Atendimento e Vendas

Janeiro de 2006
Versão 1_0

2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Todos os direitos reservados para Processor Alfamídia LTDA.

AVISO DE RESPONSABILIDADE

As informações contidas neste material de treinamento são distribuídas

“NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, sem qualquer garantia,
expressa ou implícita. Embora todas as precauções tenham sido tomadas na
preparação deste material, a Processor Alfamídia LTDA. não têm qualquer
responsabilidade sobre qualquer pessoa ou entidade com respeito à
responsabilidade, perda ou danos causados, ou alegadamente causados,
direta ou indiretamente, pelas instruções contidas neste material ou pelo
software de computador e produtos de hardware aqui descritos.

Janeiro de 2006

Processor Alfamídia LTDA

Hilário Ribeiro 202
Porto Alegre, RS
(51) 3346-7300
http://www.alfamidia.com.br

2 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Atendimento e Vendas

Unidade 1: Apresentação do curso 5

Sobre o Curso 6

Formato do Curso 7

Objetivos do Curso 7

Pré-requisitos do Curso 7

Estrutura do Curso 7

Unidade 2: Marketing de Relacionamento 8

Objetivos da Unidade 8

Tópicos da Unidade 8

Tutorial 2.1 - Introdução ao Marketing de Relacionamento 9

Atividade Prática 1: Fazendo Marketing Pessoal 10

Tutorial 2.2 - Elementos da Comunicação com Clientes 11

Tutorial 2.3 - Ouvindo o Cliente 14

Texto para Discussão 1: As diretrizes para aprender a ouvir 17

Atividade Prática 2: Audição 18

Tutorial 2.4 - Entendendo o cliente e suas expectativas 19

Tutorial 2.5 - O Papel do Profissional de Customer Care 21

Atividade Prática 3: Montando uma estratégia de Customer Care 24

Unidade 3: Qualidade em Atendimento 25

Objetivos da Unidade 25

Tópicos da Unidade 25

Tutorial 3.1 - Tratamento de reclamações 26

2006 Processor Alfamidia LTDA. 3

 Atendimento e Vendas

Tutorial 3.2 - Excelência em atendimento: aprendendo a impressionar

clientes 29

Unidade 4: Networking e Gerenciamento da Carteira de Clientes 32

Objetivos da Unidade 32

Tópicos da Unidade 32

Tutorial 4.1 - Falando sobre Networking 33

Tutorial 4.2 - Networking Externo e Interno 34

Tutorial 4.3 - Aumentando a sua rede de relacionamentos 36

Atividade prática 4: fazendo um plano de Networking 38

Tutorial 4.4 - Construindo relacionamentos mais sólidos e lucrativos 39

4 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Unidade 1:
Apresentação do curso

Objetivos da Unidade
Após completar essa unidade, você será capaz de:

 Descrever o formato do curso.

 Listar os pré-requisitos do curso.

 Descrever os objetivos e tópicos do curso.

 Entender o trabalho que será desenvolvido

Tópicos da Unidade
 Sobre o Curso

 Formato do Curso

 Objetivos do Curso

 Pré-requisitos do Curso

 Estrutura do Curso

2006 Processor Alfamidia LTDA. 5

 Atendimento e Vendas

Sobre o Curso
O Curso “Atendimento e Vendas” oferecerá as vantagens de compreender
e desenvolver técnicas que auxiliarão você a atuar melhor na sua área de
Relacionamento com o Cliente.

Além das aulas ministradas pelo instrutor com recursos multimídia

diversos, praticaremos algumas idéias em grupo através de discussões e
atividades propostas.

Sinta-se à vontade para manifestar sua opinião durante as aulas. Suas

experiências são importantes para que possamos construir conceitos mais
sólidos e válidos.

Procure assistir a todas as aulas, pois em cada uma delas abordaremos

pontos fundamentais e realmente úteis para seu trabalho.

Ao final do curso você será capaz de transpor a teoria para a prática,

adotando os conceitos e ferramentas aqui expostos nas suas tarefas diárias,
e conseqüentemente alavancando oportunidades e gerando resultados mais
positivos no seu trabalho.

6 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Formato do Curso
Esse curso é dividido em 4 unidades, a maioria delas apresentando novas
informações, contendo tutoriais específicos e atividades práticas. A
discussão dos temas abordados é um dos pilares do curso, e é muito
importante que você participe ativamente de todas as atividades.

Objetivos do Curso
Após completar esse curso, você será capaz de

 Efetuar atendimentos aos clientes com eficiência e excelência

 Desenvolver habilidades especiais para vender mais e melhor

Pré-requisitos do Curso
Não há pré-requisitos específicos para este curso, mas é imprescindível a
sua participação ativa nos debates e atividades práticas.

Estrutura do Curso
Esse curso inclui:

 Unidade 1: Apresentação do Curso

 Unidade 2: Marketing de Relacionamento

 Unidade 3: Qualidade em Atendimento

 Unidade 4: Networking e Gerenciamento da Carteira de Clientes

2006 Processor Alfamidia LTDA. 7

 Atendimento e Vendas

Unidade 2:
Marketing de Relacionamento

Objetivos da Unidade

Após completar essa unidade, você será capaz de:

 Entender o que é Marketing de Relacionamento.

 Identificar e trabalhar com os elementos presentes na comunicação
com clientes.
 Aprenderá a ouvir clientes de maneira eficaz, identificando suas
necessidades.
 Entender o papel do profissional de Customer Care e a importância de
adotar estratégias de relacionamento com o cliente no mercado.

Tópicos da Unidade

 Introdução ao Marketing de Relacionamento

 Elementos da Comunicação com Clientes
 Ouvindo o Cliente
 Entendendo o cliente e suas expectativas
 O Papel do Profissional de Customer Care

8 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Tutorial 2.1 - Introdução ao Marketing de

Relacionamento
Vivemos em tempos muito diferentes, mesmo. Você lembra quando ouviu
a palavra Marketing pela primeira vez? Talvez o primeiro contato tenha
sido em certa empresa que você trabalhou, quando viu aquela placa
pregada em uma porta, escrita com letras garrafais: Departamento de
Marketing. Ao abrir a porta, uma moça com cabelos pintados de azul
olhava pra você e perguntava, solicitamente: “Posso ajudar?”. Esta
compreensão limitada, acredite, ainda é a única existente para muitas
pessoas. Muitos não sabem o que esta palavra siginifica e não tem idéia
que o Marketing está presente ativamente em suas vidas.

Há quem se lembre daquele pequeno comerciante, que tinha uma “fruteira”

perto da sua casa, justificando a alguém porque estava tão engajado a
divulgar as novidades do seu estabelecimento: “Estou fazendo marketing!
Chegaram morangos frescos...”. Talvez algumas pessoas não entendessem
qual era a importância de informar que havia morangos frescos recém-
chegados na prateleira. Ele, o comerciante, praticava uma forma
rudimentar de Marketing, mas ainda assim bem válida.

Independente do seu significado formal, a palavra Marketing hoje é usual,

e por um simples fato: ela está presente em todas esferas de nossa vida,
sobretudo na vida profissional. Há quem faça marketing pessoal almejando
uma melhor colocação no trabalho, os que promovem sua empresa aos
clientes sem usar estratégias formais e quem atue profissionalmente no
ramo, detalhando estratégias de divulgação e distribuição para chegar ao
consumidor certo e na hora certa. Aquela bandana que você ganhou
naquele show, o ímã de geladeira que veio na sua tele-entrega e o marcador
de livros que deram a você na última compra na papelaria são, sem dúvida,
fortes evidências de que alguém pensa em Marketing o tempo todo.

A verdade é que todos os casos anteriormente citados, do comerciante ao

profissional do ramo, fazem o mesmo Marketing, só que em intensidades e
para finalidades diferentes, mas que almejam obter reconhecimento e
resultadoss.

Neste módulo, analisaremos e entenderemos o que é fazer marketing

focado no relacionamento com pessoas. Para que nosso conceito seja
construído com bases fortes, vamos ao primeiro exercício prático, que nos
permitirá entender este conceito e aplicá-lo ao nosso foco de aprendizado.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 9

 Atendimento e Vendas

Atividade Prática 1: Fazendo Marketing Pessoal

Nesta atividade, será possível praticarmos uma forma simples de fazer
Marketing, através de uma apresentação pessoal.

Objetivos

Com este exercício:

 Compreenderemos a importância de fazer Marketing.

 Faremos a divulgação de um produto bem conhecido: você mesmo.
 Exercitaremos nossa criatividade e conheceremos nosso grupo de
curso!

Etapas

1. Você construirá agora um conceito sobre você mesmo, com a

finalidade de apresentar-se aos colegas de curso ao fim da atividade. O
quadro abaixo servirá como roteiro, e será seu guia de referência para a
apresentação:

Eu sou ...

Estou aqui ...

Espero ...

Os colegas e o
instrutor ...

Por fim ...

10 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Tutorial 2.2 - Elementos da Comunicação com

Clientes
Para começarmos a compreender como todo o processo de comunicação
com um cliente é feito, observe os personagens do cenário abaixo:

Esta é uma reunião de trabalho da empresa fictícia Invenção

Telecomunicações. Nesta cena, o Gerente de Vendas Cláudio (1) dá uma
instrução à sua equipe, formada pelos vendedores Ana (2), Alexandre (3) e
Roberto (4). Ele tem um memorando (X) em mãos que contém uma
instrução sobre as condições de vendas de um produto da empresa. No
momento, ele comenta o conteúdo do documento (Y).

Quando há comunicação de qualquer tipo entre dois ou mais indivíduos,

alguns elementos comuns podem ser sempre identificados. Tente
identificar onde estão os elementos correspondentes, escrevendo ao lado da
definição:

Emissor ou Interlocutor: o que emite a mensagem, que aqui é

representado por __________________.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 11

 Atendimento e Vendas
Receptor ou Ouvinte: o que recebe a mensagem. No exemplo,
representam receptores os participantes ____________________________.

Mensagem: É o conjunto de informações transmitidas durante a

comunicação. A mensagem está representada, nesta reunião, por
_____________________________________.

Código: a combinação de signos utilizados na transmissão de uma

mensagem. A comunicação só se concretizará se o receptor souber
decodificar a mensagem. _________________________________

Canal de Comunicação: por onde a mensagem é transmitida. Neste caso

os canais utilizados são ______________________________.

Além dos anteriormente verificados, existem mais dois elementos de

significação para nossa análise:

 Contexto: corresponde à situação a que a mensagem se

refere. No exemplo, a reunião em si pode ser definida como
o contexto geral, e os pontos tratados como contextos
específicos.

 Sentido: dividido em denotativo e conotativo. Denotar é usar

o signo em seu sentido real. Conotar é usar o signo de forma
figurada ou simbólica. Se Cláudio disser aos participantes da
reunião que “as vendas vão decolar”, ele está fazendo uso de
linguagem conotativa.

Para que haja um simples diálogo entre duas pessoas, elas ainda necessitam
de alguns pré-requisitos:

1. Precisam ter condições fisiológicas mínimas (aparelho

fonador e auditivo em funcionamento, naquela situação). Se
Cláudia estivesse muito gripada, por exemplo, sua audição
poderia ficar comprometida e ela teria dificuldades em
entender a mensagem.

2. Devem falar o mesmo idioma (podem falar um próximo,

mas a compreensão fica prejudicada). Imagine se Cláudio
falasse em Mandarin as instruções à equipe ...

3. O ambiente ou canal deve apresentar condições

favoráveis (sem ruído). Se um aspirador de ar fosse ligado
na sala em que acontece a reunião, talvez fosse impossível
continuar a mesma, dada a grande interferência na voz do
emissor.

12 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

4. Os participantes devem ter atenção no assunto tratado

(se Alexandre estivesse pensando em uma questão pessoal,
por exemplo, poderia perder parte ou a totalidade da
mensagem, ou então distorcer o sentido da mensagem)

Como vimos, a comunicação é um processo complexo que envolve

elementos distintos, porém totalmente interligados. As exigências são
muitas e falhas pequenas podem significar um erro tanto de transmissão
quanto de recepção daquilo que se pretende comunicar.

Quando estamos em meio a uma situação de Relacionamento com o

Cliente, estão presentes todos os elementos estudados, e cada um deles tem
importância relevante. Transitamos tanto entre as funções de emissor
quanto à de receptor, e fazemos a utilização de um ou mais canais para
repassar a mensagem desejada, utilizando a linguagem e o sentido
adequados para a situação. No entanto, há dois pontos que merecem muito
mais atenção: a recepção da mensagem e o entendimento da mesma. Para
quem trabalha ou pretende trabalhar no ramo de vendas e atendimento ao
cliente, estes dois focos devem ser aperfeiçoados constantemente, e mais
praticados que os outros aspectos.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 13

 Atendimento e Vendas

Tutorial 2.3 - Ouvindo o Cliente

Anseios, desejos e pensamentos. Bem que cada um de nós
esperava poder, um dia, entrar na cabeça dos nossos clientes e
saber exatamente o que eles esperam, o que preferem e o quanto
estão satisfeitos conosco, não é mesmo?

Saiba que isso hoje é bem possível. Leia o texto abaixo e entenda
como algumas empresas já fazem isso, sem mágica:

A Benetton

Quando Luciano Benetton iniciou seu negócio há 25 anos atrás, era um pequeno
fabricante italiano de roupas e tinha apenas uma loja. Em pouco tempo, tornou-se um
dos líderes mundiais na produção e varejo de roupas de alta moda, principalmente de
malhas, com cinco mil franquias em 80 países.

Para chegar a este ponto, o objetivo principal de Benetton consistiu em divulgar a sua
marca.Hoje, 80% da produção da Benetton é subcontratada de fábricas regionais em
quatro continentes. A chave da inovação é a sua habilidade de produzir aquilo que os
consumidores desejam comprar e a quantidade de que necessitam. Antigamente os
produtos de malharia eram fabricados com fios previamente tingidos, o que provocava
encalhes monumentais e necessidade de remarcações periódicas. Benetton
desenvolveu um processo de tingimento de malhas após a produção, em função das
cores solicitadas nos pedidos dos varejistas. Seus franqueados estão equipados com
dispositivos nos pontos-de-venda que transmitem instantaneamente, via satélite, as
informações sobre vendas, indicando as cores e estilos mais vendidos. Esse
procedimento permite à Benetton melhor planejamento da produção e melhor
atendimento dos pedidos. A fábrica, baseada nesse esquema, fornece sortimentos
diferentes de mercadorias às filiais em função das diferenças de preferência e dos
hábitos de compra da população local.

Com isso, a Benetton torna-se capaz de atender a “micromercados”, com resposta

rápida e just-in-time, ganhando maior vantagem sobre os concorrentes. Essa vantagem
logística reduz os custos de estoque e armazenamento, e os lucros estão 30% acima da
média da indústria. O sucesso é decorrente do alto investimento em informação. Mas
voltemos ao objetivo de divulgar a marca.

A campanha de propaganda “United Colors of Benetton” mostra ao público fotos

fortes e chocantes, seja um padre beijando uma freira, uma mulher negra cuidando de
um bebê branco ou um jovem morrendo de Aids, fatos sem conexão direta com seus
produtos. Essa campanha que bate firme em temas sociais controvertidos tem
divulgado a marca Benetton em todo o mundo, com forte impacto. E com todas as
cores possíveis. Os meios justificam os objetivos?

14 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

A Benetton é uma das franquias mais bem sucedidas do mundo, e seu

sucesso se deve a um princípio bem simples, e raro em muitas empresas:

Escutar atentamente é a mais importante virtude dos profissionais de

vendas e atendimento ao cliente. Sem ela, as demais fases do processo
ficam totalmente prejudicadas.

Podemos representar, de forma prática, as três fases da compreensão

humana de acordo com o interesse do ouvinte.

A figura abaixo é a pirâmide da atenção auditiva:

2006 Processor Alfamidia LTDA. 15

 Atendimento e Vendas

Os principais motivos pelos quais os níveis de audição são afetados:

1. “Pré-Opinião”

Você já tem sua opinião formada sobre o assunto tratado, e nem quer ouvir
o que a outra pessoa tem a dizer. Sua audição pode ficar entre os níveis
parcial e desfocada. Cuidado: a outra pessoa pode ser o seu cliente.

2. Decisão Antecipada

Você ouviu parte do relato e já decidiu o que fazer. É claro que é válido
analisar possibilidades das ações que possam ser tomadas, mas elas não
podem pré-determinar a sua tomada de decisão de forma definitiva. Faça
do “ouvir” uma fase indispensável e primordial do seu atendimento ou
venda.

3. Ruídos

Um avião passando, uma britadeira na rua, um cachorro latindo ou um

esbarrão na sua cadeira. Todos estes são exemplos de ruídos consagrados,
mas não está incluso o maior de todos os ruídos: o pensamento. Procure
não pensar em assuntos pessoais ou até mesmo profissionais enquanto ouve
alguém. O seu aparelho auditivo depende da sua concentração para fazer
um bom trabalho. Caso você esteja passando por adversidades que o
atrapalhem realmente, analise solicitar uma pausa ao seu chefe ou até
mesmo peça uma dispensa explicando adequadamente os motivos.

16 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Texto para Discussão 1: As diretrizes para aprender a

ouvir
 Não interrompa (Mas ... mas ... mas ...)

 Faça perguntas. Depois fique quieto. Concentre-se nas

respostas que chegam e não em seus pensamentos.

 O preconceito distorce o que você ouve. Ouça sem

prejulgar.

 Use o olhar e emita ruídos (um, nossa, sei, ah!) para

demonstrar que você estão ouvindo.

 Não vá para a resposta antes de ouvir TODA a situação.

 Ouça para saber a finalidade, os detalhes e as conclusões.

 A escuta ativa envolve interpretar. Interprete em silêncio

e faça anotações.

 Ouça também o que não é dito. O que está implícito é

muitas vezes o mais importante.

 Pense entre as sentenças, durante os momentos de

silêncio.

 Digira o que é dito (e não dito), antes de começar a falar.

 Faça perguntas para ter certeza de que entendeu o que foi

dito ou o que se quis dizer.

 Faça perguntas para ter certeza de que o outro disse tudo

o que queria.

 Tome iniciativas, para demonstrar que está ouvindo.

 Se você está pensando enquanto fala, pense na solução.

 Evite distrações. Desligue o celular e o pager. Feche a

porta.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 17

 Atendimento e Vendas

Atividade Prática 2: Audição

Nesta atividade, será possível pôr em prática tudo que aprendemos no
último tutorial sobre a importância de ouvir bem.

Objetivos

Com este exercício:

 Testaremos nossa capacidade de compreensão através da audição

 Aplicaremos o que foi aprendido sobre ouvir o cliente em uma

situação simulada

Etapas

1. Prepare-se para ouvir atentamente a um relato. O instrutor lerá e

interpretará, em voz alta, o depoimento de uma pessoa que você não
conhece e tem um problema a ser resolvido. Sua tarefa é descrevê-la e
descobrir qual é o problema.

2. Nesse exercício, é importante que você faça anotações dinamicamente, e

não perca de vista a compreensão sobre o que está sendo dito pelo
personagem.

3. Não serão permitidas perguntas diretamente ao personagem.

4. Use o quadro abaixo para anotações:

18 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Tutorial 2.4 - Entendendo o cliente e

suas expectativas
Como vimos, ouvir é um passo indispensável para o sucesso quando se
trata de Relacionamento com Clientes.

Quando ouvimos o que está sendo dito por alguém, captamos o resultado
final de um processamento bem complexo, e que tem como resultado final
a voz que transporta a mensagem enviada. No entanto, é impossível captar
apenas pela mensagem enviada o que o outro indivíduo pensa sobre o
assunto. É preciso conhecê-lo mais a fundo para compreendermos suas
reais intenções e anseios.

A partir de agora, você mergulhará nos pensamentos de uma pessoa que

deseja ser bem atendida por você.

Imagine que ela diria isto a você, antes mesmo de começarem a falar sobre
o seu produto:

Quero um comportamento ético de você – nenhum cliente espera menos

que isso de você. Caso isto não aconteça na sua venda ou atendimento,
ficará muito difícil revertê-lo depois.

Não enrole e vá direto ao ponto que interessa – ao argumentar, tente não

explicar mais do que o necessário sobre determinado ponto e não alongue
demais uma simples resposta. A objetividade abre portas e transmite
confiança ao cliente.

Não utilize “honestamente”, nunca – soa como se você precisasse

reforçar a sua credibilidade ou como intromissão.

Quero ver provas – reforce seus argumentos com alguns dados que
comprovem o que você está dizendo. Exemplo: “O senhor terá mais
velocidade na sua conexão banda larga porque nós temos o maior link de
comunicação em todo o mercado brasileiro ...”

Conte-me um caso de sucesso – ilustre suas afirmativas com um exemplo

real e dará um grande passo para convencer o cliente sobre qualquer ponto
ou até mesmo para fechar uma venda imediatamente. Dizer que “um
cliente meu que mora aqui perto, o Sr. Farias, tem um aparelho de karaokê
destes instalado e me ligou para agradecer o sucesso que faz nas festas com
a família ...”

Mostre-me um cliente seu, plenamente satisfeito – o princípio é bem

parecido com o último, mas com uma diferença: aqui há provas materiais.
Fotos, cartas ou e-mails de agradecimento servem para garantir o suspiro
do seu cliente.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 19

 Atendimento e Vendas
Não me deixará sozinho após a venda, não é mesmo? – mostre a ele
todas as maneiras possíveis de falar com a sua empresa e até mesmo com
você diretamente (se houver esta liberdade). Talvez nem seja utilizado, mas
passa muita segurança na hora de um fechamento.

Indique-me como devo pagar – é muito útil mostrar as boas vantagens de

um pagamento à vista e a flexibilidade do pagamento à prazo, mas procure
indicar a mais vantajosa. Se à vista é muito mais barato, exponha. Mas se
não fará tanta diferença assim pagar em várias parcelas, ofereça ambas.

Eu tomo decisões, mas você faz as recomendações – recomendar não faz

mal nenhum, contanto que tenha embasamento. Cuidado para não
comprometer sua negociação “empurrando” algo fora do seu foco de
negociação, como um produto acessório que você mal mencionou e nem
mostrou as vantagens em conjunto com o produto principal.

Odeio qualquer tipo de discussão! – não é seu papel e vai parecer

imaturidade. Se você for tratado com desrespeito, devolva com educação.
Sempre.

Se tentar me confundir, perde meu respeito – se sentir que o cliente não

está entendendo, explique com calma e de outra forma. Deixar a impressão
de confusão pode comprometer sua negociação.

Se me subestimar, eu fujo! – não inferiorize, não desconfie do potencial

de compra e muito menos duvide das preferências do seu cliente. São erros
graves e que podem pôr tudo a perder.

Diga que sou importante e único – fale como se ele fosse único mesmo.
Facilita seu trabalho e cria um ambiente muito favorável para o seu êxito.

Minha vida é interessante para você – faça perguntas sobre hábitos e

áreas de interesse. Auxilia na compreensão e cria um clima de
familiaridade que auxilia na sua tarefa.

Tenha bom humor, por favor! – não perca a oportunidade de fazer o

cliente rir ou agradá-lo com um comentário sobre trivialidades. Mostra
positividade e reforça a confiança do cliente em você.

Entregue na data e não me desaponte – simplesmente prometa o que

cumpriu e sem atrasos (dê prazos mais longos e o cliente sorrirá quando a
mercadoria chegar antes ...)

Adoro comprar, mas odeio vendedores chatos – mostre ao seu cliente

que o grande beneficiado é ele, e que as coisas mudarão quando desfrutar
do que você vendeu. Quem não gosta da sensação de carregar belas
compras num shopping?

20 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Tutorial 2.5 - O Papel do Profissional de Customer

Care
Antes de tudo... Customer Care?

Customer Care é um termo hoje bem difundido em empresas norte

americanas e transnacionais, e significa, literalmente, “cuidado(s) com o
cliente”. A expressão é interessante por revelar uma face mais íntima da
relação cliente-fornecedor, como se o primeiro representasse algo frágil,
valioso e merecedor de atenção. Este termo integra um amplo conceito
chamado de CRM (Customer Relationship Management), que é o conjunto
de ações e ferramentas destinadas a traçar um perfil mais adequado do
público-alvo de uma organização, e a partir daí montar as estratégias
necessárias para obter melhores resultados. O elemento mais importante da
cadeia, portanto, é o consumidor e suas expectativas.

Esse pensamento é muito válido hoje, e tende a tornar-se regra nos

mercados mais disputados em curto prazo, e em breve será regra para todas
as empresas. Isto ocorre pelas condições de igualdade que o mercado
apresenta quando falamos em produtos ou serviços. Para ilustrarmos
melhor essa idéia, leremos o texto abaixo:

O segredo de polichinelo

A satisfação do cliente está em primeiro lugar. É a chave dos negócios do futuro. Tom Peters
analisa a forte competição na área automobilística e salienta que a qualidade dos automóveis
ficou tão boa que é realmente difícil encontrar erros grosseiros de fabricação. A qualidade dos
carros está deixando de ser uma vantagem competitiva para se tornar o preço que as montadoras
têm de pagar para ingressar nesse mercado competitivo. Como a qualidade dos carros é
igualmente boa para todas as montadoras – algo como 7 a 8 pontos em uma escala de 1 a 10 –
existem mais dois outros aspectos que podem fazer a diferença. O segundo deles é o índice de
novidades lançadas pela indústria, que está chegando a 5, 6 ou 7 pontos. Mas o terceiro aspecto
da tríade que forma a satisfação do consumidor, o atendimento ao cliente na revenda, é péssimo
– algo que fica entre 2, 3 e 4 pontos, apenas. Como a qualidade dos automóveis deverá
continuar melhorando e os lançamentos também, a possibilidade de uma montadora se destacar
entre as outras em termos de qualidade e lançamento de novos produtos é quase nula, pois todas
elas seguem quase o mesmo ritmo. A empresa que se destacar das demais em atendimento ao
cliente certamente ocupará o topo da lista. A mesma história pode se repetir sem grandes
diferenças nos setores bancário e farmacêutico e em vários setores importantes da economia,
como supermercados, aviação comercial, aluguel de carros etc.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 21

 Atendimento e Vendas

Para sanar essa grave situação, a empresa deverá contar com quatro providências básicas:
obsessão, estrutura, sistemas e pessoas.

1. Obsessão: deve haver uma verdadeira obsessão, isto é, uma missão, uma filosofia dramática e
contagiante que irradie intensamente por toda a empresa e por todos os funcionários. Foi isso
que lançou o McDonald’s para a estratosfera em tão pouco tempo. A mesma coisa pode ser dita
do perfeccionismo da Walt Disney. Para que isso ocorra, é necessário alterar a visão do mundo.
Não se trata apenas de uma obsessão com o atendimento, mas de uma compreensão profunda de
que se pode reorientar a empresa inteira para aperfeiçoar e embelezar a experiência do cliente.

2. Estrutura organizacional: a estrutura da organização deve ser simples, direta, próxima

e rápida em relação ao cliente. As organizações inteligentes se fazem cada vez mais
transparentes aos seus clientes. Todos os intermediários internos estão desaparecendo, ou seja,
as camadas e os verificadores que verificam o que fizeram os outros verificadores. Os
consumidores estão conquistando acesso substancial à empresa e manipulando diretamente os
bancos de dados dela para os seus próprios fins. A empresa plana, aberta, reativa e maleável
passou a constituir uma verdadeira “raça” inteiramente nova e revolucionária, segundo Arno
Penzias, o prêmio Nobel, em seu livro Harmony: Business, technology and life after paperwork.

3. Sistemas e não apenas sorrisos são necessários na construção da lealdade a longo

prazo dos clientes. A chave para issosão sistemas informatizados, sistemas de incentivo ao
pessoal, programas de recrutamento e seleção, um esquema inteligente para acompanhar o
pedido do cliente etc., para assegurar que o compromisso com os clientes seja efetivamente
construído e cumprido.

4. Pessoas: enfim, pessoas cheias de energia e disposição. A Fórum Corporation

constatou em uma pesquisa que 70% dos clientes perdidos por 13 grandes companhias
americanas industriais e de serviços as abandonaram devido à falta de atenção com que foram
recebidos por funcionários da linha de frente (15% as abandonaram por problemas de qualidade
e os outros 15% por questões de preço). Outra pesquisa paralela do Professor Robert Peterson
da Universidade do Texas afirma que o que chama o consumidor de volta é um vínculo
emocional (o amor) e não a mera satisfação. Hal Rosenbluth, presidente da Rosenbluth
International, uma gigante dos serviços de viagem nos Estados Unidos, diz que quem procura
um atendimento de primeira qualidade deve priorizar os funionários e colocar os clientes em
segundo lugar. E esse é o grande paradoxo da liderança: a empresa precisa esforçar-se ao
máximo para ser uma criadora de padrões em seu mercado. E essa própria atenção concentrada
contém as sementes de sua destruição ou ser surpreendida por melhores padrões de outras
empresas. Mas, antes de ser surpreendida, ela precisa chegar lá em primeiro lugar . E se possível
mantê-lo. Esse é o segredo principal das empresas bem-sucedidas – um verdadeiro segredo de
polichinelo.

Como podemos notar, as exigências do mercado passam diretamente pelo

relacionamento estabelecido com o cliente em todas as frentes. O texto nos
fala que é necessário que esta filosofia de “encantamento ao cliente” esteja
incrustada nas organizações, e que a relação de “amor” entre o cliente e a
empresa é o que determina a continuidade da ligação.

22 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas
A chamada linha de frente inclui todos os profissionais que têm contato
com os consumidores, e pode englobar setores como os de vendas (ativas,
receptivas, corporativas, representações e pessoais), serviços de
atendimento ao cliente (ou SAC’s) e seus derivados, como os suportes
técnicos, serviços de reclamações e sugestões, retenções, cobranças e
recuperação de clientes. É fundamental que os profissionais de todas estas
áreas tenham consciência inequívoca de que seu papel é decisivo, já que a
satisfação e conseqüente permanência do cliente passa pela competência de
suas funções.

Além de manter uma postura de excelente receptividade e praticar o bom

atendimento, é preciso transformar idéias em ações. Muitas das iniciativas
que geram mais dividendos para a empresa surgem justamente da opinião
das pessoas que mantém contato direto com o cliente. É importante que as
constatações feitas pela linha de frente sejam não só respeitadas, mas
façam parte do quadro permanente de melhorias.

E você? Que ações procura implementar para entender melhor seu cliente e
melhorar o que faz? Você já teve uma boa experiência na sua área e
compartilhou com o restante da equipe ou superiores? E nas situações
adversas em que você achou a luz no fim do túnel? Sua ação pôde auxiliar
o restante da equipe ou melhorou um processo existente?

Na próxima página faremos um exercício que servirá para debatermos esse

espírito de empreendimento, que faz de você um profissional melhor
ainda...

2006 Processor Alfamidia LTDA. 23

 Atendimento e Vendas

Atividade Prática 3: Montando uma estratégia de

Customer Care

Nesta atividade, construiremos uma estratégia de Customer Care baseada

em um exemplo fictício.

Objetivos

Com esse exercício:

 Compreenderemos a importância de fazer Marketing.

 Faremos a divulgação de um produto bem conhecido: você mesmo.
 Exercitaremos nossa criatividade e conheceremos nosso grupo de
curso!

Etapas

Responda:

Na sua opinião, que tipo de estratégias podem ser usadas para entender o
cliente? Liste-as abaixo:

Monte a sua estratégia: partindo das ferramentas possíveis, quais

podem ser adotadas na prática por você? Prepare-se para apresentar
aos colegas a sua melhor idéia.

24 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Unidade 3: Qualidade em Atendimento

Objetivos da Unidade

Após completar essa unidade, você estará preparado para:

 Efetuar o tratamento de reclamações da melhor forma

 Compreender as necessidades do cliente e suas expectativas

Tópicos da Unidade

 Tratamento de Reclamações
 Excelência em Atendimento: aprendendo a impressionar clientes

2006 Processor Alfamidia LTDA. 25

 Atendimento e Vendas

Tutorial 3.1 - Tratamento de reclamações

Reclamar é algo inerente a todos nós. Já nascemos reclamando por terem

nos puxado à força daquele lugar quentinho na barriga de nossas mães, não
é mesmo? Daí em diante, reclamamos tantas vezes em nossas vidas que até
perdemos as contas. Portanto, reclamar sobre algo ou alguma coisa é
natural, e representa nada mais que um instinto de sobrevivência, uma
reação que corresponde a uma ação desferida contra nós mesmos ou ao que
nos pertence.

Quando somos forçados a ouvir uma reclamação, no entanto,

experimentamos uma sensação diferente. Aquele problema que estamos
ouvindo não nos pertence, e muitas vezes não compreendemos a gravidade
dele para a pessoa que nos relata. É preciso adotar uma série de práticas
que nos façam compreender claramente a situação, contorná-la da melhor
forma e encaminhar um tratamento adequado para a adversidade do cliente.

Para que tenhamos a melhor compreensão sobre o tema, e possamos

aperfeiçoar nossa técnica para tratar reclamações eficientemente,
trabalharemos com o pressuposto de que as situações pelas quais passamos
são absolutamente extremas, ou seja, alguém está literalmente gritando no
seu ouvido. As demais intensidades de reclamação, mais amenas,
precisarão da aplicação dos mesmos conceitos, porém de forma mais
específica e menos intensa.

Desta forma, imagine que estamos recebendo uma ligação de um cliente

com um problema grave, e que está emocionalmente descontrolado com a
situação ocorrida. Ele está usando da ofensividade para coagir você. São
proferidas palavras de baixo calão e você não consegue interceder de
nenhuma forma, nem ao menos para perguntar sobre o que causou tanta
revolta.

26 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Observe os conceitos listados:

No primeiro momento: OUÇA

No momento em que a reclamação ocorre, seja o melhor receptor que

existe. Elimine qualquer possibilidade de ruído e até mesmo feche os olhos
para compreender melhor o que está sendo dito e como está sendo dito. Se
for ofendido, não considere. Compreenda desde já que a reclamação é
contra a sua empresa, e não contra você. Se neste momento houver reação
da sua parte, tudo estará perdido. Lembre-se que nenhum cliente gostará de
ser confrontado. Se for preciso, anote ou desenhe esquemas para entender o
problema.

Não interrompa

Dada a necessidade do cliente de desabafar com você (que é a pessoa

certa), aceite sem pestanejar esta condição. Espere que ele termine toda a
“palestra”, e somente após essa fase comece a agir. Você notará que o tom
de voz e os ânimos ficarão mais amenos, e seu trabalho será facilitado a
partir de então.

Use palavras similares ou iguais às do cliente

Caso seu cliente reclame que tem problema com o “desconto no banco”,
não tente mudar isto para “débito em conta corrente” agora. Use palavras e
expressões semelhantes para mostrar que está sintonizado com ele, e passe
a melhor impressão logo. E responda da mesma forma: se o cliente afirmar
que “A confiança que eu tinha na sua empresa está abalada ...”, diga “Farei
o possível para que o senhor continue confiando na minha empresa”.

Mostre que fará o melhor

Constatada a falha, nenhum cliente quer ouvir algo do tipo “Não sei como
isto pôde acontecer, nosso controle de qualidade é excelente...”. Trate
objetivamente da solução, e faça o melhor que puder neste momento.
Informe seus passos e oriente o cliente sobre o que fazer, ou que prazo
aguardar após desligarem. Deixe-o seguro com suas ações.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 27

 Atendimento e Vendas
Use palavras consistentes

Diga “Vou cuidar disto imediatamente” ao invés de “Posso tentar

solucionar isto”. As expressões devem ser objetivas: vou fazer, vou
resolver, resolverei imediatamente, falarei com o responsável, será
resolvido agora, etc.

Ofereça um retorno ou meios para que ele possa encontrar auxílio

Ganhe o cliente definitivamente ao oferecer e cumprir um retorno para

saber como anda a resolução da dificuldade. Mostre a ele como contatá-lo
em casos de novas dificuldades. Caso não seja possível dar retornos,
ofereça todos os meios de comunicação existentes com a empresa, tais
como telefones, e-mails e chats.

Superioridade: esqueça

Mesmo que o cliente não tenha razão e até mesmo perceba isto no decorrer
do atendimento, nunca mostre superioridade. Frases como “A culpa não
podia ser nossa ...” ou “Isto nunca aconteceria aqui ...” e demais similares
devem ficar de fora para qualquer situação. Amenize o erro do cliente e aja
pacientemente ao orientá-lo.

Trabalhe duro para a resolução do problema

Se não puder resolver a dificuldade pela qual o cliente passa no momento

do atendimento, dedique-se para resolvê-la assim que possível. Faça os
contatos que necessitar rapidamente, e acione quem for preciso (e o quanto
antes) para que a resolução comece a tomar forma. Estabeleça um prazo
máximo para você e outro para o cliente. O primeiro deve ser mais curto
que o segundo, e os dois devem ter o menor intervalo possível (se der um
prazo de 72h para o cliente, o seu prazo deve ficar em 48h). Se mesmo
assim não vencer o prazo dado, ligue para o cliente e explique os motivos
do provável atraso, pedindo desculpas pelo imprevisto. Depois disso,
resolva.

28 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Tutorial 3.2 - Excelência em atendimento:

aprendendo a impressionar clientes

Vamos logo ao assunto! Segundo o palestrante americano Ty Boyd, em sua

palestra chamada O Espírito do Atendimento ao Cliente, define que
existem sete pecados capitais que podem ser praticados no atendimento ao
cliente, e que devem ser evitados a todo custo:

1. Colocar dinheiro ou lucros à frente do atendimento;

2. Vaidade gerada pelo sucesso;

3. Criar níveis hierárquicos, sem promover trabalho de

equipe;

4. Falta de treinamento, reconhecimento ou estímulo;

5. Não ouvir – Antecipar a resposta, antes de compreender

a situação;

6. Isolar-se – Não prestar atenção ao cliente ou ao

concorrente;

7. Falar e não cumprir, ou pior, mentir.

Prestar um excelente atendimento ao cliente é uma questão bem complexa,

quase crítica, e é imprescindível que seja praticada diariamente, com
disciplina e afinco.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 29

 Atendimento e Vendas
Os itens abaixo trazem conclusões úteis para compreender como se deve
construir a sua percepção para obter a melhor impressão possível dos
clientes:

O atendimento apenas “satisfatório” não é mais aceitável

Acabou o tempo em que bastava prestar um atendimento razoável aos

clientes. As empresas já investem muito mais em programas de
aperfeiçoamento e treinamento em excelência, e dão importância a
premiações que atestem o valor da empresa neste quesito. A ordem é fazer
o melhor sempre, e ter na satisfação plena do cliente a missão mais
importante.

O seu atendimento começa sempre em 100%

Essa é uma premissa que garante um bom desempenho: se imaginarmos

que começamos com nota máxima todos nossos atendimentos, tudo fica
mais fácil. E acredite: o cliente pensa desta forma quando você diz as
primeiras palavras ao atender a ligação dele. Administraremos com mais
tranqüilidade a situação e as chances de satisfação são altas por parte do
cliente.

Erros são oportunidades de aprimoramento

Ao errar, faça uma análise do que deveria ter sido feito para deixar o
cliente satisfeito e resolver adequadamente o problema. Entender o que não
saiu certo traz confiança para as próximas vezes.

Os problemas podem criar reorganizações benéficas

Se o erro não for seu, mas sim do procedimento ou de planejamento,

busque as pessoas certas para conversar sobre o ocorrido. Exponha o
problema e aponte soluções para a resolução destes. Você ganha pontos e
trona as coisas mais fáceis para seu grupo de trabalho e você mesmo.

Faça o cliente sentir-se importante

Ele não só é importante: ele é o mais importante em todo o mundo naquele

momento. Transpareça isto sempre, e não deixe que ele se sinta
inferiorizado em qualquer momento. Mas cuidado: “importante” sim,
“dono da verdade e da situação”, não.

30 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Aprenda a fazer perguntas

Há muitas maneiras de questionar, e elas dependem da sua atividade,

produto e tipos de clientes que atende. Anote quando encontrar uma boa
maneira de perguntar sobre algum ponto importante. Monte seu script
próprio se for necessário, com palavras e frases chaves para o seu negócio.

A arte mais importante de todas é a de ouvir

Como já compreendemos e trabalhamos, ouvir é o verbo mais importante

de todos. Se achar que pode esquecer em algum momento isto, escreva
num post-it e cole no monitor do seu computador.

Sorriso na voz

Sorria se vir o cliente pessoalmente e sorria ao telefone também quando

falar com ele. Ele certamente sentirá a diferença e reconhecerá seu valor.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 31

 Atendimento e Vendas

Unidade 4: Networking e Gerenciamento

da Carteira de Clientes

Objetivos da Unidade

Após completar essa unidade, você poderá:

 Entender o conceito de Networking e suas finalidades

 Compreender os conceitos inerentes à prática de Networking
 Aumentar significativamente sua rede de contatos e relacionamentos
 Manter relações sólidas e lucrativas com seus clientes.

Tópicos da Unidade

 Falando sobre Networking

 Networking Externo e Interno
 Aumentando a sua Rede de Relacionamentos
 Construindo Relacionamentos mais Sólidos e Lucrativos

32 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Tutorial 4.1 - Falando sobre Networking

Você já notou que fazer e cultivar relacionamentos é um hábito que garante

a sobrevivência da nossa espécie? Já chegou a pensar como teríamos
sobrevivido às condições impostas pela natureza se não vivêssemos em
grupos, ou em clãs?

Talvez esta afirmação pareça universal demais, mas corresponde a algo

bem visível à nossa vida cotidiana que nem sempre é percebido. Algumas
pessoas promulgam que “fazem tudo sozinhas” e que “não precisam da
ajuda de ninguém”, e isto nem sempre é verdade. Note que até para ser
autodidata, você precisa que alguém tenha escrito os livros ou mantenha no
ar os sites da Internet em que você pesquisa, e indiretamente você mantém
um relacionamento com este autor e as idéias dele através da obra
consultada. Reflita e tente listar as situações em que você não precisa de
ninguém para obter sucesso. Talvez você tenha grande dificuldade em
encontrar algumas poucas, e elas não passem de atividades banais e sem
maior importância da sua vida.

A finalidade de se fazer Networking é até óbvia: conhecer mais pessoas.

Mas o sentido desta iniciativa vai bem além desta compreensão: significa
ter em mãos um instrumento de grande valia em qualquer situação. Isto
mesmo: qualquer situação. Você usará sua rede em muitos momentos, e
notará o quanto ela será útil à sua vida pessoal e principalmente à
profissional.

Construir uma rede de relacionamentos, e trabalhar para mantê-la ativa,

servirá para obter ajuda sobre algo que você não conhece, resolver muitos
problemas, localizar ou até mesmo criar oportunidades de emprego,
conhecer novas pessoas e prospectar mais oportunidades de negócios.

Neste capítulo nos dedicaremos a aprender mais sobre Networking,

desenvolvendo-nos para entender e utilizar esta ferramenta como aliada na
busca de resultados mais eficazes.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 33

 Atendimento e Vendas

Tutorial 4.2 - Networking Externo e Interno

A rede de relacionamentos deve ser tão importante para os profissionais de
vendas quanto as demais atribuições. Ela é o ponto de partida para as
demais ações, e definirá quais serão as chances de estabelecer ligações e
afetará diretamente o resultado final.

Podemos descrever os elementos principais e os relacionamentos

estabelecidos em uma rede de relacionamentos conforme o diagrama
abaixo:

Prospect

Indireta

Direta

Indivíduo

Rede Interna

Rede Externa

34 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Conceitualmente, os elementos presentes são os seguintes:

Indivíduo – Você, munido de instrumentos importantes como telefone

celular, agenda e cartões de visita.

Rede Interna – Os grupos em que você está inserido, independente da

finalidade. Podemos considerar nesta fração a família, amigos, clientes
atuais e antigos, grupos de trabalho, colegas e professores de faculdade,
conhecidos do clube ou atividade esportiva regular, membros da
comunidade, vizinhos e qualquer outro círculo de pessoas relacionadas de
alguma forma entre si, e do qual você participe ativamente. Não importa se
você conhece pouco de determinada pessoa: ela já faz parte da sua rede
pessoal. Conhecê-la pode depender apenas de tempo ou de seu interesse.

Rede Externa – É a rede desconhecida. São as pessoas com as quais nunca

tivemos contato. É o mundo, subtraindo as pessoas da sua rede interna.

Considere ainda as três maneiras de fazer uso da sua rede de

relacionamentos:

Direta – recorro a alguém da minha rede interna;

Indireta – é uma utilização por tabela: um componente da minha rede

interna conhece determinada pessoa da rede externa (e que faz parte da
rede interna deste componente, por consequência). Exemplo: o advogado
de um dos seus amigos.

Prospect – quando o contato é feito diretamente para a rede externa.

Incluem-se aí as buscas efetuadas na lista telefônica, Internet, correio
eletrônico e convencional, visitas, campanhas específicas e pesquisas
diversas.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 35

 Atendimento e Vendas

Tutorial 4.3 - Aumentando a sua rede de

relacionamentos
Vamos aprender a aumentar sua rede de contatos com algumas
diretrizes:

É impossível inflar a sua Rede Interna com toda a Externa

O planeta é muito grande e seu tempo aqui é muito curto. Conhecer todo
mundo é mesmo só uma força de expressão.

A Rede Interna não tem limites

Este é um ponto forte das relações comerciais, e que nem todos aproveitam
da melhor maneira. É importante que a Rede Interna não pare nunca de
aumentar, não só para fazer crescer suas oportunidades, mas porque ela
precisa de manutenção constante. Para não esquecer, lembre de um simples
balão de aniversário. Se você enchê-lo todos os dias, não o verá murcho e
ainda pode torná-lo maior com novos assoprões. Caso você o deixe de
lado, em alguns dias ele começará a reduzir de tamanho. Caso passe muito
tempo, ele ficará completamente murcho. Como anda o seu balão,
atualmente?

Sociabilize no trabalho

Conheça colegas de outros setores, proponha que o seu setor vá almoçar

com outros em grupo, se apresente sempre a colegas que não conhece e
visite de vez em quando os que já conhece. Ao precisar buscar algo em
outro setor, olhe as pessoas nos olhos e cumprimente-as. Se houver
abertura, faça comentários sobre trivialidades e converse por alguns breves
instantes. Isto fará muita diferença na sua imagem e trará positividade em
todas as situações futuras.

Sociabilize fora do trabalho

É a fórmula número um para expandir contatos. Não estabeleça contato

somente com quem você trabalha. Pratique esportes com um grupo
semanal, junte-se a uma turma que discute cinema esporadicamente,
converse com as pessoas nos elevadores, vá a todas as festas para as quais
é convidado ou faça qualquer atividade que tome 3 horas da sua semana,
no mínimo. Pense bem o quanto isto é fácil, já que sua semana tem em
torno de 98 horas úteis. A maioria das pessoas tem 20 horas absolutamente
livres neste período e demandam muito pouco deste tempo para atividades
em grupo.

36 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas
Aproveite eventos na empresa e fora dela

Quando houver confraternizações, comemorações de resultados ou festas

especiais (Natal, Ano Novo, Aniversários, etc), aproveite a oportunidade
para conversar com as pessoas descontraídamente e por mais tempo. Em
caso de feiras e seminários fora da empresa, passe 80% do tempo com
quem você não conhece e os outros 20% com quem você conhece.
Distribua cartões de visita somente a quem você conheceu ou com quem
chegou a falar razoavelmente. Não faça panfletagem sob hipótese alguma.

Demande tempo regular para prospectar profissionalmente

Alguns especialistas da área de vendas, como Jeffrey Gitomer,

recomendam que cerca de 20 novos contatos devem ser feitos em uma
semana. Nunca menos que isto e independentemente do negócio.

Há bancos de dados vendidos com a finalidade de oferecer telefone e

outras referências de pessoas que possam vir a ser clientes. Mas não é a
melhor forma de encontrar novos clientes. Monte uma estratégia mais
personalizada, e vá (fisicamente) aos lugares em busca de prospects.
Obtenha a maioria de seus contatos de visitas agendadas, eventos dos quais
você participa e indicações dos seus clientes atuais. Essas fontes são
comprovadamente mais produtivas na hora de fecharmos novas vendas.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 37

 Atendimento e Vendas

Atividade prática 4: fazendo um plano de Networking

Objetivos

Com essa atividade:

 Você fará uma análise de seu Networking atual

 Planejaremos estratégias para aumentar a sua rede de relacionamentos
a partir de hoje.

Etapas

Preencha o quadro abaixo com suas realizações atuais para fazer

Networking e faça um planejamento quevocê seja capaz de atingir no
futuro:

PONTOS DE QUANTAS
FAMOSOS
REDES CAPTAÇÃO PESSOAS
QUE
INTERNAS DA REDE CONHEÇO
CONHEÇO
EXTERNA POR DIA?

ATUAL

NO
FUTURO

38 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Tutorial 4.4 - Construindo relacionamentos mais

sólidos e lucrativos

Como vimos, é importante construir e manter uma rede de relacionamentos

ativa para que possamos aumentar nossas possibilidades de negócio no
campo profissional.

Mas efetuar a manutenção desta base não é tarefa fácil, e envolve mais
aspectos do que aparenta. Não basta apenas ser objetivo e suficientemente
envolvido nesta tarefa para manter uma base de relacionamento sólida.

Em ligações entre amigos, por exemplo, notamos que muitas vezes

determinados “pares” apresentam um nível diferenciado de envolvimento,
caracterizando níveis de relacionamentos que conhecemos como “melhores
amigos” ou “quase irmãos”. Certamente a afinidade entre os envolvidos
tem grande importância para que isso ocorra, mas não é raro encontrar
determinado indivíduo que possui mais de um amigo “de fé”. Qual é o
segredo destes, que conseguem estabelecer facilmente laços tão sólidos e
duradouros de amizade?

Grande parte dessa habilidade específica parte de algumas regras bem

simples, e que podem ser tranqüilamente transpostas às nossas relações
comerciais. Aqui estão listados os comportamentos e ações necessárias
para solidificar relações e fazê-las durar muito mais tempo:

Mantenha a lealdade

Pré-requisito para as demais regras. Seu cliente é seu amigo no campo

comercial. Não traia a sua confiança com qualquer tipo de ação. Pense
melhor antes de desrespeitá-lo fazendo críticas a terceiros. Ninguém que
tenha visto você criticar um cliente fará negócio com você.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 39

 Atendimento e Vendas

Seja educado

Cause a melhor impressão ao ser gentil com o próximo, e principalmente

com seus clientes. Nunca perca de vista os hábitos de agradecer, pedir
licença e favores com um sorriso no rosto, segurar portas para dar
passagem, cumprimentar com naturalidade e oferecer ajuda quando for
preciso.

Assuma uma atitude positiva constante

Não é preciso engessar um sorriso artificial no rosto, mas mantenha o

humor em alta para qualquer situação. Quebre o gelo em situações que não
precisem ser formais: soa inteligente e deixa os outros participantes à
vontade.

Doe-se

Assumir uma relação sincera e duradoura dispende tempo e dedicação, e

com seu cliente não pode ser diferente. Ligue para saber como estão as
coisas ou faça uma visita descompromissada se for apropriado. Passe para
dar um feliz Natal e desejar sucesso para o Ano Novo. Se for possível e
pertinente, convide aquele cliente mais próximo para um almoço, e fale
sobre assuntos triviais. Não tenha receio de construir pontes que aumentem
seu trânsito com pessoas que lhe interessam.

Não espere por retribuições

Faça tudo sem pensar em receber recompensas ou vantagens. Só conheça e

ajude as pessoas que merecem sua atenção. Os prêmios e rendimentos por
suas atitudes virão com o tempo.

Nunca pressione

Pressionar não faz parte das suas ações. Deixe este verbo de lado se quer
construir bons relacionamentos.

40 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas
Assuma: nem sempre haverá êxito

Conforme-se com esta realidade, pois nem todos os negócios pretendidos

saem conforme o esperado. Preocupe-se em cultivar o que foi construído
até então e terá resultados em prazos mais longos. Na maioria das vezes,
clientes com grande potencial precisam testar você antes de fechar grandes
negócios. Cumpra o que foi programado com excelência, como se fosse a
venda do ano, e os resultados efetivos virão mais tarde.

Tenha paciência e perseverança no seu objetivo

Conhece aquele frase que diz que Roma não foi construída num único dia?
A sua missão é tão difícil quanto esta, e não será em alguns poucos dias ou
meses que você construirá relações estreitas com seus clientes. Tenha
paciência, todos precisam de um bom tempo para confiar em alguém.

Registre seu status de alguma forma

Alguns vendedores montam planilhas eletrônicas, outros mantêm um

caderno com registros minuciosos e outros mais escrevem atrás dos cartões
de visita recebidos. Faça registros sobre seus progressos e descreva como
está seu relacionamento com clientes já fidelizados e prospects. Crie um
banco de dados ao seu modo para esta finalidade, e não mostre para
ninguém. Servirá para guiar suas ações futuras e determinar novos
objetivos.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 41