11

SUMÁRIO
LÍNGUA PORTUGUESA ....................................................................................25
1. Níveis de Análise da Língua .................................................................................................................26
2. Morfologia Classes de Palavras...........................................................................................................26
2.1 Artigo ...............................................................................................................................................26
2.2 Adjetivo ...........................................................................................................................................26
2.3 Advérbio .........................................................................................................................................30
2.4 Conjunção .......................................................................................................................................30
2.5 Interjeição ....................................................................................................................................... 32
2.6 Numeral .......................................................................................................................................... 32
2.7 Preposição ...................................................................................................................................... 33
3. Pronomes................................................................................................................................................36
3.1 Pessoais............................................................................................................................................36
3.2 De Tratamento ............................................................................................................................... 37
3.3 Demonstrativos ............................................................................................................................. 38
3.4 Relativos .........................................................................................................................................39
3.5 Indefinidos ......................................................................................................................................39
3.6 Interrogativos ...............................................................................................................................39
3.7 Possessivos .....................................................................................................................................39
4. Substantivo ............................................................................................................................................40
4.1 Número dos Substantivos ...........................................................................................................40
5. Verbo .......................................................................................................................................................40
5.1 Estrutura e Conjugação dos Verbos.............................................................................................41
5.2 Flexão Verbal .................................................................................................................................42
5.3 Formas Nominais do Verbo .........................................................................................................42
5.4 Tempos Verbais ............................................................................................................................42
5.5 Tempos Compostos da Voz Ativa ..............................................................................................42
5.6 Vozes Verbais ................................................................................................................................42
5.7 Tipos de Voz Passiva.....................................................................................................................43
5.8 Verbos com a Conjugação Irregular...........................................................................................43
6. Sintaxe Básica da Oração e do Período.............................................................................................49
6.1 Período Simples (Oração) ............................................................................................................49
6.2 Período Composto .........................................................................................................................51
7. Concordância Verbal e Nominal .........................................................................................................56
7.1 Concordância Verbal......................................................................................................................56
7.2 Concordância Nominal ................................................................................................................. 57
8. Acentuação Gráfica................................................................................................................................61
8.1 Regras Gerais ...................................................................................................................................61
9. Colocação Pronominal .........................................................................................................................64
9.1 Regras de Próclise..........................................................................................................................64

SUMÁRIO
 SUMÁRIO

9.2 Regras de Mesóclise................................................................................................................................ 64

9.3 Regras de Ênclise .................................................................................................................................... 64
9.4 Casos Facultativos .................................................................................................................................. 64
10. Regência Verbal e Nominal ......................................................................................................................... 66
10.1 Regência Verbal ...................................................................................................................................... 66
10.2 Regência Nominal.................................................................................................................................. 67
11. Crase ................................................................................................................................................................. 70
11.1 Crase Proibitiva ........................................................................................................................................ 70
11.2 Crase Obrigatória .................................................................................................................................... 70
11.3 Crase Facultativa ..................................................................................................................................... 70
12. Pontuação ....................................................................................................................................................... 74
12.1 Principais Sinais e Usos .......................................................................................................................... 74
13. Tipologia Textual ............................................................................................................................................77
13.1 Narração ....................................................................................................................................................77
13.2 Dissertação .............................................................................................................................................. 78
13.3 Descrição ................................................................................................................................................. 78
14. Compreensão e Interpretação de Textos .................................................................................................. 78
15. Paráfrase Um Recurso Precioso ................................................................................................................... 81
16. Ortografia........................................................................................................................................................ 85
17. Interpretação de Textos................................................................................................................................ 92
17.1 Ideias Preliminares sobre o Assunto ................................................................................................... 92
17.2 Semântica ou Pragmática? ................................................................................................................... 92
17.3 Questão de Interpretação? .................................................................................................................. 92
17.4 Tipos de Texto - O Texto e suas Partes .............................................................................................. 92
17.5 O Texto Dissertativo .............................................................................................................................. 92
18. Estrutura e Formação de Palavras .............................................................................................................. 96
18.1 Estrutura das Palavras ........................................................................................................................... 96
18.2 Processos de Formação de Palavras .................................................................................................. 96
19. Figuras de Linguagem .................................................................................................................................. 98
19.1 Conotação X Denotação ........................................................................................................................ 98
19.2 Vícios de Linguagem ............................................................................................................................. 99
20. A Redação em Concurso Público ..............................................................................................................102
20.1 Ausência de Prática .............................................................................................................................102
21. Palavras-Chave em Concurso Público - Coesão, Progressão e Coerência..........................................102
21.1 Coesão - O que é? ..................................................................................................................................102
21.2 Progressão - Como Realizar? ..............................................................................................................103
21.3 Dissertação - Como Assim?.................................................................................................................104
22. Estrutura do Texto Dissertativo.................................................................................................................105
22.1 Sentença Declarativa ............................................................................................................................105
22.2 Interrogação ..........................................................................................................................................105

12
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22.3 Relação Adversativa ............................................................................................................................105

22.4 Referência Histórica.............................................................................................................................105
22.5 Palavra - Chave.....................................................................................................................................105
22.6 Relação Causal - Consecutiva ............................................................................................................105
22.7 Causa e Consequência .........................................................................................................................105
22.8 Enumeração de Fatos ..........................................................................................................................106
22.9 Alusão Histórica....................................................................................................................................106
22.10 O Parágrafo Dissertativo ...................................................................................................................107
22.11 O Tópico Frasal - Um Conceito Importantíssimo ...........................................................................107
22.12 A Justa Medida do Parágrafo............................................................................................................107
22.13 Entendendo a Temática .....................................................................................................................107
22.14 Conclusão do Texto ............................................................................................................................108
23. O Texto Narrativo.........................................................................................................................................108
23.1 Operadores do Texto Narrativo ..........................................................................................................108
24. A Carta Argumentativa ...............................................................................................................................109
24.1 O Texto Descritivo .................................................................................................................................113

LÍNGUA INGLESA .................................................................................................. 114

1. Numbers, Definite Articles, Pronouns, Indefinite Articles.........................................................................115
1.1 Cardinal Numbers .....................................................................................................................................115
1.2 Ordinal Numbers ......................................................................................................................................115
1.3 Articles .......................................................................................................................................................115
1.4 Pronouns ...................................................................................................................................................116
2. Simple Present, Possessive Adjectives, Possessive Pronouns, Genitive Case ......................................117
2.1 Simple Present ..........................................................................................................................................117
2.2 Possessive Adjectives x Possessive Pronouns ...................................................................................117
2.3 Genitive Case............................................................................................................................................117
3. Present Continuous, Adjectives And Adverbs ...........................................................................................119
3.1 Present Continuous ..................................................................................................................................119
3.2 Advérbios.................................................................................................................................................120
4. Simple Past, Past Continuous, There To Be ................................................................................................121
4.1 Simple Past ...............................................................................................................................................121
4.2 Past Continuous.......................................................................................................................................121
4.3 There To Be ............................................................................................................................................. 122
5. Imperativo, Subjuntivo, Question Words, Demonstrative Pronouns .................................................... 123
5.1 Imperativo ................................................................................................................................................ 123
5.2 Forma do Subjuntivo ............................................................................................................................. 123
5.3 Question Words ...................................................................................................................................... 123
5.4 Demonstrative Pronouns ......................................................................................................................124
6. Comparative Adjectives, Superlative Adjectives ..................................................................................... 125
6.1 Comparative Adjectives......................................................................................................................... 125

SUMÁRIO
 SUMÁRIO

6.2 Superlative of Superiority ..................................................................................................................... 125

7. Question Tags, Reflexive Pronouns, Preposições De Lugar E Tempo................................................... 127
7.1 Question Tags .......................................................................................................................................... 127
7.2 Reflexive Pronouns ................................................................................................................................ 127
7.3 Preposições ............................................................................................................................................. 127
8. Simple Future, Future With Be Going To ...................................................................................................129
8.1 Simple Future...........................................................................................................................................129
8.2 Future With Be Going To ......................................................................................................................129
9. Modal Verbs, Nouns, Quantifiers, Indefinete Pronouns ..........................................................................130
9.1 Modal Verbs .............................................................................................................................................130
9.2 Nouns .......................................................................................................................................................130
9.3 Quantifiers ................................................................................................................................................131
9.4 Indefinite Pronouns ................................................................................................................................131
10. Present Perfect, Present Perfect Continuous .......................................................................................... 133
10.1 Present Perfect ...................................................................................................................................... 133
10.2 Present Perfect Continuous ................................................................................................................ 133
11. Past Perfect, Past Perfect Continuous .......................................................................................................134
11.1 Past Perfect..............................................................................................................................................134
11.2 Past Perfect Continuous .......................................................................................................................134
12. Passive Voice ................................................................................................................................................. 135
12.1 Uso............................................................................................................................................................ 135
12.2 Estrutura ................................................................................................................................................. 135
13. Gerund And Infinitive, Conjunctions..........................................................................................................136
13.1 Gerund X Infinitive .................................................................................................................................136
13.2 Conjunctions ..........................................................................................................................................136
14. Conditional Sentences, Reported Speech ................................................................................................ 138
14.1 Conditional Sentences .......................................................................................................................... 138
14.2 Reported Speech .................................................................................................................................. 138
15. Relative Pronouns And Adverbs, Phrasal Verbs .....................................................................................140
15.1 Relative Pronouns..................................................................................................................................140
15.2 Phrasal Verbs .........................................................................................................................................140
16. Apêndice ........................................................................................................................................................142

MATEMÁTICA................................................................................................................ 144
1. Teoria dos Conjuntos ......................................................................................................................................145
1.1 Definições ..................................................................................................................................................145
1.2 Subconjuntos ...........................................................................................................................................145
1.3 Operações com Conjuntos .....................................................................................................................146
2. Conjuntos Numéricos ....................................................................................................................................148
2.1 Números Naturais ...................................................................................................................................148
2.2 Números Inteiros ....................................................................................................................................148

14
 15

2.3 Números Racionais.................................................................................................................................148

2.4 Números Irracionais ...............................................................................................................................150
2.5 Números Reais ........................................................................................................................................150
2.6 Intervalos .................................................................................................................................................150
2.7 Múltiplos e Divisores ...............................................................................................................................151
2.8 Números Primos ......................................................................................................................................151
2.9 MMC e MDC...............................................................................................................................................151
2.10 Divisibilidade ..........................................................................................................................................151
2.11 Expressões Numéricas ...........................................................................................................................151
3. Sistema Legal de Medidas ............................................................................................................................154
3.1 Medidas de Tempo ..................................................................................................................................154
3.2 Sistema Métrico Decimal .......................................................................................................................154
4. Razões e Proporções .....................................................................................................................................156
4.1 Grandeza ..................................................................................................................................................156
4.2 Razão ........................................................................................................................................................156
4.3 Proporção ................................................................................................................................................156
4.4 Divisão em Partes Proporcionais.........................................................................................................156
4.5 Regra das Torneiras ............................................................................................................................... 157
4.6 Regra de Três .......................................................................................................................................... 157
5. Análise Combinatória ....................................................................................................................................160
5.1 Definição ...................................................................................................................................................160
5.2 Fatorial .....................................................................................................................................................160
5.3 Princípio Fundamental da Contagem (PFC) ......................................................................................160
5.4 Arranjo e Combinação ............................................................................................................................161
5.5 Permutação ..............................................................................................................................................161
6. Probabilidade .................................................................................................................................................164
6.1 Definições .................................................................................................................................................164
6.2 Fórmula da Probabilidade ....................................................................................................................164
6.3 Eventos Complementares.....................................................................................................................164
6.4 Casos Especiais de Probabilidade .......................................................................................................165
7. Sequências Numéricas ..................................................................................................................................167
7.1 Conceitos ..................................................................................................................................................167
7.2 Lei de Formação de uma Sequência ...................................................................................................167
7.3 Progressão Aritmética (P.A.)................................................................................................................167
7.4 Progressão Geométrica (P.G.) .............................................................................................................168
8. Matrizes, Determinantes e Sistemas Lineares............................................................................................171
8.1 Matrizes......................................................................................................................................................171
8.2 Multiplicacao de Matrizes ...................................................................................................................... 172
8.3 Determinantes ........................................................................................................................................ 173
8.4 Sistemas Lineares...................................................................................................................................176
9. Funções, Função Afim e Função Quadrática .............................................................................................179

SUMÁRIO
 SUMÁRIO

9.1 Definições, Domínio, Contradomínio e Imagem ................................................................................179

9.2 Plano Cartesiano.....................................................................................................................................179
9.3 Funções Injetoras, Sobrejetoras e Bijetoras ......................................................................................179
9.4 Funções Crescentes, Decrescentes e Constantes .............................................................................180
9.5 Funções Inversas e Compostas ............................................................................................................180
9.6 Função Afim ............................................................................................................................................180
10. Função Exponencial e Função Logarítmica .............................................................................................184
10.1 Equação e Função Exponencial...........................................................................................................184
10.2 Equação e Função Logarítmica ..........................................................................................................184
11. Proposições .................................................................................................................................................... 187
11.1 Definições................................................................................................................................................. 187
11.2 Tabela Verdade e Conectivos Lógicos................................................................................................188
11.3 Tautologias, Contradições e Contingências ......................................................................................189
11.4 Equivalências Lógicas ...........................................................................................................................190
11.5 Relação entre Todo, Algum e Nenhum ...............................................................................................191
12. Argumentos ...................................................................................................................................................194
12.1 Definições ................................................................................................................................................194
12.2 Métodos para Classificar os Argumentos..........................................................................................195

ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO ................................................................. 199

1. Novos modelos de negócio ..........................................................................................................................200
2. Correspondente Bancário ...........................................................................................................................200
3. Arranjos de pagamento ................................................................................................................................201
4. Shadow banking (Sistemas de bancos-sombra)......................................................................................201
5. Marketplace .....................................................................................................................................................201
6. Mobile Bank.....................................................................................................................................................201
7. Open Banking .................................................................................................................................................201
7.1 Banco Central inicia processo de implementação do Open Banking (Sistema Financeiro
Aberto) no Brasil ..........................................................................................................................................202
7.2 Computação cognitiva no setor bancário .........................................................................................202
8. Fintechs de crédito e bancos digitais ........................................................................................................203
8.1 Fintechs de crédito ................................................................................................................................203
8.2 Bancos digitais .......................................................................................................................................203
9. Criptomoedas ................................................................................................................................................203
10. O QUE É PIX? ................................................................................................................................................205

MATEMÁTICA FINANCEIRA ......................................................................................... 208

1. Porcentagem e Regimes de Capitalização ................................................................................................209
1.1 Porcentagem ...........................................................................................................................................209
1.2 Juros Simples ......................................................................................................... 209
1.3 Juros Compostos ..................................................................................................... 209

16
 17

1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.....................................................................................210

2. Taxas de Juros ................................................................................................................................................ 212
2.1 Taxas Proporcionais ................................................................................................................................ 212
2.2 Taxa Efetiva ............................................................................................................................................. 212
2.3 Taxa Nominal .......................................................................................................................................... 212
2.4 Taxas Equivalentes ................................................................................................................................ 212
2.5 Taxa Média (im ) ...................................................................................................................................... 212
2.6 Prazo Médio (tm ) ................................................................................................................................... 213
2.7 Saldo Médio (Sm ) .................................................................................................................................... 213
2.8 Taxa Real e Aparente............................................................................................................................. 213
3. Descontos ........................................................................................................................................................ 215
3.1 Desconto Simples .................................................................................................................................... 215
3.2 Desconto Composto............................................................................................................................... 215
4. Equivalência de Capitais ...............................................................................................................................218
4.1 Fluxo de Caixa .........................................................................................................................................218
4.2 Equivalência Financeira (ou de Capitais) ..........................................................................................219
4.3 Série Uniforme de Pagamentos ...........................................................................................................219
4.4 Capitalização ..........................................................................................................................................220
4.5 Análise de Investimentos - Valor Presente Líquido e Taxa Interna de Retorno ......................... 221
5. Planos ou Sistemas de Amortização de Empréstimos e Financiamentos ................................................ 223
5.1 Sistema de Amortização Constante (SAC) ........................................................................................ 223
5.2 Sistema de Amortização Francês (Price) .......................................................................................... 223

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS ....................................................................................227

1. Políticas Econômicas .................................................................................................................................... 228
1.1 Inflação (ou Processo Inflacionário) .................................................................................................... 228
1.2 Políticas Restritivas ou Políticas Expansionistas .............................................................................. 229
1.3 Política Fiscal .......................................................................................................................................... 229
1.4 Política Cambial .....................................................................................................................................230
1.5 Política Creditícia ...................................................................................................................................230
1.6 Política de Rendas .................................................................................................................................. 231
1.7 Política Monetária ................................................................................................................................... 231
1.8 Mercado Monetário ............................................................................................................................... 233
2. Sistema financeiro internacional ................................................................................................................ 234
2.1 Acordos de Basiléia......................................................................................................235
2.2 Governança e governabilidade no setor bancário ........................................................ 236
2.3 Gestão de riscos e processo decisório no setor bancário ...............................................237
3. O SISTEMA FINANCEIRO Estrutura do Sistema Financeiro Nacional ...................................................240
4. O Sistema Financeiro Nacional .................................................................................................................. 242
4.1 Conceitos Gerais ..................................................................................................................................... 242
4.2 O Sistema Financeiro Nacional e a Legislação ................................................................................ 243

SUMÁRIO
 SUMÁRIO

4.3 Conselho Monetário Nacional (CMN) .................................................................................................244

4.4 Banco Central do Brasil (BACEN) ......................................................................................................248
5. INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS ..................................................................................................................... 253
5.1 As Três Principais Operações Passivas de uma Instituição Financeira ........................................ 253
5.2 Mercado de Crédito – Operações Ativas .......................................................................................... 255
5.3 Créditos Rotativos ................................................................................................................................. 256
5.4 Crédito Rural .......................................................................................................................................... 258
5.5 Operadores do SFN ..............................................................................................................................260
6. febrabam (estrutura paralela) ...................................................................................................................266
6.1 O comportamento do consumidor na relação com o banco .......................................................... 267
6.2 produtos bancários ............................................................................................................................... 267
6.3 BNDES .....................................................................................................................................................268
7. Sistema de Seguros Privados ...................................................................................................................... 271
7.1 Sociedades de Capitalização ................................................................................................................ 271
7.2 Entidades Abertas de Previdência Complementar ......................................................................... 272
7.3 Previdência Complementar Fechada ................................................................................................ 273
8. Sistema de Pagamentos Brasileiro ........................................................................................................... 275
9. Mercado de Capitais .....................................................................................................................................281
9.1 Mercado de Valores Mobiliários............................................................................................................281
9.2 Mercados de Atuação das Companhias............................................................................................. 283
9.3 Mercado de Ações ................................................................................................................................284
9.4 Mercado à Vista de Ações.................................................................................................................... 287
9.5 Debêntures ............................................................................................................................................ 288
9.6 Os Commercial Papers ........................................................................................................................290
10. Mercado de Câmbio .................................................................................................................................... 292
10.1 O Que é Câmbio? .................................................................................................................................. 292
10.2 Quem Opera no Mercado de Câmbio? ............................................................................................ 292
10.3 Banda Cambial no Brasil..................................................................................................................... 293
10.4 As Operações no Mercado de Câmbio ............................................................................................. 293
10.5 A Forma de Materializar as Operações de Câmbio ........................................................................ 293
10.6 SISCOMEX - Sistema de Comércio Exterior ....................................................................................294
10.7 Posição de Câmbio .............................................................................................................................. 295
11. Abertura, manutenção, movimentação, tarifas e encerramento de contas ...................................... 297
12. CHEQUE ........................................................................................................................................................300
12.1 LEI nº 7.357/85 .....................................................................................................................................300
13. Produtos Bancários Novos ........................................................................................................................304
13.1 Programa Minha Casa Minha Vida ....................................................................................................304
13.2 O Programa FIES - Fundo de Financiamento Estudantil ..............................................................305
13.3 Programa de Crédito Penhor ...........................................................................................................307
13.4 Programa Nacional de Microcrédito Produtivo Orientado PNMPO ...........................................307
13.5 Correspondentes Bancários ..............................................................................................................308

18
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13.6 Do Objeto do Contrato de Correspondente ....................................................................................308

14. LEI Nº 9.613, DE 3 DE MARÇO DE 1998 - Lei de lavagem de capitais ..................................................310
15. Lei Complementar nº 105, de 10 de Janeiro de 2001 ............................................................................. 327
16. Portaria nº 350, de 16 de Outubro de 2002 ........................................................................................... 329
17. Instrução nº 301/99 da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) ........................................................ 329
17.1 Do Âmbito e Finalidade .......................................................................................................................330
17.2 Da Identificação e Cadastro de Clientes ...........................................................................................330
17.3 Do Registro de Transações e do Limite Respectivo ........................................................................ 331
17.4 Do Período de Conservação dos Cadastros e Registros ................................................................ 331
17.5 Do Monitoramento e da Comunicação das Operações .................................................................. 331
17.6 Da Responsabilidade Administrativa ............................................................................................... 332
17.7 Disposições Finais ................................................................................................................................ 333
17.8 Vigência ................................................................................................................................................. 333
17.9 Anexo I da Instrução 301/99 da CVM ............................................................................................... 333
18. Ética, Moral, Valores e Virtudes................................................................................................................. 336
18.1 Ética......................................................................................................................................................... 336
18.2 Moral ...................................................................................................................................................... 337
18.3 Valores ................................................................................................................................................... 337
18.4 Virtudes ................................................................................................................................................. 338
19. Noções de Ética Empresarial e Profissional e a Gestão da Ética nas Empresas Públicas e
Privadas ............................................................................................................................................................... 339
19.1 Noções de Ética Empresarial e Profissional ..................................................................................... 339
19.2 Gestão da Ética nas Empresas Públicas e Privadas .......................................................................340
20. Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 e suas
alterações ............................................................................................................................................................344
20.1 o conceito da proteção de dados......................................................................................................344
20.2 Principais pontos da LGPD ................................................................................................................344
20.3 Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 ............................................................................................344
21. Legislação anticorrupção: Lei nº 12.846/2013 e Decreto nº 8.420/2015 e suas alterações. ...........346
21.1 Avanço na legislação anticorrupção ..................................................................................................346
21.2 inovações da Lei nº 12.846/2013 .......................................................................................................346
21.3 DECRETO Nº 8.420, DE 18 DE MARÇO DE 2015...............................................................................346
22. Segurança cibernética: Resolução CMN nº 4.658, de 26 de abril de 2018 ....................................... 347
22.1 Critérios da Segurança cinernética ................................................................................................... 347
23. RESOLUÇÃO Nº 4.658, DE 26 DE ABRIL DE 2018 .................................................................................348
24. Código de Ética do Banco do Brasil (disponível no sítio do BB na internet)....................................348
24.1 Ética........................................................................................................................................................348
25. Política de Responsabilidade Socioambiental do Banco do Brasil.....................................................348
25.1 Desenvolvimento sustentável ...........................................................................................................348
25.2 Sustentabilidade no Banco do Brasil ...............................................................................................349

SUMÁRIO
 SUMÁRIO

CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA............................................................................ 351

1. Software .......................................................................................................................................................... 352
1.1 Licenças de software .............................................................................................................................. 352
1.2 Tipos de software ................................................................................................................................... 352
2. Linux ................................................................................................................................................................ 359
2.1 Conceitos básicos ................................................................................................................................... 359
3. OFFICE 365 – microsoft 365 ........................................................................................................................ 362
4. Proteção de estações de trabalho.............................................................................................................. 362
4.1 Controle de dispostivos USB ................................................................................................................ 362
4.2 Hardening ............................................................................................................................................... 362
4.3 Antimalwares ......................................................................................................................................... 362
4.4 Características dos antimalwares ................................................................................................. 363
4.5 Firewall pessoal ..................................................................................................................................... 363
5. Redes sociais – Conceitos básicos.............................................................................................................. 363
5.1 Tipos de redes sociais ............................................................................................................................364
5.2 Twitter .....................................................................................................................................................364
5.3 Facebook.................................................................................................................................................364
5.4 comunicadores instantâneos (whatsapp e telegram) ....................................................................364
6. Educação a distância - (EaD) ......................................................................................................................364
6.1 Elementos da Educação a Distância ................................................................................................... 365
6.2 Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA)...................................................................................... 365
6.3 Momentos da Educação a Distância................................................................................................... 365
7. Conceitos de tecnologias e ferramentas multimídia .............................................................................. 365
7.1 reprodução de áudio e vídeo ............................................................................................................... 365
8. Ferramentas de produtividade e trabalho a distância ...........................................................................366
9. Sistema Windows 10 .................................................................................................................................... 368
9.1 Requisitos mínimos ...............................................................................................................................368
9.2 Novidades ............................................................................................................................................... 368
10. Word 2016 .................................................................................................................................................... 382
10.1 Tela de Abertura ................................................................................................................................... 382
10.2 Janela do Programa ............................................................................................................................ 382
10.3 Menu Arquivo ....................................................................................................................................... 383
10.4 Aba Página Inicial ................................................................................................................................ 385
10.5 Aba Inserir.............................................................................................................................................390
10.6 Aba Design ........................................................................................................................................... 392
10.7 Aba Layout ........................................................................................................................................... 392
10.8 Aba Referências ................................................................................................................................... 393
10.9 Aba Correspondências .......................................................................................................................394
10.10 Aba Revisão ........................................................................................................................................394
10.11 Aba Exibir ............................................................................................................................................. 395

20
 21

11. Excel 2016 ...................................................................................................................................................... 398

11.1 Janela Inicial ........................................................................................................................................... 398
11.2 Formatos de Arquivos.......................................................................................................................... 398
11.3 Novidades .............................................................................................................................................. 398
11.4 Operadores ............................................................................................................................................399
11.5 Operadores de referência ................................................................................................................... 400
11.6 Funções ...................................................................................................................................................401
11.7 Seleção de células .................................................................................................................................403
11.8 Alça de preenchimento........................................................................................................................403
11.9 Endereçamento de células ..................................................................................................................404
12. PowerPoint 2016 ..........................................................................................................................................408
12.1 Tela de Abertura ...................................................................................................................................408
12.2 Tela de Edição.......................................................................................................................................408
12.3 Formato de arquivo ............................................................................................................................408
12.4 Aba Página Inicial ................................................................................................................................408
12.5 Aba Inserir ...............................................................................................................................................411
12.6 Aba Design .............................................................................................................................................412
12.7 Aba Transações .....................................................................................................................................412
12.8 Aba Animações .....................................................................................................................................412
12.9 Aba Apresentação de Slides ...............................................................................................................413
12.10 Aba Revisão..........................................................................................................................................413
12.11 Aba Exibir...............................................................................................................................................413
12.12 Slide Mestre ..........................................................................................................................................414
13. Segurança da Informação ...........................................................................................................................416
13.1 Princípios básicos da segurança da informação ...............................................................................416
13.2 Criptografia ............................................................................................................................................416
13.3 Ataques ...................................................................................................................................................417
14. Redes de Computadores ............................................................................................................................420
14.1 Paradigma de comunicação ...............................................................................................................420
14.2 Dispositivos de rede ............................................................................................................................420
14.3 Topologia de rede ................................................................................................................................420
14.4 Firewall ...................................................................................................................................................421
14.5 Tipos de redes .......................................................................................................................................421
14.6 Padrões de infraestrutura .................................................................................................................. 422
14.7 Correio eletrônico ................................................................................................................................ 422
14.8 URL (Uniform Resource Locator) ...................................................................................................... 423
14.9 Navegadores ........................................................................................................................................ 423
14.10 Conceitos relacionados à internet ................................................................................................... 423
15. Hardware.......................................................................................................................................................426
15.1 Classificação dos dispositivos quanto à finalidade .........................................................................426
15.2 Classificação dos dispositivos quanto ao tipo de tecnologia .......................................................426

SUMÁRIO
 SUMÁRIO

15.3 Arquitetura ............................................................................................................................................ 427

15.4 Processador .......................................................................................................................................... 427
15.5 Unidades de medida............................................................................................................................ 427
16. Banco de Dados ...........................................................................................................................................429
16.1 Introdução..............................................................................................................................................429
16.2 Arquiteturas de banco de dados .......................................................................................................429
16.3 Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) .........................................................................430
16.4 Banco de dados relacional .................................................................................................................430
16.5 Data mining .......................................................................................................................................... 432
16.6 Data warehouse ................................................................................................................................... 433
17. Servidores ..................................................................................................................................................... 435
17.1 Paradigma Cliente/Servidor ............................................................................................................... 435
17.2 Tipos de servidores .............................................................................................................................. 435
17.3 Virtualização de servidores ................................................................................................................436
18. Programação ................................................................................................................................................438
18.1 Conceitos básicos .................................................................................................................................438
19. Cloud Computing .........................................................................................................................................442
19.1 Características .......................................................................................................................................442
20. Conceitos de banco de dados...................................................................................................................445
20.1 Conceito ................................................................................................................................................445
20.2 Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) ........................................................................445
20.3 Arquitetura de sistema de banco de dados ...................................................................................445
20.4 Conceito de chave no modelo Relacional ......................................................................................446
21. Normalização de Dados .............................................................................................................................447
21.1 Conceito..................................................................................................................................................447
21.2 Formas Normais ...................................................................................................................................447
22. Banco de dados SQL ...................................................................................................................................449
22.1 SQL .........................................................................................................................................................449
22.2 Classificação das Declarações SQL ...................................................................................................449
22.3 Principais Instruções em SQL ............................................................................................................449
22.4 Funções .................................................................................................................................................450
22.5 Hive .......................................................................................................................................................450
22.6 Lista Encadeada, Pilha, Fila, Noções sobre Árvore Binária ..........................................................450
22.7 Noções de Algoritmos de Aprendizado Supervisionado e Não Supervisionados ...................451
22.8 Busca Sequencial e Busca Binária sobre Arrays ........................................................................... 452
22.9 Busca Sequencial ............................................................................................................................... 452
22.10 Busca Binária ..................................................................................................................................... 453
22.11 Ordenação - Métodos da Bolha, Ordenação por Seleção, Ordenação por Inserção .............. 453
22.12 Ordenação Bolha - Bubble Sort....................................................................................................... 453
22.13 Ordenação - Métodos da Bolha, Ordenação por Seleção, Ordenação por Inserção ............. 453
22.14 Lista Encadeada, Pilha, Fila, Noções sobre Árvore Binária ........................................................454

22
 23

22.15 JavaScript ........................................................................................................................................... 455

22.16 Linguagem R 3.4.2 e R Studio 5.1, OLAP ....................................................................................... 455
22.17 MapReduce ........................................................................................................................................ 457
22.18 YARN 2.7.4, Ferramentas de Ingestão de Dados (Sqoop 1.4.6, Flume 1.7.0, NiFi 1.3.0 e
Kafka 0.11.0) .................................................................................................................................................458

VENDAS E NEGOCIAÇÃO .............................................................................................. 461

1. Noções de Administração de Vendas e Técnicas de Vendas .................................................................462
1.1 Elementos mais Importantes da Negociação.....................................................................................462
1.2 Metas ........................................................................................................................................................464
1.3 Técnicas de Vendas................................................................................................................................464
1.4 Os Quatro “Ps”: Produto, Preço, Praça e Promoção ........................................................................466
1.5 Vantagem Competitiva .........................................................................................................................468
1.6 Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos
Produtos Bancários .....................................................................................................................................469
1.7 Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica..............................................................469
1.8 Marketing e Relacionamento ...............................................................................................................469
2. Gestão da Qualidade ....................................................................................................................................474
2.1 Ferramentas da Qualidade ..................................................................................................................474
3. Administração Geral ..................................................................................................................................... 477
3.1 Planejamento Estratégico .................................................................................................................... 477
3.2 Matriz SWOT........................................................................................................................................... 477
3.3 Processo Decisório ................................................................................................................................479
3.4 Estilos de Liderança .............................................................................................................................480
3.5 Projetos – PMI (Instituto de Gerenciamento de Projetos) / PMBok (Guia de Gestão de
Projetos) .........................................................................................................................................................481
3.6 Processos .................................................................................................................................................481
3.7 Comunicação Organizacional ..............................................................................................................482
4. Práticas Comerciais.......................................................................................................................................485
4.1 Oferta .......................................................................................................................................................485
4.2 Publicidade .............................................................................................................................................485
4.3 Práticas Abusivas ..................................................................................................................................485
4.4 Cobranças de Dívidas ...........................................................................................................................486
4.5 Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores .............................................................................486
5. Produtos e Serviços .......................................................................................................................................491
5.1 Qualidade de Produtos e Serviços, Prevenção e Reparação dos Danos .......................................491
6. Resolução nº 3.694 .......................................................................................................................................498
6.1 Resolução nº 3.694, de 26 de Março de 2009 1 ................................................................................498
6.2 Resolução nº 3.694, de 26 de Março de 2009 2 .............................................................................498
6.3 Resolução nº 3.694, de 26 de Março de 2009 3 .............................................................................498
7. Lei nº 8.078/1990 - Código de Defesa do Consumidor ..........................................................................499
7.1 Disposições Gerais..................................................................................................................................499

SUMÁRIO
 SUMÁRIO

7.2 Conceito de Consumidor e Fornecedor .............................................................................................499

8. Direito do Consumidor .................................................................................................................................502
8.1 Código de Defesa do Consumidor e Conceitos Básicos ..................................................................502
8.2 Das Infrações Penais no Código de Defesa do Consumidor ..........................................................503
8.3 Demais Disposições Penais e Processuais Penais do CDC .............................................................. 512
9. Estatuto da Pessoa com Deficiência (ou lei de inclusão) - conceitos ...................................................518
9.1 Da Igualdade e Não Discriminação ......................................................................................................519
9.2 Do Atendimento Prioritário ..................................................................................................................519
9.3 Direitos Fundamentais .........................................................................................................................520
10. Acessibilidade .............................................................................................................................................. 526
10.1 Do Acesso à Justiça .............................................................................................................................. 529
10.2 Do Reconhecimento Igual perante a Lei.......................................................................................... 529
10.3 Crimes e Infrações ............................................................................................................................... 529
11. Leis Federais, Decretos e Resoluções........................................................................................................530
11.1 Lei nº 10.048/2000 - Atendimento Prioritário ................................................................................. 531
11.2 2. Lei nº 10.098/2000 - Promoção da Acessibilidade .................................................................... 532
12. RESOLUÇÃO nº 230/2016 - CNJ ................................................................................................................ 536
12.1 Princípios Gerais da Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com
Deficiência ..................................................................................................................................................... 536
13. Noções de marketing digital ..................................................................................................................... 537
13.1 Geração de leads ................................................................................................................................... 537
13.2 Técnica de copywriting ....................................................................................................................... 537
13.3 Gatilhos mentais................................................................................................................................... 537
13.4 Inbound marketing .............................................................................................................................. 537
14. Política de Relacionamento com o Cliente: Vendas e negociação...................................................... 537
14.1 Teoria de Philip Kotler sobre valor percebido pelo cliente ........................................................... 537
15. Resolução nº 4.539 de 24 de novembro de 2016................................................................................... 538
16. Ética e conduta profissional em vendas .................................................................................................. 539
16.1 Ética e concorrência ............................................................................................................................. 539
16.2 Globalização nas empresas ................................................................................................................540
16.3 Competição e Mercado (Michael Porter) .........................................................................................540
16.4 Benchmarking ......................................................................................................................................540
17. Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 ..........................................................................540

24
 LÍNGUA PORTUGUESA 25

LÍNGUA PORTUGUESA

SUMÁRIO
 NÍVEIS DE ANÁLISE DA LÍNGUA

1. NÍVEIS DE ANÁLISE DA LÍNGUA

Vamos começar o nosso estudo fazendo uma distinção entre
quatro níveis de análise da Língua Portuguesa, afinal, você não pode
confundir-se na hora de estudar. Fique ligado nessa diferença:
ї Nível Fonético / Fonológico: estuda a produção e articulação
dos sons da língua.
ї Nível Morfológico: estuda a estrutura e a classificação das
palavras.
ї Nível Sintático: estuda a função das palavras dentro de uma
sentença.
ї Nível Semântico: estuda as relações de sentido construídas
entre as palavras.
Na Semântica, estudaremos, entre outras coisas, a diferença
entre linguagem de sentido denotativo (ou literal, do dicionário) e
linguagem de sentido conotativo (ou figurado).
Ex: Rosa é uma flor.
01. Morfologia:
Rosa: substantivo;
Uma: artigo;
É: verbo ser;
Flor: substantivo.
02. Sintaxe:
Rosa: sujeito;
É uma flor: predicado;
Uma flor: predicativo do sujeito.
03. Semântica:
Rosa pode ser entendida como uma pessoa ou como uma
planta, depende do sentido.
Vamos, a partir de agora, estudar as classes de palavras.

26
LÍNGUA INGLESA
 115

1. NUMBERS, DEFINITE ARTICLES, Ex.:

Where do you live?
PRONOUNS, INDEFINITE I live in that building, apartment 214.
ARTICLES
1.1 Cardinal Numbers 1.2 Ordinal Numbers
Os números ordinais são utilizados para indicar ordem ou
Os numerais cardinais são usados no nosso dia a dia para
hierarquia relativa a uma sequência.
expressar diversas funções, dentre elas: informar o número de
telefone, expressar endereços e falar sobre preços. Segue abaixo Na Língua Inglesa, a formação dos números ordinais é dife-
uma lista dos principais numerais cardinais: rente da formação dos ordinais em Português: apenas o último
número é escrito sob a forma ordinal.
0 zero
Todos os outros números são utilizados sob a forma de
1 one
números cardinais em Inglês.
2 two
Exs.:
3 three
1st – First
4 four
5 five 2nd – Second
6 six 3rd – Third
7 seven 4th- Foruth
8 eight 23rd - twenty-third
9 nine 135th - a/one hundred thirty-fifth
10 ten 1.234th - a/one thousand two hundred thirty-four
11 eleven
12 twelve 1.3 Articles
13 thirteen Artigo é a classe de palavras que se antepõe ao substantivo
14 fourteen para definir, limitar ou modificar seu uso. Os artigos dividem-se
15 fifteen em definidos e indefinidos.
16 sixteen A seguir, estudaremos cada um deles.
17 seventeen
18 eighteen
Definite article
19 nineteen “The” é o artigo definido na Língua Inglesa, e significa o, a,
os, as e pode ser usado com substantivos contáveis no singular ou
20 twenty
plural e com substantivos incontáveis. É utilizado quando queremos
30 thirty sinalizar especificamente a que elemento(s) estamos nos referindo
40 forty especificamente, ou seja, que se trata de um elemento único. A
50 fifty seguir serão apresentadas situações típicas de seu uso:
60 sixty ї Antes de substantivos com sentido específico:
70 seventy The water in the world.
80 eighty ї Antes de numerais ordinais:
90 ninety
The 4th of July.
99 ninetynine
ї Antes de nomes de países no plural ou de países que são união
100 one hundred /a hundred de estados, ilhas etc.:
200 two hundred
The United States of America.
300 three hundred
The Falklands.
400 four hundred
ї Antes de adjetivos e advérbios no grau superlativo:
500 fifty hundred
600 six hundred Mary is the most intelligent person of this class.
700 seven hundred ї Antes de nomes de ilhas, desertos, montanhas, rios, mares etc.:
800 eight hundred The Pacific Ocean.
900 nine hundred The Saara Desert.
1000 one thousand /a thousand ї Antes de nomes de navios, modelos de carros e aviões:
100000 one hundred thousand The Titanic was enourmous.
1000000000 one million

LÍNGUA INGLESA
 NUMBERS, DEFINITE ARTICLES, PRONOUNS, INDEFINITE ARTICLES

ї Antes de nomes de famílias no plural: Personal pronouns

The Smiths Os pronomes pessoais (personal pronouns) são termos utili-
ї Antes de nomes de instrumentos musicais: zados para substituir nomes completos ou substantivos em frases.
He plays the guitar very well. Eles são divididos de acordo com quatro classificações:
ї Quanto ao número: singular ou plural;
Quando não usar o artigo definido?
ї Quanto à pessoa: primeira, segunda ou terceira;
ї Antes de substantivos tomados em sentido genérico:
ї Quanto ao gênero: masculino, feminino ou neutro;
Grape juice is good for you.
ї Quanto à função que cumprem nas sentenças: sujeito ou objeto.
ї Antes de nomes próprios no singular (pessoas, cidades etc.):
Vejamos quais são os pronomes pessoais de acordo com as
São Paulo is a big city. classificações a seguir:
Mike loves coffee.
ї Antes de possessive adjectives: Pronomes Subjet Object
Pessoais Pronouns Pronouns
His car is over there.
ї Antes de nomes de profissões (se o nome do profissional 1 ª Pessoa do Singular Eu I Me
for citado): 2 ª Pessoa do Singular Tu/Você You You
Judge Louis will talk to you later.
3 ª Pessoa do Singular Ele He Him
ї Antes de palavras que se referem a idiomas, desde que não Ela She Her
sejam seguidas do termo “language”: Ele/Ela It It
Portuguese is interesting. (Neutro)

1 ª Pessoa do Plural Nós We Us

Indefinite articles
2ª Pessoa do Plural Vós/Vocês You You
Os artigos indefinidos em Língua Inglesa na forma do singu-
lar são dois: a e an. Ambos só podem ser empregados com subs- 3ª Pessoa do Plural Eles/Elas They Them
tantivos contáveis.
A é usado antes de palavras que iniciam com som de con-
soante e AN antes das que iniciam com som de vogal.
She has a doll.
Look! That’s an apple tree! O elemento neutro representa vocábulos sem gênero na
Língua Inglesa, tais como: objetos, animais, fenômenos
Attention! da natureza.
Existem casos em que a pronúncia determina o uso de arti- A 2ª pessoa, tanto do singular quanto do plural, possui
gos indefinidos. Observe as seguintes regras: a mesma forma. Sendo assim, dependemos do contexto
A para identificá-la.
ї Antes de palavras que iniciam com H aspirado: A 3ª pessoa do plural é a mesma para o gênero masculino,
a house, a horse, a homerun feminino ou ainda para os elementos neutros.
ї Antes de palavras que começam com os sons de eu, ew e u:
a European trip, a unicorn, a useful skill. Agora veremos o uso dos pronomes pessoais em frases. Os verbos
AN (ações) estão sublinhados para que ajudem a identificar a posição do
pronome, seja antes (subject pronouns) ou depois (object pronouns).
ї Antes de palavras que iniciam com H não pronunciado (mudo):
I live in New York.
an hour, an heir, an honest man.
He bought a gift for you.
1.4 Pronouns They didn’t like it.
São palavras que acompanham os substantivos, podendo He saw her yesterday.
substituí-los (direta ou indiretamente), retomá-los ou se referir Boys, you don’t have to wake up early tomorrow.
a eles. Os pronomes são divididos em várias categorias. Neste
módulo falaremos dos pronomes pessoais:

116
MATEMÁTICA

1. TEORIA DOS CONJUNTOS
Frequentemente, usa-se a noção de conjunto. O principal
exemplo de conjunto são os conjuntos numéricos, que, advindos
da necessidade de contar ou quantificar as coisas ou objetos, fo-
ram adquirindo características próprias que os diferem. Os com-
ponentes de um conjunto são chamados de elementos. Costuma-
-se representar um conjunto nomeando os elementos um a um,
colocando-os entre chaves e separando-os por vírgula; é o que
chamamos de representação por extensão. Para nomear um con-
junto, usa-se geralmente uma letra maiúscula. Exemplos:
A = {1,2,3,4,5} oconjunto finito
B = {1,2,3,4,5,…} oconjunto infinito
1.1 Definições
Ex.: Se quisermos montar o conjunto das vogais do alfabeto,
os elementos serão a, e, i, o, u.
A nomenclatura dos conjuntos é formada pelas letras
maiúsculas do alfabeto.
Ex.: Conjunto dos estados da região Sul do Brasil:
A = {Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul}.
Representação dos Conjuntos
Os conjuntos podem ser representados tanto em chaves co-
mo em diagramas.
ATENÇÃO! Quando é dada uma propriedade característica
dos elementos de um conjunto, diz-se que ele está representado
por compreensão. Vejamos:
A = {x |x é um múltiplo de dois maior que zero}
Representação em chaves
Conjuntos dos estados brasileiros que fazem fronteira com o
Paraguai:
B = {Paraná, Mato Grosso do Sul}.
Representação em diagramas
Ex.: Conjuntos das cores da bandeira do Brasil:
D OBSERVAÇÕES:
Verde
Amarelo
Azul
Branco
Elementos e Relação de Pertinência
Quando um elemento está em um conjunto, dizemos que
ele pertence a esse conjunto. A relação de pertinência é represen-
tada pelo símbolo (pertence).
Ex.: Conjunto dos algarismos pares: G = {2, 4, 6, 8, 0}.
Observe que:
4 G 7 G
145
Conjunto Unitário, Conjunto
Vazio e Conjunto Universo
Conjunto unitário: possui um só elemento.
Ex.: Conjunto da capital do Brasil: K = {Brasília}
Conjunto vazio: simbolizado por Ø ou {}, é o conjunto que
não possui elemento.
Ex.: Conjunto dos estados brasileiros que fazem fronteira
com o Chile: M = Ø.
Conjunto universo: Em inúmeras situações é importante
estabelecer o conjunto U ao qual pertencem os elementos de to-
dos os conjuntos considerados. Esse conjunto é chamado de con-
junto universo. Assim:
ঠ Quando se estuda as letras, o conjunto universo das
letras é o Alfabeto
ঠ Quando se estuda a população humana, o conjunto
universo é constituído de todos os seres humanos.
Para descrever um conjunto A por meio de uma proprie-
dade característica p de seus elementos, deve-se mencionar, de
modo explícito ou não, o conjunto universo U no qual se está tra-
balhando:
Ex.: A = {x ‫ | א‬x>2}, onde U = ՜forma explícita
A = {x | x > 2} ՜forma implícita.
1.2 Subconjuntos
Diz-se que B é um subconjunto de A se, e somente se, todos
os elementos de B pertencem a A.
Deve-se notar que A = {-1,0,1,4,8} e B = {-1,8}, ou seja,
todos os elementos de B também são elementos do conjunto A.
Nesse caso, diz-se que B está contido em A ou B é subconjun-
to de A. (B ‫ؿ‬A). Pode-se dizer também que A contém B. (A ‫ـ‬B).
ঠ Se A ‫ؿ‬B e B ‫ؿ‬A , então A = B.
ঠ Os símbolos ‫ ؿ‬ሺcontido), ‫( ـ‬contém), ‫( ف‬não está
contido) e ‫(ق‬não contém) são utilizados para relacio-
nar conjuntos.
ঠ Para todo conjunto A, tem-se A ‫ؿ‬A.
ঠ Para todo conjunto A, tem-se‫ؿ׎‬A, onde ‫ ׎‬represen-
ta o conjunto vazio.
ঠ Todo conjunto é subconjunto de si próprio (D D);
ঠ O conjunto vazio é subconjunto de qualquer conjunto
(Ø D);
ঠ Se um conjunto A possui “p” elementos, então ele
p
possui 2 subconjuntos;
LÍNGUA PORTUGUESA
 TEORIA DOS CONJUNTOS

ঠ O conjunto formado por todos os subconjuntos de um

conjunto A, é denominado conjunto das partes de A.
Assim, se A = {4, 7}, o conjunto das partes de A, é dado
por {Ø, {4}, {7}, {4, 7}}.

1.3 Operações com Conjuntos A-B

União de conjuntos: a união de dois conjuntos quaisquer
será representada por “A ‫׫‬B” e terá os elementos que pertencem
a A “ou” a B, ou seja, TODOS os elementos.
Complementar de um conjunto: se A está contido no
conjunto universo U, o complementar de A é a diferença en-
tre o conjunto universo e o conjunto A, será representado por
“CU(A) =U - A” e terá todos os elementos que pertencem ao conjun-
to universo, menos os que pertencem ao conjunto A.

U
A
A U B

Interseção de conjuntos: a interseção de dois conjuntos Cp(A)

quaisquer será representada por “A ‫ת‬B”. Os elementos que fazem
parte do conjunto interseção são os elementos COMUNS aos dois
Questões
conjuntos.

01. Dados os conjuntos A = {1, 2, 3, 4, 6}, B = {1, 2, 3, 5, 7} e C = {3, 4, 5, 8,

9}, determine o conjunto X sabendo que X C e C – X = B‫ת‬C.
a) X = {3, 5}
b) X = {1, 2, 7}
U c) X = {2, 3, 4}
A B
d) X = {3, 4, 7}
e) X = {4, 8, 9}
Conjuntos disjuntos: Se dois conjuntos não possuem ele-
mentos em comum, diz-se que eles são disjuntos. Simbolicamen- 02. (EPCAR) Para uma turma de 80 alunos do CPCAR, foi aplicada uma
te, escreve-se A ‫ ת‬B = ‫׎‬. Nesse caso, a união dos conjuntos A e B é prova de Matemática valendo 9,0 pontos distribuídos igualmente em
3 questões sobre:
denominada união disjunta. O número de elementos A ‫ ת‬B nesse
1ª FUNÇÃO
caso é igual a zero.
2ª GEOMETRIA
n (A‫ת‬B) = 0. 3ª POLINÔMIOS
Ex.: Sabe-se que:
Seja A = {1, 2, 3, 4, 5}, B = {1, 5, 6, 3}, C = {2, 4, 7, 8, 9} e D = {10, Apesar de 70% dos alunos terem acertado a questão sobre
20}. Tem-se: função, apenas 1/10 da turma conseguiu nota 9,0;
A ‫ ׫‬B = {1,2,3,4,5,6} 20 alunos acertaram as questões sobre função e geometria;
B ‫ ׫‬A = {1,2,3,4,5,6} 22 acertaram as questões sobre geometria e Polinômios;
A ‫ ת‬B = {1,3,5} 18 acertaram as questões sobre função e polinômios.
B ‫ ת‬A = {1,3,5} A turma estava completa nessa avaliação, ninguém tirou nota
zero, no critério de correção não houve questões com acertos
A ‫ ׫‬B ‫ ׫‬C = {1,2,3,4,5,6,7,8,9} e
parciais e o número de acertos apenas em geometria é o mes-
A ‫ ת‬D = ‫׎‬. mo que o número de acertos apenas em polinômios.
É possível notar que A, B e C são todos disjuntos com D, mas Nessas condições, é correto afirmar que:
A, B e C não são dois a dois disjuntos. a) O número de alunos que só acertaram a 2ª questão é o dobro do
Diferença de conjuntos: a diferença de dois conjuntos número de alunos que acertaram todas as questões.
quaisquer será representada por “A – B” e terá os elementos que b) Metade da turma só acertou uma questão.
pertencem somente a A, mas não pertencem a B, ou seja, que são c) Mais de 50% da turma errou a terceira questão.
EXCLUSIVOS de A. d) Apenas 3/4 da turma atingiu a média maior ou igual a 5,0.

46
 147

03. (UPENET) Se A, B e C são conjuntos não vazios, sendo N(X) = número a) 46

de elementos do conjunto X, é CORRETO afirmar que das afirmativas b) 45
abaixo: c) 44
I. A ‫( ת‬B ‫ ׫‬C) = (A ‫ ת‬B) U (A ‫ ת‬C);
d) 43
II. N (A ‫ ת‬B) = N (A ‫ ׫‬B) - N(A) + N(B); e) 42
III. Se A ‫ ת‬B = Ø, então, obrigatoriamente, A = B = Ø.
08. (CESGRANRIO) Em um grupo de 48 pessoas, 9 não têm filhos. Dentre
a) I é verdadeira. as pessoas que têm filhos, 32 têm menos de 4 filhos e 12, mais de 2
b) I e II são verdadeiras. filhos. Nesse grupo, quantas pessoas têm 3 filhos?
c) III é verdadeira. a) 4
d) I, II e III são verdadeiras. b) 5
e) II e III são verdadeiras. c) 6
d) 7
04. (CESGRANRIO) 1000 pessoas responderam a uma pesquisa sobre a
e) 8
frequência do uso de automóvel. 810 pessoas disseram utilizar auto-
móvel em dias de semana, 880 afirmaram que utilizam automóvel 09. (CESGRANRIO) Se A e B são conjuntos quaisquer e C (A, B) = A - (A ‫ת‬
nos finais de semana e 90 disseram que não utilizam automóveis. Do B) então C (A, B) é igual ao conjunto:
total de entrevistados, quantas pessoas afirmaram que utilizam au- a) Ø
tomóvel durante a semana e, também, nos fins de semana? b) B
a) 580 c) B - A
b) 610 d) A - B
c) 690 e) (A U B) - A
d) 710 10. (CEPERJ) Dois conjuntos B e C são subconjuntos de um conjunto A,
e) 780 porém A também é subconjunto de B e contém os elementos de C.
Desse modo, pode-se afirmar que:
05. (FCC) Dos 36 funcionários de uma agência bancária, sabe-se que:
a) A = B e C B
apenas 7 são fumantes, 22 são do sexo masculino e 11 são mulheres que
não fumam. Com base nessas afirmações, é correto afirmar que o: b) A BeC B
a) Número de homens que não fumam é 18. c) A B e C B
b) Número de homens fumantes é 5. d) A B e C = B
e) A = B e B = C
c) Número de mulheres fumantes é 4.
d) Total de funcionários do sexo feminino é 15.
Gabaritos
e) Total de funcionários não fumantes é 28.

06. (CESGRANRIO) Considere os conjuntos A, B e C, seus respectivos 01 E 06 B

complementares AC, BC e CC e as seguintes declarações:
I. A ‫( ׫‬B ‫ ת‬C) = (A ‫ ת‬B) ‫( ׫‬A ‫ ת‬C); 02 C 07 A
II. A ‫( ת‬B ‫ ׫‬C) = (A ‫ ׫‬B) ‫( ת‬A ‫ ׫‬C); 03 A 08 B
III. (B ‫ ת‬C)C = BC ‫ ת‬CC.
04 E 09 D
Para esses conjuntos e seus respectivos complementares, está(ão)
correta(s) a(s) declaração(ões): 05 A 10 A
a) II, somente.
b) III, somente.
c) I e II, somente.
d) I e III, somente.
e) I, II e III.

07. (FUMARC) Em minha turma da Escola, tenho colegas que falam, além
do Português, duas línguas estrangeiras: Inglês e Espanhol. Tenho,
também, colegas que só falam Português. Assim:
4 colegas só falam Português;
25 colegas, além do Português, só falam Inglês;
6 colegas, além do Português, só falam Espanhol;
10 colegas, além do Português, falam Inglês e Espanhol.
Diante desse quadro, quantos alunos há na minha turma?

LÍNGUA PORTUGUESA
 ATUALIDADES DO
MERCADO FINANCEIRO
 NOVOS MODELOS DE NEGÓCIO

1. NOVOS MODELOS DE NEGÓCIO Impactos

O impacto dos novos modelos de negócios, se deve em
Com a transformação do mercado e digital, mudaram tam- grande medida a dois grandes fatores: novas formas de produção
bém muitas formas de fazer os modelos de negócios. Podemos citar e nova cultura de consumo.
como responsáveis por essa demanda as Quantidades massivas O modo de fazer negócios que perdurou por pelo menos todo
de poder computacional acessível; A proliferação de dispositivos o século XX é baseado em uma lógica industrial. Isso significa que
conectados à internet; Inteligência artificial e internet das Coisas e as empresas precisam desenvolver produtos e vendê-los a um
a Disponibilidade em compartilhar aplicativos. preço justo o suficiente para bancar seus custos e ainda gerar lucro.
Sendo assim, é natural que exista uma transformação O problema é que esse tipo de modelo é muito pouco escalável:
no mercado e surjam novos modelos de negócio e, com isso, para uma montadora de veículos se tornar uma potência mun-
oportunidades sejam criadas. dial ela precisa de uma enorme quantidade de fábricas, insumos
A seguir, vamos apresentar alguns dos novos padrões e funcionários, além de tudo mais que se espera de uma indústria
tradicional e multinacional.
de modelos de negócio que têm criado oportunidades para as
empresas: Várias fintechs, por exemplo, conseguem ampliar sua rede
de clientes sem abrir uma única agência, já que todos os serviços
Modelo freemium tradicionais de um banco (como liberação de crédito) podem ser
Trata-se de oferecer um produto gratuito, mas cobrar para feitos via aplicativo de celular.
que determinados recursos sejam liberados (no caso de jogos, per-
sonagens e avatares). No caso dos aplicativos de música como o
Spotify, por exemplo, permite que o usuário escute músicas e de
algumas configurações predeterminadas, mas ao aderir ao pacote
premium, permite que faça download de músicas, playlists etc.
recursos que não existe na versão free.
A ideia do modelo freemium é conquistar o cliente com o
produto na sua versão básica — uma espécie de amostra grátis — e
fazê-lo comprar novos recursos ou fazer uma assinatura mensal ou
anual do serviço oferecido.

Modelo on demand
O foco do modelo on demand está na personalização. O
objetivo é oferecer meios para que os compradores montem o seu
próprio produto ou pacote de serviços, cabendo à empresa achar a
solução adequada para o problema com um preço justo.
Como os produtos só são desenvolvidos após o pedido, um
dos diferenciais desse modelo de negócios é a supressão ou dimi-
nuição do estoque, ou seja, menos riscos de encalhe e aumento
de custos.

Modelo marketplace
O modelo de marketplace tem algumas semelhanças com o
de classificados: qualquer pessoa ou empresa pode anunciar um
produto ou serviço e, pela infraestrutura tecnológica e pelo uso da
plataforma, pagar uma pequena taxa por transação ou para ampliar
a visibilidade do anúncio.

Modelo de ecossistema
Esse é o modelo utilizado por duas das maiores empresas
do mundo, Google e Apple. O que elas fazem é criar um enorme
conjunto de produtos e serviços que, embora funcionem de forma
independente, podem ser mais bem aproveitados quando utilizados
em conjunto. Você tem um Gmail? Ótimo! Use também o Google
Hangouts na interface do seu e-mail e faça reuniões de trabalho
sem complicações.

200
1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3

MATEMÁTICA
FINANCEIRA
 209

1. PORCENTAGEM E REGIMES DE Para tornar mais claro o conceito de juros simples, vejamos
o seguinte exemplo:
CAPITALIZAÇÃO Ex.: No tempo “0” (data focal) foi aplicado um capital de
R$ 100,00, no regime dos juros simples, em uma determinada
1.1 Porcentagem instituição financeira. Hipoteticamente a rentabilidade ofere-
A expressão por cento vem do latim per centum, que significa cida foi de 10% a.m. Vejamos, no esquema do fluxo de caixa a
por cento. seguir, a evolução deste capital:
Toda a razão que tem para consequente o número 100 deno- i = 10% a.m.
mina-se razão centesimal. Alguns exemplos:

2 15 25 R$100,00 R$120,00
, ,
100 100 100
0 1 2 tempo
Podemos representar uma razão centesimal de outras formas:
(meses)
2/100 = 0,02 = 2% (lê-se “dois por cento”)
R$100,00
15/100 = 0,15 = 15% (lê-se “quinze por cento”)
1º mês 2º mês
25/100 = 0,25 = 25% (lê-se “vinte e cinco por cento”)
As expressões 2%, 15% e 25% são chamadas taxas centesi- J = C.i.t J = C.i.t
mais ou taxas percentuais. J = 100 . 0,1 . 1 J = 100 . 0,1 . 1
J = 10 J = 10
Porcentagem é o valor obtido ao aplicarmos uma taxa per-
centual a um determinado valor. M=C+J M=C+J
M = 100 + 10 M = 110 + 10
Ex.: M = 110 M = 120
Calcular 10% de 300.
25 5000
¸ 200   50 Convém observar que
100 100 os Juros produzidos em cada
Calcular 25% de 200. Nas questões de juros, as período correspondem sem-
pre a um valor constante,
10 3000 taxas de juros e os tempos
¸ 300   30 devem estar expressos pela porque a taxa de juros sim-
100 100 mesma unidade. ples incide sempre sobre o
Capital inicial (R$ 100,00).
Obs.: a Matemática Financeira está dividida em dois gran-
des “blocos”, os quais chamamos de Regime de Juros Sim-
ples e Regime de Juros Compostos. 1.3 Juros Compostos
No regime de capitalização composta, os juros relativos a cada
1.2 Juros Simples período são calculados tomando--se como base o saldo do período
imediatamente anterior. Este saldo, por sua vez, já é resultante da incor-
No regime de juros simples, os juros são calculados a cada
poração de juros determinados com base no intervalo de tempo a que
período, sempre tomando como base de cálculo o capital inicial se refere o período de capitalização, formando um novo montante
empregado, não incidindo, portanto, juros sobre os juros acumu- sobre o qual, então, os juros serão calculados e assim por diante.
lados em períodos anteriores, ou seja, não existindo a capitalização
dos juros. Apenas o principal é que rende juros. Fórmulas:

Fórmulas: M=C+J

M=C+J M = C (1 + i)t
Legenda:
J = C.i.t
M: Montante
M = C (1 +i.t) C: Capital
Legenda: J: Juros
M: Montante i: taxa
C: Capital t: tempo
J: Juros Para tornar mais claro o conceito de juros compostos, veja-
i: taxa mos o seguinte exemplo:
t: tempo

MATEMÁTICA FINANCEIRA
 PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO

Ex.: No tempo “0” (data focal) foi aplicado um capital de R$ 1.4 Convenção Linear e
100,00, no regime dos juros compostos, em uma determinada
instituição financeira. Hipoteticamente a rentabilidade ofere-
Convenção Exponencial
cida foi de 10% a.m. Vejamos, no esquema do fluxo de caixa a Convenção linear: o capital é aplicado a juros compostos inci-
dindo no período inteiro da capitalização e, a seguir, a juros simples
seguir, a evolução deste capital:
na parte fracionária.
i = 10% a.m.
Convenção exponencial: o capital é aplicado a juros com-
R$110,00 R$121,00 postos todo o período.
Ex.: Um capital de R$ 5.000,00 é aplicado em 2 meses e 15
dias, a uma taxa de 3% a.m. Usando a convenção linear e
0 1 2 tempo exponencial, calcule os montantes:
(meses) Dados:
R$100,00 C = R$ 5000,00
t = 2 meses e 15 dias
1º mês 2º mês
i = 3% a.m.
J = C.i.t J = C.i.t M=?
J = 100 . 0,1 . 1 J = 110 . 0,1 . 1
J = 10 J = 11 Cálculo pela convenção linear:
1º Passo: 2º Passo:
M=C+J M=C+J
M = 100 + 10 M = 110 + 11 Dados: Dados:
M = 110 M = 121 C = R$ 5000,00 C = R$ 5304,5
t = 2meses t = 15 dias = 1/2 mês
i = 3% a.m. i = 3% a.m.
Comparação entre regime de juros M=? M=?
simples e regime de juros compostos
M = C (1+i)t M = C (1+i.t)
M JC M = 5000.(1,03)2 M = 5304,5.(1+0,03.1/2)
JC=JS M = 5304,5 M @ 5384,07
JS
Cálculo pela convenção exponencial
110,0 Dados:
C = R$ 5000,00
JC<JS t = 2meses e 15 dias = 2,5 meses
JS>JC i = 3% a.m.
M=?
t
Ao analisar o gráfico acima, podemos concluir: M = C (1+i)t
M = 5000.(1,03)2,5
ঠ Sempre que o prazo da operação for menor do que a M @ 5383,48
unidade de tempo da taxa (pagamento quinzenal com
taxa de juros mensal), o valor dos juros calculado por Questões
juros simples resultará em um valor maior; e
ঠ Quando o prazo for maior do que a unidade de tempo 01. (ESAF) O valor de uma máquina, a cada ano que passa, diminui 10% em
da taxa, os juros calculados pelo regime de juros com- relação ao valor do ano anterior. Se o valor dessa máquina é, hoje, igual
a R$ 20.000,00, então, daqui a três anos a percentagem equivalente à
postos resultarão em um valor maior.
desvalorização total no período desses três anos será igual a
Conclusão a) 10,42%
b) 27,10%
Se t = 1, então JC = JS c) 30%
Se t < 1, então JC < JS
d) 32,20%
Se t >1, então JC > JS
e) 40%
Observação: Juro exato e juro comercial 02. (ESAF) Marta aplicou R$ 10.000,00 em um banco por 5 meses, a uma
Juro exato: é calculado pelo número de dias entre duas datas taxa de juros simples de 2% ao mês. Após esses 5 meses, o montante
foi resgatado e aplicado em outro banco por mais 2 meses, a uma
do calendário.
taxa de juros compostos de 1% ao mês. O valor dos juros da segunda
Juro comercial: consideram-se todos os meses com 30 dias, etapa da aplicação é igual a
e o ano, com 360 dias. a) R$ 221,10.

210
 211

b) R$ 220,00. d) R$ 4.226,40.
c) R$ 252,20. e) R$ 5.417,10.
d) R$ 212,20. 08. (ESAF) Um capital é aplicado a juros simples durante três meses e
e) R$ 211,10. dez dias a uma taxa de 3% ao mês. Calcule os juros em relação ao
capital inicial.
03. (ESAF) No sistema de juros simples, um capital foi aplicado a uma
a) 9%
determinada taxa anual durante dois anos. O total de juros auferidos
por esse capital no final do período foi igual a R$ 2.000,00. No sistema b) 10%
de juros compostos, o mesmo capital foi aplicado durante o mesmo c) 10,5%
período, ou seja, 2 anos, e a mesma taxa anual. O total de juros aufe- d) 11%
ridos por esse capital no final de 2 anos foi igual a R$ 2.200,00. Desse
modo, o valor do capital aplicado, em reais, é igual a e) 12%
a) 4.800,00. 09. (FGV) Um investidor aplicou R$ 1.000,00 durante dois anos a uma
b) 5.200,00. taxa de 20% ao ano, juros compostos. Ao final desse período, esse
investimento totalizava:
c) 3.200,00.
a) R$ 694,44.
d) 5.000,00.
b) R$ 1.400,00.
e) 6.000,00.
c) R$ 1.440,00.
04. (ESAF) Durante o mês de abril, um capital R$ 20.000,00 foi colocado d) R$ 1.514,12.
no open market (sistema de juros simples) pelo prazo de 24 dias,
e) R$ 2.200,00.
tendo produzido um montante de R$ 24.800,00. A taxa anual de
juros simples a que esse capital esteve aplicado foi de: 10. (FGV) A taxa de juros mensal, juros compostos, que faz com que um
a) 30% capital aumente de R$ 1.500 para R$ 1.653,75 em 2 meses é de:
b) 80% a) 2%.
c) 120% b) 5%.
d) 360% c) 3%.
e) 720% d) 10%.
e) 8%.
05. (ESAF) Em um financiamento, 80% do capital foram obtidos a juros
compostos à taxa de 3% ao mês enquanto os 20% restantes do capital
foram obtidos à taxa de 3,5% ao mês, juros simples. Calcule o valor Gabaritos
mais próximo do capital financiado, dado que decorrido um ano após o
financiamento nenhuma amortização havia sido feita e os juros totais
devidos ao fim do ano eram de R$ 233.534,40. 01 B 06 B
a) R$ 450 000,00 02 A 07 D
b) R$ 480 000,00
03 D 08 B
c) R$ 500 000,00
d) R$ 510 000,00 04 D 09 C
e) R$ 550 000,00 05 E 10 B
06. (FCC) Os juros auferidos pela aplicação de um capital no valor de R$
12.500,00, durante dois anos, a uma taxa de juros compostos de 8%
ao ano, são iguais aos da aplicação de outro capital no valor de R$
10.400,00, a juros simples, à taxa de 15% ao ano. O tempo em que o
segundo capital ficou aplicado foi igual a
a) 15 meses.
b) 16 meses.
c) 18 meses.
d) 20 meses.
e) 22 meses.
07. (FCC) Um capital no valor de R$ 18.000,00 é aplicado durante 8 meses
a juros simples, com uma taxa de 18% ao ano. No final do período, o
montante é resgatado e aplicado a juros compostos, durante um ano,
a uma taxa de 5% ao semestre. A soma dos juros das duas aplicações
é igual a
a) R$ 4.012,30.
b) R$ 4.026,40.
c) R$ 4.176,00.

MATEMÁTICA FINANCEIRA
1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3

CONHECIMENTOS
BANCÁRIOS
 POLÍTICAS ECONÔMICAS
1. POLÍTICAS ECONÔMICAS
Dentro do contexto de nossa matéria, surgirá, inevitavel-
mente, a necessidade de abordagem das políticas adotadas pelo
governo para buscar o bem-estar da população. Como agente de
peso no sistema financeiro brasileiro, o Governo tem por objetivo
estruturar políticas para alcançar a macroeconomia brasileira, ou
seja, criar mecanismos para defender os interesses dos brasileiros,
economicamente.
É comum nos depararmos, em noticiários, com informações
como: o governo aumentou a taxa de juros (ou diminuiu). Essas
informações estão ligadas, intrinsecamente, às políticas coor-
denadas pelo governo para estabilizar a economia e o processo
inflacionário.
As políticas traçadas pelo governo têm um objetivo simples,
que é aumentar ou reduzir a quantidade de dinheiro circulando no
país e, com isso, controlar a inflação.
Para tanto, o governo vale-se de manobras como: aumen-
tar ou diminuir taxas de juros, aumentar ou diminuir impostos e
estimular ou desestimular a liberação de crédito pelas instituições
financeiras.
1.1 Inflação (ou Processo Inflacionário)
A inflação é um fenômeno econômico que ocorre devido a
vários fatores. Dentre eles, há um bastante conhecido: a “lei da
oferta e da procura”. A lei é bem simples do ponto de vista histórico,
mas do ponto de vista econômico há várias variáveis que levam a
uma explicação do seu comportamento, por exemplo:
O que faria um indivíduo gastar mais dinheiro? Obviamente
ter mais dinheiro. Correto? Então caso se possua mais dinheiro, a
tendência natural é que se gaste mais. Com isso, as empresas, os
produtores e os prestadores de serviços ao perceberem que os
consumidores estão gastando mais, elevarão seus preços, pois
sabem que o público pode pagar mais pelo mesmo produto, uma
vez que há excesso de demanda por aquele produto.
Da mesma forma, se um produto é elaborado em grande
quantidade e há uma sobra deste, os seus preços tendem a cair,
uma vez que há um excesso de oferta de produto.
Em resumo, a lei da oferta e da procura declara que quando a
procura é alta, os preços sobem e, quando a oferta é alta, os preços
caem. Dois exemplos demonstram isso. Se existe um teatro com 2
mil lugares (uma oferta fixa), o preço dos espetáculos dependerá
de quantas pessoas desejam ingressos. Se uma peça muito popular
está sendo encenada, e 10 mil pessoas querem assisti-la, o teatro
pode subir os preços de forma que os 2 mil mais ricos possam pagar
os ingressos. Quando a procura é muito mais alta que a oferta, os
preços podem subir terrivelmente. Nosso segundo exemplo é mais
elaborado. Digamos que você viva numa ilha na qual todos amam
doces. Porém, existe um suprimento limitado de doces na ilha,
assim, quando as pessoas trocam doces por outros itens, o preço
é razoavelmente estável. Com o tempo, você economiza até 25
quilos de doces, que você pode trocar por um carro novo. Depois,
um dia, um navio se choca com algumas pedras perto da ilha e
sua carga de doces é perdida na costa. De repente, 30 toneladas
de doces estão dispostas na praia, e qualquer pessoa que deseja
doces simplesmente caminha até a praia e pega alguns. Porque a
228
oferta de doces é muito maior que a procura, os seus 25 quilos de
doces não têm valor algum.
(Fonte: Ed. Grabianowski)
Esta simples lei é um dos fatores que mais afetam a inflação,
pois por definição inflação é:
“Aumento generalizado e persistente dos preços dos produ-
tos de uma cesta de consumo”.
Ou seja, para haver inflação, deve haver um aumento de pre-
ços, mas este aumento não pode ser pontual, deve ser generalizado.
Mesmo alguns produtos não aumentando de preço, se a maioria
aumentar já é suficiente. Mas este aumento deve ser persistente,
ou seja, deve ser contínuo.
Como toda pesquisa científica, deve haver um grupo de estu-
dos, e esse grupo chamamos de cesta de consumo, isso porque
ao avaliar a inflação, não avaliamos a evolução de um grupo de
produtos ou serviços e não cada um isoladamente.
Dessa forma, imaginemos que estamos no supermercado a
fim de realizar uma “feira”. Nesta feira, teremos vários produtos em
nosso carrinho como: água, arroz, feijão, carne, milho, trigo, frutas,
verduras, legumes etc. Suponhamos também que haverá na mesma
cesta produtos como: Dólar, Euro, gasolina, álcool (combustível,
hein), viagens, lazer, cinema, energia etc.
Quando terminarmos a cesta e formos ao caixa, a conta terá
totalizado R$ 500,00 no primeiro mês.
No segundo mês, ao repetir os mesmos produtos, a conta
totalizou R$ 620,00, no terceiro, R$ 750,00, e no quarto, R$ 800,00.
Nota-se que os preços estão subindo de forma persistente.
Quando o preço de algo sobe, o nosso dinheiro perde valor,
uma vez que precisaremos de mais reais para comprar o mesmo
produto. A isso damos o nome de INFLAÇÃO.
O processo inflacionário tem uma irmã oposta que é cha-
mada de DEFLAÇÃO. A Deflação ocorre quando os preços dos pro-
dutos começam a cair de forma generalizada e persistente, gerando
desconforto econômico para os produtores que podem chegar a
desistir de produzir algo em virtude do baixo preço de venda.
Ambos os fenômenos têm consequências desastrosas no
nosso bem-estar econômico, pois a inflação gera desvalorização
do nosso poder de compra e a deflação pode gerar desemprego
em massa. Além de tudo, ambas ainda podem culminar na temida
Recessão, que nada mais é do que a estagnação completa ou quase
total da economia de um país.
Tanto a inflação como a deflação são fenômenos que podem
ser calculados e quantificados. Para isso, nosso governo mantém
uma autarquia a postos, pronta para apurar e divulgar o valor da
Inflação Oficial chamada IPCA – Índice de Preços ao Consumidor
Amplo. Esta autarquia chama-se IBGE – Instituto Brasileiro de Geo-
grafia e Estatística. O IPCA é a inflação calculada do dia primeiro
ao dia 30 de cada mês, considerando como cesta de serviços a de
famílias com renda até 40 salários mínimos, ou seja, quem ganha
até quarenta salários mínimos entra no cálculo da inflação oficial.
A fim de manter nosso bem-estar econômico, o Governo
busca estabilizar esta inflação, uma vez que ela, por sua vez, reduz
nosso poder de compra. Para padronizar os parâmetros da inflação
o governo brasileiro instituiu o Regime de Metas para Inflação.
 229

Neste regime, a meta de inflação é constituída por um Centro ঠ Política Creditícia (Influência nas taxas de juros do mer-
de meta, que seria o valor ideal entendido pelo governo como uma cado, por meio da taxa SELIC).
inflação saudável. ঠ Política de Rendas (Controle do salário mínimo nacional
Este centro tem uma margem de tolerância para mais e para e dos preços dos produtos em geral).
menos, pois como em qualquer nota temos os famosos arredonda- ঠ Política Monetária (Controle do volume de meio circu-
mentos. É como no colégio quando o aluno tirava 6,5 e o professor lante disponível no país e controle do poder multiplica-
arredondava para 7, lembra?! Isso o ajudava muito na hora de fechar dor do dinheiro escritural).
a nota no fim do ano, e para o governo é do mesmo jeito. É uma
“ajudinha” para fechar a nota. Vejamos como está atualmente isto 1.2 Políticas Restritivas ou
no Brasil.
Meta de inflação para 2017 Políticas Expansionistas
CMN diminui margem de tolerância As políticas restritivas são resultado de ações que, de alguma
EM% forma, reduzem o volume de dinheiro circulando na economia e,
consequentemente, os gastos das pessoas. Isso gera uma desa-
Até 2016 Até 2017 celeração da economia e do crescimento. Mas por que o governo
faria isso?
6,5 6 A resposta é simples: faz isso para controlar a inflação, pois
TETO
meta quando há muito dinheiro circulando no mercado, o que acontece
4,5 com os preços dos produtos? Sobem! Para conter esta subida, o
governo restringe o consumo e os gastos para que a inflação dimi-
nua. Neste caso, vamos ao shopping não para comprar coisas, mas
apenas para ver as coisas ou dar uma “voltinha”. Isso representa
nosso cenário atual, desde 2014.
As políticas expansionistas são resultado de ações do
governo que estimulam os gastos e o consumo, ou seja, em cenário
2,5 3 de baixo crescimento o governo incentiva as pessoas a gastarem e
as instituições financeiras a emprestar. Isso gera um volume maior
Estas e outras medidas adotadas pelo governo buscam esta- de recursos na economia, para que o mercado não entre em reces-
bilizar nosso poder de compra e nosso bem-estar econômico. Para são. Portanto, este resultado nos faria gastar mais, ficaríamos mais
utilizar estas ferramentas, o governo utiliza as tão famosas políticas endividados e investiríamos mais; logo, não iríamos ao shopping
econômicas, que nada mais são do que um conjunto de medidas só para ver as coisas, mas sim para comprar as coisas, e comprar
que buscam estabilizar o poder de compra da moeda nacional, muito! Mas temos que ter cuidado, pois com muitos gastos tam-
gerando bem-estar econômico para o País. Estas políticas econô- bém alimentamos um crescimento acelerado da inflação! Tivemos
micas são estabelecidas pelo Governo Federal, tendo como agentes este cenário recentemente de 2008 a 2013 e hoje sofremos a crise
de suporte o Conselho Monetário Nacional, como normatizador, e inflacionária devido ao crescimento excessivo do consumo.
o Banco Central, como executor destas políticas. As ações destes
agentes resultam em apenas duas situações para o cenário Resumindo, as políticas econômicas resultam em duas
econômico. situações:
E quais são as ঠ Serem Expansionistas: quando estimulam os gastos,
políticas adotadas pelo empréstimos e endividamentos para aumentar o volume
governo para regular a de recursos circulando no país.
oferta de dinheiro e conse- ঠ Serem Restritivas: quando desestimulam, restringem os
quentemente a inflação? Até 31/12/2016 a mar- gastos, empréstimos e endividamentos para reduzir o
São 5 Políticas: gem de tolerância, ou seja, volume de recursos circulando no país.
de variação do Centro da E quais são estas políticas econômicas e como se dividem?
ঠ Política Fiscal
meta será de 2% para
(Arrecadações
menos despe-
mais (teto) ou para me- 1.3 Política Fiscal
nos (piso). Já a partir de
sas do fluxo do Política fiscal reflete o conjunto de medidas pelas quais o
01/01/2017 a nova mar-
orçamento do Governo arrecada receitas e realiza despesas, de modo a cumprir
gem de tolerância será de
governo). três funções: a estabilização macroeconômica, a redistribuição da
1,5% para mais (teto) ou
ঠ Política Cambial para menos (piso). renda e a alocação de recursos. A função estabilizadora consiste
(Controle indireto na promoção do crescimento econômico sustentado, com baixo
das taxas de câm- desemprego e estabilidade de preços. A função redistributiva visa
bio e da balança de pagamentos). assegurar a distribuição equitativa da renda. Por fim, a função
alocativa consiste no fornecimento eficiente de bens e serviços
públicos, compensando as falhas de mercado.

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
 POLÍTICAS ECONÔMICAS
Os resultados da política fiscal podem ser avaliados sob dife-
rentes ângulos, que podem focar na mensuração da qualidade do
gasto público bem como identificar os impactos da política fiscal
no bem-estar dos cidadãos. Para tanto o Governo se utiliza de
estratégias como elevar ou reduzir impostos, pois, além de sensi-
bilizar seus cofres públicos, busca aumentar ou reduzir o volume
de recursos no mercado quando for necessário.
A política fiscal consiste em basicamente dois objetivos: pri-
meiro, ser uma fonte de receitas ou de gastos para o governo, na
medida em que reduz seus impostos para estimular ou desestimular
o consumo. Segundo, quando o governo usa a emissão de títulos
públicos, títulos estes emitidos pela Secretaria do Tesouro Nacional,
para comercializá-los e arrecadar dinheiro para cobrir seus gastos
e cumprir suas metas de arrecadação.
Sim, o governo tem metas de arrecadação, que muitas vezes
precisam de uma “forcinha”, por meio da comercialização de títulos
públicos federais no mercado financeiro. Como, segundo a Consti-
tuição Federal, no artigo 164 é vedado ao Banco Central financiar
o tesouro com recursos próprios, este busca auxiliar o governo
comercializando os títulos emitidos pela Secretaria do Tesouro.
Dessa forma, o governo consegue não só arrecadar recursos
como, também, enxugar ou irrigar o mercado de dinheiro, pois
quando o Banco Central vende títulos públicos federais retira
dinheiro de circulação, e entrega títulos aos investidores. Já quando
o Banco Central compra títulos de volta, devolve recursos ao sis-
tema financeiro, além de diminuir a dívida pública do governo. Mas
aí nos perguntamos: como assim?
Simples. O governo vive em uma “queda de braços” cons-
tante, de modo que precisa arrecadar mais do que ganha, mas não
pode deixar de gastar, pois precisa estimular a economia. Então, a
saída é arrecadar impostos e quando estes não forem suficientes, o
governo se endivida. Isso mesmo! Quando o governo emite títulos
públicos federais, ele se endivida, pois os títulos públicos são acom-
panhados de uma remuneração, uma taxa de juros, que recebeu
o nome do sistema que administra e registra essas operações de
compra e venda. Este sistema chama-se SELIC (Sistema Especial
de Liquidação e Custódia). Este sistema deu o nome à taxa de juros
dos títulos. Logo, ela é intitulada de “taxa SELIC”.
Esta taxa de juros nada mais é do que o famoso “juro da
dívida pública”, isso porque o governo deve considerá-lo como
despesa e endividamento. Logo, a emissão destes títulos, bem
como o aumento da taxa SELIC devem ser cautelosos para evitar
excessos de endividamento, acarretando dificuldades em fechar
o caixa no fim do ano.
Este fechamento de caixa pode resultar em duas situações:
uma chamamos de superávit e a outra chamamos de déficit.
Resultado fiscal primário é a diferença entre as receitas pri-
márias e as despesas primárias durante um determinado período.
O resultado fiscal nominal, ou resultado secundário, por sua vez, é o
resultado primário acrescido do pagamento líquido de juros. Assim,
fala-se que o Governo obtém superávit fiscal quando as receitas
excedem as despesas em dado período; por outro lado, há déficit
quando as receitas são menores do que as despesas.
No Brasil, a política fiscal é conduzida com alto grau de res-
ponsabilidade fiscal. O uso equilibrado dos recursos públicos visa à
230
redução gradual da dívida líquida como percentual do PIB, de forma
a contribuir com a estabilidade, o crescimento e o desenvolvimento
econômico do país. Mais especificamente, a política fiscal busca a
criação de empregos, o aumento dos investimentos públicos e a
ampliação da rede de seguridade social, com ênfase na redução
da pobreza e da desigualdade.
1.4 Política Cambial
É o conjunto de ações governamentais diretamente relacio-
nadas ao comportamento do mercado de câmbio, inclusive no que
se refere à estabilidade relativa das taxas de câmbio e do equilíbrio
no balanço de pagamentos.
A política cambial busca estabilizar a balança de pagamentos
tentando manter em equilíbrio seus componentes, que são: a conta
corrente, que registra as entradas e saídas devidas ao comércio
de bens e serviços, bem como pagamentos de transferências; e a
conta capital e financeira. Também são componentes dessa conta
os capitais compensatórios: empréstimos oferecidos pelo FMI e
contas atrasadas (débitos vencidos no exterior).
Dentro desta balança de pagamentos há uma outra balança
chamada Balança Comercial, que busca estabilizar o volume de
importações e exportações dentro do Brasil. Esta política visa
equilibrar o volume de moedas estrangeiras dentro do Brasil para
que seus valores não pesem tanto na apuração da inflação, pois,
como vimos anteriormente, as moedas estrangeiras estão muito
presentes em nosso dia a dia.
Como o governo não pode interferir no câmbio brasileiro de
forma direta, uma vez que o câmbio brasileiro é flutuante, o governo
busca estimular exportações e desestimular importações quando
o volume de moeda estrangeira estiver menor dentro do Brasil.
Da mesma forma caso o volume de moeda estrangeira dentro do
Brasil aumente demais, causando sua desvalorização exagerada,
o governo buscar estimular importações para reestabelecer o
equilíbrio.
Mas por que o governo estimularia a valorização de uma
moeda estrangeira no Brasil?
A resposta é simples: pois ao estimular a valorização de uma
moeda estrangeira, atraímos investidores, além de tornar o cená-
rio mais salutar para os exportadores, que são os que produzem
riquezas e empregos dentro do Brasil. Desta forma, ao se utilizar
da política cambial, o governo busca estabilizar a balança de paga-
mentos e estimular ou desestimular exportações e importações.
1.5 Política Creditícia
É um conjunto de normas ou critérios que cada instituição
financeira utiliza para financiar ou emprestar recursos a seus clien-
tes, mas sobre a supervisão do Governo, que controla os estímulos
a concessão de crédito. Cada instituição deve desenvolver uma
política de crédito coordenada, para encontrar o equilíbrio entre
as necessidades de vendas e, concomitantemente, sustentar uma
carteira a receber de alta qualidade.
Esta política sofre constante influência do poder governa-
mental, pois o governo se utiliza de sua taxa básica de referência,
a taxa SELIC, para conduzir as taxas de juros das instituições finan-
ceiras para cima ou para baixo.

É simples. Se o governo eleva suas taxas de juros, é sinal de
que os bancos em geral seguirão seu raciocínio e elevarão suas
taxas também, gerando uma obstrução a contratação de crédito
pelos clientes tomadores ou gastadores. Já se o governo tende a
diminuir a taxa SELIC, os bancos em geral tendem a seguir esta
diminuição, recebendo estímulos a contratação de crédito para os
tomadores ou gastadores.
1.6 Política de Rendas
A política de rendas consiste na interferência do governo nos
preços e salários praticados pelo mercado. No intuito de atender
a interesses sociais, o governo tem a capacidade de interferir nas
forças do mercado e impedir o seu livre funcionamento. É o que
ocorre quando o governo realiza um tabelamento de preços com
o objetivo de controlar a inflação. Ressaltamos que, atualmente, o
Governo brasileiro interfere tabelando o valor do salário mínimo.
Entretanto, quanto aos preços dos diversos produtos no País, não
há interferência direta do governo.
1.7 Política Monetária
É a atuação de autoridades monetárias sobre a quantidade
de moeda em circulação, de crédito e das taxas de juros, de modo
a controlar a liquidez global do sistema econômico.
Esta é a mais importante política econômica traçada pelo
governo. Nela estão contidas as manobras que surtem efeitos mais
eficazes na economia.
A política monetária influencia diretamente a quantidade de
dinheiro circulando no país e, consequentemente, a quantidade de
dinheiro no nosso bolso.
Existem dois principais tipos de políticas monetárias a serem
adotados pelo governo; a política restritiva, ou contracionista, e a
política expansionista.
A política monetária expansiva consiste em aumentar a
oferta de moeda, reduzindo, assim, a taxa de juros básica e estimu-
lando investimentos. Essa política é adotada em épocas de reces-
são, ou seja, épocas em que a economia está parada e ninguém
consome, produzindo uma estagnação completa do setor produ-
tivo. Com essa medida, o governo espera estimular o consumo e
gerar mais empregos.
Ao contrário, a política monetária contracionista consiste em
reduzir a oferta de moeda, aumentando, assim, a taxa de juros e
reduzindo os investimentos. Essa modalidade da política monetária
é aplicada quando a economia está sofrendo alta inflação. Objeti-
va-se reduzir a procura por dinheiro e o consumo, causando, con-
sequentemente, uma diminuição no nível de preços dos produtos.
Esta política monetária é rigorosamente elaborada pelas
autoridades monetárias brasileiras, utilizando os seguintes
instrumentos:
Mercado Aberto
Também conhecidas como Open Market , as operações com
títulos públicos constituem mais um dos instrumentos disponíveis
de Política Monetária. Este instrumento, considerado um dos mais
eficazes, consegue equilibrar a oferta de moeda e regular a taxa
de juros em curto prazo.
231
A compra e venda dos títulos públicos, emitidos pela Secre-
taria do Tesouro Nacional, é feita pelo Banco Central por meio
de Leilões Formais e Informais. De acordo com a necessidade de
expandir ou reter a circulação de moedas do mercado, as autori-
dades monetárias competentes resgatam ou vendem esses títulos.
Se existe a necessidade de diminuir a taxa de juros e aumen-
tar a circulação de moedas, o Banco Central compra (resgata) títulos
públicos que estejam em circulação.
Se a necessidade for inversa, ou seja, aumentar a taxa de
juros e diminuir a circulação de moedas, o Banco Central vende
(oferta) os títulos disponíveis.
Portanto, os títulos públicos são considerados ativos de renda
fixa, tornando-se uma boa opção de investimento para a sociedade.
Outra finalidade dos títulos públicos é a de captar recursos
para o financiamento da dívida pública, bem como financiar ativi-
dades do Governo Federal, como, por exemplo, Educação, Saúde
e Infraestrutura.
Os leilões dos títulos públicos são de responsabilidade do
BACEN, que credencia Instituições Financeiras chamadas de Dealers
ou líderes de mercado, para que façam efetivamente o leilão dos
títulos. Nesse caso, temos Leilão Informal ou Go Around, pois nem
todas as instituições são classificadas como Dealers.
Os Leilões Formais são aqueles em que TODAS as instituições
financeiras, credenciadas pelo BACEN, podem participar do leilão
dos títulos, mas sempre sob o comando do deste.
Além destas formas de o Governo participar do mercado de
capitais, existe o Tesouro Direto, que é uma forma que o Governo
encontrou que aproxima as pessoas físicas e jurídicas em geral, ou
não financeiras, da compra de títulos públicos. O tesouro direto é
um sistema controlado pelo BACEN para que a pessoa física ou
jurídica comum possa comprar títulos do Governo, dentro de sua
própria casa ou escritório.
Redesconto ou Empréstimo de Liquidez
Outro instrumento de controle monetário é o Redesconto
Bancário, no qual o Banco Central concede “empréstimos” às ins-
tituições financeiras a taxas acima das praticadas no mercado.
Os chamados empréstimos de assistência à liquidez são
utilizados pelos bancos somente quando existe uma insuficiência
de caixa (fluxo de caixa), ou seja, quando a demanda de recursos
depositados não cobre suas necessidades.
Quando a intenção do Banco Central é de injetar dinheiro no
mercado, ele baixa a taxa de juros para estimular os bancos a pegar
estes empréstimos. Os bancos, por sua vez, terão mais disponibi-
lidade de crédito para oferecer ao mercado e, consequentemente,
a economia aquece.
Quando o Banco Central tem por necessidade retirar dinheiro
do mercado, as taxas de juros concedidas para estes empréstimos
são altas, desestimulando os bancos a pegá-los. Desta forma, os
bancos que precisam cumprir com suas necessidades imediatas
enxugam as linhas de crédito, disponibilizando menos crédito ao
mercado; com isso a economia desacelera.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
 POLÍTICAS ECONÔMICAS

Vale ressaltar que o Banco Central é proibido, pela Constitui-
ção Brasileira, de emprestar dinheiro a qualquer outra instituição
que não seja uma instituição financeira.
As operações de Redesconto do Banco Central podem ser:
I – intradia: destinadas a atender às necessidades de liquidez
das instituições financeiras ao longo do dia. É o chamado Redes-
conto a juros zero;
II - de um dia útil: destinadas a satisfazer necessidades de
liquidez decorrentes de descasamento de curtíssimo prazo no fluxo
de caixa de instituição financeira;
III - de até quinze dias úteis: podendo ser recontratadas
desde que o prazo total não ultrapasse quarenta e cinco dias úteis,
destinadas a satisfazer necessidades de liquidez provocadas pelo
descasamento de curto prazo no fluxo de caixa de instituição finan-
ceira e que não caracterizem desequilíbrio estrutural; e
IV - de até noventa dias corridos: podendo ser recontratadas
desde que o prazo total não ultrapasse cento e oitenta dias corridos,
destinadas a viabilizar o ajuste patrimonial de instituição financeira
com desequilíbrio estrutural.
Entende-se por operação intradia, para efeito do disposto
neste regulamento, a compra com compromisso de revenda, em
que a compra e a correspondente revenda ocorrem no próprio dia
entre a instituição financeira tomadora e o Banco Central.
Todas as operações feitas pelo BACEN são compromissadas,
ou seja, a outra parte que contrata com o BACEN assume com-
promissos com ele para desfazer a operação assim que o BACEN
solicitar.
Sobre a Compra com Compromisso de Revenda, temos algu-
mas observações que são muito abordadas em provas.
Podem ser objeto de Redesconto do Banco Central, na moda-
lidade de compra com compromisso de revenda, os seguintes ativos
de titularidade de instituição financeira, desde que não haja restri-
ções a sua negociação:
I - títulos públicos fede-
rais registrados no Sistema
Especial de Liquidação e de
Custódia - SELIC, que inte- Informação muito
grem a posição de custódia importante:
própria da instituição finan- As operações intradia
ceira; e e de um dia útil aceitam
II - outros títulos e como garantia exclu-
valores mobiliários, créditos e sivamente os títulos
direitos creditórios, preferen- públicos federais; as
cialmente com garantia real, e demais podem ter como
outros ativos. garantia qualquer título
aceito como garantia pelo
BACEN.
Recolhimento Compulsório
Recolhimento compulsório é um dos instrumentos de Política
Monetária utilizado pelo Governo para aquecer a economia. É um
depósito obrigatório feito pelos bancos junto ao Banco Central.
Parte de todos os depósitos que são efetuados à vista, ou
seja, os depósitos das contas correntes, tanto de livre movimenta-
ção como de não livre movimentação pelo cliente, pela população
junto aos bancos, vai para o Banco Central. O Conselho Monetário
Nacional e/ou o Banco Central fixam esta taxa de recolhimento.
Esta taxa é variável, de acordo com os interesses do Governo em
acelerar ou não a economia.
Isso porque ao reduzir o nível do recolhimento, sobram mais
recursos nas mãos dos bancos para serem emprestados aos clien-
tes, e, com isso, geram maior volume de recursos no mercado. Já
quando os níveis do recolhimento aumentam, as instituições finan-
ceiras reduzem seu volume de recursos, liberando menos crédito e,
consequentemente, reduzindo o volume de recursos no mercado.
O recolhimento compulsório tem por finalidade aumentar ou
diminuir a circulação de moeda no País. Quando o Governo precisa
diminuir a circulação de moedas no país, o Banco Central aumenta
a taxa do compulsório, pois desta forma as instituições financeiras
terão menos crédito disponível para população, portanto, a eco-
nomia acaba encolhendo.
Ocorre o inverso quando o Governo precisa aumentar a cir-
culação de moedas no país. A taxa do compulsório diminui e com
isso as instituições financeiras fazem um depósito menor junto ao
Banco Central. Desta maneira, os bancos comerciais ficam com
mais moeda disponível, consequentemente, aumentam suas linhas
de crédito. Com mais dinheiro em circulação, há o aumento de
consumo e a economia tende a crescer.
As instituições financeiras podem fazer transferências volun-
tárias, porém, o depósito compulsório é obrigatório, isso porque
os valores que são recolhidos ao Banco Central são remunerados
por ele para que a instituição financeira não tenha prejuízos com
os recursos parados junto ao BACEN. Para as IFs é vantajoso, se
estiverem com sobra de recursos no fim do dia.
Além disso, o Recolhimento Compulsório pode variar em
função das seguintes situações:
“1) Regiões Geoeconômicas (Redação dada pelo Decreto-Lei
nº 1.959, de 14/09/82).
2) Prioridades de aplicações, ou seja, necessidade do
Governo (Redação dada pelo Decreto-Lei nº 1.959, de 14/09/82).
3) Natureza das instituições financeiras (Redação dada pelo
Decreto-Lei nº 1.959, de 14/09/82).”
Os valores dos Recolhimentos Compulsórios são estabele-
cidos pelo CMN ou pelo BACEN da seguinte forma:
Determinar Compulsório
Até 100%
Só BACEN e
sobre Depósito à Vista determina e recolhe
Determinar Compulsório CMN determina OU
sobre Demais Títulos Até 60% BACEN determina e
Contábeis e Financeiros recolhe

232
 233

1.8 Mercado Monetário ঠ Custos Administrativos do banco como: salários, impos-

tos, água, luz, telefone, despesas judiciais etc.
O Mercado Monetário é uma das subdivisões do Mercado
Financeiro. O Mercado Monetário – ou mercado de moeda – é onde ঠ Custos com Recolhimento Compulsório, pois os valo-
ocorrem as captações de recursos à vista, no curtíssimo e no curto res que ficam retidos no banco central, mesmo sendo
prazo. Nesse mercado, atuam principalmente os intermediadores remunerados, não têm o mesmo ganho que teriam se
financeiros, negociando títulos e criando um parâmetro médio para estivessem sendo emprestados aos clientes.
taxas de juros do mercado. O Mercado Monetário é constituído ঠ Inadimplência do Produto, uma vez que quanto maior
pelas instituições do mercado financeiro que possuem excedentes for a inadimplência, maior será o risco de prejuízo, e este
monetários e que estejam interessadas em emprestar seus recursos prejuízo é repassado aos
em troca de uma taxa de juros. clientes com aumentos
Também é composto por aqueles agentes econômicos com de taxas e tarifas.
escassez de recursos, que precisam de dinheiro emprestado para ঠ Margem de Lucro
manter seu giro financeiro em ordem. É nesse ponto que chegamos desejada. O CMN só determina a taxa
a definir os prazos. Em geral, as negociações com títulos e outros Quando os bancos avaliam do compulsório sobre os tí-
ativos no mercado monetário não ultrapassam os 12 meses. Por as taxas de juros cobradas, levam tulos contábeis, e mesmo
isso, figuram nesse mercado, na em consideração uma equação quando determina, não re-
grande maioria dos casos, os Cer- matemática simples: Receita de cebe o recolhimento, apenas
tificados de Depósito Interbancário Crédito – Custo da Captação. determina a taxa e o reco-
e as operações de empréstimo de lhimento é feito sempre pelo
Esta equação mostra o lucro
curto prazo feitas com títulos públi- Banco Central.
bruto da liberação dos créditos,
O spread não pode ser cos – operações compromissadas. Este recolhimento pode ser
uma vez que apenas deduziu o
confundido com lucro do Liquidez, mas não a financeira! feito em dinheiro em espécie,
custo da captação, e como vimos
banco, pois se considerar- O Mercado Monetário é anteriormente, este não é o único por meio de transferências
mos que o spread é o lucro, marcado também pelo controle da custo que o banco possui. eletrônicas para as contas
estamos afirmando que a liquidez exercida pelo Banco Cen- das instituições financei-
O resultado desta equação
única despesa que o banco tral. Neste caso, a liquidez diz res- ras junto ao BACEN ou até
chama-se SPREAD. Este termo sig-
possui é o custo de capta- peito ao volume de papel moeda mesmo por meio de compra
nifica a diferença entre a receita das
ção, o que não é verdade! em circulação, ou seja, ao volume e venda de títulos públicos
taxas de juros que o banco recebe,
O spread bancário funcio- de dinheiro que está transitando federais.
e as despesas que o banco tem
na como um lucro bruto, do livremente na economia.
para captar os recursos que serão
qual ainda serão deduzi- Por exemplo: um grande emprestados.
das as despesas admi- fluxo de recursos pode trazer um
nistrativas, as provisões custo menor para o dinheiro (taxas Juro pago Juro pago
de devedores duvidosos ao banco pelo banco Spread
de juros baixas), porém um con- - =
por seus a seus Bancário
(inadimplência) e despe- sumo muito forte (o que gera forte devedores credores
sas gerais, ficando o que inflação no curto e no médio prazo,
sobrar, depois destas desequilibrando nossa economia). Taxa de Juros do Mercado x Taxa SELIC
deduções, o real lucro do Portanto, o Mercado Monetário é o A taxa de juros chamada SELIC, que é a taxa que remunera os
banco. grande responsável pela formação títulos públicos e sobre a qual falaremos bastante ainda no decorrer
das taxas de juros – a Taxa SELIC e desta matéria, serve como balizadora das taxas de juros cobradas
o CDI, sendo também controlado pelos bancos. Ou seja, se a taxa de juros SELIC subir, as taxas de
pelo COPOM por meio de sua política monetária bem estabelecida. juros dos bancos sobrem também, e vice-versa.
Formação das Taxas de Juros Com isso, temos a formação das taxas de juros. Os bancos
levam em consideração:
Muitas pessoas se perguntam: como um banco determina
uma taxa de juros? ঠ Custos Administrativos (salários, inadimplência, inde-
nizações etc.).
Para estabelecer uma taxa de juros, os bancos seguem o
mesmo raciocínio de um vendedor de qualquer produto ou serviço. ঠ Custo da Captação (pago aos poupadores).
Para estabelecer esta taxa, o banco busca saber a quantidade de ঠ Tendência da Taxa SELIC (determinada pelo governo).
demanda pelo produto financeiro, bem como os custos para ven- Desta forma, temos a taxa de juros de uma instituição finan-
dê-lo e a sua margem de lucro. ceira, que será cobrada em muitas operações de crédito.
Para se construir esta taxa, os bancos levam em consideração: Mais à frente entenderemos como o governo determina esta
ঠ Custo da Captação do dinheiro (valor que irá ser pago taxa SELIC e como ela influencia de forma abrangente a formação
ao cliente que deposita os recursos no banco). das taxas de juros.

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3

CONHECIMENTOS DE
INFORMÁTICA
 SOFTWARE
1. SOFTWARE
Cerca de 90% das questões de Informática abordam concei-
tos relacionados aos softwares, na forma de definições e de modos
de operação, tanto em provas de nível médio como de nível supe-
rior. Por esse motivo, ele será abordado em nosso primeiro tópico.
O software é a parte abstrata de um computador, também
conhecido como a parte lógica. É um programa instalado em um
dispositivo, que pode ser um computador ou mesmo um celular.
Os programas são a aplicação de regras de maneira digital,
para que, dada uma situação, ocorra uma reação pré-programada.
Assim, temos que um programa é uma representação de tarefas
manuais; com eles podemos automatizar processos, o que torna
as tarefas mais dinâmicas.
1.1 Licenças de software
Uma licença de software define o que um usuário pode ou
não fazer com ele, ela se baseia essencialmente no direito autoral.
Existem vários tipos de licenças de software, mas, no que tange ao
concurso público, apenas duas são de valor significativo: a licença
de software livre e a licença de software proprietário.
Software proprietário
A licença de software proprietário procura reservar o direito
de autor do programa.
Um software proprietário é também conhecido como soft-
ware não livre, pois uma de suas principais características é manter
o Código Fonte1 Fechado.
Há vários softwares proprietários gratuitos. Por outro lado,
existem aqueles que, para o usuário adquirir o direito de uso, exigem
a compra de uma licença de uso, a qual não lhe dá direito de proprie-
dade sobre o programa, apenas concede a ele o direito de utilizá-lo,
além de impor algumas regras quanto ao seu uso.
São exemplos de softwares proprietários: Windows, Micro-
soft Office, Mac OS, aplicativos da Adobe, Corel Draw, WinRAR,
WinZip, MSN, entre outros tantos.
Software livre
Em contrapartida ao software proprietário, um grupo criou
o software livre. Como princípio atribuem-se às leis que regem a
definição de liberdades como forma de protesto em relação ao
software proprietário.
O software livre tem como primordial característica o Código
Fonte Aberto.
A principal organização que mantém e promove o software
livre é a Free Software Foundation (FSF).
Para que um software seja classificado como Software Livre,
ele deve obedecer a quatro liberdades de software do projeto
GNU - General Public License (Licença Pública Geral) - idealizado
por Richard Matthew Stallman, ativista e fundador do movimento
software livre.
Liberdade 0: a liberdade para executar o programa, para
qualquer propósito.
1  Código Fonte: conjunto de instruções feitas em uma linguagem de programação,
que definem o funcionamento e o comportamento do programa.
352
Liberdade 1: a liberdade de estudar como o programa fun-
ciona e adaptá-lo às suas necessidades.
Liberdade 2: a liberdade de redistribuir cópias do programa
de modo que você possa ajudar ao seu próximo.
Liberdade 3: a liberdade de modificar o programa e distribuir
essas modificações, de modo que toda a comunidade se beneficie.
A GPL (CopyLeft) é um reforço a essas quatro liberdades,
garantindo que o código fonte de um programa software livre não
possa ser apropriado por outra pessoa ou empresa, principalmente
para que não seja transformado em software proprietário.
A GPL só possui versão em inglês devido a possíveis erros de
tradução que possam vir a ser inseridos em sua descrição.
O Linux é um dos principais projetos desenvolvidos sob a
licença de software livre, assim como o BrOffice, mas o principal
responsável por alavancar o software livre, assim como o próprio
Linux, foi o projeto Apache2 que no início só rodava em servidores
Linux e hoje é multiplataforma.
São exemplos de softwares livres: Apache, Linux, BrOffice,
LibreOffice, Mozilla Firefox, Mozilla Thunderbird, entre outros.
Shareware
A licença do tipo shareware é comumente usada quando se
deseja permitir ao usuário uma degustação do programa, é uma
licença que oferece funcionalidades reduzidas ou mesmo em sua
totalidade, porém, com um prazo para esse uso que, depois de
encerrado, o programa limita as funcionalidades ou pode deixar
de funcionar.
Um exemplo de software popular que utiliza essa licença é
o WinRAR, que, após os 40 dias, começa a exibir uma mensagem
toda vez que é aberto, contudo, continua funcionando mesmo que
o usuário não adquira a licença.
Esta permite a cópia e redistribuição do software, porém, não
permite a alteração, pois o código fonte não é público.
1.2 Tipos de software
Existem diversos tipos de software, mas somente alguns nos
interessam durante a prova. Dessa forma, iremos focar o estudo
no que nos é pertinente.
Podemos classificar os softwares de acordo com os itens
a seguir:
ঠ Firmwares;
ঠ Sistemas Operacionais;
ঠ Escritório;
ঠ Utilitários;
ঠ Entretenimento;
ঠ Malwares.
Firmwares
Um firmware é normalmente um software embarcado, ou
seja, ele é um software desenvolvido para operar sobre um hardware
específico. De forma geral, um firmware é incorporado ao
2  Apache: servidor responsável pelo processamento da maior parte das páginas
disponibilizadas atualmente na Internet, cerca de 51%. .

hardware já no momento de sua fabricação, mas, dependendo do
tipo de memória em que é armazenado, ele pode ser atualizado ou
não. O software do tipo firmware que interessa ao nosso estudo
é o BIOS.
BIOS (Basic Input/Output System)
O Sistema Básico de Entrada e Saída é um software embar-
cado em uma memória do tipo ROM, nos computadores atuais é
mais comum em memórias do tipo Flash ROM.
O BIOS é o primeiro programa que roda quando ligamos o
computador. Ele é composto pelo SETUP, que são suas configura-
ções, e pelo POST, responsável por realizar os testes de hardware.
Durante o processo de boot3, o BIOS aciona a memória
CMOS4, onde ficam armazenadas as últimas informações sobre o
hardware do computador e sobre a posição de início do sistema
operacional no disco. Em posse dessas informações, o BIOS executa
o POST, a etapa que verifica se todos os dispositivos necessários
estão conectados e operantes.
Após as verificações de compatibilidade, o BIOS inicia o pro-
cesso de leitura do disco indicado como primário a partir do ponto
onde se encontra o sistema operacional, que é carregado para a
memória principal do computador.
Em um mesmo computador podem ser instalados dois ou mais
sistemas operacionais diferentes, ou mesmo versões diferentes do
mesmo sistema.
Quando há apenas um sistema operacional instalado no com-
putador, este é iniciado diretamente pelo BIOS, porém, se houver dois
ou mais se faz necessário optar por qual dos sistemas se deseja utilizar.
Em uma situação em que existem dois sistemas operacionais
atribui-se a caracterização de Dual boot.
Um computador que possua uma distribuição Linux instalada
e uma versão Windows, por exemplo, ao ser concluído o processo
do BIOS, inicia um gerenciador de boot. Em geral é citado nas pro-
vas ou o GRUB ou o LILO, que são associados ao Linux.
Sistemas Operacionais (SO)
O conteúdo de sistemas operacionais é cobrado de duas for-
mas nas provas: prática e conceitual. Questões de caráter conceitual
são colocadas de forma comparativa entre os sistemas, enquanto
que as práticas estão associadas às ferramentas e modos de ope-
ração de cada sistema. O conteúdo referente à parte prática é abor-
dado em específico nos tópicos Windows e Linux.
O sistema operacional é o principal programa do computa-
dor. Ele é o responsável por facilitar a interação do usuário com a
máquina, além de ter sido criado para realizar as tarefas de controle
do hardware, livrando assim os aplicativos de conhecer o funcio-
namento de cada peça existente no mundo.
As tarefas de responsabilidade do SO são, principalmente,
de níveis gerenciais. O sistema operacional é o responsável por
administrar a entrada e a saída de dados de forma que, quando um
usuário seleciona uma janela, ele está trazendo-a para o primeiro
plano de execução. Assim, sempre que o usuário digita um texto,
por exemplo, o SO tem de gerenciar qual a janela, ou seja, qual
3  Boot: processo de inicialização do sistema operacional.
4  CMOS: uma pequena memória RAM alimentada por uma pilha de 9V .
353
aplicativo receberá as informações entradas pelo teclado, mas ao
mesmo tempo o SO receberá uma solicitação do aplicativo para
que exiba na tela as informações recebidas.
É de responsabilidade do SO gerenciar o uso da memória
RAM e do processador. O controle estabelecido pelo sistema ope-
racional dita que programa será executado naquele instante e quais
espaços de memória estão sendo usados por ele e pelos demais
aplicativos em execução.
Para que o sistema operacional consiga se comunicar com
cada dispositivo, aquele precisa saber antes como estes funcionam,
para tanto, é necessário instalar o driver5 do dispositivo. Atual-
mente, a maioria dos drivers é identificada automaticamente pelo
SO, mas o sistema nem sempre possui as informações sobre har-
dwares recém-lançados. Nesse caso, o sistema, ao não conseguir
o driver específico, solicita ao usuário que informe o local onde ele
possa encontrar o driver necessário.
Aplicativos
Gerenciamento de entrada/saída
Gerenciamento de drivers de dispositivos
Hardware
Gerenciamento de memória
Gerenciamento de CPU
Hardware
Dentre os sistemas operacionais modernos, o Windows ainda é
o que mais se destaca em termos de número de usuários em compu-
tadores pessoais. Por outro lado, quando se questiona em relação
ao universo de servidores na internet, deparamo-nos com o Linux
como mais utilizado; o principal motivo relaciona-se à segurança
mais robusta oferecida pelo Linux.
Os exemplos de SO para computadores pessoais (PC) que
podem ser citados em provas são:
ঠ Windows;
ঠ Linux;
ঠ Mac OS;
ঠ Chrome OS.
Porém, esses sistemas derivaram de duas vertentes princi-
pais o DOS e o UNIX. É de interesse da prova saber que o DOS foi
o precursor do Windows e que a plataforma UNIX foi a base do
Linux e também do Mac OS.
Contudo, não encontramos SO apenas em PCs. Celulares,
smartphones e tablets também utilizam sistemas operacionais.
Atualmente, fala-se muito no sistema do Google para esses dis-
positivos, o Google Android.
Os Sistemas Operacionais podem ser divididos em duas
partes principais: Núcleo e Interface.
O Núcleo de um Sistema Operacional é chamado de Kernel.
Ele é a parte responsável pelo gerenciamento do hardware, como
já explanado, enquanto que a interface é parte de interação com
o usuário, seja ela uma interface apenas textual ou uma interface
com recursos gráficos.
5  Driver: conjunto de informações sobre como funciona um dispositivo de
hardware.
CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
 SOFTWARE

A interface com recursos gráficos é comumente chamada de Multiusuário

GUI (Graphic User Interface - Interface Gráfica do Usuário), tam- É quando o Sistema Operacional permite mais de uma sessão
bém citada como gerenciador de interface gráfica. O nome Win- de usuário ativa simultaneamente.
dows foi baseado, justamente, nessa característica de trabalhar
com janelas gráficas como forma de comunicação com o usuário. Se dois ou mais usuários estiverem com sessões iniciadas,
elas são de certa maneira tratadas independentemente, ou seja,
Sistema Operacional Kernel um usuário não vê o que o outro estava fazendo, como também,
em um uso normal, não interfere nas atividades que estavam sendo
Windows XP NT 5.2
executadas pelo outro usuário.
Windows Vista NT 6.0
O sistema multiusuário geralmente possui a opção trocar de
Windows 7 NT 6.1
usuário, que permite bloquear a sessão ativa e iniciar outra sessão
Windows 8 NT 6.2 simultânea.
Linux Linux 3.10 Monousuário
Em relação às GUIs, cada versão do Windows utiliza e tra- Em um sistema monousuário, para que outro usuário inicie
balha com apenas uma única interface gráfica, que só passou a ter sessão, é necessário finalizar a do usuário ativo, também conhecido
um nome específico a partir do Windows Vista. como efetuar Logoff.
Windows GUI
XP Sem nomenclatura
Softwares de escritório
São aplicativos com utilização mais genérica, de forma a pos-
Vista Aero
sibilitarem as diversas demandas de um escritório como também
7 Aero
suprirem muitas necessidades acadêmicas em relação à criação
8 Metro de trabalhos.
Por outro lado, existem diversas GUIs para o Linux, algumas Nesta seção é apresentado um comparativo entre as suítes
Distribuições Linux6 trabalham com apenas um gerenciador de de escritório que são cobradas na prova.
interface gráfica, enquanto que outras trabalham com múltiplas.
As principais GUIs do Linux são: Editor Microsoft Office BrOffice
ঠ Gnome; ঠ FluxBox;
Texto Word Writer
ঠ KDE; ঠ BlackBox;
Planilha Excel Calc
ঠ Unity; ঠ Mate;
ঠ XFCE; ঠ Cinnamon. Apresentação de slides PowerPoint Impress
Ao contrário do Windows, o Linux tem suporte a várias Inter- Desenho Publisher Draw
faces Gráficas.
Banco de dados Access Base
Características de um Sistema Operacional Fórmula Equation Math
Os Sistemas Operacionais podem ser classificados de acordo Os editores de texto, planilha e apresentação são os mais
com suas características comportamentais. cobrados em provas de concursos. Sobre esses programas podem
Multitarefa aparecer perguntas a respeito do seu funcionamento, ainda que
Um Sistema Operacional é dito multitarefa quando consegue sobre editores de apresentação sejam bem menos frequentes.
executar mais de uma tarefa simultânea, como: tocar uma música Outro ponto importante a se ressaltar é que o Microsoft
enquanto o usuário navega na internet e escreve um texto no Word. Outlook é componente da suíte de aplicativos Microsoft Office.
Contudo, há duas formas de multitarefa empregadas pelos Não foi destacado na tabela acima por não existir programa equi-
SO modernos: Multitarefa Preemptiva e Multitarefa Real. valente no BrOffice.
Windows, Linux e Mac OS. Por vezes o concursando pode se deparar na prova com o
Monotarefa nome LibreOffice, o que está correto, pois o BrOffice é utilizado
Sistema Monotarefa é o sistema que, para executar uma no Brasil apenas, mas ele é baseado no Libre Office. Até a versão
tarefa, deve aguardar a que está em execução terminar ou mesmo 3.2, o BrOffice era fundamentado no OpenOffice e, após a compra
forçar o seu término para que possa executar. Trabalha com um da Sun pela Oracle a comunidade decidiu mudar para o Libre por
item de cada vez. questões burocráticas.
DOS e algumas versões UNIX.
Softwares utilitários
Alguns programas ganharam tamanho espaço no dia a dia
6  Distribuição Linux: uma cópia do Linux desenvolvida, geralmente, com base do usuário que, sem eles, podemos por vezes ficar sem acesso às
em outra cópia, mas com algumas adaptações. informações contidas em arquivo, por exemplo.

354

São classificados como utilitários os programas compacta-
dores de arquivos e leitores de PDF. Esses programas assumiram
tal patamar por consolidarem seus formatos de arquivos. Entre os
compactadores temos os responsáveis pelo formato de arquivos
ZIP, apesar de que, desde sua versão XP, o Windows já dispunha
de recurso nativo para compactar e descompactar arquivos nesse
formato, muitos aplicativos se destacavam por oferecer o serviço de
forma mais eficiente ou prática. Os compactadores mais conhecidos
são: WinZip, BraZip e 7-Zip. Outro compactador que ganhou espaço
no mercado foi o WinRar com o formato .RAR, que permite uma
maior compactação do que o ZIP.
Softwares de entretenimento
Nesta categoria, entram os aplicativos multimídias como
players de áudio e vídeo, como o Windows Media Player, o Winamp,
o iTunes, VLC player e BS player, dentre inúmeros outros, assim
como também os jogos como Campo Minado, Paciência, Pinball e
outros tantos de mais alto nível.
Malwares (malicious softwares)
Os malwares são programas
que têm finalidade mal intencio-
nada, na maioria das vezes ilícita.
Grande parte das bancas cita-os
Para ser um malware tem como pragas cibernéticas que infec-
que ser um software; do tam o computador do usuário e tra-
contrário, pode ser uma zem algum prejuízo; por outro lado,
prática maliciosa, mas não há bancas que especulam sobre os
um malware. diferentes tipos de malwares. A
seguir são destacados os principais
tipos de malwares.
Vírus
O vírus é apenas um dos tipos de malware, ou seja, ao con-
trário do que a maioria das pessoas fala, nem tudo que ataca o
computador é um vírus. As questões que tangem ao que é um
vírus, em geral, são cobradas em prova como forma de saber se o
concursando conhece as diferenças entre os malwares.
Um vírus tem por características:
ঠ Infectar os arquivos do computador do usuário, princi-
palmente arquivos do sistema.
ঠ Depender de ação do usuário, como executar o arquivo ou
programa que está contaminado com o vírus.
ঠ Ter finalidades diversas, dentre as quais danificar tanto
arquivos e o sistema operacional, como também as peças.
Vírus mutante
É um vírus mais evoluído, que tem a capacidade de alterar
algumas de suas características a fim de burlar o antivírus.
Vírus de macro
O vírus de macro explora falhas de segurança das suítes de escri-
tório, principalmente da Microsoft. Uma macro, ao ser criada de certa
forma, anexa ao documento uma programação (comandos geralmente
em Visual Basic7), ele pode inserir seu código dentro deste código em VB.
7  Visual Basic (VB): é uma linguagem de programação criada pela Microsoft.
355
O Vírus de Macro geralmente danifica a suíte de escritório,
inutilizando-a, além de poder apagar documentos do computador.
Para que seja executado esse vírus, é necessário que o usuá-
rio execute o arquivo contaminado.
Worm
O worm é, por vezes, citado nas provas em português como
verme, como forma de confundir o concursando. Ao contrário do
vírus, ele não depende de ação do usuário para executar; ele
executa automaticamente: no momento em que um pendrive é
conectado a um computador, ele é contaminado ou contamina este.
Ele tem como finalidade se replicar, porém, não infecta
outros arquivos, apenas cria cópias de si em vários locais, o que
pode encher o HD do usuário. Outra forma utilizada de se replicar
é através da exploração de falhas dos programas, principalmente
os clientes de e-mail, enviando por correio eletrônico cópias de
si para os contatos do usuário armazenados no cliente de e-mail.
Um worm, muitas vezes, instala no computador do usuário
um bot, transformando aquele em um robô controlado à distância.
Os indivíduos que criam um Worm fazem-no com a finalidade de
infectar o maior número possível de computadores, para que pos-
sam utilizá-los em um ataque de DDoS8, ou como forma de elevar
a estatística de acessos a determinados sites. Também pode ser
utilizado para realizar um ataque a algum computador ou servidor
na Internet a partir do computador infectado.
Trojan Horse (Cavalo de Troia)
O Cavalo de Troia foi batizado com esse nome, pois suas
características se assemelham muito às da guerra da Grécia com
Troia. Na História, os gregos deram aos troianos um grande cavalo
feito de madeira e coberto de palha para disfarçar que era oco, den-
tro do cavalo foram colocados vários soldados gregos que deveriam
abrir os gigantes e fortes portões da cidade de Troia para que o
exército grego pudesse invadir a fortaleza.
Um Cavalo de Troia é recebido pelo usuário como um pre-
sente de grego, de forma a levar o usuário a abri-lo, ou seja, ele
depende de ação do usuário. Os presentes geralmente podem
parecer um cartão virtual, uma mensagem, álbuns de fotos, e-mails
com indicações de prêmios, falsas respostas de orçamentos, folhas
de pagamento, sempre alguma forma de chamar a atenção do
usuário para que ele abra o Trojan.
Podemos tratá-lo em essência como um meio para que outro
malware seja instalado no computador. Da mesma forma como o
cavalo da história serviu como meio para infiltrar soldados e como
os soldados abriram os portões da cidade, o malware também pode
abrir as portas do computador para que outros malwares o infec-
tem, o que acontece na maioria dos casos, portanto, pode trazer
em seu interior qualquer tipo de malware.
Esse malware executa as ações para as quais, aparente-
mente, fora criado; como exibir uma mensagem, ou crackear9 um
programa. Essa tarefa é realizada com o intuito de distrair o usuário
enquanto que os malwares são instalados.
8 DDoS: ataque de negação de serviço distribuído, veja mais no tópico segurança
desse material.
9  Crackear: é uma quebra de licença de um software para que não seja necessário
adquirir a licença de uso, caracterizando pirataria.
CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
 SOFTWARE
Spyware
Também conhecido como software espião, o spyware tem
por finalidade capturar dados do usuário e enviá-los para terceiros:
nº de cartões de crédito, CPF, RG, nomes, data de nascimento e tudo
mais que for pertinente para que transações eletrônicas possam
ser feitas utilizando seus dados.
Existem dois tipos de spywares: os KeyLoggers e os
ScreenLoggers.
KeyLogger
Key = chave, Log = registro de ações.
O KeyLogger é um spyware cuja característica é capturar
os dados digitados pelo usuário. Na maioria das situações o Key-
Logger não captura o que é digitado a todo instante, mas o que é
teclado após alguma ação prévia do usuário, como por exemplo
abrir uma página de um banco ou de uma mídia social - alguns
keyloggers são desenvolvidos para capturar conversas em pro-
gramas de messenger.
ScreenLogger
Screen = Tela
O ScreenLogger é uma evolução do KeyLogger na tentativa
de capturar, principalmente, as senhas de bancos, pois o Screen-
Logger captura fotos avançadas da tela do computador a cada
clique do mouse. Essa foto avançada, na verdade, é uma foto de
uma pequena área que circunda o mouse, mas grande o suficiente
para que seja possível ver em que número o usuário clicou.
Muitos serviços de Internet Banking10 utilizam um teclado virtual,
no qual o usuário clica nos dígitos de sua senha ao invés de digitar.
Assim, ao forçar que o usuário não utilize o teclado, essa ferramenta
de segurança ajuda a evitar roubos de senhas por KeyLoggers. Por
outro lado, foi criado o ScreenLogger, que captura imagens; então,
como forma de oferecer segurança maior, alguns bancos utilizam um
dispositivo chamado de Token.
O Token é um dispositivo que gera uma chave de segurança
aleatória, a qual uma vez utilizada para acessar a conta, torna-se
inválida para novos acessos. Assim, mesmo sendo capturada, ela
se torna inútil ao invasor.
Cuidado para não confundir: Teclado Virtual em uma
página de Internet Banking é um recurso de segurança, enquanto
o teclado virtual que faz parte do Windows é um recurso de
acessibilidade.
Hijacker
O Hijacker é um malware que tem por finalidade capturar
o navegador do usuário, principalmente o Internet Explorer. Esse
programa fixa uma página inicial no navegador, que pode ser uma
página de propaganda ou um site de venda de produtos, ou mesmo
um site de pornografia, como os mais perigosos que fixam páginas
falsas de bancos (veja mais na seção Segurança no tópico ataques).
10  Internet Banking: acesso à conta bancária pela internet, para realizar algumas
movimentações e consultas.
356
As alterações realizadas por ele no navegador dificilmente
são reversíveis. Na maioria dos casos, é necessário reinstalar o
navegador várias vezes até formatar o computador. Existem, no
mercado, alguns programas que tentam restaurar as configurações
padrões dos navegadores, são conhecidos por Hijacker This, porém,
esses programas não são ferramentas de segurança, mas apenas
uma tentativa de consertar o estrago feito.
Adware
Adware (Advertising Software) é um software especializado
em apresentar propagandas.
Ele é tratado como malware, quando apresenta algumas
características de spywares, além de, na maioria dos casos, se ins-
talar no computador explorando falhas do usuário, por exemplo,
durante a instalação de um programa em que o indivíduo não nota
que em uma das etapas estava instalando outro programa diferente
do desejado.
Um exemplo clássico é o Nero gratuito, que é patrocinado
pelo ASK11. Durante a instalação, uma das telas apresenta algumas
opções: deseja instalar a barra de ferramenta do ASK; deseja tornar
o motor de busca do ASK como seu buscador padrão; deseja tornar
a página do ASK como sua página inicial, que, por padrão, aparecem
marcadas esperando que o usuário clique indiscriminadamente na
opção “avançar”.
Muitos Adwares monitoram o comportamento do usuário
durante a navegação na Internet e vendem essas informações para
as empresas interessadas.
Backdoors
Backdoor, basicamente, é uma porta dos fundos para um
ataque futuro ao computador do usuário.
Um Backdoor pode ser inserido no computador por meio
de Trojan Horse, como também pode ser um programa adulterado
recebido de fonte pouco confiável. Por exemplo, um usuário baixa
em um site qualquer, diferente do oficial, o BrOffice, nada impede
que o programa tenha sido ligeiramente alterado com a inserção
de brechas para ataques futuros.
Rootkits
RootKit vem de Root = administrador do ambiente Linux. Kit
= conjunto de ferramentas e ações.
Um Rootkit altera aplicativos do Sistema, como gerenciadores
de arquivos, com o intuito de esconder arquivos maliciosos que
estejam presentes no computador. Por meio dele também o invasor
pode criar Backdoors no computador, para que possa voltar a atacar
o micro sem se preocupar em ter de contaminá-lo novamente.
11 Ask: motor de buscas na internet.

Questões
Com relação à instalação, à configuração e ao suporte de aplicativos, julgue
o item a seguir.
01. (CESPE) O BrOffice.org possui código fechado, assim como o Microsoft
Office, embora seja considerado software livre.
Certo ( ) Errado ( )
02. (FCC) De acordo com a Free Software Foundation, um programa
de computador que se qualifica como software livre NÃO fornece
a liberdade para:
a) revogar ou adicionar restrições retroativas às regras de uso do
programa.
b) executar o programa para qualquer propósito.
c) estudar como o programa funciona e adaptá-lo às suas
necessidades.
d) redistribuir cópias do programa.
e) distribuir cópias de versões modificadas do programa.
03. (FCC) Para que um programa de computador seja considerado soft-
ware livre, esse programa:
a) pode ser utilizado para fins lucrativos, mas não pode ser, ele pró-
prio, comercializado.
b) deve ter seu código fonte colocado em domínio público.
c) não pode ser utilizado para fins lucrativos.
d) deve ter seu código fonte disponível para seus usuários.
e) não pode ter seu código fonte modificado.
04. (FGV) A respeito das características do software livre, analise as afir-
mativas a seguir.
I. É disponibilizado com a permissão para qualquer um usá-lo, copiá-
-lo e distribuí-lo, seja na sua forma original ou com modificações,
seja gratuitamente ou com custo.
II. É gratuito com a permissão para qualquer um usá-lo ou copiá-lo,
exclusivamente na sua forma original, não podendo ser modificado.
III. É freeware disponível com a permissão para qualquer pessoa
usá-lo e modificá-lo, não podendo ser copiado ou distribuído.
Assinale a alternativa correta:
a) A afirmativa I está correta.
b) As afirmativas I e II estão corretas.
c) As afirmativas I e III estão corretas.
d) As afirmativas II e III estão corretas.
e) As afirmativas estão corretas.
05. (CESGRANRIO) O Math é um aplicativo que pode ser usado como
um(a):
a) apresentador de objetos multimídia em 3D.
b) digital reader de textos e imagens gráficas.
c) editor de equações para documentos de texto.
d) manipulador de bancos de dados descomplicados.
e) ferramenta de comunicação por meio de gráficos e diagramas.
357
06. (FCC) O Sistema Operacional:
a) é o software responsável pelo gerenciamento, funcionamento e
execução de todos os programas.
b) é um software da categoria dos aplicativos, utilizado para a criação
de textos, planilhas de cálculo, desenhos etc.
c) apesar de gerenciar a leitura e a gravação de arquivos, delega
a função de localização de programas nas unidades de discos a
softwares utilitários de terceiros.
d) Linux é um software proprietário, já o Windows é o software livre
mais utilizado nos computadores pessoais atualmente.
e) não está relacionado à evolução das CPUs, pois independem de
componentes de hardware, já que são executados em um com-
putador virtual (virtual machine).
07. (FCC) O sistema operacional de um computador consiste em um:
a) conjunto de procedimentos programados, armazenados na CMOS,
que é ativado tão logo o computador seja ligado.
b) conjunto de procedimentos programados, armazenados na BIOS,
que é ativado tão logo o computador seja ligado.
c) conjunto de dispositivos de hardware para prover gerenciamento
e controle de uso dos componentes de hardware, software e
firmware.
d) hardware de gerenciamento que serve de interface entre os recursos
disponíveis para uso do computador e o usuário, sem que este tenha
que se preocupar com aspectos técnicos do software.
e) software de gerenciamento, que serve de interface entre os recursos
disponíveis para uso do computador e o usuário, sem que este tenha
que se preocupar com aspectos técnicos do hardware.
08. (INST. CIDADES) Com relação aos vírus de computadores, é correto
afirmar que:
a) é um programa ou parte de um programa de computador, nor-
malmente malicioso, que se propaga infectando, isto é, inserindo
cópias de si mesmo e se tornando parte de outros programas e
arquivos de um computador.
b) é um tipo de software especificamente projetado para apresen-
tar propagandas através do browser ou algum outro programa
instalado em um computador.
c) é o termo utilizado para se referir a uma grande categoria de soft-
ware que tem o objetivo de monitorar atividades de um sistema
e enviar as informações coletadas para terceiros.
d) são programas que permitem o retorno de um invasor a um com-
putador comprometido, utilizando serviços criados ou modificados
para esse fim.
e) normalmente, consistem em um único arquivo que precisa ser
explicitamente executado, não infectam outros arquivos, nem
propagam cópias de si mesmo automaticamente.
09. (FCC) Existem vários tipos de vírus de computadores, dentre eles, um
dos mais comuns são vírus de macros, que:
a) são programas binários executáveis que são baixados de sites
infectados na internet.
b) podem infectar qualquer programa executável do computador, per-
mitindo que eles possam apagar arquivos e outras ações nocivas.
c) são programas interpretados embutidos em documentos do MS
Office que podem infectar outros documentos, apagar arquivos
e outras ações nocivas.
d) são propagados apenas pela internet, normalmente em sites com
software pirata.
CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
 SOFTWARE

e) podem ser evitados pelo uso exclusivo de software legal, em

um computador com acesso apenas a sites da Internet com boa
reputação.
10. (CESPE) A fim de se proteger do ataque de um spyware — um tipo de
vírus (malware) que se multiplica de forma independente nos progra-
mas instalados em um computador infectado e recolhe informações
pessoais dos usuários —, o usuário deve instalar softwares antivírus
e antispywares mais eficientes que os firewalls no combate a esse
tipo de ataque.
Certo ( ) Errado ( )

Gabaritos

01 ERRADO 06 A

02 A 07 E

03 D 08 A

04 A 09 C

05 C 10 ERRADO

358
 1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3

VENDAS E NEGOCIAÇÃO
 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS

1. NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE São sete etapas para o processo de vendas, segundo Kotler:

VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS ঠ Prospecção ou qualificação.

ঠ Pré-abordagem.
O processo de vendas inicia-se antes mesmo de as partes
se encontrarem e continua após a separação delas. Dessa forma, ঠ Abordagem.
a negociação constitui-se de várias etapas, dentre elas: planeja- ঠ Demonstração do produto ou serviço.
mento, execução e controle de negociação, sabendo que elas auxi- ঠ Superação das objeções.
liam na sistematização do processo de venda.
ঠ Fechamento.
Em linhas gerais, a noção de negociação pode ser definida
como um artifício de procurar um contrato aceitável para os en- ঠ Acompanhamento ou avaliação.
volvidos. Se a entendermos como um processo, facilmente con- Dividindo as etapas:
cluiremos que ela se dá em um determinado espaço do tempo,
vinculando ao passado, ao presente e ao futuro. Por isso, identi- Pré-Venda Prospecção ou Qualificação
ficaremos os elementos mais importantes da negociação como: o
planejamento (que oferta a quem negocia uma perspectiva mais
Pré-Abordagem
evidente do panorama que está para encontrar); a execução, que Venda Abordagem
é dividida em partes menores, faz com que o negociador focali- Propriamente Demonstração do Produto
ze forças de grau e natureza adequados a cada instante, evitando Dita Superação das Objeções
Fechamento
desperdícios de força de trabalho; por fim o controle, realizado de
maneira metódica, auxilia na construção de bases da credibilidade
por meio de instauração dos acordos, bem como, quando feito de Pós-Venda Acompanhamento ou Avaliação
forma analítica, concretiza o auto desenvolvimento durável, por
meio do aprendizado adquirido em cada negociação.
Planejamento ou Pré-Venda - Preparação
1.1 Elementos mais Importantes para Vendas
A sistemática relacionada ao Planejamento de Vendas com-
da Negociação preende um rol de passos específicos que devem ser observados
para que se obtenha o melhor resultado no momento em que o
Planejamento Execução Controle plano de vendas for implementado.
São sete etapas para o processo de negociação: Esse plano deve possuir uma relação coerente com a reali-
ঠ Preparação. dade do mercado e da empresa, precisa ser arrojado e desafiador,
todavia deve ser possível de ser realizado.
ঠ Abertura.
ঠ Exploração. O Plano de Vendas resulta da análise de várias estratégias
ঠ Apresentação. menores construídas com base em nichos de mercado que se dese-
ja atingir. A análise é fundamental para o planejamento de vendas,
ঠ Clarificação ou manejo das objeções.
pois é com base nela que as decisões posteriores serão tomadas.
ঠ Fechamento.
ঠ Avaliação. Para estabelecer um plano de vendas é necessário:
Para facilitar, podemos dividi-las da seguinte forma: ঠ Identificar os possíveis consumidores de um determi-
nado produto.
Planejamento Preparação ঠ Determinar a organização e a distribuição dos produtos
e dos serviços.
Abertura ঠ Oferecer suporte pós-venda.
Exploração
Execução/Venda Apresentação ঠ Estabelecer planos de pagamento a serem oferecidos.
Clarificação ou Manejo das ঠ Identificar materiais de marketing específicos e seus
Objeções
Fechamento custos.
ঠ Conhecer dos produtos.
Controle Avaliação ঠ Estabelecer argumentos sobre objeções que possam
ser apresentadas pelos clientes.
Elementos mais Importantes ঠ Definição de margem negocial (objetivo ideal, ou seja,
do Processo de Vendas o que objetiva conseguir; e objetivo real, aquilo que é
possível conseguir).
Pré-Venda Venda Pós-Venda ঠ Planejar concessões no caso de haver resistência do
cliente.

462

Encontra-se na fase do planejamento a etapa de prospec-
ção ou qualificação, detalhada abaixo:
Prospecção ou Qualificação ї Iden-
tificar os clientes potenciais
Nessa etapa é importante que o vendedor busque alterna-
tivas para captar e identificar novos potenciais clientes. Ações co-
mo solicitar indicação de nomes aos clientes; visitar as empresas,
entre outras.
Após receber as indicações os vendedores deverão fazer
uma pré-análise dos clientes, avaliando aspectos como situação
financeira, volume de negócios, antes de decidir visitá-lo.
Depois de realizado o planejamento, o passo posterior é a
execução, também identificado com o termo venda contendo as
etapas, pré-abordagem, abordagem.
Venda Propriamente Dita
Pré-Abordagem ї Verificar as
necessidades dos clientes potenciais
O vendedor terá que identificar as necessidades dos clien-
tes, os desejos, quem é o responsável pela decisão de compra,
estabelecendo objetivos de visitas que podem ser desde obter
informações sobre o cliente ou concretizar uma venda imediata.
Outro aspecto a ser avaliado é o melhor momento e a me-
lhor forma de se fazer a abordagem, quer seja por uma ligação
quer seja uma visita pessoal, pois os clientes têm compromissos e
nem sempre estão disponíveis para um atendimento.
Abordagem ї Ouvir o cliente, fazer
perguntas e iniciar a apresentação do produto
A abordagem é uma das fases fundamentais, porque aqui
se inicia o contato com o cliente, sendo importante para um bom
início de relacionamento uma ótima “primeira impressão”, conver-
sar sobre assuntos amenos, sempre explorando as preferências
e costumes do cliente, pois a partir desse diálogo o vendedor irá
mapear os principais produtos que se encaixam para aquele com-
prador. Orienta-se a tomar alguns cuidados, como não falar muito
alto, chamar o cliente pelo nome, evitar críticas a outras pessoas
ou entidades, ser cortês e prometer sempre o que pode cumprir.
Nessa ambientação toda, deve-se fazer a percepção da rea-
ção do cliente, bem como os sinais que indicam o nível de interesse
e satisfação na conversa. Por exemplo, se o vendedor fez toda a
explanação acerca do produto e o cliente fez perguntas, comparou
taxas, anotou tópicos, significa que ele ficou interessado e o ven-
dedor está no caminho certo.
O vendedor deve atentar-se ao modo de se vestir, ser cor-
tês, simpático, aspetos estudados em atendimento. Na matéria de
venda, o vendedor deverá ser ouvinte e prestar atenção às infor-
mações repassadas pelo cliente durante a conversa, é o momento
de fazer os questionamentos, perguntas buscando aproximação
com o cliente e compreender o que ele mais necessita.
463
Uma técnica relevante nessa etapa é o modo como efetuar as
perguntas, sendo importante diferenciar entre as perguntas abertas
e as perguntas fechadas.
Perguntas Fechadas
São aquelas que geralmente induzem o cliente a responder
“sim” ou “não”, e permitem um direcionamento mais exato àquilo
que o cliente precisa, além do mais é o tipo de pergunta ideal para
se fazer àquele cliente mais fechado, mais calado.
Perguntas Abertas
São as perguntas mais indicadas para a ampliação do diá-
logo, permitindo ao cliente expressar sua opinião, seus ensejos e
necessidades. Um exemplo seria perguntar ao cliente como vão os
negócios em sua empresa (em caso de cliente pessoas jurídica) ou
como vão os preliminares para aquela viagem que ele vai fazer. Só
nesse curto diálogo o vendedor já consegue descobrir várias ne-
cessidades do cliente, por isso é fundamentar deixar o comprador
se expressar e ouvi-lo atentamente.
Apresentação e Demonstração ї
Apresentar o produto destacando
suas vantagens e benefícios
Nessa fase, o vendedor apresentará o produto ao clien-
te seguindo a fórmula AIDA (Kotler): Atenção (obter atenção do
cliente); Interesse (captar o interesse); Desejo (despertar o dese-
jo) e Ação (levar o cliente a agir adquirindo o produto). Na apre-
sentação, o vendedor deverá destacar as vantagens e benefícios
do produto, buscando satisfazer as necessidades do cliente. A
demonstração pode ser auxiliada com apresentação de folhetos,
livretos, slides, amostras de produtos, entre outros.
Durante a demonstração o vendedor pode usar cinco estra-
tégias de influência, segundo Kotler:
Legitimidade: enfatiza características da empresa como
experiência, reputação.
Conhecimento especializado: o vendedor é especialista no
produto ou serviço conhecendo cada detalhe e também conhece
as necessidades do cliente.
Poder de referência: o vendedor aproveita-se das caracte-
rísticas, dos interesses e dos conhecimentos comuns dos clientes.
Agrado: o vendedor concede agrados ao cliente como con-
vite para almoço, brindes, para fortalecer o relacionamento.
Zelo pela impressão: o vendedor procura causar a boa im-
pressão no cliente.
Superação das Objeções ї Sanar as dúvidas
e superar a resistência da compra
Durante a apresentação, os clientes costumam colocar ob-
jeções quando solicitado o fechamento do negócio. Essas obje-
ções podem ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica é a
preferência por marcas estabelecidas, apatia, relutância em ceder
a uma argumentação. A resistência lógica é a objeção por preço,
prazo de entrega ou algumas características do produto.
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
Para superar as objeções o vendedor deve questionar o
cliente de modo a descobrir a origem da dúvida e procurar saná-la
da melhor forma possível.
Fechamento ї Concretização do negócio
O vendedor deve partir para o fechamento do negócio, e
pode se utilizar de algumas ações para auxiliá-lo nesse processo,
como solicitar o pedido, condicionar uma venda a uma conces-
são (um benefício que será avaliado para o cliente), partir para
a próxima etapa já verificando a melhor data para pagamento.
É importante ressaltar que jamais devem ser utilizados
quaisquer métodos ou truques para ludibriar o cliente para ace-
lerar a venda do produto. Nesta etapa é importante reforçar os
benefícios do produto e finalizar com frases do tipo: “vamos
aproveitar para fazer a adesão/simulação/contratação?” Há vá-
rias maneiras de se fazer o fechamento, como o fechamento por
antecipação, em que o vendedor já pula para a etapa seguinte,
como se a venda já estivesse concluída, emitindo perguntas co-
mo: “vamos ligar para o corretor agendando a vistoria em seu
veículo?”
Existe ainda o fechamento condicionado, utilizado quando
o cliente exige condições especiais para adquirir o produto, por-
tanto, deve-se obter um compromisso de compra com o cliente,
por exemplo: “se conseguirmos um desconto de 15% na cotação,
podemos contratar o seguro do seu automóvel?”.
Outra forma de fechar um negócio seria por meio do fecha-
mento direto, na qual o próprio vendedor deve solicitar o fecha-
mento, oferecendo a oportunidade para o cliente comprar o pro-
duto. Por exemplo, pergunte ao cliente qual é o melhor dia para
pagamento das parcelas do seguro de automóvel, se no final ou
começo do mês.
A última etapa da venda é a conclusão do negócio, entre-
tanto, não basta apenas vender o produto ao cliente, é necessário
conquistar a lealdade e fidelidade desse comprador, prestando
uma assistência pós-venda. Pequenos gestos auxiliam nesse
acompanhamento, como um telefonema de agradecimento, um
convite a voltar para futuras negociações e o agradecimento pela
preferência. O papel do vendedor não se restringe a apenas ven-
der os produtos e atingir metas, mas sim conquistar os clientes,
tornando-os fiéis, pois a reputação da empresa e um cliente satis-
feito é uma das melhores formas de marketing.
Pós-Venda
Acompanhamento (Follow UP) e
Manutenção ї Assegura a satisfação
e busca a fidelização do cliente
Última etapa do processo de venda, o acompanhamento
nada mais é do que a tentativa de o vendedor assegurar a sa-
tisfação do cliente e também a prospecção de novas vendas. É
um contato após a concretização do negócio, em que o vendedor
avalia o grau de satisfação do cliente feito por meio de uma visita
pessoal, uma ligação. Além de o vendedor manter um relaciona-
mento ativo com o cliente evitando o esquecimento ou perdê-lo
para o concorrente.
464
1.2 Metas
Afinal, quais são os escopos das metas e até que ponto são
positivas dentro da empresa? As metas foram instituídas com ba-
se em reproduções de anseios próprios ou de terceiros. Quando
queremos comprar algo novo, por exemplo, delineamos um ob-
jetivo, seja ele acumular dinheiro ou obter alguma outra fonte de
renda, tudo para atender o objetivo.
As metas podem causar alguns efeitos indesejáveis aos
gerenciadores de vendas, por exemplo, criar concorrências inter-
nas, deixando essa competição refletir no atendimento ao cliente.
Outra dificuldade encontrada em empresas que colocam muitas
metas é o conflito dessas, muitas vezes o cumprimento de uma
meta acaba colidindo com outra, tornando-se algo impraticável,
portanto a descrição ideal de meta seria aquela que traz a maior
produção plausível dentro das particularizações e normas da em-
presa com uma relação custo-benefício imaginado.
No ambiente bancário, as metas influenciam abertamen-
te na qualidade dos produtos e serviços comercializados. Como
consequência tem-se o desperdício dos recursos financeiros, de
tempo, de pessoas, sem mencionar o desgaste emocional sofrido
pelos funcionários.
1.3 Técnicas de Vendas
A melhor maneira para ter sucesso na negociação é fazer
um bom planejamento, e ter um bom preparo, ou seja, elaborar
um plano de ação aumenta as possibilidades de um negócio bem-
-sucedido.
Para uma venda de sucesso, devemos, primeiramente, ela-
borar uma estratégia, sempre objetivando o mérito a ser conquis-
tado. Para por essa estratégia em prática, precisamos das técnicas
ou táticas negociais, que são nada mais do que as ações empre-
gadas para completar as estratégias. Esse planejamento estraté-
gico é feito em uma das etapas de pré-venda e são utilizados três
elementos de referência: poder, tempo e informação, que abaixo
serão explanados.
Há vários fatores que influenciam na negociação, dentre os
principais destacamos Poder, Tempo e Informação.
A variável Poder está ligada aos poderes pessoais e aos
circunstanciais (cargo, função) e por meio desse fator podemos
mudar a realidade e alcançar os objetivos almejados. A forma
mais correta de utilizar essa variável é dentro dos limites, ou seja,
basear-se em informações sólidas e ter autoconfiança de forma a
realizar acordos satisfatórios entre as partes. É importante ressal-
tar que para que alguém mude é necessário que a influência por
ele sofrida seja maior que sua capacidade de resistência.
Os poderes pessoais são aqueles inerentes ao indivíduo,
e podem dividir-se em: poder da moralidade, poder da atitude,
poder da persistência e poder da capacidade persuasiva.
No que tange aos poderes circunstanciais, podemos defi-
ni-los como aqueles que focam na situação, sofrendo influência
do meio: poder do especialista (conhecer o objeto de negociação
e com quem se negocia), poder de posição (ocupar determinado
cargo ou função), poder de precedente (basear-se em fatos pre-
téritos para argumentar na negociação), poder de conhecer as

necessidades (perceber as exigências do cliente) e poder de bar-
ganha (exercer influência para chegar ao objetivo).
Outro fator há de ser levado em consideração. É o fator
Tempo. Durante uma negociação essa variável deve ser levada em
consideração, pois é válido falar em tempo limite e observar que as
concessões são feitas geralmente próximas do tempo-limite, ou se-
ja, quando o cliente está quase indo embora sem levar o produto o
negociador faz uma concessão e resgata a possibilidade de negócio.
Nem sempre é o ideal, pois quanto mais próximo do fim, maior é a
pressão e tensão, e o acordo pode não ser satisfatório. Portanto, o
vendedor até pode precipitar o desfecho da negociação e adiá-lo
para outra data, sempre tomando os devidos cuidados para não
perder a venda.
Devemos ainda atentar para a variável Informação, que es-
tá intimamente ligada ao poder de conhecer o produto e o cliente
para uma negociação bem sucedida e com resultado acertado. De-
ve-se colher informações antes de iniciar a negociação, principal-
mente das necessidades do seu cliente, e se não for possível uma
prévia pesquisa, ouça o cliente com atenção.
Por meio das técnicas de venda bem aplicadas, podem-se
eliminar os obstáculos e dificuldades encontradas no processo de
negociação. E esses elementos que dificultam o processo de nego-
ciação são denominados de objeções e impasses, que muitas ve-
zes são sanados com concessões pela parte do vendedor. Vamos
explicar um a um esses elementos.
Objeções
As objeções podem ocorrer geralmente por desconfiança,
desvantagens ou por falta de conhecimento do produto e do ne-
gociador. Dessa forma, é necessário que o vendedor atente para
a origem dessa objeção para melhor tratá-la, basta ouvir o que o
cliente pensa a respeito. As mais comuns são:
Objeção por desconfiança: ocorre quando o cliente não
tem credibilidade no produto, negociador ou na própria empresa.
O vendedor deve apresentar autoconfiança e apresentar provas
sólidas sobre seus argumentos, como cartilhas, folhetos da própria
empresa.
Objeções por desvantagens: geralmente acontece quando
o cliente percebe uma certa desvantagem no produto ou no servi-
ço oferecido, geralmente ocorre quando o vendedor não consegue
identificar corretamente as necessidades do cliente ou esqueceu
de ressaltar um benefício. Nesse caso o vendedor deve contra ar-
gumentar expondo outros benefícios.
Objeção por desconhecimento: ocorre quando o cliente
é desconhecedor do produto. Para resolver esse problema basta
prestar todos os esclarecimentos para eliminar as dúvidas, expli-
cando de forma clara e objetiva os benefícios do produto.
Objeção circunstancial: acontece quando a negociação não
é concretizada devido a circunstâncias como falta de tempo, con-
dição financeira não atende aos requisitos etc. A solução para esse
caso é agendar outra data com o cliente.
Dicas para Dirimir Objeções
ঠ Não interromper o cliente.
ঠ Não discutir.
465
ঠ Não ria da forma como o cliente se expressa.
ঠ Ouvir o cliente com atenção.
ঠ Transforme as objeções a seu favor, convertendo-as
em pontos de venda.
Impasses
Durante o processo de negociação pode haver a presença
de conflitos, que são originados das divergências na interação
vendedor-cliente e geralmente ocorrem por falta de empatia entre
as partes. Não se pode simplesmente largar a negociação por ha-
ver um impasse, existem alternativas para superar esse obstáculo,
por exemplo:
ঠ Dar uma pausa na negociação, marcar outra data;
ঠ Chamar outro negociador para assumir seu lugar, como
um gerente;
ঠ Tentar alterar as condições, se possível, dilatar prazos,
oferecer outras vantagens;
ঠ Esteja sempre bem humorado e sorridente, não de-
monstre tanta preocupação e afobamento em fechar o
negócio.
Concessões
Diante desses obstáculos nem sempre se consegue con-
torná-los com as técnicas listadas anteriormente, então, deve-se
tomar uma atitude mais decisiva: a concessão. Mas, afinal, o que
é concessão?
Entende-se por concessão o processo, dentro da negocia-
ção, de ceder às exigências da outra parte. Lembre-se: perder um
pouco é essencial para quem quer ganhar muito! O vendedor pode
abrir mão do acessório para preservar o que é essencial no negó-
cio e também para conquistar um bom cliente. Algumas dicas de
como fazer as concessões de forma correta:
ঠ Deixe o cliente apresentar sugestões de negociação: “e
se não tivesse essa taxa...?”
ঠ Evite conceder coisas que a parte não tenha solicita-
do, para o cliente não achar que o vendedor é muito
flexível, e que tudo o que ele solicitar você concederá.
ঠ Se fizer uma concessão inadequada, volte atrás de
forma discreta e educada.
Dicas para um Bom Negociador
ঠ Competência.
ঠ Confiança.
ঠ Critério.
ঠ Comunicação.
O que um cliente espera do atendimento bancário?
ঠ Cortesia.
ঠ Segurança.
ঠ Confiabilidade.
ঠ Facilidade de acesso.
ঠ Prontidão.
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
Em suma, o cliente quer produtos e serviços que correspondam
a sua necessidade e um tratamento adequado, a fim de que se sinta
valorizado e respeitado.
O vendedor deve:
ঠ Ter boa apresentação.
ঠ Bom humor.
ঠ Boa postura.
ঠ Empatia.
ঠ Saber ouvir o cliente.
ঠ Ter disposição.
ঠ Ser cortês.
ঠ Ser eficiente.
ঠ Ser honesto e sincero.
ঠ Comunicar-se bem.
ঠ Assumir compromisso com o cliente.
Motivação
A chave para a realização de vendas e a motivação. Para
que os trabalhadores se sintam motivados a desempenhar as suas
tarefas é preciso que se dê constante atenção a fatores como reco-
nhecimento, responsabilidade e desenvolvimento individual, além
da definição adequada da tarefa em si.
A teoria de Maslow tem sido utilizada para auxiliar a com-
preensão do fenômeno da motivação pessoal. Abraham Maslow
definiu uma hierarquia e necessidades que devem ser satisfeitas
para que o indivíduo possua vontade de atingir a autorrealização.
Em uma breve descrição, pode-se resumir da seguinte maneira:
Necessidades fisiológicas: o abrigo, o sono, a excreção, a
fome, a sede etc.
Necessidades de segurança: desde a segurança em casa
até o nível de estabilidade no ambiente de trabalho.
Necessidades sociais: aceitação no grupo em que vive,
amor, amizade etc.
Necessidades de estima: reconhecimentos pelos mem-
bros do grupo de que faz parte.
Necessidade de autorrealização: em que o indivíduo se
torna aquilo que deseja ser.
Ao passo que essas necessidades vão sendo satisfeitas, o
indivíduo possui motivação para buscar mais altos níveis de rea-
lização.
Claramente, a empresa deve buscar alternativas para moti-
var seus vendedores, para que haja sempre um retorno positivo de
seu trabalho. Uma das formas de motivação para vendas é a cria-
ção de grupos internos, que competem entre si por prêmios dados
àqueles que tiverem melhor desempenho.
Dentre as teorias da motivação, existe a chamada teoria X e
Y, de Douglas McGregor que, numa primeira visão, sugere que os
gerentes devem coagir, controlar e ameaçar os funcionários a fim
de motivá-los e, numa segunda visão, acredita que as pessoas são
capazes de ser responsáveis, não necessitam de ser constrangidas
ou controladas para ter um bom desempenho no trabalho.
466
Para a motivação, contemporaneamente muito se tem fala-
do sobre coaching, técnica que visa a despertar o espírito de lide-
rança e, por extensão, a capacidade de motivar as pessoas.
1.4 Os Quatro “Ps”: Produto,
Preço, Praça e Promoção
Esse é um assunto interessante e importante para quem
trabalha com o setor de vendas. Na verdade, são fundamentos que
auxiliam o profissional a desempenhar suas funções.
Produto
Convencionou-se chamar “produto” tudo aquilo que se po-
de oferecer e que, de alguma maneira, possa satisfazer necessida-
des ou anseios de um mercado. Qualquer tipo de serviço ou bem,
marca, embalagem pode ser identificado como produto. Eviden-
temente não há apenas produtos físicos, eles podem também ser
caracterizados como serviços, ambientes, organizações, conceitos
etc.
É preciso entender que quando se compra algum bem,
também há a agregação de serviços e ideias a esse produto. Uma
imagem de artista famoso, uma canção, um serviço qualquer
pode estar anexo a esse produto. Um belo exemplo é a imagem
dos atores que costuma ser utilizadas em propagandas de insti-
tuições bancárias. A ideia de confiabilidade do famoso passa ao
produto imediatamente quando se opera a propaganda.
Antes de qualquer coisa, o produto deve ser aquilo que é
desejado pelo consumidor, encaixar-se dentro das expectativas
do público-alvo e, claro, satisfazer a necessidade do comprador.
Na criação de um produto, é importante ressaltar cinco itens
fundamentais:
O produto real (também chamado de produto esperado):
aquilo que o consumidor geralmente está buscando.
O produto ampliado: no geral, é o oferecimento de servi-
ços e ou qualquer tipo de benefício adicional.
O produto básico: efetivamente aquilo que o comprador
adquire.
O produto potencial: qualquer tipo de implemento que o
produto pode sofrer durante o seu processo evolutivo provável.
O benefício-núcleo: é o melhoramento elementar que é
comprado pelo consumidor.
O produto é o mais importante dos elementos do mix de
marketing, pois as decisões administrativas acerca dele são as
mais relevantes para a política empresarial.
Preço
A soma de dinheiro que se cobra por um produto ou por um
serviço é denominada como preço. Quando o consumidor com-
pra determinado produto, ele paga um determinado preço, que é
acordado na venda, e recebe os benefícios que lhe são cabíveis.
Há, porém, outras variáveis incutidas no preço de um produto: a
rentabilidade, por exemplo. Quando se determina o preço de um
produto, é preciso ter em vista que sua colocação no mercado vi-
sa ao lucro, por isso, no estabelecimento do plano de marketing,
 467

a definição do preço de um produto pode significar o sucesso da

PROMOÇÃO
estratégia adotada.
Para que haja competitividade de um produto, é necessário
que seu preço seja razoável, ou seja, nem tão alto que faça o con- Promo-
-ção de Propa- Propa- Relações Publici- Marketing
sumidor perder a vontade de comprar; nem tão baixo que signifi- Vendas -ganda -ganda Públicas dade Direto
que prejuízo para quem o produz, quer seja pelo custo de produ-
ção, quer seja pela depreciação do produto no mercado. Em suma Comu-
Ativi-
o produto não pode ser superestimado por seu preço, tampouco Concurso Infor- nicação
Prêmios mação Trabalho Obras de dades por
ser subestimado com um preço tão baixo, que o cliente pense ha- Cupons ao dos Ven- Caridade Veicula-
Correio,
dedores Doações das sem
Brindes cliente Fax,
ver algum problema com o bem adquirido. Custo Telefone
É importante levar em conta, para a definição do preço, se
a compra será realizada e qual é escala possível dessa compra; se Promoção de vendas: realizada por meio de concursos,
haverá lucratividade nessa comercialização; se há possibilidade prêmios, cupons, descontos pós-compras, amostras grátis, paco-
de mudança no preço do produto para se adequar com rapidez ao tes de preços promocionais, entre outros elementos que visam a
mercado. Finalmente, pode-se entender que o preço adequado a estimular a atenção, o consumo e a realização da transação por
parte do cliente. Os sorteios relacionados ao consumo de algum
um produto é aquele que satisfaz o cliente, pois não se sente enga-
produto podem ser citados como exemplos.
nado, e gera dividendos para a empresa.
Afirma Kotler que a promoção de vendas consiste de um
Praça conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maio-
ria a curto prazo, que visa a estimular a compra mais rápida e/ou
A praça compreende aquilo que se identifica também como em maior volume de produtos/serviços específicos por consumi-
o ponto de venda ou ainda o chamado canal de distribuição de de- dores ou comerciantes.
terminado produto. A praça pode ser uma rede que executa a lo- Propaganda: utilizada para informar o cliente e ativar nele a
gística a fim de fazer o produto chegar a seu usuário final. A noção necessidade de realizar a compra. Segundo Kotler, a propaganda
de acessibilidade é importantíssima para a identificação da praça. é qualquer forma paga de apresentação impessoal e de promoção
O cliente deve poder adquirir o produto da maneira que lhe de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.
for mais conveniente, por isso é mister que a praça abarque canais Objetivos da propaganda:
eficientes de distribuição. Como variável, a praça representa parte ঠ Informar: comunicar ao mercado sobre um novo
significativa no processo decisório da empresa em seu planeja- produto; sugerir novos usos para um produto; explicar
mento de marketing. como o produto funciona.
Dentre as várias formas de distribuição, podemos citar: ঠ Persuadir: desenvolver preferência de marca, encora-
jar a mudança para a marca, persuadir compradores a
Direta: em que o produtor fornece diretamente o seu pro- adquirir o produto.
duto ao consumidor ou presta seu serviço diretamente ao consu-
ঠ Lembrar: lembrar os compradores que o produto pode
midor.
ser necessário em breve, e onde comprar o produto.
feirante que vende pastéis ou o dentista. Força de vendas: relacionada ao trabalho dos vendedores,
Indireta: em que o produto é levado ao consumidor por um durante o processo de venda pessoal. Deve-se fidelizar o cliente
distribuidor. Um exemplo comum é o mercado, pois dificilmente por meio de um contato interativo com o consumidor. A venda
produz todos os produtos que comercializa, necessitando de for- pessoal é o que une a empresa e os clientes. O vendedor é a fer-
necedores para abastecer seu comércio. ramenta que, em muitos casos, se torna a própria estrutura para o
cliente, sendo um mecanismo de divulgação e estratégia. Por isso,
Promoção a empresa deve definir cuidadosamente os objetivos específicos
que esperam atingir com sua força de trabalho. Sendo tarefas de-
sempenhadas pelos colaboradores: prospecção (buscam os clien-
São as ações de marketing
aplicadas em organizações de tes potenciais), comunicação (informam sobre os produtos e servi-
PROMOÇÃO serviços que oferecem incentivos ços disponibilizados aos clientes), coleta de informações (realizam
e vantagens para determinado as pesquisa de mercado e reúnem informações em relatórios de
grupo de clientes, com a finalidade
de incentivar a experimentação. visitas), entre outras.
Relações Públicas: consistem em impactar no consumidor
Há cinco elementos relevantes na determinação da promo- por meio de estratégias como obras de caridade, históricos da em-
ção: promoção de vendas, propaganda, força de vendas, relações presa, eventos, notícias, publicações, palestras em que a empresa
públicas, publicidade e marketing direto. participa e desenvolve.

VENDAS E NEGOCIAÇÃO
 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
“Envolve uma variedade de programas destinados a pro-
mover e/ou proteger a imagem de uma empresa ou seus pro-
dutos”, conforme afirma Kotler.
Publicidade: é o tipo de comunicação que não é financia-
da, ou seja, que não é paga para ser veiculada. Exposição por ra-
zão da boa qualidade ou do destaque do produto são exemplos
de boa publicidade.
A publicidade significa em português “tornar público”, a
qual designa qualquer mensagem impressa ou difundida e todas
as técnicas associadas, cujo objetivo seja o de divulgar e conquis-
tar, com fins comerciais, uma ideia, um produto ou serviço, uma
marca ou uma organização junto de um determinado grupo de
potenciais clientes - o designado mercado-alvo. Utiliza como meio
de divulgação a televisão, rádio, cinema, jornais, revistas, painéis
publicitários, Internet e direct-mail.
Marketing Direto: é o conjunto de atividades de comunica-
ção impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via
correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação,
que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretização
da venda do produto ou serviço.
Segundo Kotler, marketing direto é um sistema interativo
que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e/
ou transação mensurável em qualquer localização.
Os principais canais de marketing direto tradicionais são:
ঠ Marketing por mala direta: é a oferta, anúncio,
sugestão ou outras ações que são enviados diretamen-
te ao endereço do cliente. É um meio que permite alta
seletividade do público-alvo, é direcionada, flexível e é
modernizada.
Envio de correspondência via fax, correio eletrônico, via voz
(voice mail).
ঠ Marketing de catálogo: Kotler define como a situação
onde as empresas enviam um ou mais catálogos
de produtos a clientes potenciais selecionados que
possuem alta probabilidade de fazer pedido.
ঠ Telemarketing: usado em marketing de bens de
consumo, como em marketing de bens industriais, o
telemarketing vem crescendo e atingindo mercado di-
ferenciados, obtendo-se resposta imediata e reduzindo
os custos empresariais. Muito do sucesso do telemar-
keting é devido ao treinamento eficiente dos colabora-
dores e da estratégia adequada a cada empresa. Está
sendo muito criticado devido ao abuso praticado pelas
empresas com ligações em horários inadequados, insis-
tência desnecessária, ocorrendo prejuízos. Portanto, a
estratégia é fundamental para um bom resultado.
ঠ Marketing on-line: é o estabelecimento do contato
direto com o cliente via internet. Destacam-se os canais
de marketing on-line como canais comerciais que são
468
os serviços de informações e marketing acessados
por assinantes; internet para facilitar a comunicação
através de e-mail, sítios para tirar dúvidas.
Tome muito cuidado para compreender que os quatro “Ps”
são variáveis a serem consideradas no mix de marketing. As ques-
tões buscarão testar seu conhecimento a respeito desse tópico,
portanto, fique alerta!
Muito embora a maior parte das questões aborde a teoria
dos 4 “Ps”, hoje já se fala em 8 “Ps”: pesquisa, promoção, persona-
lização, planejamento, publicação, propagação e precisão.
1.5 Vantagem Competitiva
Entende-se por vantagem competitiva a vantagem que
uma empresa pode possuir em relação àquelas que são suas con-
corrente, usualmente ratificada pela análise do desempenho fi-
nanceiro superior ao dos demais concorrentes.
Em linhas gerais, a vantagem competitiva é aquilo que de-
monstra a superioridade da estratégia de mercado adotada pela
empresa em relação às demais que figura no mercado.
Para que um produto ou um serviço possua vantagem com-
petitiva relevante, é necessário haver algumas características:
ঠ Ser difícil de imitar;
ঠ Ser algo único;
ঠ Ser algo que possua sustentabilidade;
ঠ Ser algo superior a qualquer tipo de competição;
ঠ Ser facilmente aplicável a múltiplas situações.
É possível buscar a vantagem competitiva com medi-
das do tipo: foco específico no consumidor; maior qualidade do
produto; grande distribuição; possuir um custo não elevado etc.
Apesar de haver muitos estudos a respeito do assunto, a
melhor vantagem competitiva é possuir uma empresa ágil, que é
antenada às mudanças do mercado.
ї Liderança em custo, quando a empresa consegue ter uma
boa gestão de despesas, possibilitando um custo inferior
que as suas concorrentes.
ї Enfoque em um segmento de produtos e serviços ou merca-
do buscando atender de maneira mais eficiente, conseguindo
satisfazer as necessidades de seus clientes/público alvo.
Neste enfoque, devem ser enfocadas as ações da Market
Share, que tem o objetivo de medir o crescimento, a aceitação de
produtos e serviços, bem como, avaliar sua força e as dificuldades
da empresa. Market Share significa o “pedaço” que aquela
empresa tem no seu segmento.
As empresas também devem sempre estar atentas as suas
concorrentes de setor (mesma categoria de produtos e serviços) e
sua concorrente de mercado (atendem as mesmas necessidades
dos consumidores de formas diferentes).
Em marketing, temos a prática do Bechmarking, que se di-
vide em competitivo (realizando comparações com as empresas
líderes de mercado) e funcional (compara boas gestões, processos
similares).

1.6 Noções de Imaterialidade
ou Intangibilidade,
Inseparabilidade e Variabilidade
dos Produtos Bancários
Sabe-se que atualmente o setor bancário é o responsável
pelos maiores lucros líquidos no Brasil, uma vez que é o setor “mo-
vimentador” da economia, pois injeta no mercado grande capi-
tal, seja por meio de crédito direto e pessoal aos seus clientes ou
apoiando o desenvolvimento nacional sustentável.
O lucro dos bancos advém, geralmente, dos juros, taxas e
custos pela comercialização dos serviços.
Dessa forma, percebe-se que o fator lucrativo dos bancos
está lastreado não na comercialização de produtos tangíveis e es-
tocáveis, mas sim nos serviços prestados pelas instituições bancá-
rias. Portanto, o marketing dessas empresas deve ser diferenciado
e voltado para a Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidades
dos seus “produtos”, que abaixo serão explicados.
Devido a isso, o processo de venda deixa de ser uma mera
troca entre comprador e vendedor, pois a natureza dos produtos
exige que o vendedor explore situações de vida do comprador,
estabelecendo uma estreita relação humana. Por exemplo, na
venda de um seguro de vida o segurado deve deixar claro para
o vendedor quem serão os responsáveis por receber o “prêmio”
em casos de falecimento do titular do seguro. Só nessa conversa o
vendedor já consegue estar a par de vários detalhes da vida pes-
soal de seu cliente.
Por isso, o marketing bancário é diferente, pois como não se
tem o produto palpável, aliás, o produto bancário não é material e
palpável, deve-se investir em outros direcionamentos de marke-
ting, como o contato pessoal e recursos físicos do ambiente, como
a decoração e layout. Deve-se levar em consideração também a
qualificação do funcionário atendente, bem como os treinamentos
realizados e o preparo do funcionário. Importante ressaltar tam-
bém o grande investimento direcionado a novas tecnologias para
melhorar o relacionamento com seus clientes e superar a concor-
rência.
É em razão disso que o marketing de relacionamento sur-
ge como outro aspecto de importância relevante nesse setor, pois
fará com que compradores e vendedores parceiros estabeleçam
laços de confiança. Se as necessidades do comprador forem aten-
didas, conclui-se que poderá haver estabelecimento de um rela-
cionamento que pode render ótimos frutos, o que fará com que
o comprador fique satisfeito e haja uma fidelização desse cliente
para essa instituição, se a venda for realizada corretamente.
Os serviços detêm uma quantidade de características que
os costuma distinguir dos produtos, a saber:
ঠ Intangibilidade: diversamente dos produtos, os
serviços não podem ser experimentados sensivelmente
antes de o comprador os adquirir;
ঠ Inseparabilidade: os serviços são vendidos e consumi-
dos de forma simultânea, não podendo ser separados
da pessoa que a oferece;
469
ঠ Variabilidade: por depender de quem o executa, em
razão da inseparabilidade e o alto nível de abarcamen-
to, os serviços não podem ser prestados de forma ho-
mogênea.
Cada serviço é singular, com alguma variação de qualidade.
1.7 Manejo de Carteira de Pessoa
Física e de Pessoa Jurídica
No que tange ao manejo de pessoa física e jurídica, en-
tende-se que a forma ideal de tratamento para esses clientes
deve ser a diferenciada, uma vez que os produtos a serem
destinados às pessoas físicas não serão os mesmos a serem
direcionados para clientes administradores e proprietários de
empresas.
Enquanto um cliente pessoa física precisa de um crédito
pessoal rápido para pintar sua casa, o cliente pessoa jurídica
precisará de um crédito que lhe proporcione uma melhora do
capital de giro ou um empréstimo que lhe forneça dinheiro
para investimento em equipamentos.
A mesma regra se aplica aos investimentos e aos seguros,
pois para um cliente pessoa física devemos oferecer um seguro de
automóvel, enquanto para a pessoa jurídica podemos oferecer um
seguro da frota de veículos, quando houver.
1.8 Marketing e Relacionamento
Define-se por marketing de relacionamento o processo de
assegurar a satisfação e a fidelização contínua daqueles que foram
ou que são consumidores da empresa, ou seja, assegurar a satis-
fação dos clientes.
Para que isso ocorra, é necessário conhecer o perfil dos
clientes, fazer um controle de qualidade do atendimento, para per-
ceber como um cliente é ouvido e respondido.
Há diversas ferramentas que podem ser utilizadas para
atingir os objetivos intentados pelo marketing relacional. Como
exemplo, pode-se citar criação de uma página informativa na in-
ternet com mecanismos de análise de satisfação do cliente.
Marketing de Relacionamento
Logo, o marketing de relacionamento cria relações duradou-
ras, de longo prazo, que diminuem os custos. Sai muito mais caro
para as empresas conquistar novos clientes. Para uma empresa será
bem mais fácil (e com menor custo) vender um produto novo para
um cliente antigo, que já conhece a empresa, a qualidade dos seus
produtos, o atendimento etc.
Para bem desenvolver este relacionamento, a empresa pre-
cisa conhecer as necessidades, metas, capacidade do grupo que
busca atingir.
Portanto, é necessário às empresas:
ঠ Buscar todas as informações sobre comportamento
de consumo, transações que foram realizadas entre
outras são importantes para a análise de qual a melhor
maneira de atender, satisfazer e fidelizar.
ঠ Buscar a comunicação, utilizando-se de todos os
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
meios (telefone, internet, correspondência, utilizar
ferramentas do marketing direto).
ঠ Utilizar a tecnologia a seu favor. Estamos na era digital,
utilizar destas ferramentas pode fazer a diferença.
ঠ Individualização e personalização na comunicação.
ঠ Força de vendas capacitada para apresentar uma boa
imagem da empresa. Se faz necessário utilizar técnicas
de endomarketing, capacitando e criando um bom rela-
cionamento com os colaboradores da empresa.
ঠ Ter atenção aos serviços de atendimento ao con-
sumidor, ouvindo as demandas para melhorar seus
serviços e produtos.
Quando abordamos o relacionamento do cliente com a em-
presa, podemos dividi-los em clientes:
Potenciais (prospect): a empresa deve analisar entre o
“público em geral” quais são os potenciais clientes, ou seja, aque-
les cujo perfil se enquadra com o que a empresa busca.
Defensores: clientes que defendem a empresa, indicam a
outros, que confiam plenamente na empresa.
Experimentadores: são os potenciais que já tiveram conta-
to com a empresa e agora experimentam produtos/serviços.
Compradores: já experimentaram, gostaram e estão vol-
tando a fazer negócios.
Eventuais: este cliente gostou da sua experiência, ficou sa-
tisfeito e compra da empresa. Porém, analisa constantemente e,
qualquer falha, irá para a concorrente.
Regular: o cliente regular é aquele que compra a um bom
tempo e confia na empresa.
As características mais sensíveis do marketing relacional
são:
Personalização: tratar o cliente de uma maneira não me-
cânica, valendo-se, até mesmo de mensagens distintas para cada
consumidor.
Memorização: qualquer ação deve ser registrada, identifi-
cado características, preferências, particularidades as atividades
mantidas com o cliente.
Interatividade: o cliente pode interagir com a empresa,
quer seja como receptor, quer seja como emissor das comunica-
ções.
Receptividade: a empresa deve buscar ouvir mais o cliente.
Aliás, ele deve ser quem decide se quer manter o relacionamento
com a empresa e como o fará.
Prestar orientação ao cliente: focalizando suas necessida-
des.
O marketing de relacionamento serve como um termômetro
para a empresa decidir quais ações podem surtir maior impacto
nas vendas.
Criação de Estratégias
Em linhas gerais, há que se construir uma tática de negócios,
visando à construção de relações permanentes entre uma empre-
sa e seus clientes. O objetivo deve ser melhorar o desempenho da
470
organização para com seus clientes, o que permite atingir a sus-
tentabilidade dos resultados.
A definição da estratégia deve levar em conta o perfil do
cliente, a fim de identificar seus anseios, os produtos que melhor
fitariam para o perfil desse consumidor, bem como a identificação
de serviços oferecidos e seus agregados, buscando o melhor equi-
líbrio entre custo/benefício.
A definição da estratégia de negócio é crucial para a em-
presa adquirir vantagem competitiva em relação aos seus concor-
rentes. Há destaque ainda para a tentativa de manter a clientela
pelo sentimento de confiança, segurança, credibilidade que deve
ser passada pela organização. Um atendimento ágil e motivado é a
chave para conquistar esses objetivos.
Uma poderosa ferramenta para consultar a satisfação do
cliente ou mesmo ofertar produtos ao cliente é o telemarketing.
Ele é o canal de marketing direto aplicado em organizações de
serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação de forma
planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de
comunicação, serviços de apoio e venda de produtos diretamente
a clientes finais ou intermediários da organização.
Satisfação do Cliente
O pós-marketing serve de ferramenta para mensurar a satisfa-
ção do cliente. Isso serve para dar o feedback em relação aos produtos
e serviços da organização, com a finalidade de identificar os melhores
posicionamentos para eventuais alterações e melhorias.
As técnicas que são utilizadas para mensurar a satisfação
dos clientes deixam mais claro qual é o valor percebido pelo con-
sumidor em relação àquilo que é ofertado pela empresa.
Ao passo que se desenvolve o marketing relacional, a em-
presa pode começar a apostar em produtos e serviços de ordem
mais personalizada, o que permite o desenvolvimento e a imple-
mentação de novos produtos e serviços no mercado.
Interação entre Vendedor e Cliente
Nesse ponto vamos estudar os principais aspectos no rela-
cionamento entre a empresa e o cliente no momento da venda.
Qualidade no Atendimento
O diferencial em relação à concorrência é a qualidade no
atendimento ao cliente. Para que a empresa busque excelência no
atendimento, é preciso:
ঠ Que o profissional entenda que sua imagem se identifi-
ca com a da empresa.
ঠ Que o profissional se comprometa com o trabalho da
empresa.
ঠ Que o profissional não tenha um histórico de trabalho
ruim (demitido várias vezes, viciado etc.).
ঠ Que o profissional entenda que seu papel é fazer a
empresa progredir e não regredir.
ঠ Que o profissional seja proativo em suas funções,
buscando integrar-se com a sistemática da empresa.
Algumas empresas, visando a compreender como seus fun-
cionários estão desempenhando as funções de atendimento se

valem da chamada compra misteriosa, a qual é a técnica de pes-
quisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa
contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisado-
res estes que não serão identificados pelos atendentes de marke-
ting. Com os resultados obtidos por esse processo, a empresa pode
decidir como tomar as medidas necessárias para melhorar seu aten-
dimento e conseguir melhor satisfação dos clientes.
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a
enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão
diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produ-
tos bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de
vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a
motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamen-
to de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de
aumentar as vendas dos produtos bancários, reter clientes (satis-
feitos com os serviços do banco) e, consequentemente, gerar mais
lucro para o banco.
O especialista em marketing tem a função de levar o produ-
to ao mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade
da instituição perante os consumidores.
Valor Percebido pelo Cliente
Pode-se entender como valor percebido pelo cliente, a ima-
gem que ele possui da empresa. Geralmente, a frase do senso co-
mum que diz “a primeira impressão é a que fica” faz sentido nesse
aspecto, portanto, a empresa deve zelar para que o valor percebi-
do seja, em seu conjunto (produtos e serviços), positivo.
Eis algumas estratégias para melhorar o valor percebido
pelo cliente:
Comunicação eficaz: a empresa precisa falar com o consu-
midor.
Setor de ouvidoria eficiente: para que consiga resolver os
anseios do cliente.
Acessibilidade: basicamente consiste na facilidade de obter
algum serviço. Como exemplo é possível imaginar a quantidade de
caixas eletrônicos em um banco.
Atendimento às solicitações dos clientes: buscando mini-
mizar quaisquer insatisfações que possam ocorrer.
Os autores de marketing definem valor de diversas formas.
Ainda, o valor total entregue ao cliente é o comparativo que faz
entre benefícios e os custos que tem. Ou seja, a razão entre o que o
cliente recebe e o que entrega.
Assim, podemos esquematizar pontos que devem ser ob-
servados para o valor percebido pelo cliente:
471
Valor Total Entregue
Valor Valor
Produto Monetário
Serviço Tempo
Pessoa Energia Física
Imagem Psíquico
O valor de produto está atrelado à qualidade, algo que se-
ja diferenciado. O serviço diz respeito à garantia, à manutenção
dos serviços atrelados, além do produto e do serviço adquiridos.
O Pessoal refere-se aos colaboradores positivos, defensores,
vendedores motivados. A Imagem trata da visão da marca. Hoje
o que “valoriza” a imagem das empresas é a preocupação social,
ambiental e ética.
Já o custo Monetário é o valor que será efetivamente pago.
O custo de Tempo é o quanto demora para finalizar o serviço, ad-
quiri-lo. A Energia Física é o esforço que o cliente fará para execu-
tar e adquirir o produto/serviço. O Custo Psíquico liga-se ao status,
à segurança e à idoneidade da marca.
Questões
Os exercícios a seguir são referentes ao conteúdo: Noções de Adminis-
tração e Técnicas de Vendas.
01. (FCC) Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante
em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda.
Por isso, as empresas têm investido em Administração de Vendas,
tratando, principalmente, de três temas centrais: o planejamento
do que deverá ser feito; a coordenação daquilo que está sendo
feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do pla-
nejamento:
a) Conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.
b) Verificar se as informações constantes no relatório de visita a um
cliente são satisfatórias.
c) Apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.
d) Prever as vendas para o próximo período.
e) Avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
02. (FCC) No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica
de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a
empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pes-
quisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de
marketing, é denominada:
a) Venda.
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS

b) Grupos de foco. quando estiver mais calmo.

c) Compra direta. e) O vendedor deve comparar o produto que está vendendo com
d) Compra misteriosa. os demais da praça, para que o cliente tire suas conclusões.
e) Painel de clientes. 09. (ALFACON) Acerca da fase da exploração, é correto afirmar que:
a) O ideal é não fazer perguntas.
03. (FCC) A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes,
descontos, prêmios e bonificações, por um patrocinador identificado b) Nessa fase, não se deve apresentar o produto.
para estimular a compra do produto, denomina-se: c) Deve-se ouvir o cliente, fazer perguntas e apresentar o produto.
a) Propaganda. d) Devem-se evitar as perguntas fechadas.
b) Promoção de vendas.
e) É necessário apresentar soluções e alternativas de compra do
c) Venda direta. produto.
d) Merchandising.
10. (CESPE) O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como
e) Publicidade institucional. sendo o custo da empresa em atender esse cliente.

04. (CESPE) A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atri-
butos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores
em potencial.
Certo ( ) Errado ( )
05. (CESPE) O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes
e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
Certo ( ) Errado ( )
06. (ALFACON) A respeito de Vendas, julgue o item correto:
a) A venda só pode ser considerada como tal após a concretiza-
ção da transação em si.
b) A venda não é determinada por fatores externos à transação,
apenas por fatores momentâneos.
c) A venda se inicia muito antes do contato entre vendedor e
cliente, necessitando de um planejamento específico para que o
processo seja bem sucedido.
d) O foco da venda é apenas a lucratividade da empresa.
e) O cliente deve se adequar ao produto e não o contrário.
07. (ALFACON) Dentre as técnicas de vendas, muito se fala a respeito
dos quatro elementos fundamentais para a negociação. São eles:
produto, preço, praça e:
a) Produção.
b) Produtividade.
Certo ( ) Errado ( )
11. (FCC) O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing,
um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular
a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente.
Esta prática é denominada:
a) Propaganda.
b) Promoção de vendas.
c) Marketing direto.
d) Distribuição intensiva.
e) Distribuição seletiva.
12. (FCC) As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de
mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que
caminham, em paralelo com o processo de marketing de relaciona-
mento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto
afirmar que
a) O especialista em vendas tem a função de apresentar o produto,
preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição
perante os clientes finais.
b) O especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos
serviços para fidelização dos clientes.
c) As vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição,
sem preocupação com os clientes.

c) Proteção. d) As instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem

d) Promoção.
e) Proporção.
08. (ALFACON) No caso de o cliente apresentar uma objeção por des-
confiança, qual é o melhor procedimento a ser adotado?
a) O vendedor deve tentar passar credibilidade, por meio de de-
monstração de autoconfiança e provas concretas de que o
produto é bom.
b) O vendedor deve argumentar, buscando enganar o cliente para
que compre o produto.
c) O vendedor deve chamar o gerente, pois esse tipo de reação não
lhe compete solucionar.
d) O vendedor deve orientar o cliente a voltar em outra situação,
sempre se preocupam com sua imagem.
e) As instituições focam a impessoalidade através do sistema hie-
rarquizado.
13. (FCC) O Marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível
proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas poste-
riores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satis-
fação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback,
nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece
a) Um sistema de relacionamento ineficaz.
b) Um sistema de comunicação e relacionamento que movem a re-
troalimentação das informações.
c) Uma comunicação variada em que existem várias maneiras de
administrar.

472
 473

d) Uma comunicação limitada por normas escritas.

e) A comunicação em massa através da linha de vendas.

14. (FCC) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de

telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente,
deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comuni-
cação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com
essas ações o comportamento
a) Atencioso, solícito e prestativo.
b) Tolerante, impassível e impositivo.
c) Cordial, com clareza e intolerância.
d) Impositivo, com clareza e refutação constante.
e) Persuasivo, com imprestabilidade e clareza.

15. (FCC) A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunica-

ção integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez
mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização
é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é
nesse sentido que consiste a sua força. Dessa forma, as promoções
de vendas são direcionadas
a) Aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor
final.
b) À divulgação de um novo produto em aberto, internamente na
empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos em-
pregados para o seu desenvolvimento.
c) À avaliação de novos clientes e produtos em busca da comuni-
cação integrada.
d) À relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.
e) Aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e con-
sumidores finais.

Gabaritos

01 D 09 C

02 D 10 ERRADO

03 B 11 B

04 CERTO 12 A

05 CERTO 13 B

06 C 14 A

07 D 15 E

08 A - -

VENDAS E NEGOCIAÇÃO