Levantamento Das necessidades de Treinamento

Área RH TeD          
Nome do solicitante   Data    
André Albinati   25/09/2022    
             
Departamento   Diretoria
Operações, Adm,
Operacional, Administrativo e Comercial  
comercial
Necessidade
Diminuir o número de reclamações de cliente, entre os setores.
             
Justificativa
Melhorar o atendimento ao cliente, em todas as áreas
 
             
Indicadores que justifiquem a demanda
Os indicadores de reclamação de cliente estão muito alto chegando a 50%, em contrapartida os
indicadores de
Satisfação dos clientes está abaixo de 50%.  
             
Conteúdo a ser abordado
● Conceitos sobre atendimento ao cliente
● Aplicar estratégias de comunicação omnichannel e abordar
clientes em múltiplos canais
● Aplicação de ferramentas de inteligência emocional
● Motivação da equipe
●Considerar a experiência do cliente em ações de atendimento
●Como administrar conflitos
●Atuar de acordo com o Código de Defesa do Consumidor
●Conduzir ações básicas de atendimento ao cliente, respeitando
diversidades identitárias e culturais
● Como dar feedback
● Comunicar-se de maneira clara e objetiva
● Recepcionar pessoas e identificar suas necessidades
● Registrar a entrada e saída de pessoas, equipamentos e
materiais
● Usar ferramentas de tecnologia
● Fazer atendimento presencial, digital e telefônico
● Registrar solicitações e informar as áreas responsáveis
● Orientar e dar informações precisas e atualizadas
● Auxiliar pessoas com deficiência e com prioridade de
atendimento
● Usar materiais e recursos de forma consciente
● Realizar cadastros, além de receber e fazer pagamentos a
clientes e fornecedores
● Preencher e organizar documentos físicos e digitais
● Fazer cálculos matemáticos básicos
● Ler e compreender relatórios e documentos
● Gerenciar o tempo e as atividades
             

Atividades que serão impactadas

Melhor Atendimento ao cliente
Melhor resultado dos setores impactando no resultado da loja
Melhor gestão de atendimento, gerando satisfação do clinte
             
Áreas a serem treinadas
Atendentes, recepcionista, vendedores, produção, financeiro e logistica

Abordagem do treinamento: Nesse treinamento serão abordados

 conceitos e desenvolvimento de
atendimento ao cliente
Objetivo Este curso tem o objetivo de
promover o desenvolvimento de
atendimento ao cliente nas diversas
áreas para melhora os indicadores e
termos menos reclamações
Divisão do Trabalho: Setor: telefonistas
Segunda feira: 05/09/2022 das 08:00
as 10:00
Segunda feira: 05/09/2022 das 14:00
as 16:00
Terça feira das 06/09/2022 08:00 as
10:00
Terça feira 06/09/2022 das 14:00 as
16:00
Recepção
Segunda feira 12/09/2022 das 08:00
as 10:00
Segunda feira das 12/09/202214:00
as 16:00
Terça feira 13/09/2022das 08:00 as
10:00
Terça feiras 13/09/2022das 14:00 as
16:00

Setores: vendas, produção,

financeiro e logística
Segunda feira:19/09/2022 das 08:00
as 11:00
Segunda feira 19/09/2022 das 14:00
as 17:00
Terça feira 20/09/2022 das 08:00 as
11:00
Terça feira das 14:00 as 17:00

Métodos do treinamento Slides, apresentação de vídeos, aula

expositiva, dinâmicas situacionais.
Recursos necessários Lousa digital, computador, Flip chart,
papel sulfite, canetas.
Publico Alvo Lideranças de área
Local Sala de treinamento
Periodicidade do Curso 45 horas
Assertividade está associada à firmeza e segurança nas ações praticadas.
Resumidamente, uma comunicação assertiva exige do profissional que seja
mais do que um mero orador, mas sim um excelente comunicador.
Para as empresas, em geral, é importante contar com profissionais que
dominem a comunicação assertiva, uma vez que eles conseguem se
posicionar de maneira clara, coesa e concisa, sem ferir ou atravessar os
direitos e individualidades dos colegas.
Um líder que domina a comunicação assertiva é alguém que as pessoas
desejam trabalhar.

Para se aperfeiçoar na comunicação assertiva e aplicá-la no cotidiano, é

preciso praticar a empatia. Quando você observa e identifica as pessoas ao
seu redor e a forma como elas preferem ser acessadas, você demonstra um
senso empático e abre margem para uma troca de informações mais clara
e direta.