História do varejo brasileiro

VAREJO
EXERCÍCIOS DO MÓDULO I
NOÇÕES BÁSICAS DO VAREJO

PARTE I - DEFINIÇÃO DO VAREJO
1 - EXERCÍCIO INDIVIDUAL
Leia na sua apostila a definição de varejo. Agora você irá construir uma nova definição a partir da sua
leitura.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 190

2 - CAÇA-PALAVRAS
Os consumidores possuem várias expectativas quando vão consumir um produto. Encontre no
quadro abaixo seis expectativas básicas.
- QUALIDADE - - ESTACIONAMENTO -
- PREÇOS - - CONFORTO -
- LOCALIZAÇÃO - - AUTO SERVIÇO -
M D P A C I U D Q S L O V W G I E Ç
Z X B A N A J F A U E A O P S G A E
P A U U X Y E Q S H Ç U I T C L R J
A O T T E R R W Y I O P A C P K A J
B T A O D U O A X X Ç F P V O A E H
S N Z S I R O A B V Ç Ç K B U E T G
I E E E H Q U A L I D A D E K F R F
R M V R B X U A M O V A J L G D B P
W A E V T Y F O E I O G L Y F X M Ç
Z N R I V I O T K P A M K I D Z S I
A O A Ç A A A R A A U A M F S O A U
O I E O R S L O C A L I Z A Ç Ã O N
Z C Q M N G H F L Ç O R R E T U D S
H A S O R R Z N E R G J R K O P X C
T T G B A J A O I S Z P V O R T Z Y
U S I R T L F C S B Z X B N J K D F
S E B Y U O P Q W A G H J K Ç V N G
N A U F E X W Z Ç X C V E M O W P S

3 - TRABALHO EM GRUPO
Material Utilizado:
w Um quadro-negro ou cartolinas (1m x 0,50).
w Lápis ou caneta.
w Folhas em branco.
Processo:
I. O instrutor pede que os jovens formem subgrupos de três, com as pessoas mais próximas;
II. A cada subgrupo será distribuída uma folha, na qual deverão responder à seguinte pergunta:
Vocês, enquanto consumidores, quais são às suas expectativas quando vão adquirir um
produto ?
Solicita-se que cada subgrupo faça uma listagem de expectativas;
III. A seguir o instrutor pedirá que cada subgrupo faça a leitura de sua listagem, que será escrita no
quadro-negro ou na cartolina.
IV. Usando os mesmos "trios", o animador pede para responder à segunda pergunta: Como um
varejista deve-se adequar às expectativas dos consumidores?
V. Novamente as respostas serão lançadas no quadro-negro ou na cartolina.
VI. A seguir, forma-se uma discussão para uma análise geral das respostas dadas às duas perguntas.
______________________________________________________________________________
4 - TRABALHO: VAREJO REGIONAIS
Dividir a turma em 05 grupos. Cada grupo representará uma região do Brasil.
Pesquise em casa: Pesquise em jornais, revistas, internet... Exemplos de varejos da região que
você está representando.
Trabalho em grupo: Vocês irão reunir em grupo e utilizando o material pesquisado em casa, deverão
preparar uma apresentação para a turma.
Elaboração: 40 min.
Apresentação: 10 min. para cada grupo ( Totalizando aproximadamente 50 min.)

PARTE II - HISTÓRIA DO VAREJO
1 - JOGOS DOS BALÕES
Objetivo: Proporcionar uma reflexão sobre a história do varejo.
Material: Balões coloridos

1. Dividir o grupo em subgrupos, de acordo com o número de participantes.
2. O instrutor colocará em cada balão cheio uma questão sobre a história do varejo.
3. Para cada subgrupo será dado um balão de cor diferente.
4. Caso tenham interesse, os subgrupos poderão trocar os balões.
Questões:
Grupo 1 Relate como foi o início da atividade comercial.
Grupo 2 Fale sobre a evolução da história do comércio.
Grupo 3 Faça uma narração sobre o surgimento dos supermercados.
Grupo 4 Conte e dê exemplo do auto-serviço no Brasil.
Após cada apresentação do subgrupo, abrir o grande grupo para que os outros subgrupos possam
participar acrescentando ou retificando o que foi relatado.
______________________________________________________________________________
Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira:
1 - LOJAS AMERICAN AS ( ) Surgiu da associação do grupo Sendas e a

CBD.
2 - CARREFOUR ( ) Uma das maiores redes de varejo do nordeste.
( ) Foi fundada em 1948 pelo imigrante português

3 - WAL - MART
Valentim dos Santos Diniz
4 - CASAS PERNAMBUCANAS ( ) Foi fundada em 1952 por Samuel Klein.
5 - PONTO FRIO ( ) A rede de varejo está no Brasil desde o final da

década de 80.
6 - BOM PREÇO ( ) É controlada pela família Lundgren desde a
fundação em 1916.
7- CASAS BAHIA ( ) Surgiu em 1929 para vender mercadorias a
preços populares.
8 - SONAE ( ) Iniciou as atividades no Brasil em 1995.
9 - SENDAS DISTRIBUIDORA S.A ( ) É uma das maiores em eletroeletrônicos no

país.
10 - PÃO DE AÇUCAR ( ) Tem 86 hipermercados e 99 supermercados em
11Estados.

3 - FILME - UM SUPERMERCADO QUE VENDE PALAVRAS
Gênero: Ficção
Ano: 2003
País de origem: Brasil
Distribuidora: Imovision
Duração: 72 min.
Classificação: 12 anos
Língua: Português
Cor: Colorido
Som: Dolby Digital Stereo
Diretor: Marcelo Masagão
Elenco: Agnes Rosa, Alex Ramalho, Alexandre Buci, Ana Liz
Vídeos: Assista ao vídeo
RESENHA
Marcelo Masagão discute consumismo no filme.
Cena do filme
Em um cenário todo branco e sem diálogos, com prateleiras e carrinhos iguais aos de um
supermercado, o diretor paulista Marcelo Masagão faz uma reflexão sobre os limites do consumismo.
Ele considera seu filme - Um Supermercado que vende Palavras seu primeiro trabalho de
ficção.
Os frequentadores do lugar, homens, mulheres, crianças, velhos e moços, só têm à disposição
caixas de vários tamanhos, onde se lêem slogans, frases prontas, palavras ou apenas letras.
Muitas das referências à publicidade são reais e foram usadas com autorização de empresas
creditadas nos letreiros iniciais. Não há diálogos, mas cria-se uma série de situações dramáticas onde estas
pessoas, também vestidas de branco, se relacionam. Do lado de fora outras tantas, vestidas com as cores e
com os níveis de elegância da vida real, que simbolizam os excluídos.
De tempos em tempos, uma patinadora - semelhante às consultoras de preços de alguns

mercados - vai à porta e seleciona novos consumidores.
De quando em quando, alguns outros são expulsos desse arremedo de paraíso asséptico e
artificial, justamente na hora do pagamento, quando seu crédito se esgota.
Há vários momentos que sugerem a tentativa de uma parábola social, como quando se
identifica na bagagem cultural de uma velha senhora referências além da publicidade.
Entretanto, ao lado da mulher, sobem na tela nomes como Freud, Buñuel, Fellini, Kubrick,
enquanto ela, que nada pega em seu carrinho e se encaminha a um setor de geladeiras, instala-se dentro de
uma delas, imitando outros velhos ao seu lado. Uma nítida sugestão de morte.
Outro momento em que a crítica social se mescla à psicanálise - esta última, uma inspiração
assumida nos agradecimentos à "assessoria psicanalítica" de Andrea Masagão - é quando um homem passa
seu cartão num caixa eletrônico, provocando reação sexual no rosto da mulher que aparece no visor. Uma
insinuação de que o apego ao dinheiro vem substituindo o desejo.
Com certeza, trata-se do trabalho mais interessante do diretor até agora, embora a ausência de
diálogos, a escolha de uma trilha sonora quase toda minimalista - com músicas de Wim Mertens e algumas
participações de outro gênero de André Abujamra - e até a duração de 72 minutos possam mostrar-se um tanto
árduas para uma parte do público.

PARTE III - BENEFÍCIOS DO VAREJO
1 - PAINEL PROGRESSIVO
Inicia-se a discussão sobre os benefícios do varejo partindo do trabalho individual. Depois trabalha-
se em duplas; em grupos cada vez maiores até chegar no grupo classe. Para cada etapa tem-se uma
proposta e no final faz-se um fechamento.
Sugestões para aplicação:
Parte do trabalho individual: Cada aluno irá escrever em uma folha como o varejista poderá
sobressair aos olhos dos clientes.( 10min.)
Em duplas a proposta será aglutinar as duas respostas.(10min.)
Em grupos de quatro discutir sobre as respostas das duplas e apresentar a classe.

(10min.)
No grupo classe discute-se quais os principais benefícios do varejo que os clientes consideram
valiosos.
Apresentação: 10min. para cada grupo - 5 grupos: 50min aproximadamente

______________________________________________________________________________
EXERCÍCIOS INDIVIDUAIS
2 - MONTE PALAVRAS
Para sobressair aos olhos dos clientes é preciso oferecer benefícios que os clientes consideram
valiosos, a ponto de passarem a depender deles. Os benefícios podem ser agrupados em quatro
categorias:
Ordene as letras e encaixe nos espaços as palavras que faltam.
1 - Variedade de____________________de primeira linha.

M R C D
2 - _________justos para conquistar a confiança do cliente.

P A V T
Ã I E S
3 - Respeito pelos_________e pelo tempo de que dispõem.
O Ç L N
4 - ___________________: a compra deve ser uma experiência dinâmica, estimulante e divertida.

3 - RESPONDA:
O que é gerenciamento por categoria?
______________________________________________________________________________
4 - ENUMERE AS COLUNAS
Agora, observe as etapas do gerenciamento por categoria e enumere a 2ª coluna de acordo com a 1ª.
1 - Definição da categoria
( ) Define os objetivos a serem alcançados pelos varejistas e fornecedores.
2 - Papel da categoria ( ) A categoria é definida verificando-se como o consumidor compra, como ele identifica
os produtos. É preciso conhecer o perfil dos consumidores e seu comportamento
(razões de não compra dos produtos, dificuldades que encontra dentro da loja, se há
trocas de produtos, etc).
3 - Avaliação da categoria ( ) Desenvolve um plano específico (montagem das gôndolas, ambientação da loja,
desenvolvimento do calendário promocional, treinamento do pessoal da revenda,
etc) e atribui responsabilidades.
( ) Define a prioridade e o papel da categoria para a loja e seu público-alvo, conforme a

estratégia.
4 - Cartão de Metas da categoria
( )Determina as ações específicas (sortimento, preço, apresentação nas gôndolas.
promoções...) para atingir os resultados previstos na estratégia.
5 - Estratégias da categoria
( ) Analisa o desempenho da categoria (oportunidades de venda, lucro e retorno),
examinando as informações sobre consumidores e mercado.
( ) Desenvolve as estratégias de marketing e de abastecimento de produtos para

6 -Táticas da categoria alcance das metas da categoria.
7 - Implementação do plano
______________________________________________________________________________
5 - DÊ EXEMPLOS
Categoria de:
Destino:
Rotina:
Conveniência:

PARTE IV - FUNÇÃO DO VAREJISTA
EXERCÍCIOS INDIVIDUAIS
1 - DESCUBRA OS ERROS
Abaixo estão as atividades que são necessárias ao varejista. Observe atentamente e descubra quais
são os dois erros.
c Obtêr o capital de instituições financeiras.

c Comprar mercadorias e serviços.
c Gerenciar os depósitos, mas não gerenciar os sistemas de distribuição.
c Desenvolver sistemas de informação de contabilidade e gerenciamento para controlar
operações.
c Criar e desenvolver novos produtos.

c Conhecer e cumprir as exigências legais (Vigilância sanitária, código de direito do
consumidor)
c Possuir postura ética (racial, social, ambiental, etc.)
c Contratar, mas não gerenciar os prestadores de serviços.
c Financiar as compras.Vender por telefone, fax ou computador.
c Informatizar as lojas.
c Proporcionar um atendimento personalizado e individualizado.
c Auxiliar na escolha e decisão do consumidor.
______________________________________________________________________________
2 - RESPONDA
O que o varejista deve oferecer aos seus clientes?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Quais são as necessidades a serem observadas pelo varejista?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

3 - FLUXO OPERACIONAL
Complete o desenho do fluxo operacional, depois explique a função de cada um.
TRANSPORTADORA:____________________________________________________________
______________________________________________________________________________
ATACADISTA:__________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
DISTRIBUIDOR:________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
REPRESENTANTE COMERCIAL:___________________________________________________
______________________________________________________________________________
VENDEDOR MISSIONÁRIO:_______________________________________________________
______________________________________________________________________________
VAREJISTA: ___________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
4 - POESIA - VENDA
Você éstá precisando de mais renda?
A solução é simples:
venda.
A situação está pior que a encomenda?
Vá à luta e venda.
Você não tem dinheiro para descolar a merenda?
Esqueça isso e venda.
Você não é mecânico, com alicate e chave de fenda
Então venda.
Tampouco é fazendeiro, preocupado com a moenda
Venda.
Não espere que uma luz se acenda.
Venda.
Consulte os nomes de sua agenda ou peça clientes numa oferenda.
Mas venda!
Imagine que a crise só é uma lenda
E venda
Não se preocupe com o Ministro da Fazenda.
Venda.
Não se assuste se o cliente contar uma coisa horrenda.
Venda.
Nada de encarar a objeção como uma contenda.
Venda.
Mesmo que aquela secretária não o atenda
Tente de novo e venda
Uma hora ela se emenda.
Venda.
Depois você lhe passa uma reprimenda.
Enquanto isso, venda.
Você preferia estar na praia, numa tenda?
Primeiro venda.
Ou quem sabe no Rio Grande, ao lado de uma prenda?
Ouvindo o Gilberto Gil cantando Refazendo?
Esqueça.
Venda.
Você pode receber uma comissão tremenda.
Venda.
Ou quem sabe um prêmio, uma comenda.
Então venda.
Essa, afinal é sua senda.
Venda.
E, se no final faltar rima, não fraqueje.
Mercadeje.
( Autor Desconhecido )
______________________________________________________________________________
5 - TÉCNICA: PAINEL REVERSÍVEL

Parte-se da discussão de um assunto com o grupo classe, depois subdivide-se a classe em grupos
cada vez menores até chegar no trabalho individual.
Para cada subdivisão tem-se uma proposta de trabalho, que deve ser concluída antes de subdividir o
grupo novamente.
Sugestões para aplicação:
Depois da leitura da parte IV do módulo I da apostila, o professor inicia a discussão, com toda a turma,
sobre a função do varejista.
Os grupos serão divididos em duplas e cada dupla irá escrever sobre as atividades necessárias ao
varejista.
Individualmente haverá uma redação sobre a função do varejista.

VAREJO
EXERCÍCIOS DO MÓDULO II
O MERCADO DO VAREJO
PARTE I: O PESO DO VAREJO
NA ECONOMIA
1 - TÉCNICA: STOP E CONTINUE VOCÊ
O instrutor faz a proposta do que vai ser discutido: O peso do varejo na economia Inicia lendo a
apostila, depois começa com uma frase: O setor varejista brasileiro.... mas logo diz "STOP" e
apontando para um aluno diz "continue você" o aluno completa a frase e continua a idéia e assim
sucessivamente.
______________________________________________________________________________
2 - TEXTO
Leia o texto abaixo e faça os seus comentários. Para você como será o varejo nos próximos anos?
Repensar Marketing e Estratégia

Alberto Serrentino
Para poder realizar um balanço adequado sobre o varejo brasileiro, é preciso separar
os aspectos conjunturais das transformações estruturais e tendências. Assim, é possível analisar o
desempenho de vendas e o termômetro para o próximo ano, sem perder de vista processos de
mudança, oportunidades emergentes e inovações.
Vendas 2006 - do ponto de vista das vendas, o desempenho do varejo brasileiro em

2006 foi um espelho do comportamento da economia. As vendas no varejo dependem de expansão
econômica, aumento de renda, melhora nos indicadores de emprego, ampliação de crédito e
confiança nos consumidores. Adicionalmente existem eventos extraordinários, como a Copa do
Mundo, que têm poder de estimular vendas.
Em 2006, a economia brasileira cresceu cerca de 2,7%, com baixo nível de

investimento e o desemprego não caiu. De outro lado, houve expansão na renda de 5,5%, a inflação
ficou abaixo da meta em 4,3%, o crédito teve expansão, a taxa básica de juros caiu de 17,25% para
13,25% e o câmbio se apreciou, barateando produtos importados para o varejo.
Diante do quadro econômico "morno", o varejo teve desempenho acima da economia,

crescendo cerca de 5% em termos reais sobre 2005. Entretanto, o desempenho teve variações
significativas em termos setoriais e regionais.
A "China Brasileira" - no âmbito regional, enquanto as vendas na região Sul cresceram

apenas 0,8% e no Sudeste 4%, o Centro-Oeste teve parcial recuperação no agronegócio,
impulsionando as vendas em 7%. Finalmente, o Brasil vem revelando seus "tigres" locais, visto que as
vendas na região Nordeste cresceram 10,5% e na Norte 11,5%. Os programas sociais do governo,
aliados à expansão de turismo, indústria e serviços nessas regiões, estão abrindo uma fronteira de
oportunidades no mercado interno, particularmente no consumo da baixa renda.
Setores - também houve variações setoriais no comportamento de vendas. No varejo

de alimentos, o desempenho foi próximo ao varejo como um todo, principalmente em função das
vendas nas regiões Norte e Nordeste. As redes com mais dependência das regiões Sul e Sudeste
tiveram desempenho inferior. Na cadeia ligada a moda, os números também não foram animadores,
com vendas crescendo pouco mais de 2%.

Os destaques ficaram por conta de segmentos dependentes de crédito, que se
beneficiaram de queda nos juros e da ampliação do crédito ao consumo. Móveis e eletrodomésticos
tiveram expansão de 6,5%, com redução do ritmo dos últimos dois anos, apesar da Copa do Mundo.
Veículos tiveram ano muito positivo, com vendas 13% maiores que 2005 e produtos de
informática, impulsionados por incentivos fiscais e câmbio, um vigoroso crescimento, superior a 35%.
Tendências e oportunidades - abstraindo-se o desempenho de curto prazo, é possível

identificar oportunidades e transformações em curso. O varejo não-loja é uma delas. O desempenho
de venda direta no ano foi superior a 20% comparado a 2005. Já as vendas via internet devem
aumentar entre 50 e 60%. Portanto, os canais não-loja continuam crescendo aceleradamente e
ampliando participação nas vendas do varejo.
Serviços como negócio - as fronteiras do varejo tornam-se cada vez mais fluidas e o
universo competitivo difícil de ser delimitado, na medida em que empresas ampliam categorias de
produtos, formatos, canais, mercados e negócios. A diversificação gravita em torno de marca, infra-
estrutura, logística, tecnologia, RH e pontos de venda, além da competência em operações,
marketing e crédito.
Nesse sentido, uma fronteira ainda incipiente a ser explorada é a do serviço como
elemento gerador de negócios e resultados e integrado ao varejo. A busca por conveniência e
soluções, além da demanda crescente por serviços, abre para as marcas de varejo uma nova
fronteira de oportunidades.
No mercado global, a integração de serviços ao negócio de varejo já é flagrante nos

mais diversos formatos: supermercados como Whole Foods, Wegman's e Waitrose ampliam área de
consumo em loja, delivery e catering; home centers como Home Depot e Lowe's migram do "faça
você mesmo" para o "fazemos por você"; lojas de eletroeletrônicos e informática como PC World,
Dixons e Best Buy configuram, montam, instalam, reparam e atualizam produtos. Para não falar em
empresas como a britânica Tesco, que opera telefonia móvel, conexão à internet, crédito,
empréstimos e seguros, dentre outros serviços.
No varejo brasileiro, o principal foco de desenvolvimento de serviços vem sendo a área

financeira. A C&A criou o banco ibi, além de operar viagens; as financeiras do varejo vêm sendo
cobiçadas - e em alguns casos constituídas - por grandes instituições financeiras: Magazine Luiza e
Ponto Frio têm sociedade com o Unibanco; Pão de Açúcar e Americanas com Itaú. No ano de 2006 as
parcerias continuaram, como nos casos de Casas Bahia, Esplanada, G.Barbosa e Lojas Maia com
Bradesco, Renner com Safra e Casa & Vídeo com Cetelem. Houve diversificação também para
seguros, como no caso da Renner e Porto Seguro.
Mesmo no caso do Submarino, o movimento se confirma. No ano, a empresa

incorporou atividades de viagens e venda de ingressos online, além de estabelecer parceria com a
Cetelem para crédito e serviços financeiros.
Expansão - apesar do cenário ameno, diversas empresas varejistas vêm mantendo o

ritmo de expansão e desenvolvimento. Wal-Mart, CBD, Carrefour, Telhanorte, Fnac, Zara, Renner,
C&A, Riachuelo, Americanas, O Boticário, Dicico, Ri-Happy, Deib Otoch, Insinuante e Droga Raia,
dentre tantos outros, vêm crescendo com ou sem crise, com maior ou menor expansão econômica,
apostando no longo prazo e no potencial do mercado.

3 - DINÂMICA DE GRUPO: CAIXEIRO VIAJANTE
Descrição da dinâmica: o instrutor deve motivar as pessoas a se imaginarem como alguém que
está numa feira pública precisando vender alguma coisa para os milhares de espectadores. Pode ser
um objeto ou uma idéia. Divididos em grupos, os participantes escolhem o que irão vender. O
vendedor, deve gesticular, animar, fazer o que for preciso para vender o produto (ou idéia). O grupo
tentará vender o produto.
Depois que todos tiverem feito a sua “venda”, o grupo avalia e escolhe o melhor vendedor. Reunidos
em plenária, cada grupo apresenta seu melhor vendedor. Faz-se uma votação para escolher o
melhor vendedor, clareando as razões da escolha.

PARTE II: TIPOS DE ORGANIZAÇÕES
VAREJISTAS
1 - RADIOGRAFIA DO MERCADO HOJE
Nós temos mais de 30 marcas de automóveis ( não inclui veículos pesados) que
invadiram o nosso país. Por diversas razões mercadológicas, algumas marcas já se retiraram do
Brasil, outras saíram com a mesma velocidade com que entraram, mas morderam uma fatia do bolo,
perturbaram a vida dos seus concorrentes enquanto atuaram e deixaram quantidades expressivas de
seus produtos rodando em nossas ruas e estradas. É GUERRA. Em dez anos, esse número
representa um salto de aproximadamente 800% em quantidades de marcas. Esse percentual é
gigantesco, é um assombro. Em ordem alfabética: Alfa Romeo, AsiaMotors, Audi, BMW, Chevrolet,
chrysler, Citroën, Daewoo, Ferrari, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Jaguar, Kia Motors, Lada, Land Rover,
Maserati, Mazda, Mercedes Benz, Mitsubishi, Nissan, Peugeot, Porsche, Renault, Ssangyong, Seat,
Subaru, Suzuki, Toyota, Troller, Volkswagen, Volvo.
O consumidor está confuso, o choque é de ofertas. Quem será o líder nos próximos
cinco anos? É possível prever por quanto tempo o líder permanecerá líder? Discuta com os seus
colegas em grupo, depois prepare uma apresentação para toda a turma. Procure em revistas
logomarcas de algumas destas empresas e faça cartazes para ilustrar a sua apresentação.
Discussão: É impossível prever quem será o líder nos próximos cinco anos. Vencerá o melhor
atendimento. Vencerá o mais agressivo, o mais inovador. Vencerá quem exercer maior pressão sobre
o mercado, sempre, o ano todo.
___________________________________________________________________
2 - TRABALHO INDIVIDUAL
Procure em jornais e revistas 06 principais tipos de organizações varejistas. Depois faça um
comentário sobre cada uma delas.
______________________________________________________________________________
Ligue os níveis de serviço que o varejo pode oferecer à sua definição.

VAREJO DE AUTO-SERVIÇO Fornece mais assistência de venda em razão de oferecer
maior número de produtos de compra que demandam
informação de vendedores.
________________________________________________
É composto de lojas que possui vendedores preparados para

VAREJO DE AUTO-SELEÇÃO orientar o consumidor em todas as fases do processo de
localização, comparação e seleção de compra.
________________________________________________
Envolve consumidores à procura de bens, com alguma

VAREJO DE SERVIÇO LIMITADO assistência de vendedores. Essas organizações têm custos
operacionais maiores do que os de varejos de auto-serviço
porque exige maior número de funcionários.
________________________________________________
VAREJO DE SERVIÇO COMPLETO Os consumidores assumem o processo de localizar, comparar

e selecionar produtos para economizar dinheiro.

4 - RESPONDA
O que é e-commerce?_____________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
5 - COMPLETE O QUADRO
Complete o quadro abaixo sobre o shopping on-line.
O QUE SE PODE COMPRAR?

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
QUAIS AS MAIORES VANTAGENS?

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
QUE CUIDADOS É PRECISO TOMAR?

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
O QUE FAZ MAIS SUCESSO NA REDE?

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
O QUE PODE DAR ERRADO?

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

6 - CARTILHA DO E-CONSUMIDOR
Monte a sua cartilha de E-consumidor, nela constará recomendações de segurança para compras
bem sucedidas pela internet.
O que o e-consumidor precisa saber para comprar em uma loja virtual?
Identifique o fornecedor
Verifique a segurança do site
Proteja seus dados pessoais

Escolha uma senha segura
Verifique as características do produto
Verifique as políticas da loja quanto a

entrega, formas de pagamento, garantia do
produto e condições de troca
Verifique o preço e a incidência

ou não de tarifas para envio
Mantenha registro de tudo

Muita atenção aos e-mails que recebe
______________________________________________________________________________
7 - TÉCNICA: JÚRI SIMULADO
Propõe-se uma discussão sobre o e-commerce e divide-se a classe em dois grupos. Um grupo deve
levantar todos os aspectos "a favor" (positivos) e o outro grupo levantar os aspectos "contra"
(negativos).
Escolhe-se representantes de cada grupo para defender as idéias levantadas pelo grupo, uns na
posição de defesa e outros na posição de ataque.
Promove-se um debate, o instrutor funciona como juiz e no final verifica-se quem argumentou
melhor, destacando-se a posição que foi vitoriosa.
______________________________________________________________________________
8 - TÉCNICA: PAINEL DE BERLINDA
Divide-se a classe em grupos. Divide-se o dicionário e-commerce igualmente para os grupos. Cada
grupo estudará as palavras recebidas. Em seguida, coloca-se, cada grupo, na berlinda, isto é, todos
os outros fazem perguntas para aquele grupo.
PARTE III: ESTRATÉGICAS DO VAREJO
1- CAÇA-PALAVRAS
No quadro abaixo encontre quatro ferremantas promocionais.

M D P Ã G N I S I D N A H C R E M Ç
Z X B W N A J F Ã U E A O P S G P E
P A U L A O S S E P A D N E V K R J
A O G N E R R W Y I O P A C O K A J
B P H N D U O A X X Ç F P P O Ã E H
S O P S I R O A D N A G A P O R P G
I E O N H A U Z X H D I T H K F R F
R P R O M O Ç Ã O D E V E N D A B P
W E P V T Y F O E I O G L Y F X M Ç
______________________________________________________________________________
2 - O PREÇO DAS MERCADORIAS

Qual o preço das mercadorias que saem do campo e vão para a cidade? Será que pagamos por elas o
mesmo preço que é pago ao agricultor?
Veja, por exemplo, o preço que era pago aos agricultores pela saca de 60 kg dos alimentos a seguir.
Produto
Preço pago ao agricultor
(Saca de 60 kg)
Arroz R$ 12,00
Feijão R$ 23,90
Milho R$ 6,55
Trigo R$ 11,05
O agricultor vendeu cada 1 Kg de:
Arroz por R$ 0,20 (vinte centavos)
Feijão por R$ 0,40 (quarenta centavos)
Milho por R$ 0,11 (onze centavos)
Trigo por R$ 0,18 (dezoito centavos)

Agora, observe e compare com o preço que você e sua família pagariam por 1kg destes produtos em
um supermercado.
Produto Preço aproximado no

(1 kg) supermercado
R$ 0,94
Arroz (noventa e quatro centavos)
R$ 1,63
Feijão (um real e sessenta e três centavos)
R$ 1,40
Milho (um real e quarenta centavos)
R$ 0,84
Trigo (oitenta e quatro centavos)
Descubra qual a diferença entre o preço pago no supermercado e o preço pago ao agricultor.
Escreva esta diferença conforme abaixo:
Arroz:............................................................................................................centavos
Feijão:...........................................................................................................centavos
Milho:............................................................................................................centavos
Trigo:.............................................................................................................centavos
Agora responda: Por que essa diferença acontece?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

3 - 4 PS
Numa livraria há quatro livros na prateleira. Leia nas fichas o assunto de cada um deles e tente
descobrir o título do livro.
É a oferta tangível da empresa Trata-se de uma ferramenta
para o mercado inclui: crítica do composto
Design, marca, embalagem, de marketing.
rótulo, durabilidade... A quantidade de dinheiro que
os consumidores pagam pelo
produto.
Também pode Compreende todas as
ser entendida técnicas adotadas pela
como distribuição. organização para comunicar e
promover seus produtos ao
mercado-alvo.

4 - COMPLETE A FIGURA
Complete a figura abaixo demonstrando como uma empresa pode preparar um composto de oferta
de produtos, serviços e preços para atingir os canais de distribuição e os consumidores alvos.
______________________________________________________________________________
5 - TÉCNICA: BRAINSTORMING OU TEMPESTADE MENTAL

O instrutor lança uma palavra de cada vez ( Produto / Preço / Promoção / Praça ) para estimular a livre
associação de idéias.
Anota-se no quadro, tudo o que vai sendo falado através de palavras-chaves.
Depois, utiliza-se o resultado do trabalho para discutir sobre as estratégias do varejo.

Criando um supermercado especial
Imagine um supermercado especial em que o consumidor adquire informações detalhadas sobre o

produto que vai consumir.
Recebe informações sobre as conseqüências desta compra para o meio ambiente: poluição,
aumento do volume de lixo, aumento do consumo de energia...
Exemplos:
A) Um cliente vai comprar produto congelado e recebe a informação que comprar produtos
congelados é não considerar a energia elétrica que é necessária gastar para manter estes produtos à
disposição durante longos meses.
B) O cliente vai escolher um desodorizante em aerossol e recebe a informação que isso terá uma
incidência sobre a poluição do ar.
C) Um cliente vai comprar produtos hortícolas fora da época própria e recebe a informação que
agindo assim está contribuindo para o aumento de consumo de energia.
Discuta esse assunto com os seus colegas, em grupo, depois vocês vão usar a criatividade e criar um
supermercado diferente para apresentar para a turma.
Lembre-se que vocês serão os vendedores dos produtos e que ganham comissão.

7 - DINÂMICA
Anúncios Classificados
Cada participante recebe uma folha em branco. Em 10 minutos deve escrever um anúncio
classificado, como os que se vêem nos jornais, oferecendo um produto ou serviço. O anúncio tem o
objetivo de anunciar a própria pessoa por intermédio de um produto ou serviço com o qual ela se
identifica. (Vender a sua imagem sem se identificar)
_____________________________________________________________________________
Criando cartazes
Vocês irão criar um cartaz sobre as estratégicas do varejo. Utilizem de recortes de revistas para
ilustrá-lo.

PARTE IV - CONCORRÊNCIA,
FORNECEDORES, CLIENTES
EXTERNOS E INTERNOS
1 - ATIVIDADE INDIVIDUAL
Quando se trata de comércio, a visita aos concorrentes permite estimar visualmente a

extensão e a disposição física da atividade, como também observar o comportamento do pessoal e
atitude dos clientes, além de recolher-se informações úteis como: produtos e marcas oferecidos, o
leque de preços do varejo, os descontos e abatimentos concedidos, etc.
De fato não se pode negligenciar a importância do grau de competitividade que hoje

existe em todas as áreas. O empreendedor virtual deve conhecer a reação dos concorrentes diante
da chegada de uma nova empresa no seu mercado.
Tome-se como exemplo uma pessoa que decide abrir sua própria loja após ter
percebido a capacidade do mercado. Ela informará a sua existência aos clientes potenciais através
de uma campanha publicitária. A concorrência provavelmente reagirá ao novo concorrente e iniciará
alguns contra-ataques: baixa geral dos preços, melhoria na qualidade dos serviços, aumento da
gama de produtos, lançamento de uma campanha publicitária, etc.
Desta forma, o recém chegado deverá enfrentar, desde o início, dificuldades

suplementares e inesperadas. Muitas vezes não terá a liquidez (capital de giro) suficiente para
contra-atacar as manobras da concorrência. Ainda que tais procedimentos não sejam sistemáticos, é
preciso no entanto, levá-los em consideração.
A noção de concorrência é essencial e inevitável. Se não existe a possibilidade de se

oferecer um produto ou serviço a preço competitivo, é conveniente que não se prossiga, a menos que
se faça uma revisão dos preços, ou se possa oferecer um produto ou serviço mais sofisticado e
diferenciado, justificando o preço elevado. Jamais se deve entrar no mercado sem antes ter certeza
de que o produto, dada uma certa qualidade, é competitivo, a menos que esteja preparado para
"segurar o tranco" da concorrência.
____________________________________________________
Você vai escrever 03 perguntas sobre o texto concorrência e depois trocar entre os colegas e
responder as que lhe foram enviadas. Ao final o instrutor discute as perguntas e respostas dos
alunos.

2 - CONCLUSÃO LÓGICA
Qual a conclusão lógica?
1) Uma capital recebe 05 milhões de turistas por ano, entre hotéis convencionais e flats, existem, hoje
à disposição do mercado 30 mil quartos. Até o ano 2.010, essa oferta alcançará a marca dos 50 mil
quartos. O que está acontecendo com o mercado?
Conclusão lógica: ____________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2) As três grandes redes de supermercados que lideram o mercado nacional estão atacando na
periferia, nos bairros populosos e de baixa renda. A intenção é inaugurar lojas com tamanhos entre
500 e 1000 m². Por que esta mudança?
Conclusão lógica: ____________________________________________________________

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3 - RESPONDA
A) O que é um fornecedor?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
B) Como deve ser o relacionamento do cliente/fornecedor?

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
C) Cite 05 passos para acertar na escolha do fornecedor.

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
D) Com quantos fornecedores diferentes deve-se trabalhar?

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

4 - PENSE E RESPONDA
Um varejista colocou no seu estabelecimento comercial várias marcas de um mesmo produto X. O

que você acha dessa atitude dele?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
- O instrutor divide a turma em cinco grupos.
- Distribui aleatoriamente uma carta para cada grupo.
- Cada grupo deverá representar o fornecedor querendo fechar uma parceria com uma empresa.
- A representação deve se pautar nas informações contidas na carta recebida.
______________________________________________________________________________
6 - DISCUSSÃO LIVRE
O instrutor inicia uma discussão sobre a concorrência. Esclarece aos alunos que a discussão será
livre, ou seja as opiniões poderão ser expressas sem qualquer limitação.
- Esclarecer qual o tempo disponível para discussão. O tempo pode ser prorrogado, se conveniente.
- Estabelecer um ambiente informal que facilite a comunicação, a reflexão e a cooperação entre os
membros.
- Escolher um encarregado para fazer as anotações e registros das idéias apresentadas.
As idéias só serão rejeitadas se não se relacionarem com o assunto em discussão, ou seja, podem
ser desenvolvidas e detalhadas, mas não restringidas.

7 - REDAÇÃO
Como vencer a concorrência?
Escreva suas opiniões e faça uma redação sobre o tema: CONCORRÊNCIA
Não esqueça de criar um título para a sua redação.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

PARTE V - GESTÃO DE ESTOQUES,
COMPRAS E ABASTECIMENTO
1 - GESTÃO DE ESTOQUES
A gestão de estoques no varejo é a procura do constante equilíbrio entre a oferta e a demanda. Este
equilíbrio deve ser sistematicamente aferido através de, entre outros, os seguintes três importantes
indicadores de desempenho: Quais são?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________________________________________
2 - PREENCHA AS FÓRMULAS
GIRO DOS ESTOQUES
O giro dos estoques é um indicador do número de vezes em que o capital investido em estoques
é recuperado através das vendas. Usualmente é medido em base anual e tem a característica de
representar o que aconteceu no passado, sendo calculado pela seguinte fórmula:
GIRO =
______________________________________________________
COBERTURA DOS ESTOQUES
O índice de cobertura dos estoques é a indicação do período de tempo que o estoque, em

determinado momento, consegue cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento. Este índice é,
muitas vezes, calculado de maneira errônea, com uma fórmula baseada em média de vendas
passadas. No varejo, a existência de demandas sazonais e de eventos de grande impacto nas
vendas, distorce completamente as médias de vendas passadas o que inviabiliza o uso desta para o
cálculo da cobertura. Assim, recomenda-se o cálculo utilizando a projeção de demanda futura,
conforme fórmula:
COBERTURA DOS ESTOQUES =

3 - PLANOS DE COMPRAS
Os planos de compras são baseados nos orçamentos de compra são de três tipos:
Plano de compras de_________________________________________.
Plano de compras de_________________________________________.
Plano de compras de _________________________________________.

______________________________________________________________________________
4 - LIQUIDAÇÕES
Os processos de liquidação dos estoques indesejáveis podem ser realizados de algumas maneiras.
Dê exemplos para cada tipo:
Por acordo com fornecedores, que recebem as mercadorias encalhadas como devolução e, as
substituem por mercadorias mais vendáveis ou da nova estação.
Ex:___________________________________________________________________________
Por transferência da mercadoria para lojas especiais da rede. Estas lojas são montadas
especificamente para trabalhar com preços baixos e mercadorias depreciadas.
Ex:___________________________________________________________________________
Por revenda das mercadorias encalhadas para varejistas especializados em vendas de saldos. Em
tais casos as mercadorias são sempre vendidas a preços inferiores ao custo.
Ex:___________________________________________________________________________
Por processos contínuos de depreciação em que se determinam faixas de desconto à medida que vai
passando o tempo e a mercadoria não é vendida.
Ex:___________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
5 - FILME: CONCORRÊNCIA DESLEAL

Título original: Concorrenza Sleale
Gênero: Drama
Ano: 2001
País de origem: Itália
Distribuidora: Pandora Films
Duração: 110 min.
Classificação: 14 anos
Língua: Italiano
Cor: Colorido
Som: Dolby
Diretor: Ettore Scola
Elenco: Diego Abatantuono, Sergio Castellitto e Gérard Depardieu

6 - ESTOQUE
Abaixo você tem 04 opções para você comprar uma bicicleta de modelos diferentes que estão no
estoque. Segue o modelo, preço e opções de pagamento.
Qual bicicleta que lhe chamou mais atenção? Qual você compraria? Por quê?
Responda e depois apresente sua resposta aos colegas.

VAREJO
EXERCÍCIOS DO MÓDULO III
ESTRATÉGIAS DE MARKETING
NO VAREJO
PARTE I: NOÇÕES E DEFINIÇÕES
DE MARKETING
1 - O ENIGMA DOS PALITOS
Em um bairro da cidade grande existia um varejista barrigudo e antipático. Ele morria de tédio em seu
estabelecimento comercial, onde passava o dia inteiro sentado dando ordens aos seus funcionários.
Certa vez, ele teve uma idéia para quebrar a monotonia. Resolveu criar um grande evento, aberto ao
público, em seu comércio: um festival de jogos com palitos. Bolou os enigmas e ofereceu prêmios
para os clientes que encontrassem as respostas. Divulgou o evento em todos os bairros vizinhos. No
dia marcado, veio gente de todos os cantos. A partir daí o varejista deu uma guinada profissional. O
evento divulgou bastante o seu comércio fazendo com que o varejista ficasse muito conhecido na
região. Agora ele não tem mais tempo para ficar sentado esperando os clientes. Até os funcionários
agora têm uma imagem mais positiva do varejista. Ele apresenta-se agradável e simpático.
Por que você acha que ocorreu esta guinada no comércio do varejista?
Será que você conseguiria decifrar o enigma do jogo?
Mova dois palitos de posição,

formando quatro quadrados,
todos do mesmo tamanho e
sem deixar palitos sobrando.

2 - CERTO OU ERRADO
Marque certo ou errado para as definições de marketing.
( ) Atividade humana dirigida à satisfação das necessidades e desejos através de um processo

de troca.
( ) Desempenho de atividades empresariais que dirigem o fluxo de bens e serviços entre o

produtor e o consumidor.
( ) Marketing compreende todas as atividades necessárias para prover produtos e serviços

que vão ao encontro simultâneo das necessidades dos clientes e dos objetivos da empresa.
( ) O marketing deve entender e atender o mercado.
( ) Conjunto de atividades cujo objetivo é levar bens e serviços do produtor ao consumidor.
( ) Processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a

distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e
organizacionais.
______________________________________________________________________________
3 - COMUNICAÇÃO DE MARKETING
Escreva na figura abaixo nas quatro importantes formas de comunicação de marketing:
______________________________________________________________________________
4 - RESPONDA
O que é marketing de relacionamento?
______________________________________________________________________________

PARTE II: FERRAMENTAS DE MARKETING
1 - TRABALHANDO EM EQUIPE
Abaixo relacionamos os principais meios de comunicação mais usados para a divulgação de um
produto. Você irá discutir com os seus colegas quais as vantagens e desvantagens de cada um.

___________________________________________________________________
2 - CAMPANHA PUBLICITÁRIA
A propaganda institucional pode ser utilizada para induzir a opinião pública a associar determinados
conceitos à imagem já existente da instituição; em outras palavras, pode ser um instrumento eficaz
para a criação de uma imagem positiva para determinada organização. Neste sentido, pode-se
enquadrar tanto a colocação de uma instituição dentro de determinado cenário público
verdadeiramente criando uma imagem para uma organização que está se apresentando naquele
momento à sociedade --, bem como a adição de novas idéias que se deseje ver associadas à
organização.
VEJA A SEGUIR EXEMPLOS DE PROPAGANDAS:

A
O exemplo abaixo é uma peça publicitária realizada para o jornal paulistano "Notícias Populares".
Com o intuito de criar no público uma imagem do referido jornal como um órgão de imprensa que está
verdadeiramente do lado do povo, que "fala sua língua", fez-se este anúncio para veiculação em
revistas, utilizando-se de uma forma de humor -- e mesmo de redação -- e de um tema de fácil
identificação com as populações das classes média e baixa, público-alvo do jornal.

B
A peça publicitária da W/Brasil é uma verdadeira pérola do uso da propaganda institucional como
instrumento para a criação de uma imagem positiva, bem como um belo exemplo do uso da
oportunidade em propaganda. A W/Brasil, hoje uma das maiores agências de publicidade do país, foi
um dos patrocinadores do filme "Central do Brasil", produção vencedora de inúmeros prêmios
internacionais e indicada para o Oscar em duas das principais categorias: Melhor Filme Estrangeiro e
Melhor Atriz (Fernanda Montenegro). Aproveitando-se desta feliz situação, às vésperas da entrega
da premiação hollywoodiana a W/Brasil lançou a peça publicitária acima em algumas das principais
revistas do país. A idéia do anúncio refere-se à própria história do filme, no qual a protagonista tem
como ocupação escrever cartas para analfabetos. O texto do anúncio foi, então, redigido qual fosse
uma das cartas ditadas à personagem Dora no filme, como se aW/Brasil estivesse enviando à equipe
do filme, que estava então já em Hollywood para a festa da premiação, uma carta de apoio ao filme e
torcida pela premiação... Além de trabalhar com uma obra que é unanimidade nacional, que é o filme
de Walter Salles Jr., a W/Brasil sabiamente soube aproveitar o clima de euforia pela possibilidade de
um primeiro Oscar para o Brasil e criar uma peça publicitária que seguramente conquista a simpatia
dos leitores. Não só a imagem da empresa como incentivadora da cultura do Brasil é reforçada junto
ao público, como a peça em questão é uma excelente mostra do nível de trabalho que a W/Brasil, cujo
produto é justamente publicidade, pode apresentar a seus clientes.
C
"O MELHOR DO BRASIL É O BRASILEIRO"
São Paulo, julho de 2004: inspirada na obra de Câmara Cascudo, a frase "o melhor do Brasil é o
brasileiro" simboliza movimento lançado pela ABA - Associação Brasileira de Anunciantes e dirigido a
toda a Nação com o objetivo de resgatar os níveis de auto-estima do brasileiro, que estão em baixa, e,
nesse empuxo, aumentar seu patamar histórico, que nunca foi muito elevado (com raras exceções,
como em momentos de grandes conquistas esportivas).
Desenvolvida voluntariamente pela Lew,Lara (agência que atende à conta institucional da ABA) a
campanha "Eu sou brasileiro e não desisto nunca" inicia na prática o movimento pró auto-estima de
nossa população, seguindo a perspectiva de que o primeiro passo desse esforço é o de conscientizar,
despertar e incentivar o sentimento de orgulho e satisfação nas pessoas a respeito de suas próprias
realizações e potencialidades, bem como destacar o efeito de suas atitudes e ações para sua auto-
realização individual e para o futuro do Brasil
AGORA CRIE UMA CAMPANHA PUBLICITÁRIA

O lançamento de um novo carro X teve péssimo desempenho de vendas no Brasil. A
montadora quer fazer um novo marketing para reverter esta situação. Você e sua equipe
poderiam ajudá-los criando uma nova campanha publicitária associando o produto a uma
imagem positiva.
3 - PALAVRAS CRUZADAS
FERRAMENTAS DE MARKETING
1 - Parte do composto de comunicação, especialmente desenhado para atingir consumidores em

situação de compra, no entorno e dentro do ponto de venda, de modo a complementar o esforço de
propaganda, chegando mesmo a substituí-la. Também definido – de uma maneira um tanto vaga –
como: a atividade de ter-se o produto certo, no local certo, na hora certa, ao preço certo etc
2 - O anúncio pago, público, não pessoal de uma mensagem persuasiva feito por um patrocinador
identificado; a apresentação ou promoção não pessoal por uma firma, de seus produtos para clientes
atuais e potenciais. Promoção de um produto, serviço, ou mensagem por um patrocinador identificado
usando mídia paga.
3 - Uma das quatro variáveis controláveis (juntamente com produto, preço e praça) do composto de
marketing.
4 - O marketing de um produto ou serviço por telefone. Um método de venda com efetividade de custo,
para clientes potenciais e para manter contato com clientes atuais, usando o telefone e outras tecnologias
de telecomunicações avançadas.
5 - O valor acordado entre o comprador e o vendedor em uma transação; uma das quatro variáveis
controláveis (juntamente com produto, promoção e praça) do composto de marketing.
6 - Trabalho fundamental para complementar a identificação com o consumidor. Por meio dela, a loja faz
uma declaração clara a respeito do segmento de público que pretende atingir.
7 - Qualquer forma de notícia comercialmente significativa sobre um produto, instituição, serviço ou

pessoa, publicada em jornal, rádio e televisão, e que não é paga pelo patrocinador. Comentário: No
comércio varejista este termo é muitas vezes empregado incluindo certas atividades como propaganda e
exposições.
8 - Ato pessoal ou impessoal de ajudar ou persuadir um cliente em perspectiva na compra de um produto

ou um serviço, ou influenciá-lo favoravelmente a uma idéia que tenha significação comercial para o
vendedor.
9 - Atividades envolvidas com a aquisição ordenada e oportuna e transporte de materiais exigidos para
produção, e com o armazenamento, manipulação e despacho de produtos acabados para os clientes.

4 - COMERCIAIS PARA O VAREJO
Comerciais para o varejo e a percepção do consumidor
É só ligar a TV para ver aos montes os comerciais bonitos, criativos, bem humorados e
sensuais de um lado e, do outro, os comerciais informativos que nos avisam de alguma coisa que está
acontecendo no comércio, uma promoção, uma oferta, uma liquidação. Os primeiros nos causam a
sensação de prazer estético, de arte envolvendo uma determinada marca, buscam a identidade com
seu público acima de tudo, buscam um espaço na cabeça das pessoas que seja decisivo na hora de
consumir o bem ou o serviço. Do outro lado estão aqueles comerciais esteticamente pobres, que não
parecem criativos, que falam sempre a mesma coisa: Compre, compre, compre!
Agora, siga as instruções para este trabalho em grupo:
1. Leia o texto: Comerciais para o varejo e a percepção do consumidor

Você terá quinze minutos para ler e anotar a sua opinião sobre o texto.
.
2. A seguir, você formará subgrupos com os seus colegas ( aproximadamente cinco membros) para
um trabalho de consenso de grupo. Vocês terão 25min.para discutir sobre o texto e depois registrar a
opinião do grupo.
3. Em continuação, haverá uma breve apresentação do grupo e comentários sobre o texto.

Composto de Marketing. Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira.
( ) Parte do composto de comunicação, especialmente

desenhado para atingir consumidores em situação de compra,
no entorno e dentro do ponto de venda, de modo a
complementar o esforço de propaganda, chegando mesmo a
1 - PROPAGANDA substituí-la. Também definido – de uma maneira um tanto vaga
– como: a atividade de ter-se o produto certo, no local certo, na
hora certa, ao preço certo etc.
2 - PUBLICIDADE ( ) Aparência externa de um produto.

( ) Atividade do marketing aplicada a produtos, serviços ou
marcas, visando, por meio da interação junto ao seu público-
alvo, alcançar os objetivos estratégicos de construção de
3 - MARKETING PROMOCIONAL marca, vendas e fidelização.
( ) Toda e qualquer forma de apresentação e promoção

não pessoal de idéias, produtos ou serviços, levada a efeito por
um patrocinador identificado.
4 - PROMOÇÃO DE VENDAS
( ) Uma forma de promoção para incentivar o cliente a
comprar produtos, oferece incentivos, como: competições,
cupons, jogos de azar, amostras grátis, presentes e assim por
diante; um dos quatro elementos importantes (juntamente com
5 - MERCHANDISING propaganda, venda pessoal e publicidade) do composto
promocional.
( ) É uma forma de promoção utilizando os serviços de uma

equipe de vendas; uma das principais variáveis controláveis
6 - VENDA PESSOAL (juntamente com propaganda, promoção de vendas e
publicidade) do composto promocional. Comunicação individual
entre vendedor e um comprador em potencial.
7 - DESIGN ( ) Qualquer forma de notícia comercialmente significativa

sobre um produto, instituição, serviço ou pessoa, publicada em
jornal, rádio e televisão
______________________________________________________________________________
6- RESPONDA
Existem estratégias de marketing através da exploração dos sentidos humanos. Quais são os
sentidos?
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________

7 - CERTO OU ERRADO
No layout de uma loja é preciso prever:
( ) O mobiliário não precisa ser especializado.
( ) O linear das famílias e subfamílias.
( ) Agrupamento de categorias e famílias de uso.
( ) Esquema de implantação.
( ) Áreas de circulação de funcionários e de consumidores.
( ) SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)

______________________________________________________________________________
8 - VITRINISMO
Escreva 07 vantagens de se ter uma vitrine.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

VAREJO
EXERCÍCIOS DO MÓDULO IV
ASPECTOS HUMANOS
RELACIONADOS AO
PROCESSO DE VENDA
PARTE I: ATENDIMENTO AO CLIENTE
Listamos treze atitudes ativas para um fantástico atendimento. Numere na coluna ao lado a opção
correspondente para cada atitude.
“ A origem da palavra comunicar está no latim communicare, que tem como
significado: Por em comum. Ela implica em compreensão.” Fábio Eltz
1- APRESENTAÇÃO
IMPECÁVEL
Apresentar-se de forma impecável, mais que uma atitude é um hábito de
um profissional bem sucedido.Os clientes adoram relacionar-se com
pessoas que se tratam bem. A simpatia visual vale muito para uma alta
2- POSTURA performance no atendimento ao cliente. A boa apresentação está
vinculada ao bom senso.
“Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a

3- SORRIR/ HUMOR/ ASTRAL mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida” Gandhi
“A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a boa vontade de

4- EMPATIA todos; assim como a grosseria obtém apenas desprezo e irritação geral.”
Baltazar Gracián
5-ESCUTAR Boa disposição de ânimo, vivo, animado, pronto para o que der e vier.
O cliente não tolera ser enganado. Seja claro, objetivo e preciso.

6-GENTIL
O corpo fala... E diz muita coisa! Cabeça erguida, coluna ereta, gestos
suaves, fisionomia alegre...Tudo isso mostra disposição e interesse para
com o cliente.
7-DISPOSIÇÃO
“ Sincronize seus relógios. Atingirmos a época do monossegundo.

Estamos à velocidade máxima...”
8- RAPIDEZ
“Quanto mais ansioso for o cliente, melhor você deverá ser competente,
confiante, calmo e com a situação sobre controle.” Chip Bell
9- TRANQUILIDADE
“Ouvir com atenção tem muito mais a ver com confiança, respeito,
envolvimento e compartilhamento de informação do que com os ouvidos.”
10- SINCERIDADE Beverly Briggs
“Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.” Gary Oldman
11- COMUNICAÇÃO CORRETA
Empenho. Extrapola suas responsabilidades na busca de soluções para o
cliente.
12-PRECISÃO
Para se colocar no lugar do outro é fundamental ter sensibilidade. “ A
melhor coisa que podemos fazer é nos colocar nos sapatos do cliente.”
13- COMPROMISSO John Tschohl

2 - CASOS DO VAREJO
Eu trabalhava em uma loja de calçados em São José dos Campos e meu gerente tinha
me promovido para as vendas. Eu tinha 17 anos e éramos 5 vendedores. Todos os dias, um senhor
sentava-se em uma mureta no meio do calçadão e fingia pescar, não com a vara de pescar, somente
com seu chapéu e gestos. Ele ficava horas e horas fingindo pescar.
Um belo dia, esse senhor entra na loja para comprar e estávamos quatro vendedores no ponto de
matada (naquela época sistema de matada). Logo, os três vendedores fugiram para o fundo da loja e
me falaram: seu cliente preferencial!
Fiquei um pouco preocupado com as piadas que iriam rolar, mas ao mesmo tempo fiz o meu papel de
vendedor. Atendi o cliente o Sr. Geraldo e ele foi à vitrine, onde estavam expostas as botas. “Filho,
quanto custa essa bota?”, ele perguntou. Eu disse o preço da bota, que na época custava em média
dois salários mínimos. Enquanto ele experimentava a peça, os vendedores choravam de dar risadas.
Em seguida, o Sr. Geraldo me disse que queria outra cor e eu peguei. Nisso, as risadas aumentavam,
mas eu mantive o controle, tratando o Sr. Geraldo como cliente e prestando-lhe toda atenção.
O Sr. Geraldo experimentou as duas botas e disse: “Filho, eu vou levar as duas. Por favor, tira da
caixa”. Tinha um vendedor que chorava de dar risadas, e eu, com muita calma, peguei as botas, tirei a
nota e entreguei ao Sr. Geraldo. Foi um dos momentos mais prazerosos da minha vida de vendedor: o
Sr. Geraldo tirou um pacote de dinheiro, entregou para a caixa e pediu para que ela tirasse o valor da
bota e mais: me deu uma gorjeta gorda que deu para eu almoçar várias vezes. Ele me agradeceu e
disse que era piloto aposentado e bateu a cabeça num acidente.
Nunca subestime o seu cliente e dê a atenção que ele merece. Se você não conseguir fazer isso, pare
para refletir.
3 - VERDADEIRO OU FALSO
Marque V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. Se a afirmativa for falsa você irá corrigí-la
para que ela se torne verdadeira.
( ) O atendimento é o elo de ligação entre o cliente e a empresa.
( ) O atendimento não aumenta a interação entre a empresa e o cliente.

O atendimento aumenta a interação entre a empresa e o cliente.
( ) Atender está vinculado ao metier (negócio) das empresas, é ele quem faz a interface, a
aproximação e o contato com o cliente.
( ) Para que todo o processo de uma empresa possa funcionar com lucratividade é
necessário que o atendimento funcione como um catalisador.
( ) Existem atendimentos através de telemarketing, em que existe o fator virtual, o atendimento

pessoal, em que existe o fator voz e o atendimento via internet, em que existe o fator
humano.
Existem atendimentos através de telemarketing, em que existe o
fator voz, o atendimento pessoal, em que existe o fator humano e o atendimento
via internet, em que existe o fator virtual.
( ) A infra-estrutura da empresa na área de atendimento acaba influenciando a qualidade do

Serviço.
______________________________________________________________________________
4 - COMPLETE AS LETRAS
Escreva ao lado de cada letra algo que identifique um cliente. Veja o exemplo:
C _____________________________________________________
L ________________________________________
I ________________________________________
E _____________________________________________________
N osso maior patrimônio.__________________________________
T _____________________________________________________
E _____________________________________________________
5 - COMPLETE AS FRASES
Complete, com uma das palavras abaixo, os princípios operacionais que as empresas devem
valorizar e utilizar para construir e administrar níveis extraordinários de satisfação dos clientes.
ORGANIZAÇÃO - ATENDIMENTO - QUALIDADE - CLIENTES - ORGANIZAÇÃO

Ouvem, entendem e correspondem frequentemente de maneira personalizada e criativa às
necessidades de seus ________________, bem como às suas expectativas em constante mudança.
Estabelecem uma visão clara do que é um atendimento superior, comunicam essa visão aos
funcionários em todos os níveis e asseguram-se de que a ___________________ do atendimento
seja, pessoal e positivamente, importante para todos na empresa.
Estabelecem padrões concretos de _________________________ de serviços e medem-se

regularmente com relação a esses padrões, não raramente se precavendo contra a mentalidade do
“erro aceitável” através do estabelecimento da meta de 100% para o desempenho.
Contratam bons elementos, treinam-nos cuidadosamente e extensivamente, a fim de que eles

possuam os conhecimentos e aptidões para atingir os padrões de atendimento, e depois dão-lhes
autonomia para que trabalhem pelos interesses dos clientes, dentro ou fora da_________________.
Reconhecem e compensam realizações no ___________________, às vezes individualmente, em

particular celebrando os sucessos dos funcionários que dão “um passo além” por seus clientes.”
______________________________________________________________________________

7 - NUMERE AS COLUNAS
Numere a 2ª coluna de acordo com a 1ª sobre as dicas para garantir um atendimento de qualidade ao
cliente.
( ) Detectado o problema e feito um primeiro
atendimento, a empresa deve se esforçar ao máximo
para garantir uma resposta ou solução rápida ao
cliente. Além de satisfazer o consumidor, a empresa
também evitará o acúmulo de questões pendentes de
resposta. Outro ponto importante é manter um controle
sobre todos os contatos realizados, o que permite
detectar se determinado cliente foi bem atendido no
passado, ou se a sua reclamação está ligada à outra
1 - Rapidez no atendimento feita anteriormente e que não foi resolvida na época, por
exemplo.
( ) Atualmente é comum em grandes supermercados

2- Treinamento de funcionários perceber uma nova função dos caixas: perguntarem
aos consumidores se eles ficaram satisfeitos e se
faltou algum item que procuravam. Por sua vez, o cliente
sugere a fornecimento de determinado produto, mas toda
vez que volta ao supermercado percebe que sua sugestão
3- Solução imediata e controle não foi considerada.
( ) Entretanto, de que adianta um atendimento rápido,

mas ineficaz? Para não enfrentar este tipo de problema,
4- Absorção das sugestões dos clientes tenha funcionários bem treinados para garantirem a
satisfação do seu cliente. Se o SAC da sua empresa for
terceirizado, certifique-se de que as informações
geradas serão mantidas em sigilo, e não abra mão de
monitorar o serviço da empresa contratada para uma
maior segurança.
( ) Não há dúvidas de que um atendimento rápido é

essencial. Quem nunca reclamou de ter que ouvir uma
música nada agradável por longos minutos à espera do
atendimento? Portanto, rapidez aqui é a palavra de ordem.
______________________________________________________________________________
8 - JOGO: PERFIL DAS EMPRESAS

Você tem a seguir 04 cartas contendo empresas que se destacam pela excelência no atendimento
aos clientes. Sua equipe deverá descobrir de qual empresa se trata apenas com algumas
características.
Divide-se a turma em 4 equipes. Cada equipe recebe uma carta aleatoriamente.
Todos os integrantes da equipe irão ler a carta e guardá-la. As equipes fazem perguntas sobre as
respectivas empresas na tentativa de descobri-la. Os componentes da equipe respondem apenas
com um sim ou não. A equipe que descobrir mais empresas será a vencedora.

BANCO SAFRA
Com pouco mais de dois anos de atividade no Brasil, o Banco JSafra já é reconhecido pela sua competência e
comprometimento no atendimento aos seus Clientes, oferecendo serviços e produtos financeiros ao mercado brasileiro e
com um planejamento agressivo de crescimento. Hoje a terceira geração da família Safra, capitaneia esta nau, traçando
uma rota que passa pela inovação tecnológica para atingir a liderança em seus mercados.
Desde o segundo semestre de 2005 a BRQ vem colaborando na construção deste Banco, provendo serviços de
consultoria e mentorização na tecnologia .Net, e desenvolvendo importantes projetos nesta plataforma, todos atendidos
pela fábrica de software em São Paulo.
"Todas as ações demandadas pela área comercial para encantar este Cliente foram prontamente atendidas pela nossa
área de delivery", comenta Reginaldo Yogui, gerente comercial.
O primeiro contrato fechado com o JSafra no ano passado, foi o trabalho de consultoria e mentorização na plataforma
.Net. O principal desafio era conceber uma arquitetura de que atendesse às necessidades específicas do Banco,
produzindo um entendimento sobre a melhor arquitetura para o desenvolvimento de aplicações, identificando as
melhores práticas de programação e construindo um framework para ser utilizado pelas equipes técnica da BRQ e do
JSafra envolvidas nos projetos de desenvolvimento de sistemas.
Além do desafio de mostrar toda a competência da BRQ na tecnologia .Net, outro ponto importante foi o trabalho conjunto
com os arquitetos da Microsoft, que revisaram todos os documentos de arquitetura entregues ao Cliente, comenta Willian
Leite, arquiteto da Fábrica de Software responsável pela condução desta consultoria.
Este trabalho de consultoria foi colocado à prova, quando o JSafra contratou o segundo projeto da BRQ, uma solução de
Intermediação de Veículos, que visa fomentar o financiamento de veículos, através de parceiros de negócio do Banco.
Toda a solução foi concebida de acordo com os padrões estabelecidos no projeto anterior.
Atualmente a BRQ está desenvolvendo o novo Internet Banking transacional do Banco JSafra, cujo principal desafio é se
tornar um dos principais canais de relacionamento com os Clientes do Banco, integrando diversos produtos e sistemas
desenvolvidos em diferentes plataformas. Todo o controle de acesso, incluindo a definição de perfis de usuários, controle
de tokens e delegações de acesso, foi anteriormente construído pela mesma equipe que atualmente trabalha neste
projeto, contando com 4 profissionais e gerenciados pela G.P. Márcia Téssis, que trabalha na BRQ desde de 2003. Para a
viabilização destes projetos o Jsafra fez um investimento financeiro em torno de R$400.000,00 .
Este projeto conta com a atenção especial da Diretoria e da Presidência da instituição e celebra o ótimo relacionamento
cultivado por toda a equipe da BRQ neste Cliente.
SUL AMÉRICA SEGUROS

A SulAmérica Seguros (Sistemas de Auto e Massificados) é uma das principais seguradoras de automóveis do país, com
uma força de vendas formada por cerca de 14 mil corretores e uma frota de quase 1,5 milhão de veículos segurados. Para
aumentar sua participação no mercado e melhorar o atendimento ao cliente, a companhia investiu cerca de R$ 1 milhão
no desenvolvimento de uma solução que agilizou a emissão de propostas de seguros, aprovação e renovação de apólices
e geração de relatórios de maneira rápida e efetiva. O projeto foi desenvolvido pela BRQ, integradora de sistemas e
fornecedora de soluções de informática.
Com a solução, batizada de KIT Off/Web, a seguradora consegue pagar a comissão de maneira mais rápida fidelizando
os corretores - e agilizar o processo de aprovação e renovação de apólices, o que impacta na satisfação do cliente pela
rapidez na entrega da cobertura do seguro. Com o desenvolvimento da ferramenta, o corretor tem acesso às atualizações
dos sistemas da seguradora de maneira mais rápida e segura.
“Precisávamos de uma solução que possibilitasse grande integração dos corretores com o back office da seguradora.
Antes da implementação desta solução tecnológica, o processo já ocorria através da internet, mas não oferecia o grau de
integração do novo produto. Atualmente contratos e renovações estão disponíveis para o corretor, possibilitando maior
agilidade no dia a dia da corretora”, afirma Umberto Reis, superintendente de Sistemas de Auto e Massificados da Sul
América Seguros.
De acordo com o executivo, a integração entre corretores e seguradoras pela internet é um caminho sem volta. Essa
integração possibilita a troca de informações no processo de contratação de seguros, e a grande vantagem dessa troca é
o aumento na velocidade de emissão de dados, aumentando a satisfação entre segurados e corretores.
“Contamos com a BRQ no desenvolvimento de diversos projetos para a área de Auto, como a nossa central de bônus e
com o KIT Off/Web. Hoje, estamos caminhando na expansão do uso dessa ferramenta”, comenta Reis. A ferramenta está
tendo uma grande aceitação entre os corretores, que agora possuem uma ferramenta moderna que reduz a necessidade
de digitação e aumenta a qualidade dos dados transmitidos para a seguradora.
Segundo Carlos Eduardo S. Rosas, diretor comercial da BRQ responsável pela conta SulAmérica, a empresa procura
agregar o valor da experiência técnica com conhecimento do negócio, para trazer maiores resultados para o cliente em
seus projetos. “Este posicionamento tem levado ao fortalecimento da parceria com a SulAmérica nos últimos anos. A
satisfação do cliente e a agilidade nos processos de negócio do cliente são algumas das nossas prioridades nos projetos”,
finaliza.

EMPRESA: GRUPO PÃO DE AÇÚCAR
Segmento: Varejo
Produto/Serviço: Rede IP
Necessidade: Tornar mais eficiente o atendimento ao cliente.
Solução: Interligação de todas as suas lojas no país via rede Frame Relay, responsável por toda a transmissão de dados
da empresa.
Benefício: Mais qualidade e rapidez no atendimento na ponta do caixa e redução no tempo de reparo de incidências,
que estão cada vez mais raras. O grupo Pão de Açúcar optou por concentrar toda sua operação de telecomunicações,
antes atendida por vários prestadores de serviços, na Telefônica Empresas. Correr o mínimo de risco possível, atender a
premissas rígidas de ações de gerenciamento da rede e reduzir custos foram os principais desafios considerados durante
o processo de migração. Todas essas variáveis de fundamental importância já foram contempladas. Com 507 pontos
espalhados pelo país e links com velocidade que varia de 128 a 512 Kbps, a rede oferece serviço pró-ativo e permite o
controle dos níveis de serviço graças ao monitoramento dos períodos de indisponibilidade. A maioria das lojas, ou seja
333, está concentrada no Estado de São Paulo e já era atendida pela Telefônica Empresas.
EMPRESA: CASAS PERNAMBUCANAS

Segmento: Varejo
Produto/Serviço: Outsourcing
Necessidade: Melhorar o atendimento ao cliente com redução de custos.
Solução: Frame Relay para interligar 241 pontos no País, gerenciamento de rede, serviços 0800 e hospedagem no Data
Center da Telefônica Empresas (TIC).
Benefício: Despreocupação com ativos e facilidade em controlar os serviços de comunicação, agora centralizados em
uma única operadora. Presente em sete estados brasileiros com 238 lojas, a rede varejista Casas Pernambucanas, há 95
anos no mercado, queria integrar todas suas unidades e ter contato com uma única operadora de telecomunicações. A
escolhida foi a Telefônica Empresas, com a qual firmou contrato de outsourcing para comunicação de dados. Além de
conexões Frame Relay com canais de voz e dados, a operadora também prestará serviços 0800, com o fornecimento de
mais 32 equipamentos de PABX. Com a terceirização, a companhia passa a contar com uma infra-estrutura tecnológica
atualizada e processos mais ágeis para concentrar o foco no atendimento ao cliente.
______________________________________________________________________________
9 - FILME
VENDEDOR DE ILUSÕES
Título original: Music Man
Ano: 1962
País de origem: Estados Unidos
Duração: 151 min.
Classificação: livre
Língua: Inglês
Sinopse
Um artista chega à pequena River City, Iowa, interior dos Estados Unidos, para mexer com a cidade.
Sua primeira ação é formar uma banda de garotos, apesar do descontentamento da bibliotecária local
Marian Paroo, que, mais tarde, acaba se encantando com a música de Hill.

PARTE II: A importância da comunicação
e relacionamento com clientes
1 - DINÂMICA: SIMULAÇÃO DE VENDAS
Desenvolvimento:
- Sugestão: dividir a turma em dois grupos: Ora um grupo será o vendedor, ora será o cliente.
- Distribuir ao grupo cliente o seu perfil e solicitar ao grupo vendedor que escolha um produto ( ou
entregar o produto já definido) para vender ao grupo cliente;
- Dar 10 minutos de tempo para que ambos pensem na estratégia da simulação de cada papel.
- O grupo vendedor não saberá antecipadamente do perfil do grupo cliente, terá de usar a percepção
para decifrar a atuação do parceiro, durante sua estratégia de venda;
- Ao final da apresentação, solicitar ao grupo o feed back para ambos.
PERFIL DE CLIENTES:
O pé-atrás: Desconfiado, gosta de debater e raciocinar, postura firme.

O carente: É vaidoso, pressiona com objeções fúteis, não aceita opiniões alheias, procura
desdenhar da oferta.
O mal-humorado: Gosta de brigar, discute por qualquer motivo.
É inteligente e não hesita em expor sua opinião.
O reservado: Não responde aos argumentos de venda. Deixa o vendedor falando sozinho, não
tem transparência de seus sentimentos.
O papo-bom: Simpático e bonachão, aprecia uma conversa, desvia o vendedor do objetivo:
vendas.
O pão-duro: Começa por indagar o preço e sempre o considera elevado. Cria objeções antes da
argumentação de vendas. Implica até com a remuneração do vendedor.
O sabichão: É o famoso “sei-tudo”. Raramente argumenta, deseja o poder e precisa dominar.
O bem-informado: É bem informado e sabe o que diz. Não é facilmente influenciável.
ATITUDES PARA SE DISCUTIR COM O GRUPO:
- O tratamento com o cliente deverá ser sempre positivo independentemente das circunstâncias.
- Não fique envolvido emocionalmente. Aprenda a entender que você pessoalmente não é o alvo.
- Quando você toma a iniciativa e age positivamente coloca uma pressão psicológica no cliente, para
que ele reaja de modo positivo.
- O desafio de nossa era é aprender a linguagem do cliente, e em seguida falá-la bem e com clareza,
para que sua voz seja ouvida acima do barulho.
- Paciência tem limite, sim; mas quando se trata do cliente, temos de esticar esse limite ao máximo
possível. Afinal, quem paga a conta?
- Atitude proativa traz, em seu bojo, uma extraordinária oportunidade para se diferenciar, por meio de
um fantástico atendimento.
- Apenas um terço das insatisfações dos clientes deve-se a defeitos no produto ou serviço. Os
restantes dois terços soa falhas de comunicação.
- Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente.

2 - COMENTÁRIOS
Leia as dicas para facilitar uma efetiva comunicação com o cliente, depois faça um comentário sobre
cada uma delas.
1. Preserve a empatia.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
2. Ouça com atenção.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3. Evite interpretar.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
4. Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
5. Procure ouvir mais e falar menos.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
6. Prepare-se para falar bem, com fluidez e naturalidade.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
7. Chame o seu cliente pelo nome.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Divide-se a turma em grupos. Distribuir aleatoriamente duas fichas para cada grupo. Cada grupo
deverá criar um diálogo entre um vendedor e um cliente depois representá-lo para a turma dando
ênfase às características que a fala deve possuir para proporcionar uma boa comunicação verbal e
não-verbal.

4 - RELATOS DE EXEMPLOS VIVENCIADOS
A) Muitos erros que cometemos acontecem por vício. Por estarmos acostumados a ouvir errado
acabamos falando errado também, mas a desatenção, e muitas vezes o regionalismo, acaba sendo
predominante em nossos equívocos, tanto na fala quanto na escrita. Relate um caso em que você ou
algum conhecido apresentou vício ao falar.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
B) Por acaso, você conhece pessoas que dão várias voltas, entram em paralelas ou transversais,
fazem retornos, dão marcha ré, engatam novamente a primeira marcha... Já deu para perceber que
estamos falando de pessoas prolixas, ou seja: ninguém agüenta por muito tempo ouvir aquelas
pessoas que falam demais e desnecessariamente, principalmente sobre assuntos sem interesse.
Relate para os seus colegas.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
5 - CORREÇÃO
Faça a correção das expressões abaixo:
Para mim fazer - ________________________________________
Houveram muitas pessoas - ________________________________
Há três dias atrás - _______________________________________
O prazo são de dois dias - _________________________________
Estaremos fazendo o pedido - ______________________________
Esse foi um dos que chegou antes - __________________________
Tinha chego atrasado - ___________________________________
Sentou na mesa, no computador - ___________________________
Recepcionamos o produto - ________________________________
Recebemos os clientes - __________________________________
Já é 8 horas - ___________________________________________
Já são 1 hora - __________________________________________

6 - ESCREVA
Escreva seis dicas para melhorar a comunicação com o cliente:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Escreva quatro dicas para ser um bom atendente:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

7 - BINGO
Os tipos de clientes
Dividir a turma em quatro grupos: A, B , C e D. Cada grupo será responsável por uma cartela do
bingo. O instrutor irá fazer a leitura das características de um cliente. Quem souber e tiver o tipo de
cliente na sua cartela deverá fazer um X. O grupo que preencher corretamente uma das duas fileiras,
horizontais, da cartela será o vencedor.
______________________________________________________________________________
8 - BALÕES
Escreva nos balões abaixo qual o melhor procedimento para um atendimento a um cliente explosivo.
Fazer algumas perguntas

abertas e ouvir
com atenção.
Permitir que ele fale

bastante até extravasar
parte da sua tensão.

PARTE III: FATORES QUE INFLUENCIAM
A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Preço, qualidade e um bom ponto comercial já são apenas requisitos mínimos no varejo. Num
mercado aberto e globalizado, a diferença entre se destacar da concorrência, planar na média ou
fracassar nos negócios depende, mais do que nunca, de um fator básico: atendimento.
Sua equipe deverá elaborar um pequeno manual de sobrevivência do varejista:
Como encantar os clientes.

Definam, em grupo e em consenso, quais são as doze maneiras para atrair um Cliente.
Exemplo: saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com
sua expectativa.

2 - DEFINIÇÃO
Defina com suas palavras os seguintes termos.
Atender_______________________________________________________________________
Satisfazer_____________________________________________________________________
Encantar ______________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3 - RESPONDA
Cite 05 fatores que influenciam a satisfação do cliente.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
4 - VOCÊ SABE?
Quais os motivos que levam o cliente voltar a comprar em um mesmo estabelecimento?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
5 - RESPONDER
Cite 05 exemplos de atitudes que deixam o cliente satisfeito quando atendido.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
PARTE IV: FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
1 - EXERCÍCIO EM GRUPO
Você vai discutir com seus colegas e instrutor as frases abaixo. Depois escreva a sua conclusão.
“Quando um técnico de serviços vai a campo, ele tem dois reparos a fazer: Consertar o
equipamento e cuidar do lado emocional do cliente. O segundo é mais importante” Bill Bleuel
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
“Eu tenho medo é de cliente silencioso.” Comandante Rolim

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
“As pessoas não querem se comunicar com um computador. Desejam falar com uma pessoa
responsável, verdadeira, viva e que irá ouvi-las e ajudá-las a obter satisfação.” Theo Michelson
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
“Quanto mais defrontamos com alta tecnologia, tanto maior se torna nosso anseio por contatos
humanos.” John Nasbit
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
“A tecnologia é uma ferramenta para ajudar as pessoas e não para substituí-las.” Keith Denton
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

IMAGINE...
Imagine se a Volkswagen resolve tirar o gol de linha de fabricação.
O que acontece com o consumidor? NADA!
Ele compra em outro concorrente com características preço e qualidade semelhante. E se a Fiat
resolve tirar o Palio de linha?
O que acontece com o consumidor? NADA!
Ele compra em outro concorrente da mesma categoria.
E se a general Motors resolve tirar o Vectra ou o Celta de linha?
E se a Ford resolve tirar a Ranger ou o novo Fiesta de linha?
O que acontece com o consumidor? NADA! Ele bate na porta da concorrência e troca a marca. O
Que está acontecendo? O que o empresário deverá fazer para vencer a concorrência? Discuta
com os colegas e anote as conclusões.
DISCUSSÃO: Com o choque de ofertas, tirar um produto de linha não provoca mais o sentimento de
perda no consumidor. Isso é coisa do passado. O cliente não cria relacionamento ou vínculo
emocional com o produto. O cliente não precisa de mais nada, ele tem tudo em abundância.
Acabou o saudosismo.Acabou a lealdade à marca. O cliente desenvolve relacionamento com
seres humanos. O cliente parou de comprar. É você que vai ter que vender. Se o produto perde
importância mercadológica, o ser humano tem que brilhar, tem que se destacar. Vender é dar
show de atendimento, é emocionar o cliente, é ser vibrante, é ser entusiasta, é ser apaixonado
pelo que faz, é ser um profundo conhecedor de produto e mercado.Ninguém precisa do seu
produto, esta afirmação é válida para qualquer produto, de qualquer empresa e de todos os
segmentos de mercado. TODOS! Você poderá se perguntar: “Não existe mais esse negócio do
cliente sonhar com um produto?” Existe. Cada varejista deverá fazer o cliente sonhar com o seu
produto.

3 - FIDELIZAÇÃO
Escreva 03 dicas para a empresa encantar e fidelizar seus clientes:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
As empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização de clientes nos apresentam

algumas lições importantes sobre a fidelização de clientes. Preencha nos espaços a palavra que
falta:
ATIVIDADES - INVESTIMENTO - PRODUTO - FIDELIDADE - INDIVIDUAIS - PROGRAMA
Desenvolver a _______________ do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa.

Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente.
_______________________________________________________________
Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do
cliente. Sem ele, nenhum _______________________ para fortalecer o relacionamento de uma
empresa com seus clientes será bem-sucedido.
_______________________________________________________________
Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja, a tecnologia da
informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do
_____________________ e do serviço para atender às necessidades individuais dos clientes.
_______________________________________________________________
O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se evidente
apenas após um longo período de tempo. Portanto, a avaliação a longo prazo do comportamento
do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o ______________________ em
iniciativas de fidelização. Sem avaliação, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco
na fidelidade do cliente.
_______________________________________________________________
Nunca perca de vista as ________________________ dos seus concorrentes..
_______________________________________________________________
As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os
clientes ________________________ querem e não de acordo com o que as empresas
estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes
querem.

PARTE V: COMPORTAMENTO E
DIREITOS DO CONSUMIDOR
Movimento Internet Segura ensina procedimentos para validar ofertas pela Internet.
O que fazer com atrasos nas entregas, cancelamentos de compras e pedidos de devolução do
dinheiro?
O comércio eletrônico cresceu 311% nos últimos cinco anos, alcançando a marca de R$ 2,5
bilhões em 2005. Para este ano a expectativa do Comitê de Varejo On-line da Câmara Brasileira
de Comércio Eletrônico (Camara-e.net) é de chegar a pelo menos R$ 3,9 bilhões. Isto significará
uma movimentação financeira 64% superior a do ano passado.
Este crescimento exponencial e positivo tem atraído, infelizmente, a atenção de malfeitores com o
objetivo de enganar os compradores do mundo on-line. Contudo, uma série de dicas simples
podem ajudar o internauta a não passar por problemas em sua experiência virtual de consumo.
SÃO ESTAS AS DICAS DE PROTEÇÃO:
- Prefira lojas tradicionais e bastante conhecidas do mercado. Certamente elas têm muito a
perder em caso de qualquer problema na experiência de venda.
- Mesmo em relação a estas lojas conhecidas, tome muito cuidado com as ofertas encaminhadas
por e-mail. Mais de 90% das fraudes se iniciam através de um e-mail enganador. Se a oferta for
muito vantajosa, procure se informar por canais paralelos de sua veracidade, antes de clicar em
qualquer link do e-mail. As boas práticas do segmento varejista on-line determinam a divulgação
no próprio site de outras formas de contato, como o atendimento telefônico.
- Se a oferta for assim confirmada, então sim, use o e-mail para se aproveitar do desconto.
- Guarde evidências de todos os contatos da transação comercial.

Gastão Mattos, consultor do Movimento Internet Segura (MIS), afirma que devido à compra pela
Internet ainda ser um hábito relativamente novo, os consumidores tendem a ficar mais
preocupados quando ocorrem atrasos ou outros desvios de conduta no processo da entrega da
mercadoria . “Para que as pessoas se sintam mais seguras e saibam exatamente o que fazer com
este tipo de ocorrência, o Movimento Internet Segura tem um conjunto de orientações básicas que se
aplicadas evitam maiores aborrecimentos” diz .

SEGUNDO ELE, AS ORIENTAÇÕES SÃO AS SEGUINTES:
1) Organize todas as evidências sobre a compra na loja, bem como as comunicações por e-mail
efetuadas.
2) Caso tenha registro, faça um breve relato por escrito do ocorrido, com datas de tentativa de
comunicação com a loja por telefone (caso tenha evidências, como conta de telefone, também
ajuda).
3) Caso a própria loja não resolva o problema, a opção é denunciar aos órgãos públicos de
defesa do consumidor, como o Procon.
4) O próximo passo seria abrir uma queixa criminal na policia federal ou estadual.
5) Outra providência bastante útil é a denúncia do comportamento indevido da loja a órgãos de

comunicação de sua cidade (jornais, por exemplo). Quase todos os grandes jornais apresentam
sessão de cartas para a defesa dos interesses dos leitores.
6) Opcionalmente, é possível fazer chegar aos responsáveis da loja a informação d e que o

comprador insatisfeito estará tomando estas providências. Em boa parte dos casos esta medida
incentiva à solução rápida do problema, se não se tratar de uma loja fraudulenta e apenas com
problemas de prestação de serviços.
Você ou algum conhecido já caiu em golpes através do comércio eletrônico?

Já deixou de fazer compras na rede acreditando que essa é uma prática
insegura?

2 - COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Cite 03 características para cada ítem.
PERFIL DO CONSUMIDOR:
Ê ___________________________________________________________________________
Ê ___________________________________________________________________________
Ê ___________________________________________________________________________
MITOS DO CONSUMIDOR:
Ê ___________________________________________________________________________
Ê ___________________________________________________________________________
Ê ___________________________________________________________________________
O QUE MAIS IRRITA O CONSUMIDOR:
Ê ___________________________________________________________________________
Ê ___________________________________________________________________________
Ê ___________________________________________________________________________
O QUE MAIS AGRADA O CONSUMIDOR:
Ê ___________________________________________________________________________
Ê ___________________________________________________________________________
Ê ___________________________________________________________________________

3 - TIPOS DE DECISÕES DE COMPRAS
Escolha a opção certa para cada tipo de decisão:
( 1 ) COMPRAR UM IMÓVEL
( 2 ) COMPRAR AUTOMÓVEIS
( 3 ) COMPRAS DO DIA-A-DIA
( 4 ) O CONSUMIDOR VAI COMPRAR UM SAPATO E COMPRA A MEIA TAMBÉM
( ) Solução limitadas de problemas: envolve uma quantidade moderada de esforços e de

tempo.
( ) Compra por impulso: decisão tomada pela compra de um produto no momento que vê a
mercadoria.
( ) Compra habitual: envolve pouco ou nenhum esforço consciente, ocorre devido as pressões
de tempo, como exemplo fidelização à marca ou a loja.
( ) Solução extensa de problemas: quando o produto inclui muitos riscos financeiros e quando
não tem muito conhecimento sobre o produto ou serviço.
______________________________________________________________________________
4 - O CLIENTE DE SUPERMERCADO
Os clientes de supermercado possuem quatro principais ocasiões de compra:
41% - 28% - 19% - 12%
__________% COMPRINHA:
compra pequena quantidade de itens, em média 10 itens.
__________% REPOSITOR DE ESTOQUE:

compra a longo prazo.
__________% MISSÃO RÁPIDA:

compra de última hora.
__________% CLIENTE PLANEJADO:

Reabastece seus estoques para períodos maiores.

VAREJO
EXERCÍCIOS DO MÓDULO V
FUTURO DO VAREJO
PARTE I - MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
1 - MARQUE VERDADEIRO OU FALSO
Nas mudanças do varejo com as novas tecnologias podemos afirmar:
( ) A revolução digital veio para mudar o mundo dos negócios e nossas vidas.
( ) Em pouquíssimo tempo, os profissionais e empresas que não utilizarem a tecnologia em suas

rotinas ficarão fora de um mercado em que a palavra de ordem é inovação.
( ) A tecnologia é de vital importância, pois permite agilizar a mudança de processos, facilita o ajuste
às novas maneiras de fazer as coisas e, graças ao fluxo de informações, reduz custos operacionais .
( ) Hoje, o maior patrimônio de uma empresa ou de um profissional está nas idéias, no conhecimento
e na inteligência.
( ) A tecnologia está provocando mudanças na maneira como vivemos, trabalhamos, nos divertimos
e, principalmente, aprendemos.
______________________________________________________________________________
2 - TENDÊNCIAS DO VAREJO
Com a ajuda da tecnologia os varejistas disponibilizam informações que são importantes para os
programas de fidelização, que são programas de incentivo para recompensar a assiduidade dos
clientes e encorajar a repetição de compra. Como recompensa é acumular pontos para serem
trocados por brindes e ou até mesmo ter descontos em compras futuras. Descreva os programas.
CARTÃO DE FIDELIZAÇÃO:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
ADMINISTRAÇÃO DE ESTOQUE DE RESPOSTA RÁPIDA:

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
CONVENIÊNCIA DAS COMPRAS:

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
SISTEMA DE VENDA POR VÍDEO:

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

3 - SUPERMERCADO DO FUTURO
Na loja, o cliente pega um carrinho com um display comandado por um Personal Shopping
Assistant (PSA). Esse display, além de escanear as etiquetas dos produtos, também é
capaz de fazer a leitura das informações do cartão inteligente do consumidor, muito útil nas
futuras compras, pois ajuda a pessoa a encontrar o que costuma adquirir com freqüência e
indicar onde as mercadorias se encontram. O mesmo cartão credita os pontos de fidelidade. O PSA
do carrinho auxilia no subtotal das compras, pois todos os produtos com as etiquetas RFID já foram
escaneados ao serem colocados ali dentro, o que agiliza bastante o check out. Ao longo da
loja, existem os terminais informativos de mercadorias, que trazem detalhes da fabricação,
modos de preparo e até receitas. As etiquetas inteligentes permitem que os preços estejam sempre
atualizados nas gôndolas, evitando discrepâncias de valores entre as prateleiras e as máquinas
de saída. No caixa, o consumidor pode pagar nessas máquinas automáticas com seu cartão de
crédito ou do banco, ou pedir ajuda para a atendente totalizar com apenas um comando no display do
carrinho. Esses selfcheck outs já estão disponíveis em outras 40 lojas do grupo e devem dobrar de
número neste ano. A tecnologia da loja do futuro permite a comunicação em tempo real por meio
de radiofreqüência (RFID), agilizando a reposição das gôndolas e dando baixa nos estoques por
meio dos PDAs que os funcionários carregam. Sim, os funcionários devem permanecer (talvez em
menor número) como elementos importantes para auxiliar clientes e a retaguarda, mesmo num
ambiente em que a automação comanda o processo. Com essa rotatividade no estoque, os
fabricantes podem programar suas áreas de produção e reduzirem custos, além de aumentarem o
controle de qualidade dos produtos, pois suas datas de validade serão monitoradas com mais
regularidade.
Em qual país já é utizado essa tecnologia?
( ) BRASIL
( ) ESTADOS UNIDOS
( ) INGLATERRA
( ) ALEMANHA
______________________________________________________________________________
4 - RFID - COMO FUNCIONA?
Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira.

( ) Contém um chip com uma antena. No chip são gravadas as
informações sobre o produto, como o seu código e data de validade. A
antena envia esses dados para os leitores. A tag também pode ter uma
1 - A TAG bateria interna é a chamada etiqueta ativa.
( )Também tem uma antena, que emite as ondas de rádio que vão
2 - A INTELIGÊNCIA ativar as etiquetas inteligentes. Sua função é receber e decodificar os
dados gravados no chip da tag e, depois, enviá-los para um
middleware.
3 - NA REDE
( )Os dados processados pelo middleware podem ser distribuídos
para vários sistemas da empresa, como o ERP, ou enviados para um
banco de dados, ficando disponíveis para acesso via internet.
4 - O LEITOR
( )Para que o dado gravado na tag vire uma informação útil, ele
precisa passar por um middleware. Trata-se de um software que
traduz, filtra e consolida os dados recebidos de vários leitores RFID.

5 - ANÁLISE DE CASO
Uma história de pioneirismo
Pão de açúcar: um dos pioneiros no setor de varejo de alimentos no Brasil
A história do Grupo Pão de Açúcar começa em 1948, quando Valentim dos Santos Diniz fundou a
Doceira Pão de Açúcar. Onze anos depois, os negócios começariam a se expandir com a abertura do
primeiro supermercado na cidade de São Paulo, ao lado da doceira, no bairro do Jardim Paulista.
O grupo cresceu com responsabilidade, respeito ao cliente e uma inesgotável capacidade de

inovação. Em 1966 abriram o primeiro supermercado dentro de um shopping center no Brasil,
localizado no Shopping Iguatemi, em São Paulo, e inauguraram o primeiro supermercado 24 horas do
país, também na capital paulista. Na década de 70 diversificaram os negócios, abriram o primeiro
hipermercado do país e partiram para outros Estados brasileiros. No final dos anos 80, passaram a
investir cada vez mais na qualidade do atendimento.
Com o avanço da informática, em 1995 lançaram o primeiro supermercado virtual do país, o Pão de
Açúcar Delivery, que já no ano seguinte passou a ser acessado pela Internet. Era o embrião do
amelia.com.br, o maior site de soluções para o lar. Com o objetivo de aprimorar ainda mais, o Grupo
lança em 2001 o paodeacucar.com.br com maior integração a todos os benefícios da marca.
No início deste ano lançaram o primeiro cartão de relacionamento do país, o cartão Mais. E hoje é a
única rede de varejo do Brasil com laboratório próprio de controle de qualidade.
Hoje o Pão de açúcar está presente em 11 Estados, com um total de 417 unidades, entre lojas do Pão
de Açúcar, Eletro, Barateiro e Extra. Desde o início deste ano, passaram a oferecer mais uma
facilidade para o cliente: o site paodeacucar.com.br. Com um simples clique, agora é possível
comprar produtos de supermercado e eletrodomésticos, contratar serviços e encontrar informações
para administrar o lar.
O sucesso não aconteceu por acaso, exigiu muita determinação e disciplina.Abílio Diniz em seu livro
“Caminhos e Escolhas” relata as inúmeras dificuldades para manter o sucesso do Pão de açúcar.

Leia o relato de Abílio Diniz e depois discuta com os seus colegas:
O que é necessário para alcançar o sucesso?
Anote as conclusões e apresente para a turma.
“Tenho tido sucesso. Claro que sim. Mas meu caminho foi repleto de dificuldades e o êxito só foi
alcançado com determinação e disciplina. Não me queixo. Tenho certeza de que o crescimento do ser
humano é muito maior no sofrimento do que na felicidade. Fui privilegiado e protegido e sou por isso
imensamente grato a Deus. Busco sempre coisas para expressar minha gratidão, procurando auxiliar
de muitas formas pessoas menos favorecidas. Além disso, tudo pelo que passei resultou em lições e
mudanças para melhor.
Os fatos mais violentos da minha vida ocorreram no mesmo período. Os problemas familiares
duraram muito tempo: toda a década de 80 e o início dos anos 90. O acordo definitivo que separou
família e empresa, no qual eu adquiri o controle da companhia, só foi assinado em janeiro de 1994. O
seqüestro ocorreu em dezembro de 1989 e a agonia do Pão de Açúcar, no ano de 1990. A companhia
estava praticamente quebrada. A liderança do varejo brasileiro, conquistada à custa de trabalho
exaustivo, de muito esforço, havia sido perdida. O sofrimento que esses três acontecimentos me
trouxeram foi imenso. Principalmente em seu período mais crítico, entre o fim de 1989 e o de 1992.
A dor e a tristeza foram enormes. Ao mexer muito com toda a minha estrutura emocional, tudo isso
acabou por provocar uma mudança muito grande. Eu mudei. Mudei muito e sei que para melhor. Me vi
diante de uma escolha. Ou viraria as costas para a empresa, deixaria que tudo se acabasse e
procuraria reconstruir minha vida de outra maneira ou enfrentaria a família, ficaria com a companhia e
lutaria para reerguê-la. Escolhi a segunda alternativa. Reconstruir tudo aquilo foi um trabalho que
exigiu uma nova visão do mundo. Incluindo, sobretudo, uma dose elevada de humildade. Humildade.
Essa é a palavra-chave em torno da qual se organiza todo o processo de mudança pelo qual passei
nos últimos anos.
Humildade, hoje, faz parte da nossa cultura e é uma das forças que têm possibilitado o permanente
crescimento da empresa. O Pão de Açúcar foi construído duas vezes e a sua reconstrução foi muito
mais difícil do que a construção. O sucesso é envolvente e por isso jamais podemos perder a
humildade.”

PARTE II - MODELO DO FUTURO DO VAREJO
1 - A INFORMAÇÃO COMO UM RECURSO
Enquanto recurso-chave na era pós-industrial, a informação é a fonte de energia da empresa,
gerando produtos e serviços possibilitando novas formas de administração. Mas, afinal, o que é
informação? Há vários anos os teóricos tentaram definir e idealizar a informação, mas as suas
conclusões são freqüentemente condicionadas pelas áreas científicas, onde esses mesmos teóricos
se inserem. Ligue a primeira coluna de acordo com a segunda:
Consideram muitas vezes a informação como sinais,

OS TEÓRICOS DA GESTÃO DA INFORMAÇÃO preocupando-se com questões de código, transmissão e
recepção.
________________________________________________
Consideram-na como se tratando de comunicação,

preocupando-se com as questões de conhecimento,
OS CIENTISTAS E TÉCNICOS interpretação e significado.
________________________________________________
Relacionam normalmente a informação com poder,

preocupando-se com a sua distribuição e manipulação.
OS SOCIÓLOGOS _______________________________
Procuram estabelecer diferenças entre dados, informação e
conhecimento, ligando muitas vezes o valor da informação à
tomada de decisões.
________________________________________________
OS TEÓRICOS DA ECONOMIA
Têm aparentemente mais dificuldades em lidar com a
informação, já que ela difere dos outros recursos. A troca de
informações não é necessariamente igual aos modelos
tradicionais de troca de valor: ao passar uma informação a
alguém, o receptor pode obter valor, mas isso não significa que
o emissor perca automaticamente valor. A informação pode
OS TEÓRICOS DE CIÊNCIA POLÍTICA ser transmitida instantaneamente a custos baixos.
______________________________________________________________________________
2 - AS EMPRESAS DE INFORMAÇÃO
Nos últimos quinze anos estabeleceu-se uma diferença entre os setores intensivos de informação e
os setores econômicos tradicionais. Leia os exemplos e defina as características de cada um.
SERVIÇOS FINANCEIROS: _______________________________________________________
______________________________________________________________________________
EMPRESAS AÉREAS: ___________________________________________________________
______________________________________________________________________________
VAREJISTAS: __________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
ENTRETENIMENTO: _____________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3 - MOBILE MARKETING
As ações de mobile marketing ainda estão restritas a celulares e palms, mas podemos prever no
futuro próximo, outras ferramentas para interação empresa-cliente, entre elas os iPods, MP3 players,
WiFi, Wimax, Smartphones, vídeo conferências, Notebook; seja qual for o veículo, o que importa para
o sucesso da campanha são três elementos básicos. Descreva cada um deles:
Permissão:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Conteúdo:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Interatividade:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
04 - GINCANA DO VAREJO
Instrutor, esta gincana possibilitará que o aluno faça
uma revisão de toda a matéria de forma lúdica, além
de propiciar um desafio onde será necessário colocar
em prática: cooperação, planejamento, organização,
criatividade, relacionamento e trabalho em equipe.
Desenvolvimento: Vocês irão participar de uma gincana. Iremos dividir a turma em grupos. Sua
equipe deverá escolher um tipo de produto para comercializar.
Elaborar um plano de trabalho respondendo as questões abaixo:
A Qual o tipo de organização varejista que irá comercializar o produto?

A Como será a estratégia de varejo ( produto, preço, promoção e distribuição)
A Quem serão seus concorrentes, fornecedores e clientes?
A Como farão a gestão de estoques, compras e abastecimento?
A Quais as ferramentas de marketing que vocês utilizarão?
A O que farão para prestar um excelente atendimento e para a fidelização do cliente?
OBS: Antes de lançarem a campanha publicitária vocês deverão criar um slogan.
O slogan é uma mensagem ou idéia simples apresentada numa frase original, sintética, sonora,
visualizável, fácil de memorizar e que, ao ser divulgada, seja de fácil entendimento e de fácil
repetição. Exemplo: Bombril tem mil e uma utilidades.

PARTE III - EXEMPLOS DE SUCESSO
1- EXEMPLOS DE SUCESSO
Leia com atenção e preencha a cruzadinha.
1 - É uma das maiores cadeias de varejo de moda no mundo. De origem holandesa, foi fundada em
1841 pelos irmãos Clemens e August, cuja união das inicias de seus nomes resultou sua marca.
Nessa trajetória de sucesso, em 1976 foi inaugurada a primeira loja no Brasil, no Shopping Ibirapuera,
em São Paulo. Atualmente, está presente em grande parte do território nacional.
2 - É uma das mais tradicionais redes de varejo do país. Com 78 anos de vida, a empresa conta com
239 lojas nas principais cidades do país e com 3 centros de distribuição, em São Paulo, Rio de Janeiro
e Recife, atuando também no comércio eletrônico, . A rede comercializa mais de 80.000 itens de
4.000 empresas diferentes, o que faz com que detenha uma grande participação do comércio
brasileiro de brinquedos, bomboniere, lingerie e CD's.
3 - Éa maior e mais conhecida empresa de serviço rápido de alimentação do mundo.

Presente em 118 países, a rede possui 31,8 mil restaurantes, onde trabalham 1,6 milhão de
funcionários que alimentam diariamente mais de 48 milhões de clientes.
4 - É uma empresa a serviço das classes populares No Brasil há mais de meio século, é a maior
rede varejista de eletrodomésticos, eletroeletrônicos e móveis do país, com mais de 500 lojas em 8
estados (SP, MG, RJ, PR, SC, RS, MS, GO) e no Distrito Federal, e faturamento de R$ 11,5 bilhões
em 2005.
5 - Fundado há 48 anos na cidade de Franca, interior de São Paulo, é considerado uma das maiores
redes de varejo do país e, atualmente, possui 350 lojas (50 são lojas virtuais) em sete Estados (São
Paulo, Minas Gerais, Paraná, Mato Grosso do Sul, Goiás, Santa Catarina e Rio Grande do Sul). A
empresa conta com cerca de 10 mil colaboradores.
1-
2-
3-
4-
5-

2 - REDAÇÃO
Existem centenas de fatores que levam ao sucesso. Embora a história de sucesso de cada pessoa
seja única e diferente, existem qualidades centrais que as pessoas de sucesso creditam para o seu
sucesso. Pense e escreva uma redação sobre o que você considera essencial para o sucesso
profissional.
Antes da redação o instrutor poderá ler com os alunos o texto abaixo.
10 REGRAS PARA O SUCESSO - Marcio Miranda
1. Acredite que você já obteve sucesso antes mesmo de você começar a tarefa. Aja, vista-se e fale
não para quem você é agora, mas para quem você quer ser.
2. Substitua afirmações negativas por frases positivas. Fale para você mesmo: “Eu sou uma pessoa
excelente”, “Eu sou um sucesso”. Pratique isto antes de ir deitar todas as noites, e antes de se
levantar, todas as manhãs.
3. Assuma a responsabilidades das suas atitudes e da sua vida. Não se permita culpar os outros pela
sua falta de sucesso. Mesmo que um acontecimento possa ter sido causado por outra pessoa, e isto
está fora do seu controle, controle sua reação diante do acontecimento.
4. Pense positivamente sobre todas as suas realizações, não importa quão pequenas elas possam
parecer para as outras pessoas. Elas são os seus degraus para o sucesso.
5. Formule uma missão por escrito e mantenha-a junto com você o tempo todo.
6. Lembre-se de grandes histórias de sucesso e as dificuldades que essas pessoas tiveram que
superar para realizar suas metas. Exemplos como o de Lars Grael, que mesmo perdendo a perna
num acidente continuou a praticar exercícios e a competir, fazem os nossos problemas e tribulações
parecerem pequenos diante da imensidão deste mundo.
7. Quando você estiver aceitando um novo projeto, pergunte a si mesmo: “Qual é a pior coisa que
pode acontecer?”
8. Permita-se cometer erros. É um componente essencial de crescimento.
9. Se esforce para ser o melhor que você puder, não o melhor do mundo. Porém, você pode descobrir
que um leva ao outro.
10. Ninguém nasce um ótimo doutor, um excelente advogado ou grande vendedor. Todos nós
entramos neste mundo como bebês. Nós nos tornamos alguma coisa baseada nas escolhas que
fazemos. Você pode escolher o sucesso.

REDAÇÃO

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ACADEMIA DE DESENVOLVIMENTO SOCIAL. Incubadora social. Instituto Academia Social, Recife, 2003.Disponível em : http://www.academiasocial.org.br Acesso em: 8 set. 2003.
AED. Sobre a AED. Agência de Educação para o Desenvolvimento. Disponível em <http://www.aed.org.br/frame_geral.php?pagina_principal=sobre_aed/index.php> Acesso em: 8 ago.2003.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6023: Informações e documentação referências elaboração. Rio de Janeiro, 2001.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 10520: Informações e documentação apresentação de citações em documentos. Rio de Janeiro, 2001.
CAVALCANTI, Marcos; GOMES, Elisabeth; PEREIRA, André. Gestão de empresas na sociedade do conhecimento: um roteiro para a ação. São Paulo: Campus, 2001.
DOLABELA,Fernando. Pedagogia Empreendedora. São Paulo: Cultura, 2003.
DORNELAS, José Carlos Assis. Empreendedorismo: transformando idéias em negócios. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
FLEURY, Maria Tereza Leme e OLIVEIRA JUNIOR, Moacir de Miranda. Gestão estratégica do conhecimento: integrando aprendizagem, conhecimento e competências. São Paulo: Atlas, 2001.
FREEMAN, R. Edward e REED, David L. Stockholders and stakeholders: a new perspective on corporate governance. California Management Review, v. XXV, n.3, Spring, 1983.
GEM. Empreendedorismo no Brasil relatório global 2002. Global Entrepreneurship Monitor, 2002. Disponível em:
< http://www.sebrae.com.br/br/ued/download/relatorio_global_2002.pdf> Acesso em: 5 ago. 2003.
IBQP-PR. Empreendedorismo no Brasil 2002. Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade, 2002. Disponível em:
http://www.ibqppr.org.br/produtividade/download/reportgem2002.pdf Acesso em: 5 ago. 2003.
LONGENECKER, Justin G. et al. Administração de pequenas empresas. São Paulo: Makron Books, 1997.
LUMMERTZ, Vinícius. Revista Sebrae: emprendedorismo, o sonhar e o fazer. out/nov 2001.
NONAKA, Ikujiro; TAkEUCHI, Hirotaka. Criação do conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica de inovação. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
PIETROVSKI, E.F. A gestão do conhecimento e a cooperação universidade-empresa: o caso da Unidade de Ponta Grossa do Cefet-PR. 2002. 146 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) Universidade Federal de Santa Catarina,
Florianópolis.
Relatório para a UNESCO da Comissão Internacional sobre educação para o século XXI Educação: um tesouro a descobrir. 7.ed. São Paulo: Cortez, Brasília, DF. MEC UNESCO, 2002.
SANTOS, Cristiane Sant'Anna. O conceito de estratégia na gestão das microempresas de Ponta Grossa, no Paraná. 2002. 138p. Dissertação (Mestrado
em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.
SEBRAE/SP. Pesquisa “Fatores condicionantes e taxa de mortalidade das empresas”. Serviço Nacional de Apoio à Micro e Pequena Empresa, out, 1999.
SEBRAE/NA. Dados estatísticos sobre microempresas. Serviço Nacional de Apoio à Micro e Pequena Empresa, 2003. Disponível <http://www.sebrae.com.br > Acesso 15 ago.2003.
ÁLVARES, G. Aromas que atraem clientes. São Paulo, 2003. Disponível em: http://www.ferquima.com.br/sebrae.htm. [Acessado em: 15 fev. 2003.]
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
MARKETING no ponto de venda. Curitiba, 2003. Disponível em: http://www.ufpr.br/agepp/arquivo/marketing/mark02.html. [Acessado em: 10 fev. 2003.]
SCHMIDT, P. Armas quase invisíveis. Móveis de Valor, Curitiba, n. 16, p. 40-42, set. 2002.
Sinfonia das Vendas. Móveis de Valor, Curitiba, n. 19, p. 32-33, jan. 2003.
SILVA, P. C. R. da. Incrementando estratégias de marketing através dos sentidos humanos. Fabavi em Revista, Vila Velha, volume 2, n.1, jan/jun 2003. Disponível em: http://www.fabavi.br/revista/artigos/v.2_n.1_Ensaio_1.doc. Acessado em:
10 (dia) mai. (mês) 2003 (ano).
ARAÚJO, Aneide Oliveira Gestão estratégica de custos logísticos Trabalho de Dourando Universidade de São Paulo 2003.
BALLOU, Ronaldo H., Logística Empresarial: transportes, administração de marketing e distribuição física, São Paulo, Atlas, 1993.
BIO, Sérgio Rodrigues; FARIA, Ana Cristina; ROBLES, Léo Tadeu, Em busca da vantagem competitiva: trade-offs de custos logísticos em cadeias de suprimentos. Artigo publicado na Revista de
Contabilidade CRC-SP, São Paulo, v. 6, n. 19, p. 5-18, mar. 2002.
COMETTI, Gerson. Uma síntese da importância da identificação e critérios de apuração de custos com a logística nas empresas. Trabalho apresentado no Congresso Brasileiro de Custos - São
Leopoldo: Unisinos, 2001.
COSTA, Maria de Fátima Gameiro. Gestão dos custos logísticos de distribuiçào. Dissertação de Mestrado apresentada na USP. São Paulo, 2003.
FARIA, Ana Cristina. Uma abordagem na adequção das informações de Controladoria à gestão da Logística Empresarial, Tese de Doutorado USP - SP 2003.
- KOBAYASHI, Shun'ichi. Renovação da Logística: como definir estratégias de distribuição física global. São Paulo: Atlas S.A, 2000.
- LOPES, José Manoel Cortiñas. Os custos logísticos do comércio exterior brasileiro. São Paulo: Aduaneiras, 2000.
- MARTINS, Elizeu Contabilidade de Custos Atlas - 2003 .
- NOVAES, Antonio Galvão N.; ALVARENGA, Antonio Carlos. Logística Aplicada: suprimentos e distribuição física, 2ª edição, São Paulo, Pioneira, 1994.
- ROBLES, Léo Tadeu. A prestação de serviços de de logística integrada na indústria automobilística no brasil: em busca de alianças logísticas estratégicas. Tese de Durorado apresentada na USP. São Paulo, 2001.
- RODRIGUES, Gregório Mancebo Custos de logísticas Trabalho apresentado à Unifecap São Paulo, 2003.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE MANUTENÇÃO. Organograma da ABRAMAN. Disponível em: <http://www.abraman.org.br/> Acesso em: 20, fevereiro, 2003.
EMBRAPA. Estrutura organizacional básica da Embrapa. Disponível em: <http://www.embrapa.br/> Acesso em: 20, fevereiro, 2003.
VIANA, João José. Administração de Materiais: um enfoque prático. São Paulo: Atlas, 2002.
ABELL, Derek F., HAMMOND John S. Strategic market planning: problems and analytical
approaches. Prentice Hall, New Jersey: 1979.
ANDERSON, Paul F. Marketing strategic planning & Theory of the firm. Readings in Marketing
Strategy. 2nd. The Scientific Press, USA: 1989.
BALDING, Timothy. Situação e tendências atual dos jornais. In: O caminho do jornal.
Brasília: ANJ, 1998.
BLACKERBY, Phillip. Strategic Planning: Start here. Armed Forces Comptroller. vol. 39, n. 2,
1994, p. 21-26.
CENTRO PARA O SUCESSO EMPRESARIAL S/C LTDA (CEPASE). O modelo 3.5.7.
para maximizar seus negócios na Internet. www.sucesso.com/artigos/htm [Capturado no dia 13/05/199].
COX, Beth. Newspapers See No Threat from Web for Ad Dollars.
CRAVENS, David W., Strategic marketing. 4th. Richard. Irwin: 1994.
DAY S. George, Wensley Robin. Assessing Advantage: A framework for diagnosing competitive
superiority. Readings in Marketing Strategy. 2nd. The Scientific Press, USA: 1989.
ENGEL, James F. BLACKWELL, D. Roger, MINIARD, Paul W. Consumer Behavior. 8th.
Dryden Press, Orlando, Flórida: 1994.
FINK, Conrad C. Strategic newspaper management. Allyn and Bacon, EUA: 1996.

GUROVITZ, Hélio. Planeta e: a Internet está erguendo impérios e revolucionando os negócios.
Bem-vindo ao mundo do comécio eletrônico. REVISTA EXAME. São Paulo: Ed. Abril. 16
HICKEY, Neil. Will Gates crush newspaper? http://www.cjr.org/year/97/6/gates.asp [Capturado
no dia 12/05/99].
GUP, Benton E. Guide to strategic planning. McGraw Hill Book Company: New York, 1985.
HAX, Arnold C. MAJLUF, Nicolas S. The strategy concept and process - a pragmatic approach.
2nd. Prentice Hall International Editions: Englewood Cliffs, New Jersey, 1996
HOOLEY, G. SAUNDERS, J. Posicionamento competitivo. Makron Books, São Paulo: 1996.
HUSSEY, David E. Introducing corporate planning. 3 th. Pergamon Press, Oxford, England:
1985.
INGOLD, Roger de Barbosa, RIBEIRO, Francisco. Varejo no ano 2000. Varejo - Modernização
e perspectivas. Atlas, São Paulo: 1994.
LAMBIN, Jean-Jacques. Marketing estratégico. Mc Graw-Hill, Madrid: 1996.
LEVVIT, Theodore. Marketing Myopia. Readings in Marketing Strategy. 2nd. The Scientific
New media units for traditional media companies: Belo, Tribune, and Times
Companies Set New Media Free. http://www.mediainfo.com [Capturado no dia
05/06/1999].
SUDHARSHAN, D. Marketing strategy - relationships, offerrings, timing & resource allocation.
Prentice Hall International Editions, New Jersey: 1995.
TOLEDO, Geraldo Luciano; LADEIRA, Rodrigo e SAIKOVITCH, Vera Lúcia. Varejo Virtual -
novo modelo de varejo. Anais do I SemeAd. FEA-USP, São Paulo: 1996.
Para ler mais sobre o assunto, ver SIMÕES, Roberto. Dos fenícios aos hipermercados, Marketing, ano 13, n. 79, junho, 1980; e SIMÕES, Roberto. Iniciação ao marketing. 4. ed. Atlas, São Paulo: 1986.
Dados publicados em GUROVITZ, Helio. Planeta e: a internet está erguendo imperíos e revolucionando os negócios. Bem-vindo ao mundo do comécio eletrônico. REVISTA EXAME. São Paulo: Ed. Abril. 16 de junho de 1999. Ano XXXII. n. 12
ed. 690.
http://www.internetnes.com/IAR/archives. May 28, 1999
http://www.ipv.pt/forumedia/f2_idei3.htm
http://www.psicologia.spo.com.br/Dicas_melhorar_comunicação
http://www.guiarh.com.br/o3.htm
http://www.cerebroecomunicacao.com.br/artigos.asp#clientes
http://www.sergioalmeida.com.br/encantar_noticias.htm
http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/atendimento02_Retoques.htm
http://www.internet.com
http://www.emarketer.com
www.uol.com.br/webworld/negocios
www.uol.com.br/webworld/negocios
www.go.creditsearch.net
www.smithfam.com
www.mediainfo.com
http://revistaepoca.globo.com/Epoca/0,6993,EPT1036349-3771-2,00.html
www.ebiternpresa.com.br
www.espirito.org.br/portal/artigos/diversos/comunicacao/tecnicas-em-dinamica.html
www.saude.gov.brhttp://rppiza.vilabol.uol.com.br/pedagogia/dinamica_de_grupo.htm
http://www.varejista.com.br/novo_site/desc_materia.asp?id=29345
http://br.answers.yahoo.com/question
http://www.wbibrasil.com.br/artigo.php

História do varejo brasileiro

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

História do varejo brasileiro

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

VAREJO

NOÇÕES BÁSICAS DO VAREJO

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 190

- LOCALIZAÇÃO - - AUTO SERVIÇO -

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 191

w Um quadro-negro ou cartolinas (1m x 0,50).

V. Novamente as respostas serão lançadas no quadro-negro ou na cartolina.

4 - TRABALHO: VAREJO REGIONAIS

Dividir a turma em 05 grupos. Cada grupo representará uma região do Brasil.

Apresentação: 10 min. para cada grupo ( Totalizando aproximadamente 50 min.)

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 192

Material: Balões coloridos

Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira:

1 - LOJAS AMERICAN AS ( ) Surgiu da associação do grupo Sendas e a

( ) Foi fundada em 1948 pelo imigrante português

5 - PONTO FRIO ( ) A rede de varejo está no Brasil desde o final da

9 - SENDAS DISTRIBUIDORA S.A ( ) É uma das maiores em eletroeletrônicos no

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 193

Marcelo Masagão discute consumismo no filme.

De tempos em tempos, uma patinadora - semelhante às consultoras de preços de alguns

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 194

Sugestões para aplicação:

Em duplas a proposta será aglutinar as duas respostas.(10min.)

Em grupos de quatro discutir sobre as respostas das duplas e apresentar a classe.

Apresentação: 10min. para cada grupo - 5 grupos: 50min aproximadamente

Ordene as letras e encaixe nos espaços as palavras que faltam.

1 - Variedade de____________________de primeira linha.

2 - _________justos para conquistar a confiança do cliente.

4 - ___________________: a compra deve ser uma experiência dinâmica, estimulante e divertida.

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 195

( ) Define os objetivos a serem alcançados pelos varejistas e fornecedores.

( ) Define a prioridade e o papel da categoria para a loja e seu público-alvo, conforme a

( ) Desenvolve as estratégias de marketing e de abastecimento de produtos para

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 196

c Obtêr o capital de instituições financeiras.

c Criar e desenvolver novos produtos.

Quais são as necessidades a serem observadas pelo varejista?

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 197

5 - TÉCNICA: PAINEL REVERSÍVEL

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 199

Repensar Marketing e Estratégia

Vendas 2006 - do ponto de vista das vendas, o desempenho do varejo brasileiro em

Em 2006, a economia brasileira cresceu cerca de 2,7%, com baixo nível de

Diante do quadro econômico "morno", o varejo teve desempenho acima da economia,

A "China Brasileira" - no âmbito regional, enquanto as vendas na região Sul cresceram

Setores - também houve variações setoriais no comportamento de vendas. No varejo

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 201

Tendências e oportunidades - abstraindo-se o desempenho de curto prazo, é possível

No mercado global, a integração de serviços ao negócio de varejo já é flagrante nos

No varejo brasileiro, o principal foco de desenvolvimento de serviços vem sendo a área

Mesmo no caso do Submarino, o movimento se confirma. No ano, a empresa

Expansão - apesar do cenário ameno, diversas empresas varejistas vêm mantendo o

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 202

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 203

Ligue os níveis de serviço que o varejo pode oferecer à sua definição.

É composto de lojas que possui vendedores preparados para

Envolve consumidores à procura de bens, com alguma

VAREJO DE SERVIÇO COMPLETO Os consumidores assumem o processo de localizar, comparar

PROGRAMA DE APRENDIZAGEM II - VAREJO 204

O QUE SE PODE COMPRAR?

QUAIS AS MAIORES VANTAGENS?

QUE CUIDADOS É PRECISO TOMAR?

O QUE FAZ MAIS SUCESSO NA REDE?