Análise Sobre A Percepção Dos Usuários de Um Sistema de Apoio à Gestão

Este trabalho apresenta uma análise sobre a

percepção de usuários de um sistema de
processamento de cartões em relação à eficiência
das tarefas, produtividade dos processos e do
atendimento da equipe de TI que trabalham para
mantê-lo em operação.

SIGE, Payware, Percepção dos Usuários.

1. INTRODUÇÃO

Informações são dados que possuem significado e relevância, isto é, elas podem ser
consideradas como resultado do tratamento de dados existentes sobre algo ou alguém,
conforme Batista1 (2004, apud Caiçara Junior, 2012). Desse modo, um sistema de
informações (SI) envolve o processo de coleta, armazenamento, recuperação e processamento
de dados em informações. No âmbito empresarial, tais informações serão aplicadas na
estrutura decisória da companhia, com finalidade de proporcionar apoio administrativo na
otimização dos resultados esperados (CAIÇARA JUNIOR, 2012).
Os SIs podem ser classificados de diversos modos, sendo os mais utilizados a
classificação por área funcional e por nível organizacional. Por área funcional, temos:
sistemas de informação financeira, sistemas de informação contábil, sistemas de informação
industrial (operações e produção), sistemas de informação de marketing e sistemas de
informação de recursos humanos. De acordo com o nível organizacional, a classificação
compreende os sistemas operacionais, táticos ou gerenciais e estratégicos (CAIÇARA
JUNIOR, 2012).
O’Brien (2007) estabelece dois tipos de categorização dos SIs: sistemas de apoio às
operações e sistemas de apoio à gestão, ilustrados na Figura 1. Os primeiros são constituídos
pelos subsistemas de processamento de transações, de controle de processo e de colaboração,
que processam transações, ou seja, são redes de procedimentos rotineiros que servem para o
tratamento de informações recorrentes, como folha de pagamento, processamento de pedidos,
compra, faturamento, contas a receber, contas a pagar, planejamento e controle da produção,
custos e contabilidade. Esses sistemas apresentam impacto relevante nos resultados da
empresa, podendo proporcionar redução de custos unitários de produção, redução de estoques
e otimização do uso de equipamentos.
Já os sistemas de apoio à gestão são formados pelos subsistemas de informação
gerencial, de apoio à decisão e de informação executiva, que existem especificamente para
auxiliarem processos decisórios. Podem ter uma frequência de processamento sistemática e
possuem como exemplos os sistemas de previsões de vendas, orçamentos, análises
financeiras, etc.

1 BATISTA, E. de O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. São

Paulo: Saraiva, 2004.
 Figura 1 - Tipos de Sistemas de Informação

Fonte: O’Brien (2007), adaptado.

Assim, este trabalho possui intuito de averiguar os aspectos de um sistema de apoio à

gestão relacionado ao processamento de cartões de débito e crédito no ambiente de uma
instituição financeira. Foram coletados dados sobre o sistema a partir da aplicação de
questionário aos usuários e realizado um estudo analítico e descritivo dos resultados
alcançados.

2.DADOS DA ORGANIZAÇÃO ANALISADA

Banco Inter é um banco brasileiro, sediado na cidade de Belo Horizonte. Caracteriza-

se por ser um dos primeiros bancos digitais do Brasil. Fundado em 1994, por membros da
família Menin proprietária do grupo MRV Engenharia, com o propósito inicial de fomentar
operações de Crédito Imobiliário da construtora. Entretanto, a empresa acabou se
consolidando nos mercados de Crédito Consignado e Middle Market após se tornar uma
financeira independente. Em 2007 houve a reabertura das operações de crédito imobiliário,
sendo o refinanciamento imobiliário o principal produto dessa carteira. O ano de 2008 ficou
marcado pelo recebimento de carta patente do Banco Central com autorização para operar
como banco múltiplo.
No final de 2014, o Banco Inter lançou a Conta Digital, uma conta corrente gratuita,
que pode ser acessada por computadores e celulares, que permite depósitos, transferências,
pagamento de boletos, saques em qualquer caixa Banco 24 Horas, entre outros serviços. Esta
plataforma coloca o Banco Inter como um dos Bancos Digitais mais completos do mundo.
Em 2017, no dia 08 de junho, o banco promoveu uma renovação em sua marca. De
Intermedium, passou a se chamar Banco Inter. No primeiro semestre de 2017, o Banco Inter
contava com 184,7 mil correntistas digitais, crescimento de 804% em relação ao 1º semestre
de 2016, com o número de transações realizadas crescendo 29 vezes no mesmo período. No
ano de 2019, foi batida a marca de 2 milhões de correntistas, que possuem acesso a toda a
plataforma de serviços oferecida pelo banco, de forma digital e gratuita.
No dia 30 de abril de 2018, o Banco Inter anuncia a abertura de capital na B3.

PAYWARE: O SISTEMA DE PROCESSAMENTO DE CARTÃO

Operando com uma conta digital e oferecendo a todos os clientes um cartão operante
de débito e crédito, o Banco Inter conta com empresas parceiras para crescer no mercado.
Uma delas é a Fast Solutions, processadora de cartões. Essa empresa é parceira do Banco
Inter desde 2016, mesmo ano que o Banco passou a oferecer cartões da bandeira Mastercard
para seus clientes. Para que a Fast Solutions possa atender o Banco Inter e outros emissores,
ela utiliza um sistema core de processamento e gerenciamento de cartões de crédito, o
PayWare CMS, da desenvolvedora Verifone.
A Verifone é uma empresa criada em Honolulu, Havaí, com o grande objetivo de
facilitar o mercado de meios de pagamentos, já que, em seu surgimento, há 38 anos, muitos
varejistas estavam tomando prejuízo em seus negócios pela quantidade de cheques sem fundo
e os cartões começavam a surgir como uma opção mais confiável de pagamento, para todas as
partes. Hoje, essa empresa é uma das líderes mundiais neste nicho de mercado, estando
presente em mais de 150 países, seja atendendo a adquirentes, emissores ou lojistas com suas
soluções digitais (VERIFONE, 2019).
O PayWare CMS é um software que pode atender a adquirentes e emissores, neste
trabalho, serão tratadas apenas suas funcionalidades para o segundo caso. Este sistema é
altamente parametrizável e customizável, apresentando flexibilidade para o negócio, porém,
quando se trata de parametrizações, essas podem ser feitas pela equipe de projetos da Fast
Solutions, mas, qualquer tipo de customização poderá ser apenas realizada pela equipe
detentora do código, a Verifone. Este fato acaba levando a fornecedora do Banco Inter a
desenvolver soluções paliativas ou sistemas acessórios ao PayWare CMS, para atender o time
to market do cliente.
 O sistema core é responsável por gerenciar o movimento financeiro dos clientes do
Banco Inter no que tange a utilização dos cartões de crédito, sendo assim responsável também
por:
● Autorizar transações de crédito segundo regras de segurança, de negócio e boas
práticas das bandeiras;
● Gerenciar os itens cadastrais referentes aos cartões da instituição sob a estrutura:
cliente/conta cartão/cartão;
● Gerenciar atendimentos de backoffice aos clientes;
● Realizar comunicação com as bandeiras, como chargebacks;
● Realizar o controle de faturas dos clientes; e
● Controlar a cobrança de encargos

Para o bom funcionamento do produto dentro da instituição, outros sistemas acessórios

foram desenvolvidos para se comunicar com o sistema core, por exemplo: Sistema GF
Contábil, que permite a contabilidade e financeiro do emissor conhecerem a carteira dos
cartões de crédito e suas constantes movimentações; Autorizador de débito, sistema capaz de
autorizar, segundo regras pré-estabelecidas, transações de débito; e, Fast Reports, sistema de
geração de relatórios analíticos e sintéticos do processamento de dados no Payware. Do lado
do Banco, algumas áreas se comunicam e utilizam desse sistema, como a Contabilidade,
Backoffice, Atendimento, Cobrança, Conta Corrente, Seguros e demais áreas de Produtos.
Todas essas comunicações, sejam elas entre sistemas ou com intervenção humana podem ser
feitas de forma online por meio de Webservices ou telas em navegador Web, ou de forma
batch, por meio de troca de arquivos.
Como é possível perceber, este é um sistema de extrema relevância para o bom
funcionamento de um dos principais produtos oferecidos pelo Banco Inter, portanto é
imprescindível que os usuários estejam bem alinhados e treinados em sua utilização, suas
informações e dados sejam sempre confiáveis e o sistema esteja em constante atualização,
acompanhando o mercado em que se insere.
3. ANÁLISE DESCRITIVA DOS DADOS
Para o presente trabalho, foi aplicado o roteiro de perguntas proposto na disciplina
CIC 061 - Sistemas de Informações Contábeis à 5 usuários do sistema, de 3 setores do Banco,
Backoffice, Projetos e Cobrança, que o utilizam diariamente com o objetivo de entender
melhor sobre a qualidade do sistema e sobre o desempenho da equipe de TI para garantir o
bom funcionamento do mesmo.
O questionário aplicado possuía 44 questões, divididos em seções com o objetivo de
entender a organização na qual o sistema está inserido, a interação do usuário com a
organização e com o sistema em questão, a facilidade e usabilidade do sistema e a capacidade
de boa prestação de suporte no que diz respeito a equipe de TI do sistema.
Na primeira etapa do questionário, os usuários responderam a questões relacionadas à
organização na qual trabalhavam. Os resultados encontrados estão nos gráficos abaixo:

Fonte: elaborado pelo autor

Fonte: elaborado pelo autor

Posteriormente, foram obtidos dados sobre os respondentes e o sistema avaliado,

apresentados na Tabela 1. Percebe-se que apenas um dos entrevistados considera o PayWare
CMS como um sistema de apoio à gestão, e que suas atribuições na empresa são relacionadas
à gerência. Possivelmente, as atividades exercidas por este respondente exigem uma visão
mais abrangente das funcionalidades do sistema, produzindo o entendimento de que o
software utilizado é relevante na gestão e no processo diário de tomada de decisão.

Tabela 1 - Informações sobre os respondentes e o sistema

 F
o n
t e:

Elaborado pelo autor.

4. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Conforme Avelar (2019), o questionário elaborado estabeleceu seis diferentes
constructos: Qualidade do sistema, Qualidade da informação, Qualidade do serviço,
Uso do sistema / intenção de uso, Satisfação do usuário e Benefícios líquidos. Cada
constructo é medido por diferentes afirmações que foram julgadas pelos respondentes
conforme escala Likert e para análise dos resultados, foram somados os valores
alcançados para cada respondente.

Podemos perceber que o grupo que recebeu piores notas de avaliação é o grupo de “Uso do
Sistema/Intenção de Uso” e o grupo que recebeu melhores notas é o de “Benefícios

Líquidos”, ou seja, GENTE NÃO SEI EXPLICARR. HELP

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
6. REFERÊNCIAS

CAIÇARA JUNIOR, Cícero. Sistemas integrados de gestão: E.R.P - uma abordagem

gerencial [livro eletrônico]. 4. ed. rev., atual. e ampl. - Curitiba: Ibpex, 2012. 212 p.

O'BRIEN, James A.; MARAKAS, George M. Administração de sistemas de informação.

AMGH, 2007. Disponível em:<https://pt.scribd.com/doc/43545835/O-Brien-Cap-1-a-5>.
Acesso em: 23 jun. 2019.

VERIFONE, Company. About us: Verifone, 2019. Disponível em

<https://www.verifone.com/en/us/about-us>. Acesso em 24 de jun. de 2019.