuição para,
atividades para atingir objetivos
partilhados
Figura A.4 – 3.1 Conceitos relacionados com “uma ou mais pessoas” e outros conexos
NP
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2015
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organização (3.2.1)
pessoa ou conjunto de pessoas que tem as
suas próprias funções com
responsabilidades, autoridades e relações
para atingir os seus objetivos
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atividade (dicionário)
fazer qualquer coisa
0 uma organização
saída após a aprovação formal
da respetiva informação de
configuração do produto
T8
item de configuração
(3.3.13)
objeto de uma
configuração que satisfaz
uma função de uso final
C
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processo (3.4.1)
procedimento (3.4.5)
modo especificado de conjunto de atividades inter-relacionadas ou
realizar uma atividade interatuantes que utiliza entradas para
ou um processo disponibilizar um resultado pretendido
subcontratar (3.4.6)
estabelecer um acordo no
qual uma organização
externa realiza parte das
funções ou processos de
uma organização
0 contrato (3.4.7)
acordo que compromete
T8
projeto (3.4.2) design e desenvolvimento
processo único que consiste num (3.4.8)
conjunto de atividades coordenadas e conjunto de processos que
controladas, com datas de início e de transformam requisitos
fim, realizadas para atingir um para um objeto em
C
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sistema (3.5.1)
conjunto de elementos inter-
relacionados ou interatuantes
infraestrutura (3.5.2)
sistema de instalações,
equipamentos e serviços
necessários para a
sistema de gestão (3.5.3)
operacionalização de uma
organização conjunto de elementos inter- confirmação metrológica (3.5.6)
relacionados ou interatuantes de conjunto de operações necessárias
uma organização para o para assegurar a conformidade de
estabelecimento de políticas e um equipamento de medição com
objetivos e de processos para os requisitos da utilização
atingir esses objetivos pretendida
ambiente de trabalho (3.5.5)
0
conjunto das condições sob as
quais o trabalho é executado
T8
sistema de gestão da medição
(3.5.7)
conjunto de elementos inter-
relacionados ou interatuantes,
necessários para obter a
confirmação metrológica e o
controlo de processos de
medição
C
sistema de gestão da
política da qualidade qualidade (3.5.4)
(3.5.9) parte de um sistema de
política relativa à gestão que se refere à
qualidade
qualidade
p. 46 de 58
objeto (3.6.1)
qualquer coisa percetível ou
concebível
qualidade (3.6.2)
inovação (3.6.15) classe (3.6.3)
grau de satisfação de requisitos
objeto novo ou alterado categoria ou classificação
dado por um conjunto de
que gera ou redistribui atribuída a diferentes requisitos
características intrínsecas de um
valor para um objeto que tenha a
objeto
mesma utilização funcional
requisito (3.6.4)
necessidade ou expectativa
0 expressa, geralmente
implícita ou obrigatória
T8
requisito da qualidade
(3.6.5)
requisito relativo à
qualidade
informação de
dependabilidade rastreabilidade (3.6.13) configuração do produto
(3.6.14) (3.6.8)
aptidão para se seguir a
aptidão para história, a aplicação ou a requisito ou outra
desempenhar conforme e localização de um objeto informação para design,
quando requerido realização, verificação,
operação e suporte do
produto
p. 47 de 58
resultado
(palavra do dicionário)
desempenho
0 serviço (3.7.7) produto (3.7.6) objetivo (3.7.1)
T8
(3.7.8) saída de uma saída de uma resultado a atingir
resultado organização em organização que
mensurável que pelo menos pode ser
uma atividade é produzida sem
necessariamente que qualquer
desempenhada transação tenha
entre a lugar entre a
organização e o organização e o
cliente cliente
C
sucesso sustentado
(3.7.4)
sucesso durante um
dado período de tempo
p. 48 de 58
dados (3.8.1)
factos acerca de
um objeto
registo (3.8.10)
especificação (3.8.7) informação documentada
documento que expressa
(3.8.6)
documento que resultados obtidos ou
estabelece requisitos fornece evidência das informação que deve ser
atividades realizadas controlada e mantida por uma
organização e o meio onde a
mesma está contida
C
Figura A.11 – 3.8 Conceitos relacionados com “dados, informação e documento” e outros conexos
NP
EN ISO 9000
2015
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cliente (3.2.4)
0
T8
reclamação (3.9.3) serviço ao cliente (3.9.4) código de conduta para a
expressão de insatisfação apresentada interação da organização satisfação do cliente (3.9.5)
a uma organização, relacionada com o com o cliente ao longo do promessas feitas aos clientes
seu produto ou serviço, ou com o ciclo de vida de um por uma organização
próprio processo de tratamento de produto ou de um serviço relativamente ao seu
reclamações, relativamente à qual é comportamento, que têm em
esperada, explícita ou implicitamente, vista uma melhor satisfação do
uma resposta ou resolução cliente e disposições
associadas
C
conflito (3.9.6)
desacordo, resultante de
uma reclamação submetida
a um mediador em
processo de resolução de
conflitos
p. 50 de 58
característica (3.10.1)
elemento diferenciador
característica da qualidade
(3.10.2)
característica intrínseca de um
objeto relacionada com um
requisito
configuração (3.10.6)
inter-relação de características
funcionais e físicas de um
produto ou serviço definidas
na informação de
configuração do produto
fator humano
(3.10.3)
0
característica de uma pessoa
que tem um impacto sobre um
T8
objeto em questão
característica metrológica
(3.10.5)
característica que pode
influenciar os resultados da
medição
competência
(3.10.4)
linha mestra da configuração
aptidão para aplicar (3.10.7)
C
conhecimento e saber-fazer
informação de configuração do
para atingir resultados
produto aprovada, que estabelece as
pretendidos
características de um produto ou
serviço num determinado instante
temporal, e que serve como referência
para as atividades ao longo do ciclo
de vida do produto ou serviço
p. 51 de 58
determinação (3.11.1)
atividade que visa
identificar uma ou mais
características e os seus
valores característicos
processo de medição
(3.11.5)
conjunto de operações para
C
p. 52 de 58
ação
(palavra de dicionário)
atividade para atingir qualquer coisa
reprocessamento
ação preventiva (3.12.1) (3.12.8)
ação para eliminar a causa ação sobre um
de uma potencial não
conformidade ou de outra
potencial situação
indesejável
0 produto ou serviço
não conforme para o
tornar conforme com
os requisitos
T8
ação corretiva reparação (3.12.9)
(3.12.2)
ação sobre um produto
ação para eliminar a ou serviço não conforme
causa de uma não
para o tornar aceitável
conformidade e para para a utilização
prevenir a sua pretendida
recorrência
C
correção (3.12.3)
ação para eliminar uma rejeição (3.12.10)
não conformidade
detetada ação sobre um produto
ou serviço não conforme
permissão
para impossibilitar que
reclassificação (3.12.4) (palavra de dicionário) seja utilizado tal como
ação de conceder estava originalmente
alteração da classe de um autoridade formal previsto
produto ou serviço não
conforme para o tornar
conforme com requisitos
diferentes dos iniciais
p. 53 de 58
auditoria (3.13.1)
processo sistemático, independente e documentado para obter
evidência objetiva e respetiva avaliação objetiva, com vista a
determinar em que medida os critérios da auditoria são cumpridos
0
cliente da auditoria (3.13.11)
organização ou pessoa que
requer uma auditoria
dirigidas a uma finalidade
específica
constatações da auditoria
(3.13.9)
auditor (3.13.15) resultados da avaliação das
evidências de auditoria
pessoa que conduz uma
perito técnico (3.13.16) recolhidas face aos critérios
auditoria
da auditoria
pessoa que proporciona
conhecimento específico ou observador (3.13.17)
experiência qualificada à equipa
auditora pessoa que acompanha a
equipa auditora mas que conclusões da auditoria
(3.13.10)
não atua como auditor
resultado final de uma
auditoria, após serem tidos
em consideração os
objetivos da auditoria e
todas as constatações da
auditoria
p. 54 de 58
Bibliografia
p. 55 de 58
[24] ISO/TS 16949 Quality management systems – Particular requirements for the application of
ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part
organizations
[25] ISO/IEC 17000 Conformity assessment – Vocabulary and general principles
[26] ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems
[27] ISO/IEC 27001 Information technology – Security techniques – Information security
management systems – Requirements
[28] ISO 31000 Risk management – Principles and guidelines
[29] ISO 50001 Energy management systems –— Requirements with guidance for use
[30] IEC 60050-192 International electrotechnical vocabulary – Part 192: Dependability
[31] ISO/IEC Guide 2 Standardization and related activities – General vocabulary
[32] ISO Guide 73 Risk management – Vocabulary
[33]
[34]
0
ISO/IEC Guide 99 International vocabulary of metrology – Basic and general concepts and
associated terms (VIM)
Quality management principles 1)
T8
C
1)
Disponível em: http://www.iso.org.
NP
EN ISO 9000
2015
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determinação 3.11.1
característica 3.10.1
documento 3.8.5
característica da qualidade 3.10.2
eficácia 3.7.11
característica metrológica 3.10.5
eficiência 3.7.10
caso específico 3.8.15
ensaio 3.11.8
classe 3.6.3
equipa auditora 3.13.14
cliente 3.2.4
equipamento de medição 3.11.6
cliente da auditoria 3.13.11
especificação 3.8.7
código de conduta para a satisfação 3.9.5
do cliente estratégia 3.5.12
competência 3.10.4 evidência objetiva 3.8.3
comprometimento 3.1.4 evidências de auditoria 3.13.8
conceção e desenvolvimento 3.4.8 exigência estatutária 3.6.6
conclusões da auditoria 3.13.10 exigência regulamentar 3.6.7
configuração 3.10.6 fator humano 3.10.3
confirmação metrológica 3.5.6 fornecedor 3.2.5
conflito 3.9.6 fornecedor externo 3.2.6
NP
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2015
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sistema 3.5.1
sistema de gestão 3.5.3
sistema de gestão da medição 3.5.7
sistema de gestão da qualidade 3.5.4
sistema de informação 3.8.4
subcontratar 3.4.6
sucesso 3.7.3
sucesso sustentado 3.7.4
validação 3.8.13
verificação 3.8.12
visão 3.5.10
0
T8
C