1)Quais são os Princípios Gerais que regem a Qualidade Total?

Alternativas:

 Foco no Cliente – Trabalho em Equipe – Decisões Baseadas em fatos - Fluxo de valor agregado aos
produtos e serviços.

checkCORRETO

 Foco no Lucro – Trabalho em Equipe – Decisões Baseadas em dados – Comunicação Clara com o
cliente.
 Foco nos Acionistas – Controle Geral – Decisões Baseadas em fatos – Melhoria Contínua.
 Foco no Cliente – Controle de Processo – Decisões Mútuas – Controle de Desperdício.
 Foco nos Fornecedores – Controle de Processo – Decisões Fixas - Fluxo de valor agregado aos
produtos e serviços.

Resolução comentada:

Os quatro princípio gerais são: Foco no Cliente – Trabalho em Equipe – Decisões Baseadas em fatos –
Fluxo de valor agregado aos produtos e serviços.
(Tema 5, pg. 9)

Código da questão: 34289
2)A Gestão da Qualidade Total (TQM), mais que um conjunto de práticas consagradas, é uma filosofia de
gestão, em cuja base se assenta em três pilares que a sustentam, formando um processo contínuo de
aperfeiçoamento. Esses três pilares são:

Alternativas:

 Controle – Metodologia – Equipe.

 Gerenciamento – Equipe – Controle.
 Gerenciamento – Ferramentas – Equipe.
 Gerenciamento – Metodologia – Equipe.

checkCORRETO

 Controle – Ferramentas – Cliente.

Resolução comentada:

É no esforço de gerenciamento (PDCA), com a utilização de metodologia (MASP) e com trabalho em

Equipe que se constrói a Qualidade Total.
(Tema 5, pg. 5).

Código da questão: 34286
3)Seguir algumas das normas ISO permitem que empresas adotem princípios que guiarão ao controle da
qualidade, CONSEQUENTEMENTE garantirá a gerar valor a seus clientes de forma consistente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:

Alternativas:

 As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

 As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
 A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

checkCORRETO

 As duas afirmações são falsas

 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

Resolução comentada:

A primeira frase está correta a segunda está incorreta, pois não há garantias de que a empresa gerará
valor ao cliente, ela pode gerar ou não depende de sua execução.

Código da questão: 35986
4)Dado que a maioria dos clientes não sabe verbalizar as suas necessidades e desejam, intimamente,
comprar a satisfação delas através de produtos e serviços ofertados, pergunta-se: qual a melhor maneira
que a empresa dispõe para garantir a entrega de produtos e serviços de qualidade?

Alternativas:

 Assegurando uma fiel tradução das necessidades do cliente através de ferramentas adequadas
para isso, além de preços competitivos e agilidade.

checkCORRETO

 Oferecendo produtos e serviços conforme as vontades do cliente, a um preço competitivo.

 Oferecendo produtos e serviços atrativos e convenientes, conforme a vontade do cliente.
 Oferecendo produtos e serviços a preços competitivos, pois o preço é o requisito que melhor
atende aos interesses do cliente.
 Evitando erros e desperdícios no processo de produção.

Resolução comentada:

O primeiro passo para entregar qualidade ao cliente é entender suas necessidades. A empresa precisa
utilizar técnicas e ferramentas adequadas para a fiel tradução das necessidades do cliente em
especificações técnicas que possam direcionar os esforços para a produção dos produtos e serviços que
irão satisfazer essas necessidades.
(Pg. 4, Tema 1)

Código da questão: 34249
5)A empresa que tem seu Sistema de Gestão da Qualidade baseado em uma das normas da série ISO-
9000 está imune de erros e desperdícios?
Alternativas:

 Sim, pois está implícita a garantia da qualidade.

 Sim, os procedimentos e controles asseguram isso.
 Sim, a certificação garante que não ocorrerá erros.
 Não, mas ao menos possui um selo que lhe garante um aumento de vendas.
 Não, mas pode minimizar os riscos.

checkCORRETO

Resolução comentada:

Não está imune, mas o conjunto da norma predispõe a evitar erros.

Código da questão: 35992
6)Podemos corretamente afirmar que o ciclo de vida dos processos segue a mesma lógica do PDCA.
Em relação ao ciclo de vida dos processos, considere as afirmativas a seguir:
I – Identificação dos processos e seu alinhamento no planejamento estratégico.
II – Com base nas conclusões da análise propõe-se um novo desenho ao processo.
III - Monitorar a implantação e o desempenho, por meio de indicadores.
Estão CORRETAS somente as afirmações:

Alternativas:

 I, II.
 I, II, III.

checkCORRETO

 I, III.
 I.
 II, III.
Resolução comentada:

Código da questão: 34275
7)Identifique se são Verdadeiras (V) ou falsas (F) as afirmações abaixo:
( ) Meta é algo a ser atingido no futuro. As metas devem conter um objetivo gerencial, um valor e um
prazo.
( ) Uma Diretriz consiste de uma meta e das medidas prioritárias e suficientes para se atingir esta meta.
( ) A meta é estabelecida sobre os meios e as medidas sobre os fins.
( ) As metas desdobradas em ação são formatadas utilizando-se a ferramenta Diagrama de Ishikawa,
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, respectivamente

Alternativas:

 V – F – V – V.
 V – V – F – F.

checkCORRETO

 F – V – F – V.
 F – V – V – V.
 V – V – F – V.

Resolução comentada:

A terceira afirmativa é falsa, pois “A meta é estabelecida sobre os fins e as medidas sobre os meios” e a
quarta, idem, pois “As metas desdobradas em ação são formatadas utilizando-se a ferramenta 5W1H.”
(Tema 4, pg. 3).

Código da questão: 34279
8)Segundo a ABNT (2015) a ABNT-NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade.
Seguir estes princípios garantirá que a sua empresa ou negócio está apta a gerar valor a seus clientes de
 forma consistente.
Quais das afirmativas abaixo correspondem a um dos sete princípios da qualidade mencionados pelos
autores citados acima:
I – Foco no cliente.
II – Abordagem de processo.
III – Decisão baseada em evidências.
IV – Controle da qualidade através de Kanban ou 5S.
Selecione a alternativa que contém apenas TODAS as afirmações verdadeiras:

Alternativas:

 I, II, IV.
 I, II.
 I, II, III.

checkCORRETO

 II, III, IV.

 I, III, IV.

Resolução comentada:

São os 7 princípios: Foco no cliente - Liderança - Engajamento das pessoas - Abordagem de processo -
Melhoria - Decisão baseada em evidências - Gestão de relacionamento.

Código da questão: 35987
9)A qualidade precisa ser demonstrada internamente à organização antes que possa ser demonstrada
externamente ao cliente. POR ISSO, um Sistema de Garantia da Qualidade deve ser implementado visando
dar confiança à administração e ao cliente de que os requisitos da qualidade são satisfeitos.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:

Alternativas:

 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

 A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
 As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

checkCORRETO

 As duas afirmações são falsas.

 As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

Resolução comentada:

A sistemática para garantir a qualidade total passa por: Ouvir e entender as necessidades e expectativas do
cliente; Projetar um processo que entregue essa qualidade; Motivar o pessoal para conseguir o seu
comprometimento com os princípios da qualidade em todos os níveis da organização e as metas do
processo; Executar o processo que entrega a qualidade de acordo com seu projeto; Monitorar o processo
para solucionar seus problemas e garantir que ele funcione como projetado.

Código da questão: 35985
10)O 5 S é um programa de ___________ e _________, criado no Japão, que busca a ___________de uma
maneira simples, e ao mesmo tempo revolucionária, através do constante aperfeiçoamento dos detalhes
que compõem a rotina do dia a dia do trabalho.

Alternativas:

 Gestão – Prevenção – Melhoria.

 Gestão – Prevenção– Qualidade Total.
 Consultoria – Prevenção – Qualidade Total.
 Educação – Consultoria – Queda do desperdício.
 Educação – Treinamento – Qualidade Total.

checkCORRETO

Resolução comentada:

O 5 S é um programa de Educação e Treinamento, criado no Japão, que busca a Qualidade Total de uma
maneira simples, e ao mesmo tempo revolucionária, através do constante aperfeiçoamento dos detalhes
que compõem a rotina do dia a adia do trabalho.

Código da questão: 35975