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Qualidade no Atendimento
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Nyedson Barbosa, Professor at Cebrac
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Published on 05 de dezembro de 2013

O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações

...
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@Rogerio Santos Obrigado pelo retorno!!!
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Qualidade no Atendimento
1.  1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
2.  2. O QUE É ATENDIMENTO Atendimento vem da palavra atender que significa: • Ouvir
atentamente • Acolher • Servir • Receber com atenção Podemos também dizer que atender
consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as
perguntas, resolver problemas etc.
3.  3. O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO Um processo de atendimento começa com a
identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a
comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de
pagamento e a capacitação da equipe de vendas.
4.  4. QUAL A NECESSIDADE DISSO? ­ Órgãos Reguladores; ­ Competitividade do mercado; ­
Exigência dos consumidores.
5.  5. DIMENSÕES DA QUALIDADE Qualidade Técnica Qualidade Funcional Qualidade
Panorâmica
6.  6. QUEM É O CLIENTE? Toda a pessoa que faz parte do nosso relacionamento profissional e
que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer. Internos Clientes Intermediários
Externos
7.  7. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? • • • • • 1% Morte 3% Se mudam 5% Adotam novos
hábitos 9% Por causa do preço 14% Má qualidade do produto • 68% Estão insatisfeito com as
atitudes do pessoal.
8.  8. MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE • O cliente bem tratado volta sempre; •
Nem sempre se tem uma segunda chance; • Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que
mantê­lo; • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os
satisfeitos contam apenas para cinco.
9.  9. O QUE UM CLIENTE QUER • • • • • • • • Atenção; Gentileza; Competência; Soluções
rápidas; Agilidade no atendimento; Compromisso; Precisão; Sinceridade.
10.  10. SATISFAÇÃO DO CLIENTE A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu
(realidade) e o que ele esperava (expectativa). Insatisfeito: Expectativa > Realidade Satisfeito:
Expectativa = Realidade Encantado: Expectativa < Realidade
11.  11. MOMENTO VERDADE Expectativa x Realidade
12.  12. ASPECTOS QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE Consistência Competência
Velocidade Atmosfera Custos Empatia Q U A L I D A D E Flexibilidade Credibilidade Acesso
Tangíveis
13.  13. O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO
14.  14. FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE • Foco errado na busca da
produtividade; • Cliente pouco comprometido; • Acomodação do prestador de serviço.
15.  15. PARA REFLETIR Você seria seu próprio cliente?
16.  16. REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O ATENDENTE • Cuidar da aparência; • Gostar de
 lidar com gente; • Gostar de servir, fazer o outro feliz; • Satisfazer as necessidades dos clientes;
• Ser simpático; • Ser positivo; • Ter humildade.
17.  17. ATITUDES INADEQUADAS • • • • Palavras negativas; Falar gírias; Tratamento íntimo;
Falar nome do cliente errado; • Apatia; • Querer se livrar da “batataquente”; • Falar mal da
empresa para o cliente. Vou estar transferindo sua ligação...
18.  18. O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE • • • • • Prometer e não cumprir; Indiferenças
e atitudes inadequadas; Não ouvir o cliente; Agir com sarcasmo e prepotência; Questionar a
integridade do cliente; • Usar palavras inadequadas; • Aparência e postura pouco profissionais.
19.  19. ATENDIMENTO POR TELEFONE • • • • • • • • Sem contato visual, sua voz dirá muito
sobre você; Não demore a atender; Saudação; Tom de voz agradável, demonstrando atenção,
disposição, gentileza etc; Escute com atenção, se não entendeu, pergunte; Informe tudo com
clareza, certifiquese que o cliente entendeu; Não meça esforços pra oferecer “algo mais”.
Empatia.
20.  20. ÉTICA NO ATENDIMENTO Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar: • Se achar
íntimo do cliente; • Receber presentes do cliente em troca de serviços; • Fazer críticas de outros
setores na frente do cliente; • Falar mal de pessoas na frente do cliente; • Usar o cliente para
desabafo; • Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.
21.  21. CURIOSIDADE Campeões do Reclamação no RN em 2012 01 – Caixa Econômica Federal
– 236 reclamações 02 – Claro S/A – 223 reclamações 03 – Banco Itaucard – 202 reclamações
04 – MRV Engenharia – 200 reclamações 05 – Ancona Engenharia – 187 reclamações 06 – Via
Embratel – 186 reclamações 07 – Lojas Insinuante – 169 reclamações 08 – CCE
Eletrodomésticos – 153 reclamações 09 – COSERN – 139 reclamações 10 – Atacadão dos
Eletros – 138 reclamações
22.  22. ATÉ A PRÓXIMA AULA!!!

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