Manual Do Maitre PDF

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Maître
Módulo para Treinamento
Ocupacional
REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL
Luiz Inácio Lula da Silva

Presidente da República
MINISTÉRIO DO TURISMO
Walfrido dos Mares Guia

Ministro do Turismo
Márcio Favilla Lucca de Paula

Secretário-Executivo
Maria Luíza Campos Machado Leal

Secretária Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo
Carla Maria Naves Ferreira

Diretora de Qualificação e Certificação e de Produção Associada ao Turismo
Tânia Maria do Valle Arantes

Coordenadora Geral de Qualificação e Certificação
Freda Dias Azevedo

Coordenadora de Qualificação e Certificação
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL
Bobby Fong
Presidente do Conselho Nacional
Paulo Solmucci Jr.

Presidente do Conselho de Administração
Realização Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel
Apoio Ministério do Turismo
Tecnologia e Execução Instituto de Hospitalidade
Coordenação Geral Rafael Sanches Neto
Coordenação Pedagógica Eliana Maia
Coordenação Executiva Insight Consultoria e Projetos
Design Gráfico e Ilustrações LF Mercado
Texto Base Thais Rinaldi
Agradecimentos Amanda Maia

Alcides Monteiro
Eneida Fernandes
Izabel Assunção
Copyright @ 2007 – Abrasel

www.abrasel.com.br
*Qualquer parte deste material pode ser

reproduzida, desde que citada a fonte.
_______________________________________________________________________
Associação Brasileira de Bares e Restaurantes
Maître – Módulo para Treinamento Ocupacional – Programa Qualidade na Mesa
Bares e Restaurantes – Serviços de Alimentação
_______________________________________________________________________
www.qualidadenamesa.com.br
Mensagem do Ministério do Turismo
A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, também nos deu um
grande presente: uma culinária rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a história do
nosso povo, construída com base em nossa diversidade ética e de costumes. Uma história de temperos,
de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma geração para outra. Muitas de nossas receitas
ultrapassaram as fronteiras das regiões onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os
brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro está no pato no tucupi, no açaí, nos peixes e frutas do Norte.
Está no churrasco, no carreteiro e no chimarrão do Sul. Na carne de sol, feijão verde e macaxeira do
Nordeste. Está na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no pão de queijo e no tutu de feijão mineiro, nas
moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem também frutos
exóticos, como o pequi.
Entretanto, na percepção do visitante, a qualidade dos serviços ofertados é fundamental e se configura

como verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os
envolvidos na oferta de alimentação fora do lar, aliado à efetiva profissionalização na manipulação e
fabricação dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de
alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos.
Por isso, o Ministério do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas
voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira.
Uma dessas iniciativas é o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por
meio da melhoria dos serviços prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos turísticos,
tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produção de alimentos saudáveis
e seguros, servidos em níveis de excelência. É sabor, aliado à garantia de boas práticas e envolvido pela
qualidade. É a busca da eternização do prazer de nossa culinária, associada à hospitalidade.
Investir nos bares e restaurantes é acreditar no sabor do turismo brasileiro.
Walfrido dos Mares Guia

Ministro de Estado do Turismo
Mensagem da Abrasel
Ao chegar ao bar ou restaurante onde você trabalha o cliente sempre irá procurar por um atendimento
mais especializado, uma boa comida e um ambiente agradável. Não é novidade para ninguém que
clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um “freguês da casa” e trazendo
consequentemente ganhos para todos: o dono do negócio, seus colegas de trabalho e para você.
Nos dias de hoje, um indivíduo que sempre se atualiza é certamente um profissional mais valorizado
pelo mercado. Num cenário onde são cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego,
esta é uma vantagem que você não pode desperdiçar.
Se você recebeu este Módulo de Treinamento Ocupacional, ou você já trabalha como maître e está
participando de um programa de aperfeiçoamento profissional, ou é um Multiplicador no Local de
Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. A hora é agora e você não deve deixar
escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa confia no seu
potencial e está investindo em você!
Parabéns e mãos à obra. O palco espera por você!
Paulo Solmucci Júnior

Presidente do Conselho de Administração
Abrasel
Sumário
Sessão 1 – Apresentação 9
Sessão 2 – Introdução 13
Sessão 3 – Ocupação: maître 17
Unidade 3.1 – Atividades exercidas

Unidade 3.2 – Perfil profissional
Sessão 4 – A equipe de trabalho 25
Unidade 4.1 – Planejando as atividades

Unidade 4.2 – Selecionando e treinando
Unidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalho
Unidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal
Unidade 4.5 – Motivando a equipe
Sessão 5 – A preparação do serviço 43
Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios

Unidade 5.2 – Utilizando cardápios para alavancar vendas
Unidade 5.3 – Cuidando da programação diária
Unidade 5.4 – Aprontando o salão
Sessão 6 – Os clientes 57
Unidade 6.1 – Recebendo clientes

Unidade 6.2 – Atendendo preferências e necessidades especiais
Unidade 6.3 – Tratando com o cliente
Unidade 6.4 – Acompanhando a avaliação dos serviços
Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo
Sessão 7 – O atendimento 73
Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento

Unidade 7.2 – Atendendo solicitações especiais
Unidade 7.3 – Conhecendo melhor o produto
Unidade 7.4 – Atendendo com segurança
Unidade 7.5 – Tomando decisões
Glossário 85
Anexos 89
Referências 103
Mensagem Final 107

Sessão 1 – Apresentação
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 1 – Apresentação 11

Sessão 2 – Introdução
Olá, maître! Bem-vindo ao Módulo de Treinamento concebido especialmente para você!
Esperamos que você tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento do
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou
do que se denomina “competências transversais”, ou seja, das competências que todos os
profissionais do segmento de alimentação fora do lar têm que alcançar, se quiserem promover
experiências inesquecíveis para os clientes, visitantes e turistas que freqüentam os inúmeros
bares e restaurantes espalhados por esse nosso Brasil.
Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupações que interagem diretamente com
clientes, visitantes e turistas, procurando desenvolver o que se denomina “competências
específicas”, ou seja, aquelas que dizem respeito às habilidades que cada profissional precisa
realçar para provar que seu atendimento é realmente diferenciado.
Para auxiliá-lo no aprimoramento dessas competências, a concepção deste Módulo de

Treinamento procurou seguir uma seqüência que começa com uma reflexão sobre a ocupação
que você exerce. Daí, considera aspectos importantes sobre o planejamento das atividades do
restaurante, incluindo a elaboração de escalas de trabalho, a seleção e treinamento de pessoal,
orientações sobre apresentação e postura profissional, motivação de pessoal, e faz até algumas
considerações sobre como lidar com gorjetas. Depois, trata da preparação do serviço e do
atendimento, sem deixar de fora as questões sobre a prevenção à exploração sexual de crianças
e adolescentes.
Além disso, alguns temas são ampliados nas informações contidas nos anexos, que você não
deve deixar de considerar. O tema “segurança dos alimentos” também recebeu um anexo à
parte, pois é de fundamental importância na promoção daquelas experiências inesquecíveis
para os clientes.
Para tornar o aprendizado mais prazeroso, todas as sessões contêm exercícios que aprofundam
as competências a serem aprimoradas e, quando apropriado, apresentam dicas que podem
tornar seu dia-a-dia mais fácil.
Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, compareça sempre às

sessões de treinamento programadas e tire o máximo proveito possível dessa oportunidade.
Se você é o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Módulo até o final, faça anotações e
prepare-se para conduzir sessões de treinamento que realmente elevem a qualidade dos
serviços de sua equipe.
Em qualquer dos casos, amplie suas competências!
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 2 – Introdução 15

Sessão 3 – Ocupação: maître

Você percebeu que, independente do grau de formalidade dos estabelecimentos, sempre há um

funcionário pronto para recepcionar os clientes, dar-lhes boas-vindas e direcioná-los para o interior do
restaurante? Esse funcionário é o maître e, embora a maioria das pessoas lembre-se dele por causa da
recepção amistosa, essa é apenas uma das funções que ele exerce.
Este Módulo abordará algumas das atividades exercidas pelo maître, mas vale ressaltar que, como cada
pessoa e cada estabelecimento de alimentação possuem características próprias, os assuntos serão
tratados de forma genérica, ou seja, não pretendem se constituir em dogma nem pretendem
questionar sua experiência ou o seu modo de executar os serviços.
O Módulo apenas apresenta alternativas para a sua rotina e mostra que existem formas diferentes de
se alcançar o mesmo objetivo: algumas mais fáceis, rápidas e eficazes que outras. Por esse motivo, é
especialmente importante que você participe das aulas. Vamos lá?
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 3 – Ocupação: Maître 19

Unidade 3.1 – Atividades exercidas
O dicionário Aurélio define maître como sendo um “garçom que superintende o serviço de outros
garçons”, ou seja, ele coordena, supervisiona e também desenvolve as tarefas realizadas pelos garçons.
As Normas Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo, entretanto, agregaram

tarefas gerenciais à função do maître, prescrevendo o seguinte:
“O maître ocupa-se, principalmente, do planejamento e supervisão do serviço de atendimento,

da elaboração de cardápio, liderança e capacitação da equipe, recepção, acomodação e auxílio
ao cliente, solicitação de pedido, finalização e serviço de pratos e bebidas especiais,
garantia da qualidade do serviço e satisfação do cliente.”
Pois é, a função do maître é vital para o restaurante! Ele deve saber o que se passa com todos, deve
coordenar as atividades de atendimento e cuidar para que todos fiquem satisfeitos. Deve saber quando
um chega, quando o outro sai, qual o papel que cada um deve desempenhar e quando é hora de
interferir. Isso sem contar com todas as outras atividades que são feitas nos “bastidores” e que também
se refletem na qualidade do atendimento.
Relacione as atividades que você desenvolve diariamente e compare-as com as levantadas pelas Normas
Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo. Daí, veja o que você precisa agregar
a sua prática profissional para estar completamente conforme com a Norma.
O que eu faço O que a Norma exige
Minhas necessidades de aprimoramento
20 Unidade 3.1 – Atividades exercidas Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 3.2 – Perfil profissional
Com tantas atribuições, o maître precisa ter um perfil versátil e ser um profissional preparado,
atualizado e disposto. Inúmeros são os desafios que ele enfrenta a cada dia e a capacidade de
adaptação às novas situações é determinante para seu sucesso.
A palavra da vez é proatividade! Ela tem a ver com a superação das expectativas dos clientes. Por
exemplo, se um cliente solicitar um café expresso, no momento de levá-lo à mesa, leve também o
açúcar e o adoçante. Ofereça uma resposta ou solução antes de seu cliente verbalizar o problema.
Tente sempre oferecer mais do que seu cliente espera. Isso é proatividade!
O contrário de ser proativo é ser reativo, ou seja, enquanto o proativo é a causa e está no
controle, o reativo é o efeito e está sob controle. Veja a diferença de linguagem e postura que
podemos encontrar em cada perfil:
Proativo Reativo
Que alternativas tenho? Não posso fazer nada.
Controlo meus sentimentos. Eu sou assim.
Posso optar por um enfoque diferente. Não me permitiriam.
Escolho, decido, prefiro. Não posso escolher.
A decisão é minha. Sou obrigado.
Buscarei uma solução. Sim, mas...
E você? Em qual perfil se encaixa? Existem aspectos de seu perfil que precisam ser melhorados?
Não deixe de consultar o Anexo 1 deste Módulo.

Ele traz mais informações sobre o que significa proatividade.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 3.2 – Perfil profissional 21
auto-avaliação
Em uma escala de zero a dez - sendo que zero corresponde a ruim e dez corresponde a excelente - que
nota você daria ao seu atual desempenho?
Considere o seguinte:
• Quais são as atividades que você realiza com maior facilidade?

• Quais habilidades estão relacionadas a ela e quais são os temas desse curso que
complementarão sua competência?
• Se seu ponto forte é lidar com o público, você tem habilidades de comunicação e expressão
desenvolvidas? Lembre-se: nesse curso, você pode tirar proveito das leituras e discussões
propostas para enriquecer ainda mais seu vocabulário.
Pense também naquelas situações onde você encontra maior dificuldade, como controlar o estoque de
bebidas, por exemplo.
• Que tipo de conhecimento o ajudaria a compreender melhor o que fazer?

• Será que, com reflexão e exercícios, você consegue se superar?
Além das dúvidas operacionais, veja-se também como líder de uma equipe e pense em todas as
habilidades que você precisa adquirir para comandar um grupo alinhado e unido. As perguntas a seguir
tratam de suas habilidades de adaptação a novas situações e de liderança. Tratam também de aspectos
do seu potencial que podem ser “despertados”. Responda ao teste e confira seu resultado.
22 Unidade 3.2 – Perfil profissional Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Some: 1 para “nunca”

2 para “raramente”
3 para “quase sempre”
4 para “sempre”
Pontuação:
A Cada indivíduo que supervisiono sente que seu próprio trabalho é importante tanto para ele
quanto para a empresa.
B Busco formas de assegurar que as pessoas que respondem a mim estejam sempre crescendo
e desenvolvendo suas capacidades.
C Quando preciso de uma solução realmente criativa, faço uma reunião de equipe ao invés de
conversar com um só colaborador.
D Recompenso e crio formas de reconhecer honestamente e de maneira transparente as pessoas
que supervisiono.
E Apóio e recompenso a construção de parceria, principalmente entre as funções, em todos os
níveis da empresa.
F Compartilho o crédito pelo sucesso de meu setor com todos os membros de minha equipe.
G Encorajo o debate entre os membros de minha equipe sobre a missão da empresa e sobre
onde estamos em relação a onde queremos chegar.
H Compartilho as informações relevantes com todos que supervisiono, mesmo quando isso
envolve uma nova aprendizagem para a compreensão da informação.
I Faço com que seja possível a todos que trabalham comigo aprender o que cada setor da
empresa faz, para que possam entender como as ações deles impactam nas ações dos outros.
J As pessoas que supervisiono sentem-se livres para conversar comigo sobre preconceitos ou
outras suposições.
L Meus subordinados sentem-se à vontade para discutir comigo, ou com qualquer membro da
equipe, qualquer assunto relativo às nossas responsabilidades.
M Meus subordinados e eu nos tratamos como colaboradores valiosos.
N As pessoas que supervisiono demonstram mútuo respeito e confiança sem distinção pelo
cargo ocupado.
O Minha equipe se sente livre para experimentar, arriscar e avaliar os resultados abertamente.
P Periodicamente envolvo todos os membros da equipe na reunião do setor para demonstrar a
eles que todos são importantes para mim.
Q Tento fazer com que minha equipe esteja sempre comprometida com as tarefas a serem
desempenhadas, a fim de que todos as desempenhem de forma dinâmica.
R Crio e mantenho uma atmosfera de confiança durante as reuniões de equipe.
S Levanto questões e faço perguntas de forma educada aos membros de minha equipe, a fim
de que percebam que não sei todas as respostas e que valorizo a experiência deles.
Resultado:
18 a 36 pontos: Você precisa aumentar seus conhecimentos sobre trabalho em equipe,

motivação, habilidades de adaptação a novas situações e de liderança.
37 a 54 pontos: Você já entendeu as características necessárias a um líder, mas precisa

aumentar seus conhecimentos e habilidades de adaptação a novas
situações e de liderança.
Acima de 54 pontos: Você já atua como um bom líder. Parabéns!
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 3.2 – Perfil profissional 23
Para que seu aproveitamento seja otimizado, relacione suas expectativas, seus assuntos favoritos
e aqueles aos quais você precisará dar uma atenção especial. Ao final de cada sessão, verifique se
suas necessidades estão sendo supridas. Crie símbolos para cada assunto e identifique-os no
quadrinho correspondente.
Símbolo Assunto
“A atitude perseverante traz sempre bons resultados.”

Sônia Café
24 Unidade 3.2 – Perfil profissional Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Sessão 4 – A equipe de trabalho

Você já se sentiu como um técnico de futebol? Já parou para pensar que maîtres e técnicos de
futebol desempenham atividades bastante parecidas? Tanto você quanto o técnico de futebol
têm uma equipe sob sua orientação. Os dois precisam manter o time motivado. Os dois devem
deixar a equipe alinhada para que cada oportunidade se concretize num gol ou cada
atendimento seja perfeito. Os dois são muito cobrados, e assim por diante.
Então, para que seu time não caia para a segunda divisão, acompanhe essa sessão
“jogada a jogada”.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 4 – A equipe de trabalho 27

Unidade 4.1 – Planejando as atividades
Uma de suas principais atribuições está relacionada à organização e à limpeza da área de trabalho, bem
como do material a ser utilizado.
É preciso um trabalho intenso para que a área de trabalho esteja preparada e tudo corra dentro do
previsto todos os dias. Por isso, você já deve saber que planejamento é a palavra-chave.
Ter uma equipe que trabalha dentro do planejado pode lhe poupar dores de cabeça. Portanto, se você
ainda não trabalha seguindo um cronograma, é hora de se mexer!
O planejamento pode fazer a diferença entre um dia atribulado e um dia tranqüilo. Pense nos detalhes
de sua rotina e procure sistematizá-los. Por exemplo, se você cuida da limpeza do salão, é preciso enviar
as toalhas de mesa e guardanapos para a lavanderia semanalmente. (E os uniformes ou os aventais dos
garçons, serão enviados também? Ou cada um é responsável pela limpeza do seu?)
As mesas devem ser limpas diariamente, bem como o chão deve ser varrido na mesma periodicidade.
Mensalmente, deve-se fazer a manutenção preventiva dos equipamentos e uma limpeza profunda dos
mesmos. Semestralmente, deve-se oferecer treinamento ou cursos de reciclagem aos membros da
equipe de trabalho e o cardápio deve ser revisto. Os procedimentos também não podem ser esquecidos.
Isso é fácil! Use um calendário como seu cronograma e esteja sempre com as tarefas em dia. Veja alguns
exemplos de cronogramas que podem facilitar seu planejamento.
28 Unidade 4.1 – Planejando as atividades Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Exemplo de Cronograma Anual

Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho
Avaliação do Limpeza do carpete Manutenção Revisão do cardápio Treinamento nos
desempenho da corretiva e de inverno procedimentos
equipe preventiva dos relacionados aos
equipamentos novos pratos que
Divulgação da integrarão o
escala de folgas cardápio
Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro

Avaliação do Limpeza do carpete Manutenção Revisão do cardápio Treinamento nos
desempenho da corretiva e de verão procedimentos
equipe preventiva dos relacionados aos
equipamentos novos pratos que
integrarão o
cardápio
Exemplo de Cronograma Mensal

Junho
Domingo 2ª-Feira 3ª-Feira 4ª-Feira 5ª-Feira 6ª-Feira Sábado
1 2 3
Solicitar verduras Solicitar carne,

e legumes frango e peixe
4 5 6 7 8 9 10
Enviar enxoval Solicitar Solicitar bebidas Solicitar verduras Solicitar carne,

para a lavanderia alimentos não- e legumes frango e peixe
perecíveis
11 12 13 14 15 16 17
Enviar enxoval Solicitar Solicitar verduras Solicitar carne,

perecíveis
18 19 20 21 22 23 24
Enviar enxoval Solicitar Solicitar bebidas Solicitar verduras Solicitar carne,

perecíveis
25 26 27 28 29 30
Enviar enxoval Solicitar Solicitar verduras Solicitar carne,

perecíveis
Exemplo de Planejamento Diário

Assunto
08h Reunir a equipe e dividir as atividades.
08h30 Checar o estoque e solicitar verduras e legumes.
09h Indicar/separar material a ser higienizado.
09h30 ...
10h Verificar apresentação do salão.
10h30 Verificar apresentação da equipe.
11h Abertura do restaurante para almoço.
11h30 ...
15h30 ...
16h Fechamento do restaurante e início da limpeza.
29
17h ...
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.1 – Planejando as atividades
Que tal transportar os exemplos apresentados para a realidade do restaurante em que você
trabalha? Faça as adaptações necessárias e monte um esquema a ser seguido.
Caso você já trabalhe com um cronograma, revise-o. Veja se é necessário alterar a periodicidade de
algumas tarefas programadas e se existem atividades a serem incluídas ou excluídas.
Faça aqui suas anotações.
30 Unidade 4.1 – Planejando as atividades Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Marque a alternativa falsa:
1. Um profissional com a agenda organizada e programada:

A aumenta sua energia, produtividade e motivação.
B possui maior controle de suas funções e responsabilidades.
C precisa manter lembretes espalhados pelo ambiente de trabalho.
D prevê necessidades com maior facilidade.
2. Quando solicito mercadorias, devo informar ao fornecedor:

A o período do dia permitido (ou mais apropriado) para entregas.
B em quais dias da semana são permitidas as entregas.
C onde se dirigir para entregar a mercadoria.
D que tenho disponibilidade para receber mercadorias em qualquer hora do dia.
3. Devo solicitar a minha equipe que me avise sobre ausências:

A assim que souberem que não poderão comparecer ao trabalho.
B para que as faltas possam ser abonadas pelo gerente.
C com urgência, para que a escala possa ser reprogramada sem alterar o desempenho da equipe.
D em casos de acidentes ou emergências. É preciso saber também qual a previsão de retorno.
“A sorte favorece a mente bem preparada.”

Louis Pasteur
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.1 – Planejando as atividades 31
Unidade 4.2 – Selecionando e treinando
Agora que você tomou conhecimento de várias formas de planejar e melhor aproveitar o tempo, vamos
considerar outras atividades que o maître precisa desempenhar. Começaremos com as que são ligadas
diretamente à equipe de trabalho.
Você é a pessoa responsável ou faz parte do processo de contratação dos garçons no restaurante em
que trabalha? Como você lida com essa tarefa?
Selecionar candidatos não é uma tarefa fácil, principalmente porque os resultados dependerão do
desempenho das pessoas que você escolher. Alguns quesitos devem ser considerados:
• experiência;
• referências;
• formação;
• disposição física;
• vontade de aprender.
Depois de escolhidos os candidatos, você precisa dedicar-se à tarefa de treiná-los, pois, mesmo que eles
tenham experiência prévia na função que exercerão, é importante que sejam apresentados aos
procedimentos, normas e valores da nova empresa.
Alguns candidatos trazem vícios ou velhos hábitos de trabalhos anteriores. Deixe claro quais são
aceitáveis ou mesmo quais funcionam no seu restaurante. Por exemplo, as bebidas devem ser
solicitadas, obrigatoriamente, através de comandas. Vamos supor que, no emprego anterior,
determinado garçom solicitava as bebidas oralmente. É preciso que ele saiba que essa prática não
funcionará neste restaurante e que ele precisa passar a solicitar as bebidas pela comanda.
O treinamento também é importante para que o novo colaborador se sinta seguro e confiante sobre as
atividades que deverá desempenhar. E é igualmente importante para você, principalmente no momento
de avaliar a equipe, pois você saberá que todos receberam a mesma informação e o desempenho e as
atitudes individuais é que farão a diferença.
Que tal utilizar suas anotações para revisar o material de treinamento que você usa? O Anexo 2
pode ajudá-lo a rever sua prática de recrutamento e seleção de novos colaboradores.
32 Unidade 4.2 – Selecionando e treinando Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
1. Treinamentos são importantes para que:

A toda a equipe esteja alinhada.
B os colaboradores saibam como se portar diante de diferentes situações.
C os níveis e padrões de qualidade sejam sempre reforçados.
D o restaurante fique conhecido.
2. As atividades de integração de equipe permitem que:

A os colaboradores conheçam melhor seus colegas de trabalho.
B o desenvolvimento do trabalho seja afetado pelos tópicos abordados.
C as características do grupo sejam identificadas.
D novos colaboradores sejam apresentados ao time.
3. Quanto às avaliações de desempenho dos colaboradores:

A é conveniente que tenham seus resultados comunicados individualmente ou em equipe.
B auxiliam na detecção de falhas e fraudes.
C podem funcionar como material para treinamentos futuros.
D sempre funcionam melhor quando aplicadas individualmente.
“A arte de liderar: seguir na frente da multidão e ensiná-la a trabalhar.”

Confúcio
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.2 – Selecionando e treinando 33
Unidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalho
Qual o horário de funcionamento do restaurante em que você trabalha? É preciso elaborar escalas de
trabalho?
A maioria dos restaurantes trabalha sete dias por semana. Alguns abrem para almoço e jantar; outros
somente para uma das refeições. Mas, de maneira geral, todos trabalham seguindo uma escala, pois, de
acordo com a Consolidação das Leis do Trabalho - CLT -, todo funcionário tem direito, no mínimo, a:
• intervalo mínimo entre jornadas de 11 horas;

• horas extras pagas com acréscimo de 50% do valor da hora normal;
• adicional noturno de 20% para quem trabalha das 22h às 05h;
• falta no caso de casamento (3 dias); doação de sangue (1 dia por ano);
alistamento militar (2 dias); morte de parente próximo (2 dias).
Uma alternativa encontrada por alguns restaurantes é trabalhar com duas equipes: uma de segunda a
sexta-feira e outra de quinta a segunda-feira. As vantagens e desvantagens variam de acordo com o
perfil do restaurante, com a demanda e, principalmente, com o tamanho do quadro de funcionários.
Outra saída utilizada pelos bares e restaurantes para que a carga de horas extras não seja tão pesada
financeiramente e para que o funcionário ganhe maior flexibilidade quanto às suas folgas é a
implantação de um banco de horas.
Legalmente, a empresa pode solicitar que o funcionário trabalhe em um feriado nacional, por
exemplo, desde que o recompense pagando 100% de hora extra ou concedendo um dia de folga.
Muitos funcionários aceitam bem a idéia do banco de horas, desde que eles efetivamente
consigam tirar as folgas.
34 Unidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalho Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
1. Em relação aos horários de trabalho:

A menores de 16 anos não podem trabalhar após as 22h.
B se o funcionário foi dispensado do serviço às 2h da madrugada, o horário mais cedo que ele poderá
reiniciar sua jornada de trabalho é às 13h.
C as horas trabalhadas aos domingos devem ser pagas como 100% do valor da hora normal.
D deve ser pago 50% de hora extra aos funcionários que trabalham após as 22h.
“Dar o exemplo não é a melhor maneira de influenciar os outros. É a única.”

Albert Schweitzer
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalho 35
Unidade 4.4 –
Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal
O que você pensaria se entrasse em um restaurante e um garçom desse jeito viesse atendê-lo?
Certamente duvidaria dos hábitos de higiene dele e do estabelecimento e não se sentiria confortável
em fazer suas refeições lá, não é mesmo?
Pois é, a aparência é tudo para um restaurante. Se os garçons são desajeitados e sujos, certamente
também o são os cozinheiros. E, por sua vez, a comida é preparada de forma “desajeitada e suja”...
Esse raciocínio pode não ser verdadeiro em 100% dos casos, mas com certeza é difícil desmenti-lo.
Como líder de uma equipe, você deve dar o exemplo e estar sempre bem uniformizado, ou seja, com
o uniforme completo, limpo e passado, seguindo os padrões de higiene pessoal e de posse dos
materiais necessários para executar suas tarefas (caneta, isqueiro, bloco de anotações, etc.).
Você deve supervisionar sua equipe e verificar se todos estão cumprindo com os padrões estabelecidos.
Não permita que garçons trabalhem com a barba por fazer, ou sem uniforme, por exemplo. Verifique
também se eles apresentam cortes ou machucados nas mãos. Nada pode causar má impressão na hora
de servir a comida, além do risco de contaminação do alimento.
36 Unidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Quando se trata de postura e apresentação pessoal, seja rígido!

Você e o restaurante só têm a ganhar.
Que tal fazer uma listagem com todos os aspectos que precisam ser considerados para a boa
apresentação de sua equipe de trabalho? E não deixe de dar uma olhada no Anexo 3.
Uma boa idéia seria você anexar essa relação ao material de treinamento que você começou a
desenvolver. O que você acha?
Faça aqui suas anotações.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal 37
1. Faz parte da boa higiene corporal:

A manter as unhas limpas e aparadas.
B tomar banho, pelo menos, uma vez ao dia.
C escovar os dentes, pelo menos, ao acordar, antes de dormir e após as refeições.
D aparar o cabelo a cada três sábados.
2. A boa apresentação do garçom inclui:

A uniforme limpo.
B barba bem feita.
C caneta no bolso da camisa.
D cabelo penteado.
3. Além da higiene corporal, também faz parte da postura do colaborador:

A a assiduidade.
B o comprometimento.
C o absenteísmo.
D as horas de trabalho.
“Trate as pessoas da forma como elas devem ser e ajude-as a se tornarem o

que elas são capazes de ser.”
Johann Wolfgang Von Goethe
38 Unidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 4.5 – Motivando a equipe
Você já deve ter percebido que sua equipe rende mais quando está motivada, não é mesmo?
É da natureza humana. Por mais que queiramos funcionários que saibam dividir sua vida
pessoal da profissional, quando algum problema acontece, ele é refletido nos dois lados,
pois somos pessoas integrais.
Tenha em mente que você, como líder de equipe, pode fazer muito e não é preciso ações
mirabolantes ou preparações grandiosas para manter sua equipe em alto astral. Preste
atenção aos seus colaboradores. Veja se eles precisam de algo. Mostre que você se importa
com eles.
Repreenda quando necessário, aponte as falhas, mas também faça elogios. Reconheça um
trabalho bem feito ou que superou suas expectativas e/ou a dos clientes.
A tabela abaixo apresenta a transformação de alguns pensamentos desmotivadores em

pensamentos motivadores.
Pensamento desmotivador Pensamento motivador

Ah! Mais um dia igual aos outros. Que saco! A mesma Pela manhã, ao olhar no espelho: hoje será um dia
rotina chata. Na minha vida não acontece nada diferente... maravilhoso; bem melhor que ontem. Realizarei tudo que
desejo.
Errei de novo! Nunca vou conseguir acertar mesmo. Vou transformar este erro em uma grande aprendizagem.
Ele só procura meus erros, está me perseguindo. Ainda bem que você percebeu este erro e me avisou.
Assim, posso corrigi-lo e não errar mais.
Isto é difícil. Nunca conseguirei fazer. Isto será mesmo difícil de fazer, mas aceito o desafio.
Também, com essa crise... não dá para fazer nada! Vamos aproveitar essa crise e transformá-la em
oportunidade!
É inútil tentar argumentar com uma pessoa assim! Vamos ver por outro ângulo. Talvez você possa rever sua
posição.
Pode parar! Você não vai conseguir nunca! Ok! Desta vez não deu certo, mas tenho certeza que da
próxima vez você vai conseguir.
Meu patrão não faz nada para me motivar. Hoje farei uma análise dos fatores que são motivadores
para mim.
Vou me matar pra que? Só se for pra enriquecer o Se eu me dedicar totalmente, todos nós ganharemos.
patrão...
A postura motivada de um colaborador pode servir de estímulo para toda a equipe e uma
equipe entrosada tem mais chances de se tornar campeã!
Na correria de um restaurante, é imprescindível que os colaboradores possam contar uns

com os outros. Perceba pessoas com habilidades e características que se complementam e
coloque-as para trabalhar juntas. Mantenha uma equipe unida e conquiste muitos clientes.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.5 – Motivando a equipe 39
Que tal planejar um almoço para seus colaboradores e familiares? Você já pensou em quão surpresos eles
ficarão? Escolha um dia de pouco movimento e aproveite para fechar o restaurante. Certamente eles ficarão
orgulhosos de poder levar seus familiares ao seu local de trabalho e contentes por poder compartilhar um
momento especial proporcionado pela empresa em que trabalham.
Caso você tenha muitos funcionários ou a idéia seja inviável, organize sorteios ou votações que os
contemplem com jantares a dois, por exemplo.
Acredite: seus colaboradores ficarão motivados e, financeiramente falando, os gastos serão irrisórios.
Veja um exemplo de calculos:
• Você tem 10 colaboradores que ganham, em média, R$ 400,00.

• O almoço que você ofereceria custaria cerca de R$ 17,00.
• Se cada um pudesse trazer um acompanhante, seus gastos seriam:
10 x 2 x R$ 17,00 = R$ 340,00.
• Digamos que você deseje presentear cada colaborador com uma bonificação. Se você der
R$ 30,00 para cada um (o que representa menos que 10% do salário), você terá um gasto
de R$ 300,00.
• Agora, qual benefício você acha que deixará seu colaborador mais orgulhoso: contar para
os amigos que ganhou R$ 30,00, ou que ganhou um almoço no restaurante em que
trabalha com direito a acompanhante?
40 Unidade 4.5 – Motivando a equipe Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
1. Contribuo para a motivação de meus colaboradores toda vez que:

A direciono à equipe palavras de incentivo.
B reconheço quando os objetivos foram alcançados.
C proporciono cursos de reciclagem para os colaboradores.
D chamo a atenção de um colaborador na frente dos outros.
2. Para que o trabalho em equipe realmente aconteça, é preciso que:

A todos compreendam a importância do trabalho do outro.
B exista respeito e tolerância entre os diferentes pontos de vista.
C o grupo saiba lidar com conflitos de forma não pessoal.
D os colaboradores saibam os detalhes da vida pessoal da equipe.
“Se há algum segredo de sucesso, consiste ele na habilidade de aprender

o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas tão bem pelo angulo
dela, como pelo seu.”
Henri Ford
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.5 – Motivando a equipe 41
Fixando o aprendizado
Vamos fazer um apanhado geral de tudo o que consideramos? Analise a situação proposta a seguir e
discuta sua resolução com seus colegas.
Imagine que o restaurante em que você trabalha passou por uma ampliação. O final da reforma
estava previsto para uma semana atrás e a inauguração está prevista para depois de amanhã.
Todos os convites já foram distribuídos e até o pessoal do jornalzinho do bairro confirmou

presença. Só tem um problema: as obras atrasaram e só ficarão prontas hoje. Você não terá
muito tempo para mostrar a sua equipe a nova disposição e arranjo das mesas, muito menos para
apresentar e explicar detalhadamente o serviço aos novos membros da equipe. Além disso, é
preciso dar uma repassada em todo o material (talheres, baixelas, copos, tudo enfim!) para
garantir que tudo esteja limpo e sem pó.
Como você organizará a equipe de forma que todos os serviços possam ser completados?
Explique quais foram os motivos que o levaram a tomar sua decisão.
Utilize o espaço abaixo para fazer suas anotações.
42 Unidade 4.5 – Motivando a equipe Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Sessão 5 – A preparação do serviço

Até as coisas mais simples precisam de preparo e planejamento antes de serem realizadas. Quando
abrimos as portas do restaurante, é preciso que tudo esteja preparado: talheres, copos e louça devem
estar limpos e higienizados, as mesas postas, o chão limpo e os saleiros abastecidos, entre outros
inúmeros detalhes.
No restaurante em que você trabalha, como é feita a divisão do trabalho preparatório? Cada
pessoa cuida de uma atividade ou de sua “área”? Quais são as vantagens e desvantagens da
forma como vocês trabalham?
Nesta seção, consideraremos situações que acontecem antes do atendimento ao cliente, ou seja, todo
o trabalho dos bastidores, que é fundamental para que tudo corra perfeitamente aos olhos do público:
elaboração de cardápio, programação diária, arrumação do salão... Portanto, prepare-se para a
produção do show!
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 5 – A preparação do serviço 45

Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios
Na sua opinião, é mais conveniente que o tipo de cardápio combine com o tipo de alimentos ou pratos
servidos, ou com o tipo de serviço oferecido? Ou você acha que deve ser uma mistura dos dois?
Pense nos diferentes tipos de serviço oferecidos e como eles afetam diretamente o cardápio desde sua
apresentação até o preço, passando pelos alimentos e bebidas servidos.
Consideremos o serviço à la carte, por exemplo. É mais comum vê-lo associado a um cardápio
tradicional, ou seja, formado por entrada, saladas, sopas, pratos quentes, aves, peixes, carnes,
sobremesas e bebidas.
O serviço de buffet, por seu lado, tem como característica um cardápio variado, diferente a cada dia.
Quando você estiver elaborando ou reformulando o cardápio do restaurante em que trabalha, lembre-
se de mantê-lo adequado ao serviço que vocês oferecem e também à proposta do restaurante.
Observe as ilustrações a seguir.
46 Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Compare a primeira ilustração com a segunda. Você consegue apontar qual dos cardápios apresenta
maior qualidade? É difícil responder fora de um contexto, não é? Tudo depende da proposta do
estabelecimento. Por exemplo, se o primeiro cardápio pertencer a um restaurante de comidas típicas
nordestinas, então ele pode estar adequado. Mas se se tratar de um restaurante de comidas típicas do
Brasil, ele deixa a desejar.
O mesmo exercício pode ser repetido com o segundo cardápio. Parece que ele pertence a um
restaurante que opera dentro de uma pousada. Na sua opinião, suas opções são boas ou ruins? Esse
cardápio se adequaria a que tipo de estabelecimento?
Estenda esse exercício ao seu dia-a-dia. Analise o cardápio do estabelecimento em que você
trabalha. Ele é apropriado? Identifique oportunidades de melhorias e discuta-as com sua
equipe de trabalho.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios 47
1. Um cardápio eficiente e funcional:

A apresenta os pratos divididos em grupos, de acordo com o tipo de refeição ou alimento.
B divide as bebidas em alcoólicas e não-alcoólicas.
C segue a ordem da refeição.
Por exemplo, apresenta as entradas e saladas antes das opções de prato principal.
D apresenta os preços por pessoa.
“Não é tanto o navio, mas o saber navegar que assegura uma viagem tranqüila.”
George William Curtis
48 Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 5.2 – Utilizando cardápios para alavancar vendas
Você já parou para pensar nas vantagens que um cardápio bem montado pode trazer? Alavancar a
venda de determinados produtos é uma delas.
Você pode trabalhar através da promoção de determinado item ou através da venda associada. Você
pode criar uma promoção e anexá-la ao cardápio, por exemplo:
“Compre uma porção de fritas e pague 50%

na compra de uma segunda porção”
Ou então montar “pacotes” ou números, como são mais conhecidos: número 1 é formado pelo prato
do dia, suco e uma sobremesa.
Quando se trabalha com vendas associadas, é preciso ter cuidado para não forçar ou obrigar a venda
de determinado produto ou criar uma situação conhecida como “venda casada”, pois isso é ilegal. Um
exemplo de venda casada é oferecer um brinquedo na compra de determinado prato. O brinquedo
precisar estar à venda pelo restaurante e não pode somente ser conseguido se o prato for comprado,
ou seja, se um cliente quiser comprar apenas o brinquedo, ele deve poder comprá-lo.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.2 – Utilizando cardápios para alavancar vendas 49
• O Anexo 6 amplia o entendimento sobre o que é venda casada. Considere-o.
• O restaurante em que você trabalha oferece algum tipo de promoção que seja um sucesso de
vendas? Quais foram os critérios para selecionar os pratos? Crie outra promoção. Divulgue
pratos que são especialidades da casa.
1. Quando se trata de venda associada, é permitido:

A oferecer um copo de suco na compra de uma refeição.
B montar “combinados”, ou seja, sanduíche, batata e refrigerante, por exemplo.
C oferecer desconto na compra de um produto, caso outro produto seja comprado também.
D Oferecer um tipo de sobremesa, por exemplo, somente mediante a compra de um prato específico.
“Todo freguês gosta de sentir que está comprando,

e nunca que estão lhe vendendo.”
Dale Carnegie
50 Unidade 5.2 – Utilizando o cardápio para alavancar vendas Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 5.3 – Cuidando da programação diária
Lembra quando consideramos a importância do planajemanto e dos cronogramas? Você chegou a

programar o seu dia? Se não, chegou a hora!
Faça uma lista de todas as atividades que precisam ser completadas antes da abertura do restaurante
para que ele funcione perfeitamente. Inclua não só as que são de sua responsabilidade, mas também
as que você deve supervisionar.
Se você já tiver tudo programado, terá mais tempo para prestar atenção às necessidades dos clientes
e terá a certeza de que encontrará tudo o que precisa. Por exemplo, se você sabe que os aparadores
de apoio aos garçons são reabastecidos todos os dias, antes do restaurante iniciar suas operações,
você não precisa se preocupar em abastecê-los durante a correria do atendimento ou em pegar
garfos ou guardanapos para repor em alguma mesa.
Se todos conseguirem realizar suas tarefas, a equipe e os clientes serão beneficiados.
Aproveite a relação que você fez e numere as atividades por ordem de prioridade. Separe-as de
acordo com o período do dia em que precisam ser feitas e de acordo com quem é responsável
por elas. Monte uma tabela e apresente-a à equipe. Se todos concordarem, deixe-a em local
visível e, sempre que possível, certifique-se de que está sendo cumprida.
Veja um exemplo:
Antônio José Sílvio

Antes da abertura Higienizar todos os Higienizar todos os Distribuir os cardápios
copos e colocá-los na talheres e colocá-los na sobre as mesas de apoio.
copa. copa.
Durante o atendimento Checar cinzeiros sujos. Abastecer o gelo da Arrumar a mesa quando
copa. os clientes saírem.
Após o fechamento Varrer e retirar todo o Repor as bebidas. Separar as toalhas e

lixo do salão. guardanapos que estão
sujos.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.3 – Cuidando da programação diária 51
1. Quando planejamos com antecedência e sabemos de nossas responsabilidades:

A sabemos exatamente o que vai acontecer.
B podemos culpar as pessoas que fugiram do programado.
C ficamos presos a uma seqüência de ação que não pode ser alterada.
D podemos prever melhor como será o nosso dia.
“Não importa que façanhas você realize, sempre será com a ajuda de alguém.”
Althea Gibson Darben
52 Unidade 5.3 – Cuidando da programação diária Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 5.4 – Aprontando o salão
Arrumar o salão para recepcionar os clientes deve ser tarefa que você realiza ou supervisiona com
tranqüilidade, certo? Pois então, faça uma relação de todas as “manhas” que você descobriu ao longo
dos anos e compartilhe com seus colegas.
Confira algumas dicas de outros profissionais:
• Sempre separe os talheres na mesma ordem. Isso permite que você e os outros
colaboradores encontrem o que precisam mais rápido e facilmente.
• Não se esqueça de passar o aspirador de pó nos assentos das cadeiras. Eles acumulam
bastante migalhas e geralmente são deixados de lado.
• Passe os copos no vapor para tirar manchas ou resíduos.
• Sempre coloque os pratos à mesa na mesma posição. Dessa forma, o garçom não perde
tempo arrumando-os depois.
• Não deixe molhos (ketchup, mostarda, pimenta, vinagrete, entre outros) já colocados à
mesa. Eles devem ser trazidos junto com o pedido do cliente.
Agora vamos tratar de arrumar as mesas. Essa tarefa também é conhecida como mise en place. Confira
o exemplo e adapte-o para o restaurante onde você trabalha.
• Alinhe as mesas baseando-se em marcas no chão (linhas no piso

ou encontros da lajotas, por exemplo).
• Arrume as cadeiras.
• Arrume os pratos em frente às cadeiras e exatamente em frente

ao prato do outro lado da mesa.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.4 – Aprontando o salão 53
• Coloque as facas do lado direito do prato, a aproximadamente 1

cm do prato e da borda da mesa; o corte deve ficar virado para
dentro.
• Coloque os garfos do lado esquerdo do prato, a

aproximadamente 1 cm do prato e da borda da mesa.
• Arrume os pratos e facas para pães.
• Arrume a taça para vinhos na altura da borda do prato e na

direção da faca.
• Arrume o copo para água na parte superior do prato.
54 Unidade 5.4 – Aprontando o salão Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
1. Quando se trata da mise en place do salão:

A sempre coloque os talheres na mesma posição.
B não se esqueça de passar aspirador de pó nas migalhas que se juntam nos assentos das cadeiras.
C sempre coloque todos os pratos com o logotipo do restaurante virados para o mesmo lado.
D passe os copos no vinagre para tirar manchas ou resíduos.
“Quando você precisa tomar uma decisão e não toma, está tomando a
decisão de não fazer nada.”
Henry Ford
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.4 – Aprontando o salão 55
• Fixando o aprendizado
Imagine que o restaurante em que você trabalha foi fechado para uma festa de casamento.
Os convidados esperados representam a capacidade total do estabelecimento e a escala de

trabalho já está programada há um bom tempo. As tarefas já estão distribuídas e agora é só
esperar os convidados chegarem.
Aí, você recebe um telefonema de um de seus garçons dizendo que está bastante resfriado. Ele
diz que pode ir trabalhar, mas que não se sente confortável servindo o público, pois está com
muita tosse. O que você faz? Explique quais foram os motivos que o levaram a tomar sua decisão.
Utilize o espaço abaixo para fazer suas anotações.
56 Unidade 5.4 – Aprontando o salão Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Sessão 6 – Os clientes
Você acredita que o cliente sempre tem razão e vem em primeiro lugar? Acredita também que um
cliente satisfeito representa mais clientes?
Quando lidamos com o público, estamos sujeitos e vulneráveis a todos os tipos de clientes, do mais
simpático ao mais implicante, do mais educado aos que fazem questão de ser mal-educados. Para que
situações complicadas ou conflitantes não sejam pioradas, é preciso saber que posição assumiremos.
Cada situação deve ser analisada individualmente e nossa posição deve ser equilibrada, porém firme.
No dia-a-dia, como é a sua relação com o cliente? Como você lida com os diferentes tipos de
personalidades e suas diferentes necessidades? Qual a instrução que você passa para sua equipe?
Neste módulo, consideraremos algumas de suas atribuições que interferem diretamente na satisfação
do cliente e como elas podem ser aprimoradas. Portanto, não perca essa chance!
• Consulte também o Módulo “Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e

Restaurantes”. Ele detalha o perfil de diversos tipos de clientes.
• O Anexo 4 é imperdível! Fala tudo sobre os direitos do consumidor. Não deixe de lê-lo.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 6 – Os clientes 59

Unidade 6.1 – Recebendo Clientes
Já aconteceu de você entrar pela primeira vez em uma loja ou restaurante e ninguém vir acolhê-lo?
Você se sentiu meio desamparado por não saber ao certo para onde ir, com quem falar, se podia sentar
ou não, e coisas assim? Seu cliente sente-se da mesma maneira quando você não lhe dá atenção. Por
isso, sua função é tão importante.
Recepcionar o cliente de forma agradável, prontamente e com um sorriso no rosto pode fazer toda a
diferença! Se a primeira impressão for favorável, certamente a disposição do cliente será melhor para
o restante de sua experiência no restaurante. Mas se a primeira impressão for desastrosa, o cliente ficará
mais exigente e menos tolerante em relação a todos os serviços que seguirem.
Não existe uma fórmula mágica para que a recepção seja um sucesso, pois ela deve variar de acordo
com o perfil do restaurante, do público e com o grau de formalidade que existe. O certo é que você
precisa ser educado e prestativo.
60 Unidade 6.1 – Recebendo Clientes Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Ficou fácil decidir sobre qual tipo de profissional você quer ser e como você prefere que o seu
cliente se sinta.
E quanto às reservas? O restaurante em que você trabalha faz reservas com antecedência? Você acha
que elas são bem controladas? Que tal elaborar um formulário para anotar as reservas? Caso o
restaurante não tenha um formulário próprio, você pode sugerir a implantação.
1. Ao abordar clientes que chegam ao restaurante, você pode perguntar:

A como estão.
B se já possuem reserva.
C quantas pessoas ocuparão a mesa.
D o que querem.
2. Uma maneira de se mostrar prestativo é:

A perguntar se tudo está correndo bem.
B avisar que os pratos já estão vindo.
C checar se precisam de bebidas.
D estar sempre sorrindo.
“Você precisa fazer aquilo que pensa que não é capaz de fazer.”
Anna Eleanor Roosevelt
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.1 – Recebendo Clientes 61
Considere essa outra situação:
Um casal com filhos pequenos chega ao restaurante bastante “atrapalhados”. Ela está com a bolsa
dela, a bolsa com as coisas do bebê, o bebê no colo, a chupeta cai no chão, ela não tem espaço
para abaixar devido à proximidade das outras cadeiras/mesas. Ele está de mão dada com outro
filho, que segura um brinquedo, empurra também o carrinho de bebê e tenta “estacioná-lo”
próximo à mesa. Quando eles enfim conseguem sentar, estão exaustos, como se tivessem
participado de uma maratona...
Ufa! Aposto que você já presenciou uma situação parecida com essa! Que complicado para esse casal
conseguir se acomodar, não? Relacione as oportunidades onde você poderia interferir e ajudá-los.
Esse exercício não deve ter sido complicado para você, afinal um maître precisa estar sempre
atento e com os olhos treinados para identificar oportunidades que fazem o serviço sobressair.
Ser proativo, lembra?
Às vezes, ações simples resolvem grandes problemas e fazem a diferença. Por exemplo, se você tem um
grupo de mulheres em uma mesa, você pode colocar uma cadeira extra para que elas apóiem as bolsas
ou cobrir com guardanapos de pano os casacos que ficam pendurados no encosto das cadeiras.
Chapelaria é um local utilizado para guardar casacos, sobretudos, bolsas mais volumosas, capacetes,
entre outros. Geralmente, ao deixar seus pertences guardados, o cliente recebe uma ficha com um
número e basta apresentá-la no momento de retirada para poder ter o que é seu de volta.
Você acha que esse conceito funcionaria no restaurante em que você trabalha? Ajudaria ou seria apenas
algo mais para se preocupar? Analise as vantagens e desvantagens e defina se vale a pena implantar
uma chapelaria no estabelecimento em que você trabalha.
1. Ao acomodar os clientes à mesa, você deve dirigir-se primeiro:

A A quem estiver mais perto.
B A quem estiver mais longe, indicando com a mão a cadeira a ser usada.
C A quem estiver prestando atenção, pois você puxará a cadeira e o primeiro a sentar-se será o primeiro
a ser atendido.
D Às senhoras e depois aos homens.
“Independente do que você é, seja bom nisso.”

Abraham Lincoln
62 Unidade 6.1 – Recebendo Clientes Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 6.2 – Atendendo preferências e necessidades especiais
O restaurante em que você trabalha está adaptado para receber pessoas com necessidades especiais,
pessoas em cadeiras de rodas, por exemplo? Lembre-se de que, além de uma rampa de acesso, existem
muitos outros detalhes que precisam ser considerados.
Existe uma mesa em local de fácil acesso ao banheiro? O espaço entre as mesas é apropriado para
a locomoção de pessoas com necessidades especiais? E cadeirinhas para crianças? Existem em
número suficiente? Elas são firmes e estão em bom estado? Sua equipe sabe que não deve colocá-
las próximas aos aparadores nem em locais de muita circulação, onde os garçons passam com as
bandejas, por exemplo?
E quanto aos fumantes e não fumantes? Você sempre pergunta para seus clientes por qual área eles
têm preferência? Isso é muito importante!
Você reparou que num apanhado rápido de situações conseguimos identificar diversas necessidades e
preferências dos clientes? Se quisermos que o cliente saia de nosso restaurante satisfeito, é
fundamental que nos antecipemos às suas necessidades.
Esteja sempre atento aos seus clientes e às dicas que eles podem dar sobre o que esperam de
você e do atendimento. Antecipar-se às necessidades deles criará um clima favorável e todos
serão beneficiados.
Existem muitas associações formadas por familiares e amigos de pessoas com necessidades
especiais. Muitas delas possuem material explicativo e até cursos para a comunidade que
ensinam um pouco sobre necessidades especiais e dão dicas de como lidar com as pessoas que
são portadoras de deficiências. O que você acha de procurar informações sobre como atender
pessoas que perderam a visão ou a audição, por exemplo?
Lembre-se de passar todo o conhecimento que conseguir para sua equipe.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.2 – Atendendo preferências e necessidades especiais 63
1. A satisfação do cliente em relação ao atendimento está relacionada:

A à atenção recebida dos funcionários do restaurante.
B ao atendimento de suas necessidades.
C à agilidade dos processos (chegada, pedido, recebimento de solicitações, fechamento da conta e
pagamento, por exemplo).
D ao fato do estabelecimento não ter funcionários inexperientes.
2. Um estabelecimento comercial, incluindo os de alimentação:

A não pode recusar ou impedir o acesso ao estabelecimento de um cliente por causa de sua cor, raça,
credo, condição social, origem, porte ou por ser portador de deficiência.
B não pode se recusar a servir ou receber um cliente por causa de sua cor, raça, credo, condição social,
origem, porte ou por ser portador de deficiência, calcado em preconceito ou discriminação.
C deve priorizar o atendimento a idosos, gestantes, pessoas com crianças de colo e com necessidades
especiais.
D pode recusar serviços a um determinado grupo de pessoas, caso esteja registrado por escrito e
disposto em local visível ao público.
“Um grande estímulo na vida é saber que alguém confia em nós e de

nós espera grandes coisas.”
Anônimo
64 Unidade 6.2 – Atendendo preferências e necessidades especiais Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 6.3 – Tratando com o cliente
Lidar com pessoas provavelmente é um dos maiores desafios diários que você pode encontrar.
Freqüentemente somos obrigados a conviver com pessoas que não sabem ou não se importam com o
resultado de ações negativas ou prejudiciais causadas por elas.
O desafio é reverter a situação e conseguir concretizar um objetivo positivo: seja ele garantir a satisfação
do cliente ou fazer com que um membro da equipe demonstre maior comprometimento, por exemplo.
• Se você perceber que a pessoa está extremamente na defensiva ou arrogante (querendo partir
para o ataque), saiba que será inútil discutir... Isso só trará mais tensão para a situação.
Mantenha-se confiante e calmo. Não entre no jogo de quem está dificultando ou atrapalhando
a sua vida. E nunca parta para a baixaria, mesmo a verbal!
• Se a “pessoa difícil” for um membro da equipe, mostre a ela o quanto a atitude negativa pode
prejudicar a própria carreira e estabeleça planos de ação que trarão melhorias para o trabalho
em equipe e para o relacionamento interpessoal. Monitore os planos de ação e acompanhe os
resultados.
• Diante de uma situação de conflito ou complicada, se for preciso, peça um tempo para
responder a uma pergunta ou para tomar uma posição. Isso evita que você responda de forma
impensada ou precipitada e coloque a “pessoa difícil” ainda mais contra você.
Vamos supor que você esteja atendendo um cliente muito complicado. A cada cinco minutos,
ele chama a sua atenção e tem uma reclamação prontinha para cada um dos serviços que está
recebendo. Cada vez que você tenta contornar a situação, ele cria mais caso. Como você
lidaria com esse cliente?
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.3 – Tratando com o cliente 65
1. Um cliente entra em seu restaurante e, antes mesmo de checar o cardápio, já está reclamando do
atendimento, falando alto e começando a criar caso. Você:
A dedica atenção especial para esse cliente, pois ele pode ser inconveniente para você e para os outros
clientes do restaurante.
B pede ao garçom cuidado ao tirar e entregar o pedido, para evitar que o cliente tenha motivos para
reclamar.
C checa pessoalmente com o cliente se tudo está correndo bem e pergunta se há algo mais que possa
ser feito.
D convida o cliente a se retirar, pois, se ele está tendo um dia difícil, não deveria “contaminar” os
outros com seu mau humor.
“Aprendendo e treinando, treinando e aprendendo. É assim que se fazem coisas.”

Richard Bach
Lidar com o público também é um desafio! Nunca sabemos o que esperar ou qual será a reação das
pessoas diante de acontecimentos agradáveis ou desagradáveis. Por isso, é necessário conhecer os
diversos tipos de clientes para poder promover um atendimento prazeroso para ambas as partes.
• Existem os clientes tímidos, que não reclamam de absolutamente nada, chamam o garçom com
um olhar discreto e, quando levantam e vão embora, não sabemos ao certo se gostaram e
voltarão ou se nunca mais os veremos...
• Existem também os extrovertidos, que cumprimentam a todos e falam alto! Esses deixam bem
claro se gostaram ou não do atendimento e do serviço.
• Existem ainda aqueles que já foram cativados pelo serviço prestado e, mesmo que experimentem
situações desagradáveis, sempre voltarão, pois “são de casa”...
Enfim, podemos relacionar uma infinidade de tipos de clientes, mas o que você precisa ter em mente é
que é preciso dar o melhor atendimento possível para todos. É preciso que cada um deles se apaixone pelo
serviço, pela atenção que lhes foi dada, pelo restaurante, por tudo! Nenhum estabelecimento comercial
pode se dar ao luxo de perder clientes voluntariamente. Se você não tiver interesse em transformar esse
cliente em um cliente fiel, pode ter certeza que o concorrente do outro lado da rua terá.
Para ganhar essa batalha, interaja com seu cliente, pergunte como ele está se sentindo, se precisa de
algo, certifique-se que tudo está correndo bem. Questione também sua equipe, pergunte se alguém
reclamou e por quê, pergunte se eles vêem oportunidades de melhoria. Esteja sempre pronto para
aprimorar os serviços.
Levante situações de conflito que aconteceram em seu restaurante causadas pelos clientes. Os formulários
de avaliação podem auxiliá-lo bastante nesse levantamento. Reflita sobre a reação deles e a postura que
você e os demais membros da equipe assumiram. O que vocês aprenderam dessas situações? Você
acredita que outras situações podem ser evitadas devido à experiência que vocês vêm adquirindo?
66 Unidade 6.3 – Tratando com o cliente Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
1. Mostrar para o cliente que a equipe se importa com ele e com suas necessidades faz com que ele:
A sinta-se cuidado e tenha uma impressão positiva do atendimento.
B perceba que o estabelecimento quer agradá-lo e que deseja tê-lo como cliente fiel.
C fique pré-disposto para uma experiência agradável.
D fique “mimado” e se torne um cliente muito exigente.
“Há dois tipos de funcionários que você deve evitar: o que não faz o que
você manda, e o que só faz o que você manda.”
Bud Hadfield
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.3 – Tratando com o cliente 67
Unidade 6.4 – Acompanhando a avaliação dos serviços
Certificar-se que todos os processos relacionados ao atendimento do cliente corram sem problemas,
sem dúvida, é uma forma de garantir que a satisfação do cliente seja atingida.
Alguns problemas corriqueiros - e de fácil resolução - como pedidos trocados ou incompletos, contas
erradas e falta de atenção dos garçons, costumam ter um alto impacto negativo na imagem que o
cliente forma do estabelecimento. A melhor forma de contornar essas situações é através de
treinamento e conscientização da equipe. Todos devem compreender que o trabalho deve estar
alinhado e que o erro (ou desatenção) de um reflete na imagem do grupo como um todo.
Para detectar o grau de satisfação de sua clientela, você pode ir pessoalmente, de mesa em mesa,
perguntando se tudo está correndo bem e se existe algo mais que pode ser feito. Muitas dicas são
dadas pelos clientes em meio a uma conversa. Fique atento e agradeça pelas contribuições.
Outra forma de avaliar o serviço é através de formulários preenchidos pelos clientes. Essa forma de
avaliação, por ser anônima e mais fácil de mensurar, oferece vantagens na detecção de problemas. O
formulário pode ser entregue juntamente com a conta ou pode ser deixado próximo ao caixa ou à
saída, por exemplo.
Elabore um formulário de avaliação que possa ser utilizado no restaurante em que você trabalha. Pense
nos critérios de avaliação que você usará (ótimo, bom, regular, fraco, ou notas de 0 a 5, ou carinhas que
permitam que o cliente escolha a que melhor expressa seu grau de satisfação em relação aos serviços
oferecidos). Pense também nos itens que serão avaliados (tempo de espera por uma mesa, cortesia dos
funcionários, temperatura dos pratos servidos, exatidão da conta, etc.). Use sua criatividade!
Para que sua avaliação seja efetiva, estabeleça também um padrão, ou seja, quais são os resultados
mínimos esperados para os itens que serão avaliados.
Tudo estando definido, é importantíssimo acompanhar sistematicamente o grau de satisfação dos

clientes. A tabulação dos formulários lhe permitirá identificar se o padrão de serviços definido é o
melhor na ótica dos clientes, bem como alimentará o programa de treinamento ou as reciclagens
programadas para sua equipe de trabalho.

1. As avaliações internas e externas:
A devem ajudar na busca pela qualidade e atendimento das expectativas dos clientes.
B contribuem para a detecção de falhas e oportunidades de melhorias.
C podem guiar a equipe em direção ao cumprimento de metas de produtividade e qualidade.
D possuem um caráter punitivo, pois identificam os funcionários que não estão exercendo bem suas funções.
“Aprendendo e treinando, treinando e aprendendo. É assim que se fazem coisas.”

Richard Bach
68 Unidade 6.4 – Acompanhando a avaliação dos serviços Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo
Existe outro aspecto a ser considerado quando se quer satisfazer o cliente. No Módulo “Melhoria na
Qualidade do Atendimento”, você foi informado da importância do segmento de bares e restaurantes
para clientes, visitantes e turistas. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes com
finalidades escusas e, nesse sentido, não basta apenas se qualificar como um bom profissional, é preciso
ter bom senso para perceber que a satisfação da maioria dos clientes não pode ser prejudicada por
causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil.
Considerando que o segmento de alimentação fora do lar é parte importante do setor de turismo, é bom
você saber que o turismo responsável reconhece os direitos de crianças e adolescentes e que é inaceitável
que pessoas se aproveitem de equipamentos turísticos para explorar sexualmente crianças e adolescentes.
Infelizmente, a exploração sexual no Brasil vem acontecendo não só nas regiões de praia. Ocorre nas
fronteiras e em áreas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitos
bares e restaurantes. Você, como profissional responsável e ético, precisa reafirmar seu compromisso
com a proteção da infância e da adolescência.
Se você observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigação de denunciá-lo às

autoridades, pois isso é crime previsto em lei e o estabelecimento poderá ser interditado se tolerar
essa prática.
Todos os Módulos para Treinamento Ocupacional desta série orientam os estabelecimentos a:
• estabelecer uma política ética contra a exploração sexual de crianças e adolescentes

e divulgá-la;
• educar e treinar funcionários para que estejam permanentemente atentos e previnam
a exploração sexual de crianças e adolescentes;
• incluir uma cláusula nos contratos com fornecedores, exigindo que também assumam
posição de repúdio à exploração sexual de crianças e adolescentes;
• disponibilizar informações aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra
a exploração sexual de crianças e adolescentes;
• disponibilizar informações sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantém
algum tipo de contato.
Além disso, em 2006, a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lançou o Código de
Conduta das Empresas do Setor de Alimentação Fora do Lar. O capítulo V, seção II, traz informações
relevantes sobre a proteção de crianças e adolescentes contra a exploração sexual.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo 69
Como denunciar
Você pode recorrer:
• ao Disque-Denúncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h às 22h;

• aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criança e do adolescente e receber
a notificação e analisar a procedência de cada caso.
Para maiores informações, você também pode consultar:
• o Código de Conduta das empresas do setor de alimentação fora do lar

www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;
• a Convenção Internacional sobre os Direitos da Criança

www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;
• o Código Ético Mundial de Turismo

www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf
• o Estatuto da Criança e do Adolescente

www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm;
• o Plano Nacional de Combate ao Abuso e à Exploração Sexual Infanto-Juvenil

www.violenciasexual.org.br.
70 Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
• Fixando o aprendizado
Imagine que hoje seja Dia das Mães e o restaurante em que você trabalha está lotado. A fila de espera
está com um tempo médio de duas horas. Os clientes estão começando a ficar impacientes; entretanto
um grupo de oito pessoas já pediu a conta e está para sair. Os próximos na fila são uma família de
quatro pessoas e um casal.
Os garçons já estão limpando e arrumando as mesas, você está se dirigindo à fila de espera,
quando nota que aquele cliente habitué está entrando e acena o número 6 com as mãos,
indicando que está com seis pessoas. Em seguida, ele faz um sinal de positivo e começa a andar
na sua direção. O que você faz? Acomoda-o e pede para o grupo da fila aguardar mais um
pouco? Acomoda o grupo da fila e pede para que ele espere um pouco? Coloca-o no final da
lista de espera, pois, infelizmente, ele terá que esperar assim como os outros clientes? Acomoda-
o no bar e verifica as mesas que estão para sair? Enfim, que atitude você toma? Explique os seus
motivos. Utilize o espaço abaixo para fazer suas anotações.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo 71
Sessão 7 – O atendimento
Você é do tipo decidido, que sabe exatamente o que quer e toma decisões sem olhar para trás? Ou
prefere escutar a opinião de algumas pessoas, refletir sobre o assunto e depois se posicionar?
Saber tomar decisões e saber o momento exato de tomá-las pode ser o fator decisivo para o sucesso
ou fracasso de todo um investimento. Pense em sua carreira e em todos os momentos críticos que você
enfrentou, seja com clientes, colaboradores ou fornecedores. Tente pensar em decisões acertadas que
você tomou e também nas que não foram tão certas assim... Identifique quais foram os pontos-chave
que levaram ao desfecho bom ou ruim.
Aproveite para refletir sobre as suas características e quais os impactos que elas têm sobre o seu poder
de decisão. Veja quais são as suas oportunidades de melhoria e quais pontos devem ser ressaltados.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 7 – O atendimento 75

Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento
Geralmente, quem chega a um restaurante quer ser logo atendido, certo? Por isso, o seu papel como
vendedor é muito importante. Aproveite esses momentos iniciais para fazer uma propaganda dos
serviços e produtos disponibilizados pelo restaurante.
Com os clientes já acomodados, sirva-os com o couvert, que pode ser torrada de alho, pães, patês,
azeitonas, queijos, amendoins, ou o que quer que seja que combine com o restaurante, mas o ideal é
fazer com que os clientes despertem para o “Nossa! Que fome!”...
Tire o pedido das bebidas e certifique-se que cada um recebeu exatamente o que pediu, pois nada é
mais desagradável do que aquele troca-troca de copos. Atenção especial deve ser dada aos
complementos da bebida. Por exemplo, guaraná com laranja, coca-cola com limão, suco sem gelo,
água com gás, e assim por diante. Quem pediu, e se deu ao trabalho de detalhar como queria, com
certeza tem uma preferência e notará se ela foi ou não atendida.
Você pode aproveitar esse momento também para perguntar se os clientes já conhecem o restaurante
e apresentar as especialidades, caso julgue conveniente. Daí, você pode apresentar o garçom que
atenderá a mesa. Nesse momento, começa o show e é hora de conquistar esse cliente!
Certifique-se de que tudo está correndo bem, pergunte não só aos clientes, mas também ao garçom.
Caso seja necessário ajuda, desloque outro garçom e explique exatamente o que deve ser feito para
evitar que os dois ofereçam a mesma coisa... Lembra-se do técnico de futebol?
Uma forma de manter maior controle sobre as operações do restaurante é delegando

responsabilidades. Você pode nomear garçons que sejam responsáveis por uma equipe ou nomeá-los
de acordo com tarefas específicas.
Organize uma equipe de pessoas para ajudá-lo. Determine quais pontos são críticos e, portanto,
merecem observação especial e o que você espera como resultados. Lembre-se também de mostrar o
caminho para que objetivos sejam atingidos.
76 Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
1. Fatores que contribuem para um bom atendimento:

A presteza dos membros da equipe.
B qualidade dos alimentos servidos.
C agilidade na solução de problema.
D variedade do cardápio.
“Quando você tem uma meta, o que era um obstáculo passa a ser uma
etapa de um de seus planos.”
Gerhard Erich Boehme
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento 77
Unidade 7.2 – Atendendo solicitações especiais
Alguns serviços solicitados pelos clientes requerem uma atenção especial ou mesmo um preparo
especial. É o caso de carnes que são cortadas ou desossadas no salão, sobremesas flambadas
e os vinhos.
Corte de carnes Sobremesa flambada Servindo vinhos
Solicite que um garçom novato o acompanhe no preparo de crepes flambados com sorvete, por
exemplo. Utilize esse momento para prover treinamento em serviço e veja que experiência sensacional
você também pode proporcionar a seus clientes.
78 Unidade 7.2 – Atendendo solicitações especiais Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
• Verifique sempre se não existem materiais que ofereçam risco de incêndio próximos ao aparador,
tais como panos, toalhas, guardanapos, etc.
• Permita que novos membros da equipe realizem esse tipo de serviço apenas se estiverem
preparados. É preferível oferecer outro prato ao cliente a expor quem quer que seja ao perigo.
• Outra coisa: como maître, você deve saber servir diferentes tipos de vinho e quais combinam
com determinados alimentos.
• Para iniciar-se ou aprimorar-se na enologia, você encontra diversos livros específicos, revistas
especializadas e mesmo livros de culinária que contêm dicas que podem ser úteis.
1. Ao atender as solicitações especiais dos clientes, você:

A deve especificar o valor adicional que será cobrado.
B contribui para a elaboração do cardápio.
C precisa avisar aos demais clientes que estará ocupado com uma tarefa especial.
D está mais próximo de satisfazer as expectativas deles.
“Conhecimento é poder.”
Sir Francis Bacon
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 7.2 – Atendendo solicitações especiais 79
Unidade 7.3 – Conhecendo melhor o produto
Você provavelmente conhece em detalhes todos os itens do cardápio do restaurante em que trabalha,
certo? Mas será que todos da equipe também conhecem?
Imagine, por exemplo, que o seu restaurante serve tomates recheados com queijo, presunto e
azeitonas. No cardápio, eles aparecem apenas como “tomates recheados”. Inevitavelmente algum
cliente irá perguntar do que eles são recheados... E se você, ou o garçom, não souberem? Até vocês
buscarem a informação correta e voltarem para o cliente, é possível que ele já tenha mudado de idéia
e optado por outro prato.
Conhecer o seu produto ajuda a vendê-lo!
1. As atitudes que auxiliam a promover a especialidade da casa, como pratos “à moda da casa” ou “à moda
do chef”, são:
A colocá-la em local de destaque no cardápio.
B oferecê-la aos clientes no momento de tomar o pedido.
C divulgá-la através de folders sobre a mesa.
D ter diversos tipos de pratos que levem o mesmo nome, por exemplo, peixe à moda da casa,
macarrão com molho à moda da casa, etc.
80 Unidade 7.3 – Conhecendo melhor o produto Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 7.4 – Atendendo com segurança
Prezar pela segurança e evitar acidentes é dever de todos! Um restaurante oferece riscos potenciais de
acidentes: as panelas quentes na cozinha, as fritadeiras, as facas e, até mesmo o fato dos garçons irem
e virem transportando pratos quentes.
Confira algumas dicas que você pode dividir com sua equipe para evitar riscos.
Carregar muitos pratos de uma só vez, levar a bandeja com muito peso acima do nível dos
ombros, debruçar-se diversas vezes para servir e limpar as mesas, carregar mesas e cadeiras, entre
outros, são algumas situações que você e os garçons devem evitar enquanto servem os clientes,
pois podem causar dores nas costas, pescoço e ombros.
Observe algumas ações corretivas e preventivas que podem ser tomadas para evitar esse
risco à saúde.
• Quando carregar bandejas ou pratos, evite levá-los com os dedos e o ombro sem suporte.
Leve a bandeja com o seu cotovelo próximo ou apoiado ao corpo, dessa forma você diminui
a força que faz nos braços e costas. Evite também forçar o punho. Veja as ilustrações a seguir:
Não Sim
• Carregue apenas uma quantidade razoável de peso, mesmo que isso implique em mais
viagens. É melhor que um mau jeito nas costas!
• Traga o copo ou a taça para perto de você ao invés de debruçar-se para colocar a bebida.
• Procure revezar! Leve a bandeja nas duas mãos para não forçar demais somente um dos lados.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 7.4 – Atendendo com segurança 81
1. Ao carregar pratos e bandejas pesados, seu braço e ombro devem estar:

A estendidos na frente do corpo.
B esticados longe do corpo.
C elevados acima do ombro.
D mantidos próximos ao corpo.
“A saúde, como a fortuna, deixa de favorecer os que abusam dela.”

Saint Evremont
82 Unidade 7.4 – Atendendo com segurança Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Unidade 7.5 – Tomando decisões
Em um restaurante as situações mudam rapidamente e é preciso estar sempre atento para adequar-se
ao momento e ao contexto. Nem sempre o que planejamos pode ser cumprido. Pode ser que seja
preciso adiar ou antecipar uma atividade, por exemplo.
Como maître, você precisa coordenar todas as atividades de forma que a experiência do cliente no
restaurante flua livremente, sem que ele perceba entraves, mesmo que eles existam.
Esteja sempre “ligado” ao seu redor e às condições do restaurante, para que possa prever e
antecipar-se às necessidades, por mais simples que elas pareçam. Por exemplo, se chegar um
grande grupo de pessoas, desloque outro garçom para ajudar o garçom das mesas a tirar o
pedido ou entregar as bebidas.
Marque a alternativa correta:
1. O melhor momento para se corrigir uma situação que pode tornar-se desafiadora é:
A Depois que tudo acontecer, pois você poderá analisar todos os fatos.
B Após conversar com seus amigos e equipe sobre o problema.
C Assim que ela acontece, pois existe sempre a chance dela não acontecer e você terá tomado
decisões de forma precipitada.
D Assim que você detecta que a situação pode complicar-se.
“O homem devecriar as oportunidades e não somente encontrá-las.”

Sir Francis Bacon
Cada pessoa é única, ou seja, cada cliente e cada membro da equipe são únicos e, por isso, possuem
expectativas, desejos, comprometimentos, responsabilidades e vontades diferentes. Para conseguir lidar
com todos os altos e baixos, você precisa atuar como se estivesse regendo uma orquestra! Portanto,
encha o peito, olhe para frente, pise firme e conquiste seus parceiros.
Boa sorte em sua jornada!
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 7.5 – Tomando decisões 83
84 Unidade 7.5 – Tomando decisões Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Glossário
Absenteísmo Ausência habitual do emprego.
À la carte Escolhendo livremente, no restaurante, pratos que não figuram

num cardápio fixo.
Assíduo Que comparece com regularidade e exatidão ao lugar onde tem de

desempenhar seus deveres.
Cronograma Representação gráfica da previsão da execução de um trabalho,

na qual se indicam os prazos em que se deverão executar as suas
diversas fases.
Delegar Enviar alguém com poderes de julgar, resolver, obrar; encarregar,

incumbir.
Dogma Ponto fundamental e indiscutível.
Enologia Estudo do que toca aos vinhos.
Flambar Entornar certa quantidade de bebida alcoólica sobre um alimento,

ateando-lhe fogo em seguida.
Fluxograma Representação gráfica da definição, análise e solução de um

problema.
Folder Impresso promocional constituído de uma única folha com duas

ou mais dobras.
Habitué Freqüentador certo, habitual, de uma casa, clube, etc.
Impreterível Que não se pode deixar de fazer.
Irrisórios Irrelevantes.
Otimizar Tornar ótimo.
Periodicidade Qualidade do que é periódico, ou seja, que se repete com

intervalos regulares.
Quesitos Requisitos.
Versátil Que tem qualidades variadas e numerosas em um determinado

gênero de atividades, ou mesmo de modo geral.
Vulnerar Ferir, ofender.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Glossário 87

Anexos
Anexo 1
O que é proatividade?
Conheça uma das características mais apreciadas durante uma seleção de estágio, emprego ou trainee.
Você já ouviu falar em proatividade? Pois é. Trata-se de uma palavra que roda na boca e nos conceitos
de selecionadores e que, se for mesclada com todos os outros requisitos, pode facilitar sua entrada em
uma grande empresa. Se você é uma pessoa que, de uma forma ou de outra, tenta encontrar diversas
maneiras para resolver um problema ou executar uma ação, pode-se considerar no time dos proativos.
De acordo com Maria Luiza Esteves, gerente de Consultoria em Recrutamento e Seleção da Pró-
Recursos Humanos, proatividade é sinônimo de iniciativa, de superar as expectativas iniciais.
O profissional proativo é aquele que se antecipa às situações. Ele tem conhecimentos sobre sua área de
atuação, sabe como seus colegas trabalham e aproveita para adquirir experiências com eles, mesmo
não tendo muito tempo. Ou seja, o proativo tenta, em todas as situações, adquirir o máximo de
conhecimentos (muitas vezes inconscientemente), o que lhe permite antecipar-se aos fatos.
No caso dos universitários, a proatividade pode ser observada naquele estudante que tenta conseguir
o máximo de informações sobre determinado estágio com um colega de classe. "A universidade
permite, na maioria das vezes, que o aluno desenvolva o raciocínio crítico e não fique alheio ao que
está acontecendo ao seu redor", diz Maria Luiza. Este senso crítico faz com que os universitários sejam
em sua maioria proativos, mesmo que em níveis diferentes.
O estagiário proativo destaca-se entre os outros pela qualidade das informações e questionamentos
formulados durante uma entrevista de seleção. "Ele procura se colocar em uma situação futura, o que
lhe permite fazer considerações com maior aprofundamento e qualidade”, relata Maria Luiza.
O profissional proativo tende a ser uma peça útil, na maioria dos casos, apenas àquelas empresas que
precisam desse tipo de mão-de-obra. “Um profissional proativo pode se frustrar se não tiver funções
que lhe permitam sair da rotina”, explica Maria Luiza.
Isso não quer dizer que ele não possa trabalhar com atividades rotineiras. Existem empresas que
contratam o funcionário para atuar em uma determinada área e, ao perceberem seu potencial proativo,
o remanejam para um departamento em que suas qualidades possam ser mais bem desenvolvidas e
aproveitadas. "Cada profissional vai ter sucesso de acordo com a maneira com que ele se ajusta à
empresa", diz Maria Luiza.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 1 – O que é proatividade? 91

Anexo 2
Seleção de pessoal: uma proposta de mudança
1. A mudança pode ocorrer na porta de entrada
A tarefa de seleção de pessoal freqüentemente é designada a pessoas que em geral não possuem
preparo para realizá-la. Adiciona-se, além do pouco tempo para decidir, a falta de experiência, de
conhecimento de avaliação e análise de aspectos de natureza humana. Conseqüentemente observa-
se que um número elevado dos selecionados não se adapta, saindo portanto da empresa. A outra
grande maioria acaba não contribuindo de forma sensível para a melhoria; nem tampouco em
resultados favoráveis nas empresas que permanecem.
O planejamento estratégico nada mais é do que o norteamento de uma organização. Existindo o

planejamento, conseqüentemente, a ação será, por assim dizer, inteligente e eficaz. Sua montagem
está alicerçada na negociação de objetivos e metas, os quais baseiam-se em diagnósticos precisos,
de leitura da realidade, do meio e da relação da empresa neste, bem como as estratégias globais a
serem implementadas. Porém percebe-se que na maioria das vezes a questão dos recursos humanos
não tem merecido uma atenção maior da esfera superior das organizações.
De nada valem os objetivos estarem bem delineados, as oportunidades e ameaças estudadas e

analisadas, pois as ações não encontrarão resultados favoráveis se não estiverem realmente levando
em consideração os recursos humanos disponíveis.
Pergunta-se: estão estes preparados para os novos desafios propostos? Estão estes inseridos na
cultura organizacional? De que tempo dispomos para educá-los? Muitas outras questões devem ser
analisadas. Caso haja a necessidade de buscá-los fora da organização, um número maior de
questões deve ser levantado, porém a principal: sabemos realmente o que procuramos? Diz-se que:
"o primeiro passo para encontrar algo é saber onde procurar"; no entanto, não basta somente saber
onde, mas como fazer!
Desta forma, percebe-se que é fundamental a presença de Recursos Humanos no Planejamento

Estratégico da empresa, permitindo, assim, o seu envolvimento direto nos projetos definidos por
esta. O suprimento de mão-de-obra na organização deve ser encarado como estratégico. Tem-se
discutido muito sobre o novo papel dos profissionais de RH, porém pouco se tem observado quanto
a sua participação nas decisões organizacionais, contribuindo pouco com seu conhecimento de
realidade do meio.
Dentro do enfoque da seleção, ao invés de um simples supridor de mão-de-obra, a sua participação

efetiva contribuirá em poder recrutar melhor, auxiliando tanto na seleção de talentos, quanto no
atendimento das necessidades reais da organização.
O Recrutamento e Seleção é a especialidade que talvez melhor propicie um rápido conhecimento da

cultura organizacional, de seus objetivos, contatos com todos os níveis internos e de conhecimento
de pessoas e informações do mercado de trabalho. Percebe-se então que o Recrutamento e Seleção
tem sido uma atividade de formar e qualificar para os outros sistemas de RH, contando com
profissionais jovens em especialização, uma vez que a atividade não passava de simples "provedor
de mão-de-obra".
Nossa década vem sendo desenhada num mercado cada vez mais competitivo e ágil, onde o papel
do profissional de seleção requer uma postura mais atuante e que esteja realmente gabaritado para
realizá-lo. É ele que poderá, por assim dizer, determinar o sucesso ou não da organização através de
suas indicações. Exige uma participação ativa inteirando-se onde seu cliente está situado; aonde ele
pretende chegar; e como o profissional de seleção pode colaborar para que se atinjam os objetivos.
92 Anexo 2 – Seleção de pessoal: uma proposta de mudança Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
A empresa moderna está sendo planejada cada vez mais, com quadro funcional enxuto e utilizando-
se de processos automatizados e informatizados. Dia a dia vem aumentando o nível de exigência e
qualificação de seus colaboradores, determinando grau maior de dificuldades para selecionar. Assim,
é importante que o Sistema ou Serviço de RH esteja em perfeita sintonia com as necessidades de seu
cliente. A resultante desta participação e envolvimento será vital para o sucesso na seleção.
Uma boa seleção inicia-se desde o momento em que se começa a buscar as opções - meios e fontes
para identificar os candidatos para o atendimento da vaga, por isso o processo como um todo é uma
coisa única, sendo que todos os estágios estão interligados.
2. Regras e passos para uma boa escolha
Não importa o porte de sua organização, alguns erros que normalmente ocorrem podem ser evitados.
2.1. Conhecer a Função
No início do processo seletivo é fundamental que se conheça a função. Para isso poderá valer-se da
descrição de cargo, que normalmente as empresas possuem, ou elaborá-la baseando-se na descrição
pormenorizada das tarefas e responsabilidades do referido cargo. Ao descrever as funções, deve-se
cuidar para não confundir as exigências do cargo com o que você gostaria que fosse.
2.2. Determinação dos Critérios de Seleção
Procurar ser o mais neutro possível ao responder às seguintes questões.
• Aparência pessoal é fundamental?

• Que atributos de natureza pessoal são necessários?
• Que tipo de experiência é realmente necessária?
• Qual a formação educacional / cursos necessários?
• Sexo, idade e outros que realmente são importantes.
• Qual a faixa salarial que é possível oferecer?
Lembre-se de que os critérios de seleção são uma ferramenta para orientação e não uma fórmula
para seleção. Ao longo do processo seletivo, alguns critérios poderão sofrer modificações. Esta
flexibilização se faz necessária para adequação da vaga com a realidade de mercado.
2.3. Recrutamento Interno
O Recrutamento Interno é uma importante fonte de suprimento de mão-de-obra. Apresenta

um bom nível de assertividade, uma vez que utiliza pessoas conhecidas, já adaptadas à cultura
e à filosofia da empresa, oportunizando espaço para desenvolvimento e crescimento, bem
como motivacional.
2.4. Serviço de Recrutamento e Seleção
Delegue este trabalho a quem é especialista na área. Discuta as suas necessidades

detalhadamente a fim de que em conjunto obtenham o perfil do cargo. As indicações e
recomendações de candidatos sempre são bem-vindas, no entanto, não se comprometa com
as mesmas, direcione inicialmente as entrevistas e contatos ao serviço de seleção.
Lembre-se de que você não tem tempo a perder realizando tarefas inicialmente tomadoras de
tempo, como entrevistas e análises de currículos de candidatos, que na sua grande maioria
não atendem ao perfil desejado: aventureiros, pouco qualificados, postura profissional
inadequada, etc.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 2 – Seleção de pessoal: uma proposta de mudança 93
Você irá se deter somente na análise e entrevista de candidatos qualificados, os quais já foram
previamente triados e analisados. Detalhe o máximo possível do que você espera do candidato
e o motivo da rejeição dos recrutados, isto auxilia a quem recruta, na noção de quem procurar.
Sempre que possível, informe sua equipe de trabalho da existência da vaga e divulgue-a
abertamente, como forma de vender a sua necessidade. Isto contribuirá na qualidade das
respostas.
2.5. Avaliação de Currículos
Em geral os currículos não apresentam uma imagem real do candidato, por isso leia
atentamente e observe as seguintes características.
• Procure identificar pelas responsabilidades descritas se o candidato está orientado para

desafios e para melhoria de desempenho.
• Estabilidade e busca em desenvolver sua carreira. Razões que o levaram a trocar de
emprego e se existiu melhoria de posição.
• Clareza, objetividade e organização na apresentação do currículo.
• Motivação para desafios, envolvimento em outras responsabilidades não pertinentes a sua
função.
• Cuidado com currículos muito extensos quanto a formação escolar, cursos e diplomas,
abundância de qualificações. Hiatos ou ausência de cronologia entre os empregos, em
geral procuram encobrir alguma deficiência ou problema.
• Discuta com a pessoa responsável pelo recrutamento suas impressões a respeito dos
currículos dos candidatos. Leve em consideração as referências e indicações apresentadas
como informação complementar.
2.6. Entrevista Técnica
Assim denominada uma vez que o candidato será submetido a uma avaliação direta da área
e/ou pessoas vinculadas à vaga, tendo como propósito a coleta de informações.
Antes de cada entrevista, realize um pequeno plano de orientação e observe os passos a

seguir, isto contribuirá na obtenção de informações e na elaboração das impressões gerais
do candidato.
• Releia o currículo minutos antes da entrevista.

• Prepare perguntas específicas.
• Recepcione o candidato, identificando o seu nome, sua posição na empresa e o objetivo
da entrevista. Informe o tempo aproximado de duração desta, para que o mesmo possa
situar-se.
• Geralmente inicia-se a entrevista pela área profissional, por ser a mais fácil de ser
abordada, seguindo, logo após, a área escolar, área pessoal e sobre a vaga em questão. A
Ficha Cadastral ou Currículo do candidato poderá auxiliá-lo como roteiro de entrevista.
• Obtenha todas as informações necessárias do candidato, registrando no currículo somente
as idéias principais.
• Fale a respeito da vaga, descrevendo o trabalho e vantagens oferecidas.
• Propicie espaço para responder perguntas e dúvidas do candidato.
• Encerre a entrevista mencionando as próximas etapas e comprometendo-se a informar o
candidato da sua continuidade no processo.
Outras dicas importantes sobre a entrevista
• Inicie e conclua a entrevista de modo cordial e afável.

• Oportunize um ambiente favorável, de preferência reservado, sem interrupções ou
atendimentos telefônicos, iniciando a entrevista no horário marcado.
• Mantenha uma atitude receptiva, atenta e tranqüila.
• Evite realizar entrevista com mais de um entrevistador.
• Não seja somente ouvinte, aprenda a escutar para poder entender.
• Permaneça no controle da entrevista, no entanto, lembre-se de que o candidato é quem
tem que falar.
• Utilize preferencialmente perguntas que possibilitem ao candidato apresentar respostas
mais elaboradas e estimule o candidato a não permanecer na defensiva.
• Conserve-se neutro, evitando dar opiniões e não discutindo com o candidato. Cuide de
suas expressões faciais em função das informações recebidas.
• Jamais omita aspectos negativos com relação à vaga, isso evitará uma possível saída, ou
conflitos posteriores.
• Evite emitir um parecer a respeito do candidato ou mesmo de compará-lo com os demais
concorrentes.
• Comprometa-se a dar um retorno, mesmo que negativo.
• Não negocie salário nesta etapa, mas deixe claro a remuneração que está oferecendo.
• Ao final da entrevista, complemente e detalhe as informações registradas anteriormente.
Registre suas impressões sobre a forma de responder as perguntas, linguagem corporal,
inteligência, relacionamento com grupo, confiabilidade, criatividade, capacitação
profissional, motivação, etc., isso contribuirá para uma análise comparativa dos
candidatos.
• Importante: a aprendizagem e o aperfeiçoamento em entrevistar ocorrem com a prática.
2.7. Testes de Aptidões
Os testes de aptidões contribuem para fornecer informações de natureza prática quanto ao

domínio e conhecimento que o candidato possui das tarefas inerentes ao cargo.
Normalmente é o período experimental que irá revelar o nível de conhecimento, desenvoltura

e comprometimento com as tarefas e responsabilidades.
Os testes por si só não determinam a competência do candidato. Deverão levar em conta as

informações obtidas na entrevista, para avaliação.
2.8. Avaliação Psicológica
O perfil psicológico busca o entendimento dinâmico de aspectos da personalidade,

capacitação, expectativas e dificuldades do candidato. Este perfil é elaborado a partir da
análise minuciosa dos resultados da bateria de testes e da entrevista psicológica, confrontados
com as características da vaga/área de atuação. É mais uma ferramenta que subsidiará o
processo decisório, somada à entrevista técnica e aos testes de aptidões.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 2 – Seleção de pessoal: uma proposta de mudança 95
2.9. Tomada de Decisão
Ao final do processo seletivo, jamais teremos certeza absoluta que a escolha foi a mais acertada.
No entanto, atentando-se a alguns aspectos, você certamente irá evitar erros e problemas de
desadaptação:
• número de candidatos envolvidos no processo decisório não deve ser elevado;

• se você não estiver convicto que está fazendo a escolha certa, não a faça;
• não demore em demasia para decidir, nem tampouco decida sem avaliar e analisar todas
as opções;
• procure visualizar o candidato inserido na organização e desempenhando as tarefas
do cargo;
• o candidato está motivado e interessado pela vaga ou somente necessitando trabalhar?
Outras perguntas também devem ser respondidas por você mesmo: será que as suas
expectativas serão atendidas pela vaga? Será que ele se adaptará à filosofia da empresa?
O importante neste momento é se colocar no lugar do candidato.
Mesmo depois de todo este processo, se a escolha realizada não for acertada, corrija-a
rapidamente, pois, quanto mais prorrogada for a decisão, mais dificuldades ocorrerão.
Depois de negociada a proposta de contratação, se necessário, conceda um tempo para o

candidato avaliar a oferta e prepare-se para uma possível recusa. Caso isso ocorra, retorne ao
processo com os demais candidatos ou reabra a vaga a novos, se necessário. Conceda tempo
para o candidato poder desvincular-se de seu atual emprego. Comunique aos participantes do
processo quanto a sua escolha por outro.
Evite forçar o candidato se o mesmo mostrar-se relutante. Não prometa nada que você não
poderá cumprir, caso contrário, temporariamente irá atraí-lo e a curto prazo, perdê-lo.
Anexo 3
Higiene pessoal
1. Higiene corporal
• Tomar banho diariamente.

• Lavar e secar bem os pés.
• Lavar a cabeça com freqüência e escovar bem os cabelos.
• Fazer a barba diariamente.
• Não utilizar bigodes e costeletas.
• Conservar as unhas curtas, limpas e sem esmalte, bem como sem base incolor.
• Escovar os dentes após as refeições, bem como ao levantar-se e antes de dormir.
• Não utilizar perfumes.
• Usar desodorante inodoro ou bem suave.
• Não aplicar maquiagem em excesso.
• Conservar os uniformes limpos.
2. Higiene das mãos
• Quando chegar ao trabalho.

• Depois de utilizar os sanitários.
• Depois de tossir, espirrar ou assoar o nariz.
• Depois de usar rodo, vassoura, panos e materiais de limpeza.
• Depois de fumar.
• Depois de recolher o lixo e outros resíduos.
• Depois de tocar em sacos, caixas, garrafas e alimentos não higienizados ou crus.
• Depois de pegar em dinheiro ou tocar nos sapatos.
• Depois de qualquer interrupção do serviço, especialmente entre alimentos crus e cozidos.
• Antes de manipular alimentos.
• Antes de iniciar um novo serviço.
• Antes de tocar em utensílios higienizados.
• Antes de tocar em alimentos já preparados.
• Antes e após o uso de luvas.
• Toda vez que mudar de atividade.
• Toda vez que as mãos estiverem sujas.
Passos para lavagem eficiente das mãos
A. Umedecer as mãos e antebraços com água.

B. Colocar sabonete bactericida sobre as mãos úmidas.
C. Esfregar as mãos e o antebraço.
D. Enxaguar bem em água corrente.
E. Secar com papel toalha descartável ou anti-séptico (álcool 70%).
3. Como preparar o álcool a 70%: 250 ml de água em 750 ml de álcool (uma garrafa).
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 3 – Higiene pessoal 97

4. Utilização de luvas
4.1. Luvas descartáveis
Devemos utilizar luvas descartáveis quando não for possível utilizar utensílios e sempre por
períodos rápidos. Cabe salientar que devem ser usadas luvas novas toda vez que você retornar
a uma função previamente interrompida. Deve-se observar o uso de luvas nos seguintes casos:
• na manipulação de alimentos prontos para consumo, que já tenham sofrido tratamento

térmico;
• no preparo e manipulação de alimentos prontos para consumo, que não serão submetidos
a tratamento térmico;
• na manipulação de saladas cujas hortaliças já tenham sido adequadamente higienizadas.
• Deve-se dispensar o uso de luvas descartáveis quando estas implicarem em risco de

acidente de trabalho, tais como o manuseio de fornos, fogões e frigideira elétrica.
4.2. Luvas de malha de aço
Estas luvas são indicadas como item de segurança para qualquer atividade em que se usar faca.
Manter as luvas sempre limpas é de suma importância: elas, quando sujas ou mal lavadas,
implicam em contaminação do produto.
4.3. Luvas térmicas
As luvas térmicas são utilizadas como item de segurança. Deve-se atentar para a adequada
higienização das mesmas e cuidar para que não toquem os alimentos, quando usadas.
4.4. Luvas de borracha
Tais luvas são indicadas para proteção do manipulador. Devem ser distintas para cada atividade
e mantidas sempre limpas, no desempenho das seguintes tarefas:
• lavagem de panelas e utensílios;

• coleta e transporte de lixo e resíduos;
• higienização dos tambores e contentores de lixo;
• limpeza dos sanitários e áreas de lixo;
• manipulação de produtos químicos.
5. Uniformes
• Conservar o vestuário em bom estado, sem rasgos, manchas, partes descosturadas ou furos.
• Manter os uniformes limpos, bem passados e trocados diariamente.
• Adotar o uso de avental de napa quando o trabalho em execução propiciar que os uniformes
se sujem ou se molhem rapidamente; não utilizá-lo próximo ao calor.
• Não utilizar panos ou sacos plásticos para proteção do uniforme.
98 Anexo 3 – Higiene pessoal Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

• Impedir que os funcionários uniformizados se sentem ou se deitem no chão, sacarias ou locais

impróprios.
• Impedir que carreguem no vestuário: canetas, lápis, espelhinhos, ferramentas, pentes, pinças,
batons, alfinetes, presilhas, cigarros, isqueiros, relógios, etc.
• Adotar o uso de calçados fechados apropriados, em boas condições de higiene e conservação.
• Adotar o uso de meias adequadas, limpas e trocadas diariamente.
• Impedir, durante o trabalho, o uso de acessórios ou adereços, tais como anéis (incluídas as
alianças), colares, relógios, correntes, amuletos, pulseiras, fitinhas e brincos.
• Manter os cabelos totalmente cobertos e protegidos, através de rede ou touca; não utilizar
grampos para fixação das redes e toucas.
• Não permitir que qualquer peça do uniforme seja lavada no restaurante.
6. Hábitos pessoais dos manipuladores
Os hábitos dos manipuladores de alimentos são fatores muito importantes no controle higiênico-
sanitário dos processos produtivos. Qualquer das irregularidades descritas abaixo pode ser um risco de
contaminação alimentar.
• Falar, cantar ou assobiar sobre os alimentos.

• Fumar, cuspir, pentear-se, assoar o nariz, circular sem uniforme.
• Coçar-se ou tocar-se no corpo.
• Espirrar ou tossir sobre os alimentos.
• Colocar os dedos no nariz, boca ou ouvido.
• Passar as mãos nos cabelos.
• Enxugar o suor com as mãos, panos de prato, aventais ou qualquer peça do uniforme.
• Experimentar a comida nas mãos ou com os dedos.
• Fazer uso de utensílios e/ou equipamentos sujos.
• Provar alimentos com talheres e devolvê-los à panela sem prévia higienização.
• Sair do local de trabalho com o uniforme da empresa.
• Mascar goma; palito; fósforos ou similares; chupar balas; comer, etc.
• Manipular dinheiro.
• Tocar maçanetas com as mãos sujas.
• Trabalhar diretamente com alimentos quando apresentar qualquer um dos seguintes sintomas:
lesões; ferimentos; infecção no pêlo; diarréia ou disenteria; resfriado; gripe; tuberculose;
faringite; amigdalite; ou outras infecções pulmonares.
• Ao tossir ou espirrar, o membro da equipe deve afastar-se do produto, cobrir a boca

e o nariz, se possível com papel toalha descartável, e, depois, lavar imediatamente
as mãos e fazer anti-sepsia.
• O suor deve ser enxugado com papel toalha descartável e, a seguir, fazer
imediatamente a higienização correta das mãos.
• O manipulador, com corte ou ferimento, deve ser afastado do processamento
enquanto o ferimento NÃO for completamente coberto e protegido por uma
bandagem à prova d'água, firmemente fixada. Nesse sentido, para evitar que
o curativo possa representar um risco de contaminação física, recomenda-se o
uso de dedeira e luva descartável sobre o mesmo.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 3 – Higiene pessoal 99

Anexo 4
Segurança dos alimentos
Relembrando as premissas
Em todo o mundo, todos os anos, milhões de pessoas são acometidas por doenças transmitidas por
alimentos, também conhecidas pela sigla DTAs.
Os alimentos transmitem doenças quando se apresentam contaminados, sendo os contaminantes

biológicos, como vírus, parasitos e principalmente bactérias, os responsáveis pelos maiores surtos já
identificados em diversos países do mundo.
Na maioria dos casos, as DTAs são encaradas pelas pessoas como um mal passageiro, gerando um baixo
índice de notificações em relação ao número de ocorrências existente, e dificultando muito o trabalho
de identificação e prevenção das autoridades sanitárias.
De fato, os sintomas mais comuns, relacionados a esse tipo de doença - dores abdominais, náuseas,
vômitos, dores de cabeça e febre -, são muitas vezes tratados em casa ou com medicação simples. No
entanto, muitos quadros podem evoluir para casos mais graves, que podem levar à morte; as DTAs são
consideradas as maiores causas de mortalidade em países em desenvolvimento, segundo a Organização
Mundial de Saúde (OMS), principalmente no caso de pessoas mais suscetíveis, como crianças, idosos,
mulheres grávidas e pessoas debilitadas, ou que estejam se recuperando de algum tipo de doença.
A partir do estudo dos grandes surtos causados pela ingestão de alimentos contaminados, há
indicações de que os principais alimentos envolvidos são de origem animal, com destaque para a carne
bovina, frango, ovos, carne suína, pescados, moluscos e produtos derivados do leite.
Tais alimentos fazem parte de um grupo chamado alimentos potencialmente perigosos, com os
quais se devem redobrar os cuidados, que incluem principalmente a prática de higiene pessoal eficiente,
um rigoroso controle de higiene ambiental e regras para manipulação e armazenamento seguro dos
alimentos, com destaque para os controles de tempo e temperatura a que os alimentos são expostos.
Portanto, a maneira mais eficaz de combater as contaminações e evitar suas complicações é seguir
princípios e conceitos preventivos dentro das empresas de alimentação, através da aplicação de medidas
de controle que garantam a segurança dos alimentos, desde sua aquisição até a sua distribuição para
o consumo.
A legislação brasileira dispõe de Regulamento Técnico de Boas Práticas, abrangendo todos os

cuidados necessários no trato dos alimentos, cuja desobediência configura infração de natureza
sanitária, sujeitando a empresa às penas previstas em lei, que variam desde notificações até multas
e interdição do estabelecimento. Todos os serviços de alimentação devem cumprir uma série de
determinações relacionadas a todos os aspectos, processos e serviços da empresa, desde suas
instalações, aquisição, armazenamento e manipulação dos alimentos até a definição de
responsabilidades, documentação e registros.
100 Anexo 4 – Segurança dos alimentos Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
As dez regras de ouro sobre segurança dos alimentos
1. Adquirir alimentos tratados de maneira higiênica.

2. Cozinhar bem os alimentos.
3. Consumir imediatamente os alimentos cozidos.
4. Armazenar cuidadosamente os alimentos cozidos.
5. Reaquecer bem os alimentos cozidos.
6. Evitar contato entre os alimentos crus e os cozidos.
7. Lavar as mãos freqüentemente.
8. Manter cuidadosamente higienizadas todas as superfícies da cozinha.
9. Manter os alimentos fora do alcance de insetos, roedores e outros animais.
10. Utilizar água pura.
Fonte: Secretaria de Estado de Saúde/RJ.
Legislação sanitária federal
Lei nº 6437, de 20 de agosto de 1977.

Configura infrações à legislação sanitária federal, estabelece as sanções respectivas e dá outras
providências.
Lei nº 7967, de 22 de dezembro de 1989.

Dispõe sobre o valor das multas por infração à legislação sanitária, altera a lei nº 6437 e dá outras
providências.
Portaria nº 1428, de 26 de novembro de 1993.

Determina que os estabelecimentos relacionados à área de alimentos adotem, sob
responsabilidade técnica, suas próprias boas práticas de produção e/ou prestação de serviços,
seus Programas de Qualidade, e atendam aos Padrões de Identidade e Qualidade (PIQs) para
produtos e serviços na área de alimentos.
Portaria nº 326, de 30 de julho de 1997.

Aprova o Regulamento Técnico sobre condições higiênico-sanitárias e de boas práticas de
fabricação para estabelecimentos produtores/industrializadores de alimentos.
Resolução RDC nº 216, de 15 de setembro de 2004.

Dispõe sobre o Regulamento Técnico de Boas Práticas para serviços de alimentação.
NR 7 - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional.

Estabelece a obrigatoriedade de elaboração e implementação, por parte de todos os
empregadores e instituições que admitam trabalhadores como empregados, do Programa de
Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO -, com o objetivo de promoção e preservação
da saúde do conjunto dos seus trabalhadores.
NR 9 - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais.

Estabelece a obrigatoriedade de elaboração e implementação, por parte de todos os
empregadores e instituições que admitam empregados, do Programa de Prevenção de Riscos
Ambientais - PPRA. Esse Programa visa à preservação da saúde e da integridade dos
trabalhadores, através da antecipação, reconhecimento, avaliação e conseqüente controle da
ocorrência de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho,
levando em consideração a proteção do meio ambiente e dos recursos naturais.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 4 – Segurança dos alimentos 101
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES. Guia de Boas Práticas para Serviços de

Alimentação - Programa Qualidade na Mesa, 2006.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15.020: 2004 - Turismo - Maître -

competência de pessoal.
ASP, Bruno. ESTEVES, Maria L. O que é proatividade? Disponível em: <http://carreiras.empregos.com.br/

Comunidades/campus/gestão_de_carreiras/101103-proatividade_neuronio.shtm>. Acesso em:
13/08/06 às 16:24.
BORGES, Ricardo S. Seleção de pessoal: uma proposta para mudança. Disponível em:
<http://www.talentum.com.br/dicas.htm>. Acesso em: 13/08/06 às 20:19.
COELHO, Mário. Cai liminar que permitia fumar em áreas externas de bares e restaurantes. IN: Correio
Braziliense, 13/04/06. Disponível em: <http://www.fiomaravilha.com.br/assinaturas/13.04.06.htm>.
Acesso em: 02/07/06 às 18:55.
GMD Alimentação. Disponível em: <http://www.negociorural.com.br/gmd/tabela4.html>. Acesso em:

20/06/06 às 23:17.
HOLLANDA, Aurélio Buarque. Novo Dicionário Aurélio - Versão 5.0. Editora Positivo, 2004.
MINISTÉRIO DO TURISMO. Programa Turismo Sustentável e Infância. 2006.
PROCON. Fique de olho em seus direitos também na hora do lazer. Disponível em:
<http://www.pbh.gov.br/procon/noticia-direitos.htm>. Acesso em: 20/06/06.
VENDA Casada. Disponível em: <http://www2.uol.com.br/omossoroense/300602/cotidiano8.htm>.

Acesso em: 29/07/06 às 19:54.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Referências 105

Mensagem Final
Responsabilidade Ambiental
Em busca da ecoeficiência
Muito tem se falado sobre a questão do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentável.
Chegamos a um ponto em que essa questão deixou de ser um assunto “dos outros”e passou a afetar
a todos nós. Os proprietários e colaboradores do segmento de alimentação fora do lar têm muito a
contribuir. E o melhor é que, fazendo isso, estarão criando um forte vínculo com os seus clientes e a
coletividade. O dono do estabelecimento também conseguirá redução de custos com a energia, o
consumo de água e o uso racional de insumos e recursos. É hora de se buscar a ecoeficiência!
Para conseguir isso, é preciso informar sobre a criação de novos hábitos. A primeira estratégia é
preciclar, ou seja, pensar no resíduo que será gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao
máximo. Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e revisão dos processos de
produção e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma única folha de papel economizada
representa toneladas a menos lançadas no meio ambiente.
Alguns fatos
• Todos os dias são despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitários.
Nas atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, três tipos de
resíduos:
Tipo 1 - restos orgânicos;

Tipo 2 - lixo reciclável;
Tipo 3 - restos orgânicos contaminados.
• O resíduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo
dos clientes. Se mantido separado dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem
ser aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgânico. Esse adubo poderá
ser utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras,
que podem acabar retornando para consumo nos próprios bares e restaurantes. Os
excedentes podem ser comercializados nos mercados públicos. Não é interessante? Tudo o
que foi gerado pela natureza a ela deve retornar!
a transformação dos resíduos orgânicos (restos de carne, pães, ovos, massas, cascas,
sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou não) em
composto orgânico requer instalações específicas e localização adequada. Pode-se
iniciar com uma unidade piloto e depois expandi-la. Com a adesão da coletividade,
também poderá atender aos resíduos orgânicos domésticos.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Responsabilidade Ambiental 109

• Os resíduos do Tipo 2 são: alumínio, papel, papelão, plásticos, vidros, isopor, tudo, enfim,
que veio da indústria. A separação desses materiais permitirá sua reciclagem e reutilização,
reduzindo grandemente o consumo de energia pela indústria. Ou seja, tudo o que foi
produzido pela indústria a ela deve retornar!
• Apenas os resíduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitários. São papéis,
estopas, panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos,
produtos de limpeza, combustíveis e lubrificantes. Com isso, é possível se ampliar
enormemente a vida útil dos aterros sanitários.
É importante que as instalações sanitárias tenham vazão adequada e os usuários sejam instruídos para
que o papel higiênico usado seja lançado no próprio vaso sanitário, já que a celulose que compõe o
papel se dilui em contato com a água.
Responsabilidade social
Estabelecidos os fatos, fica fácil perceber que ter uma atitude responsável para com a questão
ambiental não só é realizável, mas traz benefícios para todos e contribui para a sustentabilidade do
negócio a longo prazo.
Mas, sem uma conexão forte e responsável com a coletividade, isso não será possível. Se mais e mais
empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viáveis para a compostagem.
Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando
compostos orgânicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastará selar acordos de
fornecimento a preços justos e teremos a imprescindível viabilidade econômica.
Quanto aos recicláveis e reutilizáveis, já existem muitas comunidades de catadores que passariam a
efetuar a coleta em condições dignas, gerando renda e beneficiando a população mais carente.
110 Responsabilidade Ambiental Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Como executar?
A adoção de um programa interno de informação deve iniciar o processo. A disponibilização de

recipientes sinalizados para cada tipo de resíduo deve começar nos bastidores do bar ou restaurante e,
posteriormente, chegar ao salão. Paralelamente, será importante adotar também estratégias que levem
à redução progressiva do consumo de energia elétrica e de água no estabelecimento.
Verde: Amarelo: Preto:

orgânicos compostáveis recicláveis industriais resíduos contaminados
o Conama recomenda um padrão de cores (Resolução Conama 275, de 25/04/01) que,

quando aplicado, resulte na utilização de dez diferentes recipientes para coleta seletiva.
Entretanto, facilitar uma boa prática, tornando-a factível dentro de um segmento tão dinâmico
como o de alimentação fora do lar, é o objetivo dessa estratégia. Reduzindo a quantidade de
recipientes, os resíduos recicláveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente
classificados em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resíduos.
Que tal, então, lançar uma campanha informando a todos os clientes as novas práticas do bar ou
restaurante? Certamente, isso trará visibilidade e construirá uma imagem positiva para o
estabelecimento. A adesão do cliente tende a ser entusiástica quando uma campanha é bem conduzida
e provoca o exercício da responsabilidade ambiental por parte de todos.
Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, é hora de ativar os canais externos, fazendo
contatos com a coletividade e suas lideranças. Todos devem unir suas forças para esse projeto que é
ético, justo, realizável e inadiável. Procure saber mais, consultando um especialista em gestão
ambiental.
Contamos com vocês, e a natureza agradece!
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Responsabilidade Ambiental 111


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Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 1

REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL

Luiz Inácio Lula da Silva

Walfrido dos Mares Guia

Márcio Favilla Lucca de Paula

Maria Luíza Campos Machado Leal

Carla Maria Naves Ferreira

Tânia Maria do Valle Arantes

Freda Dias Azevedo

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL

Paulo Solmucci Jr.

Realização Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel

Apoio Ministério do Turismo

Tecnologia e Execução Instituto de Hospitalidade

Coordenação Geral Rafael Sanches Neto

Coordenação Pedagógica Eliana Maia

Coordenação Executiva Insight Consultoria e Projetos

Design Gráfico e Ilustrações LF Mercado

Texto Base Thais Rinaldi

Agradecimentos Amanda Maia

Copyright @ 2007 – Abrasel

*Qualquer parte deste material pode ser

Mensagem do Ministério do Turismo

Entretanto, na percepção do visitante, a qualidade dos serviços ofertados é fundamental e se configura

Investir nos bares e restaurantes é acreditar no sabor do turismo brasileiro.

Walfrido dos Mares Guia

Parabéns e mãos à obra. O palco espera por você!

Paulo Solmucci Júnior

Sessão 3 – Ocupação: maître 17

Unidade 3.1 – Atividades exercidas

Sessão 4 – A equipe de trabalho 25

Unidade 4.1 – Planejando as atividades

Sessão 5 – A preparação do serviço 43

Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios

Unidade 6.1 – Recebendo clientes

Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento

Mensagem Final 107

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 1 – Apresentação 11

Olá, maître! Bem-vindo ao Módulo de Treinamento concebido especialmente para você!

Para auxiliá-lo no aprimoramento dessas competências, a concepção deste Módulo de

Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, compareça sempre às

Em qualquer dos casos, amplie suas competências!

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 2 – Introdução 15

Sessão 3 – Ocupação: maître

Você percebeu que, independente do grau de formalidade dos estabelecimentos, sempre há um

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 3 – Ocupação: Maître 19

Unidade 3.1 – Atividades exercidas

As Normas Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo, entretanto, agregaram

“O maître ocupa-se, principalmente, do planejamento e supervisão do serviço de atendimento,

O que eu faço O que a Norma exige

Minhas necessidades de aprimoramento

Unidade 3.2 – Perfil profissional

Não deixe de consultar o Anexo 1 deste Módulo.

• Quais são as atividades que você realiza com maior facilidade?

• Que tipo de conhecimento o ajudaria a compreender melhor o que fazer?

Some: 1 para “nunca”

18 a 36 pontos: Você precisa aumentar seus conhecimentos sobre trabalho em equipe,

37 a 54 pontos: Você já entendeu as características necessárias a um líder, mas precisa

“A atitude perseverante traz sempre bons resultados.”

Sessão 4 – A equipe de trabalho

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 4 – A equipe de trabalho 27

Unidade 4.1 – Planejando as atividades

Exemplo de Cronograma Anual