Agenciamento e Transporte

Agenciamento e
Transporte
Prof. Athos Henrique Teixeira
Prof. Eddy Ervin Eltermann
2012
Copyright © UNIASSELVI 2012
Elaboração:
Prof. Eddy Ervin Eltermann
Revisão, Diagramação e Produção:

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri

UNIASSELVI – Indaial.
388
T266a Teixeira, Athos Henrique
Agenciamento e Transporte / Athos Henrique Teixeira; Eddy Ervin
Eltermann. Indaial : Uniasselvi, 2012.
229 p. : il
ISBN 978-85-7830-598-7
1. Transporte. I. Centro Universitário Leonardo da Vinci.
Impresso por:
Apresentação
Olá, caro(a) acadêmico(a)!
Esta disciplina tem o objetivo de contextualizar as atividades de

agenciamento turístico e transporte turístico e relacioná-las com os demais
organismos da cadeia produtiva do turismo.
O mercado de agências de viagens passa por um período de profundas

mudanças, que exigem uma reavaliação no que concerne à prestação de seus
serviços e a relação com seus clientes.
O acesso facilitado à informação por parte dos consumidores faz

com que as agências forneçam serviços cada vez mais especializados, a fim
de que possam competir com grandes “players” cuja estratégia competitiva
baseia-se no fator menor preço e não no conceito de valor agregado, onde
conhecimento, expertise, segurança e suporte fazem toda a diferença na
escolha, por parte do consumidor, de um fornecedor de serviços.
Diante de um cenário marcado por um consumidor mais exigente e com

acesso aos recursos de pesquisa e compra on-line, é natural que o mesmo busque,
por si só, desenvolver um roteiro de viagem e que adquira os serviços e produtos
diretamente dos provedores, como: companhias aéreas, hotéis, serviços de
receptivo etc. Este processo é chamado de “desintermediação”, que acaba por
excluir as agências de viagens como fornecedoras de serviços e produtos.
Porém, é fato também que a tecnologia proporciona uma grande

oportunidade de novos negócios às agências. Atualmente, acompanha-se a
corrida das agências de viagens à atualização tecnológica e, por consequência,
visando abocanhar uma parte do e-commerce ligado aos produtos turísticos.
A nova ordem econômica globalizada, o início da “era do cliente”

e o desenvolvimento rápido da tecnologia da informação trazem novos
desafios ao mercado turístico. Especialmente para as agências de viagens,
cujas relações com os clientes devem ser muito mais próximas, gerando um
alto grau de especificidades para garantir a comercialização de um serviço
que ultrapasse as necessidades do cliente, atingindo o nível de extrapolação
das suas expectativas.
Caro(a) acadêmico(a), leia com atenção este Caderno de Estudos. O

mesmo foi preparado visando apresentar as discussões mais atuais acerca do
mercado de agenciamento de viagens.
III
Lembre-se de que o seu sucesso profissional dependerá do conhecimento
adquirido e das suas habilidades de relacionamento interpessoal.
Boa leitura!!!

Prof. Eddy Ervin Eltermannv
IV
NOTA
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto

para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há
novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é

o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura.
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente,

apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador.

Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto
em questão.
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de

Desempenho de Estudantes – ENADE.

Bons estudos!
UNI
Olá acadêmico! Para melhorar a qualidade dos

materiais ofertados a você e dinamizar ainda mais
os seus estudos, a Uniasselvi disponibiliza materiais
que possuem o código QR Code, que é um código
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relacionado ao tema que você está estudando. Para
utilizar essa ferramenta, acesse as lojas de aplicativos
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mais essa facilidade para aprimorar seus estudos!
V
VI
Sumário
UNIDADE 1 - AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO ............................. 1
TÓPICO 1 - INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS ............. 3

1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3
2 CONTEXTUALIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS NO MERCADO TURÍSTICO ............................. 4
3 CONTEXTO HISTÓRICO .................................................................................................................. 5
4 FUNÇÕES E CARACTERIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS .................................................................. 8
4.1 FUNÇÕES ......................................................................................................................................... 8
4.2 CARACTERIZAÇÃO E TIPOLOGIA ........................................................................................... 14
5 PERSPECTIVAS DO SETOR ............................................................................................................. 20
RESUMO DO TÓPICO 1 ....................................................................................................................... 25
AUTOATIVIDADE.................................................................................................................................. 27
TÓPICO 2 - PROCESSO DE ABERTURA E OPERACIONALIZAÇÃO........................................ 29

1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................... 29
2 DESENVOLVIMENTO DA CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO......................................................... 29
3 ESTUDO DE MERCADO..................................................................................................................... 32
4 CONSTITUIÇÃO JURÍDICA E REGISTROS................................................................................. 34
5 PLANEJAMENTO ECONÔMICO-FINANCEIRO......................................................................... 41
RESUMO DO TÓPICO 2 ...................................................................................................................... 50
AUTOATIVIDADE.................................................................................................................................. 52
TÓPICO 3 - SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO........................................................ 53

1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................... 53
2 AGÊNCIA DE VIAGENS TRADICIONAIS E SEGMENTADAS
SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO........................................................................... 53
2.1 PERFIL DAS EMPRESAS E SEGMENTOS................................................................................... 54
2.2 ESTRUTURA FÍSICA, OPERACIONAL E TECNOLÓGICA..................................................... 55
2.2.1 Estrutura física......................................................................................................................... 55
2.2.2 Estrutura operacional . ........................................................................................................... 56
2.2.3 Estrutura tecnológica.............................................................................................................. 61
2.2.4 Fluxograma de processos....................................................................................................... 66
3 PERFIL PROFISSIONAL DO AGENTE DE VIAGENS................................................................. 68
LEITURA COMPLEMENTAR................................................................................................................ 70
RESUMO DO TÓPICO 3 ...................................................................................................................... 75
AUTOATIVIDADE.................................................................................................................................. 77
UNIDADE 2 - PLANEJAMENTO E OPERAÇÃO DE ROTEIROS E

VIAGENS TURÍSTICAS............................................................................................... 79
TÓPICO 1 - FUNDAMENTOS DOS ROTEIROS TURÍSTICOS.................................................... 81

1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................... 81
2 SERVIÇOS EMISSIVOS...................................................................................................................... 81
2.1 ENTENDENDO COMO FUNCIONAM OS SERVIÇOS EMISSIVOS...................................... 82
VII
3 SERVIÇOS RECEPTIVOS................................................................................................................... 83
4 ROTEIROS TURÍSTICOS.................................................................................................................... 85
4.1 ELABORAÇÃO DE ROTEIROS TURÍSTICOS............................................................................. 89
4.2 TIPOS DE ROTEIROS...................................................................................................................... 92
4.3 PROGRAMA DO ROTEIRO........................................................................................................... 93
4.4 PRECIFICAÇÃO DE ROTEIROS.................................................................................................... 97
RESUMO DO TÓPICO 1 .................................................................................................................... 101
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 103
TÓPICO 2 - PRODUTOS COMPLEMENTARES ............................................................................ 105

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 105
2 SERVIÇOS AÉREOS........................................................................................................................... 105
3 HOSPEDAGEM................................................................................................................................... 111
3.1 O PROCESSO DE RESERVA E COMPRA . ............................................................................... 116
4 CRUZEIROS......................................................................................................................................... 118
5 LOCAÇÃO DE VEÍCULOS............................................................................................................... 126
6 SEGUROS DE VIAGENS.................................................................................................................. 128
7 PASSES DE TREM............................................................................................................................... 131
RESUMO DO TÓPICO 2 .................................................................................................................... 137
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 139
TÓPICO 3 - FORMULÁRIOS OPERACIONAIS E DOCUMENTOS DE VIAGENS............... 141

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 141
2 DOCUMENTOS DE ROTINA.......................................................................................................... 142
2.1 SOLICITAÇÃO DE RESERVA DE HOTEL................................................................................. 142
2.2 SOLICITAÇÃO DE PASSAGEM: ORDEM DE PASSAGEM.................................................... 143
2.3 VOUCHER........................................................................................................................................ 144
2.4 CONTRATO DE VIAGEM............................................................................................................ 144
LEITURA COMPLEMENTAR.............................................................................................................. 149
RESUMO DO TÓPICO 3 .................................................................................................................... 151
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 152
UNIDADE 3 - TRANSPORTES TURÍSTICOS................................................................................. 153
TÓPICO 1 - TRANSPORTE E O TURISMO..................................................................................... 155

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 155
2 OS SERVIÇOS DE TRANSPORTE PARA O TURISMO............................................................ 155
RESUMO DO TÓPICO 1 .................................................................................................................... 159
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 160
TÓPICO 2 - TRANSPORTE AÉREO................................................................................................... 161

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 161
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE AÉREO...................................................................................... 161
2.1 REGULAMENTAÇÃO.................................................................................................................. 164
2.2 COMPANHIAS LOW COST LOW FARE..................................................................................... 167
2.3 ALIANÇAS ESTRATÉGICAS....................................................................................................... 170
2.4 AS COMPANHIAS AÉREAS NACIONAIS................................................................................ 171
2.5 INFRAERO...................................................................................................................................... 176
2.6 AEROPORTOS................................................................................................................................ 177
2.7 O TRANSPORTE AÉREO NACIONAL...................................................................................... 180
2.7.1 Dados e estatísticas da situação do transporte aéreo nacional....................................... 181
RESUMO DO TÓPICO 2 .................................................................................................................... 184
VIII
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 186
TÓPICO 3 - TRANSPORTE RODOVIÁRIO.................................................................................... 187
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 187
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO....................................................................... 187
3 REGULAMENTAÇÃO........................................................................................................................ 189
4 TIPOS DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO UTILIZADOS NO TURISMO............................ 190
5 TERMINAIS RODOVIÁRIOS ........................................................................................................ 192
6 O TRANSPORTE RODOVIÁRIO NACIONAL............................................................................ 193
RESUMO DO TÓPICO 3 .................................................................................................................... 196
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 198
TÓPICO 4 - TRANSPORTE AQUAVIÁRIO..................................................................................... 199

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 199
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE AQUAVIÁRIO........................................................................ 199
3 TIPOS DE TRANSPORTES AQUAVIÁRIOS................................................................................ 200
4 CRUZEIROS MARÍTIMOS............................................................................................................... 202
RESUMO DO TÓPICO 4 .................................................................................................................... 206
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 207
TÓPICO 5 - TRANSPORTE FERROVIÁRIO .................................................................................. 209

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 209
2 HISTÓRIA DO TRANSPORTE FERROVIÁRIO.......................................................................... 209
3 TIPOS DE SERVIÇO........................................................................................................................... 210
4 PASSES DE TRENS............................................................................................................................. 214
5 TERMINAIS DE TREM...................................................................................................................... 216
LEITURA COMPLEMENTAR.............................................................................................................. 217
RESUMO DO TÓPICO 5 .................................................................................................................... 221
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 222
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................................... 223
IX
X
UNIDADE 1
AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O
MERCADO TURÍSTICO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Esta unidade tem por objetivos:
• compreender a finalidade das agências de turismo no mercado turístico;
• conhecer o contexto histórico das agências de viagens;
• relacionar as funções das agências de viagens;
• refletir sobre o processo de abertura e operacionalização das agências

de viagens;
• analisar os serviços de agenciamento turístico.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em três tópicos e em cada um deles você
encontrará atividades visando à compreensão dos conteúdos apresentados.
TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE

VIAGENS
TÓPICO 2 – PROCESSO DE ABERTURA E OPERACIONALIZAÇÃO
TÓPICO 3 – SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO
1
2
UNIDADE 1
TÓPICO 1
INTRODUÇÃO AO MERCADO DE
AGENCIAMENTO DE VIAGENS
1 INTRODUÇÃO
Na atual sociedade, cada vez mais informação e tecnologia estão
ligadas à composição do mercado. Estamos constituindo um novo processo de
desenvolvimento do profissionalismo, centrado em propostas de alto rendimento
e da exacerbação do sentido competitivo nas empresas.
Assim, as atividades desenvolvidas pelas agências de viagens são hoje

parte de uma complexa rede de informações, concebendo um dos mais dinâmicos
setores do turismo. A composição deste setor é centrada no processo de
profissionalização do turismo, o qual, a partir da formação das primeiras agências,
pôde articular-se de maneira organizada, favorecendo tanto os prestadores de
serviço quanto os clientes por ela atendidos.
Este processo de formação deu-se, em particular, em torno de 1840, com

a formação das primeiras agências e a busca pela dinamização do setor. De lá
para cá, muita coisa mudou. Os transportes, os sistemas integrados, o processo
de compra e venda de produtos, entre outros, passaram por uma reformulação
para atender aos anseios do setor turístico e dos clientes, cada vez mais exigentes.
Neste sentido, compreender o mercado de agências de viagens é muito mais

do que entender as particularidades deste setor, mas, sobretudo, é compreender a
composição de toda a atividade turística que a permeia. Compreender o mercado
de agências de viagens é compreender a evolução do turismo e sua composição
como atividade dinâmica hoje constituída.
3
UNIDADE 1 | AS AGÊNCIAS DE VIAGENS E O MERCADO TURÍSTICO
2 CONTEXTUALIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS NO MERCADO

TURÍSTICO
O mercado de viagens e turismo segue em forte expansão. Com o acesso de
mais de 30 milhões de consumidores à classe C, gera-se uma grande expectativa
no aumento das viagens domésticas e internacionais. Em 2011, segundo os
Indicadores Econômicos das Viagens Corporativas (IEVC), produzido pela
Associação Brasileira de Viagens Corporativas (ABEGEV) e Serviço Nacional de
Aprendizagem Comercial (SENAC), os gastos com viagens no Brasil, considerando
passagens aéreas, reservas em hotéis e locações de veículos, chegaram a R$ 43,3
bilhões, e conforme dados do World Travel Tourism Council – (WTTC), o turismo
emprega diretamente 100 milhões de pessoas em todo o mundo, contribuindo
com US$ 2 trilhões do PIB Mundial. (PANROTAS, 2012).
Outro ponto a ser destacado são os grandes eventos, como a Copa das
Confederações, em 2013, a Copa do Mundo em 2014 e as Olimpíadas de 2016,
que serão realizados no Brasil e que, sem sombra de dúvidas, irão alavancar
ainda mais os números do setor e ressaltar a imagem do Brasil como um destino
turístico internacional.
Em face destes acontecimentos, aliados ao bom desempenho econômico

que o país apresenta nos últimos anos, é notória a necessidade de capacitação
e qualificação dos profissionais que atuam nas mais diversas atividades que
compõem a cadeia produtiva do turismo. E neste caso, em especial, o mercado
de agenciamento de viagens, setor este essencial para o desenvolvimento do
fenômeno turístico.
O segmento das agências de viagens passa por um momento de

reestruturação e mudanças. Apesar da maioria das empresas ainda se constituir
por pequenos negócios ou familiares, observa-se a necessidade de uma gestão
profissional capaz de elevar o grau de competitividade destas organizações.
Faz-se necessário citar que parte deste mercado é também composta

de grandes corporações, que em face ao cenário de globalização da economia,
passam por fusões, abertura de capital e incorporações por multinacionais. Todo
esse movimento exige rapidez e decisões acertadas, e a base destes processos é a
excelência no conhecimento e expertise no negócio.
Em se tratando de mercado local e regional, o mesmo é composto de

diversas empresas, que em seus quadros diretivos e operacionais contam com um
grande contingente de egressos e gestores em turismo, cuja formação acadêmica é
essencial para o desenvolvimento de profissionais com competências e habilidades
para o exercício da profissão. É fato que por meio da formação acadêmica também
se promove uma construção de um ser mais crítico e reflexivo perante não só as
questões ligadas ao turismo, mas também a tudo o que cerca uma sociedade.
4
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO AO MERCADO DE
3 CONTEXTO HISTÓRICO
Desde muito tempo, as viagens fizeram parte do cotidiano do homem.
Porém, na idade contemporânea é que surgiram as agências de viagens na forma
mais semelhante dos negócios atuais. Iniciaram na Europa e nos Estados Unidos
na metade do século XIX, utilizando-se do aumento das viagens em função
da evolução tecnológica provocada pela Revolução Industrial nos meios de
transportes, especialmente o ferroviário e o marítimo.
As grandes descobertas técnico-científicas no final do século XVIII, como os

barcos a vapor e o trem, ampliaram o número de viagens, mas estas continuavam
sendo restritas a pessoas da elite. Essa elite é a precursora das viagens turísticas
modernas. Ela, geralmente, viajava para conhecer lugares, motivada por razões
que não estavam ligadas ao trabalho ou aos negócios. (TRIGO, 1997).
Neste sentido, há relatos históricos de que pessoas e entidades (organizações

ou mesmo empresas) utilizavam-se dos serviços dos “maiores conhecedores do
ofício”, referente a viagens, para, a partir da orientação dos mesmos, orientar-se na
organização e detalhamento de seus roteiros. Cita-se que três personagens tiveram
uma participação especial neste contexto. Bernardo de Abreu, que fundou a agência
Abreu na cidade do Porto, em Portugal, no ano de 1840, e que tinha o intuito de
cuidar dos passaportes, vistos e passagens de navio de imigrantes para a América
do Sul, além de vender passagens de trem de Lisboa para Porto. (REJOWSKI, 2002).
Na mesma época, Thomas Cook, na Inglaterra, também iniciou os

trabalhos relacionados ao agenciamento de viagens. Cook foi o grande precursor
do agenciamento de viagens, pois organizou a primeira viagem comandada por
uma pessoa, e isso marcou o início da atividade turística organizada.
Na época, Thomas Cook fretou um trem da Midland Railway Company

para transportar cerca de 570 passageiros entre as 11 milhas que separavam
as cidades de Leicester e Lougborough, para participarem de um congresso
antialcoólico. Nesta primeira viagem, o mesmo não obteve lucro, já que era
membro e vendedor das publicações da entidade filantrópica Harborough
Temperance Society, promotora do evento. Após empreender algumas viagens
a exemplo desta primeira, Cook viu a oportunidade de lucrar com a atividade, e
em 1851 fundou a Thomas Cook & Son, em Leicester, e em 1865 abriu uma filial
em Londres, comandada pelo filho John Mason Cook.
Além do seu pioneirismo, houve outras grandes contribuições de

Thomas Cook na organização das viagens e no desenvolvimento do turismo.
Dentre elas citam-se:
- Criação do Handbook of the trip, primeiro itinerário descritivo de viagem

preparado de forma profissional para uso dos turistas em 1845.
- Organizou a viagem para cerca de 165 mil excursionistas de Yorkshire à

Primeira Grande Exposição Universal no Hyde Park, em Londres, em 1851.
5
- Realizou uma viagem de volta ao mundo com duração de 222 dias para um
grupo de nove pessoas, em 1872.
- Criou o cupom de hotel (antecessor do voucher) em 1867 e a circular note

(antecessora do Traveller Check) em 1874. (REJOWSKY; PERUSSI, 2008).
Após meados do século XIX, pode-se dizer que houve uma grande proliferação
de agências, especialmente na Europa. Na Alemanha, na cidade de Breslau, hoje
pertencente à Polônia, Stangen fundou a primeira agência de viagens, em 1863.
Na Itália, em Milão, Massimiliano Chiari fundou uma agência para

recepcionar os turistas estrangeiros.
- Em 1871, na França, na cidade de Lyon, foi fundada em 1873 a primeira agência

de viagens, por Alphonse Lubin. Merece destaque a fundação da agência
La Compgnie dês Wagons-Lits, na Bélgica, com foco na comercialização de
bilhetes ferroviários. Em 1876, na Bélgica. (REJOWSKI; PERUSSI, 2008). Esta
empresa é reconhecida mundialmente e opera até os dias atuais sob o nome de
Carlson Wagonlit Travel.
De qualquer forma, em razão das diversas iniciativas promovidas, se faz o

reconhecimento de Thomas Cook como o primeiro agente de viagens profissional.
Oliveira (2005, p. 30) cita que: “Thomas Cook nasceu em 1808 e morreu em 1892.
No ano de sua morte, a agência Thomas Cook & Son possuía 84 escritórios e
85 agências no exterior, empregando 1.700 pessoas. [...] é considerado “o pai do
turismo” e reverenciado pelos agentes de viagens em todo o mundo [...]”.
A primeira agência de viagens americana surgiu em 1898, em Saint

Augustine, Flórida, e chamava-se “Ask Mr. Foster”. O nome veio em função de
um residente local que conhecia todos os horários dos trens e, quando alguém
precisava de uma informação em relação às partidas e chegadas, os locais
respondiam: “Ask Mr. Foster”.
Registra-se que em 1850, Henry Wells e mais dois amigos, William

Fargo e John Butterfield, se uniram e fundaram a American Express Company.
Inicialmente, a empresa oferecia um serviço expresso de transportes de valores,
bens e mercadorias, que mais tarde agregou também serviços financeiros. Foi
apenas no final da década de 1890 que a empresa agregou os serviços de viagens
e sucedeu a uma época de expansão internacional devido aos seus negócios em
outros países, como na Inglaterra e França. (IKEDA, 1993).
No Brasil, surgiram empresas que se dedicavam, especialmente, a vender

passagens de navio, desde o início do século XX. Em 1904, Charles Miller, o
introdutor do futebol no país, passa a dirigir a agência Miller do seu tio, que
representava a Royal Mail Lines – empresa de transporte marítimo que oferecia
linhas entre as Américas e Europa e que transportou muitos brasileiros para a
Europa e trouxe muitos imigrantes para o Brasil.
6
Na mesma época, no Rio de Janeiro, a família Cinelli ingressava no setor.

As “casas”, como ficaram conhecidas as empresas que atuavam neste tipo de
comércio, surgiram, a exemplo da Casa Aliança, a Casa Bernardo, a Casa Branco
e Expresso Internacional, fundada na segunda década do século XX.
Antes mesmo desta época, em Salvador, Manoel José do Conde abriu uma
empresa dedicada à importação e exportação e passou a representar a companhia
marítima Lloyd Real Holandês, passando a se dedicar à venda e apoio a cargas e
passageiros. Não eram exatamente os agentes de viagens de hoje, mas já serviam
aos propósitos das viagens desde aqueles tempos (ABAV, 2004). No Brasil, a
primeira agência eminentemente brasileira foi a Agência Geral de Turismo,
fundada no ano de 1943, em São Paulo.
Com o rápido crescimento do número de agências em todo o mundo,

em 1919 foi criada a primeira Federação Internacional de Agências de Viagens
– (International Federation of Travel Agencies - IFTA). Todo este crescimento
obviamente se deu em função do desenvolvimento do turismo, impulsionado
pelas mudanças da sociedade da época, após a Revolução Industrial. As pessoas
começaram a migrar para as cidades e trabalhar nas fábricas, recebendo salários.
O desgastante ritmo de vida nos grandes centros urbanos fazia com que as pessoas
passassem a necessitar de períodos de descanso e, assim, a busca por viagens.
Segundo Fortuna (1995), na passagem do capitalismo fordista para o

capitalismo liberal, em meados do século XIX, a tecnologia dos transportes criou
as condições para que a viagem deixasse de ser individualizada e de membros dos
grupos sociais mais abastados e passasse a ser coletiva ou de massas. As viagens
recreativas, antes privilégio das classes mais abastadas, tornaram-se acessíveis a
outros grupos sociais.
UNI
Guardadas aqui as devidas discussões entre os modelos de capitalismo liberal

e neoliberal, destaca-se que não é da essência deste trabalho discutir tais temas e, portanto,
os marcos são utilizados apenas como elementos históricos para a melhor compreensão
dos momentos citados.
Muitos autores apontam o desenvolvimento dos transportes e das

comunicações como a condição básica para o desenvolvimento das viagens e do
turismo. Palhares (2002, p. 38) diz que: “O turismo, no padrão que atualmente é
conhecido no mundo inteiro, só pôde ser alcançado graças ao desenvolvimento
tecnológico dos meios de transportes”.
7
Gradativamente, o crescimento e a democratização do turismo ocorreram

ao ponto de chegarmos à eclosão do turismo de massa, após a Segunda Guerra
Mundial. Com a disponibilidade dos aviões que sobraram da guerra, novas
companhias aéreas foram criadas e tornaram o transporte aéreo o principal
concorrente dos navios, propiciando que viagens de longa distância pudessem
ser feitas de maneira mais rápida e por preços menores.
Diante de tal oportunidade, as operadoras turísticas iniciaram as vendas

dos pacotes de viagens, os package tours, cujo agrupamento e compra em atacado
dos serviços de transportes e hospedagem permitiam a redução dos preços das
viagens, tornando-se os grandes responsáveis pela massificação do turismo.
4 FUNÇÕES E CARACTERIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS
4.1 FUNÇÕES
No Brasil, a oferta dos serviços de agenciamento turístico tem crescido e
se diversificado a cada ano. É comum surgirem novas empresas com conceitos
e propostas diferentes, que buscam chamar a atenção do mercado consumidor
por meio da oferta de serviços que vai muito além da simples emissão de uma
passagem ou reserva de um hotel.
O formato tradicional das empresas, constituído por uma sala, móveis

simples e decoração padrão, ganha ambientes mais refinados e completos à
medida que recebem orientações de arquitetos e designers, que procuram tornar
tangível o conceito diferenciado que a agência busca repassar ao seu público-alvo.
Esta mudança não está presente somente no ambiente físico, mas também
é encontrada no atendimento, no desenvolvimento e distribuição dos produtos
e, ainda, nas estratégias de comunicação com clientes, fornecedores e parceiros.
Na nova ordem dos negócios, mudanças são exigidas para que empresas possam
atender às novas necessidades constituídas por um público cada vez mais
consciente, bem informado e exigente.
Para compreender o papel de uma agência de viagem é necessário, antes,

entender a dinâmica do mercado turístico. Basicamente, para que um turista possa
conhecer um destino, ele dependerá de uma série de empresas que atuam neste
setor e que sejam interdependentes, ainda que atuem todas no setor turístico.
O autor Mario Beni apresenta um modelo sistêmico e referencial do

turismo, chamado de Sistema de Turismo (SISTUR). Desse sistema faz parte a
oferta turística agregada, que “[...] é composta pelos transportes, pelas diversas
formas de alojamento, lazer e recreação, pelos organizadores de viagens, e pelas
agências de viagens”. (BENI, 2006, p. 174).
8
Diante deste contexto, as agências servem de ligação entre a oferta e a

demanda, ou seja, estas empresas desenvolvem os arranjos junto aos fornecedores de
serviços turísticos, como: empresas de transporte, hospedagem e receptivo, para que
se viabilize uma viagem com segurança e tranquilidade, atendendo às expectativas e
interesses dos consumidores – os turistas.
Sua articulação com todo o mercado permite tornar um destino com

potencial turístico, onde a matéria-prima (diga-se: elementos naturais, culturais,
históricos e patrimoniais) possa ser harmonizada com os serviços complementares
de hospedagem, alimentação, transportes e suporte ao turista, criando um fluxo
constante e permitindo que a atividade traga o resultado socioeconômico desejado.

No âmbito geral, sem levar em consideração as tipologias que cercam a
atividade de agenciamento, conceitua-se uma agência como:
Uma empresa que se dedica à realização de arranjos para viagens
e à venda de serviços soltos ou organizados em forma de pacotes,
em caráter de intermediário entre as empresas chamadas a prestar
os serviços e o usuário final, para fins turísticos, comerciais ou de
qualquer outra natureza. (ACERENZA, 1990, p. 29).
Como pode ser percebido, estão presentes na essência da oferta as viagens

organizadas e a intermediação dos produtos turísticos que são comercializados
individualmente. A combinação de vários serviços e produtos que constituem
uma viagem, criando um produto único, denomina-se de “pacote turístico”.
Face às suas características e preço competitivo, pelo fato dos serviços

serem negociados em grande escala, este tipo de viagem (os pacotes turísticos)
tem grande repercussão junto à demanda turística, auxiliando os destinos e
fornecedores turísticos a manterem um fluxo regular de turistas.
Beni (2006, p. 186) diz que a viagem organizada:

[...] trata-se da organização completa de um programa de viagens
ou de férias, permitindo ao turista livrar-se totalmente de qualquer
preocupação. A viagem organizada é a viagem elaborada, na melhor
acepção do termo, e, teoricamente, não deve deixar lugar algum para
surpresas de ordem financeira, nem mesmo de ordem puramente
turística. Portanto, o pacote turístico compreende, desde a partida, o
conjunto de serviços que será necessário ao bom desenrolar das férias
ou da viagem.
Quando uma agência desenvolve um produto dessa natureza, considera-

se que a mesma assumiu a função de produtora, muito comum e característica
das empresas denominadas de operadoras turísticas. As operadoras, em essência,
são responsáveis pela produção de pacotes turísticos e no mercado turístico
representam as vendas de produtos em atacado.
9
A função de produção também pode ser percebida na oferta de serviços como

transfers, city tours, sight seeing e passeios. Estes serviços são oferecidos por agências
que atuam em núcleos receptores de turistas, onde é comum haver demanda para
tal. Neste caso, compete à agência ter uma estrutura de equipamentos, especialmente
de transportes e de recursos humanos, como: agentes, motoristas e guias que serão
responsáveis pela execução dos serviços, atendimento e suporte ao turista.
NOTA
Transfer ou Traslados: são serviços prestados comumente por agências que

atuam no segmento receptivo, que com uma estrutura de meios de transportes rodoviários
(carros, vans, micro-ônibus e/ou ônibus) próprios ou terceirizados, efetuam o deslocamento
de pessoas entre os terminais (rodoviárias, aeroportos e portos) e os meios de hospedagem
e vice e versa.
Passeios: geralmente, trata-se de programações, podendo envolver

compras e visitas a determinados locais de interesse turístico, que ocorrem
a partir de caminhadas em um itinerário pré-determinado ou de um trecho
percorrido a pé em determinados locais de atração. Em muitas cidades,
roteiros turísticos institucionais baseados em caminhadas servem como
alternativas para a complementação da oferta de opções e de facilidades
para que o turista desfrute das mesmas (BAHL, 2004, p. 89).
Sightseeings - City Tours: são roteiros diurnos e suas variações dependem

da criatividade do idealizador. Podem durar algumas poucas horas ou um
dia inteiro. Os aspectos a serem expostos dependem da seleção das atrações
que podem ser consideradas turísticas. Muitas variações podem acontecer
como, por exemplo, a inclusão de uma refeição durante a programação
e mesmo em relação ao número de paradas. São também denominados
city-tours. Algumas dessas programações dirigidas mesclam caminhadas
de pequenos trechos, intercalando-os com o deslocamento em ônibus ou
veículos de transporte (automóvel, por exemplo). (BAHL, 2004, p. 89).
A natureza desta operação exige um tratamento diferenciado no que

concerne ao controle financeiro e registros fiscais, pois, como não existe a
característica da intermediação - onde haveria o repasse dos valores dos serviços
a um fornecedor -, neste caso a agência deve auditar como receita, no registro
contábil, o valor integral recebido do cliente pelo pagamento pelo produto.
Na função de intermediação, as agências de viagens assumem a

comercialização de serviços e produtos prestados por outras empresas, como: a venda
de bilhetes aéreos, rodoviários, serviços de hospedagem, cruzeiros, pacotes turísticos,
entre outros. Pode-se dizer que, por muito tempo, foi na função de intermediação
que as agências de viagens tiveram sua principal fonte de receita. Isto se deve ao fato
de que as mesmas recebem uma comissão pela venda dos produtos, que servem para
o custeio operacional da empresa, e o saldo final (quando positivo) é o lucro.
10
Na cadeia produtiva do turismo, para que determinado serviço chegue

até o consumidor final, tradicionalmente se utiliza do processo de distribuição
por intermediários. Exemplo disto são as companhias aéreas, que vendem seus
bilhetes por intermédio das agências de viagens e outros distribuidores. Beni
(2006, p. 195) ainda explica que, “no caso das transportadoras aéreas, sabe-se,
pelas estatísticas, que as agências de viagens são responsáveis pela venda de
aproximadamente 75% das passagens aéreas”.
Pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Agências de Viagens

(ABAV) para o Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento
e Operações Turísticas (PRÓ-AGÊNCIA) demonstrou os tipos de negócios
mais comuns à maioria das empresas, ou seja, os produtos e serviços mais
comercializados num mês típico. Em primeiro lugar aparecem as vendas de
passagens nacionais, indicadas por 82,4% das empresas, seguidas pela venda de
passagens internacionais (79,5%), venda de pacotes operados por terceiros (73,8%)
e venda de meios de hospedagem com 67%. (ABAV; SEBRAE, 2006). Este fato
reforça a importância da intermediação de produtos na composição das vendas
de uma agência, já que os produtos vendidos são eminentemente de terceiros.
Na concepção de Pelizzer (2005, p. 4):

O agente de viagens, seguramente, sempre foi e será o maior e melhor
parceiro do turismo para os fornecedores ou prestadores de serviços
turísticos. Assim, constitui-se, ainda, no melhor, no mais eficaz e mais
abrangente canal de vendas no mundo dos negócios do turismo.
Existem milhares de pontos de venda espalhados pelo Brasil e pelo
mundo, sem custo.
Os avanços da Tecnologia da Informação na criação de sistemas

automatizados para venda dos produtos turísticos, aliados aos recursos oferecidos
pela internet, especialmente no que tange ao seu caráter espacial, que elimina
barreiras geográficas e aproxima produtor e consumidor final, vêm colocando a
necessidade dos intermediadores (agências de viagens) em xeque. Este assunto
ainda será aprofundado nos capítulos posteriores, que tratarão das tendências do
mercado de agenciamento turístico ou nos aprofundamentos quanto à tecnologia
em agências de viagens.
No modelo de distribuição sugerido por Petrocchi e Bona (2003), representado

pela Figura 1, observa-se o caráter de intermediador das agências e, ao mesmo tempo,
a distribuição direta que ocorre entre produtores e consumidor final.
11
FIGURA 1 – OS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO NO TURISMO
PRODUTOS DE TURISMO
TRANSPORTE HOTELARIA ALIMENTAÇÃO OUTROS

LAZER
SERVIÇOS
MERCADO INTERMEDIÁRIO
MERCADO INTERMEDIÁRIO
OPERADORAS DE TURISMO ORGANIZAÇÕES
TURÍSTICAS,
ASSOCIAÇÕES, TIME
SHARING E OUTRAS
AGÊNCIAS DE VIAGEM
INTERNET
MERCADO FINAL
FONTE: Petrocchi; Bona (2003, p. 12)
Notadamente, em virtude da ampla oferta de serviços disponíveis aos

consumidores, especialmente quando se busca informações na internet, este fato
faz com que seja necessária a orientação de um especialista em viagens. Quando
ocorre o aconselhamento ou orientação a um passageiro, diz-se que a agência está
assumindo a função de assessoria e/ou consultoria. Alguns autores concordam
com a mesma opinião, de que a assessoria é o tipo de orientação prestada ao
viajante sem a cobrança de honorários pelo serviço. Já na consultoria, presume-se
que o cliente pagará uma taxa para receber a orientação de um profissional.
Independente do termo utilizado e se existe ou não a cobrança pelo

serviço, o fato é que, na prática, a função de assessoria a um viajante ocorre em
praticamente todos os atendimentos realizados, havendo ou não a venda de um
serviço ou produto turístico. Veja o exemplo: Quando um passageiro liga para
uma agência e questiona a respeito da obtenção do visto de entrada de um país,
é normal que o agente de viagens apresente os procedimentos e documentos
necessários, e ainda, em muitos casos, auxilie no preenchimento de formulários e
no agendamento de entrevistas (quando necessário). O mesmo acontece quando
um passageiro solicita uma passagem internacional, digamos, para a França.
Devido à grande oferta de companhias aéreas, possibilidade de voos e

conexões, tipos de equipamentos e regras tarifárias aplicáveis, é comum que um
agente apresente um orçamento com algumas opções de empresas de transporte
aéreo que operam voos para o país e ajude o cliente na escolha do mesmo.
12
Neste sentido, Petrocchi e Bona (2003, p. 11) apresentam que: “as agências
de turismo são organizações que têm a finalidade de comercializar produtos
turísticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores
condições tanto em nível operacional quanto financeiro, e assessoram os clientes
acerca da definição dos itinerários”.
Não se pode deixar de citar a assessoria prestada aos turistas nos destinos
turísticos por agências locais que orientam os turistas quanto às atrações de cada
destinação, como: dicas de bons restaurantes, entretenimento, passeios, além de
outros serviços não turísticos.
A função de assessoria e consultoria torna-se, atualmente, uma das mais

valorizadas pelos consumidores, e é por meio dela que as agências de viagens
conseguem obter uma vantagem competitiva em relação aos meios virtuais de
comércio eletrônico.
Tomelin (2001, p. 119) destaca que:

O perfil do agente de viagens, na medida em que se volta para o
consumidor numa relação comercial e não mais exclusivamente de
distribuidor, adquire características predominantes de consultor.
Trata-se de um novo perfil que exige um reposicionamento dos
serviços de agenciamento em meio ao conflito de desintermediação
como distribuidor e reintermediação como consultor.
Esta citação deixa claro o processo de transformação pelo qual as agências

de viagens estão passando, em especial o fato das mesmas necessitarem valorizar
e priorizar a função de assessoramento e consultoria. O autor expõe a diminuição
da importância da distribuição realizada pelas agências de viagens face à
aproximação de consumidores e produtores, e para que haja uma renovação
dessa importância, as agências necessitam reposicionar-se no mercado turístico
como assessoras e consultoras.
Rejowski (apud ANSARAH, 2001, p. 43) também compartilha da mesma

opinião, reforçando a tendência de que as agências passarão a assumir a função
de assessoria e consultoria como diferencial e maior relevância, visto que:
Devido ao crescente grau de complexidade dos serviços turísticos pelo fato
de o mercado estar se tornando cada dia mais heterogêneo e competitivo,
começa-se a considerar o assessoramento ao viajante como a verdadeira
função da agência de viagem num futuro próximo, distinguindo-a dos
outros prestadores turísticos. Para tanto, o agente deve compreender
profundamente os serviços que vende, com base em experiência própria
ou em abundante informação confiável sobre os mesmos [...].
Outra função assumida pelas agências de turismo refere-se à promoção. A

mesma é compreendida quando se promove os destinos turísticos, dinamizando
a atividade em todo o mundo.
13
A grande quantidade de material publicitário informativo encaminhado

às agências pelos órgãos de promoção turística, como as secretarias de Turismo
municipais e estaduais, os conventions bureau, as embaixadas, os ministérios de
Turismo, além da própria iniciativa privada, serve de apoio para as vendas e
atendimento aos clientes.
Quando se inicia um processo de levantamento de informações para se

realizar uma viagem, é necessário que se busque dados, fotos, dicas, ou seja, todo
tipo de informação publicada em meio gráfico ou digital, capaz de auxiliar uma
pessoa a decidir por um destino turístico. Neste caso, o material disponível nas
agências, mais o conhecimento e expertise dos agentes, permitem apresentar os
destinos turísticos e influenciar os clientes na escolha do mesmo.
Torna-se interessante apresentar uma citação de Tomelin que trata da

função de promoção, já que não se tem uma unicidade dos autores da área em
relação às funções assumidas pelas agências.
Quanto aos agentes denominados provedores – transportadoras aéreas
e rodoviárias, indústria hoteleira e demais provedores/fornecedores
de produtos e serviços receptivos -, constituem-se em componentes da
indústria de viagens tradicionalmente ligados às agências de viagens
e turismo e promocionalmente ao fomento de destinos turísticos.
(TOMELIN, 2001, p. 31).
Todas as funções apresentadas constituem a base dos serviços oferecidos

pelas agências de viagens e ocorrem de forma individual ou simultânea no
momento em que se está prestando o atendimento a um cliente.
4.2 CARACTERIZAÇÃO E TIPOLOGIA

A legislação brasileira estabelecida à época pelo Instituto Brasileiro de
Turismo (Embratur), através do Decreto nº 84.934, de 1980, estabelece no art. 4º a
classificação das “Agências de Turismo” em duas categorias, sendo “Agências de
Viagens e Turismo” e “Agências de Viagens”.
O decreto estabelece que são privativos dessas empresas os seguintes serviços:
I - venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais

ou coletivas, passeios, viagens e excursões;
II - intermediação remunerada na reserva de acomodações;
III - recepção, transferência e assistência especializadas ao turista ou viajante;
IV - operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo
a organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários;
V - representação de empresas transportadoras, empresas de hospedagem e
outras prestadoras de serviços turísticos;
VI - divulgação pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade,
dos serviços mencionados nos incisos anteriores.
14
E ainda podem efetuar, sem caráter privativo, os seguintes serviços:
I - obtenção e legalização de documentos para viajantes;

II - reserva e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetáculos
públicos, artísticos, esportivos, culturais e outros;
III - transporte turístico de superfície;
IV - desembaraço de bagagens, nas viagens e excursões de seus clientes;
V - agenciamento de carga;
VI - prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos
similares;
VII - operações de câmbio manual, observadas as instruções baixadas a esse
respeito pelo Banco Central do Brasil;
VIII - outros serviços, que venham a ser especificados pelo Conselho Nacional
de Turismo - CNTur.
FONTE: Brasil (2012). Disponível em: <http://www6.senado.gov.br/legislacao/ListaPublicacoes.
action?id=126100>. Acesso em: 3 jul. 2012.
O decreto ainda estabelece que as agências de viagens podem organizar

excursões rodoviárias a seus usuários em território brasileiro e em países limítrofes,
quando em função da complementação de viagens e por tempo limitado - inferior
a 12 horas e sem incluir pernoite.
Já as agências de viagens e turismo prestam os serviços de operação de

viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a organização,
contratação e execução de programas, roteiros e itinerários, quando relativos a
excursões do Brasil para o exterior.
FONTE: Disponível em: <www.proac.uff.br/turismo/sites/.../EduardoMonteiroDeCastro-tcc.pdf>.

Acesso em: 27 jul. 2012.
No entanto, as mudanças no mercado e a necessidade de adaptações

na legislação para atender a prática comercial demandam algumas das novas
necessidades do setor, pois as tipologias até então criadas não levavam em
conta, por exemplo, se as empresas eram de caráter emissivo ou receptivo. Tal
apontamento é de relativa importância para o setor, pois uma empresa classificada
como agência de viagens não poderia organizar excursões para o exterior, mas,
ao mesmo tempo, poderia vender passagens aéreas internacionais e combinar
com outros produtos como hospedagem, passeios, seguros, entre outros serviços,
o que causa de certa forma uma contradição, já que se constitui dos mesmos
produtos e serviços de um pacote, mas não se considera como tal.
15
NOTA
Pacotes turísticos: combinação de diversos serviços turísticos, de forma

a organizar uma viagem para um grupo de pessoas, visando à diminuição de custos e,
consequentemente, oferecendo um preço menor do que a soma dos valores dos serviços
individualizados. A produção do pacote turístico constitui o principal serviço das operadoras
turísticas. (BRAGA, 2007, p. 22).
Assim, em 2005, o Decreto Federal nº 5.406 estabeleceu nova nomenclatura

às empresas, que passaram a ser chamadas de Operadoras Turísticas e Agências
de Viagens. Estas nomenclaturas já eram utilizadas pelos profissionais do trade
turístico nas relações comerciais, especialmente pelo fato de deixar claro o que
realmente era de competência de cada empresa na venda e execução de um serviço.
Assim, na comercialização de um pacote turístico é normal que seja

observado o seguinte fluxo: o cliente solicita um orçamento à agência de viagens,
e esta efetua o levantamento das opções de programas e roteiros para o destino
solicitado, junto aos seus fornecedores, que no caso são as operadoras turísticas.
Conforme o exemplo citado, fica evidente o caráter de distribuidor da

agência de viagens e o caráter de produtor da operadora turística. A figura a
seguir demonstra o posicionamento das agências de viagens e operadoras
turísticas, utilizando como base a nomenclatura oficial, tornando mais clara a
compreensão das relações das empresas no mercado turístico.
FIGURA 2 – ESQUEMA EXPLICATIVO DA CLASSIFICAÇÃO LEGAL DAS AGÊNCIAS DE

TURISMO
Agências de Turismo
Operadoras Agência de
Turísticas Viagens
Produtoras Distribuidoras
Agências
que atuam tanto como produtoras
quanto como distribuidoras
FONTE: Braga (2008, p. 22)
16
Na aplicação deste conteúdo para fins acadêmicos e práticos é importante

considerar, portanto, uma definição. Nesse sentido, estabelece-se aqui a definição
proposta por Braga (2007, p. 22) como a prática atual, retratando a realidade
praticada no mercado.
Assim, temos:
Operadoras turísticas ou agências produtoras: aquelas que têm

como objetivo principal construir pacotes. Conjugam transporte
da origem até o destino turístico, transporte na localidade visitada,
serviços de guias, acompanhantes e locais, hospedagem, alimentação,
passeios, atividades de entretenimento, conexão com outros destinos,
viabilizando o usufruto e convívio do turista com o espaço turístico.
Agências de viagens ou agências distribuidoras: aquelas que fazem a

conexão entre os produtos turísticos e os consumidores. Atuam como
intermediadores entre o público consumidor e os equipamentos
e serviços turísticos, tais como empresas de transportes, meios de
hospedagem, serviços receptivos, restaurantes, locais de entretenimento,
seguro de viagem, documentação de viagem e pacotes turísticos.
Por muito tempo, a literatura referente ao turismo disponível no Brasil era

baseada em referenciais teóricos vindos de modelos espanhóis. Esta característica,
aliada à dinâmica do setor de agenciamento no mundo, fez repercutir no mercado
terminologias ligadas ao agenciamento de viagens diferentes das já citadas até
então. “Do ponto de vista teórico-prático, os autores (entidades, pesquisadores,
educadores) apresentam diferentes tipologias das empresas e dos agentes
envolvidos que atuam na área”. (TOMELIN, 2001, p. 24).
Assim, faz-se necessário complementar a tipologia oficial, apresentando e

caracterizando outros tipos de empresas que atuam na produção e intermediação
de serviços turísticos e que recebem nomenclaturas específicas do mercado. Na
maioria dos casos, estas empresas, quando em operação no Brasil, são registradas
junto ao órgão oficial de turismo como agência de viagens ou agência de viagens
e turismo, atendendo à legislação do setor.
As nomenclaturas mais comuns encontradas no dia a dia da atividade são:
• Agências Consolidadoras: são normalmente registradas como agências de

viagens e turismo e têm a função principal de fazer a distribuição de passagens
aéreas junto às agências que não possuem acordo e autorização das companhias
aéreas para a venda deste produto. As consolidadoras são também chamadas
de grandes repassadoras de bilhetes.
Faz-se o registro de que as Consolidadoras, atualmente, denotam grande

importância no mercado turístico, em especial no que tange ao suporte dado
às pequenas e médias agências para que essas possam atender à demanda de
passagens aéreas domésticas e internacionais requisitadas pelos seus clientes.
Este nível de importância se deu por alguns motivos:
17
- O desenvolvimento dos processos de emissão de passagens totalmente

automatizados, fazendo com que novos sistemas fossem criados e que houvesse
a possibilidade de emissão de bilhetes em qualquer ponto onde há acesso à
internet e ao sistema. Isto evita a necessidade de se ter estoque de bilhetes
físicos, facilitando o controle e a prestação de contas entre agências de viagens,
consolidadores e companhias aéreas.
- A menor burocracia para obtenção de crédito para emissão de bilhetes tornou

mais simples o processo e diminuiu o tempo necessário para que uma agência
nova no mercado tivesse esse produto para oferecer aos clientes. Sem a figura
do consolidador, as agências necessitavam atender às exigências feitas pelas
companhias aéreas, dentre elas o registro da agência no Sindicato Nacional das
Empresas Aeroviárias (SNEA) e na Associação Internacional dos Transportes
Aéreos (IATA), entidades estas responsáveis por defender e regular o setor de
transporte aéreo de passageiros.
- Além do repasse integral das comissões ou das taxas de repasses a terceiros –

“DU”, as consolidadoras também praticam o repasse à agência de viagem de um
percentual da tarifa, chamado no mercado de “incentivo”. Esta receita financeira
adicional permite às agências de viagens melhorarem sua rentabilidade.
- O suporte prestado pelas consolidadoras no que se refere à cotação de passagens,

regras tarifárias, reemissão e reembolso de passagens acaba tornando a vida
do agente de viagens muito mais cômoda. É comum, nos dias de hoje, os
agentes de viagens transferirem para a consolidadora parte do seu trabalho,
solicitando à mesma que faça esse tipo de levantamento, para depois repassar
ao cliente. Acredita-se que este é um dos principais diferenciais oferecidos pelas
consolidadoras, que fazem delas elemento-chave na cadeia de distribuição de
passagens.
•
Agências Representantes: caracterizam-se por fazer a representação de um
produto turístico em lugares onde não existe a empresa representada. Este tipo
de escritório facilita o apoio dado às agências vendedoras, já que normalmente
são responsáveis por repassarem detalhamento do produto e material de apoio
às vendas, como tarifários e material promocional.
Face ao processo de globalização e à própria natureza do turismo,

que movimenta empresas em todas as partes do mundo, é natural que uma
organização que se lança em novos mercados de consumo procure, inicialmente,
representantes para distribuir e fomentar seus produtos e serviços.
18
Neste aspecto, observa-se que há vantagens tanto para o representante

quanto para o representado, pois no caso do representante surge a possibilidade
do mesmo agregar valor à sua marca e receber parte das comissões geradas
pelas vendas das agências distribuidoras. Para o representado, apesar de haver o
custo de distribuição, normalmente o pagamento das comissões, ainda se torna
menor do que o custo de manter uma equipe de funcionários exclusivos. Além
do pagamento das despesas administrativas, como: aluguel de sala, telefonia,
internet, impostos, material de escritório, água, luz, entre outras.
Estas empresas podem também receber o nome de Agente Geral, vindo

do termo em inglês General Sales Agent (GSA), muito comum no Brasil para
caracterizar representantes de redes hoteleiras, companhias aéreas, operadoras
turísticas, empresas de cruzeiros, locadoras de veículos etc.
•
Agências Receptivas: também chamadas de operadoras de receptivo, têm
como função desenvolver programas e passeios nos destinos turísticos, dando
suporte aos turistas que visitam o local e/ou região.
Oferecem serviços individualizados, como transfers de chegada e partida

de portos, aeroportos e rodoviárias, passeios, city tours, by night e guias de turismo.
Também podem criar pacotes, que, além dos serviços, agreguem hospedagem
e possam oferecer estes produtos às operadoras turísticas, que por sua vez vão
acrescentar os serviços de transporte até o destino, seguro de viagem, amenities (bolsa
de viagem, etiquetas de bagagem etc.) e a marca da operadora e o seu mark up.
NOTA
Mark up: percentual acrescentado ao custo do produto para determinar o valor

de venda.
Destaca-se ainda que outras tipologias são utilizadas no mercado, porém

todas derivam da tipologia oficial. Esta diversidade de nomenclaturas representa a
dinâmica do setor, que, em função do atendimento a diversos segmentos, provoca
especialização das empresas em determinados mercados ou nicho de consumidores.
As operadoras internacionais, operadoras nacionais, operadoras locais,

operadoras de ecoturismo, operadoras de intercâmbio, operadoras de incentivos,
agências especializadas em viagens de lazer e outras agências especializadas em
viagens de negócios, ou agências de viagens corporativas e mais recentemente as
On-line Travel Agencies (OTA´s), são exemplos de tipologias adotadas no mercado
e caracterizam empresas que atuam no setor de agenciamento turístico.
19
Para o presente estudo serão considerados os termos agências de

viagens quando os autores se referirem às agências que têm o papel principal
de distribuição, e operadoras as agências cujo papel principal é a criação de
programa de viagens. Quando a intenção for a de retratar as agências de forma
geral, se utilizará o termo agência de turismo, e, por último, se utilizará dos
termos adotados pelo mercado quando houver a necessidade de se caracterizar a
atuação de uma empresa em específico.
5 PERSPECTIVAS DO SETOR
O fenômeno da globalização está revolucionando o setor de
viagens, reinventando todo o processo existente, tanto no que diz respeito à
desregulamentação do setor aéreo, aos sistemas globais de reservas, às mudanças
na política de comissionamento, quanto ao surgimento do ambiente de internet.
Através dessas modificações, tudo está sendo facilitado. As mudanças constantes
ocorridas no desenvolvimento das agências trazem consigo uma nova formatação,
tanto no processo de desenvolvimento de pessoas, quanto na qualificação da
tecnologia empregada.
Assim, para que as agências sobrevivam às exigências do mundo

globalizado, é preciso que exista a consciência da necessidade de customização
do trabalho realizado até então. Os responsáveis devem estar dispostos a investir
em novos sistemas e também na internet. (TRIGO; PANOSSO NETTO, 2003).
Todo esse processo teve alterações profundas com o advento da internet,

mas pode-se dizer que, ainda hoje, esta busca que se dá pela informação
configura-se no principal foco das agências de viagens. Se antes os passageiros
tinham dificuldades na comunicação ou na busca de informações, atualmente
essas dificuldades transformaram-se em credibilidade no serviço de internet
e administração do tempo. Contudo, verifica-se que estes são resultados dos
anseios referentes a cada época.
O crescimento do setor, seu desenvolvimento e a centralização de negócios

em grandes empresas corporativas ficam evidentes na participação das agências
de viagens no crescimento do turismo. O anuário da revista Exame referente ao
ano de 2006 já apresentava que entre as 10 maiores empresas do país no setor
turístico, cinco eram pertencentes a este ramo (CVC 3° lugar; Flytour 4° lugar;
BBtur 7° lugar; Maringá Turismo 8° lugar; e Avipam 9° lugar).
Rejowsky e Perussi (2008, p. 13) destacam que “[...] a partir destes dados,
pode-se questionar o estereótipo de que o setor não comporta grandes empresas,
ou que agências de turismo seriam os primos pobres”.
20
Assim, a confirmação do elevado montante financeiro envolvido pelo setor

de agências de viagens somente intensificou a necessidade da capacitação e as
possibilidades de desenvolvimento do setor de serviços e consultoria, que poderiam
ser explorados de uma forma mais atuante. Tal crescimento pode ser percebido
no setor através dos dados de movimentação econômica das agências de viagens
apresentados pelo Ministério do Turismo (MTur) em 2011, referentes ao ano de 2010.
GRÁFICO 1 – FATURAMENTO NAS AGÊNCIAS DE VIAGENS (4 TRIM. 2010/ 4 TRIM. 2009)
Faturamento 4 trim. 2010/ 4 trim. 2009

2%
14%
Aumento
Estabilidade
Redução
84%
FONTE: BRASIL (2012)
Neste sentido, percebemos que 84% das agências tiveram no período

de um ano, 2009/ 2010, ainda que com momentos de auge da crise econômica
mundial, um aumento em seu faturamento. Além disso, 14% destas tiveram
faturamento estável e apenas 2% tiveram redução, mostrando que, apesar de
diversas previsões negativas no início da década de 1990, este setor continua
fortemente consolidado. Entende-se assim que conceber o mercado de agência
como um mercado em expansão é uma análise de suas perspectivas, bem como
da formação de seu mercado.
Segundo relatório encomendado pela Google à Netpop Research, dos

Estados Unidos, as agências se destacam num atual cenário como ponto de
confiança dos clientes. Quando perguntados sobre os fatores que mais lhe
desencorajam a efetivar compras on-line:
21
- 54% dos entrevistados responderam que preferem falar ou consultar parentes

ou amigos;
- 31% preferem o serviço de uma agência tradicional, pois nelas obtêm

consultoria, dicas e informações personalizadas. Na terceira posição volta
a aparecer a agência de viagens, já que 26% dos entrevistados responderam
que acreditam que as mesmas podem obter tarifas não disponíveis por outros
canais. Além disso, também para outros 26%, as agências reservam e oferecem
serviços ainda não disponíveis on-line. (PANROTAS, 2012).
Este processo transforma também as próprias agências de viagens, que

passam de intermediadoras do processo de vendas de produtos turísticos, donde
obtinham sua principal fonte de renda através do comissionamento, para prestadoras
de serviços de consultoria, passando a cobrar abertamente pelos mesmos.
Esta caracterização da consultoria já representava em 2006, segundo

relatório da Associação Brasileira das Agências de Viagens (ABAV), através
de levantamento realizado pelo programa Pró-Agência, onde demonstrou que
28,8% dos negócios realizados pelas agências entrevistadas, em um mês ativo,
compreendiam este tipo de serviço, confirmando tal tendência de futuro, uma
vez que há poucos anos este assunto era considerado utópico por grande parte do
empresariado do setor. (ABAV; SEBRAE, 2006).
Nesta dinâmica de mudança, compreender as tendências e perspectivas

relacionadas à área de viagens é, sobretudo, dinamizar a predição, a prospecção
e as análises referentes a este setor.
Assim, segundo Yasoshima e Oliveira (2003), algumas perspectivas já

poderiam ser identificadas, como:
•
O empoderamento de marcas globais, pressionando cada vez mais as
pequenas agências a uma reorganização de suas atividades e condicionando à
aproximação com grandes marcas ou a utilização dos sistemas de franquias.
•
A diversificação do trabalho nestas empresas, podendo, em um futuro
próximo, efetivar a venda de produtos correlatos, como guias de viagens,
bolsas ou malas especializadas, equipamentos para turismo de aventura,
entre outros, haja vista que a diminuição do pagamento de comissões possa
gerar um novo modelo de empresa.
•
Aumento de agências de viagens para atuação nos mercados segmentados,
como, por exemplo, para pessoas com mobilidade reduzida, grupos GLBTS
(Gays, Lésbicas, Bissexuais, Travestis, Transformistas e Simpatizantes), grupos
de formatura, grupos voltados à aventura, à enologia, e diversos outros.
22
•
A busca constante por modelos do chamado “turismo de saudade”, o qual
busca aproximar-nos da cultura encontrada antes somente na casa de nossos
avós, ou na prática cotidiana que deixa de existir com a padronização causada
pelo fenômeno da globalização.
•
A ampliação de atuação em outros mercados, pois, com o advento da tecnologia,
cada vez mais as empresas de elevado poder econômico poderão ampliar suas
atividades, chegando, através de ferramentas como skype, facebook ou Messenger,
a atuar em áreas onde não poderiam chegar sem estas ferramentas.
Além disso, a estruturação de outras áreas influenciará diretamente as

agências de viagens, podendo assim reorganizar o espaço e o modelo atual da
atividade turística, como:
•
A desregulamentação total das empresas aéreas em todo o mundo,
correspondendo ao livre comércio ou à livre aplicação de tarifas aéreas.
•
O aumento das fusões entre companhias aéreas, pois as constantes expansões
e retrações de mercados farão com que as empresas de menor porte sejam
integradas a grupos econômicos de maior representatividade, concebendo
assim novos conglomerados.
•
O aumento de qualidade na classe econômica, pois a atual ascensão das classes
C e D no Brasil concebe um novo modelo de consumidor, o qual promove o
reposicionamento das empresas aéreas no mercado e desmistifica a relação de
que o transporte aéreo atende às elites de nossa sociedade.
Aperfeiçoamento do yield e revenue management, os quais se caracterizam como

•
modelos de tarifamento dinâmico, procurando oportunizar os processos de
comercialização e arrecadação como destinados a aumentar a rentabilidade dos
voos. É um sistema que se caracteriza pela chamada venda do produto certo, ao
cliente certo, pelo preço certo, no momento certo.
•
Ampliação de amenidades, ou seja, cada vez mais serão oferecidos elementos
complementares que possam satisfazer e propiciar uma diminuição do
ócio dos passageiros. Tais opções devem oportunizar uma viagem com
entretenimentos e opções que conduzam o passageiro a “esquecer” o tempo
gasto em determinado trecho.
•
A utilização dos Superjumbos para transportes de até mil passageiros nos
trechos operados em locais mais movimentados, como Nova York, Pequim,
Tóquio, Paris ou Londres.
Utilização do chamado Air Traffic Flow Management (ATFM) ou Gerenciamento

•
de Fluxo, para dinamizar embarques e desembarques nos aeroportos de
maior fluxo, minimizando assim os gargalos de operação e concebendo novas
demandas de infraestrutura.
23
•
Ampliação da oferta de cruzeiros marítimos e a concorrência direta na
aproximação destas empresas com o setor de agenciamento.
Ampliação das pesquisas científicas e de mercado como fator de

composição do conhecimento construído para busca de alternativas causadas pela
possível saturação deste mercado, ainda que existam projeções de crescimento do
turismo para os próximos anos.
24
RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico você viu que:
• O aquecimento do turismo no Brasil através de grandes eventos, como a Copa

do Mundo e as Olimpíadas, criará um ambiente favorável para o desenvolvimento
de novos negócios no segmento de agências de viagens.
• As agências de viagens contemplam uma das áreas mais importantes na

atividade turística, pois sua articulação propicia o contato com grande parte do
mix de produtos do turismo.
• A inserção das agências de viagens no cenário turístico deu-se pela agência de

viagens Abreu e especialmente por Thomas Cook, pois sua colaboração foi além
da abertura da empresa e estendeu-se na colaboração de diversos aspectos, como
a criação do voucher, do traveller check, entre outros.
• No Brasil surgiram empresas que se dedicavam especialmente a vender

passagens de navio, desde o início do século XX.
• Com o rápido crescimento do número de agências em todo o mundo, em

1919 foi criada a primeira Federação Internacional de Agências de Viagens –
(International Federation of Travel Agencies – IFTA).
• A função das agências pode ser caracterizada pela constituição de serviços

que colaborem para que as viagens de um determinado cliente possam ser
organizadas e dinamizadas de forma que causem ao mesmo a despreocupação
durante este período.
• As agências de viagens podem caracterizar-se pelas funções de produção ou de

intermediação.
• A função de assessoria e consultoria torna-se, atualmente, uma das mais

valorizadas pelos consumidores, e é por meio dela que as agências de viagens
conseguem obter uma vantagem competitiva em relação aos meios virtuais de
comércio eletrônico.
• A legislação brasileira estabelecida à época pelo Instituto Brasileiro de

Turismo (Embratur), através do Decreto nº 84.934, de 1980, apresenta no art. 4º a
classificação das “Agências de Turismo” em duas categorias, sendo “Agências de
Viagens e Turismo” e “Agências de Viagens”.
25
• O Decreto Federal nº 5.406 estabeleceu nova nomenclatura às empresas, que
passaram a ser chamadas de Operadoras Turísticas e Agências de Viagens.
• O mercado acabou estabelecendo algumas nomenclaturas para as diferentes

atuações das agências de viagens. São elas: Agências Consolidadoras; Agências
Representantes e Agências Receptivas.
• A ampliação do setor coloca as agências de viagens em uma tendência

de ampliação de sua atividade, exacerbada pelo dinamismo e constante
aprimoramento do setor.
26
AUTOATIVIDADE
1 Cite três contribuições de Thomas Cook para o desenvolvimento das

agências de viagens.
2 Diante das tipologias de agências de viagens apresentadas, explique o que

são agências de viagens, consolidadoras, operadoras, agências receptivas e
agências representantes.
27
28
UNIDADE 1
TÓPICO 2
PROCESSO DE ABERTURA E
OPERACIONALIZAÇÃO
1 INTRODUÇÃO
Já foi o tempo em que montar uma agência de viagens parecia um
negócio complicado, com a informação restrita a quem já atuava no segmento
turístico. Além da grande quantidade de registros e garantias envolvidos para
a comercialização de bilhetes aéreos, limitavam os investimentos no setor,
especialmente de pequenos empreendedores.
Obviamente, não se deve negar que para obter sucesso é necessário que
o empresário conheça a dinâmica do mercado e já possua alguma experiência,
pois, apesar do investimento inicial numa agência de viagens “tradicional” não
ser considerado muito elevado, a margem de lucro sobre os produtos e serviços
comercializados pode ser considerada baixa, indexando certo risco, já que não há
espaço para uma gestão ineficiente.
Desta forma, acompanhar as demandas necessárias à operacionalização

deste setor torna-se imprescindível para o bom funcionamento da mesma.
Determinar os meandros que envolvem desde seu processo de abertura até a
sua inserção no mercado é tarefa de gestores comprometidos e, acima de tudo,
informados sobre os processos de gestão desta empresa.
Entende-se que, em função de suas peculiaridades no processo de gestão e a

gama de informações que envolvem o setor, é necessário estabelecer uma preparação
que compreenda não só o turismo, mas todos os processos relacionados à composição
desta como empresa estabelecida nos moldes sugeridos pela lei que rege o setor.
2 DESENVOLVIMENTO DA CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO

Duas situações devem ser consideradas no planejamento de uma nova
agência de viagens. A primeira é quando já se tem definido o local onde será
instalada a empresa. Neste caso, deve-se investigar qual o público “vizinho” da
agência, pois assim determinará qual será seu público-alvo, a partir desta avaliação.
29
Digamos que uma agência, a ser instalada em um condomínio empresarial,

provavelmente terá como uma parcela de clientes empresas que estão próximas a
ela. Caso o local seja em um ponto de grande circulação de pessoas, como exemplo
as áreas centrais das cidades ou shopping centers, espera-se que as vendas sejam
voltadas a viagens de lazer e férias.
Numa agência de pequeno a médio porte, a localização pode ser fator

determinante para o sucesso da empresa. No caso de uma grande operadora,
capaz de produzir uma série de programas que podem ser vendidos pelas
agências de todo o país, a localização, diga-se sede da empresa, certamente não
constituirá um grande diferencial, pois, provavelmente, o grande canal escolhido
para a venda dos seus produtos serão as agências de viagens menores, que farão
o atendimento ao público. Além das vendas advindas do ambiente virtual, já que
é mais comum encontrar sites especializados e com boa estrutura de e-commerce
em sítios de grandes operadoras turísticas.
A outra situação diz respeito quando o empreendedor identifica um nicho

de mercado em potencial e, a partir disso, estabelece um estudo para avaliar a
melhor localização para instalar a agência.
Atualmente, no mercado de agenciamento turístico é comum ter este

tipo de situação, pois, como há uma diversidade muito grande de opções de
viagens que atendem a grupos com interesses comuns, é mais significativo para
a empresa buscar a especialização em determinados segmentos, evitando assim
gastar recursos financeiros com campanhas publicitárias generalistas.
São exemplos práticos de agências que trabalham com segmentação de

mercado:
- Agências corporativas.
- Agências de intercâmbios.
- Agências de ecoturismo.
- Agências de turismo pedagógico, entre outras.
Desta forma, um exemplo prático ocorre quando uma agência é instalada

dentro de uma universidade ou próxima a ela, sendo que neste caso o público-
alvo serão os alunos, funcionários e professores, que vão demandar, em maior
proporção, viagens de intercâmbios, viagens pedagógicas, viagens técnicas,
viagens para participação em congressos ou, ainda, viagens de formatura.
A segmentação também pode ser inferida pelo destino ou produto

ofertado, sendo que neste caso, uma agência pode se especializar em viagens
para a Disney, China, Europa ou, ainda, especializada na venda de cruzeiros
marítimos. Neste caso, o que faz as pessoas se interessarem pela viagem é o
destino ou produto e não a motivação.
30
TÓPICO 2 | PROCESSO DE ABERTURA E
A figura a seguir representa sinteticamente as situações encontradas pelo

empreendedor na concepção de uma agência de viagens.
FIGURA 3 – FLUXOGRAMA PARA CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO
Já tem um local predefinido. Não tem um local definido
Avaliação do entorno para determinar Avaliação de uma oportunidade, aliada

o foco do empreendimento a um segmeto em potencial.
Concepção da agência
FONTE: Elaborado pelos autores
Há de se destacar que há situações onde, apesar de já existir um local para

implantação da agência, esta pode estar direcionada a públicos que não se concentram
à sua volta do ponto de vista geográfico, a exemplos das agências virtuais.
Considerando os aspectos que vão nortear o planejamento e

desenvolvimento do futuro negócio, concorda-se com Petrocchi e Bona (2003, p.
22) quando dizem que “a concepção da agência é, em essência, uma avaliação
de marketing. Se corretamente concebida, alcançará com mais facilidade o
desempenho desejado”.
Portanto, deve-se considerar a importância de uma correta avaliação

do mercado para o sucesso do empreendimento. O emprego dos fundamentos
do marketing, em especial o que tange os conteúdos relacionados à Análise
Mercadológica, é imprescindível para que se faça um levantamento das ameaças
e oportunidades que podem afetar indiretamente o empreendimento.
As empresas podem assumir características bem particulares, porém é

importante que se tenha em mente que o foco do empreendimento deve atender
às necessidades dos clientes. São os compradores que determinam o mix de
produtos e serviços comercializados que serão bem aceitos, e não a empresa.
Diante disto, são inúteis os esforços em vendas caso o produto ou serviço seja
rejeitado pelo consumidor.
31
Diante da grande demanda por produtos e serviços turísticos, tanto no

âmbito emissivo como no setor receptivo, fazendo com que desperte interesse
de empreendedores pela área, faz-se necessária uma menção especial em
relação às oportunidades criadas no mercado turístico após a aprovação da Lei
Complementar nº 128/08, que alterou o Estatuto das Microempresas e Empresas
de Pequeno Porte. Os empreendedores autônomos poderão ser legalizados
como empreendedores individuais. Sendo que, neste caso, poderão prestar seus
serviços na forma de home office ou freelances, atendendo à legislação vigente.
UNI
Mais detalhes deste tipo de operação serão tratados no item posterior, chamado
de Constituição Jurídica e Registros.
Assim, conclui-se que são inúmeras as possibilidades de atuação no

segmento de agenciamento de viagens, porém a concepção de uma agência de
viagens deve vir de um estudo profundo do mercado, evitando assim sofrimento
e dissabores com um sonho (muitas vezes) tão recorrente e comum das pessoas
terem o seu próprio negócio.
3 ESTUDO DE MERCADO
A realização do estudo de mercado para implantação de uma agência de
viagens apoderou-se dos conceitos, instrumentos e ferramentas do marketing.
Como vimos anteriormente, a concepção da agência deve partir de

uma análise mercadológica e, portanto, devem-se seguir alguns passos para
que seja realizada toda uma investigação necessária antes da implantação do
empreendimento.
Sugere-se um modelo adaptado de Rejowski (2001), que apresenta um

roteiro que demonstra as etapas a serem percorridas para elaboração de um
projeto de uma agência de turismo, pois se considera o mesmo bastante didático
e prático, visto a experiência em usá-lo em projetos acadêmicos e de consultoria:
1. Surgimento da ideia:
- Experiência obtida em empregos anteriores.
- Estudos na área e/ou identificação de uma oportunidade.
2. Estudo do ambiente interno e externo:

- Ambiente Interno (fatores gerenciáveis)
32
• Localização.
• Mix de produtos e serviços.
• Uso da tecnologia da informação.
• Otimização de processos e procedimentos operacionais.
- Ambiente Externo (fatores não gerenciáveis)

• Micro Ambiente (próximos à organização).
- Análise demanda potencial e público-alvo (características geográficas,
biossociais, psicográficas e econômicas).
- Levantamento e análise da oferta (concorrentes primários e secundários).
- Experiências similares (empreendimentos semelhantes).
- Entrada ou saída de empresas que atuam no setor.
• Macro Ambientes (podem afetar o empreendimento).

- Aspectos econômicos.
- Aspectos socioculturais.
- Aspectos políticos.
- Aspectos ambientais.
- Aspectos tecnológicos.
- Aspectos turísticos (análise do sítio para empresas receptivas).
3. Constituição da empresa:
- Instrumentos legais e registros.
- Filiação a entidades nacionais e internacionais.
4. Concepção do empreendimento e do(s) segmento(s) de mercado
5. Definição dos produtos e serviços
6. Definição do nome e identidade visual
7. Definição da estrutura operacional:

- Organograma.
- Recursos humanos.
8. Definição de estrutura física e tecnológica
9. Plano de marketing
10. Estudo da viabilidade econômico-financeira
Deve-se ressaltar que na maioria dos casos em que este estudo se faz
presente, a empresa ainda não existe, portanto fica difícil de estabelecer a análise
do ambiente interno. O que se pode fazer é projetar os recursos materiais, de
serviços e comerciais inerentes à operação do negócio, de maneira a obter
vantagens sobre os concorrentes.
33
Após a implantação do empreendimento é possível fazer uma análise

do comportamento de tais elementos face ao andamento da empresa e aceitação
por parte do consumidor em relação aos serviços oferecidos, e sua avaliação em
relação ao atendimento recebido e sua percepção quanto às instalações físicas.
Uma boa análise de mercado depende basicamente de três elementos:
- a consistência e relevância dos dados obtidos;

- a experiência e conhecimento a respeito do assunto; e
- a adoção de pesquisas específicas para compreender o comportamento dos
consumidores em relação aos produtos e serviços oferecidos.
Diante de tais evidências angariadas pelo estudo, é possível desenvolver

um projeto que busque se aproximar ao máximo da realidade, dando condições
de prever as possíveis ameaças e adotar, portanto, medidas acautelatórias.
Leva-se em consideração que o mercado está em constante mutação e que o

turismo sofre demasiadamente com as influências externas, podendo ser de ordem
econômica, política, social e até mesmo ambiental. Diante deste fato, qualquer
projeção de negócio, por mais profícuo que seja, pode receber o viés de situações
imprevisíveis que venham a comprometer o desenvolvimento e sucesso da empresa.
4 CONSTITUIÇÃO JURÍDICA E REGISTROS

Não se pretende, neste material, incorrer no que dispõe o Direito Civil no
que diz respeito à prestação do serviço de agenciamento de viagens, na forma de
uma “pessoa física” e se é lícito ou não o seu trabalho perante a legislação.
DICAS
Para isso, recomenda-se a leitura do livro: Agências de Viagens e Excursões: regras

jurídicas, problemas e soluções, do autor Gladston Mamede. Nele poderá se compartilhar
dos conhecimentos e experiências do autor, já que o mesmo tem vasto conhecimento
acerca do assunto do ponto de vista legal.
Desta forma, o texto discorrerá tendo como premissa a constituição de

uma agência de turismo na sua forma mais convencional e que comumente se
apresenta no mercado turístico nacional.
Em se tratando do processo de abertura de uma agência de turismo,

Mamede (2003, p. 12) diz que:
34
[...] parece-me que os requisitos para o funcionamento não são especiais,

mas os requisitos normais de todo empreendimento: (1º) registro no
Registro Público das Empresas Mercantis na sede respectiva, em se
tratando de empresário que exerce profissionalmente a atividade
econômica organizada para a produção ou circulação dos serviços
turísticos ou se sociedade. (2º) Deve-se ainda providenciar a inscrição
tributária no Cadastro Nacional das Pessoas Jurídicas – CNPJ, junto do
que (3º) se fará o cadastramento no Instituto Nacional da Seguridade
Social – INSS, de acordo com o que se encontra disposto no artigo 49
da Lei Orgânica da Seguridade Social (Lei nº 8.212/1991). Lembre-se,
ainda, o alvará de localização para funcionar em determinado local
(de acordo com legislação municipal, desde que essa não desrespeite
a Constituição e os princípios gerais de Direito), entre outras
providências que são comuns aos prestadores de serviços.
Desta forma, pode-se dizer que para a regularização de uma agência de

turismo, deve-se observar as seguintes etapas:
1) Constituição da empresa como pessoa jurídica - Contrato Social.

2) Cadastrar-se no Ministério do Turismo – CADASTUR.
3) Cadastrar-se na Associação Internacional dos Transportes Aéreos – IATA*.
4) Cadastrar-se nas entidades de classe do setor* .
5) Contratos bilaterais com fornecedores e parceiros.
* O registro nestes órgãos não é obrigatório e será requerido dependendo do tipo
de atuação da agência de turismo.
UNI
Maior detalhamento será apresentado no decorrer do texto que aborda cada

entidade.
• Contrato Social
O primeiro passo é considerar as leis que regem a abertura de uma

empresa, ou seja, dar a ela o caráter jurídico, tornando-a uma “pessoa jurídica”
balizada por um Contrato Social. Neste Contrato Social serão apresentados os
proprietários da empresa, bem como os valores investidos por cada um, que
formará o capital integralizado.
O valor mínimo exigido é estabelecido pela Junta Comercial do Estado

em que a empresa será implantada, porém deve-se atentar que determinados
registros, como para a comercialização de passagens aéreas, podem exigir um
capital integralizado maior que o estabelecido pela Junta, sendo necessária uma
alteração do contrato para elevação do capital. Quanto maior o valor do capital
integralizado, maior vantagem para participação em processos licitatórios.
35
Outro aspecto a ser considerado no Contrato Social é que se a empresa

for pleitear um registro junto à Associação Internacional dos Transportes Aéreos,
entidade que chancela a emissão de passagens aéreas, será necessário que a empresa
tenha como capital integralizado o valor mínimo correspondente a R$ 40.000,00.
Por fim, o objetivo social que deverá constar no Contrato Social deverá ter
a expressão “Exploração exclusiva no Ramo de Agências de Viagens e Turismo”
– “Exploração Exclusiva no Ramo de Agências de Viagens e Turismo com Frota
Própria” (se for o caso), conforme recomendado pela Embratur.
O empreendedor deve estar ciente do modelo de negócio que está sendo

criado. Como retratado no início deste material, as agências são divididas em
agências de viagens e em operadoras turísticas, e esta distinção é de extrema
importância, visto que as mesmas têm condições distintas do ponto de vista
tributário. A escolha por um ou outro tipo de empresa é de responsabilidade do
empreendedor, que deve se valer do projeto de concepção do negócio para dar os
encaminhamentos administrativos de forma correta.
Dessa forma, o empreendedor, juntamente com o responsável contábil,

deve atentar para o que está disposto na Classificação Nacional de Atividades
Econômicas (CNAE), que serve como instrumento de padronização dos códigos
de atividade econômica e dos critérios de enquadramento, utilizados pelos
diversos órgãos da administração tributária do país.
Na Secretaria da Receita Federal a CNAE é um código a ser informado na

Ficha Cadastral de Pessoa Jurídica – FCPJ, que alimentará o Cadastro Nacional de
Pessoa Jurídica – CNPJ. (RECEITA FEDERAL, 2012).
Com o objetivo de permitir aos usuários o esclarecimento das dúvidas

sobre a CNAE e discutir e deliberar sobre o tema, foi criada a Comissão Nacional de
Classificação (CONCLA), que envolve os diversos ministérios do Governo Federal,
sob a orientação técnica do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Conforme disposto no CONCLA, as agências estão enquadradas,

segundo o CNAE 2.0, na Seção “N” , Divisão “79” , Grupo “791”, que contém as
seguintes classes das agências de viagens e dos operadores turísticos, recebendo
os respectivos códigos 7911-2 e 7912-1.
A tabela a seguir apresenta a hierarquização adotada pelo CONCLA para

as agências de turismo.
36
TABELA 1 – CLASSIFICAÇÃO DAS ATIVIDADES DE AGENCIAMENTO SEGUNDO O CONCLA
Hierarquia
Seção: N ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS E SERVIÇOS COMPLEMENTARES

AGÊNCIAS DE VIAGENS, OPERADORES TURÍSTICOS E SERVIÇOS DE
Divisão: 79
RESERVAS
Grupo: 791 AGÊNCIAS DE VIAGENS E OPERADORES TURÍSTICOS
Este grupo contém as seguintes classes:
7911-2 AGÊNCIAS DE VIAGENS

7912-1 OPERADORES TURÍSTICOS
Notas Explicativas:
FONTE: Ministério do Planejamento (2012)
NOTA
A classe 7911-2 compreende as atividades de agências voltadas,

principalmente, à venda de viagens, de pacotes turísticos, de serviços de
transporte e de alojamento, ao público em geral e a clientes comerciais.
A classe 7912-1 compreende também a atividade de organização de excursões que são

vendidas em agências de viagens ou diretamente por agentes e operadores turísticos.
• Ministério do Turismo - CADASTUR
Antes de ser solicitado o registro no Ministério do Turismo, é natural

que a empresa obtenha o alvará de funcionamento expedido pela Prefeitura do
município em que ela será instalada. Normalmente, para expedição do alvará
é requisitado o Alvará Sanitário e uma declaração de conformidade com as
normas de segurança expedida pelo Corpo de Bombeiros, o pagamento das taxas
correspondentes, além da mesma atender às normas de planejamento e ordenação
do município, quanto ao local de funcionamento da empresa.
Com as mudanças na legislação e a publicação da Lei nº 11.771/2008, Lei

Geral do Turismo e sua regulamentação pelo Decreto nº 7.381/2010, tornou-se
obrigatório o cadastramento das empresas turísticas no sistema de Cadastramento
dos Prestadores de Serviços Turísticos no Ministério do Turismo – (CADASTUR).
Até 2002 o cadastro era de responsabilidade do Instituto Brasileiro de Turismo –
(Embratur), por meio do Sistema Automático de Gerenciamento dos Prestadores
de Serviços Turísticos – (SAGET), e a partir de 2003 passou então a ser de
responsabilidade do Ministério do Turismo, que em 2006 criou o CADASTUR, a
fim de ordenar e regulamentar o setor.
37
Portanto, as atividades de Acampamento Turístico, Agência de

Turismo, Meios de Hospedagem, Organizadora de Eventos, Parque Temático e
Transportadora Turística são obrigadas a efetuarem o cadastro. (CADASTUR,
2012 ; MINISTÉRIO DO TURISMO, 2012).
O cadastro é realizado por meio impresso ou eletrônico, cujos documentos

devem ser preenchidos e encaminhados ao órgão delegado de turismo da UF em
que a empresa terá seu funcionamento. Os documentos a serem encaminhados
no processo são:
- Requerimento.
- Formulário de Cadastro.
- Termo de Responsabilidade.
Além desses documentos, deve ser encaminhadas junto ao processo: cópia

dos atos constitutivos da empresa, cópia do Cadastro Nacional de Empresas
Jurídicas – (CNPJ), cópia do Alvará de Funcionamento. Para as agências que
possuem frota (terrestre ou aquaviária) própria, é necessária a cópia do Certificado
de Registro e Licenciamento do Veículo – (CRVL), válido de todos os veículos que se
destinam ao transporte turístico, bem como, quando for o caso, o Título de Inscrição
da Embarcação – (TIE), válido para as embarcações no transporte turístico.
DICAS
Mais informações e acesso aos formulários podem ser obtidos no site: <www.
cadastur.turismo.gov.br>.
Com a obtenção destes registros, a empresa passa a atender aos requisitos

legais para a prestação de serviços turísticos.
• Associação Internacional do Transporte Aéreo – IATA (International Air

Transport Association)
Antes de discorrer a respeito da Associação Internacional dos Transportes

Aéreos – (IATA), se faz necessária uma menção do registro das agências no
Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias – (SNEA). Trata-se de um registro
que era necessário às agências de turismo para que as mesmas pudessem
comercializar bilhetes aéreos domésticos e era pré-requisito para a agência obter
o registro na IATA. O credenciamento neste órgão deixou de ser necessário às
agências de turismo em maio de 2011.
38
A filiação à IATA será exigida somente para as agências de turismo que

forem formalizar acordos com companhias aéreas para a comercialização de
bilhetes aéreos internacionais e assim estarem aptas a trabalhar com o sistema de
compensação de bilhetes chamado de Billing and Settlement Plan – (BSP).
NOTA
O BSP é um sistema projetado para facilitar o fluxo de dados e de pagamentos

entre agências de viagens e companhias aéreas. A vantagem dessa organização intermediária
é que, em vez de cada agência de viagens ter um relacionamento individual com cada
companhia aérea, todas as informações são consolidadas através do BSP. (IATA, 2012).
É importante ressaltar que com o crescimento dos serviços prestados

pelas agências consolidadoras, elas acabam suprindo as agências de viagens no
que diz respeito à comercialização de passagens, evitando assim a necessidade
destas agências se credenciarem à IATA.
Muitas agências de viagens, independentemente do seu porte, têm

preferido fazer a emissão de passagens por meio das agências consolidadoras,
devido às vantagens que as mesmas oferecem, já apontadas no item tipologia
deste material.
Para que a IATA aceite o credenciamento de uma agência de turismo será

necessária a comprovação de que a mesma atenda a requisitos de segurança das
instalações, recursos humanos qualificados e solidez financeira.
Para a organização que defende os interesses das companhias aéreas e

atua no desenvolvimento do setor, a busca da operação equilibrada do sistema de
transportes, envolvendo o público em geral, os governos, as agências de viagens e
cargas e os fornecedores de equipamentos e sistemas, torna uma condição necessária
em tempos de globalização e interconexão de pessoas, políticas e economias.
DICAS
Para as agências de turismo que desejarem fazer o credenciamento na IATA

recomenda-se o acesso ao site: <https://www.iata.org.br/>.
39
UNI
É importante que se destaque que, se houver a falta de qualquer documento da

lista de exigências, a IATA não concederá o credenciamento.
• Entidades de classe
A afiliação de uma agência de turismo a uma entidade de classe não é

obrigatória. Porém, é importante que o empreendedor reconheça as entidades
mais representativas. Além do seu trabalho junto aos setores público e privado no
estabelecimento de políticas públicas, que garantam a sustentabilidade financeira
e o reconhecimento da sua importância no desenvolvimento do setor turístico no
Brasil e no mundo.
No Brasil, a entidade mais representativa das agências de viagens é a

Associação Brasileira das Agências de Viagens (ABAV), que está presente em
todos os estados brasileiros e no Distrito Federal, com a participação de mais de
três mil empresas associadas em todo o território nacional.
No tocante àassociação das operadoras turísticas, esta é representada pela

Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (BRAZTOA), que reúne as mais
conceituadas empresas do setor, entre elas operadoras de turismo e empresas de
representação de produtos nacionais e internacionais e destinos, responsável por
cerca de 85% dos pacotes turísticos comercializados no país. (BRAZTOA, 2012).
Existem ainda outras associações que representam empresas que possuem

interesses em comum. Isso se deve à crescente segmentação do mercado turístico,
que exige a especialização cada vez maior das empresas, e com isso cresce
também a necessidade de constituir entidades que representem os interesses
destas empresas, além de possibilitar a abertura de um espaço de discussões de
ideias e definição de objetivos estruturantes para o segmento.
• Contratos bilaterais
Como uma agência de turismo é basicamente uma prestadora de serviços,

onde ela comercializa serviços de terceiros (hotéis, companhias aéreas, locadoras
de veículos e outros produtos), as leis que regem estas operações são acordos
comerciais que envolvem a agência, o fornecedor e o consumidor.
Os contratos comerciais regem:
a) Obrigação da agência de vender o produto com os preços fixados pelo prestador

do serviço/fornecedor.
40
b) Obrigação de efetuar o pagamento das vendas aos fornecedores.
c) Obrigação de conhecer e promover os produtos do fornecedor.
d) Consentimento do fornecedor à agência de turismo para comercializar seus

produtos, especialmente passagens aéreas.
e) Compromisso do fornecedor de repassar à agência de turismo, conforme o caso,

todas as fórmulas valorais necessárias à venda de um serviço. Ex. passagem,
voucher, etc.
f) Compromisso do fornecedor de repassar à agência de turismo todo material

necessário para venda dos produtos.
As relações comerciais entre as agências e fornecedores de produtos e

serviços devem ser mediante a assinatura de contratos, com vistas a dar segurança
às agências de turismo, quando surgem problemas relacionados à não execução
ou má prestação de serviços por parte dos fornecedores.
5 PLANEJAMENTO ECONÔMICO-FINANCEIRO
O bom desempenho de uma agência de viagens está interligado ao
controle financeiro da empresa. Qualquer tipo de erro administrativo ou a falta
de planejamento da alocação dos recursos poderão corromper o caixa, fazendo
com que o negócio contrate financiamento de recursos a juros elevados, tornando
insustentável a operação do negócio do ponto de vista econômico.
Estudos apontam, por exemplo, que uma agência de turismo que deixa
de receber o pagamento de uma passagem, seja pela falta de cobrança ou por
inadimplência do consumidor, terá, em tese, que vender 40 bilhetes de mesmo valor
para apenas cobrir os prejuízos gerados. Ainda assim, sem conseguir recuperar o
lucro perdido. Neste sentido, é condição vital para o empreendimento manter o total
controle das receitas e despesas geradas no funcionamento do empreendimento.
No caso de um estudo de viabilidade econômica, quando a agência ainda

está em fase de projeto, busca-se verificar se a mesma terá capacidade de gerar
recursos superiores para cobrir os valores nela investidos a médio e longo prazo
e ainda gerar lucro.
41
Para facilitar a compreensão dos levantamentos que devem ser realizados

para projetar a viabilidade econômica do empreendimento, adaptou-se um
modelo sugerido pelo Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE).
Não se quer, com este material, esgotar o conteúdo relacionado ao planejamento
financeiro e orçamentário de uma agência, já que este é extremamente complexo
e deve ser produzido e acompanhado por profissionais com formação específica.
De qualquer forma, o material apresentado serve como um balizador e dá ao
leitor condições para avaliações preliminares a respeito do futuro negócio.
Também é conveniente mencionar que o planejamento apresentado foi

baseado no regime de tributação Simples Nacional, porém há outras formas de se
fazer a tributação de uma agência, como pelo lucro real ou pelo lucro presumido.
Aliás, a condição de escolha pelo método do Simples Nacional só pode ser feita
pela empresa que for registrada como uma agência de viagens, sendo negada esta
condição para as operadoras turísticas.
No planejamento econômico financeiro inicial, a empresa deve levantar

todas as despesas geradas com a abertura, como, por exemplo: assessoria contábil,
papelaria, aquisição de sistemas, alvarás, reformas das instalações, equipamentos,
veículos, material promocional. Além de despesas extras com inauguração,
lançamento de produtos, campanhas publicitárias e capital de giro. Para facilitar o
ordenamento das informações, foram divididas em tabelas, sendo que a primeira
está relacionada aos custos pré-operacionais e despesas decorrentes do início da
atividade. Todos os valores utilizados nos demonstrativos são simulados e têm o
objetivo somente de exemplificar.
TABELA 2 – DESPESAS DE INÍCIO DA ATIVIDADE

ITEM Descritivo VALOR R$
1 Abertura da empresa e honorários contábeis 1000,00
2 Alvarás e registros 1000,00
Projeto arquitetônico, decoração, desenvolvimento da marca e material
3 8000,00
gráfico e de escritório
4 Reformas e benfeitorias das instalações 15000,00
5 Linhas telefônicas de internet 1000,00
Serviços de instalação: internet, rede computadores, telefonia,
6 2000,00
climatização
7 Capital de giro 10000,00
8 Total 38000,00
O segundo levantamento é referente às despesas relacionadas às compras

de equipamentos, bens duráveis, softwares e comunicação, conforme demonstrado
na tabela a seguir:
42
TABELA 3 – INVESTIMENTO FIXO

ITEM Descritivo VALOR
1 Computadores e impressoras 3000,00
2 Aparelhos de telefonia e comunicação 1000,00
3 Mobiliário 8000,00
4 Softwares de gestão e reservas 2000,00
5 Equipamentos de copa e cozinha 1000,00
6 Climatização do ambiente 3000,00
7 Total 18000,00
Em seguida, se faz necessário o levantamento da projeção do custo fixo

mensal. Este, por sua vez, está ligado ao custeio do negócio, sendo obrigações com
o pagamento de pessoal (recursos humanos); comunicação (telefonia, internet);
material de expediente (limpeza, papelaria, reprografia, correio); marketing
(material promocional, anúncios em jornal, rádio e TV); financeiras (manutenção
de contas bancárias); sistemas (Back-front Office, Global Distribution System -
GDS); além do pagamento de taxas administrativas (água, luz, condomínio).
Para determinar o valor com os recursos humanos, utilizou-se como

exemplo uma empresa cuja tributação fiscal é pelo Simples Nacional. Que, neste
caso, se considera um percentual médio de 40% de encargos sociais sobre a folha
de pagamento. No exemplo, a empresa seria composta de três agentes de viagens,
um assistente financeiro e um diretor.
TABELA 4 – CUSTO DA MÃO DE OBRA

ITEM Função VALOR
1 Agentes de viagens 4000,00
2 Assistente financeiro 1000,00
3 Encargos sociais 2000,00
4 Diretor 2000,00
5 Total 9000,00
Em relação aos demais custos fixos, incluindo a folha de pagamento,

foram considerados:
43
TABELA 5 – CUSTO FIXO MENSAL

ITEM Descritivo VALOR
1 Aluguel e condomínio 1000,00
2 Comunicação – Telefonia, internet e correios 500,00
3 Luz e água 300,00
4 Honorários contábeis 600,00
5 Material de copa, limpeza e expediente 200,00
6 Manutenção de softwares 250,00
7 Associações 100,00
8 Revistas e periódicos 50,00
9 Publicidade e propaganda 1000,00
10 Mão de obra 9000,00
11 Total 13000,00
Os custos variáveis são representados por despesas adicionais e

relacionados ao volume de vendas. Para Petrocchi e Bona (2003, p. 59):
Os custos variáveis de uma agência são representados pelo conjunto
de custos que ocorrem somente em função da realização de vendas.
Os custos variáveis são representados também por todos os custos das
agências envolvidos diretamente no processo de prestação de serviços.
Para obter os custos variáveis, deve-se acrescentar uma margem de
rentabilidade, denominada de “margem de contribuição”, proveniente
da venda desses serviços. Exemplos de custos variáveis são os impostos
e tributos, formulários de vendas, comissões de vendas, publicidade e
propaganda, pagamento aos fornecedores dos produtos turísticos que
são vendidos, honorários de guias etc.
UNI
No tópico relacionado à formatação de roteiros, a ser abordado futuramente,

será feito o detalhamento de como se procede para efetuar a precificação do mesmo e, neste
caso, como é calculado o custo variável que compõe um produto desta natureza.
Como as agências de viagens servem eminentemente como distribuidoras

de produtos e serviços de terceiros, recebendo uma comissão por esse serviço,
na prática é difícil levantar com exatidão quanto uma agência gastou a mais de
material de expediente, publicidade e propaganda, e outros custos variáveis,
caso a mesma tenha uma variação positiva no número de atendimentos e vendas
em determinado período. Alguns levantamentos mais simples unificam todas as
despesas, considerando-as como custos fixos, que sofrem pequenas oscilações em
detrimento do volume de vendas de um mês para outro.
44
Com o levantamento das informações anteriores, é determinado o total do

investimento inicial da empresa, conforme tabela a seguir:
TABELA 6 – INVESTIMENTO INICIAL

ITEM PRODUTO / EQUIPAMENTO VALOR
1 Despesas de início da atividade 38000,00
2 Investimento fixo 18000,00
3 Custo fixo mensal 13000,00
4 Subtotal 68000,00
5 Reserva técnica 10000,00
6 Total 79000,00
Depois de realizado o levantamento de todas as despesas e custos para

colocar a empresa em funcionamento, é necessário prever o faturamento da
mesma. Assim como os demais valores, este é projetado. Porém, ainda mais difícil
de estabelecê-lo, pois não há como efetuar um orçamento prévio, ao contrário das
despesas e dos custos operacionais. Desta forma, o investidor terá que projetar
uma receita compatível com o mercado que pretende atender e, se possível, ainda
considerar uma previsão pessimista, a fim de evitar um choque caso as vendas
projetadas não venham a se confirmar.
A tabela a seguir apresenta a projeção de receitas. Sendo que as mesmas

devem levar em consideração o tamanho da agência, o público-alvo, a segmentação
de mercado mais forte. Devido a estas características, uma empresa pode ter um
elevado número de vendas de um determinado produto em relação aos demais.
No exemplo a seguir se considerou maior volume da venda de passagens

aéreas, devido às pesquisas apontarem que a venda de bilhetes ainda é um dos
produtos mais comercializados pelas agências.
TABELA 7 – ESTIMATIVA DE RECEITA MENSAL
ITEM PRODUTO / EQUIPAMENTO Valor Venda Receita

1 Passagens aéreas domésticas 50000,00 4000,00
2 Passagens aéreas internacionais 50000,00 3000,00
3 Pacotes turísticos de terceiros nacionais 30000,00 3000,00
4 Pacotes turísticos de terceiros internacionais 30000,00 3000,00
5 Pacotes turísticos próprios 30000,00 6000,00
6 Reservas em meios de hospedagem 20000,00 2000,00
7 Seguros de viagem 2000,00 400,00
8 Aluguéis de veículos 2000,00 200,00
9 Outras receitas 1400,00 1400,00
10 Total 215600,00 23000,00
45
Com base na receita projetada e nas despesas de início de atividade e

nos custos operacionais para manutenção do negócio, é possível prever o
Demonstrativo do Resultado Econômico – (DRE). Neste caso, se adotará o
modelo cuja tributação é feita pelo método do Simples Nacional, onde a alíquota
de imposto é baseada na receita anual.
Utilizando o modelo de Pelizzer (2008), são embutidos nessa alíquota

o Imposto de Renda de Pessoa Jurídica – (IRPJ), a Contribuição Social sobre o
Lucro Líquido – (CSLL), a Contribuição para o Financiamento da Seguridade
Social – (COFINS), o INSS e o Imposto Sobre Serviços – (ISS). Com base na
arrecadação mensal de R$ 23.000,00, a alíquota do imposto seria 10,26%.
É comum as agências adotarem o pagamento de comissões aos funcionários

pelas vendas executadas. Os percentuais são em média de 10% sobre o valor da
receita da agência. Porém, não é obrigatório e dependerá da análise do gestor, se
este pagamento trará o aumento na produtividade desejado. De qualquer forma,
foi considerado o pagamento deste benefício no exemplo a seguir.
A tabela a seguir exemplifica o cálculo realizado para se chegar ao lucro

líquido projetado com base no Demonstrativo do Resultado Econômico.
TABELA 8 – DEMONSTRATIVO DO RESULTADO ECONÔMICO PROJETADO
ITEM Discriminação Valor Venda
1 Receita bruta 23000,00

2 Simples Nacional – serviços (10,26%) 2359,80
3 Receita líquida 20640,20
4 Comissão agentes 10% 2300,00
5 Lucro bruto 18340,20
6 Custos fixos 13000,00
10 Lucro líquido 5340,20
Por certo, a empresa não terá o volume de vendas projetado já no primeiro

mês de funcionamento, portanto será necessário um período até que estabilize
a capacidade de atendimento e a demanda de serviços. Para calcular o tempo
necessário para o retorno do investimento, considerando o tempo necessário para
equacionar essa relação da receita projetada e a demanda que aos poucos vai
tomando conhecimento da empresa e adquirindo seus produtos, criou-se a tabela
de projeção de retorno do investimento.
46
TABELA 9 – RETORNO DO INVESTIMENTO PROJETADO
Custos fixos +
% de receita
Meses Receita Comissão sobre Acumulado
projetada*
vendas + Simples
Início de atividade (79000,00)**
Mês 1 20% 4600,00 (13931,96) (88331,96)
Mês 2 40% 9200,00 (14863,92) (93995,88)
Mês 3 60% 13800,00 (15795,88) (95991,76)
Mês 4 80% 18400,00 (16727,84) (94319,60)
Mês 5 100% 23000,00 (17659,80) (88979,40)
Mês 6 100% 23000,00 (17659,80) (83639,20)
Mês 7 100% 23000,00 (17659,80) (78299,00)
Mês 8 100% 23000,00 (17659,80) (72958,80)
Mês 9 100% 23000,00 (17659,80) (67618,60)
Mês 10 100% 23000,00 (17659,80) (62278,40)
Mês 11 100% 23000,00 (17659,80) (56938,20)
Mês 12 100% 23000,00 (17659,80) (51598,00)
Mês 13 100% 23000,00 (17659,80) (46257,80)
Mês 14 100% 23000,00 (17659,80) (40917,60)
Mês 15 100% 23000,00 (17659,80) (35577,40)
Mês 16 100% 23000,00 (17659,80) (30237,20)
Mês 17 100% 23000,00 (17659,80) (24897,00)
Mês 18 100% 23000,00 (17659,80) (19556,80)
Mês 19 100% 23000,00 (17659,80) (14216,60)
Mês 20 100% 23000,00 (17659,80) (8876,40)
Mês 21 100% 23000,00 (17659,80) (3536,20)
Mês 22 100% 23000,00 (17659,80) 1804,00

* Receita projetada: R$ 23.000,00.
** Investimento inicial
Como pôde ser observado, o tempo projetado para o retorno do montante

investido é cerca de 22 meses.
47
Se fosse considerado o lucro líquido projetado no Demonstrativo do

Resultado Econômico desde o primeiro mês de funcionamento, o retorno poderia
ser calculado pela fórmula:
Retorno do Investimento= Investimento inicial

Lucro líquido
Retorno do investimento = 79000,00

5340,20
Retorno do investimento = 14,78 meses
Também é possível calcular a taxa de retorno por meio da fórmula:
Taxa de retorno = Lucro líquido x 100

Investimento inicial
Taxa de retorno = 5340,20 x 100

79000,00
Taxa de retorno = 6,75% ao mês
São quatro modalidades de enquadramento tributário disponíveis paras

as agências de turismo.
Pelizzer (2008) aponta e descreve quatro tipos de enquadramento, sendo:
•
Tributação com base no Lucro Real: o imposto é apurado com base no resultado
(lucro) efetivamente apurado pela empresa, ou seja, são computadas todas
as receitas e despesas na escrituração contábil. Este tipo de apuração é mais
minucioso à medida que depende da escrituração de todos os documentos
de receita e de despesa da empresa, exigindo maior carga de trabalho para se
realizar a tarefa.
•
Tributação com base no Lucro Presumido: é realizado trimestralmente com
base na receita bruta, onde são aplicados percentuais sobre este valor para se
determinar o lucro. Neste caso, se presume que a empresa obteve determinado
lucro, com base no valor da receita bruta.
•
Tributação com base no Lucro Arbitrado: é quando o fisco aplica o imposto
quando uma pessoa jurídica deixou de recolher os impostos. Normalmente,
se aplica o arbitramento quando uma agência deixou de manter a escrituração
contábil, quando na tributação pelo lucro real.
48
•
Tributação com base no Simples Nacional: é um sistema que unifica uma série de
impostos, simplificando a rotina das empresas e diminuindo a carga tributária na
maioria dos casos em que se aplica. A maioria das agências de turismo enquadra-
se nas normas da Receita Federal para tributação por este método.
Para escolha da modalidade que oferece ao investidor menor custo com

o pagamento de impostos, recomenda-se fazer uma análise junto a um consultor
contábil, já que a legislação é complexa e vários fatores vão determinar a escolha
da modalidade de tributação mais conveniente.
49
RESUMO DO TÓPICO 2
• O público-alvo e a localização são os primeiros pontos a serem definidos para a

implantação de uma agência de viagens.
• O emprego dos fundamentos do marketing, em especial no que tange aos

conteúdos relacionados à Análise Mercadológica, é imprescindível para que se faça
um levantamento das ameaças e oportunidades que podem afetar indiretamente
o empreendimento.
•
O processo de abertura deve seguir a linha proposta:
- Surgimento da ideia.
- Estudo do ambiente externo e interno.
- Constituição da empresa.
- Concepção do empreendimento e do(s) segmento(s) de mercado.
- Definição dos produtos e serviços.
- Definição do nome e identidade visual.
- Definição da estrutura operacional.
- Definição de estrutura física e tecnológica.
- Plano de marketing.
- Estudo da viabilidade econômico-financeira.
• Os três elementos mais relevantes para uma boa análise de mercado são:
a consistência e relevância dos dados obtidos, a experiência e conhecimento a
respeito do assunto e a adoção de pesquisas específicas para compreender o
comportamento dos consumidores em relação aos produtos e serviços oferecidos.
• Na regularização de uma agência de turismo a mesma deve observar as

seguintes etapas:
1. Constituição da empresa como pessoa jurídica - Contrato Social.

2. Cadastrar-se no Ministério do Turismo – CADASTUR.
3. Cadastrar-se na Associação Internacional dos Transportes Aéreos – IATA.
4. Cadastrar-se nas entidades de classe do setor.
5. Contratos bilaterais com fornecedores e parceiros.
50
• O bom desempenho de uma agência de viagens está interligado ao controle
financeiro da empresa. Estudos apontam, por exemplo, que uma agência de
turismo que deixa de receber o pagamento de uma passagem, seja pela falta
de cobrança ou por inadimplência do consumidor, terá, em tese, que vender 40
bilhetes de mesmo valor para apenas cobrir os prejuízos gerados, ainda assim,
sem conseguir recuperar o lucro perdido.
•
A tributação das agências de viagens pode ser de quatro maneiras:
- Tributação com base no Lucro Real.

- Tributação com base no Lucro Presumido.
- Tributação com base no Lucro Arbitrado.
- Tributação com base no Simples Nacional.
51
AUTOATIVIDADE
1 Quais os principais segmentos de atuação das agências na sua cidade? Que

ações podemos identificar nestas agências que são diretamente focadas a
esta demanda?
2 Cite três registros necessários ou importantes para a abertura de uma

agência de viagens.
52
UNIDADE 1
TÓPICO 3
SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO
1 INTRODUÇÃO
As agências de viagens se caracterizam como uma das áreas com campo
de atuação mais abrangente do mercado turístico. Seus serviços compreendem
desde as relações com companhias aéreas ou hotéis para a realização de pacotes,
à negociação com seguradoras, com locadoras de veículos, com sistemas de
informação, com prospecção e divulgação de produtos turísticos públicos ou
privados, entre outros. Enfim, podemos dizer que, em função de seus serviços, as
agências de viagens podem “tocar” todas as áreas da atividade, organizando-as
e articulando-as de forma que o turismo possa fluir de uma maneira profissional.
Assim, neste grande mix de atividades, torna-se necessário compreender e

identificar os processos pelos quais a agência deve se orientar. Organizar de forma
adequada o segmento de atuação e esclarecer a todos os funcionários o leque de
atividades que os colaboradores devem atuar, respeitando o espaço designado a
cada um deles, são informações que compõem as determinantes deste capítulo.
2 AGÊNCIA DE VIAGENS TRADICIONAIS E SEGMENTADAS

É natural que uma empresa busque uma posição diferenciada no mercado
para ser percebida pelo público-alvo. No mercado de agenciamento turístico
não é diferente, e a cada dia que passa mais organizações estão se utilizando de
recursos do marketing para alcançar seus objetivos organizacionais.
Como vimos, desde a concepção do negócio é necessário que se faça uma

análise das oportunidades de mercado, para que se estabeleça um delineamento
das características da empresa e, assim, como se dará sua projeção junto ao
mercado(s)-alvo(s).
Neste sentido, a empresa pode escolher se o projeto irá contemplar se a

empresa busca um modelo mais tradicional ou se será desenvolvida para atender
a um ou mais mercados em específico.
Considerando esta premissa, atualmente encontramos no mercado desde

agências tradicionais, que a priori não buscam nenhuma segmentação, atendendo
a diversos públicos e, especialmente, o público que busca viagens de lazer.
53
Por outro lado, também é visível o aumento considerável de empresas

que se projetam com a oferta de produtos específicos e customizados para
atender determinados segmentos, como as viagens de negócios/corporativas, de
intercâmbios, de ecoturismo, de melhor idade, de aventura, entre outros. Cada um
desses segmentos exige uma estrutura diferenciada, seja no aspecto tecnológico,
humano e/ou ainda físico-estrutural.
Portanto, uma agência voltada ao atendimento corporativo em geral

baseia-se em modelos que utilizam recursos tecnológicos avançados, como
sistemas de selfbooking e estrutura administrativa otimizada em forma de call
centers para proporcionar serviços com custos menores às empresas-cliente. Ao
passo que uma agência de ecoturismo normalmente se baseia na experiência
do proprietário em atividades em meio à natureza, bem como a formatação e
programas específicos relacionados com a educação ambiental e sustentabilidade,
sem necessariamente adotar grandes estruturas tecnológicas e administrativa.
UNI
No decorrer do conteúdo se dará maior detalhamento das estruturas tradicionais

e aquelas que são necessárias para atender a segmentos específicos.
2.1 PERFIL DAS EMPRESAS E SEGMENTOS

Pesquisa realizada pela ABAV (2006) demonstrou algumas características
que predominam nas agências brasileiras, confira:
•
A principal área de atuação das agências é a venda de serviços emissivos,
compondo 82,1% das empresas; 43% deste percentual trabalham exclusivamente
com este serviço.
•
Cerca de 44% das empresas atuam na venda de serviços receptivos, 22% atuam
neste setor com dedicação exclusiva.
•
A maioria das empresas tem um quadro de pessoal pequeno, com um
profissional por função.
•
52,3% têm no máximo dois emissores e 63,2% têm no máximo dois operadores
de viagens.
54
TÓPICO 3 | SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO
•
36,1% têm uma receita anual (comissionamento e não vendas) de até cem mil
reais. E 16,3% têm receita entre cem mil e duzentos mil reais/ano. Somados os
percentuais (52,4%), pode-se concluir que mais de 50% das agências brasileiras
são de pequeno porte.
•
O segmento de turismo de lazer é atendido por 76,8% das agências, ao passo
que o segmento de turismo corporativo/negócio é atendido por 73,3% das
empresas. Três a cada quatro agências indicam o segmento corporativo como
responsável por um faturamento entre 51% a 100% da empresa.
•
Ainda há destaque para os segmentos de “lua de mel”, “eventos” e “melhor idade”,
que são atendidos por 36,1%, 37,3% e 19,1% (respectivamente) das agências.
Diante destes dados é possível perceber o retrato das agências de turismo

brasileiras, onde é comum encontrarmos estruturas que surgiram pela determinação
de pequenos empreendedores em modelos de administração familiar.
2.2 ESTRUTURA FÍSICA, OPERACIONAL E TECNOLÓGICA
2.2.1 Estrutura física

A estrutura física vai depender muito do porte da empresa e do modelo a
ser implantado. As agências que têm o foco no atendimento ao público “passante”
devem ser instaladas onde há grande circulação de pessoas. Neste caso, é necessário
investir numa sala comercial adequada (própria ou alugada), cujo ambiente esteja
em sintonia com a proposta da empresa. Cada vez mais os empreendedores estão
recorrendo a profissionais de outras áreas para a construção de ambientes que
ajudam a tornar tangíveis os serviços prestados pela empresa.
Com o avanço da internet e a diversificação de segmentos, a empresa

poderá ainda optar por investir menos em instalações físicas, preferindo alocar
recursos em áreas como tecnologia e equipamentos. As agências que vendem
produtos pela internet e outras que oferecem serviços de receptivo devem possuir
veículos para transporte com qualidade e segurança.
Outros equipamentos são necessários ao funcionamento de uma agência,

que são comuns à maioria das empresas que atuam no setor de serviços, como:
mobiliário de escritório, computadores e sistemas tecnológicos de acesso e guarda
de informações.
55
2.2.2 Estrutura operacional

A estrutura de uma agência de viagens deve ser considerada a partir
dos objetivos estratégicos definidos pela direção, face à característica adotada
pelo empreendimento, levando em consideração a forma de atendimento e
comercialização dos produtos, que vai definir o modelo a ser utilizado.
No mercado encontramos empresas que seguem um estilo mais

tradicional, porém com os novos segmentos de mercado e as oportunidades do
mercado eletrônico, gradualmente as empresas passam a adotar novos formatos,
ou mesmo necessitam de equipes com conhecimentos específicos em áreas como
tecnologia da informação, marketing, design gráfico, além do conhecimento da
dinâmica do fenômeno, dos serviços e produtos turísticos.
Assim, percebemos que agências voltadas para o atendimento corporativo,

por exemplo, vêm adotando sistemas de atendimento por call centers, que
padronizam e possibilitam melhor gerenciamento dos processos e aplicação das
políticas de viagens definidas pelas corporações, além de reduzirem custos dos
serviços prestados para o cliente. Agências que atuam no segmento de viagens
pedagógicas necessitam de profissionais ligados à área da educação, que vão
orientar os profissionais que atuam nas agências a formatarem roteiros turísticos
que efetivamente contribuam para o aprendizado do aluno.
Geralmente, nas agências que assumem um modelo mais tradicional,

a área de atendimento, ou seja, aquela que é responsável pela comercialização
dos produtos e serviços, deve ser constituída de pelo menos 70% do total
dos colaboradores. Deve-se compreender que a receita de uma agência vem
eminentemente do setor de vendas. Atendimento e os demais setores são
adjacentes que dão suporte ao bom funcionamento do negócio. Sem volume de
vendas suficientes para gerar receitas que cubram as despesas operacionais, é o
fim do negócio.
A figura a seguir esquematiza a distribuição dos colaboradores de uma

agência de viagens, independente do porte.
{
FIGURA 4 – DISTRIBUIÇÃO DOS COLABORADORES NUMA AGÊNCIA DE VIAGENS
{ 30% - Funções Administrativas
{
Agência de viagens
70% - Funções Atendimento - Vendas
56
É certo que o sucesso de uma agência de viagens depende, substancialmente,

do nível de qualificação dos seus colaboradores. Portanto, o investimento no
capital humano deve ser alto e frequente. Assim, não se tem um modelo fixo
de departamentalização da estrutura de uma agência e, dependendo do seu
tamanho, nem há a divisão de setores, ocorrendo em muitos casos a exigência
de funcionários multifuncionais, que além de efetuarem o atendimento, também
são responsáveis por tarefas administrativas, financeiras e de promoção e vendas.
Nas agências de viagens de pequeno e médio porte, estruturas

organizacionais enxutas, com colaboradores multifuncionais que atuam no
segmento emissivo (nacional e internacional) e receptivo.
Para efeito de exemplificação e pela experiência de mercado, adotam-se

como referência os modelos de estruturas:
1- Organograma Clássico (funcional)
Diretor
Contabilidade
Aux. Financeiro Agente Nacional Agente Internacional
2 - Organograma Clássico (departamental)
Diretor
Contabilidade
Depto. Financeiro Depto. Nacional Depto. Internacional
Para tornar mais clara cada função, faz-se a descrição das atribuições dos
setores de uma agência de viagens, conforme a estrutura apresentada.
•
Diretoria
- Assume as responsabilidades de coordenação da empresa e delegação de

tarefas aos funcionários.
- Avalia o mercado e as oportunidades de negócios – plano de marketing.
- Monitora a concorrência e produtos substitutos.
57
- Coordena as ações promocionais e campanhas publicitárias.

- Acompanha e avalia o desempenho financeiro da agência.
- Estabelece metas de vendas.
- Estabelece cronograma de reuniões.
- Representa a agência em eventos comerciais e institucionais.
- Faz a administração dos recursos humanos, além do recrutamento e seleção
dos mesmos.
- Estabelece cronograma de treinamentos.
- Confere o caixa.
- Autoriza pagamentos.
- Toma decisões de alta responsabilidade.
- Define política de prazos de recebimento de faturas.
- Cadastro dos funcionários nos sistemas de vendas dos fornecedores – GDS/
Portais/Operadoras etc.
•
Departamento Financeiro
- Faz o controle das contas a receber e a pagar.

- Baixa de recebimentos e pagamentos no sistema administrativo.
- Confere os faturamentos de fornecedores.
- Serviços bancários.
- Faturamento das vendas para clientes.
- Reúne documentação para a contabilidade.
- Efetua o fechamento do caixa.
- Controla o estoque de material de escritório, copa e limpeza.
- Arquiva e controla os contratos com clientes e fornecedores, além dos
documentos importantes.
- Emite relatórios financeiros para a diretoria.
- Emite solicitações de pagamento para a diretoria.
- Mantém a documentação da agência em dia – alvarás e registros.
•
Departamento Nacional
É responsável pelo atendimento dos clientes, efetuando a comercialização

dos produtos e serviços da agência no que se refere aos produtos nacionais.
Fornece serviços de assessoramento de viagens aos clientes, hoje denominado de
“consultoria em viagens”.
•
Departamento Internacional
É semelhante ao departamento nacional, porém efetua as vendas de

produtos e serviços internacionais.
Como a diversidade de estruturas é bastante grande, é comum encontrar

departamentos ou funções além das já citadas, a exemplo:
58
•
Gerência operacional
Caso a direção decida pela aplicação desse setor.
- Coordena as atividades da agência na ausência da direção.

- Auxilia nos processos de atendimento e comercialização dos produtos,
especialmente na assistência aos agentes de viagens e situações mais
complexas que exigem maior conhecimento e experiência, a fim de evitar
erros e problemas jurídicos.
- Efetua o atendimento a clientes.
- Analisa as atividades promocionais com a direção.
- Supervisiona o atendimento dos colaboradores, a fim de garantir a excelência
da qualidade.
- Soluciona problemas de ordem operacional.
- Atende fornecedores na ausência da diretoria.
- Implanta e corrige problemas relacionados aos sistemas de vendas – GDS/
Portais na Internet/ Sistemas Operadoras.
•
Marketing e distribuição on-line
É importante que haja um profissional da área de marketing digital, com

afinidade na atividade turística, para que consiga efetuar a manutenção da home
page da empresa, além de torná-la efetivamente um canal de vendas.
- São funções do departamento a criação e manutenção da home page, com

informações atualizadas de pacotes, e serviços individualizados.
- Criação e envio de e-mail marketing para clientes reais e potenciais.
- Controle de acesso ao site da agência identificando o perfil do internauta e
futuro trabalho de CRM.
- Emissão de cartões comemorativos.
- Levantamento de material promocional da agência – brindes (calendários,
canetas, nécessaire etc.).
- Divulgação da empresa em mídia escrita e digital.
- Envio de releases para a imprensa.
Não se tem a pretensão, neste estudo, de levantar e apresentar todos os

modelos de estruturas utilizadas pelas agências. Portanto, cada empresa deve
avaliar como deve ser organizada e qual estrutura deve ser concebida para fazer
o atendimento de forma qualificada sem perder a eficácia operacional.
Como forma de organização e padronização da empresa, a mesma

deve adotar a ficha de Descrição dos Cargos e a de Remuneração, a fim de ter
instrumentos que, ao longo do tempo, permitirão à empresa melhor controle
administrativo e operacional.
•
Ficha de descrição de cargos
59
Descrição de cargo
Cargo: consultor de viagens
Superior imediato: diretoria/gerente operacional
DESCRIÇÃO SUCINTA
Venda de produtos e serviços turísticos.
Assessoramento de clientes em viagens nacionais e internacionais.
TAREFAS PERIÓDICAS
1. Cota propostas de viagens para clientes.
2. Oferece ao cliente todas as informações necessárias para a realização da viagem.
3. Vende pacotes de viagens oferecidos pelas operadoras.
4. Recebe comprovante de pagamento e encaminha para o financeiro.
5. Desenvolve Forfait.
6. Cria e comercializa programas de viagens – excursões terrestres e aéreas.
7. Confere vouchers e brindes antes de enviar para os clientes.
8. Entra em contato com todos os clientes para receber feedback da viagem.
9. Repassa o feedback para o gerente operacional.
TAREFAS OCASIONAIS
1. Participa de treinamentos para o aprimoramento do conhecimento sobre viagens e
procedimentos financeiros.
2. Participa de eventos internos para fortalecer o relacionamento com funcionários e clientes.
3. Realiza atividades diversas solicitadas pelos diretores.
REQUISITOS EXIGIDOS
Experiência: experiência profissional anterior em cargo similar. Viagens nacionais e internacionais

– intercâmbios (Desejado).
Escolaridade: Superior em Turismo e Hotelaria.
Especialização (Desejado).
Conhecimentos específicos para o cargo: conhecimento sobre os destinos, mercado turístico,
vendas e sobre os sistemas operacionais da empresa, fluência em idiomas estrangeiros (Desejado).
•
Ficha de Remuneração
Remuneração
Cargo: gerente operacional (opcional)
Remuneração fixa
1. Salário = 1.100,00
Remuneração Variável
1. Comissão sobre vendas = 10% (própria) – Sobre a margem de lucro.
2. Bônus sobre meta mensal = 1% (dividido entre todos os colaboradores)
Benefícios
1. Vale-alimentação
2. Vale-transporte
3. Plano de saúde com desconto
FONTE: Os autores
60
2.2.3 Estrutura tecnológica

Pode-se dizer que a tecnologia da informação está presente em todas
as rotinas de uma agência de turismo, seja no atendimento, na comercialização
dos produtos e serviços, nos registros administrativos, na pós-vendas e na
comunicação entre a agência com seus fornecedores e clientes. Ousa-se afirmar
que uma agência de turismo não sobreviveria sem a utilização desses recursos.
Para Marin (2004, p. 30):
No início desse século, o aumento da concorrência, o consequente

surgimento de clientes mais exigentes e a queda das comissões
recebidas pela venda de serviços fizeram baixar o volume de dinheiro
no caixa das agências. Se antes elas podiam se dar ao luxo de cometer
erros nos processos administrativos e manter estruturas com baixa
produtividade, hoje elas precisam enxugar as operações ao máximo e
aumentar a produtividade e a qualidade dos procedimentos internos.
Investimentos estratégicos em tecnologia são básicos para modernizar
os processos e garantir a competitividade no mercado, agregando
maior valor aos clientes.
É desta forma que as agências precisam ser desenvolvidas, com o largo

emprego da tecnologia, com vistas a dar agilidade:
- por meio da automação de processos;

- maior conectividade com clientes e fornecedores;
- por meio de sistemas integrados de vendas e gestão e maior representatividade
da agência junto a mercados consumidores;
- por meio dos recursos promocionais proporcionados pela internet.
O emprego da tecnologia é bastante amplo e atende as mais diversas

necessidades empresariais.
Nas agências de turismo, serve na:
•
Tecnologia de gestão, administração e controle.
•
Tecnologia de gestão da informação.
•
Tecnologia de comunicação e transmissão da informação.
•
Tecnologia de gestão de pessoal e do conhecimento.
•
Tecnologia de conhecimento do cliente.
Gestão da distribuição multicanal: telefonia celular, vendas diretas, vendas on-
•
line, tv digital, quiosques, lojas, representantes etc.
No que tange à distribuição turística, um dos processos mais afetados pela

tecnologia da informação, é possível observar a mudança ocorrida nos últimos
tempos. O agente de viagens, antes ator essencial neste processo, está deixando de
ter tanta importância. Pela condição de acesso à informação e aquisição de bens e
serviços, a internet possibilitou que diversos “novos intermediadores” na cadeia
de distribuição do turismo também pudessem estar nesse tipo de comércio.
61
Marín (2004, p. 42) apresenta o novo modelo de distribuição do turismo,

caracterizado pela relação multicanal e simultânea, que faz o produtor distribuir
seus produtos até o consumidor final.
Observe a figura a seguir:
FIGURA 5 – NOVA REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS TURÍSTICOS
OUTROS
CIAS AÉREAS HOSPEDAME
SERVIÇOS
WEB
HOTEL WEB OPERADORAS
WEB CIA OPERADOR RECEPTIVAS
CRS AÉREA RECEPTIVO
OPERADORAS
EMISIVAS
GDS
WEB
OPERADOR
EMISIVO
WEB GDS
WEB CENTRAL
DE RESERVAS AGENCIA
WEB AGENCIA
CONSUMIDOR DE VIAGENS
FONTE: Marin (2004, p. 42)
A seguir, veja alguns aspectos históricos que marcaram a evolução da

TI na atividade turística, refletindo na rotina dos agentes de viagens em todo o
mundo. (PANROTAS, 2009):
•
Em 1960 – Foi desenvolvido o primeiro sistema de reservas computadorizadas,
Sabre (Semi Automatic Business Reseach Environment), nos EUA. Pelas
parcerias entre a AA e a IBM, o Computer Reservation System (CRS)
possuía tecnologia de ponta e processava 84 mil ligações telefônicas ao dia.
Quando a rede foi finalizada em 1964, tornou-se o maior sistema privado de
processamento de dados em tempo real do mundo, perdendo apenas para o
sistema do governo americano.
62
•
Em 1971 - A United cria o seu próprio sistema de reserva por computador, o
Galileo.
Em 1972 - É criada a holding Telebrás, responsável pelas empresas governamentais

•
de serviços públicos de telecomunicações do Brasil.
•
Em 1974 - A Rextur e a Nascimento foram as primeiras agências de viagens do
Brasil a comprar um aparelho de fax. Como era difícil encontrar empresas que
possuíssem o aparelho, inicialmente o equipamento era utilizado apenas para
comunicação entre as duas agências.
•
Em 1979 – Com a proibição da importação de equipamentos de informática
pela política de reserva de mercado desenvolvida pelo governo brasileiro,
as companhias aéreas passam a ter problemas para conseguir equipamentos
para manutenção dos seus CRSs no Brasil. Assim, a Varig inicia, em seu
Centro Técnico de Porto Alegre, o projeto Terminal Varig (TEVAR). A empresa
fabricou os seus próprios terminais não programáveis, microcomputadores
386, impressoras para mensagens, bilhetes de passagens e cartões de embarque,
além de outras aplicações. Os equipamentos foram utilizados pela Varig em
várias partes do mundo, bem como por um grande número de agências de
viagens e de empresas aéreas internacionais que operavam no Brasil.
•
Em 1980 – A Associação Brasileira das Agências de Viagens (ABAV) lança um
sistema de telefonia que ficou conhecido como sistema ABAV. Tratava-se de um
grande PABX que as agências podiam adquirir para agilizar as comunicações.
•
Em 1985 - O Global Distribution System (GDS) Sabre chega ao Brasil.
•
Em 1987 - Uma aliança entre a Air France, Lufthansa, Ibéria e Scandinavian
Airlines System cria o primeiro sistema de distribuição pan-regional do
mundo, o Amadeus. O modelo de GDS integrou os CRSs e foi seguido por
outras empresas. Em 1990, Delta, Nortwesth Airlines e Trans World Airlines
(TWA) formam o Worldspan. Em 1993, outro consórcio, formado por British
Airways, KLM, e United, integra o Galileo International.
•
Em 1991 - Foi lançado o Amadeus no Brasil, em sociedade com a Varig – início
da utilização dos GDS no Brasil.
•
Em 1994 - A Embratel iniciou seu serviço de acesso à internet em caráter
experimental. Cinco mil usuários foram selecionados para testar o serviço.
Em maio de 1995, o serviço de internet via Embratel começou a funcionar de
modo definitivo.
•
Em 1996 - Foi o início da internet comercial no Brasil. Em todos os setores da
economia, as relações entre empresas e consumidores passam a ser revistas. A
internet encurtou as distâncias e abriu novas possibilidades para as empresas.
63
•
Em 1999 - A TAM inicia a utilização do bilhete eletrônico (e-ticket) no Brasil. A
empresa desenvolveu um software próprio, pelo qual, por meio das reservas do
GDS, era possível emitir um bilhete. Inicialmente a implementação foi apenas
nos canais diretos de vendas.
•
Em 2001 - A CVC transforma seu portal criado em 1999 em uma agência virtual.
Começa a operar a primeira empresa com proposta low cost do Brasil, a Gol. A
empresa inicia seus trabalhos já com proposta de venda de passagens pela
internet, na modalidade ticketless. Trata-se de um sistema econômico, utilizado por
companhias aéreas de baixo custo, no qual não existe a figura do bilhete físico.
•
Em 2008 - O sistema Billing and Settlement Plan – (BSP), da lATA, tira as
passagens de papel de circulação. Todas as empresas aéreas são obrigadas a
migrar para o sistema de e-ticket.
Diversos são os benefícios para uma agência de turismo quanto ao uso da

TI. A mesma ajuda a:
•
Agregar mais valor
- Personalizando o serviço a cada cliente.
- Atendendo cada cliente em sua casa /trabalho.
- Podendo oferecer menores preços.
•
Aumentar o controle sobre seu negócio
- Analisando performance.
- Estabelecendo padrões de trabalho e procedimentos.
- Permitindo analisar informações gerenciais.
•
Reduzir custos na empresa
- Automatizando tarefas.
- Eliminando erros.
- Otimizando as comunicações internas/externas.
Podemos dividir o uso da TI numa agência de viagens em três tipos

de operações: as de relacionamento com clientes, as de organização e controle
administrativo e as de comércio eletrônico.
Os sistemas de relacionamento com o cliente servem para armazenar dados

pessoais e de relação de consumo com a agência, como: histórico de compras,
valores dos produtos, condições de pagamento etc. Estes sistemas também
oferecem soluções integradas com a pesquisa e cotação de produtos, permitindo
que a agência de viagens divida com o cliente as informações de disponibilidade
de voos, hotéis e outros serviços em tempo real. São chamados de sistemas de
Front Office e CRM.
ALGUNS CRM DO MERCADO
64
Nome Produto Fornecedor + Informações

Cadastro de Clientes RRGSoftware <http://www.rrgsoftware.xpg.com.br/>
TOTVS - CRM TOTVS <http://www.totvs.com/software/crm>
ISO CRM ISO ENTERPRISE <www.isoenterprise.com.br>
<http://www.oracle.com/us/products/applications/
Oracle CRM ORACLE
crmondemand/index.html>
<http://www.sap.com/brazil/solutions/business-
SAP CRM SAP Brasil
process/customer-relationship-management.epx>
FONTE: Adaptado de Marin (2004)
Os sistemas de controle administrativo servem para armazenar dados

relacionados a dados cadastrais de clientes e fornecedores e principalmente
para registrar todos os processos comerciais advindos das vendas e prestação
de serviços. Ainda é possível gerar informação por meio de relatórios gerenciais
para tomada de decisão. Estes sistemas são chamados de Back-office.
ALGUNS BACK-OFFICE DO MERCADO
Nome Produto Fornecedor + Informações

AMV Tour AMV Informática <www.amvinfo.com.br>
APOLLO Rio Soft <www.riosoft.com.br>
APPS Apps <www.apps.com.br>
BENNER Benner Sistemas <www.benner.com.br>
GATE / SCOTE C & D Sistemas <www.sistemagate.com.br>
PASAPORTE Strive <www.strive.com.br>
STUR / SOPE AGI Sistemas <www.agisistemas.com.br>
WINTOUR Digirotas Informática <http://www.wintour.com.br/>
SISAV MG System <http://mgsystem.inf.br/www/$preview/>
FONTE: Adaptado de Marin (2004)
Os sistemas de comércio eletrônico oferecem a possibilidade de

comercializar as passagens aéreas, reservas de hotéis, pacotes turísticos, aluguel
de veículos, cruzeiros marítimos, entre outros, de forma on-line e real time, com
o inventário dos fornecedores. Os principais sistemas utilizados são os sistemas
conhecidos como Global Distribution System - GDS. No Brasil encontram-se o
sistema AMADEUS, o SABRE, o GALILEO e o WORLDSPAN, ambos da empresa
de tecnologia Travelport.
Além destes sistemas, as grandes operadoras e consolidadoras, ao

longo dos últimos anos, também desenvolveram sistemas que se integram aos
GDS e aos sistemas dos próprios fornecedores, gerando capacidade de efetuar
o comércio eletrônico.
65
Não existe o melhor ou pior programa, existem sim, sistemas com

finalidades semelhantes, mas que possuem recursos diferenciados. Portanto,
para uma empresa escolher um sistema ela deve levar em consideração as suas
reais necessidades e o que de fato vai ser utilizado a curto, médio e longo prazo.
Para escolher o sistema correto, a empresa deve:
•
Avaliar as necessidades da agência: foco, estrutura, tamanho, usuários,
equipamentos.
•
Avaliar os sistemas já utilizados e verificar se há possibilidade de integração
de dados.
•
Custo dos sistemas: inicial e manutenção.
•
Banco de dados em que opera (Linux, SQL).
Se permite utilização via browser – acesso remoto.
•
•
Suporte na sua região.
•
Suporte para treinamento.
•
Flexibilidade de personalização.
2.2.4 Fluxograma de processos

1. Atendimento
Para que o atendimento seja realizado de forma a garantir a qualidade dos

serviços, devem ser observadas algumas regras:
a) Não atender ligações pessoais e/ou de trabalho ou, ainda, não repassar ligações ao
colaborador que está em atendimento presencial (quando o cliente está na agência).
A menos que esteja esperando a ligação para dar andamento ao atendimento.
b) Estar atento às solicitações do cliente, estudando seu perfil e suas necessidades.

Ser simpático, cortês e atender com educação.
c) Não utilizar linguagem coloquial ou gírias.
d) Em caso de problemas com a internet ou sistemas, onde aparentemente é uma

falha estrutural da agência, não fazer comentários do tipo “a internet está ruim”
ou algo que desmereça a qualidade dos equipamentos. Manter a calma e apenas
informar que o sistema está sem comunicação ou congestionado. Entenda que o
site da Gol, por exemplo, é acessado por milhares de pessoas ao mesmo tempo e
isso já é motivo de demora no processamento ou erro na navegação.
e) Cuidado com a aparência pessoal e higiene. Lembre-se de que este será seu
cartão de visitas.
66
2. Vendas
a) Pacotes Nacionais e Internacionais: em caso de solicitação de um pacote,

comece a pesquisa pelos sites das operadoras. Alguns, como a CVC, permitem a
cotação de pacotes on-line, isso agilizará o processo de cotação. Caso a empresa
não ofereça esta ferramenta, utilize os contatos dos agentes das operadoras
(MSN/e-mail) e solicite uma cotação dentro dos parâmetros solicitados. Ex:
Destino/Aeroporto de embarque/Número de pessoas/Tipo de acomodação
SGL – DBL – TPL – QDL /Categoria de hotel/Transfers IN - OUT e opcionais
(city tour, passeios, shows etc). Após a aprovação do cliente mediante cotação
apresentada, solicita-se a reserva junto à operadora. Atenção para as formas de
pagamento oferecidas pela operadora.
UNI
As principais operadoras de pacotes nacionais são:

• CVC – <www.agentescvc.com.br>
• MGM – <www.mgmoperadora.com.br>
• INCOMUM – <www.incomum.com>
• ORINTER – <www.orinter.com.br>
• MMT GAP NET – <www.mmtgapnet.com.br>
• BRT/NEW LINE/MAGIC WAY/PERSONAL BRASIL/AEROCONDOR/INTEREP/DESIGNERS
TOURS/LEÃO TOUR/MONTREAL TOURS
3. Cadastro de vendas
Após a venda realizada, o emissor deverá cadastrá-la no sistema back-office,

atentando para inserir o máximo de informações que poderão ser necessárias
numa futura consulta. Em caso de bilhetes aéreos, para otimização do tempo usar o
processo de integração do back-office com o GDS/Portal de Vendas da Consolidadora,
para que migre dos dados do bilhete aéreo para o sistema de back-office.
Cada venda cadastrada receberá um número de protocolo, cujos trâmites

internos (controle financeiro e arquivo) serão com base nesta numeração, gerando
assim um processo. Na criação de um protocolo, emite-se o “Demonstrativo de
Reserva”, onde toda documentação (requisições, autorizações de débito, cópias
de cartões de crédito e identidade, recibos manuais) gerada será anexada a este
demonstrativo, formando então um processo que futuramente servirá para
conferência do financeiro e arquivamento.
67
3 PERFIL PROFISSIONAL DO AGENTE DE VIAGENS

Até o final do século XX, devido ao generoso comissionamento oferecido
pelo Global Distribution System (GDS), destacado por Marin (2004), bem como,
em função da baixa valorização do profissional e da baixa concorrência, muitas
agências tiveram um grande desenvolvimento sem a necessidade de investir em
sua própria prestação de serviços.
Contudo, com a melhoria dos serviços de comunicação e o maior acesso dos

clientes às informações sobre suas viagens, com a redução dos comissionamentos,
com a necessidade de investimentos em tecnologia, com cortes em despesas e
em mão de obra, tudo isso faz com que o profissional capacitado passe a ser
mais valorizado no mercado turístico, já que o conhecimento passa também a
contribuir no desenvolvimento dos negócios e marcadamente um diferencial na
captação de clientes.
Face às necessidades de mudanças e, ao mesmo tempo, à garantia da

viabilidade financeira das agências, o mercado brasileiro vem praticando, nos
últimos anos, a cobrança de taxas de serviços na emissão de passagens aéreas
domésticas, por meio da “taxa de repasse a terceiros (DU)”, além da oferta de
outros serviços.
Destaca-se que, no início, não houve consenso por parte do mercado, e

que, como em todo processo de mudança, houve o receio por parte de alguns
empresários do setor, principalmente quanto à aceitação dos consumidores sobre
essa nova forma de cobrança.
Recentemente, a ABAV voltou a discutir e a refletir sobre os rebatimentos

dessa ação e seus desdobramentos, a qual gera, segundo profissionais da
área, a perda significativa de mercado para o comércio on-line, praticado pelas
próprias companhias aéreas, as quais não cobram as referidas taxas nos bilhetes
comercializados pela internet.
Essas estratégias criadas para a manutenção da lucratividade direcionam as

agências de viagens à desvinculação e à independência do comércio de determinados
produtos, apontando para um rumo baseado - conforme destaca Santos (2008) - em
comprometimento na qualificação do recurso humano e no desenvolvimento de
novas tecnologias que possam atender aos anseios específicos do público em questão.
Tanto a qualificação das agências físicas no atendimento e serviços

quanto a informatização das segmentadas para compras on-line basearam-se
no aprimoramento do conhecimento por meio de back-offices, treinamentos,
cursos e demais ferramentas, transformando-o em forte moeda de troca do
setor. Esse aperfeiçoamento resulta num profissional capacitado, cuja essência
transformadora é facilmente observada no novo perfil do agente de viagens.
68
Neste sentido, o termo que passa a designar a função relacionada a este

setor é o de consultor. As atribuições relacionadas ao consultor são conceituadas
como uma composição evolutiva das direcionadas ao agente de viagens. O
consultor não só possui as habilidades técnicas necessárias às demandas da
função, mas aumenta a gama de produtos e contribuições relacionados à
atividade, estando agora ligado a uma formação ampliada, com o domínio de
idiomas, as viagens realizadas para ampliação do conhecimento, as contribuições
da formação acadêmica, entre outros fatores.
69
LEITURA COMPLEMENTAR
O ATUAL PAPEL DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS NO MERCADO DE

TURISMO BRASILEIRO
Vinicius Rocha Luiz
O fator viagem sempre foi uma atividade comum à maioria dos povos
do mundo. Pode-se colocá-lo como uma necessidade de deslocamento, tanto no
ponto de vista da conquista (Guerras e Invasões) como do lazer e da curiosidade
de algumas pessoas em conhecer e ao mesmo tempo, explorar as paisagens
naturais ou geográficas existentes em outros pontos, não só do seu próprio
território, mas de localidades bem distantes. Até hoje, não se sabe exatamente
quando surgiu a primeira manifestação da existência de entidades ou serviços
similares ou idênticos aos que as atuais agências de viagens exercem.
Alguns historiadores dizem que na Grécia antiga, na época dos jogos

olímpicos, já existiam entidades que realizavam as atividades relacionadas ao
processo de agenciamento, porém nada formalmente registrado. O que se sabe ao
certo é que foram os ingleses que realmente aperfeiçoaram o conceito do que hoje
se conhece como agência. Thomas Cook, um missionário evangélico e difusor
de bíblias, foi o pioneiro dos agentes de viagens, pois para garantir o sucesso do
Congresso Antialcoólico de Leicester (em 1841) ele fretou um trem para a viagem
de ida e volta.
Nesta viagem foram levadas 500 pessoas, lotando o trem e dando a Cook
um lucro compensador. Desse momento em diante passou a viver de fretamento
de trens para levar pessoas a congressos, eventos e feiras. Em 1841, fundou a
Thomas Cook and Son a primeira agência de viagens registrada no mundo e em
1872 levou seus clientes em uma volta ao mundo numa viagem de 222 dias e
inaugurou a primeira agência de viagens fora da Europa.
A história do turismo e do agenciamento de viagens destaca-se em

quatro fases:
•
A fase marcada pela invenção da máquina a vapor (1800) até o fim da primeira
guerra mundial (1918).
•
Do fim da primeira guerra mundial até (1950).
•
De 1950 á 1980: fortalecimento dos ganhos da classe média, interessada em viagens;
as conquistas trabalhistas que renderam espaço para o aumento do tempo do lazer
e em 1980 novas técnicas de comercialização e marketing passam a ser utilizadas
pelas agências de viagens, derrubando preços e estimulando as viagens.
70
• O avião a jato com menores custos e o avanço da tecnologia.
A estrutura e o funcionamento de uma agência de viagens está ligada

ás funções básicas de organização, promoção, reservas e vendas de serviços de
transportes, hospedagem, alimentação, visita a lugares e a eventos de interesse,
transporte local e visitas organizadas além da facilitação do trâmite de documentos
como passaporte, vistos, seguros, vacinas entre outros. A agência de viagens
realiza o processo de intermediação entre os provedores de produtos turísticos e
os consumidores finais.
O mercado hoje vem sofrendo com a globalização constantes alterações

que tem afetado toda a economia. Com o setor de viagens também não é
diferente. O cenário atual do turismo é de grande concorrência devido a grandes
e pequenas empresas que disputam clientes e produtos a todo custo e a todo
tempo. Todavia, essa indústria de viagens agenciadas vem crescendo fortemente,
ela já rende mais do que a farmacêutica, chegando perto dos setores gigantes da
economia como a informática e telecomunicações. A OMT (Organização Mundial
do Turismo) prevê em 2020 um rendimento do turismo em torno de U$ 2 trilhões
de faturamento.
Segundo Tomelim (2001, p. 22), o impacto do surgimento da internet como

ferramenta operacional e comercial associado á eventual desregulamentação
do transporte aéreo e a demais fatores marcantes do final do século XX são
desafios que o setor de viagens vem enfrentando no novo século, com efeitos no
perfil do agente de viagens, marcado pela desintermediação dos serviços, pela
reintermediação dos novos tipos de agências que estão surgindo e, objetivamente,
pela alternativa de reposicionamento do seu perfil.
A atividade de agenciamento de viagens vem sendo discutida a um

longo tempo em reuniões de órgãos representativos e coorporativos como ABAV
(Associação Brasileira das Agências de Viagens) e o SINDETUR (Sindicato das
Empresas de Turismo) e principalmente na área acadêmica.
A principal reflexão a ser discutida é de como atuar em um mercado

turbulento de viagens que vem sofrendo mutações no decorrer do tempo e como
estruturar a agência e capacitar os profissionais envolvidos no processo.
A Globalização dos mercados trouxe novas oportunidades, mas também

novas ameaças. A cada dia o consumidor descobre e insere novos e diferentes
produtos em sua vida. A evolução da internet, que surgiu como um grande canal
de divulgação e vendas de produtos e serviços, tem mudado a forma como as
pessoas se comunicam, tornando muito eficaz o acesso e troca de informações.
Cada vez mais as pessoas têm acesso á troca de informações e adquirem produtos
turísticos através da rede.
71
A maioria dos fornecedores de agências de viagens, como: companhias

aéreas, hotéis, locadoras de veículos e prestadores de serviços, já desenvolveram
seus web sites, com ferramentas que possibilitam a compra direta pelo cliente,
sem que este utilize uma agência de viagens. Este fato aliado a desintermediação
das companhias aéreas fez com que as agências de viagens reposicionassem o
direcionamento das atividades dos seus serviços.
Uma sucessão de fatos históricos e inesperados fez com que muitos

empresários estejam tendo dificuldades em adaptar suas agências a nova
realidade, devido ao ritmo acelerado das mudanças ocorridas no mercado de
atuação. Considerando ainda que a venda de passagens aéreas é o principal
produto comercializado pela maioria das agências.
O desaquecimento da economia a partir de 1998 e a desvalorização cambial

ocorrida em janeiro de 1999 causaram diminuição expressiva do volume de
viagens, principalmente ao exterior. Algumas agências, que concentravam suas
vendas basicamente voltadas ao mercado estrangeiro, tiveram sérias dificuldades
de readaptação ao mercado e no lançamento de novos produtos.
No início do ano 2000, as empresas aéreas, em uma decisão unilateral,

reduziram o comissionamento das agências de viagens de 10% para 7% nas emissões
de bilhetes nacionais, e de 9% para 6% nas emissões de bilhetes internacionais.
Em 10 de janeiro de 2008 após diversas discussões entre os profissionais do

setor de agências de viagens ali representados pela ABAV (Associação Brasileira
das Agências de Viagens) e uma das maiores empresas aéreas do país a TAM, foi
acordado do encerramento do pagamento de comissões de vendas de bilhetes
aéreos nacionais e a criação de uma taxa a ser cobrada do passageiro (de 10% do
valor da tarifa ou de no mínimo 30 reais) como taxa de remuneração do serviço
do agente de viagens. Essa taxa é cobrada em todos os canais de compra, exceto
se a compra for realizada via web site da TAM.
Inicialmente, ela será cobrada apenas dos vôos nacionais, mas deve
ser aplicada nos vôos internacionais no futuro. Um pouco depois no dia 30 de
setembro de 2008 a Gol Linhas Aéreas segunda maior companhia aérea do país
anunciou a cobrança da taxa de serviço de 10% sobre o valor da tarifa a título de
remuneração ao agente de viagens e como incentivo extra de vendas ela passará
a dar 2% de remuneração aos agentes de viagens.
Segundo Goeldner (2002, p.137), “no futuro, a expectativa é de que

a porcentagem de receita de comissão das agências de viagens diminua e a
porcentagem que provém das taxas de serviços aumente”.
72
O encerramento do pagamento de comissões e o novo modelo de taxa de

remuneração estabelecido pelas companhias aéreas Gol e Tam no ano de 2008,
revelaram que 10% das vendas de bilhetes aéreos são realizados via Call Center,
20% realizado via web site pelo consumidor e 70% realizado pelas agências de
viagens. Estes dados revelaram claramente a importância e a necessidade das
agências de viagens no trade turístico, principalmente para o setor aéreo.
O reposicionamento das atividades e estratégias de mercado não ficou

restrito somente ao setor aéreo, as grandes operadoras de viagens responsáveis
pela montagem dos produtos turísticos e distribuição dos mesmos às agências de
viagens, reduziram as comissões repassadas às agências de viagens de 12% para
10%. Investiram em novas tecnologias, que possibilitam a compra de viagens pelo
consumidor através de seu web site sem a intermediação da agência de viagens.
Outro fato relevante é a criação exclusiva de agências de viagens que revendem
os produtos montados pelas operadoras.
Como exemplo, podemos citar a CVC Viagens e Turismo uma das maiores
operadoras turísticas da América Latina, hoje ela não só realiza o processo de
montagem e operação dos seus produtos como também comercializa em suas lojas
distribuídas por todo país os demais produtos turísticos, fazendo concorrência
direta com as agências de viagens e acirrando cada vez mais o mercado.
As agências estão passando por um processo de desintermediação,

havendo a necessidade de reavaliar os objetivos do negócio, sua utilidade, e
criar novas formas de produção de receita para obter lucratividade e se manter
no mercado. Atualmente tem se discutido muito sobre o atual papel da agência
de viagens e suas funções na dinâmica do sistema de turismo. Tal discussão
parte do princípio de que o agente de viagens hoje perdeu o papel que detinha
antigamente, servindo de intermediário, entre a venda de pacotes, passagens e
serviços de hospedagem turística.
Hoje qualquer pessoa pode, em tempo real, fazer suas próprias reservas
de passagens aéreas, hotéis, estabelecerem sua própria programação no destino a
ser visitado, ver oferta de restaurantes, passeios e tudo que se faz importante na
visita a uma destinação.
Fazer com que o seguimento de agência de viagens dentro do setor de

Turismo brasileiro seja corretamente reconhecido e remunerado pelos serviços
prestados e pela relevância que tem no fomento da economia, é necessária que ocorra
em primeira instância a retomada das discussões sobre o atual papel das agências
de viagens no mercado de turismo brasileiro por todos os envolvidos: proprietários
de agências, sindicatos e associações ligadas ao setor, órgãos governamentais,
acadêmicos e pesquisadores. Porém, além da discussão o que se faz necessário é a
viabilidade prática destas discussões, a efetiva aplicação dos conceitos.
73
Mas para que isso seja possível, é de extrema importância que os prestadores
de serviços. Neste caso, os agentes de viagens, desenvolvam as competências
destacadas: a busca pelo conhecimento do máximo de destinos turísticos
regionais, nacionais e internacionais (para que possam passar essas experiências
aos interessados no destino); os pontos turísticos importantes a serem visitados
em cada destinação; os melhores hotéis para se hospedar, melhores restaurantes
e locais onde podem ser encontradas comidas típicas da região; os detalhes que se
fazem importantes na viagem (moeda, artesanato, cultura, hábitos e costumes dos
destinos em questão). Há também a necessidade de treinar a equipe de trabalho,
definir estratégias e metas e estar conectado á novas tecnologias (sistemas GDS e
portais de companhias aéreas e operadoras).
Para a superação dos enclaves ocorrentes no setor a especialização pode

ser um caminho viável, por envolver a segmentação de mercado, os recursos
humanos e o marketing direcionado ao público-alvo ou ao produto turístico a
ser divulgado. A especialização encarada como uma nova estratégia cria uma
identidade própria para a agência em alguns serviços específicos, um diferencial,
sem que esta deixe de atender os demais produtos que são comercializados no
cotidiano. A proposta é de aumentar a rentabilidade, de forma que o produto no
qual a agência é especializada também atraia uma demanda para outros, que não
exigem maior conhecimento específico para serem comercializados.
Tornar-se competitivo e ser um diferencial em um mercado turbulento,

é necessário acima de tudo se adequar as mudanças do setor, além de conhecer
suas reais demandas e sua principal concorrência. Entender e sentir o mercado,
estando sempre em busca do desenvolvimento de produtos e ou serviços que
atendam as necessidades dos seus clientes.
Todos esses elementos convergem para uma nova tomada de rumo

que vem sendo executada pelas agências de viagens. Uma nova perspectiva de
mercado que faz com que a intermediação deixe de ser o principal produto das
agências, que agora buscam atuar no setor de consultorias. O agente de viagens
passa a ser um consultor de viagens, onde a gestão do conhecimento é o principal
produto. Todavia, essas mudanças vêm sendo realizadas gradativamente pelos
profissionais do setor, visto que há grande limitação e restrição por parte dos
profissionais envolvidos.
FONTE: LUIZ, Vinicius Rocha. O atual papel das agências de viagens no mercado de turismo
brasileiro. Disponível em: <http://www.artigonal.com/turismo-e-viagem-artigos/o-atual-papel-das-
agencias-de-viagens-no-mercado-de-turismo-brasileiro-1259594.html>. Acesso em: 24 ago. 2012.
74
RESUMO DO TÓPICO 3
• Algumas características do segmento de agências podem ser verificadas pela

principal área de atuação, composta de 82,1% de empresas emissivas. Destas, 43%
trabalham exclusivamente com este serviço. Cerca de 44% das empresas atuam
na venda de serviços receptivos, 22% atuam neste setor com dedicação exclusiva.
• A estrutura física das agências de viagens vem sofrendo grandes alterações,

podendo algumas delas ter investimentos superiores em tecnologia e atuar em
pequenas instalações.
•
Os departamentos de uma agência de viagens são em geral divididos em:
- Diretoria.
- Departamento Financeiro.
- Departamento Nacional.
- Departamento Internacional.
- Gerência operacional.
- Marketing e distribuição on-line.
• Como forma de organização e padronização da empresa, a mesma deve adotar a

ficha de descrição dos cargos e a de remuneração, a fim de ter instrumentos que ao
longo do tempo permitirão à empresa melhor controle administrativo e operacional.
• A tecnologia da informação está presente em todas as rotinas de uma agência

de turismo, seja no atendimento, na comercialização dos produtos e serviços, nos
registros administrativos, na pós-vendas e na comunicação entre a agência com
seus fornecedores e clientes.
• As agências precisam ser desenvolvidas com o largo emprego da tecnologia,

com vistas a dar agilidade:
- por meio da automação de processos; maior conectividade com clientes e

fornecedores;
- por meio de sistemas integrados de vendas e gestão, e maior representatividade
da agência junto a mercados consumidores;
- por meio dos recursos promocionais proporcionados pela internet.
• Os Global Distribution System (GDS) dinamizaram todo o processo de reservas

e atendimento em agências de viagens, proporcionando autonomia dos agentes e
colaborando para a agilidade dos serviços.
75
• A avaliação das necessidades da agência e dos serviços de tecnologia disponíveis
no mercado são os dois melhores caminhos para a tomada de decisão sobre o
sistema a ser utilizado.
• A redução dos comissionamentos acabou transformando o perfil dos agentes

de viagens, passando estes a serem valorizados pela condição de consultor e
colaborando para a proposição de uma formação mais ampliada da categoria.
76
AUTOATIVIDADE
1 Qual a importância dos sistemas de GDS em agências de viagens?
2 Cite e explique três cargos que possam compreender as atividades de uma

agência de viagens.
77
78
UNIDADE 2
PLANEJAMENTO E OPERAÇÃO DE
ROTEIROS E VIAGENS TURÍSTICAS
A partir desta unidade você será capaz de:
• contextualizar a importância dos roteiros enquanto produtos diferenciados

e capazes de agregar valor aos serviços prestados pelas agências de turismo;
• conhecer os procedimentos utilizados no planejamento e organização de

viagens turísticas;
• conhecer como se dá a comercialização dos principais produtos e serviços

prestados pelas agências de turismo.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em três tópicos. Ao final de cada um deles
você encontrará resumo do conteúdo e as autoatividades que reforçarão o
seu aprendizado.
TÓPICO 1 – FUNDAMENTOS DOS ROTEIROS TURÍSTICOS
TÓPICO 2 – PRODUTOS COMPLEMENTARES
TÓPICO 3 – FORMULÁRIOS OPERACIONAIS E DOCUMENTOS DE

VIAGENS
79
80
UNIDADE 2
TÓPICO 1
FUNDAMENTOS DOS ROTEIROS TURÍSTICOS
1 INTRODUÇÃO
Nesta unidade você conhecerá o processo de desenvolvimento dos roteiros
turísticos. Estes produtos são essenciais para o desenvolvimento do turismo, pois
são eles que efetivamente estão nas prateleiras das agências de viagens para serem
comercializados aos turistas em potencial. É por meio destes roteiros (sejam eles
locais, regionais, nacionais ou internacionais) que se tem produtos formatados
com identidade própria e preço.
Há de se comentar que para a formatação de um roteiro, o agente de

viagens deve ter conhecimento dos produtos e serviços que compõem o mesmo.
Para isso, a unidade apresenta especificidades de cada produto e/ou serviço
turístico que integra um roteiro. Dessa forma, perceber a importância que cada
elemento tem na composição do todo.
Outro aspecto que quase nunca é comentado, mas que merece uma reflexão,
é a vantagem competitiva que os roteiros de viagens podem imprimir às agências
de viagens. Isso porque um roteiro diferenciado e exclusivo diminui a presença da
concorrência com produtos semelhantes e dá à agência de viagens condições de
aumentar o mark-up nos programas por ela desenvolvidos e operados.
Neste sentido, caro(a) acadêmico(a), fique atento(a) às oportunidades que

se apresentam diante de suas realidades. O turismo no Brasil é uma atividade
ainda em desenvolvimento e carente de opções de produtos e serviços em muitas
regiões, o que permite saber explorá-las, levando em consideração a ética do
turismo, a sustentabilidade, o respeito à natureza e às comunidades autóctones.
2 SERVIÇOS EMISSIVOS
Os serviços emissivos de uma agência de viagens são aqueles gerados [...]
pela saída de pessoas residentes no país/região, as quais permanecem mais de
24 horas e menos de um ano no local de chegada, não recebendo remuneração no
local visitado. (EMBRATUR, 1992 apud BRASIL, 2012). Neste sentido, conceber
o turismo emissivo de uma localidade é representar a relação dos turistas que se
deslocam a partir desta para outra região.
81
UNIDADE 2 | PLANEJAMENTO E OPERAÇÃO DE ROTEIROS E VIAGENS TURÍSTICAS
Assim, a partir da formação do turismo receptivo, as agências de viagens

se coordenam, de forma a adequar produtos e serviços que possam atender às
demandas deste público. A formação dos serviços turísticos se dá, portanto, com
a análise, operacionalização e avaliação de oferta para um determinado público.
Os serviços emissivos são, em geral, oferecidos pelas agências chamadas

emissivas.
DICAS
Conforme já tratado na Unidade 1, as agências de viagens são classificadas pelo

Ministério do Turismo em Agências de Turismo e Operadoras Turísticas. Nesta classificação
não é feita a distinção quanto aos mercados em que a empresa tem o seu foco.
As agências emissivas atuam no mercado de turismo realizando as

seguintes atividades:
•
Emissão de bilhetes aéreos nacionais e internacionais.
•
Inserção de dados dos passageiros no Sistema de Distribuição Global (GDS).
•
Marcação de assentos nas aeronaves.
•
Bloqueio de assentos nas aeronaves.
•
Solicitações de serviços especiais durante o voo, como refeições especiais, cadeiras
de rodas, entre outros.
•
Alteração de datas e horários dos voos.
•
Tarifamento de segmentos aéreos.
•
Emissão de seguro de viagem.
•
Emissão de vistos consulares.
Confecção de vouchers de viagens.
•
•
Reservas em hotéis.
•
Locação de veículos no território nacional e no exterior.
2.1 ENTENDENDO COMO FUNCIONAM OS SERVIÇOS

EMISSIVOS
Analisando o processo que engloba os serviços emissivos de uma forma
bem prática, podemos dizer que o mesmo se inicia quando o cliente se dirige
a uma agência com o intuito de realizar uma viagem. O agente então elabora
um pacote de viagem, que inclui passagens aéreas, hotel, translados (transfers),
entre outros serviços. Quando o cliente concretiza a compra do pacote, o setor de
emissão entra em ação.
82
TÓPICO 1 | FUNDAMENTOS DOS ROTEIROS TURÍSTICOS
O setor emissivo é responsável por efetuar a compra e emissão dos bilhetes

junto às companhias aéreas. Esse procedimento se dá por meio eletrônico, através
de sistemas de GDS (Sistema de Distribuição Global) como Sabre, Amadeus,
Galileo e Worldspan, através da internet pelo site das companhias aéreas ou,
ainda, através de ferramentas elaboradas por estas companhias, como o e-tam,
entre outras.
O setor de emissão também é responsável por emitir seguros de viagem,

quando inclusos no pacote. Quando, por algum motivo, torna-se necessária a
alteração da data da viagem, cancelamentos de um pacote, o setor verifica os
custos de alteração ou reembolso junto aos fornecedores dos serviços.
Por fim, o setor emissivo confecciona o voucher, que contém todas as

informações referentes aos serviços contidos no pacote de viagem, como as datas,
nomes dos passageiros, nomes dos hotéis e todas as informações necessárias
referentes ao pacote adquirido.
Como vimos anteriormente, uma das principais atribuições do setor de

emissão é atuar junto às companhias aéreas, emitindo bilhetes, alterando reservas,
tarifando-as, entre outras atividades. Inicialmente, para se emitir um bilhete
aéreo era necessário contatar as empresas aéreas via telefone, o que dificultava os
trabalhos. Contudo, essa situação começou a mudar com o advento do chamado
e-ticket ou bilhete eletrônico, no início dos anos 2000. Atualmente, a atuação do
setor de emissão passou a ser muito mais rápida e eficiente.
Uma das principais ferramentas do setor emissivo é o GDS, sigla em

inglês, que significa Sistema de Distribuição Global. Dentre os principais
sistemas, destacam-se os sistemas Amadeus, Sabre, Galileo e Worldspan.
3 SERVIÇOS RECEPTIVOS
Dentro da cadeia produtiva do turismo, os serviços receptivos têm papel
importante no que diz respeito à satisfação dos turistas e no sucesso da viagem.
Neste tópico faremos um apanhado geral a respeito dos serviços receptivos, como:
as atribuições e responsabilidades, e as perspectivas do mercado de serviços
receptivos no Brasil.
Os serviços receptivos são compostos por diferentes atividades. Dentre as

principais, podemos citar as seguintes:
•
Traslados diversos.
- aeroporto / hotel / aeroporto.
- rodoviária / hotel / rodoviária.
- deslocamento para eventos.
City-tours.
•
•
Passeios diversos.
83
•
Roteiros de compras.
•
Recepção em eventos.
•
Reservas em restaurantes e shows.
•
Pacotes especiais para shows, espetáculos e outros.
Na operacionalização dos serviços receptivos, as empresas utilizam

diferentes tipos de veículos, como micro-ônibus, automóveis executivos e vans.
Atualmente, muitas empresas do setor investem na frota de veículos, como
diferencial competitivo, buscando atender à demanda cada vez mais exigente.
Outra preocupação das empresas que atuam nesse mercado está relacionada com
a qualificação dos profissionais envolvidos na atividade. Cursos de capacitação e
treinamento, além de cursos de idiomas, são algumas das medidas adotadas para
melhorar os serviços oferecidos.
Um importante profissional que atua diretamente no turismo receptivo é

o Guia de Turismo. Esta atividade profissional é validada pela Lei nº 8.623/93, de
28 de janeiro de 1993, e regulamentada pelo Decreto nº 946/93, de 1º de outubro
de 1993, que, dentre outras providências, classifica o profissional como Guia
Regional, de Excursão Nacional e Internacional, e Especializado em Atrativo
Turístico. (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2012).
Portanto, para prestar os serviços de guiamento de viagens é necessário

que a pessoa esteja devidamente capacitada, atendendo às prerrogativas dispostas
na legislação em vigor.
Atualmente, as empresas que prestam serviços receptivos buscam

diferenciar sua linha de serviços através da comercialização de pacotes especiais,
que são distribuídos junto às agências e operadoras de turismo. Esses pacotes,
geralmente, englobam transfers in/out, hospedagem, passeios e ingressos para
shows e eventos diversos.
A Política Nacional do Turismo, responsável pelas diretrizes gerais do

desenvolvimento turístico no Brasil, criou o Plano Nacional de Turismo – PNT
(2007/2010), cujo objetivo é dar exequibilidade por meio de objetivos, metas
e ações ao que foi previsto nas políticas públicas definidas para o setor. É
importante destacar que, além das agências de turismo, as empresas constituídas
como transportadoras turísticas também podem prestar serviços de natureza
receptiva, como:
84
- pacote de viagem: itinerário realizado em âmbito municipal, intermunicipal,

interestadual ou internacional que inclua, além do transporte, outros serviços
turísticos, como hospedagem, visita a locais turísticos, alimentação e outros;
- passeio local: itinerário realizado para visitação a locais de interesse turístico

do município ou vizinhança, sem incluir pernoite;
- traslado: percurso realizado entre as estações terminais de embarque

e desembarque de passageiros, meios de hospedagem e locais onde se
realizem congressos, convenções, feiras, exposições de negócios e respectivas
programações sociais. (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2012).
FONTE: Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/lei/l11771.

htm>. Acesso em: 24 ago. 2012.
Dessa forma, sintetiza-se que os serviços de receptivo podem ser fornecidos

por agências de viagens, operadoras turísticas e ainda transportadoras turísticas,
cujo objetivo principal é atender às necessidades dos turistas quanto aos serviços
de transportes, reservas de meios de hospedagem e outros, nos destinos turísticos.
4 ROTEIROS TURÍSTICOS
As viagens constituem-se em elemento fundamental para que ocorra o
fenômeno turístico. Porém, nem toda viagem é considerada turística, cuja condição
está relacionada ao aproveitamento do tempo livre, ao conhecimento de novas culturas
e costumes, à busca de novas experiências, à fuga da rotina e estresse provocado pela
sociedade capitalista, ou pelo simples fato de contemplar novas paisagens.
Diante da necessidade de melhor aproveitamento das viagens, o

planejamento prévio da mesma é condição essencial. Portanto, estabelecer uma
programação ordenada, seja em relação ao estabelecimento de um itinerário ou
aos locais de interesse para visitação, favorece para a satisfação do turista e o
êxito na viagem empreendida.
Como a nomenclatura de termos associados às viagens e roteiros turísticos

é dispersa e nem sempre homogênea do ponto de vista conceitual, apresenta-se a
terminologia adotada por Bahl (2004, p. 40 – 42), onde conceitua:
85
Carreira: expressão não tão usual, mas ainda utilizada, que consiste no
deslocamento habitual através dos meios de transporte, com o pagamento
de bilhetes de passagem, podendo ser também deslocamento particular de
automóvel.
Circuito: corresponde à proposição de itinerários com uma temática vinculada,

ou assim denominado pelo seu formato, como percurso circular de uma
programação turística, não passando duas vezes pela mesma cidade, com
retorno ao ponto de partida.
Cruzeiro: programação marítima ou fluvial realizada em navios fretados e/

ou preparados para esta finalidade, fazendo escalas nos portos constantes do
roteiro, que permitem aos turistas uma rápida visitação da localidade.
Excursão: termo baseado em dois tipos de deslocamento:
1) de curta duração e à pequena distância;

2) viagem turística, com um roteiro previamente estabelecido, de utilização
individual ou coletiva, organizado geralmente por uma agência de viagens, com
tempo de duração limitado e número variável de cidades ou países incluídos.
Forfait: programa de viagem organizada, às vezes, a pedido ou proposta por

uma agência, com preço prefixado, nos moldes dos inclusive tours. Uma espécie
de pacote personalizado.
Itinerário: roteiro de uma viagem ou deslocamento, ou seja, caminho a seguir

de um local a outro.
Opcional: refere-se principalmente a passeio ou pequena excursão local,

oferecida por uma agência de viagens, ou qualquer outro serviço oferecido à
parte e que não foi incluído no preço da viagem programada. Um complemento
às programações.
Pacote: viagem pré-moldada por uma agência de viagens que inclui todos os
serviços e passeios constantes na sua programação.
Passeio: geralmente, trata-se de um trecho percorrido a pé em determinadas

localidades, podendo envolver compras e visitas.
Percurso: caminho percorrido numa viagem ou deslocamento.
Pool: agrupamento de produtores ou empresas que visa a otimização da

produção ou venda. É também utilizado como estratégia pelos meios de
transporte, agências de viagens e hotéis, entre outros.
86
Programa: atividade planejada para ser cumprida em determinado horário e

local, que inclui reserva ou não, de presença individual ou coletiva de turistas
(teatro, cinema, show, passeio, jantar dançante, boate, jogo esportivo etc).
Também utilizado como instrumento apresentado sob a forma de resumo de
um roteiro turístico, contendo todos os detalhes do mesmo.
Programação: ato ou efeito de estabelecer uma sequência de atividades

dispostas em um programa. Conjunto de atividades a ocorrer em um programa.
Rotas: caminho direcionado, rodoviário, marítimo ou aéreo, com a indicação

de um sentido ou de um rumo a ser seguido. Denominação bastante utilizada
para designar itinerários turísticos planejados, estabelecidos e associados a
uma temática.
Roteiro: descrição pormenorizada de uma viagem ou do seu itinerário.

Ainda, indicação de uma sequência de atrativos existentes numa localidade e
merecedores de serem visitados.
Tour: designação genérica para viagens de curta duração, como os passeios e

excursões, ou para grandes roteiros nacionais e internacionais.
Transfer: termo usado em comunicação internacional das agências para os

serviços de translado, ou para check-in e check-out.
Traslado: serviço próprio das agências de viagens para a transferência de

passageiros do ponto de desembarque ao hotel de hospedagem e vice-versa
(transfer e translado).
Viagem: deslocamento de uma pessoa para localidade outra que a de sua

residência, sensivelmente afastadas.
Visita: deslocamento limitado ao interior de uma cidade, ou a um determinado

sítio (museu, parque, etc.), podendo ser individual ou coletiva.
É importante salientar que os conceitos aqui apresentados, na prática

nem sempre se cumprem fielmente ao exposto no texto. Por vezes, observam-se
em materiais publicitários, brochuras ou guias de vendas de produtos, termos
desconexos com a natureza do produto ou serviço. Isso se dá possivelmente
pelo fato de que a conceituação ainda não é de domínio ou consenso entre os
profissionais da área, que, muitas vezes, empregam termos menos técnicos para
comunicar seus produtos junto aos mercados-alvo.
87
Podemos dizer que um roteiro turístico pode ser descrito como um

itinerário definido por um turista e organizado por uma operadora de turismo,
agência de viagens ou por ele mesmo. Um roteiro turístico contempla os pontos
turísticos a serem visitados, os locais de hospedagem, o tempo de permanência
em cada destino, entre outros detalhes.
Alguns fatores podem influenciar a decisão de uma operadora de turismo

na confecção de um roteiro de viagem, dentre eles destacam-se os seguintes:
•
Público-alvo.
•
Época em que o roteiro será comercializado.
•
Variação cambial (no caso de roteiros internacionais).
•
Variação da demanda por determinado destino turístico.
•
Datas especiais (feriados).
•
Segurança do destino a ser escolhido.
Os roteiros tradicionais continuam sendo o carro-chefe das agências.

Roteiros pela Europa e Estados Unidos estão entre os mais procurados. Todavia,
novos tipos de roteiros estão atraindo um número crescente de turistas. Exemplos
disso são os roteiros de enoturismo, roteiros de turismo gastronômico, roteiros
turísticos para motociclistas, turismo terapêutico, entre outros.
Após a definição do destino do roteiro, alguns pontos são essenciais. O

primeiro ponto se refere à definição do meio de transporte que será utilizado no
roteiro, podendo ser terrestre, aéreo, marítimo ou a junção de mais de um meio de
transporte. O segundo ponto que deve ser definido é a hospedagem, onde serão
determinadas as classes de hotéis, a permanência em cada local, entre outros. Por
fim, deve haver a definição de quais serviços serão incluídos no roteiro, serviços
como transfers, city-tours, seguros de viagens e outros.
Quando falamos em roteiros turísticos e na sua comercialização, o papel

do agente de viagens ganha destaque na discussão do tema. Com a internet e o
fácil acesso à informação, o cliente que chega à agência com o intuito de comprar
um pacote de viagem geralmente conhece diversas informações a respeito do
destino escolhido. Informações relacionadas aos hotéis, distâncias, e até mesmo
preços. Por isso, o agente de viagens assume um papel de conselheiro, consultor
ou gestor de turismo, tornando-se alguém que possa oferecer dicas preciosas ou
serviços únicos.
O processo de venda pode ser dinamizado pelo sentido de oferecer o

produto certo, ao cliente certo, pelo preço justo. Assim, as determinantes que
devem ser consideradas para atingir o público desejado passam, muitas vezes,
pela elaboração dos roteiros e do material que os compõem, como processo de
distribuição e disseminação de informações.
88
4.1 ELABORAÇÃO DE ROTEIROS TURÍSTICOS

Um agente de viagens passa parte de seu tempo pensando em produtos
turísticos já criados por operadoras, como um cruzeiro ou um pacote turístico,
por exemplo. Entretanto, o interesse dos clientes é diferente do que os pacotes
prontos oferecem. Um fato possível é o cliente já conhecer o local proposto pelo
agente de viagem.
Por isso, os profissionais do turismo são constantemente acionados para

planejar roteiros turísticos criativos, estimulantes e sob medida para este público.
Ao criarem um roteiro turístico, os agentes de viagens ou consultores devem ser
capazes de:
• Conhecer as necessidades, interesses e gostos dos clientes.

• Pesquisar sobre o destino escolhido pelo passageiro.
• Planejar os itinerários turísticos com o maior cuidado e seriedade possível.
FONTE: Disponível em: <http://www2.videolivraria.com.br/pdfs/23945.pdf>. Acesso em: 24 ago. 2012.
O planejamento de itinerários turísticos pode ser extremamente

simples, como pesquisar pacotes já bem estruturados no mercado – um pacote
para Porto Seguro, na Bahia, por exemplo. Porém, pode ser mais desafiador,
como planejar um roteiro por um país da África. Além disso, é importante
levar em conta o número de passageiros para quem se está planejando a
viagem. O roteiro pode ser criado para viajantes individuais, casais, famílias
inteiras ou para grupos de pessoas com interesses em comum. É importante
ainda destacar a importância em identificar as necessidades de cada cliente.
FONTE: Disponível em: <www2.videolivraria.com.br/pdfs/23945.pdf>. Acesso em: 24 ago. 2012.
Uma vez identificadas todas as necessidades dos clientes, a próxima etapa

é organizar o itinerário. O itinerário deve incluir os seguintes itens básicos:
•
Transporte:
- aéreo;
- terrestre (carro ou ônibus);
- trem;
- navio;
- terrestre com hospedagem (motorhome).
•
Acomodações:
- hotéis;
- resorts;
89
- cruzeiros marítimos;
- pousadas ou acomodações especiais (hotéis de selva, acampamentos);
- campings.
•
Atividades
- parques naturais;
- monumentos históricos;
- rodovias cênicas;
- museus;
- atrativos culturais e educacionais;
- parques temáticos;
- city-tours.
Após conhecer os desejos dos clientes, pesquisar sobre o destino escolhido,

definir o meio de transporte, as acomodações e os atrativos que serão visitados, é
hora de planejar a viagem num todo.
Para isso, algumas regras básicas devem ser seguidas:
•
Ritmo: está relacionado com a velocidade em que tudo deve acontecer dentro
de um itinerário. A viagem deve ocorrer num ritmo confortável para o turista.
•
Interesse: é importante combinar os interesses dos clientes com o destino a ser
visitado, com sugestões de passeios e atividades planejadas.
•
Detalhes: atenção aos detalhes. Verificar se todas as atividades planejadas
estejam disponíveis, verificar horários de funcionamento de museus, parques,
entre outros.
•
Rota: a rota deve ser interessante, lógica e panorâmica, mas também prática.
Deve haver cuidado com idas e vindas desnecessárias. Informar-se sobre as
distâncias e tempo de deslocamento entre cada destino.
•
Energia: o nível de energia do cliente deve estar combinado com o ritmo do
itinerário proposto. Por exemplo, uma família com crianças ou portadores de
necessidades especiais pode querer um roteiro mais tranquilo, sem caminhadas
longas, escadas ou grandes altitudes.
O planejamento é um dos instrumentos mais importantes para a elaboração

e futura operação de roteiros turísticos locais. Assim sendo, o primeiro passo é
manter guias de hotéis, mapas, jornais, revistas, agendas atualizadas de telefones
de fornecedores de serviços, fichas de controle, tabelas de preços, calendários de
eventos e feriados, todos sempre organizados e à vista.
Além disso, a busca por melhores preços, negociações e conhecimento do

público-alvo também são importantes.
90
Bahl (2004, p. 76) afirma que:
A sensibilidade do programador em adequar os elementos

intervenientes e, após os estudos prévios, estabelecer os horários
desde a saída, chegada e os do programa em si, quando visitar e o
tempo necessário para visitá-los, além da fixação de tempo livre
para atividades independentes, permitirá a montagem de uma
programação racional.
Assim, para o planejamento adequado, várias medidas deverão ser

tomadas, de forma organizada. Considere algumas delas:
•
Levantamento dos atrativos locais.
•
Elaboração da relação atualizada de fornecedores de serviços.
•
Seleção e cadastramento de guias especializados.
•
Negociação de preços melhores com os fornecedores selecionados.
•
Contratação dos serviços diversos (serviço de bordo, seguro).
•
Levantamento de custos para roteiros diversos.
Elaboração de planilha de custos e inserção do mark-up (lucro) da agência.
•
•
Estruturação, redação e dimensionamento do tempo prévio do roteiro segundo
seus atrativos e disponibilidade de tempo do cliente.
•
Definição do roteiro cartográfico, ou seja, o itinerário, passo a passo.
•
Definição de formulário de controles operacionais.
Além destes, é necessário um controle das operações, muitas vezes

sendo feito através de fichas, formulários e listas que servem como suporte na
organização de informações, tais como:
•
Formulário para cotizações.
•
Cronograma.
•
Controle de reservas de hotéis.
•
Avaliação de viagem.
•
Ordem de serviços;
•
Lista de bloqueios de transportes a serem utilizados.
•
Planilha de custos e resultado.
Vale a pena criar um checklist, ou seja, uma lista de verificação que relacione
os diversos itens a serem cumpridos na operação de um determinado circuito, de
forma a garantir sua realização de forma adequada, a fim de otimizar tempo.
É importante, também, que a lista de passageiros, incluindo documento de
identificação, seja elaborada para eventuais fiscalizações em trechos de estradas.
Porém, ao se elaborar e vender um roteiro turístico deve-se levar em

conta, também, alguns aspectos inibidores da atividade receptiva que venham a
prejudicar a criação de algum produto, tais como:
•
Acesso, trânsito intenso, engarrafamento.
•
Falta de local de estacionamento de micro/ônibus nos pontos turísticos.
91
•
Degradação dos ambientes naturais.
•
Aculturamento da população autóctone.
•
Custo da operação x público-alvo (“massa” que procura preços baixos).
•
Falta de profissionais – guias;
•
Dificuldade de relacionamento com distribuidores (outras agências, hotéis etc.);
•
Segurança das cidades e locais a serem percorridos e das estradas e acessos.
4.2 TIPOS DE ROTEIROS

Cada vez mais os clientes estão exigindo algo diferente e novo,
especialmente quando estão viajando pela primeira vez para determinada
destinação. Para isso, faz-se necessária a criação de diversos tipos de roteiros que
possam atender a determinadas preferências e exigências, embora muitos roteiros
sejam totalmente adaptados às necessidades e desejos dos clientes.
Vale, porém, citar algumas categorias de roteiros.
Conforme Bahl (2004):
•
Quanto ao caráter espacial: podem ser criados roteiros internacionais, nacionais,
estaduais ou regionais, sendo que geralmente se busca o conhecimento da
maior quantidade de destinos possíveis, como é o caso dos viajantes que vão à
Europa e utilizam-se dos trens para conhecer vários países em pouco tempo.
•
Quanto ao modal de transporte: podem ser roteiros rodoviários, ferroviários,
aquaviários ou aéreos. O mais comum é a existência de roteiros rodoviários,
devido ao seu menor custo e maior flexibilidade quanto aos horários, trajetos a
serem percorridos, oportunizando aos viajantes, muitas vezes, a observação de
paisagens ao longo do percurso.
•
Quanto ao segmento:
Estes são mais abrangentes e, muitas vezes, são o fator relevante para a
escolha do viajante na realização de algum roteiro.
Destes podemos citar:
a) Ecoturismo.
b) Turismo de Aventura.
c) Turismo Cultural.
d) Turismo de Esportes.
e) Turismo Náutico.
f) Turismo de Negócios e Eventos.
g) Turismo de Pesca.
h) Turismo Rural.
i) Turismo de Sol e Praia.
92
Diante de tais proposições, se esclarece que não se quer dar um caráter

definitivo aos tipos de roteiros existentes ou até mesmo à classificação empregada.
Por certo se deve compreender que há duas situações diante da criação de

um roteiro.
A primeira, levando em consideração as características dos locais visitados,

onde certamente vão dar uma “personalidade” ao produto desenvolvido, ou seja,
uma cidade ou região que possua um acervo expressivo em patrimônio histórico-
cultural, projetará um roteiro que atenda ao segmento de Turismo Cultural.
A segunda situação diz respeito à criação de produtos com vistas a atender

às necessidades identificadas junto à demanda potencial. Neste caso, o planejador
do roteiro irá buscar reunir os elementos de interesse, diga-se transporte, meios
de hospedagem e atrativos que, juntos, irão compor um roteiro turístico.
4.3 PROGRAMA DO ROTEIRO

Na fase anterior apresentamos os elementos essenciais que devem
nortear o planejamento de um roteiro. Após esta fase é necessário tornar o roteiro
“palpável” ao potencial consumidor. Ou seja, é neste momento que é apresentado
normalmente em forma textual o que será visto e experimentado durante a
viagem. Assim, é essencial que o planejador do roteiro ou a agência de turismo
dê a devida importância para conseguir externar e tornar tangível tudo o que foi
programado anteriormente.
O texto que apresenta a programação do roteiro deve causar uma boa

impressão, despertando o interesse do leitor em vivenciar aquilo que está descrito
no papel. Para isso, o texto não deve nem ser muito sintético e nem muito extenso
que o torne monótono. Deve destacar os “pontos altos” do roteiro. Adjetivos que
caracterizam lugares, pontos turísticos, paisagens, culturas devem ser usados,
mas sem exageros.
Fotos, imagens e cartogramas (mapas estilizados) devem ser utilizados

para facilitar a compreensão por parte do consumidor – turista.
Conforme Bahl (2004, p. 78), além destas orientações gerais, fazem parte
de um programa de viagem:
a) Nome ou denominação do programa.

b) Duração do programa (dias e noites).
c) Datas de saída / chegada.
d) Preço por pessoa.
e) Serviços incluídos.
f) Dias em que se presta cada serviço.
g) Localidade ou cidades visitadas.
93
h) Descrição dos locais e atrativos a visitar.

i) Informações sobre atividades incluídas no programa.
j) Informações sobre tempo livre.
k) Condições gerais ou contratuais do programa.
l) Opcionais.
m) Tipos de hospedagem.
n) Meio de transporte.
o) Empresa (dados).
p) Forma de pagamento.
q) Documentação exigida.
Para tornar mais claro como todas estas informações compõem a

programação de um roteiro, veja o exemplo a seguir:
QUADRO 1 – PROGRAMAÇÃO DE UM ROTEIRO
CANCÚN PARA APAIXONADOS

9 dias/7 noites
DIA 1 – NAVEGANTES / CANCÚN
Apresentação no aeroporto para embarque com destino a Cancún. Chegada e

recepção pela equipe local e traslado ao hotel escolhido.
DIA 2 – CANCÚN
Café da manhã no hotel e dia livre. Sugere-se o passeio pelo Parque

Arqueológico de Tulum e Parque Ecológico de Xel-Há, podendo nadar com
golfinhos e conhecer os diferentes cenotes do parque. (Atividades e passeios
dentro do parque não estão inclusos)
DIA 3 – CANCÚN
Café da manhã no hotel e dia livre. Aproveite para desfrutar das atividades
que os hotéis oferecem, como esportes aquáticos, jogos e piscinas. Sugere-se
um jantar romântico na beira do mar. (É necessário fazer a reserva no hotel
com 24 horas de antecedência)
DIA 4 – CANCÚN
Café da manhã no hotel. Saída pra o passeio a Xcaret, parque ecoarqueológico,

onde poderá desfrutar de um maravilhoso rio subterrâneo de mais de 500
metros de extensão, podendo mergulhar em suas lagoas e canais, visitar o
jardim botânico, aquário e um viveiro de aves silvestres. O parque oferece
uma grande estrutura, com restaurantes e lanchonetes. Não perca o show que
ocorre à noite, demonstrando toda a cultura maia e mexicana.
94
DIA 5 – CANCÚN
Café da manhã no hotel. Saída para o passeio a Chichén Itzá, apontado pela
Unesco como patrimônio histórico, e é um dos maiores centros arqueológicos
da cultura maia. Localizado no centro de Yucatán, dividido em duas cidades,
pode-se apreciar a Pirâmide de Kukulcan, o Templo dos Guerreiros¸ o
Observatório e o Cenote Sagrado.
DIA 6 – CANCÚN
Café da manhã no hotel e dia livre. Aproveite para desfrutar das atividades que
os hotéis oferecem, como esportes aquáticos, jogos e piscinas. À noite uma
limusine irá buscá-lo no hotel e ficará à sua disposição a noite toda, levando-o
ao famoso Coco Bongo Show & Disco, onde você irá se surpreender com os
shows apresentados.
DIA 7 – CANCÚN
Café da manhã no hotel e dia livre. Após escolher seu carro de categoria
superior, visite a Isla Mujeres, a aproximadamente 45 minutos de barco.
Este passeio conta com uma equipe de recreação que faz desta travessia uma
verdadeira festa. Na ilha você encontrará opções variadas, como desfrutar de
sua praia particular, mergulhar em seus arredores e visitar o centro do vilarejo.
À noite, um barco o levará a um emocionante jantar ao som de Mariachis,
fazendo um trajeto noturno pela ilha e encosta que encerrará a viagem com
chave de ouro.
DIA 8 – CANCÚN
Café da manhã no hotel e saída ao aeroporto no horário previsto para embarque

com destino ao Brasil.
DIA 9 – CANCÚN/NAVEGANTES
Chegada ao Brasil.
O que o pacote inclui

► Passagem aérea em classe econômica Navegantes/Cancún/Navegantes.
► Traslados in/out.
► 07 noites de hospedagem all inclusive.
► 01 entrada para o Parque Xcaret.
► 01 entrada para o Parque Xel-Há.
► 01 entrada para o Coco Bongo Show & Disco.
► Passeio noturno de limusine.
95
► Tour a Chichén Itzá com entrada ao complexo.

► Aluguel de carro de categoria superior.
► Jantar romântico em barco com Mariachis.
► Seguro de viagem Mondial.
► Kit viagem.
O que o pacote não inclui
► Entrada para parques, passeios e atividades não mencionados no roteiro.

► Alimentação fora das dependências do hotel.
► Alimentação nos parques e passeios.
► Transporte para parques e passeios não descritos no roteiro.
► Taxas de embarque.
Visto
Para entrar no México é exigido visto para a entrada de brasileiros. Contudo,
aos passageiros que possuírem o visto americano, não será necessário tirar
novo visto para o México.
Voos previstos
Ida
Data Voo De Para Saída Chegada
03/08 Gol NVT GRU 15h20 16h30
03/08 Aeromexico GRU MEX 22h55 06h20
04/08 Aeromexico MEX CUN 8h 10h
Volta
Data Voo De Para Saída Chegada
10/08 Aeromexico CUN MEX 19h33 21h55
10/08 Aeromexico MEX GRU 22h30 10h55
11/08 Gol GRU NVT 15h40 17h20
96
Valores do roteiro por pessoa em apartamentos duplos*
* valores sujeitos a alterações sem prévio aviso.
Formas de Pagamento
Opção do Hotel Valor Total ► À vista.
Oasis Palm All Inclusive US$ 2.591,00 ► Parcelado em até 6X
Riu Cancun All Inclusive US$ 2.961,00
no cartão de crédito ou
cheque pré-datado mediante
The Royal in Cancun Spa&Resort US$ 3.644,00
aprovação de cadastro
FONTE: Bittencourt et al. (2011)
4.4 PRECIFICAÇÃO DE ROTEIROS

Muitas são as formas de se dar valor a um roteiro. É importante destacar
que a receita projetada com a venda dos mesmos deve ser capaz de pagar os
custos diretos, como: fornecedores que estão previstos no roteiro (meios de
hospedagem, transportes, restaurantes, entretenimento), impostos, de distribuição
(agências revendedoras dos programas), de material promocional e campanhas
publicitárias e funcionários. Os custos indiretos (rateio de luz, telefone, material
de expediente, pessoal, TI etc.) e, ainda por último, gerar lucro.
É comum que antes de se precificar um roteiro com base nos custos,

conforme já apresentado, também se faça uma pesquisa de mercado para levantar
os preços praticados por empresas concorrentes que oferecem produtos similares
e, por último, avaliar se o preço do programa condiz com a realidade financeira
do público-alvo para o qual o roteiro está sendo desenvolvido.
As operadoras de receptivo trabalham com diversos fornecedores e cada

um tem um critério de trabalho, não há uma forma padronizada de avaliar os
preços e condições dos produtos e serviços. O ideal, então, é adotar uma base
única de preços e condições, necessária e mais fácil de ser controlada internamente.
A este procedimento chamamos de custo neto, ou seja, trazemos todos os preços
que vão compor um circuito a uma mesma base.
Vale ressaltar que alguns fornecedores (hotéis, por exemplo) cobram taxa
de serviços e outros não. Alguns oferecem comissão para as operadoras e outros
não. Em qualquer caso, não importa o tipo de fornecedor, deve-se adotar uma
única base de preços e transformá-la em preço líquido (ou neto).
97
A negociação de custos com fornecedores é o passo seguinte à coleta de

preços para a composição de um roteiro turístico receptivo. Deve-se negociar com
cautela e de maneira criteriosa, possibilitando a obtenção de preços e condições
especiais, tornando o preço final competitivo com a concorrência e atraente aos
olhos dos compradores. Documentar o combinado é fundamental para garantir
as condições e preços acordados.
Para evitar qualquer eventual surpresa ou perda, deve-se considerar

um preço médio para apurar o preço individual. Por exemplo, considerando o
fretamento de um ônibus de 40 lugares a um preço de R$ 500,00. Para elaborar
o valor individual, é calculado em cima de 50% da capacidade do veículo,
totalizando R$ 25,00 p/ pax (R$ 500,00 / 20), sendo possível observar um valor
acima do que se fosse dividir pela capacidade total do ônibus, obtendo, portanto,
uma margem de segurança para a venda do pacote.
Tais definições de preços podem ser feitas através de negociações e

parcerias já existentes, a fim de diminuir os custos de operação e aumentar a
margem de lucro. Outro fator fundamental é conhecer muito bem o circuito,
o percurso, as distâncias, os fornecedores e os serviços, assim como os custos
diretos e indiretos que incidem sobre os produtos a serem oferecidos.
Para exemplificar melhor como é feito o cálculo do custo de um roteiro,

tomamos como base uma excursão rodoviária nacional, partindo de São Paulo
para o Rio de Janeiro, para um grupo de 40 pessoas e três pernoites em hotel no
Rio de Janeiro, onde se levantaria os custos em três aspectos.
Que, segundo Petrocchi; Bona (2003); Bahl (2004), são:
1) Custos da empresa:
- Despesas operacionais e administrativas.
- Material promocional do roteiro e divulgação.
- Custo de distribuição (pagamento de comissão a uma agência que passe a
revender o roteiro).
- Serviços de terceiros/guias.
- Outros.
2) Custos com o transporte:

a) Se for próprio:
- Combustível.
- Óleo e lubrificantes.
- Rodagem.
- Limpeza e conservação.
- Pedágios.
- Revisão e manutenção.
- Seguros.
- Motorista(s).
- Serviços de bordo.
- Alimentação e hospedagem do(s) motorista(s).
98
- Custo do capital/depreciação.
- Outros.
b) Terceirizado:
- fretamento do transporte (valor único)
3) Custos com o viajante:

- Hospedagem.
- Alimentação.
- Taxas de visitas a museus, parques etc.
Dos elementos elencados anteriormente, os gastos da empresa e com

os custos com transporte são totalizados e divididos pelo número de lugares
disponíveis no meio de transporte que será utilizado, observando deixar uma
margem de segurança, conforme já comentado.
Os custos com os viajantes, normalmente, já são levantados individualmente,

ou seja, os prestadores de serviços já orçam o valor “por pessoa”. Vale ressaltar o
fato de que os meios de hospedagem podem informar os custos dos serviços de
hospedagem “por pessoa”, mas também “por apartamento”.
Caso ocorra este último caso, é necessário dividir o valor da diária pelo
número de pessoas que ocuparão o quarto para se chegar ao valor individual.
Feitas estas considerações, observe:
• Número de lugares no ônibus: 40.

• Margem de segurança adotada 50% = 20.
• Portanto, o cálculo será feito para um grupo mínimo de 20 pessoas.
Digamos que foram levantados e orçados os seguintes valores

(hipoteticamente):
Item Custo Coletivo Custo Individual

Despesas da empresa R$ 500,00 R$ 25,00
(Custos indiretos). (R$ 500,00 : 20 pax)
R$ 500,00 R$ 25,00
Despesas honorários de guias.
(R$ 500,00 : 20 pax)
R$ 3000,00
Despesas de transporte: R$ 150,00
(R$ 3000,00 : 20 pax)
Despesas com hospedagem. R$ 100,00
R$ 150,00
(Preço por dia por apartamento duplo). (R$ 100,00 : 2 pax * 3 dias)
Entradas pontos turísticos.
R$ 100,00 R$ 100,00
(preço por pessoa – total de todas as visitas).
Outras despesas não previstas (preço por pessoa). R$ 25,00 R$ 25,00
Sub Total. R$ 475,00
Margem de lucro – (40%) (R$ 475,00 + 40%) R$ 665,00
99
O valor de R$ 665,00 corresponde ao valor do custo do programa com

uma margem de lucro projetada. Por certo, este lucro não será obtido, já que os
valores pagos em impostos não foram intencionalmente indicados na tabela, pois
dependem do tipo de empresa e regime de tributação adotado pela mesma e
também do valor final de venda do programa.
Também não foi considerado o custo de distribuição, ou seja, caso o

programa venha a ser intermediado por uma agência de viagens terceira, é praxe
no mercado pagar uma comissão à mesma cujo percentual pode variar entre
10 a 15 por cento, que será dedutível da margem de lucro projetada. Portanto,
o planejador do roteiro deve ficar atento se adotará uma estratégia de vendas
que utilize outros distribuidores, e se isso ocorrer deve considerar esta despesa,
caso contrário a margem de lucro projetada pode ser insuficiente para pagar esta
comissão, inviabilizando financeiramente o programa.
Feitas estas considerações, pode-se até adotar o valor de R$ 665,00 como

o valor de venda do programa, com a ressalva de que se este valor cobrirá os
impostos gerados pela venda do produto e gerará lucro para a organização.
100
RESUMO DO TÓPICO 1
• Os serviços emissivos correspondem aos serviços prestados pela agência de

viagens no sentido de colaborar para a realização de um roteiro a partir da cidade
de origem.
• Os serviços receptivos correspondem às atividades realizadas no destino, entre

elas o receptivo, o city-tour e outras atividades que complementam a estada do
turista no local.
• Um roteiro turístico pode ser definido como um itinerário definido por um turista
e organizado por uma operadora de turismo, agência de viagens ou por ele mesmo.
Um roteiro turístico contempla os pontos turísticos a serem visitados, os locais de
hospedagem, o tempo de permanência em cada destino, entre outros detalhes.
• Os roteiros turísticos devem ser definidos com base no público-alvo, na época

em que o roteiro será comercializado, na variação cambial (no caso de roteiros
internacionais), na variação da demanda por determinado destino turístico, nas
datas especiais (feriados), na segurança do destino a ser escolhido, entre outros
fatores.
• A Política Nacional do Turismo responsável pelas diretrizes gerais do

desenvolvimento turístico no Brasil criou o Plano Nacional de Turismo – PNT
(2007/2010), cujo objetivo é dar exequibilidade, por meio de objetivos, metas e
ações, ao que foi previsto nas políticas públicas definidas para o setor.
•
Como medidas para criação de um roteiro devem ser considerados:
- levantamento dos atrativos locais, elaboração da relação atualizada de
fornecedores de serviços;
- seleção e cadastramento de guias especializados;
- negociação de preços melhores com os fornecedores selecionados;
- contratação dos serviços diversos (serviço de bordo, seguro);
- levantamento de custos para roteiros diversos;
- elaboração de planilha de custos e inserção do mark-up (lucro) da agência;
- estruturação, redação e dimensionamento do tempo prévio do roteiro,
segundo seus atrativos e disponibilidade de tempo do cliente;
- definição do roteiro cartográfico, ou seja, o itinerário, passo a passo;
- definição de formulário de controles operacionais.
101
•
Para a organização dos roteiros deve-se criar ou avaliar:
- um formulário para cotizações;
- o cronograma de atividades;
- um controle de reservas de hotéis;
- a avaliação da viagem, a ordem de serviços;
- a lista de bloqueios de transportes a serem utilizados e uma planilha de
custos e resultados.
102
AUTOATIVIDADE
1 Cite e explique três atividades realizadas pelos profissionais que atuam no

setor de serviços emissivos.
2 Quais fatores que podem influenciar na escolha e na elaboração de um

roteiro turístico?
3 Qual é o papel do agente de viagem na escolha do pacote de viagem por

parte dos clientes?
4 O que deve ser levado em consideração no processo de precificação de um

roteiro turístico?
103
104
UNIDADE 2 TÓPICO 2
PRODUTOS COMPLEMENTARES
1 INTRODUÇÃO
Os produtos comercializados por uma agência de viagens podem
compreender diversos nichos de mercado, pois uma das características das
agências é justamente sua articulação com os diversos setores do turismo. A
amplitude de seu alcance acaba por torná-la, em diversos momentos, o “motor
propulsor” de toda a cadeia de produtos e serviços existentes no setor.
Neste sentido, conceber a atuação das agências de viagens é também

conceber os produtos por ela atendidos. É compreender as opções de mercado
existentes e buscar, sobretudo, perceber de que forma os produtos são também
parte de sua composição como empresa prestadora de serviços.
Assim, faz-se aqui necessária uma análise a partir dos produtos que
proporcionam à mesma operacionalizar suas vendas e dinamizar todo o movimento
turístico. Entende-se que, a partir de uma análise do próprio mercado, concebe-se a
agência e seu atendimento a partir do produto que a mesma comercializa. Para isso,
este tópico é dedicado aos produtos e à compreensão de todo o mix de serviços e
transportes: aéreo, terrestre, marítimos, bem como no sentido de suas formatações
mais específicas, como: seguros de viagens, hospedagem, entre outros.
2 SERVIÇOS AÉREOS
A composição dos serviços no setor aéreo prestados pelas agências de viagens
pode ser considerada como o grande marco do desenvolvimento deste setor.
A emissão de passagens aéreas foi durante muitos anos o principal

produto para a maioria das agências de viagens emissivas, levando-se em conta
que tais agências têm o seu perfil elaborado para atender seus clientes que se
encaixam com esse alto consumo de passagens aéreas.
Agências moduladas para o atendimento de contas corporativas, eventos

e, em alguns casos, voltadas para o lazer, demandam uma grande quantidade de
emissões de passagens aéreas.
105
A forma como é feita a emissão das passagens aéreas pode variar de acordo
com o formato que mais convém para a agência. As duas principais formas de
emissão de passagens aéreas são:
•
Sinal direto da companhia aérea: esse formato permite que o agente de viagem
emita a passagem aérea utilizando um canal de atendimento fornecido pela
companhia aérea para uso exclusivo da sua agência. Dessa forma, é necessário
que a agência tenha um sistema que possa servir como canal de comunicação
com a companhia, o qual pode ser através do próprio site da companhia aérea,
de um programa fornecido pela companhia ou, ainda, utilizando os chamados
GDS ou Sistemas de Distribuição Global.
UNI
A sigla GDS é originária de sua denominação em inglês Global Distribution

System, sendo que, ao traduzi-la para o português, temos Sistema de Distribuição Global.
Os GDS englobam uma grande quantidade de produtos turísticos em um

só programa, sendo a emissão de passagens aéreas o principal deles. Nesse sistema
é possível obter informações de uma grande quantidade de companhias aéreas,
desde suas rotas, preços, conexões etc. Para a utilização de um GDS é necessária
uma autorização e a instalação do sistema nos computadores da agência. A
terceira forma de emitir uma passagem aérea através do sinal direto da companhia
aérea é utilizando um programa fornecido pela própria companhia aérea, sendo
que esse formato está sendo cada vez menos utilizado pelas companhias aéreas.
•
Utilização da consolidadora: algumas agências de viagens que não possuem
o sinal direto das companhias aéreas para a emissão de passagens utilizam o
serviço das consolidadoras, que são operadoras de viagem que têm o sinal direto
com a companhia aérea e fazem as emissões das passagens para as agências de
viagem. Sendo que as consolidadoras não podem emitir as passagens aéreas
para o consumidor final, somente para as agências.
Uma terceira forma de emissão das passagens aéreas é através das

operadoras de viagens a lazer, porém tais operadoras possuem tarifas mais
baixas do que as consolidadoras e as agências de viagens com canal direto com a
companhia aérea, pois suas passagens devem ser emitidas para formação de um
pacote de viagem. Sendo assim, a emissão de passagens através das operadoras
só pode ser realizada quando a mesma for vendida junto com outro produto
turístico, como a hospedagem.
106
TÓPICO 2 | PRODUTOS COMPLEMENTARES
O pagamento destas emissões pode ser feito através de comissionamento,

taxa de serviço ou “DU” ou outras maneiras de repasse. Para melhor compreensão,
deve-se considerar que um fator que mudou o mercado das agências de
viagens nos últimos tempos foi a forma como as companhias aéreas passaram a
comissionar as agências.
Até pouco tempo atrás, as agências de viagens e as companhias aéreas

eram grandes parceiras, pois as agências eram o maior canal de distribuição
de passagens e, por isso, companhias aéreas pagavam uma comissão para
as agências, que era em média de 10% do valor da tarifa da passagem. Com a
chegada do bilhete eletrônico e da venda de passagens aéreas diretamente pelo
site da companhia aérea, essa parceria passou a enfraquecer.
Hoje, a nova forma de comissão adotada pela maioria das companhias

aéreas mudou. Agora, quem paga pelo serviço da agência é o passageiro e não
mais a companhia aérea, fazendo com que o valor total da passagem fique mais
caro do que diretamente no site da companhia aérea. Essa é uma nova realidade
de mercado e fez com que pequenas agências de viagens fossem à falência, pois a
disputa por melhores valores ficou insustentável.
Em contrapartida, esse novo fator revigorou algumas agências de viagens

que conseguiram manter os seus clientes e aumentaram seus lucros em relação à
emissão de passagens aéreas.
A seguir elencam-se os tipos de remuneração mais comuns adotados pelo

mercado de agências de turismo.
•
Comissões: percentual ou valor recebido do fornecedor pela comercialização
de um produto ou serviço. Normalmente o valor é abatido do valor a pagar.
Ex: 1 diária de hotel = R$ 100,00.

Comissão da AV 10% = R$ 10,00.
Valor a pagar para o fornecedor = R$ 90,00.
•
Taxa de serviço: percentual ou valor cobrado pela agência de viagens pela
prestação de um serviço. Geralmente é aplicado quando o fornecedor repassa
o valor neto (NET) ou quando é um serviço fornecido pela própria agência, a
exemplo de assessoria, auxílio para retirada de visto, passaporte etc. O valor
ou percentual é definido pela própria agência.
•
Taxa de Repasse a Terceiros – “DU” - Instituído inicialmente pela TAM, por
meio de acordo firmado com a ABAV – CN, com vistas ao início da “comissão
ZERO” e aplicação de uma taxa para emissão de bilhetes aéreos. Geralmente, o
valor é de 10% da tarifa ou mínimo de R$ 40,00, vale o que for maior. Substituiu
a comissão dos bilhetes aéreos. Atualmente, cogita-se a aplicação para a emissão
de bilhetes internacionais.
107
•
Remuneração do Agente de Viagens - RAV: Instituído pelas consolidadoras
a fim de padronizar os valores de comissão das AV para aquelas companhias
aéreas que não pagam mais comissão, a exemplo da KLM (KL)/Air France (AF)/
Lufthansa (LH)/ Swiss (LX) e Alitália (AZ).
A AV é quem informa o valor da taxa a ser cobrada. Caso o valor não seja
informado, a taxa é de U$ 70,00 por bilhete emitido.
•
Tasf – Travel Agent Service Fee (IATA): mesmo princípio da DU e da RAV.
Ferramenta criada pela IATA, servindo para todas as companhias aéreas
internacionais, onde o valor é adicionado no tarifamento quando da emissão
de um bilhete via GDS. Neste caso, a taxa entraria via compensação IATA/BSP.
•
Incentivo: percentual adicional de comissão sobre a tarifa, paga às agências de
viagens a título de incentivo às vendas. Normalmente, é aplicado a empresas com
grande produtividade, como forma de manter e/ou aumentar a produção/vendas.
•
Over: percentual adicional de comissão sobre a tarifa, paga às agências de
viagens a fim de fomentar as vendas de bilhetes num período de baixa estação.
Muitas pessoas utilizam a internet como canal de comunicação e

exploração dos mais diversos assuntos. Entre eles encontra-se a procura por
passagens aéreas. Nesse sentido, fica evidente que cada vez mais cresce o número
de companhias aéreas. E não é somente no Brasil e nos principais países do mundo
que esse fenômeno vem ocorrendo. Tal acontecimento é de nível mundial e cresce
aceleradamente, fazendo com que a concorrência por clientes fique cada vez mais
acirrada, principalmente nos destinos de maior destaque.
No quadro a seguir estão algumas das cidades que mais se destacam como
destino de grande fluxo de companhias aéreas, com as suas siglas utilizadas nos
sistemas GDS.
QUADRO 2 – PRINCIPAIS CIDADES DO FLUXO TURÍSTICO E SUAS SIGLAS
CIDADE SIGLAS PAÍS

Ottawa YOW Canadá
Toronto YTO Canadá
Vancouver YVR Canadá
Washington DC WAS Estados Unidos
New York NYC Estados Unidos
Miami MIA Estados Unidos
Los Angeles LAX Estados Unidos
Cancún CUN México
Santiago SCL Chile
Buenos Aires BUE Argentina
108
Rio de Janeiro RIO Brasil

Cidade do Cabo CPT África do Sul
Cairo CAI Egito
Lisboa LIS Portugal
Madri MAD Espanha
Barcelona BAR Espanha
Paris PAR França
Roma ROM Itália
Milão MIL Itália
Londres LON Inglaterra
Frankfurt FRA Alemanha
Amsterdã AMS Holanda
Moscou MOW Rússia
Abu Dhabi AUH Emirados Árabes
Dubai DXB Emirados Árabes
Nova Déli DEL Índia
Pequim PEQ China
Seul SEL Coreia do Sul
Cingapura SIN Cingapura
Camberra CBR Austrália
Sydney SYD Austrália
Auckland AKL Nova Zelândia
Fonte: Elaborado pelos autores
A leitura das siglas referentes a estas cidades pode ser feita através do
chamado alfabeto fonético, o qual facilita a comunicação no setor turístico. O alfabeto
fonético é um meio de soletrar palavras utilizando uma palavra para cada letra.
NOTA
Apesar da difusão do termo “alfabeto fonético” no meio turístico, este alfabeto

foi criado pela Organização da Aviação Civil Internacional e teve sua difusão no mundo
quando passou a ser utilizado como meio de comunicação pela Organização do Tratado
do Atlântico Norte (OTAN). Neste sentido, em muitos lugares ele é também chamado de
Alfabeto Fonético da OTAN.
109
QUADRO 3 – ALFABETO FONÉTICO TURÍSTICO
A ALPHA
B BRAVO
C CHARLIE
D DELTA
E ECHO
F FOXTROTT
G GOLF
H HOTEL
I INDIA
J JULIET
K KILO
L LIMA
M MIKE
N NOVEMBER
O OSCAR
P PAPA
Q QUEBEC
R ROMEO
S SIERRA
T TANGO
U UNIFORM
V VICTOR
W WHISKEY
X X-RAY
Y YANKEE
Z ZULU
FONTE: Experimental Aircraft Association (2012)
A utilização prática deste alfabeto pode ser concebida nos exemplos a seguir:
Exemplo 1:
O passageiro tem sobrenome HOFFMANN, contudo, a informação deverá

ser transmitida via telefone. Neste caso, utilizando o alfabeto acima, o agente de
viagens irá soletrar dessa maneira:
HOTEL/OSCAR/FOXTROT/FOXTROT/MIKE/ALPHA/NOVEMBER/
NOVEMBER
Exemplo 2:
110
O passageiro Jun Hashimoto solicitou a emissão de uma passagem e pediu

que lhe fossem transmitidos os códigos da reserva (localizador).
A transmissão do nome do passageiro para a companhia aérea será feita

da seguinte maneira:
JULIET/UNIFORM/NOVEMBER/(espaço)/HOTEL/ALPHA/SIERRA/HOTEL/
INDIA/MIKE/OSCAR/ TANGO/OSCAR
A reserva gerou o localizador ODBPR2.
A transmissão do localizador deve ser feita da seguinte maneira:
OSCAR/DELTA/BRAVO/PAPA/ROMEO/DOIS.
Salienta-se, neste exemplo, que algumas letras de difícil compreensão

como “D”, “P” ou “B” podem ser facilmente compreendidas quando utilizamos
“DELTA”, “PAPA” ou “BRAVO”.
3 HOSPEDAGEM
O meio de hospedagem se constitui como de extrema relevância dentro dos
serviços de agenciamento, pois é a partir do conhecimento adquirido pelo agente de
viagens com relação a determinados empreendimentos e localidades que o cliente
pode ter a segurança da utilização de um meio adequado a suas necessidades.
Dentro das agências de viagens os meios de hospedagem têm total relação,

de acordo com o perfil de clientes que cada agência atende. Os canais de compra
e distribuição da hospedagem são variáveis, conforme o formato da agência de
viagens, podendo ser diretos (contato agência/hotel) ou através de intermediários
(contato agência/operadora/hotel).
As agências de viagens baseiam-se, muitas vezes, no perfil do cliente que

estão atendendo para definir a orientação do canal de compra a ser utilizado. As
agências que trabalham com foco no corporativo procuram fazer as confirmações
dos hotéis para os seus hóspedes através de operadoras de viagem que permitem
a emissão dos vouchers on-line, bem como algumas ferramentas adicionais,
como atendimento 24h em caso de emergência, loja no local da viagem etc. Tais
ferramentas compreendem os serviços que abrangem este público, o qual, em
geral, necessita de agilidade nos serviços e uma boa localização do hotel em
relação ao local dos seus compromissos no destino da viagem, fazendo com que,
muitas vezes, o preço fique em segundo plano na hora de finalizar uma reserva.
111
Quando temos clientes em busca de lazer, geralmente é necessário ficar

atento a que tipo de hospedagem ele procura para sua viagem, pois é a partir
desse ponto que será possível finalizar a venda de um pacote ou perder para o
concorrente. Com a grande quantidade de meios de hospedagem disponíveis em
todos os lugares do mundo, fica cada vez mais difícil decifrar o que os passageiros
realmente querem em relação à hospedagem. Muitas vezes, é preciso passar aos
passageiros mais de dez opções de hotéis, pois todas podem se encaixar no perfil
do cliente. E mesmo assim ter variáveis características que as diferenciam umas
das outras, inclusive o preço, que é o fator decisivo para os viajantes a lazer.
A readequação das agências de viagens é cada vez mais veloz em relação

aos meios de hospedagem. Todos os anos surgem novos meios de hospedagem
com um novo formato de venda e que em pouco tempo já terão clientes atrás de
informações desse novo produto. E ainda existem as redes hoteleiras que fazem
inaugurações de novos hotéis todos os meses, exigindo das agências de viagens
uma renovação constante para poder satisfazer seus clientes.
Para a compreensão dos diferentes produtos representados aqui pelos

meios de hospedagem, faz-se necessária uma análise de seus modelos, bem como
de alguns meios de classificação destes empreendimentos.
•
Hotéis: com suas subdivisões, como Hotel Fazenda, Hotel Executivo, Hotel
de Lazer, Hotel Histórico, entre outros, esse segmento é o mais vendido pelas
agências de viagens. Sua forma de compra pode ser feita através de operadoras
ou diretamente com o hotel.
•
Albergues: procurado principalmente por jovens viajantes, os albergues têm
como características básicas: fornecer um local simples para o turista dormir e
comer. Normalmente, possuem a opção de quartos compartilhados como forma
de integrar os hóspedes e diminuir os custos operacionais do mesmo. A forma
mais utilizada para realizar a reserva é através de operadoras, principalmente
as que possuem foco no mercado de estudantes ou mochileiros.
•
Pousadas: os clientes que procuram pousadas como meio de hospedagem,
geralmente querem um preço mais barato que um hotel, mas que tenha um
conforto semelhante ao mesmo. Esse é um segmento que tem mudado muito
nos últimos anos. Hoje já é possível encontrar pousadas nas quais o valor das
diárias ultrapassa os valores aplicados aos hotéis da mesma região, muitas
vezes com um melhor atendimento. As pousadas estão atraindo seus clientes
através de serviços diferenciados, e com um charme proveniente do pequeno
número de hóspedes que podem acomodar. A forma mais eficaz de realizar a
reserva é diretamente com a pousada, mas muitas delas também já começam a
oferecer seus serviços para o intermédio de operadoras de turismo.
112
•
Hotéis de lazer ou resorts: para quem quer descansar, com uma excelente
qualidade no atendimento ou para poder deixar as crianças se divertirem sem
preocupação, os resorts são as melhores opções. Normalmente, seus clientes são
pessoas exigentes que procuram por uma hospedagem de nível internacional,
tornando as diárias desse tipo de hospedagem as de custos mais elevados entre
todas. Suas reservas podem ser feitas através de operadoras ou diretamente
com o resort.
•
Locação de residências: esse novo meio de hospedagem vem crescendo
rapidamente. Em locais como Orlando, a procura por casas grandes para
acomodar uma família de até oito pessoas é a sensação do momento para quem
viaja em grupo. Em Paris, a procura por um apartamento charmoso e com boa
localização é o principal pedido para quem deseja ficar mais de uma semana na
cidade. O preço e a relação custo-benefício são bem variáveis, de acordo com o
imóvel, a cidade e a quantidade de pessoas que vão ficar hospedadas. A melhor
forma de fazer a reserva é através de operadoras especializadas.
•
Redes sociais de hospedagem: uma das tendências do turismo é a ampliação
das chamadas redes sociais de hospedagem, as quais se caracterizam por serem
grupos de indivíduos nos quais seus participantes oferecem hospedagem,
companhia para a estada em sua cidade, podendo apresentar ao turista parte dos
serviços e informações que normalmente são utilizados somente pela população
local. Os dois principais grupos deste tipo de hospedagem são Hospitality Club
(www.hospitalityclub.org) e Couchsurfing (www.couchsurfing.org).
Além dos diferentes tipos de hospedagem, há ainda as classificações

apresentadas pelo Ministério do Turismo (MTur) quanto à qualidade de serviços
prestados, as quais, em geral, são aplicadas a hotéis, resorts, pousadas, entre
outros tipos de meios de hospedagem.
Quanto à classificação dos hotéis, o Ministério do Turismo (MTur) propôs,

por meio do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem,
a utilização de estrelas. Além disso, dividiu os meios de hospedagem em sete
categorias diferentes: Hotel, Resort, Hotel-Fazenda, Cama & Café, Hotel Histórico,
Pousada e Flat/Apart-Hotel, conforme quadro a seguir.
QUADRO 4 – CATEGORIZAÇÕES MÍNIMA E MÁXIMA DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
Hotel De 1 a 5 estrelas
Hotel-Fazenda De 1 a 5 estrelas
Cama & Café De 1 a 4 estrelas
Resort De 4 a 5 estrelas
Hotel Histórico De 3 a 5 estrelas
Pousada De 1 a 5 estrelas
Flat/ Apart Hotel De 3 a 5 estrelas
FONTE: Ministério do Turismo (2012)
113
Tal categorização deu-se com o intuito de servir como modelo facilitador

para inserir o instrumento “meio de hospedagem” no CADASTUR e também
regulamentar a classificação dos meios de hospedagem no Brasil.
DICAS
CADASTUR é o Sistema de Cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no

setor do turismo. Executado pelo Ministério do Turismo, em parceria com os órgãos oficiais
de turismo nos 26 Estados do Brasil e no Distrito Federal, permite o acesso a diferentes dados
sobre os prestadores de serviços turísticos cadastrados. (CADASTUR, 2012).
FONTE: Disponível em: <cadastur.turismo.gov.br/>. Acesso em: 27 ago. 2012.
Outras categorizações que podem colaborar com os agentes de viagens na

identificação dos hotéis são as organizadas pela Associação Brasileira da Indústria
de Hotéis (ABIH) e pelo Guia Quatro Rodas Brasil, os quais servem, muitas
vezes, como indicadores auxiliares de compreensão da qualidade do meio de
hospedagem oferecido. Destaca-se que no Guia Quatro Rodas Brasil há, além da
classificação de hotéis e pousadas, a inserção de flats e campings, proporcionando
uma análise mais ampla das ofertas de cada destinação.
Outros elementos que devem ser considerados pela agência de viagens na

análise de um empreendimento e realização de reservas são:
•
Número de hóspedes: os valores e disposições de um apartamento podem
sofrer alterações, conforme o número de pessoas que se hospedam no mesmo.
Para que se possa compreender de forma prática, concebemos aqui alguns
termos e suas siglas utilizadas para designá-los.
QUADRO 5 – TIPOS DE UNIDADES HABITACIONAIS
Tipo de Unidade
Sigla Caracterização
Habitacional (UH)
Utilizada por um único hóspede, ainda que em muitos
Single (Individual) SGL
casos possa contar com cama de casal na UH.
Em geral se caracteriza como:
Double ou Duplo DBL ou DPL Twin: com duas camas de solteiro.
Casal: com uma cama de casal.
Pode abranger UH’s com uma cama de casal e duas de
Triplo TPL solteiro, três camas de solteiro ou beliches, dependendo da
disponibilidade do hotel e da preferência do hóspede.
Assim como no quarto triplo, pode oferecer diferentes
Quádruplo QDL combinações, sendo nesta a possibilidade adicional de duas
camas de casal.
FONTE: Adaptado de Perussi (2008)
114
•
Tipos de café da manhã: a variação de produtos pode conceber a preferência de
um hóspede por um determinado tipo de refeição. Assim, compreender os serviços
oferecidos pelo hotel pode conceber uma melhor análise por parte do cliente.
QUADRO 6 – TIPOS DE CAFÉ DA MANHÃ

Tipo de Café
Caracterização
da Manhã
Continental Desjejum com um número básico de itens à disposição.
O mais comum entre hotéis e pousadas, incluindo vários tipos de gêneros
Breakfast
alimentícios.
Da junção das palavras Breakfast (café da manhã) e Lunch (almoço), caracteriza-se
Brunch pela inserção de diversos pratos quentes e normalmente servido no período tardio da
manhã.
American
Caracterizado pela inserção de alimentos como bacon, ovos, salsichas e, em alguns
ou British
casos, baked beans.
Breakfast
FONTE: Elaborado pelos autores (2012)
•
Serviços de refeição: são caracterizados, em geral, pelo número de refeições
oferecidas e podem ter influência direta nos valores das diárias apresentados
por um meio de hospedagem.
NOTA
O baked beans é um tipo de feijão adocicado servido em molho de tomate e

normalmente acompanhado com torradas. É característico de lugares como o Reino Unido e
a República da Irlanda, mas possui também diversas variações nos Estados Unidos.
Os serviços de refeições compreendem diferentes sistemas, que podem

ser compreendidos conforme quadro a seguir:
115
QUADRO 7 – SISTEMAS DE REFEIÇÕES

Sistema de Refeição Sigla Caracterização
Inclui somente o café da manhã, independente do mesmo
Café da manhã ou
CM compreender o modelo breakfast, continental, brunch ou
Pensão Simples
american/british.
Inclui o café da manhã e mais uma refeição, a qual, de
Meia Pensão MP ou MAP acordo com o serviço comprado, pode ser almoço ou jantar.
Normalmente, não inclui bebidas nas refeições adicionais.
Inclui o café da manhã, o almoço e o jantar. Normalmente,
Pensão Completa PC ou FAP
não inclui bebidas nas refeições adicionais.
Consiste no oferecimento de todas as refeições e bebidas,
All Inclusive AL ainda que, em alguns casos, haja restrições para o consumo
de bebidas alcoólicas.
FONTE: Adaptado de Perussi (2008)
Se depender da caracterização dos serviços oferecidos pelos meios de

hospedagem, outros pontos devem ser verificados, especialmente quando
tratar-se de hotéis de lazer ou resorts, haja vista que os serviços prestados e os
equipamentos oferecidos podem ser os diferenciais da escolha por estes.
Os elementos que devem ser verificados contemplam, em geral, a existência ou

não de: piscina, sauna, recreação, serviço de quarto 24h, acesso para deficientes físicos,
número de elevadores, opções de cardápio, proximidade de conveniências etc.
3.1 O PROCESSO DE RESERVA E COMPRA

O processo de reserva de hotel efetiva-se de maneira simples, pois como
dito anteriormente, o agente de viagens deve, a partir de conhecimento prévio
da localidade, definir o meio de venda (direta ou através de intermediadores). A
confirmação deste processo gera um documento denominado voucher, o qual é a
confirmação do hotel quanto à reserva solicitada.
Em alguns casos, o voucher comprova também o pagamento adiantado,

estabelecendo para o hotel que o valor será encaminhado pela agência
posteriormente, não havendo necessidade de qualquer cobrança do hóspede.
DICAS
A utilização de vouchers tem antecedentes em Thomas Cook, quando o mesmo

criou o Individual Inclusive Tour em 1862, tornando-se em 1867 o modelo de documento
apresentado como comprovação da solicitação prévia da reserva até hoje, o voucher.
(REJOWSKY; PERUSSI, 2008).
116
Ainda que tenha havido uma grande evolução do processo de emissão,

foi a chegada da internet que potencializou o envio de vouchers através de sua
rede. Em seu início, os vouchers eram modelos manuais que utilizavam carimbo e
assinatura da agência.
Com o passar dos anos, desenvolveu-se conforme o modelo a seguir,

orientando-se a partir de um formato impresso, com os primeiros conceitos de
padronização de documentos e de caracterização das marcas associadas como
modelo de marketing direto para algumas empresas.
FIGURA 6 – EXEMPLO DE VOUCHER DE HOTEL
FONTE: Travex Company Limited (2012)
Com a dinamização do conceito de serviços on-line, o voucher passou a

ser inclusive digital, proporcionando ao cliente levá-lo ao hotel e comprovar sua
reserva anterior através do celular ou do acesso à internet no local de destino.
Nesse sentido, o próprio processo de venda, distribuição e comercialização de
produtos turísticos desenvolveu-se, proporcionando comodidade e agilidade aos
utilizadores do mesmo.
117
FIGURA 7 – EXEMPLO DE VOUCHER DE HOTEL
FONTE: Decolar (2012)
A comissão que as agências de viagem recebem pela reserva das hospedagens

é variável, de acordo com o canal em que foi feita a reserva. Quando a mesma é
realizada através de uma operadora, a comissão, na maioria das vezes, é de 10%,
mas pode mudar, de acordo com o contrato que a agência tem com a operadora.
Nos casos em que a reserva é feita diretamente com o meio de hospedagem, os
valores das comissões podem ser variados, respeitando a política do hotel.
4 CRUZEIROS
Um dos produtos que mais tem crescido no mercado brasileiro é venda
de cruzeiros, por ser uma forma diferente de conhecer lugares sem ter que pagar
por hospedagem e com toda a infraestrutura de lazer a bordo dos navios. Esse
produto se tornou um sucesso entre os brasileiros.
Com uma frota cada vez maior de navios vindo para a América do Sul, as
principais empresas controladoras dos navios no mundo aumentam ainda mais a
quantidade de embarcações em nosso território. A maioria dos viajantes brasileiros
procura as agências de viagens para fazer roteiros em águas brasileiras. Aqueles
que já viajaram aqui no Brasil estão procurando novos destinos internacionais
para conhecer a bordo de um navio, criando um novo fluxo de demanda.
A alta procura fez com que esse segmento tenha reduzido seus valores
com o passar dos anos, tornando-se um produto que, após muito tempo sendo
tratado como exclusivo para poucos afortunados, torna-se agora uma boa opção
de lazer para grande parte de população. Um dos fatores que impulsionou essa
alteração de paradigma foi a facilidade no pagamento, pois hoje a maioria das
companhias marítimas permite o pagamento parcelado no cartão de crédito.
118
Já é possível encontrar agências de viagens que trabalham exclusivamente

com cruzeiros, tamanha é a sua rentabilidade. As opções de navios se multiplicam
a cada nova temporada e os destinos em que os navios fazem suas paradas também
têm aumentado consideravelmente, levando assim cada vez mais consumidores
para esse segmento. A elaboração de cruzeiros temáticos tem sido a novidade
nas últimas temporadas, com apresentações de shows de cantores famosos ou
a presença de personagens infantis, tornando esse produto ainda mais atrativo.
O perfil dos turistas que viajam de navio no Brasil é um pouco diferente

do turista desse mesmo segmento em outras partes do mundo. Aqui, o turista
é atraído pelo desfrute dos produtos do navio, como a alimentação inclusa, as
piscinas, as apresentações e as boates. Em sua maioria, são casais de meia idade
com filhos. Em outras partes do mundo, os principais turistas são as pessoas de
mais idade, pois o navio traz segurança, conforto e lazer para esses clientes.
As acomodações nos navios, chamadas de cabines, têm os seus valores

determinados de acordo com o andar em que estão localizadas e com o conforto
que possuem. As cabines externas e com varanda são as mais caras de um navio.
O entretenimento a bordo pode mudar completamente de navio para navio. Isso
porque existem vários tamanhos de navios e uma grande quantidade de empresas
que controlam suas frotas.
As agências de viagens realizam as reservas para os seus clientes através do

contato com operadoras habilitadas para vender determinados cruzeiros. Sendo
que existem grandes operadoras que possuem licenças para vender para a maioria
das companhias marítimas e não exclusivamente para uma única companhia.
QUADRO 8 – TIPOS DE CABINES DE UM CRUZEIRO MARÍTIMO

INTERNA SEM vista para o mar
EXTERNA COM vista para o mar
EXTERNA COM vista totalmente obstruída
EXTERNA COM vista parcial para o mar
SUÍTE COM vista para o mar e com sacada
► As cabines são diferenciadas por categoria e podem ser trocadas durante o

cruzeiro caso haja disponibilidade e o passageiro pague, à vista, a diferença
da tarifa publicada.
► Como efetuar mudança de cabine?
Passageiros que desejam se transferir para uma cabine mais cara,

disponível durante o embarque ou depois do mesmo, podem trocar, mediante
pagamento em dinheiro da diferença de tarifa publicada.
119
Algumas das principais EMPRESAS DE CRUZEIROS do mundo:
•
MSC CRUZEIROS – <www.msccruzeiros.com.br>
É uma companhia bem diversificada, não existe uma padronização do perfil

do passageiro, mas normalmente são famílias e jovens entre 30 e 40 anos. É italiana
e seus navios são registrados com a bandeira do Panamá, sendo assim, todas as
suas leis trabalhistas são baseadas nesse país. Possui nove navios e a cada ano um
navio é inaugurado, sendo uma das companhias que mais cresce no mercado.
•
COSTA CRUZEIROS – <www.costacruzeiros.com.br>
Companhia italiana, líder no mercado europeu, cujo perfil dos passageiros

é composto em sua maior parte por idosos e residentes do continente citado. No
entanto, o ambiente de seus navios é extremamente multicultural, principalmente
por sua origem europeia, ampliando o multiculturalismo existente nesta área.
Possui uma frota de 15 navios com decoração voltada a artistas plásticos em estilo
clássico. É registrada na Itália, ou seja, toda lei trabalhista baseia-se nessa legislação.
Mas como faz parte da Carnival Corporation, toda a organização interna é americana.
•
CUNARD – <www.cunard.com>
Oferece cruzeiros luxuosos em algumas de suas embarcações. Foi fundada

em 1840 e conta com um estilo de cruzeiro clássico, hospitalidade inglesa e
enfoque no estilo de viagem tradicional.
•
ROYAL CARIBBEAN – <www.royalcaribbean.com>
Seus passageiros são arrojados e gostam de novidade. É a companhia mais

inovadora do mercado. Os passageiros são normalmente americanos entre 30 e 50
anos. Possui 22 navios, sendo esses registrados no Panamá. Iniciou a temporada
brasileira recentemente e ficou algumas temporadas sem vir ao Brasil devido à falta
de estrutura dos portos nacionais. Possui os maiores navios de cruzeiros do mundo.
•
CARNIVAL CRUISES – <www.carnival.com>
A empresa intitula seus navios de fun ships, devido ao ambiente oferecido,

que é descontraído e alegre. Além de possuir um programa de satisfação em que
o passageiro pode desembarcar em qualquer porto se não estiver satisfeito com
sua viagem, sendo reembolsado posteriormente pelos dias não viajados.
•
HOLLAND AMERICA – <www.hollandamerica.com>
É uma companhia antiga e conhecida como a líder em cruzeiros de luxo.

Seus navios são considerados de categoria superior, cinco estrelas.
120
Para maiores informações sobre os cruzeiros marítimos, aconselha-se

verificar os seguintes sites:
•
RADISSON SEVEN SEAS CRUISES – <www.rssc.com>
•
CELEBRITY CRUISES – <www.celebritycruises.com>
•
SILVERSEA – <www.silversea.com>
•
CRYSTAL CRUISES – <www.crystalcruises.com>
•
PRINCESS CRUISES – <www.princess.com>
•
RENAISSANCE CRUISES – <www.renaissancecruises.com>
•
CVC – <http://www.cvc.com.br/campanhas/guiadomarinheiro/index.html>
•
IBEROSTAR – <www.iberostar.com.br/amazon>
•
QUEENSBERRY – <http://www.queensberry.com.br/
(S(a324u3bwclxr4baqs4k5kj45))/viagens_cruzeiros.aspx>
•
YOUR OWN PERSONAL CRUISES – <www.moorings.com (iates)>
•
CIA MARÍTIMA – <http://ciamaritima.tur.br/>
•
NASCIMENTO – <http://www.nascimento.com.br/>
Quanto aos roteiros, os navios que hoje executam cruzeiros na costa

brasileira têm desde opções de curta duração a opções de viagens de larga escala.
Assim, pode-se determinar alguns exemplos bastante explorados pelos turistas
nacionais e internacionais no Brasil.
O primeiro exemplo compreende um roteiro de curta duração em um

dos navios do grupo MSC, tendo destinos da costa paulista e carioca, sendo
normalmente utilizado como primeira experiência de viagem àqueles que não
tiveram oportunidade de realizar um cruzeiro anteriormente.
FIGURA 8 – ROTEIRO MSC ORCHESTRA 4 NOITES
MSC ORCHESTRA - MINI - 4 NOITES

data porto cheg saída
seg 05 dez 2011 Santos --- 18:00
ter 06 dez 2011 Navegando --- ---
qua 07 dez 2011 Búzios 08:00 20:00
qui 08 dez 2011 Ubatuba 10:00 20:00
sex 09 dez 2011 Santos 08:00 ---
FONTE: MSC Cruzeiros (2012)
121
Ainda que a própria MSC possua outros roteiros, opta-se por exemplificar com
a Costa Cruzeiros no trecho correspondente ao itinerário Buenos Aires/Montevidéu.
Este roteiro é normalmente efetivado por pessoas que já tiveram oportunidade de
realizar um cruzeiro previamente e buscam agora a contemplação de um cruzeiro
internacional. Neste sentido, podemos avaliar um roteiro que se destina às capitais
do Uruguai e da Argentina, tornando-se um roteiro de médio alcance.
FIGURA 9 – ROTEIRO COSTA FORTUNA 8 NOITES
COSTA FORTUNA - PRATA IV - 8 noites

data porto cheg saída
sex 01 dez 2013 Santos 16:00
sab 02 dez 2013 Rio de Janeiro 08:00 16:00
dom 03 dez 2013 navegação --- ---
seg 04 dez 2013 navegação --- ---
ter 05 dez 2013 Buenos Aires* 10:00 20:00
qua 06 dez 2013 Montevidéu* 08:00 16:00
qui 07 dez 2013 navegação --- ---
sex 08 dez 2013 Porto Belo*** 10:00 18:00
sab 09 dez 2013 Santos 08:00
*** Porto Belo poderá ser substituido por Imbituba
FONTE: Costa Cruzeiros (2012)
Além das Informações dos roteiros, os agentes de viagens devem também

disponibilizar aos seus passageiros a disposição das cabines, sendo o corte
longitudinal a melhor maneira de perceber a localização de cada elemento do
navio, conforme figura a seguir:
122
FIGURA 10 – MODELO EXEMPLO DE CORTES POR DECK
Canaletto
Mantegna
Tiepolo
Tiziano
Giotto
Verosene
Perugino
Caravaggio
Leonardo
Michelangelo
Raffaello
Tintoretto
Giorgione
FONTE: Vacations to go (2012)
Neste sentido, cada um dos andares é apresentado ao passageiro para

a decisão de compra e é a partir deste modelo que se facilita a compreensão
dos andares, da proximidade com as conveniências disponibilizadas por cada
embarcação, entre outros fatores.
123
FIGURA 11 – APRESENTAÇÃO DE CABINES POR DECK
FONTE: Costa Cruzeiros (2012)
Percebe-se que, através da disposição das cabines, dos andares apresentados

e do modelo de cada uma delas, diferenciadas pela cor com a qual a mesma é
apresentada, pode-se analisar inclusive a posição que o passageiro deverá seguir
para buscar determinados pontos de interesse no navio. Compreende-se que, a
partir da imagem acima, dadas as devidas circunstâncias de apresentação, haja
vista que algumas imagens tiveram que ser diminuídas para atender às demandas
deste trabalho, a compreensão do espaço se dá de forma plena.
Para as pessoas que não possuem um conhecimento mais amplo

sobre cruzeiros, fica evidente que quando se fala em realizar uma viagem de
navio, a mesma seja feita em mares ou oceanos. Contudo, há outras opções de
cruzeiros no mercado.
124
Os primeiros navios de cruzeiros com a intenção de gerar o prazer em

estar a bordo e com opções de lazer, principalmente voltadas para os jogos de
carteados e não só como meio de transporte, aconteceram nas águas calmas de
alguns rios europeus, principalmente aqueles que cruzavam as grandes cidades,
como Paris e Viena. Na atualidade existem dois segmentos que se destacam na
área de cruzeiros, que são os fluviais e os lacustres.
Com a intenção de atrair um seleto grupo de passageiros, que muito

provavelmente já tenham realizado cruzeiros por boa parte dos mares e oceanos,
os cruzeiros fluviais e lacustres têm como ponto forte fornecer a seus passageiros
um serviço único e exclusivo enquanto estão a bordo, tendo em vista que os
maiores navios para navegação em rios e lagos caracterizam-se por terem
dimensões menores que os transatlânticos, podendo acomodar uma média de
200 passageiros e tornando mais fácil a tarefa de proporcionar um atendimento
individualizado aos seus hóspedes.
Os turistas que procuram por esses tipos de cruzeiros, muitas vezes,

já conhecem a região por onde irão navegar, contudo estão atrás de uma
nova experiência e à procura de um novo ângulo para deslumbrar as cidades
ou as montanhas que as margeiam. Com uma infinita variedade cultural e
gastronômica, os passageiros desses navios anseiam por uma viagem tranquila
e com desembarques sem agitação nas várias paradas que os navios fazem nas
pequenas cidades e vilarejos.
Na área de navios fluviais, os rios que mais se destacam são os europeus,

mas para aqueles que buscam algo novo e diferente já é possível desfrutar desse
serviço em vários locais, como: Austrália, Egito, Estados Unidos, Camboja, Vietnã,
China e até mesmo no Brasil, no rio Amazonas. Na Europa, destacam-se os países:
França, Rússia, Hungria, Áustria, Alemanha e Holanda.
Na área dos navios lacustres ainda são poucos os locais onde seja possível
realizar esse tipo de navegação com a intenção de proporcionar o lazer, mas
destacam-se países como Estados Unidos, Canadá e Chile.
DICAS
Seguem algumas empresas controladoras de navios fluviais na Europa.

∞ Ama Waterways – <www.amawaterways.com.br>
∞ Uniworld – <www.uniworld.com>
∞ Viking River Cruises – <www.vikingrivercrusies.com>
∞ Grand Circle Cruise Line – <www.gct.com>
∞ Croisi Europe – <www.croisieurope.travel>
125
5 LOCAÇÃO DE VEÍCULOS
Como um produto em expansão, a locação de veículos vem ganhando cada
vez mais destaque dentro das agências de viagens. Com um bom retorno para as
agências e com o aumento da procura do viajante, a locação de veículos tem se
tornado um nicho que atrai cada vez mais os empresários das agências de viagens.
O mercado está aquecido no ramo de locação de veículos. O setor

corporativo é o que mais tem fomentado o crescimento desse produto dentro
das agências de viagens. A busca por um meio de transporte que permita que
o viajante se movimente na cidade de destino, sem a preocupação de ter que
depender de terceiros, é o principal motivo para a locação de veículos. A tecnologia
do GPS possibilita que qualquer pessoa possa dirigir em qualquer cidade, sem ter
a necessidade de pedir ajuda para outros.
Para o setor de lazer essa procura por veículo alugado também tem
aumento. O perfil desse consumidor é formado por viajantes que não querem
seguir o cronograma de um pacote de viagens, e fazem a locação de um carro
para poder fazer o seu próprio roteiro. Geralmente, são pessoas com uma boa
experiência de viagem e que buscam algo diferente dos roteiros elaborados pelas
operadoras de viagem.
Na aérea de locação de veículos é possível mencionar alguns tipos de

locações que não são habituais para a maioria das agências de viagens. Uma delas
é a locação de ônibus e vans para o transporte de passageiros. Esse serviço é
muito utilizado por empresas de eventos que precisam de veículos grandes para
fazer o transporte dos participantes. Outra forma de exploração é a locação de
ônibus para a realização de pacotes rodoviários, segmento esse que também se
encontra em grande expansão.
Entre os meios de transporte para locação, existem dois tipos que têm
alavancado o mercado turístico de luxo. A locação de iates e aeronaves é a mais
nova solicitação dos turistas de alta classe. Esses segmentos ainda representam
um número muito baixo em relação aos outros meios de transportes para locação,
mas devido ao seu alto custo, o retorno para a agência é recompensador.
Dentro do Brasil, o que mais tem atraído esse consumidor são as aeronaves.
Na maioria são empresários bem-sucedidos que não podem depender da aviação
civil para cruzar grandes distâncias. Nas metrópoles brasileiras, o que ganha
destaque são os helicópteros, ajudando os passageiros a evitar as intermináveis
filas nas rodovias. É importante frisar que o turista a lazer também tem desfrutado
desse segmento. Uma prova desse fenômeno é a construção de helipontos dentro
dos grandes resorts no Brasil.
126
Na locação de iates, apesar de não termos um número concreto, é possível

afirmar que a sua maioria é formada por turistas a lazer. No Brasil, esse mercado
ainda está começando a surgir, mas em países como Espanha, Itália, Estados
Unidos e na Nova Zelândia ele encontra-se a todo vapor. Muito procurado por
pessoas famosas e milionárias, esse produto tem todas as características para ser
um grande segmento a ser explorado aqui no Brasil. E as agências de viagens têm
que estar preparadas para atender a esses novos consumidores.
Para a realização das locações de veículos, as agências de viagens contam com

um número cada vez maior de canais de comunicação com as locadoras. É possível
fazer as reservas diretamente com as locadoras ou através das operadoras de viagens,
tanto para locações no Brasil como em outros países. Para a locação de outros meios
de transportes é necessário contar com o apoio das operadoras ou entrar em contato
direto com as empresas proprietárias dos ônibus ou vans. Já a locação de aeronaves e
iates deve ser feita com operadoras especializadas. No caso das aeronaves, também é
possível fazer a locação direta com empresas de táxis aéreos.
Locação tradicional

► O cliente loca o veículo por certo período de tempo (por hora, dia, semana
ou mês).
► A locação é feita pela categoria do veículo e não pelo modelo.
► As reservas são feitas via telefone, sistemas de reserva (GDS) ou pela internet.
► A diária equivale a 24 horas.
► O veículo vem geralmente com o tanque cheio e deve ser devolvido também
com o tanque cheio, ou paga-se pelo combustível utilizado o valor aplicado
pela empresa de locação.
► As formas de quilometragem são: livre ou limitada.
► Deve-se sempre aconselhar o cliente algum tipo de seguro (cobertura em caso
de danos/colisão, proteção total, proteção contra terceiros, proteção contra
acidentes pessoais).
► A idade mínima no Brasil para locação é de 21 anos, nos Estados Unidos 24 e
Europa 21.
Locação através de leasing


► Existe apenas na Europa, com veículos da Renault, Peugeot e Citroen.

► Esse tipo de locação necessita de reserva com pelo menos 30 dias de
antecedência.
► A locação é feita pelo modelo do veículo e não pela categoria do mesmo.
► Todos os veículos locados através desse sistema são zero quilômetro.
► Para reservar no Brasil é preciso entrar em contato com os representantes
dessas locadoras no país.
► O período mínimo de reserva é de 21 dias.
127
► O veículo é entregue com tanque cheio e deve ser devolvido também com o
tanque cheio.
► Quilometragem ilimitada.
► Oferecem seguros multirriscos e sem franquia, cobrindo todas as eventualidades
e serviço de atendimento 24 horas em 33 países da Europa.
► Idade mínima é de 18 anos com carteira com validade acima de um ano.
► Pagamento antecipado e no Brasil é feito somente em dinheiro.
DICAS
Sites das principais locadoras de automóveis:
∞ Alamo Rent a Car - <https://www.alamo.com>

∞ Unidas Aluguel de Carros - <http://www.unidas.com.br/>
∞ Avis Rent a Car - <http://www.avis.com.br/>
∞ Localiza - <http://www.localiza.com.br/>
∞ Mobility - <http://www.mobility-online.com.br/>
∞ Europcar - <http://www.europcar.pt>
∞ Autonow - <http://www.autonow.com.br>
∞ Movida - <http://www.movida.com.br>
∞ Sixt - <http://br.sixt.com/>
6 SEGUROS DE VIAGENS
Utilizados anteriormente somente em viagens internacionais, os seguros
de viagens passaram a ser um item quase obrigatório em todos os tipos de roteiros.
O agravamento da crise mundial e o consequente estreitamento das fronteiras
pelo mundo; o aumento de problemas jurídicos em relação à permanência de
turistas e imigrantes em determinadas regiões, bem como o aumento da violência
e agravamentos em relação à saúde como consequência da precarização do meio
ambiente pelo mundo, podem ser considerados alguns fatores que geraram um
aumento no consumo do produto “seguro de viagem”.
Por ser um produto que não tem a obrigatoriedade na maioria dos destinos,
alguns turistas abrem mão do seguro de viagem por pensarem ser insignificante
para a realização da viagem. Mas o que muitos não sabem é que o seguro de
viagem pode acabar salvando o passeio, e isso que o seu valor não representa nem
5% do valor total do pacote. Nesse sentido, no intuito de evitar constrangimentos
e situações de emergência, muitas operadoras passaram a vender seus pacotes
somente mediante a aquisição do seguro de viagem.
Nosso mercado atual está repleto de segurados de viagens. A maioria

possui planos adequados para cada perfil de turista. A diferença entre os planos
128
está na cobertura que cada um oferece e o valor dessa cobertura. É possível

encontrar ótimos planos de seguros de viagem, que cobrem desde despesas com
médicos, dentistas e medicamentos, até a cobertura de extravio de bagagens, com
direito a dinheiro na hora para a compra de roupas emergenciais.
Os seguros de viagens são importantes em viagens nacionais e

internacionais, principalmente quando o destino são países pertencentes ao
tratado de Schengen (Alemanha, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Dinamarca,
Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Estônia, Finlândia, França, Grécia, Hungria,
Irlanda, Itália, Letônia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Holanda, Polônia,
Portugal, Reino Unido, República Checa, Romênia e Suécia)
FONTE: Adaptado de: <http://www.mgmoperadora.com.br/noticia/16>. Acesso em: 27 ago. 2012.
UNI
Esses países citados acima exigem a apresentação de seguro de viagem que

tenha a cobertura mínima de 30 mil euros por assistência médica em caso de problemas de
saúde ou acidente.
Os seguros de viagens estão cada vez mais modernos e capazes de se

adequar ao perfil do turista. Normalmente é possível adquirir um seguro de
viagem por um período máximo de 366 dias, mas já é possível obter um seguro de
viagem que extrapole essa limitação. O caso mais comum é o seguro de viagens
para estudantes que vão fazer seus cursos fora do Brasil e que têm a necessidade
de ficar longe do país por mais de um ano, mas sem perder a proteção do seguro, e
por isso as seguradoras desenvolveram um seguro exclusivo para esse segmento.
Com uma simples pesquisa na internet é possível achar uma infinidade

de formatos nos seguros de viagens, com especificações pontuais para cada tipo
de viajante. Para as agências de viagens, a venda dos seguros é muito valiosa.
Apesar de ter um valor relativamente baixo em relação a outros produtos
turísticos, as seguradoras repassam uma grande porcentagem do valor total da
venda para a agência.
Esse valor pode chegar a até 40% do preço total do seguro, dependendo
do plano e da quantidade de dias que o passageiro fique no destino, já que o
valor de seguro é avaliado por dia de viagem. A venda dos seguros de viagem
pode ser realizada através de contato direto com as seguradoras ou através de
operadoras de viagens.
Aspectos que devem ser observados antes de sua venda:
129
Destino da viagem: normalmente, existem diferenças de valores e coberturas,

∞
conforme o destino escolhido (Nacional, Global, Europa etc.).
Específicos: seguros para situações específicas, como: viagens em cruzeiros,

∞
esportes de risco etc.
Tipos de coberturas e valores de indenização: cada seguro cobre um grupo de

∞
sinistro, como: assistência médica, assistência jurídica, morte, invalidez, perda
de bagagem. As coberturas e os valores de indenização vão depender do plano
adquirido. Ex.: Basic, Plus, Extra, Vip etc.
Cobertura por evento ou global: refere-se ao valor registrado na cobertura. Em

∞
alguns seguros, o valor apresentado é o total; em outros, para cada situação de
emergência o valor é zerado.
Data da viagem: data de embarque e retorno (último dia). Normalmente,

∞
utilizam-se os dias de saída e chegada ao país de origem para que se possa
estender a cobertura à bagagem durante toda a viagem.
Idade do passageiro: observar a idade limite do pax determinada pelo plano,

∞
pois em alguns planos não só os valores alteram conforme a idade, como para
determinadas idades alguns planos não atendem aos passageiros.
Informações de como proceder em caso de necessidade em usar o seguro: é

∞
importante lembrar-se de que, em caso de emergência, todos os contatos devem
estar em locais de fácil acesso, haja vista que a situação já irá gerar nervosismo
para sua resolução.
Contato no país de origem: é fundamental que o segurado indique alguém

∞
no país de origem para intermediar em caso de acidentes graves ou morte
durante a viagem.
Conforme o exemplo da tabela a seguir, podemos perceber a apresentação

dos valores nas mais determinadas necessidades e circunstâncias, dinamizando
assim a compreensão do turista com relação ao produto que está adquirindo.
TABELA 10 – EXEMPLO DE COBERTURAS DE SEGURO VIAGEM
VALOR DO CERTIFICADO US$ 443

TABELA DE COBERTURAS VALORES
Assistência médico - hospitalar por acidente até US$ 250.000
Assistência médico - hospitalar por enfermidade até US$ 250.000
Repatriação sanitária até US$ 50.000
Repatriação funerária até US$ 50.000
Invalidez permanente total ou parcial por acidente até US$ 80.000
Assistência por Perda de bagagem até US$ 3.000
130
Substituição por Executivo da empresa até US$ 1.250

Despesas extras não previstas até US$ 2.000
Convocação de Parente até US$ 8.500
Retorno Antecipado até US$ 8.500
Medicamentos Prescritos até US$ 250.000*
Emergência odontológica até US$ 500
Morte acidental até US$ 80.000
Atraso de bagagem até US$ 300
Perda de bagagem até US$ 200
Diárias Extras de Hotel até US$ 100/dia
* Limite de idade: 70 anos
FONTE: ISIS BRASIL (2012)
Percebe-se ainda, ao final do informativo, a apresentação da idade máxima

para aquisição do seguro, a qual é de 70 anos.
DICAS
Alguns sites de seguradoras que podem ser acessados para ampliação do

conhecimento a respeito do setor:
∞ Vitalcard: <http://www.touroperator.com.br/portal/vtc01/>
∞ Isis (Estudante): <http://www.isisbrasil.com.br/>
∞ Assist Card: <http://web.assist-card.com>
∞ GTA: <http://www.seguroviagemgta.com.br/sitev2/home/>
∞ MIC: <http://www.micbrasil.com.br/>
∞ Mapfre: <www.trendoperadora.com.br>
7 PASSES DE TREM
O trem já foi considerado o principal meio de transporte dos séculos
passados para cobrir grandes distâncias. Hoje ele carrega o fardo de ter perdido
esse posto para os aviões, mas nem por isso deixou de ser utilizado, muito pelo
contrário, os trens passaram a ser uma das melhores opções para quem procura
uma viagem sem o estresse dos aeroportos.
Com um mercado próspero nos países europeus e em alguns estados dos

Estados Unidos, os trens têm atraído um número cada vez maior de turistas. Com
uma infraestrutura de estações de dar inveja a muitos aeroportos brasileiros, esses
países têm se reinventado cada vez mais rápido. E rapidez é a palavra de ordem
nos últimos anos nesse segmento.
131
Muito criticados por serem um meio de transporte lento comparado aos

aviões, os trens tem se modificado constantemente. Hoje já é possível viajar de
trem em velocidades acima de 500km por hora e sem ter a necessidade de chegar
com antecedência de duas horas nas estações, como acontece, por exemplo, no
caso dos voos internacionais.
A procura por esse produto é cada vez maior entre os brasileiros que viajam
para a Europa. Seus atrativos vão além do preço e da comodidade, pois proporcionam
a oportunidade de conhecer novos lugares por onde somente os trens passam.
Algumas empresas de trem vendem passes que permitem certa quantidade

de descidas do trem durante um trajeto. Um exemplo: comprando um passe de
trem no trajeto Milão/Frankfurt é possível fazer cinco descidas durante esse trajeto
com permanência de até 48 horas em cada uma delas, sem que haja a necessidade
de adquirir uma nova passagem. Esse tipo de bilhete é muito utilizado por pessoas
que fazem o “mochilão” pela Europa, pois gera economia e a possibilidade de
conhecer várias cidades com um único bilhete.
Outro nicho de mercado para esse mesmo segmento são os trens de luxo.
Equipados com ótimos restaurantes e cabines extremamente confortáveis, esses
trens trazem toda a qualidade do atendimento de primeira classe para os turistas.
E, claro, suas rotas são a atração principal.
Seguem alguns desses trens: Orient Express liga Paris a Istambul, o The
Golden Chariot percorre as ferrovias do sul da Índia, o Transcantábrico trafega
entre as cidades de Léon e San Sebastián na Espanha e o Royal Canadian Pacific
cruza o oeste do Canadá.
A venda dos passes de trem ainda é pouco explorada pelas agências

de viagens, comparando com as vendas de outros produtos. Por outro lado, é
crescente o número de operadoras que fornecem o serviço de venda de passes
de trem. A maioria das agências de viagens faz a efetivação da compra desse
produto através de operadoras especializadas.
Um bom exemplo de passes de trem seria o modelo europeu, onde temos,

além dos bilhetes avulsos ou pequenas combinações, quatro modalidades que
possibilitam ao turista viajar conforme sua necessidade.
QUADRO 9 – MODALIDADES DE EURAIL PASS

Global Pass Select Pass Regional Pass One Country Pass
Dias de De 15 dias a 03
De 05 a 15 dias De 04 a 10 dias De 03 a 10 dias
Viagem meses
Países 23 03, 04 ou 05 02 01
FONTE: EURAIL PASS (2012)
132
Para que se tenha uma melhor compreensão de cada uma das modalidades,
utiliza-se um modelo explicativo a seguir:
Global Pass:
∞
Nos países atendidos, podemos destacar, conforme figura a seguir:
FIGURA 12 – PAÍSES ATENDIDOS PELO EURAIL PASS
16
22
12 6
15
2 9
14
5
19
8 23 1 11
20 4 18
17 3
21 13
10
Conforme o mapa apresentado, temos os seguintes países numerados

para compreensão da amplitude de atuação do passe integrado europeu:
QUADRO 10 – PAÍSES ABRANGIDOS PELO EURAIL PASS
Número País Número País

01 Áustria 13 Itália
02 Bélgica 14 Luxemburgo
03 Bulgária 15 Holanda
04 Croácia 16 Noruega
05 República Tcheca 17 Portugal
06 Dinamarca 18 Romênia
133
07 Finlândia 19 Eslováquia
08 França 20 Eslovênia
09 Alemanha 21 Espanha
10 Grécia 22 Suécia
11 Hungria 23 Suíça
12 Irlanda
Basicamente, para compreensão, os trens europeus acabam dividindo-

se em quatro diferentes modelos, sendo estes: os trens de alta velocidade, trens
noturnos, trens de viagens cênicas e trens regionais.
Os trens de alta velocidade, como o próprio nome os define, caracterizam-se

pela possibilidade de deslocamento em longas distâncias no menor tempo possível.
Tornaram-se extremamente populares nos últimos anos e vêm desempenhando
importante papel na reformulação do deslocamento como um todo.
A facilidade gerada pela possibilidade de encontrar estações nos centros

das grandes cidades europeias tornou-os uma opção bastante atrativa às longas
jornadas de automóvel ou às distâncias necessárias à instalação dos aeroportos.
Dentre os trens de alta velocidade, podemos destacar:
QUADRO 11 – TRENS EUROPEUS DE ALTA VELOCIDADE
Alaris Espanha
Altaria Espanha
Alvia Espanha
AVE Espanha
Euromed Espanha
Eurostar França, Bélgica e Grã-Bretanha
Eurostar Italia Itália
ICE Alemanha, Áustria, Bélgica, Dinamarca, França, Holanda e Suíça
Railjet Áustria, Hungria e Alemanha
Super City República Tcheca e Áustria
TGV França, Suíça e Bélgica
TGV Artesia de Jour Itália e França
Thalys Bélgica, França, Alemanha e Holanda
SJ Suécia
134
Quanto aos trens noturnos, eles são uma ótima opção aos viajantes que
potencializam grandes deslocamentos e economia com hotéis. Podem ser considerados
uma alternativa econômica aos mochileiros que realizam viagens pelo Continente
Europeu, e proporcionam uma experiência de viagem diferente a qualquer turista.
Os principais trens noturnos europeus são:
QUADRO 12 –TRENS EUROPEUS NOTURNOS
Allegro Itália, Áustria e República Tcheca

Artesia de Nuit França e Itália (suspenso)
Berlin Night Express Alemanha e Suécia
City Night Line Vários países
Elipsos Espanha, França, Suíça e Itália
Lusitânia Espanha e Portugal
Toscana Mare Áustria e Itália
Trem Noturno Veolia Transport Suécia
Trens Noturnos SJ Suécia
Os chamados trens cênicos são caracterizados por viagens onde a

paisagem e as percepções do espaço turístico são de beleza única. Os principais
trens cênicos da Europa são:
Áustria Linha Alberg Bludenz – Innsbruck

Áustria Semmeringbahn Wiener Neustadt – Semmering
Alemanha Linha Floresta Negra Offenburg – Constança
Alemanha Linha Vale do Verde Mainz – Koblenz
Itália Centrovalli Railway Domodossola – Locarno – Suíça
Itália Bernina Express Chur – Lugano via Itália
Alemanha, Áustria e Itália Eurocity Munique – Innsbruck – Verona
Suíça Glacier-Express Davos/ St. Moritz – Zermalt
Suíça Golden Pass Lucerne – Interkalen – Montreux
Suíça Wihelm Tell Express Lucerne – Locarno
Suíça Bermina Express Chur – Lugano via Itália
Suíça Centrovalli Railway Locarno – Domodossola
Noruega Flam Railway Myrdal – Flam
Noruega Linha Rauma Dombas – Ândalsnes
Suécia Inlandsbanan Kristinehamn – Gällivare
135
Além dos trens, os passes podem ser combinados com a utilização de

balsas para algumas travessias marítimas, especialmente em países como: Irlanda,
Espanha, Grécia, País de Gales, entre outros.
Destaca-se ainda que, apesar da pouca interligação continental, os trens

podem ser caracterizados como meios de transporte eficazes em diversos outros
países, como: Estados Unidos, Japão ou Rússia. Contudo, o aprofundamento deste
tema se fará presente na Unidade 3 deste Caderno de Estudos, na caracterização
dos transportes como um todo.
136
RESUMO DO TÓPICO 2
• Os serviços turísticos de agenciamento podem abranger diversas áreas:

desde hotéis, trens, aluguel de veículos, cruzeiros, seguros viagens e demais
determinantes que compreendem a atuação do agente de viagens.
• Os produtos comercializados por uma agência de viagens podem compreender

diversos nichos de mercado, pois uma das características das agências é justamente
sua articulação com os diversos setores do turismo.
• A forma como é feita a emissão das passagens aéreas pode variar de acordo com o
formato que mais convém para a agência. As duas principais formas de emissão de
passagens aéreas são: sinal direto da companhia aérea ou utilização de consolidadora.
• As formas mais comuns de remuneração de agências de viagens são: Comissões,

Taxa de serviço, Taxa de Repasse a Terceiros – “DU”, Remuneração do Agente de
Viagens – RAV, Tasf – Travel Agent Service Fee (IATA), Incentivo, Over.
• O alfabeto fonético de soletração tem por característica facilitar a comunicação

no setor turístico. O alfabeto fonético é um meio de soletrar palavras utilizando
uma palavra para cada letra.
• Os meios de hospedagem podem ser: Hotéis, Albergues, Pousadas, Hotéis de

Lazer ou Resorts, Locação de residências ou Redes Sociais de Hospedagem.
• Os cruzeiros vêm ganhando destaque a cada ano no mundo, e em especial na

costa brasileira, tornando-se um dos grandes nichos de mercado neste momento.
Os cruzeiros destacam-se por sua singularidade como resorts flutuantes,
oferecendo ao cliente serviços de hotel com a possibilidade de acordar a cada dia
em uma cidade diferente.
• As locações de veículos também se caracterizam como um mercado em

expansão no Brasil. Amplia-se a oferta constantemente e são caracterizadas por
duas modalidades de locação, a tradicional e a locação por meio de leasing.
137
• Os seguros de viagem são uma forma de prevenir custos adicionais em casos
de acidentes no mundo e no Brasil. Muitas operadoras passaram a vender seus
pacotes somente mediante a aquisição do seguro viagem e, em alguns casos,
como o do Tratado de Schengen, firmado por alguns países da Europa, o seguro
é item obrigatório.
• Os trens contemplam um dos mais importantes meios de transporte do

passado. Em alguns países eles têm participação importante no desenvolvimento
dos transportes e na reorganização do espaço urbano. Destacam-se neste
segmento os trens europeus e sua integração através dos passes. Basicamente,
para compreensão, os trens europeus acabam dividindo-se em quatro diferentes
modelos, sendo estes: os trens de alta velocidade, trens noturnos, trens de viagens
cênicas e trens regionais.
138
AUTOATIVIDADE
1 Explique as diferenças entre as emissões diretas com a companhia aérea e as

emissões através de consolidadoras.
2 Crie um roteiro no Brasil que possa integrar ao menos três meios de transporte
distintos.
3 Crie um roteiro que possa integrar continentes e explique os serviços

utilizados para o mesmo.
139
140
UNIDADE 2 TÓPICO 3
FORMULÁRIOS OPERACIONAIS E
DOCUMENTOS DE VIAGENS
1 INTRODUÇÃO
Todo atendimento realizado numa agência de turismo gera troca de
informações entre o consultor (agente de viagens), o fornecedor (hotéis, empresas
aéreas, meios de hospedagem, operadoras turísticas etc.) e o cliente. Estas
informações devem ser mantidas pelo agente de viagens em meio digital, ou, se
necessário, em meio impresso, por até pelo menos 30 dias após a conclusão da
viagem, quando se dá por finalizados e satisfeitos todos os serviços contratados.
Podemos considerar que toda essa burocracia gerada tem o objetivo de

salvaguardar o que foi efetivamente contratado, dirimindo possíveis dúvidas
em casos onde há discordância entre os envolvidos. Como já visto, devido às
características do produto turístico, existe muita subjetividade de um produto ou
serviço que se diz bom, ou que tem qualidade. Daí surgem diferentes percepções
por parte dos envolvidos que podem gerar conflitos de interesses.
Ainda há a questão daqueles que, de má-fé, não cumprem com o que foi
negociado, onde certamente, neste caso, devido à gravidade dos fatos, podem
levar as partes envolvidas a disputas judiciais. Diante destas circunstâncias,
observa-se quão importante é dar atenção às informações trocadas e, mais do
que isso, o registro destas informações em documentos operacionais, como:
solicitações de reservas, ordens de serviços, vouchers, ordens de passagens,
confirmações de serviços, contratos de viagens, comprovantes de pagamentos,
recibos, notas fiscais, entre outros.
Apresentaremos na sequência deste tópico os documentos mais utilizados

na rotina do agente de viagens, alertando que os mesmos têm o caráter de apenas
exemplificar, pois cada empresa deve reconhecer as suas necessidades em adotar
ou não os documentos aqui apresentados e, ainda se necessário, criar outros. Por
certo, no mercado existem diversos programas que automatizam certas rotinas,
diminuindo a necessidade do processo manual. Alguns dos documentos aqui
apresentados foram gerados pelo STUR – Sistema de Gerenciamento de Agências,
desenvolvido pela AGI Sistemas. Disponível em: <www.agisistemas.com.br>
141
2 DOCUMENTOS DE ROTINA
2.1 SOLICITAÇÃO DE RESERVA DE HOTEL

As reservas em hotéis, quando não realizadas diretamente em sistemas
“on-line” disponibilizados pelos próprios hotéis ou pelas operadoras, devem ser
realizadas por e-mails, ou ainda quando necessário, por fax.
As informações essenciais para uma solicitação são:
- Data da solicitação.
- Nome do(s) passageiro(s).
- Tipo de acomodação (Single, Double Casal, Double Twin, Triple, Quadruple).
- Número de apartamentos.
- Data do check-in.
- Data do check-out.
- Valor acordado da diária e o regime (café da manhã, meia pensão ou pensão
completa).
- Percentual de comissão da agência ou se é tarifa neto.
- Forma de pagamento (direto pelo pax, faturado para a agência).
- Se há ou não a garantia de no show.
Modelo de solicitação de reserva de hotel gerada por sistema de automação

de agências de turismo STUR:
FIGURA 13 – MODELO DE SOLICITAÇÃO DE RESERVA DE HOTEL
FONTE: Agi Sistemas (2012)
142
TÓPICO 3 | FORMULÁRIOS OPERACIONAIS E
2.2 SOLICITAÇÃO DE PASSAGEM: ORDEM DE PASSAGEM

Este documento é utilizado por uma agência quando a mesma não possui
acordo com a empresa aérea para emissões de bilhetes na própria agência,
sendo necessário efetuar as emissões via consolidadoras, operadoras ou, ainda,
representantes. Devido ao avanço dos recursos tecnológicos, muitos sistemas de
operadoras ou consolidadoras permitem a emissão dos bilhetes on-line via web,
por meio de acessos com senha a programas específicos para essa finalidade. De
qualquer forma, há casos em que ainda assim há necessidade de fazer a solicitação
via Ordem de Passagem.
O documento deve conter:
• Nome do passageiro (último sobrenome/nome/tratamento, Mr, Mrs, Miss, Mstr).
• Itinerário de viagem completo (companhia aérea, número do voo, origem,

destino, horário de saída e horário de chegada).
• Valor do bilhete, discriminando tarifas, taxas de embarque e taxas de serviço.
• Forma de pagamento do bilhete.
FIGURA 14 – MODELO DE ORDEM DE PASSAGEM GERADA POR SISTEMA DE AUTOMAÇÃO

DE AGÊNCIAS DE TURISMO STUR
FONTE: Agi Sistemas (2012)
143
2.3 VOUCHER
Voucher é o documento encaminhado ao passageiro que comprova a
contratação de um determinado serviço, como reserva de um hotel, compra de
um serviço de receptivo (transfer, passeio, city-tour), ou até mesmo a entrada de
um show. Tudo isso mediante acordo prévio entre a agência ou operadora que
emite o voucher e o fornecedor do serviço.
No voucher devem constar:
- Data de emissão.
- O nome e dados do fornecedor (endereço, telefone e-mail etc.).
- O nome do(s) passageiro(s).
- A discriminação dos serviços contratados.
- O número da confirmação do serviço pelo fornecedor, também chamado “file”.
- O responsável pelo pagamento dos serviços.
- Os dados da empresa e da pessoa que emitiu o voucher – contratante.
2.4 CONTRATO DE VIAGEM

Especialmente em viagens adquiridas de operadoras turísticas, nas
quais todos os serviços adquiridos compõem um pacote turístico, é natural que
haja a assinatura de um contrato onde se estabelece os serviços que compõem
o programa, e os direitos e deveres de cada parte envolvida (fornecedores,
operadora turística, agência de viagens vendedora e consumidor).
Mamede (2003, p. 45) diz que:
Os agentes de viagens e turismo devem tomar especial cuidado com

seus negócios, por existir no direito brasileiro um entendimento
que aponta para uma responsabilidade solidária, indistintamente
estendida a todos aqueles que tomem parte na cadeia de fornecimento
de um bem ou de um serviço. Isso quer dizer que, para esses juristas
e tribunais, o agente de viagens e turismo pode ser chamado a
indenizar os passageiros, caso a empresa de transporte não preste o
serviço contratado, preste apenas parte do serviço, preste o serviço de
forma incorreta, defeituosa, ou preste o serviço de forma inadequada,
viciada. A regra vale para todos os demais negócios intermediados,
seja por intermédio de um contrato de agência, seja por mero contrato
de corretagem. (grifo nosso).
Normalmente, as operadoras de viagens já disponibilizam os contratos de

viagens para consulta e assinatura no fechamento de uma venda. Inclusive para
que a mesma emita os vouchers referentes aos serviços adquiridos, é praxe que o
pagamento, o contrato de viagens (às vezes, e dependendo dos produtos) e outros
documentos, como cópia do passaporte e vistos, devem estar de posse da operadora.
144
São elementos dos contratos as condições gerais do programa de viagem.

Mamede (2003) acrescenta que toda viagem deve ter o amparo de um contrato,
que pode ser “contrato de organização de viagem (viagem sob medida)”, ou
“contrato de viagem organizada (pacote de viagem)”.
São elementos que compõem um contrato de viagem:
• As responsabilidades da operadora.
• As responsabilidades dos fornecedores (hotéis, transportadoras, restaurantes,

entretenimento etc.).
• As responsabilidades das agências vendedoras.
• As responsabilidades dos participantes do programa.
• As condições de alterações de fornecedores dos serviços.
• As condições de cancelamento do programa (pelo pax e pela operadora).
• As condições de alterações do itinerário.
• Os documentos necessários para viagem.
• As condições de pagamento.
Na sequência é apresentado um exemplo de contrato de viagens, baseado

em cláusulas que constam nos programas de viagens de operadoras tradicionais
do mercado. Salienta-se que todo contrato deve passar por uma análise jurídica,
feita por um advogado com experiência na área cível e no Código de Defesa do
Consumidor. Portanto, o conteúdo do mesmo deve servir apenas como exemplo.
Para cada tipo de viagem deve ser estabelecido um contrato específico.
MODELO DE CONTRATO DE VIAGEM RODOVIÁRIA - EXCUSRÃO

CONDIÇÕES ESPECIFÍCAS
• O passageiro declara ter conhecimento de que a Agência não tem qualquer responsabilidade por quaisquer
contratempos, atrasos, danos e outros fatores, sendo a responsabilidade total da empresa contratrada para
fazer o transporte.
• A Operadora é responsável pelo planejamento, organização e execução da programação e a Agência
sendo intermediária entre o usuário e demais prestadores de serviços envolvidos na mesma, pessoas
físicas ou jurídicas, responde nos termos da Lei Civil e, no que couber, nos termos da Lei de Defesa Do
Consumidor.
• Os embarques terão que ser realizados exatamente nas datas e horários marcados e, eventualmente,
qualquer alteração que o passageiro deseje fazer implicará em reajustes de preços.
• Se por motivo técnico ou operacional ocorrer atraso ou quebra de algum equipamento do carro durante
a viagem, é de total responsabilidade da empresa contratada pela Agência para realizar o serviço. Que
imediatamente deverá tomar providências adequadas.
145
• Deverão ser observados pelo passageiro as datas e os horários de saída dos passeios e/ou viagens
programadas, devendo se apresentar no local marcado antecipadamente, para embarque, com a
antecedência indicada. Portando todos os documentos obrigatórios para a viagem.
• A devolução dos montantes em caso de eventual cancelamento será feita em moeda nacional, de acordo
com as condições gerais de transporte rodoviário.
• Traslados e passeios serão efetuados por veículos pertencentes à transportadora contratada. Os lugares
no ônibus são ocupados, normalmente, pelo sistema rotativo, a cada etapa, sob supervisão do guia, e
devem ser respeitados pelos passageiros.
• A empresa não se responsabilizará por quaisquer perdas, extravios ou roubos de pertences dos passageiros
no interior do veículo ou fora dele.
• Em caso de danos ao veículo causado por passageiros, fica determinado que a responsabilidade seja dos
mesmos.
• Sempre que ocorrer qualquer modificação no roteiro, por parte do contratante, é de responsabilidade do
mesmo eventual alteração na importância previamente estabelecida referente à quilometragem calculada.
• O guia acompanha o grupo nas excursões, sendo que o atendimento será feito por profissionais
contratados pela Operadora ou pela Agência, falando português.
• A viagem poderá ser cancelada sem ônus para a Agência, caso não atinja o número mínimo de 20
passageiros inscritos. Serão reembolsados os valores já pagos pelos passageiros, sem juros ou correção
monetária, ou quando for o caso, no mesmo câmbio utilizado no dia em que foi feito o pagamento à
Agência.
PARTE TERRESTRE
Ônibus:
• Em caso de quebra do ônibus, a Agência se isenta quanto às despesas provenientes de hospedagem,
alimentação ou qualquer outra despesa, ficando sob a responsabilidade da empresa de ônibus contratada.
Hotéis:
• A hora da entrada nos hotéis está prevista a partir das 12h e a saída às 12h do dia da partida (horário
máximo para desocupação dos apartamentos). Caso haja interesse em prolongar ou antecipar a estadia
da hora estabelecida, o passageiro deverá notificar a recepção e pagar diretamente ao hotel a importância
do adicional, se houver.
• A Agência poderá substituir os hotéis previstos por outros de categoria similar, a seu critério, caso
necessário, como quebra contratual, overbooking (sobrevenda) alegado pelo hotel, desacordo de tarifas
ou qualidade na prestação de serviços.
Viagens de estudos:
• As visitas determinadas em viagens de estudo são de total responsabilidade do curso promotor, através
de suas coordenadorias.
Preços:
• Todos os preços estão cotizados em reais para as viagens domésticas e em dólares americanos quando
a mesma for para destinos fora do Brasil, sujeitos a alteração sem prévio aviso, se assim for necessário,
decorrente de oscilações de moedas ou variações nos preços dos serviços.
Documentação:
• A permissão, por parte de autoridades, de entrada e saída em qualquer país a ser visitado, roubo ou
falta de documentos exigidos, tornarão de responsabilidade dos passageiros todas as despesas originadas
dessas situações, aplicando-se nesses casos as condições de cancelamento. Menores de 18 anos, viajando
desacompanhados, necessitam de autorização do Juizado de Menores do município de residência e, na
companhia de um dos pais, é necessária a autorização do outro, com firma reconhecida.
• Toda documentação exigida pelos países de destino, entendem-se por vistos consulares, vacinas, atestados,
são de responsabilidade do passageiro, cabendo à Agência somente a orientação para encaminhamento
dos documentos. Caso o consulado do país concedente do visto não conceder o mesmo, fica a agência
isenta de qualquer responsabilidade.
146
Passageiro:
• O passageiro portador de doença grave ou portador de aparelhos de ajuda cardíaca, respiratória ou
similar, deve declarar sua condição e viajar coberto ou assistido por seguro. O risco de viagem, em face
de quaisquer das condições, é de eleição do usuário.
• No caso de algum dos integrantes do grupo se comportar de maneira inadequada, com evidentes prejuízos
aos demais, a critério do guia, poderá o mesmo exigir que o passageiro se desligue da excursão. A única
obrigação por parte do organizador consistirá em reembolsar a parte proporcional restante da viagem,
deduzida das despesas originais, como hotéis do programa preestabelecido.
O passageiro se compromete a respeitar os horários preestabelecidos para a operação, conforme
informações do preposto ou do guia.
Opcionais:
• A coordenação, venda e operação dos opcionais é feita sob inteira responsabilidade dos receptivos locais,
que se reservam o direito de cancelar os passeios por motivos operacionais, ou por haver um número
insuficiente de passageiros.

Alterações:
• A Agência e/ou as companhias prestadoras dos serviços se reservam o direito de alterar o itinerário e trocar
os hotéis e acomodações, caso seja necessário, para uma melhor organização e prestação de serviços, não
cabendo qualquer direito indenizatório aos passageiros, caso isso ocorra. Se, eventualmente, uma saída
não reunir um grupo mínimo de passageiros, descrito no folder, poderá ser cancelada pela Agência e a
devolução da quantia paga será integral.
• A Agência declina de toda a responsabilidade por atrasos, adiantamentos ou anulações que se produzam
por parte das empresas transportadoras, bem como situações inesperadas de grave perturbação da paz
(tumulto, greves, levantes militares, revoluções ou outras convulsões de caráter político-social), ou ainda,
por problemas de natureza climática (inundações, vendavais, tempestades, terremotos, etc.), sendo que os
gastos que se originarem ficarão a cargo dos passageiros.
• Antes do início da viagem serão viáveis cotizações de custos para possíveis modificações. Quando vierem
a ocorrer após o início da viagem, somente poderão ocorrer de comum acordo entre os passageiros e a
Agência de Turismo vendedora e a Operadora da Viagem.
Condições de Cancelamento:
• Qualquer desistência por parte do passageiro, este deverá comunicar por escrito para a Agência e implicará
nas seguintes condições, conforme caso:
a) desistências até 30 dias antes da saída da viagem, haverá devolução dos valores já pagos, exceto a taxa
de inscrição;
b) as do 29º ao 10º dia antes do embarque, cobrança de 40% (quarenta por cento) do valor total;
b) as do 09º ao 05º antes do embarque, cobrança de 70% (setenta por cento) do valor total;
c) E, finalmente, às vésperas do embarque, ou simplesmente o não comparecimento no dia determinado,
e desistência durante a viagem, implicam na perda total do valor da excursão, independente dos motivos
que lhe deram origem.
Reembolso:
• Os pedidos de reembolso deverão ser encaminhados à Agência pelo passageiro, por escrito, no final da
excursão, até 30 (trinta) dias do seu término. Não haverá reembolso por serviço que o passageiro dispense
voluntariamente ou veja-se obrigado a dispensar por motivos alheios à responsabilidade da Agência. Se
a Agência for obrigada a cancelar a viagem por motivos de força maior, sua responsabilidade será de
reembolsar a importância total paga pelo passageiro, sem qualquer indenização, com renúncia a qualquer
outra reclamação.
147
CONDIÇÕES GERAIS
RECLAMAÇÕES
No caso de reclamações quanto à prestação de serviços, o passageiro deverá encaminhar por escrito
à agência operadora do programa em até 30 (trinta) dias após o encerramento dos serviços, conforme artigo
26, Inciso I, Parágrafo 1o do Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Se não o fizer, após este prazo, a
relação contratual será considerada perfeita e acabada, desobrigando a agência operadora do programa de
qualquer responsabilidade, salvo eventuais danos. A agência simplesmente deixará de considerar qualquer
reclamação se o reclamante desprezar os procedimentos previstos na Lei n◦ 8078/90, optando por utilizar-se
de meios de comunicação e, com isto, ocasionar publicidade negativa contra a agência, resguardando-se
o direito de utilizar-se dos procedimentos judiciais adequados, inclusive por Dano Moral.
Cabe à agência de viagens operadora do programa a obrigação de prestar ao passageiro uma

orientação completa e adequada não apenas da viagem em geral, mas especialmente esclarecendo todos
os detalhes sobre a execução dos serviços adquiridos junto à agência. Caso o passageiro venha apresentar
posteriormente questões em decorrência de uma intermediação ineficiente através de informações
incompletas ou ainda ter desconsiderado parcial ou totalmente a leitura das “Condições Específicas” e das
“Condições Gerais” impressas neste folheto, as partes contratantes elegem o Fórum do Município de São
Paulo para dirimir questões que possam vir a surgir em decorrência da aplicação deste contrato, concordando
desde já em renunciar a qualquer outro, por mais privilegiado que o mesmo possa apresentar-se.
RESPONSABILIDADES
A Agência declara explicitamente que atua unicamente como intermediária entre os passageiros
e as entidades prestadoras de serviços, tais como hotéis, empresas de transportes, restaurantes etc. Por
consequência, declina de responsabilidade de qualquer espécie durante a prestação destes serviços aos
passageiros que efetuem a viagem por seu intermédio. Quando o transporte se efetuar em veículos próprios
ou alugados pela agência, em caso de acidentes, qualquer que seja o país onde ocorra, os passageiros ficam
sujeitos expressamente à legislação sobre acidentes vigentes no país em que o veículo esteja matriculado,
renunciando taxativamente a qualquer outro direito que possa corresponder-lhes, em virtude do qual as
indenizações serão pagas aos interessados, beneficiários ou seus representantes legais no país de matrícula
do veículo e precisamente na moeda legal do mesmo. Os pagamentos das possíveis indenizações em caso
de acidente correspondem unicamente às companhias de seguro, excluindo-se qualquer responsabilidade
de terceiros, tais como: companhia aérea, marítimas, agências etc.
CONCORDÂNCIA
O Ato de inscrição nos programas da Agência implica automaticamente na adesão do passageiro
às “Condições Específicas” e “Condições Gerais” estabelecidas neste impresso.
FONTE: Autores (2012)
UNI
Caro(a) acadêmico(a), as dicas apresentadas a seguir servem para você estar

atento às especificidades que serão analisadas pelos seus clientes. Estas dicas o(a) auxiliarão
a elaborar pacotes turísticos competitivos.
148
SETE DICAS PARA ANALISAR SE UM PACOTE DE VIAGENS É BOM
Rafael Bergamaschi
Pacotes de viagem possuem roteiros e hotéis pré-programados que são

vendidos em conjunto para um vasto número de pessoas. E é impossível que
todos tenham os mesmos gostos.
Confira algumas dicas para não errar na hora de marcar as férias:
1. Preste atenção não só na agência de viagens, mas também na operadora do pacote
As agências comercializam pacotes, mas, em muitos casos, não são elas

mesmas que oferecem os serviços, mas uma operadora de viagens. Jaime Abraços,
diretor da agência de viagens Marsans Brasil, uma das maiores do país, explica: “É
a operadora quem organiza o pacote, que tem contatos com os hotéis e faz toda a
operação local. É ela quem formata o produto para entregar aos agentes”. Por mais
que você confie na agência, vale conferir a idoneidade daqueles que acompanharão
a viagem. Desconfie de pacotes que oferecem muitos lugares em pouco tempo.
2. Confira as distâncias entre as cidades inclusas no roteiro
Ninguém quer passar a viagem inteira só na estrada. Os trajetos têm que

ser curtos para que se tenha tempo de curtir tudo o que o lugar oferece. “Existem
muitos roteiros que dizem que você conhecerá várias cidades, mas na realidade
você apenas passa por elas e não vê nada”, diz Dilcina Monteiro, consultora da
operadora Polvani Tours. Ela ainda ressalva: “Precisa tomar muito cuidado com
esse tipo de roteiro. A distância entre cidades, para não ser muito desgastante,
tem que ser de, no máximo, 450 quilômetros”.
3. Faça a adequação da quantidade de dias disponíveis com o destino
Só tem quatro dias de férias? Talvez Nova York não seja a melhor opção.
Pode ficar um mês fora? Talvez seja a hora de fazer aquele sonhado tour europeu.
Certas cidades exigem mais tempo do que outras para serem apreciadas. “Você
não vai conhecer Paris profundamente em dois dias. Você vai ter uma fotografia
da cidade nesse tempo, só vai sentir o ‘cheirinho’”, brinca Abraços. Quem nunca
esteve na Europa pode aproveitar pacotes que cubram diversos países para eleger
os favoritos. Em outras oportunidades, pode ser o caso de escolher um lugar
e dedicar boa parte do tempo apenas a ele. Evite pacotes que ofereçam “tours
panorâmicos”. A ideia é conhecer o lugar, não apenas tirar fotos.
149
4. Confira qual a categoria dos hotéis
“Um dos aspectos mais frustrantes em uma viagem é quando a rede

hoteleira não cumpre com as expectativas”, afirma Abraços. Segundo ele, se os
hotéis mais caros não cabem no bolso, vale conferir entre os hotéis de categorias
mais baixas, quais os que agradam. Outras vezes o problema não é o dinheiro.
“Tem gente que odeia ficar em resort”, cita Abraços, se referindo aos hotéis com
tudo incluso.
5. Confira também a localização dos hotéis
Alguns pacotes reservam hotéis de boas categorias, porém afastados do

centro. O que pode não valer a pena. “A economia que se faz no hotel se gasta em
táxi, metrô... É melhor pagar um pouco mais e ficar numa região central, perto
dos centros históricos, bares e restaurantes”, aconselha Dilcina.
6. Procure profissionais especializados no destino
Caso já saiba a cidade para onde quer ir, vale buscar agências e operadoras
que possuam tradição com o lugar. A Polvani, por exemplo, está acostumada
a lidar com a Itália. “Nosso escritório central é em Gênova, na Itália”, explica
Dilcina. Existem agências ou operadoras específicas para diversos destinos:
Grécia, Austrália, Nordeste brasileiro, África do Sul... E há também escritórios
que se especializam em turismo de aventura, ecoturismo, viagens para a terceira
idade... Vale pesquisar.
7. Pesquise muito sobre o destino
Aproveite as facilidades da internet para fazer pesquisas profundas

a respeito do lugar escolhido. “Se eu sou uma pessoa que não gosta de praia,
não posso ir para o Caribe; se gosto de cultura, tenho que ir à Europa. Gosta
de modernidade? Talvez deva ir a Nova York”, diz Abraços. Para evitar
arrependimentos, procure deixar bem claro ao agente de viagens quais suas
preferências e o que você busca com a viagem. “Sem estas informações, fica difícil
oferecer qualquer tipo de viagem”, explica Dilcina.
FONTE: BERGAMASCHI, Rafael. Sete dicas para analisar se um pacote de viagens é bom. Disponível
em: <http://turismo.ig.com.br/manual-do-viajante/dicas/2012-08-17/7-dicas-para-analisar-se-um-
pacote-de-viagens-e-bom.html>. Acesso em: 24 ago. 2012.
150
RESUMO DO TÓPICO 3
• Todo atendimento realizado numa agência de turismo gera troca de informações

entre o consultor (agente de viagens), o fornecedor (hotéis, empresas aéreas, meios
de hospedagem, operadoras turísticas, etc.) e o cliente. Estas informações devem
ser mantidas pelo agente de viagens em meio digital ou - se necessário - em meio
impresso, por até pelo menos 30 dias após a conclusão da viagem, quando se dá
por finalizados e satisfeitos todos os serviços contratados.
• Os documentos de rotina da agência podem ser exemplificados através da:

Solicitação de Reserva, do Voucher, da Ordem de Passagem e do Contrato.
• A solicitação de reserva é um documento essencial para a confirmação da

disponibilidade de uma unidade habitacional pelo hotel e deve conter diversas
informações, como datas de check-in e check-out, número de hóspedes, forma de
pagamento, garantia de no show etc.
• O Voucher é o documento que comprova a efetivação da compra de um serviço

de diária ou pernoite pelo hotel. No voucher devem estar contidas as informações
apresentadas anteriormente pela solicitação de reserva.
• A Ordem de Passagem é um documento que deve ser enviado às companhias

aéreas ou consolidadoras para informar detalhadamente a emissão de um
determinado trecho aéreo. Este documento deve conter informações como as datas
e números dos voos, as companhias aéreas utilizadas, os aeroportos envolvidos
no roteiro, os horários etc.
• O contrato é uma garantia de compra tanto do passageiro para com a

empresa quanto da empresa para com o passageiro. Neste, detalhes referentes à
aplicação de possíveis mudanças, multas em casos de cancelamento, entre outras
informações, devem estar claras, facilitando a negociação em caso de possíveis
mudanças ocorridas no processo.
151
AUTOATIVIDADE
1 Quais as informações necessárias para a solicitação de uma reserva de

hospedagem feita pelo agente de viagens?
152
UNIDADE 3
TRANSPORTES TURÍSTICOS
A partir desta unidade você será capaz de:
• refletir acerca da importância dos transportes para o desenvolvimento

turístico;
• compreender os tipos e as características dos transportes turísticos;
• analisar as finalidades dos diversos transportes turísticos;
• conhecer a trajetória histórica dos transportes turísticos.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em cinco tópicos. Ao final de cada um de-
les você encontrará resumo do conteúdo e as autoatividades que reforçarão
o seu aprendizado.
TÓPICO 1 – TRANSPORTE E O TURISMO
TÓPICO 2 – TRANSPORTE AÉREO
TÓPICO 3 – TRANSPORTE RODOVIÁRIO
TÓPICO 4 – TRANSPORTE AQUAVIÁRIO
TÓPICO 5 – TRANSPORTE FERROVIÁRIO
153
154
UNIDADE 3
TÓPICO 1
TRANSPORTE E O TURISMO
1 INTRODUÇÃO
A atividade turística é caracterizada pelo deslocamento. A prática do
deslocamento é uma concepção de ir e vir do homem em movimento. É uma das
concordâncias dos autores e estudiosos da área. Conceber o turismo precede da
contemplação do movimento, do estar fora de sua residência habitual por um
determinado tempo.
Nesse sentido, os transportes estão diretamente ligados à atividade, pois

é a partir deles que podemos alcançar distâncias antes não imaginadas e criar
possibilidades quase que infinitas de deslocamentos em todo o mundo. Pensar
turismo é pensar também em transportes.
Podemos, portanto, afirmar que os diversos tipos de transportes formam

a atividade, mas poucos têm tamanho alcance e dinamismo como o transporte
aéreo, sua integração e as inúmeras possibilidades criadas a partir dele. Perceber
a integração que este modal oferece a toda a atividade é uma das discussões deste
capítulo, o qual busca apresentar ao leitor características e conceitos que envolvem
toda a história e o processo de desenvolvimento que se deu até alcançarmos o
momento atual.
2 OS SERVIÇOS DE TRANSPORTE PARA O TURISMO

A atividade turística possui características diferenciadas com relação a
outras atividades econômicas, pois para que se concretize o desenvolvimento
desta há a necessidade de deslocamento para o consumo do produto final, onde
este deslocamento é feito através de diferentes modais de transporte, tais como:
aéreo, rodoviário, aquaviário e ferroviário.
A integração entre a atividade turística e seus diversos segmentos junto

ao sistema de transportes pode ser observada de duas formas:
a) Integração horizontal: é a integração entre empresas do mesmo setor (hotelaria

- hotelaria/companhia aérea - companhia aérea).
b) Integração vertical: é a integração entre empresas de setores diversos (hotelaria

– companhia aérea).
155
UNIDADE 3 | TRANSPORTES TURÍSTICOS
Para subsidiar tal importância entre estes dois elementos, Palhares (2002) a
identifica desde o período do Império Romano, onde a ligação entre os territórios
conquistados era feita através de longas estradas com hospedarias, pois as viagens
duravam dias e havia a necessidade de repouso.
Porém, com a queda do Império Romano, tais estradas não eram utilizadas
com a mesma frequência, fazendo com que muitas das hospedarias fossem
fechadas. Séculos mais tarde, as carruagens eram o meio de transporte mais
utilizado e passaram a influenciar na expansão hoteleira, onde muitas dessas
carruagens eram de propriedade dos donos dos hotéis, garantindo o fluxo de
passageiros e hóspedes, o que caracteriza um modelo de integração vertical, haja
vista a atuação de uma mesma organização em dois setores da cadeia produtiva.
Com os avanços conquistados pelo homem, a evolução dos meios de

transporte foi inevitável e se intensificou no período da Revolução Industrial com
o surgimento de motores a vapor. Trens com velocidade de aproximadamente 100
km/h tornaram as viagens mais rápidas e, consequentemente, mais procuradas.
Ainda em meados do século XIX, os navios a vapor reduziram o tempo

das viagens entre os Estados Unidos e a Europa para 15 dias, o que na época foi
um grande feito, só sendo ultrapassado com a implantação dos dirigíveis.
Percebe-se então que a evolução dos meios de transportes influenciou

no desenvolvimento da atividade turística e seu avanço atual no mundo só
foi possível graças a esta evolução, pois com o surgimento e desenvolvimento
de automóveis, aviões, trens e navios, o tempo do percurso foi diminuindo,
permitindo que mais pessoas pudessem viajar.
Segundo Collier (1997 apud PALHARES, 2002), uma notável relação

do transporte com o turismo foi a realização da primeira excursão de turismo,
organizada por Thomas Cook no ano de 1841, na Inglaterra, que só foi possível
devido à evolução dos trens. Percebendo tais avanços, Cook chegou a organizar
viagem para a Exibição de Paris e seu maior sucesso estava no fato de organizar a
viagem completa, negociando com hotéis e empresas de navegação, permitindo-
lhe a barganha pelos preços destes serviços.
Com o passar do tempo, os trens e navios foram perdendo espaço para

os automóveis e aviões, que começaram a se desenvolver a partir da Segunda
Guerra Mundial, e esta preferência pode ser observada até os dias de hoje.
A maior relação que pode ser estabelecida entre setor de transportes e

o que ele reflete na atividade turística pôde ser observada recentemente com os
atentados aos Estados Unidos da América em 11 de setembro de 2001, quando
três aeronaves com passageiros foram utilizadas nestes ataques.
156
TÓPICO 1 | TRANSPORTE E O TURISMO
De acordo com um noticiário local, este acontecimento gerou uma queda

de 40% na taxa de ocupação hoteleira em grandes cidades como Nova York,
Boston, São Francisco e Las Vegas. No mês de setembro, 83% das reservas do
grupo Starwood haviam sido canceladas e 23% dos funcionários perderam o
emprego. A Renaissance (14ª maior empresa de cruzeiros marítimos do mundo
na época) pediu falência dias após o atentado. (PALHARES, 2002).
Este cenário refletiu também no Brasil, quando algumas empresas aéreas

que já estavam em dificuldades financeiras receberam do governo brasileiro
alguns benefícios para que não se instalasse uma crise nestas empresas. Mesmo
com estes auxílios, a Varig demitiu cerca de 1.700 funcionários e 13 aeronaves
foram retiradas de operação em decorrência da queda da demanda de passageiros
para os Estados Unidos. (PALHARES, 2002).
Atualmente, no Brasil, o setor aéreo vive um momento de expectativa e

incertezas. Se por um lado há um aumento significativo da demanda, por outro,
as empresas TAM e Gol, que juntas detêm cerca de 90% do mercado doméstico,
estão amargando consideráveis prejuízos financeiros nos últimos meses, devido
principalmente aos aumentos do preço do combustível e do aumento do dólar, que
refletem diretamente no custo de operação das empresas. No mês de julho de 2012
foram transportados 6,8 bilhões de passageiros quilômetros pagos (RPK) no mercado
doméstico, superando em 11,3% o mesmo mês de 2011. (PANROTAS, 2012).
NOTA
RPK significa Revenue Passenger Kilometers ou Passageiros Quilômetros Pagos

(ABETAR, 2012).
Um bom momento vivido atualmente, especialmente no Brasil, é o setor

de cruzeiros marítimos. Segundo dados da Associação Brasileira de Cruzeiros
Marítimos – ABREMAR (2012), na temporada de 2009/2010 os cruzeiros
movimentaram cerca de US$ 534 milhões, transportando 720.621 cruzeiristas,
movimento este que cresce cerca de 34% a cada ano.
No que diz respeito aos transportes ferroviários com fins turísticos, nos
parece que o Governo Federal, por meio do Ministério do Turismo, começa a
efetivamente desenvolver ações para alavancar o setor. Até o final de 2012
deve ser lançado um edital de chamada pública para selecionar projetos de
implantação de trens turísticos no país. “Os trens turísticos contribuem para
o resgate da história do transporte ferroviário no Brasil e surgem como um
catalisador do desenvolvimento cultural dos destinos brasileiros”. (MINISTÉRIO
DO TURISMO, 2012).
157
Portanto, tendo em vista o panorama descrito e estabelecida a importância

do setor de transportes para a atividade turística, serão apresentados os modais
de transporte separadamente, junto às suas características mais relevantes.
158
RESUMO DO TÓPICO 1
Quanto à integração, os transportes podem ser caracterizados como de

•
integração horizontal ou de integração vertical.
• Com os avanços conquistados pelo homem, a evolução dos meios de transporte

foi inevitável e se intensificou no período da Revolução Industrial, com o
surgimento de motores a vapor. Trens com velocidade de aproximadamente 100
km/h tornaram as viagens mais rápidas e, consequentemente, mais procuradas.
• Percebe-se então que a evolução dos meios de transportes influenciou no

desenvolvimento da atividade turística, de forma a tornar as viagens mais rápidas
e seguras, a medida que os equipamentos utilizados como os carros, aviões, trens
e navios foram dotados de maior tecnologia, permitindo maior rendimento,
maior capacidade de transporte, menor consumo de combustível e menor poder
de poluição.
• Atualmente, no Brasil, o setor aéreo vive um momento de expectativa e

incertezas. Se por um lado há um aumento significativo da demanda, por outro
as empresas TAM e Gol, que juntas detêm cerca de 90% do mercado doméstico,
estão amargando consideráveis prejuízos financeiros nos últimos meses, devido
principalmente aos aumentos do preço do combustível e do aumento do dólar,
que refletem diretamente no custo de operação das empresas.
• Um bom momento vivido atualmente, especialmente no Brasil, é o setor de

cruzeiros marítimos. Segundo dados da Associação Brasileira de Cruzeiros
Marítimos – ABREMAR (2012), na temporada de 2009/2010 os cruzeiros
movimentaram cerca de US$ 534 milhões, transportando 720.621 cruzeiristas,
movimento este que cresce cerca de 34% a cada ano.
• No que diz respeito aos transportes ferroviários com fins turísticos, nos parece
que o Governo Federal, por meio do Ministério do Turismo, começa a efetivamente
desenvolver ações para alavancar o setor. Até o final de 2012 deve ser lançado
um edital de chamada pública para selecionar projetos de implantação de trens
turísticos no país.
159
AUTOATIVIDADE
Responda à questão seguir:
1 Como a atividade turística pode ser beneficiada em função dos transportes

turísticos?
160
UNIDADE 3
TÓPICO 2
TRANSPORTE AÉREO
1 INTRODUÇÃO
O transporte aéreo reorganizou todo o turismo no mundo. Trechos que
antes poderiam demorar meses em navios passaram a ter um novo dinamismo,
chegando às atuais travessias oceânicas entre a América do Sul e a Europa
contempladas em menos de 12 horas.
Nesse sentido, falar de transporte aéreo é também falar de uma nova

geração de turistas, que hoje, com o advento da internet, com as facilidades
referentes à redução de preços, podem desfrutar de todo um processo de
transformação no setor. É entender porque, nos dias atuais, “voar” se tornou tão
acessível e a partir de quais movimentos tais mudanças ocorreram.
Assim, este estudo apresentado reflete também uma análise não só

mercadológica, mas da composição de acordos e das demandas necessárias à
formação das chamadas “liberdades do ar”, das representações que participaram
da criação das companhias aéreas nacionais. Faz-se aqui uma análise ampliada
sobre a chegada das empresas low cost e da mudança provocada em todo o
mercado aéreo, bem como do resgate de importantes pesquisadores que nos
permitem hoje usufruir do conhecimento socialmente constituído.
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE AÉREO

O transporte aéreo, conhecido atualmente com seus boeings, jatos
ultrassônicos e toda tecnologia desenvolvida ao longo dos anos, é resultado de
estudos iniciados há séculos, quando ainda era considerado uma loucura dizer
que o homem podia voar e, sobretudo, a bordo de algum tipo de equipamento
mais pesado que o ar.
O grande pintor e inventor Leonardo da Vinci (1452-1519) já acreditava nesta

ideia e começava a desenvolver esboços de alguns artefatos voadores operados
pelo homem. Porém, alguns séculos após a morte de Da Vinci foi dado o primeiro
passo para a concretização deste sonho: o voo em balões, realizado primeiramente
pelos irmãos Montgolfier, na França em 1783, onde os princípios científicos deste
tipo de voo permanecem praticamente inalterados até os dias de hoje.
161
Contudo, a aviação moderna deu início aos seus estudos com o cientista
Sir George Cayley (1773-1857), que começou a formular os preceitos básicos dos
voos e chegando à seguinte conclusão:
O problema está centrado no seguinte ponto: fazer uma superfície

resistir a um determinado peso por meio da aplicação de potência que
supere a resistência do ar. [...] Isto só pode ser conseguido ao se fazer
escorar um fluxo de ar constante pela seção do aerofólio das asas, o
que poderia ser feito ao mover o conjunto para frente, de encontro ao
ar. Neste arranjo, a resistência do ar (arrasto aerodinâmico) precisaria
ser vencida por meio do uso de uma fonte propulsora mais potente do
que ela própria. (CAYLEY, 1816 apud PALHARES, 2002, p. 101).
Tendo como base suas teorias, Cayley desenvolveu em 1804 o seu

primeiro planador, de aproximadamente 1,50 metro de comprimento, que serviu
como base de estudos para o desenvolvimento de outro planador, mas desta vez
em escala real, desenvolvido pelo próprio Cayley em 1809. Ainda nesta mesma
época, ele chegou a construir um planador capaz de ser tripulado pelo homem,
porém um dos voos não foi bem-sucedido e o planador caiu em um vale, o que
causou a morte de seu piloto de testes.
Utilizando-se das teorias de Cayley, começaram a surgir experimentos de

voos com equipamentos mais pesados que o ar, e o primeiro grande sucesso foi
alcançado por Otto Lilienthal (1848-1896), que desenvolveu planadores capazes
de ser controlados pelo condutor através do movimento do seu corpo, como o
princípio da asa delta que conhecemos atualmente.
Segundo Palhares (2002), estes planadores e aeroplanos não tinham

condições para utilizar os primeiros motores desenvolvidos no ano de 1885,
por Gottlieb Daimler e Karlz Benz, pois estes eram muito pesados e de potência
insuficiente para impulsionar os planadores pelo ar.
Contudo, estes motores começaram a ser utilizados em alguns balões já

modificados – que passaram da forma esférica para uma forma mais alongada – e
que propulsionavam estes balões pelo ar, dando origem aos dirigíveis, que tiveram
como pioneiros o brasileiro Alberto Santos Dumont, o francês Labaudy e o conde
alemão Ferdinand von Zeppelin. Este último já possuía estudos mais avançados
dos dirigíveis e logo seus modelos foram adotados pelas forças armadas alemãs.
Nesta mesma época, em 1903, nos Estados Unidos, os irmãos Wilbur e

Orville Wright já haviam estudado e testado planadores desenvolvidos por eles,
e a partir destes testes começaram a desenvolver um modelo motorizado mais
pesado que o ar, o Flyer, que realizou um voo de 12 segundos, inicialmente.
Dois anos depois do feito, em 1905, e após muitos aperfeiçoamentos, os irmãos
colocaram no ar o modelo Flyer III, que obteve registro de voos com duração de
aproximadamente 40 minutos, um número considerado praticamente inatingível
para aquela época.
162
TÓPICO 2 | TRANSPORTE AÉREO
Até hoje se discute os créditos do primeiro voo realizado em um aeroplano

motorizado, onde alguns historiadores acreditam que foram os irmãos Wright,
enquanto outros afirmam que foi Santos Dumont no seu aeroplano 14-Bis. De
toda forma, a grande maioria dos estudiosos no assunto divide a mesma opinião
de que Santos Dumont foi o pioneiro, pois com este houve um registro de voo no
dia 12 de novembro de 1906, onde percorreu 220 metros em 21 segundos, e o fato
foi divulgado publicamente pela imprensa francesa e europeia, diferentemente
do caso dos irmãos Wright, que não divulgavam seus testes, pois eles temiam que
alguém se apossasse de suas ideias e pudessem patenteá-las antes deles.
Pouco tempo após estes fatos, mais precisamente entre os anos de 1910
a 1914, a empresa alemã DELAG – Deutsche Luftschiffahrts A. G. Direktion –
realizou o serviço de transporte de passageiros através de quatro dirigíveis
interligando algumas cidades alemãs, sendo que este serviço somente foi
interrompido devido à Primeira Guerra Mundial. Porém, ao mesmo tempo em
que a guerra o interrompeu, foi possível desenvolver novas tecnologias para o uso
das aeronaves nos combates, que com a renovação e melhoria destas, começaram
a ser utilizadas como meio de transporte de passageiros.
A partir deste ponto de vista, a Alemanha passou a empreender voos

comerciais pioneiros com a utilização de aeroplanos, iniciados no
dia 5 de fevereiro de 1919 pela empresa Deutsche Luft Reederei, na
ligação Berlim-Weimar, com biplanos DFW de dois lugares e AEG de
cinco lugares. Assim, Berlim-Weimar é considerada a primeira linha
de serviço regular comercial de transporte aéreo de passageiros do
mundo. (MONDEY, 1973 apud PALHARES, 2002, p. 104).
Mesmo diante destas evoluções, ainda era preciso o aprimoramento e a

realização de voos experimentais para que o transporte aéreo comercial pudesse
ser levado adiante e com credibilidade. Tal avanço ocorreu através de quatro
grandes conquistas aéreas. (PALHARES, 2002):
a) Travessia do Atlântico Sul: travessia de Lisboa ao Rio de Janeiro em 1922

em comemoração ao centenário da Independência do Brasil, que contou com
escalas na África e na própria costa brasileira.
b) Voo exploratório tríplice: realizado pelo aviador inglês Alan Cobham em três
etapas: o primeiro rumo à Índia em um voo realizado em 210 horas; no ano
seguinte partiu da Inglaterra rumo à África do Sul; e em junho de 1926 sua
viagem se encerra na Austrália.
c) Voo de Lindbergh: ocorreu em maio de 1927 com a rota Nova York-Paris-

Nova York em um voo sem escalas e com uma duração de aproximadamente
33h39min, fazendo de Charles Lindbergh o primeiro homem a cruzar o
Atlântico pelo ar sem escalas.
d) Travessia do Pacífico: feita por Charles Kingsford Smith e sua tripulação de

três aviadores, que partiram dos Estados Unidos rumo à Austrália, em um voo
que durou 10 dias e fez escalas em Honolulu, Havaí, Suva e Ilhas Fiji.
163
Após estes feitos, a aviação comercial começa a impulsionar, e ao término

da Segunda Guerra Mundial, na metade dos anos 1950, começam a surgir
aeronaves maiores e melhores equipadas, capazes de diminuir o tempo do voo e
os custos da operação.
Por volta da década de 1970 surge um novo conceito de avião, chamado

de “wide body”, ou seja, fuselagem larga. Estes aviões eram caracterizados por
terem dois corredores centrais, o que permitia a instalação de seus assentos na
configuração 2+3+2, totalizando sete passageiros por fileira. Com isto, permitia
maior capacidade de transporte, o que minimizava o custo de operação,
especialmente em viagens de média e longa distância.
DICAS
Assista ao filme “O Aviador”, que conta a história de Howard Hughes, um

americano milionário que, além de produtor de cinema, foi industrial do ramo da aviação
comercial nos Estados Unidos. Outro filme interessante relacionado à aviação é “Amélia”, que
conta a história da pioneira da aviação Amélia Earhart, primeira mulher a voar sozinha sobre
o Oceano Atlântico.
2.1 REGULAMENTAÇÃO
O transporte aéreo, por utilizar do território de vários países em casos
de voos internacionais e utilizar do ar como via de transporte, exige diversas
regulamentações para que a operação desta atividade ocorra com total segurança
para os que usufruem deste modal.
Tais regulamentações podem ser classificadas como econômicas e não

econômicas, que, segundo Palhares (2002), se distinguem da seguinte forma:
a) Regulamentações econômicas: são os direitos de tráfego, também conhecidos

como “liberdades do ar”, o controle de tarifas e de capacidade de tráfego.
b) Regulamentações não econômicas: são as normas técnicas e de segurança, tais

como os padrões de fabricação, periodicidade da manutenção e operação das
aeronaves (número de tripulantes necessários e suas atribuições), treinamentos,
além de estabelecer normas para a infraestrutura aeronáutica (aeroportos,
serviços meteorológicos etc.).
As regulamentações começam a se tornar visíveis no ano de 1919, quando,

na Convenção de Paris, foram estabelecidos os espaços aéreos de cada país, sendo
que a partir deste momento, para que uma aeronave de um país pudesse sobrevoar
outro país, era necessário um acordo entre ambos, o chamado acordo bilateral.
164
Nesta mesma convenção foram estabelecidos 43 artigos relacionados a

aspectos técnicos, operacionais e organizacionais; além de ter sido constituída
a Comissão Internacional de Navegação Aérea (CINA), que foi utilizada para
ampliar as discussões sobre a aviação civil. O autor ainda cita a Convenção
de Varsóvia (1929), a qual teve o intuito de estabelecer as responsabilidades
das companhias aéreas em caso de danos causados aos passageiros durante as
viagens, além de estabelecer alguns padrões de documentos aéreos, como os
bilhetes de passagens, podendo, muitas destas regulamentações, serem vistas até
os dias de hoje.
No período após a Segunda Guerra Mundial foi instituída a Convenção

de Chicago, onde foi criada a International Civil Aviation Organization
(ICAO), que serviu como fórum de discussões, além de estabelecer práticas de
operacionalização do transporte aéreo. Ela está vinculada às Nações Unidas
(ONU) e é responsável por assuntos referentes ao transporte aéreo internacional.
(CERETTA et al., 2007).
Nesta mesma convenção, os Estados Unidos tentaram impor uma política

de “céus abertos”, onde foram apresentadas as cinco “liberdades do ar”, sendo
que atualmente existem mais quatro “liberdades”, totalizando as nove “liberdades
do ar”, que serão apresentadas a seguir, conforme Ceretta et al. (2007, p. 41-44):
1ª Liberdade do ar: uso de espaço aéreo de um determinado país apenas

para alcançar o destino pretendido. Ex.: empresa aérea brasileira, com
aeronave brasileira, voando de São Paulo para Madrid (ESP), usará o
espaço aéreo de Portugal.
2ª Liberdade do ar: uso de espaço aéreo e da infraestrutura de apoio/serviço

de um determinado país apenas para alcançar o destino pretendido, sem o
embarque/desembarque de passageiros e carga. Ex.: empresa aérea chilena,
com aeronave chilena, voando de Santiago para Sidney, faz uma escala técnica
em Auckland (NZL).
3ª Liberdade do ar: direito de desembarque de passageiros e cargas. Ex.:

empresa aérea americana, com aeronave americana, voando de Miami para
Cancún, tem o direito de desembarcar passageiro e carga em Cancún (MEX).
4ª Liberdade do ar: direito de desembarcar passageiros e cargas no país de

origem da companhia aérea, sendo que ambos foram embarcados em outro
país. Ex.: empresa aérea americana, com aeronave americana, voando de
Cancún para Miami, tem o direito de desembarcar passageiro e carga.
165
5ª Liberdade do ar: uso de espaço aéreo e da infraestrutura de apoio/serviço de

um determinado país apenas para alcançar o destino pretendido, com liberdade
de desembarque de passageiros e carga. Além disto, embarque de passageiros
e carga para o destino final. Ex.: empresa aérea chilena com aeronave chilena,
voando de Santiago para Sidney, faz uma escala na cidade de Auckland (NZL),
podendo desembarcar ou embarcar passageiros, carga e correio.
6ª Liberdade do ar: empresa aérea brasileira, com aeronave brasileira, voando

de Amsterdã para São Paulo. Este voo tem o seu destino final na cidade de
Santiago. Os passageiros embarcados em Amsterdã adquiriram suas passagens
para Santiago via São Paulo. Neste caso, há uma parada intermediária no país
onde a aeronave está matriculada.
7ª Liberdade do ar: direito de embarcar passageiros e cargas entre dois países,

sendo que esta operação é realizada por uma companhia e aeronave estrangeira,
sem a necessidade de estar operando nenhuma rota de/para o país de origem
da companhia aérea (antes ou posterior). Ex.: empresa aérea francesa, com
aeronave francesa, embarcando passageiros e cargas entre Lisboa e Madrid.
8ª Liberdade do ar: cabotagem em curso ou cabotagem parcial, é parecida com

a 5ª liberdade, mas a diferença está na continuação do voo dentro do mesmo
país. Ex.: empresa aérea chilena, com aeronave chilena, voando de Santiago
para Wellington (NZL), faz uma escala na cidade de Auckland (NZL).
9ª Liberdade do ar: pura cabotagem; permite que uma empresa aérea

estrangeira opere em ligações domésticas regulares, sem ter vínculo com
outras rotas. Ex.: empresa aérea brasileira, com aeronave brasileira, opera voos
domésticos regulares na Argentina.
Palhares (2002) cita, ainda, demais artigos e anexos que compõem a

regulamentação da atividade área, que são:
a) Acesso aos mercados: número de destinos a serem servidos, rotas a serem

operadas por cada empresa aérea, tipos de liberdades do ar aceitas etc.
b) Designação: número de empresas aéreas envolvidas no acordo e aspectos

como o controle acionário dessas empresas.
c) Capacidade: frequência dos voos e demanda a ser transportada.
d) Tarifas: inicialmente fixadas pela IATA (International Air Transport

Association), entretanto, vários países fazem a sua própria regulamentação
quanto às tarifas.
166
e) Code-share: acordo de compartilhamento de aeronaves. Significa que duas

ou mais companhias comercializam lugares em uma mesma aeronave. Ex.:
voo entre São Paulo-Frankfurt operado com aeronave Lufthansa, mas a TAM
comercializa este voo como se fosse dela.
Contudo, aos poucos alguns espaços aéreos começaram a ser liberados,

de forma a gerar um diferencial competitivo de mercado, tanto com relação aos
preços quanto à qualidade e quantidade dos serviços prestados. Com tal visão, os
Estados Unidos iniciaram em 1978, através de uma iniciativa do Governo Federal,
o processo de desregulamentação do transporte aéreo comercial, que visava
reduzir os valores das tarifas. Ampliar o uso de aeroportos de pequeno porte, de
modo que se buscasse o aumento da concorrência entre as companhias aéreas por
meio da entrada de novas companhias no mercado.
Essa ação pôde ser considerada um sucesso, pois atualmente, nos Estados
Unidos, todos os pontos do país estão ligados por voos comerciais e com um grande
número de companhias aéreas de baixo custo (low cost low fare) e, além disto, houve
o fortalecimento das companhias americanas na realização das rotas internacionais.
2.2 COMPANHIAS LOW COST LOW FARE

A ideia de uma companhia aérea low cost/low fare (baixo custo/baixa tarifa)
começou a surgir com a desregulamentação do setor nos Estados Unidos, como
citado anteriormente, e levou aproximadamente 30 anos para que este modelo
chegasse ao Brasil e fizesse parte do mercado nacional da aviação, com a chegada
da empresa Gol Linhas Aéreas.
O modelo seguido pela Gol foi o da empresa Southwest (EUA), cuja

estratégia de mercado adotada é a liderança de custos. Isso permite que sua
vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes seja a oferta de um produto
ou serviço com preço inferior. Obviamente, há que considerar que o modelo da
Gol não segue fielmente as mesmas atitudes corporativas de outras empresas
aéreas desta natureza, pois teve que ser adaptado ao mercado brasileiro, inclusive
diante de certas limitações que não dependem exclusivamente da empresa aérea.
Avrichir e Emboada (2005, p. 58) afirmam que:
[...] apesar de ela manter a preocupação com custos baixos e

tarifas reduzidas, partes importantes do modelo estão ausentes na
empresa brasileira. Estas faltas estão relacionadas com diferenças
na infraestrutura aeroportuária disponível, com aspectos culturais e
legais da relação cliente-prestadora do serviço e prestadora do serviço-
funcionário, baixa utilização do transporte aéreo pela população
brasileira, entre outros motivos.
167
Tamanha representatividade deste segmento se dá pelo fato destas

empresas serem capazes de oferecer um serviço de transporte aéreo com certa
comodidade, porém descartando alguns aspectos considerados “supérfluos”,
além da otimização de recursos, que variam desde o uniforme dos comissários,
até mesmo a simples avisos para os passageiros deixarem seus assentos limpos
no momento do desembarque, a fim de preparar a aeronave mais rapidamente
para o próximo voo, diminuindo o tempo de limpeza dos funcionários quando o
avião está no solo.
Geralmente, as aeronaves deste tipo de empresa possuem maior número

de assentos e, consequentemente, um espaço reduzido para cada passageiro,
além de não possuir serviço de bordo sofisticado, onde muitas vezes são
comercializados alguns produtos.
Outra característica fundamental é que muitas destas empresas não oferecem

o serviço de milhagem, pois acarretaria em um custo adicional com o fornecimento
de bilhetes gratuitos. Geralmente, não possuem os seus sistemas de reserva junto
aos grandes Global Distribuition Systems (GDS), sendo que os passageiros podem
comprar suas passagens pela internet e não será necessário o repasse de comissão
aos agentes de viagens, diminuindo os custos fixos da companhia.
Como exemplo no Brasil, vale citar a Gol Linhas Aéreas, que possui muitas
das características supracitadas, com ressalva ao seu modelo de venda, que não
é exclusivo via internet, permitindo aos passageiros a compra de suas passagens
diretamente com um agente de viagens.
Para resumir, Graf (2005 apud CERETTA et al., 2007) apresenta algumas
diferenças entre as companhias tradicionais e as low cost/low fare.
168
QUADRO 13 – RELAÇÕES E DIFERENÇAS ENTRE EMPRESAS TRADICIONAIS E LOW COST/LOW FARE
Tradicionais Baixo Custo

Oferta simples e seletiva
Oferta diferenciada e compreensiva
Limitado número de voos
Grande número de voos diários e de
diários e de destinos.
destinos.
Somente um tipo de classe e de
Serviços de classes diferentes.
serviço.
Acesso aos destinos via conexões.
Voos ponto a ponto.
Produto e Serviço Atenção aos diversos segmentos
Direcionado a um segmento de
consumidores
consumidores
Foco em consumidores de negócios
Foco em consumidores de lazer.
altamente rentáveis (fidelização).
Foco orientado no preço.
Foco orientado aos serviços.
Aproximar também
Aproximar também consumidores de
consumidores de negócios.
lazer e sensitivos aos preços.
Complexo sistema de comunicação Sistema simples de
Gerenciamento sofisticado da marca. comunicação
Ênfase nos serviços e produtos Seletiva presença nos mercados
Comunicação
oferecidos. onde atua.
Gestão de contas dos principais Ênfase nos preços.
consumidores. Foco em TIC.
Complexo sistema de preços Simples sistema de preços
Preços com diferenciação para atender Preços diferenciados pelo termo
todos os consumidores. da reserva e força da demanda.
Receitas Complexa formação de preços. Aumento de receita baseado em
Aumento de receita baseada em volume.
retorno. Uso de aeroportos secundários
Uso de aeroportos principais. (mais econômicos).
Simples
Híbrido
Ampliação das rotas ou bases.
Diversificação.
Redução de complexidade
Crescimento Baseado em aquisições e alianças.
(unidades de negócios).
Foco baseado em ganhos de
Foco baseado em mercado (espaço)
eficiência
Gerenciamento de redes
Presença de mercado
Conexões globais.
Reputação em preços baixos.
Competência Gerenciamento de receitas.
Gestão de processos e custos.
Produto ofertado e sua qualidade;
Aumento de eficiência.
Marketing e CRM.
Aplicação de um simples
Aplicação de vários e complexos
modelo
modelos
Coordenação Explícitos contratos com
Alianças, arranjos de capital ou acordos
fornecedores e parcerias de
de franquias.
empresas.
FONTE: Adaptado de Graf (2005, apud CERETTA, 2007)
Por fim, pode-se concluir que as companhias low cost/low fare não tomaram
os clientes das empresas tradicionais, mas sim, criaram uma nova demanda que
necessitava viajar, mas devido aos preços altos praticados isto não era possível.
169
2.3 ALIANÇAS ESTRATÉGICAS

Com o crescimento do transporte aéreo no mundo, foram identificadas
algumas necessidades, por parte das companhias aéreas, que foram supridas
através da criação de alianças estratégicas, onde estas surgem, segundo Bennet
(1997 apud PALHARES, 2002), com os seguintes propósitos:
a) Operacionais: as parcerias entre empresas nacionais/internacionais e empresas

regionais oferecem boas vantagens operacionais. Por exemplo, nos Estados
Unidos as grandes empresas atuam junto às empresas regionais de modo
a alcançar toda a rede aeroportuária do país, pois através desta aliança é
desnecessário uma empresa grande adquirir uma aeronave de pequeno/médio
porte, acarretando em menos custos de manutenção, por exemplo.
b) Marketing: o uso de code- share, por exemplo, onde uma empresa pode vender
passagem com seu nome mesmo que parte do percurso, ou todo ele, seja
operado por outra empresa.
c) Infraestrutura: o compartilhamento de instalações e infraestrutura nos

aeroportos, tais como balcão de check-in, salas VIP, entre outros.
d) Passageiros: uma das principais vantagens para os passageiros é a ampliação

de oportunidades de destinos e frequência de voos.
e) Financeiro: diminui os gastos operacionais com a divisão de responsabilidades,

pois a criação de uma nova rota, ou até mesmo a manutenção de uma linha
com pequena demanda, pode representar um alto custo operacional.
f) Político/regulatório: como a legislação da maioria dos países impõe limites à

participação estrangeira no controle acionário das companhias aéreas locais,
as alianças podem se tornar um meio de compensar essa impossibilidade.
Um dos melhores exemplos, neste caso, é o da aliança entre as empresas KLM
(holandesa) e a Northwest (norte-americana).
Portanto, vale citar que essas alianças operacionais permitem:
a) Participação acionária: compra de ações de outras companhias aéreas.
b) Programas de milhagem: possibilidade do passageiro de computar milhas em

diferentes empresas.
c) Bloqueio de assentos: geralmente vem acompanhado do code-share quando

uma empresa bloqueia determinado número de assentos em uma aeronave de
outra empresa.
d) Marketing conjunto: geralmente envolvendo participação conjunta em

escritórios de venda.
170
e) Compras conjuntas: obtenção de descontos no momento da compra conjunta

devido à economia de escala.
f) Horários de voos: a fim de minimizar o tempo entre conexões.
g) Cooperação tecnológica: interligação dos sistemas.
h) Operações conjuntas: serviços operados por uma companhia aérea, mas com os
custos e receitas sendo compartilhados com as demais companhias da aliança.
i) Acordos comerciais: geralmente efetuados para que outras empresas aéreas

possam tirar proveito de determinada vantagem que alguma empresa aérea
venha a possuir.
Vale citar alguns exemplos de alianças, como a Star Alliance, que no ano
de 2007 possuía 17 companhias aéreas associadas; One World, que no mesmo
ano detinha 11 associados; e a Skyteam, que em 2007 contava com 13 companhias
associadas ao grupo.
Contudo, essas alianças estratégicas podem oferecer desvantagens

competitivas no mercado, pois com a diminuição das tarifas e melhoria na
qualidade dos serviços, vai de encontro à proposta inicial da desregulamentação,
onde a possibilidade de competição pode ser inibida por um monopólio de
alguma aliança, podendo esta controlar os preços a serem praticados.
2.4 AS COMPANHIAS AÉREAS NACIONAIS
NOTA
Dados sobre as companhias aéreas e sua respectiva representatividade no cenário

aéreo nacional serão apresentados no tópico que abrange o transporte aéreo nacional.
A aviação brasileira possui empresas de grande expressão no

cenário nacional, e possuiu empresas, em sua história, que tiveram grande
representatividade no cenário internacional.
A seguir serão apresentados breves históricos das principais companhias

aéreas nacionais, segundo Palhares (2002), e informações disponíveis nos sites das
próprias empresas.
• VARIG – Viação Aérea Rio Grandense
171
A empresa surgiu através da necessidade de deslocamento que um

empresário do ramo têxtil nacional enfrentava com o transporte ferroviário. Otto
Ernest Meyer trabalhava nesta empresa têxtil no Recife e encontrava dificuldades
na interligação com suas filiais espalhadas pelo território nacional.
Meyer foi então buscar apoio no Rio Grande do Sul, onde esperava
conseguir apoio financeiro de empresários alemães e descendentes, como ele; e
pela futura empresa já levar o nome do Estado pelo Brasil, o então governador
concedeu incentivos fiscais e relaxamento de impostos.
Contudo, ainda era necessária a busca por apoio técnico para o início das
operações, portanto, foi buscar auxílio com uma indústria aeronáutica alemã, a
Condor Syndikat, que já operava como companhia aérea no Brasil. Sendo assim,
foi pessoalmente à sede da Condor em Hamburgo e negociou 21% das ações em
troca da operação e suporte das aeronaves.
A partir do dia 7 de maio de 1927, a companhia recebe o registro oficial

reconhecendo-a como empresa privada de capital aberto. Logo ficou conhecida
como Varig e chegou a operar sozinha no país por quase seis meses. Porém,
desde o ano de sua fundação até o ano de 1942, ela operava apenas dentro do
Rio Grande do Sul, sendo que em agosto de 1942 a empresa inaugurou o serviço
para Montevidéu. Entretanto, voos para outros estados brasileiros só começaram
a ocorrer em 1946.
Alguns anos após este fato, em 1955, ocorreu seu voo inaugural entre
Rio de Janeiro e Nova York, e até o final da década de 1980 a Varig possuía o
monopólio dos voos para o exterior.
No ano de 2001 era considerada a maior empresa de transporte aéreo da

América Latina, onde oferecia voos para 18 países de quatro continentes, além
de atender a 36 cidades brasileiras. Neste mesmo ano ocorre uma aliança com a
TAM para a venda de passagens aéreas, para tentar superar a nova entrante no
mercado, a Gol Linhas Aéreas.
Devido aos prejuízos bilionários sofridos pela Varig, esta tenta se fundir
com a TAM e ocorre então a utilização de voos code share. Porém, em 2006 a
empresa enfrenta: vendas de partes das empresas; demissão de 5.500 funcionários;
redução de sua frota; e cancelamentos de linhas aéreas da empresa, culminando o
encerramento de suas operações em março de 2007.
Diante de tal situação, foi criada uma operação para salvar parte do ativo da
empresa e o que ela tinha de valor, como os “slots” nos aeroportos e a parte da Varig
Cargo. Essa parte foi separada da massa falida da empresa, que acumulava uma
dívida bilionária e passivos de natureza civil, trabalhista, previdenciária e tributária.
172
NOTA
Slot: O horário de chegada e partida (schedule) disponível para um movimento

de uma aeronave, em uma data específica em um aeroporto coordenado (ANAC, 2012).
A Nova Varig, como foi chamada, foi vendida à empresa Gol Linhas Aéreas
em 2007, que se tornou Gol/Varig, sendo que a empresa mantém a marca Varig
responsável pela operação dos voos internacionais de maior distância, como:
Bogotá (Colômbia), Bridgetown (Barbados), Caracas (Venezuela), Oranjestad
(Aruba) e Punta Cana (República Dominicana). (GOL, 2012).
•
VASP – Viação Aérea São Paulo
No ano de 1933, através de uma combinação de grandes interesses

político-econômicos da maior cidade, do Estado mais próspero e do maior banco
brasileiro da época, foi criada a VASP, sendo que suas operações só iniciaram no
ano seguinte, fazendo a ligação entre cidades do Estado de São Paulo.
É considerada a pioneira na ponte aérea São Paulo-Rio de Janeiro, sendo

que começou a operar este serviço em agosto de 1936. Esta ligação levava cerca
de 75 minutos, enquanto que o trem levava 15 horas para concluir este trajeto.
Já na década de 50, a VASP era considerada uma das maiores

companhias aéreas do país, e continuou se modernizando com a aquisição de
aeronaves com capacidade para até 36 passageiros e autonomia de até cinco
horas de voo, onde chegou a operar com esses aviões até Brasília, ainda em
construção, no ano de 1957.
FONTE: Adaptado de: <http://www.portalbrasil.net/aviacao_vasp.htm>. Acesso em: 19 set. 2012.
No ano de 1990 a empresa foi privatizada, através de um leilão, pelo valor

de US$ 44 milhões investidos pelo Grupo Canhedo. A empresa então possuía 32
aeronaves e 7.300 funcionários, sendo a segunda maior empresa aérea do país.
Neste mesmo ano ocorreu um marco em sua história, com o início de suas viagens
internacionais.
Com a entrada da Gol no mercado, a VASP sentiu um impacto econômico

e deixou de realizar voos internacionais. E no ano de 2005 suas atividades foram
paralisadas em decorrência de dívidas trabalhistas e fiscais. Suas rotas foram
suspensas e a malha aérea foi absorvida pela TAM, Gol e Varig, decretando sua
falência em setembro de 2008.
173
•
SADIA – TransBrasil
No dia 5 de janeiro de 1955 foi fundada a Sadia, através de seu idealizador

Omar Fontana, filho do dono da indústria, que decidiu montar uma empresa
aérea para facilitar na distribuição de seus produtos pelo Brasil.
Já no ano de 1962 ela fundiu-se com a TAS (Transportes Aéreos Salvador)

e, neste momento, essa ligação já contava com uma frota de 15 aeronaves e atendia
cerca de 54 localidades em voos diretos e com escalas.
Exatamente dez anos mais tarde, em 1972, a Sadia S.A. Transportes Aéreos
muda sua razão social para TransBrasil. Já no ano de 1976 ela fez um acordo com
o governo da Bahia, onde surgiu a Nordeste Linhas Aéreas, atuando na região
Nordeste do país e que futuramente foi vendida ao Grupo Varig.
No final da década de 1980 começam os problemas financeiros, porém,

em contrapartida, a empresa começa a operar voos para Orlando, quebrando 15
anos de monopólio da Varig em viagens internacionais.
No ano 2000, com o falecimento do seu fundador, a empresa começa a

enfrentar mais crises financeiras e problemas na administração. A companhia
passou a perder aeronaves, deixando de operar a ponte aérea Rio-São Paulo.
Uma possível solução para tantos problemas foi quando, em 2002,

em nota oficial, a TransBrasil informa a venda do seu controle acionário a um
empresário que assumiu R$ 910 milhões em dívidas e buscou investimentos de
aproximadamente US$ 30 milhões para a reestruturação da empresa. No ano
seguinte, em 2003, a Infraero tomou os hangares da empresa e provavelmente ela
não voltará a operar.
•
TAM – Táxi Aéreo Marília
A TAM (Táxi Aéreo Marília) surgiu no dia 7 de fevereiro de 1961, em

Marília-SP, através da união de alguns pilotos independentes, cada um com seu
próprio avião, e que começaram a realizar o transporte de passageiros e cargas.
Em 1963, o comandante Rolim Amaro foi contratado como piloto da TAM,

onde anos depois se tornou o principal acionista da empresa, com 98% das ações.
Já no dia 13 de julho de 1976 foi fundada a TAM – Transportes Aéreos Regionais,
que atuava com voos regulares.
Vinte anos depois, em 1996, já estendia sua malha para grande parte do
território nacional e passou a se chamar TAM – Transportes Aéreos Meridionais.
Neste mesmo período, surgem os “voos diretos ao centro”, interligando São
Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Curitiba.
174
A partir de 1998 começa a operar no mercado internacional, sendo que

no ano seguinte passou a voar em code-share com a Air France. Já no ano 2000 ela
operava voos diários para Paris com seus próprios Airbus. No final deste mesmo
ano a empresa passa a se chamar TAM Linhas Aéreas.
O ano de 2001 é marcado pela morte do comandante Rolim e pela compra

de 15 novas aeronaves. No ano seguinte a empresa atingiu a marca de 14 milhões
de passageiros transportados.
No ano de 2007 a companhia passou a estabelecer parcerias junto à

portuguesa TAP, a chilena LAN, a norte-americana United Airline e a alemã
Lufthansa. Já em 2009 a TAM priorizou a entrada no grupo Star Alliance para
ampliar a sua participação no mercado internacional. E, por fim, no início de
2010, a TAM se une à LAN (Chile) e surge a Latam Airlines Group.
•
GOL Linhas Aéreas
A companhia Gol Linhas Aéreas foi fundada em agosto de 2000, pelo

herdeiro do Grupo Áurea, que através de estudos identificou que 95% da
população brasileira não tinha acesso às viagens aéreas e que havia 25 milhões
de pessoas dispostas a viajar de avião desde que fossem oferecidos preços mais
baixos, segurança e qualidade.
O sucesso da companhia foi imediato, através de seu modelo, até então

inovador no Brasil, low cost/low fare, com tarifas acessíveis e uma frota moderna.
Tamanho sucesso se dá, também, ao período da entrada da Gol no mercado
nacional, pois foi junto ao fechamento da TransBrasil e em meio às complicações
financeiras da Varig e Vasp, sobrando apenas como concorrente a TAM. Outro fato
indiscutível foram os atentados de 11 setembro, que acabaram desvalorizando
algumas aeronaves, permitindo que a Gol as adquirisse por preços mais acessíveis.
O crescimento foi tão rápido que no ano seguinte à sua inauguração ela
já operava a ponte aérea Rio-São Paulo, e poucos anos após já operava em voos
internacionais para a Argentina, Bolívia e Chile, expandindo o turismo brasileiro
na América do Sul.
Seguindo com sua expansão, em abril de 2007 a Gol compra a Varig Linhas
Aéreas, a fim de ampliar a abrangência da companhia e começando a realizar
voos internacionais distantes para Europa, América do Sul e América do Norte.
Entre as inovações da empresa está a possibilidade de realizar o check-in

pelo celular para aqueles passageiros que não possuem bagagem, a fim também de
agilizar este processo. Além disso, realizou o maior pedido de aviões da América
Latina, aumentando a sua frota de 121 para 161 aeronaves junto à Boeing. Outro
ponto a ser destacado é a venda de passagens pela internet, economizando cerca
de 75% na emissão de passagens, além de facilitar o processo de vendas.
175
Atualmente, possui grande representatividade no cenário da aviação

nacional, e de acordo com dados fornecidos pela própria empresa, cerca de 75
milhões de passageiros já utilizaram de seus serviços, onde sete milhões destes
voaram pela primeira vez em suas vidas através de sua companhia, cumprindo
assim a proposta inicial do seu surgimento.
2.5 INFRAERO
Para se estudar a aviação civil nacional é indispensável o conhecimento de
órgãos e entidades responsáveis pela regulamentação deste tipo de transporte;
por isto a necessidade da ciência sobre a Infraero, que será apresentada de
forma resumida.
A Infraero – Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária – foi

criada em 12 de dezembro de 1972 e até o ano de 1999 esteve subordinada ao
Ministério da Aeronáutica. A partir de então, passou a estar ligada diretamente
ao Ministério da Defesa, desde a criação deste último.
Atualmente, está presente em todos os estados brasileiros e possui uma

força de trabalho de aproximadamente 41.400 funcionários e administra 66
aeroportos, 69 Grupamentos de Navegação Aérea, 51 Unidades Técnicas de
Aeronavegação, além de 34 terminais de logística de carga. (INFRAERO, 2012).
Segundo Palhares (2002), é uma empresa que obtém seus recursos de

duas maneiras:
a) Taxas de embarque, tarifas de pouso e permanência das aeronaves nos

aeroportos, tarifas de armazenagem de carga aérea e tarifa de utilização dos
auxílios à navegação aérea.
b) Obtenção com atividades comerciais, como o arrendamento de instalações

ou equipamentos, aluguel de espaços físicos nos aeroportos, concessões de
serviços privados etc.
FONTE: Adaptado de: <www.pucsp.br/pos/ecopol/downloads/06_01_2011.pdf>. Acesso em:

19 set. 2012.
Pode-se dizer, resumidamente, que a Infraero é responsável pela administração

dos aeroportos do Brasil. Ela administra desde grandes aeroportos até os aeroportos
de pequeno porte, que sequer recebem voos comerciais, sendo que estes servem
apenas para representar a soberania nacional em localidades longínquas.
176
2.6 AEROPORTOS
Há alguns anos que os aeroportos passaram de simples locais de embarque/
desembarque de passageiros para se transformarem em verdadeiros centros de
negócios, pois acabam sendo o primeiro contato de um viajante com a localidade.
Tendo em vista tal realidade, os aeroportos começaram a se modernizar

e buscam cada vez mais a comodidade dos passageiros, pois em casos de longas
conexões é possível o melhor conforto no próprio terminal.
Como exemplo de tal avanço, Palhares (2002) cita o Aeroporto de Changi,

em Singapura, que chega a organizar passeios de ônibus pela cidade, enquanto o
passageiro faz sua conexão. A modernização deste terminal já começa no ano de
1996, com a instalação de quiosques com disponibilidade de computadores com
acesso à internet, além de salas temáticas com exibição de esportes e filmes.
Um fato interessante relacionado aos aeroportos é a busca pelo aumento

do tráfego de passageiros e, consequentemente, o número de turistas que utilizam
de suas estruturas e serviços. Para isto, os aeroportos têm investido em marketing
para atrair novas rotas. Segundo Graham (2001 apud PALHARES, 2002), os
aeroportos de Manchester (Inglaterra) e Viena (Áustria) obtiveram sucesso, pois
começaram a mostrar às empresas aéreas que havia uma demanda potencial em
seus aeroportos, devido ao grande número de moradores da região poderem voar
a partir deles. Além disto, cita a redução de tarifas aeroportuárias, oportunizando
às empresas (especialmente as low cost/low fare) a aterrissagem de forma mais
econômica.
Para se identificar a importância socioeconômica de um terminal

aeroportuário, Palhares (2001 apud CERETTA et al., 2007) cita quatro importantes
critérios que devem ser observados para medir tal importância:
a) Impactos diretos: receitas geradas pelas atividades ligadas diretamente ao

transporte aéreo.
b) Impactos indiretos: receitas geradas pelas atividades econômicas ligadas

indiretamente ao transporte aéreo. Ex.: locação de espaços para lojas nos aeroportos.
c) Induzidos: circulação das receitas dos colaboradores que atuam no aeroporto

em atividades diretas ou indiretas.
d) Catalisadores: surgimento de empresas no entorno do aeroporto.
A seguir serão apresentadas listas de movimentação nos aeroportos

brasileiros, segundo o Relatório Anual da Infraero, do ano de 2011.
177
QUADRO 14 – RANKING POR MOVIMENTO DE AERONAVES EM 2011
Posição Aeroporto Doméstico Internacional Total

Aeroporto Internacional de Guarulhos-
1º 187.016 83.584 270.600
SP
2º Aeroporto de Congonhas-SP 207.553 1.727 209.280
3º Aeroporto Internacional de Brasília-DF 184.742 4.828 189.570
4º Aeroporto Internacional do Galeão-RJ 106.483 32.960 139.443

Aeroporto de São Paulo – Campo de
5º 132.970 539 133.509
Marte-SP
Aeroporto do Rio de Janeiro – Santos
6º 129.060 569 129.629
Dumont-RJ
Aeroporto Internacional de Salvador-
7º 121.069 4.911 125.980
BA
Aeroporto Internacional de Confins-
8º 101.608 6.522 108.130
MG
Aeroporto Internacional de Campinas-
9º 90.003 9.979 99.982
SP
Aeroporto Internacional de Porto
10º 88.522 11.061 99.583
Alegre-RS
Aeroporto Internacional de Curitiba-
11º 90.542 3.601 94.143
PR
12º Aeroporto de Recife-PE 80.027 3.611 83.638
13º Aeroporto de Jacarepaguá-RJ 72.242 - 72.242
14º Aeroporto de Macaé-RJ 70.703 13 70.716
15º Aeroporto de Goiânia-GO 69.810 318 70.128
16º Aeroporto de Belo Horizonte-MG 65.441 413 65.854
Aeroporto Internacional de Fortaleza-
17º 64.022 1.831 65.853
CE
18º Aeroporto Internacional de Vitória-ES 56.795 498 57.293
19º Aeroporto Internacional de Cuiabá-MT 56.729 372 57.101
Aeroporto Internacional de Manaus-
20º 49.265 7.033 56.298
AM
FONTE: Adaptado de Infraero (2012)
178
Percebemos assim a movimentação de aeronaves em Guarulhos

como sendo a maior do país. Tais números se repetem quando analisamos a
movimentação com base no número de passageiros, mostrando a força e a
centralização deste local no desempenho da malha aérea no Brasil.
QUADRO 15 – RANKING POR MOVIMENTO DE PASSAGEIROS EM 2011
Posição Aeroporto Doméstico Internacional Total

Aeroporto Internacional de
1º 18.647.834 11.355.594 30.003.428
Guarulhos-SP
2º Aeroporto de Congonhas-SP 16.756.452 - 16.756.452
3º 15.014.345 384.392 15.398.737
Brasília-DF
Aeroporto Internacional do
4º 11.211.468 3.741.362 14.952.830
Galeão-RJ
5º 9.112.585 422.402 9.534.987
Confins-MG
Aeroporto do Rio de Janeiro
6º 8.515.021 - 8.515.021
– Santos Dumont –RJ
7º 8.024.889 370.011 8.394.900
Salvador-BA
8º 7.266.332 567.980 7.834.312
Porto Alegre-RS
9º 7.455.815 112.569 7.568.384
Campinas-SP
10º 8.863.616 105.868 6.969.484
Curitiba-PR
11º Aeroporto de Recife-PE 6.138.063 245.306 6.383.369
12º 5.417.226 229.878 5.647.104
Fortaleza-CE
13º 3.182.394 - 3.182.394
Vitória-ES
14º 2.899.226 222.809 3.122.035
Florianópolis-SC
15º 2.855.822 163.604 3.019.426
Manaus-AM
16º 2.951.454 44.874 2.996.328
Belém-PA
17º Aeroporto de Goiânia 2.800.412 1.590 2.802.002
18º 2.463.183 123.037 2.568.220
Natal
19º 2.549.748 1.372 2.551.120
Cuiabá-MT
20º 1.843.249 135 1.843.384
São Luiz-MA
179
Em face da necessidade de desenvolver a infraestrutura aeroportuária

no Brasil, alvo de recorrentes reclamações por parte dos usuários que precisam
conviver diariamente com aeroportos congestionados, alguns sem equipamentos
básicos de segurança de voo, inclusive limitando o desenvolvimento do setor
de transporte aéreo, o Governo Federal resolveu inovar e iniciou em 2011 um
processo de privatização dos principais aeroportos do país, como: Brasília,
Guarulhos, Campinas, para que as empresas que ganharem os processos façam
maciços investimentos nos mesmos e tenham maior capacidade de gestão.
2.7 O TRANSPORTE AÉREO NACIONAL

O transporte aéreo nacional, devido ao seu crescimento nos últimos anos,
possui órgãos regulamentadores que atuam com medidas que vão além das
responsabilidades da Infraero.
Sendo assim, é implantada, no ano de 2006, a ANAC (Agência Nacional de

Aviação Civil), que não possui nenhum vínculo militar, seguindo uma tendência
internacional de administração, sem qualquer interferência militar e/ou política.
Para tanto, com relação às atuais regulamentações da ANAC, Ceretta (et

al., 2007, p. 67) esclarece que:
[...] as competências que excedem às antigas atribuições do

Departamento de Aviação Civil não se restringem ao texto da lei de
criação da agência reguladora. De acordo com a ANAC (2007), elas
também estão estabelecidas no seu regulamento, aprovado pelo
Decreto nº 5.731, de 2006, no qual o Poder Executivo institui algumas
atribuições de grande importância econômica para o setor aéreo.
Dentre tais atribuições, vale citar:
a) A promoção da defesa da concorrência, atentando a fatos que possam se

configurar infrações contra a ordem econômica, ou que possam comprometer
a defesa e a promoção da concorrência.
b) Definir prioridades na exploração e na utilização de serviços aéreos e de

infraestrutura aeronáutica e aeroportuária.
c) Promover e divulgar regularmente estudos específicos sobre as condições de

mercado, tráfego e demanda por serviços e transporte aéreos.
d) Implementar programas de incentivos para o aumento da produtividade do

setor aéreo e para viabilizar o acesso à infraestrutura e ao transporte aéreo para
as localidades não atendidas e assegurar a liberdade tarifária.
e) Zelar para que as empresas de prestação de serviços mantenham regularidade

com suas obrigações fiscais e previdenciárias.
180
f) Zelar pelos fatores econômicos e de mercado que envolvem os serviços

concedidos que regula e fiscaliza.
Portanto, o autor conclui que cabe à ANAC manter e ampliar os acordos

bilaterais entre Brasil e demais países, definindo a frequência de voos, tipos de
aeronaves, rotas, quantidades de empresas aéreas, quais liberdades do ar a serem
aplicadas, entre outros aspectos.
2.7.1 Dados e estatísticas da situação do transporte

aéreo nacional
Após o estudo a respeito do modal aéreo como um todo, analisando
sua história até sua realidade atual, será agora abordada a realidade do cenário
aéreo nacional, onde serão apresentados dados estatísticos que comprovam o
crescimento deste setor.
Para ter um panorama geral da situação do transporte aéreo nacional é

válido analisar, primeiramente, a participação de cada companhia aérea neste
cenário. Sendo assim, obtemos os seguintes dados coletados e elaborados pela
Infraero em seu relatório anual do ano de 2011:
GRÁFICO 2 – PARTICIPAÇÃO DAS COMPANHIAS AÉREAS NO TRANSPORTE NACIONAL

DE PASSAGEIROS
Doméstico
5%
6% 4%
9% 39% Gol
TAM
Azul
Webjet
37% Avianca
Outros
Após apresentados estes dados, é possível estabelecer a relação com as

informações sobre as companhias aéreas citadas anteriormente, sendo possível
visualizar sua real posição e importância no mercado nacional, com destaque
para a Gol e a TAM, que, conforme citado, possuem grande expressão no cenário
nacional entre as demais companhias aéreas.
181
Porém, a ANAC destaca que a Avianca e a Trip obtiveram as maiores

taxas de crescimento de demanda entre o período de junho/2011 a junho/2012,
registrando crescimento de 88% e 58,83%, respectivamente, enquanto a TAM
registrou no mesmo índice apenas 9,47% e a Gol com uma redução de 0,85% neste
mesmo período, e que mesmo com estes valores, a TAM e a Gol ainda lideram o
mercado aéreo doméstico.
Para melhor expressar o crescimento do transporte aéreo, entre junho/2011

e junho/2012 foi registrado o maior crescimento do setor dos últimos 12 anos,
com uma taxa de crescimento de 11% da demanda doméstica, segundo a ANAC
(2012); e já com relação à oferta doméstica, foi registrado um crescimento de
8,46% para este mesmo período.
NOTA
Os dados que seguem a respeito do movimento aéreo nacional foram retirados

da ANAC, 2012.
A taxa de ocupação dos voos domésticos foi de 72,63% em junho de 2012,

contra 68,06% em junho de 2011, representando um aumento de 6,71%. Já quanto
ao acumulado dos seis primeiros meses de 2012, houve uma diminuição de 1%
comparado ao mesmo período de 2011.
GRÁFICO 3 – PARTICIPAÇÃO DAS COMPANHIAS AÉREAS NO TRANSPORTE INTERNACIONAL

DE PASSAGEIROS
Internacional
25% TAM
47% Gol/Varig
9% TAP
8% American Airlines
4% 7% Air France
Outras
182
Quanto à demanda do transporte aéreo internacional de passageiros,

houve um crescimento de 3,11% em junho/2012 em relação a junho/2011 e a oferta
aumentou 1,01% neste mesmo período.
GRÁFICO 4 – PARTICIPAÇÃO DAS COMPANHIAS AÉREAS NO TRANSPORTE DE PASSAGEIROS
Doméstico + Internacional
11%
4%
6% 36% Gol/Varig
8% TAM
Azul
Webjet
35% Avianca
Outros
Contudo, após a explanação do panorama geral da aviação e sua situação

no mercado nacional, é possível identificar e visualizar tamanha importância
deste modal para a economia brasileira, com crescimentos anuais significativos e
com a possibilidade de gerar expectativas positivas para os próximos anos.
183
RESUMO DO TÓPICO 2
• O grande pintor e inventor Leonardo da Vinci (1452-1519) já acreditava

na possibilidade de voar e começava a desenvolver esboços de alguns
artefatos voadores operados pelo homem.
•
A aviação moderna deu início aos seus estudos com o cientista Sir George
Cayley (1773-1857), que começou a formular os preceitos básicos dos voos.
• Alguns séculos após a morte de Da Vinci foi dado o primeiro passo para a
concretização deste sonho: o voo em balões, realizado primeiramente pelos
irmãos Montgolfier, na França em 1783, onde os princípios científicos deste tipo
de voo permanecem praticamente inalterados até os dias de hoje.
• Utilizando-se das teorias de Cayley, começaram a surgir experimentos de

voos com equipamentos mais pesados que o ar, e o primeiro grande sucesso foi
alcançado por Otto Lilienthal (1848-1896), que desenvolveu planadores capazes
de serem controlados pelo condutor através do movimento do seu corpo, como o
princípio da asa delta que conhecemos atualmente.
• Até hoje se discute os créditos do primeiro voo realizado em um aeroplano

motorizado, onde alguns historiadores acreditam que foram os irmãos Wright,
enquanto outros afirmam que foi Santos Dumont no seu aeroplano 14-Bis.
Contudo, o registro feito por Santos Dumont, as publicações a respeito de seu
aeroplano e as constantes publicações dão crédito ao aviador brasileiro.
• As regulamentações do transporte aéreo podem ser econômicas e não

econômicas.
• No período após a Segunda Guerra Mundial foi instituída a Convenção

de Chicago, onde foi criada a International Civil Aviation Organization
(ICAO), que serviu como fórum de discussões, além de estabelecer práticas de
operacionalização do transporte aéreo. Nesta mesma convenção, os Estados
Unidos tentaram impor uma política de “céus abertos”, onde foram apresentadas
as cinco “liberdades do ar”; atualmente existem mais quatro “liberdades”,
totalizando as nove “liberdades do ar”.
•
Outros pontos que compõem a regulamentação são: acesso aos mercados;
designação; capacidade; tarifas e code-share.
184
• As companhias aéreas chamadas low cost entraram no mercado com a proposta
de oferecer voos de curta duração, com serviços simples e preços abaixo dos
aplicados pelas companhias aéreas tradicionais.
• As alianças estratégicas das companhias aéreas podem ter propósitos:

operacionais, de marketing, de infraestrutura; de ampliação de passageiros,
financeiro e/ou político/regulatório.
• As alianças operacionais permitem: participação acionária, compartilhamento

de programas de milhagem; bloqueio de assentos, marketing conjunto; compras
conjuntas; cooperação em horários de voos, cooperação tecnológica, operações
conjuntas e acordos comerciais.
• As companhias aéreas brasileiras que tiveram grande participação no mercado

até hoje foram: Varig, Vasp, Transbrasil, Gol e Tam.
• A Infraero – Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária – foi criada em

12 de dezembro de 1972 e até o ano de 1999 esteve subordinada ao Ministério da
Aeronáutica. A partir de então, passou a estar ligada diretamente ao Ministério
da Defesa, desde a criação deste último.
• Para classificar um aeroporto e sua importância devem ser considerados:

impactos diretos, impactos indiretos, induzidos e catalisadores.
• As competências que excedem às antigas atribuições do Departamento de

Aviação Civil não se restringem ao texto da lei de criação da agência reguladora. De
acordo com a ANAC (2007), elas também estão estabelecidas no seu regulamento,
aprovado pelo Decreto nº 5.731, de 2006, no qual o Poder Executivo institui algumas
atribuições de grande importância econômica para o setor aéreo.
185
AUTOATIVIDADE
1 Explique quantas e quais são as chamadas “liberdades do ar”.
2 Desenvolva uma breve contextualização histórica das empresas aéreas GOL,

TAM e AZUL.
3 No Brasil temos diversos aeroportos que atendem à demanda de nossos

passageiros. Neste sentido, quais são os cinco maiores aeroportos do Brasil em
rotas nacionais e internacionais? Em que cidades se localizam estes aeroportos?
186
UNIDADE 3
TÓPICO 3
TRANSPORTE RODOVIÁRIO
1 INTRODUÇÃO
O transporte rodoviário sempre foi um dos grandes desenvolvedores
do turismo. Das carroças e carros de boi aos luxuosos carros do mercado atual,
várias foram as mudanças, não só no desenvolvimento tecnológico, mas também
em toda a sociedade, que se viu influenciada pela Revolução Industrial.
No Brasil, a indústria automobilística é parte também da história do

país, seja pelo movimento de seus polos, seja pela força que a compôs, elegendo
até mesmo seu líder sindical como presidente da nação. Compreender o
desenvolvimento deste setor é compreender também parte da formação do Brasil,
na contemporaneidade.
Nesse sentido, faz-se aqui um resgate da formação da atividade e das

consequências desta, seja na ampliação da malha rodoviária, seja na “vocação” do
brasileiro em tornar-se integrante deste movimento, seja na ampliação de terminais
necessários à utilização deste serviço ou na constante tendência da atividade de
“pedalar” como meio de transporte para uma sociedade mais harmoniosa.
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO

A história do transporte rodoviário tem início com a utilização das
carruagens e carroças como principal meio de transporte, que eram utilizadas
principalmente para o transporte de mercadorias entre as localidades. Contudo,
com o passar do tempo, as mesmas começaram a ser utilizadas também no
transporte de passageiros. Este modal, porém, só inicia sua evolução com o
surgimento do automóvel em produção comercial, no início do século XX, mas
antes disso já havia modelos de veículos movidos com motor a combustão.
187
DICAS
Assista ao filme “Tempos Modernos”, do ator Charles Chaplin, para uma

compreensão da Revolução Industrial e do chamado fordismo na indústria.
No Brasil foram criadas, ainda no século XIX, algumas estradas, chamadas

de estradas de rodagem, que faziam importantes ligações na época, podendo
citar quatro, que são:
a) União e Indústria: criada em 1861, com 144 quilômetros de extensão e ligando

Petrópolis (RJ) a Juiz de Fora (MG).
b) Filadélfia–Santa Clara: também em Minas Gerais, criada em 1857 e possuía 170

quilômetros.
c) Dona Francisca: criada em 1867, ligando Joinville a São Bento do Sul, ambas em
Santa Catarina, e possui 146 quilômetros.
d) Graciosa: criada em 1885, percorre Antonina até Curitiba, no Paraná, e sua

extensão é de 94 quilômetros.
Futuramente, já com a utilização do automóvel como meio de transporte,

pois o mesmo já era desenvolvido em escala comercial, começaram a surgir no
Brasil algumas estradas que ligavam grandes troncos, que eram Rio-São Paulo
e Rio-Petrópolis, inauguradas em agosto de 1928, e esta última foi a primeira
rodovia asfaltada do país. Já a Rio-São Paulo reduziu o tempo de viagem deste
trecho, feito inicialmente em 33 dias, para 14 horas.
Com o passar dos governos e o aprimoramento do planejamento e políticas

do transporte, a partir da década de 1940, a construção de estradas se intensificou
e o Plano Rodoviário Nacional já previa a construção de 27 estradas, sendo
distribuídas em seis longitudinais, 15 transversais e seis de ligação, totalizando
uma malha rodoviária de 35.574 quilômetros, e que já recebiam o título de “BR”.
Nesta mesma década aconteceram fatos que impulsionavam cada vez

mais o transporte rodoviário pelo país, e o ferroviário já estava sofrendo com
quedas em sua utilização, sendo apenas utilizado para o transporte de cargas e em
poucas ocasiões. Dentre estes fatos vale ressaltar os estudos para a implantação
das seguintes rodovias:
a) Rio-Bahia, que é a atual BR-116, foi pavimentada e concluída em 1963.
b) Nova Rio-São Paulo, fazendo a ligação Via Dutra, e concluída em 1951.
188
TÓPICO 3 | TRANSPORTE RODOVIÁRIO
c) Conclusão do segmento São Paulo-Curitiba-Lages-Porto Alegre, também atual

BR-116 e que foi concluída até metade da década de 50.
Além destas, pode-se citar a construção da Via Anchieta, em 1944, que foi
a primeira autoestrada brasileira, interligando São Paulo com a costa litorânea na
Baixada Santista.
A grande impulsão, porém, para o desenvolvimento do sistema rodoviário

nacional, acontece em 1957, quando, no governo do então presidente Juscelino
Kubitschek, foi implantada a primeira indústria automobilística nacional.
A partir deste momento deu-se início ao processo de desenvolvimento

do transporte rodoviário brasileiro, e que começou a se estruturar melhor a
partir do momento da transferência da capital nacional para o centro do país.
Contudo, apesar dessa expansão e da grande malha viária existente no Brasil,
ainda é possível identificar deficiências no sistema rodoviário nacional, onde
algumas localidades não possuem, ainda, vias em boas condições de trânsito,
impossibilitando, muitas vezes, o acesso a elas.
3 REGULAMENTAÇÃO
Tendo em vista tal crescimento, se fazia necessária a estruturação de um
planejamento para o desenvolvimento do transporte terrestre nacional. No entanto,
antes disso já era criada no Estado de São Paulo, no ano de 1934, a chamada Diretoria
de Estradas de Rodagem (que futuramente passa a ser chamada de Departamento
de Estradas de Rodagem, o DER-SP), com o intuito de gerar uma autonomia técnica
e administrativa para a construção de rodovias no Estado.
Em escala federal foi criado, no ano de 1937, o Departamento Nacional de

Estradas de Rodagem (DNER), que atualmente foi substituído pelo Departamento
Nacional de Infraestrutura de Transportes (DNIT), que foi criado na época com
as mesmas atribuições do DER, só que em abrangência federal.
Atualmente, além do DNIT, existe para cada Estado brasileiro um DER, além
de municípios que contam com as secretarias municipais de Transportes ou Obras
Públicas, responsáveis pelas benfeitorias do sistema rodoviário de sua autonomia.
189
Com a crescente utilização das estradas, era necessário realizar obras de

expansão da malha viária nacional, porém o governo não dispunha de verbas
suficientes para tal. Devido a isso foi constituído o Fundo Rodoviário Nacional (1945),
que adotava o DNER como autonomia financeira e administrativa. Através deste
fundo, nas décadas seguintes foi possível a realização desta expansão, através da
ligação de todas as capitais estaduais (exceto Manaus e Belém) por rodovias federais,
além da criação de importantes estradas de ligação, como a Transamazônica, a
Rodovia dos Imigrantes e a ponte Presidente Costa e Silva, mais conhecida como
Rio-Niterói. Devido a estas expansões, o Brasil contava com 47 mil quilômetros de
rodovias federais pavimentadas, na década de 80. (PALHARES, 2002).
Contudo, com o estabelecimento da nova Constituição em 1988, o Fundo

Rodoviário Nacional deixou de existir e os novos meios de arrecadação de verbas
para a melhoria das estradas e construção de novas rodovias passaram a ser
insuficientes, deixando as vias em más condições durante a década seguinte.
Em decorrência desta situação, a partir do ano de 1995 o governo busca

a solução para a melhoria das condições das rodovias, e desde então começa a
privatizá-las, mediante a cobrança de pedágios, o que melhorou significativamente
a qualidade dos serviços e da infraestrutura, além de atualmente existirem
serviços de auxílio aos viajantes, tais como: atendimento médico e mecânico e até
mesmo sistemas de telefonia e segurança nas grandes rodovias nacionais.
4 TIPOS DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO UTILIZADOS NO

TURISMO
Devido a toda expansão e melhorias da malha viária e sua crescente
utilização tanto em nível nacional quanto mundial, o transporte rodoviário é
muito presente no turismo, existindo algumas maneiras de utilizá-lo na atividade,
sendo possível citar:
a) Carros próprios: considerada uma das melhores opções para a realização de

viagens de médio e curto prazo, sendo utilizados, algumas vezes, também para
a realização de viagens de longo prazo, podendo a viagem durar dias. Este leva
vantagem sobre os demais devido à flexibilidade de tempo e de percurso, pois
não há obrigatoriedade de se submeter a horários predeterminados e roteiros
pré-estipulados.
b) Ônibus: estes possuem grande expressão no desenvolvimento da atividade

turística, pois transportam um grande número de passageiros e oferecem certa
comodidade aos viajantes que não querem utilizar de seus veículos próprios.
Palhares (2002) destaca também o fretamento deste tipo de transporte, sendo
bastante flexível em roteiros e muito utilizado nos pacotes turísticos, até mesmo
no deslocamento urbano de turistas durante suas visitas às atrações turísticas
em determinada localidade.
190
c) Motocicletas: muito utilizadas como transporte individual e também em

grupos de motociclistas em viagens conjuntas.
d) Bicicletas: ainda não muito usadas no Brasil como forma de deslocamento

turístico, embora já existam associações de cicloturistas e diversos roteiros de
cicloturismo no país. Seu uso é mais comum em países da Europa.
e) Caminhões: é muito comum na África e na Ásia a utilização de caminhões

adaptados que percorrem desertos e regiões de florestas. No Brasil, tal conceito
chegou somente em 2001 com o Exploranter, com capacidade para 32 pessoas
e dotado de grande estrutura, com ar condicionado, cozinha, banheiros com
água quente e até quartos individuais ou de casal.
f) Veículos recreacionais: são muito utilizados para viagens de lazer em

acampamentos e até mesmo moradias temporárias. É o caso dos trailers (que
são rebocados) e os motorhomes, que geralmente possuem grande estrutura
para o preparo de alimentos e outros espaços para dormir, além de banheiros,
energia elétrica, e quaisquer outras utilidades existentes em uma casa.
g) Táxis: mesmo não tendo como seu foco principal o turismo, é indispensável citá-
los como um tipo de transporte rodoviário utilizado por turistas, especialmente
entre os terminais de embarque (aeroportos, rodoviárias, portos, estações), hotéis
e quaisquer outros tipos de deslocamento necessário dentro da localidade.
h) Locação de veículos: geralmente funcionam anexos aos aeroportos e em países

como Canadá, por exemplo, que possui grande expressão no deslocamento de
viajantes, pois o sistema foi utilizado por 83% dos turistas que visitaram o país
na década passada (LAPIERRE E HAYES, 1994 apud PALHARES, 2002). Este
tipo de transporte é utilizado também no Brasil e com boa representatividade,
havendo um faturamento de R$ 4,37 bilhões no ano de 2009, de acordo com a
Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis (ABLA), 2010.
Vale destacar a importância dos táxis, por exemplo, que muitas vezes
se tornam o primeiro contato de um turista com algum serviço da localidade, e
tendo em vista tal situação, muitos órgãos regulamentadores da atividade pelo
mundo têm procurado investir na qualidade da prestação deste serviço.
Os ônibus também têm um papel importante no deslocamento de turistas,

tanto em ônibus de linhas regulares quanto em ônibus fretados. Devido à grande
utilização deste tipo de transporte, existem algumas categorias de ônibus
utilizados para viagens de longa distância, tais como:
a) Convencionais: com uma pequena reclinação de poltronas e, muitas vezes,

sem ar-condicionado.
b) Executivos: possuem ar-condicionado, poltronas mais confortáveis e em alguns

há a utilização de televisores para exibição de filmes, além de serviço de bordo
(lanches e bebidas).
191
c) Leitos: diferem dos executivos somente em relação às poltronas, pois estas

possuem uma reclinação maior, quase como uma cama, permitindo aos
passageiros uma viagem com maior conforto.
Portanto, é possível perceber a vasta opção de tipos de transporte

rodoviário disponíveis ao turista, e talvez por esta gama de opções e, muitas
vezes, ser o mais acessível, acaba se tornando a primeira opção de escolha da
maioria dos viajantes.
5 TERMINAIS RODOVIÁRIOS
Os terminais rodoviários estão presentes em pontos, algumas vezes
estratégicos, para a realização de embarque e desembarque de passageiros, e até
mesmo como simples paradas de descanso e alimentação dos viajantes ao longo
de um percurso.
Mesmo com a frequência de uso destes locais, muitos dos terminais

rodoviários no Brasil não possuem uma estrutura em boas condições para os
viajantes, e muitos destes lugares se tornam alvos de vandalismos e até mesmo
há ocorrência de furtos e roubos.
Contudo, ainda é possível identificar terminais que possuem serviços e

estruturas surpreendentes pelo mundo, como é o caso da Estação Rodoviária de
Tel Aviv, em Israel, que é considerado o maior do mundo, com uma área coberta
de 197.600 m² e mais 34.000 m² ao ar livre. Possui sete andares, 29 elevadores e mais
de mil lojas. No ano de 1995 havia um movimento diário de aproximadamente
150 mil passageiros.
Outro caso que vale ser citado é o Port Authority Bus Terminal, em Nova
York, que é considerado o mais movimentado do mundo, sendo que no ano de
2008 recebeu 58 milhões de passageiros e, atualmente, possui um movimento
diário de 250 mil pessoas.
No Brasil existe o Terminal Rodoviário do Tietê, em São Paulo, que

completou 30 anos em 2012 e é o mais movimentado da América do Sul. Neste
terminal passam mais de 60 mil pessoas por dia. Possui 127 bilheterias, 65 empresas
de ônibus enviando passageiros para mais de mil destinos, 89 plataformas e é a
maior rodoviária do país.
Sua estrutura conta ainda com: locais de acessibilidade para pessoas com
deficiência físico-motoras; dois estacionamentos; guarda-volumes; achados e
perdidos; praça de alimentação com lanchonetes e restaurantes; lojas; serviços de
táxis, vans e locação de carros; serviço de carregadores de bagagens; internet wi-fi
gratuita; caixas eletrônicos; serviços de informações sobre a cidade de São Paulo,
com guias da cidade, mapas, localização de hotéis, entre outros serviços.
192
6 O TRANSPORTE RODOVIÁRIO NACIONAL

Mesmo com o crescimento e a grande utilização do transporte aéreo
no turismo e sua expansão no cenário nacional, o modal ainda mais utilizado
pelos turistas dentro do Brasil é o transporte rodoviário, devido, talvez, à sua
flexibilidade quanto aos horários, à facilidade de deslocamento para diversas
áreas dentro das localidades, entre outros fatores.
Outro possível ponto a ser destacado pela preferência deste tipo de

transporte é o fato de o Brasil possuir 1,7 milhão de quilômetros de estradas
federais, sendo que destes, 66 mil quilômetros são asfaltados, segundo
informações do Departamento Nacional de Infraestrutura e Transporte - DNIT
(apud BRASIL, 2012). Contudo, há ainda as estradas concedidas, onde 100%
destas são asfaltadas, com um total de 4.763,5 quilômetros, de acordo com a
Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT (apud BRASIL, 2012).
Além dos carros próprios, vale destacar a utilização dos ônibus como
meio de transporte preferido pelos brasileiros em viagens domésticas, ressaltando
a importância deste modal. Os ônibus utilizados são tanto os de linha quanto os
fretados, sendo que o transporte aéreo representa apenas o terceiro tipo de transporte
mais utilizado em viagens domésticas, como apresentado no quadro a seguir,
elaborado pelo Ministério do Turismo referente aos dados coletados no ano de 2007.
QUADRO 16 – MOTIVAÇÃO DE VIAGEM POR MEIO DE TRANSPORTE UTILIZADO
Principal motivo da viagem

Meio de Transporte
Lazer Negócios Outros Total
Carro 50,4% 36,6% 27,6% 45,1%
Ônibus 28,9% 28,9% 45,9% 30,4%
Avião 8,2% 21,5% 7,1% 11,3%
Ônibus fretado 6,0% 5,6% 10,4% 6,3%
Carona 2,3% 0,9% 2,3% 2,0%
Van 2,1% 1,4% 2,8% 2,0%
Moto 0,8% 0,9% 0,5% 0,8%
Navio 0,5% 0,8% 0,8% 0,6%
Outros 0,7% 3,6% 2,6% 1,6%
100% 100% 100% 100%
FONTE: Adaptado de Ministério do Turismo (2007)
193
A utilização deste sistema com tamanha frequência se dá pelo fato da

grande malha rodoviária existente no Brasil, como já citado, além da fácil
ligação entre as rodovias tanto estaduais quanto federais, que se subdividem nas
seguintes categorias:
QUADRO 17 – CATEGORIAS DA MALHA RODOVIÁRIA
Categoria Características
Elas partem de Brasília para os demais lugares. Sua
Radial (BR-0XX) numeração varia de 005 a 095 de acordo com o ângulo
formado, no sentido horário. Ex.: BR-010; BR-040.
Longitudinal (BR-1XX) Segue a direção Norte/Sul ou vice-versa. Ex.: BR-101; BR-116.
Transversal (BR-2XX) Segue a direção Leste/Oeste. Ex.: BR-251; BR-286.

Variam de NE/SO com numerações pares e NO/SE com
Diagonal (BR-3XX)
numerações ímpares. Ex.: BR-316; BR-365.
Acesso ou Ligação (BR-4XX) Fazem a ligação entre quaisquer rodovias. Ex.: BR-407; BR-496.
FONTE: Adaptado de DNIT (2012)
Além de servirem como vias de transporte, muitas das rodovias brasileiras

têm papel fundamental para o turismo, valendo o destaque:
a) BR-101: possui aproximadamente 4.543 quilômetros de extensão e liga boa parte

da costa litorânea brasileira, fazendo a interligação do Rio Grande do Sul até o
Rio Grande do Norte, passando pelos principais pontos entre estes estados.
b) Rio-Santos: possui 453 quilômetros de extensão e interliga diversas cidades

do Litoral Norte de São Paulo.
c) Serra do Rio do Rastro (SC): o percurso é de 35 quilômetros de uma estrada

perigosa, pois a pista é estreita e possui muitas curvas fechadas, mas a bela
paisagem atrai diversos visitantes.
d) Estrada Real (MG): percurso de 1,6 mil quilômetros de extensão, liga o

Estado de Minas Gerais e Rio de Janeiro, cheia de história e aventura. Há
também o Caminho Novo, que liga MG ao mar fluminense, cheio de túneis,
chafarizes e antigas fazendas que foram transformadas em hospedarias.
e) Estrada da Graciosa (PR): conta com um percurso de 33 quilômetros e foi

inaugurada em 1873, fazendo o trajeto Curitiba-Morretes, atravessando o
trecho mais intacto da Mata Atlântica no Brasil; conta com sete mirantes ao
longo da estrada.
194
f) Transpantaneira (MT): é um trajeto de 145 quilômetros e utilizado por

pessoas que procuram aventuras. É considerada uma espécie de safári
e interliga Poconé a Porto Jofre, pois o projeto inicial da Transpantaneira
não foi concluído. Uma de suas características mais marcantes é o fato de
existirem, ao longo do percurso, 125 pontes de madeira, fazendo com que
seja considerada a estrada com maior número de pontes do mundo.
g) Via Serrana (RS): é a rodovia BR-116 que leva este nome no trajeto entre
Santa Catarina e Rio Grande do Sul, sendo que neste último faz importantes
ligações entre Porto Alegre, Nova Petrópolis, Pelotas e Caxias do Sul.
O caminho entre Nova Petrópolis e Porto Alegre é conhecido como Rota
Romântica, pois possui belas paisagens de vales e pequenas cidades.
FONTE: TURISMO IG. As 11 estradas mais incríveis do Brasil. Disponível em: <http://turismo.
ig.com.br/destinos-nacionais/as-11-estradas-mais-incriveis-do-brasil/n1597216427845.html>.
Acesso em: 6 ago. 2012.
NOTA
Textos retirados e adaptados de Turismo IG, 2012.
Outra opção bastante utilizada no Brasil, além dos carros próprios e os

ônibus, é o mercado de locação de veículos, que possui entre as opções de venda o
“fly&drive”, que oferece, junto à venda de passagens aéreas, a locação de veículos na
destinação. No Brasil, tal opção é vista na parceria entre TAM e Avis, estabelecida
desde 2002, onde os passageiros da TAM que alugam veículos pela Avis ganham
descontos na locação e somam pontos no programa de milhagens da TAM.
De acordo com a Associação Brasileira de Locação de Automóvel (ABLA),

no ano de 2009 o Brasil possuía uma frota para locação de aproximadamente 365
mil automóveis e com um total de 16,8 milhões de pessoas que utilizaram este
serviço neste mesmo ano.
Sendo assim, é possível identificar a potencialidade também do modal

rodoviário no turismo brasileiro, pois este permite aos viajantes a melhor escolha do
roteiro (horários e percurso). Algumas vezes mais econômicos, além do país dispor
de estrutura suficiente para a utilização do mesmo, devido toda sua malha rodoviária
facilitada, além de poder utilizar algumas estradas como atrativos turísticos.
195
RESUMO DO TÓPICO 3
• A história do transporte rodoviário tem início com a utilização das carruagens e

carroças como principal meio de transporte, que eram utilizadas principalmente
para o transporte de mercadorias entre as localidades. Contudo, com o passar
do tempo, as mesmas começaram a ser utilizadas também no transporte de
passageiros.
• No Brasil foram criadas, ainda no século XIX, algumas estradas, chamadas

de estradas de rodagem, que faziam importantes ligações na época, podendo
citar quatro, que são: União e Indústria, Filadélfia-Santa Clara, Dona Francisca
e Graciosa.
• Com o passar dos governos e o aprimoramento do planejamento e políticas do

transporte, a partir da década de 1940 a construção de estradas se intensificou e o
Plano Rodoviário Nacional já previa a construção de 27 estradas, sendo distribuídas
em seis longitudinais, 15 transversais e seis de ligação, totalizando uma malha
rodoviária de 35.574 quilômetros, e que já recebiam o título de “BR”.
• A grande impulsão, porém, para o desenvolvimento do sistema rodoviário

nacional acontece em 1957, quando, no governo do então presidente Juscelino
Kubitschek, foi implantada a primeira indústria automobilística nacional.
• Em escala federal foi criado, no ano de 1937, o Departamento Nacional de

Estradas de Rodagem (DNER), que atualmente foi substituído pelo Departamento
Nacional de Infraestrutura de Transportes (DNIT), que foi criado na época com as
mesmas atribuições do DER, só que em abrangência federal.
• Atualmente, além do DNIT, existe para cada Estado brasileiro um DER, além
de municípios que contam com as secretarias municipais de Transportes ou Obras
Públicas, responsáveis pelas benfeitorias do sistema rodoviário de sua autonomia.
• Os tipos de transportes mais utilizados são: carros, ônibus, motocicletas, bicicletas,

caminhões, veículos recreacionais, táxis e carros na modalidade locação.
• A Estação Rodoviária de Tel Aviv, em Israel, é considerada a maior do mundo,

com uma área coberta de 197.600 m² e mais 34.000 m² ao ar livre. Possui sete
andares, 29 elevadores e mais de mil lojas. No ano de 1995 havia um movimento
diário de aproximadamente 150 mil passageiros.
196
• O Port Authority Bus Terminal, em Nova York, é considerado o mais
movimentado do mundo, sendo que no ano de 2008 recebeu 58 milhões de
passageiros e atualmente possui um movimento diário de 250 mil pessoas.
• No Brasil existe o Terminal Rodoviário do Tietê, em São Paulo, que completou

30 anos em 2012 e é o mais movimentado da América do Sul. Neste terminal
passam mais de 60 mil pessoas por dia. Possui 127 bilheterias, 65 empresas de
ônibus enviando passageiros para mais de mil destinos, 89 plataformas e é a
maior rodoviária do país.
• Quanto à malha rodoviária, as chamadas BR podem ser: Radial (BR0), Longitudinal

(BR1), Transversal (BR2), Diagonal (BR3) ou de Acesso ou Ligação (BR4).
197
AUTOATIVIDADE
1 Cite três estradas do Brasil no século XIX. Quais eram os trechos percorridos
pelas mesmas?
2 Quais as funções do DNIT hoje?
3 Em sua região, quais as numerações das BR e a que grupo estas pertencem?
4 Qual o principal terminal de passageiros do Brasil?
198
UNIDADE 3
TÓPICO 4
TRANSPORTE AQUAVIÁRIO
1 INTRODUÇÃO
Uma das primeiras maneiras de locomoção foi concebida através das
observações que os homens faziam sobre os troncos de árvores que flutuavam
nos rios. Da compreensão da possibilidade de utilizá-las como meio de transporte
à construção das primeiras canoas, foram necessários pequenos ajustes.
No cenário atual, pouco restou daqueles “troncos” flutuantes. Temos hoje

verdadeiros resorts desafiando os mares e oferecendo entretenimento contínuo a
seus passageiros, desde peças teatrais a cassinos; de lojas completas a piscinas que
poucos imaginariam um dia ter.
Assim, para entender o transporte aquaviário é necessário compreender

parte dessa evolução, suas possibilidades, as estruturas portuárias necessárias,
bem como tentar perceber tudo o que ainda está por vir.
2 HISTÓRICO DO TRANSPORTE AQUAVIÁRIO

Desde milhares de anos a.C. o homem já se utilizava da água para se deslocar
para determinadas regiões. Tal fato é possível comprovar a partir de relatos existentes
no Egito, com a navegação pelo Rio Nilo, com o intuito principal de comercializar
produtos, e que provavelmente era realizada através de troncos de árvores com uma
cavidade central, onde fosse possível acomodar uma pessoa e suas cargas.
Seguindo esta linha de raciocínio, os próprios egípcios desenvolveram

técnicas e habilidades da navegação no Mar Mediterrâneo, porém povos como os
fenícios começaram, também, a desenvolver embarcações cada vez maiores, que
futuramente também se espalharam pela Grécia, Itália e outros países, podendo
um barco romano chegar a transportar 300 pessoas entre Roma e Egito.
Até então era somente utilizada a força braçal do homem, com a utilização
de remos, sendo que futuramente começaram a perceber que o vento, aliado
às velas, poderia ser útil e deixar a embarcação mais veloz. Após estudos mais
aprofundados sobre este modo de navegação, houve um período em que a
expansão marítima foi enorme, com o grande período de descobrimento de novas
terras e novos acordos comerciais, com destaque para a grande navegação de
Cristóvão Colombo, com o descobrimento da América no ano de 1492.
199
Alguns séculos depois, mais precisamente no século XVIII, o surgimento

do motor a vapor revolucionou os meios de navegação. Após vários testes,
fracassos e aperfeiçoamentos, começou a ser utilizado nas embarcações, tendo seu
primeiro sucesso no ano de 1807, com o barco chamado Clermont, que percorreu
420 quilômetros desde Nova York até Albany.
Anos mais tarde, em 1870, com a utilização do aço na construção dos cascos
dos navios, foi implantado também o sistema de turbinas a vapor, oferecendo
maior potência. Elas ocupavam menos espaço, começando a criação dos navios
luxuosos para o transporte de passageiros.
Durante muito tempo, os navios utilizados para carga também

eram utilizados para o transporte de passageiros, e apenas faziam a ligação
intercontinental como única opção. Porém, com o avanço do transporte aéreo,
acabaram servindo somente ao transporte cargueiro, através de contêineres.
Com o futuro incerto, aos poucos começaram a se desenvolver o que

conhecemos atualmente no mercado de cruzeiros marítimos, não com a mesma
sofisticação e frequência de uso, mas a ideia de se prestar o serviço de um hotel,
por exemplo, dentro de um navio, já era praticada na época.
Pode-se dizer que, assim como com os demais modais, o transporte aquaviário
ligado ao turismo se desenvolveu por acaso, devido a uma necessidade inicial, acabou
sofrendo alteração ao longo dos anos e foi adaptado a esta nova realidade.
3 TIPOS DE TRANSPORTES AQUAVIÁRIOS

Talvez por ser o primeiro modal de transporte de que se tem registros na
história da civilização, e por utilizar-se de um recurso natural como via de tráfego,
foram desenvolvidos alguns tipos de transportes aquaviários, para se adaptar às
diversas realidades de navegação e às possíveis necessidades encontradas para o
deslocamento através deste meio.
Quando se fala em transporte aquaviário, logo se remete à existência

dos grandes navios de cruzeiros marítimos, o que se torna inevitável devido ao
seu recente crescimento e destaque no cenário turístico e econômico mundial,
transformando um modal que antes era de exclusividade de pessoas com alto
poder aquisitivo a um tipo de viagem mais acessível a quase todos os públicos e
segmentos de mercado, com a criação de cruzeiros temáticos, por exemplo.
Porém, além dos cruzeiros marítimos, que serão tratados mais adiante, é
necessário ressaltar a existência de outros tipos de transporte aquaviário, como,
por exemplo:
a) Embarcações de recreação: tais como veleiros e iates.
200
TÓPICO 4 | TRANSPORTE AQUAVIÁRIO
b) Hidrofólios: são embarcações que deslizam sob uma espécie de esqui, a

exemplo dos catamarãs.
c) Aerobarco: sustentados por colchões de ar e alguns com capacidade para

aproximadamente 200 passageiros, sendo que alguns podem alcançar até
200 km/h.
d) Barcas: geralmente, são embarcações um pouco mais longas e possuem alguns

serviços e estruturas a mais do que as balsas, por exemplo.
e) Balsas ou ferries: são utilizados com bastante frequência, especialmente para o

transporte de passageiros e seus automóveis.
Entre os demais tipos de transporte, vale o destaque para os cruzeiros e

passeios fluviais, que no Brasil são bastante desenvolvidos na região Norte, devido
ao grande número de rios navegáveis, onde, muitas vezes, o mesmo se torna a
principal via de acesso em muitas localidades. Contudo, os dados referentes a
essa utilização ainda são escassos, pois são utilizados com baixa frequência na
atividade turística.
No entanto, Paolillo (2002) cita as seguintes opções fluviais:
a) Bacia Amazônica: realiza o transporte de turistas em catamarãs entre Belém e

Manaus, e nos últimos anos vem despertando interesse de grandes operadoras
do turismo nacional.
b) Bacia Franciscana: realizava o transporte regular pelos rios São Francisco, Carinana
e das Velhas, porém sofreu com a construção de uma barragem que impediu sua
navegação de passageiros, mas anos depois algumas barragens foram criadas,
oportunizando a volta das operações nesta bacia através dos catamarãs.
c) Bacia Paraguai-Paraná-Tietê: em termos turísticos, ela começa a ser explorada

a partir da década de 70, com o tradicional passeio pelo rio Tietê, junto ao rio
Paraguai, que é mais explorado pelas operadoras de ecoturismo, explorando as
viagens como um safári fotográfico.
O tipo de transporte aquaviário mais comum e mais utilizado é a opção

dos cruzeiros marítimos, que está em constante crescimento desde os últimos
anos, com tarifas mais acessíveis e maiores opções de companhias e rotas. Eles
serão discriminados no item a seguir.
201
4 CRUZEIROS MARÍTIMOS
Os cruzeiros marítimos, como os conhecemos hoje, começaram a se
desenvolver a partir da utilização dos navios cargueiros para o transporte de
passageiros, e ao longo do tempo voltaram sua visão para o turismo de experiência
ligado ao luxo, sendo este modal pouco acessível e não muito utilizado, por conta
dos elevados preços.
De acordo com Paolillo (2002), no Brasil, o mercado de cruzeiros marítimos

só iniciou a partir de 1995, através de uma emenda constitucional que liberou a
navegação de cabotagem de passageiros pelo litoral, abrindo oportunidades para as
operadoras estrangeiras na realização de seus cruzeiros no verão pela costa brasileira,
e desde então este é um segmento turístico cada vez mais presente no país.
Não basta, porém, apenas receber o navio, há a necessidade de um adequado

terminal portuário para a realização do embarque e desembarque dos viajantes. No
Brasil, os portos mais utilizados para tal são: Santos, Rio de Janeiro, Recife e Fortaleza,
havendo também portos menores que podem receber navios de menor porte, como é
o caso dos portos de Itajaí e São Francisco do Sul, ambos em Santa Catarina.
Existem, ainda, algumas normas a serem seguidas visando a

regulamentação deste tipo de atividade turística, de acordo com as determinações
do país onde o navio esteja navegando.
O domínio marítimo de um país equivale à distância de 12 milhas a partir

de sua costa, sendo que qualquer navio que esteja sob este território deverá
obedecer a suas normas preestabelecidas.
Quando um navio necessita fazer o cruzamento de uma fronteira, é

necessário realizar determinados procedimentos de controle de exportação
e importação de objetos destinados a uso pessoal, e até mesmo o controle de
proteção contra a propagação de doenças infectocontagiosas.
Torre (2002) classifica e descreve estes procedimentos como:
a) Migração
Basicamente, é o ato de se transportar de um país a outro, respeitando as

determinações do país visitado, onde este tem o direito de aceitar ou rejeitar a
entrada de visitantes em seu território, seja ele terrestre, aéreo ou marítimo.
A partir da migração, documentos obrigatórios são exigidos, tais como:

o passaporte e o visto, e este pode ser tanto de entrada ou residência quanto de
trânsito, onde este último não permite a permanência do viajante no país por
mais de três dias, sendo autorizado apenas o período para cruzar seu território.
b) Alfândega
202
Em linhas gerais, é a instituição responsável por controlar a exportação e

importação de mercadorias e, geralmente, executa e vigia o cumprimento das leis
e regulamentos da política fiscal durante o trânsito de fronteiras.
c) Salubridade
Consiste no controle da prevenção de doenças contagiosas, sendo

obrigatória a vacinação contra certas doenças para poder entrar em determinados
países. Uma das principais é a vacinação contra a febre amarela, que tem validade
por 10 anos contabilizados a partir do momento da injeção da vacina.
Este quesito é um dos mais preocupantes, pois há muitos anos, no período das
grandes navegações, ocorreu a proliferação de muitas doenças, devido às condições
sanitárias nos navios serem precárias, e muitos tripulantes, na maioria escravos,
morriam em decorrência dessas doenças, que eram trazidas de um continente a outro.
Sendo assim, a fiscalização e exigência neste tipo de transporte com relação

à proliferação de doenças é extremamente rígida, pois existem ainda cruzeiros
turísticos que fazem viagens longas, em travessias continentais, criando um risco,
caso haja alguma ocorrência de doença infectocontagiosa a bordo.
Para melhor visualizar todos os agentes envolvidos no transporte de

cruzeiros marítimos no Brasil, é possível ilustrar da seguinte forma:
FIGURA 15 – ENVOLVIMENTO DOS AGENTES NO SETOR DE CRUZEIROS
Organização das escalas dos transatlânticos, Responsável pela emissão de passaporte

programas de qualificação nas regiões portuárias e controle dos postos de fronteira
e avaliação das rotas dos cruzeiros marítimos
Policia Controle sanitário de produ-
Ministério Federal ção e comercialização dos
Controle e fiscalização do Turismo produtos
da arrecadação de impostos
Receita Legislação dos

Coordenar e orientar Federal ANVISA funcionários
as atividades de imigração
Assessorar o Ministério
Conselho do Turismo na formulação
Nacional de CRUZEIRO Ministério de planos, programas e
do Trabalho projetos relacionados a
Imigração
cruzeiros marítimos
Capitaria Conselho
Administração de todas as Nacional
atividades marítimas e dos Portos
de Turismo
operações portuárias da Região
Guarda Secretaria
Atendimento de ocorrências e fiscaliza- Apoio ao desenvolvimento da infraes-
Portuária Nacional
ção da faixa portuária, verificando e caracte- trutura portuária, com investimentos orça-
dos Portos mentários e do Programa de Aceleração do
rizando os fatos que contrariem as normas
da Cia. Docas e a legislação penal em vigor Crescimento (PAC)
FONTE: ABREMAR (2012)
203
Sendo respeitadas estas e demais possíveis regulamentações que venham a

ser exigidas, é, então, permitida a entrada dos cruzeiros nos portos e o desembarque
dos passageiros que estiverem a bordo do mesmo. Segundo a Associação Brasileira
de Cruzeiros Marítimos - ABREMAR (2012), na última temporada pela costa
brasileira houve um aumento de 10% com relação à temporada anterior, sendo
registrada a passagem de 20 transatlânticos, transportando 792.752 passageiros
na temporada 2010/2011.
Obviamente, não são todas as companhias de cruzeiro que podem atracar

em qualquer porto e em qualquer país, mas vale conhecer algumas companhias
existentes no mundo, que Amaral (2002) as cita e descreve da seguinte forma:
a) American Cruise Lines: possui em um de seus roteiros o apelo histórico,

oportunizando aos passageiros a visita em costas navegadas por índios,
exploradores, piratas e soldados, além de conhecer portos históricos.
b) American Hawaii Cruises: apresenta a clássica embarcação chamada SS

Independence, que é o único navio que percorre a costa havaiana durante o ano
todo, passando por diversas ilhas.
c) Cape Canaveral Cruise Lines: oferece cruzeiros de primeira classe, navegando

por Bahamas e Key West, dando a opção de cruzeiros rápidos para aproveitar
um final de semana, ou quatro dias.
d) Carnival Cruises Lines: opera atualmente 20 navios e é considerada a maior

e mais popular companhia de cruzeiros marítimos do mundo, tendo em sua
marca registrada as diversas opções de lazer e entretenimento durante suas
viagens em navios chamados Fun Ship.
e) Celebrity Cruise Lines: possui o luxo a bordo dos navios de sua companhia,
oferecendo refeições de renomados chefs, com obras de arte contemporânea e
camarotes completos.
f) Costa Crociere: é a líder europeia em cruzeiros marítimos, possuindo a frota mais

moderna de navios e dispõe de mais de 50 roteiros que duram de cinco a 16 dias.
g) Crystal Cruises: oferece uma das melhores experiências em navios de alto

luxo, ganhando o prêmio de World´s Best Large Ship Line – Melhor Companhia
de Navios de Passageiros do Mundo –, e possui dois navios seis estrelas para
940 passageiros cada.
h) Cunard Line: uma das companhias mais famosas do mundo e tem mais de
160 anos de existência, tendo em seu destaque o navio Queen Elizabeth II,
totalmente clássico, transportando os passageiros novamente à idade de ouro
das viagens marítimas.
204
i) Disney Cruis Line: operando desde 1998, oferece pacotes junto ao Walt Disney
World Resort, onde o passageiro fica alguns dias a bordo do navio e outros
dias hospedado no hotel. Conta com diversas opções de lazer a bordo, além de
espetáculos ao melhor estilo Broadway.
j) Royal Caribbean International: possui atualmente 22 navios, com diversas

opções de lazer a bordo e mais de 125 destinos a serem visitados. Suas
características marcantes estão em suas estruturas de lazer e shows fascinantes,
além da visita a lugares históricos e cenários não vistos em cartão postal. Possui
em sua frota o Oasis of The Sea, o maior navio do mundo, com capacidade para
5.400 passageiros, com 2.700 cabines distribuídas em 16 andares, alcançando
um comprimento total de 360 metros.
Após o conhecimento do modal aquaviário, dos tipos de transportes que

podem ser utilizados no turismo, além de visualizar o cenário mundial e nacional
do mesmo, vale citar a importância deste dentro dos transportes ligados ao
turismo, pois é o segmento que mais cresce na atualidade no Brasil e no mundo.
Tal fato pode ser ressaltado através dos dados divulgados pelo Ministério
do Turismo (2012), apontando que o Brasil é o quinto país que mais recebe turistas
de cruzeiros marítimos, ficando atrás apenas de Estados Unidos, Inglaterra,
Alemanha e Itália.
No entanto, ainda assim, a receita gerada para o país também merece

destaque, pois segundo a ABREMAR (2012), os gastos das companhias de
cruzeiros injetados no Brasil foram de aproximadamente R$ 1,4 bilhão, se somados
itens como despesas com suprimentos, taxas portuárias e impostos, alimentos e
bebidas, combustível, água e lixo, além do marketing utilizado pelas companhias.
Além deste valor, vale ressaltar o gasto dos turistas nas destinações, com
compras de souvenirs, passeios turísticos, alimentação, entre outros, que somados
geraram um montante de R$ 522,5 milhões na temporada entre outubro de 2010
e maio de 2011.
Contudo, podemos então dizer que este é, de fato, um modal de transporte

de grande expressão turística, sendo que seu sucesso está em crescente no momento
e com previsões otimistas de contínua expansão no cenário turístico mundial.
205
RESUMO DO TÓPICO 4
Neste tópico você viu:
• Relatos existentes no Egito evidenciam a navegação pelo Rio Nilo, com o intuito
principal de comercializar produtos, e que provavelmente era realizada através
de troncos de árvores com uma cavidade central, onde fosse possível acomodar
uma pessoa e suas cargas.
• Os fenícios começaram a desenvolver embarcações cada vez maiores, que

futuramente também se espalharam pela Grécia, Itália e outros países, podendo
um barco romano chegar a transportar 300 pessoas entre Roma e Egito.
• No século XVIII, o surgimento do motor a vapor revolucionou os meios de

navegação, e após vários testes, fracassos e aperfeiçoamentos, começou a ser utilizado
nas embarcações, tendo seu primeiro sucesso no ano de 1807, com o barco chamado
Clermont, que percorreu 420 quilômetros desde Nova York até Albany.
• Em 1870, com a utilização do aço na construção dos cascos dos navios, foi
implantado também o sistema de turbinas a vapor, oferecendo maior potência; e
ocupavam menos espaço.
• O transporte aquaviário pode ser feito em: embarcações de recreação, hidrófilos,

aerobarcos, barcas e balsas ou ferries.
• O mercado de cruzeiros marítimos no Brasil só iniciou a partir de 1995,

através de uma emenda constitucional que liberou a navegação de cabotagem de
passageiros pelo litoral, abrindo oportunidades para as operadoras estrangeiras
na realização de seus cruzeiros no verão pela costa brasileira, e desde então este é
um segmento turístico cada vez mais presente no país.
• Quando um navio necessita fazer o cruzamento de uma fronteira, é necessário

realizar determinados procedimentos de controle de exportação e importação de
objetos destinados a uso pessoal, e até mesmo o controle de proteção contra a
propagação de doenças infectocontagiosas. Torre (2002) classifica e descreve estes
procedimentos como: migração, alfândega e salubridade.
• As principais companhias de cruzeiros são: American Cruise Lines, American

Hawaii Cruises, Cape Canaveral Cruise Lines, Carnival Cruises Lines, Celebrity
Cruise Lines, Costa Crociere, Crystal Cruises, Cunard Line, Disney Cruis Line e
Royal Caribbean International.
206
AUTOATIVIDADE
1 Como surgiram as primeiras embarcações? Explique.
2 Em quais tipos de embarcações o turismo aquaviário pode realizar-se?

Explique cada uma delas.
3 Quais os três procedimentos necessários a um navio que cruza a fronteira

entre dois países? Explique cada um deles.
207
208
UNIDADE 3
TÓPICO 5
TRANSPORTE FERROVIÁRIO
1 INTRODUÇÃO
O transporte ferroviário tem uma ligação extremamente íntima com o
desenvolvimento das agências de viagens. Foi a partir de um trem que Thomas
Cook organizou sua primeira viagem, e é a partir dele, portanto, que o turismo se
intensifica no sentido da profissionalização.
No Brasil, poucas são as linhas em atividade, pois se optou por um modelo

de transporte rodoviário como desenvolvedor do país. Contudo, das linhas em
atividade, parte delas oferece viagens turísticas com roteiros cênicos, com uma
satisfação bucólica em um “ar de século passado”.
Conhecer os trens que desenvolvem e “carregam” as ferramentas de

muitos países desenvolvidos é, quem sabe, uma tendência futura em nosso
país. Concebe-se o trem como uma das grandes possibilidades de melhorar a
mobilidade urbana em diversas regiões, de ampliar o número de pessoas em
determinados deslocamentos e de promover uma reorganização de todo o cenário
do transporte terrestre brasileiro.
2 HISTÓRIA DO TRANSPORTE FERROVIÁRIO

Este modal de transporte começou a se desenvolver a partir do surgimento
e aperfeiçoamento dos motores a vapor e com a percepção da possibilidade do uso
deste sistema nos transportes. Porém, a utilização dele em trens começou com a ideia
da otimização nas minas de carvão, pois o transporte se tornava difícil mesmo com
o auxílio dos trilhos, que também se desenvolveram em função desta necessidade.
De acordo com Torre (2002), o sucesso destas locomotivas, como já eram

chamadas, se evidenciou com George Stephenson, que inventou um dos primeiros
e mais eficazes trens a vapor.
Ele trabalhava com seu pai em uma mina de carvão e era encarregado
de uma bomba de água que funcionava com um motor a vapor, e futuramente
ele mesmo desenvolveu um para levar vagões desde o vagão do carvão até o
elevador. Já em 1822 ele conseguiu convencer as pessoas de que sua máquina
podia substituir os cavalos, além de utilizar pequenos vagões abertos para o
transporte de carvão, farinha e passageiros.
209
Foi quando este trem correu a 48 km/h e arrastou nove toneladas, sendo
considerada a primeira vez que um motor a vapor arrastou um trem, transportando
passageiros sobre uma via férrea pública.
Já com os trens em um estado mais desenvolvido, no ano de 1841, Thomas

Cook sentiu a necessidade de utilizar o serviço de trens para o transporte de um grupo
de pessoas entre duas cidades da Inglaterra. No dia 5 de julho, um trem é ocupado
por aproximadamente 590 pessoas para realizar o que seria a primeira excursão e,
ainda mais, com o fretamento de todo o trem. (PERUSSI; REJOWSKY, 2008).
A partir deste momento, a utilização de trens se tornou mais frequente,

tanto para o deslocamento de cargas quanto para o transporte de passageiros,
tornando a viagem mais rápida do que a utilização de carruagens. Porém, tal
realidade permaneceu até o aperfeiçoamento do transporte aéreo e rodoviário,
que ocorreu concomitantemente com o declínio do transporte em vias férreas.
3 TIPOS DE SERVIÇO
Assim como os demais modais de transporte, as ferrovias possuem
uma classificação quanto ao seu uso, à natureza do terreno e do tipo de serviço
prestado, que serão discriminados a seguir, segundo Torre (2002):
•
Quanto ao seu uso:
a) Serviço regular: para o traslado de trens de passageiros e com itinerários fixos.
b) Serviço especial: utilizado em casos de charter e com a finalidade de se fazer

um percurso especial.
•
Quanto à natureza do terreno:
a) Terrestres: os mais tradicionais, com a utilização de trilhos paralelos e que

ficam fixos ao solo.
b) Aéreos: são aquelas ferrovias em que os trilhos são suspensos por algum tipo
de estrutura armada e os trens percorrem sob esses trilhos.
•
Quanto ao serviço prestado:
a) Trens de passageiros: com o transporte de pessoas e suas bagagens.
b) Trens de carga: utilizados para o transporte de cargas e podem ser classificados

em trens unitários (transportam um único tipo de produto de uma mesma
origem para o mesmo destino) ou trens locais (proporcionam ao cliente um
serviço comum de carga entre as estações intermediárias e os principais
terminais do sistema ferroviário).
210
TÓPICO 5 | TRANSPORTE FERROVIÁRIO
c) Trens de carga e passageiros: autoexplicativo, também são chamados de

trens mistos.
No entanto, a utilização de trens para o transporte regular de passageiros

se tornou insignificante e a utilização deste modal para o turismo começou a tomar
importância em meados da década de 1980, através da iniciativa da Associação
Brasileira das Indústrias de Equipamentos Ferroviários (ABIFER), que visava
a recuperação e a utilização turística de trechos ferroviários de atratividade
histórica, cultural e cênica em várias regiões do Brasil. (PAOLILLO, 2002).
A utilização comercial e turística das ferrovias é feita através de operadoras

turísticas que ganharam concessão de trechos ferroviários ou de ferrovias de
interesse turístico, como o trajeto São João Del Rey a Tiradentes, em Minas Gerais.
Porém, durante a década de 1990 foram poucas as iniciativas das operadoras

na exploração dos trechos concedidos, ocasionando a suspensão de muitos trajetos.
Existem trajetos ferroviários em alguns países que atualmente são

utilizados para o desenvolvimento do turismo, especialmente com um apelo
cênico do percurso, podendo-se citar:
a) Linha Arlberg (Áustria): ativa desde 1884, a ferrovia interliga Tirol a

Voararlberg, e seu trajeto é cheio de túneis, pontes e viadutos.
b) Estrada de Ferro Flam (Noruega): é uma ferrovia privada e é considerada uma

obra de arte em termos de engenharia. Possui 20 quilômetros de extensão que
incluem passagens por 20 túneis, dos quais 18 são totalmente escavados à mão.
c) Rocky Mountaineer (Canadá): é uma viagem que dura dois dias, sendo que o
pernoite é feito em um hotel na cidade de Kamloops. Os últimos dois vagões
são double deck, sendo que o andar superior é todo envidraçado, incluindo o
teto. Um dos destaques da viagem são túneis em espiral, além das montanhas
dos parques nacionais da região.
Tendo em vista esta oportunidade de mercado turístico, no Brasil existem

alguns roteiros e trajetos ferroviários de expressão, a saber:
a) Trem do Vinho (RS): faz a ligação das cidades de Bento Gonçalves, Garibaldi
e Carlos Barbosa, onde o passageiro faz uma viagem ao passado, vivenciando
a cultura dos descendentes da colônia italiana, com degustações de vinhos e
espumantes, além de apresentações culturais.
b) Maria Fumaça (SC): a viagem inicia em Rio Negrinho e passa pelas cidades de
São Bento do Sul e Rio Natal, sendo possível visualizar um pouco da cultura
polonesa que marcou a colonização da região.
c) Curitiba-Paranaguá (PR): é considerado um dos trajetos mais bonitos do Brasil,

com a beleza da natureza encontrada na descida da Serra do Mar.
211
d) Estrada de Ferro Campos do Jordão (SP): parte de Pindamonhangaba até a

estação de Capivari, passando pelo Balneário Reino das Águas Claras, que é
decorado com figuras dos personagens de Monteiro Lobato feitas em barro
cozido em tamanho real.
e) Estrada de Ferro Corcovado (RJ): passa pelo Parque Nacional da Tijuca, com a
exuberância da Mata Atlântica até chegar ao monumento do Cristo Redentor.
f) Bitolinha (MG): importante para o cenário colonial de São João Del Rey,
fazendo a ligação entre esta cidade e Tiradentes.
g) Trem do Forró (PE): é um percurso de seis horas ao som do forró, passando por
belas paisagens entre Recife e Caruaru.
NOTA
Textos adaptados de PAOLILLO (2002)
Além destes trens considerados turísticos, existem ainda os Trens de Alta

Velocidade (TAV), que podem alcançar velocidade superior a 200 km/h e são movidos
com motores e aerodinâmica próprios, em trechos em aclive e declive e com poucas
curvas, além de terem um sistema de eletrificação e sinalização próprias.
Estes trens começaram a se desenvolver no Japão no ano de 1930, quando

se pretendia, já naquela época, alcançar a velocidade de 250 km/h nos trens. A
linha projetada era entre Tóquio e Osaka e somente foi inaugurada em 1964, por
conta da paralisação das suas obras devido à Segunda Guerra Mundial.
Contudo, possuía um trajeto de 515 quilômetros e o mesmo era feito em

três horas e dez minutos, uma vez que anteriormente era feito em seis horas. O
sucesso da linha foi imediato, transportando mais de 31 milhões de passageiros
só no seu primeiro ano de existência. Tal tecnologia continua se desenvolvendo
e atualmente a mesma viagem pode ser feita em duas horas e meia. (UIC, 2000
apud PALHARES, 2002).
Repetindo este sucesso obtido no Japão, vários países no mundo utilizam

este serviço de TAV, a saber:
a) Acela Express (EUA): ligando Boston a Washington, DC.

b) Alaris (ESP): entre Madrid e Valência.
c) Altaria (ESP): Madrid e Alicante.
212
d) Artesia de Jour (FRA e ITA): de Paris a Lyon para Milão, via Turim.
e) AVE (ESP): Madrid e Sevilla via Córdoba. Sua principal característica é sua
pontualidade.
f) Cisalpino (ALE, SUI e ITA): possível fazer a ligação da Suíça com a Itália, ou a
ligação entre os três países.
g) Euromed (ESP): ligação de Barcelona com Alicante, via Valência.
h) Eurostar (ING, FRA e BEL): atravessa o Eurotúnel, interligando Londres a

Paris, Bruxelas e outros destinos na França.
i) Eurostar (ITA): cobre quase toda a Itália em serviço diurno.
j) ICE (ALE, AUS, HOL e SUI): cobre praticamente toda a Alemanha, atende
também Viena, algumas cidades da Suíça e atualmente Amsterdã.
k) Signatur (NOR): apresenta três linhas de ligação a partir de Oslo.
l) Shinkansen (JAP): conhecido como o trem-bala, atualmente opera em várias

cidades japonesas.
m) Talgo 200 (ESP): efetua ligações entre Madrid-Málaga e Madrid-Huelva, sendo

que esta última pode ser feita via Córdoba ou Sevilla.
n) Talgo Triana (ESP): opera entre Barcelona e Cadiz, com diversas opções de
ligação (Saragoza, Madrid, Córdoba e Sevilla).
o) TGV (FRA, BEL e SUI): atende boa parte da França, Bélgica, alcançando até
mesmo os Alpes Suíços.
Mesmo com a vantagem dos aviões com relação à sua velocidade alcançada,
os trens são muito mais utilizados em trechos até 500 quilômetros, e uma das
principais vantagens deste último é que as estações ferroviárias se encontram nos
grandes centros urbanos, facilitando o deslocamento na localidade.
Além deste, as empresas de transporte férreo também estão à frente quando

o quesito é pontualidade, como é o caso da AVE, que oferece um reembolso total
do bilhete ao passageiro se o trem atrasar mais do que cinco minutos.
Tal competitividade fez com que as companhias aéreas buscassem aliar-

se com algumas empresas para que os trens complementem seus serviços,
percorrendo trajetos em que o modal aéreo tem se mostrado menos eficaz.
213
Portanto, pode acontecer da utilização de code-share por parte das companhias

aéreas ao utilizar dos trens para trechos de conexão dos voos de longa distância,
e até mesmo acontece a substituição total de voos por ligações ferroviárias, como,
por exemplo, o acordo feito entre a Lufthansa e a DB, em 2001, para que o percurso
entre Frankfurt e Stuttgart começasse a ser operado pela empresa ferroviária.
Embora o aperfeiçoamento e a maior utilização destes trens de velocidade

tenham se tornado um diferencial competitivo, os trens convencionais ainda
são os mais utilizados, até porque os trilhos utilizados pelos TAV (Trem de Alta
Velocidade) são especiais e não suportam os trens convencionais e vice-versa.
Este sistema convencional é muito utilizado, ainda, para médios e longos

percursos, dispondo de estruturas de descanso, sendo considerados trens-hotéis,
que podem ser encontrados na Europa em diversas ligações:
a) Paris – Itália, passando por Florença, Milão, Roma e Veneza.
b) CityNightLine, que interliga diversas cidades da Alemanha, Áustria e Suíça, e

possui poltronas reclináveis, até suítes de primeira classe.
c) Trem-Hotel Lusitânia, faz o percurso entre Madrid e Lisboa e conta com cabines
individuais ou para duas pessoas.
d) Trem Elipsos, ou Talgo Night Trans Pirineus, parte de Barcelona ou Madrid

para Paris, Zurique e Milão. Suas acomodações vão desde poltronas reclináveis
na segunda classe, cabines com até quatro camas, cabines para uma ou duas
pessoas com direito a lavatório e café da manhã, até mesmo as suítes Gran
Class, incluindo banheira, chuveiro e refeições levadas na cabine.
Com toda essa oferta, os trens são muito utilizados na Europa, Ásia e
América do Norte, tendo em vista a vasta disponibilidade de opções aos viajantes
e que, aliado com os tipos de passes que podem ser adquiridos, acabam se
tornando um meio de transporte muito atrativo.
4 PASSES DE TRENS
Outra vantagem da utilização deste modal é a possibilidade de compra
de passes de trens que podem ser utilizados em vários trechos por vários dias,
economizando tempo e dinheiro, pois não é necessário a cada trecho percorrido
efetuar nova compra.
Anterior à descrição dos tipos de passes, vale explicar alguns pontos dos
mesmos, que Palhares (2002) os subdivide da seguinte forma:
214
a) Dias consecutivos: o viajante pode efetuar quantas viagens quiser

pelo determinado número de dias que equivale seu passe, variando de
15 dias até alguns meses de utilização. Contudo, sua desvantagem é
que a partir do primeiro dia de sua utilização, ele começa a descontar
os passes, independente de sua utilização ou não, sendo apenas
recomendado para viajantes que querem conhecer um grande número
de locais em pouco tempo.
b) Passes flexíveis: ele permite a utilização de passes em um

determinado número de dias em certo período de tempo, por exemplo,
utilizá-lo em cinco, dez ou 20 dias em dois meses.
QUADRO 18 – PASSES DE TREM

Nome do Passe Países em que pode ser utilizado Características
Alemanha, Áustria, Bélgica, Dinamarca,
Espanha, Finlândia, França, Grécia,
Eurailpass Dias consecutivos: 15, 21, etc.
Holanda, Hungria, Itália, Luxemburgo,
Noruega, Portugal, Irlanda, Suécia e Suíça.
Eurailpass flexi Idem 10 ou 15 dias em 2 meses.
5, 6, 8, 10 ou 15 dias em dois
Europass França, Alemanha, Itália, Espanha e Suíça.
meses.
Idêntico ao Europass, mas podendo-se
adicionar um ou dois países que não fazem
Europass + 1 ou 2
parte do sistema Europass, tais como: Idêntico ao Europass.
países associados
Benelux (Bélgica, Holanda e Luxemburgo),
Portugal, Grécia ou Áustria/Hungria.
Diversos tipos de passes
(para várias regiões) com
Estados Unidos e Canadá (Canadá somente duração de 15 ou 30 dias
Amtrak USA
incluído no North America Rail Pass) consecutivos. Existem
também passes flexíveis na
Califórnia.
Japan Rail Japão 7, 14 ou 21 dias consecutivos.
FONTE: Palhares (2002)
Além das vantagens com a compra desses passes e dos diferentes tipos
de serviços prestados através do transporte ferroviário já citado, existem ainda
alguns serviços que necessitam destaque, tais como:
a) Programas de milhagem que funcionam com parceria com hotéis e locadoras

de veículos, como, por exemplo: a Eurostar, que possui benefícios como bilhetes
de companhias aéreas como a United Airlines.
b) CRS/GDS: a utilização dos sistemas das companhias aéreas para a reserva de

trens, além da venda direta pelos sites das empresas.
c) Acomodações para executivos com a disponibilidade de conexão de seus

computadores pessoais junto às poltronas.
d) Áreas exclusivas para crianças e bebês, com espaços recreacionais.

215
e) Transporte de carros dos passageiros, como é o caso existente nos Estados Unidos,
do chamado Auto Train, sendo essa opção também encontrada na empresa
Eurotunnel, na ligação entre a Inglaterra e França sob o Canal da Mancha.
Após a explanação dos tipos de serviços disponíveis neste modal e de toda

sua vasta oferta, além das vantagens e desvantagens, é possível identificar a força
e potencialidade deste tipo de transporte em vários países e sua evolução, que
inicialmente se deu devido a uma necessidade operacional dentro das minas, que
ao longo do tempo desenvolveu tecnologias capazes de se sobressair, às vezes,
até mesmo ao transporte aéreo.
Contudo, como já citado, no Brasil é mais utilizado para o transporte de

cargas, e mesmo assim com pouca frequência, porém já vem sendo utilizado no
transporte turístico em algumas regiões do país, especialmente aliado ao apelo
cênico e cultural do trajeto. Porém, mesmo com tal realidade, não se torna possível
uma projeção de evolução deste modal no país.
5 TERMINAIS DE TREM
Em todo o mundo, os terminais de trem sempre foram importantes no
deslocamento de passageiros, pois ofereciam a estes uma área de descanso,
um ponto de encontro ou simplesmente um local para proteção, enquanto
aguardavam a chegada dos trens.
Muitas estações serviam também no passado para atender à necessidade de

armazenamento de cargas. Contudo, tal dualidade deixou de ser uma característica
desta modalidade de transporte devido à necessidade de centralização das
estações e suas conexões com demais transportes, como o metrô, por exemplo.
Atualmente, as estações de carga estão, em geral, localizadas em áreas

amplas, fora dos grandes centros, facilitando assim o escoamento da produção.
Algumas das estações de trem não se caracterizam somente por serem um

meio de utilização do transporte, mas ganham destaque em função de sua beleza.
Nesse sentido, o meio (estação de trem) passa também a se tornar o fim

(produto turístico), ganhando assim visitantes que procuram tais locais não só
pelo transporte, mas para apreciação da construção e instalações destes locais.
Dentre elas podemos destacar:
•
Kings Cross St. Pancras, em Londres (Inglaterra).
•
CFM Railway Station, em Maputo (Moçambique).
•
Sirkeci Station, em Istambul (Turquia).
•
Southern Cross Station, em Melbourne (Austrália).
•
Kanazawa Station, em Kanazawa (Japão).
216
•
Atocha, em Madri (Espanha).
•
Union Station, em Los Angeles (Estados Unidos).
•
Antwerp Central Station, em Antwerp (Bélgica).
•
Chhatrapati Shivaji Terminus, em Mumbai (Índia).
•
São Bento, na cidade do Porto (Portugal).
•
Union Station, em Washington (Estados Unidos).
•
Gare du Nord, Paris (França).
•
Kuala Lumpur Railway Station, em Kuala Lumpur (Malásia).
•
Grand Central Terminal, em Nova York (Estados Unidos).
•
Estação da Luz, em São Paulo (Brasil).
TURISMO E SISTEMAS DE TRANSPORTE: ALGUMAS CONSIDERAÇÕES
Odair Vieira da Silva

Rosiane Cristina dos Santos
RESUMO:
Neste trabalho, pretende-se abordar os processos de surgimento da prática do
turismo, bem como sua evolução, desenvolvimento e sua configuração atual. O
cerne desta reflexão se dará sobre o desenvolvimento das matrizes de transportes
mundiais, sobretudo, o transporte aeroviário. Convidamos o leitor e “viajar”
conosco pelos fatos que marcaram a historicidade do turismo, desde a I Revolução
Industrial século XVIII, até os dias atuais.
Palavras-chave: Historia. Sistemas de Transportes. Turismo.
1. INTRODUÇÃO
O processo de Revolução Industrial ou Desenvolvimento Industrial tem

sua origem no Reino Unido no final do século XVIII, marca a transição de uma
economia agrícola tradicional, para uma economia de produção mecanizada de
bens em larga escala. Esse processo acelerou a produtividade a especialização
do trabalho e da produção, favorecendo grande desenvolvimento econômico da
Inglaterra e dos demais países europeus.
Essa revolução acarretou profundas transformações econômicas,

tecnológicas e sociais para a humanidade, dentre as quais podemos citar o
desenvolvimento dos transportes utilizando o vapor como fonte de energia.
Desde então, as ferrovias aparecem no cenário mundial como um dos principais
modais de transporte continental, aliado ao desenvolvimento da ferrovia,
surgem os navios a vapor que diminuem o tempo das viagens transcontinentais.
Em meados do século XIX e início do século XX, ocorre o desenvolvimento do
transporte ferroviário e hidroviário a vapor, dando origem ao turismo organizado,
surgimento das agências de viagens e turismo marítimo transcontinental.
217
Outro fator que propiciou uma expansão considerável no turismo deu-se após
as duas grandes guerras mundiais, o que possibilitou um investimento em rodovias e
nos transportes rodoviários e aéreos, além de propiciar alguns avanços tecnológicos,
como exemplo a televisão que contribuiu para a promoção de vários países como
destino turístico. (IGNARRA, 2003). Este trabalho pretende apresentar algumas
considerações sobre o desenvolvimento das matrizes de transportes mundiais,
principalmente o modal aeroviário e o desenvolvimento do turismo mundial.
2. DESENVOLVIMENTO
Podemos definir o turismo em três tendências: econômica, técnica e

holística, podendo ser identificado no campo acadêmico, nas empresas e nos
órgãos governamentais. Dentro da definição econômica podemos dizer que o
turismo só reconhece as implicações econômicas e empresariais.
Na definição técnica, as organizações governamentais vêm tentando controlar

o tamanho e as características do mercado turístico, sendo assim, faz-se necessário
uma definição sobre turista para podermos distingui-los dos demais viajantes,
podendo compilar estatísticas comparáveis, havendo três diferentes definições sobre
turistas, sendo elas: o objetivo, a duração da viagem e distância viajada. A primeira
delas foi adotada pela Comissão de Estatística da Liga das Nações.
“A Conferência sobre Viagens Internacionais e Turismo, em 1963,

realizado em Roma, obteve definição de ‘visitante’ e ‘turista’ e
concluiu que ‘visitante’ é a pessoa que visita o país que não é residente
e ‘turistas’ são visitantes temporários que permanecem pelo menos
vinte e quatro horas no país visitado por qualquer motivo que seja a
finalidade de sua viagem e, existem também os ‘excursionistas’, que
são aqueles que permanecem menos de vinte e quatro horas no país,
cidade ou estado visitado.” (BENI, 1998, p. 35).
Segundo Beni (1998, p. 37) “o conceito fornece uma estrutura especulativa,

teórica, que identifica as características essenciais e distingue o turismo de outros
fenômenos similares, frequentemente relacionados, embora diferentes.” As definições
técnicas de turista fornecem vários conceitos para uma definição geral do turismo.
Já a definição holística procura abranger e conceituar o turismo como,

“A soma de fenômenos e das relações resultantes da viagem e da permanência
de não-residentes, na medida em que não leva à residência permanente e não
está relacionada a nenhuma atividade remuneratória.” (HUNZIKER e KRAPF,
1942, apud BENI, 1998, p. 38). Essa definição foi reconhecida pelas organizações
internacionais, sendo um campo de estudos que centraliza o turismo como
aspecto principal. “Jafar Jafari vê o turismo como uma indústria que faz as
necessidades dos seres humanos, sendo gerado por ambientes físicos, econômico
e sociocultural da área receptora”. (BENI, 1998, p. 36). Esse fazer das necessidades
dos seres humanos seria no sentido de realizar aspirações de voar de sentir, de
experimentar a oportunidade de estar em uma viagem aérea, ‘alcançando os ares’.
218
É possível dizer que o principal objetivo da atividade turística é a

receptividade aos seus agentes principais, os turistas, procurando, sempre que
possível satisfazer suas necessidades e desejos. Portanto, o fato do turismo ser um
fator social que se encontra em várias atividades humanas, ele é uma atividade
em que a pessoa procura prazer para que possa fugir de seu dia a dia e ficar longe
do stress de seu trabalho sendo de sua espontânea vontade e livre escolha.
Segundo Trigo (2004), o turismo é definido como um universo de lazer, pois

o homem necessita de momentos prazerosos fora de seu trabalho para não cair no
estresse do dia a dia, e essas necessidades e desejos do ser humano fazem com que
ele busque a fuga de seu universo de trabalho para a tranquilidade de algumas
horas de conforto e lazer fora de casa, assim saindo de seu complexo cotidiano.
“O turismo faz parte de um universo maior denominado lazer, entende-se

por lazer todas as atividades desenvolvidas fora do sistema produtivo (trabalho),
das obrigações sociais, religiosas e familiares”. (TRIGO, 2004, p. 11). No entanto
as pessoas buscam o turismo se deslocando voluntariamente para outros lugares
com fins de realizarem atividades tais como de lazer, lucrativas e de negócios
durante suas viagens, e para conhecerem lugares e culturas diferentes do meio em
que vivem. O desenvolvimento de análises voltadas à preocupação dos sistemas
de transportes relacionados à atividade turística não é recente, Paolillo e Rejowski
(2002), afirmam, “É clara a relação entre turismo e transportes. Qualquer viajante,
seja ele turista ou não, utiliza um ou mais meios de transporte no decorrer da sua
viagem.” (PAOLILLO, REJOWSKI, 2002, p. 9).
Os conhecimentos aprofundados dos modais de transportes tornam-se

essenciais para os profissionais do turismo, haja vista, que os transportes são
componentes essenciais da atividade turística, garantindo o deslocamento e a
acessibilidade aos destinos turísticos.
“Sendo um dos componentes essenciais das viagens e do turismo, o

transporte é responsável pelo deslocamento de viajantes dos núcleos
emissores para os receptores e vice-versa, bem como pelo deslocamento
dentro destes últimos. Representam, assim, acessibilidade, ou seja,
tornam os destinos turísticos e suas respectivas atrações acessíveis
ao viajante. Ao mesmo tempo, exercem em papel facilitador, sendo
condição fundamental para o desenvolvimento de qualquer destino
turístico.” (PAOLILLO, REJOWSKI, 2002, p. 9).
O modal aéreo de transportes vem se destacando no segmento turístico

nas últimas décadas, o mesmo tem se beneficiado do desenvolvimento das
inovações tecnológicas e dos sistemas de informação e comunicação, garantindo
progressivamente uma maior quantidade de passageiros por viagem, sejam elas do
turismo doméstico ou internacional. Do mesmo modo, a modernização da aviação
civil, acarretou o aumento da velocidade das aeronaves, além do aumento do
número de aeronaves recorrentes no espaço aéreo mundial e nacional. É fato que o
crescimento desse setor de transporte, além de beneficiar os sistemas econômicos
nacionais e mundiais, também contribui para o desenvolvimento turístico.
219
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com Trigo, o Turismo é uma das forças propulsoras das mudanças
econômicas e sociais ocorridas no mundo, após a Segunda Guerra Mundial,
porque foi depois desta fase que houve o intenso processo de descolonização e a
consolidação da aviação como modal de transporte transcontinental, fazendo as
viagens mais rápidas, fato que favoreceu houve o boom turístico .(TRIGO, 1998).
“Entre 1939 e 1945 aconteceu a Segunda Guerra Mundial, durante a

qual o turismo ficou praticamente paralisado. Neste conflito, mostrou-
se a eficiência do transporte aéreo e, a partir de 1945, com a criação do
IATA (International Air of Transport Association), que regula o direito
aéreo, o turismo entrou na era do avião”. (BARRETTO, 1995, p. 54).
Neste contexto de desenvolvimento turístico, não poderíamos deixar de

relatar, o fato que nos Estados Unidos, na primeira metade século XX, com a ajuda do
empresário Henry Ford, as classes trabalhadoras conquistaram bons salários, férias
remuneradas, tempo livre aos domingos, a jornada semanal de trabalho foi reduzida
para seis dias, com uma jornada de quarenta e quatro horas de trabalho, a inserção
de seguros aos direitos trabalhistas, possibilitando que mais pessoas pudessem ter a
oportunidade de viajar. Todavia, a partir da década de 1950, novos cenários foram
sendo implantados no panorama turístico mundial. As antigas colônias de metrópoles
europeias na África e na Ásia, aproveitando-se do fato de seu enfraquecimento, pós
Segunda Guerra Mundial, proclamaram sua independência, e passaram a enxergar
na prática do turismo uma fonte de divisas e riquezas. Desde então o desenvolvimento
da “indústria do turismo”, vem galgando a passos largos, transformando-o numa
das principais forças transformadoras do mundo globalizado.
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BARRETTO, M. Manual de iniciação ao estudo do turismo. Campinas: Papirus,

1995
BENI, M. C. Analise estrutural do turismo. São Paulo: SENAC, 1998.
IGNARRA, L. R. Fundamentos do Turismo. 2. ed. São Paulo: Pioneira Thomson

Learning, 2003.
PAOLILLO, A. M.; REJOSWISK, M. Transportes. São Paulo: Aleph, 2002.
TRIGO, L. G. G. Turismo e Qualidade - Tendências Contemporâneas. São

Paulo: Papirus, 2004.
_____________. A sociedade pós- industrial e o profissional em Turismo. 2. ed.

Campinas: Papirus, 1998.
FONTE: Disponível em: <http://www.revista.inf.br/turismo10/artigos/TU610107.

pdf>. Acesso em: 23 jul. 2012.
220
RESUMO DO TÓPICO 5
• O sucesso das locomotivas, como já eram chamadas, se evidenciou com George

Stephenson, que inventou um dos primeiros e mais eficazes trens a vapor.
• No ano de 1841, Thomas Cook sentiu a necessidade de utilizar o serviço de trens

para o transporte de um grupo de pessoas entre duas cidades da Inglaterra. No dia 5
de julho, um trem é ocupado por aproximadamente 590 pessoas para realizar o que
seria a primeira excursão, e ainda mais, com o fretamento de todo o trem.
•
Quanto ao seu uso, os trens podem ser de serviço regular ou serviço especial.
•
Quanto à natureza do terreno, os trens podem ser aéreos ou terrestres.
• Quanto ao serviço prestado, os trens podem ser de passageiros, de cargas ou

para ambos.
• A utilização comercial e turística das ferrovias é feita através de operadoras

turísticas que ganharam concessão de trechos ferroviários ou de ferrovias de
interesse turístico. No Brasil, podemos destacar: Trem do Vinho (RS), Maria
Fumaça (SC), Curitiba-Paranaguá (PR), Estrada de Ferro Campos do Jordão (SP),
Estrada de Ferro Corcovado (RJ), Bitolinha (MG) e o Trem do Forró (PE).
• Em distâncias inferiores a 500 quilômetros os trens são mais utilizados que

os aviões.
•
Os passes de trem podem ser de dias consecutivos ou flexíveis.
• Algumas estações de trem tornaram-se atrativos turísticos. Dentre estas

destacamos: Kings Cross St. Pancras, em Londres (Inglaterra), CFM Railway
Station, em Maputo (Moçambique), Sirkeci Station, em Istambul (Turquia),
Southern Cross Station, em Melbourne (Austrália), Kanazawa Station, em
Kanazawa (Japão), Atocha, em Madri (Espanha), Union Station, em Los Angeles
(Estados Unidos), Antwerp Central Station, em Antwerp (Bélgica), Chhatrapati
Shivaji Terminus, em Mumbai (Índia), São Bento, na cidade do Porto (Portugal),
Union Station, em Washington (Estados Unidos), Gare du Nord, Paris (França),
Kuala Lumpur Railway Station, em Kuala Lumpur (Malásia), Grand Central
Terminal, em Nova York (Estados Unidos), Estação da Luz, em São Paulo (Brasil).
FONTE: Adaptado de: <wp.clicrbs.com.br/viagem/tag/estados-unidos/page/2/>. Acesso em:

20 set. 2012.
221
AUTOATIVIDADE
1 Qual a relação entre o início das agências de viagens e os trens? Explique.
2 Cite e explique três linhas de trem turístico, utilizadas no Brasil.
3 O que são passes de trem? Cite dois modelos de passes de trem que podemos
encontrar na Europa.
4 Cite três estações de trem que tonaram-se atração turística e o país onde estas
estão localizadas.
222
REFERÊNCIAS
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Nacional de Turismo, define as atribuições do Governo Federal no
planejamento, no desenvolvimento e no estímulo ao setor turístico; revoga a
Lei nº 6.505, de 13 de dezembro de 1977, sobre atividades e serviços turísticos,
e condições para o seu funcionamento e fiscalização; o Decreto-Lei nº 2.294, de
224
21 de novembro de 1986, relacionado ao exercício e à exploração de atividades
e serviços turísticos; e dispositivos da Lei nº 8.181, de 28 de março de 1991, que
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229

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Olá acadêmico! Para melhorar a qualidade dos

TÓPICO 1 - INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE VIAGENS ............. 3

TÓPICO 2 - PROCESSO DE ABERTURA E OPERACIONALIZAÇÃO........................................ 29

TÓPICO 3 - SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO........................................................ 53

UNIDADE 2 - PLANEJAMENTO E OPERAÇÃO DE ROTEIROS E

TÓPICO 1 - FUNDAMENTOS DOS ROTEIROS TURÍSTICOS.................................................... 81

TÓPICO 2 - PRODUTOS COMPLEMENTARES ............................................................................ 105

TÓPICO 3 - FORMULÁRIOS OPERACIONAIS E DOCUMENTOS DE VIAGENS............... 141

UNIDADE 3 - TRANSPORTES TURÍSTICOS................................................................................. 153

TÓPICO 1 - TRANSPORTE E O TURISMO..................................................................................... 155

TÓPICO 2 - TRANSPORTE AÉREO................................................................................................... 161

TÓPICO 4 - TRANSPORTE AQUAVIÁRIO..................................................................................... 199

TÓPICO 5 - TRANSPORTE FERROVIÁRIO .................................................................................. 209

REFERÊNCIAS ...................................................................................................................................... 223

• compreender a finalidade das agências de turismo no mercado turístico;

• conhecer o contexto histórico das agências de viagens;

• relacionar as funções das agências de viagens;

• refletir sobre o processo de abertura e operacionalização das agências

• analisar os serviços de agenciamento turístico.

TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO AO MERCADO DE AGENCIAMENTO DE

TÓPICO 2 – PROCESSO DE ABERTURA E OPERACIONALIZAÇÃO

TÓPICO 3 – SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO TURÍSTICO

Assim, as atividades desenvolvidas pelas agências de viagens são hoje

Este processo de formação deu-se, em particular, em torno de 1840, com

Neste sentido, compreender o mercado de agências de viagens é muito mais

2 CONTEXTUALIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS NO MERCADO

Em face destes acontecimentos, aliados ao bom desempenho econômico

O segmento das agências de viagens passa por um momento de

Faz-se necessário citar que parte deste mercado é também composta

Em se tratando de mercado local e regional, o mesmo é composto de

As grandes descobertas técnico-científicas no final do século XVIII, como os

Neste sentido, há relatos históricos de que pessoas e entidades (organizações

Na mesma época, Thomas Cook, na Inglaterra, também iniciou os

Na época, Thomas Cook fretou um trem da Midland Railway Company

Além do seu pioneirismo, houve outras grandes contribuições de

- Criação do Handbook of the trip, primeiro itinerário descritivo de viagem

- Organizou a viagem para cerca de 165 mil excursionistas de Yorkshire à

- Criou o cupom de hotel (antecessor do voucher) em 1867 e a circular note

Na Itália, em Milão, Massimiliano Chiari fundou uma agência para

- Em 1871, na França, na cidade de Lyon, foi fundada em 1873 a primeira agência

De qualquer forma, em razão das diversas iniciativas promovidas, se faz o

A primeira agência de viagens americana surgiu em 1898, em Saint

Registra-se que em 1850, Henry Wells e mais dois amigos, William

No Brasil, surgiram empresas que se dedicavam, especialmente, a vender

Na mesma época, no Rio de Janeiro, a família Cinelli ingressava no setor.

Com o rápido crescimento do número de agências em todo o mundo,

Segundo Fortuna (1995), na passagem do capitalismo fordista para o

Guardadas aqui as devidas discussões entre os modelos de capitalismo liberal