SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL

SENAI/JOAÇABA
TÉCNICO EM QUALIDE

EQUIPE TÉCNICA
ANNE ELISABETH SAUSEN GUIDI
CINTIA GOMES DE LIMA
JAQUELINE STETTER
JULIA JOHANN
JUSTINIANA MARIA EVANGELISTA
MARILDO DIMAS

SITUAÇÃO DE APREDIZAGEM 03
INDICADORES DE DESEMPENHO

MAIO – 2022
 INTRODUÇÃO

O objetivo de realizar indicadores de desempenho é para obter resultados

nas melhorias e ações tomadas dentro da empresa.
Bom Sabor contou uma equipe especializada no assunto citado acima e fez
um aplicativo onde seus clientes podem dar notas dos serviços prestados pela
empresa. Com esse aplicativo possibilita que a equipe Bom Sabor visualize seu
desempenho através da opinião dos clientes, e com o gráfico de paretos esse
resultado fica ainda mais visível pois os dados serão emitidos automaticamente
através de um sistema que vincula o app com o gráfico.
Abaixo é possível visualizar os processos para poder obter um resultado
positivos dentro de uma empresa ou setor e toda a metodologia do indicador de
desempenho que a empresa Bom Sabor utiliza.
 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA INDICADOR DE PERFORMACE

• Através de do aplicativo exclusivo do Bom Sabor o cliente

poderá realizar responder uma pesquisa de satisfação, com essa pesquisa a
empresa consegue visualizar onde é necessário realizar a ação corretiva ou
preventiva e estar melhorando para que consiga a satisfação de todos os
clientes em todos seus serviços prestados.
• Essa pesquisa foi executado com 56 pessoas realizando a
seguinte pergunta “ Voce indica a empresa Bom Sabor para um amigo?”
conforme podemos visualizar no grafico as respostas foram totalmente
positivas.
 30
INDICADORES DE QUALIDADE
25

20

15

10 sim
10
não

0
você indica nossa
foi atendido a comida estava gostosa?
pediu? empresa?
rapidamente?
sim 10 14 10 28
não 6 1 1 20

sua comida chegou no tempo certo? 25 17

estava quente? 21 16
a embalagem estava lacrada? 29 2
você concorda com o valor da taxa de entrega? 24 5
seu pedido pelo whatsapp foi atendido rapidamente? 10 6
você recebeu o que pediu? 14 1
você indica nossa empresa? 10 1
a comida estava gostosa? 28 20
o método de pagamento foi acessivel? 57 3
a quantidade estava de seu agrado? 50 35

ALIMENTOS E BEBIDAS
CÁLCULO DO NPS Empresa Pontuação Posição

1 Coca Cola 78,61 4º

Para calcular o NPS da empresa foi utilizado a
seguinte fórmula: 2 Danone 71,17 41º

NPS = % de 3 Nestlé 70,27 47º

promotores – % de 4 Ambev 69,28 57º

detratoresSendo 5 Heineken 68,3 66º

assim: 6 Pepsico 55,57 131º

NPS = (69,6+8,9) – (10,7+3,6) Média do setor 68,87

NPS = 64,2
Pode-se perceber que comparado à média do setor nacional de alimentos, a BOM
SABOR possui uma boa média no NPS, chegando muito próximo do nível nacional. As
6 industrias líderes deste setor possuem uma média de 68,87, sendo quea média da BOM
SABOR está em 64,2, o que mostra uma boa situação atual da empresa, pois empresas
que estão na escala de 50 a 74 de NPS estão na zona de qualidade.

Indicador financeiro

Despesas Bom Sabor Despesas Bom Sabor Valor

Salários dos colaboradores R$ 70.000,00
Comissão de vendas; R$ 25.000,00
Estoque R$ 100.000,00
Marketing R$ 28.000,00
Vigilância/segurança R$ 8.000,00
Qualidade R$ 18.000,00
softwares e sistemas R$ 12.000,00
Despesas diversas (Telefone, agua, luz, etc..) R$ 34.000,00
Impostos R$ 20.000,00

Salarios dos colaboradores

Comissão de vendas;
Estoque
Markting
Vigilancia/segurança
Qualidade
softwares e sistemas
Despesas diversas (Telefone, agua, luz, etc..)
Impostos

CONCLUSÃO

Concluímos que a empresa Bom Sabor exerce seus valores em atendimento ao

cliente, e através dos indicadores é possível ver seus resultados positivos.
Bom Sabor prioriza a satisfação dos seus clientes amigos, quando isso não ocorre a
mesma tem como dever alcançar seus objetivos de imediato. Os indicadores são de
extrema importância pois é através deles que é possível visualizar o desempenho de
toda a equipe Bom Sabor.