Exercício Avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?

attempt=3912788&cmid=81213

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Iniciado em sexta, 18 fev 2022, 09:48

Estado Finalizada

Concluída em sexta, 18 fev 2022, 10:06

Tempo
17 minutos 33 segundos
empregado

Notas 10,00/10,00

Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)

Questão 1
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como ferramenta essencial para o convívio
em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem atuar no aprimoramento da
gestão pública.
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e
impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista.
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação dos serviços públicos.
 Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos
procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho
desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, desestimulando a melhoria
das políticas e dos serviços públicos prestados.

Sua resposta está correta.

As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir com os usuários, com o
objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, garantindo os procedimentos
de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e possibilitando
que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos
usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de
simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução
entre o usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos
brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à
Administração, na instituição ou no setor de atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos
prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, estimulando a melhoria das
políticas e dos serviços públicos prestados e promovendo os Direitos Humanos reconhecidos e incorporados pela
Constituição Federal de 1988.

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Questão 2
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017)  trouxe como atribuições precípuas das ouvidorias, exceto:

Escolha uma opção:

a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.

b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
c. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva
conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula.
d. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do
usuário.
e.
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei nº 13.460/2017.

Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é atribuição da ouvidoria
auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei.

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras
estabelecidas em regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva
conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros
órgãos competentes.

Questão 3
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:

 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações recebidas no ano.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

Escolha uma opção:

a. I e III.
b. II e III.  Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão deverá
apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. De acordo com o parágrafo único do art. 15, da Lei
nº 13.460/2017, o relatório de gestão será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de
ouvidoria.
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.

Sua resposta está correta.

De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar o número de manifestações
recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de
serviços públicos. Será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado
integralmente na internet.

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Questão 4
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:

A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias,
proporcionando a solução de problemas de maneira conjunta e mais ágil.

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso

A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de problemas de coordenação,
cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias
federais com as ouvidorias dos governos estaduais e municipais.

A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de problemas de coordenação,
cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias
federais com as ouvidorias dos governos estaduais e municipais.

Questão 5
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as lacunas abaixo:

A  Solicitação de simplificação (Simplifique!) 

 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista
no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços
públicos.

A Sugestão   consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de

aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.

A Denúncia   compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da
atuação dos órgãos apuratórios competentes.

A Reclamação   consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por
um agente público.

Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:

Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela
Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. A solicitação refere-se a um
requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação
de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado
aos usuários dos serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios
competentes.

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Questão 6
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico.

b. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e de fácil compreensão, devendo
constar campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da manifestação.
c. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
d. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento telefônico.
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo.  Alternativa correta. A Lei nº
13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência
convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência
convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento presencial ou telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a
termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes
da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

Questão 7
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços públicos, julgue a
afirmativa a seguir:

O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a manifestação será dirigida à
ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências como a identificação do requerente e os motivos da
apresentação da manifestação.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso 

Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou
entidade responsável e conterá a identificação do requerente. No entanto, são vedadas quaisquer exigências relativas aos
motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

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Questão 8
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as afirmações a seguir:

I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao usuário final até que receba
as informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se
vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. Somente a afirmativa I é correta.

b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas.  Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a
ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo
de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Sua resposta está correta.

A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria
poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as
solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Questão 9
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário compreende, exceto:

Escolha uma opção:

a. Análise e obtenção de informações, quando necessário.

b. Resposta Intermediária.  Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da Lei nº
13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende decisão administrativa final.
c. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
d. Ciência ao usuário.
e. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.

Sua resposta está correta.

A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.

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Questão 10
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de acordo com o tipo de
manifestação, relacione as colunas abaixo:

Deve encaminhar aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que

informa sobre este encaminhamento, caso contenha elementos mínimos que
possibilitem a apuração. Ou poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário Denúncia.
sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração, quando não houver
informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento da 
manifestação.

Deve encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou

do serviço público. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se Sugestão.
informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o
usuário poderá acompanhar o andamento. 

Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço público. A resposta

conclusiva deverá oferecer solução para o pedido de providências ou justificar a Solicitação de providências
impossibilidade de seu atendimento. 

Deverá encaminhar ao agente público que prestou o atendimento ou ao

responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias
imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário Elogio.
que este encaminhamento foi feito, ou seja, que a manifestação chegou aos 
envolvidos. 

Deverá encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou

do serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a Reclamação.
decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e
o atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento. 

Sua resposta está correta.

Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela
prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que
comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A
resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato
apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva
deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A principal
pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a
implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário
poderá acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser encaminhada aos órgãos competentes e a
resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso não haja informações suficientes para dar
prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de
encaminhá-la para apuração.

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