Farmácia

Razão Social
C.N.P.J.:
Endereço
Cidade
POP Nº. EMISSÃO Aprovado em: Revisão em: Pagina
01/0001-APFF 01/09/2011     1/1
Elaborado por:   Aprovado por:    
Sérgio Szymczak Cargo:  
Cargo: Consultor      
Ação: Atendimento Padrão ForteFarma

1 – Objetivo

Estabelecer e manter um padrão de atendimento na Rede de Farmácias ForteFarma.

2 – Alcance

Operadores de Caixa.

3 – Responsabilidade

Monitor de Loja

4 – Materiais:

a – Pasta para anotações;

b – Caneta;
c – Computador;
d – Impressos a serem entregues.

5 – Procedimento:

a – O operador de caixa deverá sempre estar atento aos clientes que adentrarem à loja,
cumprimentar o mesmo olhando-o nos olhos;
b – Ao recepcionar o cliente na área de atendimento o operador de caixa deve sempre
demonstrar interesse ao cliente, tanto para esclarecer dúvidas sobre produtos, loja ou
serviços, quanto para direcionar o mesmo até a área de medicamentos;
c – Após direcionamento e atendimento do colaborador da área de medicamentos o
operador de caixa deverá sempre utilizar o termo: “O Srº (a) encontrou tudo o que
precisava?”. Caso a resposta seja sim, continuar o atendimento, caso a resposta seja não,
o operador deverá anotar em bloco de falteiro o produto ao qual o mesmo não encontrou
juntamente com o nome do cliente e número de telefone, a fim de que este possa ser
informado quando o produto chegar à loja;
d – Prosseguir o atendimento informando o valor a ser pago pela compra e requerendo a
forma de pagamento.
e – Indagar ao cliente se este já recebeu o encarte, caso a resposta seja não, oferecer o
mesmo e sempre informar uma promoção que se destaque das demais. Caso a resposta
seja sim, finalizar o atendimento com a frase: “Srº “José” aqui está seu troco (quando
houver) e muito obrigado pela preferência quando o Srº precisar a ForteFarma estará
sempre a sua disposição”.
Obs: O troco deve ser conferido na frente do cliente e entregue em sua mão, jamais ser
deixado ou jogado no balcão.