Comunicação 2020/2021

Lic. Gestão de Restauração e Catering ESHT. Politécnico do Porto

Os seres humanos são ilhas gritando uns aos

outros através do enorme oceano dos mal-
entendidos
Comunicação
George Elliot
Ana Isabel Lage Ferreira
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COMUNICAÇÃO

Comunicação
• Deve ser encarada como uma ferramenta, um
instrumento ao serviço do Homem para transmitir
Comunicação trata de emoções, informação de forma:
– Clara
não de palavras – Concisa
– Completa

John Harvey Jones • Importância:

– 75% do tempo é passado a comunicar com os outros
– Troca de ideias, sentimentos e experiências com os outros
– Eficácia das relações interpessoais depende da capacidade
de comunicar

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COMUNICAÇÃO

Ato de comunicar
Emissor
(Quem?)

Impacto Mensagem
(com que (diz o
efeito?) quê?)

feedback
Recetor (a Meio (por
quem?) que meio?)

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COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO

Mitos Mitos
1. Comunicamos apenas quando, consciente e 7. Se compreendermos bem a língua do nosso
deliberadamente, decidimos comunicar
interlocutor estrangeiro, estamos aptos para
2. As palavras têm o mesmo significado para nós e os
nossos interlocutores comunicar com clareza
3. Comunicamos principalmente através de palavras 8. O que importa é a mensagem, não o canal ou
4. A mensagem que enviamos é idêntica à mensagem meio
recebida pelo recetor
5. Para sermos eficazes, basta que sejamos claros
9. Os meios de comunicação “pobres” são
6. As incompreensões na comunicação geram resultados menos eficazes
perversos

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COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

1. Diferentes quadros de referência 4. Problemas semânticos
– Diferentes experiências geram diferentes significados – Mesmas palavras têm significados diferentes

2. Perceção seletiva 5. Diferenças culturais

– Tendência a desconsiderar o que não aceitamos ou – Diferenças na interpretação das palavras e linguagem
esperamos ouvir não verbal
6. Barreiras físicas
3. Incompetência em escutar – Distância entre os interlocutores
– Escutar, sem interromper, sem avaliar

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COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

7. Impreparação do comunicador
– O emissor não domina a comunicação
8. Estilos pessoais de comunicação
– Alguns estilos de comunicação dificultam a
comunicação
9. Contexto espacial e temporal
– O local e o momento onde é transmitida a informação
10. Filtragem
– Tendência para a distorção (nem sempre deliberada)
da informação
11. Pressões de tempo
– Desviam a atenção do feedback, precipitam a
comunicação, diminuem a capacidade para ouvir
12. Sobrecarga de informação
– Excesso de informação: o que é pertinente?

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COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 7 C’s da comunicação

13. Primeiras impressões • Claro
– Fracas primeiras impressões condicionam • Conciso
negativamente a comunicação
• Concreto
• Correto
14. Heterogeneidade da audiência
• Coerente
– Quanto mais heterogénea é a audiência, mais difícil é
comunicar • Completo
15. Emoções • Cortês
– Estados emocionais podem afetar o modo como as
pessoas transmitem e recebem a informação

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COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO

Competências interpessoais relevantes Critérios de avaliação da qualidade

• Escuta ativa • Oportunidade
• Escuta empática • Clareza
• Verificação da exatidão
• Rigor
• Clarificação dos significados
• Revelação das emoções • Pertinência
• Encorajamento dos inputs • Credibilidade
• Fornecimento de feedback • Sentido de responsabilidade
• Solicitação de feedback • Concisão
• Transmissão de informações
• Gestão de conflito
• Profissionalismo
• Feedback construtivo • Sinceridade / genuinidade

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