Manual Do Formando

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P.
Delegação Regional do Centro

Centro de Emprego e Formação Profissional de Castelo Branco
Serviço de Formação Profissional de Castelo Branco
Comunicação interpessoal: comunicação assertiva
UFCD 0350
Rita Coelho
2016
Comunicação interpessoal: comunicação assertiva (UFCD 0350)
I. Função e elementos que intervêm no processo de comunicação
” A comunicação é um fenómeno tão antigo como o homem e tão comum como a própria vida, é
uma condição sine qua non da vida social e da vida organizacional. Comunicar é viver, assim se 1
pode traduzir o conceito comunicacional, quer se trate da vida social, económica, política ou
organizacional. O que significaria a vida se não houvesse comunicação? Poderemos também
questionar se existiria, alguma vez, vida organizacional se os seus membros não tivessem forma
de comunicar entre si e, com as entidades externas.”
Weick, 1987; Orlikowski & Yates, 1994; Clampitt, 2001
Sentido Etimológico
• “Communicare” significa pôr em comum, entrar em relação.
Sentido Linguístico
• Função principal da língua.
Sentido Geral
• Característica essencial de todo o organismo vivo, através do qual se estabelece relações de
interdependência quer para a sua sobrevivência, quer para o desenvolvimento da sua vida social.
Sentido Cultural
• Transmissão do património de uma civilização, às gerações seguintes.
Sentido Psicológico
• Processo de transmissão e receção de sinais e mensagens.
A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum, associar,
entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e
mensagens, sendo que contempla o intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos.
É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde um processo
muito complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como
suporte para este fim. Estão envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se
comunicar.
Rita Coelho
A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos

seres humanos e para a formação e coesão de comunidades,
sociedades e culturas. Temos de comunicar, entre outras razões:
• Para trocarmos informações; 2
• Para nos entendermos e sermos entendidos;

• Para entretermos e sermos entretidos;
• Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas
organizações e na sociedade;
• Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem pagar a alimentação,
o vestuário e os bens que, de uma forma geral, consumimos;
• Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros, tendo sucesso
pessoal, sexual e profissional, algo fundamental para a nossa autoestima e equilíbrio.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
Comunicação Unilateral • De via única, sem reciprocidade
Comunicação Bilateral • Alternância de papéis. Recebida a mensagem o recetor informa o
emissor.
FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum, associar,
entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar, como referido já anteriormente.
Pressupõe assim, a troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que contempla o intercâmbio
de informação entre sujeitos ou objetos. É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem
darmos conta que esconde um processo muito complexo, que envolve a troca de informações, e
utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidos neste processo uma
infinidade de maneiras de se comunicar. A comunicação é indispensável para a sobrevivência
dos seres humanos e para a formação e coesão de comunidades, sociedades e culturas. Temos
de comunicar, entre outras razões:
Rita Coelho
• Para trocarmos informações;

• Para nos entendermos e sermos entendidos;
• Para entretermos e sermos entretidos;
• Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizações e na sociedade;
• Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem pagar a alimentação, o
vestuário e os bens que, de uma forma geral, consumimos; 3
• Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros, tendo sucesso pessoal,
sexual e profissional, algo fundamental para a nossa autoestima e equilíbrio.
A COMUNICAÇÃO E AS FUNÇÕES ASSOCIADAS:
• Controlo
• Motivação
• Expressão Motivacional
• Informação
LEIS DA COMUNICAÇÃO
• Lei do Recetor
A comunicação é tanto mais difícil quanto maiores forem o número de recetores e a respetiva
heterogeneidade.
• Lei da Repetição
Quanto mais vezes uma mensagem for repetida, maior a possibilidade de ser memorizada.
• Lei da Simplificação
Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e memorização
• Lei da Distorção
O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é retransmitida de uma pessoa para outra
(‘quem conta um conto acrescenta-lhe um ponto’).
• Efeito Boomerang
O efeito de uma mensagem pode ser exatamente o oposto do pretendido pelo emissor.
Rita Coelho
• Ordem das Mensagens

As pessoas tendem a memorizar mais facilmente as mensagens ouvidas no início (Efeito
Prioridade) e no fim (Efeito Recenticidade) de um discurso comunicacional.
• Lei do Diferencial de Perceções

O recetor tem, em média, uma capacidade de perceção cinco vezes superior à do emissor. 4
É IMPOSSIVEL NÃO COMUNICAR
 Comunicar é essencial para o homem porque se trata de um processo que faz dele aquilo
que ele é e permite que se estabeleça a relação interpessoal.
 Todos os seres humanos comunicam através de sinais, que correspondem às suas
necessidades específicas de cada grupo social e cultural. Logo a comunicação difere entre
os povos e os grupos sociais.
 Em todo o contexto interpessoal, existe sempre uma relação que pressupõe um processo
interativo de comunicação.
A comunicação é inevitável.
Tudo o que o indivíduo faz tem um valor comunicativo. Verbal ou silenciosamente afetamos os
outros, que dão, inevitavelmente, significado aos nossos comportamentos. Comunicamos
inúmeras mensagens, mesmo que não estejamos conscientes. Mesmo na situação em que há
duas pessoas, uma interessada em comunicar e a outra dando todos os sinais que não quer
comunicar, ainda assim esta última estaria a comunicar que não pretende comunicar.
Rita Coelho
A comunicação é universal.
Todas as sociedades comunicam. A linguagem está adaptada para responder às necessidades
da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relação e das necessidades que as
pessoas têm de exprimir a sua experiência no mundo.
A comunicação é um processo contínuo.

É através da comunicação que os homens
entram em relação.
Rita Coelho
No processo de comunicação estão envolvidos

diversos intervenientes, cada um desempenhando o
seu papel específico e particular.
O emissor e o recetor representam as partes
envolvidas na comunicação (quem emite e quem
recebe a mensagem respetivamente). A mensagem 6
e o canal - representam as principais ferramentas

de comunicação. A Codificação, descodificação,
resposta e feedback são os elementos que dizem
respeito ao processo de comunicação em si.
Os intervenientes no processo de comunicação

Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer
Emissor mensagem.
Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com o (s)
outro (s).
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o recetor.
Aquele para o qual se dirige a mensagem.
Recetor
Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.
É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais comum
Canal o ar.
Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com
vantagens e inconvenientes – Ar, Sonoro, Escrita, Audiovisual, etc
É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.
Mensagem
São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a língua.
Código
O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a mensagem,
descodificando-a.
Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem
Contexto
Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma
Feedback informação de retorno à mensagem recebida, sendo esta ação designada por
feedback.
Rita Coelho
II. Comunicação Verbal e Não-verbal
1) A COMUNICAÇÃO VERBAL
Ela está patente quando a comunicação é utilizada por meio de palavras a comunicação verbal é
o modo de comunicação mais familiar e mais frequentemente usado. Inclui a comunicação escrita
e a comunicação oral, é a mais utilizada na sociedade em geral e nas organizações em particular,
sendo a única que permite a transmissão de ideias complexas e um exclusivo da espécie
humana.
Divide-se assim em:
Verbal – Oral
Refere-se a esforços de comunicação tais como: diálogo entre duas pessoas, dar instruções a um
colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a alguém, rádio, televisão,
telefone etc.).
Verbal – Escrita
Refere-se a: escrita, livros, cartazes, jornais, memorandos, relatórios escritos, normas e
procedimentos).
Rita Coelho
• É duradoura e permite uma maior atenção à

organização da mensagem sendo, por isso, adequada
vantagens da para transmitir políticas, procedimentos, normas e 8
regras.
comunicação • Adequa-se também a mensagens longas e que
escrita requeiram uma maior atenção e tempo por parte do
receptor tais como relatórios e análises diversas.
desvantagens • Ausência do receptor o que impossibilita o feedback

imediato;
da • Não permite correções ou explicações adicionais;
comunicação • Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.
escrita
• Permite o feedback imediato,

vantagens da • Permite a passagem imediata do receptor a emissor e
vice-versa,
comunicação
• Permite a utilização de comunicação não-verbal como
oral os gestos, a mímica e a entoação.
desvantagens • Não permite qualquer registo

da • Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise
comunicação cuidada por parte do receptor.
oral
Rita Coelho
2) A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
A comunicação não-verbal refere-se à transmissão de uma mensagem por algum meio diverso da
fala e da escrita, é uma das facetas mais interessantes da comunicação. Incorpora coisas como o
modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas
mensagens.
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A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma
reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.
A comunicação não-verbal engloba diversos intervenientes:
 Expressão facial (ex: sorriso)
 Movimento dos olhos (manutenção ou não do contacto ocular)
 Movimentos da cabeça (ex. assentimento)
 Postura e movimentos do corpo
 Comportamentos não-verbais da voz (entoação, ritmo, velocidade)
 A aparência
 Silencio
 …
Gestos
Os gestos foram, provavelmente, o primeiro meio de comunicação entre os humanos, antes
propriamente da linguagem falada.
Nós aprendemos a utilizar um código gestual e a interpretá-lo. Eles permitem definir os papéis e
os desempenhos sociais.
Expressões Faciais
Quando comunicamos, o nosso corpo também fala. As expressões que fazemos evidenciam
sentimentos, emoções e reações.
Através da nossa expressão facial podemos mostrar respeito ou desrespeito para com os outros.
O modo como olhamos e somos olhados transmite muitas coisas.
Silêncios
Os silêncios são elementos fundamentais do processo comunicacional.
Existem vários tipos de silêncios:
- Os que embaraçam;
- Os que criam vazios nas relações interpessoais;
- Os que significam troca de emoções e sentimentos, etc.
Rita Coelho
Roupas e Acessórios
A maneira como nos vestimos comunica algo com os outros, não só através das cores (alegres,
garridas ou escuras), mas através dos tecidos e do corte utilizado.
Os uniformes, por exemplo, têm na sociedade um enorme valor comunicativo. Através deles
sabemos qual o papel desempenhado pelo sujeito. 10
Movimentos Corporais
A posição do corpo é determinante para a qualidade na comunicação.
Por exemplo, uma postura rígida pode significar resistência à interação. Uma postura ligeiramente
inclinada para o interlocutor favorece a escuta e a empatia.
Ao comunicar com o interlocutor evite:
- Braços cruzados;
- Mãos na cintura;
- Mãos nos bolsos;
- Mãos atrás das costas;
- Gestos agressivos;
- Apontar o dedo.
III. Barreiras típicas das diferentes fases do processo de

comunicação - Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem
a. Na fase de construção da mensagem
Sobrecarga de Informações:
 Quando temos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar.
Atitude para consigo

 Uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os outros, não está disponível
para organizar corretamente as suas ideias e transmiti-las com clareza.
Rita Coelho
b. Na fase de adaptação da mensagem
Tipos de informações:
 As informações que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e
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aceites muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já
sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.
Atitude para com o interlocutor (não gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca
dele).
 Para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias positivas acerca das pessoas
com quem se comunica.
 Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica, ou rejeitamos a própria
comunicação ou não nos esforçamos para sermos claros e precisos na transmissão da
mensagem.
c. Na fase de envio da mensagem
Fonte de informações:
 Como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos
tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.
Atitude para com o assunto

 Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicação porque poder-se-á pensar
que o outro recebe a mensagem facilmente.
 Neste caso o emissor não se coloca no ponto de vista do outro tentando compreender as
possíveis dificuldades de interpretação ou compreensão.
 Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o que dificulta
a comunicação.
Rita Coelho
d. Na fase de receção da mensagem
Localização física:
 A localização física e a proximidade entre transmissor e recetor também influenciam a
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eficácia da comunicação.
 A probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado
da distância entre elas.
Falta de motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as suas funções

 Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação com o outro, é pouco
provável que a mensagem seja recebida e interpretada corretamente.
e. Na fase de interpretação da mensagem
Defensidade:
 Uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre quando um ou mais
dos participantes assume a defensiva.
 Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que
diminuem a probabilidade de entendimento mútuo.
Quadros de referência Educação, experiência e aprendizagem de significados

 As diferenças existentes entre as pessoas, nestas dimensões dificultam a comunicação.
 As pessoas que vivem em meios diferentes percecionam a realidade e as situações de
forma diferenciada e atribuem diferentes significados às coisas.
Valores e Crenças (Atitudes)

 As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das suas experiências e da
educação que vivenciaram.
Para que a comunicação seja eficaz, necessitamos que o recetor esteja “connosco”, a fim de
evitar a indiferença e a contestação.
Rita Coelho
Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só esteja atento, como também
sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal aconteça, deve mostrar ao recetor que ele é
importante. Podemos demonstrá-lo através de:
 Evitar contradizer o outro abertamente 13
Quando surgirem opiniões diferentes das suas, procure explorar a razões do outro (“Porque
pensa assim?”) e justifique o seu ponto de vista de forma objetiva e sem juízos de valor.
 Dar espaço a outras ideias
Dê a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades, demonstrará
preocupação e consideração por eles. Ao procurar conhecer as opiniões dos outros, poderá
estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (“Sei que tem alguma opinião
sobre...”).
 Não falar ao mesmo tempo, nem interromper
É importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião. Se cortar a palavra do seu
interlocutor, dará a impressão de que não considera válido o que ele tem para dizer.
Tipo de Barreiras:
Técnicas: espaço ou distância; falhas mecânicas; disfunções elétricas; lacunas no tempo;

inferências físicas.
Humanas: variação percetiva; diferenças de sensibilidade; variáveis de personalidade;
discrepâncias de competências; limiar da sensação.
Diferentes Quadros de Referência: As experiências passadas influenciam as perceções das
ocorrências atuais.
Perceção Seletiva: Desconsideração pelas informações que entram em conflito com o que
‘sabemos’.
Credibilidade da Fonte: Quando alguém nos comunica algo, a interpretação que fazemos da
mensagem é influenciada pela avaliação que fazemos dessa pessoa.
Perceções Diferentes: As mensagens são interpretadas à luz dos valores, convicções e crenças
que as pessoas perfilham, assim como por pessoas que as envolvem.
Problemas Semânticos: As palavras têm interpretações que nem sempre são coincidentes para
as diferentes pessoas.
Rita Coelho
Sinais Não-verbais: Os nossos gestos, expressões faciais e posturas do corpo também

comunicam, podendo ajudar ou dificultar a chegada das mensagens aos destinatários, e
influenciar a sua interpretação.
Efeito das Emoções: Qualquer que seja a emoção (raiva, medo, excitação, felicidade), ela
influencia o nosso modo de comunicar, assim como a interpretação que os outros dão à 14
mensagem.
Diferenças Culturais: As diferenças culturais (entre países, regiões, profissões) tendem a criar
mal-entendidos na comunicação.
Ruído: Representa tudo aquilo que interfere, na transmissão e receção das mensagens,
reduzindo a fidelidade destas. (Krone et. al., 1987)
Exemplos: Barreiras à Comunicação

• Incompetência em Escutar
• Juízos de Valor, Estereótipos, Preconceitos
• Ausência de Confiança
• Pressões de Tempo
• Sobrecarga de Informação
• Género
• Fracas Primeiras Impressões
• Fornecimento e Recebimento de Feedback
• Estilos Pessoais de Comunicação
• Pouca preparação
• Heterogeneidade da Audiência
• Contexto temporal
• Características do Meio/Canal
• Contexto/Arranjo Espacial
• Filtragem
• Barreiras Físicas
Barreiras Externas
• As separações como balcões ou vidros,
• A distância entre o Emissor e o Recetor,
Rita Coelho
• Temperatura e iluminação, podem ser consideradas barreiras externas, se se prejudicar o bem-
estar dos interlocutores.
Barreiras Internas
• Falar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor.
• Há necessidade de descodificação do código. 15
• Empregar palavras ambíguas.

• Problemas da nossa estrutura pessoal que nos façam ter medo de falar de determinado assunto
ou de falar com determinada pessoa.
• Referir ideias ou evocar sentimentos não adaptados ao objetivo da comunicação.
• Os valores e as crenças das pessoas assim como a sua visão do mundo.
• Papéis sociais desempenhados.
• Estado de cansaço ou de doença.
Atitudes individuais facilitadoras da

comunicação
• Autoestima
• Escuta Ativa
 Saber deixar falar
 Atenção no que é dito
 Não julgar
 Não interromper
 Não deixar transparecer as
emoções pessoais
 Resistir ao efeito de halo
 Reformular as mensagens
• Dar Feedback
• Empatia
• Assertividade
Rita Coelho
Atitudes na comunicação
 Atitude de Apoio
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...” tem razão...”
...” eu compreendo...”
...” tenha calma, tudo se resolverá...”
 Atitude de Interpretação
...” o que você me quer dizer é...”
...” tem é inveja...”
...” vejo que você tem outros complexos de culpa...”
 Atitude de Compreensão
...” eu compreendo...”
...” está preocupado com esse problema?...”
...” é realmente aborrecida, essa situação...”
 Atitude de Exploração
...” preciso de mais dados para entender...”
...” que objetivo pretende atingir?...”
...” o que é que quer dizer?...”
 Atitude de Avaliação
...” fez bem...”
...” fez mal...”
...” não devia ter feito...”
 Atitude de Orientação
...” penso que devia fazer...”
...” faça como lhe digo...”
...” eu, se fosse a si, o que faria...”
Rita Coelho
Consequências
o Atitude de Exploração
• Aumento da capacidade de análise 17
• Aumento da profundidade da comunicação

• Interesse pelo problema ou situação
• Tendência do recetor em esconder informações considerando-a curiosidade do emissor
o Atitude de Avaliação
• Aumento da tensão entre emissor e recetor
• Endurecimento de posições
Aumento da agressividade
Redução da capacidade de comunicação
Ativação dos mecanismos de defesa do recetor
Inibição do recetor
o Atitude de Orientação
• Redução da capacidade de comunicação
• Imposição de autoridade por parte do emissor
• Tendência à contestação por parte do recetor
• Sensação do recetor em ser manipulado.
Rita Coelho
IV. Perfis ou Estilos de comunicação
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1) Passivo
É uma atitude de evitamento perante as pessoas e acontecimentos. Em vez de se afirmar
tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se, não age.
Porque não se afirma, ele torna-se, geralmente, numa pessoa ansiosa. Não age porque tem
medo das deceções. É normalmente tímido e silencioso.
Expressão corporal:
Comportamento:
-se de tudo.
ta.
-lhe as coisas.
Rita Coelho
Consequências:
1. Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existência vai sentindo que
está a ser explorado e diminuído.
2. Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma e raramente se
manifesta. Os outros não conhecem os seus desejos, interesses e necessidades.
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3. Utiliza mal a sua energia vital. A sua inteligência e afetividade são frequentemente utilizadas
para se defender e fugir às situações. Seria muito mais produtivo se investisse essas energias em
ações e soluções construtivas para si e para os outros.
4. Perda do respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que não gosta muito e que
não consegue recusar.
5. A pessoa sofre.
Em suma:
 Dificuldade em defender os seus interesses, em comunicar o que pensa, e em entrar em
desacordo com os outros (mas não porque seja polida ou goste de ajudar).
 Evita o conflito.
 Desiste facilmente quando é desafiado.
 Não sendo capaz de alcançar os seus objetivos, acaba por ficar com sentimentos de culpa,
ressentimentos, Auto culpabilização, autoimagem negativa.
 Comunica uma mensagem de inferioridade: ao sermos passivos permitimos que os
desejos, necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes que os nossos.
 Alguém que se comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que permite aos
outros ganhar.
 Seguir este caminho leva a ser-se uma vítima e não um vencedor
2) Agressivo
A agressividade observa-se através dos comportamentos de ataque
contra as pessoas e os acontecimentos. O agressivo prefere
submeter os outros a fazê-los aceitar. Fala alto, interrompe e faz
barulho enquanto os outros se exprimem. Desgasta psicologicamente
as pessoas que o rodeiam.
O agressivo pensa que é sempre ganhador através do seu método,
mas não entende que, se o fosse, não necessitava de ser agressivo.
Rita Coelho
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Comportamento:
ões parecem-lhe ordens.
Em suma:
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 Comunica sempre uma impressão de superioridade e de falta de respeito.
 Ao sermos agressivos colocámos sempre os nossos desejos e direito acima dos outros,
violando os direitos dos outros.
 As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os outros perdem.
 O indivíduo por vezes, sente-se incompreendido e julga que são os outros que deveriam
saber onde podem chegar.
 Tende a procurar alcançar os objetivos atacando os outros.
 Faz ameaças, ataques pessoais, intimidações. É sarcástico.
 Tem explosões emocionais. É hostil. Não coopera.
 Tende a duvidar da sua capacidade para resolver construtivamente os problemas, isto é,
através da confrontação direta, responsável e mútua.
Nota: A agressividade tende a resultar de sentimentos de vulnerabilidade e falta de

autoconfiança. Por vezes, a pessoa é agressiva porque foi passiva durante algum tempo e
“chegou ao limite”.
Rita Coelho
3) Assertivo
São pessoas capazes de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus
sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta.
A pessoa afirmativa tem respeito por si própria e pelos outros, está aberta ao compromisso e à
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negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente da sua: respeita as diferenças e não
as rejeita.
rporal condizente com as suas palavras.
Comportamento assertivo:
 Ouve bastante, procura entender.
 Trata as pessoas com respeito.
 Aceita acordos; soluções.
 Aceita declarar ou explicar suas intenções.
 Vai direto ao assunto, sem ser áspero.
 Insiste na busca do seu objetivo.
 Arte de se afirmar tranquilamente
 Respeitando-se e respeitando os outros
 É um estilo natural: não é mais do que ser direto e responsável ao interagir com os outros
Em suma:
• O indivíduo é capaz de defender, construtivamente, os seus próprios direitos (ou os do grupo) e
reconhecer os dos outros.
• É direto e franco.
• Acredita que a abertura é preferível ao secretismo.
• É firme na defesa das suas ideias.
Rita Coelho
• A assertividade consiste em defender a nossa esfera individual, de forma direta, aberta e
honesta, sem abusar da esfera individual do nosso interlocutor.
• A postura típica é: ‘Penso deste modo, sinto que isto deve ser feito desta maneira, mas estou
aberto a ouvi-lo e a conhecer a sua posição”.
• A partir de uma análise franca da situação, determinar claramente os nossos objetivos ou a
nossa posição perante determinada situação
• Ser capaz de transmitir a nossa mensagem sem ambiguidade 22
• Ser capaz de o fazer sem agressividade, admitindo sempre uma opinião diferente por parte dos
outros
Sinais de Assertividade
• Afirmação
• Solidariedade
• Orientação para a resolução de problemas
• Honestidade
• Transparência
• Respeito
• Objetividade
• Responsabilidade
• Igualdade
Rita Coelho
Este método resulta da convergência de 3 fatores:

1) Transparência de linguagem
2) Força exemplar de afirmação pessoal
3) Resolução de conflitos através da negociação.
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4) Manipulador
O manipulador não se implica nas relações interpessoais. Esquiva-se
aos encontros e não se envolve diretamente com as pessoas e com os
acontecimentos.
O seu estilo de interação caracteriza-se por manobras de distração ou
manipulação dos sentimentos dos outros. O manipulador não fala
claramente dos seus objetivos. É uma pessoa muito “teatral”.
É um comportamento frequentemente encontrado em pessoas que se
querem afirmar sem terem poder para tanto.
Comportamento:
 Suspira de impaciência.
 Exasperado, usa expressões como “não acredito no que estou a ouvir”.
 Dá respostas indiretas, faz alusões sarcásticas, tem senso de humor irritante.
 Faz “acertos de contas” indiretamente.
 A dissimulação
 A insinuação
 O baralhar das cartas
 A culpabilização
 A sedução.
Sinais
• Falar baixo e por “segredinhos”
• Discurso com conteúdos diferentes conforme o interlocutor
• Utilizar a caricatura
Rita Coelho
• Apresenta-se sempre como intermediário ou mediador
• Os planos por si delineados correspondem sempre aos desejos dos outros
Consequências da atitude de manipulação:

a. O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus «truques» forem
descobertos. 24
b. Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder,
utiliza-o para isso.
c. Dificilmente recupera a confiança dos outros.
d. O manipulador fica preso na sua própria ratoeira
e. Perde toda a credibilidade à medida que os truques são denunciados
f. A longo prazo fracassa sempre, por não ser capaz de estabelecer relações com os
outros na base da confiança recíproca
Em suma:
• O indivíduo parte do princípio que é mais fácil agir por interposta pessoa
• Pode levar os outros “à certa” sem que eles percebam
• É possível tirar partido das situações para chegar aos seus próprios fins
A manipulação provoca um ambiente de desconfiança pouco propício ao trabalho de equipa e à

sinergia, atrasa e dificulta a produtividade.
Rita Coelho
Em síntese:
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Rita Coelho
ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO

COMO SE SENTE Irritado Pequenino Irritado Esclarecido
COMO RECEPTOR Confuso Desprotegido Magoado Valorizado
Aborrecido Assustado Confuso Respeitado
Inseguro Abusado Sem perceber o Escutado
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Frustrado que se passa
Pouco importante Desiludido
Com piedade Culpabilizado
COMO SE SENTE Desapoiado Descontrolado Frustrado Confiante
SOBRE SI Sem poder Temporariamente Amargo Calmo
PRÓPRIO Inadequado superior Desapontado Ideias claras
Ignorado Ameaçador Esperto Elevada
Frustrado Inseguro Impotente autoestima
Pouco importante Baixa autoestima Baixa autoestima Com sentido de
Baixa autoestima poder interior
RECOMPENSAS Evita Poder Autoproteção Ter resultados
responsabilidades Domínio Evita confronto Ser claro
Evita riscos Não ter direto Agarrar
Evita rejeição necessidade de Evita ser rejeitado oportunidades
Evita ser explicar, negociar diretamente Desenvolvimento
culpabilizado ou escutar os Influencia os de relações
Evita tomar outros outros porque eles honestas
decisões não se apercebem Aumento do
o que se está a autorrespeito
passar
CONSEQUÊNCIAS Outros não sabem Isolamento Stress Mover-se clara e
A LONGO PRAZO qual a sua posição Rejeição Amizades seguramente para
Mal-entendidos Perda de influência destruídas as metas
Aumento do Perda de respeito Perda de confiança estabelecidas
isolamento Perda de nos outros Construção de
Aumenta autorrespeito Zanga face a si relações sólidas
sentimento de próprio e face aos Construção de
rejeição outros respeito mútuo
Baixa de
Autoestima
Rita Coelho
Vantagens da Comunicação Assertiva
Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser direto/a, honesto/a e respeitoso/a
permite às pessoas serem mais construtivas na relação que desenvolvem com os outros:
 Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a
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insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para aquilo que as pessoas
fazem.
 Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e admiração.
 Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de que sofrem algumas
pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias).
 Favorece a comunicação interpessoal, pois possibilita uma maior proximidade entre as
pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções.
Técnicas que o/a podem ajudar a desenvolver um comportamento

mais assertivo
1. Ser claro/a, conciso/a e específico/a

 Deve dizer aquilo que realmente quer dizer da forma mais direta possível.
 Não deve partir do princípio que a outra pessoa já sabe o que quer apenas porque lhe
parece evidente ou porque já deixou algumas indiretas no ar.
 Não faça frases muito compridas que introduzem assuntos diferentes daqueles que se
quer tratar ou pedidos com desculpas, justificações ou coisas sem importância.
 Evite falar muito para dizer pouco, porque isso confunde o recetor da mensagem e este
pode interpretá-la mal ou sentir a necessidade de fazer interrupções.
Exemplo de como fazer

Em vez de dizer:
- Lembras-te que fizemos uma reunião de grupo há uns tempos atrás? Aquela a que tiveste de
faltar? Será que a Vanessa te deu a informação?
Dizer antes:
- Combinámos que farias os gráficos no computador até ao dia de hoje. Já estão prontos?
Rita Coelho
2. Usar frases na 1ª pessoa
A assertividade depende da afirmação do "eu". A pessoa deve assumir a responsabilidade pelos

seus pensamentos, sentimentos, desejos e ações e não atribuir a culpa aos outros.
28
Em vez de dizer:
- Tu irritas-me! …
- Tens razão …
- Sabes como é, ninguém consegue tomar decisões sobre estes assuntos, não é?
Dizer antes:
- Sinto-me irritado!
- Eu concordo …
- Eu estou a ter dificuldade em decidir!
3. Empatizar
Reconhecer o que o recetor (identificado com a letra B no exemplo) diz sobre a sua situação,
dificuldades, sentimentos e opiniões.
O recetor conseguirá perceber que o emissor (identificado com a letra A no exemplo) o está a
ouvir e a prestar atenção ao que é importante para ele. Desta forma pode-se construir uma base
de compreensão entre as pessoas.

A: Podes-me dizer se consegues ter a tua parte do trabalho pronta até para a semana?
B: Tenho pena, mas vou ter um teste e pode ser que haja um atraso.
A: Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades (demonstrar empatia), mas já estás atrasado
uma semana e eu gostava de ter o assunto terminado dentro de uma semana.
Rita Coelho
4. Respeitar os outros
O outro, tal como qualquer pessoa, tem uma opinião e sentimentos sobre as situações. Quando
se critica ou se rejeita um pedido a alguém, deve mostrar-se que não se trata de um ataque
pessoal a essa pessoa como um todo, mas antes que se está a dizer algo de específico em
29
relação ao comportamento/pedido em questão.

A: Fico contente por teres percebido as tuas tarefas tão rapidamente, mas estou preocupado com
a tua pontualidade. Podes fazer o possível por chegar às 09:30? (apreciação ou avaliação
seguida de crítica construtiva e pedido de mudança)
A: Vamos tomar um copo depois das aulas?

B: Hoje não vou, mas gostava de falar um bocado contigo depois das aulas, noutro dia. (rejeita o
pedido e mostra apreço quando sugere adiar para outro dia)
5. Pedir mudança de comportamento

Se não lhe agrada alguma coisa que outra pessoa fez ou se sente prejudicado por isso, deve
pedir uma mudança de comportamento dessa pessoa. Este comportamento é usado
frequentemente para fazer críticas construtivas ou lidar com comentários destrutivos.

A: Estou aborrecida por não me teres dado o recado da Marta logo de manhã. Gostava que, de
futuro, escrevesses as mensagens num papel em vez de as decorar. (crítica construtiva com
pedido de mudança de comportamento)
B: Por favor, não me critiques em frente ao grupo.
A: Já revi o texto da carta e tenho apenas um pedido de alteração a fazer-te. Podes colocar o
nome completo, em vez de utilizares apenas o apelido?
B: Estás a ser demasiado picuinhas (que dá importância a ninharias) A: Quero que isto fique
exato. Por favor, não me descrevas como picuinhas.
Rita Coelho
6. Iniciativa própria de mudança
Depois de aceitar a crítica de alguém, se quiser pode oferece-se para mudar o seu
comportamento.
30
B: Acho que a tua apresentação foi muito comprida.
A: Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo para metade (oferecer-se para mudar)
Direitos assertivos?
Os direitos assertivos são um conjunto de direitos pessoais

que permitem a cada pessoa ser ela própria, agir e expressar-
se como ela própria perante os outros, sem quaisquer
distinções de cor, sexo, idade ou estatuto social.
Alguns exemplos desses direitos são:
Ëu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que
desempenho ou o meu status social.”
Ëu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos
outros.”
Ëu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.”
Ëu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.”
Ëu tenho o direito de dizer NÃO e não me sentir culpado/a por isso.”
Ëu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém.”
Rita Coelho
Ëu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio/a sem sentir necessidade de me justificar
perante os outros.”
Ëu tenho o direito de mudar de opinião.”
Ëu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma decisão.”

31
Ëu tenho o direito de dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem.”
Ëu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado/a.”
Ëu tenho o direito de fixar os meus próprios objetivos de vida e lutar para que as minhas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.”
V. Escuta ativa:
Atitudes e ações a tomar para escutar ativamente:

1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.
2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou idoso.
5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém
fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.
8. Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as
distrações em seu redor.
9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. Não interromper quem fala.
14. Quando alguém que está a falar hesitar em dizer algo, encorajá-lo para que prossiga.
Rita Coelho
15. Abster-se de julgar a ideia até que o interlocutor a termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu
comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar,
voz, vocabulário, gestos e aparência física.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor. 32
20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar
determinada (s) palavra (s).
Devemos:
 Estabelecer contacto ocular
 Fazer regularmente perguntas
 Mostrar interesse
 Ser compreensivo
 Identificar os problemas e as causas
 Encorajar
 Estar calado quando necessário
 Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor
Princípios Escuta Ativa/Escuta Dinâmica

 Saber falar; “O bom ouvinte colhe,
 Colocar-se em empatia com o outro; enquanto aquele que
 Centrar-se no que é dito; fala semeia”
 Manter os canais de comunicação abertos;
 Eliminar juízos imediatos;
 Não interromper o outro;
 Controlar as emoções pessoais;
 Reformular as mensagens;
 Utilizar as capacidades de intuição, memória e perceção.
Rita Coelho
Não devemos:
 Desviar o olhar do interlocutor
 Discutir
 Interromper ou falar ao mesmo tempo
 Tirar conclusões prematuras
33
 Dar conselhos sem nos pedirem
 Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
 Utilizar gestos de distração
 Falar ao mesmo tempo
 Fazer promessas que não se possam cumprir
1. Utilização de perguntas abertas

As perguntas abertas têm como resposta muitas alternativas e permitem-nos obter mais
informações do que as perguntas fechadas que só têm como resposta sim ou não Servem para
evitar as ideias pré-estabelecidas e os estereótipos que todas as pessoas têm.
Exemplos de perguntas abertas: Como? Porquê? Quando? Onde?
2. Reformulação do que foi dito

A reformulação serve para resumir o que o interlocutor (pessoa que também participa do
processo de comunicação) acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida pela
pessoa. Exemplos de reformulações: Está a dizer-me que... A ideia que me quer passar é...
3. Verificação da perceção (interpretação) de sentimentos

A verificação da perceção dos sentimentos é feita através do relato (descrição) ao outro da
interpretação realizada sobre a comunicação não-verbal e demonstra preocupação com os
sentimentos da pessoa.
Exemplos de verificação de sentimentos: Estou a ver pela forma como anda de um lado para o
outro na sala que está nervoso/a com esta situação...
Rita Coelho
Como dar um feedback negativo?

Exemplo
A partilha (divisão) das tarefas domésticas entre o Matias
e a Carina é um assunto complicado que acaba sempre
34
em discussão. Trabalham os dois fora de casa e desde
que nasceu o Rodolfo - o bebé da família - há cada vez
menos tempo livre, o que dificulta a organização e gestão
das atividades diárias do casal.
O Matias passa todo o tempo que está em casa a brincar
com o Rodolfo e a Carina ocupa-se das refeições,
limpeza da casa e do banho do bebé quando, afinal,
também gostaria de estar a brincar com o filho.
Como se sente muito injustiçada com esta situação, a Carina exalta-se quando tenta falar sobre
isso com o Matias e começa logo a gritar com ele.
O Matias não gosta que gritem com ele por isso vira-lhe as costas e abandona a discussão,
acabam os dois sempre zangados e a situação fica na mesma.
O Matias e a Carina sabem que andarem sempre tristes não é bom nem para eles, nem para o
Rodolfo, por isso encontram-se finalmente motivados para alterar o rumo das coisas, ouvir
calmamente o que um e outro têm para dizer e pensar juntos numa solução apropriada.
Sentam-se no sofá, frente a frente, e olham-se diretamente. O Matias pergunta à Carina se quer
ser ela a falar primeiro e assim acontece.
Ela explica, de uma forma pausada e tranquila, o seu desagrado em relação à divisão das tarefas
domésticas e o quanto gostava de também ter tempo livre para poder participar nas brincadeiras
com o Rodolfo. A Carina sente, pela primeira vez, que o Matias está a mostrar interesse no que
ela tem para dizer e compreensão em relação à sua insatisfação.
Em vez de gritar com ele, a Carina opta por fazer uma descrição objetiva das diferenças das
rotinas diárias do casal, argumentando que a partilha equilibrada das tarefas da família traria
Rita Coelho
benefícios para todos e, sobretudo, para o Rodolfo, que passaria mais tempo com o pai e a mãe
em harmonia, sem estarem sempre a discutir. Atenta aos sinais enviados pelo Matias através da
sua expressão facial e corporal, Carina percebe que ele ficou um pouco incomodado quando se
apercebeu que o seu comportamento estava a ser egoísta e injusto. Foi então que parou de falar
e perguntou ao Matias se queria dizer alguma coisa a propósito das suas considerações.
Reformulando o conteúdo da mensagem transmitida pela Carina, o Matias pergunta: Quer dizer 35
que afinal tu só queres é passar mais tempo com a tua família? E como é que podemos conseguir
isso?
Carina responde que é necessário introduzir uma mudança na organização e gestão das
atividades domésticas: O que é que acharias de passares a ser tu a tratar das refeições da
família, enquanto eu dou o banho ao Rodolfo e depois podemos dar-lhe o jantar e brincar com ele
os dois juntos?
Rodolfo concorda e reorganizam-se, nesse próprio dia, para por em prática a estratégia prevista.
VI. Empatia
A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade
psicológica que permite, de uma forma aprofundada e íntima, a
compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras
pessoas.
A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas
interajam de forma proveitosa. No fundo, é através da empatia que se criam as pontes de
comunicação entre duas pessoas.
No processo de comunicação:
-chave e as preocupações envolvidas;
Rita Coelho
VII. Regras para uma comunicação eficaz
 Pronuncie as palavras correta e claramente.

 Não fale muito alto nem muito baixo. 36
 Não fale, nem muito rápido, nem muito devagar.

 Concentre-se na mensagem e leve os outros a fazê-lo.
 Seja breve.
 Use palavras simples.
 Acompanhe as palavras de gestos, mas não de uma
forma exagerada.
 Mostre um olhar interessado, mantenha o contacto
ocular.
 Mantenha uma boa postura, descontraída e sem
elementos a obstruir.
 Mostre o rosto aberto.
 Pronuncie o nome do interlocutor.
 Seja simpático e gere empatia.
 Certifique-se de que os termos técnicos são compreendidos pelo interlocutor.
 Fale, olhando sempre para o cliente.
 Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem.
 Recorde-se de que se pronunciam 240 palavras por minuto e que o recetor só capta 170
palavras.
 Se não compreendeu a mensagem do recetor, não coloque nele o problema, mas sim na
situação ou em si. Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto,
por favor?
 Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao centésimo cliente, faça-o
como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia. Porque, para o cliente é a sua
primeira vez.
 Se o recetor pedir para repetir a mensagem, não se sinta frustrado ou enfadado. Faça-o
com a mesma simpatia e agrado, mas de forma, mais simples e acessível (tenha em
atenção aos sinais não-verbais por vezes manifestadas nestas situações).
Rita Coelho
 Não dê muita informação de seguida. Crie intervalos para controlar a sua receção.
Certifique-se que o recetor segue a sua linha de raciocínio.
 Adapte a sua mensagem ao interlocutor, em função do seu nível sociocultural, idade, etc.
 Fale de forma positiva (discurso positivo).
 Evite utilizar a palavra “não”.
 A sua mensagem deve transmitir confiança naquilo que está a dizer.
37
 Evite as gírias e as bengalas (ok, pronto...)
 Evite frases longas.
 Adote uma linguagem não-verbal coincidente e reforçadora da linguagem verbal.
 Tenha em atenção à primeira impressão que cria no outro.
VIII. Qualidades a desenvolver para uma comunicação eficaz

 Conhecimento do tema;
 Clareza;
 Atenção;
 Autodomínio;
 Segurança;
 Comportamento corporal adequado;
 Naturalidade;
 Voz timbrada e boa dicção;
 Linguagem adaptada ao destinatário;
 Disponibilidade.
Rita Coelho
IX. Obstáculos à comunicação

 Falta de à vontade e de espontaneidade provocada pelas convenções sociais ou pressões
38
morais;
 Dificuldade de expressar, de forma clara, simples e concisa, determinada ideia;
 Inadequação da linguagem ao universo sociocultural do interlocutor;
 Utilização de termos desconhecidos pelo recetor (p. e. estrangeirismos) e de abreviaturas e
siglas;
 Falta de consideração pelos valores – políticos, culturais, sociais, religiosos, étnicos, entre
outros, – do interlocutor;
 Incapacidade para exteriorizar emoções e afetos;
 Alheamento e desinteresse manifestados em relação à mensagem recebida;
 Falta de oportunidade da mensagem por não ser tida em conta determinada situação com
ela relacionada, vivenciada pelo interlocutor;
 Avaliações prematuras e infundadas sobre as intenções do outro, como se as conhecesse
melhor do que ele (Sei perfeitamente o que está a pensar);
 Interrupção inesperada e brusca, impedindo o interlocutor de apresentar até ao fim a sua
ideia (Não diga mais! Já percebi tudo!);
 Omissão consciente do que gostaria de dizer ou fazer, para assim preservar a imagem;
 Recorrer a voz agressiva e provocadora com a intenção de amedrontar o interlocutor;
 Manipulação do interlocutor com o objetivo de o levar a colocar em causa a validade do
que pensa, sente e diz;
 Rejeição imediata de tudo o que não vai de encontro ao que se gostaria de ouvir;
 Imposição de ideias, experiências e opções, não admitindo qualquer abertura ao debate;
 Tentativa de, utilizando todos os meios, arrastar o interlocutor para os seus pontos de vista,
de forma a poder melhor dominá-lo;
 Situações de stress e/ou fadiga, responsáveis por afirmações imprecisas e inoportunas;
 Utilização de linguagem abstrata e exageradamente técnica, para inferiorizar o recetor.
a ) Obstá culos a ultra pa ssa r

 Confusão de factos;
Rita Coelho
 Reposição sistemática de ideias;
 Voz sem ritmo ou desagradável;
 Incapacidade para ouvir os outros;
 Parcialidade;
 Gestos exagerados;
 Dispersão;
39
 Desconfiança
X. Perguntas no processo de comunicação
O saber perguntar facilita a relação interpessoal, desde que essas perguntas sejam delicadas,
oportunas e discretas, respeitando o outro.
Qualidades das boas perguntas:

 Breves;
 Claras;
 Focadas;
 Relevantes;
 Construtivas;
 Neutras (não expressam juízos de valor);
 Abertas.
Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite:

• Ultrapassar objeções
• Obter informações
• Analisar detalhes
• Suscitar necessidades ou desejos
• Mostrar consideração e respeito.
De uma maneira geral, as melhores perguntas são aquelas que conduzem a respostas
que, por sua vez, requerem mais perguntas, estimulando desta forma a comunicação entre as
partes.
Rita Coelho
Tipo de pergunta
Aberta  Qual;
 Quem; 40
 Como;
 Porque;
 Quando;
 O que…
Fechada  É;
 Não é;
 Será;
 Não será;
 Está;
 Não está…
Retorno  O que quer dizer com …
 Fiz-me entender?
 Estou a ser clara(o)?
Reformulação  Está a dizer-me que …
 A ideia que me quer passar é …
XI. Sintaxe / Semântica
A Sintaxe é a parte da gramática que estuda a disposição das palavras na frase e a das frases no
discurso, bem como a relação lógica das frases entre si. Ao emitir uma mensagem verbal, o
emissor procura transmitir um significado completo e compreensível. Para isso, as palavras são
relacionadas e combinadas entre si.
Um conjunto de letras postas ao acaso não é uma palavra; «lvroi» não é uma palavra. Para
que se torne numa palavra do nosso código linguístico, a língua portuguesa, as letras
terão de ser estruturadas segundo um certa ordem: «livro».
A sintaxe de uma língua, por exemplo, estabelece as regras que definem:
Rita Coelho
A Semântica é a ciência que visa estudar os problemas postos pela interpretação do significado
dos signos, ou seja, estuda o significado das palavras.
O significado atribuído à palavra depende de múltiplos fatores, nomeadamente experiencias
passadas, nível de educação, contexto, … 41
Rita Coelho
42
Rita Coelho
Bibliografia consultada
43
N/d (s/d). Manual de técnicas de comunicação. Instituto Bento de Jesus Caraça.

N/d.(s/d). Assertive comunication. Centre for Clinical Intervention. Psychotherapy Research
Training.
N/d (1997). Assertive comunication. On My Own Two Feet Collection. 2ª Ed.
N/d. (s/d). Assertive comunication. RMIT University.
N/d. The Characteristics of Passive, Aggressive and Assertive Communication. Dulwich
College Suzhou.
Dias, J.M. (1993). A Comunicação Pedagógica. Coleção Formar Pedagogicamente, 3ª ed.
I.E.F.P.
Gonçalves, D. (2015). Comunicação interpessoal: comunicação assertiva. I.E.F.P.
Leite, A. (2008). Relações interpessoais e comunicação. CECOA.
Lunenburg, F. C. (2010). Communication: The Process, Barriers, And Improving
Effectiveness. VOL 1, N1. Sam Houston State University.
Marinho, E. (s/d). Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando. Ed.
Associação Diogo de Azambuja.
Moreira, I. (2010). A excelência no atendimento. Ed. Lidel.
Novo, S. (2015). Comunicação interpessoal: comunicação assertiva – Manual de apoio ao
formando. IEFP. Delegação Regional do Norte.
Stuart, R. (2000). Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas. Ed. Monitor.
Rita Coelho

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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P.

Delegação Regional do Centro

Comunicação interpessoal: comunicação assertiva

I. Função e elementos que intervêm no processo de comunicação

A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos

• Para nos entendermos e sermos entendidos;

• Para trocarmos informações;

A COMUNICAÇÃO E AS FUNÇÕES ASSOCIADAS:

• Ordem das Mensagens

• Lei do Diferencial de Perceções

É IMPOSSIVEL NÃO COMUNICAR

A comunicação é um processo contínuo.

No processo de comunicação estão envolvidos

e o canal - representam as principais ferramentas

Os intervenientes no processo de comunicação

II. Comunicação Verbal e Não-verbal

Divide-se assim em:

• É duradoura e permite uma maior atenção à

desvantagens • Ausência do receptor o que impossibilita o feedback

• Permite o feedback imediato,

desvantagens • Não permite qualquer registo

III. Barreiras típicas das diferentes fases do processo de

a. Na fase de construção da mensagem

Atitude para consigo

b. Na fase de adaptação da mensagem

c. Na fase de envio da mensagem

Atitude para com o assunto

d. Na fase de receção da mensagem

Falta de motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as suas funções

e. Na fase de interpretação da mensagem

Quadros de referência Educação, experiência e aprendizagem de significados

Valores e Crenças (Atitudes)

 Evitar contradizer o outro abertamente 13

Técnicas: espaço ou distância; falhas mecânicas; disfunções elétricas; lacunas no tempo;

Sinais Não-verbais: Os nossos gestos, expressões faciais e posturas do corpo também

Exemplos: Barreiras à Comunicação

• Empregar palavras ambíguas.

Atitudes individuais facilitadoras da

• Aumento da profundidade da comunicação

IV. Perfis ou Estilos de comunicação

ões parecem-lhe ordens.

Nota: A agressividade tende a resultar de sentimentos de vulnerabilidade e falta de

rporal condizente com as suas palavras.

Este método resulta da convergência de 3 fatores:

Consequências da atitude de manipulação:

A manipulação provoca um ambiente de desconfiança pouco propício ao trabalho de equipa e à

ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO

Vantagens da Comunicação Assertiva

Técnicas que o/a podem ajudar a desenvolver um comportamento

1. Ser claro/a, conciso/a e específico/a

Exemplo de como fazer

2. Usar frases na 1ª pessoa

A assertividade depende da afirmação do "eu". A pessoa deve assumir a responsabilidade pelos

Exemplo de como fazer

Exemplo de como fazer

A: Vamos tomar um copo depois das aulas?

5. Pedir mudança de comportamento

Exemplo de como fazer

6. Iniciativa própria de mudança

B: Acho que a tua apresentação foi muito comprida.

Os direitos assertivos são um conjunto de direitos pessoais

Alguns exemplos desses direitos são: