X FATECLOG

LOGÍSTICA 4.0 & A SOCIEDADE DO CONHECIMENTO

FATEC GUARULHOS – GUARULHOS/SP - BRASIL
31 DE MAIO E 01 DE JUNHO DE 2019
ISSN 2357-9684

INTERNET DAS COISAS PARA A REDUÇÃO DE

EXTRAVIOS DE BAGAGENS: UM ESTUDO EM 5
COMPANHIAS AÉREAS
GABRIEL PAULINO SANTOS DE ANDRADE (FATEC
ZONA LESTE) gabrielpsa22@hotmail.com
KAUAN ALCANTARA SILVA (FATEC ZONA
LESTE) kau.alcantara@gmail.com
ELIACY CAVALCANTI LELIS FATEC ZONA
LESTE/SP) eliacy.lelis@fatec.sp.gov.br
MATEUS BEZERRA DE LIMA (FATEC ZONA
LESTE) lima22.mat@gmail.com

RESUMO
O objetivo deste trabalho é analisar os problemas de extravios de bagagem no período de janeiro de 2018 a dezembro de
2018 que podem afetar o relacionamento com o cliente. A metodologia inclui uma pesquisa bibliográfica e analítica na base
de dados do site “Reclame aqui”. Foram selecionados 5 companhias aéreas com o maior índice de extravios, onde os motivos
foram: extravio durante uma ligação entre dois voos ,falha ao embarcar,erro no bilhete ,troca de bagagem ,extravio no
aeroporto de chegada,erro no embarque / desembarque, aeroporto , alfândega, condições meteorológicas, espaço ou
restrições de peso e erro de etiquetagem.
Os resultados mostram que há aplicativos especializados para rastreamento de bagagens, com TAGs e RFID.Há um
importante controle de câmeras para o monitoramento do fluxo de pessoas. Conclui-se que a internet das coisas que é uma
realidade atual, que já tem recursos viáveis e aplicáveis, contribuindo para a melhor eficiência na redução dos extravios de
bagagens.

PALAVRAS-CHAVE: Bagagem. Extravio. Aeroporto. Internet das coisas.

ABSTRACT
The objective of this work is to analyze the problems of baggage loss in the period from January 2018 to December 2018 that
may affect the relationship with the customer. The methodology includes a bibliographic and analytical search in the database
of the site "Reclame aqui". We selected 5 airlines with the highest loss rate, where the reasons were: loss during a connection
between two flights, failure to board, ticket error, baggage change, arrival at airport of arrival, embarkation / disembarkation
error, airport , customs, weather conditions, space or weight restrictions and labeling error.
The results show that there are specialized applications for tracking baggage, with TAGs and RFID. There is an important
control of cameras for monitoring the flow of people. It is concluded that the internet of things is a current reality, which
already has viable and applicable resources, contributing to better efficiency in reducing baggage losses.

Keywords:Baggage. Missing airport. Internet of things.

1. INTRODUÇÃO

O modal aéreo é uma grande alternativa para deslocamento de pessoas ou mercadorias.

Isso pode trazer algumas vantagens: ideal para transporte de produtos perecíveis, de validade
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curta, é o mais rápido para transportar passageiros a médias e grandes distâncias, e ideal para
transportar cargas valiosas, entre outros motivos.
Em contrapartida, há desvantagens, como, menor capacidade de carga, valor de frete elevado
em relação aos outros modais, custo elevado da sua infraestrutura, e o extravio de bagagens
dentro dos aeroportos, que é o tema a ser abordado dentro deste trabalho.
Sabe-se que a tecnologia vêm avançando, principalmente com a Internet das Coisas, que
é aplicada em objetos com a rede virtual, para que o mesmo possa lhe dar facilidades em seu
uso e seja mais eficiente, por exemplo avisando quando é necessário repor a mercadoria ou
quando identificar a quantidade de itens que o objeto possui dentro de si, etc..; E esse
crescimento vem facilitando e até tornando indispensável o seu uso.
Porém, precisa saber como usar um recurso tecnológico, pois de nada adianta ter uma
tecnologia excelente e não ter um bom uso dela ou não atender uma necessidade. Todavia, este
pode ser um recurso forte na gestão logística para minimizar as ocorrências de extravios de
bagagens no aeroporto.
Nesse contexto, este trabalho busca responder a seguinte pergunta: como melhorar a
eficiência na movimentação de bagagens no aeroporto para minimizar extravios com a
aplicação da internet das coisas?
O objetivo geral é analisar os problemas de extravios de bagagens de 5 companhias
aéreas no Brasil, da base de dados do site “Reclame aqui”, no período de janeiro de 2018 a
dezembro de 2018, que podem afetar o relacionamento com o cliente para a proposta de
melhorias com a aplicação da Internet das coisas.
Os objetivos específicos são:
- Entender os principais motivos dos extravios de bagagens;
-Identificar as companhias aéreas que tinham reclamações na base de dados em estudo
- Separar os problemas das companhias áreas em estudo no site “Reclame aqui”;
- Categorizar os problemas e representá-los em gráficos;
-Propor aplicação da Internet das coisas para redução dos extravios

2. EMBASAMENTO TEÓRICO
A pesquisa inicia com uma revisão bibliográfica sobre inovação aplicada a logística,
extravios de bagagem e direito dos passageiros no transporte aéreo. É considerada a base de
dados no período janeiro a dezembro de 2018 no site “Reclame aqui”. No endereço
https://www.reclameaqui.com.br/ para a seleção de reclamações das companhias áreas.
Foram selecionadas as 5 companhias que têm mais reclamações com extravio de bagagem.
O tratamento dos dados obtidos é apresentado na forma de gráficos e tabelas com análise
comparativa no período de janeiro a dezembro de 2018.

2.1 INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS APLICADA À LOGÍSTICA

A informação sempre foi um elemento de vital importância nas operações logísticas.

Mas, atualmente, com as possibilidades oferecidas pela tecnologia, ela está proporcionando a
força motriz para a estratégia competitiva da logística. A transferência e o gerenciamento
eletrônico das informações permitem às empresas reduzir seus custos mediante melhor
coordenação. Além disso, possibilita também a prestação de um serviço de maior qualidade,
devido principalmente à melhoria de oferta de informações aos clientes. Segundo Fleury (2000),
atualmente, três razões justificam a importância de informações rápidas e precisas para sistemas
logísticos eficazes. Em primeiro lugar, os clientes percebem que informações sobre a situação
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do pedido, disponibilidade de produtos, programação de entrega e faturas são elementos

necessários do serviço ao cliente.
A segunda razão relaciona-se ao uso da informação para reduzir o estoque e minimizar
as incertezas em torno da demanda. Finalmente, a informação aumenta a flexibilidade e permite
identificar os recursos que podem ser utilizados para que se obtenha uma vantagem estratégica.
As necessidades de informações logísticas podem ser divididas em quatro níveis
funcionais dentro da empresa (Bowersox e Closs, 2001, p.176): nível transacional, que diz
respeito ao registro das atividades logísticas individuais e consultas; o nível de controle
gerencial que está relacionado a avaliação de desempenho e elaboração de relatórios; nível de
análise de decisão que utiliza a informação para identificar, avaliar e comparar alternativas
logísticas táticas e estratégicas; e finalmente o nível de planejamento estratégico que trata a
estratégia logística, o qual envolve a definição de metas, políticas e objetivos, decidindo a
estrutura logística global. Em termos de Tecnologia da Informação existem diversas soluções
disponíveis para a aplicação na área da logística. Dentre as tecnologias que têm apresentado
vasta utilização na logística está a troca eletrônica de dados (EDI) e a internet das coisas.
Conforme Manyika (2013), a Internet das Coisas é um assunto que irá mudar as a
situação de empresas envolvendo de um modo social e econômico. Os computadores são como
um cérebro onde armazenam quase todos dos tipos de dados de objetos, monitorando
desempenho e funcionalidades do maquinário até seres humanos. Com a coleta dessas
informações, os sistemas de computadores controlam máquinas, o tráfego e aplicativos de
celular. Será necessário que as empresas usem cada vez mais de forma eficaz com o
conhecimento dessas inovações tecnológicas. Essa tecnologia é um novo passo até para as
pessoas com um bom nível de conhecimento envolvendo os políticos para resolver as questões
de benefício da Internet das Coisas, para proteger a privacidade e integridade do público.
A Identificação por radiofrequência (RFID) é uma tecnologia muito utilizada para
identificar, rastrear e gerenciar documentos e produtos e até mesmo animais ou indivíduos, sem
contato nem a necessidade de um campo visual (RFID-COE, 2007). A origem da tecnologia
RFID está baseada nos princípios de rádio-comunicações, desde os primeiros estudos sobre
eletromagnetismo, por James Clerk Maxwell, a descoberta da indutância eletrônica, no século
XIX, por Michel Faraday e a validação desses princípios, posteriormente, por Heinrich Rudolf
Hertz. Os precursores para automação dos sistemas de radiofrequência foram as descobertas
dos transmissores, patenteada por John Logie Baird, em 1926 e o sistema de detecção de rádio
(radar), patenteado por Robert Wattson-Watt, em 1935. A primeira aplicação real de RFID foi
observada durante a Segunda Guerra Mundial, quando a força aérea inglesa criou um sistema
para identificação de seus aviões, a fim de evitar acidentalmente o “fogo amigo” (WEISS,
2006). O Departamento de Defesa Norte-Americano, com estudos e aplicações na Logística
Militar e as cadeias de suprimento varejistas de grandes corporações, têm contribuído
fortemente para o desenvolvimento da tecnologia por RFID.
Os elementos que compõem um sistema RFID são (XAVIER, 2007): Tag / Etiqueta /
Transponder = a finalidade de anexar os dados fisicamente a um determinado objeto tendo o
objetivo de receber e transmitir ondas de rádio em determinada frequência. Tags ativas possuem
um chip, bateria e transmissor. Tags passivas recebem as ondas de rádio e as reflete. Tags semi-
passivas também possuem bateria como as ativas mas também processam a energia por outro
meio como as passivas. Podem conter memória integrada, podem ser reutilizáveis ou não, e é
disposta de diversos tamanhos e formatos para se adequar ao produto.

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2.2 DIREITO DOS PASSAGEIROS NO TRANSPORTE AÉREO

Segundo a resolução nº 400 da ANAC (2016):

O transportador poderá restringir o peso e o conteúdo da bagagem de mão por motivo
de segurança ou de capacidade da aeronave; constatado o extravio da bagagem, o passageiro
deverá, de imediato, realizar o protesto junto ao transportador; e deverá restituir a bagagem
extraviada, no local indicado pelo passageiro.

Os passageiros têm direito a transportar uma quantidade limitada de peso conforme mostra o
quadro 1.

Quadro 1 - Direito de transporte de bagagens dos passageiros

A franquia de bagagem de mão é de, no mínimo, 10 Kg. Considera-se bagagem de mão aquela
transportada na cabine, sob a responsabilidade do passageiro.

Por medidas de segurança, não podem estar nos volumes de mão objetos cortantes e produtos
inflamáveis, explosíveis e outros itens classificados como artigos perigosos (salvo exceções).
Nos voos internacionais, frascos de líquidos com capacidade superior a 100 ml também não
são admitidos. Na dúvida, consulte a empresa aérea.
Todos os líquidos, inclusive em gel, pasta, creme, aerossol e similares, devem ser conduzidos
em frascos com capacidade de até 100 ml cada;
Líquidos conduzidos em frascos com volume superior a 100 ml não podem ser transportados,
mesmo se o frasco estiver parcialmente cheio;
Todos os frascos devem ser colocados em uma embalagem plástica transparente (que possa
ser fechada e contendo capacidade máxima de 1 litro), e devem estar dispostos com folga
dentro da embalagem fechada;

Fonte: ANAC (2019)

A restrição ao porte de determinados itens em bagagem de mão ou despachada nas

aeronaves tem como objetivo garantir a segurança no transporte aéreo, impedindo a presença
de artigos que ofereçam algum perigo aos passageiros e aos tripulantes ou que possam ser
utilizados como instrumentos para a prática de atos de interferência ilícita, como objetos
contundentes, perfurantes, explosivos, armas de fogo etc.

3. INTERNET DAS COISAS NA REDUÇÃO DOS EXTRAVIOS DE

BAGAGENS
3.1 Análise e discussões dos resultados

A base de dados do site Reclame aqui revelou que há 30 companhias aéreas, das quais
foram selecionadas as 5 companhias que mais tiveram reclamações sobre extravios de bagagem.
Em 2018 o site registrou 98% das reclamações respondias sendo que 67,6% são solucionadas,
ficando com uma nota de 6.7 de 10 que é considerado “regular”; já em 2019 as reclamações
respondidas subiram para 99,4%, e o índice de solução subiu para 72,3% e a nota também subiu
ficando com 7.1 de 10 que é considerado “bom”.
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Esses dados revelam indicadores de desempenho na gestão de relacionamento com o

cliente, esses dados são controlados pelo cliente. É importante que a empresa gerencie esses
dados pois a afetam sua reputação no mercado e na escolha de clientes.

Gráfico 1: as cinco empresas que mais teve reclamações período (entre janeiro a dezembro de
2018)
372

111
60 58
36

Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4 Empresa 5

Fonte: Autores (2019)

Foram identificadas um total de 637 de reclamações no período (janeiro a dezembro de

2018) das companhias aéreas em estudo;e essas cinco empresas representam 62% do total das
reclamações sobre extravios de bagagens.
O gráfico 2 mostra as reclamações relacionados aos extravios de bagagem no período
entre Janeiro a dezembro de 2018, onde observa-se que nos meses de Janeiro e Dezembro o
índice de extravios é elevado por ser um período de alta demanda sazonal, devido ao período
de festas de fim de ano e férias.

Gráfico 2: Reclamações sobre extravios de bagagens nas empresas (entre janeiro a dezembro
de 2018)

80
69
54 56 56 60 60
47 48
36 35 36

Fonte: Autores (2019)

De posse com esses dados, foi pesquisado em outra fonte bibliográfica sobre quais
seriam os principais motivos (gráfico 3) que poderiam levar ao extravio da bagagem, pois no
Reclame aqui não possui estas informações.

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Gráfico 3 - Principais motivos para extravio de bagagens

Aeroporto / alfândega / condições meteorológicas /… 5%

Erro no embarque / desembarque 5%
Extravio no aeroporto de chegada 8%
Erro no bilhete / troca de bagagem / segurança / outra 14%
Falha ao embarcar 16%
Extravio durante uma ligação entre dois voos 49%

Fonte: Trip4u (2016)

Após analisar todos os dados são apresentadas algumas propostas de melhoria que as
empresas poderiam considerar, é importante destacar que a empresa líder em reclamações usa
o site para a gestão do relacionamento com o cliente pois responde a maioria das ocorrências.

3.2 Internet das coisas na redução de extravios de bagagem nos aeroportos

1ª solução:
Tags poderão ser anexados em malas e nas passagens dos passageiros, que é muito
importante pois 23% (gráfico 3) dos problemas com extravios de bagagens ocorrem ao
embarcar. Isso seria no momento do despacho, deste modo há identificação única para ambos
com objetivo de permitir o rastreamento das bagagens por todo o trajeto e identificação de seus
respectivos donos.
Os leitores RFID estarão no momento em que o passageiro embarcar e desembarcar. Só
o dono registrado da bagagem poderá retira-la, porém caso ocorra um furto ou o passageiro
confundir as malas, o leitor enviará uma mensagem ao sistema central alertando um possível
sequestro ou perda da bagagem.
Vantagens: localização com facilidade e agilidade dos objetos acoplados ao tag RFID;
detecção sem a necessidade de proximidade do leitor com a tag; contagem instantânea de malas;
precisão nas informações e localização de itens em trânsito; prevenção de roubos, extravios e
sequestros de bagagens e otimização do processo de gestão de bagagens permitindo às empresas
que operem muito próximo a capacidade nominal.
Desvantagens: é considerado o valor elevado para instalações, e o código gravado no
chip só pode ser lido por uma antena. Significa que se não possuir ou não dispor de uma leitora
RFID no momento não tem como identificar o objeto de controle.

2ª solução:
Usar um aplicativo já disponível no mercado (figura 1) para o cliente rastrear a bagagem
sem precisar pedir informação para companhia.
A própria empresa deverá criar um aplicativo que será possível acompanhar a movimentação
da bagagem em tempo real e diretamente de um aparelho celular.
Caso haja alguma fraude, o passageiro poderá denunciar o acontecido no próprio aplicativo.
Seria bastante interessante se integrasse o sistema RFID com esse aplicativo.
Vantagens: O aplicativo poderá ser acessado de onde a pessoa estiver através de um
serviço de internet, para que o passageiro faça uma viajem segura se preocupando pouco, e no
caso de a bagagem não chegar no destino certo a situação será resolvida com pouca burocracia

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e menos transtorno, tudo isso na palma da mão do cliente. Pode ser baixado gratuitamente na
Play Store ou App Store.

Desvantagem: Se o usuário não estiver conectado à internet, não poderá ter acesso aos
recursos que o aplicativo fornece. É necessário ter um certo espaço no celular pois o aplicativo
contém diversos recursos.

3ª solução:
O passageiro pode comprar um rastreador e colocar em sua bagagem, e pode rastrear
diretamente do seu celular. Essa novidade se chama Trakdot um aparelho simples, leve em que
o passageiro precisa comprar e recebe a localização da sua bagagem direto do próprio celular.
O Trakdot funciona de forma simples: basta comprá-lo registrar todos os dados pessoais
no site, colocar o aparelho dentro da bagagem e ativá-lo; e durante o voo dá para monitorar a
bagagem seja pelo próprio aplicativo, e mail ou sms.

Figura 1 : O Aplicativo

Fonte: Trakdot (2018)

Figura 2: Como funciona

Fonte: Trakdot (2018)

E este aparelho custa R$349,00.

Vantagens: Custo baixo, localizações em tempo real, disponível para venda pela
internet, sem restrições e de uso acessível.
Desvantagens: Nem todo passageiro se disponibiliza para comprar, seria ideal para
companhia aérea fechar uma parceria com esta empresa para que este equipamento seja padrão
para monitorar as bagagens.

4ª solução:
Para os casos de extravio por roubo no aeroporto, pode aproveitar as câmeras de
segurança utilizando-as numa central de monitoramento integrando um sistema de
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reconhecimento facial em áreas restritas substituindo o uso de métodos como impressão digital,
senhas, varredura de íris e retina, que necessitam de uma aproximação maior, podendo ser
acessada somente por funcionários com autorização de entrada. O funcionamento dessa
tecnologia é baseado em algoritmos matemáticos que mapeiam diferentes pontos do rosto
humano, como distância entre olhos, a curva da bochecha formato do rosto e etc. a soma de
todas estas características é a base da biometria facial utilizada para identificar uma pessoa.
Vantagens: Facilidade e rapidez na identificação da pessoa; Reconhecimento da face
independentemente das alterações faciais (expressão diferente, barba ou óculos de grau). Fácil
integração do software de reconhecimento facial com outros tipos de tecnologias de
monitoramento, controle de acesso, controle de fronteiras, combate ao crime, gestão de ponto
e muito mais. identificação com precisão do rosto, mesmo que o reconhecimento seja realizado
a partir de ângulos diferentes.
Desvantagens: A obstrução da face pode inviabilizar o reconhecimento (por exemplo,
devido ao cabelo, cicatrizes, chapéus); São bastante sensíveis a variações nas condições de
aquisição (por exemplo, iluminação, envelhecimento, expressão, pose facial); A utilização de
imagens de baixa qualidade para gravar o rosto da pessoa autorizada ou câmeras de baixa
qualidade, pode causar o mal funcionamento.

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Todos os aeroportos do mundo enfrentam problemas de extravio de bagagem, mas a

diferença está na quantidade de ocorrências e na forma que eles lidam com esse problema.
Foram selecionados 5 companhias aéreas com o maior índice de extravios, onde os motivos
foram: extravio durante uma ligação entre dois voos ,falha ao embarcar,erro no bilhete / troca
de bagagem / segurança / outra,extravio no aeroporto de chegada,erro no embarque /
desembarque, aeroporto / alfândega / condições meteorológicas / espaço ou restrições de peso
e erro de etiquetagem. Os aeroportos de companhias aéreas brasileiras podem melhorar seus
processos utilizando como referência as boas práticas aeroportos europeus, pois muitos já tem
implantado o sistema de RFID. Os resultados mostram que há aplicativos especializados para
rastreamento de bagagens, com TAGs e RFID.Há um importante controle de câmeras para o
monitoramento do fluxo de pessoas e cargas que alimenta a internet das coisas que é uma
realidade atual, que já tem recursos viáveis e aplicáveis, contribuindo para a melhor eficiencia
na redução dos extravios de bagagens.
As empresa tem consciência dos seus problemas com extravios de bagagens, porque ela
tem esses dados do site “reclame aqui”, mas para melhorar a gestão do relacionamento do
cliente, precisa investir em soluções tecnológicas principalmente na Internet das coisas , que
estas foram apontadas neste estudo que são viáveis do ponto de vista técnico e financeiro.
A limitação desta pesquisa consiste na restrição dos resultados ao site Reclame aqui, por
isso não podem ser generalizados que só se aplicam na companhia aérea em estudo.
Como sugestão para outros estudos, recomenda se essa mesma análise para outras companhias,
ou análises para outros problemas utilizando a mesma base de dados do site Reclame aqui.

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<http://www.anac.gov.br/imprensa/faqs.asp> Acesso em:29 de Out. de 2018.

ANAC; Resolução Nº 400. 2016. Disponível em:

<http://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-
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%20Retificada.pdf>. Acessado em 03 de abril. 2019.

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FLEURY, Paulo F. Logística integrada. In: FLEURY, P.F., FIGUEIREDO, K., WANKE, P.
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MANYIKA, James; et al. Disruptive technologies: Advances that will transform

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RECLAMEAQUI. Extravio de bagagem. 2018. Disponível em:

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http://www.rfidbr.com.br/images/o_que_e_rfid.pdf>. Acessado em: 04 de abril. 2019.

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"O conteúdo expresso no trabalho é de inteira responsabilidade dos autores."

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