UNIVERSIDADE FEDERAL DA FRONTEIRA SUL

CAMPUS LARANJEIRAS DO SUL

CURSO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS

FELIPE DE CAMARGO
GUSTAVO HENRIQUE DA ROCHA PEREIRA
JULIO FURLAN BERTON
RONALDO ALVES ESCUDEIRO JUNIOR

MARMORARIA ORTIZ:
PESQUISA MERCADOLÓGICA

LARANJEIRAS DO SUL
2022
GUSTAVO HENRIQUE DA ROCHA PEREIRA
JULIO FURLAN BERTON
FELIPE DE CAMARGO
RONALDO ALVES ESCUDEIRO JUNIOR

MARMORARIA ORTIZ:
PESQUISA MERCADOLÓGICA

Trabalho apresentado ao Curso Ciências Econômicas da

Universidade Federal da Fronteira Sul (UFFS) como
requisito parcial para aprovação na disciplina Pesquisa
Mercadológica.

Professor: Dr. Tiago da Costa

LARANJEIRAS DO SUL
2022
 LISTA DE TABELA

TABELA 1 – Como você avalia o atendimento da Marmoraria Ortiz?.....................................8

TABELA 2 –Como você avalia o ambiente da Marmoraria Ortiz, agradável/receptivo?........18
TABELA 3 – Como você avalia o prazo para entrega do orçamento?.....................................18
TABELA 4 – Como você avalia a variedades de matérias?.....................................................18
TABELA 5 – Como você avalia a qualidade dos produtos?....................................................19
TABELA 6 – Como você avalia a qualidade do acabamento?.................................................19
TABELA 7 - Como você avalia o preço do serviço?...............................................................19
TABELA 8 - Como você avalia as condições de pagamento oferecidas pela Marmoraria
Ortiz?.........................................................................................................................................20
TABELA 9 - Como você avalia a pontualidade da entrega, com base no que foi acordado?
...................................................................................................................................................21
TABELA 10 - Nível de satisfação geral com o serviço prestado pela Marmoraria?................21
TABELA 11- Você retornaria a comprar com a Marmoraria Ortiz? .......................................22
TABELA 12–Faixa Etária X Cidade Recidente.......................................................................25
TABELA 13 - Faixa Etária X Estado Civil..............................................................................25
TABELA 14 – Faixa Etária X Como avalia o atendimento?....................................................26
TABELA 15 –Como você avalia o preço do serviço X Como você avalia as condições de
pagamento.................................................................................................................................28
TABELA 16 - Como conheceu a Marmoraria Ortiz X Nível de indicação..............................29
 LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1 – Faixa Etária.......................................................................................................14

GRÁFICO 2 –Estado Civil.......................................................................................................14
GRÁFICO 3 –Cidade de Residência........................................................................................14
GRÁFICO 4 – Frequência de compra.......................................................................................15
GRÁFICO 5 – Quais marmorarias já contrataram serviços?....................................................15
GRÁFICO 6 –Qual meio que os clientes conheceram a Marmoraria Ortiz.............................16
GRÁFICO 7 - Para qual fim se deu a compra..........................................................................16
GRÁFICO 8 - Produtos e serviços mais adquiridos.................................................................17
GRÁFICO 9 - Preço do serviço................................................................................................20
GRÁFICO 10 - Condições de pagamento ................................................................................20
GRÁFICO 11 - Recomendaria a um amigo..............................................................................22
GRÁFICO 12 - Faixa Etária X Quantas vezes os clientes utilizaram o serviço.......................26
 SUMÁRIO

1 FUNDAMENTAÇÃO, PROBLEMA E OBJETIVOS .................................................. 6

2 RESUMO EXECUTIVO .................................................................................................. 7

3 METODOLOGIA ........................................................................................................... 11

4 DESCOBERTAS ............................................................................................................. 13

4,1 Perfil do Cliente ............................................................................................................... 13

4.2 Nível de Satisfação do Cliente ........................................................................................ 17

APÊNDICE ............................................................................................................................. 22

Questionário ............................................................................................................................ 22

CRUZAMENTO DE DADOS ............................................................................................... 25

Perfil dos Clientes ................................................................................................................... 25

Nível de satisfação ................................................................................................................... 27

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 30
 6

1 FUNDAMENTAÇÃO, PROBLEMA E OBJETIVOS

Essa pesquisa de satisfação, teve como ponto principal, erradicar em grande parte, a
falta de informação da empresa “Marmoraria Ortiz” em relação a seus clientes após sua
prestação de serviço. Nesse sentido, quanto maior for o número de informações sobre a
satisfação de seus clientes, melhor será o desempenho do negócio.
A presente pesquisa de satisfação evidenciado neste trabalho, estudou o público alvo
(clientes), que já adquiriram algum produto ou serviço da “Marmoraria Ortiz” e a opinião dos
mesmos, para fazer a avaliação do quão satisfeitos estão os clientes em relação aos serviços
prestados pela empresa, bem como possível, aceitando sempre críticas, elogios e sugestões.
A abordagem dos entrevistadores com os entrevistados foi realizada através do
aplicativo de telecomunicação WhatsApp, com os clientes que adquiriram os serviços da
empresa nos últimos 10 meses, havendo de forma clara, a autorização do proprietário para que
entrássemos em contato com os clientes. Na abordagem através do aplicativo, os entrevistadores
acadêmicos deste trabalho, Felipe, Gustavo, Júlio e Ronaldo se apresentavam de forma prévia
e evidenciavam ali o objetivo da pesquisa, para não ocorrer nenhum transtorno com o cliente e
nem gerar atitudes duvidosas de informações dos entrevistadores com os mesmos.
A abordagem com os clientes foi de forma mista, ou seja, perguntas de forma
quantitativas ou qualitativas e elaborada através da plataforma digital “Google Forms”, onde
foi confeccionada a elaboração do questionário com 20 questões e enviado através de um link
aos clientes, onde os mesmos, levavam em torno de 2 a 4 minutos para responder o
questionário.
Os problemas enfrentados para a realização deste trabalho acadêmico foram poucos,
entretanto, o principal deles foi a taxa de resposta dos entrevistados em relação ao público alvo
total, onde de 106 entrevistados, apenas 34 responderam o formulário, totalizando uma taxa de
resposta de 32,07 %. Um segundo problema foi notado, onde uma pequena porcentagem de
clientes enfrentava dificuldades para abrir o link do formulário, não se tinha a certeza de que
essa dificuldade era aderida por falta de conhecimento com a tecnologia ou problemas de
conexões com a internet. Entretanto, os entrevistadores estavam auxiliando os clientes com
eventuais dúvidas e pedidos de ajuda, contribuindo para sancionar esse problema.
O objetivo principal dessa pesquisa de satisfação, foi de coletar dados suficientes para
adquirir informações e medir o nível de satisfação dos clientes com a “Marmoraria Ortiz” desde
o atendimento inicial, até o serviço final prestado ou produto entregue. Coleta de críticas ou
 7

sugestões dos clientes em relação ao atendimento, produto e serviço prestado também foram
muito bem aceitas.
Em virtude do questionário realizado, foi possível alcançar os objetivos desejados com a
pesquisa, cujo era a coleta de informações e os dados foram repassados aos administradores da
“Marmoraria Ortiz”. Os mesmos irão identificar aonde está havendo necessidade de melhora e
consequentemente tomar inciativas para estar melhorando, empreendendo e expandindo cada
vez mais, tudo na intenção de que o cliente tenha um posicionamento totalmente satisfatório
perante aos serviços prestados pela “Marmoraria Ortiz”, já que 85% dos entrevistados
conheceram a empresa através do meio de comunicação comum “boca-a-boca”
Na pesquisa de satisfação realizada, 85% dos clientes, são residentes do munícipio de
Laranjeiras do Sul – PR, cidade onde está localizada a “Marmoraria Ortiz”.

2 RESUMO EXECUTIVO

A pesquisa foi iniciada com o objetivo de suprir uma dor da Marmoraria Ortiz, dor tal
que a mesma possuía em relação a falta de conhecimento da própria empresa em relação ao
nível de satisfação dos seus clientes perante os seus serviços prestados ao público em geral. E
sabendo da importância de se criar uma boa experiência de compra aos clientes, podemos
afirmar que: 

A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada de todos os

tempos (...). Para vencer no mercado de hoje, elas precisam transformar-se em peritas
não apenas na construção de produtos, mas também na construção de clientes. A
solução está em executar o trabalho de entregar valor e satisfação para o cliente melhor
do que os concorrentes. (Kotler e Armstrong, 2003 apud COSTA, Ariana de Sousa
Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas de; TRIGO, Antônio Carrera, 2015, p. 2).

Como citado acima, com a grande concorrência estabelecida no mercado nos

dias de hoje entre as mais variadas empresas se faz necessário uma maior atenção do
empreendedor ao cliente, ou seja, se torna mais necessário e primordial uma melhor
estruturação e articulação da jornada do cliente, desde seus passos iniciais no aspecto do
consumismo, como bem cita:

A aplicação do princípio do foco no cliente tipicamente leva a: pesquisar e

compreender as necessidades e expectativas dos clientes; assegurar que os objetivos
da organização estejam ligados às necessidades e expectativas dos clientes; comunicar
necessidades e expectativas dos clientes em toda a organização; medir a satisfação
dos clientes e agir sobre os resultados; gerenciar sistematicamente o relacionamento
com o cliente; garantir uma abordagem equilibrada entre a satisfação dos clientes e de
outras partes interessadas (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS
 8

TÉCNICAS, 2019 – Item B2, Anexo B apud de Barros, Charles Henrique Castro,
et al, p. 4)

Agora, que já explicamos qual foi o objetivo da pesquisa, se torna importante a citação
de onde chegamos com a mesma, ou seja, quais foram os resultados obtidos. Sendo assim,
podemos notar no gráfico abaixo que 100% dos clientes da Marmoraria Ortiz se demonstraram
satisfeitos com os serviços prestados pela mesma, onde a mesma porcentagem de clientes
manifestou interesse em retornar a comprar algum produto dentro do estabelecimento. Tais
indicadores positivos em relação ao nível de satisfação dos clientes se devem a fatores como
um bom atendimento; um agradável ambiente; uma excelente entrega de orçamento em seu
devido prazo; variedades de materiais, junto a sua qualidade, entre outras eventuais indicadores
como comentado no decorrer do trabalho.

Qual o seu nível de satisfação geral com o serviço prestado Valor Porcentagem
pela Marmoraria? Absoluto
Excelente 34 100%
Bom 0 0%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 1. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Logo se tratando da questão de como os clientes chegaram/conheceram a Marmoraria

Ortiz temos os dados retratados no Gráfico 3. Onde é retratado que grande maioria dos clientes
que responderam à pesquisa conheceram a Marmoraria Ortiz através da “boca a
boca/indicação”. O que pode se justificar pelo alto nível de satisfação dos clientes, fazendo com
que a mesma possa ser indicada com bastante frequência e confiança.
.
 9

Gráfico 1 - Qual meio que os clientes conheceram a Marmoraria Ortiz

35

30
29
25

20

15

10

5
2 1 1 1
0
Boca a Através de Redes Sociais Por "tantos" anos CTPB
boca/Indicação publicidades e no mercado.
propagandas

Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Se tornou evidente com essa pesquisa que a Marmoraria Ortiz possui um nível muito
bom de satisfação de clientes. Mas, entretanto, há pontos que podem ser melhorados a fim que
a Marmoraria Ortiz possa progredir ainda mais no mercado regional laranjeirense de mármores.
Visto que como comentado acima, no Gráfico acima, grande maioria dos clientes afirmaram
terem conhecido a Marmoraria através do “Boca a boca/Indicação”, e embora isso tenha seus
lados positivos como citado, há muitas oportunidades a serem exploradas. Oportunidades
como a exploração do universo do Marketing Digital, universo que a mesma já está inserida,
mas acabou não apresentando bons números. Segundo Castells (2003, p.8, cit in Cruz et al 2012,
apud Rebelo, Fernanda, 2017, p. 5) “a Internet é um meio de comunicação que permite, pela
primeira vez, a comunicação de muitos com muitos, num momento escolhido, em escala
global”. Portanto, a maior utilização de plataformas digitais, tais como o Instagram e o
Facebook, com uma eventual capacitação, treinamento pode potencializar ainda mais esse
marketing digital da Ortiz … Com isso a Marmoraria Ortiz vai conseguir uma maior divulgação
da sua marca, dos seus serviços, e produtos com o objetivo que a Ortiz esteja cada vez mais
conhecida, e consequentemente com mais clientes.
Logo, de respeito à questão de como os clientes avaliam o preço dos serviços da
Marmoraria Ortiz, temos 62% dos clientes avaliando tal ponto citado como “bom”, como bem
cita a tabela abaixo. E embora não seja uma conclusão ruim, sempre há o que melhorar. Diante
disso, há empresas no Mercado que prestam o serviço de Precificação de produtos e serviços,
como por exemplo a própria Desenvolve Consultoria Júnior que presta esse serviço com o
objetivo de auxiliar indivíduos e empresas a encontrar o valor ideal de venda de determinados
 10

serviços ou produtos, isso sendo levado em consideração eventuais variáveis diretas e indiretas
que possam afetar o lucro real da Marmoraria Ortiz.

Como você avalia o preço do serviço? Valor Absoluto Porcentagem

Excelente 11 32%
Bom 21 62%
Regular 2 6%
Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 7. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Figura: Condições de pagamento

Fonte: Marmoraria Ortiz

De respeito às condições de pagamentos da Marmoraria Ortiz, como bem retratada na

imagem 1 há uma certa variedade de pagamentos divididos em 4 (quatro) condições, incluindo
o PIX que embora não esteja na imagem o mesmo é ofertado. Como sugestão para melhorar o
feedback dos clientes a esse ponto, haveria a possibilidade do aumento do desconto em
pagamento à vista, caso ainda haja liquidez na empresa. Ou, o aumento da quantidade de
parcelamento, mais vezes sem juros, enfim. 
Todas essas ideias são apenas sugestões que aconselhamos que sejam devidamente
estudadas pelos proprietários da Marmoraria Ortiz.
 11

3 METODOLOGIA

A pesquisa de satisfação realizada, possuí um caráter exploratório, com o intuito de

analisar, não apenas a satisfação do cliente, mas também, o seu ponto de vista em relação a
alguns aspectos específicos do serviço contratado. Portanto, para Mahfood (1994, p.1), “a maior
parte das pessoas que atendem o público de alguma maneira, sejam vendedores, instaladores de
serviços, profissionais, ou até mesmo servidores públicos, em certa medida, devem tentar
satisfazer os clientes que encontram”.
Nesse sentido, será utilizado uma forma de abordagem “mista”, ou seja, tanto
qualitativa, procurando obter informações referentes as possíveis críticas e/ou sugestões
informadas pelos clientes entrevistados, bem como quantitativa, com perguntas relacionadas a
satisfação dos clientes em forma de escalonamento de 0 a 10, com atribuições e perguntas
abertas.
Devido ao fato de a pesquisa ser relacionada a satisfação, a coleta dos dados foi realizada
através de uma listagem de clientes disponibilizada pelos proprietários da empresa, logo, o
público alvo da pesquisa são os clientes atendidos pela “Marmoraria Ortiz” nos últimos 10
meses, a partir dos questionários respondidos pelos entrevistados via “WhatsApp”.
Assim, o questionário aplicado foi elaborado a partir da ferramenta “Google Forms” que
possibilita ao respondente uma fácil realização do preenchimento do questionário e também
auxilia no tabulamento de dados que é previamente fornecido pelo Forms. Portanto, os
entrevistadores Felipe, Gustavo, Júlio e Ronaldo se apresentavam previamente para os
entrevistados e os orientavam a respeito do objetivo do questionário, e posteriormente era
enviado um link para acesso a plataforma, que apresentava o questionário à ser respondido
contendo vinte e uma questões para obter informações contendo: perfil do cliente, hábitos de
consumo, motivos da compra, concorrência e nível de satisfação.
O questionário foi enviado para um total de cento e seis (106) clientes da Marmoraria
Ortiz, dos quais, foram respondidos um total de trinta e quatro (34) questionários, resultando
em 32,07% de todos os questionários enviados.
Em relação ao tratamento dos dados, as informações obtidas por meio do “Google
Forms”, foram transferidas para o programa “Excel” para melhor manipulação das informações
e para a realização da tabulação cruzada.

A tabulação cruzada é um importante componente para a análise de dados, bem

conhecida em estatística. Nela, duas variáveis são tabuladas simultaneamente. Na
 12

tabulação cruzada a amostra é dividida em subgrupos, tornando possível verificar

como as respostas variam de grupo para grupo. Em várias situações com uma boa
leitura das informações contidas numa tabulação cruzada, chega-se a grandes
conclusões, sem a necessidade de análises estatísticas mais sofisticadas. (THOMAZ,
p.1)

Sendo assim, a tabulação cruzada é uma importante ferramenta para uma melhor análise
dos resultados obtidos, e facilita a explicação deixando em um formato mais objetivo. As
tabulações cruzadas irão agregar na análise em relação à três pontos que mais chamam a atenção
nos dados obtidos, sendo o primeiro a relação entre faixa etária, estado civil e cidade residente,
o segundo sendo a relação entre preço e condições de pagamento, e o terceiro a divulgação e a
recomendação do serviço.
Também foram utilizados gráficos como na “Figura 1” e “Figura 2” e tabelas para
melhor didática da apresentação dos dados, onde ficou mais fácil analisar e explicar os
resultados obtidos com todas as informações mais relevantes bem visíveis. Com isso foi
possível analisar os principais pontos positivos e negativos da marmoraria Ortiz.
A forma de ilustração gráfica utilizada foi o de formato “pizza” e também de “barras”
para melhor visualização dos dados obtidos, apresentando os dados de forma percentual e
também unitária de respostas, assim como está ilustrado nas figuras a seguir:
Figura : Representação dos resultados I

Fonte: Elaborado pelos autores, 2022.

Figura: Representação dos resultados II

 13

Fonte: Elaborado pelos autores, 2022.

Dessa forma, é possível analisar ao mesmo tempo o valor percentual de cada resposta e
também o número de respostas para alternativa.
Em relação as limitações da pesquisa, a principal limitação foi o número pequeno de
amostragem levantado a partir dos questionários, devido principalmente ao não preenchimento
do questionário por parte dos clientes. Devido a isso, a pesquisa não se torna tão assertiva, uma
vez que 62,9% dos clientes não responderam os questionários a eles enviado. Outro ponto
importante, foi a remoção da vigésima questão, pois os entrevistados não souberam responder
a questão como esperado.

4 DESCOBERTAS
4.1 Perfil do Cliente
O questionário foi iniciado com a prerrogativa de mensurar a faixa etária da carteira de
clientes. Desta forma podemos constatar com base no Gráfico 1, que a predominância de
clientes entrevistados está entre 27 a 55 anos.
E com base no resultado, é perceptível que as faixas de idade que apresentam mais
consumidores são 27 anos com 3 unidades e 39 anos com 4 unidades.
 14

Gráfico 1: Faixa Etária

4,5

3,5

2,5

1,5

0,5

0 39 anos
30 anos

35 anos

38 anos

42 anos

47 anos

50 anos
54 anos

58 anos

62 anos

65 anos
60 anos
23 anos
25 anos
27 anos

33 anos

36 anos

40 anos
41 anos

45 anos

48 anos

55 anos
57 anos

59 anos

64 anos
Fonte: Elaboração pelos acadêmicos, 2022

Quanto ao estado civil o gráfico 2, apresenta os dados seguintes:

Gráfico 2: Estado Civil

9%
9%
9%

73%

Casado Solteiro União estável Divorciado/Separado

Gráfico 2. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Em relação ao Estado Civil da carteira de clientes analisadas, cerca de 73% dos clientes
são casados, e os restantes como: solteiro, união estável, divorciado/separado apresentam uma
porcentagem de 9%.
A cidade de residência dos pesquisados está explicita no gráfico 3, o que demonstra qual
as cidades que Marmoraria Ortiz mais atinge.
 15

Gráfico 3: Cidade de residência

3%

3% 3%
6%

85%

Laranjeiras do Sul Porto Barreiro Rio Bonito do Iguaçu Nova Laranjeiras Cerejeiras Rondônia

Gráfico 3. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

É possível analisar que 85% dos clientes residem em Laranjeiras do Sul, cerca 6% em
Porto Barreiro, e os demais com 3% cada, são eles Rio Bonito do Iguaçu, Nova Laranjeiras e
Cerejeiras de Rondônia.
A frequência com que os clientes utilizam os serviços da Marmoraria Ortiz, é
demonstrado no gráfico 4.
Gráfico 4: Frequência de compra

26%
41%
3%

6% 24%

Mais de uma vez por ano Uma vez por ano

Uma vez nos últimos cinco anos Uma vez nos últimos dez anos
Uma vez nos últimos dois anos
.
Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
Com base no gráfico 4, foi possível descobrir que a maior frequência de compra foi de
“Mais de uma vez por ano” com 41% dos pesquisados, seguido por “Uma vez a cada dois anos”
com 26% dos pesquisados, o média de consumo de “uma vez por ano” se apresentou bem
próxima da anterior com 24% dos pesquisados.
O gráfico 5, nos revela quais marmorarias os pesquisados já contrataram serviços.
 16

Gráfico 5: Quais marmorarias já contrataram serviços

Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, através do google formulários, 2022

Diante dos dados, foi possível constatar que 91,2 % dos pesquisados realizam serviços
na Marmoraria Ortiz, e sendo a segunda com mais relevância foi Marmoraria Imperial com 8,8
% dos pesquisados.
O gráfico 6, descobre por qual meio os clientes conheceram a Marmoraria Ortiz.

Gráfico 6: Qual meio que os clientes conheceram a Marmoraria Ortiz

35

30
29
25

20

15

10

5
2 1 1 1
0
Boca a Através de Redes Sociais Por "tantos" anos CTPB
boca/Indicação publicidades e no mercado.
propagandas

Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Com base no gráfico 6, podemos dizer que dos 34 pesquisados, cerca de 29 conheceram
a Marmoraria Ortiz por meio do Boca a boca/ Indicação, apenas 2 através de publicidade e
propagandas e restante apresenta apenas um cliente cada.
Para qual fim se deu a compra na Marmoraria Ortiz, é possível analisar com auxílio do
gráfico 7.
 17

Gráfico 7: Para qual fim se deu a compra.

3%
11% 5%

81%

Uso domiciliar
Uso decorativo
Empresarial
Acabamento em obras de nossa Contrutora.

Gráfico 7. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Em relação a qual fim se deu às compras na Marmoraria Ortiz, é possível analisar que
o maior destino dos serviços realizados é para uso domiciliar que atinge cerca de 81%, o
segundo é Uso decorativo com cerca 11%, 5% empresarial e 3% acabamentos em obras.
Qual é o tipo de produtos e serviços mais adquiridos na Marmoraria Ortiz com base na
carteira de pesquisados, analisando o gráfico 8.

Gráfico 8: Produtos e serviços mais adquiridos

4%
19% 28%
13%
12% 24%

Mármore para Balcão Soleira

Rodapés Acabamentos para Banheiros

Acabamentos para cozinhas Reparos em geral

Gráfico 8. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Com base nos dados do gráfico 8, os principais produtos e serviços mais adquiridos
pelos pesquisados, foram com 28% Mármores para Balcão, 24 % Soleiras, 19% acabamentos
para cozinhas, 13% acabamentos para banheiros, 13% rodapés e reparos em geral com apenas
3%.

4.2 Nível de Satisfação do Cliente

 18

Este tópico é a questão central da pesquisa, na qual atrelamos os dados do questionário

com o nível de satisfação do cliente. Iniciamos esta segunda parte do questionário com a questão
de como os clientes avaliam o atendimento da Marmoraria Ortiz, com base na tabela 1.
Como você avalia o atendimento da Marmoraria
Ortiz? Valor Absoluto Porcentagem
Excelente 33 97%
Bom 1 3%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 1. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
Foi verificado através destes resultados que a maioria dos clientes, avalia o atendimento
da Marmoraria Ortiz em 97% como excelente e apenas 3% como Bom. Tendo em vista que o
questionário atingiu 34 clientes, podemos indicar que este quesito na avaliação de satisfação,
está em um bom nível de excelência.
A tabela 2 apresenta no nível de satisfação do cliente nos quesitos, quanto o ambiente é
agradável/ receptivo.

Como você avalia o ambiente da Marmoraria Ortiz, Valor

agradável/receptivo? Absoluto Porcentagem
Excelente 28 82%
Bom 6 18%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 2. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
Com os dados constatados na tabela, podemos analisar que o nível de satisfação dos
clientes em relação ao ambiente disponibilizado é agradável/receptivo, para a maioria dos
pesquisados que totalizam 82% o ambiente é excelente e para o restante 18% o ambiente é bom.
Conforme estes dados foi possível constatar que a Marmoraria apresenta um ambiente
receptivo/agradável em quase totalidade como excelente.
A tabela 3, demonstra os resultados sobre como os clientes avaliam a entrega do
orçamento.
Valor
Como você avalia o prazo para entrega do orçamento? Absoluto Porcentagem
Excelente 27 79%
Bom 7 21%
Regular 0 0%
 19

Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 3. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
Em relação de como o cliente avalia o prazo de entrega do orçamento, podemos analisar
que cerca de 79% avalia como excelente e o restante 21% avalia como bom. A partir destes
dados podemos estabelecer que a Marmoraria Ortiz apresenta um excelente prazo, porém ainda
é suscetível a melhora.
No aspecto que variedades de materiais a tabela 4 mede o nível de satisfação dos clientes
pesquisados.
Como você avalia a variedades de matérias? Valor Porcentagem
Absoluto
Excelente 26 82%
Bom 6 18%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 4. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
Nesta tabela é possível analisar que o nível de satisfação dos clientes em relação a
variedade de matérias, está em 82% como excelente e 18% como bom. Diante destas
constatações podemos definir a variedade de materiais como granito e mármores, que estão em
um excelente nível de satisfação.
No âmbito de qualidade dos produtos, (Mármores, Granitos, entre outros), a tabela 5
descobre a avaliação dos pesquisados.
Como você avalia a qualidade dos produtos (Mármores, Valor
Granitos, entre outros)? Absoluto Porcentagem
Excelente 26 91%
Bom 6 9%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 5. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
Neste âmbito de qualidade, a carteira de cliente avalia em 91% como excelente a
qualidade, o restante com 9% avalia como bom. Nesta questão podemos constatar que o nível
de satisfação dos clientes é excelente.
No que diz respeito a qualidade do acabamento, a tabela 6 apresenta os dados coletados.
Como você avalia a qualidade do acabamento? Valor
Absoluto Porcentagem
Excelente 33 97%
 20

Bom 1 3%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 6. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
A marmoraria Ortiz no critério qualidade de acabamento, apresentou os seguintes
resultados 97% dos pesquisados julgam como excelente e apenas 3% como bom. Diante desta
porcentagem, descobrimos que a qualidade de acabamento é muito alta no nível de satisfação
analisado.
Entrando nas questões relativas a preço, se dá início analisando como o cliente avalia o
preço do serviço, com base na tabela 7 e gráfico 9.
Como você avalia o preço do serviço? Valor Absoluto Porcentagem
Excelente 11 32%
Bom 21 62%
Regular 2 6%
Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 7. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Gráfico 9: Preço do serviço

6%
32%

62%

Excelente Bom Regular

Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

A avaliação de preço, teve 32% dos pesquisados julgaram como excelente, 62% com
bom e 6% como regular. Com bases nestes percentuais, a partir de uma análise, podemos
constatar que dentro do questões de nível de satisfação ela está abaixo da média.
Outra questão relativa a preços, parte da ideia de como se avalia condições de
pagamentos oferecidas pela marmoraria Ortiz, os dados estão na tabela 8 e gráfico 10.
Como você avalia as condições de pagamento oferecidas pela Valor
Marmoraria Ortiz? Absoluto Porcentagem
Excelente 19 56%
Bom 14 41%
Regular 1 3%
 21

Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 8. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Gráfico 10: Condições de pagamento

3%

41%
56%

Excelente Bom Regular

A carteira de clientes avaliou as condições de pagamentos da seguinte forma, 56% eles

julgaram como excelente, 41% como bom e 3% como regular. Nesta questão também foi
possível verificar que os dados coletados, estão abaixo da média levando em consideração os
resultados das outras questões.
No cenário de pontualidade da entrega, levando em consideração o que foi acordado, os
dados estão na tabela 9.
Como você avalia a pontualidade da entrega, com base no Valor Porcentagem
que foi acordado? Absoluto
Excelente 29 85%
Bom 5 15%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 9. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
Neste assunto de pontualidade, a Ortiz foi julgada da seguinte forma 85% das respostas
foram excelentes e 15% bom. Com base nestes dados, a pontualidade possui um bom nível de
satisfação, mas é suscetível a melhora.
As próximas duas questões as serem analisadas, apresentaram uma mesma porcentagem
de avaliação pelas carteiras de clientes, a primeira é qual o nível de satisfação geral dos clientes,
a segunda se o cliente retornaria a comprar na marmoraria Ortiz. Os dados estão dispostos na
tabela 10 e 11.
Qual o seu nível de satisfação geral com o serviço prestado Valor Porcentagem
pela Marmoraria? Absoluto
Excelente 34 100%
 22

Bom 0 0%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Péssimo 0 0%
Total 34 100%
Tabela 10. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
Análise das tabelas 10, o nível de satisfação geral com o serviço prestado foi de 100%
das respostas estão em excelente.
Você retornaria a comprar com a Marmoraria
Ortiz? Valor Absoluto Porcentagem
Sim 34 100%
Talvez 0 0%
Não 0 0%
Total 34 100%
Tabela 11. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
A tabela 11 que indaga se o retornaria à marmoraria Ortiz, o resultado foi de 100% sim.
A última questão apresenta uma abordagem diferente, na qual a possibilidades de
respostas estão em uma escala de 1 a 10 de quanto o cliente recomendaria a um amigo, como
podemos ver no gráfico 11.
Gráfico 11: Recomendaria a um amigo
35
30
30

25

20

15

10

5 3
1
0 0 0 0 0 0 0 0
0
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

As descobertas feitas por este modelo, foram que na escala 10 de recomendação atingiu
88% dos pesquisados, a 9 cerca de 9% e a 8 apenas 3%. Diante desta escola podemos constar
que o nível de recomendação é excelente.
APÊNDICE
Questionário

ETAPA I – PERFIL DE CLIENTE

1. Faixa Etária (Idade): _________.

 23

2. Estado civil:

( ) Casado ( ) Solteiro ( ) Divorciado/Separado ( ) Viúvo

( ) União estável

3. Cidade Residente:

( ) Laranjeiras do Sul ( ) Virmond ( ) Porto Barreiro ( ) Rio Bonito do Iguaçu

( ) Nova Laranjeiras ( ) Outra, qual: _______________.

4. Quantas vezes você utilizou o serviço de marmorarias nos últimos anos?

( ) Mais de uma vez por ano ( ) Uma vez por ano ( ) Uma vez nos últimos dois anos

( ) Uma vez nos últimos cinco anos ( ) Uma vez nos últimos dez anos

5. Qual marmoraria você já contratou serviços? (Observação: pode ter mais de uma resposta)

( ) Marmoraria Ortiz ( ) Art Pedra Marmoraria ( ) Marmoraria Marmogran( ) Marmoraria e

Distribuidora Sul Capixaba ( ) Marmoraria Central ( ) Marmoraria Chiquinho ( ) Marmoraria
Imperial ( ) Outro, qual: _______________.

6. Como você conheceu a Marmoraria Ortiz?

( ) Boca a boca/Indicação ( ) Através de publicidades e propagandas

( ) Redes sociais (Instagram / Facebook / Whatsapp) ( ) Outro, qual: _______________.

7. Para qual fim se deu a sua compra na Marmoraria Ortiz?

( ) Uso decorativo ( ) Uso domiciliar ( )Outro, qual: _______________.

8. Qual o tipo de produto / serviço adquirido na Marmoraria Ortiz?

( ) Mármore para balcão ( ) Soleira ( ) Rodapés ( ) Acabamentos p/ banheiros

( ) Acabamentos p/ cozinha ( ) Pisos ( ) Consertos e reparos em geral

( ) Outro, qual: _______________.

 24

ETAPA II - NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

9. Como você avalia o atendimento da Marmoraria Ortiz?

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

10. Como você avalia o ambiente da Marmoraria Ortiz, agradável/receptivo?

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

11. Como você avalia o prazo para entrega do orçamento?

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

12. Como você avalia a variedades de materiais?

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

13. Como você avalia a qualidade dos produtos (Mármores, Granitos, entre outros)?

( ) Excelente ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssima

14. Como você avalia a qualidade do acabamento?

( ) Excelente ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssima

15. Como você avalia o preço do serviço?

( ) Excelente ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssima

16. Como você avalia as condições de pagamento oferecidas pela Marmoraria Ortiz?

( ) Excelente ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssima

17. Como você avalia a pontualidade da entrega, com base no que foi acordado com a
Marmoraria Ortiz?

( ) Excelente ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

18. Qual o seu nível de satisfação geral com o serviço prestado pela Marmoraria Ortiz?

( ) Satisfeito ( ) Indiferente ( ) Insatisfeito

 25

19. Você retornaria a comprar com a Marmoraria Ortiz?

( ) Sim ( ) Talvez ( ) Não

20. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Marmoraria Ortiz para um amigo?

CRUZAMENTO DE DADOS

Perfil dos Clientes

• Cruzamento de dados 1:

Rio
Bonito
Faixa Cerejeiras Laranjeiras Nova Porto do Total
Etária Rondônia do Sul Laranjeiras Barreiro Iguaçu Geral
20-29 0,00% 14,71% 0,00% 0,00% 0,00% 14,71%
30-39 0,00% 29,41% 0,00% 2,94% 0,00% 32,35%
40-49 0,00% 14,71% 0,00% 2,94% 2,94% 20,59%
50-59 0,00% 17,65% 2,94% 0,00% 0,00% 20,59%
60-70 2,94% 8,82% 0,00% 0,00% 0,00% 11,76%
Total
Geral 2,94% 85,29% 2,94% 5,88% 2,94% 100,00%
Tabela 12. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Fazendo a análise do público alvo, 85,29% dos entrevistados residem na cidade de

Laranjeiras do Sul, a segunda cidade com mais clientes, vem do munícipio de Porto Barreiro,
com 5,88%. Demais cidades respondidas no questionário, totalizam aproximadamente 3% cada.
São elas: Cerejeiras de Rondônia, Nova Laranjeiras e Rio Bonito do Iguaçu. A faixa etária de
maior predominância, foi de clientes entre 30 e 39 anos, onde representam 32,35% dos
entrevistados. Seguido de clientes com 40 e 49 anos, e 50 e 59 anos, representando 20,59%
cada.
• Cruzamento de dados 2:
União Total
Idade Casado Divorciado/Separado Solteiro estável Geral
20-29 14,71% 0,00% 0,00% 0,00% 14,71%
30-39 23,53% 0,00% 5,88% 2,94% 32,35%
40-49 17,65% 2,94% 0,00% 0,00% 20,59%
50-59 11,76% 5,88% 2,94% 0,00% 20,59%
60-70 5,88% 0,00% 0,00% 5,88% 11,76%
Total
Geral 73,53% 8,82% 8,82% 8,82% 100,00%
Tabela 13. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
 26

Feito o cruzamento entre faixa etária e estado civil dos clientes, foi possível afirmar que
73,53% dos clientes são casados, e divorciados / separado, solteiros e união estável, vem logo
em seguida com aproximadamente 9% cada. O número maior de faixa etária predominante
entre os casados, são entre 30 e 39 anos, 40 e 49 anos e 50 e 59 anos.

• Cruzamento de dados 3
Gráfico 12: Faixa Etária X Quantas vezes os clientes utilizaram o serviço
16,00%

14,00%
Mais de uma vez por ano
12,00%

10,00% Uma vez nos últimos cinco

anos
8,00% Uma vez nos últimos dez
anos
6,00%
Uma vez nos últimos dois
anos
4,00%
Uma vez por ano
2,00%

0,00%
20-29 30-39 40-49 50-59 60-70

Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Feito a tabulação cruzado entre faixa etária dos clientes e quantas vezes os clientes
utilizaram os serviços da marmoraria nos últimos anos, tivemos como resposta que os clientes
que procuram a marmoraria para serviços mais de uma vez ao ano, são os que estão entre 40 –
49 anos e 50 – 59 anos. E grande parte dos clientes entre 30 – 39 anos, utilizam da marmoraria
apenas 01 vez ao ano.
• Cruzamento de dados 4:
Após o cruzamento 04, entre munícipio e tipos de serviços adquiridos, cerca de 80%
dos entrevistados adquiriram os serviços da “Marmoraria Ortiz” para uso domiciliar e desses
dados, 85,29% são residentes do município de Laranjeiras do Sul.
• Cruzamento de dados 5:
Feita a tabulação cruzada entre cidade residência dos entrevistados e como conheceram
a marmoraria, cerca de 65% dos entrevistados de Laranjeiras do Sul, afirmam que conheceram
a “Marmoraria Ortiz” por boca a boca e 6% por publicidades e propagandas. As demais
 27

variáveis entre municípios e como conheceram a empresa, apresentaram indicadores de apenas

2,94%.
A tabulação cruzada entre faixa etária e demais concorrentes, a Marmoraria Ortiz foi
citada em 100% dos casos entre todas as idades e as demais marmorarias apresentaram índices
em torno de 3% nas demais variáveis. A presente pergunta sobre o conhecimento de
marmorarias concorrentes, foi uma pergunta aberta, com usuários podendo responder mais de
uma marmoraria nessa questão.

Nível de satisfação
No tópico de nível de satisfação, inicialmente utilizamos a variável faixa etária como variável
fixa, afim de cruzar com outras questões. Com o objetivo de traçar um padrão de ideia
correlacionado com a satisfação.
• Cruzamento de dados 1
Contagem de Faixa etária
(Idade): Como você avalia o atendimento?
Rótulos de Linha Bom Excelente Total Geral
20-29 0,00% 14,71% 14,71%
30-39 0,00% 32,35% 32,35%
40-49 0,00% 20,59% 20,59%
50-59 2,94% 17,65% 20,59%
60-70 0,00% 11,76% 11,76%
Total Geral 2,94% 97,06% 100,00%
Tabela 14. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

O cruzamento 1, mostra a relação da faixa etária com a avaliação do atendimento, desta

forma podemos analisar faixas etárias que mais votaram em excelente está entre 30-39 a 40-49
anos. É relevante ressaltar que 97,06 dos pesquisados avaliaram este tópico como excelente.
• Cruzamento de dados 2
O cruzamento 2, relaciona a faixa etária com como o cliente avalia o ambiente a
marmoraria Ortiz. Neste cruzamento a faixa de idade que mais avaliou a marmoraria Ortiz com
excelente está entre 30-39 anos. É neste cruzamento ocorreu um aumento dos votos na
classificação de bom, entre as faixas etárias de 30 a 59 anos.
• Cruzamento de dados 3
Este cruzamento relaciona a faixa etária com o prazo de entrega do orçamento, como já
citado anterior começa a surgir alguns padrões, no qual a faixa etária de 30 – 39 é a que mais
apresenta avaliações excelentes, e as faixas etárias entre 30 a 70 anos passaram avaliar seu nível
de satisfação como bom.
 28

• Cruzamento 4
Este cruzamento relaciona a faixa etária com a variedade de materiais, nesta correlação
também é possível analisar os dois padrões citados, sendo o primeiro onde a faixa etária entre
30 – 39 anos avalia a questão como excelente na maioria dos casos, e padrão entre as faixas
etárias de 30 - 70 anos que avalia a variedade de matérias como boa, neste padrão mencionado
a taxa percentual de aproxima dos 18%.
• Cruzamento 5 e 6
Estes cruzamentos relacionam faixa etária com qualidade dos produtos e qualidade de
acabamento. Estas duas variáveis apresentam apenas um padrão dos já comentados, sendo ele
os maiores números de votos no nível excelente entre 30-39 anos, outro ponto que vale ressaltar
é que a avaliação no nível bom reduziu para 8,8% e 3,3%, respetivamente.
• Cruzamento 7
O cruzamento 7 é o último que utiliza a variável faixa etária como fixa, neste a
correlação ocorre entre faixa etária e pontualidade de entrega. O padrão dos 30-39 anos também
ocorreu neste cruzamento.
• Cruzamento 8
Na tabulação dos dados cruzados deste tópico usamos uma abordagem diferente, na qual
relacionamos a variável de como o cliente avalia o preço do serviço e como avalia as condições
de pagamento. Neste cruzamento tínhamos como objetivo, ver se existe uma relação entre os
clientes que votaram em um nível bom e regular.
Contagem de Como você Como você avalia as
avalia o preço do serviço? condições de pagamento?
Excelent Regula Total
Rótulos de Linha Bom e r Geral
Bom 13 8 21
Excelente 11 11
Regular 1 1 2
Total Geral 14 19 1 34
Tabela 15. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Estas duas questões relativas a preço foram a que apresentaram abaixo da média do nível
de satisfação, desta forma, podemos constatar que 13 clientes avaliam simultaneamente estas
duas questões como bom, e um como avaliou simultaneamente como regular seu nível de
satisfação nas duas questões.
 29

Contagem de Como você Como você avalia as

avalia o preço do serviço? condições de pagamento?

Excelent Regula Total

Rótulos de Linha Bom e r Geral
Bom 38,24% 23,53% 0,00% 61,76%
Excelente 0,00% 32,35% 0,00% 32,35%
Regular 2,94% 0,00% 2,94% 5,88%
100,00
Total Geral 41,18% 55,88% 2,94% %
Tabela 15. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.
Trazendo a mesma questão, porem com os dados em percentual, é possível constatar
que 38,24 % avaliaram as duas questões simultaneamente como bom e apenas 2,94% como
regular.
• Cruzamento 9
Abordagem utilizada foi relacionar as questões de como conheceu a marmoraria Ortiz
com em uma escala de 1 a 10 quanto você indicaria a um amigo. Esta correlação tem como
objetivo ver se os clientes que conheceram a Marmoraria Ortiz por meio de indicação, são os
mesmo que indicam a um nível 10,9 e 8.
Contagem de Como você conheceu a Marmoraria Rótulos de
Ortiz? Coluna
Total
Rótulos de Linha 8 9 10 Geral
Através de publicidades e propagandas 2 2
Boca a boca/Indicação 1 4 22 27
Boca a boca/Indicação, pelo serviço realizado em
residências de conhecidos. 1 1
Boca a boca/Indicação, Redes sociais
(Instagram/Facebook/WhatsApp) 1 1
CTPB 1 1
Já conhecia a anos 1 1
Por "tantos" anos no mercado. 1 1
2
Total Geral 1 4 9 34
Tabela 16. Fonte: Elaborado pelos acadêmicos, 2022.

Com base nesta tabulação cruzada, foi possível constar que os mesmos clientes que
conheceram a marmoraria Ortiz por meio de indicação, hoje também a indicam ao seu grupo
social. Podemos analisar que dos 34 pesquisados, os que tem uma relação direta que
conheceram a Ortiz por indicação e atualmente a indicam em um nível 8,9 e 10, são cerca de
27.
 30

REFERÊNCIAS

de Barros, Charles Henrique Castro, et al. "Auditoria da Qualidade em Micro e Pequenas

Empresas: Um estudo sobre a percepção dos clientes." Disponível em:
https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos20/16830177.pdfAcesso em: 23 de março de 2022.
GATES, McDaniel. Pesquisa de Marketing. 5. ed. São Paulo: 2003
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice
Hall, 2003.Acesso em: 26 de março de 2022

Rebelo, Fernanda. "O impacto da transformação digital nas organizações: Marketing digital e
consumidor." (2017).Disponível em: http://193.136.79.105:8080/handle/11328/2265Acesso
em 26 de março de 2022

PORTALUPPI, J.; HEINZMANN, L. M.; TAGLIAPIETRA, O. M.; BORILLI, S. P. Análise

do atendimento e satisfação dos clientes: Estudo de caso de uma empresa de insumos
agrículos. Rev. Ciên. Empresariais da UNIPAR, Umuarama, v.7, n.1, jan./jun, 2006

THOMAZ, J. A. Estatística aplicada: Tabulação cruzada. Unilago, [S.L]. [201?]. Disponível

em: <http://www.unilago.com.br/download/arquivos/21034/Estatistica_Aplicada_-
_Resumo_03.pdf>. Acesso em: 26 de março de 2022.